《管理学原理》简答题及答案（精选4篇）
管理就是管理主体在一定的环境下，运用计划、组织、领导和控制等职能，依靠组织内的全体成员的活动，使有限的资源得到合理的配置，从而有效和高效率地实现组织目标。
管理的性质有：
（1）根据马克思主义关于管理问题的基本观点，管理具有二重性。具体具体来讲，一方面是指与生产力、社会化大生产相联系的自然属性；另一方面是指与生产关系、社会制度相联系的社会属性。
（2）管理具有科学性、技术性和艺术性。
2．管理的外部环境对组织有何影响？
外部环境是指能够对组织绩效造成潜在影响的各种外部力量，其构成要素是一般环境和具体环境。
一般环境包括经济因素、政治因素、社会因素和技术因素，它只是以间接作用的方式影响社会某一特定的管理组织，但是这些起间接作用的变量因素将最终决定着组织的长远发展。
具体环境由资源供应者、竞争者、服务对象（顾客）、政府管理部门和社会特殊利益代表组织构成。它是对某一组织的目标实现产生直接影响的要素。具体环境对每一个组织而言都是不同的，并随条件的改变而变化。它同一般环境相比，对组织的影响要更为直接和具体些。
3.管理学的研究对象是什么？
管理学是一门系统地研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。管理学作为一门独立的学科，拥有自己的研究对象。主要是研究管理内部各个组成要素之间的关系和各个管理对象之间的关系，阐明管理对象的活动规律，探求有效管理的原理和方法，从而达到管理系统的最大目标。从理论上来概括，管理学的研究对象是研究管理活动的主要矛盾和基本规律。4.什么是泰罗制？
由泰罗所创立的一种科学管理的制度，主要包括：（1）制定工作定额制；（2）实行标准化管理；（3）实行差别计件工资制；（4）实行差别计件工资制；（5）贯彻例外原则等。泰罗强调科学管理的核心是提高劳动生产率。5．梅奥的人际关系学说提出了哪些基本观点？继梅奥之后，行为科学理论的发展主要集中在哪些领域？
梅奥根据霍桑实验的成果提出了人际关系学说。其基本观点是：职工是社会人；企业中存在着非正式组织；新的管理能力在于提高职工的士气。
继梅奥之后，行为科学理论的发展主要集中在四个领域：（1）有关人的需要、动机和激励的问题；（2）同企业有关的所谓“人性”问题。（3）企业中的非正式组织以及人与人的关系问题。（4）企业中领导方式的问题。
6．决策理论学派的主要观点有哪些？西蒙提出“令人满意准则”的依据是什么？ 决策理论学派是在社会系统学派的基础上，吸收行为科学、系统理论、运筹学和计算机程序等学科的内容而发展起来的。决策理论学派的代表人物是西蒙和马奇等人，决策理论学派认为：
（1）管理就是决策。（2）决策的过程分为四个阶段：情报活动；设计活动；抉择活动；审查活动。（3）提出“令人满意”的准则。
西蒙提出的“令人满意”的准则的依据是“有限理性”。
7．什么是五项修炼？五项修炼的核心是什么？
彼得·圣吉认为，企业唯一持久的优势源于比竞争对手学得更快更好的能力，未来真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。要建立成功的学习型组织，必须持之以恒地进行与之紧密相关的五项修炼：（1）自我超越；（2）改善心智模式 ；（3）建立共同愿景；（4）团队学习；（5）系统思考。
系统思考是五项修炼的核心与基石，它要求人们用系统的观点对待组织的发展。
8．如何理解“整体大于部分之和”？
系统的整体性又称为系统性，通常理解为“整体大于部分之和”，这就是说，系统的功能不等于要素功能的简单相加，而是往往要大于各个部分功能的总和。它表明要素在有机地组织成为系统时，这个系统已具有其构成要素本身所没有的新质，其整体功能也不等于所组成要素各自的单个功能的总和。
根据这一特点，我们在研究任何一个对象的时候，不能仅研究宏观上的整体，也不能仅研究各个孤立的要素，而是应该了解整体是由那些要素组成的以及在宏观上构成整体的功能。这就是说，人们在认识和改造系统时，必须从整体出发，从组成系统的各要素间的相互关系中探求系统整体的本质和规律，把握住系统的整体效应。
9．组织管理者在实践中如何贯彻系统原理？
用系统原理指导组织的管理工作，组织管理者必须注意以下三个方面：（1）树立组织的整体系统观。（2）掌握组织的系统分析方法。对一个组织系统进行系统分析，包括以下几个方面的内容：了解系统的要素；研究系统的联系；把握系统的功能；弄清系统的历史；研究系统的改进。
（3）贯彻组织的整分合原则，即：整体把握、科学分解和组织综合。
10．什么是人本原理？人本原理实现的方式有哪些类型？
人是管理系统中最具有能动性、创造性和最为活跃的因素。作好了人的工作，管理就抓住了根本。从这个意义上讲，管理的人本原理，就是指组织的各项管理活动，都应以调动和激发人的积极性、主动性和创造性为根本，追求人的全面发展的一项管理原理。
人本原理的实现方式主要有三种类型：动力管理；柔性管理；人才管理。
11．组织为什么要构建创新体系？创新管理体系主要包括哪些方面？
组织的发展的是一个动态过程。要使这个过程不断地持续下去，组织就不能停止创新。尤其是在知识经济时代，组织的内外部环境发生了重要的变化，组织的发展与竞争优势更取决于组织的创新能力，可以讲不创新，就意味着灭亡，创新已成为组织发展壮大过程中的关键性因素。
实行创新管理是组织竞争的取胜之道。而构建创新管理体系，则是保证创新管理有效进行的前提。创新管理体系主要包括观念创新、技术创新、制度创新和管理创新。
12．如何正确认识经济效益和社会效益的关系？
效益是某种活动所要产生的有益效果及其所达到的程度，是效果和利益的总称。它可分为经济效益和社会效益两类，其中经济效益是人们在社会经济活动中所取得的收益性成果；社会效益则是在经济效益之外的对社会生活有益的效果。
经济效益和社会效益，两者既有联系又有区别。经济效益是讲求社会效益的基础，而追求社会效益又是促进经济效益提高的重要条件。两者的区别主要表现在，经济效益比社会效益更加直接些，显而易见，可以运用若干经济指标来计算，而社会效益则难以计量，必须借助于其他形式来间接考核。
13．什么是道德和管理道德？影响管理者道德素质的因素有哪些？
道德通常是指那些用来明辨是非的规则或原则。
管理道德是管理者的行为准则与规范的总和，是在社会一般道德原则基础上建立起来的特殊的职业道德规范体系。
影响管理者道德素质的因素有：（1）个人特征；（2）结构变量；（3）组织文化；（4）问题的强度。
14．有关社会责任的两种相反的观点是什么？
管理学家罗宾斯·斯蒂芬列举了两种相反的社会责任观：
古典观认为：大多数企业的管理者是职业经理，他们不具有企业的所有权，这些企业的经营者向股东负责，其主要责任是最大限度地满足股东的利益，追求利润的最大化。
社会经济学观点认为：企业不仅仅是经济机构，除了要赚取合理的利润以外，还应为基本相关利益群体承担其应负担的社会责任。
15．什么是企业的社会责任？企业承担社会责任的具体体现是什么？
企业的社会责任是认真考虑企业行为对社会的影响。企业的社会责任具体体现有：（1）公平竞争的责任；（2）保护环境的责任；（3）保护员工的责任；（4）保护顾客的责任；（5）保护投资者的利益；（6）保护社区的责任。
16．什么是计划？计划的类型是如何划分的？
计划是组织根据内外环境的需要，科学地预测未来，确定组织在一定时期内的目标，合理地配置组织资源，并运用计划的编制、执行和监督的方式来控制预期目标的活动。
计划的类型有：（1）按照计划规划的期限，可以分为长期计划、中期计划和短期计划。（2）按照制定计划的组织在管理系统中所处的层级地位，可以分为战略计划、战术计划和作业计划。（3）按照计划所涉及的活动内容来划分，可以分为综合计划、部门计划和项目计划。（4）按计划的明确程度可将计划分为具体性计划和指导性计划。
17．计划有哪些表现形式？计划的程序是什么？
计划的表现形式有：宗旨、目标、战略、政策、程序、规则、规划、预算。
计划的程序是：估量机会、确定目标、确定前提条件、拟订备选方案、评价备选方案、选择方案、拟定派生计划、编制预算。
18．什么是滚动计划法？运用这一方法的原则是什么？
滚动计划法是一种定期修订未来计划的方法。它按照“远粗近细”的原则，制定一定时期的计划，然后根据计划执行情况和环境变化情况，定期修订未来计划，并逐期向前推移，使短期计划、中期计划有机地结合起来。
19．什么是目标管理？它有什么特点？
目标管理是依据外部环境和内部条件的综合平衡，确定在一定时期内预期达到的成果，制订出目标，并为实现该目标而进行的组织、激励、控制和检查该工作的管理方法。
目标管理的特点有：（1）具有目标体系，是一种系统整体管理。（2）实行参与管理，是一种民主的管理。（3）实行自我控制，是一种自觉的管理。（4）注重管理成效，是一种成果的管理。（5）重视职工培训，是一种提高职工能力的管理。
20．什么是战略？战略的构成要素有哪些？战略管理的过程又是什么？
战略是组织表示其活动的总计划，以及为实现总体目标而作的重点部署和资源安排。其构成要素有：经营范围、资源配置、竞争优势和协同作用
战略管理是一个关于战略从形成到贯彻的过程。战略管理过程包括以下几个方面：（1）组织的宗旨和目标的确定。（2）环境分析；（3）战略制定；（4）战略实施。
21．怎样理解预测和决策的关系？ 预测是对一定事物的动态及其发展趋向进行探索，并事先作出估计和评价。决策就是为解决面临的问题或完成某项任务而制定与选择活动方案的过程。
预测与决策的联系：预测对管理决策的直接作用在于它一方面通过揭示事物发展中的有利因素和不利因素，为创造出实现决策目标所必需的条件作准备；另一方面它可以为决策提供多种方案或方法，扩大可供选择的范围，为最后选择满意方案作准备。预测与决策的区别：一是预测侧重于对客观事物的科学分析，决策侧重于对有利时机的科学选择。二是预测要提供多种可能的方案，决策则主要是从多种可能方案中选择最佳方案。三是预测是决策科学化的前提，决策是预测的服务对象。
22．决策的类型及其的标准是什么？
按决策的层次不同，决策分为战略决策、战术决策和业务决策。按决策的主体不同，决策分为个人决策和集体决策。按决策者的思维特点，决策分为经验决策和科学决策。
按决策重复程度的不同，决策可分为程序性决策和非程序性决策。按决策需要解决的问题，可分为初始决策和追踪决策
按决策的可靠性程度，决策可分为确定性决策、不确定性决策和风险决策。
23．简述正式组织和非正式组织的关系？
正式组织，是为了达到目标而规定的人与人之间的关系和职责范围的组织体系。非正式组织，不是经官方规定，而是自然而然形成的一种无形组织，是一种非正式的联合体。
正式组织与非正式组织有明显的差别，主要表现两点：
（1）标准不同。在正式组织中是以效率为重要标准的，在非正式组织中则是以感情为重要标准的。
（2）组织的结构和稳定性存在差异。在正式组织中有完备的组织章程和制度，有明确的组织原则，有固定的组织成员，且组织成员有确定的权利和义务，其结构严密和稳定。而非正式组织由于具有很大的自发性，非正式组织的内聚力主要依赖于情趣相投和心理相容，一旦成员间发生兴趣变化、观念相异、意见相左、利益相背或人际关系的不和谐，都能引起非正式组织的聚散或重新组合。因而非正式组织的成员、结构、活动方式以及行为规范容易受到偶然因素的影响，有很大的变异性和不稳定性。
24．什么是组织设计？影响组织设计的因素有哪些？
组织设计，就是对构成组织的各个要素、各个部门进行总体的规划，以保证这些要素和部门所组成的组织是一个有机的整体，能够协调地运作。组织设计是组织实体的建构过程，主要集中在对组织结构的设计、调整和安排上。影响组织设计的因素有：组织环境；组织战略；组织规模；权力体制。
25．设计组织结构应遵循哪些原则？
组织的管理者必须重视组织设计的工作，根据客观形势的变化，及时地对组织进行调整。要对组织进行合理的设计，必须遵循组织设计的原则。组织设计的原则有：
（1）有效性原则；（2）部门化原则；（3）管理幅度原则；（4）权责对等原则；（5）统一指挥原则；（6）协调一致原则。
26．简述分权与授权的关系。
所谓制度分权是在组织设计时，考虑到组织规模和组织活动的特征，在工作分析、部门设计的基础上，根据各管理岗位工作任务的要求，规定必要的职责和权限。而授权则是担任一定管理职务的领导者为利用专门人才的知识和技能，或出现新增业务的情况下，将部分解决问题、处理新增业务的权力委任给某个下属。
两者的联系是：组织设计中的权力分配（制度分权）与主管人员在工作中的授权都属于权力的分散化，其结果是使较低层次的管理人员行使较多的决策权。
两者的区别是：（1）制度分权具有一定的必然性，而授权具有很大的随机性。（2）制度分权将权力分配给某一个职位，而授权是将权力委任给某个下属。（3）制度分权具有相对稳定性，而授权可以是长期的，也可以是临时的。（4）制度分权是一项组织工作的原则，而授权主要是领导者在管理工作中的艺术。
27．什么是人员配备？实行人员配备的条件和原则是什么？
人员配备就是把适当的人员安排到适当的位置上的过程。
实行人员配备，需要二个基本的条件：（1）有合理的组织结构以及要求明确具体的各种职位。（2）有可供选择的、适应不同职位需要的各类人员。
实行人员配备的原则有：（1）因事择人原则。（2）选贤任能原则。（3）因材使用原则。（4）群体相容原则。（5）动态平衡原则
28．人员招聘和培训的方式有哪些？人员调整包括哪些内容？
招聘是指管理层根据职务分析的情况，为组织中空缺的职位选择合适的工作人员的活动。
组织进行人员招聘，可以通过外部招聘和内部提升两种方式选择所需要的人员。而人员培训的方式有：在职培训、脱产培训和仿照培训。
人员调整的内容有：（1）人员调配；（2）人员提升；（3）人员降职；（4）人员辞职；（5）人员解聘。
29．什么是组织变革？管理者进行组织变革的程序是什么？
组织变革是组织管理人员为适应内外环境及条件的变化，对组织目标、结构、制度和文化等进行调整和修正的活动。
组织变革的程序是：
（1）发现问题的征兆，认识改革的必要。
（2）诊断问题。诊断问题，可以从六个方面入手：组织目标；领导模式；组织结构；权力关系；集权与分权；控制的有效性。
（3）选择变革的方法：改革结构；改善行为和改进技术。
（4）分析变革的限制条件。一般来讲，变革受多种因素的影响：领导者或上级机关的态度；组织的原有模式；组织中多数人的观念。
（5）分析与克服变革的阻力（6）实施变革的策略
30．领导与管理的区别是什么？
领导与管理的区别主要有：（1）领导是管理的一种手段，它的重点则集中在制定大针方针上面，进行战略指导的综合性工作；管理是根据确定的目标，进行战术运行的职能性工作，实施具体的计划、组织、控制。（2）领导对管理有统率性，要为管理指明战略性的方向、目标和路线；管理对领导具有执行性，注重系统内人、财、物的配置，要为领导落实已经提出的战术性的方式、途径和措施。（3）领导强调总揽全局，协调整个组织的统一；管理侧重于内部秩序的维持和完善。（4）领导致力于提高整个组织的效益；管理侧重于具体工作的效率和效果。（5）领导的实践活动是科学与艺术的统一；管理的实践活动是科学与技术的统一。（6）领导具有导向性，注重思想、威信、榜样的力量，主要依靠领导者的影响力、感染力与感召力，使被领导者自愿服从；管理具有强制性，注重权力、法律、制度的力量，主要依靠约束力和人们的被迫服从。
31．菲德勒模式的主要内容是什么？ 菲德勒模式是具有代表性的一种领导权变理论。该理论认为各种领导方式都可能在一定的环境内有效，这种环境是多种外部和内部因素的综合作用体。菲德勒将领导环境具体化为三个方面，即职位权力、任务结构和上下级关系。根据这三种因素情况，三个条件齐备是领导者最有利的环境，三者都缺乏是最不利的环境。领导环境决定了领导方式，在环境较好和较差的情况下采用以工作任务型的领导方式较好；在环境中等的情况下，采用人际型的领导方式比较有效。
32．什么是正式沟通？它有哪些方式及形态？
正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。
按照信息的流向，正式沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。正式沟通的形态有：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道沟通
33．什么是非正式沟通？它有哪些类型？
非正式沟通是指通过组织正式途径以外的渠道进行的信息传递与交流。其类型有：（1）集群连锁；（2）密语连锁；（3）随机连锁；（4）单线连锁。
34．什么是领导艺术？它有哪些基本类型？
领导艺术是指领导者根据自己的知识、经验、智慧和直觉，迅速及时、随机应变而又准确有效地处理问题的技巧和能力。
领导艺术的类型有：（1）多谋善断的艺术；（2）善于用人的艺术；（3）人际协调的艺术；（4）解决冲突的艺术。
35．什么是控制？举例说明预先控制、现场控制和事后控制在管理实践中的应用。
控制就是指管理人员为保证实际工作与计划一致所采取的一切行动。
预先控制是指控制系统为了使未来的实施结果与预期目标相符合，而在事先所采取的控制活动形式。
现场控制是管理人员在计划的执行过程中，指导、监督下属完成计划要求，以保证目标实现的一种控制活动。
事后控制是控制系统根据目标实施所获得的实际结果，与预期的目标进行比较来进行的控制方式。（结合例证加以说明）
36．控制过程包括哪些内容？管理者如何进行有效控制？
控制过程包括三个方面：确定标准；衡量成效；纠正偏差。管理者要进行有效控制，必须把握住控制过程：
首先，明确标准。标准分为有形标准和无形标准，其中有形标准包括数量标准、质量标准、成本标准和时间标准。在确定标准时应注意：标准要有合理的稳定性；标准要有普遍的适应性；标准要明确和具体。标准要具有可行性。
其次，衡量成效。管理者应搜集反映实际成效的信息；比较实际成效与标准，找出差距。再次，纠正偏差。管理者一方面要对偏差进行评价，即：分析偏差的原因；查明偏差的结果；弄清偏差的范围。另一方面要对偏差进行纠正，应注意提高纠偏的效率，加强纠偏的措施。
37．预算的方法有哪些？预算工作中容易出现哪些问题？
预算的方法有：固定预算、可变预算、移动预算、规划预算和零基预算。
预算工作中容易出现的问题有：（1）预算过繁过简。（2）预算依据不足。（3）错把手段当目标。
38． 全面质量管理的内涵和特征是什么？
全面质量管理，就是组织以提高质量为目的，以组织中的全体员工为主体，综合运用现代科学和管理技术成果，建立一套完整、严密、高效的质量保证体系，控制整个运营过程中所有影响质量的因素，以确保用最有效的手段向用户提供满意的产品和服务的工作过程。
全面质量管理的特点：
一是管理内容的多重性。因为全面质量管理所管的质量是广义的，不仅要管好产品的质量，而且要管好产品质量赖以形成的工作质量。
二是管理范围的全面性。全面质量管理是以预防为主，以提高产品适用性为目标的全过程质量控制。它把质量控制的重点从单纯的事后检验，转到事先控制上来。
三是管理工作的全员性。就是调动组织中的全体成员都参加管理，都对质量负责。四是管理方法的多样性。针对不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法。39． 什么是绩效评价？它有哪些种类？
绩效评价是定期考察和评价组织、管理者、员工等的行为状态和行为结果的活动或过程。
绩效评价的种类有：（1）以评价的客体为标准可以将绩效评价为组织绩效评价和个人绩效评价。（2）以评价主体为标准可以将绩效评价分为1度绩效评价、90度绩效评价、180度绩效评价和360度评价。（3）以评价目的与内容为标准可以将绩效评价分为业绩评价、能力评价、态度评价、潜力评价和适应性评价等。（4）以评价方法为标准可以将绩效评价分为主观评价和客观评价。
40．调节有哪些手段？监督有哪些类型？调节与监督的关系如何？
调节的手段有：行政手段、经济手段、法律手段和思想政治教育手段。
监督的类型有：一般监督和专门监督；事前监督、事中监督和事后监督；自我监督、内部监督和外部监督。
1.慢性支气管炎的临床表现:
（1）症状: 咳嗽、咳痰、喘息、反复发作；
（2）体征：早期多无异常体征，急性发作期可在背部或双肺底听到干、湿性罗音，咳嗽后可减少或消失，如合并哮喘可闻及广泛哮鸣音并伴呼气期延长。详见P61
参考：根据咳嗽、咳痰或伴喘息，每年发作持续3个月，连续2年或以上
2.慢支急性发作期的治疗包括：
（1）抗感染：最关键治疗，临床常首选β-内酰胺类
（2）祛痰、镇咳：以祛痰为主，镇咳药慎用。
（3）解痉平喘 ：常首选肾上腺β2受体激动剂，也可使用氨茶碱。
（4）对症治疗：注意营养、休息及保暖；
3、肺结核的临床表现。
症状（1）全身中毒症状：低热、盗汗、乏力、纳差、妇女可伴有月经失调（减少）、消瘦；
（2）呼吸系统症状：咳嗽、咳痰、咯血、胸痛、呼吸困难；
（3）变态反应性表现：类似风湿热，多发性关节痛、结节性红斑及环形红斑，水杨酸制剂无效。体征：锁骨上下，肩胛间区叩诊略浊，可闻湿性啰音，详见：P47
4.肺结核化疗的原则。
.答：化疗原则：早期、联合、适量、规则、全程。（参考：化疗药物：一线杀菌药—异烟肼、利福平、链霉素、吡嗪酰胺；二线抑菌药—乙胺丁醇、对氨基水杨酸等。）
5.PU的临床表现：
（1）症状：上腹痛为主要症状，性质多为钝痛，亦可为钝痛、胀痛、剧痛或饥饿样或不适感。多位于中上腹，可偏右或偏左。一般为轻至中度持续痛。疼痛常有典型的节律性，腹痛常在进食或服用抗酸药后缓解~，部分患者无典型表现的疼痛，而仅表现为无规律的上腹隐痛或不适。具或不具典型疼痛者均可伴有反酸、嗳气、上腹胀等症状~
（2）体征：溃疡活动时上腹部可有局限性轻压痛、缓解期无明显体征~
（特点：慢性过程、周期性发作、发作时上腹痛呈节律性发作）
6.PU的并发症及其表现：
（1）.消化道出血 ：呕血和黑粪失血性周围循环衰竭 贫血和血象变化 发热 氮质血症 P484
（2）穿孔： 疼痛顽固和持续常放射至背部、（3）幽门梗阻: 餐后上腹饱胀、上腹疼痛加重、伴有恶心、呕吐，大量呕吐后症状可以改善，严重呕吐可致失水和低氯低钾性碱中毒。可发生营养不良和体重减轻。体检可见胃型和胃蠕动波，清晨空腹时检查胃内有振水音
（4）癌变：溃疡部位顽固不愈，常发生在溃疡边缘~
7.肺炎双球菌肺炎的临床表现：
（1）症状：起病急，寒战高热（体温常在数小时内升至39-40度，或呈稽留热），咳嗽咳痰，胸痛（可以放射到肩部或腹部）。详见P22
（2）体征：急性热病容，面颊绯红、鼻翼扇动、口鼻周围单纯疱疹，病变广泛时，呼吸困难，伴发绀。有败血症者，皮肤黏膜出血点，巩膜黄染。消散期可闻湿性罗音，心律增快，有时心律不齐。叩诊浊音，呼吸音减弱，语颤增强，消散期水泡音，胸膜摩擦音。
(2)饭店产品的享受性；
(3)饭店产品的文化性；
(4)饭店产品的无形性；
(5)饭店产品的不可储存性；
(6)饭店产品生产和消费的同步性；
(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）3．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：
(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）4．从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。
答：(1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；
（1分）饭店生产的独特性；
（1分）饭店需求的非基本性；
（1分）饭店服务的差异性；
（1分）饭店经营的高成本性。（1分）(2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；
善变求新的应对机制；
以人为本的根本立场；
供求相适的经营策略。（3分）5.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。
答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理l二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析——经营决策——计划编制——计划执行等内容。（1分）6．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；
（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；
（1分）薪酬管理必须处理好公平度；
（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）7．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；
(2)饭店产品的享受性；
(3)饭店产品的文化性；
(4)饭店产品的无形性；
(5)饭店产品的不可储存性；
(6)饭店产品生产和消费的同步性；
(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）8．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；
注重服务质量的控制；
加强设施设备的管理与维护；
建立宾客投诉档案；
搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；
充分维护饭店形象；
快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）9．饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务，所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；
客观公正原则；
多层次、全方位评价原则；
经常化、制度化的原则。（2分）10．饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答：
(1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2分）(2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分）11．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；
注重服务质量的控制；
加强设施设备的管理与维护；
建立宾客投诉档案；
搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；
充分维护饭店形象；
快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）12．饭店危机管理的基本内容是什么？ 答：
根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）(1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；
强化危机意识；
设立警戒指标；
拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分）(2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；
快速启动危机应变计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）(3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分）13．什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；
（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）14．简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。
答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）(2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）(3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）15．饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；
业务内容杂，管理难度高；
影响因素多，质量波动大。（4分）(2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确理解宾客；
注入服务热情；
立足规范服务；
注重个性化服务；
满足宾客、人人有责。（4分）16．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：
(1)饭店产品的综合性；
(2)饭店产品的享受性；
(3)饭店产品的文化性,(4)饭店产品的无形性；
(5)饭店产品的不可储存性；
(6)饭店产品生产和消费的同步性；
(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）17．饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。
总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：
(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（3分）(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（3分）18．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：
(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）二、案例分析题 1． 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；
赞叹海天员工观察之细致；
赞叹海天对客人体贴之入微；
赞叹海天酒店部门间配合之默契…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）2．当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）3.“金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。刖‘请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；
另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。
答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）(2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分）(4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分）(5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）4． 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。
案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。
答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
5.核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。
面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。
案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。
答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。
(2)出现这种问题的原因主要有：
第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。
第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。
第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。
第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。
6.一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。
中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。
一场**总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。
小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。
教育学
第一章
1、近代社会的教育出现了哪些新变化？
⑴国家加强了对教育的重视和干预，公立教育崛起。⑵教育的世俗化与公立教育的发展相应，教育逐渐从宗教教育中分离出来。⑶初等义务教育的普遍实施。（最早出现在近代，德国）
⑷重视教育立法，以法治教。
2、教育现代化的内容？
⑴教育观念现代化；（前提）
⑵教育内容现代化
⑶教育条件现代化
⑷教育管理现代化
⑸教育素质现代化。
（关键）
3、现代教育的发展趋势？
⑴教育的终身化
⑵教育的全民化
⑶教育的民主化
⑷教育的多元化
⑸教育技术的现代化
4、教学相长包括哪三层含义？
⑴教师教学生学
⑵教师向学生学
⑶学生的学习可以超越老师
第二章
1、教育与政治经济制度的关系？
政治经济制度对教育的制约作用表现在：
⑴社会政治经济制度决定教育的领导权。
⑵社会政治经济制度决定受教育权。
⑶社会政治经济制度决定教育目的。
⑷社会政治经济制度决定教育内容的取舍。
教育对社会政治经济制度的反作用主要表现在：
⑴教育培养出政治经济制度所需要的人才。
⑵教育是一种影响政治经济制度的舆论力量。
⑶教育促进民主化进程，但对政治经济制度不起决定作用。
2、生产力于教育的相互作用？
生产力对教育的制约作用表现在：
⑴生产力发展水平制约着教育发展的规模和速度。
⑵生产力发展水平制约着教育结构的变化。
⑶生产力发展水平制约着教育的内容、方法和手段。
⑷教育相对独立于生产力发展水平。
教育对生产力的促进作用主要表现在：
⑴教育把可能的劳动力转化为现实的劳动力，是劳动力再生产的重要手段。
⑵教育是科学知识再生产的手段。
3、科学技术对教育的作用？
科学技术对教育的影响表现在哪些方面：
⑴科学技术能够改变教育者的观念。
⑵科学技术能够影响受教育者的数量和教育质量。
⑶科学技术能够影响教育的内容、方法。
⑷科学技术影响教育技术。
教育对科学技术发展的反作用表现在：
⑴教育能完成科学知识的再生产。
⑵教育推进科学的体制化。
⑶教育具有科学研究的功能。
⑷教育促进科研技术成果的开发利用。
4、文化对教育的影响？
教育对文化发展的促进作用表现在：
⑴教育具有筛选、整理、传递和保存文化的作用。
⑵教育具有传播和交流文化的作用。
⑶教育具有选择、提升文化的作用。
⑷教育具有更新和创造文化的作用。
5、学校文化的特征？
⑴学校文化是一种组织文化
⑵学校文化是一种整合性较强的文化
⑶学校文化以传递文化传统为己任
⑷校园文化——学校文化的缩影
6、学生文化的特征？
⑴过渡性
⑵非正式性
⑶多样性
⑷互补性
⑸生成性
7、教育的相对独立性？
(1)教育自身的历史继承性。
和其他社会现象一样，在其历史发展过程中必然从各个方面吸收和利用以往历史阶段的教育成果和经验。
(2)教育与社会发展的不平衡性。
教育受一定社会的生产力发展水平和政治、经济制度所制约、决定，但与社会生产力发展水平和政治经济制度的改变并非完全同步，具有与社会发展的不平衡性。
(3)教育与其他社会意识形式的平行性。
教育作为社会意识形态中的一种，与其他意识形式是相互影响的平行性关系。
8、为什么说学校教育在人的身心发展中起主导作用？
（应与学校教育在人的身心发展中主导作用的表现区别开）
⑴学校教育是有目的、有计划、有组织的培养人的活动。
⑵学校有专门负责教育工作的教师，相对而言效果较好。
⑶学校教育能有效地控制和协调影响学生发展的各种因素。
论述：
1、教育有哪些社会功能？
教育的社会功能包含政治功能、经济功能、科技功能、文化功能。
1.教育的政治功能主要表现在：
⑴教育培养出政治经济制度所需要的人才。
⑵教育是一种影响政治经济制度的舆论力量。
⑶教育促进民主化进程，但对政治经济制度不起决定作用。
2.教育的经济功能即教育对生产力的促进作用，主要表现在：
⑴教育把可能的劳动力转化为现实的劳动力，是劳动力再生产的重要手段。
⑵教育是科学知识再生产的手段。
3.教育的科技功能主要表现在：
⑴教育能完成科学知识的再生产。
⑵教育推进科学的体制化。
⑶教育具有科学研究的功能。
⑷教育促进科研技术成果的开发利用。
4.教育的文化功能主要表现在：
⑴教育具有筛选、整理、传递和保存文化的作用。
⑵教育具有传播和交流文化的作用。
⑶教育具有选择、提升文化的作用。
⑷教育具有更新和创造文化的作用
2、影响人身心发展的因素有哪些？它们的作用？
影响人身心发展的因素主要包括：遗传、环境、教育和个体主观能动性。
一、遗传在人的发展中的作用主要表现在：
⑴遗传是个体发展的物质前提。
⑵遗传素质的差异性是造成个体间个别差异的原因之一。
⑶遗传的成熟制约着身心发展的水平和阶段。
二、环境对人发展的作用表现在：
环境使遗传提供的发展从可能性转变为了现实。环境决定了人的发展方向、水平、速度和个别差异。
三、学校教育对人身心发展的特殊功能表现在：
⑴学校教育对于个体发展做出了社会性规范。
⑵学校教育具有加速个体发展的特殊功能。
⑶学校教育对于个体发展的影响具有即时和延时的价值。
⑷学校教育具有开发个体特殊才能和发展个性的功能。
四、个体主观能动性对人发展的作用：
⑴个体主观能动性是人的身心发展的内在动力。
⑵也是促进个体发展从潜在的可能状态转化为现实状态的决定性因素。
3、为适应个体身心发展的一般规律，教育者应采取怎样的相应策略？
⑴个体身心发展的顺序性规律。这就要求教育工作应该做到循序渐进。
⑵个体身心发展的阶段性规律，这一规律决定教育工作要针对不同年龄的学生进行不同内容、特点的教育。
⑶个体身心发展的不均衡性规律。要求教育工作要及时施教，抓住关键期。
⑷个别差异性规律，这一规律要求教育工作应充分重视每个学生的个别差异，做到因材施教。
⑸个体身心发展的互补性规律，这一规律要求教育者面对全体学生要树立起坚定的信心，激发学生自我发展的信心和积极性。
4、学校教育对人身心发展的特殊功能？
（或学校教育在人身心发展中起主导作用主要表现在哪些方面？）
⑴学校教育对于个体发展做出了社会性规范。
⑵学校教育具有加速个体发展的特殊功能。
⑶学校教育对于个体发展的影响具有即时和延时的价值。
⑷学校教育具有开发个体特殊才能和发展个性的功能。
5、简述个体身心发展的基本规律？
个体身心发展的基本规律主要表现在:
(1)个体身心发展的顺序性。人从出生到长大成人，身心的发展是从一个由低级到高级、由简单到复杂、由量变到质变的连续不断的发展过程。在这一过程中，整个身心发展具有一定的顺序性。
(2)个体身心发展的阶段性。不同年龄段呈现不同的特征，前后相邻患得阶段进行有规律的更替，前一个阶段准备了向后一个阶段的过渡。
(3)个体身心发展的不均衡性。个体身心发展在不同年龄阶段的发展是不均衡的。
(4)个体身心发展的个别差异性。在个体身心发展中，由于遗传、环境@教育和自身主观能动性的不同，存在着个别差异。
(5)个体身心发展的互补性。个体身心发展过程中心理机能和生理机能之间存在着互补关系。
第三章
1、我国现阶段教育方针？
教育必须为社会主义现代化建设服务，为人民服务，必须与生产劳动和社会实践相结合，培养德、智、体、美全面发展的社会主义事业的建设者和接班人。
2、马克思关于人的全面发展学说的主要内容？
⑴人的全面发展与生产的发展相一致。
⑵旧式的社会分工造成人的片面发展。
⑶大工业生产为人的发展提供了基础和可能。
⑷在共产主义社会人的全面发展才能实现。
3、现阶段我国教育目的的基本精神？
⑴要求培养的人是社会主义事业的建设者和接班人，因此要坚持政治思想道德素质与科学文化知识能力的统一。
⑵要求学生在德智体等方面全面发展，要求坚持脑力与体力两方面的和谐发展。
⑶适应时代要求，强调学生个性的发展，重点是培养学生的创新精神和实践能力。
4、素质教育的本质特征？
⑴素质教育是面向全体学生的教育。
⑵素质教育是促进学生全面发展的教育。
⑶素质教育是促进学生个体发展的教育。
⑷素质教育是培养创新精神和实践能力为重点的教育。
5、素质教育的三大任务？
⑴普及和巩固九年义务教育。⑵大力发展职业技术教育。⑶着力提高高等教育。
6、建立学制的依据有哪些？
⑴生产力发展水平和科学技术发展状况。⑵社会政治经济制度
⑶青少年儿童身心发展规律
⑷人口发展状况
⑸本国学制的历史发展和国外学制的影响
7、现代教育制度的发展趋势有哪些？
⑴加强学前教育并重视与小学教育的衔接
⑵延长义务教育年限
⑶中等教育中普通教育与职业教育朝着相互渗透的方向发展
⑷高等教育的大众化
⑸终身教育体系的建构
8、素质教育与全面发展教育的关系？
素质教育与全面发展教育并不矛盾。
⑴素质教育的最终目的是提高所有学生的各方面素质，是全面发展教育的具体落实。
⑵全面发展教育则是素质教育的手段或途经，即通过全面发展教育以提高学生的素质。二者既不可彼此取代，又不可混为一谈。
⑶全面发展教育并不是均衡教育，更不是削弱个性的教育。全面发展教育更多的是侧重于对学校的工作要求，学校应为学生提供全面发展的平台。
9、为什么要开展素质教育？
⑴素质教育有助于提高中华民族的整体素质，提高综合国力。
⑵素质教育是克服应试教育弊端，深化教育改革的必然趋势。
⑶素质教育有助于受教育者全面发展的落实。
10、如何实施素质教育？
⑴改变教育概念。⑵转变学生观。⑶加大教育改革的力度。⑷建立素质教育的保障机制。
⑸建立素质教育的运行机制。⑹营造良好的校园文化氛围。
第四章
1、建立教师威信的途径有哪些？
⑴培养自身良好的道德品质。
⑵培养良好的认知能力和性格特征。
⑶注重良好仪表风度和行为习惯的养成。
⑷给学生以良好的第一印象。
⑸做学生的朋友与知己。
2.教师应如何做到热爱学生？
热爱学生是教师职业道德的核心，是教师高尚道德品质的表现。
第一，师爱是学生健康成长的重要环境因素。
第二，师爱是增强教育效果的重要条件。
教师如何爱学生应该做到以下几个方面:
(1)爱与严格要求相结合。(2)爱与尊重、信任相结合。(3)全面关怀学生。(4)关爱全体学生。
(5)积极、稳定的情绪。
3、赏识教育的原则？如何做到赏识教育？
（代表人物：周虹）
1.赏识教育的原则：
信任学生、尊重学生、理解学生、激励学生、宽容学生、提醒学生
2.在教学说中如果正确的进行赏识教育？
⑴信任学生，充分相信学生的能力。
⑵尊重学生，学会倾听学生的心声。
⑶理解学生，宽容学生，给学生改过自新的机会。
⑷激励学生、学会给学生加油。
⑸提醒学生的错误之处，讲究批评的技巧。
⑹不能虚情假意表扬学生，不能笼统表扬学生，不能过度表扬学生，禁止表扬的泛化。
4、学生的特点？
(一)学生是教育的对象（客体）
⑴从教师方面看，教师是教育过程的组织者.领导者，学生是教师教育实践活动的作用对象，是被教育者，被组织者和被领导者。
⑵从学生自身特点看，学生具有可塑性，依赖性和向师性。
(二)学生的自我教育和发展的主体
依据:(1)学生是具有主观能动性的人。(2)学生在接受教育的过程中也具有一定的素质，可以进行自我教育。
因此，学生是自我教育和发展的主体。
学生的主观能动性主要表现在:自觉性、独立性、创造性。
(三)学生是发展中的人，包括四层含义:
(1)学生具有和成人不同的身心发展可能性。
(2)学生具有发展的巨大潜在可能性。
(3)学生有发展的需要。
(4)学生具有获得成人教育关怀的需要。
5、学生的义务？
⑴遵守国家法律法规
⑵遵守学生行为规范
⑶努力学习，完成规定的学习任务。
⑷遵守所在学校的管理制度
6、师生关系包括哪些内容？
⑴在教学内容的教学上是授受关系
⑵在人格上平等的关系
⑶在社会道德上的相互促进的关系
7、新型师生关系特点？
尊师爱生、民主平等、心理相容、教学相长
8、教师专业发展的概念、内容及途径？
教师专业发展是指教师作为专业人员，在专业思想专业知识专业能力专业自我等方面不断完善的过程，即由专业新手逐渐成长为专家型教师的过程。
内容：⑴教师理想的建立
⑵教师专业人格
⑶专业知识的拓展与深化⑷专业能力的提高
⑸专业态度和动机的完善
⑹专业自我的形成。
途经主要包括:师范教育、新教师的入职培训、和教师的自我教育。
9、现代学习观？
⑴从重视教师向重视学生转变
⑵从重视知识灌输向重视能力培养转变
⑶从重视教法向重视学法转变
⑷从重视认知向重视发展转变
⑸从重视结果向重视过程转变
⑹从重视继承向重视创新转变
论述：
1、如何构建良好师生关系？
师生关系是指教师和学生在教育教学活动中为完成一定的教学任务，以“教”与“学”为中介而形成的一种特殊的社会关系，包括彼此所处的地位、作用和态度。
师生关系的作用
⑴良好的师生关系是教育教学活动顺利进行的保障
⑵良好的师生关系是构建和谐校园的基础
⑶良好的师生关系是实现教学相长的催化剂
⑷良好的师生关系能够满足学生的多种需要
如何构建？
1.教师方面
⑴了解和研究学生
⑵树立正确的学生观
⑶提高教师自身的素质
⑷热爱，尊重学生，公平对待学生
⑸发扬教育民主
⑹主动与学生沟通，善于与学生交往
⑺正确处理师生矛盾
⑻提高法制意识，保护学生的合法权利
2.学生方面
⑴ 正确认识自己。
⑵ 正确认识老师。
3.环境方面
加强校园文化建设，确保校园文化的相对独立性，完整性和纯洁性。加强学生教育，促进良好学风养成，使学生在一个良好的学风氛围下健康地学习，这对于良好师生关系的形成也具有一定的作用和价值。
2、中小学教师应具有哪些职业素养？
(一)教师的职业道德素养
教师的职业道德素养
是从教师对待事业、对待学生、对待集体、对待自己的态度上。
体现的具体表现为:忠于人民的教育事业、热爱学生、团结协作、为人师表。
(二)教师的知识素养
(1)政治理论修养。我国是社会主义国家，是以马列主义为指导思想的。
(2)精深的专业知识。①掌握该学科的基本知识和基本技能。②掌握该学科的基本理论和学科体系。③了解学科的研究成果和发展动向。④了解学科领域的思维方式和方法论。
(3)广博的科学文化知识。教师的知识不仅要专而且要博。
(4)必备的教育科学知识。教育学、心理学及各科教材教法是教师首先要掌握的最为基本的教育学科知识。
(5)丰富的实践知识
(三)教师的能力素养
(1)语言表达能力
(2)教育教学能力
(3)组织管理能力
(4)自我调控和自我反思能力
(四)职业心理健康
(1)高尚的师德
(2)愉悦的情感
(3)良好的人际关系
(4)健康的人格
3、教师劳动的特点？
㈠教师劳动的复杂性和创造性
⑴教师劳动的复杂性的表现：教育目地的全面性、教育任务的多样性、劳动对象的差异性、了解该学科领域的思维方式和方法论
⑵教师劳动的创造性
①因材施教
②教学方法上的不断更新
③教育机智
㈡连续性和广延性。连续性是指时间上的连续性。广延性是指空间上的广延性。
㈢教师劳动的长期性和间接性
㈣教师劳动的主体性和示范性
第五章
1、编写教科书原则要求？
2、简述泰勒原理？
⑴科学性与思想性统一
泰勒原理可概况为：目标、内容、方法、评价即：
⑵强调内容的基础性与适用性
⑴学生应当追求的目标。
⑶知识的内在逻辑与教学法要求的统一
⑵选择和形成学习经验。
⑷理论与实践统一
⑶有效的组织学习经验
⑸教科书的编排形式要有利于学生的学习
⑷课程评价。
⑹注意与其他学科的纵向和横向联系
3、课程实施的结构包括？
⑴安排课程表
4、校本课程开发的理念有哪些？
⑵分析教学任务
⑴“以学生为本”的课程理念
⑶研究学生的学习特点
⑵“决策分享”的民主理念
⑷选择并确定教学模式
⑶“全员参加”的合作精神
⑸规划教学单元和课
⑷个性化是校本课程开发的价值追求
⑹组织教学活动
5、校本课程开发的条件？
⑴明确的教育哲学思想和办学宗旨
⑵民主开放的学校组织结构
⑶体现学校教育哲学和办学宗旨的教学系统
⑷自觉自律的内部评价与改进机制
6、校本课程开发的实质？
⑴校本课程开发是一个民主开放的课程决策过程
⑵校本课程开发国家课程的重要补充，是课程资源达到合理配置的有效途径
⑶校本课程开发是一个行动研究的过程，其课程结构是动态的生成过程
⑷校本课程开发旨在凸现学校及社区的特色
7、校本课程开发的价值？
⑴全体学生的全面发展
⑵促进教师的专业发展
⑶凸现学校特色
⑷重建学校文化
8、校本课程开发对教师专业发展有什么作用？
⑴校本课程开发促进教师专业自主意识的提升
⑵校本课程开发促进教师知识结构的完善
⑶校本课程开发增强教师的参与意识和合作能力
⑷校本课程开发促进教师研究意识和能力的提升
⑸校本课程开发促进教师反思意识和能力的提升
9、简述国外课程改革的发展趋势？
⑴在指导思想上，各种课程理论相互渗透和融合。
10、课程评价的功能？
⑵在课程内容上，重视课程的现代化和理论化。
⑴促进发展的功能。
（是最基本的功能）
⑶在学科类型上，趋于综合化和一体化。
⑵鉴定的功能。
⑷在课程结构上，普通课程和职业课程相结合。
⑶选拔淘汰的功能。
⑸加大课程难度，进行尖子生的筛选和培养。
第六章
1、教学设计需要解决的4个基本问题？
⑴制定教学目标。
（最关键）
⑵进行教学任务分析。
⑶教学任务的分析与组织，对教学方法和教学媒体的选择。
⑷对教学的监控和评价。
2、教学的一般任务？
⑴引导学生掌握科学文化基础知识和基本技能。
⑵发展学生智能，特别是培养学生的创新精神和实践能力。
⑶发展学生体能，提高学生身心健康水平。
⑷培养学生高尚的审美情趣和审美能力。
⑸培养学生具备良好的道德品质和个性心理特征，形成科学的世界观。
3、教学过程的结构包括哪些？
4、中小学教学原则有哪些？
⑴激发学习动机
⑴直观性原则
⑵启发性原则
⑵领会知识（感知知识和理解知识）中心环节
⑶巩固性原则
⑷循序渐进原则
⑶巩固知识
⑸因材施教原则
⑷运用知识
⑹理论联系实际原则
⑸检查知识、技能和技巧
⑺科学性与思想性相结合的原则
⑻可接受性原则
（量力性原则）
5、直观性教学原则的含义及要求？
含义：直观性原则是指在教学活动中，教师应尽量利用学生的多种感官和已有的经验，通过各种形式的感知，丰富学生的直接经验和感性认识，使学生获得生动的表象，从而使他们比较全面深刻地掌握知识。
要求:(1)要正确选择直观教具和教学手段。(2)直观教具的演示要与语言讲解相结合起来。(3)要重视运用语言直观。
6、启发性教学原则的含义及要求？
含义:在教学活动中，教师要调动学生的主动性和积极性，引导他们通过独立思考，融会贯通地掌握基础知识，发展能力。
要求:1、加强学生的目的性教育，调动学生学习的主动性。
2、设置问题情景，启发学生积极思维，培养学生良好的思维方法和思维能力。
3、让学生动手，培养解决问题的能力，鼓励学生讲知识创造性的作用于实际。
4、发扬教学民主。
7、巩固性教学原则的含义及要求？
含义：教师在教学中，要引导学生在理解的基础上牢固地掌握基础知识和基本技能，而且在需要的时候，能够准确无误地呈现出来。
要求:1、要在教学的全过程中加强知识的巩固。
2、组织好学生的复习工作，教会学生记忆的方法。
3、通过扩充、改组和运用知识过程来巩固知识。
8、循序渐进的教学原则的含义及要求？
含义：循序渐进原则是指教师要严格按照科学知识的内在逻辑体系和学生认识能力发展的顺序进行教学，使学生掌握系统的科学文化知识，能力得到充分的发展。
要求：1、教师的教学要有系统性。
2、教师要引导学生善于将知识体系化、系统化。
3、按照学生的认识顺序，由浅入深，由易到难地进行教学。
4、抓主要矛盾，解决好重点与难点。
9、因材施教的教学原则的含义及要求？
含义：指教师在教学中，要从课程计划、学科课程目标的统一要求出发，面向全体学生，同时又要根据学生的个别差异，有的放矢的进行教学，使每个学生都能扬长避短，获得最佳发展。
要求:1.要坚持课程计划和学科课程的统一。
2、了解学生，从实际出发进行教学。
3、教师要善于发现每个学生的兴趣、爱好，为学生创造条件，尽可能使每个学生的不同特长得以发挥。
10、理论联系实际的教学原则的含义及要求？
含义:理论联系实际原则
是指教师在教学中，应使学生从理论与实际的结合中来理解和掌握知识，并且引导他们运用新获得的知识去解决实际问题，培养他们分析问题和解决问题的能力。
要求:1、重视书本知识的教学，使学生获得系统的科学文化知识。
2、在传授知识的过程中注重联系实际。
3、加强教学的实践性环节。
11、思想性与科学性的教学原则的含义及要求？
含义：思想性与科学性相统一原则是指教学要以马克思主义为指导，授予学生科学知识，并结合知识教学，对学生进行社会主义品德和正确的人生观、科学世界观教育。
要求：1教师要保证教学的科学性。
2教师要结合教学内容的特点进行思想品德教育。
3教师要通过教学活动的各个环节对学生进行思想品德教育。
4教师要不断提高自己的业务能力和思想水平。
12、一堂好课的评价标准有哪些？(或:教师该如何上好课？)
从教师教的方面看，⑴教学目标明确
⑵教学内容正确
⑶教学结构合理
⑷教学方法适当
⑸讲究教学艺术⑹板书有序
⑺充分发挥学生的主体性
从学生学的方面看，⑴学生注意力集中
⑵思维活跃
⑶积极参与
⑷个别学生得到照顾
13、班级授课制的优缺点？
优点:
①有利于经济有效地大面积的培养人才。
局限性
②有利于获得系统的科学知识。
①学生的主体地位或独立性受到一定的限制
③有利于发挥教师的主导作用。
②实践性不强，学生动手机会少
④有利于发挥学生集体的作用。
③难以照顾学生的个别差异，强调的是统一，齐步走
⑤有利于学生多方面的发展。
④教学内容和教学方法的灵活性有限
⑥有利于进行教学管理和教学检查。
:14、中小学常用的教学方法？
1.以语言传递为主的教学方法
主要包括:讲授法、谈话法、讨论法、读书指导法四种。
2.以直观感知为主的教学方法
包括:演示法、参观法
3.以实际训练为主的教学方法
包括:练习法、实验法、实习作业法、实践活动法四种。
4.以情感陶冶为主的教学方法
包括:欣赏教学法和情境教学法。
15、当前教学组织形式改革的重点？
⑴适当缩小班级规模，使教学单位趋向合理化。
⑵改进班级授课制，实现多种教学组织形式的综合运用。
⑶多样化的座位排列，加强课堂教学的交往互动。
⑷探索个别化教学
16、教学工作的基本环节？
备课、上课、作业的布置与批改、课外辅导、学业成绩的检查与评定
17、备课的要求？
（1）要做好三方面的工作：钻研教材、了解学生、设计教法
（2）要写好三种计划，即学期学年教学计划、课题计划、课时计划
18、简述布置作业的要求？
⑴作业内容符合课程标准的要求。
⑵考虑不同学生的能力需求。
⑶分量适宜，难度适度。
⑷作业形式多样，具有多选性。
⑸要求明确，具有作业完成时间。
⑹专业反馈清晰、及时。
⑺作业要具有典型意义和举一反三的作用。
⑻作业应有助于启发学生的思维。
⑼尽量同现代生产和社会生活中实际问题结合起来，力求理论联系实际。
论述：
1、对“教学永远具有教育性”的理解？
2、教学过程的基本规律有哪些？(真题卷P1540)
㈠间接经验与直接经验相结合㈡掌握知识与发展智力相统一
㈢传授知识与思想品德教育相统一
㈣教师主导与学生能动性相结合第七章
1、什么是德育过程？德育过程的基本规律？
德育过程是教育者按照一定的道德规范和受教育者思想品德形成的规律，对受教育者有目的、有计划的施加影响，以形成教育者所期望的思想品德的过程，是促进受教育者道德认识到的情感道德意志道德行为发展的过程。是个体社会化与社会个体化的统一过程。
德育过程的基本规律包括：
德育过程是对学生知情意行的培养过程。
德育过程是一个促进学生思想内部矛盾斗争发展的过程。
德育过程是组织学生的活动和交往，统一多方面教育影响的过程。
德育过程是一个一个长期的、反复的、逐步提高的过程。
2、什么是德育原则？中小学常用的德育原则有哪些？
德育原则是根据教育目的、德育目标和德育过程规律而提出的知道德育工作的基本要求。
中小学常用的德育原则有：
⑴导向性原则
⑵疏导原则
⑶因材施教原则
⑷知行统一原则
⑸集体教育与个别教育相结合的原则
⑹尊重信任学生与严格要求学生相结合的原则
⑺正面教育与纪律约束相结合的原则
⑻依靠积极因素克服消极因素的原则
⑼教育影响的一致性与连贯性原则、1、导向性原则的含义及要求？
涵义：导向性原则是指进行德育时要有一定的理想性和方向性，以指导学生向正确的方向发展。
要求：⑴坚持正确的政治方向；⑵德育目标必须符合新时期的方针政策和总任务的要求；⑶要把德育的理想性和现实性结合起来。
2、疏导原则的含义及要求？
涵义：疏导性原则是指进行德育时要循循善诱、以理服人，从提高学生认识入手，调动学生的主动性，是他们积极向上。也称循循善诱原则。
要求：⑴讲明道理，疏通思想；⑵因势利导，循循善诱；⑶以表扬、激励为主，坚持正面教育。
3、因材施教原则的含义及要求？
涵义：因材施教原则是教育者在德育过程中，应根据学生的年龄特征、个性差异以及品的发展现状，采取不同的方法和措施，加强德育的针对性和实效性。
要求：⑴以发展的眼光客观、全面、深入地了解学生，正确认识和评价当代青少年学生的思想特点；⑵根据不同年龄阶段学生的特点，选择不同的内容和方法进行教育，防止一般化、成人化、模式化；⑶注意学生的个别差异，因材施教。
4、知行统一原则的含义及要求？
涵义：知行统一原则是指教育者在进行德育时，既要重视对学生进行系统的思想道德的理论教育，又要重视组织学生参加实践锻炼，把提高认识和行为养成结合起来，使学生做到言行一致。
要求：⑴加强理论教育，提高学生是思想道德认识；⑵组织和引导学生参加社会实践，通过实践活动加深认识，增强情感体验，养成良好的行为习惯；⑶对学生的评价和要求要坚持知行统一的原则。⑷教育者要以身作则，严于律己，言行一致。
5、集体教育与个别教育相结合的原则？
涵义：在德育过程中，教育者要善于组织教育学生热爱集体，并依靠集体教育每一个学生，同时通过对个别学生的教育，来促进机体的形成和发展，从而把集体教育与个别教育有机的结合起来。
要求：⑴建立健全的学生集体；⑵开展丰富多彩的集体活动，充分发挥学生集体的教育作用；⑶加强个别教育，并提供个别教育影响集体，增强集体的生机和活力。
6、尊重信任学生与严格要求学生相结合的原则？
涵义：在德育过程中，教育者既要尊重信任学生，又要对学生提出严格的要求，把严和爱有机的结合起来，使教育者的合理要求转化为学生的自觉行动。
要求：⑴教育者要有强烈的事业心、责任感以及尊重热爱学生的态度；
⑵教育者应根据教育目的和德育目标，对学生严格要求，认真管理；
⑶教育者要从学生的年龄特征和品德发展状况出发，提出适度的要求，并坚定不渝的贯彻到底。
7、正面教育与纪律约束相结合的原则？
涵义：德育工作既要正面引导，说服教育，启发自觉，调动学生接受教育的内在动力，又要辅之以必要的纪律约束，并使两者有机结合。
要求：⑴坚持正面教育原则，以客观的事实、先进的榜样和表扬鼓励为主的方法教育和引导学生；
⑵坚持摆事实，讲道理，以理服人，启发自觉；
⑶建立健全学校规章有制度和集体组织的公约、守则等，并且严格管理，认真执行。
8、依靠积极因素克服消极因素的原则？
涵义：在德育工作中，教育者要善于依靠、发扬学生自身的积极因素，调动学生自我教育的积极性，克服消极因素，以达到长善救失的目的。
要求：⑴教育者要用一分为二的观点，全面分析，乐观评价学生的优点和不足；
⑵教育者要有意识的创造条件，将学生思想中的消极因素转化为积极因素；
⑶教育者要提高学生自我认识、自我评价能力，启发他们自觉思考，克服缺点，发扬优点。
9、教育影响的一致性与连贯性原则？
涵义：在德育工作中，教育者应主动协调多方面教育力量，统一认识和步调，有计划、有系统、前后连贯地教育学生，发挥教育的整体功能，培养学生正确的思想品德。
要求：⑴充分发挥教师集体的作用，统一学校内部的多种教育力量，使之成为一个分工合作的优化群体;
⑵争取家长和社会的配合，主动协调好与家庭、社会教育的关系，逐步形成以学校为中心的“三位一体”的德育网络。
⑶保持德育工作的经常性和制度化，处理好衔接工作，保证对学生影响的连续性、系统性，使学生的思想品德得以循序渐进的持续发展。
10、德育的途经？
思想品德课与其他学科教学；社会实践活动；课外校外活动；共青团、少先队组织的活动；校会、班会、周会、晨会、时事政策的学习；班主任工作
11、中小学常用的德育方法有哪些？
①说服法
②榜样示范法
③陶冶教育法
④实际锻炼法
⑤品德修养指导法
⑥品德评价法
⑦角色扮演法
⑧合作学习法
12、德育工作的新形式？
通过开展社区教育进行教育、开展心理健康教育活动、建立德育基地、创办业余党校
论述：
1、试述知情意行统一发展的规律？
第八章
1、班级管理的概念及功能？
班级管理是一个动态的过程，它是班主任和教师根据一定的目的和要求，采用一定的手段和措施，带领全班学生对班级的各种资源进行计划、组织、协调、控制，以实现教育目标的组织活动过程。
功能：
⑴有助于提高教学目标、提高学习效率。（主要目标）
⑵有助于维护班级秩序，形成良好的班风。（基本目标）
⑶有助于锻炼学生能力，学会自治自理。（终极目标）
2、当前我国学校班级管理中存在的问题及解决策略？
存在问题：（1）班主任对班级管理方式偏重于专断型
（2）班级管理制度缺乏活力，学生参与班级管理的程度较低。
策略：（1）以满足学生的发展为目的。班级管理的实质就是让学生的潜能得到尽可能的发挥。满足学生的发展需求计时班级活动的出发点，又是班级活动的最终归宿。
（2）确立学生在班级中的主体地位。
（3）有目的的训练学生自我管理班级的能力。
3、班集体的特征？
①明确的共同目标
②一定的组织结构，有力的领导集体
③共同的生活准则
④体成员之间相互平等、心理相容的氛围
⑤宽松的个性发展空间
4、班集体的对学生的教育作用？
⑴有利于形成学生的群体意识
⑵有利于培养学生的社会交往能力
⑶有利于训练学生的自我教育能力
5、班主任的地位和作用？
⑴班主任是学校全面负责一个班学生的思想、学习、生活等工作的教师，是班级的组织者、领导者和教育者，是学校办学思想的贯彻者，是联系班级任课教师和学生团队组织的纽带，是沟通学校、家长和社会的桥梁。
⑵班主任是班级建设的设计者。
⑶班主任是班级组织的领导者。
⑷班主任是班级人际关系的艺术家。
6、班主任工作的基本内容？
⑴了解学生，研究学生。
⑵组织和培养班集体。
⑶协调校内外各种教育力量。
⑷学习指导、学习活动管理和生活指导、生活管理。
⑸组织课外校外活动和指导课余生活。
⑹建立学生档案。
⑺操行评定。
⑻班主任工作计划和总结。⑼个别教育工作。
⑽班会活动的组织。⑾偶发事件的处理
7、班主任的基本素质？
⑴具有民主精神和友善态度。
⑵具有较广博的知识和教广泛的兴趣爱好。
⑶具有善于与学生沟通的能力。
8、班主任如何做好后进生工作？
⒈后进生通常指那些学习积极性不高、学习成绩暂时落后、不太守纪律的学生。
⒉后进生的心理特征有：⑴不适度的自尊心；⑵学习动力不强；⑶意志力薄弱。
⒊作为班主任应做到：⑴关心爱护后进生，尊重他们的人格；⑵培养和激发学习动机。
⒋转化后进生应遵循的原则：①扬长原则；②对事不对人原则；③潜移默化原则；④合理原则；⑤可接受原则；⑥偏爱后进生原则。
论述：
1、如何组织培养良好班集体？
⑴确立班集体的奋斗目标。目标是集体发展的方向和动力，一个集体只有具有共同的目标，才能使班级成员在认识上和行动上保持统一，才能推动班集体的发展。
⑵建立得利的班集体核心。一个得利的班集体核心非常重要，它是维护和推动班级工作的有力助手，是带动全班同学实现集体发展目标的核心。因此，建立一支核心核心队伍是培养班集体的一项重要工作。
⑶建立班集体的正常秩序。那么集体的正常秩序是维护和控制学生在校生活的基本条件，是教师开展工作的重要保证。
⑷组织形式多样的教育活动。班集体是全班同学参加各种教育活动的过程中逐步成长起来的，而各种教育活动又可以使每个人都有机会为集体出力，并展示自己的才能。
⑸培养正确的舆论和良好的班风。班集体舆论是班集体生活与成员意愿的反映。正确的班集体舆论是一种巨大的教育力量，对班集体每个成员都有约束、激励的作用，是教育集体成员的重要手段。良好的班风是班集体大多数成员精神状态的共同倾向与表现。
第九章
1、简述教育研究的基本过程的步骤？
⑴选择研究课题
⑵查阅文献资料
⑶制订研究计划
⑷收集研究资料
⑸分析研究资料
⑹撰写研究报告
新课程改革
第一章
1、简述新课程背景下教师角色的改变？
(1)从教师与学生的关系看，教师是学生学习的促进者。
(2)从教师与研究的关系看，教师是教育教学的研究者。
(3)从教学与课程关系看，教师是课程的开发者和建设者。
(4)从学校与社区的关系看，教师是社区型开放的教师。
2、新课程改革中，教师的教学行为发生了哪些新变化？
3、新课程改革倡导什么样的教学观？
(1)对待师生关系上，新课程强调尊重、赞赏。
⑴教学是课程创生与开发的过程。
(2)对待教学关系上，新课程强调帮助、引导。
⑵教学是师生交往积极互动共同发展的过程。
(3)对待自我上，新课程强调反思。
⑶教学重过程甚与重结论。
(4)在与其他教育者的关系上，新课程强调合作。
⑷教学更为关注人而不只是学科。
4、现代学习方式的基本特征？
主动性、独立性、独特性、体验性、问题性
5、现代学生观？
(一)学生是发展的人。
(1)学生的身心发展是有规律的。
(2)学生具有巨大的发展潜能。
(3)学生是处于发展过程中的人。
(二)学生是独特的人。
(1)学生是完整的人。
(2)每个学生都有自身的独特性。
(3)学生与成人之间存在着巨大的差异。
(三)学生是具有独立意义的人。
(1)每个学生都是独立于教师头脑之外，不依赖教师的意志为转移的客观存在。
(2)学生是学习的主体。
(3)学生是责权主体。
(四)学生是完整的人。
6、如何实施综合实践活动课？
(1)正确处理学生的自主选择、主动实践与教师的有效指导的关系。
(2)恰当处理学校对综合实践活动的统筹规划，与活动具体展开过程中的生成性目标、生成性主题的关系。(3)课时集中使用与分散使用相结合。
(4)整合校内课程与校外课程。(5)以融合的方式，设计和实施四大指定领域。
(6)把信息技术与综合活动的内容和实施过程有机整合起来。
论述：
1、新课程改革的六项具体目标？
(一)实现课程功能的转变。
从单纯注重传授知识转变为引导学生学会学习、学会合作、学会生存、学会做人，打破传统的基于精英主义思想和升学取向的过于狭窄的课程定位，关注学生“全人”的发展。(二)体现课程结构的均衡性、综合性、选择性。
改变课程结构过于强调学科本位科目过多和缺乏整合的现状，整体设置九年一贯的课程门类和课时比例，并设置综合课程，以适应不同地区和学生发展的需求，体现了课程结构的均衡性、综合性、选择性。(三)密切课程内容与生活和时代的联系。
改变课程内容“繁、难、偏、旧”和过于注重书本知识的现状，加强课程内容与学生生活以及现代社会和科技发展的联系，关注学生的学习兴趣和经验，不再单纯以学科为中心组织教学内容，注意调动学生学习的主动性和积极性。(四)改善学生的学习方式。
改变课程实施过于强调接受学习、死记硬背、机械训练的现状，倡导学生主动参与、乐于探究、勤于动手，培养学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题以及交流与合作的能力。(五)建立与素质教育理念相一致的评价与考试制度。
改变课程评价过分强调甄别与选拔的功能，发挥评价促进学生发展、教师提高和改进教学实践的功能。一是要建立促进学生全面发展的评价体系。二是要建立促进教师不断提高的评价体系。评价目标多元、评价方法多样，重视学生发展，是今后一段时间内评价与考试制度的主要方向。(六)实行三级课程管理制度。
改变课程管理过于集中的状况，实行国家、地方、学校三级课程管理，增强课程对国家、地方、学校及学生的适应性，实现了集权与放权的结合，有助于教材的多样化，有助于满足地方济经文化发展的需要和学生发展的需要。教育法规
1.保护未成年人的工作应该遵循哪些原则？
1尊重未成年人的人格尊严。2适应未成年人的身心发展规律和特点。3教育与保护相结合。
2.教师享有的义务？
教育教学权、科学研究权、管理学生权、获得报酬权、民主管理权、进修培训权
3.教师有以下情形之一者，给予行政处分:
(1)故意不完成教育教学任务给教育教学工作造成损失的。(2)体罚学生，经教育不改的。(3)品行不良、侮辱学生，影响恶劣的。
4.受教育者的权利有哪些？
(1)参加教育教学计划安排的各种活动，使用教育教学设施设备、图片资料的。(2)按照国家有关规定获得奖学金贷学金、助学金。(3)在学业成绩和品行上获得公正评价，完成规定的学业后获得相应的学业证书，学位证书。(4)对学校给予的处分不服向有关部门提出申诉，对学校、教师侵犯其人身权、财产权等合法权益，提出申诉或者依法提出诉讼。
5.学校有以下情形之一者，给予处分:
(1)拒绝接收具有普通教育能力的残疾适龄儿童、少年随班就读的。(2)分舍重点班和非重点班。(3)违反本法规定开除学生的。(4)选用未经审定的教科书。
教师职业道德
1.教师职业道德的特点？
①教师职业道德适用的针对性
②教师职业道德要求的双重性
③教师职业道德内容的全面性
④教师职业道德功能的多样性
⑤教师职业道德行走的典范性
⑥教师职业道德影响的广泛性
2.教师职业道德的功能？
①对教师工作的促进作用
②对教育对象的教育功能
③对社会文明的示范功能
④对教师修养的引导功能
3.教师职业道德主要范畴？
教师义务、教师良心、教师公正(坚持真理、秉公办理、奖罚分明)
教师荣誉(光荣的角色称号、无私的职业特征、崇高的人格形象)
4.教师职业道德评价应遵循的原则有哪些？
方向性原则、客观性原则、科学性原则、教育性原则、教育性原则、民主性原则
论述：
1、中小学教师职业道德规范？
(1)爱国守法。要求1全面贯彻国家教育方针2自觉遵守教育法律法规，一大履行教师职责权利。3不得有违背党和国家方针政策的言行。这是教师职业的基本要求。
(2)爱岗敬业。要工作高度负责。2认真备课上课。3认真批改作业，4认真辅导学生。5不得敷衍塞责。这是教师职业的本质要求。
(3)关爱学生。要求1关心爱护全体学生，尊重学生人格，平等公正对待学生。2对学生严慈相济做学生的良师益友。3保护学生安全，关心学生健康，维护学生权益。4不讽刺、挖苦、歧视学生，不体罚或变相体罚学生。这是师德的灵魂、核心。
(4)教书育人。要求1遵循教育规律，实施素质教育。2循循善诱，诲人不倦，因材施教。3培养学生良好品行，激发学生创新精神，促进学生全面发展。4不以分数作为评价学生的唯一标准。这是教师的天职，是教师最主要，最基本的道德责任。
(5)为人师表。要求1坚守高尚的情操，知荣明耻。2严于律己，以身作则。3衣着得体，语言规范，举止文明。4关心集体，团结协作，尊重同事，尊重家长。5作风正派，廉洁奉公。6自觉抵制有偿家教，不利用职务之便谋取私利。这是教师职业的内在要求。
(6)终身学习。要求1崇尚科学精神，树立终身学习理念，拓宽知识视野，更新知识结构。2潜心钻研业务，勇于探索创新，不断提高专业素养和教育教学水平。这是教师专业发展的不竭动力。
其中，爱岗敬业、教书育人和为人师表是师德的核心内容，关爱学生是最基本内容。
2、师该如何加强职业道德修养？
一、概念:教师职业道德修养是将教师职业道德要求转化为自己的信念并付诸行动的活动，简单说就是一种自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育的过程。
二、意义:
1加强教师职业道德修养有利于做好教育工作。2加强教师职业道德修养有利于教师道德品质的完善。3加强教师职业道德修养有利于宏扬社会主义风尚。
三、方法:
1加强理论学习，坚持继承与创新相结合。(1)认真学习马克思主义理论，特别是学习马克思主义伦理学。(2)学习教师道德理论。(3)学习教育科学理论和科学文化知识。2积极参加实践，坚持知与行相结合。教师职业道德修养即离不开科学理论的指导，更离不开教育教学的实践。提升教师职业道德修养，关键在于实践。只有通过实践，才能使教师的道德认识转化为道德行为，形成道德品质，实现师德修养的目的。
3勇于自我反思，坚持自律与他律相结合。教师必须对自己的教育教学效果进行不断反思，及时发现自己的缺点和不足并及时纠正，不断实现自我更新，对学生施以积极的教育影响，促进学生健康成长。
4树立榜样。榜样的力量是无穷的，要引导和鼓励教师之间相互学习、探讨、交流和借鉴，大力宣传教师中的先进典型，用榜样的先进事迹引领广大教师，增强师德修养的自觉性。
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