政府便民服务中心工作总结（推荐11篇）
今年来，我镇便民服务中心在镇党委、政府的正确领导和上级有关部门的大力支持下，为搞好依法行政和政务服务，提高行政效能，优化投资环境。为构建和谐社会，促进我镇社会经济快速发展提供了有力保障。现根据沐政中心发2012]15号文件精神,将我镇便民服务中心工作总结如下：
一、加强领导，完善组织，落实责任
为了切实加强对便民服务中心的组织领导，由镇长王世彬同志任便民服务中心第一责任人，杨孝南同志任主任，杨琼英同志任副主任,负责便民服务中心统筹管理，每月到便民服务中心检查指导工作2次。并设立劳动保障、人口计生、林业、家电下乡、民政、国土资源6个服务窗口，受理计生办理、低保办理、失业证办理、医疗保险办理等事项。每个窗口均配备了业务水平高、协调能力强、服务意识强的干部和工作人员各一名。同时在各村(社区)代办点明确代办员，定期开展业务培训，对村民公布代办项目、代办人电话。
二、提高投入，完善设施，争创一流
我镇以创建一流便民服务中心的目标，加大投入力度、采取有效措施，进一步推进便民服务中心标准化建设。(一)场地建设及窗口设置情况
在镇政府综合办公楼的一楼设置了沐溪镇便民服务中心，将各办公场地、设备进行了整合，实行前台窗口柜台服务、后台开放式办公，大厅面积130平方米左右。大厅明亮、整洁，服务窗口办事指南、办公电脑等办公物品整齐统一，摆放有序;各办公窗口制作并悬挂了醒目的标示牌、服务事项、办理依据、法定时限、承诺时限、收费标准依据、投诉渠道等制度牌和工作人员坐牌，并配备了电子监察系统和休息长椅、书写工具，积极营造规范、舒适的办公环境，使群众到中心办事一目了然，方便办事。(二)标识、标牌规范化
制作了醒目的“沐溪镇便民服务中心”挂牌，便民服务中心工作人员均佩证上岗，在办公区设置了“群众办事指南”、“服务事项公示图”。服务窗口挂有标牌，明确窗口服务项目内容、流程、时限、收费及依据、代办联系电话、监督投诉电话等信息向群众公开。建立了工作人员岗位卡、代办事项明示卡和便民服务联系卡。值班人员和窗口人员去向设立公示牌公开。
(二)村(居)便民服务代办点设施建设
我镇政府为各个村(社区)便民服务代办点一一落实配备了必要的场地和办公设备。软件设施方面严格按县政务中心要求制作各类标牌、标识。
三、健全机制、严格管理
一、网上行政审批的实现途径
“一站式”网上行政许可服务系统是在网络系统的一个入口节点, 分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务, 用户提交申请后, 材料在政务内网和政务外网同步运行, 系统根据该服务的定义分别启动各个业务部门的应用系统进行处理, 审批单位在内网对申请人申请的行政许可事项进行网上行政许可, 同时将行政许可的中间状态信息和结果信息反馈到系统, 申请人通过互联网随时查询办理情况, 监察部门通过网络对办理过程实施全程监督, 实现接受、分发、反馈、查询和获取申请批准的全过程都通过网络进行的行政运行方式, 将“部门受理、纸质办公、限时办结、纸质反馈和举报监督”的传统审批模式转变为“统一受理、转告相关、同步审批、网络办公、限时办结、在线反馈和网络监督”的新型办公模式, 是集信息发布与咨询、审批与咨询、管理与协调、投诉与监察等为一体的综合服务体系。
二、推行网上行政审批的必要性
1、推行网上行政审批是行政便民服务发展的必然趋势。
随着网络信息技术在政府管理中的普遍运用和公众对政府管理与服务需求的提高, 传统“一楼式”服务大厅已很难满足公民、法人和其他组织的需要。网上行政许可系统能够弥补传统服务大厅的缺陷, 打破时间、空间的制约和部门之间的界线, 通过各个部门之间的网络连接, 解决进驻审批服务中心“窗口” (前台) 受理与其本部 (后台) 处理之间的互联互动问题, 解决进驻审批服务中心的各窗口单位之间的业务集成与整合问题;通过建立申请人资料库, 解决重复申请、重复递交材料的问题;各行政许可部门能够方便、快捷地进行数据交换和信息传输, 实现并联审批;能够提供个性化的服务, 实现24小时在线服务;某一部门的许可结果或数据能为其他部门进行行政许可时所运用, 减少重复许可和重复劳动;申请人只需跑一到两次即可办成事, 节约申请者的办事费用和其它隐性成本。这些优势决定了网上行政审批系统将逐步代替传统“一楼式”服务大厅模式, 成为行政便民服务的主要渠道。
2、推行网上行政审批是推进电子政务建设的突破口。
随着长时间以来, 由于电子政务建设费用来自各级地方政府和部门, 又缺乏一个具有指挥协调能力的实体机构进行整合、调整, 使得电子政务建设缺乏整体性规划和统一性标准, 经费预算不统一、各自为政、投资分散, 业务内容单调重复、应用性不强, 信息资源不能共享、重复建设与浪费, 各级政府网站之间孤立化生存、呈现出信息“孤岛”。这些都与电子政务应该具有的统一性、开放性、交互性、服务性不适应, 导致近年来很多地方的电子政务建设只能实现量的扩张, 未能实现质的飞跃。网上审批系统是电子政务系统的重要组成部分, 其建设需要建立统一的网上行政许可平台及网上受理系统、数据交换中心, 需要加强跨部门的集成整合, 优化行政业务流程, 统一标准规范, 研究解决不同部门专网互联、跨部门业务流程对接、信息资源共享、信息安全保密等电子政务建设的关键性问题, 做到各部门之间、各应用系统之间资源共享、互联互通, 实现跨部门的业务、信息和服务的集成与整合。以网上审批系统建设为突破口, 能够带动和提升全市电子政务建设。
3、推行网上行政审批是行政管理体制改革的应有之义。
党的十七大明确要求“加快行政管理体制改革”, “完善公共服务体系”, “推行电子政务”。网上审批系统作为一种新的政府管理模式, 反映了网络时代管理决策方式的革新, 公众与政府可以运用现代化的信息传递方式, 建立便捷的沟通渠道, 减少信息的垄断性, 并能通过程序的规范、公开、透明, 有效地避免腐败现象的滋生, 特别是引入电子监察能够对审批时限、审批流程等进行动态监察, 使违纪违规的行为被及时发现并自动警告、记录, 从而进一步规范网上审批行为。这就从源头上减少和遏制了“吃、拿、卡、要”这些影响政府形象的现象出现, 从操作制度上实行了统一规范, 从投诉机制上得到了监督保证, 有力地促进了行政审批制度从“内部”向“公开”, 从“个人操作”向“层级监督”的转变, 是实施政府审批事项的“阳光作业”。同时, 还可以降低政府部门的运行管理成本, 实现项目信息资源的共享、共用, 促进部门间高效交流, 提高政府部门之间、政府部门与公众之间的沟通协调能力, 提高政府办事效率和透明度, 进一步加强政府部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力, 已经成为行政管理改革和服务创新的必然选择和重要组成部分。
三、推行网上行政审批的可能性
1、“数字安阳”与电子政务建设的深入发展为推行网上行政审批提供了基础物理平台。
近年来, 我市提出了建设“数字安阳”的战略目标, 加快信息化建设步伐, 已建成以光缆为主、数字微波集卫星通信为辅的大容量、高速率、覆盖城乡的数字干线传输网。随着行政中心内网、外网两套网络中心、数据中心及其安全系统和配套设施的启用和100MInternet出口的开通, 依托网通线路, 初步建成了市———县———乡镇三级主干传输网, 形成了市级政府城域网和县级网络中心。目前, 安阳市电子政务内外网已进入实用阶段, 安阳市电子政务外网建成运行, 80%县 (市、区) 、市直局委办拥有了自己的电子政务外网网站, 部分有条件的县 (市、区) 、市直局委办建设了自己的内网局域网。全市公文流转、信息报送、党员电教、财政集中支付、教育资源共享系统及各类应急指挥系统等已开始应用, 贯通了省、市、区三级党政机关的电子政务专网体系, 基本建成党政机关快速反应系统, 实现了全市电子政务网络建设的初步目标。公安、税务、工商、统计、水利、社保、商务等部门在电子政务建设方面也取得了令人瞩目的成绩。这些网络硬件的建设, 为推行网上行政审批提供了基础物理平台。
2、网络技术的日趋成熟为推行网上行政审批提供了技术支撑。
近年来, 信息技术迅猛发展, XML、J2EE等先进技术的发展和成熟, CA认证系统和VPN等信息化基础设施的建成, 为网上审批提供了技术支撑, 使得政府部门构建结构更复杂、功能更强大的电子政务工程成为现实。同时, 各地政府部门纷纷开始探索“网上审批”, 完成了网上审批服务平台建设, 提供了审批流程查询、网上申报、查询审批进度、问题解答、政务互动和问题反映等功能, 实现了各审批部门项目信息、审批信息的共享和网上交换等服务, 为推行网上行政审批积累了一定经验。
3、中心窗口部门建立的内部信息管理系统为推行网上审批打下了良好的基础。
我市行政便民服务中心已有的计算机管理信息系统、市行政便民服务网和安阳市电子政务外网为网上审批系统的建设打下了良好的基础。个别窗口部门与中心计算机实现网络连通, 窗口部门的内部网络建设, 为中心实现网上审批提供了有利条件;随着信息技术的普及与发展, 中心窗口部门的工作人员能够熟练地使用电脑进行电子化办公, 为网上审批的顺利推行提供了人力条件。
四、推动网上行政审批的措施建议
1、确定指导思想。
在指导思想上, 应立足当地实际, 借鉴先进经验, 在较高起点进行运作, 科学建设, 节约资金, 统一政府门户网站、统一技术支撑、统一监察管理、分点联动维护, 最大限度地利用现有的网络、硬件等资源。重点组织条件成熟、适合开展网上审批的事项上网, 尤其是选择关系民生, 确能为企业、市民提供方便服务、业务需求量大、影响面广的事项率先实现上网。
2、加强组织协调力量。
从各地网上审批系统开发建设遇到的问题看, 组织协调的任务很重, 工作量很大。这不仅仅是网上审批系统涉及面广, 关系复杂, 更重要的是开发人员对审批业务了解不深, 审批人员对信息技术掌握不精, 而两者配合成为开发工作的难点。要解决上述问题, 应组建强有力的领导班子, 由主要领导挂帅, 部门领导参与, 形成强大的领导力量。组建精干的工作班子, 由技术开发人员、中心办公室工作人员和各部门审批人员共同组成, 协同配合, 做好具体开发工作。成立专门负责全市电子政务建设的实体机构, 负责全市电子政务的建设、管理、维护, 实施政府网站集约化建设, 形成“平台集中管理, 信息分站维护”的运行模式。
3、统筹规划, 分步实施。
网上审批系统的开发建设不可能一步到位, 也不能走一步看一步。应深入研究, 把握行政审批改革的方向和信息技术发展的趋势, 结合现行审批工作的实际, 建立统一的规划, 明确各自的建设目标和应用重点, 明确分步上网的项目和上网项目对外服务的具体要求, 实行分类指导, 分层推进, 分步实施, 做好试点, 以点带面, 全面推进。
4、统一标准规范。
标准规范是实现共享、交换的基础与前提, 不仅要强调技术标准, 还要强调政务标准。网上审批系统要实现与各部门系统的对接与交换, 建立统一的标准体系和数据交换中心, 实现数据采集机制和质量控制的标准化、信息交换的标准化、系统安全的标准化、系统维护和管理的标准化等, 做到系统间资源共享与交换。围绕行政业务流程的优化, 以服务大众、方便大众为宗旨, 优化内部管理流程、对外管理与服务的流程, 特别是优化跨部门业务流程, 打破部门分割, 解决好垂直管理与属地管理的关系, 实现部门、业务、信息、服务等的整合, 形成系统建设需要整合的各种信息资源、流程、组织和制度。
5、建立统一的政府门户网站。
政府门户网站, 是政府用以在网络上展示形象、发布信息、受理事务、提供服务的总入口网站, 具有唯一性、综合性和交互性等特点。应确立唯一的门户网站作为网上行政许可、便民服务的平台, 围绕“政务公开、网上服务、公众互动”三大功能, 在统一标准、统一服务、统一规范下, 充分利用已有的网络基础和业务应用系统, 加强各部门、各业务系统信息资源的整合与信息公开, 逐步将所有同级部门网站及应用系统纳入到统一平台上, 实现“一个门户、一次进入、一网办理”, 形成政务公开、政府服务、市民办事、机关办公的网上作业平台。
摘要：随着电子政务信息化建设高速发展, 行政许可便民服务工作借助信息化手段, 积极推行“一站式”网上行政审批系统建设, 直接以网上虚拟审批大厅来解决实体审批中存在的协同性、流程性等问题, 有效弥补传统“办事大厅”的缺陷。
关键词：电子政务,行政审批,便民服务
参考文献
[1]姜明安.行政程序研究[M].北京大学出版社, 2006.
[2]杨雷.电子政务效益的经济分析与评价[M].经济科学出版社, 2005.
（一）开展对服务对象跟踪调查服务活动。为了更准确的了解窗口单位的工作服务情况，及时了解并掌握社情民意，“中心”在一楼服务大厅开展了对服务对象跟踪调查服务活动。“中心”管理人员在一楼咨询大厅，对群众和企业办事的时间、事项、办理情况、群众满意情况、证件未办的原因、建议等内容进行登记，填写跟踪服务登记表，让群众真正把来中心办事的情况及时反映给“中心”。通过开展这项活动，“中心”真实、准确地掌握了窗口单位工作人员的工作、服务态度等情况，有利于“中心”工作的进一步开展。目前，这项活动仍在继续进行中。中国教育查字典语文网
（二）开展项目运作程序的理顺工作，努力提高窗口工作效率。针对个别窗口单位未将窗口项目办理所需印章、印签交于窗口，办事程序烦琐或出现“两头办”而影响窗口项目正常办理等情况，县行政便民服务中心坚持“理顺程序，简化手续，服务前置，后台配合，提高效率，方便群众”的原则，在认真调查研究的基础上，结合窗口及机关分管领导对各窗口项目运作程序一项一项进行规范，使之真正达到便民目的。目前，这项工作正在进行中。
（三）部署窗口单位征订报刊、杂志活动，丰富工作人员的文化生活。为加强窗口建设，使窗口工作人员及时了解党和政府的路线、方针、政策，全面提高自身素质，丰富文化生活，努力营造一个良好的学习环境。行政便民服务中心要求每个窗口至少征订一份报刊或杂志，并将征订情况作为窗口建设的一项重要内容计入考评成绩。
一、工作完成情况
按照龙效能办〔xx〕1号和龙政务公开办〔xx〕1号下达的目标任务，我们及时对照目标，狠抓分解与落实。截止9月30日，中心共受理行政审批及其他服务事项22458件，其中：即办件19632件，占87%，承诺件2826件，占13%，办结件2826件，办结率100%，法定期限办结率100%;接待群众咨询18411人次;无电话、信件投诉，投诉率为0;基层公开综合服务平台更新信息6834条，累计访问量140195人次。
二、主要工作情况
严格落实“一门受理、一地办结”模式，窗口规范化管理上水平，服务质量投诉率为零;行政审批事项集中办理零差错;入驻项目审批服务事项承诺期内办结率达100%;领导便民公开电话受理中心规范动作，群众来电、来信办结率达100%，满意率达96%以上的要求，进一步强化中心队伍建设与服务管理，提升服务实效，提高群众满意率。
(一)加强中心队伍建设，提升服务质量。便民服务中心是政府服务社会、服务群众的第一“窗口”，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是新形势下提高执政能力建设的有效载体。便民服务中心进一步加强了对进驻窗口人员的管理与业务培训，杜绝了工作人员在工作时间空岗、溜岗和串岗现象，做到了文明用语，热情主动，耐心细致的宣传解释，从未出现与办事群众争吵的现象，进一步转变了机关作风，提高了办事效率，增强了政府行政效能建设，受到了广大群众的一致好评。
(二)加强村级便民服务室规范化建设，打造便民务服务圈。为了进一步为群众提供便捷的服务，全力打造“十五分钟政务服务圈”，大面街办新建两个便民服务点——师大社区便民服务室和陵川社区便民服务室，现均已投入使用。师大社区、陵川社区便民大厅统一配备窗口吊牌、工作座牌、公告栏等设施，规范设置服务窗口，下沉46项行政审批便民服务事项。师大社区便民服务室主要服务于兴起的龙城1号、合能四季印象、万卷山、师大现代花园等楼盘。陵川社区便民服务室极大地方便了陵川辖区7000余群众办理各项事务。
(三)加强“四原则制”便民举措，推行阳光政务。坚持便民利民原则，以方便群众办事为目的，科学设置服务事项和工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务”，为群众提供优质、便捷的服务。坚持公开透明原则，实行“六公开”服务，即通过服务指南、办事须知、网站等形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、做到公开、透明，让群众知晓，并接受群众监督。坚持务实高效原则，一切从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率。坚持依法行政原则，所有服务事项，都严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，规范工作程序和办事行为。
(四)加强基层公开综合服务平台建设，增强服务能力。为管理好、维护好基层公开综合服务监管平台，推进监管平台规范化建设，全面提升监管平台的服务水平和能力，便民服务中心通过定期召开例会、qq群、电话或者走访村(社区)对街办14个村(社区)的基层公开综合服务监管平台工作逐一进行规范和督查，同时为每个村(社区)提供了网络宽带保障。4月16日，市效能办、市纪委、市经信中心一行在区政务公开领导的陪同下，到大面街道龙安社区就基层公开综合服务监管平台栏目改版进行意见征集。
(五)深入贯彻落实“三项制度”，提升行政效能。按照市效能办、区效能办关于贯彻落实“三项制度”的要求，大面街道精心组织、周密部署，全力抓好“三项制度”落实工作。分管领导引导全体干部职工集中学，村(社区)利用工作例会培训学，窗口人员以“三项制度”为主题交流学。充分运用XX市基层公开综合服务监管平台、led显示屏、qq群等载体，加大“三项制度”宣传力度。同时针对存在的“门难进、脸难看、事难办”等问题开展自查自纠活动;利用书记信箱、意见征集簿、XX市基层公开综合服务监管平台等方式，多渠道搭建民意征集、问题查找平台;对村(社区)“三项制度”落实情况进行定期督查、不定期抽查，对发现的问题进行问责并及时整改。
三、存在的问题
各村(社区)在优化便民服务室提高服务质量和效能上有待加强。一是由于个别村(社区)代办人员的工作主动性不够强，对基层公开综合服务平台建设内容更新不及时。二是信息维护还有待进一步加强，平台信息内容和范围不够广，特别是实用信息、区域特色信息展现得不够。三是各村(社区)管理员不稳定，流动性较大。基层平台管理员都是村(社区)临时人员和一村一大兼任。
四、今后工作打算
(一)进一步加强中心队伍建设。一是提高便民服务中心工作人员的服务意识和乐于奉献精神，树立窗口部门的对外形象，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事;二是加强业务技能培训，不断提高业务技能，让便民服务中心工作人员达到“一专多能，一岗多责”的要求。三是进一步规范化服务型机关建设即机关行政效能建设，提升中心服务质量和服务水平。
(二)进一步加强基层平台管理指导。一是要求管理员每月准时参加街道信息工作管理交流或工作培训会，不断增强代办员的管理能力和服务水平。二是要求管理员每周对信息网络工作进行自查，街办对村(社区)基层平台工作情况进行检查，定时进行通报评，增强工作责任心和紧迫感。三是要求各管理人员每天要进入网站，及时更新内容，进一步提高管理人员的服务水平。
近年来，我乡便民服务中心工作在乡党委、政府的正确领导和上级有关部门的大力支持下，始终坚持以人为本，为民服务的工作宗旨，逐步建立健全各项规章制度，完善相关办事程序，在为构建和谐康乐，促进我乡经济快速发展提供了有力保障。我乡在便民服务中心运行以来，共为群众办结各项便民服务事项1920件，提供各类服务52次，为群众节省费用近7万元，群众无不交口称赞。许多群众反映“以前办事经常因为路不熟、人不熟、对办事的一些规定不清楚，一件小事也要好长时间才能办好。现在到乡里办事，便民服务中心服务人员把我们当亲戚朋友，笑脸相迎，一般事项在一个地方就能很快办好。在进一步征求群众意见的同时，我乡将继续加大便民服务中心建设力度，切切实实为人民群众办好事，办实事。现将我乡便民服务中心工作总结如下：
一、健全机制，落实责任
我乡成立了便民服务中心领导小组，组长由乡长担任，副组长由党委副书记，便民服务中心设主任1名，另设窗口工作人员7人，整合民政、计生、农技、林业、国土、农业财政、广电、劳动保障等部门，构建统一行政审批和社会保障服务平台，方便群众办事。
为使便民服务中心真正起到便民、惠民作用，我乡从加强管理，完善制度入手，切实推行“七公开”，即：项目名称公开、办事程序公开、申请条件公开、申报材料公开、办结时间公开、收费标准和收费依据公开；实行“五规定”，即：一般事项直接办理，特殊事项承诺办理，重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确答复。首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务双岗制、和考勤请假等制度的建立和对窗口工作人员的严格考核，逗硬奖惩都为便民服务中心的正常运转提供了保障。
二、创新思路，突出重点
我乡实行便民服务中心与乡乡政务公开一体化，在推进我乡政务公开和便民服务中心建设的过程中，将二者有机结合起来，实现互相补充、互相监督、互相促进。在便民服务推进过程中，根据乡情，我乡将“突出重点、创新形式、规范程序”作为便民服务中心工作的三项重点工作来抓，提高了全乡便民服务水平。
在便民服务建设中，我乡注重创新工作思路，做到“四个结合”：一是把便民服务工作与目标考核相结合；二是把便民服务中心工作与便民惠民服务站工作相结合；三是把便民服务工作与开展干部作风整顿、落实科学发展观活动相结合；四是把便民服务中心与党风廉政建设相结合。通过这“四个结合”，有力地推进了便民服务工作的开展，提高了便民服务质量和工作水平，取得了明显的实效。主要体现在以下五个方面：一是促进了领导决策的民主化科学化；二是增强了工作透明度，促进了党风廉政建设；三是促进了依法行政；四是改进了干部作风，密切了党群、干群关系；五是改善了投资环境，促进了经济和社会事业的发展。
三、工作规范，措施完善
一是根据我乡实际情况，便民服务中心采取“集中办公”与“个别值班”相结合。“集中办公”即：每逢赶场天，所有窗口单位的工作人员准时满员到岗，并实行中午不休息的连续工作制。“个别值班”即：非赶场天，便民服务站轮流安排一至二名工作人员值班以维持便民服务站的日常接待、接件、咨询等工作。每逢“集中办公”时间，均要按照“领导接待日”的要求，由一名党政领导在便民服务站带班，接待群众来信来访。
二是乡村联动，完善便民服务措施。为提高办事效率，使便民服务站起到最大化的便民、惠民作用，我乡采取了“办理+全程代理”的服务模式，另设村级便民服务点，除了完成政策咨询服务外，还要完成村民要求的代办事项。全程代理实行无偿服务，申请人只需交纳审批办证的有关费用，一律不再加收任何费用。
四、存在问题及下步打算
一是使用全市统一软件, 建立网上业务经办系统, 在服务大厅内设立多功能叫号器, 方便参保人员有序办理业务;二是在办公楼前搭建指纹自助采集厅, 为离退休人员采集指纹提供全天候服务;三是安装了饮水机, 为办事人员解决了喝水问题;四是设立阅报栏, 为等候办事人员提供阅读机会;五是配置“爱心药箱”, 为急病人员抢救赢得时间;六是设立“失物招领箱”, 为办事失主挽回不必要损失;七是服务大厅每个工作日都有一名中心负责人值班, 随时解答办事人员的咨询和处理当天事务。 (宋东强张永林)
又讯:
为进一步促进党员干部履职尽责, 积极作为, 切实增强服务意识, 着力解决群众反映强烈的“庸懒散拖、为官不为”问题, 潢川县人社局党委日前开展了集中督察整治工作。
成立便民服务中心是贯彻落实科学发展观，保护和维护人民群众的合法利益，改善民生，维护民权，保障民和，促进民富，加快政府职能转变，建立公正便民、廉洁高效的办事公开服务体系的重要举措。近年来，随着经济的发展，社会的变革，广大人民群众的各类诉求日益提高。针对综治上访、办事难、机关干部管理等问题，为顺应新形势的要求，镇领导高度重视，加强机关效能建设，积极服务经济、发展经济，服务群众、为民解难，成立了便民服务中心。（建设原因）
镇党委、政府高度重视，多次召开会议研究便民服务中心建设工作，制定了实施方案，成立以镇党委书记为组长，镇长为副组长的领导小组，由纪委书记任便民服务中心主任，落实了各窗口的业务承办负责人，各村也成立了便民服务站，明确了具体的代办人员。2009年7月，我镇投资30万元，整合民政、财政、土地、计生、农业、林业、劳动和社会保障、综治、司法等各项资源，设有接待督办、信访接待等14个服务窗口，建成了大厅面积200平方米的“温水镇便民服务中心”。便民服务中心有公示栏及办事流程，建立健全了便民服务中心工作制度，建立完善了政务公开、首问负责、领导干部挂牌群众点名接访、中心值班等各项服务制度，落实了22名办公人员，且进行了培训。各个服务窗口均有明确标牌标识，悬挂有关制度政策牌，自觉接收群众监督。便民中心实行“集中办公、公开办事、规范操作、限时办结”运作方式，直接受理、办理、代理群众申办事项。建立了“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务机制。实行每日值班制，严格做到“四落实”（落实办公室、落实办公人员、落实工作经费、落实服务事项）、“五到位”（工作要求，即人员到位、授权到位、办公设施到位、事项移交到位、办事程序到位）和“三个一”（群众提出的服务事项做到“一册登记、一人负责、一个答复”），确保服务工作规范运行，廉洁高效。（建设过程、制度完善、人员落实等）
便民服务中心投入使用以来，大厅接待来人来访1000多人次，群众电话640多个，解决处理各种问题400多件，为群众办理、代办各种证件2000多个，群众满意率达98%以上。便民服务中心是老百姓与政府部门之间架起的一座连心桥，有效地改善了党群、干群之间的关系。中心成立后发生了“五大变化”（由群众跑变为干部跑;多次办变为一次办;拖着办变为主动快速办;随意办变为规范办;被动接受监督变为主动听取意见）。同时提高了镇机关干部学习党的路线方针政策的自觉性，干部之间能够互相学习，互相监督，增强了服务意识,提高了工作效率，提升了新形势下做群众工作和为民服务的能力，促进了全镇各项工作的开展。为我镇构建起了“知民情、解民忧、方民便”的新型便民服务机制，开创了为民服务工作的新局面。（建设之后的效果）
设想和下一步打算：
1、完善村级便民服务站。村级便民服务站是镇便民服务中心的延伸与拓展，全镇11个村将均按照“有房子、有牌子、有人员、有制度、有记录、有考核”的要求建立和完善村级便民服务站。
2、积极发展电子政务。目前，随着网络的日益普遍和发展。镇便民服务中心的成立，为村与村、村与镇乃至村与县之间的电子政务网络的建立提供了契机。今后对便民服务中心的发展要多朝电子政务方向努力。
3、设立A、B岗，进一步处理好责任无限性与能力有限性的矛盾。便民服务中心是展示镇机关干部形象的“窗口”，由于我镇工作人员少，事情多，中心工作人员均是身兼数职，承担着较大的责任，且工作能力有限，难免不能满足群众的需求。完善A、B岗制度，实行每日工作时间全天候值班，将及时有效解决群众需求。（设想和下一步打算）
县行政便民服务中心工作总结
xx县行政便民服务中心在县委、县政府的正确带领下，在进驻单位的大力配合下，按照年初制定的“以服务企业为中心，以提高质量为重点，以创先争优为动力，以“规范、高效、廉洁、便民”为原则，以提高办事效率和便民服务为宗旨，以干部作风、效能政府建设为重点，不断创新办事机制，逐步从单一的行政审批型向综合便民服务型转变，大家齐心协力、精神振奋，真抓实干、开拓进取，各项工作任务取得了显着成绩。现将半年来的工作总结如下：
一、完善制度约束机制，狠抓督导检查
以“中心”电子监察系统和网上申报为契机，成立了以“中心”主任为组长的行政效能监察领导小组，完善了“中心”领导带班制度、请销假制度、违规处罚规定及窗口考核实施办法，切实加强对服务大厅的督导检查，并严肃处理了违规违纪行为3起。实现了全天候、全方位、立体式、高效率服务，避免审批的随意性，对网上行政审批的申请人、承办人、受理与否、审批意见和服务态度等进行督促、监察，规范其服务行为，全面提升了服务质量和效率。
二、以提高服务质量为核心，提高服务效率
半年来，“中心”以优化服务环境，提高服务质量为目标，以扎实的工作努力推进“中心”规范、高效运转，强化服务群众观念教育，使全体干部职工牢记“服务群众”是“中心”立身之本，在工作中践行“高效、优质、廉洁、便民”的服务宗旨，牢固树立“服务就是招商，效率就是效益”的工作理念，使群众和投资者真切的感受到了便民服务的高效。“服务”这两个字贯穿于中心各项工作的始终。
我们通过开展“学雷锋，树新风”活动，在中心开展爱岗敬业、比服务、比效率活动，要求大家用心想事、用心谋事、用心干事，用自己的真心，使办事人员来这里舒心，报项目放心，有问题宽心，以高效快捷的办事效率为社会提供了更加优质的服务。
工商局窗口和企业“零距离对接”，对我县重点企业实行“上门年检”，并将年检审核由五个工作日缩短到一个工作日，截止目前共核准通过436户，年检203户。
三、立足本职、服务社会
“中心”作为政府的一个服务平台，是联系基层、服务社会的桥梁和纽带，虽然岗位平凡，但责任意义重大。我们通过每周的工作例会，认真领会上级文件精神，统一思想，提高觉悟，让大家充分认识到“立足本职，默默奉献”的重要意义，切实以更加饱满的热情和更加自觉的行动为社会服好务。
司法局窗口通过发放《致全县广大人民群众的一封信》，让群众更加了解司法行政工作，了解平安建设工作，对我县的平安建设做出了积极贡献。
在为企业服务过程中，我们将心比心，想企业之所想，急企业之所急，把企业的意愿作为指导工作的第一信号，把企业的评价作为衡量工作的第一尺度，把服务企业作为各项工作的第一职责，努力为企业办实事，办好事，多个企业对我们高效快捷的办事效率和热情周到的服务表示衷心感谢。
国土局、建设局窗口在为陶瓷企业办理相关审批手续时，提供“一站式”审批服务，压缩审批时限，牺牲节假日，加班加点为企业服务，为企业的建设赢得了宝贵时间，得到了企业的`一致好评。环保局窗口在为xx县华韵木业有限公司办理审批手续时，按照特事特办、急事急办的原则，法定审批时限为15个工作日，为尽最大努力减少企业损失，加班加点，在2日内为企业办结了审批手续。
截止到目前，“中心”共收到锦旗9面、表扬信20余封。
四、强化创先争优意识，推动各项工作稳步发展
在工作中，围绕“工作领先、服务率先、形象优先”的要求，争创一流服务队伍、一流工作业绩的目标，以贴心温暖的服务态度，井然有序的办事流程，体现了严格的管理和规范的服务，展示出了良好的精神风貌和工作热情，形成了一支人心齐、作风正、干劲足、效率高的良好团队。并通过开展“双优双评”、“党员先锋岗”评选活动，推选出求真务实的先进典型，通过榜样的例子激励人，先进的事迹鼓舞人，大家人人“学先进、赶先进、作贡献、当表率”。 1-5月份共评出“红旗窗口”15个次、“优质服务标兵”25人次、“党员先锋岗”15个次。
五、严格规范审批程序，落实“三项制度”
“中心”目前进驻窗口28个，涉及行政审批和服务事项243项，各项工作头绪繁多，在工作中，我们要求大家克服困难出对策，多为群众办实事、做好事、尽好责，力求做到我们的最高水平。严格落实“三项制度”，一是即时办理制。对法定程序简便的一般性事项，由窗口工作人员即收即办，现场办结;二是承诺办理制。对需经审核无法立等可取的事项，由工作人员负责联系，并承诺在规定的许可时限内办结;三是一次性告知制。工作人员一次性告知申请人申请事项的办理程序和所需全部申报材料，不出现遗漏，避免企业来回奔波。
截止5月30日，共办理各类行政审批和服务事项27795件，办结27795件，接待企业和群众各种咨询1486人次，无一例投诉案件。
六、加强中心组织建设，创建五好支部
进一步加强党建工作，充分发挥党支部先锋模范作用、骨干带头作用、战斗堡垒作用，以 “
抓好中心党建，服务xx经济”为中心，全面落实“三会一课”、思想政治工作、组织生活和民主评议等制度，做好发展党员工作，培养年青干部，通过创建“五好”党支部，推动中心队伍建设，切实转变干部职工作风，树立为人民服务的意识。
七、开展文明创建活动，不断提高创建水平
按照全市文明创建活动的统一部署和要求，以更高的目标开展文明创建活动，做到“五个强化”、创“五型机关”。强化机关学习，创学习型机关;强化勤政教育，创服务型机关;强化廉政教育，创清廉型机关;强化作风建设，创务实型机关，强化科学管理，创高效型机关。文明创建活动的深入开展，使机关效能建设得到了明显提高。
总结上半年的取得的成绩，同时也清楚的认识到存在的不足，主要表现在：一是少数窗口单位责任制落实不到位，对窗口工作不能给予高度重视。()二是“两集中”、“两到位”还待加强，各部门行政许可或非行政许可审批事项还没有完全集中到中心办理;三是窗口人员的素质有待进一步提高，业务能力还需加强。
xxxx年下半年工作计划
(一)努力做好“两集中、两到位”工作，完善行政服务中心窗口建设
第一，对在行政服务中心已设立窗口，许可事项相对集中的部门，按照“两集中、两到位”的要求，要求各窗口单位进一步将行政许可事项集中到行政服务大厅窗口，并要求行政许可事项进驻到位，对窗口人员授权到位。
第二，对在中心已设立窗口，窗口需与部门衔接的，要按照“两集中、两到位”的要求，联系实际情况，督促相关部门将审批服务事项进行职能调整、集中，实现“受理、审查、审批”全过程进入窗口。环节上进驻到位，业务力量上派驻到位，审批权限上授予到位，提高窗口现场办结的能力。
(二)抓好“两项清理”工作，加强政务公开
着力做好清理行政许可、公共服务事项的清理工作，联合县监察局、编办、法制办等部门对各单位的行政许可事项和公共服务项目依法进行清理，减少审批事项。督促具有审批职能的部门、单位要把本部门、单位应该取消的审批事项以及保留审批事项的内容、条件、依据、程序、收费标准等向全社会公开。
(三)加强项目协调力度，优化经济环境
一是对重点项目和重点工程的服务，力争提前介入，变“坐等服务”为“上门服务”，做好项目前期政策宣传与咨询工作，让投资者心中有数，少走弯路。
本案政务服务中心突出“城市客厅、办事大厅、展示大厅”的三大功能。将集中办理政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目等业务。改造后的政务服务中心将20多家单位进驻, 设立近300个受理窗口、办理多个行政审批和公共服务事项。是一座集政务服务、规划展示、商务洽谈、文化休闲于一体的多功能、综合性服务平台, 是政府服务企业的窗口、联系市民的纽带。
2 时代背景
经过多年的实践, 政务服务中心是集政府各部门于一体、集行政许可于一体、集公共服务与公共资源交易于一体的多功能、全方位综合服务平台, 充分体现了服务型政府的工作宗旨和服务性质。
政务服务中心的运行和流程概括为:“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的一站式服务。把各部门和各部门内设机构的为民服务集中到一起, 共同为群众进行面对面、个体化、人性化、全天候、无缝隙、可持续的全方位服务, 就使得政府部门为群众服务更加具有统一性、集群性和协同性。
同时便民和为民作为政务服务中心的两大核心职能。促进政务服务的集成化、规范化、高效化, 方便基层群众办事, 提供让群众满意的高质量政务服务, 是政务服务中心工作的出发点和落脚点。
传统服务模式、以职能部门为主导如图1所示。
一站式服务模式、以服务群众为主导如图2所示。
3 量体裁衣———项目定位分析
项目区域市场定位:
项目位于大沙地东路以北, 镇东路以东, 地上14层, 总建筑面积约35405m2。
项目考察:
由于原有功能与政务服务中心功能需求相差较大, 且政务服务中心进驻单位较多、人数较多, 现有布局不能满足政务服务中心特殊功能需求, 重新进行布局调整。
原大楼于1998年建成投入使用, 至今已近18年。空调系统严重老化, 影响业务办理环境:大楼存在消防安全隐患, 原政务服务中心使用面积仅约1200m2, 设置窗口少, 未能满足并区后业务开展需求, 极大的限制了政府政务服务中心各项功能的充分发挥, 越来越不适应新形势下的发展需求, 如图3所示。
4 便民为民———节能环保应用
以满足政府服务中心开展公共服务需求, 尽快开展工作, 消除安全隐患, 符合消防规范, 保障安全生产为首要原则。按现行业务用房、消防规范对大楼进行改造, 达到保障安全生产的目的, 营造一个安全、便利的工作环境。
节能环保原则, 执行节能相关规范标准要求, 优选高效节能环保产品, 力求使项目最大限度地节约资源降低能耗、保护环境和减少污染。
针对原大堂玻璃幕墙结构及通透采光天井较多, 易对室内温差产生较大影响。设计方案灵活采用智能联动遮阳技术, 在有效减少直接光照保持室内适宜温度的前提下, 同时具有节能型、可选择性、可持续性 (不需对原有结构进行封堵或更改同时在适宜季节段可电动遥控调节角度保持日常采光) 的优点。
经济性原则, 最大限度的合理利用现有基础条件, 通过多方案经济技术综合比较, 确定最优方案, 有效、合理地使用资金, 提高投资效益。
5 设计元素———港泊商船古建屋脊
本案灵感取自辖区范围内港泊驶来往商船与文化古建屋脊。经提取虚化设计以古商船龙骨为核并辅以反向阵列, 尊重原弧形建筑主体与通风采光等实际功能, 以拥抱接纳式迎接每一位服务对象, 主体元素内敛而贴合地域性。单体细节中设计通过一字型弧形构件不断重复试图传达政务服务中心在尊重每一位服务对象的基础上主张“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的核心服务。
设计将各式具象的、抽象的元素提炼转化成设计所需的精华, 将对各功能空间的深入理解作为一个延续性过程, 贯穿设计始终。
在保持整个整体风格的前提下, 每个功能区都有各自的主题理念, 包含独自的理念元素及意境营造, 而每个功能区的设计最终又能形成一个完整的、有呼应的、整体的画面。
设计色调以以快乐工作为主题, 让办公空间氛围不改轻松愉悦本色.整个办公区间强调的是办公群的社区化属性, 传达出开放、自由、互通的办公特性。
如图4所示。
6 设计理念———凝心聚力再创辉煌
本案背景艺术装置借鉴中名为“凝聚”的浮雕。以雕刻手法艺术凹凸处理新地域文化版图, 同时铭刻政务服务中心的核心“高效、便民、规范、廉洁”八字。使受众无论从任何角度凝视这八个字时, 都会被反射到“凝聚”里面, 寓意执行与监督同在。
“凝聚”雕塑刻意作了破损, 它表达改革已进入深水区, 它需要先破后立的精神, 破旧立新适应时代发展需求。
在本项目的设计过程中, 将对萃取的理念元素和感受以理性的设计分析, 以专业化, 视觉化的设计语言媒介表达在室内环境中。
牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念。加强安全生产和社会管理, 守住安全稳定廉政底线。坚持全面从严治党, 做好巡视整改回头看工作, 强化思想政治工作, 大力加强各级班子和干部队伍建设。结合深化开展“两学一做”学习教育, 开展“凝心聚力、再创辉煌”大讨论, 进一步明晰发展思路, 以良好的精神状态, 专心、安心、塌心干事创业。
如图5所示。
7 执政理念———新时代七星伴月
(1) 小政府大社会, 集合若干职能部门, 为社会百姓解决实际问题。
(2) 改造后的政务服务中心将突出“城市客厅、办事大厅、展示大厅”三大功能, 提供行政服务、展示黄埔区未来新形象、接受人民监督, 推行“一楼式办公、一窗式收费、一站式服务”运行机制, 为国家、地方、个人, 共筑中国梦而服务。
(3) 平面功能寓意七种及七种以上的事物或东西围绕一个美好的事物, 如图6所示。
为实现行政服务中心功能优先的原则、使功能得到最大化满足, 本设计将功能按对内办公、对外服务, 公共交通分成前后并置的三部分设计, 布局上要接近与服务民众的距离, 与服务民众更为融洽, 相关业务开展更直接、更快捷。
8 服务理念———高效、便民、规范、廉洁
高效:设计动线规划便捷明了, 提高办事效率, 空间设计上采用明快的色彩和简约的风格, 给人一种高效感。
便民:动线设计将办事人员和工作人员动线分开, 减少对办事人员的干扰。办事人员住入口设置办事指南自助查询和人工总服务台。方便办事人员直接快速到达所需的办事窗口。
规范:所有办事大厅均采用了同样的设计元素, 采用相同的标准, 施行标准化设计也体现了规范化的理念。
廉洁:开放、公开、公平的办事及办公空间, 标准化办事流程, 不只是效率高, 更是廉洁。
9 展望
本案政务服务中心深入贯彻党的精神, 贴近实际、贴近生活、贴近群众。运用当地特有的商船与文化古建屋脊设计元素, 使造型融入建筑中, 有效结合在一起, 并使之相得益彰、水乳交融方可。将“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行机制及设计理念贯穿其中, 为国家、为地方、为个人, 共筑中国梦而服务。
参考文献
[1]朱小平.中国建筑与装饰艺术 (第1版) .北京人民美术出版社, 2003.
[2]刘金香.人民政府为人民.——什么是服务型政府.人民出版社, 2008年版.
[3]李军鹏.建立与完善社会主义公共行政体制.国家行政学院出版社, 2008年版.
制 度 建 设
目 录
1、便民服务中心工作制度
2、政务公开制度
3、便民服务中心主任职责
4、岗位责任制度
5、首问负责制
6、限时办结制度
7、责任追究制度
8、服务承诺制度
9、一次性告知制
10、便民服务中心工作人员守则
11、登记交接制度
12、值 班 制 度
13、考 勤 制 度
14、工作例会制度 便民服务中心工作制度
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
政务公开制度
1、为了进一步增加审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止暗箱操作、多头办理等不良现象的发生，特制定本制度。
2、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的组织,将本组织的职责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会组织参与民主管理和监督的制度。
3、政务公开的原则：把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。
4、政务公开的内容：围绕“政务八公开”，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私之外，其他的全部公开。政务八公开即：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督举报电话公开。
5、政务公开的形式：通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。
6、政务公开的组织由政务中心办公室组织，各窗口具体实施。便民服务中心主任职责
一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。
三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。
岗位责任制度
一、便民服务中心主要职责
1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施；
2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；
3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；
4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调；
5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；
6、组织调查研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议；
7、承办办事处党委、行政交办的其他工作。
二、中心负责人职责
1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作；
2、做好窗口工作人员的思想政治工作；
3、负责对本窗口的业务指导和政策把关；
4、协调各窗口联办事项各个环节的工作；
5、完成上级交办的其他任务。
三、窗口工作人员职责
1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；
2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；
3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；
4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执；
5、完成领导交办的其他任务。
首问负责制
一、首问负责制是中心窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项实行首问负责回答和解决的制度规定。
二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
三、首问人责任
１、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
２、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：
（１）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。
（２）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。
３、办事人提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口负责协调办理。
4、首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
限时办结制度
一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料请便、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理登记之日算起，以受理登记时间为准。
三、实行限时办结，分类处理。
１、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。
２、补充件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。
３、退回件：对于申请人申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。
４、受理件：一是即办件，程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件，即办件要即收即办；二是承诺件。手续齐全，请求合法，但需要审核，勘查现场后方能办理的项目，属于承诺件，承诺件必须在承诺期内办结；三是上报件，需要上级部门审批项目的办理件为上报件，由窗口单位协助办结。
责任追究制度
为进一步规范中心办事行为，促进各项制度落实，根据有关规定，制定本制度。
一、本制度适用于中心全体工作人员。
二、本制度所指责任追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。
三、失职追究的范围
１、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或联系电话的；在接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；
２、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的； ３、办理事件“拖、压、卡”，或没特殊原因超过时限没办结的； ４、符合条件而不予办理的；
５、对服务对象提交的申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；
６、出现空岗或交接不清造成工作失误的； ７、违反廉洁自律规定的；
８、迟到早退、擅自离岗、因公出差或外出学习期间未办理工作交接，影响服务对象办事的；
９、因病、事假或因工出差，外出学习期间未办理工作交接影响服务对象办事的。
四、责任追究
根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、告诫、中心内通报批评、情节严重、影响恶劣的给予行政纪律处分。
五、对工作人员作出的责任追究处理决定，处理结果将作为年终考核和单位用人的重要依据。
服务承诺制度
一、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。
二、实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自己职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。
三、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。
四、实行急事急办，特事特办。
五、严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
六、24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。
一次性告知制
1、为了进一步贯彻实施《行政许可法》，提高办事效率，提升服务档次，特制定本制度。
2、一次性告知制是只服务对象到便民服务中心（或电话）办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。
3、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容：
（1）如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。
（2）如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。
4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容：
（1）如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。
（2）如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。
（3）特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。
5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按《黄码乡便民服务中心投诉受理规定》和有关规定处理。
便民服务中心工作人员
守 则
努力学习
熟悉政策 精通业务文明礼貌优质服务遵纪守法依法行政团结协作服从大局 讲求效率
仪态端庄
方便群众
廉洁奉公
公开办事
乐于奉献
创优环境
登记交接制度
一、值班交接班：
1、中心各窗口工作人员周二至周五实行轮流值班制度；
2、接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位，保证准点接班；
3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写值班日志，方可离岗；
4、接班人员必须认真核对值班日志，确认并落实交班内容；
5、值班人员应自觉完成交接的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
二、工作交接班：
1、首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人之间进行工作交接时，必须履行工作交接程序；
2、工作交接须填写《登记台帐》，并经移交人、接交人双方签字确认后方才有效；
3、工作交接内容包括物品、资料及工作任务等；
4、交班人应将尚未完成的计划内工作及正在进行的工作列入《工作交接清单》交于接班人，以便于做好衔接，减少人员流动给工作带来的损失。
5、工作交接时应严肃认真，严禁敷衍了事或弄虚作假，一经发现严肃处理。
值 班 制 度
一、中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。
二、严格遵守作息时间。上班时间为上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。
三、上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。
四、当日值班人员履行好值班人员职责，具体做好以下工作：
1、提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作；
2、不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心负责人；
3、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患；
4、负责搞好大厅的清洁卫生；
5、当天下班前办理好交接班手续。
五、遇值班需到市级开会，必须提前报告中心主任，以便安排其它人员代班。
工 作 纪 律
一、中心工作人员实行上下班考勤。
二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。
三、窗口工作人员不得在工作区内接待或挽留非本窗口工作人员（上级领导除外）。
四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。
五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。
六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。
七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。
八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电热台板、电话和窗户，确保中心安全。
九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生。
十、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。
考 勤 制 度
一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心办公室说明。
三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的；连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善解决，及时确定顶岗人员，方可准假。
五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
工作例会制度
一、主要内容
组织政治、业务学习，总结本月工作，研究解决中心业务运作中有关问题，部署下月工作。
二、参加对象 中心各窗口工作人员
三、组织安排和要求
1、工作例会一般安排在每月最后一星期五下午（如需要可临时决定），工作例会由中心负责人主持。
2、各窗口单位必须在会前做好有关汇报准备，需要提交讨论的重大事项，须在例会日的上午10：00前送交中心办公室。
3、中心各窗口应及时落实工作例会后交办的事项。
安全保卫制度
一、中心全体工作人员要强化安全防范意识，共同做好安全保卫工作。
二、安装和维修电气设备线路，必须由电工按技术规范操作，严禁非电工人员私拉乱接。
三、严禁私自使用电热器具，电器设备和线路不得超负荷运行。
四、中心工作人员下班时必须关好门窗，切断照明、空调、饮水机、电热台板等办公设施电源，严防各类事故的发生。
五、重要资料要妥善保管，以防失窃。
六、中心保卫人员应切实担负起保卫中心安全的重要责任。
卫生管理制度
一、中心卫生管理要求做到环境幽雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂和，卫生间无污迹、无异味，垃圾及时清理。
二、中心全体工作人中要树立良好的卫生意识，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等。
三、窗口工作人员每天上班前窗口办公区域进行清扫，并及时将垃圾清走，保持窗口办公区域洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上不得乱放与工作无关的物品，资料、办公用品要摆放整齐，文件、材料、报料要随时整理，用完归档。
四、中心全体工作人员都要及时劝阻和制止不讲卫生的行为。
五、中心每周不定期对各窗口的卫生情况进行检查。
服 务 规 范
一、仪容仪表
1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端正，凡有统一制服的单位，上班期间应按规定规范着装。
2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站、坐姿势端正，行姿稳重。
3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。
二、行为举止
1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。
2、要主动起立、打招呼接待服务对象。
3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。
4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。
5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。
7、禁止私自接听广播或音乐，不得用是民话聊天。
三、服务态度
1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。
2、服务对象有迎声，询问时有答声，离天时有送声，服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辨，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不与其争辨，并及时向中心办公室汇报。
四、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
2、接听电话时，应说“您好，服务中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等用语。中断或挂上电话，应征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说“您好，您要办什么业务”或者“请您找X号X窗口”等，并指明准确位置。
4、办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办好，请校对”等等。
5、服务对象离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的应说“对不起，请补全手续再来办理”等等。
五、禁止用语
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
第三章 便民服务大厅主任职责
三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。工作人员管理制度 工作人员服务规范
便民服务中心是政府便民服务的窗口，大厅工作人员必须严格要求、自觉遵守各项规定。做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造大厅工作人员良好的形象。
一、仪容仪表
1、工作时间服饰整洁，仪表端庄。
2、工作时必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重
二、行为举止
1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。
2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。
3、领导视察时，询问问题要起立，并用文明语言解答。
4、不得在工作场所大声喧哗、嬉闹。
6、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
7、禁止与工作无关的上网和进行电脑游戏。
8、禁止用手机听音乐，看视频。
9、不在服务对象面前整理服饰，梳理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
三、服务态度
1、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。
2、服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面、不准冷落、不准训斥和歧视。
3、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重：忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向中心负责人汇报，予以解决。
值班制度 根据便民服务大厅情况，为进一步提高办事质量和效率，建立便民服务大厅日值班制度。
(一)日值班方法
值班主要包括：每天早上班前检查大厅卫生。负责中午一点至两点之间便民服务中心来人、来电接待工作。
2、值班时间要认真履行职责，协调处理随时出现的问题，重大情况及时报告大厅主任。
3、在值班期间，不能擅自离岗，遇值班需外出、开会等，必须提前报告大厅主任，以便安排其它人员代班。否则按旷工对待，并追究有关责任。
3、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患；
4、按部次序依次轮流值班。
考勤制度
一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。
二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午14:30—17:00时；夏秋季：上午8:00—12:00时，下午14:30—17:30时。（上午8:30时为内务整理时间，8:30时正式办公服务）。
三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。
四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：
1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批；
（2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、党委副书记审批同意。
（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇主要领导审批同意。
2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。
五、党政办负责考勤汇总，按月公布。作息时间
(二)严格遵守作息时间。上班时间夏季为上午9:00-12:00，下午13:00-17:00；冬季为上午9:30-11:30，下午2:00-5:30。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。
19纪律规范
为进一步加强窗口工作人员劳动纪律，提高办事效率，规范管理，特制定如下规定：
一、遵守上下班作息时间，不得迟到和缺席，采取到党政办指纹考勤。
二、工作时间不擅离岗位，如因开会、外出办事等原因无法签到的。可以填写补签单，经大厅主任审批后，党政综合办登记，每周公布签到情况。
三、工作时间不准打闹喧哗，不做与工作无关的事情，在窗口和办公桌前放置零食或吃零食。若出现打牌、下棋、玩电脑游戏等不应在工作时间安排的活动，发现则罚款50元。
四、非工作人员不得进入便民中心工作区域内，受理业务一律在相关办事窗口进行。
六、服从领导和科室的工作安排，认真做好本职工作，确保窗口工作高效、有序、无误。
七、履行请示汇报程序。按隶属关系请示汇报工作，不得多头请示汇报。请示汇报时，要事先有准备，有主观意见，并根据领导的安排和要求迅速落实，不推诿、不扯皮、不拖延。
请假制度
一、工作人员不得无故缺勤旷工，有事不能上岗必须事先办理请假手续。
二、因事请假的必须履行书面手续。不履行书面手续的，视为旷工，发现一次罚款100元。旷工超过3天的，取消当月一切考核。
请假半天由大厅负责人批准，一至三天由大厅主任签署意见、部门负责签字和报镇长审批；婚、丧假按规定执行。批假后方可离岗，假满上班后要及时向党政办销假。当年事假累计超过30天的扣发一个月考核奖，累计超过60天的取消半年考核奖。旷职或无正当理由假满逾期不归超过15天或一年内累计超过30天的，依法予以辞退。
三、工作人员请事假必须有正当的理由并递交请假条，经领导视工作情况许可签字批准后方能请假。
四、工作人员请病假必须提供医保定点医院开具的病假证明。病假累计超过30天的，不得参与当年评优评先。期间的工资待遇按有关规定办理。
五、工作人员休假要递交休假申请，领导视工作情况许可签字批准后方能休假。
六、凡有请假都必须履行报准手续，一般情况下不得电话请假，手续报党政综合办存档。
七、如有急事等意外情况不能事先履行请假手续，必须先电话告知大厅负责人和部门领导，事后再补请假手续。
责任追究办法
三、工作人员之间工作相互推诿扯皮，消极被动，延误办理事项的，当事人要写出书面检查，内部通报批评，情节严重的作为待岗处理。
三、出勤值勤（15分）
严格执行“中心”内部管理制度，得15分。
1、遵守“中心”考勤制度，得8分。病、事假全年累计超过20天（不含法定假日），扣５分；迟到、早退每5次扣１分；空岗每次扣１分；旷工每半天扣1分。
2、按要求参加中心组织的会议及其他活动的，得７分。政治学习、业务培训、工作例会迟到每次扣０.５分，缺席每次扣１分。
3、遵守值班制度、履行值班职责的，得5分。值班时擅自离岗，每次扣2分 ；值班人员不负责任发生不良后果，每次扣３分。
为了确保镇便民服务中心环境卫生整洁有序，特制定卫生制度如下：
一、保持良好的卫生习惯
1、窗口、大厅、会议室、走廊、通道等公共场所严禁吸烟。
2、不随地吐痰，不乱扔废纸杂物，不准乱泼水。
3、自觉维护中心环境卫生，自觉尊重别人的劳动成果，树立爱护环境、人人有责的思想。
4、各自窗口及办公区域要及时打扫，保持整洁、卫生、美观。
二、保持环境整洁
1、窗口及办公室
桌椅、资料柜等整洁无灰尘；墙面无灰尘、蜘蛛网；物品摆放有序、美观；办公桌上除放置办公文件、材料及必要物品之外，不乱堆其他东西。
2、大厅、走廊及楼梯等公共场所
地面无烟头、无纸屑、无痰迹、无泥沙；墙面无灰尘、蜘蛛网；沙发、桌子、茶几等公共用品摆放有序、干净整洁。
3、窗户
玻璃洁净明亮、无灰尘、无污渍；窗框无灰尘、污渍；窗台无积尘、无杂物。
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