员工服务流程培训制度（共11篇）
医医字（2012）82号
关于印发《XXX人民医院员工服务流程培训制度》的通知
各科室：
为了保障医疗安全，提高医疗质量，本着加强员工培训，根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）》，医院制定了《XXX人民医院员工服务流程培训制度》（详见附件），现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
XXX人民医院
二〇一二年十月十七日
XXX人民医院 员工服务流程培训制度
一、培训目的
医院每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。
二、适用范围
各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。
三、培训的原则
1、凡本院员工，均有接受相关培训的权利与义务。
2、对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。
3、培训的内容要依据医院的发展战略。
4、接受培训的员工必须认真对待并从中获益。
四、职能科室职责
1、收集各种培训信息并整理。
2、制定新老员工的不同培训计划。
3、完成培训工作。
4、在培训过程中进行督导。
5、审核培训的结果。
五、培训计划制定
1、要根据科室发展战略、需求进行制定。
2、根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。
六、培训的方式与种类
1、内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。
2、联系相关的专家进行培训。
3、按不同需求进行不同时间的培训。
七、培训的对象以及内容
1、新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。
2、在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。
3、全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。
4、对升职员工的新的技术、理论进行培训。
八、培训的管理
1、时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。
2、出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。
3、培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。
4、记录及总结。并定期呈报。
1 企业基层员工培训现状
1.1 在培训需求方面
首先,缺乏对员工培训需求的充分调查,不能够总体把握企业发展和员工的实际情况。其次,缺乏对培训需求进行分析的系统工具,管理层对培训的问题和内容等具有很大的决定权。最后,培训需求与员工的基本情况不相符,严重打击了基层员工参与培训活动的积极性。
1.2 在培训内容方面
在实际的培训工作中,由于缺乏具有针对性的科学的完整的培训系统,企业对基层员工的培训在形式、方法和内容等方面还存在很多问题。首先,在形式上,企业对员工的培训形式不是从员工的实际需求出发的。其次,在方法上,企业依然是采用传统的、落后的教育方式,缺乏对员工的实践操作培训,使得培训效果不明显。最后,在内容上,多数企业缺乏具有预见性和对基层员工定期的、全面的、准确的培训,更多是局限于技能培训上。
1.3 在培训评估方面
就目前来说,多数企业存在培训评估不及时,缺乏相应的程序化制度建设,流于形式和评估方式单一等问题。比如,一些企业在进行培训评估时,只是对基层员工的培训内容进行简单的笔试,而对于员工培训满意度和其在培训后的行为、能力、绩效和态度等的具体表现并没有进行及时的跟踪、调查和研究。因此,有关培训部门及其管理者不仅不能够科学总结培训经验并改进培训流程,还影响了培训的实际效果。
1.4 在培训管理方面
当前,大部分企业依然只重视中、高层管理人员的培训,对于基层员工培训的重视明显不足。因此,在对基层员工的培训工程中,企业并没有投入足够的资金和资源;在具体的实施过程中,由于控制不力,常常会导致培训收不到应有的效果。此外,企业对培训缺乏一种正确的认识,不能够将其作为企业长远发展的战略准备,使得其对基层员工只是进行短期的培训,大有“走过场”的意味。
2 企业基层员工培训的工作流程
2.1 分析培训需求
作为培训流程的首要环节,所谓培训需求,指的是企业对员工所要参加培训内容等的了解过程。从一定程度上讲,培训需求分析在培训流程中具有重要的作用,它能够挖掘出理想与现实之间存在差距的真正原因,并根据其所揭示的根源设计出具有针对性的培训课程,进一步提高企业对员工的培训效果。具体来讲,培训需求分析主要是对企业组织、任务和人员等三方面的分析。其中,组织分析主要是对企业文化和战略的需求分析;任务分析就是对员工岗位的需求分析;员工分析就是对员工实际绩效和企业要求绩效所存在需求分析。在这里,任务分析发挥着重要的作用,对于基层员工的培训需求分析和基层员工工作时所需的综合素质和技能的确认等具有重要的影响。
2.2 确定培训目标
作为课程选择的依据,培训目标是企业开展培训课程所要达到的程度或标准,也是课程实施与评价的基本出发点。在确立企业基层员工培训目标时,为确保培训内容具有针对性和较强的可操作性,要从基层员工的工作状态、技能和知识等实际情况出发,依据培训需求分析,并与企业长远的发展目标相一致。
2.3 制订培训计划
在这一环节,就是将培训目标具体化的过程。换句话说,就是根据已确定的培训目标,具体选用合适的培训教师、培训材料、培训方法、培训内容和培训场地等。
由于企业基层员工的整体知识水平不高,为实现培训计划的可操作性,所制定的基层人员培训内容、方式和考核方法等计划要考虑一下几个方面:
其一,由于培训效果不仅受课程设计和讲师培训水平等因素影响,还是由学员对于提升自己的时间管理和个人效率等基本工作技能的愿望所决定。因此,为提高企业基层员工的参与性和积极性,要将技能培训与其个人发展联系起来。
其二,从现实情况看,企业是以营利为目的的组织,他要确保其自身的正常运行,不可能让所有在职的基层员工都参加培训。因此,企业在制订培训计划时,要根据基层员工的实际情况,将培训时间的原则性和灵活性有效地结合起来,将培训理论知识与实践相结合,提高培训时间的便利性。
其三,为方便调整培训计划,给企业基层员工提供更多的参与培训的机会,可选择一些具有发展潜力的员工作为骨干培养对象;可采用现代科学技术产品,为基层员工的培训提供便利;可将脱产学习与业余学习有效地结合起来;可以为员工开设为期较短的技能培训。
2.4 实施培训计划
从客观角度讲,一切真理都需要实践来检验。同样的,培训理念是否符合培训人员的需求,也要通过具体实施来检验。在具体的培训实施过程中,为有效实现培训目的,要注意以下几方面的工作:
第一,在培训计划制订后,为合理安排培训计划工作,要重视通知下发的工作,及时通知相关学员和岗位负责人。
第二,为有效激发员工的学习热情,有关培训讲师要充分阐释培训的意义和价值,讲述企业对员工培训的严格管理制度,强调企业对基层员工培训的重视程度。
第三,培训项目负责人要熟悉教材编写工作,要做好师资等方面的准备工作,并与培训讲师进行不断的沟通。
第四,授课开始后,培训项目负责人要做好现场管理、组织讲师、服务学院和调整资源等工作。
2.5 评估培训效果
为有效评估基层员工的培训效果,相关项目负责人不仅要采用笔试、现场评估和实际操作来进行检验,还要通过问卷调查等方法测试员工对培训的满意度。
3 企业基层员工培训工作的支持保障机制
3.1 树立正确的基层员工培训理念
马克思主义认为,正确的认识对实践具有重要的指导作用。因此,要做好企业基层员工培训工作,就必须树立正确的培训理念。具体来说,就是企业管理者要转变传统的培训观念,重新认识企业培训的意义,正确认识现代企业培训工作的状况,采用新的先进的培训方法,使企业培训效果得到极大的提高,进一步促进企业的健康发展。
3.2 加大投入力度
就目前来讲,一些企业对基层员工培训的投入并不能够满足基层员工的实际需求。因此,在激烈的市场竞争中,企业若想占有一席之地,必须加大对基层员工的培训投入力度,加大资金投入,改善培训设施,为基层员工接受专业的培训提供更多的机会和条件。
3.3 建立健全培训课程体系
以岗位胜任力为核心,以培训项目为依托,以培训教材为载体,以经营管理人员、专业技术人员、岗位操作人员为主要对象,以公共基础、专业知识、业务技能为主要内容,逐步建立结构清晰、纵横有序,分类别、分岗位、分层级,涵盖各类专业条线,覆盖员工职业生涯的职业化岗位课程体系,为实施各类培训提供坚实的资源性保障。
4 结论
总之,作为企业实现产品生产的最后人员,企业基层员工的整体受教育水平较低。为实现企业产品的设计与创新,必须提高企业基层员工的知识、技术和能力。因此,为促进企业的可持续健康发展,必须提高对企业人力资源开发关键性工作的认识,加强对基层员工培训的重视,改善企业基层员工的管理工作,加大资金投入,改善基层员工培训的基本环境,以保证培训的高效进行。
摘要：新时期,随着经济全球化的不断发展,我国企业管理者越来越认识到培训工作的重要性。但是,就目前来讲,企业对基层员工的培训工作还存在诸多问题。因此,为保证企业的生存和发展,对于企业基层员工培训工作的研究显得尤为重要。
关键词：企业,基层员工培训,工作流程,保障机制
参考文献
[1]杨生斌.培训与开发[M].西安:西安交通大学出版社,2006:12.
[2]石金涛.培训与开发[M].北京:中国人民大学出版社,2009:1.
1.掌握新员工的特点
成人学习的特点、新员工的心态问题和各方期望,这三者共同构筑成了新员工引导培训的基础条件。
2.按步骤实施新员工培训计划
2.1 明确培训内容
主要包括认知培训和技能培训。认知培训是帮助新员工认识企业,了解企业的规章制度、技术和产品工艺、组织结构及各部门的职责;技能培训采用的是“一徒三师”方式,通过两年多的实践,取得了较为满意的效果。
2.2 创建了新的培训方式
在以往“结对子”“师带徒”培训方式的基础上,创建了新的“一徒三师”培训方式,这种新的培训方式,突出表现在三位师傅的身份不同,一位是技术主管、一位是技师、另一位则是班组长或经验丰富的职工。技术主管负责传授相关专业的理论知识及工艺流程,技师负责传授岗位实用的操作技能和操作技巧,班组长或岗位师傅负责安全方面及基本操作的培训。尤其是去年年初,天元化肥厂新分我厂170名职工,同新分大学生和复员兵不一样的是,他们年龄平均在49岁,通过签订一徒三师协议,使他们明确了师傅和徒弟的职责,明确了培训的内容。同时建立了相应的激励和考核机制,为调动师傅的积极性,按每名徒弟50元带徒费标准,在月奖中兑现,若五个月期满,徒弟考试不及格达不到上岗条件,将按有关制度规定对徒弟和师傅进行考核。
2.3 建立有效的培训评价体系
通过书面考试的方式对新员工的学习情况进行检测;发放跟踪调查表或调查问卷,对参加培训的讲师进行评价以及收集好的培训建议;为保证学以致用,不定期到工作岗位对新员工进行本岗位突发事故应急预案模拟演练考核,定期做好阶段性总结,扬长避短。每年公司组织的“两赛”,我厂总有3-5名员工的名字跃然成绩单上,获多项“青年五小成果”等等,这些成绩的取得都跟员工的培训息息相关,另外通过他们的努力工作,去年8月有7名见习期满的大学生被选拔聘用为四档技术主管,承担了相应的技术课题,入选公司专业技术人才库。
3.未来工作的几点思路
3.1 注重新员工的归属感和忠诚度
可以通过新员工亲身感受增加对企业的认同,可以跟领导就员工福利待遇、升迁机制、职业发展等员工最为关注的问题进行沟通,帮助他们安排好上岗前的准备工作,培养员工的归属感和忠诚度。
3.2 及时传达组织期望
新员工入职后被安排做一些枯燥乏味的琐碎性的工作,容易导致对企业用人政策的不满,让他们感觉不到自身的价值,产生失落感,甚至会离职。因此管理者对于员工的期望以及对待下属态度很大程度上决定了员工的满意度,并影响着员工的工作绩效和职业生涯。作为管理者应及时表达对新员工的期望,让员工感受到关注,鼓励他们承担挑战性的工作,激发他们的工作热情。
3.3 按培训对象进行针对性培训
凡外出培训，先由单位申请，填写《外出培训审批表》，内容包括：培训内容，申请单位，申请费用，培训地点，培训时间，培训目的，受训人员；
1.部门领导填写“部门意见”；
2.人事部主管领导审批，填写“人事部意见”； 3.主管人事副总审核； 4.办理借款手续；
6.培训结束后，填写“培训资料清单”，将培训资料交公司资料室，并由公司资料管理人员签字；
7.填写“培训证书名称”，由受训人在“受训人签字”栏亲笔签名；并将培训证书复印件粘贴在《外出培训审批表》的背面； 8.经人事部审批后，到财务部报销；
员工常见的问题：
1、工作中欠缺主动性，行动力差，抱怨借口多
2、不安心于本职工作、缺少脚踏实地、敬业的精神
3、工作中人际关系冲突多、流言蜚语、不良竞争
4、不理解领导、执行力差、得过且过
5、缺乏主动学习的意识，导致出现业绩“瓶颈”
6、缺乏专业销售技巧、凭经验工作效率低下，易出现“工作倦怠”现象
7、导购员的服务水准比较低，销售方式陈旧
8、导购员不规范的行为降低了顾客的忠诚度，甚至造成顾客的投诉和流失
9、………….培训方式 专业讲授、案例分析、小组活动、录像分享、市场实地调研、现场模拟演练与实践指导、个人职业辅导、心理辅导
培训对象 导购人员、促销人员、店长等从事一线服务的人员
课 程 大 纲
第一部分：心态
第一讲 潜能激励培训------态度决定一切
一、商场与个人发展之间的关系
1、认识商场，理解工作的意义所在 1)现代商场的显著特征 2)商场存在的价值 3)商场对员工的意义 4)认同与融入商场文化
2、明确岗位职责与目标
1)每位员工都可能导致商场的成败——你是最重要的人 2)遵守规则者，获得机遇与成功
3)设定工作业绩目标与学习成长的目标 二：一流商场员工所具备的心态 1)一流的有一流员工组成 2)态度决定一切 3)自我品质的形成
4)优秀员工应具备的心态
三：如何每天充满激情地投入自己的工作 1)目标引导行动 2)凡事主动出击 3)让行动变的快乐 4)改掉拖延的习惯 5)为自己而工作
四：怎样把工作变成乐趣 1)个人成就取决因素 2)乐在工作中的好处 3)找到工作的使命感 4)怀抱感恩、珍惜拥有 五：工作成就你的未来
1)工作是一个关于生命的问题 2)自动自发
3)每天进步一点点
第二讲 职场职业观
1、职场规则
1)员工学会用领导的眼光看自己 2)领导学会用员工的眼光看自己
3)中层学会用领导和员工的眼光看自己
2、职场最快成功的三大公式
1)你的身价永远和你的被使用价值画等号 2)赢得领导的信任是你事业发展的基础 3)努力并不等于成功，善于总结找方法
3、商场中必须有的价值观 1)商场的利益永远高于一切 2)商场的制度永远高于一切 3)商场的忠诚永远高于一切
第三讲：自动自发----工作没用任何借口 1：为自己而工作
1)理解工作意义所在 2)职业规划 3)工作成就未来
2、对待公司----人人敬业爱岗商场繁荣富强 1)轻视商场，就是轻视你自己 2)效益和效率说明一切 3)压力竞争促进你成长 4)将制度深置于大脑中
4、对待领导------忠诚
1)领导是为你提供机会的人 2)满怀感恩之情
3)用领导的心态对待你的工作 4)视服从为美德
5)如果你是忠诚的、你就会成功 6)使自己变得无可替代
第二部分：销售技巧一、一线导购员岗位的重要性
1、导购员即时销售产品的人更是销售公司信誉的人 Ø 一线导购员是品牌的形象代言人 Ø 是顾客选择品牌的重要原因之一 Ø 是品牌与消费者之间的桥梁 Ø 是品牌发展的基石
2、商业礼仪、职业行为
Ø 专业形象要求：着装、妆容、职业表情 Ø 细节展现素质：站姿、手势、走姿、目光 Ø 容易影响的六个细节 Ø 服务敬语
二、顾客购物心理
1、现代顾客购物需求的特点 Ø 品牌意识
Ø 追求品质、个性
Ø 售前售后服务专业周到
2、影响顾客购买的心理因素
Ø 品牌、品质、陈列、价格、服务、促销
3、导购员对顾客购物心理的影响 Ø 形象、沟通、细节
4、性格分析-----不同性格顾客的沟通特点 Ø 活泼型 Ø 力量型 Ø 完美型 Ø 和平型
三、销售中导购员经常出现的问题
Ø 不善于发现顾客的需求让顾客牵着鼻子走 Ø 不善于发问倾听自说自话 Ø 沟通时找不到切入点
Ø 不善于观察顾客找不准准顾客 Ø 不了解竞争对手
Ø 对顾客的异议回答缺乏技巧
Ø 不能很好的把握成交时机，错过机会
四：如何形成美好的第一印象-----服务从一见面开始 1．说好第一句话、正确的站位、得体的仪表
2、微笑的魅力
3、由衷关心，赞美顾客、同流 五：销售技巧 售 前
1、自信
Ø 百分百相信自己、百分百相信自己的产品
2、定位目标顾客
Ø 年龄、身份、特点、喜好、重视的买点
3、微笑服务流程 Ø 工作前做好准备工作 Ø 看待每一个顾客都是贵宾
Ø 对每一个顾客都保持微笑、并主动打招呼 Ø 用目光洞察顾客的需求并提供服务 Ø 每一项细小的服务都做得相当出色 Ø 积极营造愉快的工作氛围 Ø 邀请每一位顾客再次光 售 中
了解顾客特征
1、已决定要买的顾客特征及应对方法
2、未决定要买的顾客特征及应对方法
3、随意浏览的顾客特征及应对方法 不同类型的顾客之间的区别
1、男人和女人区别
2、做主与不做主的区别
3、文化高和文化低的区别 假顾客
Ø 对单一的产品不会关注太久
Ø 只愿听你讲对自身的需求描述不多
Ø 对家庭、人口、居住等方面有时会露出破绽 Ø 都具有一定的专业知识，会不自觉的流露出来 Ø 一旦有顾客来他会有意在一旁听你介绍 Ø 一般不会跟你讨价还价 Ø 随生带着小本子
顾客购物销售技巧细节分解-------顾客购物心理七个阶段与购买欲望值
1、初次接触注意事宜 Ø 盯太紧 Ø 话太多 Ø 人太直
1、注视、兴趣阶段 Ø 赞美+肯定 Ø 了解需求 Ø 注意倾听
Ø 让顾客参与其中 Ø 永远不要说不
2、联想阶段
Ø 顾问式介绍--------ABC法则
4、比较思考阶段 Ø 介绍商品买点
Ø 区别于竞争对手的卖点 Ø 顾问式询问有针对性引导 价格异议的推销技巧
Ø 价格汉堡包：产品特点+价格+买点 Ø 价格贵是因为价值 Ø 一包烟---化大为小 Ø 对比法
5、信任阶段
Ø 导购员的热情、周到让顾客感到愉快从而产生信任
Ø 顾客对导购员商品专业知识、提出的有价值的建议表示认同产生信任 Ø 对品牌的信誉、售后产生信任 Ø 专业推荐---勇敢地说不 Ø 客户见证
6、成交阶段 成交的时机 语言上的信号：
Ø 话题集中到某一商品上 Ø 关心商品的优缺点 Ø 反复询问售后服务 行动上的信号 Ø 沉默
Ø 看得更仔细 Ø 不经意的抬头 促成方法
Ø 不在介绍其他商品 Ø 尽快给顾客下决定 Ø 马上开小票
Ø 交现金还是刷卡
7、完善的售后服务
Ø 建立顾客档案的重要性 Ø 如何与顾客建立长远的关系
第三部分：如何处理顾客投诉
第一讲：正确处理顾客投诉是导购员的应尽责任 1)十天的广告也抵不上顾客的一句抱怨 2)顾客抱怨首先想到的是导购员 3)顾客抱怨是礼物 第二讲：法律法规 1)消法
2)产品质量法
3)处理顾客抱怨的程序及依据
第三讲：顾客为什么会产生抱怨 1)有期望才有抱怨 2)商品不良引起的抱怨 3)因顾客使用商品不当
4)导购员在服务中未及时提醒告之顾客 5)导购员服务态度欠佳 6)因顾客的错误引发的问题 第四讲：有效处理顾客投诉 1)避免感情用事
2)顾全大局，从顾客角度思考
3)正确分析找出顾客抱怨产生的原因 4)有效处理顾客抱怨
5)依据不同原因分别处理抱怨的诀窍 第五讲：常见抱怨的处理办法及分析
1)处理商品不良引发的顾客抱怨及案例分析 2)处理因顾客使用不当引发的抱怨及案例分析 3)处理导购员态度不佳引发的抱怨及案例分析 4)处理误会产生的顾客抱怨及案例分析 5)电话投诉处理技巧
公司介绍：
1、欢迎加入XXX公司，欢迎词，介绍给所有同事，名字与年龄籍贯和基本情况
2、公司理念：诚、勤、先
诚：诚实，不可以触犯的底线，无论是对顾客还是公司内部，触犯严惩。勤：勤于工作、勤于生活、勤于细节
先：先一步想到顾客需要，先一步想到公司的需要，先一步想到别人的需要
宗旨：
以顾客为中心，提供更多更贴心的服务。
目标：
快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣。
行动：
只有自己没有做好，才会有不满意，全力做到更好。
3、公司主要经营项目，经营方式，现在经营状况，分为几个工作种类，4、基本工作制度：
2008年6月1日前执行标准
工作时间：一周五天工作制，9：00-12：3013：30---18：00 采取轮休排班制度，可根据情况自行安排中午休息时间，中午无工作情况下不限制任何活动。一个月迟到5次以内，一个月事假3次以内，事假累计时间三天以内，均不扣工资，超过以上任何一条：所有迟到一次15元、事假一次25元，事假一天为本人上月工资除21.7 金额的三倍计算。
45分钟以内为迟到，45分钟以上3小时为事假，3小时以上为事假，整天事假上需要提前三天申请，临时事假尽量提前一天，如遇急事以本人需要为主，家庭第一。迟到前未电话说明的按事假计算，请在9点半前电话联系，不能短信请假。
工作环境要求：可听音乐（非耳机，他人接听电话时需要关闭音乐）、可以便装拖鞋、无工作处理时可以用公司电话接打私人电话（单次不超过8分钟，休息时间不限制），不影响工作情况下可以网络聊天，不能私自安装软件，安装任何软件需要提出申请，游戏不得超过三种，玩游戏或聊天不得妨碍正常工作。无规定属正常范围均不禁止，如吃零食等，但以工作优选原则。室内禁止吸烟，征得全体同意后可以吸烟。
业务结算：公司每月业务结算日为26日，统计上报上月26日到本月25日的业务统计，26日中午前上报上一级负责人，公司所有业务统计为26日15点前汇总到总负责人。
工资制度：工资日为29-31日，春节前享受13个月工资。各个节日根据公司运营情况发放过节费。目前无保险制度，签订非全日制用工合同，公司负责工伤保险。入职级别为业务员，基本工资为1153元，相关提成见工资制度。
其它默认制度：发工资当天业务组长请所有组员吃饭表示感谢，由于个人工作失误（发错货或其它）导致公司损失500元以下的，由本人请本组同事吃饭，当月发生500元以下的失误三次以上的，公司与个人各承担一半。500元以上的根据实际情况赔偿，原则为公司与个人承担一半。
国家节假日均按国家规定执行。
5、新同事主要工作内容，和辅助的工作类目。
主要是负责淘宝客服，和客户沟通解答客户问题，顺利购买商品，发货，为客户解决快递问题，需要掌握的是：与客户的沟通技巧，密码的使用，网店的熟练使用，商品图片的裁
剪、商品的发布、快递公司发货、快递查询反馈给客户，包装商品的规范，工作所有标准的熟悉。
相关工作为：
QQMSN旺旺聊天工具使用
网上店铺管理使用
商品图片的修改，PS，扫描仪，打印机使用
商品上货
拍摄商品协助，相机使用
熟悉出货发货流程
网上银行的使用
公司部分财务管理和银行业务处理、支票、业务统计、工资计算、会计公司交割财务单
6、公司各库房及相关物品熟悉，介绍。
7、分配物品：
1、笔记本
2、常用信息表
3、密码使用制度，3天后考核
4、电脑及柜子
5、笔筒三屉架
6、工资待遇制度
7、合同范本，适用合格后签订
8、客服常用语言
9、个人使用的业务出货凭证
10、岗位职责
11、业务流程制度
12、拖鞋、13、相关资料及物品
8、新员工需要：提交身份证复印件、个人座机电话、手机、备用电话、居住地址、个人真
实简历（公司提供样表），入职三天内，使用个人淘宝账户进行网购体验（公司付款指定商品购买）。
一、培训目的：
为了让新员工快速融入公司企业文化，树立统一的企业价值观念、行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态、职业素养，特制定本流程
二、适用范围：
本流程适用于青州江山专营店所有新员工入职培训
三、培训时间：
新员工入职时
四、培训制度：
1.入职指引
时间：入职当天
内容：
（1）参加应聘部门早会，让新员工以及部门人员之间相互认识
（2）部门早会后到行政部办理入职手续，讲解入职说明
（3）到应聘部门报到
2.岗位培训：
时间：到应聘部门报到后
内容一：岗前整体培训
凡新进人员必须接受3～7天（至少3天）的岗前集中整体培训
岗前培训的内容应该包括以下六大方面
（1）企业的发展历史及现状
（2）企业当前的业务、具体工作流程
（3）企业的组织机构及部门职责
（4）企业的经营理念、企业文化、规章制度及一些约定俗成的内容
（5）接受安全教育培训
（6）工作岗位介绍、业务知识及技能技巧培训
内容二：部门岗位培训
部门工作引导重点在于让新员工学习未来实际工作需要的技能，应在以下五方面加强新员工培训
（1）工作态度与服务理念
（2）掌握未来工作的岗位职责及具体内容，每天的例行工作和其他相关工作
（3）未来工作可能会用到的工作方法、时间管理技巧及人际关系沟通技巧等
（4）与其他同事的协调、配合能力及团队协作精神
（5）介绍与本部门工作相关的部门成员、该部门的主要职能、本部门与该部门在工作上的合作事项及未来部门间的工作配合要求等
要点：
（1）部门经理或主管讲解岗位职责、试用期考核指标
（2）安排新员工入职导师
（3）导师负责指导新员工试用期学习内容、工作重点
（4）部门对新员工进行每周不少于两次的岗位培训
（5）新员工试用期部门领导、导师对新员工工作、生活要不时地进行关心
3、关于入职培训时间的规定
（1）入职培训的整个过程一般要持续三个月，可根据实际情况做适当延长或缩短
（2）集中培训的时间应安排合理，提前计划并告知相关部门负责人及受训人员
4、关于培训方法的规定
（1）理论知识培训主要采取集中授课、普通讲座的方式
（2）专业技能培训采取实地培训的方式，到车间、部门实际操作和练习
（3）企业认知培训可采取实地参观的方式，受训员工根据讲师和培训组织者的安排实地参观考察，并在参观后提交《参观感想》或《参观报告》
（4）在入职培训过程中，尽量让新员工多接触工作中的实践知识，多提供参考资料和视听教材，多提供动手操作的机会。受训员工要将培训的感想和认识做出记录，提高他们的观察、记录和公文写作能力
5、培训评估
（1）每开展一项培训项目，应及时检查新员工的培训效果，由培训指导员或讲师负责。检查方法包括测试、现场操作等
（2）培训讲师于培训结束后，评定出新员工的测试成绩，并登记在《新员工入职培训测试成绩表》上。培训测试成绩作为新员工试用期考核及正式录用的参考依据
（3）因故未能参加测试者，事后一律补考，否则不予以转正
6.新员工转正
时间：新员工满试用期时
内容：
（1）部门对入职满试用期的员工进行上岗考试（理论考试和实际操作）
（2）考试合格的申请转正
（3）考试不合格的延长试用期
（4）不适应岗位需要的予以调岗或辞退
本制度由行政部监督执行，最终解释权归行政部。
公共基础课
《汽车基础知识》
《商务礼仪》
《汽车销售流程》
《汽车服务流程》
《沟通谈判技巧》
《职业素养训练》
1.2详细说明：
新员工培训前期工作：
(1)统计新人人员数量：向人力资源部要某一时间段某一岗位需培训入职员工数量
(2)调查培训人员需求：根据本次新人培训人员的自身特点向个人以及管理人员调查培训需求
(3)统计参训人员数量：和各部门新员工直接主管沟通参训人员名单以及参训人员个人情况
(4)培训方案：根据学员特点和管理人员的需求制定培训计划
(5)申请费用 ：此费用含：交通费、住宿费等因培训所产生的实际花销
(6)协调培训场地：根据人员数量、费用以及培训人员的层次来确定培训场地的标准
(7)准备培训材料：培训材料包括：培训道具/纸杯/毕业证书/常用药品/笔/学习资料等 (8)：制作毕业证书 毕业证书每个公司都有固定模版购买毕业证书后自己可按照培训人员数量制作
(9)发新员工培训的通知：内容包括：
-新员工培训对象：**公司**岗位**入职新员工
-培训目的：了解企业发展历史，了解企业文化，掌握基本的产品知识和产品销售技巧
-培训地点：**会议室
-培训形式：全封闭军事化培训
-培训时间：*天
-培训注意事项
-培训会场地图
-乘车方式
-报到时间
-培训课程安排
新员工培训中期工作：
(1)住宿：住宿标准-例如：标间 2-3人/间(独立卫生间/空调/电视等)，住宿安排
(2)用餐：餐费标准-例如：餐费自理(餐标：副餐(4元)/主餐;10元)
(3)授课老师：提前一天和授课老师确定课程安排
(4)观察学员：身体的情况/心态的变化，保证对每个人的可控避免发生以外
(5)记录：记录每个学员每天的学习进展以及遇到的问题及时解决问题
(6)监督：监督培训工作的推进和培训的质量、查缺补漏保证培训的顺利开展
(7)考试：检验学员的学习成果
新员工培训后期工作：
(1)培训总结 ：对此次培训的得与失做一说明，并且找到培训的亮点和不足，不足的`地方要有切实可行的改良办法
(2)培训成绩单：是对学员学习成果的检验，可以为管理者对学员的后期培养提供参考
(3)培训成长日记 ：是对培训期间学员在产品知识/销售技巧/心态等方面的提高情况的一个记录，可以为管理者对学员的后期培养提供参考
(4)学员性格分析：每个年龄段的学员都具有不同的性格特点。甚至说世界上绝没有两片相同的叶子。每个学生的性格都是不一样的，制作一份学员性格分析表可以为学员的直接领导提供借鉴。例如：80后的员工性格特点格外明显，个性十足，这个表可以为管理者对学员的后期培养提供参考
(5)学员训后的顾虑：这个表可以为管理者对学员的后期培养提供参考
(6)培训效果评估：学员对本次培训的满意度以及对本次培训的建设性改进意见，可以为培训部改善培训结构提供参考
(7)建议改善需求报：根据员工的打分评估以及提供的改进性意见，可以为培训部改善培训结构提供参考
(8)新员工培训计划： 根据行业发展情况结合员工的自身能力制定三个月切实可行的培养计划并指定师傅
(9)新人激励计划：激励员工快速出单激发工作热情配合培养计划所采用的激励手段
(10)后续跟进：发现学员培训后实际工作中出现的问题，及时解决更好的帮助学员成长
发票制度及开票流程讲解 财务部 目录 什么是发票?
发票类型 发票适用范围 备注：根据《财政部、国家税务总局关于增值税若干政策的通知》（财税[2005]165号）第十一条第二款的规定 开票规范及注意事项 开票信息必须准确无误 开票规范及注意事项 开具发票的基本前提 双方签字盖章、生效的纸质合同 合同单位名称、客户公章或合同专用章、发票名称三者一致 一个合同只能对应一个单位名称 开票规范及注意事项 开增值税专用发票需提供一般纳税人资格证明 增值税专用发票的开票名称必须与到款名称一致 开票规范及注意事项 发票中产品名称如何确定?
软件产品的规格型号必须和软件产品著作权名称中的规格型号一致；（详见公司发票管理制度附件）例如:金和协同管理平台软件[简称:C6]V2.6 硬件产品的规格型号必须与采购入库单及发票上的规格型号相一致； 开票规范及注意事项 开票金额如何确定?
公司标准合同版本，开票的原则与收入确认原则一致 软件产品、硬件产品按照发货确认收入，产品出库发货时按照产品金额开具发票； 实施、培训按照验收或收到款项确认收入，开具发票； 二次开发按照验收确认收入开具发票。
特殊情况要根据合同条款具体约定确定 开票规范及注意事项 退换票的规定 当月开具的发票可以返回财务直接办理作废、更换； 跨月的增值税发票必须去主管税务所办理退票； 增值税专用发票的认证期为六个月，超过认证期不予办理退票。
案例一 某集团公司与我公司签订了一份产品使用许可合同，但是由十其所属的十家子分公司付款，发票也分别开具这十家公司。
问题
一、经咨询税务机关，不允许签订这样的合同，一个合同只能对应一个经济主体； 问题
二、由于销售人员与客户方口头沟通，未提供书面证明，导致合同中约定的三家公司名称错误，客户方拒收发票； 提示：
正确开票的前提是必须签订规范的销售及服务纸质合同，开票名称以合同签章为准。
案例二 案例二 首次支付款小于发货额，软件及硬件产品按“发货额”开“增值税发票”，培训及二次开发都需要以后单独确认，开具“服务发票” 如何开具发票?
案例二 案例二 首次支付款大于发货额，软件、硬件产品按“发货额”、一并收款的培训费，开“增值税发票”；二次开发费开具“服务发票” 如何开具发票?
开票原则 综上所述：
无论首次支付款项是多少，软件、硬件按照产品发货额开具增值税发票，二次开发费按验收或收款开服务发票 特别注意：实施培训费要视情况来定，和软件一并收款确认的开增值税票，单独收款确认的开服务发票 案例三 我公司与C公司签订了一份软件项目开发（实施）合同 如何开具发票?
开票原则 根据合同约定，按照验收进度阶段确认收入，那么，开票金额与到款金额一致。
发票的传递 快递单号/签收记录 票 发 发 票 签 发 票 签 收 票 发 收 单 单 公司商务部 客户签收 销售业务员 客户财务入帐 发票传递注意事项 由于业务人员工作不慎，导致发票丢失或延期交付客户，由业务人员承担相应的损失。
其他几点提示 销售签约合同时要确定好开票事项，以免后期纠纷，造成收款困难； 签约时要明确客户名称，发票类型及开票信息，避免出现合同签约名称与公章不符等情况发生。
一、客人来之前
1、整体熟悉下餐具、酒水、饮料等摆放地点，以及如何使用
2、提前把开水打好。茶叶放两小撮，恰好盖住杯底。开水倒至杯子2╱3高度。
3、桌子上的醋碟：将醋倒入醋碟，倒至碟子的1╱2高度。
4、客人来之前10分钟内把开水泡好，统一端至座位右手边。
5、如需开电视，电视声音不宜太大声，以客人交谈能听清对方讲话为适。电视内容以新闻、经济、时政为适。
6、一切准备好后，整体检查一遍，有无漏掉什么。对不整洁或不整齐的地方进行清理。
二、客人来时
1、站在门口迎接，衣着干净整洁，面带微笑，表情自然，举止得体。
2、客人来时，上身微向前倾，伸出右手引导客人请进。
三、客人入座后
1、如需倒酒，杯子不宜过满，客人说可以的时候可停止倒酒。若是红酒，可先将红酒倒入玻璃容器内，在向客人杯子里添酒。
2、多注意观察茶水饮用情况，当茶水喝至杯子1╱3时，就可添茶水。添茶水时，将杯子拿至别处进行添加。添茶之前，可先问客人是否还需添加些。
3、客人就餐时，服务员要保持安静，身体姿态要端正，表情要放松，随时注意客人的需求。
4、上菜之前，先将桌子上的空盘子撤掉，按照空盘、冷盘、果盘的顺序撤掉盘子，再上菜。撤盘子时，注意保持盘子平稳。上菜、撤菜要在主方位子旁边进行。
5、盛米饭时，碗内米饭呈半圆状，可稍微过碗上平面。面朝门的是主人，主人右手为尊，左手边次之。上饭先从主客开始。
四、客人离席时
一、为配合公司的发展目标，提升员工能力和素质，充实知识技能，发扬公司的企业精神，特制定《员二学习培训制度》，作为学习培训实施与管理的依据。
二、公司打造学习型企业，倡导各个部门各级员工积极参加学习、培训活动，员工参加或组织相关学习、培训的情况，将纳入部门和个人的绩效考核范畴，作为个人薪资及岗位调整的依据之一。
三、办公室要根据公司整体经营战略，并结合各职能部门的培训需求，拟定培训计划，计划中应包括实施的培训项目、培训形式、预计开展时间、培训经费等相关细则。
四、公司定期组织学习培训，培训的内容包括专业技能(生产技术等)、通用管理技能、职业发展与心态等方面的内容。
五、参加学习的人员应提前安排工作，准时到场，学习期间手机关机或调到静音，未经允许不得中途离场或者随意走动；无正当理由迟到、早退将给予处罚。
六、新入职的员工必须接受入职培训，培训内容主要包括公司简介、企业文化、规章制度、业务知识等相关内容，以帮助新入职员工增进对公司及工作环境的了解，迅速进入工作状态。
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