与上下级沟通原则（推荐6篇）
张某，常常不知道该怎么驾驭。这个下属很能干，公司对他也挺依赖，但他有点
毛病是经常自作主张，帮老板推掉一些老板想要成交的生意。这位总经理该怎
么办？ 案例B 某公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额
限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？目 录 沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的原则 目的明确原则 沟通的种类 沟通的步骤 事前准备：设定沟
通目标、做好情绪上的准备 确认需求：有效提问、积极聆听、及时确认 阐述观
点：阐述计划、描述细节、信息转化 处理异议：提议被别人反对、不愿意接受
别人的提议、有条件让步 达成协议：感谢、赞美、庆祝 共同实施：积极合作的态度、按既定方针处理、发现变化及时沟通 沟通的同理心 同理心是一个心理学
概念。同理心是站在对方立场思考的一种方式。同理心就是在沟通时把自己当
成沟通对象，站在对方角度的看待问题。因为已经换位思考，所以也就很容易理
解和接纳了对方的心理。沟通同理心的两同步沟通中的信息传递系统编码
能力：表达力 解码能力：理解力 目 录 与领导相处的原则对工作有耐心、恒
心和毅力 苦干加巧干 敬业要能干会道 与领导相处的原则对有明显缺陷的领
导积极配合工作是上策 有才华且能干的下属更容易引起领导的的注意 对领导
交待的事情有难度时，其它同事畏缩畏脚，要有勇力出来承担，显示你的胆略、勇气和能力 主动争取领导的领导，服务领导不常通过单纯的发号施令来推动下
属开展工作与领导相处的原则关键事情（WHAT）关键地方（WHERE）关键
时刻（WHEN）关键原因（WHY）关键方式（HOW）与领导相处的原则要有独
立的见解 能够承担一些重大的任务 把同事忽略的问题承担下来 与领导相处的原则领导理亏时，给他留个台阶下 领导有错误时，不要当众纠正 不冲撞领导的喜好和忌讳 百保不如一争 藏匿锋芒，不让领导感到不如你 与领导相处的原
则执行重大任务事前争取领导的承诺要求利益把握好度，见机行事 案例
B---“迷路”的沟通方式 案例B---“达标”的沟通方式 案例B---“达标”的沟通方式 目 录 部门间沟通的原则部门间沟通具有交往角色的相同性和利益
性、制度性、情感性的统一等特点 部门间沟通的原则为了成功，你必须联合别人。如果你能和你的同僚适当地搭配组合，相辅相成，便能收到良好的“相乘功效” 部门间沟通的技巧部门间关系的调试目 录 如何与下级沟通平等对待、充分信赖、给他最需要的 如何与下级沟通欲用人,先容人 缓解抵抗情绪 给其泄愤释怒的机会
一、沟通概论
二、如何与上级沟通
三、如何进行部门间沟通
四、如何与下级沟通
1、融洽关系
2、激励、调动积极性 激励要有引导性 充分肯定其成绩 * *
一、沟通概论
二、如何与上级沟通
三、如何进行部门间沟通
四、如何与下级沟通 形态恰当原则 关系协调原则 表征清晰原则 心理情绪同步 身体状态同步 心理情绪同步就是沟通时和对方保持同样的心理和情绪，对方快乐你也要高兴，对方悲伤，你也要难过 这样才能更好地获得他的认同和好感，更加容易沟通 语言文字同步 语调语速同步根据对方的说话特点和心情好坏随时做好调整，和对方做到语速语调的同步 肢体语言同步如果你的肢体语言动作与对方一致时，就很容易与对方建立一种亲和力
一、沟通概论
二、如何与上级沟通
三、如何进行部门间沟通
四、如何与下级沟通
1、敬业精神
2、服从第一
3、关键的地方要请示（“4W1H”）
4、工作要有独立性，能独挡一面
5、维护领导的尊严
6、学会争利
1、熟悉上级的风格使你的工作和你的领导的管理风格统一起来
2、接受领导的管理做到：尊重而不崇拜和以大局为重
3、管理你的领导不能惟命是从，而应该从理解领导、洞悉领导心理出发提出建议，为其制定计划 视频赏析：《潜伏》 如何与上级沟通
4、做上级政策的强力执行者当你的建议无效时，就应该完全放弃自己的意见，全力去执行领导的决策
5、妥善处理与上
级的矛盾必须有冷静态度领导误解下属：下属误解领导：领导发火时： 如何与上级沟通
6、学会回馈迷路原因 *只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应 *切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。
我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”成功的原因*同样的情况下，去找朱总之前部门经理用换位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。
一、沟通概论
二、如何与上级沟通
三、如何进行部门间沟通
四、如何与下级沟通
1、端正态度、澄清认识
2、真心帮助、以诚为本 部门之间采取真诚的原则，相互减少猜疑，减少矛盾，减少工作中的困难和阻力，就可以密切相互间的关系
3、相互支持、精诚合作
4、良性竞争、祛除嫉妒 竞争是动力，嫉妒是阻力，把嫉妒升华为良性竞争，使嫉妒者奋发进取，缩小“状态差”，相互促进，共同优化
1、保持最佳距离
2、善于倾听
1、化解部门间的矛盾
2、长于赞美
师生沟通不仅仅是促进教育产生效能的重要手段, 事实上它本身就是一种教育。教育家布贝尔认为, “教育的全部意蕴都包含在师生关系中, 教育过程甚至可以看作是师生关系形成和建立的动态过程。”因为教育的目的和任务, 并不是单纯传授文化知识, 发展学生的创造能力, 应培养学生的交往能力, 教会学生如何与人相处, 如何建立良好的人际关系。在学校教育中, 师生之间的沟通是学生获得人际交往技能和建立价值观念体系的基础。
一、师生有效沟通的原则
1. 敞露心扉, 接纳学生
教师不要求学生先改正错误变得完美, 然后才接受他, 而是始终无条件地相信学生自己有向好的方面去无限发展的可能性, 试着接纳较完整的品质。
美国著名心理学家、咨询专家高顿认为, “接受他人是培育良好关系的重要因素。”接受令学生深思, 敞露自己的情感, 不接受则使学生焦虑不安, 导致反抗致使交流滞塞、终止。师生间之所以会出现交流不畅正是因为教师通常训斥、命令、探询等使学生感到自己是不对的、不应该的。
2. 以礼相待, 尊重学生
我们也许会觉得很难做到这一点, 那么至少应记住:在处理问题、批评学生时就事论事, 不要指责、诋毁学生的品性与人格。其实, 这就是对学生人格的重视和尊重。
3. 适时换位, 理解学生
在与学生的沟通中, 教师应积极站在学生的角度去理解学生的感受、信念和态度并将这些感受传递给学生, 让他们感受到理解和尊重, 从而发自内心的产生温暖感和舒畅的满足感。如果教师只是一味强调自己的观点, 忽视学生的感受, 就易让学生产生逆反心理, 学生就会疏远你、拒绝你, 甚至讨厌你。学生平时最感苦恼的就是不被人理解, 尤其是不被自己的师长理解。所以教师要设身处地从学生的角度去观察和分析, 了解学生的心情找出与学生产生不同看法的原因, 让学生感到教师是理解自己的。学生接受了你, 沟通才能有效地继续。
二、师生有效沟通的技巧
1. 因势利导, 讲究语言艺术
语言是师生沟通中运用最多的工具。在师生沟通中, 教师应注意语言简洁、语意明确、表达清楚, 以免学生会形成误会或冲突。我们应以学生现有的理解能力为基础, 不要超越其认知和语意了解的程度, 应注意适当的语音和声调。这些可以基本保证师生双方获得并了解来自对方的信息, 而且是沟通得以顺畅有效的关键。除此以外, 教师还应注意语言的艺术性, 多使用接纳性的语言, 即鼓励和启示性的用语, 多使用学生们经常使用的词汇, 尽可能避免使用批评或责备的语气。
小学生普遍存在较强的自尊心, 情绪波动大, 感情脆弱, 心理发育不成熟。做错了事, 教师直言训斥, 当众指责, 会使其感到自尊心受伤产生抵触心理。因此, 教师的语言应讲求艺术性:幽默、诙谐、含蓄、委婉。
教师使用语言艺术的目的是为了尽可能的降低对学生的伤害, 使学生更容易接受教师的建议或意见, 使师生沟通更有效。无论是幽默、诙谐、还是反语、暗示都必须谨记师生沟通的原则, 决不可以让以上这些语言艺术变质为对学生的挖苦、讽刺、指桑骂槐。教师运用语言艺术进行教育还必须根据不同的对象, 因时、因境采用灵活的方式。如对自尊心强、有逆反心理、脾气暴躁、感情易冲动的学生, 宜采用平等商讨的语言;对善于独立思考、自我意识强、感受力较强的学生, 宜采用暗示、旁敲侧击或警句格言的点拨式语言;对性格内向、孤僻、有自卑心理的学生则要用有层次、有步骤的逐渐深入学生心灵的渐进式语言等等。
2. 深入关注, 聆听心灵呼声
积极聆听不仅要仔细聆听学生的感受, 还要对学生的情感做出反应。在通常的做法中, 教师往往没有正视学生的感受和需要, 而只是径自表达了自己的看法, 提出了自己的要求。不合时宜的批评、命令、甚至于肯定和安抚都使学生觉得自己是不对的、不应该的。他们感到自己不被理解, 感到沮丧和受挫, 于是他们渐渐失去了诉说的欲望, 致使沟通阻塞甚至终止。而积极聆听则可使沟通保持顺畅, 当教师积极聆听学生表达的情感时, 学生感到教师是理解自己、尊重自己的。于是, 他们愿意进一步地诉说自己的问题和苦恼, 从而触及更深的问题, 找出真正困扰自己的问题和解决问题的策略。当教师使用积极聆听而不是指挥命令时, 学生会觉得自己有能力解决问题, 也会积极调动自己的潜能主动解决问题。在师生沟通这个过程中, 学生独立自主的意识、能力得到增强。积极聆听是一种十分有效的沟通技巧, 它促使师生关系进入良性循环。教师接受、信任学生, 并相信他们能对自己的行为负责;学生信任教师, 觉得教师是理解、尊重自己的。
3. 灵活处理, 善用书面交流
口头的沟通迅速、快捷、易互动和反馈, 但有时也会不太管用。例如, 师生双方的情绪都很愤怒、冲动时, 口头交流往往会引发一场恶性的争辩。这时, 教师们可以考虑采用书面形式来与学生沟通, 书面交流可以很好地避免师生双方面对面的争吵和战争, 使双方都能比较冷静地看待问题, 而且也有一定的时间来思考问题。由于文字具有可长久保存的性质, 所以书面形式的交流往往会取得比较持久的效果。
书面交流还有一个非常显著的优点, 即通过书面形式能使一些性格比较内向或口头表达能力不是太好的学生能和教师做比较深入的沟通与交流, 学生也可以通过书面形式向教师诉说一些比较隐秘或深藏的心情和苦恼。
4. 有感而发, 满怀真情赞美
我们都知道要赞美学生, 关键是如何赞美, 怎么样的赞美才会发挥效用?太笼统、太空泛的赞美, 例如, “你是个好学生”、“这篇作文很好”、“你有进步了”等等也许并不能起到教师想象中的促进作用。赞美需要有针对性, 具体而明确, 并且有创意。例如, 评价一篇文章, 教师仅仅说很好, 到底好在什么地方学生并不知道。如果教师能明确到告诉学生:“对话精炼活泼, 情节俘获人心, 整个结构和过程都经过了谨慎的考虑和设计。”那么, 学生会知道自己的长处, 而且也会觉得教师确实是认真地看了自己的文章, 而不是随意地敷衍自己。他会觉得教师喜欢读自己的文章, 自己受到了很高的肯定, 这会鼓励他继续努力, 在学习至少是作文方面精益求精, 继续发挥自己的长处不断地改进薄弱之处。
要赞美学生, 发现学生的闪光点是很重要的。每个学生都有自己的长处和闪光点。教师如果能发现学生的闪光点并予以肯定, 则原本一个小小的长处可以得到加倍的发展, 并且带动学生其它方面的发展。
几乎所有的学生都希望自己能成为老师眼中的好学生, 期望得到教师的肯定和关怀。尤其是处于弱势的学生更需要教师的肯定和支持, 对于他们而言教师的鼓励往往也能发挥最大的效用。
5. 慎用批评, 尝试宽容理解
在实际的师生沟通中, 教师训导学生在师生沟通中确实占了相当大的比例, 我们总是在学生出了问题、犯了错误后才会想到要找学生。以至于一说到教师, 学生想到的常常就是一个板着脸教训人的形象。
教师批评学生不是为了批评而批评, 而是为了让学生意识到问题并解决问题, 帮助学生改进。若批评不具备教育效用, 那么就该摒弃。很多学校已经意识到带有侮辱性质的批评对学生的伤害, 所以纷纷制定了“教师忌语”, 严格规定教师们不准再对学生口出恶言。
部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”
太过直接，显得有些出言不逊，不尊重对方。
沟通“达标”案例：
同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。
朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”
部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”
朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”
部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极搜索，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”
有效沟通四大要素：
1、提问
2、倾听
3、欣赏
4、建议
1、提问：提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？„„每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难„„
2、倾听：在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。
3、欣赏：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。
4、建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该„„”、“你必须„„”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想：“我要怎么做，还要你来告诉我吗„„你以为你是谁„„”。
有效沟通实施步骤：
第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)
第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)
第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)
西方管理学中有这样一个著名的观点：70%以上的管理问题，都是沟通问题。90%的工作问题，也都是沟通问题。可见沟通在管理和工作中的重要性。这也意味着，要成为一名出色的干部，要做好管理，就必须学会和上下级保持良好的沟通。
党员干部新到一地，面临着全新的人际关系。在错综复杂的人际关系面前，不应该畏首畏尾，裹足不前，要有主动协调的意识，积极寻求各方面的支持。中国有句古话，人以诚立身，国以诚立心。这句话告诫我们，诚信是公民道德的基石，是社会有序运转的保证。在诱惑多多的世界里，诚立身，应是我们的立命之本、创业干事不可缺少的条件。诚立身，就要诚意待人，坦白无私，讲真话，办实事，言行一致，表里如一；而不是口是心非、欺骗他人、弄虚作假。党员干部对人，特别是对下属，要以真诚的感情去关心、帮助、爱护他们，努力使自己与其心境相通，互为知己，尽快成为工作的志同道合者。
党员干部如何待人，是衡量其人品、官德的一面镜子，也是其能否缩短与下属心理距离、赢得下属信赖与支持的重要因素。党员干部不仅是自身职务、地位和责任的变化，重要的是需要在为人处世方面得到提升，务必上升到一个新的境界，而且其下属、工作对象乃至朋友、亲属也会对其提出更高的要求。所以，从这个意义上讲，党员干部在新环境中迅速掌握情况和搞好沟通，是做好领导工作的前提。
职务升高了，更需诚恳待人。初到任上，不管你有多大本领，一定要少一些傲气、多几分谦虚，放下架子主动与下属接触，倾听意见，尽量把自己融入下属中间。也许你的主动姿态一时难以达到预想的效果，但切不可放弃努力。实际上，群众都在用审视的眼光关注着你的一举一动、一言一行。只要你处以诚心、尊重他人、礼贤下士，就能换取同样的情感回报。起码你在“做人”这一点上可以得分，给人家留下良好的第一印象。俗话说，“人心换人心，八两换半斤”。讲的就是这个道理。
有的党员干部由于受错误观念影响，认为当上领导之后，为了稳固自己的地位，增强自己的威信，就要善于耍手腕。因此，常常容易步入欺上压下、欺上辱下的误区，而对上级领导一套，对群众一套；对同级一套，对下级一套；对强者一套，对弱者一套。但是路遥知马力，日久见人心，这样做，骗得了一时，却骗不了长久。上级、下属和群众迟早会看穿其把戏。
实际上，在党员干部职务升高时，由于权力因素的影响，下属往往自然而然对其产生一种敬畏心理，因此，党员干部必须想办法与下属拉近距离，营造良好的人际氛围。周围的同事特别是直接下属对新任领导有一个适应的过程，如果在这个过程中新任领导颐指气使，惟我独尊，不但难以得到同事心理上的认同和接受，而且容易把关系搞僵，导致工作上的被动。一个事业心、责任感强的党员干部，为人处事会从有利于事业发展的角度来考虑，而很少考虑私人之情感和一己之私利，如此，就需要有一颗海纳百川的宽厚之心，需要有真诚待人的长期之举。
客观地说，由于党员干部的职能责任、工作性质等方面与群众有着区别，决定了二者之间会存在一定的职务距离，容易让群众在心理上造成与领导之间的距离感。在承认“马上”与“马下”这种客观存在的同时，党员干部更要头脑清醒，尽力缩小这种同群众因职务距离而衍生的心理距离，从而实现形式上“有距离”和本质上“零距离”的统一。一方面，在思想感情上要倾心贴近群众。感人心者，莫先乎情。有了对群众的真情实感，真正把群众当亲人和老师，就能真正体察他们的疾苦，倾听他们的呼声，吸纳他们的智慧，真心诚意地为他们排忧解难谋利益；另一方面，在实际工作中要倾力为了群众。具体说，要尽量少一些“马上看花”、“马上摘花”，多一些“马下看花”、“马下栽花”，把群众工作的要点和重心放在基层、放在实地，把骨干和力量派到一线，把心思和注意力集中到群众关心的热点和难点问题上，多看群众脸色想问题、办事情。只有这样，才能让群众受益，让群众满意。
党员干部受群众之托而“骑马”，是事业所需、职责所系、光荣所在。因此，必须倍加珍惜群众的信赖，珍惜干事创业的机会，不遗余力地为群众服务，绝不能因为骑在“马”上就忘了群众，忘了自己姓甚名谁，忘了位高权重的本源，把职权异化为谋私的工具。否则，不管你骑的“马”有多高、权力有多大，到头来都会被人民“拉下马”。
习近平总书记十分重视年轻干部的培养，他在全国组织工作会议上强调，实现中华民族伟大复兴，坚持和发展中国特色社会主义，关键在党，关键在人，归根到底在培养造就一代又一代可靠接班人。年轻党员干部是年轻干部中的优秀人才，应当具有自信心、荣誉感和成就感。履新时务必清醒地认识到，过去的业绩只能说明过去，新的工作平台需要自己用新的实绩去塑造新的威望；在过去的岗位上自己是能者和内行，工作轻车熟路，但职位变了、环境变了，应当按新的职位要求进行自我完善；即使是在同一系统、同一行业之间的平行职位交流，也应当看到事物的发展变化。尤其要明白，职务的提升并不意味着能力和水平的自然提升，在新的更高的领导职位上工作，更容易暴露出自己过去没有发现的缺陷和不足。
现实中，我们发现年轻干部尤其是刚被提拔上领导岗位的年轻干部，往往由于自身目标的实现，易于产生骄傲自满的情绪，或是陶醉于他人的奉承之中，整日乐悠悠、飘飘然；要么脱离群众，摆弄官威；要么追逐虚荣，攀比阔气，时常流连于宴席舞会，乐不思蜀。这些都是年轻党员干部易于出现的情绪与行为，是十分有害的。其间，个别人甚者私欲膨胀，放松对自己的要求，头脑里的“弦”松了，积小错成大错，最终走上犯罪道路。习近平总书记在全国组织工作会议上也指出，现在，改革开放前入党和参加工作的干部已经或将要退出岗位，70后、80后以至90后的年轻干部成为干部队伍的主体。这些干部受过高等教育，思维活跃，勇于创新，为干部队伍注入了生机活力，同时他们相对缺乏系统的马克思主义理论学习和严格的党内政治生活锻炼，有的缺乏基层和艰苦地方磨炼，有的缺乏关键岗位扎实历练，有的做群众工作本领不够强，有的担当作为的底气还不足。
新任领导在职务升迁之时，要努力做到以下三点：
其一，关心群众疾苦。党的干部来自于百姓，植根于百姓，人民公仆是其根本价值取向，一定要注意避免种种脱离群众的行为，坚决反对“四风”，要想群众之所想，急群众之所急，任何时候都要以忠诚于党的事业为前提，自觉权为民用、利为民谋，实心实意、全心全意地为群众谋利益。一定要深刻认识到，我们党来自人民、扎根人民，与人民有着天然的血肉联系。革命战争年代，人民群众是我们党的胜利之源；夺取政权之后，人民群众是我们党的执政之基。党的各级党员干部受到群众拥戴被扶上“马”，那是希望党员党员干部为他们当好“公仆”，运用手中的权力为他们服好务。但如果把“马高”视为“人高”，好打官腔、好摆官架子、好耍官威，脱离群众，难免不被群众所唾弃。因此，党员党员干部尤其是党员干部必须时刻保持清醒的头脑，自觉摆正与群众的位置，既要充分利用“骑马”的优势，为群众多干实事，多谋利益，又要切实转变作风，多一些“下马”之举，把自己当做群众中的一员，经常深入群众，面对面地与群众沟通交流，多做暖人心、聚人心的实事、好事，重铸战争年代那种水乳交融、生死与共的党群、干群关系。
其二，平等对待同事。1776年的美国《独立宣言》，提出“人人生而平等”思想；1789年的法国《人权宣言》，提出“天赋人权”主张。从现代社会政治生活的实际运行来看，作为一种社会原则，平等本来就是民主的一种基本要求，是它的一个本质内容。现代意义上的民主，是包括平等原则的，平等是民主的应有之义，现代民主政治应该充分体现平等精神。对于社会主义民主政治来说，尤其如此。当然，这里所说的平等，主要是指公民在法律面前的平等地位、平等权利，同时，也包括一般意义上的人格平等，而这一切则集中反映在社会政治平等之中，成为民主政治的内在要求。这一点，在我国的社会民主和党内民主实践中，也得到了生动的说明。党员干部对待班子成员，要以诚相待，互相尊重，互相支持，让班子成员乐于与你共事；对待下属要平易近人，关心爱护，以理服人，让下属心悦诚服地接受你的领导和指挥。决不能自恃清高，自以为人高一等、才高一筹，尤其是在政绩突出、组织信任和工作顺风顺水的时候，更不能飘飘然、忘乎所以。如果在工作、生活中骄傲自满，盛气凌人，独断专行，最终会离心离德。
其三，和善诚待下属。影响上下级关系的原因很多，但绝大多数情况下，上下级之间关系不睦的原因，应当主要是在党员干部一方。一般情况下，因为没有哪个下级愿意主动去得罪上级，更不会无缘无故敌对上级。因此，处理好上下级关系，党员干部肯定下属不言过其实、批评下属不伤其自尊、严格要求不过于苛刻、调整交流不错位使用，以此承担起更多的责任和义务。
党员干部要尊重下级的人格。有的党员干部不注意工作方法，对下属采取“家长式”领导，经常伤下属的自尊心；有的党员干部置下属的人格尊严于不顾，随意延伸和放大党员干部的权力。尊重下属，一方面，对下属的工作给予相应的重视和支持，适时为其排忧解难。另一方面，充分尊重下属的劳动成果，领导的赞许会使下属更有成就感。同时，要知道，金无足赤，人无完人，干工作都有出现失误的时候。一般来说，一个人在工作出现失误的时候，心理上会产生内疚和自责，并有改正错误、弥补损失的想法。此时，正确的批评会使下属心存感激并将此转化为工作的动力。但是，批评也有一个时间、地点的选择和度的把握问题。党员干部在批评下属的时候，如果不注意场合和方式，或者是夸大错误的严重性，则必然会使下属的挫折感增强，自信心受到打击，更加不利于其反思自己、改正错误。因此，党员干部在批评下属时，一定要注意选择合适的场合和适当的时机，并采取正确的方式。一是要搞清楚下属是否真正犯了错误及错误产生的原因，这样可以使批评有的放矢，避免盲目性。二是要注意批评的场合。一般应尽量缩小批评的范围。三是要考虑下属的个性特点，选择其易于接受的批评方式。
党员干部要尊重下属的个性特点。每个人的个性心理倾向和心理特征都存在着明显的差异，党员干部应当首先承认和认同这种差异的客观性，学会尊重下属的不同性格特点，不能因为下属的不同性格特点不被自己认可就对其进行错误评价，更不能看不起职位比自己低、学识比自己浅、能力比自己弱，特别是年纪比自己长的同志。
党员干部要真诚关心与下属交朋友。“感人心者，莫先乎情。”党员干部要在思想、政治和生活上给予下属更多的真诚关心，善于与下属多接触、多交流。要针对下属在思想、学习、工作、生活中存在的共性问题，谈不足、谈原因、谈措施，确保做到“人人亮思想，个个说真话”。要采取“拉家常”、互动沟通等方式，坚持平等交流、以情感人、以理服人，少些官话、套话，多些白话、实话，让下属在轻松氛围中敞开心扉，打开“话匣子”，掏出真心话，做到交心、鼓劲，治未病、防未然。有的领导对下属不闻不问，时时摆出一副冷漠的面孔，让人望而生畏。其实，这样的领导是不受下属欢迎的。多与下属接触交流，既能了解到更多的信息，又能加强上下级之间的沟通，还能调节下属的心情。那些以工作多、事务杂、没时间为由不与下属接触交流的做法，都是不可取的。
另外，要适时组织开展一些积极向上的有益活动，有效地调动下属的情绪。在思想上，当下属出现不良倾向、闹情绪时，党员干部要及时与下属谈心交心，帮助下属解开思想疙瘩。在政治上，要关注和关心下属的进步，促使其健康成长。在生活上，下属难免会遇到一些困难，这些困难看起来与工作没有关系，实际上却直接影响着下属的思想情绪和工作热情。因此，党员干部应尽量帮助下属，使其心情怡悦，这样更能调动起下属的工作热情。
习近平总书记在山东考察时指出，党员干部必须珍惜权力、管好权力、慎用权力，自觉接受各方面监督。人说，权力是一把“双刃刀”，可以成为一个人施展才干、服务社会的得力武器，也可以使一个人变得自私骄横、目中无人。用好权力，能施展抱负、造福人民；用错权力，则误国害民，身败名裂。党员干部要正确认识权力，按规则制度行使权力，让权力始终为人民谋幸福。古人说得好：“唯宽，可以容人；唯厚，可以载物。”新任领导，一方面与班子成员能否和衷共济，是其面临的一个新的课题，另一方面能否用好干部发挥好下属的作用，是其工作的一项重要职责。首先得学会容人，尤其要容得下才能超过自己的人，容得下气质、性格、观点和意见与自己不一致甚至反对过自己的人，容得下不悦己甚至与自已疏远的人，容得下有缺点和犯过错误的人。
新任领导尤其要乐于助人。党员干部不仅要有诚恳待人的品格，平等待人的修养，更要有关爱他人的人格，乐于助人的美德。一个高明的党员干部，应该在自己的职权范围内有意识地为那些需要帮助的人尽心尽力地提供帮助。具体来说可以在以下几个方面努力：
其一，助有困难之人。党员干部要把个人利益和得失置于人民群众的利益和苦乐之后。当群众在工作和生活中存在实际困难、需要我们出手相助的时候，在群众的生命安全受到威胁的时刻，就要无私无畏，挺身而出，率先垂范，尤其要在切实解决群众关注的热点难点问题上主动而为。
其二，助有潜力之人。新任领导在着力提高自己举贤荐能能力的同时，还要有甘为人梯的思想，善于帮助那些有发展潜力的人才不断完善、提高自己，对于德才兼备的人才要及时地向组织推荐到更重要的位置，发挥他们的作用。
其三，助有过失之人。人非圣贤，孰能无过。对那些犯过错误、遭受挫折和走过坎坷的人，党员干部要通过深入细致的思想政治工作，帮助他们拨开思想上的迷雾，认识到自身的缺点和不足，帮助他们总结经验和教训，并给他们指出今后努力的方向。
如何加强上下左右工作关系的协调沟通
当前我国正处于重要的发展战略机遇期，同时也是对敌斗争复杂期、社会矛盾凸显期和刑事犯罪高发期，社会治安呈现出了纷繁复杂的态势。在公安工作的很多方面离不了协调沟通。没有有效的沟通，就会产生误解，影响工作；有了有效的沟通，才能相互了解，坦诚相见，了解工作中所存在的问题，有利于问题的解决和工作任务的执行。公安机关如何加强下下左右关系的协调沟通，笔者认为应当好“八者”。
一、协调好与党委、政府的关系，当好“实践者”。围绕中心、服务中心，确保政治、治安稳定是公安机关的重要职责，与党委、政府搞好协调是做好公安工作的重要保证之一。一是加强沟通联系，当好参谋助手。建立沟通联系制度，保持经常联系，定期向当地党委、政府通报辖区治安情况，提出服务经济、促进经济发展的合理化建议及解决治安问题的有效方案，为党委、政府的相关决策提供依据，充分发挥参谋助手作用。二是积极争取支持援助。要及时汇报公安工作的设想和方案，使党委、政府了解掌握公安工作情况，重视、关心和支持公安工作。如在开展专项行动前，主动将工作目标、实施计划、存在困难等及时向党委、政府汇报;对阶段性多发案件情况和防范薄弱环节，定期以专题形式进行通报并提出治理意见，以争取党委、政府的重视、支持和援助。三是积极主动服务中心工作。要强化服务中心工作，服务地方党委、政府的意识，及时了解党委、政府阶段性工作重点，组织、带动广大公安民警积极主动地配合党委、政府做好相关工作。四是认真履行职责。确保辖区平安，为经济发展创造良好的治安环境。作为政府的重要职能部门，公安机关必须紧紧围绕服从服务于经济建设这个中心，把服务发展作为第一要务来抓，必须牢牢确定“社会治安是重要的投资环境、公安工作也是一种生产力”的全新现代警务理念。公安机关要善于从当地党委、政府的总体部署中去考虑安排工作。要克服狭隘的部门观念和单纯的业务观点，增强大局意识、服务意识，在党委政府总体部署的发展主题中找准整个公安工作的位臵，明确自身的职责任务，做到有所为、有所不为。这也是新形势新任务对公安工作的新要求。五是正确对待、妥善处理党委、政府交办的相关事宜。对党委、政府的工作指令，只要在法律、法规允许的范围内，应认真对待，努力办好。对超越自身职责范围的，做好解释，争取谅解，必要时及时报告上级，通过上级组织进行沟通、协调。
二、协调好与上级机关的关系，当好“执行者”。上级机关与本级机关是领导与被领导关系，上级机关业务部门与本级机关业务部门是指导与被指导关系。对上级机关的决定、命令，服从和执行是基本准则；对上级业务部门的指令，既不必一味服从，也不能消极对待。一是要重调查研究，实事求是。调查研究是协调问题的基础，对任何大小问题协调，都必须首先查清情况，弄清事实，然后才能确定如何协调。二是要从总体目标出发。局部工作与全局整体工作出现矛盾时，要分清主次，自觉树立全局观念，自觉在大局下面行动。三是要注意请示报告。如有些问题牵扯面大、难度大，要及时请示领导。
三、协调好与平行机关的关系，当好“实干者”。一是充分尊重，增进理解。尊重相关平行职能部门和兄弟公安机关，了解其职责、权限与运行规则，对其领导与工作人员，保持经常交流，增进彼此间了解和信任。二是相互支持，彼此促进。相关职能部门与本级公安机关一样，履行着管理国家有关事务的职能，只是分工有所不同，在工作上特别是处理相关事务时需要本单位的支持与配合。同样，本级公安机关在开展警务活动中，也需要这些部门的支持和配合。相互支持配合，才能营造良好的工作氛围，建立协调的工作关系。三是互通情况，资源共享。主动与相关部门建立地区性信息沟通联系制度，除重要紧急情况及时通报联系外，平时应定期联系、传递交流，有针对性地采取“群策群防”互动措施。尤其应注重与兄弟公安机关的协调沟通，共同研究 “敌社情”动态，对社会治安动向，发现属其他公安机关管辖的违法犯罪线索，要及时通知有关单位或由上级机关协调查处。
四、协调好本单位内部关系，当好“指挥者”。公安机关是一级决策者，处于本地区公安工作的管理层面。机关和基层之间关系是机关科室与基层所队的关系。机关科室主要履行管理、指导职能，而所队是绝大部分工作的具体承担者，是全局工作的重心。可见，机关和基层之间关系的和谐是做好公安分处各项工作的保证。当前正在开展“三基”工程建设，正确处理好机关和基层之间的关系尤其重要。公安基层基础工作要上去，关键是机关与基层要贴得更紧，做到心往一块想，劲往一处使。对公安机关来说，首先要进一步更新观念，转变作风，要真正树立服务型机关的理念，在服务中实施管理，在管理中体现服务，坚持“三贴近”即贴近基层、贴近民警、贴近事实，要把为基层排忧解难作为机关工作的一项硬任务，做到下基层只帮忙不添乱，只干事不评论，不能只顾向基层交任务、只顾对基层提要求、只顾到基层搞检查考核；要真正树立学习型机关的理念，切实加强学习，坚持学习政治理论、业务知识及其他知识，坚持向基层学习，向实践学习，通过学习来提高自身综合素质，通过工作实践来提高能力；要加强蹲点调研和面对面指导督促，真正了解基层在想什么，在干什么，需要什么，使各项决策和工作部署更符合基层实际，把好的思路、措施落实到基层。
五、协调好干群关系，当好“领导者”。领导干部的作风和精神状态对民警至关重要，领导干部在部属面前任何时候都不能低调，不能泄气，要以好的作风、好的形象来影响基层民警。要始终坚持民警是队伍建设的主体和工作业绩创造者的观点，各项决策和工作部署都要从民警的创造性实践中汲取智慧经受检验，都要依靠民警付诸实践、取得实效。领导干部要牢固树立“严格要求、真心爱护”的思想，认真解决民警工作生活中遇到的问题，从解决民警最关心、最直接、最现实的问题入手，切实维护好、发展好、保护好民警的切身利益，进一步密切干部和民警的关系，充分调动民警的积极性、自动性、创造性，形成推动队伍建设和公安工作发展的强大合力。要善于摸准和及时把握民警的思想脉搏，有针对性地加强思想政治教育，增强民警对警察这份职业的责任感、荣誉感和归属感，确保广大民警每时每刻都能充满激情和活力，以良好的精神状态投入繁重艰巨的公安保卫工作。
六、密切警民关系，当好“交心者”。人民群众是公安工作的基础，只有扎根于人民群众中，公安工作才能稳固发展。因此，公安机关人民警察必须正确树立人民群众观，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识和执法为民的执法理念。一是把户证窗口作为服务人民群众的重点。工作中，“杜绝”门难进，脸难看，话难听，事难办“以及”冷、硬、横、推、拖“的现象发生。要在严格执法，文明执法，热情服务上下功夫，真正建立起和谐警民关系。二是为群众排忧解难，办实事。塑造良好的社会形象，把开展为民服务作为公安机关与社会各界建立良好关系的重要内容。为群众办好事，办实事，切实解决人民群众迫切需要解决的突出问题，以真情换取人民群众的真心。三是以警务公开为手段，不断增强派出所工作的透明度。实行 ”阳光作业“，除法律法规规定不能公开的内容外，都要向社会公开，广泛接受监督，通过层层聘请警风警纪监督员，倾听群众呼声，征求各界意见，保证人民群众对派出所的各类意见、建议能够及时反馈，并以此切实改进工作作风，促进严格、公正、文明执法。
七、协调好与所辖单位的关系，当好“守护者”。公安机关在履行行政职能中，辖区单位既是众多管理相对人中的一个组成部分，也是开展各项工作重要的依托力量。因此，要主动与辖区有关单位加强沟通联系，汇报工作，取得共识。要动员广大民警根据单位工作实际，有重点地与本辖区的群众进行沟通联系，开展向参加评议活动的党代表、人大代表、政协委员、离退休干部和部门领导、企业代表、广大市民等层面征求意见，必要时可以在辖区主要场所张贴致社会各界的公开信。要以各种有意义的社会活动为载体，促进公安机关与社会各界的双向交流。要以根据辖区情况，结合实际，组织带领民警积极开展 ”平安街道“、”平安小区“、”平安村社"等创建活动，加强公安机关与社会各界的双向交流，从而进一步提高人民群众的法制意识和安全防范能力，以取得人民群众对公安工作的了解、理解和支持，大大激发人民群众协助公安机关共同维护社会治安的积极性和主动性。
2010年麻疹疫苗强化免疫活动是一项组织周密的工作, 各级卫生部门围绕专业人员培训、现场实施、活动督导、疑似预防接种异常反应监测和处置、社会动员与宣传、风险沟通等工作进行了周密安排和充分准备。麻疹疫苗强化免疫活动在全国范围内正式开展于2010年9月11-20日。由于在此次活动之前, 发生了多起因疫苗风险沟通不畅等问题而引发的公共卫生事件, 在全社会引起较大反映, 2009年江苏延申、河北福尔狂犬疫苗事件、2010年山西“贴签疫苗”事件等, 均在一定程度上影响了公众对疫苗安全的信任程度。因此风险沟通工作成为此次麻疹疫苗强化免疫活动中备受重视的一个方面。
1 风险沟通原则在实践中的应用
1.1 不同的沟通人群需要不同的沟通策略
在实施此次活动之前的两个月, 卫生部门内部组织预防接种人员、媒体记者、不良反应监测的人员和12320公共卫生热点电话的工作人员进行了系统的风险沟通培训, 针对各项工作可能遇到的沟通问题均做了充分的准备。并且逐级向下展开培训, 包括村委会、居委会、街道办事处的工作者等基层工作人员。在卫生系统的接种的环节, 工作人员要询问儿童家长有没有其他疾病, 有没有过敏史。基层工作者还向各位家长讲解疫苗接种的好处, 可能会发生什么不良反应, 发生不良后应该如何处理等问题, 让家长和孩子在明确接种目的的情况下配合接种工作。
1.2 诚实、坦率、公开
在整个麻疹疫苗强化免疫活动中, 疫苗的安全性和接种疫苗可能引起的不良反应是公众最关心的问题。在中国疾控中心组织的“麻疹疫苗强化免疫”在线访谈中, 专家指出“麻疹疫苗是一个减毒的活疫苗, 它接种了以后, 如果引起轻度或中度的发热, 那么这是一个正常的反应。但是也有极少数人群可以引起高热 (39℃以上) , 高热就可以引起小儿的惊厥等症状。另外还有极个别的儿童接种以后可能出现过敏性紫癜, 但是这种紫癜, 治疗及时, 愈合良好, 不会留下后遗症。”详实向公众介绍接种风险。在卫生部9月10日举行的新闻发布会上, 决策者和专家们向公众介绍疫苗生产的情况, 疫苗接种的准备工作;科学的向公众说明接种的禁忌症, 发生不良反应的原因和概率以及接种注意事项。这些都表现出了卫生部门在风险沟通过程中秉承坦诚公开的沟通原则, 将风险信息如实告知公众。让人们客观看待接种疫苗的真相和利弊, 做出有利健康的正确选择。
1.3 与信息来源提供方进行协调与合作
卫生部将中国疾病预防控制中心做为合作方, 共同担负与公众沟通的工作。中国疾病预防控制中心的免疫专家参加卫生部的新闻发布会, 录制中央电视台新闻1+1麻疹疫苗专题节目, 并接受人民网、凤凰网站记者的直播采访, 向公众宣传预防接种知识, 回答公众提出的问题。由于免疫专家具有专业权威性, 容易得到公众的信赖, 所以有利于风险沟通工作的进行。
1.4 重视媒体的要求
媒体是风险信息的主要传播者, 卫生部门一直重视与媒体的沟通。在正式举行新闻发布会之前, 组织媒体通气会与媒体提前沟通, 充分贯彻卫生部门的工作精神, 确保新闻记者掌握此次活动的原则、疫苗接种知识、目前的工作进展等, 保证了信息传播的真实性和正确性。9月10日举行的新闻发布会依旧严谨有序, 发布的内容客观确凿, 对媒体记者的提问回答中肯贴切。这些发布会的文字记录都可以在网络上获得, 为媒体传播信息提供了权威的声音。
1.5 风险沟通是双向互动的过程
卫生部门在通过多种渠道向公众宣传此次活动的同时, 也通过舆情监测获知公众的想法。卫生部委托清华大学新闻传播专业团队从9月1日起就麻疹疫苗强化免疫活动, 对新闻媒体、论坛、博客进行舆情监测与研判, 掌握人们对接种风险的疑虑等。通过舆情监测, 发现意见领袖如何新、北大学者王月丹等人质疑此次活动。卫生部和疾控机构的专家即时与意见领袖沟通, 介绍此次活动严格周密的准备和开展此次活动的意义, 最终得到了意见领袖的理解配合, 在活动正式开始之前, 何新、王月丹均以论坛和博客的形式修正了自己的意见, 表示支持此次活动的开展。
1.6 与公众建立伙伴关系, 让公众参与到决策中
麻疹疫苗强化免疫活动的发起, 虽然需要专业人员的论证, 但是接受免疫的人群是普通民众, 若要得到民众的积极配合, 应与民众充分沟通, 让人们知道参与这项活动的重要意义。卫生部门积极向大众宣传此次活动, 满足公众知情权, 并明确“知情、同意、自愿、免费”原则, 尊重公众的选择。
1.7 富有同情心的表达
为与公众进行有效的沟通, 卫生部门发布关于此次活动的问答手册, 制作宣传片和宣传海报, 使用通俗易懂的语言和贴近生活的画面向公众介绍麻疹疫苗强化免疫活动, 让人们易于接受医学专业知识, 增强维护自身健康的意识, 做出利于自身健康的选择。
综上所述, 卫生部门非常重视麻疹疫苗强化免疫活动中所开展的风险沟通工作, 沟通过程符合风险沟通的原则。
2 问题
2.1 风险沟通的相对滞后为谣言制造了空间
出于对公众质疑干扰强免活动进行的考虑, 虽然提前近两个月对媒体和卫生工作人员开展了沟通和培训, 但并没有面向公众进行大规模的宣传。卫生部门在9月1日开始密集地向社会宣传, 此时距离活动正式开始只有10天, 时间较为紧促。在较短的时间内让公众对此次活动有正确的理解, 并得到公众的支持存在一定的困难。风险沟通专家提出“适应性反应阶段”, 即民众需要时间来适应新的风险, 慢慢接受事务。接种疫苗虽不是新鲜事, 但是加上“强化”二字, 儿童有可能重复接种等等问题, 都需要公众花时间来理解认识。所以公众缺少时间适应新出现的事务, 让谣言钻了空子。
2.2 风险沟通主题的局限削弱了沟通的亲和力
统计媒体的报道中, 消息均占最多比例, 而评论性、解释性的报道很少;报道的主角也以政府为先, 对民众的重视不够。虽然卫生部门发布《问答手册》等解答公众疑问, 但是媒体直接照搬卫生部的解释, 大部分文字组织与卫生部一致, 公众缺少了解麻疹疫苗强化免疫活动的其他渠道;同时报道内容的主题较为单一, 缺乏深度, 传播信息视野的局限导致风险沟通的贴近性不够。如果可以做到报道多样化, 把“政治叙事”转化为“生活叙事”、“媒体叙事”, 实现政策、专业、媒体与民众的对接, 那么沟通就会因为易于接受而变得畅通了。
2.3 风险信息的偏离影响了沟通进程
2010年年初“山西疫苗事件”的影响, 导致舆论对疫苗格外敏感、公众对预防接种的信任度降低。9月7日疾控中心组织的在线访谈中, 某专家由于记忆的混淆给出了“疫苗毒株经美国CDC纯化”的错误信息, 引发了何新等舆论领袖的质疑。9月8日疾控中心网站又将在线访谈实录作了改动, 进一步激起质疑, 直接影响了公众对疫苗安全的信任。虽然9月10日卫生部部长陈竺和疾控中心专家梁晓峰直接与何新沟通, 解释疫苗非美国纯化, 得到了何新对此次活动的理解和支持。在当天举行的卫生部新闻发布会上, 专家再次证实疫苗非经美国而是荷兰纯化, 起到了一些正面作用, 但并未能完全消除疑虑。
2.4 部门内部的沟通不足撼动了社会公信力
卫生部门在利用大众媒介对公众宣传的同时, 内部的沟通协调显得尤为重要。对于一个涉及1亿人的活动, 卫生系统的内部人员特别是领导干部和广大医务人员需要在风险沟通中发挥积极作用。相对于“慢性毒药”“帝国主义阴谋论”的谣言, 卫生系统内部观点的不统一严重混淆了群众的判断, 北京大学免疫学副教授王月丹在9月初发表博客质疑此次活动, 由于王月丹专业身份的特殊性, 这篇博客立刻被大量育婴论坛转载, 形成反对的声浪。这种影响比谣言的破坏力更大, 即使知名科普专家方舟子也在报纸、博客上发表文章, 表示支持强免活动, 同意自己的孩子接种麻疹疫苗;王月丹在之后的博客中也表示相信疫苗的安全性, 但公众对此活动的信心受到了严重冲击。
2.5 专家的声音微弱影响了沟通效果
卫生部将专家、世卫组织等国际组织定位为风险沟通合作伙伴, 起到了良好的舆论引导和风险沟通作用。但是当谣言指向帝国主义阴谋时, 这些专业第三方的公信力随之打折。而卫生部门没有积极动员民间支持的声音, 相比何新、王月丹等民间质疑派, 科普专家方舟子对活动的支持被人误解为“被政府收买”, 寻找其他有利的支持者为时已晚。若卫生部门在活动前期安排可以赢得公众信服的免疫专家来阐释参与活动的意义, 普及健康知识, 那么沟通的效果会更好。
3 改进的措施
3.1 准备得充分一点, 沟通得再早一点
美国公共卫生部门计划在2020年实现成人流感疫苗接种率达到90%, 在这项工作具体执行之前, 各有关部门就已开展疫苗接种的风险沟通工作, 主要针对工作的可行性进行风险评估, 设计风险沟通策略[1]。卫生部门若能从一项活动的准备工作开始, 即开展风险评估工作、调查公众的需求, 制定沟通策略和处理突发事件的预案, 及早地有针对性地传播信息, 将会为活动项目的顺利进行创造有利环境。
3.2 治理网络舆论, 培养网络意见领袖
在风险沟通过程中, 网络传播的信息量大, 受众广泛且具有多元和开放的特点, 因此应充分发挥网络的舆论引导作用。然而网络的负面效应不容小觑, 网络空间可能会瓦解正面舆论, 充斥真伪难辨的信息垃圾, 此次活动中出现的谣言、无根据的质疑均在网络上大范围扩散, 为沟通工作增加了不小阻力。所以在公开信息的同时, 也应加强网络舆论的治理。此外, 还应建立网络评论队伍, 引导网络舆情向理性化方向发展, 形成健康的主流舆论。卫生部门也应重视意见领袖的价值, 培养一批专业素质高、说理能力强、受到大众欢迎的专家参与到风险沟通中来, 让民众在了解风险, 客观看待风险的同时, 实现自我教育和引导, 为提高公民的健康素养打下坚实基础。
3.3 建立有效的舆情监测系统, 用积极主动的沟通提高政府公信力
遵循“公开、坦诚”的原则是建立社会公信力最重要的条件, 在这次风险沟通过程中, 卫生部门通过各种形式发布信息, 均做到了坦诚、公开;不足的是没有公开政策制定的过程, 公开政策出台的过程, 会吸引众多利益相关者参与, 无论医学专家还是普通民众都参与到这个过程中来, 认识到决策会给自己带来的益处, 可以防止发生冲突导致决策的减效。卫生部门若动员更多的医务工作者和民间领袖参与到活动的讨论中来, 主动交流沟通, 培养行业内和行业外的舆论领袖, 形成良性互动, 就会得到更多支持和积极的传播, 谣言自然没有扩散的空间。总之, 积极主动的风险沟通利于重塑政府与公众、专家与公众之间稳定的社会关系, 创造和谐的社会环境。
3.4 加强与媒体的合作, 提供多样的传播主题
政府所开展的风险沟通是通过媒体的传播实现的, 国外学者对媒体在沟通中的作用做了很多研究, 有证据证明媒体自身具有局限性, 例如有学者发现过去媒体曾经大肆报道“麻疹疫苗导致自闭症”, 但是通过队列研究发现麻疹疫苗的接种率并没有相应下降[2]。所以发掘多类媒体的传播特性, 与媒体建立互信合作, 才能达到切实有效的传播效果。
风险沟通工作需要媒介正效应的推动, 其前提是通过各种媒体提供给公众专业、真实的信息, 它的关键也在于建立和巩固传播者和公众之间的信任机制。假如所发布的信息存在过多隐瞒或者官样文章, 或者未对媒体中泛滥的不实信息及时澄清, 都会造成媒介负效应的迅速出现。因此在沟通过程中, 卫生部门必须认真负责地担负起“把关人”的角色, 加大传播专业、权威的健康信息的力度。信任机制的确立可能需要一个过程, 卫生部门在平时不应忽略教育时机, 创造与媒体合作的机会, 对目标人群开展长期的健康教育活动, 提高公民健康素养, 逐步获得公众的了解和信任。在沟通风险信息时, 通过现场调查和舆情监测掌握公众的实际需要, 充分建立与媒体的合作关系, 结合不同媒介的特征, 针对目标人群的兴趣倾向, 探讨从“说什么”到“怎么说”, 制作多样化、本地化的宣传材料, 传播的内容做到有的放矢、严谨科学并且通俗易懂, 这样的传播所带来的沟通效果将为卫生部门的工作提供肥沃的土壤。
参考文献
[1]Peter Sandman.Recommendations on Strategies to Achieve theHealthy People 2020 Annual Goal of 90%Influenza Vaccine Coveragefor Health Care Personnel.http://www.hhs.gov/nvpo/nvac/subgroups/nvac_adult_immunization_work_group.pdf.
