企业管理调查报告（精选8篇）
>企业管理>调查报告
（一）一、调查的原因及目的百年大计，以人为本。企业的发展说到底是人的发展。企业竞争归根到底也是人才的竞争。当代社会，面对日新月异的发展和进步，学习速度和>培训速度也是提升人才速度的重要参数。培训则常常是提供信息、知识及相关技能的重要途径，有时甚至是唯一途径。在当今市场上，立于不败之地的企业必定是那些能够使其员工充分发挥自己全部潜能的企业。这意味着，企业员工必须接受培训作为继续学习的一种手段，员工培训在帮助公司迎接竞争性挑战的过程中扮演着重要的角色。员工培训可以有效地帮助公司创造价值或赢得竞争优势，重视员工培训工作的公司会比他们的竞争>对手表现出更好的经营业绩，更有信心迎接竞争性挑战。培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。故有人说，培训是企业送给员工的最佳>礼物。培训是管理的前提、培训是管理的手段。培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。
为了充分了解公司员工思想现状，了解公司对员工培训要求和规划，建了解统化、结构化的公司内部培训体系。本人在**制药有限公司范围内采取问卷的方式进行了一次培训需求调研，共发出问卷36份，回收问卷35份，其中有效问卷34份，中层管理人员问卷4份，主管级及员工级30份，现简要对问卷结果加以统计与分析。
二、调查时间、地点、方法
1.调查时间：XX.08.2、调查地点：**制药有限公司
3、调查方法：采取问卷式调查
三、调查内容及分析
**制药有限公司是一家以生产抗肿瘤药物为主的制剂生产厂家，药品的生产质量和管理直接关系到人民用药的安全问题，对于加强职工的质量意识的显得尤为重要，因此加强员工的培训工作十分必要。
（一）公司发展理念与文化
1、企业发展方向较为明晰。根据调查资料显示，约有95%左右的员工认为，自己对本公司的发展战略表示了解或十分了解，这主要是与公司目前的业务重点和工作目标有关，但剩余的5%左右员工表示了困惑，2、现行职能职责、业务流程与实际工作衔接较好。依据调查结果，80%员工认为目前的岗位职能配置、工作业务流程有效，而认为其在实际中有指导性、参考性作用的仅占35%左右。
（三）人才管理与技能
1、在人才使用上，中高层管理者获得了较高的支持率。部门负责人作为**制药有限公司的中坚力量，肩负着不断创新、发展企业的重任，从统计数字发现，在工作任务分安排方面，80%左右的员工认为，中高层管理人员做到了用人所长，但仍有20%人员认为存在不公平现象。
2、部门内部沟通基本顺畅，但部门间急需加强。多数员工普遍反映，在实际工作中，上级对其的工作支持力度较强，并就工作内容进行沟通，但从后续问题的调查显示，部门内沟通并没有达到预期要求；也有一部分员工反映，部门间的工作衔接并不十分理想，很多时候只是员工自己沟通和联系，而部门负责人沟通比例也仅占55%。对于部门内部的员工间沟通，调查者则在三个方面表现较为均衡：自己协调、询问同事、求助领导。
3、中级管理人员急需提升的方面。根据调查数据显示，多数员工认为，在以后的工作中，中级管理人员需在以下几个方面提升个人素质，依次为：责任心、上下级沟通、领导艺术、团队文化、公平性、业务能力、思想意识、员工激励、成就动机。而据中级管理人员的调查显示，则依次为：责任心、上下级沟通、团队文化、领导艺术、公平性、业务能力，思想意识、员工激励、成就动机。
（四）团队精神状况和素质
1、除少数员工外，团队士气良好。在实际调研中，28%的员工认为我们团队的精神非常高昂，60%认为我们团队是一个充满关爱、团结一致的集体，但12%的员工认为团队现处在低迷的时期。针对团队的特定成员进行调查时发现，约有35%员工反映某些员工没有与整个团队融合起来，表现出例外或特例的行为。
2、个人利益与个人绩效没有紧密结合。团队是由个人构成的，个人业绩是团队业绩的基础，只有实现个人利益与个人绩效息息相关，才能调动员工的积极性和责任感，而据相关数据显示，**制药有限公司仍需要在此方面继续努力。
3、团队的素质能满足工作要求，但总体提升缓慢。据统计资料显示，60%员工认为公司团队的素质与优秀企业相比，总体水平不差上下，25%认为略差，15%认为较差。在员工与团队合作的信心方面，30%员工认为团队正向有利方向发展，35%认为没有变化，20%保持观望状态。在团队素质的提升方面，40%员工非常认同我们的团队正在进步，35%基本认同这一事实，20%表示沉默，5%表示不认同。
（五）员工个人专业知识与技能的发挥
员工专业技能的自我评价。员工普遍认为，在实际工作中自身的专业技能比较满意，这一比例高达80%，仅有15%左右的员工认为自己的技能相当完备，与此同时，5%员工对自身知识与技能表示了不满，希望在以后的工作中逐步提升。但在专业技能转化方面，这一比例有所下降，75%员工认为自身的技能基本发挥，25%员工认为没有完全发挥，可见专业素质在向业绩转化上并不十分理想，员工的潜能和能力有待于进一步开发。
四、今后的对策与建议
根据目前公司的培训现状，为了让公司的培训更有效，应从以下几个方面来完善培训体系：
1、强化员工责任心的培养。针对本公司的工作情况和工作特性，对员工加强质量意识的培养，使员工充分意识到缺乏责任心所造成的严重后果及给公司发展带来的不良影响。从而保证生产有序地进行。
2、加强员工之间相互沟通。不定期的和公司员工进行交流，使员工的意见能够及时反馈，发现的问题能够及时解决。便于部门之间以及领导和员工之间的的相互了解和协调。
3、调整人员配置、促进员工技能发挥。针对每个员工的特点对其岗位进行调整和安排，使其能够充分发挥个人特长，避免人才浪费。
4、加强团队融合提高团队素质。多进行一些团对活动和考核，以便加强团队合作，从整体上提高整体素质。
加强员工培训激发员工的创新能力，改变员工的平庸工作行为，尽可能降低管理成本，克服不可测性，保证质量低劣的员工无法进入，有效降低优秀员工的流失率。在今后的工作中不断对各类员工进行不同目的的分类培训，以满足不同员工的不同需求。加强员工培训，在良好的人际关系，相互配合的工作环境下，在公平公正的基础上，可以更好的激发员工工作的热情和斗志，全身心的投入到工作中去，使他们的主动性、创造性将自然地倾泻出来，自觉与管理者一道，把工作做得尽可能好，不仅让员工觉得实现了自己的人生理想，同时对企业有了满足感和归属感。也使企业和员工得到共同的发展，真正实现企业和员工的双赢。
企业管理调查报告
（二）近年来石油企业人才流失现象加剧，流失率逐年增高。虽然企业人员有合理的流动是正常的现象，也是必要的，但当前石油企业员工流动存在不合理性。一是流失率过高，如有的企业已高达25％；二是流失人员中有较大比例是中基层管理人员和专业技术人员，这些人有专长，有管理经验，是企业的中坚力量。因此员工高比例流失，不仅带走了商业、技术秘密，带
走了客户，使企业蒙受直接经济损失，而且，增加企业人力重置成本，影响工作的连续性和工作质量，也影响在职员工的稳定性和忠诚度。如不加以控制，最终将影响企业持续发展的潜力和竞争力。
过去，我们说某个单位的人才流失是否严重，看其跳槽出去的人占总人数的比例就可判断，对人才流动相对少的单位便认为其员工的忠诚度高。实际上，这种看法是片面的。人才流失是否严重，不单是看那些将关系迁出或与单位解除了聘用合同的人有多少，还应当看有多少留下来但不出力或出力不够的人。如果一个单位有很多人有才而没有使用，或受到某些制约不能让其尽展才华，那就意味着这个单位存在另一种人才流失，即内部流失。笔者试图就这些问题产生的原因及其管理对策作些探讨。
一、人才流失原因分析
根据调查分析，近年来企业人才流失的原因主要有以下几点：
（1）员工对个人的职业发展满意度低
（2）员工对薪酬满意度低
从对员工薪酬满意度调查看，大部分被调查员工都在抱怨薪酬低。认为采油企业经济效益较好，而薪酬、福利待遇等比较低，与付出的努力不相称。另外，在员工绩效过程中，由于员工间的岗位关联度低，而岗位分工比较细，考核依据很大程度上取决于领导与员工之间的融洽关系的好坏，致使考核过程中不可避免地带有诸多的人为因素和感情因素，造成员工的薪酬公平感比较低。
（3）员工对企业培训方式及效果满意度低
从对员工培训措施及效果满意度调查看，很多员工认为：第一，我们的培训存在重形式、走过场的问题，缺乏明显的效果。培训的内容脱离实际，培训形式过于简单，导致学员厌恶培训。第二，培训不规范。培训计划实施不能一以贯之，培训的时间安排随意性很大，没有专门的培训管理制度，缺乏相应的培训规范和培训指导教材，一旦遇到其它活动时，首先让路的就是培训。培训项目和内容不是依据企业的实际需要和员工的需要，而是凭感觉、照搬其它企业的培训；对培训的授课内容也缺乏必要的检查。第三，培训方法单一。企业培训还是采用最简单的课堂式教学，单纯的理论灌输。
（4）没有真正建立以人为本的>企业文化，企业文化转化为员工精神财富的满意度低。
从对员工工作环境和企业文化建设的满意度调查看，一是企业文化的认同感低。企业文化并非只是高层的一己之见，而是整个企业的价值观和行为方式，只有得到大家认同的企业文化，才是有价值的企业文化。二是对人的尊重体现不够，是企业文化的核心诉求，要为每一个个体的成长搭建了良好的平台。三是没有真正形成“双赢”的文化氛围。企业应将企业文化、核心价值观对员工进行灌输，通过个体的考核指标来达到诠释核心价值观的目的。
二、人才流失管理对策
根据对企业及工流失的原由分析可知，要想留住人才，必须立足于企业内部的科学管理，应重新审视企业的管理理念和管理制度，营造有吸引力的企业环境，才能从根本上解决问题。
（1）确立“以人为本”的管理理念
人本主义管理思想，在西方早已提出并付过实践。它强调尊重员工需求，关心员工成长和发展，重视员工的主体性和参与性，反对把人仅仅看作生产的“工具”，强调人是有多重需求的“社会人”。从前面的分析可以看出，不重视人本身，是造成人才流失的根本原因。企业把员工当成“物”来管理，认为只要在物质上满足了员工需要，其它问题就不再重要。“如许多企业的管理者在留住人才的对策上，首先想到的是给予更高的报酬。当然物质激励是必要的，是基础性的东西，但不是唯一的。我们看到许多企业的薪酬福利还比同类企业高，但却仍有较高的人才流失率，主要原因在于管理者仍然把员工树为“经济人”，认为你劳动，我付酬，公平合理，除此之外，都与我无关。有的企业员工工作场所――食堂――宿舍三点一线，企业没有文娱活动，员工生活单调枯燥，倍感疲惫。同时，这种简单的工作关系使员工没有工作主动性和责任感，只要遇有不顺意的事，就想离开。
管理者树立“以人为本”思想的意义在于，一个企业有了合格的员工，才会有好的产品和好的市场，才能创造更多的效益，员工应是第一位的。这种人本理念应贯彻在管理各环节，从员工招聘、培训、工作设计、薪酬福利制度、职业生涯管理到激励体系，都应考虑员工的需要和收益。管理过程中尽量少使用处罚性措施，多采用表扬性激励，使员工有受尊重的感觉。其结果必然是关心培养了员工，也发展了企业，真正实现个人与企业的“双赢”。
（2）开展员工职工生涯规划设计
职业生涯规划的实施是职业生涯规划的重要组成部分。为促进人才发展，要在员工职业生涯规划实施制度建设上进行积极尝试。一是基层轮岗锻炼制度。有计划地安排员工不同岗位进行锻练，采取老带新、师带徒的方式，使他们尽快熟悉本专业的生产过程，积累经验，塑造坚韧不拔的品质，为以后的发展打下坚实基础。二是积极促进人才流动，适才适用。主要采用直接聘任、公开竞聘、招聘、选任和委任等多种方式给大家创造选择岗位的机会。同时，有计划地对优秀员工进行轮岗培训。通过轮岗，提高工作技能，丰富工作经历。三是将员工的知识更新和继续教育工作贯穿员工职业生涯的全过程，使他们树立终身学习的观念。培训以本岗位专业知识培训为主，其他相关专业知识、管理知识、基本技能培训为辅。培训采取脱产与自学相结合的方式，力争形成培训――提高――再培训――再提高的良性循环。还应积极创造条件，安排员工参加本专业或相关专业的学术交流、技术考察等活动，及时掌握国内外先进科学技术发展动态，拓宽视野。四是完善奖励制度，增强员工不断进步的动力。当员工取得重大成果或显著成绩时，对其成绩进行评估、鉴定，并按照有关规定申报、评审有关奖项，享受相应荣誉与物质奖励。五是加强绩效考核，使优秀员工沿着职业生涯通道优先晋升。实行以绩效考核为核心、量化考核为手段、关键业绩考核指标为主要依据的考核制度，对管理人员和专业技术人员的考核办法，定期对员工进行考核，考核结果作为职业生涯阶梯晋升的依据，让优秀员工优先晋升。为了使职业生涯规划真正发挥培育人才的作用，将逐步完善对它的管理，在企业内部建立职业生涯指导委员会，形成职业生涯发展评估制度，加强信息沟通，进行定期评估，并及时举办>经验交流活动。
通过定期对员工职业规划进行评估，适时地调控，及时地建议，有目的地培养，为员工成才铺路搭桥，调动员工学习的自觉性，激发员工的创造力，帮助他们找到最合适的位置，让他们更好地工作，顺利地成才。
企业的发展既需要一流的管理人员、一流的工程师，同时也需要一流的操作工。为此，明确了各个层次员工的需求目标和发展空间，进行系统设计，使员工学有方向、干有劲头。在操作人员队伍中进行全能操作员岗位技能培训，达到一人多岗、一专多能的目标；在管理和技术人员队伍中，重点强化高层次专家和紧缺人才的培训，着力培养高级复合型人才和管理人员。在培训工作中，采取短期培训、系统讲座、外派委托培训的方式，既有人员走出去，包括到高等学校深造、学习和考察，也有内部组织的一系列培训。培训内容分理论与实际技能培训两大方面，注重岗位技术规程、基本操作、设备运行规程、事故预案等。还鼓励员工根据自身的条件和发展需要，选择优秀员工参加与其业务相关的学习和培训，鼓励员工参加自学考试，并在工作安排和经济上予以充分支持和帮助。
为避免在管理人员选拔中可能出现的不合理现象，应制定科学的管理人员选拔任用程序，力求整个过程“阳光操作”，公平、公正。在民主评议时采取无记名投票的方式，经过初选、终选两道程序推荐岗位竞选人选；在竞岗答辩时根据理论及业务考核，优中选优；在上岗试用前实行任前公示制，确保群众监督；实行上岗试用制度和实行轮岗交流制，增强管理人员的综合技术能力及协调能力。整个过程透明、严谨、有序，实施后员工的抱怨普遍减少，聘任的管理人员素质明显提高，群众反映良好。对于擅长技术的研究骨干，为提高其职位发展的满意度，避免升迁为管理人员后不影响其技术特长的发挥，较好的解决技术人员职务升迁的满意度，避免技术资源的流失。
（3）建立公平公正的薪酬体系，提高员工薪酬公平感和满意度
从影响企业员工敬业度的因素调查表明，薪酬待遇对员工的敬业度的影响很大，尤其在现阶段显得尤为重要。在目前阶段，石油企业的薪酬已经确定，且提高的期望值不高。在这种情况下，要提高员工的敬业度，主要从提高内部公平度入手，提高员工的公平感，从而提高员工对薪酬的满意度。提高公平度的最有效办法，一是建立科学的员工绩效考核体系，二是帮助员工建立正确的公平观，三是让员工参与考核过程，让他们感受到薪酬的公平度，提高员工对薪酬管理的满意度，进而提高员工的敬业度。
要帮助员工建立正确的公平观，让他们明白让人人都满意的绝对公平不可能存在。帮助员工认识到绝对公平是不存在的，让员工认识到这一点，从而降低员工的不公平感。企业还应该帮助员工合理度量其投入和收益，让员工不仅看到物质回报，而且看到企业为其提供的发展空间、工作氛围、提升机会以及地位、荣誉等精神回报。
另外，通过培育公平文化，提高员工的公平感。企业要建立公平的企业文化，必须将公平观念融入企业价值观，把对公平的追求体现在对企业价值的追求中，为员工创造一个公平的工作氛围。
（4）切实搞好员工的技术培训工作
要大力实施人才兴企战略，充分认识到培养一支技术素质过硬的员工队伍是企业实现持续健康发展的法宝，始终把技术干部、管理人员是人才，技术工人也是人才的理念并贯穿于生产经营管理中，将技能人才培养与生产经营目标相结合，不断健全和完善职业技能开发管理体制。针对每个员工业务水平和专业技能的实际情况，以培养“精一门、通两门、会三门”的复合型人才为目的，制定切实可行的员工培训大纲，从建立健全厂内聘技师、专业技术能手选拔、考评机制入手，通过岗位练兵、导师带徒、职业技能大赛、青工技术比武、劳动竞赛等形式，为科技人员和技术工人快速成长构筑平台。
为提高培训工作的针对性、实效性，企业应提提倡订单式培训、菜单式教学。长期以来，提高培训工作的实效性和针对性，是企业培训工作一直追求的目标。由于员工素质参差不齐，培训需求有很大差异，“齐步走”、“一人得病，众人吃药”式培训效果不佳的问题一直困扰着培训工作的组织者。在进行员工培训模式深入调研分析和培训需求问卷调查的基础上，实行了订单式培训、菜单式教学。订单式培训就是根据职工培训需求，由职工出题，再请培训部门组织有关人员编写教材，针对培训对象的不同特点、兴趣爱好，在培训内容和方式上不再搞“一刀切”式培训，而是开“小灶”，提高培训工作的针对性。菜单式教学就是职工想学什么教什么，缺什么补什么，提高培训工作的实效性。针对职工需求进行量身定做培训方案，把培训对象划分为领导层、技术员层、班长层和操作层等四个层级，在同一层级上也要根据素质差异和不同的培训需求进行分类培训。
在对领导层的培训上，分别从理论知识、实践经验、政治素质、经营管理、危机意识和领导艺术等方面进行综合培训。通过培训增强领导干部创新意识，自觉以开阔的眼界观察事物，学会掌握“方向盘”，安装“助推器”，提高谋全局、谋大事，干事创业的能力。
在对技术员层的培训上，分别从专业理论知识、现场经验、安全环保、质量意识、分析问题和解决问题的能力等方面进行专业培训。特别是加强对一些新技术、新工艺、新知识等方面的培训，采取走出去、请进来的办法，学习先进单位的经验，做到为我所用，学以致用，提高技术创新能力，增加管理才干。
在对班长层的培训上，重点做好“如何做好一名合格的班组长”的培训，努力做“多面手”、“智多星”；重点加强综合能力的培训，既要掌握熟练的现场操作本领，又要有一定的组织指挥才能，提高协调解决现场复杂问题的能力。
对操作层的培训上，积极创造条件把课堂搬到岗位上，重点加强岗位技能和应知应会培训，提高操作技能即“绝活”、“特长”，使特长更特，全面发展，没有短腿。通过培训，提高排除现场各类故障和解决现场实际问题的能力。
（5）培养企业文化凝聚力
企业文化是全体员工认同的共同的价值观，它具有较强的凝聚功能，因此，它对稳定员工起着重要的作用。企业文化通过一系列管理行为来体现，如企业战略目标的透明性，内部分配的相对公平性，人才使用的合理性，职业保障的安全性等，均能反映一个企业所倡导的价值观。企业文化所追求的目标是个人对集体的认同，希望在员工和企业之间，建立起一种互动相依的关系，最终使员工依恋并热爱自己的企业。但企业文化不是一蹴而就的，它需要引导、灌输、示范和融入制度里，继而融入员工的思维和行动中。这一工作虽然艰难，但要自觉地去做，就一定会有成果。出色的企业文化所营造的人文环境，对员工的吸引力，是其它吸引物无法比拟的，因为它张扬的是一种精神，它打动的是一颗心。
不同的企业应根据自己的情况，采取不同的方式来控制员工的流失，但无论采取什么方式，都应注意“留人先留心”。当今，>心理学已广泛运用于企业>人力资源管理，且颇有成效，也说明了这一点。只有真心尊重关心员工，体察其需求，帮助他们成长进步，给他们营造发挥自己才能的环境，企业自然就能留住人才，从而在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
企业管理调查报告
（三）动画创作需要创作者对自己笔下的人物有全面的了解，并且将之用简练的笔触概括出来。这就需要我们对周围的人和事有相当的敏感和兴趣，不断地从身边发现、挖掘素材运用到创作中。
一个人在工作中的习惯行为或特有行为会在他的生活中留有痕迹。就这一主题，我在假期里针对几个人典型职业进行了仔细地观查和了解。这一过程对我来说是个不小的>收获，为我在以后的人物创作积累了丰富的生活素材。
一、农民
这个暑假我们有机会来到山东平邑沂蒙山老区进行社会电大实践。那里的人总体给我的感觉就是——纯朴、勤劳。黝黑的皮肤、宽厚的肩膀、粗壮的手掌，使他们看上去年龄要比实际老些。他们的步子又大又稳，履山路如平地。他们话不多，不太善于表达自己的感情，但待人宽厚大度，极为好客，每当有人路过他们家门口，他们都会热情地送上茶水，并且不求回报。在他们的群体里没有利益之争，一家有事大家都会帮忙。我们去的地方是老区，生活水平很低，他们都是自给自足。他们日出而作日落而息，靠自己的双手吃饭。跟他们在一起这段日子，对他们来说是最平常不过的生活，对我来却说是另一种生活体验，是一种在城市中享受不到的和平安宁。
二、医生
由于职业的缘故，医务系统的人对病菌非常得敏感，他们格外地注意自己身边的卫生状况。他们在医院的病房里是绝对不会坐在病床上的，并且在触摸过任何与医疗有关的用品后都会立即洗手。所以我们不论是在生活中还是在影片中都经常会看到这样的场景：两位医生站在消毒间的水池边，边洗手，边讨论患者的病情。不过，我们在任何影片中都没有见到过医生洗手后会用毛巾擦干。而生活中的医生也是这样的，他们大多是将手自然晾干，或用烘干机烘干。在过去没有烘干机的时候，有的偶而会在自己的胳肢窝下（通常是在工作中穿着白大褂时）草草地、形式上地擦两下。因为在工作中只有胳肢窝下是最不易覆盖细菌的地方。最有趣的是医生如果外出旅游的话。酒精或消毒纸巾是必不可少的，并且轻易不会在街边、大排档之类的地方吃小吃。即使吃，也只会吃一些面类制品，不会吃肉类。医生通常都怀疑那些地方的肉质。所以，当一个医生邀请你吃饭时，千万别为他节省去吃大排档，因为那样你多半会吃不到东西饿着肚子回来。不过，护士和医生还是有区别的。在没有一次性针筒时，护士常用高温灭菌（蒸）的办法来消毒针筒。在家中她们也常常用到这个方法。例如，定期将钥匙等常接触户外的物件放入脸盆中，通过“煮”来消毒。甚至将买回的熟食点心等食品也要在上锅蒸过后再放入冰箱冷存，才食用。还有一点，就是手术室的护士在步调上又比其他护士走要急，要碎。他们常常手端托盘匆匆地赶往手术室，所以她们在生活中的步子也与别人不同。
三、司机
司机的工作是一个耗费精神、缺乏运动的职业。而且根据他们驾驶的车型和路线的不同分为几种：首先，最常见的是公共汽车司机。他们是司机中的基层，他们会与同事谈家中发生的琐事，会与街坊谈单位中的趣事。性格特征与其它行业中的工人相同，他们尤其喜爱闲谈，会在上班出车时沏上一壶茶，放在自己的车上。在夏天还会为自己准备一条毛巾挂在车上。其次，长途汽车司机。由于经常要在路上吃喝，他们的性格更为豪爽一些，喜欢结交朋友，随遇而安的能力较强。长途汽车司机经常一个人驾车，跑在高速公路上，孤单、疲劳、寂寞时常伴随着他们，所以他们的忍耐力较强。第三，出租汽车司机。他们是司机中的中产阶级。但是他们一天七八个小时的工作时间要在驾驶座上度过。长时间在小空间里、一天三餐大多吃盒饭，使得他们的体质偏虚，易疲乏，精力不是足够充沛。每天他们都在一遍遍重复着接送客人的单调工作，有些司机常会在载客时与客人聊聊天，以此解闷。这一群人，多半是后改行的，有的是下岗工人；有的是城镇农民；有的是因为家里等钱用，而开车是相对好掌握的一门工种。但是由于这一行太耗费人的精力，他们中流传着一句话“开出租能发家，不能致富！”所以他们一般做个三五年存够了钱就会“转业”。最后，是为领导开车的司机。他们在为人处事上往往比其他司机周全、圆滑。他们话不多，不会乱说话、乱传话。他们的个人时间比较少，休息日如果领导要用车，他们便要出车。陪领导外出办事饭局是不会少的，但考虑到安全，领导不会劝他们酒，所以酒桌上喝饮料的男宾很可能是开小车的司机。他们的穿着较其他司机要整洁正式，工作也相对稳定。
四、IT
身材较瘦，脸色有些苍白，黑白颠倒、睡眠少，饮食无规律，头脑灵活，年轻，是这群人的特点。他们喜欢连续熬夜工作，然后再集中休息。IT很少外出，所以他们脸色偏白。面对显示器和键盘是他们最富激情的时候，他们的工作就是他们的生活。
花絮：
在我体会了解各种职业的过程中，发现了一个有趣的现象。人们出行经常会坐计程车，我发现如果一对男女打车，男的开门就坐在前面副驾驶位子上，而女的坐在后面肯定是夫妻。如果拉开车门两人一同坐在后面的多半是情侣。一个人打车，喜欢坐在后面的人，做事是比较小心谨慎、注重个人隐私的人。而一个人打车坐在前面，并且上车就开始打电话的人，是性格外向、喜欢表现自己、爱张扬的人。
为了有效衡量中小企业的管理运营健康状况, 选择最能表现中小企业管理运营效率的五个指标:营业利润率、存货周转率、应收账款周转率、营业利润增长率、销售增长率。与行业平均值进行比较, 依据不同的权重来量化衡量中小企业的管理运营状况。
《中国中小企业管理运营健康调查报告 (2009) 》 (以下简称《报告》) 的主要结论为:
(一) 国际金融危机对我国东部地区的影响要明显高于中、西部地区。主要影响是订单减少、利润水平下降。表现是销售增长率较低, 利润率较低, 基本与去年持平。
(二) 在应对国际金融危机方面, 有36.9%的中小企业在提高劳动生产率方面下功夫, 只有10%的中小企业采取冬眠战术, 说明中小企业对我国的经济形势有充分的信心, 在应对危机时能够采取比较主动积极的措施, 加强管理, 提高劳动生产率, 降低经营风险, 面向国内外两个市场。
(三) 在国家“保增长、扩内需、调结构、惠民生”一揽子计划和国家产业振兴规划措施的作用下, 中小企业的经营状况正在逐步回暖, 金融危机的影响正在慢慢消除。
(四) 从中小企业的管理运营水平看, 我国中小企业的管理运营水平与先进国家的管理水平还有不小差距, 中小企业需要加强内部管理, 提高管理运营水平, 说明“两化融合”的重要性与迫切性。
(五) 我国中小企业的利润率不高, 产品附加值不高, 多数中小企业依靠低成本优势参与市场竞争, 因此, 需要引导中小企业转变发展方式, 调整结构, 走转型升级、产品创新与服务创新之路。
(六) 受多方面因素的影响, 2009年有68%的企业成本在上升。造成成本上升的因素, 既有外部原因, 也有企业内部管理水平的原因。推动管理信息化是企业提高管理水平的重要手段。
(七) 中小企业普遍感到资金紧张, 造成资金紧张的主要问题是库存占用、应收账款占用。库存占用较多资金, 既有市场萎缩、订单减少因素, 也有中小企业内部管理因素;应收账款占用较多资金, 既有内部管理的问题, 也有中小企业在产业链上处于弱势地位的原因。利用信息化工具盘活资金是重要手段。
(八) 越来越多的企业已经意识到信息化的重要性。但仍有一些中小企业由于不了解信息化在帮助企业提高管理效益方面的作用, 所以, 对信息化的投入有顾虑。专业人才缺乏、资金投入不足、价格与技术的稳定性和安全性也是影响企业信息化应用的关键因素。正是有了这些问题, 中小企业最需要政府部门提供公共服务平台、公共服务网络和组织相关部门提供标准化数据接口。
二、中小企业管理运营状况:按行业分析
《报告》以行业为主要维度, 对行业中小企业管理运营的主要指标及同一行业在不同省市间的差异化体现, 做了比较分析。
全国中小企业平均存货周转周期为124天, 应收账款周转周期为9l天, 营业利润率为12.47%, 销售增长率为0.89%, 利润增长率为0.73%。从以上数据可以看出, 销售收入与上年基本持平, 说明金融危机的影响正在逐步消除, 国家一揽子计划和产业振兴规划的刺激措施对中小企业渡过难关发挥了积极作用。
库存周转率是反映制造企业对市场的反应速度、对物流与供应链管理水平的重要指标之一。从企业平均存货周转周期的数字也可看出, 我国是制造业大国, 中小企业内部管理水平与先进国家的管理水平还有不小差距, 主要表现是库存周转周期较长。
经过对不同行业中小企业的数据分析, 2009年我国中小企业的平均健康指数为6.57, 说明我国中小企业目前的管理运营处于亚健康状态, 内部管理水平处于中下游水平, 需要加以关注, 也需要各种力量帮助中小企业向更健康状态发展。
从数据上看, 金融危机对各个行业的影响并不相同, 通用设备制造业与医药工业的健康指数超过8.0, 说明该行业的中小企业运行良好。而住宿与餐饮业、摩配制造业的健康指数较低, 说明该行业竞争较为激烈。
三、中小企业管理运营状况:按区域分析
《报告》以区域为主要维度, 分析了七大行政区域, 东部、中部、西部三大经济带, 以及三个经济热点区域、全国省级区域中小企业整体管理运营状况。在省级区域分析中, 会涉及到各地区重点行业, 不同规模的企业的差异性分析。在此主要针对七大行政区域和三大经济带做简要分析。
(一) 企业内部管理水平与运营效率
资金周转的速度对企业利润有相当大的影响。华东与华南地区的中小企业, 运营资金平均每年大约周转4次, 而西南、东北、西北的企业运营资金占用周期分别达到了183天、144天和140天, 这意味着这些地区的企业每年资金利用次数只有2次, 如果在同等经营条件下, 西南、东北、西北的企业要比华东等地区的企业周转次数少2次。
东部地区企业营运周转天数比西部有明显优势, 这也说明东部地区企业经过长时间发展, 在管理运营上积累了相当经验。西部地区在管理运营上尚有较高提升空间。而中部地区与全国平均水平基本持平。
运营资金占用周期的主要影响因素包括应收账款周转周期和存货周转周期。
在东部、中部、西部三大经济地带中, 东部地带的企业管理水平相对较高, 特别是东部地带外资、合资企业较多, 在应收账款的管理上比较规范, 应收账款周转天数为77.55天, 比全国平均水平的91.18天低了15%。
存货周转天数是体现企业运营中资金周转能力的一个重要指标, 也反映了企业经营管理的协调性。西北地区企业的存货周转天数超出了全国平均水平50%, 接近7个月, 也就意味着企业从投入资金购买原材料到商品售出的周转次数每年不足2次。大量运营资金被占用在生产或采购环节而不能为企业带来利润, 进一步恶化了企业流动资金紧张的情况。
(二) 盈利能力分析
营业利润率是反映企业盈利能力的经营指标。受金融危机影响, 沿海地区中小企业的营业利润率低于全国平均水平, 华东、华南地区中小企业营业利润率只有11.36%和11.55%, 而内陆地区如西北地区得益于国家西部大开发等政策, 并且受金融危机影响相对较小, 营业利润率较高, 达到了17.95%。
在金融危机影响下, 东部地区的中小企业利润下降严重, 特别是很多沿海从事出口加工的中小企业, 由于缺少自主品牌, 只是从事简单的代工, 在国外订单大幅减少的情况下, 企业利润急剧减少, 部分企业甚至出现亏损、倒闭。
虽然华东、华南、华中地区中小企业营运资金周转天数较全国为好, 但并不表示企业更赚钱。研究表明, 西北与华北地区企业利润率为全国最高, 这也从另一个侧面说明了在华东、华南的企业竞争更为激烈, 成本更高, 受到金融危机影响的程度相对更高。
从数字上看, 东部、中部、西部三大经济地带的中小企业利润率差异性并不大, 西部与中部企业利润率均好于东部区域。这也说明了西部与中部企业成本较之东部为低, 可以进一步验证产业转移由东往西趋势。
四、中小企业管理运营状况:按规模分析
在所调查的样本企业中进行规模细分, 分别划分出年营业收入在500万元以下、500万~1500万元之间、1500万~3000万元之间、3000万~5000万元之间、5000万~1亿元之间、1亿元以上, 共6个细分规模, 并在这几个细分规模中从应收款周转、存货周转、运营资金占用周期、营业利润率的角度进行企业营运能力分析。
在应收款管理方面, 随着企业规模的逐步扩大, 企业应收款的周转天数也呈梯形下降, 而且梯度更加明显。营业收入在500万元以下的企业在资金回笼方面处于劣势位置, 企业规模越小, 应收账款控制能力薄弱, 应收款占用企业资金的风险就越大。而营业收入在1亿元以上的企业, 应收货款周转天数与营业收入在3000万~5000万元的企业接近, 表明, 企业规模快速发展的同时, 会出现应收货款增加的趋势。
在库存周转方面, 随着企业规模的扩大, 产品种类的增加, 相对增加了存货管理的复杂度和难度, 中小企业在存货出入和消耗的过程控制上缺乏有效手段。随着企业规模的逐步扩大, 企业存货周转天数也明显地呈现波浪形, 但变化不大, 说明我国中小企业整体上对存货的管理处于较低水平。
中小企业运营资金占用平均值为108天, 运营资金周转水平为每年3.34次。不同规模的企业在运营资金的利用上呈现“V”字型, 这表明在企业规模较小的时候, 对运营资金的把控能力弱, 而规模达到一定程度后, 企业的发展会遇到“瓶颈”, 经营风险会加大。
在营业利润方面, 企业的利润率随着企业规模的增大而呈线型增长的趋势, 规模越大营业利润率值越高, 但差异并不明显。营业收入在5000万~1亿元的企业成为营业利润率最高的企业, 这也符合企业规模发展的趋势。
五、中小企业管理运营状况:按性质分析
按照所调查的中小企业情况, 分别划分出以下几种企业性质, 包括民营、国有、股份制、外商独资、合资和个体共6种性质的中小企业, 并在这几个细分性质的中小企业中对企业实际经营数据进行分析, 分别从应收款周转、存货周转、运营资金占用周期、营业利润率几个维度对中小企业资金控制能力、获利能力和持续发展能力进行分析。
在应收账款方面, 我国中小企业的应收账款平均回收周期为91天, 这也是中小企业资金紧张的因素之一, 不同性质的中小企业对应收账款的重视程度不同, 周转天数差异明显。
在库存周期方面, 我国中小企业的存货周转天数平均在124天, 年周转次数为2.9次, 整体上来看, 企业的物流管理水平不高。但这种差距正在加大, 股份制企业年周转次数为3.2次, 与个体经营者的2.2次, 表现出明显优势。
运营资金的占用情况反映了企业对存货的管控能力、应收账款的管控能力, 以及企业转嫁资金占用风险的能力。从数据来看, 在应收款周转、存货周转能力上并不见长的国有企业在企业整体运营资金控制上却表现明显。库存占用、应收款占用是中小企业资金占用的主要因素, 应加强管理。
在营业利润率方面, 我国中小企业的平均利润率为12.5%, 不同性质的企业营业利润率差异明显, 这与他们在应收账款控制、存货控制、运营资金控制、成本控制的能力相关。
六、中小企业信息化现状
中小企业信息化的目标, 绝大部分在于及时与效率, 企业的需求是初步的, 也是实际的, 信息化为企业解决的最突出问题是信息共享。
越来越多的企业意识到信息化的重要性, 对于中小企业而言, 最大的顾虑依然来自于人才的缺乏与资金投入的不足, 这也是目前广大中小企业在经营上同样存在的问题。
中小企业在考虑购买信息化产品时, 价格与稳定性成为企业信息化应用的最为关键性因素。因此, 价格、稳定的产品、可靠的厂商也是影响企业信息化的决定性因素。
七、中小企业管理运营趋势
从数据上看, 68%的企业认为成本在上升。可以预见, 在未来一两年, 会有更多的企业加入到“成本上升”行列。所以, 中小企业对成本的控制仍要重视。
从内部管理上看, 应收账款问题成为企业的重点管理问题, 这与中小企业本身有一定关系。同时, 由于管理上的不完善, 库存占用与内部管理控制也是突出的问题。这三类问题都与企业内部的资金利用效率紧密相关, 由此看来, 中小企业在内部管理上, 如何把有限的资金充分利用好是一个突出的问题。
另外, 中小企业对获得政府支持抱以极大的希望, 尤其是在服务与标准化支持方面。由此也可以看出, 中小企业可以运用的社会资源匮乏, 其本身的管理基础薄弱, 希望政府能帮助他们获得成长。在未来的一两年, 政府、企业之间的互动将更为频繁。
不可否认，当前国际贸易形势仍然风云变幻，风险和挑战不容忽视。那么，外贸企业遇到的困难主要有哪些，企业对出口市场前景预期如何，企业希望获得哪些方面的支持？“2015年外贸企业生存现状调查”将为您呈现外贸企业的真实情况。本次调查是由进出口经理人杂志社和德国莱茵T?V集团联合发起并完成的，也是第4次发布此项报告。
影响企业出口的最大因素：国际市场需求减弱，订单减少
海关数据显示，2015年前7个月，我国进出口总值为13.63万亿元，同比下降7.3%。7月当月，我国出口额、进口额同比分别下降8.9%、8.6%。进入2015年，除2月当月出口大幅增长48.9%之外，前5个月其余月份均负增长。6月份出口月度增速终于由负转正，但7月份出口重现负增长（见图1）。由此可见，外贸形势依然严峻，企业出口困难并未减少。
本次调查结果显示，国际市场需求减弱，订单减少，成为影响企业出口的最大因素。成本上升这一重要因素，上年调查结果显示为影响企业出口的最大因素，本次调查屈居第2位。另外，企业自身创新研发能力不足、汇率波动加剧、资金紧张、贸易风险加大及与周边国家竞争压力加大等因素，延续到了2015年，继续成为制约企业出口的突出问题（见图2）。
出口最多的地区：北美成第一，新兴市场亮眼
调查显示，目前企业出口最多的地区是北美，选择比例21.5%；其次是欧盟，选择比例20.8%；东盟位列第3位，选择比例为13.5%。排在第4位的日韩，选择比例为11.4%。接着是拉美、非洲和东欧，这几个新兴市场都有不俗的表现（见图3）。本次北美超过欧盟登上第1名的宝座，与2015年美国经济表现好于欧盟有关。欧盟经济仍然纠缠于希腊债务危机，复苏乏力。而在“一带一路”战略的带动下，外贸企业继续加码新兴市场。
在企业出口市场预期的调查中，与上年调查结果相似，企业普遍对出口的预期不高。在各市场中，选择“持平”的企业均占到了40%以上。不过，企业对北美、东盟、拉美、非洲及亚洲其他市场预期增长的比例较高，达到30%以上，说明企业对北美及新兴市场出口前景较为乐观。同时，针对欧洲、日韩出口，企业选择“下降”的比例高于其他市场（见图4）。
2015年出口：企业持谨慎乐观态度
在“过去1年企业出口规模和利润情况”调查项中，选择 “规模持平，利润下降”的比例最高，达到20.3%；选择 “规模持平，利润持平” 的比例为17.5%（见图5）。这表明企业经营情况依旧比较困难，具有一定的维持现状的意愿。另外，选择“规模下降，利润下降” 的比例达到17.9%，企业生存确实不易。不过，选择 “规模上升，利润上升”的比例达到19.5%，让我们看到有相当一部分企业正在逆境中寻求突围，并取得了成效。
对于2015年出口规模预期，企业多持谨慎乐观态度。调查显示，企业选择“持平”和“上升”的比例相当，合占74%（见图6）。
调查样本说明
本次调查面向约1260家外贸出口企业，其中机电行业企业最多，占28%；其次是轻工行业企业占18%，五矿化工行业企业占15%，纺织服装行业企业占11%，食品土畜行业企业占8%，医保行业企业占4%，其他行业企业占16%。其中，55%的被调查企业是生产型企业，此外依次是服务型企业、流通型企业及其他，占比分别为24%、19%和2%（见图7、图8）。
开拓国际市场的主要方式：展会和电商受宠
调查显示，外贸企业开拓海外市场的主要方式仍然是参加展览，选择比例为35.8%。这一方式始终是企业开拓海外市场的重中之重。随着跨境电商的崛起，电子商务平台越来越受到企业的关注。本次选择通过电子商务平台开拓海外市场的企业占到32%，相比上年27.7%的比例有所提高（见图9）。除此之外，依托国外大型经销商和境外营销网络这两种传统方式，仍然是企业开拓海外市场的重要渠道。
化解成本压力：调整产品结构，强化技术改造
当前产业向东南亚转移的背后，是国内劳动力、原材料等成本上升的推动。特别是劳动力成本的持续上升，削弱了我国低成本出口的竞争优势，成为企业之痛。面对成本上升，企业有什么化解良策？调查显示，19%的企业认为最需要调整产品结构；接着是选择技术改造和加强管理方式，比例都为16%；15%的企业希望通过谈判让海外买家分担出口成本上升的压力（见图10）。另外，向上游企业压价、产业转型，以及减少出口、扩大内销等，都是企业化解成本压力的对策。
从调查结果看，企业化解成本压力的主动性继续增强。在国家倡导再造贸易竞争新优势背景下，不少企业行动起来，主动调整产品结构，加入到技术创新和产品创新的队伍中来。
抗击汇率波动：提高出口价格，使用人民币结算
自2014年第四季度以来年，人民币兑美元汇率出现暴涨暴跌现象。商务部外贸司负责人指出，2014年1月～2015年6月，人民币实际有效汇率上升9.5%，给外贸出口造成了一定压力。这时候，进行汇率风险管理显得更迫切。调查显示，25%的企业希望通过提高出口价格来化解影响；24%的企业表示希望用人民币结算，这一比例较上年调查结果提高了4个百分点（见图11）。跨境人民币结算受欢迎程度正在提高。2014年，跨境贸易人民币结算业务累计实现6.55万亿元，同比增长41%，约占当年我国进出口贸易额的25%。另外，有17%的企业选择远期结售汇这种避险工具来实现保值，还有企业通过扩大进口、不接或少接长期订单、缩减出口业务等方式化解汇率风险。
培育外贸竞争新优势：打造自有品牌
在全球产业链分工中，我国企业往往受制于人，在竞争中处于被动境地。我国企业做代工的经历时日长久，而利润大头常被国际大品牌抽走。当前培育外贸竞争新优势，或可将提高技术创新水平、培育自有品牌作为突破口。调查显示，45.4%的企业表示拥有自有品牌出口，这一比例高于上年调查结果5.4个百分点（见图12）。这些企业多集中在机电和轻工行业。进出口经理人杂志在调查中了解到，不少外贸企业过去并不关注品牌，现在开始积极创立自有品牌，特别是一些出口传统优势产品的企业。
希望获得支持：提供海外信息，改善融资环境
调查显示，外贸企业最希望得到更多的海外市场信息，选择比例为22%；改善外贸企业融资环境紧跟其后，选择比例为21%；提供出口信用保险支持，占17%；加强对外宣传，树立中国形象，占16%；关税调整，占15%；支持企业境外投资设厂，占7%；及其他，占2%（见图13）。
进入2015年，从支持培育外贸竞争新优势、发布“一带一路”路线图、自贸区扩容、改进口岸通关服务，到推动跨境电商发展、推进“互联网+”及促进进出口稳定增长的“国7条”，我国外贸支持政策不断加码。期待这些政策落到实处，真正惠及外贸企业。
随着稳外贸政策的落地及“一带一路”战略的推进，2015年下半年出口形势有望改善。但从当前更加复杂的国际贸易环境来看，实现全年外贸目标困难重重。迎难而上，主动出击，破解阻力，方为上策。
调查企业有：金达眼镜公司、七匹狼服装店、X特步专卖店
目的：找出企业（商店）经营中遇到的管理问题。
时间：3月13号~14号。
地点：惠州步行街
在本次调查中，本小组主要对以上企业（商店）进行问卷采访，通过设计好的问卷的填写内容来进一步分析被调查企业（商店）所出现的管理一些问题！以下就是我们总结的管理问题：
1.公司对未来前景比较失望，认为市场前景不好，管理层没有一定的市场定位！
2.公司对自己的产品开发力度不够，在创新方面很缺失，不能及时开发出适合市场需求的产品。
3.管理层上级对下级不够信任，信任程度不高影响工作信息传递。
4.管理制度不能得到严格执行，员工不能很好配合。
5.基层员工对管理者存在较大意见，认为有些领班不愿冒风险、持保持态度、不思进取。
6.管理者与员工的关系不和谐。
7.公司没有严格的管理制度来有效管理员工。
8.公司处理日常事务的程序不完善。
9.公司部门与部门之间关系处理不好，造成各自处理事务、内部不团结、责任分散。
10.部分员工认为管理者不能明确地对员工的工作提出要求，以致他们不能很好地将工作落实。
11.员工认为公司待遇不公平，对自己的工资待遇不满意，认为管理者需要制定更好的待遇制度来满足员工要求。
12.经调查，公司管理层人员存在劣势：缺乏经营能力和工作管理经验。
13.管理者对员工的建议没有高度重视，以致有些工作不能很好落实，也不完善。
14.员工对管理层人员信任度也不高。
15.公司对员工的培训很单方面，不能很好地满足员工的培训需求，特别是在技术知识和管理技能方面的培训。
调查问卷附件：
企业管理调查问卷
企业名称：
以下问题请在您选择的选项序号后的括号中画勾。如无特别说明，请只选一个答案。
1.1 您认为公司的未来前景如何？()
A会更好B和以前差不多C会变差D说不清楚
1.2 您认为公司的风险可能来自哪些方面（请按重要性排列，若认为还有其他没有列出的风险，请列在线上）？()
A技术水平被别人赶上，失去技术优势
B关键技术人员流失，技术队伍力量变弱
C生产能力不足，无法满足市场需求
D市场开发不力，销路不畅
E产品单一，新产品不能及时跟上
F技术仅由少数人掌握，无法形成大规模产业化生产优势
G领导班不愿冒风险，持保守态度，不思进取
H 其他__________________________
2-1． 向直接上级请示工作时，上级是否经常对您说“需要向我的上级请示”后才能给予答复？()
A经常B一般C偶尔D说不清
2-3．在与您相关的工作中，是否能充分行使建议权？()
A经常B一般C偶尔D说不清
2-4．您认为公司的管理制度是否能得到严格执行？()
A是B基本上是C不是D不知道（注明原因）
2-6．公司在日常管理中，上下级间的指令和汇报是否存在越级现象？()A非常普遍B有时有C几乎没有D不知道（注明原因）
2-7．公司内部处理日常事务是否有序？()
A非常有序B一般C混乱 D不知道（注明原因）
2-8．在您工作需要相关部门协助时，相关部门配合状况()
A很好B比较好C不好D很不好
2-9．在需要相关部门合作的事务中，您认为各部门间的责任界定()A非常明确B比较明确C不明确D非常不明确
2-10．在碰到需要与相关部门协调的事务时，您通常会()
A直接与其他部门具体负责的人员协调
B直接与其他部门的领导协调
C向自己的上级反映
D其他_________________
2-11．是否经常出现多个领导向您分派任务的情况？()
A经常B有时C偶尔D没有
2-12．您认为制定工作计划有用吗？()
A非常有用B比较有用C不太有用D基本没用
2-13．直接上级是否对工作提出了明确的要求？()
A非常明确B比较明确C不明确D很不明确
2-14．您是否明确工作职责和权力？()
A非常明确B比较明确C不明确D很不明确
2-15．您的直接上级一般通过何种方式检查您的工作：（）
A定期的书面汇报
B非定期的书面汇报
C定期的口头汇报
D非定期/随意的口头汇报
E其他______________
3-1．您认为公司（或厂）的人际关系：()
A很好B比较好C较差D很差
3-2．您认为公司（或厂）对待员工是否公平？()
A很公平B比较公平C不公平D很不公平
3-3．您希望所在的企业有什么样的价值取向（请将所列选项全部浏览一遍后，选出您认为最重要的3个并按重要性排列，将序号直接填在相应选项前的括号内）？
（）优胜劣汰（）团队精神（）严守商业道德
（）以人为本（）客户至上（）股东利益第一
（）人尽其才（）服务社会（）充分考虑员工利益
（）服务取胜（）不断创新（）其它（请指出）：
3-4．您认为公司（或厂）的领导风格是怎样的？()
A非常民主B适中C专断D不知道（注明原因）
3-5．您认为现任公司高层管理人员的优势是什么？（可多选）()A年富力强B知识丰富C 开拓创新D有凝聚力
E 较强的管理能力F工作效率高G 尊重人才
H其他_____________________
3-6．您认为将您的建议递交给最高管理层会起到作用吗？()
A很有意义B比较有意义C不太有意义 D 没有意义
3-7．下列哪种情形在公司（或厂里）比较常见（可以多选）()A时间观念差
B没有人愿意拍板决策
C职能科室服务意识不强
D注重绝对公平、不注重效率
E领导经常交办一些事情但却不问结果
F上下级之间层级感不明显
G上级的上级经常直接干预自己的工作
H经常不知道应该向谁汇报工作
3-8．您认为公司在作出一项决策时，如员工利益、股东利益、客户利益、债权人利益发生矛盾，应首先考虑：（）
A现有员工利益，因为员工是企业的主人
B股东利益，因为股东是公司的所有者，没有股东就没有投资，公司也就不会存在C客户利益，因为客户是上帝，没有客户就没有收入来源
D债权人利益，因为欠债要还天经地义
E其他___________________________
3-9．下列问题是对公司的一些看法，在您认为与情况相符合的判断前打勾 a．（）我们的技术水平在逐步下降
b．（）选拔、考核、激励下属是公司各级管理者的责任
c．（）在评定一个人的地位的时候，他现在担任什么职务不重要，重要的是在公司创业团队里的排位
d．（）只有从事技术工作，在公司才能有发展前途
e．（）管理人员承担了责任，但并没有相应的权力
f．（）在公司里晋升的唯一路径就是提拔为干部
h．（）是否服从上级命令不是重要的，重要的是服从某些人的命令 i．（）协调事务最有效的方法直接找上层领导
g．（）哪个学校毕业对能否得到重视有比较大的关系
k．（）学历高的人，不论能力如何，总是能得到更多的重视
l．（）“入门看学历，发展看业绩”是句空话
3-12．您对公司管理层的信任()
A逐步下降
B逐步增强
C没什么变化
3-13．您认为现任总经理/副总经理/总工班子的劣势是()
A决策优柔寡断
B缺乏经营能力/经验
C不能独立决策
D没有个人魅力
E其他__________
3-14．公司改制后将发生根据变化，引入竞争机制，您对此的态度：()A主动学习，提高自身素质，迎接挑战
B干一天算一天，到时候再说
C国家不会让我们没工作，总会管我们的D想办法另谋出路
E其它：_____________________________________________________
4-1．您参加过哪些方面的培训, 在您认为与情况相符合的判断前打勾a．（）新员工培训（公司历史/规章制度等）
b．（）外派学习
c．（）技术知识培训
d．（）管理技能培训
e．（）销售技能培训
f．（）具体工作中所需特殊技能培训
h．（）其他
4-2．您参加培训的频率()
A一年一次
B一年两次
C一年多次
4-3．您迫切需要哪些方面的培训？(可多选)（）
A新员工培训（公司历史/规章制度等）
B软硬件开发技术培训
C技术知识培训
D管理技能培训
E销售技能培训
F组织协调/沟通方面的培训
G具体工作中所需特殊技能培训
H其他__________________________
4-4．您认为培训中学到的知识对实际工作帮助大吗？()
A比较大B一般C有些作用D没什么作用
4-5．您认为在公司衡量个人成功的主要标志是：（）
A职务高低
B财富多少
C技术水平高低
D工作得到领导的认同
4-6．您认为自己的才能在目前岗位是否得以发挥？()
A完全没有发挥B有些方面没有发挥C发挥尚好D已充分发挥
4-7．您是否希望接受对您难度更大、责任更大、压力更大的工作挑战？ A不希望 B无所谓 C希望但没信心D 希望且有信心
4-8．您是否有发现属于自己职责范围之内的工作，自己没有权力负责？ A经常B 有时 C偶尔D 从来没有
4-9．您是否愿意在RX科技长期工作？
A非常愿意 B愿意 C不太愿意 D肯定不会
4-10．与公司其他人相比，您对目前的收入水平满意吗？
A很满意 B比较满意C 不满意D 很不满意
报告名称：基于
SWOT分析的南宁各银行服务调研报告
基于SWOT分析的南宁各银行服务调研报告
一、问题的提出
服务满意度，在大多数人的意念里指的是服务场所的工作人员的服务质量，以及这些服务给不同的接受服务者所带来的感官体验。这种看法仅仅是对狭义的服务的一种理解，而事实上，服务所包括的内容远非人这个最主要的因素，它还涉及到提供服务的场所设施配置，设施摆放，空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务，就好比是一个大舞台，台前、幕后、舞美音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。
在我国，商业银行是与老百姓日常生活息息相关的涉及内容最广泛的金融机构，有着形形色色的最为庞大的客户群体，所以对服务质量的要求就更为严格。如今我国早已加入WTO，金融业的对外开放也已启动步伐，面对强大的国外竞争对手和有限的市场资源，国内金融机构完善自身，迎接挑战显得迫在眉睫，而提供优质的服务更是刻不容缓。
服务工作，是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设。我进行了这次调研。
广西的商业银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务较多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。
原因分析：据专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少。您的职业是什么？
哪家银行的业务服务您认为最好用？
柳州银行, 0.50%其他, 0.00%兴业银行, 1.59%广西农村信用社, 3.00%广西北部湾银行, 2.76%交通银行, 6.35%民生银行, 1.59%招商银行, 11.11%农业银行, 8.90%中国银行, 8.90%建设银行, 19.05%华夏银行, 0%光大银行, 4%中信银行, 1%工商银行, 31.75%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行
哪家银行的服务态度您觉得最好？
光大银行, 3.20%中信银行, 2.50%华夏银行, 3.20%柳州银行, 1.50%其他, 0.00%兴业银行, 2.70%广西农村信用社, 4.31%广西北部湾银行, 4.00%交通银行, 5.41%工商银行, 24.32%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行民生银行, 5.41%招商银行, 12.16%农业银行, 9.46%建设银行, 14.86%中国银行, 6.76%
哪家银行的服务环境最让您满意？
华夏银行, 0%柳州银行, 0.50%其他, 1.79%兴业银行, 3.57%广西农村信用社, 4.86%广西北部湾银行, 5.36%交通银行, 5.36%民生银行, 7.14%招商银行, 7.14%建设银行, 14.29%农业银行, 7.14%中国银行, 14.29%工商银行, 28.57%光大银行, 0%中信银行, 0%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行
此份调查报告主要的目的就是通过对比我行自身情况与同类银行之间的现有优势和弱势，提高我行在世博服务中各方面的质量，并且进而形成一种长期的优势，切实提高我行的运行机制和服务能力，树立更好的农行形象。
二、我行服务质量的SWOT分析
SWOT分析法又称为态势分析法，是由美国旧金山大学韦里克（H.W eihric）教授于20世纪80年代提出的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况分清利弊的方法。SWOT是Strength(优势)、Weakness(劣势)、Opportunity(机遇)、Threat(威胁)的缩写。其中S和W主要用来分析内部的自身条件，O和T主要用来分析外部环境条件。SWOT分析要求正确识别出优势、劣势、机会与威胁因素，发挥优势，抓住机会明确发展方向，并找出主体实际情况的差距和不足，针对威胁因素采取相应措施，最终实现自身的目标。
业务状况及服务对象
说明银行的主要服务对象中，一般工作人员占多数。说明前往银行办理业务的主要是中低收入水平的市民。
图为南宁群众对银行服务的满意程度
从中可以看出，南宁市民对银行服务的总体满意度和满意率都较高，说明南宁银行服务能够较好地满足市民的需求。
“环境卫生”、“规范服务”、“服务效率”、“便民服务”
“环境卫生”市民满意度分析
银行在环境卫生方面的作为，得到了市民的普遍认可，这是在本次调查意料之中的，因为近年来银行业在硬件环境打造上的成绩有目共睹。但是相对于硬件优化，“软件”升级相对滞后，各家银行瑕瑜互见，主要在服务人性化等诸方面的考虑，还存在欠缺。比如很多老年客户调查中抱怨，银行排队时间较长，入厕难就是个非常尴尬的问题，银行厕所能否打破“对内不对外”的惯例。有的被访者认为，年费、异地取款手续费等交了不少，但在不少银行却没享受到优质的服务，银行收费与国际接轨了，服务水平还停留在“国产化”阶段。
“规范服务”市民满意度分析 银行员工的衣着整洁度 银行员工的服务态度
银行叫号系统的设置与使用
银行服务窗口前“一米线”设置及其秩序维护 银行营业厅的业务咨询、指引服务
通过调查可以看出，银行现在越来越重视品牌形象的打造，从营业厅的内部设计、员工的着装规范都无不体现用心，但是各大银行仍然应该重视“软环境”的打造，规范服务方面市民投诉最多的就是银行员工的服务态度，一些银行员工业务不熟练，遇事推卸责任，依然存在对客户冷脸甚至恶言相向的现象。
除此以外，本次调查中反映出的有关银行营业厅的业务咨询、指引服务评价不理想的结果，亦需各家银行给予足够关注与改进。很多银行的现状是空置大堂经理的位置，有摆设没服务，或者是由安保人员“客串”大堂经理的角色，名实不符。
来自银行窗口内工作人员一个真诚微笑，专业、准确和令人信服的业务咨询、指引服务，相信对于任何一家银行来说都是提升银行品质的关键。
“服务效率”市民满意度分析 银行员工的业务熟练水平
通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一
步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。
基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，银行办理业务的手续简便程度 银行办理业务的方便程度 银行服务窗口的分配与设置 银行的排队等候现象
从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。
(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。
(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。
银行开放的窗口数量
在本次调查过程中，结合网络问卷和报纸问卷的结果可以看出，广大客户对于银行服务存在质疑的声音往往集中在银行的“服务效率”上，甚至在中老年客户群中，绝大部分被访者直接将银行的排队等候时间与银行服务质量划上等号。对此，调研组专门针对“银行排队等候现象”进行深入的数据分析。
南宁市民在银行办理业务的等待时间，绝大多数市民在银行办理业务时的等待时间都在10分钟左右。其中等待时间“少于5分钟”的市民占29.31%，等待“5-10分钟”的市民比率为31.25%，两者合计50.56%。等待“10-15分钟”的市民占22.03%，等待“15-20分钟”的市民比率为7.49%，等待“20-25分钟”的市民占3.05%，等待“25-30分钟”的市民比率为3.11%，等待“30-40分钟”的市民占2.17%。在南宁各银行办理业务的市民中，等待时间少于10分钟的市民比率仅为50.56%。说明南宁地区银行的服务效率上还有较大的改善空间。
“便民服务”市民满意度分析
便民服务是此次调查的重点，虽然对于很多客户来说，一杯免费茶水、一把便民雨伞、一句温馨提醒都未必是作为评价银行服务优劣的重点，但恰恰细节决定成败，银行的品牌形象正是在这点滴之间聚沙成塔积累起来的。
应该说便民雨伞的配置对于银行来说，只不过是微乎其微的一个服务细节，但正是这看似可有可无的细节，却体现了一种良好的服务态度，一种暖心的体贴关怀，足以使一些客户尤其是老年客户心存感激。正所谓“赠人玫瑰，手有余香”，献出的是爱心，收获的却是千金难买的客户信任。
要求银行宣传理财产品时，不得随意使用“预期收益率”或“最高收益率”等误导性语言。但是一些
银行员工为了完成任务，在销售理财产品时，仍然会口头承诺“预期收益率”等类似概念，同时淡化可能存在的风险。在收益可观的情况下，人们不会纠缠于信息透明度这个问题。但受累于市场下滑的影响，当投资者糊里糊涂损失了真金白银时，也就无怪乎投资者会反目相向，对银行口诛笔伐了。调查显示，由于银行未能及时满足客户利益保障方面的需求，银行客户价值保障服务满意度在过去一年中没有丝毫提升，投诉比例反倒大幅上扬。在绝大多数市民心目中，银行理财既是资产避险的一种途径，也是多元化资本市场不可或缺的一个稳健层次。银行理财理输了，这是难以想象也是不能理解的事情。
（一）门面设施。门面是银行给人的第一印象，所以在设计时就要醒目、大气，令顾客在没有涉及银行的内在之前就对它有一个好的认知。在这里，醒目是很重要的，银行的牌匾要摆放在易于被看到的位置，大小、字体、颜色等都要夺目，当然不是要求绚丽多彩，而是要达到让不知道的人记住它，而知道的人更容易找到它的视觉效果。在走访的众多银行中，只有一家银行犯了这个小小的错误。
（二）正厅布局。进入银行营业大厅，最主要的间隔就是服务区与客户区之间的柜台，从心理学角度而言，客户在进入一个服务场所的时候，更喜欢那种一眼望去，各个服务区域都呈现眼前的感觉，而不是出现的曲长的折转弯道，让人一时之间没有了头绪，不知道从哪个转弯处进去，这种感官错觉在很多营业厅比较大的银行存在着，而小的银行营业厅由于空间的限制，往往都是很直观的将服务区呈现给客户。
客户区好比观众席（当然这是一场互动的舞台剧，并且姑且先忽略掉‘雅座’、‘包间’），观众心情的好坏会直接影响到舞台上演员们演出的成功与否。所以在‘舞技’高超的同时为观众提供舒适的观摩氛围也是必不可少。在这次调查中，很多银行的观众席环境很差。有一家银行的大厅棚面过低，并且门窗很少，厅内照明主要以灯光为主，所以在进入后给人压抑、窒闷的感觉，心情很不舒畅，感觉进入了电梯间。还有一家银行，它的几家营业厅的风格似乎很古典，厅内光度很低，再加上那种静悄悄的声息皆无，令人感觉很肃穆，不畅快。布局很好的营业厅也不少，比如交通银行的一家营业厅，整个大厅非常开阔，门窗很大，室内采光不错，感觉很舒服。
服务区是个大舞台，工作人员的十八般武艺全部在这里展示，所以舞台布置是非常重要的。
首先办公设施要整齐化一，不能够有凌乱的表现。服务区的设置摆设不能够仅仅在区内感觉不错就可以，因为它主要是面向客户的，所以应该从客户的角度出发，营造舒适的美感，使客户放眼望去，落入视野的不是零落不堪的文件和没有美感的摆设，而是一种美的享受，理所当然的会增强顾客对银行的信任度和满意度。
其次服务柜台的高度要适当。在这次走访中，交通银行的柜台设计感觉很人性化。它的高度正好适合顾客坐在准备好的椅子里填写票据，并且姿势很舒服，更有利于工作人员与客户的交流，确切的说是平等的人性化的交流。柜台不应该过高，不利于业务的展开，产生交流的障碍，在工作人员与顾客之间容易形成隔膜，当然也不能过低，那样就会将很多不应该出现在台前的幕后信息暴露出来，影响也不是很好。
最后一点是在走访中发现有些营业厅在柜台前顾客站立的地面上漆上一些很显眼的字如：请在1米外站立。看了之后，感觉行政味道很浓。毕竟商业银行不是政府部门，用这样生硬的命令语言无疑有种压迫感。
（三）工作人员素质面貌。工作人员就是在‘舞台’上表演的演员。戏剧中人物是核心，其他的背景环境都是为这个人物的‘表演’服务的，工作人员‘表演’的最终目的是为企业获得最大利润。‘表演’成功与否，关键在于表演者功夫的高低。这主要包括两个方面内容，一是工作人员的扎实的技能，二是工作人员的思想道德与礼貌水准。目前面向顾客的技术服务多已采用电脑办公，人工操作的内容也就变得越来越少，所以在技能上，这次走访的几家银行水平没有太大的区别，不同的也只是工作人员的态度问题，这其中可以分为四类：
第一类，态度恶劣，用命令的口吻指使顾客做这做那，很轻浮的感觉。走访中发生过银行职员与顾客争吵的现象；
第二类，不理不睬，全凭顾客主动去问，没有任何指导性语言；
第三类，严格按照待客规则去做，表情生硬，像是做戏。有些职员很机械的用双手向顾客递送票据，头微低，似乎行礼，而却面无表情，感觉很造作；
第四类，也是最好的一类，与顾客真诚交流，为顾客提供最为满意的服务，主动询问顾客的需求，充满活力的努力去为顾客排忧解难。只有这样的优质服务才能获得广大老百姓的倾心。
优势(Strength)您觉得哪家银行各网点的地理位置最方便？
华夏银行, 0.00%柳州银行, 0.00%其他, 0.00%兴业银行, 0.00%广西农村信用社, 5.13%广西北部湾银行, 5.60%交通银行, 10.20%民生银行, 0.00%招商银行, 2.46%农业银行, 10.43%中国银行, 7.14%建设银行, 15.71%工商银行, 40.43%光大银行, 5.00%中信银行, 1.00%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行
调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。
国有银行，信誉的保证 劣势(Weakness)
多年来银行等金融机构建制相对封闭，行业发展和服务水平多依赖于金融机构自身的设计规划，物竞天择的市场竞争格局并不明朗。即使是南宁这样金融机构比较集中的发达城市，传统金融的运营观念仍然占据主流地位，这对地区金融业的发展是个制约。南宁市提出打造现代金融业高地，在发展现代服务业中优先发展金融，这是上升到城市战略的高度看一个行业的地位。对银行来说，服务体现价值，既要为客户提供方便的存贷业务，又要在激烈的市场竞争中树立品牌、壮大自己，此乃立足与兴衰之本。
您用到了银行的哪些业务？
“吃喝”摆设暖人心
调查发现，除邮政储蓄银行、中国工商银行和中国农业银行外，基本上每一家银行都配备饮水机供顾客使用。但是，有的银行饮水机形同虚设，不是很难找到就是饮水机不干净，有的甚至摆放空饮水机。此次调查中，招商银行的所有网点都体贴的放置了糖果等窗口小食，民生银行在办公区附近的网点有配备，其他银行则忽视了此项。
机遇(Opportunity)
二、银行服务排队的原因
(一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，正常情况下，办理此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户，时间则更长。同时，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。
(二)银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。在农村地区，特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求全部支取并销户，使排长队情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。
(三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。
(四)银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间。随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销
账户申请，同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户，而在过去，撤销账户手续，临柜人员就可以及时处理。
(五)银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统计数据显示，从1998年至今，一些大银行分别有10％到30％的分支机构被撤并。近年来，业务熟练的一线人员明显不能满足服务需求。某银行营业网点地处商业繁华区，日平均业务1000余笔，其中，个人业务量非常大，而这个网点共有13人，临柜人员仅仅6个人，人日均业务量近200笔，不仅不能满足客户需求，银行员工压力也很大。
威胁(Threat)
银行服务是金融体系的重要一环，与国民经济运行、与百姓生活息息相关。近年来，银行硬件设施的进一步完善，银行的服务水平和质量也有大幅度提高，可是人们对银行文明服务的“不满意”始终不绝于耳。
高端银行一般是指一些外资银行，之所以称之“高端”，是因为此类银行主打高端客户牌，其业务目标主要是那些财富积累到一定程度的消费者。
研究人员曾致电四大高端银行电话客服，分别询问其较其它银行更高的服务收费或入门要求，是否对就有其过人之处。客服的回答主要围绕更细致的个人服务、更完善的理财指导、更有理财经验来进行说明。
三、提高我行服务质量的几项建议
文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
适当加强客户教育，引导客户的观念改变，从而提高客户对银行工作的理解。
系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。
业务分区合理，设立了贵宾区，理财中心与特殊服务业专柜，有理财需求的客户直接由柜员推荐至理财中心，由专业人员分析讲解；挂失业务、银证对接及跨行汇款直接由低柜人员办理；现金业务柜台上受理个人现金业务，如此分区，大大提高了工作效率。
顾客刚走进营业厅时，如果工作人员能第一时间主动给予帮助，顾客对该银行的服务满意度会大大提高。在入门环节考察中，招商银行、民生银行、交通银行招呼及时，耐心引导，堪称最体贴的银行；而中国工商银行、中国农业银行则不管不问，态度冷淡。
一、硬件设施跟不上。打印机、电脑等设备过于陈旧，登折机也时好时坏，使一些专门来银行登折的客户不得不等候排队到柜台办理，既浪费了客户的时间，也降低了柜台的工作效率。
二、对客户的引导服务上还有很大的欠缺，经常有客户直接排队取号，等到办业务时才知道要开户汇款等业务要填单，不得不再去填单，再次等候。如此一来不仅降低了服务质量，还拖延了时间，客户因此颇有怨言。建议加强客户识别，一有客户来取号，大堂经理立即迎上询问客户要办理什么业务，再交由导银员帮助其填单，大堂经理也可借此机会解答客户问题，使得柜面内外齐心协力，帮助客户节省时间，少走弯路。
三、软件工程跟不上。现如今建行、中信银行等都有可根据客户款项放置时间长短而自动存定期活期，而工行尚未达到这一标准，只能是定期约转存期，这一点被多位客户所提及，是使客户流失到建行，存款下降的重要原因，高层应给予足够重视。
四、大堂经理、理财中心的功能应得到更为充分的发挥。大堂经理作为一个网点给客户的第一印象，其重要性不言而喻，大堂经理不仅应时时以客户为中心，在第一时间内弄清客户的需求，起到引导指点的作用，更应为客户理财提供第一咨询。大堂经理在弄清客户的产品需求，根据客户的实际情况推荐银行最新的理财产品，得知其确有购买愿望，即推荐到理财中心，由国际金融理财师进行更深入细致的分析讲解；理财中心不仅能在基金保险股票等方面为客户提供投资咨询，更应该能对客户的还贷计划、养老计划、家庭财务状况及税务筹划等方面提供切实有效的计划书。建议理财中心能定期开展一些理财知识方面的讲座，邀请客户参与，既普及了理财知识，为银行以后陆续推出的理财产品的销售奠定了基础，又收获了银行的人气，还体现了理财中心培养公众财商，引导公众投资的社会作用。
尽快完善绩效考核方案，激发员工的最大工作热情。设立完整的利益分配体系，人尽其才物尽其用，柜员专攻优质服务；大堂经理引导好每一位客户，解释好客户的任何疑问；，理财中心负责存款、大客户维护及客户理财需求；营业经理把好关授好权，“术业有专攻”，大家都做好了自己的事，银行整体服务水平自然就上去了，自然就得到了更广范围上的公众认可。
思考一：银行服务，大众与小众如何兼顾？ 相信任何一位进过银行的人，都曾发现一个很有意思的情景：一边是人满为患的银行大厅内，仅仅1-2个柜台窗口中工作人员手忙脚乱；另一边却是空无一人的贵宾接待室里，悠闲的工作人员无所事事。
忽视大众需求，一味迎合高端客户，这种现象所折射出的，只不过是某些银行一以贯之的“嫌贫爱富”。近年来，银行业界“嫌贫爱富”之风大有盛行之势，从对小储户设立业务门槛，到各种特权卡的应运而生，再到小额账户征收管理费、大额存款客户减免多项费用等等，所有的现象不禁让人们产生疑问：银行是服务大众的,还是服务高端小众的呢？
引起普通客户与VIP客户的矛盾，不在于贵宾待遇本身，而是普通客户对目前办理业务需长时间排队表示不满，银行的当务之急是尽快开放多个窗口，提高业务办理效率，让普通客户走进银行，很快就能办完业务，那么与VIP客户的矛盾冲突自然就化解了。也就是说，之所以会有这种冲突的发生，是因为目前很多银行的普遍服务阶段还没有完成就转向了分层服务阶段，这就在客观上造成了很多所谓VIP客户挤占了普通客户的资源。所以根本解决之道应该是改善普通服务。
银行服务大众，还是服务小众？这不应成为单选题，而必然应该是道多选题。答题的技巧就是怎样既服务好大众，又能提供更贴心、更高端的服务给那些小众群体。
结束语
美国有位知名银行的高管曾经表示，在中国家喻户晓的“全心全意为人民服务”最能体现一家银行为客户服务的职业精神和服务理念。美国之所以能够建成当今世界上最发达、最完整的金融体系，除了精深的金融专业技术之外，金融业对服务质量的苛刻追求，全心全意为客户服务并以最大限度地满足客户的需求为己任的高度敬业精神，才最终奠定和形成了华尔街的精髓。
当华尔街银行精英把中国人耳熟能详的“全心全意为人民服务”移植到了世界上最发达的金融服务之中的时候，我们国内的一些银行却在最基本的文明服务上接受着公众的非议与诟病。
一、魏仕照明有限公司在应收账款管理上存在的问题及原因
目前，在魏仕照明帐套中存在大量的呆账、死帐并且往来帐目十分混乱，大量的凭证没有附件或者缺少附件甚至有的附件和凭证不符，财务人员只知道及时做账但是对及时收账缺少相关概念、业务员也不定时追踪且也不及时像公司财务反映情况。因此在魏仕照明公司中常常有这样或者那样的工程款、销售款，所以应收账款量大并且催收困难。应收账款信用风险管理不能得到有效控制，从表面上看是由于不良的市场环境和客户的信用状况所致，但我认为其直接和根本原因在于企业内部管理方面的缺陷。
1、同行业之间的商业竞争
同行业之间的竞争是发生应收账款的主要原因。在社会主义市场经济的条件下，存在着激烈的商业竞争。魏仕照明为了在2015年实现上市，所以常常以赊销的形式把货物配送给单店，扩大收入。
2、销售和收款之间产生的时间差
魏仕照明在配送货物给单店或者直营店的时候常常有大量的在途物资、销售和收款之间就产生了时间差。因为货款结算需要时间的缘故。结算手段越是落后，结算时间就越长因此魏仕照明要承担由此引起的资金垫支。由于销售和收款的时间差而造成的应收账款不属于商业信用，也不是应收账款的主要内容。
3、盲目的减少库存增加收入夸大经营成果
魏仕照明持有产成品存货,要追加管理费、仓储费和保险费等支出;相反、持有应收账款,则无需上述支出。因此,当产成品存货较多时,一般都可采用较为优惠的信用条件进行赊销,把存货转化为应收账款,减少产成品存货,节约相关的开支。夸大了经营成果。按照权责发生制要求，企业的财务应当在销售发生当期确认收入，但企业账上收入的增加并不意味着现金流量也能如期流入。一旦款项不能回笼，企业将陷入虚假繁荣的窘境，会计利润将大打折扣。由于应收账款的大量存在，虚增了账面上的销售收入，在一定程度上夸大了经营成果，增加了风险成本
4、信用政策的界定的合理性
应收账款赊销的效果好坏，依赖于企业的信用政策。信用政策包括：信用期间、信用标准和现金折扣政策。在魏仕照明体系中制定了良好的信用政策，但是在适用过程中常常跳跃式前行。忽视了但是制定改政策的最初目的。从而导致潜在的危险。
5、企业内部的原因
（1）企业内部控制制度不严格
魏仕照明实行职工工资总额与经济效益挂钩的形式。于是只关心员工利润增加多少而定,不关心企业应收账款能否及时完整收回问题,导致大量的应收账款沉积下来,从而给企业经营背上了沉重的包袱,造成企业资金周转困难,甚至无法经营的地步。
魏仕照明财务部门对单店的欠款信息不及时反馈,使销售回款指标没有真正落实到具体的部门,由此造成各部门责任不明确,周而复始,应收账款数额也就居高不下、大量的应收账款对不上,收不回,到底是财务部门的责任还是销售人员的义务,没有建立起相应的管理办法,缺少必要的内部控制制度,导致对损失的应收账款无法追究责任。
（2）应收账款的会计监督薄弱
没有对应收账款进行辅助管理或者仅按账龄进行辅助管理、仅仅是在其资产负债表的补充资料中按账龄对应收账款的数额进行简单的分类,平时则没有对应收账款进行辅助管理。没有建立应收账款定期清查制度,长期不对账。由于交易过程中货物与资金流动在时间和空间上的差异以及票据传递、记录等都有发生误差的可能,所以债权债务的双方就经济往来中的未了事项进行定期对账,可以明晰双方的权利和义务。青州佳永魏仕照明餐饮有限公司长期不对账,有的即便是对了账,但并没有形成合法有效的对账依据,只是口头上的承诺,起不到应有的作用,无法发现其中可能存在的问题,在以后确定诉讼时间时也不能提供充分的书面证据。
（3）企业未对应收账款按风险程度进行信用管理
目前魏仕照明为了盲目扩大利润实现上市、所以未对应收账款进行风险评价,没有建立一套完善的赊销制度,对形成的逾期应收账款能否收回、收回多少没有底数。针对应收账款管理中存在的种种问题,笔者认为企业首先要树立正确的应收账款管理目标,防止片面追求利润最大化,利润最大化不是应收账款管理的目标,如果以利润最大化作为目标,可能会导致对风险的忽视和企业长远利益的牺牲。应收账款管理的目标应该树立企业价值最大化的理念,不能忽视资金的良好周转。
二、应收账款的防范与控制
财会部门的重要职责就是通过对应收账款的分析，尽早收回应收账款，减少坏账发生，将应收账款损失降到最低。
（一）制定合理的信用体系-信用政策
信用政策又称应收账款政策，是指企业在采用信用销售方式时，为对应收账款进行规划和控制所确定的基本原则和规范。信用政策是企业财务政策的一个重要组成部分，主要包括信用标准、信用条件、信用额度和收账政策四部分。
1、确定合适的信用标准
信用标准是企业决定授予客户信用所要求的最低标准。也是企业对可接受风险提供的一个基本判别标准。在制定信用标准的过程中,应通过综合分析,找出最优平衡点。
2、采用合理的信用条件
信用条件是企业赊销商品时给予客户延期付款的若干条件。延长信用期限可以扩大销售量,但信用期限过长也会造成应收账款占用的机会成本增加,同时,加大坏账损失风险。特别是一些直营店和加盟店可以采用在规定期限内现金折扣的形式。
3、建立恰当的信用额度
信用额度是企业根据客户的偿还能力给予客户的最大赊销限额,实际上是企业愿意对某一客户承当的最大风险额。确定恰当的信用额度能有效防止由于过度赊销而使企业蒙受损失。在市场情况及客户信用不断变化的环境中,企业应对信用额度进行必要调整,使其始终保持在所能够承受的范围之内。
4、收账政策 管理必须有政策作为指导。应收账款管理政策规定了相应的管理方法，划分了不同的管理阶段，收帐人员要根据既定的方法和步骤处理应收账款。在制定政策之前，企业应该考虑影响收账政策的几个因素，包括：资金、竞争者、货物类型和客户类型等方面，其中客户类型是最重要和最具影响力的因素。对于魏仕照明公司而言，我觉得应把重点放在催收加盟店。
（二）建立和完善应收账款工作责任制度
坚持“谁经办、谁催收、谁负责”的原则，作到人员、岗位、责任三落实，在经办人、责任人调离换岗时，应向部门主管报告清欠工作进展情况，这样就可使销售人员明确风险意识，加强货款的回收。
（三）关注往来客户的经营情况
公司应随时注意了解业务往来单位的经营、财务状况及人员的变动情况，做到心中有数，防止由于对方单位的突然变故或经营失策及有关人员的变动可能造成的应收账款回收的风险。财务部门要会同业务部门对应收账款的对方单位定时发送询证函，核实应收账款的真实性、完整性并确保诉讼的时效性，这样可以防止应收账款体外循环的发生，堵塞违规违法行为的漏洞及防止法律诉讼收债的失效。如发函不回应，要予以充分关注和重视。
（四）及时清对，严格催收
企业应收账款发生后，应及时采取各种措施，尽量争取按期回收款项，避免因为拖欠时间过长而发生坏账。为此，企业应制定出合理的清对、催收方法，以保证企业合法权益不受侵害。实施对应收账款回收情况的监督，可以通过编制账龄分析表进行。对不同拖欠时间的欠款，企业应采取不同的收账方法，制定出经济、可行的收账政策；对可能发生的坏账损账失，则应提前做出准备，充分估计这一因素对损益的影响。
（五）合理的计提坏账准备金
应收帐款本身是符合资产定义的，因此被确认为一项资产。但是当其可能无法全额收回时，那么无法收回的部分由于预期不会给企业带来经济利益，因此不能确认为资产，于是就要计提准备了，以降低资产金额，以免给报表使用者以误导。这便是计提坏账准备的目的，也是编制财务报表的目的。计提坏帐准备可以根据帐龄进行计提，可以根据帐面余额进行计提，可以结合个别计提的方法。致于采用什么方法要根据企业的性质进行确定，确定后就不能随意改变。
（六）用法律手段保护应收账款
除现金收入以外的供货业务都应签定合同,主要的供货业务应使用统一的合同文本,合同要素要齐全具体,特别是收款期,延付的具体违约责任等应清楚,准确,只有这样才能用法律武器尽可能的保证自己的利益不受侵害。
三、总结
一、调查情况说明
本调查以湖南省作为研究对象, 对湖南省部分县市进行抽样调查, 共抽样调查了25所高职高专院校, 占96.4%。共发放问卷500份, 回收482份, 回收率96.4%;有效答卷467份, 有效率96.9%。现将调查的结果作进一步分析。
二、湖南高职院校教师管理现状
1. 高职院校教师基本情况
(1) 高职院校教师趋于年轻化。在调查的数据中, 高职院校男女教师比例为6∶7, 女教师比男教师略多一些。高职院校教师年轻化程度较高, 20~40岁之间的教师占被调查总数的63.5%, 41~50岁之间的占33.9%, 高职院校的教师年轻化程度逐渐加强, 使高职院校更多地注入新鲜血液, 为高职院校的持续发展奠定了基础。
(2) 高职院校教师文化程度较高。虽然与本科院校相比还是有所差距, 然而不可否认的是, 高职院校教师的文化素质较高。在被调查的教师中, 文化程度为本科的占48.1%, 硕士的占46.8%, 博士或以上的占0.6%, 本科及以上学历占95.5%。
(3) 高职院校教师在固定单位工作时间较长。高职院校教师一般在固定单位工作时间较长, 流动性不大, 稳定性强。调查显示, 在固定单位工作3年及以下的占13.5%, 4~6年的占14.7%, 在校7~9年的占12.8%, 10年及以上的占59%。高职院校教师在固定单位时间较长, 相对于企业单位流动性不大, 有经验的教师有利于高职院校发展, 所以高职院校应想方设法留住这些教师, 促进学校发展。
(4) 高职院校教师工作负担较重。在被调查的高职院校中有占44.2%的教师认为目前工作负荷重了, 有些难以承受, 只有占50.7%的教师认为工作量适中。
2. 高职院校教师对教师管理认识不清
(1) 高职院校教师不清楚教师管理主要内容。高职院校教师有占35.3%的人不太清楚教师管理的主要内容, 还有占3.2%的人不清楚教师管理的主要内容。
(2) 高职院校教师了解教师管理内容途径不正规。近一半的教师了解教师管理内容的途径不正规, 无论是领导口头宣布还是教师私下告知都不是了解教师管理内容的正规途径。这样不利于正确理解和准确把握学校教师管理的内容, 不利于教师主动参与学校管理。
3. 高职院校教师对目前教师管理评价欠佳
(1) 高职院校教师对管理工作满意程度不高。 (2) 高职院校教师认为管理标准合理程度不够。 (3) 高职院校教师认为管理标准制定透明度不高。 (4) 高职院校教师认为考核结果的公平性不足。
三、制约高职院校教师管理的主要原因分析
制约高职院校教师管理的主要原因有思想观念认识不足、制度落实不到位、经费投入不足等。
1. 思想观念认识不足
(1) 学校管理者认识不足。高职院校管理者在学校教师的管理理念和管理制度的制定、实施过程中, 往往只强调“管”:行政权利、学校利益、刚性执行等;而忽视“理”:以人为本、教师和学校共赢、弹性执行等。没有真正把教师视为学校管理中最为重要、最为活跃的因素, 没有真正认识到教师是学校管理的主体, 是学校各项工作得以完成的根本保证。
(2) 教师自身认识不足。高职院校教师对教师管理普遍没有意识到其重要性, 只是注意到平时上课教书等方面, 其他管理政策方面没有给予相应的重视, 很多高职院校教师都是以“事不关己高高挂起”的心态来对待教师管理。高职院校女教师占多数, 女教师还要面临多种角色的冲突, 作为女性要充当着母亲、妻子、女儿、家庭主妇等多种角色, 即使是高级知识分子也不能免俗, 作为女性为了顾及好家庭往往把自己局限在有限的范围内。
2. 制度落实不到位
我国对高职院校教师管理出台了相应的政策, 并且高职院校根据国家法律法规和学校情况也出台了相应的政策, 这些法规也发挥了一定的作用, 但是实际实施情况却不令人满意。法律法规在实施上不能得到完全的落实, 政策法规在法律效力和适用性上也不能完全发挥应有的功能, 这就给高职院校教师管理带来了诸多的弊端。并且, 我国现有法律法规的可操作性不强, 缺乏对教师管理的具体评判标准, 这样容易使很多人钻了法律的漏洞。
3. 管理经费投入不足
经费问题是困扰高职院校教师管理的首要问题, 没有充足的经费, 管理措施就没有办法顺利进行。
(1) 政府的投入难以惠及所有高职院校。政府投资可以促进高职院校的发展, 使更多高职教师受益, 因此需要政府进行投资。但是政府的投入却难以普及所有的高职院校。
2004~2007年, 中央安排资金100亿元, 重点支持尚未实现“两基”的西部农村地区新建和改建农村寄宿制学校校舍。2003~2007年, 中央和地方共同安排资金100亿元, 支持中西部地区农村中小学现代远程教育工程。而在整个“十一五”中央投入100亿元, 加强职业教育基础能力建设。虽然国家在职业教育上已经投入了不少资金, 但是整个职业教育所得到的资金只是支持西部农村义务教育资金的一半。
(2) 学校自身经济基础薄弱。高职院校不能像企业单位那样拥有雄厚的资金力量作后盾, 并且从资金构成比来看, 有些高职院校很少在教师管理方面拨相应的专项资金, 如教师培训、进修等方面, 没有专门资金或资金比例很小, 远远不能满足教师的实际需要, 影响高职院校教师发展自己的积极性。
以上可知, 高职院校对教师的管理应是动态的、创造性的管理, 需要根据高职院校的发展和时代的变化, 从管理理念、管理方法、管理制度等方面与时俱进, 实施弹性管理, 即根据学校的发展实际和需要, 坚持原则性和灵活性结合, 依靠教师并为其主体性发挥创造适宜条件, 以实现教师和学校共同发展。
摘要：本文通过对高职院校教师管理现状进行调查, 找出当今高职院校教师管理中存在的问题, 分析其产生的主要原因, 以期对高职院校教师管理能有所帮助, 为高职院校教师成长、健康发展提供良好的条件, 促进高职院校长足发展。
【关键词】企业；青年思想动态；调查报告
一、调研的基本情况及主要问题归类
（一）多数青年人对公司满意，愿意继续在公司服务：本次调研显示出了我公司青年职工精神面貌好，具有强烈的企业主人翁精神，工作积极性高，他们关心企业，愿意为企业与自己共同发展献计献策，贡献力量，反映问题。多数青年人愿意在公司建功立业。公司发展机会大、收入增长机会大、公司文化氛围好是青年人愿意在公司服务最为重要的原因，另外还有如“福利好”、“ 能发挥个人的能力并得到承认 ”、“ 专业对口实现个人价值 ”、“ 收入与付出的劳动配比合理 ”、“ 能获得较多培训机会 ”等等其它原因。
（二）青年职工普遍表示对项目部的生活条件较满意：调研结果也显示出我公司项目部区部建设较以往有了明显改善。 青年职工在项目部生活很开心、人际关系好，氛围较和谐。团支部能组织各种丰富多彩的活动；项目部领导能正确引导和关心青年人，在工作上对他们严要求、在生活中做他们的朋友。青年人积极活跃、重视相互间的沟通交流，而一个沟通渠道顺畅的集体往往是一个凝聚力、战斗力很强的团队。基层项目部团支部更应在这一方面下大力气做好工作。
（三）青年人求知欲强、注重学习：青年人思维活跃、可塑性强。尤其是近二年毕业的学生，追求上进，迫切希望自己早日成才，因此能够虚心学习，努力工作。他们普遍认为创建学习型项目部是一件非常必要、非常有意义的事情，并对此表现出了强烈的求知欲，都希望能在工作实践中学到更多的知识，不断丰富自己的专业知识。
（四）青年职工双向选择意识加强：本次调研我们也发现了一个新现象，即现在的年轻人越来越重视双向选择。既接受项目领导的选择，同时也对项目经理进行选择，评价其领导能力是否得到自己的认同，其领导方式是否适合自己的发展。这正说明了我们的青年人在自己职业发展通道上越来越把握主动权，也越来越凸显出青年人创业意识的增强。
通过调研分析，产生上述思想疑虑的原因很多，但归结起来，主要有三点：
1、新员工对企业认知度不够，对企业情况了解欠缺：调查中由于新来的大学生对企业融入度不深，普遍对企业的情况了解不多，特别是企业文化、企业发展历程等。对业务流程再造中的程序文件、工作制度等也缺乏必要的认识。而另一方面他们也很迫切的希望能有更多机会了解企业的方方面面，因为只有深入置身于企业之中，才能更好地为企业的发展献力献策，同时更大限度地实现自身的价值。
2、最迫切的问题是业务培训太少：调查显示大部分员工认为目前对基层一线员工的业务培训重视不够，跟不上形势发展的需要。对新业务、新产品的应急性、短期培训多，针对员工整体素质的系统性培训少。有的基层网点新一代系统培训没有普及，大部分从事外勤的员工不懂柜台业务，不会操作微机，不能顶班；内勤人员对信贷业务也越来越陌生。62.11%的员工认为自身存在的主要问题是"岗位练兵和离岗培训机会少，业务技能提高慢，新业务新知识掌握不全面"。
3、最普遍的问题是业余文化生活单调：在选择业余休闲方式上，有一半的团员青年选择上网来度过业余时间，其次为看影视剧、参加各类体育锻炼，仅有二成左右的人选择以读书来作为休闲方式，还有10%左右的团员青年以玩赌博性质的麻将及扑克、玩电脑游戏等方式度过业余生活。青工在过重的工作压力下也没时间、没精力、没心情去参加文体娱乐活动。导致青工之间应有的交流、沟通不够，心理处于封闭状态，已对人际交往、家庭关系等方面产生不同程度的负面影响。
二、思考及建议
针对青年人思想中存在的种种担心和疑虑，我们的思考与建议：
（一）继续做好青年思想的调研工作：注重调查研究。深入基层和施工生产一线，倾听青年人的心声，把握他们的思想脉搏，重视与他们的沟通、及与项目部领导的沟通。撰写专题的青年思想状况调研报告，及时向党政领导汇报、反映他们所关心、关注的热点问题，力所能及的帮助他们解决一些难题，做他们的知心朋友。及时将企业改革、管理、发展的信息向广大团员青年传达，协助党政领导做好青年思想疏导，要从原来的面向支部团员的管理型转向面向广大青年的服务型。
（二）营造氛围，创造条件，帮助青年员工提高技术素质，充分调动青年员工学技术的积极性：从调查统计反馈出青年员工面对挑战时，强烈要求加强学习，提高专业技能的渴望。这反映出青年员工已具备接受和适应改革的成熟心态和主观能动性。我们必须要在深入实际调查了解的基础上有针对性地帮助青年员工认识到提高技术素质的重要性和迫切性，形成有力的宣传导向和良好氛围。我们要在提高青年员工技术素质的基础上，注重工作中的实践磨练，进而提高青年员工经营管理能力。
（三）做好青年的教育培训和青年人才开发：作为企业的生力军和主力军，青年人的素质高低决定了企业的发展前景的好坏。因此，青年的教育培训和人才开发显得犹为重要。建议公司按需制订切实可行的计划，定期为项目部开专题讲课，并有相应的考核检查制度，真正将知识送到项目部。团组织也可相应的开设专题，邀请老师讲讲青年们比较关心的公文写作、沟通技巧、礼仪、心理学，甚至讲讲如何处理家庭事业爱情的关系等等。
（四）重视“ 导师带徒 ”，建立健全考核制度：实践证明，“导师带徒”是一种行之有效的培养新人方式，在这一过程中，新员工不仅可以学到知识，更可以从老员工身上体会到奉献精神，加强交流沟通，促进和谐。每年表彰优秀师徒，并介绍他们的优良做法，交流经验。建议在实施这一制度中，因地制宜地制定明确合理的带教计划，并将它落到实处。同时还应建立健全考核制度，加强管理的规范和制度建设，以此来帮助新员工少走弯路，早挑重担。
（五）树青年典型，励志青年人成长成才：青年人充分发挥了生力军和主力军作用，踏实工作、勤于思考，各个岗位上都不乏先进事迹、优秀典型。通过开展青年文明号、十佳青年评选、优秀团员团干评选、青年岗位能手评选，让更多体现当代青年的风采，敬岗爱业的青年人涌现出来，树青年典型，激励更多的青年奋发向上、成才成长，以身边的先进青年带动更多的青年人进步。
三、结束语
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