杭州食物调查报告

杭州食物调查报告（通用7篇）

杭州食物调查报告 篇1

八月八，月饼馅芝麻。这句童谣就说明温州人对做月饼的讲究。未到中秋，家家户户就摆开阵势，人人动手制作月饼，待中秋之夜，一边赏月，一边尝用。

2、摆家宴

中秋午时，全家大小团聚用餐，吃的都是时令菜肴，其中少不了“老鸭”(意谓吃了老鸭对脚力有作用)、“芋头”(年年有“余”，各有出“头”)、“粉干”(“粉”谐音“分”、“干”谐音“官”，盼孩子长大后事业有成能“分”享“官禄之福”)等三道吉祥讨彩的本土菜肴。

3、游河船

上世纪五六十年代，在中秋之夜，塘河两岸的小伙子们喜欢出门划船，船里摆着赏月的果品，大家躺在舱内拉琴唱歌，一路随波而去，体验“月亮走我也走”的感觉。

4、偷菜园

杭州食物调查报告 篇2

关键词：食物中毒,调查,流行病学,卫生学

2010年9月15日14:30, 南通市卫生监督所接到南通大学附属医院报告, 反映南通市宏光机械厂35名工人因发现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状后来该医院就诊。接到报告后, 立即对有关情况进行核实, 并向领导汇报。根据《南通市食物中毒和食品污染突发事件处理预案》要求, 迅速分组赶赴南通大学附属医院和南通市宏光机械厂食堂进行现场调查。根据流行病学调查、临床症状分析、实验室检验, 认定为一起原因不明细菌性食物中毒, 现将调查情况报告如下。

1 基本情况

南通市宏光机械厂共有350人, 中、晚饭在厂就餐有200人左右。每餐标准三菜一汤, 主食随意。2010年9月15日, 198人在厂食堂用午餐, 开饭时间为11:45, 13:15上班。14:00起, 陆续有工人出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状, 并先后到南通大学附属医院就诊, 共有35人发病。不在工厂就餐的工人无一人发病。发病人员经南通大学附属医院补液、治疗后第二天痊愈出院, 无死亡病例。

2 流行病学调查

2.1 病例调查 本次共调查35名就诊患者, 从约14:00开始有工人感觉恶心, 后剧烈呕吐, 最多者7~8次, 上腹疼痛, 接着腹泻, 为水样便, 2~3次, 体温不高, 个别人37.8℃, 均无其他特殊症状或体征。首发病例发病时间为14:00, 最后一例发病时间为16:00。

2.2 临床表现 35名发病人员潜伏期为2.25~4.25 h, 平均为3.25h。主要症状:恶心、剧烈呕吐, 最多者7~8次, 上腹疼痛, 接着腹泻, 为水样便, 2~3次, 体温不高, 个别37.8℃, 均无其他特殊症状或体征。

2.3 患者进食史 2010年9月15日午餐食谱为:主食:白米饭、馒头;菜:红烧锅鸡腿、炒芹菜、冬瓜汤、肉片茄子。经查发病的35人午餐全部在工厂就餐, 早餐在各自家中食用;不在工厂就餐的工人无一人发病。发病者中餐菜全部食用, 并未发现有何异常, 主食是馒头, 食用少量米饭。

3 卫生学调查

3.1 现场卫生勘验 该厂食堂三防设施不全, 操作间有蟑螂, 功能区不能正常使用 (洗碗与洗菜池混用) ;餐具蒸汽消毒, 所有菜肴原料均为当日购买, 有索证资料。米饭上午加工, 馒头凌晨加工后部分供应早餐, 中餐开饭前重蒸加热。

3.2 从业人员健康情况检查 食堂共有员工8人, 均持有效健康证明, 近期没有腹泻和化脓性皮肤病, 只有一人感冒已经好转。

3.3 现场控制措施 对所有剩余食品及原料、食品工 (用) 具、容器等进行了行政控制。

4 实验室检验结果

南通市疾病预防控制中心采集的剩余食品、患者呕吐物、排泄物、食堂工人手拭、肛拭均未检出致病菌, 一员工咽拭查出金黄色葡萄球菌。

5 分析与结论

本起事件中, 35名发病者9月15日中午均在工厂就餐, 有共同进食史, 而不在工厂就餐的工人无一人发病。虽然一员工咽拭金黄色葡萄球菌阳性, 但不能认定此食物中毒系金黄色葡萄球菌所致。结合流行病学调查患者临床表现和实验室检查[1], 按照国家GB14938—94《食物中毒诊断标准及处理原则》[2]规定, 可认定为一起原因不明细菌性食物中毒。

6 行政处罚意见

6.1 该厂食堂三防设施不全, 操作间有蟑螂, 功能区有不能正常使用 (洗碗与洗菜池混用) 的行为, 违反了《食品安全法》第二十七条第一款第二、四项, 《食品安全法实施条例》第二十一条第一、二款, 《餐饮服务食品安全监督管理办法》第十六条第三项的规定, 依据《食品安全法》第八十七条第四项, 《食品安全法实施条例》第五十五条, 《食品安全法实施条例》第四十条的规定, 给予警告, 责令改正。

6.2 该厂发生食物安全事故后未及时报告的行为, 违反了《食品安全法》第七十一条第一款, 《食品安全法实施条例》第四十三条的规定, 依据《食品安全法》第八十八条, 《食品安全法实施条例》第六十条的规定, 给予警告, 责令改正。

7 防控措施与建议

7.1 责令该厂食堂彻底打扫室内外卫生, 对所有剩余食品进行销毁处理, 餐具、食品容器、设备等用1%~2%碱水煮沸或用含氯消毒剂进行浸泡、擦拭、清洗消毒。

7.2 责令该厂完善防蝇防尘卫生设施, 做好除“四害”工作。

7.3 责令该厂加强食品安全管理, 确保食品生产过程符合食品安全标准。

7.4 要求该厂建立并执行食堂从业人员健康检查制度。

7.5 要求该厂对从业人员进行严格的《食品安全法》等法律法规、卫生知识的学习培训。

7.6 卫生监督员对该厂提出限期整改意见后, 应及时复查整改落实情况。

参考文献

[1]吴坤, 孙秀发, 主编。营养与食品卫生学[M]。第4版。北京:人民卫生出版社。

某职业中专食物中毒调查报告 篇3

关键词：沙门氏菌食物中毒流行病学

2007年7月13日16时20分，桓台县卫生局接群众高洁报告，顺达职业中专发生一起疑似食物中毒事件，发病患者均在该校医务室就诊。接到报告后县卫生局立即派卫生监督人员迅速赶到现场进行调查处理。经过监督员流行病学调查和实验室检验结果证实，这是一起学生食用沙门氏菌污染的食物所引起的细菌性食物中毒。现将调查结果报告如下：

1、流行病学调查

该校有学生1000名，在校就餐人数约500人，学生均购买就餐卡实行刷卡消费。现场调查在医务室就诊的60人均于2007年7月13日中午在学校集体就餐，其中有40人共同食用了酱牛肉，后出现食物中毒症状，未使用酱牛肉的 20人仅有轻微恶心症状；未在学校就餐的学生均未发病。40名中毒学生均为男生，为该校一班至四班学生；年龄最小15岁，最大16岁。最早出现症状在2007年7月13日16时，最晚出现症状在7月13日16时30分，发病时间集中在16时至16时30分之间。病人主要以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状为主，有的伴发烧，体温最高达38.2℃。现场检查发现该校食堂有卫生许可证，制作室一般条件可，工作人员个人卫生较好，但冰箱冷藏室温度计显示冷藏温度为18℃，存放酱牛肉的冰箱内用黑塑料袋装有20斤生牛肉。现场询问当天午餐食谱为：肉炒芸豆、酱牛肉、红烧茄子、土豆烧牛肉、西红柿鸡蛋汤、菜花炒肉、炸排骨。

2、实验室检验结果

检查人员在该校食堂现场采集7月13日中午剩余食物样品酱牛肉、生牛肉和土豆烧牛肉共3份、切肉菜板涂抹样品1份、病人粪便拭子2份、呕吐物3份及病人血清3份进行实验室检验。结果显示酱牛肉、生牛肉、切肉菜板、病人呕吐物和腹泻物均检出沙门氏菌，土豆炒牛肉未检出致病菌。3份病人血清发病时沙门氏菌抗体凝集效价1：10，17日恢复期效价1：60。

3、结果分析

根据流行病学调查和实验室检验结果，判定这是一起学生食用被沙门氏菌污染的食物而引起的食物中毒。沙门氏菌在自然界抵抗力较强，能在肉类、水、牛奶、蛋等食品中存活数月，在酸性环境中极难存活。从对该校检查结果看，制作室冰箱内生、熟牛肉混放，冰箱冷藏温度高（温度显示18℃），未做到低温储存，菜板涂抹样检出沙门氏菌。说明此次食物中毒与该食堂卫生管理制度不健全、从业人员卫生知识缺乏、管理措施不到位有关。此次食物中毒主要原因是由于所加工的酱牛肉未按要求低温、生熟分开存放，被生牛肉中的沙门氏菌污染所致。根据食物中毒调查结果，县卫生局拟依法对该校进行了行政处罚。此次食物中毒事故调查处理及时，采集样品齐全，个案流行病学调查资料完整，对及时查明中毒原因、有效控制中毒事故起到了重要作用。

4、建议与对策

①根据《学校食物中毒事故行政责任追究暂行规定》，追究直接责任人王光的责任。

②学校要加强食品卫生安全知识的学习，提高食堂管理人员及从业人员卫生观念和责任感。

③学校建立健全食品卫生管理制度，严格落实各项管理措施及操作规范。

④卫生监督部门应加大监督力度，加强日常监督工作指导，严防集体性食物中毒发生。

2007年7月18日

问题回答

1、假如我是值班人员，接到举报后，马上进行登记，登记如下：2007年7月13日16时20分顺达职业中专1班学生一号的母亲高洁反映：孩子1号在顺达职业中专1班上课时（7月13日16点）出现恶心、腹痛、腹泻等症状，无法坚持上课，到本校医务室治疗，随后全校又有59名同学出现相似症状到医务室就诊，疑为食物中毒，请调查处理。登记完毕，我在5分钟内立即向县卫生局值班室和监督所领导汇报了举报情况。

2、如何调查处理：（1）准备好调查处理突发事件的各类文书（2）进行现场流行病学个案调查和现场检查，协助医疗单位进行临床救治（3）对可疑食品、加工用具采取应急控制措施（4）协助检验人员进行相关物品采样（5）及时写出初步调查报告向所领导汇报（6）根据调查情况参与案件的行政处罚。

杭州居民消费习惯调查报告 篇4

调查报告

打造“生活品质之城”，不能不关注事关百姓生活满意度、消费环境和谐度的问题。杭州有770多万人口，从生活角度讲，每一个人都是消费者。当下消费市场全面繁荣，我们的选择也越来越多元化。追求品位，享受生活已成为许多人的心愿。2011年，杭州市实现社会消费品零售总额2548.36亿元，同比增长18.7%，超出2011年目标0.2个百分点，高于全国社零增幅1.6个百分点，高于全省社零增幅1.4个百分点。在全国15个副省级城市中，增幅排名第二，绝对值排名第六。由此可见，杭州居民的消费能力很强，不愧被誉为“购物天堂、美食之都”。

1．多元化消费热点

城市居民消费热点，一般是指一定时期内一定规模的家庭，在消费领域中对某种商品或某类服务的一种热衷消费。然而由目前需求疲软、城市居民消费心理成熟等多种原因影响所形成的局面是：城市居民消费热点趋向分散化、多元化。本次调查显示，住房、汽车、家用电脑依次成为城市居民十分期望购买或拥有的商品。同时，在对城市居民收入投向的调查中发现，除52%的被调查者将收入用于储蓄以外，用于教育、文化、娱乐支出的被调查者占到22%，这项支出实际上已在城市居民日常生活中占了较大比重，形成了一种新的热点消费。被调查者都已拥有且市场相对饱和的冰箱、彩电、洗衣机，更新意向分别达到了29%、27%、25%，这也形成一种对家电需求的持续热潮。

调查样本中，74%的家庭月收入在1000-3000元之间。这类家庭需求范围较广：家电、住房及装修、教育、文化及娱乐消费、汽车、电脑。而收入在3000元以上的被调查者家庭，其消费倾向主要集中在住房、旅游、汽车。汽车需求尤为突出，77%的此类家庭有购买意向。旅游对该层次的被调查者也有较强的吸引力，但对于大部分收入不高的城市居民而言，旅游还属于期望消费。对于精神消费，居民较能接受的还是一些花费较低的娱乐方面的支出。

一般来说，城市居民消费倾向分成冲动型、稳健型和享受型三大类。24岁以下的年轻人基本是冲动型消费者，有57%的被调查者认为“收入不高也要买喜欢的”。而24岁以下及25至34岁的被调查者中分别有42.9%和31.6%的人认同“尽量买名牌”，这类享受型消费者中73.2%学历为大专以上，月均收入大于1500元。一般消费者在吃穿用方面也有名牌化趋向。35至54岁的稳健型消费者注重实际，他们崇尚“尽量节约”。这部分城市居民家庭负担较重，一般家庭结构是夫妇二人加上未婚子女，抚养子女的开支十分庞大。

当前，消费不再是居民收入除储蓄外的唯一出路。投资为城市居民的收入开辟了具有强烈吸引力的又一条途径。调查中有38%的城市居民在传统消费之外，将收入主要用于投资。

随着住房制度、医疗制度、劳动保险制度、就业制度、教育制度等改革的深化，67.3%的被调查者将收入中的相当部分转入储蓄或各种形式的投资，以备日后用于购房和装修、子女教育、医疗费用、养老生活费用，这也相对限制了当前实际购买力增长的速度和幅度。

2．消费观念开放和消费市场空间扩大

近几年，普通家庭的家用电器更新换代进入了高潮，上世纪90年代购置的家电中相当一部分需要淘汰更新。家电行业中的技术更新，使产品不断发展，品种不断增加，款式不断翻新，如等离子彩电、无氟冰箱、滚筒式可烘干洗衣机等，均进一步刺激了居民消费需求；DVD机、音响、摄像机、数码相机等也掀起了一定规模的消费热；各类小家电，如洗碗机、消毒柜、按摩器等层出不穷，也纷纷在产品功能上吸引消费者注意。

另外，在家电市场中一个很突出的表现是：品牌倾向。城市居民心中理想的品牌全是知名品牌，他们认为这些品牌的产品无论在技术水平、工艺装备还是售后服务上均有良好保障。

现在的消费市场已不是单纯意义上的基本消费品市场。城市居民需求已从生存型消费向发展型消费、享受型消费升级，这就促使市场空间扩大。人们在满足了基本需求后，正逐渐追求社会需要、尊重需要甚至自我实现需要。开放型消费观的逐步形成使消费不再仅仅是为了解决温饱，更多地是为了提高生活质量与发展自我。应该看到，娱乐市场、教育市场、文化市场、房产市场前景均十分诱人。

3．消费层次升级和消费阶段变化递进

城市居民的消费特征从过去的以基本生活必需消费转向更高层次、满足多种需求的消费阶段，以发展为目的的大学以上高学历的教育支出、以更舒适的生活质量为目的的购房消费、以体现自身价值为目的的高层次消费，都在一定范围内形成了消费热点。

在实际生活中，消费热点意向的形成而没有导致实际消费购买热潮是消费能力和消费氛围积聚的过程。由于消费热点意向多集中在住房、汽车、电脑、教育等支出大的项目上，则消费热潮的出现就需要城市居民收入水平达到一定程度及国家消费政策的明确导向。如浙江省城市的房价与城市居民平均收入的比例高达20:1，甚至30:1。此类消费具有多年积聚、集中支出的特征，也有国家宏观政策影响的特性。因此，消费热点和消费热潮的形成是客观必然趋势。

居民消费热点是动态现象，根据浙江省城市居民消费热点现实分析和发展趋势预测，企业在产品开发方向及政府在消费政策导向上应紧紧把握消费热点的形成机理和变化规律，以消费热点的主要影响因素作为进行经营决策的立足点和制定政策的出发点，不断开拓新经营领域和新经济增长点，保证企业的持续发展和经济的持续进步。

4．杭州居民具有理性的、符合自己能力范围的消费观

2007年杭州市居民人均可支配收入超过1.9万元，被调查者人均月消费水平在1000至2000元之间占50.49%的，人均月消费水平在1000元以下的占23%，而人均月消费水平在3000元以上的占7%。这些数字说明杭州居民的消费意识基本保守，习惯于在自己的能力范围内提高生活质量。

对于每个月的消费，91％的被调查者都是有计划消费，因此，杭州人的消费观还是比较理性的，这种理性的、适合自身能力范围的消费观，是目前倡导的“新消费理念”的基础。

5．注重消费品质，不盲目迷信洋品牌

在“您在购物时最注重的方面”这项调查中，71.3%的消费者选择了“质量”，21.87％的消费者选择了“品牌”，而对于商品的价格反应并不敏感。在“您更青睐国产品牌还是进口品牌”的调查中，46.85%的消费者选择了“支持国产品牌”，还有44.06%的消费者选择了“说不清，看情况而定”。结合以上两项调查进行交叉分析，我们可以发现，杭州居民对于商品的品质有较高的要求，商品的质量过硬才是吸引杭州消费者的决定因素，而最近众多洋大牌在浙江出现的“质量门”事件前，也让众多消费者不再迷信洋品牌。如前年年底，一批欧盟国家进口名牌皮鞋因质量不合格在杭州市郊被集中烧毁。此前，2005年索尼六款问题数码相机在浙江全面退市；2006年丰田公司就渗油问题向广大用户表示歉意等，针对这些事件，我委采取了一系列的处理措施，为广大消费者培养科学健康的品牌消费理念起到了积极的作用。

6．媒体广告仍然是消费者获得信息的主要来源

在这项消费者获得消费信息渠道的调查中，有77.9％的消费者选择从各类媒体获得消费信息，这种对媒体广告的依赖，会使消费者产生轻信广告、盲目消费的倾向，因此，广告的发布者要以诚信为本，社会各界要加强对广告的监督，杜绝虚假广告，营造健康品质的广告环境，而广大消费者也要增强鉴别能力，谨防盲目跟着广告走，吃亏上当。

7．消费内容仍较为传统，高品质生活休闲类消费有较大发展空间

此次调查反映出杭州居民的消费内容仍然较为传统，用于饮食，生活用品方面的消费占较大比例。旅游、娱乐类消费比例较小，随着生活水平的不断提高，可以预见，此类消费的比重将逐渐上升。杭州是个温情和浪漫的城市。在我们的另一项调查中，列出了30个有代表性的景点，要受访者选出自己和家人最喜欢去的景点。结果，平湖秋月、断桥和太子湾分列三甲。作为亲情、爱情、幸福的文化载体，最爱平湖秋月、断桥和太子湾，应在情理之中。因此我们建议相关部门对杭州著名景点加强对外宣传和推广，不但使杭州人熟悉和钟爱家乡景点，更要让众多的外地游客了解杭州、喜爱杭州。

8．消费渠道的创新

调查显示，目前在商场和超市购物依然是杭州居民最愿意采用消费渠道，而值得关注的是，网上购物已经成为年轻人和白领阶层乐意采用的消费渠道，而被誉为继零售、超市之后的第三次销售革命的电视购物也逐渐被越来越多的消费者所接受，被调查者中有２７％的人有电视购物经历。而这些新型的消费渠道也暴露出一些问题，如６２％的被调查者认为电视购物广告存在虚假成分或夸大效果。电视购物的售后服务也令人担忧，因此，对于此类新型的消费渠道，需要进一步进行规范和管理，从而更好的服务消费者，为打造品质消费创造良好环境。

通过本次调查活动，我们基本了解了杭州市居民消费习惯现状，从而使我们可以更好地开展和品质生活相通的“新消费理念”运动，引导消费者树立正确、理性的消费观，促进和谐消费。

9．消费更看重方便性

现在，越来越多的日常活动在“抢夺”消费者的购物时间。消费者的购买频率在明显下降，但他们每次的购物金额在明显上升。

越来越多的人希望在家门口就能买到东西，或者是开车去稍远的卖场买很多东西。这个变化对一些更小的卖场模式可能提供更好的成长土壤，也就是说，商家可能不需要开几千平方米、几万平方米的卖场，只要开五六百平方米或一两千平方米的店面，就可以为消费者提供更多方

便性的服务。

这一启示要求零售业的布局要更贴近消费者的生活。一方面从零售店铺的模式及布局上来说，需要更加靠近消费者；另一方面，消费者进到商店以后，希望更快、更容易地找到自己想买的东西。传统上，中国零售业对于店堂布局不那么讲究，店堂布局不一定跟客流、人的习惯走动方向完全一致，但往前发展，这种情况肯定有提高改进的必要。

10．消费取舍，有增有减

不论是否受金融危机的影响，消费者开始在不同产品品类中有意无意地进行着消费预算再分配。一方面，消费者的总体消费支出在上升，但是上升是不平衡的。相当多的消费者并不是在所有品类上的消费都在上升，相反地，他们在某些品类上甚至在想办法压缩支出或维持不变。目前，从一些方向性数据来看，比较明显的是消费者在生活必需品，比如食品、特别是包装食品上，大家更意愿控制支出；而在电子产品、娱乐相关产品、时装衣服等方面，有不少消费者希望增加支出。

所谓有取有舍，市场正在经历消费预算重新调整的过程，这对零售商和消费品生产商会带来一些影响。这反映了中国居民生活水平发展到一定程度后，消费选择会发生变化，从过去单纯地关注饮食丰富，到现在觉得吃就是那么回事儿，更想得到的是好的消费体验，如电子产品、时装等能直接给消费者感官上的享受和丰富体验。从零售上来说，电子产品、服装店专卖店或网上渠道在未来一段时间里，会有进一步加快发展的机会。尤其是年轻一代消费者，对这些非必需品的需求，会进一步丰富和提高。

11．消费活动半径拉长，区域性概念增强

消费的区域性消费概念增强和拓宽。随着我国整体交通基础设施的完善，特别是高铁和动车的发展，把三四百公里之内的区域更密切地互通互联起来。此次调查发现，消费者区域性特征正进一步加强。在一个大的区域概念里，原来的一二线城市、二三线城市之间的消费心理变化进一步缩小。

随着交通便利，消费的趋同性加大。江浙一带的城市消费者的选择范围增大了，他们可以直接到上海消费。这对于不同品类的产品有不同的影响。比如，对高端商品，店铺的战略是否仍有必要在城市级别上继续深入走下去，是将店面开到比如杭州更下面的城市，还是随着大家到杭州消费的概率提高，一些高端产品、奢侈品应该更好地发挥中心城市旗舰店的拉动作用。过去，经营者更强调开店要进一步深入下去，但是在目前的情况下，一些高端品牌可能需要更强调一线旗舰城市的市场地位，进一步加强旗舰城市对二三线城市的作用和影响。

12．晚间娱乐休闲活动消费特征

晚间娱乐休闲活动青睐大众型消费，主要表现为消费场所大众化。晚间娱乐休闲活动场所受到喜爱的程度由强至弱依次是：茶楼、商场、KTV、特色街、咖啡馆、书店、影剧院、健身中心、酒吧、餐馆、广场、网吧、洗浴中心、其他。其中，排在前几位的消费场所普遍具有大众

性和亲民性，价格相对其他业态更为透明化。其次是出行方式大众化，一般选择的交通工具为汽车、公交等。最后是消费水平大众化。杭州晚间娱乐休闲消费水平还是以中等偏低的大众化消费为主。同时，杭州市民的晚间娱乐休闲活动场所基本上还锁定在老城区内业已发展多年的商业街成熟区块，而对于因商住功能于近年迅速发展起来的新城区内的新型娱乐休闲模式，市民普遍接受程度偏低。总结起来，杭州市民晚间娱乐休闲活动消费趋势特征主要表现为家庭型消费（这个重要发现为发展杭州市晚间娱乐休闲提出了又一个新命题，即如何发展家庭型晚间娱乐休闲活动以适应消费需求），个性化消费（这就要求杭州发展晚间娱乐休闲活动时能够提供更加多元化、个性化的消费形式），舒适型消费（越来越多的消费者希望晚间娱乐休闲活动的配套设施和项目应该进一步到位、管理和服务应该进一步提升）。总而言之，从容不迫的、体贴入微式的舒适型晚间娱乐休闲活动形式正在为更多的消费者所关注。

13．消费行为特征

首先，消费行为因人而异，主要表现在：

(1)性别差异导致消费行为差异化。通过对比分析我们发现，女性对商场、特色街、餐馆、美容院要显著高于男性。对健身中心、棋牌室、夜总会、洗浴中心的偏好上，男性略高于女性，余者差别不是很大。

(2)年龄差异引发消费行为层级化。经比较发现，18～25岁的消费者最为偏爱排名前五位的晚间娱乐休闲场所依次为：KTV、特色街、影剧院、商场、书店；25～44岁的依次为：茶楼、咖啡馆、健身中心、商场、KTV；45～64岁的依次为：茶楼、商场、健身中心、特色街；65岁以上的为餐馆、广场、影剧院、书店等。总体上来说，KTV以其相对适中的价格和倡导的绿色健康消费更为受到年轻人的追捧。茶楼、商场和健身中心则由于社交应酬和身心放松的需要受到经济能力较强的中年人的喜爱。

(3)收入差异致使消费行为悬殊化。综合比较发现，月收入在5009元以上的高收入人群在总体上对晚间娱乐休闲场所的偏好总体上高于月收入在5000元以下的中低收入人群，尤其反映在咖啡馆、健身中心、商场等相对中高端的休闲场所上。

其次，消费行为因时而异，比较双休日晚间和工作日晚间的消费行为，我们发现消费者对晚间娱乐休闲场所的选择呈现出一定的差异性。受选率按降序排名，在双休日晚间消费者最喜欢的场所依次为：茶楼、特色街、影剧院、书店、商场、咖啡馆；而在工作日晚间最为喜欢的则依次为：咖啡馆、茶楼、健身中心、影剧院、商场等。研究发现：无论是双休日还是工作日，咖啡馆、茶楼、商场以及KTV的排名始终在前六位，差别不是很大。但在不同的时间段，消费者对不同场所的选择还是有一定差别的。工作日晚间有很大一部分的娱乐休闲活动属于商务休闲与娱乐性休闲的结合，人际交往与感情联络是休闲的重要目的之一。

资料来源:

1:2011年的麦肯锡中国消费者调查

2:消费头条网

3:百度文库---杭州女性购物

4:星岛环球网---一张打折卡给杭州消费者省下400万元 口碑卡刷出杭城消费新习惯

5:连锁实战网---新生代消费者消费行为习惯研究

6: 《杭州市人民政府关于印发杭州市区商业网点2003—2010年发展导向性规划纲要的通知》

7:华东经济管理---长江三角洲地区城镇地区消费统计分析

8:杭州网---建设“购物天堂、美食之都”杭州今年排出“十大任务”

9:百度百科---市场消费特征

10:当代经济研究---消费者特征与消费者问题产生原因的分析

杭州考察报告 篇5

鲁

工

业

大

学

研究生实习报告

院系名称

艺术学院

学生姓名

专业班级

指导教师

2015年6月17日——6月21

艺术考察实习报告

考察时间：2015年6月17日————6月21日

考察地点：杭州

考察路线：良渚文化村—西溪湿地—中国美术学院—宋城—南宋御街

考察目的：研究建筑的外观与结构，了解当地的风俗人情，研究古代街区群落，感受古建筑的魅力。研究景观园林设计特色与创新，一方面加深了对古建筑的感性认识和理论上的认识以及山水印象，积累了传统的建筑知识，增加了园林景观的知识，及人文知识。以下是结合本专业，认为较有代表性的人文景观或自然景观作一些描述。其中最喜欢南宋御街和中国美院象山校区，西溪湿地。

南宋御街

2007年,杭州市政府找上王澍，希望王澍主持中山路南宋御街的历史街区综合保护与更新。当时的御街，已经非常破败。这条据说南宋皇帝走过的6公里长街，已经很长时间不维护了，商店很少，就剩下一些卖便宜货的，墙上的灰一块儿一块儿的，街上的人稀稀拉拉，晚上只有几个像鬼火一样的路灯。

这条承载了很多杭州人回忆的老街，成为了杭州老百姓的一块心病。从2001年开始，各方就已经围绕着怎么改造这条街道展开了讨论和探索，但一直没有找到特别理想的方案。最初，王澍并不想接下这个项目，“触及的利益太复杂。”

面对找上门来的政府，王澍提了六个条件：第一，要想做好，至少三年，设计之前，必须有至少半年的时间做深入调研；第二，坚决不做强制拆迁，保持足够数量的原住民，要保持生活的魅力；第三，不做假古董；第四，不做街面的一层皮，要做有纵深的街区；第五，用新的小建筑系统将街道缩减到原来12米的宽度；最后一条，只做1公里的示范。王澍了解政府的心情：“我知道你们很急，希望我们马上就做设计。可能7月份开始做设计，年底就动工，这是中国的政府项目一贯的作风。”本以为这六条苛刻的条件提出来，对方就知难而退了，可出乎他的预料，政府竟然全部答应了。

带着美术学院的两百多名师生，经过半年的调研，王澍拿出了方案：完全停止拆迁，在不动迁任何一户居民的前提下，原地改造所有老旧建筑，包括历史悠久的木构民居、民国建筑和近50年的砖混民居，原住民也是维系本地文化的重要载体。在王澍眼里，历史街区的保护是要有延续性的。他认为，历史或者传统，是指一直到今天为止的连续发生的所有东西，不是说明朝是历史，清朝就不是，或者清朝是历史，民国就不是。“我们面对的是城市，而不是一个建筑，是需要从城市的角度进行梳理。中国现在很多打着‘保护’的名义做的设计，形同于破坏，就是‘保护性破坏’。从2007年到2009年，王澍带着团队花了三年时间完成了中山路御街的改造。开街前一天，王澍对市委书记说：“你和我是一条绳上的蚂蚱，这个事情成功不成功，明天我们来看结果。”第二天开街，国庆节一个礼拜，1公里的一条街有超过100万的市民来参观，国内各大媒体不请自来全部做了正面报道。现在，南宋御街已经成为杭州城市文化的标签。可在王澍眼中，南宋御街只是个孤独的个案。“我们的政府太像一个公司，既希望至少达到收支平衡，又希望能快速完工，而不是以社会利益和社会价值为前提，而这恰好又是政府的职责。”带着美术学院两百多名师生，集合国内其他三四家美院的老师，怀着理想主义精神，用超常的劳动量来弥补时间上的紧迫，在王澍看来，南宋御街的改造方式，“很难复制，不可推广。”

通过这次对南宋御街的调研，我们发现了这条街上各种建筑风格杂陈，什么都有。有中国传统的建筑，也有学习西方的建筑，也有中西结合的建筑，有的不一定好看，但它在这，就是一种存在，这是真实的历史。不想以往的街道，不是全部拆除后换成现代主义建筑，就是建一些仿古建筑，纯粹的仿古建筑，用王澍的话说就是假古董，里面感觉不到历史的沧桑，时代的变迁，感觉不到真实的存在。而南宋御街却让我们感觉到了历史真实的存在，御街里有一个小展馆，一个在地面以下的玻璃架子，里面放有不同年代的石头，这些石头都是从御街底下挖出来的，通过考证可以发现这些石头从下往上居然包含了宋代，元代，清代三个时代的痕迹，这就是历史的一个剖面，透过这个小小的方寸之地，居然能看到上千年的历史。不像其他地方，石头一铺，不知道底下到底是什么，不知道这里曾经存在过什么，发生过什么，无法体会到历史的真实，生活的真实。

当下全国很多城市标新立异，竞相建设远远背离中国本土文化的地标性建筑，而这条古街带给我们的应该是另外一种反思。

我们的传统文化被时下的现代主义和国外浪潮彻底的摧毁了，比如说对自己文化的自信，实际上是丢失掉的。对自己的那种文化的回忆包括生活的真实是丢失掉的。等丢失掉这些东西之后我很忧虑，再过十年，中国的城市里头，大家还能说我是中国人吗？这个城市所有的和中国传统的一切都会彻底的铲平，剩下了几个像文物一样的保护点，剩下的东西则放在博物馆里。我觉得像南宋御街这种做法让大家看到了除城市化之外的另一种可能性和参照物，这个参照物非常重要，这是另一种模式，另一种参照。它让我们看到了并不只有城市化一条道路，这个时代不只是一个方向，它还有另一个方向。中国美术学院——象山校区

中国美术学院象山校区位于杭州转塘镇，建筑面积6.4万平方米。象山校区设有视觉传达系、工业设计系、陶瓷艺术系、染织与服装设计系、环境艺术系、建筑系6个系别。

中国美术学院象山校区总体规划十分注重校园整体环境的意境营造和生态环境保护，借鉴中、西方大学校园的发展模式，创造一个功能分区合理，融建筑、空间、园林绿化、自然环境于一体的校园总体布局，真正建成符合教育旅游要求的园林式、开放式的校园环境。总体布置从地势和环境特点出发，遵循简洁、高效的原则，分区明确，充分考虑未来发展的可变性、整体性。校园工程体现了一种不同的中国建筑营造观，超过 300万片不同年代的旧砖瓦被从华东各省的拆房现场收集到象山，这些可能被作为垃圾抛弃的东西在这里被循环利用，并有效控制了造价。以中国传统“大合院”的形式，使建筑之间都是院落，整体建筑看来仿佛自土地中生长起来。建筑中的宽大走廊，如路亭般的山边、水边小屋，都是某种既可步行，又可展览，又可以成为城市旅游一个新的文化景观。质朴而谦逊的砖墙、石墙、夯土墙、水泥抹灰本色墙，简单的砌筑方式，随自然而变，生趣盎然，间杂以简易木作，钢构，体现出人们在长期与山水的共存中，一种面对自然的本能的基本智慧。

中国美术学院象山校区在空间上的设计理念，是采用中国传统的合院式布局。四合，或三合，或缺一角，偏移扭转，随性布置。王澍对传统的运用并不拘泥于模仿，所有的合院建筑并不都是封闭的。有的合院在面向象山的一面完全敞开，怀抱青葱的景色。在图书馆这个院落有一个缺口，王澍在这个缺口的地方种植了一棵树，期待着树茂密了，学生们会在树下看书玩耍。在动静结合、虚实对比、承上启下、循序渐进的空间组织原则下产生了檐下、洞内、飞道、屋顶下沉院落、屋顶平台、树下等多种多样的富于层次的教学交流空间。学生在建筑和自然之间穿梭，在实与虚之间流走，体验心灵的自由。

中国美术学院象山校区在色彩上的设计理念，是运用中国的画用水墨写意，一黑一白，是其色彩的基调。中国美院象山校区大面积的白墙黑瓦，尽显中国画意蕴。国画贯以墨为主，以色为辅。黑是生命力的具象流动，白之虚象容纳宇宙万物万境，两者交相辉映，形成一起一伏的奔腾之势，从而使静态的画面有节奏地律动。建筑就在这律动之中既具有了诗的意境，又具有了音乐般的气质，映现出中国画的意境和品格。校园整体色调高级素雅。象山校区在建筑材料上另辟蹊径。传统中国一直运用土、木这类自然材料作为主要的建筑材料，这些材料在今日完全可以被循环使用。王澍从华东各省的拆房现场收集来了700万块不同年代的旧瓦片旧砖头，变废为宝。用上旧的瓦，旧的砖，建筑自生成一天起便有了上百年历史了。从这些“脏建筑”中可见文化的沉淀和时间的积累。这样的建筑不仅生态环保，还能效控制造价，是一种基于中国本土的可持续性的建造。南方建筑中常见的砖，瓦，泥，竹，木，檐让美院校园充满了江南意蕴，灵气十足。这些材料的质感和色彩还能完全融入自然。建筑基座平台的地面用的露石混凝土。就像乡村水泥路，走得久了，掉皮、混凝土中的石子都露了出来，密集而均匀。隐含着房子与时间的关系，体现出王澍对时间和传统的迷恋。利用这些有记忆的朴素材料，王澍在中国美院的设计中探索了一种当代中国本土新的城市营造模式，探索了如何将民间的传统建造工艺同简单纯朴的现代主义构造方式相结合。试图用手工的建造方式来抵制现代技术导致的生活世界的异化、人的异化，以及随之而来的人的无根状态。校园里很多做法出自施工管理人员和工匠的智慧。王澍为了模仿没有设计的介入之下的民间建筑生成方式，他让房子不完全由设计决定，设计师只是控制样式与风格，工匠才拥有手工的建造语言——这是民间一代代传承下来的约定俗成的规则。建筑随着手工的建造过程呈现出随机的、偶然的结果。在这种营造方式下形成了自发生长的秩序和肌理，细节处尽显心意，呈现出混杂的和谐。这是一个诗情画意的校园，一个朴素而深沉的作品。象山校区的设计与博大精深的东方文化有着深层的传承关系。

学院没有选择进入中国时下流行的政府组建的大学院区，而是选址在杭州南部群山的东部边缘，尽管这里暂时会存在一些基础设施不足的问题，但学院的教授、艺术家与参与选址的建筑师共同认为，依照中国的文化传统，在建筑选址时，环境中的山水甚至比建筑更加重要。

建筑师王澍在象山新校园的建造中体现了自己的思考与主张。如何在迅速丧失地域文化的中国城市重建有地域根源的场所结构，如何让中国传统与山水共存的建筑范式活用在今天的现实，如何利用大学校园的建造规模探索一种当代中国本土新的城市营造模式。

回望中国传统园林院落式的大学建筑原型，象山新校园最终呈现为一系列“面山而营”的差异性院落格局。建筑群敏感的随山水扭转偏斜，场地原有的农地、溪流和鱼塘被小心保持，中国传统园林的精致诗意与空间语言被探索性的转化为大尺度的淳朴田园。

那些校园建筑因此不是孤立的设计出来，而是在“自然”与“城市”之间的思考中显现出来。在中国的建筑传统中，这样的建筑被称为“园林”。这个词无法用西语的“花园”去翻译，它特指“自然”被置入“城市”，而城市建筑因此发生某种质变，呈现为半建筑半自然的形态。

如果“自然”是一端，建筑师思考的另一端就是“城市”，一系列似乎在等待某种事件突发的小场所，似乎有点散漫，甚至没有一个严格的结构，但真正的生活才可能在这里放松的发生。

建筑产生了檐下、洞内、飞道、屋顶下沉院落、屋顶平台、树下、田间、河边等多样性的教学交流空间，在这里，学院教育最重要的就是心灵的自由。在象山新校园中，所有的建筑都以这座“象山”为最重要的思考与观看的对象。每个建筑都如同一个中国字，它们都呈现出面对象山的某种指向性，而字与字之间的空白同样重要，是人们在漫游时一次又一次回望那座青山的位置。象山新校园或许是中国传统与现实激烈冲突中诞生的另一种“乌托邦”，30座大小不一的建筑平静的沉浸在中国南方平缓的山水之间，这里流动着5000个艺术学子的青春、激情、沉思与梦想，昭示着一条通往人们内心深处的返乡之路。西溪湿地

杭州西溪湿地公园位于杭州市区西部，距西湖不到5公里，是罕见的城中次生湿地。这里生态资源丰富、自然景观质朴、文化积淀深厚，曾与西湖、西泠并称杭州“三西”，是目前国内第一个也是唯一的集城市湿地、农耕湿地、文化湿地于一体的国家湿地公园。西溪之胜，独在于水。整个园区约70％的面积水域。西溪之重，重在生态。为加强生态保护，在湿地内设置了费家搪、虾龙滩、朝天暮漾三大生态保护区和生态恢复区。入口处设湿地科普展示馆，园区内有三个生物修复池和一块湿地生态观赏区。西溪还是鸟的天堂，园区设有多处观鸟亭，给游客呈现出群鸟欢飞的壮丽景。

西溪民风，淳厚质朴。每年端午节在深谭口举行的龙舟胜会，历史悠久，形式独特，被誉为“花样龙舟”。烟水渔庄附近的“西溪人家”、“桑·蚕·丝·绸故事”重现西溪原居民的农家生活劳动场景，让更多的人认识和了解水乡典型的民俗。

西溪的景色特点以天然质朴为美，专家们将其提炼为四个字：“冷、野、淡、雅”。冷，就是幽寂、冷静，好似都市里的一帖宁静剂；野，就是天然、野趣，宛如红尘中的原始净土；淡，就是淡泊、清远，能使人领悟回归自然的哲理；雅，就是文雅、高雅，寻常处可感受到浓郁的文化气息。

西溪的地理特色是湿地景观，主要的地貌为低洼的水网平原，有较为显著的桑基鱼塘和柿基鱼塘，有以鱼塘、河港、湖漾及狭窄的塘基和面积较大的渚相间组成的次生湿地地貌景观。在一期保护工程里面除了朝天暮漾作为生态保护区原封不动保存下来之外，另外还有虾龙滩、费家塘两大生态区块，在首期湿地公园3.46平方公里中，以上三大生态区域和生态恢复区面积达3.25平方公里，约占总面积的94%，充分体现了生态优先的可持续发展原则，使西溪湿地水域景观中最精华的部分、最具有湿地特色的部分、最摄人心魄的部分完整地保护了下来。整个一期工程除入口接待区以外，可供游人参观的共有8个景点，分别是：烟水渔庄、秋雪庵、西溪水阁、梅竹山庄、深潭口、西溪梅墅、西溪草堂、泊庵。在已经进行和即将进行的西溪湿地综合保护工程中，生态优先将被一再地强调和遵循。诸如工程摒弃了生硬的石坎，采用了柳树桩的生态护坎，这种原生态的驳坎方式非常有利于泥鳅、黄鳝类生物的生存；又如营造大水面、浅滩和水草地，通过增加水、陆关系的变化形式，使更多的植物、昆虫和鸟类能在西溪找到合适的生存、繁殖地；河渚芦花，曾为西溪著名一景，今后，西溪湿地里还将补种约1000亩的芦苇，它不仅是景致的一种恢复，更是为了水体的净化———据介绍在英国的许多加油站四周，常常会种植芦苇，因为污水流经芦苇地后水质能够得到明显改善。

地面铺装采用透水性材料，绿化时以乡土植被为主，区域内设置禁止船只停靠和登岸的“朝天暮港”区块„„对于生态西溪的充分考虑，尽现于规划的点滴细节之中。

西溪旅游走的将是：生态体验、文化怀旧的路子。游人在西溪的活动：主要是对湿地生态环境的体验和感受，对历史文化的体味和怀旧。仅以芦荡观鸟为例，西溪将设高台观鸟处，游人可以通过望远镜等设施远远地欣赏鸟类的活动；也将设计掩体式的观察平台，能让人悄悄地接近鸟类，方便近距离的科考活动

杭州食物调查报告 篇6

1 基本情况

23日中午12时左右共12位客人在该餐厅就餐,其中学生8人,学生家长4人,就餐食品有:红焖鲤鱼、鱼香肉丝、辣子鸡、干炸小排等,无主食。13时左右就餐结束,学生家长开车返回异地居住城市。13时50分左右张某(女,20岁)首先出现恶心、头晕等症状,开始以为是感冒,18时,感觉病情严重,到市医院治疗。至20时,另外7位学生陆续到市第二人民医院急诊科就诊。

2 流行病学调查

2.1 中毒人数

12位客人就餐,12人发病,发病率100%。

2.2 潜伏期

50分钟～6小时30分钟不等,首发病例张某,女,20岁。

2.3 临床表现

主要症状为头晕、恶心、腹痛、呕吐、呼吸困难、四肢麻木、口唇青紫、指(趾)甲发绀,无发烧。

2.4 可疑中毒食品

干炸小排

2.5 治疗情况

发病者中,有8例到市第二人民医院入院治疗,经催吐、静点注射美蓝、VC、葡萄糖,24小时内先后痊愈出院,愈后良好,无后遗症。4位学生家长返回异地医院治疗。

3 卫生学调查

经对该餐厅进行现场卫生学检查,该餐厅有卫生许可证,一般卫生状况良好,在灶台上发现一个瓷罐没有标志,里面有白色食盐状物质,经询问厨师喻某,确定是亚硝酸盐,喻某承认在制作“干炸小排”时加入一勺亚硝酸盐。该店当天中午12时左右开始共12位客人就餐,就餐食品是:红焖鲤鱼、树椒炒土豆丝、双味薯条、鱼香肉丝、辣子鸡、开边蚕蛹、笋尖小银鱼、羊丸小白菜、干炸小排、飘香七星海蛰、开心豆瓣、白酒半斤、啤酒3瓶、自代饮料,无主食。已无剩余食品。当日,卫生监督所对该餐厅采取行政控制措施。

4 实验室检验

采集餐厅灶台上瓷罐内的亚硝酸盐一份,8位学生患者的混合呕吐物一份。按国家标准检验方法检验,结果灶台上瓷罐的亚硝酸盐含量为250000mg/kg,混合呕吐物中检出亚硝酸盐。

5 结果分析

5.1 亚硝酸盐中毒机理

亚硝酸盐为强氧化剂,进入人体后,短期内可使血液中低铁血红蛋白氧化成高铁血红蛋白,从而使血液失去输送氧的功能,致使组织缺氧,出现青紫而中毒。

5.2

根据流行病学、临床表现和实验室检验结果,确定是一起亚硝酸盐食物中毒。

5.2.1 中毒患者中毒前均食用同一食品(干炸小排),食用后均发病。

5.2.2 在该餐厅的灶台上发现亚硝酸盐,经检验是高纯度亚硝酸盐,病人混合呕吐物中检出亚硝酸盐。

5.2.3 临床诊断支持亚硝酸盐中毒,亚硝酸盐中毒的特效解毒剂美蓝对中毒有显著效果。

5.2.4 无人与人间传染,愈后良好,无后遗症。

5.3

杭州学习报告 篇7

在宾馆领导的支持下，我有幸参加了中国饭店管理培训中心、北京华虹酒店管理公司举办的“酒店利润最大化”——前厅升级销售、房务运营与管理提升高级研修班。此次课程共三天半时间，前三整天（包括晚上）是上理论课，半天是参观国际品牌酒店－－洲际饭店。对于我来说，这次的学习班举办得非常有意义，而且非常有必要。因为它不仅让我充实了更多的理论知识，更让我开阔了视野，解放了思想，打动了内心。加之与来自全国各地不同的大中型酒店的经理人、负责人聚集一堂，相互交流借鉴工作经验、思路方法。这些经历都将会在工作中不断地给我带来灵感。现在我就课程内容来汇报一下学习情况：

一、现代酒店房务系统在新形势下的管理创新

第一天给我们上课的老师是戴老师，他是一名资深酒店职业经理人，他的讲课非常振奋人心，每一句话都铿锵有力。老师先把饭店服务概括性的给介绍一下。首先，我们要知道什么是饭店服务。通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此获得经营收入的行为称为饭店服务。从此含义上看来，饭店服务中，精神上的满足比物质上的满足要重要。而饭店服务质量的好坏决定了消费者对与之同时出现的产品的物质性部分或氛围的整体的接受与否定。所以说，“饭店服务”中的“服务”是消费者的主要消费对象。回想我们的工作，似乎还没有完全做到这一点！我们常常忽略了前者，而以为客人花钱买的是客房，提供了客人所要的物质就是完成了任务,以致工作做不到完美！

这就说到我们平时的服务质量了。服务质量的好坏包括两点因素，一是物的因素，即我们的硬件，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；二是人的因素，即酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。那么我们服务的时候一定要注意它的几点特性：功能性，这是一个酒店的基本功能；经济性，是指客人的支出与所得到服务是否相等，我们的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务；安全性，这是客人关注的首要问题。我们的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受威胁、危害和损失（包括个人资料的保秘性），身体和精神不受到伤害，并且我们的设备要完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面；时间性，时间性对我们服务工作至关重要。酒店的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为客人服务要做到及时、准时和省时。例如我们的开房时间要求为开一间房不可超过三分钟等等；舒适性，客人住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序；再一个就是文明性，也是属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。所以，文明性也是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。那么，客人通过什么来衡量我们酒店的服务质量呢？衡量服务的标准通常有这几点：优良的服务态度、完好的服务设备、完善的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速服务效率、专业化的员工等等。其中的硬件方面我们不得不慢慢来，但软件方面我们还有许多不足，所以我们一定要抓紧时间培训员工，提高水平。

前厅部的工作内容庞杂，工作范围较广，项目多。通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使客人满意。我们工作涉及面也宽。前厅在整个酒店的管理过程中负

有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他

部门的情况，才能帮助顾客解决问题。再者，前厅的专业要求较高。随着时代的进步，现代

科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培

训才能上岗操作，另外，在帮助客人克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

现代服务行业都讲究人性化服务，我认为前厅部人性化服务要做以下几项工作：一是要

推广“温馨带房”服务，尽量做到每一位客人都有服务人员带到房间；二是“快捷服务”应

成为前厅部对客服务追求的目标；三是接待和收银应一站化，即应该把接待和收银两项工作

合并，把前台员工培训成多功能员工，即能办理入住又能办理退房，这样不仅节省人力资源，又可以实现快捷服务；四是把金钥匙服务由“一岗服务”变为“团队服务”，以扩大我们的金钥匙团队来提高人性化服务的水平；五是现在我们的“商务中心”职能在退化，但又做为

酒店必要的一部分，所以应该把商务这一块的工作并给其它岗位，将其变成附属功能也是一

种节省资源的方法；六是总台的接待服务应该由站式改为坐式，这样可以减轻客人的紧张感

从而更有耐心地接受我们的服务。

在酒店服务中，我们要用到“情感服务”，即用“心”去为客人服务。这里包括三个层

次的含义：第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。使

客人生活在饭店里真比在家还要温馨。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一

服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种

问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享

受。第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；

客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”那么我们在开展情感服务时要做到几点：

1、把人情化服务贯彻到服务全过程。

2、要大力倡导细微化服务。

3、突出“超常服务”。

4、强

化微笑服务。

5、在对客的感情服务中特别讲究温馨的语言和恰如其分的体态语。

服务要做到细微、超常，就要来了解一下金钥匙服务了。金钥匙”的原型是十九世纪初

期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。

从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到

今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”

已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国

际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表

着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服

务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前

提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到

一种无微不至的关怀和照料。

个性化服务有五个要素要做到：一是要熟悉、掌握饭店规范程序和各岗位操作规程。二

是要熟悉、了解相关业务知识。三是要具备超前意识。四是尽量在最短时间内减少与客人的陌生感。五是个性服务要具有持续性。前厅部在管理与服务上的创新应注意五点：一是酒店

让员工满意是个性化服务的基础；二是保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和

广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯；三是提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求，“三全”即全员参与、全过程控制、全方位关注：四是要掌握“四小”，即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”；五是客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为

客人提供个性化服务的有力依据。

总而言之，如果想把服务做好，必须具有服务意识、专业知识以及责任心。

第二节课——现代酒店前厅升级销售与奖励计划管理，这对我来说是一个从来没接触过的新知识、新技巧，虽然这种服务技能对我们宾馆来说还是一种新鲜事物并且还不能实施，但其好处确实让我瞠目结舌。

首先我们了解一下升级销售的定义、目的和益处。在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价安排在合适的房间就叫升级销售。其目的是最大限度的满足客人要求，从而最大限度的盈利。而它的益处是：提高客人满意度；提高平均房价；提高核心竞争力。

要做升级销售，我们要知道三点：卖什么？向谁卖？如何卖？我们要了解产品，列出产品知识清单，这里指的产品不只是我们的客房，还包括其它部门的服务项目，例如餐厅、温泉、油站等等~然后各部门能够做到交叉培训，并让员工体验客房及所销售的任何产品，感