物流客户满意度调查

物流客户满意度调查（共8篇）

物流客户满意度调查篇1

您好!

非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！注：这是一个仅用于学生实践学习的虚拟问卷，大家请放心地填写，一切资料仅用于学习！

一、公司基本信息

1.您对本公司是否信任

信任

一般

不信任

2.您所在公司名称

3.您所在公司所属行业

汽配业

IT/电子业

外贸业

物流业

其他

4.贵公司的主营业务是

运输服务

货运代理服务

仓储服务

配送服务

物流金融服务

物流咨询服务

其它增值服务

5．贵公司的性质

国有企业

民营企业

外资企业

合资企业

其它

二、公司整体形象满意度

1．您对我公司的公众形象是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司的品牌形象是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司的企业规模是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司的行业信誉是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

三、公司运输设备满意度

1．您对我公司的物流设施是否满意

A．非常满意

B．满意

D．非常不满意

2．您对我公司的物流设备的性能是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司的运输设备数量是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司提供的运输服务是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

四、公司订单及信息传递满意度

1．您对我们公司处理订单及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我们公司交付订单及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司订单的准确性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司的信息传递准确性是否满意

A．非常满意

C．不满意

D．非常不满意

5．您对我公司的信息传递及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

五、货物送达满意度

1．您对我公司货物送达及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司货物送达时完好程度是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司提供货物跟踪是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司提供的货物包装是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

5．您对我公司的货损与货差是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

六、物流服务满意度

1．您对我公司提供的服务的安全性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司的创新服务是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司提供的个性化服务是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司提供的增值服务是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

七、员工服务满意度

1．您对我公司物流服务人员是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司员工从业素质专业性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3.您对我公司处理顾客意见及时性是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司处理顾客过程是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

5．您对我公司处理顾客结果是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

八、价格及主动性满意度

1．您对我公司物流服务的性比价是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

2．您对我公司的物流服务价格是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

3．您对我公司主动解决问题是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

4．您对我公司在物流服务沟通中是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

D．非常不满意

5．您对我公司应对突发问题时是否满意

A．非常满意

B．满意

C．不满意

物流客户满意度调查篇2

1 客户满意度特性

如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下, 增强企业竞争力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是很大, 要提高竞争力, 除了继续改善设备及技术条件外, 如何通过提高客户满意度进而增加客户忠诚度, 以稳定和增加客源就成了一个关键环节。

企业客户与个人顾客相比, 其在客户满意度的差异性主要体现在:

1.1 个人顾客的满意包含很多心理因素, 而企业客户更理性, 他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度;

1.2 个人顾客的满意感觉来自自身, 而企业

的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关, 其满意度是多个部门满意度的综合;

1.3 个人客户一般是终端顾客, 而企业客户是中间顾客。

2 物流企业客户满意度指标体系的构建

依据客户满意度的特点, 有以下多层次的客户满意度的指标体系:

2.1 物流企业形象

依据对客户满意度的研究, 特别是对于服务性行业, 企业的形象对服务的客户满意度有着极大关联, 企业形象可以分为以下几个子指标:

2.1.1 企业的品牌效应:

客户都希望能与有上好品牌效应的企业合作, 这不仅关系到客户自身的品牌效应, 也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。2.1.2企业的公众形象:这项指标主要是出于客户希望能与公众形象好的企业合作, 以避免自身企业形象遭到破坏。环保表现、员工服装的统一度都可作为其子指标。2.1.3企业的亲和程度:这项指标主要评价企业的易接触性和沟通性, 在客户寻找相关服务时, 企业是否能被容易地接触到并形成良好沟通。例如, 耐克斯公司在网站上设立了销售点, 他们在每一页上都绘有一个大大的嘴形图标, 旁边写着“与我们交谈”, 希望让客户十分直观地感受到公司欢迎客户的意见和建议。2.1.4企业的资产能力:对于一些客户而言, 这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。企业的一些财务指标能作为其子指标。

2.2 企业的物流运行质量

这可被视作物流这项服务产品的核心质量, 由于物流活动的特殊性, 其中的大多指标均可量化测评。主要的子指标有:

2.2.1 正确度:

这个指标表明物流服务正确的程度, 包含时间的准确和数量的正确, 其所涵盖的子 (孙) 指标相当丰富, 例如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等, 还有一体化物流服务中的交货周期超出率 (超出预先规定的时限的比例) 也属于这一范畴。2.2.2伤害度:一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。具体而言, 运输残缺率、仓储残缺率都可作为其子指标。

2.3 企业的物流服务水平

这一指标反映了在基本的运行质量上, 企业对客户额外需求的关注, 这类指标的重要性也愈来愈被看重。2.3.1透明性:这主要表现了客户对物流服务的了解和控制需求。其下的子指标有:物流流程的透明性、物流信息共享性 (货物查询的便易度和正确度) 、物流问题的及时通知性。例如, 美国的联邦快递, 它通过其高效的邮件快递系统将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库中, 客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。2.3.2反应性:反应性是企业为顾客的要求提供快捷、有效响应的意愿程度, 其表明了企业的服务导向。反应性包括企业对需求的反应和对问题的反应。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可做为其子指标。例如, 美国一家目录公司兰兹安德用自动答复系统向顾客发送简短而得体的回信, 这可以让你的客户知道他发来的E-mail已经收到了, 从而免除他们不必要的担心。即使你没有对客户答复, 它也可以使客户知道你正在处理他的询问。2.3.3沟通性:沟通性主要是指企业在服务全过程中对客户的沟通情况, 包括服务人员的友好态度和需求理解, 沟通的渠道和频率等。例如, 客户喜欢的某一位作家的所有在版图书及最近作品或与客户研究的某个专题有关的最新著作等。过去, 要想寻找到这类信息, 需翻阅最近全国书目, 定期到当地大型综合图书馆或书店查询, 而现在Amazon设立了一个叫Eyes的自动搜索工具为客户搜寻所需的图书信息, 并及时给客户发送E-mail。2.3.4柔性 (灵活性) :柔性充分体现了目前变化莫测的市场的需要, 其对于客户企业自身的客户满意和运行成本有着很大的关联, 例如运输服务中的小批量运单完成率就可作为一个子指标。

2.4 企业的物流成本评价

这是客户企业考虑的另一重大因素, 对价格的满意与否取决于客户对价格的心理预期和所获服务的对比。主要包含以下几个方面:

2.4.1 运作成本:

运作成本表明物流活动的日常成本。2.4.2系统成本:是指在物流提供一体化物流服务时, 其对整个物流系统的成本改进。2.4.3结算方式:包括客户企业物流服务的结算难易程度, 以及结算方式合理性指标等。

2.5 物流企业的服务执著性

执著性是指企业是否真诚地为客户着想, 了解他们的实际需要, 关心客户, 为客户提供个性化服务, 使服务过程富有人情味。这个指标反映了当前物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。其可包括以下几个因素:2.5.1物流服务创造性:主要是描述物流服务提供商有没有出于对客户的考虑, 采用创造性的方式或方法, 有效降低物流成本, 提高物流服务水平, 并满足客户的个性化需求。例如, 海尔洗衣机坚持不断创新的观念沿着“客户的难题就是科研开发的课题”的创新思路, 新产品层出不穷, 先后推出了“小丽人”、“小小神通”等新产品系列洗衣机。海尔公司的不断创新赢得了客户的青睐, 赢得了市场, 从而实现了“创造市场, 创造客户”始终引导消费潮流的目的。2.5.2意外灾难的处理:这主要表示在客户发生意外时, 例如台风、地震等灾难时或是遭遇经营危机时, 物流服务提供商有没有真心关心客户, 同情客户遭遇, 采取恰当的手段, 切实做出减少客户损失的行为, 使服务过程富有人情味。

3 客户满意度指标的分析和改进

企业建立客户满意度指标体系的根本目的还是为了能有依据地来有效提高客户满意。因此采用适当的分析手段分析所测评得到的客户满意度指标信息, 并根据不同的情况采取恰当的措施, 将对提高企业的客户满意度, 增加企业的竞争力起到巨大的推进作用。如可采用20/80原则。

20/80原则是指20%的少量因素带来了80%的大量结果。根据20/80原则, 企业80%的业务都集中在20%的客户手中, 企业应密切关注那些正给企业或将可能给企业带来巨大业务的客户, 跟踪这些重要客户的客户满意度数据。优先考虑对客户满意度的改进, 将能帮助企业更好的集中资源, 提高企业效益。例如宝供物流在创办初期, 联合利华公司的业务几乎占到其业务量的95%以上, 宝供集中所有企业资源, 不断对联合利华所不满意的地方加以改进, 保持了联合利华的持续满意, 使联合利华与宝供的合作维持了相当长的一段时间, 正是这关键的起步阶段的业务, 成功的帮助宝供跻身国内一流物流企业行列。

总之, 客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。进行客户满意度调查不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量, 更为重要的是, 它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因, 以提高企业的竞争力。对于物流企业来说, 测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策, 尽可能提升客户满意度, 从而提高客户忠诚度, 进而提高企业利润。

物流客户满意度调查篇3

(上海海事大学科学研究院，上海 201306)

考虑客户满意度的网购物流配送路径优化

赵锐，胡雄，何红弟

(上海海事大学科学研究院，上海 201306)

为更全面地反映网购物流配送的客户满意度, 引入客户满意度指标.首先，考虑城市交通管制的硬时间窗约束和客户要求的软时间窗约束，建立最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型；然后，引入客户满意度指标，并设定客户满意度阈值，对该模型进行优化.设计遗传算法求解该优化模型.结合实际算例对模型和算法的有效性进行验证.结果表明：优化后的模型可以在保证较低配送成本和较少配送时间的基础上，最大化配送服务的客户满意度水平.该方法不存在客户流失的风险，有利于提高企业的竞争优势，符合企业的长远利益.

客户满意度；物流配送；硬时间窗；软时间窗；遗传算法

0 引言

随着计算机网络技术的创新和消费者消费观念的转变，电子商务得到突飞猛进的发展.电子商务的发展离不开现代物流的支撑，且物流配送路径的选择关系到企业的配送成本、配送效率和配送服务水平，因此对网购物流配送路径进行优化十分必要.

自DANTZIG等[1]首次提出车辆路径问题以来，该领域已取得非常丰富的研究成果.配送成本和配送时间是车辆路径问题的基本优化对象，该领域的研究起步较早.VIDAL等[2]研究有装载能力和路线约束的多节点车辆路径问题，并采用一种混合遗传算法(Genetic Algorithm，GA)进行求解.BATTARRA等[3]提出基于空间聚类车辆路径问题的整数目标规划模型，并采用分支切割算法求解.彭碧涛等[4]研究多时间窗车辆路径问题，首先利用基本蚁群算法进行求解，然后采用加入变异算子的元胞自动机算法对结果进行优化.DABIA等[5]通过选择在合适的时间为客户提供配送服务，减少配送所需时间和配送成本.胡继雪[6]研究基于车辆路径问题的配送分区优化问题，并采用“先分区，再排程，后改进”的三阶段算法进行求解.JIANG等[7]研究带时间窗的多车型车辆路径问题，并采用基于二阶段法的禁忌搜索算法进行求解，但是该算法容易陷于局部最优.随着客户对配送服务要求的提高，简单地对配送成本和配送时间进行优化已难以满足实际需求.胡云超等[8]对6种交通管制情境下的城市配送优化综合效益进行对比，发现城市货运交通管制政策会增加企业的配送成本，但具有较好的社会效益.陈文强等[9]考虑由时间延迟所造成的货物价值损失，对运输和装卸过程分别建模，然后联合求解总目标.

企业间的竞争不仅仅是价格的竞争，更是服务的竞争.何婵等[10]为衡量企业的服务水平，引入客户满意度指标.OLIVER等[11]认为当买到的产品与客户预期相符时即产生客户满意度.李逸珩[12]建立基于客户服务中心的运营商客户感知和外部评价与客户满意度内部管理相统一的客户满意度管理模型，形成可衡量的客户满意度评价体系.SZYMZNSKI等[13]认为在网络零售行业，服务属性可以驱动客户满意度.SINGH等[14]发现客户满意度对企业绩效有极其重要的影响，但客户满意度在物流配送领域的研究中比较有限.邓丽君[15]研究考虑客户满意度的物流配送车辆调度问题，并建立最小化运输成本和最大化客户满意度的多目标优化模型.

已有文献对成本和时间的优化及模型的求解研究得比较多，但是对衡量配送服务水平的客户满意度的研究比较少.在实际应用中，城市交通管制和回程取货等实际常见问题也容易被忽略.因此，对考虑客户满意度的网购物流配送优化问题进行研究具有重要的理论与现实意义.

1 问题描述与假设

顾客在线完成下单后由电商企业或第三方物流企业提供配送服务.配送车辆从配送中心出发，依次为分布在不同位置的客户提供配送服务，并最终回到配送中心.在满足客户货物需求量和供应量、车辆载质量限制、客户要求的服务时间和城市交通管制等约束的条件下，通过合理安排行驶路线，实现配送成本最小、配送时间最短、配送数量最大、利用资源最少等目标.结合网购的物流配送特点，作以下基本假设：

图1 车辆配送路径

(1)如图1所示，车辆从同一配送中心(0)驶出，同时提供送货和取货服务，最终回到配送中心.配送人员需要将物流跟踪信息及时通过终端传回总部.

(2)车辆为客户提供送货和取货服务时将产生货物处理时间和货物处理成本，这里的货物处理时间和成本与客户的货物量相关.

(3)每个客户的货物需求量和供应量均在车辆最大载质量范围内，不同货物可以根据需要混装，且每个客户只能由一辆车提供服务.

(4)交通管制时间窗内禁止所有车辆在限行区域内行驶.

图2 满意时间窗内到达

(5)客户有服务时间窗要求，车辆需要在客户能够接受的时间窗内到达.车辆在客户满意时间窗内到达不会被惩罚，如图2所示；车辆在客户满意时间窗外到达则会有一定的时间惩罚，如图3所示.但以上情况均不影响车辆正常送货和取货.惩罚成本与车辆到达时间相关.

图3 可接受时间窗内到达

(6)配送中心的车辆有一定数量限制，要求服务车辆总数不多于该上限.[3]

(7)客户和配送中心的坐标位置，以及各客户的货物量均已在配送前确定.[15]

(8)所有车辆均有相同的行驶速度和最大载质量限制，且单位时间的运行成本相同.

(9)车辆只能在客户要求的时间窗内到达，不存在因提前到达而发生等待时间.不考虑红灯的等待时间，以及驾驶员的休息和用餐时间.

2 模型建立

在考虑客户时间要求和城市交通管制等约束的条件下，分别建立最小配送成本、最短配送时间和最大客户满意度的单目标优化模型，并通过加权处理形成可以求解的多目标优化模型.

2.1 最小配送成本模型

Z1=Z11+Z12+Z13,其中:Z11取决于车辆的行驶路线；Z12取决于客户总的货物需求量和供应量；Z13取决于车辆到达时间.最小配送成本模型为

(1)

s. t.

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(k∈V;i,j∈C)

(8)

(9)

Di,Pi，dij,Tp,ik≥0

(10)

式(1)为最小配送成本模型的目标函数；式(2)为车辆在不同时刻到达客户点被惩罚的时间；式(3)表示由配送中心出发的车辆总数不超过K；式(4)表示每个客户只能由一辆车服务；式(5)表示全部车辆都是由配送中心出发，并最终回到配送中心的；式(6)和(7)分别对客户的需求量和供应量进行约束；式(8)指车辆只能从某一客户到另一客户；式(9)对每辆车服务的客户数进行约束；式(10)表示客户的货物需求量和供应量、客户点间的距离以及惩罚时间都是非负实数.

2.2 最短配送时间模型

Z2=Z21+Z22,其中:Z21取决于各客户的坐标位置和行驶路线选择；Z22取决于客户的货物需求量和供应量.最短配送时间模型为

(11)

s. t.

tijk=dij/v

(12)

Td,ik-Ta,ik=T(Di+Pi)

(13)

Td,ik≤Ta,i+1,k

(14)

Qi-1,k+Pi-Di=Qik,

Qik≤R(i=1,2,…,N;k∈V)

(15)

Ta,ik≤Ls，Td,ik≤Ls，i∈Ctr；

或Ta,ik≥Le，Td,ik≥Le，i∈Ctr

(16)

Ta,ik,Td,ik,tijk,Tp,ik≥0

(17)

式(11)为最短配送时间模型的目标函数；式(12)表示车辆在各客户点间的行驶时间；式(13)表示车辆在各客户点的停留时间；式(14)表示只有服务完客户i才可以服务客户i+1；式(15)表示离开客户i的载质量取决于离开客户点i-1的载质量以及客户i的货物需求量和供应量；式(16)表示禁止车辆在交通管制时间内通行，交通管制政策增加了企业物流配送成本[8]；式(17)表示车辆到达时间、离开时间、行驶时间以及惩罚时间都为非负实数.

2.3 最大客户满意度模型

当客户买到的产品或服务与预期相符即产生客户满意度.[11]本文从配送的准时性着手，建立最大客户满意度模型.考虑到不同客户的重要程度有差异[5]，有必要对不同客户的满意度进行加权处理.设λi为客户i的客户满意度权重，其大小主要取决于客户i的货物量.最大客户满意度模型为

(18)

s. t.

(19)

Fi(Ta,ik)=

(20)

式(18)为最大客户满意度模型的目标函数；式(19)为不同客户的满意度权重；式(20)是从车辆到达时间入手，形成可衡量的客户满意度评价体系[12].

2.4 最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型

通常建立多目标优化模型更符合实际.考虑到多目标函数的量纲并不统一，故运用极差法对目标函数进行无量纲化处理，其公式为

(21)

(22)

经过线性加权处理，将多目标优化问题转换为如式(22)所示的单目标优化问题.

2.5 考虑客户满意度的多目标优化模型

企业间的竞争已经从单一的价格竞争变成以价格和服务为一体的综合竞争，服务属性可以驱动客户满意度.[13]客户满意度对企业的绩效有重要影响[14]，在物流配送行业尤为明显.物流服务水平直接影响客户对产品的需求.[10]因此,在原有模型的基础上引入客户满意度指标，建立最小配送成本、最短配送时间和最大客户满意度的多目标优化模型.对Z3取负号，求整体最小化.Z3的无量纲化处理公式为

3=-(Z3-minZ3)/(maxZ3-minZ3)

(23)

经过线性加权处理，将多目标优化问题转换为如式(23)所示的单目标优化问题.

3 模型求解算法设计

图4 简单GA的运算流程

GA是一种借鉴生物界自然选择和自然遗传机制的随机搜索算法.[6]与禁忌搜索等算法相比，GA主要特点是可以对搜索空间中的多个解同时进行评估，减少陷于局部最优的风险.[7]与精确算法相比，GA求解过程耗时更短，适合于实际配送企业的决策.因此，GA在求解多目标优化问题中得到广泛应用.针对以上多目标优化模型的求解算法流程见图4.具体求解算法设计如下.

(1)染色体编码.求解车辆路径问题时，适合采用排列法进行编码来构造染色体.将配送中心和所有客户按连续的整数编号，由这些整数随机排列组成染色体,其中，0代表配送中心，1,2,…,N表示N个客户.如采用排列法构造染色体0-1-5-2-0-9-0-3-7-4-6-0-0,可理解为:第一辆车由配送中心出发，按“0-1-5-2-0”的路线行驶，分别为客户1,5,2提供送货和取货服务，最后回到配送中心；第二辆车按路径“0-9-0”提供送取货服务；第三辆车按路线“0-3-7-4-6-0”提供送取货服务；第四辆车停在配送中心.

(2)初始种群设定.种群规模指群体中全部个体数量，初始种群的设定对算法的性能影响很大.为避免可能产生未成熟收敛和陷入局部最优的风险，可以先生成数字1至N，然后将N个随机排列的数字作为初始染色体表示N个客户的配送顺序，从而形成初始群体.

(3)适应度函数定义.首先需要将原始染色体处理成带有配送路径的染色体,也就是在考虑车辆载质量限制的情况下，在原始染色体中有序插入0，使其形成多个闭合的配送路径.如果最终使用的车辆数小于配送中心总的车辆数K,则需要在染色体的尾部补足0的数量.在对个体进行评价时，需要把每个染色体的目标函数值转换为相应的适应度值.对最小化问题，可建立目标函数与适应度函数的映射关系：f(x)=Cmax-g(x),g(x)

(5)控制参数设定.控制参数的选择非常重要，它会影响整个算法的收敛性.在基本GA中，必须预先设定：①群体中全部个体的数量M，一般取10～200；②终止进化代数T，一般取50～500；③交叉概率Pc，一般取0.40～0.99；④变异概率Pm，一般取0.000 1～0.1.

4 算例分析

客户的基本信息见表1.共有配送中心1个,其坐标为(10,10)；客户点数N=20,所有客户在边长为20的矩形框内随机生成;K=6；R=20；dmax=30；v=10；f=5；H=2；cp=12；客户满意度阈值为80%；配送时间为[8，18]；交通管制时间窗为[8.0,8.5]和[17.0,17.5]，交通管制区域涵盖客户6，11，13，16，18和20.

算法中的控制参数设置为：M=20，T=50，Pc=0.6，Pm=0.01.模型的求解是使用MATLAB在Windows 7 (AMD Athlon(tm)Neo X2 Dual Core Processor L335 1.6 GHz)平台上编程实现的.

4.1 最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型

首先建立常规的最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型.采用GA求得的最优解对应的染色体是0-13-11-10-0-7-3-2-1-0-8-4-5-6-9-0-12-15-17-16-0-14-19-20-18-0-0，即共需安排5辆车提供配送服务.详细的求解结果见表2.

4.2 考虑客户满意度的多目标优化模型

在原有模型的基础上，建立最小配送成本、最短配送时间和最大客户满意度的多目标优化模型.采用GA求得的最优解对应的染色体是0-13-10-11-0-3-2-1-0-7-8-4-5-6-0-12-9-0-15-17-16-0-14-19-20-18-0，即共需安排6辆车提供配送服务.详细的求解结果见表3.

在原有模型中，平均每位客户的配送成本为33.4，配送时间为1.1，客户满意度为85.4%.但是客户10,1,6,17,20的满意度值均低于设定的客户满意度阈值80%，即面临客户流失的风险.在考虑客户满意度约束的优化模型中，平均每位客户的配送成本为37.6，配送时间为1.2，客户满意度为98.6%，且每位客户的满意度值均高于设定的客户满意度阈值80%，即不存在客户流失的风险.通过对比发现，虽然平均每位客户的配送成本增加4.2，配送时间增加0.1，但整体客户满意度水平提高13.2%，不存在客户流失的风险.

表1 客户的基本信息统计

表2 不考虑客户满意度的求解结果

表3 考虑客户满意度的求解结果

5 结束语

物流配送是电子商务的重要组成部分，高效的物流配送能够提高电商企业核心竞争力.本文首先建立最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型，并考虑到城市交通管制的硬时间窗约束和客户要求的软时间窗约束；然后引入客户满意度指标，并设定客户满意度阈值，对该模型进行优化;最后设计算法和算例对以上两个模型进行求解分析.原有模型可以保证较低的配送成本和较少的配送时间，但是部分客户满意度值较低，存在客户流失的风险.优化后的模型可以在保证较低配送成本和较少配送时间的基础上，最大化配送服务的客户满意度水平,不存在客户流失的风险，有利于提高企业的竞争优势，符合企业的长远利益.

机动车数量的不断增长给城市道路交通带来更多压力.进一步的研究将考虑配送车辆对城市道路交通环境的影响.

[1]DANTZIG G B, RAMSER J H. The truck dispatching problem[J]. Manage Sci, 1959, 6(1): 80-91.

[2]VIDAL T, CRAINIC T G, GENDREAU M,etal. A hybrid genetic algorithm for multidepot and periodic vehicle routing problems[J]. Operations Res, 2012, 60(3): 611-624.

[3]BATTARRA M, ERDOGAN G, VIGO D. Exact algorithms for the clustered vehicle routing problem[J]. Operations Res, 2014, 62(1): 58-71.

[4]彭碧涛, 周永务. 多时间窗车辆路径问题的混合蚁群算法[J]. 计算机工程与应用, 2010, 46(31): 28-31.

[5]DABIA S, ROPKE S, WOENSEL T V,etal. Branch and price for the time-dependent vehicle routing problem with time windows[J].Transportation Sci, 2013, 47(3): 380-396.

[6]胡继雪. 基于大规模车辆路径问题的配送分区优化研究[D]. 济南: 山东大学, 2013.

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[8]胡云超, 申金升, 黄爱玲. 城市货运交通管制情境下城市配送多目标优化效益研究[J]. 交通运输系统工程与信息, 2012, 12(6): 119-125.

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(编辑赵勉)

E-commerce logistics distribution routing optimization considering customer satisfaction

ZHAO Rui, HU Xiong, HE Hongdi

(Academy of Science & Technology, Shanghai Maritime Univ., Shanghai 201306, China)

In order to better reflect customer satisfaction in the process of e-commerce logistics distribution, the customer satisfaction index is introduced. First, a multi-objective optimization model is formulated with the minimal distribution cost and time under the hard time window constraint of urban traffic control and the soft time window constraint of customer requirements. Then, the index of the customer satisfaction is introduced and its threshold is set to optimize the model. The genetic algorithm is designed to solve the optimized model. Finally, the efficiency of the model and the algorithm is verified with an example. The result shows that the optimized model can maximize the customer satisfaction with the lower distribution cost and the shorter distribution time. It is helpful for enterprises to improve the competitive advantage and satisfy the long-term interest without the risk of losing customers.

customer satisfaction; logistics distribution; hard time window; soft time window; genetic algorithm

10.13340/j.jsmu.2015.03.011

1672-9498(2015)03-0064-07

2014-06-13

2014-09-29

国家自然科学基金(71171129)；上海市自然科学基金(12PJ1404000)

赵锐(1989—)，男，江苏淮安人，硕士研究生，研究方向为物流工程、物流资源配置和物流设备管理，(E-mail)ranenchao@gmail.com；胡雄(1962—)，男，上海人，教授，博导，博士，研究方向为港航物流装备的健康管理、故障诊断与安全评估， (E-mail)huxiong@shmtu.edu.cn

F252.14；F252.2

客户满意度调查制度篇4

为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。

一、调查组织和安排

（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；

（二）时间安排：每半年一次；

（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。

二、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。

（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。

（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。

三、调查结果

（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。

（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。

（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。

客户满意度调查报告篇5

客户满意度调查报告1

尊敬的业主（住户）：

您好！

首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的大力支持！

业主（住户）基本情况

路址(高层/别墅)姓名

电话填表日期年月日

专项调查项目

在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。

请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：

体育类：□羽毛球□乒乓球□足球□篮球

才艺类：□绘画□书法□唱歌□跳舞□戏曲□阅读□朗诵

总体满意度调查

（请您在相应的□内用√即可）

您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□

日常物业服务满意度调查

（请您在满意、较满意、不满意下用√即可）

普查项目满意较满意不满意您的意见

一、客户服务

1、客服人员仪容仪表及服务态度

2、客服人员工作责任心

3、业主意见处理的及时性及回访工作

4、物业服务多样性

二、保洁绿化服务

5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度

6、楼道及共用部位保洁卫生

7、生活垃圾日产日清方面

8、总体环境卫生的保持性

9、绿化的维护保养

三、安防服务

10、安保人员的服务与礼仪

11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理

12、物品出入管理

13、智能化管理及使用

四、公共维修服务

14、维修人员的礼仪及服务态度

客户满意度调查报告2

1、目的

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。

2、范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。

3、职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见；销售部负责将客户反映问题转给相关单位；销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。

4、程序

4.1顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。

4.2顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。

4.2.4顾客信息处理对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。

5、相关文件

5.1 《不合格品控制程序》

5.2 《改进控制程序》

6、记录

6.1 《客户满意度调查表》

6.2 《顾客调查汇总表》

客户满意度调查报告3

调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%，有效问卷具体情况统计如下：

调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100

综合满意度=100%*∑/ ∑

由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

客户留言分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

公司满意度调查报告二

服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。

同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：

1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

客户满意度调查报告4

20xx年，售后部开展了客户满意度调查。本次调查针对扬州的相关客户（允许随机抽样调查）。

一、简单分析：

统计结果表明，320名客户总满意度为86.25％，同比同期有所提升。对比10年情况分析可以看出：

1、客户接触我们的产品基本上都是由我们的业务代表人员电话拜访才获得的，因此说明了我们电话拜访回访是一个很成功的做法，同时也比较受客户欢迎。

2、在影响客户选购方面，客户对我们最满意的选项一般集中在质量方面，然后对公司产品比较不满意方面基本上是集中在供货速度和产品相关服务方面，这说明了我们需要再供货速度的供应链上作出改进，同时要提高相关业务人员或者后勤服务人员的服务意识。

3、在信息处理和反馈方面，从客户反映的情况来看，我们的产品出现问题之后，处理投诉情况方面，我们的业务人员的配合程度和反应速度还是比较让客户满意的，但是客户对于我们处理投诉情况的结果方面不大满意，觉得我们的处理手法与其所期望的有所差距。

二、改进的方向和措施

针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的措施进行改善：

1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。

2、改善业务人员与后勤人员的服务意识。对于服务不到位的问题，业务人员和后勤人员的服务意识不到位，专业水准程度不够高这两个方面，是影响其服务质量的重要原因。因此，我们需要对其进行更多的培训，提高两者的服务意识和专业的服务水准，以保证我们的人员服务质量有本质上的提高。

3、针对投诉情况处理不满意的问题。对于处理结果的不满意，其中也有两方面的因素。诚然，对于客户来说，肯定是希望获得尽可能好的反馈结果，但是这往往与公司的利益会有所冲突。因此如何把握好两者的度，就需要我们好好斟酌。首先，我们需要再解决问题的过程中，多与客户沟通相关的意见，这样才能够进一步了解客户的需求。其次，在我们提出解决方案的时候，尽可能给客户多几个选择的方案，提高客户的自主选择权，这样也可能有利于客户满意度的提高。

总而言之，提高客户满意度的问题，是每个公司都需要坚持不懈地去改进的事情。这个关系到一个公司的可持续发展和发展壮大，因此我们应该要切实地重视起来，努力把公司客户满意度提高起来，成为一个让客户更加信赖满意的公司。

客户满意度调查报告5

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

一、调研方式

笔者对××××银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。

二、调研结果

（一）调查表以及调查结果

（二）银行整体满意度

根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：

1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。

因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

客户满意度调查报告6

此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：

一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，

劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个

调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客

户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体

上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一

下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率

是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验纠正工作的效果。

客户满意度调查报告7

20xx年3月份，营销总部第一次由电话坐席员通过电话呼叫中心，以电话呼出方式对武汉市部分零售客户进行了满意度调查，抽查客户按照每位客户经理抽查5户的比例，平均分布13个区营销中心管辖范围，合计调查客户1365户，其中得分最高的为洪山，得分89.09分，得分最低的为江岸，得分82.85分，武汉市局平均得分为85.52分。（详细得分情况见附表一）

一、低档烟供应情况为本次调查最低得分，说明低档烟情况不容乐观。

本次满意度调查中，低档烟供应情况得分极低，绝大部分的客户对于低档烟供应情况不满意，该项得分最高分为洪山，得分55分，最低分为江岸，得分19.9分，武汉市平均得分为36.09分，属于历次满意度调查各项得分中的最低分，原因一方面在于低档烟供应量比较大，对零售客户造成了较大的库存，影响了零售客户的卷烟经营资金的正常运转，形成了较大的库存压力，部分零售客户的低档烟库存达到了15件以上；另一方面，零售客户在主观上是不愿意进行低档烟积压的，但仍然在每次进货过程中订购低档卷烟，不难推断出客户经理在销售低档烟过程中存在压销的销售手段，客户经理低档烟销售策略的使用不当也必然会导致零售客户存在抱怨和不满的情绪，第三，电话坐席员是订单的记录者，容易让客户将订货和满意度调查两种不同电话沟通方式产生混淆，从而导致客户在接受满意度调查的过程中主观上放大对于低档烟销售工作不满情绪，导致该项得分过低。

二、零售客户对投诉建议反馈及时性及处理结果的满意度偏低。说明各区对于零售客户的投诉和咨询处理方式还不够完善。

本次满意度调查中，对投诉建议反馈及时性及处理结果得分偏低，一部分客户对于投诉建议反馈及时性及处理结果存在不满，该项得分最高分为洪山，得分82.67分，最低分为黄陂，得分59.38分，武汉市平均得分为73.29分，属于本次调查中得分偏低的项目。针对这一情况，我们对武汉市公司3月份接到的投诉进行了清理，全月投诉仅两例，证明大部分的投诉直接投诉到区局营销中心，或在客户经理拜访中直接向客户经理进行反映，而从该项满意度调查过程中得分偏低来看，一方面说明客户经理或区营销中心在处理客户投诉过程中不够及时、反馈结果不能让客户满意，也可能存在处理关于低档烟投诉的时候缺乏行之有效的处理方案，导致客户存在抱怨和不满；另一方面说明客户的投诉没有按照规定投诉处理流程向市局客户服务部及时反馈和传递，致使市局无法及时掌握零售客户的真实动态和反映，不能进行针对性的处理和调整。

三、通过调查结果显示，零售客户普遍认为周边客户执行明码标价情况不到位。

周边客户执行明码标价情况得分偏低，一部分客户对于周边客户执行明码标价情况存在不满，该项得分最高分为汉阳，得分82.11分，最低分为青山，得分61.57分，武汉市平均得分为75.47分，该项得分不高的原因在于一季度1-4类烟供应相对比较充足，相比去年供不应求的局面有很大改观，货源基本满足后势必导致市场上零售价格有所下滑，尤其是黄鹤楼系列卷烟，属于

一、二类卷烟，利润空间相对较大，部分零售户存在低价竞销的情况，引起区域零售价格略有下滑，造成零售客户感觉周边竞争对手价格执行不到位的印象，在本次客户满意度调查中体现出来。

四、零售客户对零售毛利满意度不高。

该项调查结果市局得分为75.99分，零售毛利取决于市公司购进和投放卷烟的结构问题，一季度卷烟投放无论从数量和结构上都要高于其他期间，零售毛利应该是可以得到保证的，那么，零售客户的抱怨究竟来自哪里呢？根据我们的分析，该项得分偏低原因一方面在于部分零售客户存在着对更高档黄鹤楼系列卷烟的潜在需求，例如感恩、漫天游、问道等，他们认为自己完全具备销售此类卷烟的能力和潜在消费群，如果柜台上以软、硬珍品黄鹤楼为黄鹤楼系列的最高端品牌则不能体现出自身与小客户之间的区别，再加上该类卷烟批零差空间大，利润高，可以增加获利，存有对部分高端黄鹤楼系列卷烟适当改变投放策略的愿望；另一方面由于低档卷烟库存较大，零售客户基本上不可能按照零售指导价进行销售，在一定程度上也存在着对理论上利润的损失。

五、综合来看，服务项目得分仍然明显高于货源供应项目得分。本次满意度调查服务项目得分90.9分，货源供应项目80.14分，两者相差超过10分，一方面说明我们的客户经理在常规服务方面已经形成一定的规范和流程，客户对我们提供的服务比较满意，没有明显、迫切的增设新服务项目的要求，另一方面说明客户对于货源供应方面非常关心，关注程度很高，由于货源的供应直接关系到客户的切身利益，所以对于货源分配的“公平、公正、公开”要求比较严格，相对来说比较难以满足，所以在历次的满意度调查中，客户服务项目得分偏高就不难解释了。

初次通过电话进行客户满意度调查，我们在前期进行了大量的准备工作，包括对于调查问卷的调整、对坐席员询问方式的培训、相关系统开发等，但是，通过事后进行调查录音的调听，我们发现坐席员对于客户反馈的评判标准不一，例如客户回答“还可以”，坐席员可能做出“比较满意”和“一般”两种评判而影响最终的得分，我们将根据这次调查中的现象进行再次培训，逐步减小调查人员主观因素对调查结果的影响。

对满意度调查中出现问题的解决方案和改进建议：

1、对于本次调查中零售客户对于低档烟供应的强烈反映，一方面从计划上进行有效调节，另一方面加强规范经营管理力度，杜绝低档烟销售中不规范经营行为的发生；

2、对于满意度调查中零售客户反映的投诉渠道不畅、反馈不及时的问题，我们将通过规范投诉处理流程，提高投诉、咨询处理的及时性，纠正目前存在的隐瞒投诉、漠视投诉、投诉处理虎头蛇尾等问题。

3、对于零售客户认为周边客户明码标价工作执行不到位的情况，我们将加强对区营销中心该项工作的要求，同时，在每月市场走访中加强对零售价格到位情况的检查，维护卷烟零售市场公平竞争、有序经营的正常秩序。

4、加强对于坐席员进行满意度调查的`培训，通过规范统一询问用语，制定统一评判标准，弱化操作人员主观意志对于满意度调查结果的干扰和影响。

本次满意度调查是对满意度调查工作新方法的一种有益尝试，将每季度调查变更为每月调查，有利于我们及时掌握零售客户对于烟草公司各项经营工作和服务工作的反馈，我们将对调查的方法进行不断的完善，并有效运用调查结果，促进各项工作的不断提升。

客户满意度调查报告8

本调查是对12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

一、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：

二、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

（1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

（1）基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度＝100％x评估小项加权平均得分/ 100

综合满意度＝100％x∑（各评估小项满意度x权重）/ ∑（权重）

由以上算法得出综合顾客满意度为79％。

（2）评估项目满意度排序统计结果

三、客户留言（建议和意见）分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

一、调查目的

最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，( )是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

五、总结

通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

客户满意度调查报告9

一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。

二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化

三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。

四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。

五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。

六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验。

客户满意度调查报告10

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计

此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。

例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意：

□ 很满意（记5分） □ 满意（记4分）□ 比较满意（记3分） □ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分）

因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：

四、调查问卷分析

此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：

据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。

安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。

（一）产品质量

产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”

（二）产品价格

产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品

价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我

从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。

（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。

（四）客户其他意见或要求

在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见

从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：

由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。五、总结

淘宝客户满意度调查报告篇6

信息管理与信息系统

王成利

关于淘宝网为主的电子商务的调查报告

学院：经济与管理学院专业年级： 09级学号： 090403010036 学生姓名：王成利指导教师：

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信息管理与信息系统

王成利

关于淘宝网为主的电子商务的调查报告

前言

网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。

二、调查结果与分析

我调查了近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现归纳如下：

（一）目前关于网上购物的现状

调查表明（仅限于所调查的人），他们在网上购物的网民一般网龄在2年以上，占总数的92.4％，其中，3～4年网龄的最多。显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。调查还表明，最倾向于在网上购物的是中年人。分析认为，这与中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关。所以，我认为几乎所有国家和地区的35～44岁之间的网民都比16～24岁或55～64岁之间的网民更可能上网购物。

（二）目前关于网上购物顾客满意程度

据相统计资料显示，去年网上购物的人数只有上网人数的0.3％，而其中满意度只有31.6％。而今年前半年调查显示网上购物的人数则占了上网人数的近20％。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。

（三）目前关于网上购物存在的问题

1．网上购物在国内处于刚刚开始的阶段，仍有很多网民无法接受。2．中轻年网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试。

3．网站对个人信息的保密力度不够，人们在网上购物时，经常会遇到到自己的EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给人们的日常生活带来了很多麻烦。

4．用户对目前电子商务网站内容还有较大意见，内容的真实性需要提高。5．网上购物的商品存在很大的质量问题，由于其进货渠道上不能严格把关，导致网上商品质量差。

6．部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”的情况时有

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发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。7．网上购物信用制度不健全，有待进一步完善。

二、针对基本情况，深入分析问题的成因

喜欢上网购物的网民认为，用互联网来完成购物不仅节省了时间，免除了舟车劳顿，还有机会买到在本地市场难找的商品。

不愿使用网上购物的人则表示，最担心的是商品质量难以保证，其次还包括网上购物安全问题、商品配送方式问题、售后服务质量问题以及网上购物商家的信用问题等等。

所以说网上购物若想成为新时代购物趋势的主流，必须深入地分析它的成败与得失，现在就让我分析一下人们对网上购物抱有疑虑的原因。

（一）商品质量难以保证

目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况，不按约定信息提供商品的现象也屡见不鲜。网上购物由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。由于交易过程的虚拟化，消费者事前无法看到商品的实样和质量，只能通过网上的宣传了解商品信息，网上购物的经营者处在强势地位。如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。使得网民对网上购物的可靠性产生怀疑。这一因素严重制约了网上购物的开展。

（二）网上购物安全性不高

1．个人隐私权受到威胁 2．对网上支付机制缺乏信任感 3．对虚拟的购物环境缺乏安全感 4．用户自身的安全意识淡薄

（三）商品配送方面存在问题

1．配送管理系统不完备，如交货延迟。2．对低效配送缺乏保障感

商品配送周期长、费用高、准确率低。3．“货到付款”受青睐，发票问题须重视

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4．物流配送需重视

（四）售后服务质量不佳

1．购物容易退货难

网上买东西“购物容易退货难”的现实一直都存在。即使在一些能够退换的网上商店，网上退货还需经过重重“关卡”。

2．“三包”形同虚设

网上所售商品无“三包”的情况时有发生，一旦消费者网上订购的商品出现质量问题，网站与生产厂家互相推卸责任，修、退、换都很难实施，结果造成消费者有苦无处诉。由于这些因素的存在，使得大部分消费者的积极性都受到了严惩的打击。

（五）信用制度不健全

诚信是网上购物最值得关注的问题。这个问题谁解决得更好，谁就能取得更大的成功。我们相信只要电子商务经营者一起认识到诚信的重要性，共同携手共筑网上购物诚信体系，营造一个安全、诚信的消费环境，网上购物的明天定会更加辉煌。

四、总结

总之，目前我国的网上购物尚未成气候，并不是因为这种形式没有生命力，而是尚处于发展过程中的必经阶段。网络是IT界的新宠，而电子商务则可以说是重中之重。按照我们的分析，有理由得出以下的推论：经过了一番艰苦的努力，网上购物的空前繁荣离我们已经不远了。消费者需要的只是一点耐心，网上购物的实惠已向您在招手。

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淘宝网的问卷调查

各位亲爱的朋友：

您好，非常感谢您在百忙之中抽时间参与本次的调查！本问卷是针对顾客满意度、消费者购买意向以及顾客抱怨问题的问卷调查，很想听一下您的宝贵意见。问卷不长，需要您根据自己的真实经历认真填写，您的信息对我们非常重要，感谢您的支持与配合！问卷调查的内容如下： 1.您的性别？

2.您的年龄段：

3.该网络商店的产品价格合理

该网络商店的产品质量很好

4.该网络商店的产品种类及全

5.产品广告内容不虚假，产品与说明书具有一致性

6.该网络商店能提供及时准确的配送服务

7.该网络商店能提供及时处理顾客退换货的要求

8.产品投诉问题处理的及时性和通畅性履行得很好

9.该网店能记住我过去的消费习惯比提供符合我需要的购物推荐

10.消协、工商局等机构对企业信用的评价很高

11.该购物站代表的企业规模较大

12.该网络商店能提供专门为我量身定做的产品

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13.亲朋好友对企业的信用评价很高

14.我经常浏览该网络商店

15.我经常在该网络商店买东西

16.我会像我的亲朋好友推荐该网店商品

17.当我需要购物时我会优先选择该网络商店

18.我可以接受该网络商店的价格有所提高

19.请问您是否有不满意的消费经历

20.在这些消费经历中，是否有抱怨

21.在消费过程中感到不满意时，您的抱怨方式是：

直接向公司投诉

向消费者协会投诉或求助于法律部门

只向亲友抱怨不抱怨

22.当您的投诉得到处理，相比与没有处理，您会感到：

当您的问题得到妥善处理后，您对公司的满意度是否提高

有您的参与给了我们莫大的帮助！再次感谢您的支持！祝你生活愉快！

浅谈汽车企业的客户满意度调查篇7

一、客户满意度的概念

客户满意度是指客户对企业以及企业的产品和服务的满意程度。当企业在实施创造客户满意和满意度调查时, 就应对这个概念进行更为深层次的理解。

首先, 从心理学的角度讲, 满意是一个相对的概念, 是期望值与获得值之间的匹配程度。同样, 客户满意度也是一个比较值, 是客户将他预期得到的服务 (Expected Service) 与实际感知到的服务 (Perceived Service) 进行比较后得出的结果。因此, 了解客户的期望值是创造客户满意和实施客户满意度调查的基础。

其次, 创造客户满意是一个全员营销的过程, 企业的每一环节都可能会影响到客户的满意程度。根据调查显示:在汽车行业, 产品设计的不合理、生产工艺的不先进、售前服务的不周到、售后服务的不及时都会导致客户的不满意, 而这些设计到是不同部门和流程节点。因此, 创造客户满意时必须是企业的全员动员, 同时在进行满意度评估时应覆盖尽可能全面的重要影响环节。

二、客户满意度调查的作用

企业进行客户满意度调查, 不只是为了得到一个综合统计指数, 来通过某个质量标准认证, 获得某个奖项或者进行媒体宣传, 而是要通过调查活动, 为企业改进和发展提供方向和依据, 帮助企业决策者和管理者制定相应的政策, 不断提升企业的客户满意度, 提高企业竞争力, 促使企业收益的提升。

1、正确反映企业过去与目前的经营管理水平

通过调查活动, 理解顾客的期望与要求, 通过测评企业与主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度, 找出企业的优势和劣势, 这样可以使企业找准自己的立足点。

2、帮助尽可能减少企业的浪费, 降低经营成本

在企业保证客户满意度的过程中, 企业会越来越了解客户需求, 识别并发掘出客户隐含的、潜在的需求, 这样企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究, 新产品的开发以及服务的改进也会少走不少弯路, 在很大程度上减少了企业的浪费, 压缩了成本。

3、稳定有价值客户群

从企业经营战略上讲, 20%的客户带来80%的利润, 这些都是通过顾客满意度调查来检验和实施。我们知道客户满意度与客户忠诚度是两个概念, 虽然客户满意度越高, 越容易激发客户的再次购买行为, 但根据研究显示, 满意度很高的客户, 选择其他厂商产品的可能性高达65%, 尤其是汽车行业是一个忠诚度很低的行业。通过满意度调查, 可以帮助我们找到最具潜力和价值的客户群 (满意+重购客户) 以及他们的行为特点, 在此基础上开展个性化的营销战略, 减少有价值客户的流失率。同时通过寻找影响客户满意和客户忠诚的核心因素, 可以“复制”出更多的忠诚客户。

4、最有效使用企业资源

研究显示, 各满意度要素对满意度结果的影响力有较大的差异。通过对满意度的诊断, 可以分析各项因素的重要程度以及目前企业的表现, 帮助企业将更多的资源放在改进哪些重要程度很高, 但企业表现并不好的方面, 最大限度的提高企业的收益。同时, 满意度调查还可以帮助我们建立“标准”, 就是说, 当某方面的服务达到一个标准时, 客户会表现出非常高的满意度, 但超过该标准, 满意度上升的幅度很小, 以免浪费精力。

三、调查实施中应注意的几个问题

1、科学合理的客户满意度评估指标体系

客户满意度调查了解的是客户的态度, 但态度是不可以直接测评的, 我们需要一个由可测量指标构成的客户满意度评估指标体系, 来实现对客户态度的评估。评估指标体系是否科学合理很大程度上决定了满意度调查能否有效的达成目标。

2、由客户来确定评估指标体系

客户满意度调查希望了解的是客户的真实感受, 因此要从客户的角度, 找到真正使其满意的因素作为评估指标, 才能正确的评测出企业的客户满意度。有些企业经常会根据企业内的主管和专家们的经验, 将他们自认为对顾客重要的指标作为评估标准, 而没有意识到, 客户对他们的评判还有其他因素, 这些因素可能与目前公司系统发展起来的高质量服务关系不大。这样的满意度调查得到的只是一份客观的评估报告, 而没有评估到是什么在左右客户的选择。但并不是说企业内的经验不重要, 其实企业经验是评估指标体系建立的基础。

(1) 帮助寻求实现客户满意的具体方法。评估不是为了评估而评估, 是为了给企业提供提高客户满意度的思路并寻求实现客户满意的具体方法。因此评估指标体系应当采用逐级展开的指标, 也就是说对于每个被评估的企业经营方面, 在指标体系中最终是由一系列可指导改进操作的指标构成。

(2) 动态的指标体系。客户期望和要求在不断变化, 今天客户不在意的因素, 有可能成为客户明天关注的“焦点问题”, 需要我们对客户满意度评估指标体系作出及时的调整, 才能对客户满意度进行持续正确的评估。这就要求我们在平时与客户的接触与方溃中收集信息, 以便及时调整。通常我们会采用以下步骤来建立满意度评估指标体系:

第一步, 以深度访谈的方式访问企业内部员工, 从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素;第二步, 以深度访谈的方式访问客户, 重点是询问影响他们对企业满意度的因素。通过该项研究, 检验企业提供的影响满意度的因素, 寻找共同因子, 挖掘新的影响满意度的因素;第三步, 事实上是一个回顾与调整。根据大量的客户调查, 检查满意度的因素的影响力, 并根据深度追问发掘更新、有价值的指标。

3、科学、合理的抽样

调查活动不可能覆盖到所有客户, 因此科学合理的抽样是决定调查结果是否可以反映总体特征和对总体进行推断的重要因素。

在调查中, 我们先要界定客户总体, 通常除了关注当前顾客外, 还应包括潜在用、已流失和正在流失的客户。而后要根据研究目的, 确定一个合理的抽样数量, 抽样太多会造成执行周期过长, 费用过高;太少则会存在较大的抽样误差, 导致调查结果容易偏离正确的方向。根据研究显示, 在进行无目标细分的研究时, 抽样总量不少于150个, 也不宜超过300个;在需要进行目标细分研究时, 每个细分市场的抽样数量不低于30个, 这样的抽样数量可以避免大的抽样误差, 也不会造成样本浪费。在抽样操作中则通常采用在符合条件的客户总体中概率抽样的方法, 这样的抽样方法要求企业的产品已经被广泛使用。

当然我们也会根据研究目的对抽样进行分配, 通常的分配方法会有:按地域划分 (华东、华南、中南等) , 按辐射能力划分 (一线、二线、三线城市) , 按目标市场划分 (政府机关、事业单位、外资企业、国有企业等) , 按客户等级分配 (大客户、中型客户以及小客户等) , 也可以是几种划分标准的组合。

还必须注意的是, 必须保有一定量竞争对手的抽样数量。评估是一个理性过程, 其中重要的一点是如何评估定级, 也就是说怎么样划分满意度的高低, 90%的满意度得分是不是一定算高, 60%的得分是不是算低, 只有通过企业与竞争对手的对比, 才能真正的度量过程, 帮助正确分析企业自身的优势与不足。

4、注意分辨信息的真假

任何调查活动的执行过程都是不完全可控的, 影响的因素很多, 包括调查员的素质, 被访者的态度等等, 因此, 通过调查所获得的信息也会存在一定的不真实性, 在进入结果分析之前, 必须对信息进行一些必要的复核。

经常会出现的情况有以下几类:

一个抽样问卷, 几乎所有项的得分都几种在1-2个数字上, 无论是因为什么原因, 这样的抽样都是不合格的, 无论是因为什么原因导致的, 但可以说明这个问卷的填写不认真。有时会发现有某项指标、某几个抽样严重偏离了其他抽样所反映的情况, 这时应返回重新调查, 为什么会有这样的选择, 通常这样的偏离是有背景的, 背景的了解可以帮助后期的分析。

信息的伪装性, 这个最明显的会表现在对满意度因素重要程度的评价上, 当你直接询问的时候他认为重要的因素, 往往与我们通常相关分析所得出的结论不一致, 这时我们应更关注客观分析得出的结论。

四、调查结果的分析与使用

1、满意度的诊断

对满意度的诊断, 我们通常通过象限分析模型来完成, 通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现, 对企业的满意度影响因素进行归类。

优势区:这些因素决定整体客户满意度非常重要, 但企业在这些方面的表现比较差, 需要重点改进。

修补区:这些因素决定整体客户满意度非常重要, 但企业在这些方面的表现比较差, 需要重要改进。

机会区:这些因素决定整体客户满意度程度低, 企业在这方面的表现也比较差, 消费者和企业都忽略, 可以挖掘出提升满意度的机会。

维持区:这些因素决定整体客户满意度重要程度低, 企业在这些方面表现也比较好, 对企业的实际意义不大, 不需要花费太大的功夫。

通过对满意度因素的每个层级都要做这些的诊断, 比如对产品满意度, 可以通过满意度诊断的方式, 寻找出第二层级哪些因素是需要重点改进的。而针对这些第二层级的满意度因素, 可以再次进行满意度诊断, 发现重点影响并需要改进的第三层级的满意度因素。

2、提供可参考的建议

通过满意度诊断, 确定了企业重点改进的方向, 但对于如何改进, 研究者还需要提供可参考的建议, 比如企业做的不好, 是不是竞争对手做的更好, 如有 (下转第97页 (上接第40页) 竞争对手做的好, 他们是如何做的, 或者是否有更好的途径使客户更满意, 这些内容有的可以通过一些客户回访达成, 针对有的比较重要的项目, 也可以展开专项调查。

3、持续调查的必要性