服务质量督导检查制度（精选11篇）
一、建立本制度的意义
1、通过服务质量管理督导检查，提高饭店服务的专业化、规范化、制度化、标 准化水平、培养员工良好的仪容仪表和工作习惯，促进饭店服务质量管理的全面提高。
2、通过确定服务质量督导检查依据标准，解决员工、部门对自己工作职责不了解，在岗不敬业的问题，从而使培训更具体针对性。
3、通过服务质量管理督导检查制度与奖惩机制的配合，更有效的激发员工的工作 热情和危机感。
4、为饭店服务质量管理督导检查工作的顺利开展提供制度保障。
二、制定本制度的目的
1、确立服务质量管理督导检查工作的原则
2、明确服务质量管理督导检查的依据标准。
3、明确服务质量管理督导检查工作的职责。
4、明确服务质量管理督导检查工作的要求。
三、服务质量管理督导检查工作原则
1、总经理直接负责的原则
2、监督与指导相结合原则
3、标准规范化原则
4、严格公正原则
四、服务质量管理督导检查工作依据标准 《****饭店有限公司员工手册》
1、2、《****饭店有限公司岗位职责说明书》
3、《****饭店有限公司服务量化标准及服务礼仪规范》
4、《旅游星级饭店划分与评定标准》
5、《世界金钥匙酒店联盟服务标准手册》
五、服务质量管理督导检查工作职责
1、全体员工对自己的服务工作质量均有不可推卸的责任。
2、各级管理者的基本管理工作就是确保自己所负责工作的质量，对各自所管辖范 围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
3、各部门服务质量管理督导检查工作开展由各部门自行负责，各部门应有此项工
作的计划安排、督导检记录、督导检查总结。每月第一周向饭店服务质量管理督导检 查小组办公室汇报部门上月服务质量管理督导检查工作情况总结。
4、饭店服务质量管理督导检查小组负责对饭店总体服务质量进行督导检查、分析、报告。小组办公室设在人力资源部，根据饭店服务质量管理工作需要，人力资源部可 随时组织相关部门的经理、主管召开服务质量沟通会，负责日常员工的仪容仪表、劳 动纪律的督导检查。饭店服务质量管理督导检查组长为饭店总经理，成员由饭店各部 门总监经理、资深大堂副理组成，直接向总经理负责报告工作。
六、服务质量管理督导检查工作要求 根据饭店服务质量管理督导检查的实际要求开展工作，建立健全饭店六级督导检 查体系，明确各体系督导检查的工作要求。
1、各岗位员工自我检查 各岗位员工要紧紧围绕宾客提供“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理
念。全员参与自觉关心自己的服务工作质量，培养自我检查的意识和习惯。按照各部 门操作实务中对其职责、工作程序和标准要求的内容进行自检，确保其仪容仪表、服 务工作质量符合饭店服务质量管理标准要求。
2、各岗位主管、领班必检 各岗位主管、领班在日常督导检查中，遵循“实实在在的服务、实实在在的质量” 的服务理念，按照岗位主管、领班的职责要求，做到每日就员工仪容仪表、对客服务 的准备过程、接待工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行必检，认真记录作 好班组现场督导检查的工作记录，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准 的要求。
3、各部门总监经理常规检查 各部门要把“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理念始终贯穿在部门质 量管理工作中，对下属的工作必须加以检查督导，并进行点评，认真完成并做好部门 每月服务质量管理督导检查工作总结。要做到各项质量管理工作环环有人管、事事有 人抓，件件有人做，每日就各岗位员工仪容仪表、对客服务的准备、接待工作过程的 每项质量控制的内容进行常规检查，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标 准的要求。
4、值班经理的巡视检查 值班经理作为饭店当天服务质量管理督导检查的总负责人，必须履行其职责，以 饭店服务质量管理标准，按照总值班的内容和要求对公共区域、设施设备运行、楼层
客房、安全方面进行认真的巡视检查，并要求岗位员工着装规范，对客服务做到礼貌 用语、热情待客、周到快捷。随时掌握值班期间的各种动态信息，认真及时填写记录 值班日志，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准的要求。
5、大堂副理的专业检查 大堂副理作为饭店对客服务中的专业人员，在对客服务中应发挥积极作用，影响 并带动员工提高服务意识和服务技巧。大堂副理应定期查看宾客意见书、携程、艺龙 网站客人对饭店的点评情况。在日常工作中大堂副理、客户关系主任应根据不同类型 的客人，每天与不少于三位的住店客人进行访谈，建立访谈记录手册，通过访谈来搜 集获取客人对饭店服务质量等方面的信息反馈，发现深层问题，及时了解宾客需求，处理解决宾客投诉，体现专业水平，并及时将反馈信息汇总记录在每周的大堂周报中。
6、饭店服务质量管理督导检查小组抽检 饭店服务管理督导检查小组，在服务质量管理工作中实行 “发现问题（区别对待）—查明原因—落实责任—提出整改—检查落实”的跟踪管理办法，每周五例会上由资 深大堂副理负责汇总通报饭店服务质量方面的
的总体情况。小组每月不定期抽检，抽检 过程中对不符合饭店服务质量管理标准要求的部门将给予书面整改通知，对不符合要 求的员工将依据员工手册给予过失处理，并对部门经理依据奖惩规定给予书面处罚通 知。
七、服务质量管理督导检查奖惩办法 服务质量管理督导检查奖惩办法 奖惩 对服务质量管理中出现的问题，在处理时着眼于自上而下，部门服务质量有问题，是部门负责人管理工作的失职，奖惩应与部门经理直接挂钩，同时奖惩也将作为饭店 晋升、评选先进的依据。具体奖惩细则如下：
1、凡在饭店公共区域员工拾金不昧的，价值在 100 元以下的，经确认后将给予 通报表扬；价值在 100—500 元的，经确认后将给予通报表扬，奖励现金 5 0 元；价值 在 500—5000 元的，经确认后除通报表扬外，奖励现金 100 元；价值在 5000 元以上 的，由总经理根据具体情况给予重奖。
2、每月被查出违纪违规的员工，由人力资源部依据员工手册的相关规定予以过 失处理，第一次予以口头警告，第二次予以最后警告，第三次予以劝退。
3、每月各部门被查出违纪违规的员工累计达到一定人次的，将直接对部门经理 开具处罚通知，从工资中予以 100 元的处罚。（餐饮部累计 5 人、客房部累计 4 人、财务部累计 3 人、前厅部累计 3 人、保安部累计 3 人、工程部累计 3 人、行办人事工 会累计 3 人、营业推广部累计 2 人）
4、在日常工作中，因服务质量问题引起宾客或部门间内部投诉的，由部门依据 员工手册的奖惩条例，直接对该员工予以相应的过失处理。
5、根据每月服务质量通报汇总情况，凡宾客或部门间内部投诉涉及相关部门的 累计达 3 次（含 3 次）以上，将对部门经理开具处罚通知，从工资中予以 200 元的处 罚； 若投诉情节严重，对饭店声誉形象造成一定影响的，将对部门经理开具处罚通知，从工资中予以 300 元的处罚；因投诉而对饭店造成的经济损失，一律由该部门总监经 理自行承担相关费用和损失。
6、员工若有 1 次以上的违纪记录，将取消饭店优秀员工评选的资格。
7、任何部门若出现上述处罚细则第 7 条的规定，部门全年累计投诉达 10 次（含 10 次）以上的，将取消饭店先进部门的评选资格。部门各班组全年累计宾客投 诉达 5 次（含 5 次）以上的，将取消饭店先进班组的评选资格。
8、被省、市旅游主管部门或省、市卫生防疫部门等其他相关部门的评估检查中，服务质量方面出现严重问题，并对饭店造成恶劣影响的，由总经理直接决定对相关部 门总监经理进行相应的处罚处理。
9、在饭店服务质量管理督导检查过
关键词：教学督导,教学质量,机构设置
近年来, 我国高等教育有了较大发展, 保证和提高教育教学质量已成为深化教育教学改革的焦点, 而要做到这点提高教学质量监控体系是不可缺少的一项工作。随着高校质量意识的增强, 越来越多的高校将教学督导制度作为高校内部教学质量监控体系的重要部分。为了全面提高高校教学督导工作的质量和水平, 更好地发挥督导在教学工作中的作用, 必须要加强教学督导制度的建设, 并对教学督导制度进行完善和创新, 才能实现提高教学质量的目标。
一、教学督导的重要性
教学督导是对高校教学工作进行全面监督、检查和指导的一项专门性工作, 其任务是确保高校有关教学政策、规定、措施的贯彻执行和教学质量目标的实现, 总结推广教学工作经验, 推动高校教学改革的深入发展及教学质量的稳步提高。是确保教学目标实现和教学质量提高的重要举措, 是高校教学质量监控体系中一系列管理行为的基本部分。作为高校内部教学质量监控体系重要环节的自主式教学督导制度, 已经在全国众多高校建立起来, 对各高校的教学质量和人才培养质量起着重要作用。
二、教学督导存在的问题
1. 教学督导管理制度不够完善
在制度建设上, 不少高校教学督导工作缺乏有效和完整的制度保证和运行机制, 主要表现为:教学督导大多都不具备行政职能, 督导人员属于一种临时性职位, 这对督导队伍的稳定, 提高人员工作积极性有很大的影响;督导队伍的聘用缺乏明确具体的聘任操作规范, 这很难保证督导机制健康、有序运行, 也很难保证督导人员的专业素质和工作水平;对教学督导队伍的培训较少, 督导人员聘任之后得不到培训, 不能很好的了解教育改革及教学督导的最近工作动态。
2. 教学督导队伍结构不合理、人员不足
教学督导在队伍建设上多为聘请有丰富教学经验离退休教师或教学管理人员, 教学督导队伍年龄老化, 结构不够完善, 督导人员的素质参差不齐, 虽然督导成员多为10位左右, 但能持续参与工作的也就5-7位, 这些因素导致教学督导工作缺乏科学性, 不能有效地对教学工作进行督导。
3. 督导过程中“督”重于“导”
重“督”轻“导”是目前高校督导工作中普遍存在的问题, 教学督导工作方式过于简单, 重过程而轻目的, 过于注重查错和评定等级, 而不是着眼于教师教学水平的发展和提高, 偏离了中心, 有悖于教学督导的初衷。
三、教学督导制度完善措施
1. 设置独立的教学督导机构
教学督导机构应该是相对独立于其它教学行政管理职能部门的比较超脱的专家咨询性机构。而现实是大多数高校的教学督导机构并不是独立的部门, 基本上都是挂靠在教学管理职能部门, 依据职能部门的工作安排开展督导活动。这样就形成了自己监督自己的现象, 易失公正性与权威性。因此, 我们要设置独立的教学督导机构, 它应由主管教学的校长直接领导, 发挥参谋和顾问的作用, 以体现它的权威性和公正性。教学督导的范围和内容限于教学工作, 其出发点和落脚点是提高教学质量。
2. 建立二级学院督导制度
二级学院教学督导制度的建立与完善, 对学校整体教学质量监控及教学督导起到补充作用, 一方面是高等教育质量发展的本身需要, 在确保高校教学质量的基础上, 自上而下, 急需学校教学督导制度中融入二级学院教学督导机构与制度。另一方面从二级学院自身工作而言, 自下而上, 需要二级学院在遵循学校教学督导制度的基础上, 在开展和实施各项教学督导工作中, 积累和形成大量可操作的具有指导意义和价值的二级学院教学督导制度, 以进一步督促、引导二级学院教学督导工作有序、规范的开展。因此, 二级学院教学督导制度建设势在必行, 其已成为当前影响高校教学质量发展及各二级学院教学质量发展的重要因素。
3. 优化督导队伍结构、提高督导人员素质
目前高校教学督导队伍普遍单一的由退休老教师组成, 结构单一且年龄普遍偏大。要打破传统观念, 实行老、中、青相结合, 在教学督导队伍建设中, 可以考虑聘任一些中青年教师, 以弥补老年教师精力和接受新事物能力的不足, 应该从职业、专业、年龄等方面进行全面优化。想要从事教学督导工作, 除了具备良好的思想道德素质以外, 还要在专业知识的深度和广度有一定造诣, 要具备教学和管理方面的经验和知识, 但是在学校中, 同时具备这些要求的教师肯定是各单位的中坚力量, 应该不会主动承担教学督导任务。因此, 对教学督导员的聘任应该建立在奖励机制的基础上, 通过自愿报名的原则, 选拔一批有工作热情的老中青三个年龄层次的教师, 通过优势互补, 形成一个结构合理、综合素质高的教学督导团队。
高校教学督导对我国高校教育事业发展具有十分重要的意义, 不断改进和完善教学督导制度, 可以促进高校的教风、学风建设, 强化教学管理, 深化教学改革, 才能真正充分发挥教学督导制度在教学工作中的重要作用。
参考文献
[1]张爽.浅议高校教学督导工作[J].黑龙江教育, 2011 (10) :30.
[2]白风.浅谈教学督导工作中的以人为本原则[J].长春教育学院学报, 2009 (1) :85-86.
为了进一步加强社会管理综合治理工作，推动我办综治维稳工作各项措施的落实，确保社会稳定，经办会务研究，决定建立枸杞办社会管理综合治理工作检查督导制度。
一、坚持每季度定期检查一次综治工作开展情况，检查督导的主要内容是：
1、县委、政府和党委作出的部署和落实情况；
2、社会治安、维稳专项整治工作；
3、平安建设创建工作；
4、综治组织制度规范化建设工作；
5、矛盾纠纷排查调处等工作；
6、上级综治委交办事项的完成和反馈情况。
二、平时不定期由领导带头组织，参与社会治安督促检查和夜查暗访活动，同时对各专项工作跟踪督查、跟踪问效。主要做好：
1、对治安维稳、消防重点场所和重点部位开展日常巡查、暗访；
2、经常性对各站办值班工作进行督查暗访活动并做好记录；
3、定期排查治安混乱部位和突出的治安问题，并组织开展整治；
4、对发现存在治安稳定隐患问题的单位，及时提出改进意见，对情节轻微，未造成严重后果的，给予警告并责令及时改进，严重的给予黄牌警告，限期整改；
5、对治安维稳隐患情节特别严重的单位，及时向上级综治委汇报，按照程序申请对责任单位进行责任追究；
三、每次检查督导之后应及时对辖区内的综治维稳工作和综治委成员单位履行职责情况进行通报批评，以鼓励先进、推动后进。
四、镇综治委对社会管理综合治理工作进展缓慢、措施不力或发生治安问题的，应及时发出《整改通知书》，限期整改。
篇一：2015医疗质量检查自查汇报材料
2015医疗质量安全检查
汇报材料
二零一五年八月
医疗质量安全检查汇报材料
2015年以来，东方医院继续坚持“以人为本，服务公司，奉献社会”的办院宗旨，不断改进提升医院管理质量和服务质量，注重培养员工优质服务意识、安全质量意识，强化措施的落实效果。医院工作平稳推进，没有出现医疗差错事故。
一、医疗质量管理方面
通过强化核心制度的落实，及时进行督导，医院的整体医疗质量不断提升。
1、重点科室完善预警机制，建立了不良事件管理制度，同时完善知情同意制度、手术安全核查制度、术前讨论制度、重大手术审批制度等，有效降低手术风险，保证病人安全。各科室能够认真执行并落实危重病人报告制度、请会诊制度等核心制度。
主管领导定期参加科室交班和业务查房,严格交接班制度的落实，对危重、疑难及新入院患者进行重点交接，规范交接登记书写行为。并帮助协调和解决存在问题。
2、严格执行病历书写相关制度，实行两级质控管理，医院每月至少两次到科室对运行病历进行检查，发现问题及时通报科主任和主管医生进行整改。科主任和质控科对每一份出院病历按照《病历书写规范》认真检查打分，对存在问题的病历返回医生，由本人重写。医院每月不定期随机到病案室抽取出院病历抽查病历质量，进行评估。
对病历质量管控较好的科室和个人给予表彰，对存在的问题进行通报，对个别存在重大缺陷的病历予以批评并给予经济处罚。
3、结合医院工作特点，有针对性地对医务人员进行业务培训。上半年对医务人员进行了新版心肺复苏术、气管插管术、心脏除颤术等急救操作和理论的培训及考核，合格率达到100%；医务科护理部共同到科室组织现场急救演练，锻炼医护应急反应能力。
4、医院现完成临床路径管理病种10个。对入径科室人员进行了培训，督促并检查科室入组情况、分析出现的问题，及时进行归纳总结。
二、护理工作方面：
1、调整了优质护理服务领导小组，加大了后勤部门和辅助科室对护理工作的支持和保障。
健全并更新了护理管理制度、护理常规、服务规范和标准；在开展优护工作中，实行扁平化的护理管理组织体系，各级护理管理岗位有岗位说明，做到职责明确；制定了《护理人员人力资源紧急调配方案》，合理动态的调配护理人力资源，保障了护理质量和安全；在护理持续改进方面制定了全院护理质量控制目标及各项护理质量标准，并定期检查实施情况，定期讨论整改措施。
在保证患者医疗安全方面：使用了《四项护理风险评估量表》，制定了多项安全防范措施，像《医嘱查对制度与处理流程》、《输血标本采集和送检操作流程》、《患者身份识别管理制度》、《院内预防跌倒、坠床的护理措施》等，并实行了非惩罚性护理安全（不
篇二：医疗质量管理检查汇报
关于医疗质量检查中存在的问题整改情况汇报
市卫生局：
根据市卫生局在2014医疗质量管理检查中发现的问题，我院为了加强医疗、护理质量控制管理，提升医疗、护理工作和服务水平，确保医疗安全，针对2014年医疗质量管理专项检查中发现的问题，特制定以下整改措施：
一、临床医疗、医技整改措施：
1、要求各临床科室组织医护人员认真学习16项医疗核心制度，各级各类医护人员切实掌握落实核心制度。
2、影像、功能、检验室，工作人员严格执行各项管理制度，医疗仪器要有专人负责保管、维修，并有完整的记录。
3、检验科积极创造条件做好室内、室间质控工作。
4制定、完善各项医疗管理制度，如医疗意外防范措施，医疗纠纷防范预案及处理预案，麻醉意外防范预案及技术操作规范，以确保医疗安全，严防医疗差错、事故的发生。
二、护理质量管理、院感整改措施：
1、以院、科室为单位分别成立护理质量控制小组，每周检查一次并有记录。
2、组织业务培训，人员素质培训，每月一次（护理部已制定全年培训计划），定期考核测试。
3、按照安徽省护理文书书写规定，规范护理文书书写，护士长不定期检查，并有记录。
4、按照护理程序的工作方法制定不同的护理措施，对不同病情的患者，实施相应的分级护理。
5、制定基础护理操作规程，加强培训、考核。加强检查、监督，建立健全质量监督制度，并认真组织落实。发现问题及时采取纠正措施，提高基础护理效果。
6、认真做好消毒供应的登记记录，改善洗手设施，快速手消落实到位。建立合理的手术室通道区域。
7、医疗废物暂存处，做好分类标识，规范利器盒的使用。骨科医院
2015年3月2日
篇三：2014医疗安全质量督查总结
2014医疗安全质量督查总结2014年我院医疗质量督查工作在医院统一安排下，从医疗安全保障措施入手，从医疗核心制度落实查起，抓住医疗关键环节，查寻安全漏洞和隐患，制订改进措施，追踪督导落实。现就2014医疗质量检查情况通报如下：
一、一般资料
1.医疗文书书写：2014年元月至12月全院共抽查病历5688份。其中：运行病历1953份，出科病历3735份。对存在问题的1535份运行病历，现场予以修改。对有缺陷的1853份出科病历，返回重新修改打印了约2200多页。
2.不良事件报告：2014年元月至12月共接收不良事件71件，其中：一级不良事件1例，二级不良事件4例，三级不良事件42例，四级不良事件23例。涉及护理方面52例，医疗方面14例，医技方面2例，其它不良事件4例。对71件不良事件其中5例经医患协商、厅外调解，予以赔偿。其余通过制定整改措施，停岗停薪、整顿通报，经济追究方式进行处理。
3.医疗质量自查：参与质量自查的临床科室11个，医技科室3个。元月至12月份14个自查科室如期进行了自查工作，医院两次组织职能科室对科室自查情况进行督查，对存在问题予以通报。
4.安全隐患报告：2014年6月开展安全隐患报告工作以来，截止12月底，新生儿科报告3例，保卫科报告1例。对报告的隐患逐一落实改进。
5.处方书写质量：2014年元月至12月份，每月抽查门诊处方100张，全年共抽查处方1200张，合格处方1008张，合格率84％。不合格处方192张，其中：不规范处方185张，不适宜处方4张,超常处方3张。对处方存在问题进行通报。
二、存在问题
（一）病历书写方面
1.病历书写重要性认识有待加强。极个别医务人员对新的病历书写规定不清楚，满足现状，仍然停留在省卫生厅原印编的病历书写手册上，使部分病历书写不符合新印发的《医疗机构病历管理规定》中有关要求。
2.病历书写态度有待端正。有的医生对病历在诊疗活动中重要性认识淡漠，病史采集不全面，书写病历应付差事，随心所欲，随意拷贝粘贴，病史描述极为散乱，查体记录基本相同。患者姓名张冠李戴，性别时男时女，年龄时大时小，病变部位时左时右，手术部位与手术记录部位自相矛盾。
3.病历书写内涵质量有待提高。极个别年轻医生语言文字功底较差，语句不通顺，用语不精练、用词不确切。病史特点特征、诱发因素、治疗经过、病情转归描记不清。有的疾病诊断与病史、检查结果不相符，诊断名称运用不正确，医生诊断依据不充分。
4.直接拷贝入院记录或拷贝其他患者病历现象极
为普遍。有的年轻医生不及时修改拷贝的病历致使病情、时间记录颠三倒四；患者姓名、年龄、性别、手术史、孕产史记录前后自相矛盾；病情记录用词用语基本雷同，危重程度难以判断；提前记录病情、填写出院结论现象时有发生。
5.个别医生病历书写不及时，在督查中发现极个别危重病人的入院记录、首次病程未在法定时限内完成；个别新入院（或术后）病人，三日病程记录未按规定时间记录；手术安全核查表格填写有漏项，术后病情、有创检查、治疗记录不及时。
6.三级查房履行不到位。一是个别住院医师查房当日进行的辅助检查、医嘱修改、病情变化未记录，辅助检查结果未分析；二是主治医师查房缺少病史、体征的补充，诊断及鉴别诊断分析，会诊、转院、转科及治疗效果的分析；三是主任（副主任）医师、科主任查房，缺少病因及病情的分析，补充的诊疗计划记录。
7.会诊制度落实亟待重视。有的会诊申请单内容填写过于简单，要求会诊目的不明确。会诊医生会诊后填写的意见模棱两可，该结论不结论，该转科转院不及时转科转院，延误最佳诊疗时机。
8.疑难危重、术前、死亡讨论制度的落实亟待加强。一是对疑难危重病人界定认识不足，讨论不及时，没有形成完整的讨论资料；二是个别重大、疑难、新
开展手术术前讨论组织不严密，讨论不认真，分级手术制度落实不到位，审核把关不严。三是极个别死亡病例讨论未在规定时间内完成，死亡原因分析不透彻，讨论结论记录不详细。
9.患者告知知情不到位。一是个别特检、特治（胃镜、组织活检、大型检查、贵重药品、临床输血、化疗等）未履行知情同意书签字。二是制式型告知谈话（手术前、麻醉前、特殊告知等）选项勾签不准确，错勾、漏勾现象较为多见，应增添谈话内容而未增添，有的谈话记录无患者或医生签名。
10.危重病人管理亟待加强。极个别医务人员对危重病人病情观察不详细、病情估计不足，应告病危未告知，应病签发危通知书未签发，极个别无医生患者的签名，抢救记录过于简单，不能准确反应危重患者的救治经过。
（二）处方书写方面
1.处方书写字迹潦草，开写药品名称，用法用量，医生签名不易辩认。
2.处方前记项目填写有缺项，尤其是填写的临床诊断与处方用药不相符合，开具药品不对症，无高血压诊断开写降血压药；无糖尿病开写降糖药；非感染性疾病确在大量使用抗菌药物等等。
3.药品名称、规格、剂量、剂型、用法、用量错误，超剂量、超范围、超说明书用药现象仍有发生。
4.处方审核把关不严，处方修改后未签名，用法、用量不准确未更正，不适宜处方未修改，超常处方未拒付。
（三）不良事件方面
1.医疗安全风险评估不到位。缺乏分析判断，病情把握不准确，临床观察不详细，医疗处臵措施不到位。
2.安全意识缺乏，责任意识不强。随意扩大诊疗范围，跨科收治现象屡有发生。
3.查对环节有漏洞，程序不规范，制度执行老一套，身份确认方式单一，制度落实不够认真，查对有漏项。
4.患者术前知情告知不到位，告知内容不详细、不全面、不准确，记录不完整。
三、原因分析
1.法律意识淡漠，自我保护意识不强，心存侥幸，应付差事，敷衍了事，怕吃苦，“懒”字当头，不进取。
2.责任、担当、敬业、质量意识不强，自以为是，不追求完美，有章不循，有规不遵。
为贯彻落实省卫生和计划生育委员会、省中医药管理局《关于做好临床合理用药质量控制工作的通知》，哈尔滨市卫生计生委《关于做好医疗机构营养性、辅助性高价药品使用监控工作的通知》（哈卫医发〔2018〕13号）及宾县卫生计生局要求，为进一步加强和规范我院重点监控药品的合理应用，促进合理用药，防止临床“辅助用药”过度，合理降低医药费用，特制定本制度，请各科室认真贯彻执行。
组织机构与职责
一、药事管理与药物治疗学委员会下设临床合理用药管理组负责我院重点监控药品的使用管理，名单如下：
组 长：（院 长）副组长：（副院长）
成 员：（医务科）、（医保）、（脑病科）、（外科）、（药学部）、（药剂科）
职责及分工
1、药事管理与药物治疗学委员会负责建立健全重点监控药品的调入、监管及制度的建立。
2、医务科负责组织重点监控药品合理使用的宣传、培训及监管；
3、药剂科、药学部提供技术支持，负责重点监控药品的供应、处方专项点评、分析等工作。
4、临床科室重点监控药品使用实行科主任责任制，监督指导临床医生在临床诊疗过程中要按照药品说明书所列的适应症、药理作用、用法、用量、疗程、禁忌、不良反应和注意事项等制定合理的用药方案。用药方案应强调个体化原则，要充分考虑药物的成本与疗效比；执行用药方案时要密切观察疗效，注意不良反应，根据病情和药物特点进行必要检验和影像学检查，并根据其变化情况及时调整用药。使用中药（含中药饮片、中成药）时，要根据中医辩证施治的原则，注意配伍禁忌，合理选药。
5、医保部门负责贵重药品、医保报销药品的控费工作。
二、成立“重点监控药品处方点评领导小组”，名单如下： 组 长：（院 长）副组长：（副院长）
成 员：（医务科）、（药学部）、（药剂科）
领导小组日常办公地点设在医务科，负责重点监控药品管理工作的 组织领导、协调、监督工作，建立《宾县中医院重点监控药品备案目录》（附件一），对目录列出的？？？个重点监控药品实行监控管理，完善重点监控药品管理工作方案和相关配套制度，确保重点监控药品管理工作落到实处。
三、重点监控药品处方点评。
依据《XXX重点监控药品处方点评制度》（附件二），开展日常处方、病历点评工作并将点评结果及时上报，平时不定期对临床使用重点监控药品情况进行检查。
四、重点监控药品数据监测。
监测统计我院全院及各科室 重点监控药品使用情况，按卫计局要求定期上报监测数据。对重点监控药品的采购、使用等情况实施动态监测、超常预警和公示公告，并定期对临床科室和医师应用重点监控药品及不合理用药的情况进行通报。内容包括药品名称、使用量、金额前10位医师姓名及所在科室、不合理使用情况等。药事管理委员会每季度对药品销售金额进行统计分析，发现重点监控药品用量、金额、排名出现异常增长的，将对该药品采取限量、限科或暂停采购措施。
五、重点监控药品合理用药培训
医务科、药学部每年组织全院医师进行合理用药培训，培训内容应包括合理使用重点监控药品，培训后进行考核，考核结果存入考评档案，作为医师执业能力考评是否合格的依据之一。
六、重点监控药品奖惩考核机制。
（一）各临床科室主任为本科室合理用药的第一责任人，负责对本科室重点监控药品的使用进行管理。
（二）对于检查、点评、统计、监测中发现 重点监控药品临床应用中存在的问题，应及时约谈相关责任人，提出整改要求，并根据情况严重程度采取口头警告、行政处罚、经济处罚等措施。
1、第一次违规使用重点监控药品的，约谈责任人，给予口头警告。
2、第二次违规使用重点监控药品的，当事人处罚金50元，全院公示。
3、第三次违规使用重点监控药品的，给予科主任和当事人各处罚金50元，当事人暂取消重点监控药品处方权，进行专项学习和培训，考核合格后重新授予处方权。
4、因违规使用重点监控药品导致卫计、医保等部门对我院进行处罚的，由院务委员会根据情节严重程度追究相应科室和个人责任。
5、全年未发生违规使用重点监控药品的科室和个人，作为考核、奖金发放、评优评先、晋升职称等优先考虑的依据之一。
附件一：
宾县中医院重点监控药品备案目录
宾县中医院 2018年2月12日
附件二：
宾县中医院重点监控药品处方点评制度
以下情况可以认定为违规使用重点监控药品：
1、超出说明书适应症范围用药；
2、超说明书剂量用药；
3、超说明书频次用药；
4、超说明书疗程用药；
5、违反说明书禁忌症用药；
6、溶媒选取不当；
7、联合应用二种以上重点监控药品或疗程超过7天病历中无正当理由和未经科主任审批同意的；
8、其它不合理用药引起监管部门调取病历、申诉失败、受到处罚的；
为提高全县农村信用社经营管理水平，强化管理人员岗位职能，真正做到各负其责、各尽其职，充分发挥监督、检查、指导作用，促进各项规章制度和工作要求贯彻到位。特制定本制度。
一、基本要求
(一)、联社主任。每月必须召开一次机关人员工作会议；每季必须召开一次由联社班子、基层社主任、机关各部室负责人参加的工作会议；每季进行一次工作总结和布置；每半年组织一次联合检查，对全辖营业网点巡查一次。
(二)、联社副主任。每月必须召开一次分管专业人员工作会议；每季进行一次工作总结，向联社主任汇报；每季对全辖营业网点必须巡查一次。
(三)、专业职能部门经理。每月进行一次工作总结，并向主管主任进行汇报；每月下乡检查天数不少于5天；每季进行一次工作完成情况通报；每半年组织一次业务培训或考试。
(四)、信用社主任。每月必须召开一次职工会议；每季向联社主任进行一次工作汇报；每月必须检查一次内、外勤业务，有储蓄网点的每月必须巡查1次。
二、执行标准
(一)、及时传达上级文件、会议精神，传达贯彻范围要到位。各项工作要有记录；
(二)、工作总结要有书面材料；(三)、巡查、走访要有《下乡督导检查工作日记》，登记巡查事项内容、发现的问题以及提出的督导意见或建议；
(四)、检查要有工作记录，登记检查内容、发现的问题以及提出整改意见；
(五)、专业部室根据会议研究决定事项和针对下乡督导检查发现的问题，提出的督办、整改意见要下发《督办通知单》；(六)、联社答复基层信用社问题时，要有《回复通知单》；
(七)、信用社整改落实情况要有报告，并要在规定的时限内上报联社。
三、相关要求
(一)、突出督导检查的工作重点。重点抓好重要岗位、要害部位和关键环节的监督管理，加强对重要工作事项完成情况的督导检查。(二)、要结合案件专项治理、各级稽核检查发现的问题，分专业列出检查的重点事项和要素，细化检查内容。
(三)、联社每月要将督查督办通知单及上月发现问题整改落实情况按专业分类存档备查。
2021年9月26日，县级到我院督导卫生监督协管工作，查阅卫生监督协管相关资料，及时对有关问题提出整改。
一、基本情况
天星镇福庆卫生院卫生监督协管工作基本情况：卫生监督协管员2名，饮用水单位1家，持有卫生许可证1家，巡查5户次，事件数报告0条次；学校1家，巡查6户次，事件数报告0条次；医疗机构8家，巡查35户次，事件报告0条次。
二、存在的问题
（一）、卫生监督协管工作相关制度未上墙。
（二）、专项卫生监督协管工作资料未完善，缺专项检查的通知与总结。
（三）、缺辖区内机构一览表
三、整改措施
督导检查后我院高度重视，组织了相关人员召开了会议，就督导检查中发现的问题进行了深刻剖析和彻底整改，具体存在的问题及整改措施如下：
（一）、立即将卫生监督协管相关工作制度上墙。（二）、完善春秋专项卫生监督协管的工作资料，补上检查通知及检查后的总结，之后的工作资料也应当一应备齐。（三）、立即制作辖区内一览表
四、下一步工作打算
发现问题要及时改正，为进一步做好卫生监督协管工作，要深刻认识卫生监督协管的重要性，深入细致的完成上级交办的任务，做好巡查工作以切实保障人民健康，规范医疗服务市场。认真学习和领会上级卫生监督协管会议和培训中传达的精神，加强学习，紧密联系实际，规范工作程序和工作环节，认真的填制各类协管文书，完成各项工作目标。
天星镇福庆卫生院
实行教学督导制度,是高等院校依靠教育专家治学的`一条有效途径,也是促进教育教学改革、提高教育教学质量的一项重要手段.
作 者：刘宾 李翠萍 黄明宜 孙翠 作者单位：河南中医学院,河南郑州,450008 刊 名：科技创新导报 英文刊名：SCIENCE AND TECHNOLOGY INNOVATION HERALD 年，卷(期)： “”(23) 分类号：G642 关键词：教学督导 教学质量
一、病历是患者疾病发生、发展、诊断、治疗和转归等情况的客观、系统的记录。病历在医疗、教学、科研、医院管理、法律、疾病预防及社会保障等诸多方面都有着重要的作用。
二、病历质量检查是各级质控员根据《四川省住院病历质量评分标准（试行）》，定期抽取一定数量的住院／出院病历和门急诊病历，进行终末质量的回顾性检查和过程质量的现场检查。
三、病历质量检查的重点内容包括：
（一）病历资料的完整性。
（二）病历完成的及时性。
（三）字迹是否清晰，表述是否准确。
（四）各种知情同意谈话、签字的规范性。
（五）重要讨论、会诊和查房内容的记录。
四、病历质量检查的组织形式：
（一）住院病历检查：
1、运行病历检查：
1)医院病历质量检查专家组每月抽查每个诊疗小组2份以上住院病历，对病历完成的及时性和病历记录符合要求的情况进行检查。
2)科主任、科室质控员负责组织科内病历检查。
3)诊疗小组长全面负责对本组病历的日常检查。
（二）出院病历检查：
1、病人出院当天，由护理小组长整理病历，并对病历的完整性进行初步检查。
2、主管医生在规定时限内整理完善病历内容及书写质量后，由科室主任质控员再次审核。
3、病案室对收回的每份出院病历进行出院病历分析。
4、由院质控专家对全院出科病历进行终末质量抽查。
（三）门诊病历检查：门诊办公室每月一次抽查一定数量的各科门诊病历，质控办每月组织督查。
（四）急诊病历检查(包括留观病历)：每月由科主任或科室质控员组织抽查每位急诊医生书写的急诊病历；质控办每月组织督查。
（五）麻醉会诊单／麻醉记录单检查：麻醉科主任或质控员组织每月抽查；质控办每月组织督查。
（六）护理病历检查：具体由护理部组织三级质控。
五、病历质量检查信息反馈：
1、病历检查结果通过整改通知书的形式及时反馈给科室及本人，限期整改，并适时追踪。
2、每月在科联会上通报病历质量检查情况。
3、每季度在医疗质量简报上将病历质量检查的具体缺陷及奖惩情况反馈给各科室。
药品质量检查制度
为了保证药房质量工作方针目标的实现，推行全面质量管理，建立药品质量保证体系，使各项制度落到实效，保证人民用药安全、有效，特制定二级质量检查制度。
一、建立定期检查制度，每位营业员认真做好分管柜台和分管药品质量自查工作。
二、药房负责人、质量员定期进行检查抽查药品质量。
三、检查内容：
1.《药品管理法》及国家有关法律法规的执行情况；
2.上级布置的各项检查，各项活动的执行情况；
3.药房有关质量的各项规章制度的执行情况；
4.台帐的登记和效期药品管理情况。
四、检查要求：
做好记录与奖罚挂钩，责任落实到人。
五、奖罚规定：
1.凡查到一件不合格药品，扣有关责任人人民币50元。
2.凡查到未执行《药品管理法》及国家有关法律法规和未执行上级布置的有关检查的项目，扣有关责任人人民币50元。
3.凡查到未执行药房质量规章制度，未做好各项资料、台帐管理的每项扣有关责任人人民币10元。
4.凡被新闻媒体曝光，影响较大成故意经销假冒、伪劣药品，经查属实，从重处理。
某部门：
2014年12月12日，第三方公司对我行服务质量情况进行了检查。检查通报下达之后，我行针对所检查问题进行了严肃认真地整改，现将整改情况汇报如下：
一、组织全员共同学习《营业网点服务质量考核评价办法》和《网点业务管理及服务参考规范》，组织观看第三方暗访检查录像和《员工工作行为规范片》，通过对比找寻差距和不足，从而细化规范服务流程到各个环节，强化实施文明服务规范标准，强化站立服务、微笑服务、双手递接、三声服务、推广文明用语、杜绝服务禁语，并按照服务工作规范要求，检查员工着装是否统一、是否好佩戴工号牌、丝巾，严格规范员工仪表和服务行为。
二、建立和健全服务质量监管组织，明确各区域、各条线文明服务工作责任分工，建立服务工作日常检查机制，明确服务管理要求，落实奖罚措施，同时根据要求建立服务明星评比机制。以服务用语和服务行为为依据，通过综合测评推选出本月服务明星，最后在营业大厅向客户公布。以此形成优质服务竞争平台，以点带面有效推动服务工作不断深化。
三、建立常态服务培训机制。对全体员工实施定期培训的常态机制，培训内容包括服务礼仪、服务规范和投诉案例等，加深员工对服务工作重要性的认识，提高处理服务纠纷的技巧，切实提升自身素质。
四、建议相关部门给予所有扣分点截图涉及的员工违规积分处理。
新日银行
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