医院医务科领导的工作总结（通用10篇）
在医院里，一般认为医务科科长是个苦差事，这是担心管事多了有争权之嫌，管事少了有负院长重托。其实不然，医务科科长在医院的地位和职责具有一种显著的非均衡性，医务科科长是领导班子成员，却无最终决策权，分管医疗工作，却要承担超出分管医疗工作范围以外的某种全局责任。在医疗工作实践中，各种问题和矛盾是很多的，但是，当其中的矛盾处于相互统一、协调的关系之中时，工作人员往往感觉不到问题和矛盾，从而感到舒畅坦然。一旦这种关系遭到破坏，即平衡关系变为不平衡时，立即会表现出明显的对立，这时，即感觉到不平衡。医务科科长在整个医疗工作的管理中，如何才能把握好医疗管理过程中的平衡？笔者从事卫生管理工作十多年的经验体会，报告如下。
正确把握医疗活动中的平衡点
平衡就是解决问题，协调矛盾，使矛盾诸方面都在平衡点附近达成共识。平衡点就是矛盾各方面的共同利益、共同意志等共同点。
1.1 把握医疗工作矛盾中“质”的平衡
在抓医疗管理工作过程中，把握好矛盾中“质”的平衡，就抓住了矛盾的主要点。能否搞好平衡，首要的是弄清医疗工作中矛盾着的是非界限是什么，不是什么；是对的，还是不对的，或是对错参半的。这是搞好平衡的前提条件。一般情况下有两种情况，一种是对医疗工作内在规定性尚未完全把握，不能马上搞平衡，因为医疗工作中的“质”有其特殊性；第二种是有些医疗工作即使已判明了性质，应该得到医务科长的支持，但事实上由于反对力量太强，暂时不具备搞平衡的客观条件，如制定的奖金分配方案，虽然符合机关管理要素要求，但大多数基层领导都反对，这就要进行调查。
遇到第一种情况，医务科长应将问题“拖延”一下，作冷处理或“模糊”处理，等把握了事情的性质再去搞平衡。面对第二种情况，医务科长应该义无反顾地支持正确的方面，如果正确的方法或方案暂时得不到大多数基层领导的支持和理解，医务科长应深入基层做细致的思想工作。因为，此时医务科长的“思想工作”带有业务性质，比政工干部的思想工作要有效，使正确的方面逐渐积累起一定的量，为搞好平衡创造条件。
1.2 测量出医疗活动中“量”的比重，防止运用“均衡论”
抓医疗工作中的平衡点，量是不可缺少的重要因素。在制定医疗工作某项方案时，如果忽视了量的绝对值，方案执行起来说服力不强。在评价临床科室与医技科室存在主要矛盾的内在因素与外在因素在量上的对比时，可区分出各种因素的强度。如果把强的因素估计过高，超出它在问题中的分量，或把弱的因素估计过低，忽视了它在问题中应有的作用，都不容易找出平衡点，也不可能在处理问题时进退有度。为了搞好平衡，突出医疗工作中量的比重，往往需要解决一些小问题，改变双方在量上的对比，便于矛盾的解决。在矛盾出现以后，切忌用均衡论处理问题，不管矛盾的双方错与对，各打五十大板，这样不仅不能起到平衡作用，相反，则可能导致矛盾双方量的变化。
1.3 找准医疗工作中的平衡点与弹性原则
搞好医疗工作中的平衡是一种高难度的领导活动。每所医院的矛盾都是千变万化的，随时都可能产生，而一旦出现问题，矛盾的各个方面为求得问题的解决，不是不承认其中对于双方都合理的平衡点，就是希望把平衡点往有利于自己的方向“拉”。作为医务科长，绝不能忽视事物内部种种因素的相互作用，以问题中自己喜好的某种因素为基准来把事情“摆平”的做法不仅不能起到平衡作用，反而会加重问题的严重性，导致不平衡因素的积累，成为日后出大问题的祸根。医疗工作中所有的平衡问题都会随着情况的变化而变化。为了在这些复杂的、时常难以控制的人为矛盾变化中力争平衡的主动权，医务科长必须在处理各种问题时留有余地。因为平衡一般不会一次到位，它是一个过程。所以，搞好医疗工作中的平衡，不能把话说死，要保留充分的弹性原则。对待院长、副院长，要把握好工作与感情关系的平衡
医务科长与院长、副院长之间的关系处理不好，除了院长、副院长的“水平”原因之外，往往是医务科长对工作关系与感情关系定位不当：首先，诊断自己是组织定的，有自己独立的职权，不是院长、副院长的附庸，时刻表现出公事公办的架势，对院长、副院长缺少一种感情上的尊重和礼节上的周全，令院长、副院长感到尊严受到冒犯，权威受到挑战；其次，摆不正位置，特别是业务能力强，时常出现越权行为，工作不配合，引起院长、副院长的不满；再次，企图以自己卑微的情态来取悦院长、副院长，博得院长、副院长的容纳，而该讲的话不讲，该办的事不敢办，该坚持的原则不坚持，久而久之，医务科长的领导职权既被部属小瞧，也被上级和院长、副院长所忽略。医务科长正确的做法是：
2.1 要时刻意识到医务科长的“佐理”地位
既要把对院长工作上的服从融合到感情的尊重上，同时又要把感情的尊重融合到工作的服从上，在服从上体现出“诚”的真意，在尊重上体现出“礼”的不俗，既退而为欢，又不失医务科长的在班子成员中的身份。
2.2 在医疗工作上要把握好“刚”“柔”结合
1 对象与方法
1.1 研究对象
以郑州市市级综合医院医生和护士为研究对象,整群抽取6所市级综合医院,随机抽取一线医生和护士进行调查。共发放问卷1317份,收回有效问卷1265份,应答率为96.1%。
1.2 研究工具
(1)暴力量表:根据WHO有关暴力的定义标准设计调查问卷,内容包括人口学特征及生活工作基本情况、调查对象所遭遇的暴力方式(躯体攻击、情感虐待、威胁恐吓、性骚扰)、暴力来源(患者、家属等)、暴力发生的原因(候诊时间或等待治疗时间过长、医疗费用过高、对治疗效果不满意、对医生技术不满意等)及应对方式(与对方讲道理、委曲求全、不予理睬、报警等)。(2)工作倦怠量表:采用由朱伟翻译修订的Maslach工作倦怠量表通用版(Maslach Burnout Inventory-General Survey,MBI-GS)[3]。该问卷包括三个维度,分别为情感衰竭(5个条目)、去人格化(5个条目)和个人成就感(6个条目),采用7点记分,与自己情况完全不符合记0分,完全符合记6分。各维度得分为本维度所有条目分总和。情感衰竭和去人格化维度得分越高工作倦怠感越高,个人成就感维度得分越低工作倦怠感越高。本次测量该量表的Cronbachα系数为0.840,情感衰竭、去人格化和个人成就感三个维度的Cronbachα系数分别为0.900、0.723和0.819。
1.3 质量控制
调查员由经过专门培训的公共卫生专业教师和研究生组成,统一调查方法。问卷以科室为单位集中发放,集中或单独填写,发放问卷时阐明调查目的、意义和填写方法、注意事项,当场收回并审核;资料由专人编码、录入、汇总、核对,并进行逻辑纠错。对于缺失项大于5%的问卷予以剔除。
1.4 统计分析
采用 Visual FoxPro 6.0建库录入,并进行逻辑审核和数字检查。使用SPSS13.0进行统计分析。资料用undefined表示,多组均数比较采用单因素方差分析、两样本均数比较采用t检验。检验水准a=0.05。
2 结果
2.1 调查对象的人口学特征
本次共调查1265名医务人员,其职业、性别、年龄、最高学历及科室见表1。
2.2 遭受暴力与否医务人员的工作倦怠情况
全部1265名调查对象中至少遭受一种暴力的医务人员583人,暴力发生率为46.1%。至少遭受一种暴力的医务人员在工作倦怠的情绪衰竭和去人格化两个维度得分均高于未遭受暴力者,差异有统计学意义(P<0.05),见表2。
2.3 不同暴力形式医务人员的工作倦怠情况
从遭受暴力形式来看,躯体攻击发生率为19.9%(252/1265);情感虐待发生率最高,为40.3%(510/1265);威胁恐吓为21.4%(271/1265);性骚扰发生率最低,为6.2%(79/1265)。遭受躯体攻击、情感虐待、威胁恐吓和性骚扰的医务人员在工作倦怠的情感衰竭和去人格化维度得分高于未遭受者,差异有统计学意义(P<0.05),而个人成就感维度的差异无统计学意义(P>0.05),见表3。
2.4 不同暴力来源医务人员的工作倦怠情况
遭受患者本人暴力的医务人员在工作倦怠的去人格化维度得分高于遭受患者家属或探视者暴力的医务人员得分,差异有统计学意义(P<0.05);而在情感衰竭和个人成就感这两个维度的差异无统计学意义(P>0.05),见表4。
(注:因暴力来源中其它来源频数较少,故此处只分析患者与家属或探视者的差异)
2.5 不同暴力应对方式医务人员的工作倦怠情况
采取不同应对方式的医务人员在去人格化和个人成就感维度的得分差异有统计学意义(P<0.05)。采取委曲求全或不予理睬应对方式的医务人员在工作倦怠的去人格化维度得分最高,个人成就感维度得分较低,见表5。
3 讨论
医务场所暴力在损害医务人员身心健康的同时[4,5],还会影响他们的士气和自信心、降低工作效率和工作满意度[4]。本调查结果显示郑州市综合医院医务场所暴力发生率为46.1%,低于国内部分城市的调查结果[6,7],但郑州市综合医院医务人员的工作环境仍不容乐观,亟需改善。
影响医务人员工作倦怠的相关因素众多,有学者认为相关性最强的因素为:角色多元性、工作负荷、年龄、耐力、应对方式和社会支持等[8],但对暴力因素与工作倦怠的相关研究较少。表2显示,遭受医务场所暴力的医务人员在情感衰竭和去人格化两个维度的得分结果有统计学差异(P<0.05),遭受暴力者比未遭受者在情感衰竭和去人格化维度得分高,与徐莲英的研究结果一致[9],说明医务人员在遭受医务场所暴力后,容易引发情绪低落、情感衰竭、消极怠慢等。本研究未发现遭受暴力与否对医务人员个人成就感的影响,与姜小鹰的研究结果一致[10]。遭受不同暴力形式的医务人员在工作倦怠的情感衰竭和去人格化维度得分差异有统计学意义(P<0.05),遭受不同暴力形式的医务人员比未遭受者在情感衰竭和去人格化维度得分高,说明四种不同暴力形式都易导致医务人员身心疲劳、情绪衰竭、消极怠慢等。
不同暴力来源医务人员的工作倦怠情况有所不同。表4显示,遭受患者本人暴力的医务人员在工作倦怠的去人格化维度得分高于遭受患者家属或探视者暴力的医务人员得分,差异有统计学意义(P<0.05)。可能是来自患者本人的暴力更易使医务人员对自己所做工作的意义产生怀疑,对患者缺乏耐心,对工作失去热情等一系列的去人格化倾向。
采取不同应对方式的医务人员在去人格化和个人成就感维度的得分差异有统计学意义(P<0.05),与谢文、张振路等报道一致[11],但与徐莲英的研究结果不一致[9]。采取以消极应对为主的委曲求全或不予理睬进行应对的医务人员在工作倦怠的去人格化维度得分最高,个人成就感维度得分较低;而采取与对方讲道理的积极应对方式或以自我保护为主的报警其去人格化维度得分较低,个人成就感维度得分较高。由此可见,积极应对有利于稳定医护人员的身心健康,提高医护人员的个人成就感;而消极应对则可能加重情绪疲溃感、工作冷漠感,降低个人成就感。
工作场所暴力可以导致医务人员身心极度疲惫、工作热情丧失,是影响其工作效率的重要职业危险因素。因此,医院管理者应重视工作场所暴力对医务人员工作倦怠的影响,采取各种措施尽可能地预防和制止暴力事件的发生。院内设置专门处理暴力事件的机构,制订预防、报告和处理暴力的工作流程,供医务人员参考。加强保安和监控设施,在病房、医生办公室、护士站与医院保安部门之间设置监控和报警系统,并供给医护人员通行的专门通道或紧急出口。同时,加强对医务人员法律、法规、相关政策、制度及能力培训。培训内容应包括暴力的识别和应对方法、暴力事件的预防和报告,教会医务人员如何评估和识别可能发生暴力的有关因素和信号,学会自我保护方法,如警惕性方面、适当的防卫技术、如何脱离和回避等。暴力发生后,管理者应认真评估暴力对医务人员身心健康的不良影响,采取心理治疗、给予休假、物质补偿、外出进修等一系列措施来减少医务人员所遭受的心理和身体伤害,从而降低其工作倦怠程度。另外,医务人员自身应当加强法律、法规、专业知识学习,提高自身素质,要认识到可能出现的暴力事件对自身工作和身心健康的影响,重视自我心理调节,选择适宜的自我调节和排解压力的方法,以更好地应对工作与职务的挑战;不断改善服务质量、提高患者满意度,学会在处理科室繁杂事务中调整自身心态,避免在工作中出现急躁情绪,减少暴力事件的发生。
参考文献
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[10]姜小鹰,高骥,张旋.工作场所暴力与护士长工作倦怠的相关分析[J].中国护理管理,2008,8(3):18-20.
关键词：医院总务科 服务质量 经费控制
医院总务科主要负责后勤保障工作，因此总务科的工作质量以及工作效率与医院的医疗服务有着密切的關系，如果没有周全的后勤保障，就会造成医疗工作的中断，影响正常的医疗工作进程，而对于医院总务科的管理不仅仅是设备与后勤的管理，经费管理也是重要的管理部分，所以，我们就对医院总务科的质量与经费管理进行分析论述。
一、医院总务科工作要求分析
随着医院改革深化，以及我国各项事业的发展，对于总务科的管理也提出了更高的要求，总务科的管理已经不仅仅是服务质量管理，经济管理也是其不可缺少的一部分，加强总务的服务质量管理以及经济管理是其管理的重要内容，因此就需要不断根据实际需要，探索发展积极创新，促进总务科管理工作的制度化、条理化、规范化以及科学化发展。
对于医院总务科的要求，首先要建立健全各项制度，其中包括岗位职责、服务制度以及相关物资保障和工作质量考核的制度条例，逐渐完成总务科管理的制度化和规范化。不断加强服务质量管理，进一步提高服务水平，不断完善设备的维修制度，促进设备的使用效率不断提高。进一步加强质量控制，制定严格的质量服务制度，将服务标准化，实现与服务时限以及保障设备物资的统一。
对于医院总务科的经费控制，要按照国家有关规定，依据经济规律的客观要求，通过相关的管理技术以及方法，加强医疗、教学以及科研等过程中的计划安排以及核算监督，充分利用卫生资源，促进医院各项服务不断发展，将有限的资金合理的规划使用，达到最佳的管理效果。
二、提高总务科质量管理的相关措施
1、完善相关质量管理组织。通过建立质量管理组织，将具体工作落实到实际中去，不断提高服务质量，明确质量管理的相关职责，完善质量考核体系，收集服务信息，进行综合评定，根据发现的问题制定合理的改正计划，不断提高服务质量，建立专门的管理组织。
2、制定明确的服务质量管理计划。要做好服务质量管理，就要保证医疗设备的正常使用，因此就需要结合医院的实际，恰当的更新设备或者维护，加强相关的考核论证，提高医疗设备的使用效率，尽快投入使用；根据相关固定设立相应的岗位职责以及安全制度，明确相关的操作流程，保证操作和能够安全使用；对于设备的使用要做好记录，准确掌握设备的运行情况，并及时的做好医疗设备的运行维护工作；要提高服务的效率，就要提高时间使用率，根据相关工作的要求把握好工作时限。
3、强化服务质量的缺陷管理。制定工作计划前做好缺陷预测，防止执行计划时出现缺陷。在执行计划时和具体服务工作中，要深实际了解情况，做到早发现缺陷，早处理，以造成后果。遇有工作量较大而需要多工种协调时，现场办公的方式，召集有关人员，明确目标、完成时间、指定责任人，提出协调方法，以工作中出现缺陷。当发现服务缺陷时，要及时纠正，以免缺陷重复出现。实行服务人员自控、班组自控、总务科控的质控方法，做到服务质量层层把关。
4、做好服务质量信息反馈与收集工作。确定搜集信息方法:当前通常采用的方法:①行政查房;②满意度调查;③个别征求意见。进行信息综合分析:总务科将搜集的信息要认真地进行综合分析，总结出好的经验，及时表扬好人好事，纠正问题，确定质量目标，再进行服务。
三、总务科经费管理方法分析
近几年来，医院的服务水平得到提高和发展，但是经费支出也在逐年增加，其中有很多都是可以避免的资源浪费，主要由于缺乏长期的管理目标和统一规划，各种维修没有严密的计划和可以遵循的规章制度，各种办公以及行政费用没有明确的规定，而且后勤员工的节约意识不强，导致了医院经费的随意支出和浪费。
要做好经费控制管理的相关工作，就要做到以下几点：
1、发挥党员的模范带头作用，让骨干起到一定的作用，加强员工的宣传教育，促进总务科相关员工端庄思想，提高认识，加强节约意识，制定相关条例，严格控制经费支出，保证经费的合理正常使用，提高服务质量。
2、制定详细的服务质量标准，整顿相关服务机构，落实相关责任制，明确服务管理目标，通过用户反馈信息，核查服务质量，经过服务质量考核小组的考核评价，对相关服务进行打分，将其与当月奖金挂钩，促进服务质量的管理。
3、加强经费控制，严格核算制度，按总务科服务工种，逐项制定全年经济计划指标，经反复论证，认定确实可行后，再落实到班组和个人，由各班组长签订合同，分级把关。在保证服务供给的基础上，超支罚款，节约提成。
4、分项、分品种摸清总务科各班组经费开支渠道，凡进出总务科的每一张发票(少至几分钱)都要分门别类立帐登记把关，建立月审查制度。对物资购进发出进行严格检查控制，以确保促进医院的节支。
5、处理好国家、医院、个人三者之间的关系，在保证完成医院规定任务的前提下，兼顾个人利益.调动后勤职工的积极性。如我院汽车班在保证完成医院各项运输任务的同时，利用现有运输工具班外创收，按比例分成。这样既提高了汽车的使用率，搞活了经济，又充分调动了后勤职工的工作积极性。
四、总结
随着医院的发展，各项医疗事业取得很大进步，但是要想获得长远发展，依然需要运用先进技术加强管理，不仅是服务管理还是质量管理，对于医院都有着至关重要的作用。
参考文献：
[1]葛登洲,丛庆珍,常连甲,郇淑英.实行标准化管理 不断提高医疗质量[J].中国医院管理;1981年01期
[2]李淑萍.医院财务管理问题之我见[J].黑龙江科技信息;2008年02期
一年来，在主管院长的直接领导下，按照“医疗质量万里行”“医德、医风、医术大讨论大提升”“三好一满意”的要求，狠抓医疗制度规范化，深入学习和贯彻《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例细则》等，结合我院实际情况，采取切实可行的有效措施，加大医疗质量管理力度，注重医务人员素质培养和职业道德教育，进一步解放思想，更新观念，提高服务效率，有力促进医疗、教学与科研工作，为医院的改革和发展做出了贡献。现把一年来医务科的工作内容列出如下：
一、医疗质量工作
医疗质量是医院生存和发展的根本问题，狠抓医疗质量管理、全面提高医疗服务质量是医务科的首要任务。我们规范医疗技术操作规程，并组织多次考核，严格贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗制度及医疗护理操作规程，严抓医疗质量管理，确保医疗安全。现把工作总结列出如下：
1、病历完善工作：一年以来我们对住院病历、病程记录及其相关资料的书写提出进一步的规范化要求，并认真组织学习，结合到每个月的绩效考核中。
2、业务查房工作：坚持每周三院长业务查房制度，不断提升学习氛围。工作中建立健全医患沟通制度，回访制度，加强健康宣教，使医护员工牢固树立全心全意为人民服务的观念，真诚服务，提高医疗质量，改进医患关系，树立良好形象。查房中我们严格按照二甲复审的要求，督促科室记录和完善《死亡病例讨论》、《重危疑难病例讨论》《医疗质量控制记录本》《危急值记录本》《交接班本》，并结合到月度绩效考核中去。一年来查房有四十余次，每次都进行相关总结，并对出现的问题及时改进和完善，并制定制度和规范。
3、医生考核工作：“三基”技能/理论考核是我们工作中的重要一项，我们与护理部合作，大力督促医护人员学习和扎实理论知识。其中对医生的“三基”进行理论考试二次，合格率98%。
4、防止医疗差错和事故工作：加强对医务人员的职业道德、业务技术能力培训，以达到防范重大医疗过失行为和医疗事故的发生，不断提高医疗服务质量及科学划分医疗事故等级、正确处理医疗纠纷、保护患者和医疗机构及其医务人员合法权益。
5、医技科室建设工作：加强医技人员技术培训及服务质量的改进，注重检测结果的附合率及准确率的监测，不断增设新项目以满足临床需要。同时也在帮助医院开展新的诊疗科目，增设新的科室。努力强大和壮大我院医技科室的力量。
6、门诊部建设工作：加大门诊部建设，进一步完善各科门诊功能，各区布局合理，新医院搬迁增设导诊服务台，大大改善就医环境。要求门诊完善改进《门诊记录登记本》的记录和登记，自搬新院以来，要求统一领取最新版本，并且进行督促和检查。
7、“医疗质量万里行”的检查工作：一年来我们积极配合上级迎接检查。每一次检查我们都积极应对，精心准备。努力使我院在检查中达标，在检查后完善，一年来我们迎检三次，无一次出现问题。
二、工作制度建设
建立健全各种规则制度。医务科结合我院实际，参考相关医疗管理制度，制定了各临床科室、医技科室、行政科室的工作制度
新医院搬迁之前，我们就已经着手准备各科室的工作制度。我们制定和完善科室制度100余项。所有临床科室、医技科室、行政科室的制度都已全部到位。随着新医院的建设，我们仍在不断制定和完善各项制度。
三、医院搬迁建设工作
在搬家的一个多月,我们科室人员积极参与,起早贪黑,从未有过迟到和早退,也从未有过人员请假。把医院的搬迁当成自己的事情。从搬家开始，到搬家结束。甚至到搬迁完毕后，我们的科室人员还经常参与院内的各项建设工作。
四、继续教育
把继续教育纳入我院的工作计划，院长亲自任继续教育领导组组长，注重院内外人员培训及宣教。今年我院共派出20余人外出到河北医科大学第四附属医院，市第一医院进修学习，派出各类短期学习班近10人次，已进修学习结束回院的几位医生能将学到的新知识新技术很快应用于临床，积极开展工作，对提高我院的医疗技术水平，起到较大作用。
五、迎检工作
一年来我们积极准备各种检查工作，“医疗质量万里行”、农合检查、“医德、医风、医术大讨论大提升”、“修医德、强医能、铸医魂”等等各项检查中，我们都扮演着重要的角色。都有我们科室员工的心血。
六、教学工作
一、医务科教科负责院内、外医疗行政管理及全院教学、科研、人才培养和科技工作，完成各项医疗任务，提高医疗质量，保证医疗安全，医院医务科工作制度。
二、根据医院要求草拟年医疗和科研工作计划，下达科室医疗指标和质量控制标准，经常深入科室检查实施情况。
三、根据质控标准，每月进行检查、质控、追踪、反溃及时发现问题，并制定改进措施。
四、协调科室之间的工作，每季度召开一次主任联席会，互通信息。
五、加强医师继续教育工作，每年定期对在职医师进行业务培训和考核，定期组织学术活动及学术交流。
六、推进医院的科技发展、重点科系建设。组织科研项目的立题、调研、设计、实施、成果鉴定和奖励。搞好新医药技术引进开发、推广、转让及临床疗效观察。
七、安排医学院校的毕业实习，接纳基层医院人员的进修。
八、做好医疗差错事故的防范工作，正确处理医疗纠纷和医疗事故。
九、每个工作人员必须坚守工作岗位，遵守医院各项规章制度，团结互助，完成本职工作。
十、及时组织完成院内、外抢救任务，完成上级下达的指令性工作。
十一、对一、二级医院进行技术指导，特别做好帮带医院的技术指导和设施援助工作，必要时派人员会诊、手术和帮带。
2011年医务科围绕医院工作计划，认真落实各项计划内容,圆满完成医教科各项既定任务。本着加强医疗质量管理，防范医疗安全，协调并处理医疗纠纷，抓好进修、实习生的管理，抓好继续医学教育的职能，为了使我院医疗工作再上新台阶，2011年我院医教科特制定如下工作计划：
一、把狠抓“医疗质量、确保医疗安全”作为医教科工作的重点，全程监控医疗过程中每个质量环节。
1、以强化医疗质量控制为手段，认真落实医疗核心制度，实施医疗质量的动态过程管理，加强环节质量控制，严格标准，定期检查，奖惩结合，切实整改，提供优质便捷医疗服务，创建质量品牌优势，管理制度《医院医务科工作制度》。增强质量意识，建立现代医学模式的科学的医疗服务质量观;开展质量教育，端正质控心态，推行全面质量管理方案。认真完成2011年12月11日启动的《医疗质量专项整治活动》，并针对活动中发现的问题积极整改。
2、防止医疗纠纷，确保医疗安全。(1)严格依法执业，规范执业行为。(2)认真履行行业准入制度，把好异地执业准入关。(3)严格执行医疗纠纷、医疗事故处理预案，实行医疗缺陷责任追究制。(4)认真组织学习并全面贯彻落实医疗卫生法律法规、医疗制度及医疗操作规程，严格按医疗操作规程开展医疗活动。(5)加强对纠纷多发科室的巡查，加强对问题医生的重点督导。
3、加强学科建设，创建学科品牌优势，增强核心竞争力，力求快速实现我院实力增长由资源依赖型向能力依赖型转变。继续把妇产科作为我院重点学科发展，加快人才引进步伐及人才培养力度，培养合理人才梯队，为申报市级重点专科做好准备;其次，做好乳腺外科建设工作，将其作为我院的特色重点专科培养;增设疼痛门诊，拓展骨科业务范围;巩固发展血液净化中心工作，将血液净化中心做大做强。
4、加强门诊建设，规范专科、专家门诊，改善专家门诊诊室条件，力争将内科专家门诊、糖尿病专科门诊规范到位。
5、以加强住院医师管理为着眼点，抓好“三基三严”工作，强化内涵建设，挖潜增效，内强素质，外树形象，强化医师业务培训与技术考核，探索建立岗位考评机制和激励机制，提高全院医师技术水平及工作积极性。(1)不定期对住院医师基本理论知识、基本技能操作进行抽考，成绩记入年终考评。(2)每年进行两次三基知识闭卷考试。对考试成绩优异者，给予奖励。(3)对新入院医技人员进行岗前培训，尤其是法律、法规及医疗文书书写规范的培训。(4)对参加执业医师考试的大学生重点强化培训。
6、加强对医疗环节的全程监控。每月对全院医疗文书(申请单、报告单、处方、门诊病历、住院病历)抽查2-3次，并对医疗过程进行不定期抽查，对检查中存在的和潜在的问题及时反馈，提出处理意见和整改措施，并进行追踪检查。每季度或半年召开一次医疗质控专题会，对医疗不合格项进行处置并在医院局域网上公布。
7、负责突发公共卫生事件的指挥和协调.。并在6月底进行一次突发公共卫生事件应急演练。
8、抓好传染病疫情上报、登记和管理工作，并对传染病知识进行一次考试。
9、负责医疗投拆的接待、登记和协调处理工作。并力争作到每起纠纷有原因分析、整改措施。进一步完善医疗纠纷的处理办法，将医疗纠纷的处理措施进一步明确化。
9、加强临床用血工作的管理，确保成份用血率≥95%
一、加强医疗质量管理，提升医疗质量
1、完善各项医疗质量管理制度，加强制度实施、考核及改进措施。
(1)发挥医疗质量与安全管理委员会、病案管理委员会、输血管理委员会、医学伦理委员会等医疗质量相关的各种管理委员会的作用，建立以科主任为负责人的质量管理小组。根据上级精神及文件，修订完善各种医疗质量与安全制度、质量管理和持续改进实施方案，并建立配套的质控制度，考核标准，考核办法和质量指标。定期对临床科室进行考核，做出评价，制定持续改进措施并监督落实。
(2)严格执行医疗核心制度，即首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、术前讨论制度、病历书写规范管理制度、会诊制度、查对制度、手术分级制度、护理分级制度、死亡讨论制度、交接班制度、手术安全核查制度，同时规范落实转院转诊制度及院外会诊制度、临床用血审核制度、医疗责任追究制度，使医务人员在诊疗活动中有章可循，服务过程程序化、标准化.
(3)进一步推进临床医疗工作，鼓励各临床科室合理增加、更新诊疗技术，提高诊疗水平、拓展业务深度和精度。目前我院已经设置并开展了内、外、妇(含产科)、儿科、中医等临床科室。为了更好地满足当地人民群众日益增长的健康需求，各临床科室还有待进一步细分，拓展科室深度和精度，培养各领域学术带领人。
(4)临床用药规范管理。落实每月一次的抗菌药物、质子泵抑制剂、中药注射剂等重点药物及一般处方的点评，对不规范处方、用药不适宜处方和超常处方进行公示和处罚。继续严格实行抗菌药物分级管理制度，对“特殊使用”类抗菌药物实行严格的审批制度;对氟喹诺酮类抗菌药严格按规定适应证使用;对I类切口手术预防用药实行实时监控，并做到常态化管理。按月对抗菌药物使用率、使用强度等进行分析，发现问题，及时进行干预，对不合理使用抗菌药物比较突出的科室做到重点监督、反馈。逐渐建立“以病人为中心”的药学模式，参与疑难危重病人的治疗，做好药物咨询工作，为医、护、患提供专业的药学服务。
2、医疗技术管理。(1)医院开展的新技术、新项目经医院医学伦理委员会讨论审核通过，以维护人的健康利益、促进医学科学进步、提高以病人为中心的服务意识为工作目标，兼顾医患双方的利益。对存在的缺陷采取有力措施及时反馈改进，对改进情况追踪检查。
(2)医疗技术风险及突发事件处理预案。为达到及时消除安全隐患，警示责任人，确保医疗安全、医生安全的目的。制定医疗技术损害处置预案，及时有效地处置突发医疗技术损害，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常医疗秩序，最大限度降低损害程度，保护患者生命健康，减轻医患双方损失，防止严重后果发生。(3)对实施手术、介入、麻醉等高风险技术操作的卫生专业技术人员实行“授权”制，定期进行技术能力与质量绩效评价。按照我院手术医师执业能力评价和再授权制度，对高风险技术操作的卫生专业技术人员进行技术能力与质量绩效评价。
(4)建立医疗技术管理档案。按照新技术建档制度对新技术的技术原理、实施方法、质量标准、操作要求、场所等条件，运行情况、评估、中止，患者例数、病情、并发症、记录在案，及时整理归档。
二、医疗安全及风险防范管理
医疗安全是医疗管理的重点。医疗安全工作长抓不懈，把责任落实到个人，各司其职，层层把关，切实做好医疗安全工作。
1、继续抓好医疗安全教育及相关法律法规学习，依法规范行医，严格执行人员准入及技术准入，加强医务人员医疗安全教育，适时在院内举办医疗纠纷防范及处理讲座、培训。
2、加强医疗安全防范，从控制医疗缺陷入手，对于给医院带来重大影响的医疗纠纷或医疗不良事件，配合医疗安全办进行责任追究，着重吸取经验教训。3、加强急诊危重病人管理。
4、从控制医疗缺陷入手，强化疑难、医源性损伤、特殊、危重、严重并发症、纠纷病人等的随时报告制度。
5、定期召开医疗质量管理会议，通报医疗安全事件及医疗缺陷的处理情况，总结经验。
近年来, 新疆部分医院已经开始重视和开展医务社会工作, 新疆医科大学第一附属医院 (以下简称医院) 在医务社会工作的探索与实践中, 以“一切为了各族人民健康”的办院宗旨为指导思想, 开展了以义诊、志愿者服务、健康宣教等为主要内容的医务社会工作, 逐步建立起了以医务志愿服务为主体的社会工作模式, 服务于汉、维吾尔、哈萨克、回、锡伯、塔塔尔、朝鲜族等10多个民族群众, 体现了大型公立医院的公益性。医院在医务社会工作方面走在了新疆其他医院的前列, 逐渐走上规范化的轨道。目前, 工作运行机制日益完善, 也逐渐得到了广大患者的一致好评。
1. 推进新疆综合性医院本土化的医务社会工作机制建设的必要性
(1) 适应医院模式由生物模式向全人照顾模式发展的需要。
随着社会转型和医疗体制改革, 我国医院模式出现了从生物模式向全人照顾模式的发展, 对本土化的医务社会工作提出了新的要求。健康需求的提高、医患关系的日趋紧张, 使医务社会工作者介入成为必然。在发展专业社会工作时, 医院必须考虑新疆医务工作的内容和特点, 从新疆实际出发, 根据新疆患者的需求开展工作, 明确医务社会工作的内容、职责和流程等。专业医务社会工作者介入时, 应做医患关系的桥梁, 处理好医疗情境中的各种关系。医院于2012年4月在西北地区率先成立首个医务社会工作办公室, 促进医务社工向专业化方向发展。
(2) 适应生物-心理-社会医学模式转变的需要。
由于医院模式发生了转变, 即从原来的生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式, 迫切要求建立一支高素质、专业性强的医务社会工作队伍。医务社会工作的关键环节是实习, 学生在实习过程中要将理论和实践结合起来, 把医务社会工作的落脚点放在患者身上。医院作为最重要的实习机构, 应当整合资源, 使医院成为医务社会工作实习的主要场所。医院目前已经建立了新疆地区综合性社会工作专业的实习基地, 制定并完善了实习和督导机制, 为医务社会工作实习提供岗位。实习学生可以与患者进行面对面的交流, 一方面服务了患者, 另一方面也增强了学生的专业认同。
(3) 适应新疆多民族地区区情需要。
结合新疆多民族地区区情, 遵循患者人群呈现多民族的特点, 专门设置了维吾尔常用语、生活习俗、行为礼仪、宗教信仰等主题突出、富有特色的培训内容和培训项目, 为实现良好的服务效果提供保障。少数民族核心志愿者是医务志愿者队伍的骨干力量。医院为少数民族医务志愿者创造良好的工作环境和自由的发展空间, 充分尊重其宗教信仰。同时, 通过经验分享、星级志愿者评定等多种形式, 给予少数民族志愿者充分认可。截至目前, 医院已经培养少数名族核心志愿者106名, 涵盖维吾尔族、哈萨克族、回族、满族、蒙古族、俄罗斯族等6个民族。
(4) 适应“团体会员制”发展需要。
当人们物质生活逐渐富裕时, 精神生活的需求也随之提高。志愿者活动是减少心理压力、丰富精神生活的一个有效途径。作为新疆志愿者协会医务志愿服务直属总队和新疆医院社会工作暨志愿服务工作委员会的主任委员单位, 医院积极倡导志愿者精神, 大力发展“团体会员制”社会志愿者。招募“团体会员制”社会志愿者, 为社会人群提供更多接触社会的机会, 使人产生归属感。同时, 可以激发同情心。当个人努力帮助那些需要帮助的人时, 自己的心理也会更加平衡和充满人情味, 获得心理上的满足和愉悦———“助人自助”。医院招募“团体会员制”社会志愿者, 可增进社会对医疗政策和医护人员工作的理解, 从而促进医患关系和谐。以“团体会员制”形式参与医务志愿服务, 便于医院统一管理, 可有效规避风险。
2. 新疆综合性医院本土化的医务社会工作的功能
(1) 医院社会工作服务。在医院组建一个工作团队, 为患者提供社会服务, 比如为患者及其家属做心理辅导, 缓解心理负担;帮助患者制定出院计划和后期辅助治疗计划;实施开展住院期间的辅助性工作, 协助存在精神疾病的患者确立职业发展目标, 为那些危重患者或即将死亡的患者及其家属开展志愿服务性质的援助活动;把经历危机的负面影响降低到最小程度, 协调处理医患关系不协调、不和谐的问题等。
(2) 公共卫生领域社会工作服务。主要是在突发公共卫生事件中发挥好辅助协作功能, 比如在暴力恐怖事件、社会群体事件、重大交通事故、社会性传染病传播等事件中发挥联系、沟通、协助、支持的作用;深入研究疾病发生、治疗与社会协助的关系, 从人文关怀的层面探讨疾病救治的非技术性途径;积极主动地参与重大疾病预防和治疗的宣传教育工作, 传播“疾病救治、预防为先”的理念;积极引导社会公众重视和参与社会环境的净化, 通过营造浓厚的正面舆论氛围, 提高公众对毒品、违禁药物、重大传染性疾病等的防范意识。
(3) 心理辅导与心理治疗服务。以治病救人为目的, 配合技术性治疗手段, 积极参与病理性精神病患的治疗工作, 依据心理学的有关知识和心理危机干预手段, 对此类患者进行不间断的跟踪辅助治疗。坚持以人为本的理念, 坚守医院“仁爱”院训, 对患者术后的心理进行科学的调试和安慰, 采取情感的贴近、人文的关怀来干预患者的经历危机, 缓解心理压力, 帮助患者树立正确的疾病观念。
3. 新疆综合性医院本土化的医务社会工作服务模式
(1) 个案工作。医务社会工作者在病房探视、家庭访视、家庭访谈等的基础上, 排查关注那些存在情绪异常和心理障碍的患者, 结合患者实际制定详细的关怀计划。在加强医务社会工作者关爱引导的同时, 充分发挥患者家属、同事、朋友等的作用, 坚持以情感化患者, 对患者进行心理安慰和心理调适, 帮助患者提高对疾病治愈和生活的信心。
(2) 小组工作。将同病种的出院患者及其家属组成一个小组, 定期组织团体成员返回医院, 围绕疾病预防和治疗, 组织团体成员开展经验交流、相关知识的普及和宣传、相互协作实施减压练习等, 引导患者及其家属正确认识疾病以及如何预防疾病。比如, 医院的糖尿病俱乐部、乳癌之家、器官移植之友等病友俱乐部为患者及其家属提供了良好的支持平台, 方便他们相互交流心得和体会, 共同讨论他们感兴趣的问题, 进而强化他们对所患疾病的深度了解, 恢复生活的信心, 实现心理和身体的全面康复。
(3) 社区工作。开展社区工作对联系医院和社区医疗资源很有帮助。通过组织医疗队伍进社区, 组织开展健康专题讲座、社区义诊服务、健康疾病知识问答等活动, 可以及时宣传国家有关疾病治疗的福利政策, 开展社区服务活动, 帮助社区居民了解和掌握相关医疗保健常识。与此同时, 还可以利用医院社区工作积极发展社区志愿服务队伍, 壮大社区工作队伍, 培养并提高这支队伍的工作技能, 扩大医院社区工作的覆盖面和影响力。
(4) 公益服务。为了充分发挥医院社会工作者的作用, 协助医院治病救人工作的深入开展, 医院社会工作部门在社会公益服务方面要制定相应的管理制度、工作流程和工作规划, 要在规划、制度和措施3方面下功夫。通过切实有效的措施, 向社会传递爱的正能量, 为构建和谐医患关系、和谐医院、和谐社会奠定良好基础。近几年来, 医院先后组织了包括“爱心一元捐”“新年送新衣”等活动, 这些都是推进公益服务的有益尝试。
(5) 志愿者服务。医院志愿者服务对和谐医患关系具有重大意义, 是医院救治患者的重要辅助手段。医院志愿者服务主要包括为患者提供医院布局和科室分布信息、患者就诊陪伴、手术室陪伴、住院手续协助办理、术前心理减压等活动, 目的是最大限度地方便患者就医和治疗。2013年又在新疆开设首家“助聋门诊”, 解决聋人朋友看病难的问题, 同时建立新疆残疾人的健康管理体系, 将健康教育、健康危险因素干预、医院及家庭健康影响等因素科学、有效地结合到一起。目前已培训61名助聋志愿者, 为聋人提供分诊、挂号、就诊、付费、检查、取单、治疗、取药等全程导诊、导医服务。
新疆综合性医院本土化的医务社会工作服务模式的启动和持续推进, 受到患者以及卫生行政部门的广泛认可, 医院树立了良好的医院形象, 对推动其他医院社会工作部门发展都起到了积极作用。通过增加慈善救助, 减轻了患者经济压力, 这是医院对社会的一种回馈。推动了相关政策的实施和相关规章制度的完善, 为整个社会慈善事业的发展作出了自己的贡献。大大提高了患者疾病治愈的可能性, 加快了人文医院、和谐医院建设的步伐。广大患者对医院医务社会工作的满意度高, 增进了患者对医院的亲近感。
摘要：社会工作的作用已被广泛证实。近年来, 新疆的医疗机构以不同的方式开展医务社会工作, 使其得到了较好地发展。其中, 新疆医科大学第一附属医院的模式已成为新疆综合性医院开展医务社会工作的代表。实践证明, 这一模式取得了实效, 也得到了社会、政府部门、服务对象及医院和领导等各层面的肯定和好评。文章就这一服务模式进行了初步的探析。
关键词：本土化,综合性医院,医务社会工作,模式,评价
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2010年医务科工作计划
在党总支、院长室的正确领导下，在全员医务人员的共同努力下，医务科较圆满的完成了2009年医疗质量和医疗安全管理工作。2010年我们将继续加强医疗质量管理，规范医疗行为，保障医疗安全，认真履行管理职能，紧密围绕医院医疗中心工作，进一步深入开展“医院管理年”活动，具体将从以下几个方面开展工作：
一、医疗质量管理方面
1、加强科室自身建设。根据2009年在上级卫生行政主管部门工作检查中针对我院医疗质量管理方面提出的不足，我们将在2010年着力进行整改，通过定期组织的医疗质量管理小组会议及科主任例会，对阶段性医疗工作计划的落实、检查、评估和奖惩情况进行反馈，并听取科室主任对科室医疗工作运转、医疗质量管理、科研教学等工作的管理意见和建议，针对不足提出合理化改进措施。强化医务科和临床科室主任的管理职能，转变工作作风，强化服务意识，由经验化管理逐步向科学化管理转变，由人情管理向制度管理转变，提高自主创新能力，与时俱进。
2、组织医院医疗质量管理小组参加临床科室早查房。每月上旬的第一个星期三的上午到临床科室进行全程查房，并在全院临床科室轮流循环。重在督查医疗工作核心制度的贯彻落实：包括首诊负责制度、医患沟通制度、医师交接班制度、操作查对制度、病例讨论制度、三级查房制度、医疗文件书写制度、危重病人抢救工作制度、分级护理制度、医嘱制度、合理使用抗生素制度等，加大“三合理实施细则”的检查力度，做到合理检查、合理治疗、合理用药，从根本上扭转忽视医技检查、无指征滥用抗生素、过度治疗等不良倾向。
3、提高医疗文件的内涵质量，力争住院病历甲级率达95%，门诊病历合格率达90%，门诊处方合格率达95%以上。医务科每周二下临床科室各抽查4-6份在架病历，严格按照《江苏省病历书写规范（第四版）》对病历中三级查房、讨论、会诊（科内会诊、院内会诊和院外会诊）、医嘱及病程记录的完整性、及时性等方面的要求进行监控;每月到病案室抽查各科出院病历10份，每半年对抽查的归档病历进行展评;每月下旬进行一次医疗文件书写质量的全面检查，包括在架病历、门诊病历、门诊处方。
4、加强重点科室监管
（1）针对ICU质量的监控，每周不定期对ICU医疗工作质量进行抽查，重点抽查内容：危重患者的病历书写及医护人员交接班记录；科室实际查房情况；危重患者上报制度的落实；实际观看医务人员对危重患者各项技术操作的熟练度、规范度；
（2）对麻醉科的监控，每月定期到麻醉科进行检查，主要内容包括：术前麻醉访视的实际进行情况；完善各种麻醉协议的签署；严格查对制度及麻醉药品管理制度的执行。
医务科开展医疗质量检查工作时做到认真记录、及时反馈，发现存在问题以善意提醒为主，但同一错误屡教不改者按“海安县中医院医疗质量考核奖惩办法”奖优罚劣，坚决考核不手软。
二、医疗安全管理方面
1、严格执行医疗事故防范措施和医疗事故处理预案，落实医疗缺陷责任追究制和医疗事故院内通报制度，认真接待患者投诉，妥善处理医疗纠纷。
2、组织医务人员学习有关医疗卫生法律法规及部门规章全年不少于4次，树立以病人为中心的服务思想，强化医疗安全意识。
3、从控制医患纠纷的发生入手，强化疑难、医源性损伤、特殊、危重、严重并发症、纠纷病人等不良事件的报告制度。
4、加强对重点环节、重点科室的质量管理，把医疗质量管理工作的重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程中每个环节质量的检查督促上去。做到“多解释、多安慰、多理解、多温暖、多帮助”，使医院服务质量更上一层楼；
5、继续落实患者安全目标，以临床诊疗指南为依据开展医疗活动。
三、继续医学教育方面
1、加强对新进人员的培训。针对上年新进人员在病历书写不规范、法律知识薄弱、工作思想欠端正等缺点，医务科在2010年会进一步加大对新进人员的培训，培训主要分为病历书写、执业医师法、如何做好一名临床医生三大版块，通过分期讲座的形式进行，抽查培训人员学习记录，并在阶段学习后进行现场提问和书面形式考核，不合格者不允许上岗。
2、强化专业技术人员业务培训。在按需培训的原则和医院经济条件许可的情况下，选派医务人员到上级医院学习，吸收先进技术，提高技术水平。中级职称专业技术人员要紧密结合自己专业，鼓励通过自学、脱产学习增长本专业技术的新理论、新技术、新方法。初级职称的专业技术人员要结合本职岗位，进行专业技术知识和技能的业务学习，尽快适应临床工作的需要。在院委会的批准和支持下，邀请上级专家对我院进行专业技术指导，以查房、手术、讲课等形式不断提高整体业务水平，并支持各科邀请专家指导开展新技术、新业务。
3、加强业务活动管理。各科室制定2010年业务学习计划，加强科室业务学习管理，医务科不定期抽查各科室实际学习情况并结合学习记录进行现场提问。安排专门针对住院医师的专业讲座每月不少于一次，由各科主任轮流授课。
4、每季度组织一次“三基三严”理论考试，继续加强临床医务人员的实践技能培训和考核。具体为：上半年对全院中低年资医师进行心
肺复苏、呼吸机、电除颤的应用培训和考核；下半年进行各种穿刺、插管等临床常用技术培训和考核，并针对弱项进行专项培训。
5、加强临床科研工作管理。各科在完成日常工作之余，有计划、有针对性的组织1-2项科研课题，主治医师以上人员撰写发表科研论文不得少于两篇，医务科在督促科研工作的同时，尽最大努力为科室创造有利条件。
6、严格院外进修、实习人员管理。在接受南京中医药大学和海安针灸推拿学校实习生以及各乡镇卫生院进修人员的同时进一步加强组织纪律性的管理，并强调其基础知识、基本理论和基本技能的训练。
四、急救分站建设管理方面
1、强化医、护、驾人员的操作技能培训，进一步提高我院参加院前急救的应急能力。
2、努力做好急救分站相关台帐的规范化管理，做到登记完备、内容详实。
3、加强对急救车辆的管理，确保车况良好，设备完备，药品齐全。
五、进一步加强传染病防治及公共卫生应急工作
1、加强全院医护人员对诸如甲流感、禽流感、手足口病等相关传染病的诊疗及防控知识的培训，增强医护人员的应急救治能力。
2、加强应急救治的组织领导，健全和完善相关应急预案，强化应急诊疗和防控小分队的队伍建设。
3、全年组织1～2次应急演练。
六、加强中医药工作管理方面
1、努力提高临床医务人员在诊疗工作中的中医中药参治率和使用率。
2、加强对中药处方及门诊/住院病历中辨证施治、理法方药等方面的督查和考核。
掀开历史崭新的一页，我们迎来了2010年，回首刚刚走过的2009，盘点着那些艰辛的日日夜夜的付出和收获，我们感到无比的欣慰。这一年是我院深入开展医院管理年活动成绩显著的一年，也是我院全面建设发展，社会效益和经济效益取得丰硕成果的一年。在这一年里，我院以科学发展观为指导，认真深入地开展医院管理年活动、质量万里行活动、创建平安医院活动，不断加强医院的规范化管理，强化了职工的服务意识，质量意识，安全意识和品牌意识，促进了医院各项事业又好又快的发展。
一、各类指标完成情况：
全年门诊人次，比去年增长人次，长幅。收治住院病人人次，比去年同期增长人次，增长幅度为。住院手术台次，比去年增长台次。抢救危重患者人次，抢救成功率91%，病床周转次数15次，平均住院日7.5天，病床使用率90%。入出院诊断符合率98.6%。手术前后诊断符合率99.8%。医院感染率1%，医疗事故发生数为零。成分输血100%。完成政府指令性任务100%。
二、加强质量监督，提高医疗质量
医务科会同考核办对临床、医技科室进行了每月4次考核。全年共扣分，合人民币元。及时纠正了许多错误。促进了各项制度落实和执行。特别是管理年的十三项核心制度。执行到位。全年有9项新技术，新业务开展。截止今年年底，累计完成外妇科腹腔镜手 1
术4000多例，至此，全院腹腔镜技术已相当成熟，现今腹腔镜技术已成全院品牌。自主开展了经尿道前列腺、膀胱肿瘤等离子电切术60多例。此项技术的开展使外科诊疗技术水平又上了一个新的台阶。
三、加强病历质量管理
通过几年来对病历的规范和检查，我院病历质量较以前有所提高，就病历的监督管理，病历的内涵质量的改进和提高，医务科做了许多工作。一是严格要求按照病历书写规范进行书写；二是全面加强“三基”的学习培训，全面提高综合素质；三是科室负责人负责病历质量，特别是运行病历进行全面系统的检查指导，提高整改措施并予以整改；并对终末病例签字负责，医务科每月进行2-4次病历抽样检查，分析和综合评价，对存在问题及时提出整改意见，并将检查结果与科室效益工资挂钩，做到奖罚分明。通过上述方法，全院病历质量交以往有很大提高。病历甲级率达95%以上，无丙级病历。
四、科研教学有了很大提高
我院为鄂尔多斯市卫校、包头医学院、内蒙古医学院大中专、本、专科生的临床学习基地。2009年共接纳实习生、进修生52名，其中本科生28名，专科生13名，乡村医生11名。全年医院共选派业务骨干、学科带头人到上级医院进修和短期培训学习106人次，极大地提高了我院诊疗水平。为医院可持续发展奠定了很好的基础。全院有37人参加了临床在职专升本班的学习。2009全院共发表省级以上论文43篇。五官科“鼻内窥镜下射频等离子治疗小儿鼾症115例”，获鄂尔多斯市科学技术进步优秀奖。各科室开展新技术新业务7项。全院256人参
加了人事局继续教育考试，243人参加了卫生系统继续教育考试，全院完成院内外讲课86次。集中培训乡村医生15天共116名。
今年医务科加强了对医务人员“三基”及法规的学习，特别是青年医生的学习和培训。我们采取了许多办法，包括临床、医技、护理三基书及（《医疗事故处理条理》）书人手一册，随时学习。每月一次法规学习，重点学习卫生相关法规。使青年医生知法、懂法、守法。今年11月份对全院副高以下医、技、护卫生技术人员进行了“三基”及法规考试。参加入数171人，合格率达95%以上。编写了达拉特旗人民医院医讯第四期。全面介绍各科目前开展的新技术、新业务及疑难杂症的治疗等，使医院内部人员及时了解各科诊疗情况和技术水平的发展。
五、强化风险管理，确保医疗安全
加强医疗法律法规、规章诊疗和护理常规的学习培训，开展全员服务质量与服务安全教育，牢固树立安全第一的意识，做到依法执业，按章行医，按规操作，增强自我保护意识，真正做到了防患于未然，从源头上加强治理。全面加强青年医师理论技术水平的提高，增强责任。严格执行了医疗安全的核心制度。如手术分级制度，会诊制度，请示报告制度，院长查房制度等。加强了监督，检查，减少了医疗安全隐患。对新技术、新业务的准入采取切实可行的防范措施。加强了对急诊、手术、输血、院内感染，合理用药的管理，解决这些重点部门、重点环节的不安全隐患。
六、防治甲型H1N1流感取得阶段性胜利，下乡义诊社会
效益显著
今年五月医院遵照上级主管部门的指示精神，医院数次开会研究并布置防治甲型H1N1流感工作，制定了《达旗人民医院防治甲型H1N1流感应急预案》和《达旗人民医院甲型H1N1流感患者居家隔离治疗指南》等。积极储备防治甲型H1N1流感物质和药品等。是我市第一家储备和使用奥司他韦药品的医院。积极组织广大医务人员进行防治甲型H1N1流感培训学习。5-12月份共培训、学习、演练18次。参加培训、学习、演练累计人数623人次。使我院医护人员掌握甲型H1N1流感防治知识和技能。编写了达旗人民医院甲型H1N1流感防治知识，并向院内外人民群众发放宣传资料10000余份。发放预防甲型H1N1流感中成药3万多份。为医护人员注射“疫苗”等。由于领导对防治甲型H1N1流感的重视，防治方法得当，措施得力，培训效果显著，宣传到位，我院医务人员没有感染甲型H1N1流感。治愈甲型H1N1流感轻症患者872人，无重症病历。取得了防治甲型H1N1流感的阶段性胜利。
全年下乡义诊共20余次，遍及全旗8个乡镇、村社及社区，共派遣医生累计100人次，共免费诊疗患者3000人次，合人民币10050元。免费做B超检查1046人次，合人民币99000多元。心电图1000人次，合人民币20000多元。共计让利于老百姓124050元。受到了旗委政府的表彰和奖励，受到了广大人民群众的热烈欢迎和一致好评。为我院争得了荣誉，取得了良好的社会效益。
我们在回顾过去的工作，肯定成绩的同时，也必须清醒地看到我们工作中存在的不足和问题。目前，我院存在的问题如下：
1、科室发展不平衡
有的科室保持着旺盛的竞争力，而有的科室甚至是主要科室却停滞不前。没有形成新的竞争优势，很容易在同一领域被淘汰。
2、内科要优先发展、引进介入治疗
内科是综合性医院的支柱科室，内科的发展势必带动相关科室的发展，就目前医界而言，内科的进步和发展表现在介入治疗上。因此，我院必须重视内科的介入治疗。
3.加快发展泌尿系统手术项目
外妇科腹腔镜技术已经成为我院的品牌、支柱产业。但仅靠腹腔镜技术是远远不够，要不断创新。就外一科目前情况看，在2010年大力开展泌尿系统手术和部分肿瘤手术是切实可行。因此，建议院部在新的一年里，大力扶持泌尿系统手术这一项目（要在人力、物力、仪器设备、政策上大力扶持此项目），使此项目在2-3年内成为我院又一品牌，又一经济新的增长点。
1对象与方法
1.1 调查对象
以深圳市两家市级三甲综合性医院员工为调查对象,包括医生、护士、医技、行政科室人员,按照部门人员比例,采取分层随机抽样的方法,发放问卷400份,回收361份,回收率为90.2%,其中有效问卷343份,有效率为95%。
1.2 调查工具
采用陈志勇[3]编订修正的《医务人员工作满意度调查问卷》,并进行修改与润色。问卷分为3个部分:第1部分为被调查者基本情况,共7项;第2部分为对工作满意程度的问答,涉及6个维度:领导与管理、报酬与福利、培训与晋升、人际关系、工作条件、工作本身,题目共有24道;第3部分是对工作满意度的整体评价和离职倾向。
1.3 研究方法
问卷使用Likert态度量表常用的5级评分法,从很不满意到很满意分别计为1、2、3、4、5分,分数越高,满意的程度越高。问卷所获资料用EpiData软件录入,建立数据库,使用SPSS17.0进行统计分析,采用信度分析、因子分析、单因素方差分析、多元线性逐步回归分析等统计方法。
2结果与分析
2.1 问卷的信度与效度分析
信度分析采用Alpha信度系数法。经检验,6个维度的Cronbach系数在0.687～0.901之间,再对所有项目进行内部一致性分析,得出信度系数为Cronbach α=0.939,表明量表各项目之间一致性符合要求,信度很好,具有较高的可靠性与稳定性。
效度检验首先对样本数据进行KMO抽样适当性检验和Bartlett球形检验。结果显示,KMO系数值为0.937(>0.5),说明可进行因子分析;Bartlett球形检验的X2值为276,达到显著水平(P=0.000<0.001),说明效度尚佳。采用主成分分析法,经方差最大化正交旋转法后提取出6个公因子为:领导与管理、报酬与福利、培训与晋升、人际关系、工作条件、工作本身。对总方差的累计贡献率为63.811%(>60%),表明该问卷具有较好的结构效度。
2.2 研究对象基本情况(见表1)
备注:医技人员包括B超、药剂、检验等
2.3 满意度得分情况分析
如表2所示,总体满意度平均分为3.18±0.60,属于一般满意,居中等水平。满意度平均值在2.68～4.00之间,得分最高的维度是人际关系(4.00分),最低的是报酬与福利(2.68分)。这一结果与薛睿[4]对北京某医院员工满意度的研究结果一致。其它得分从高到低依次是:领导与管理(3.33分)、工作本身(3.29分)、工作条件(2.96分)、培训与晋升(2.82分)。
2.4 工作满意度影响因素分析
2.4.1 个人基本特征同工作满意度的关系分析
用单因素方差分析个人基本特征与总体满意度的关系,结果显示影响总体满意度的只有工作类型,其它6个特征对总体满意度的影响其差异均无明显的统计学意义,再用最小显著差数法(LSD法)对结果中工作满意度6个维度的得分进行近一步的两两比较,发现除性别外,人口统计学因素对满意度各维度得分存在影响。
以年龄为因子,≤30岁及41～50岁这两组总体满意度较高。其中,前者对工作条件的满意度较高,后者对人际关系的满意度较高。
以工龄为因子,≤5年一组满意度最高,这与唐鏐[5]对成都市医务人员满意度的研究结果相一致。其中工作5年以下的比起工作16～25年的人来说,对工作条件满意度高,但较之人际关系满意度却低,这与以年龄为因子得出的结果相一致。
以有无编制为因子,无编制员工与有编制员工相比,在报酬与福利、培训与晋升方面满意度很低,在领导与管理及工作条件方面满意度略高。
以职称为因子,初级职称员工对领导与管理、工作条件的满意度比较高;副高职称员工对报酬与福利、人际关系的满意度较高;中级职称员工对工作本身的满意度较低。
以学历为因子,博士研究生满意度低于大专、本科、硕士研究生,尤其体现在领导与管理、工作本身这两个维度方面;在培训与晋升方面,硕士研究生得分较高;在工作条件方面,大专学历的员工满意度较高。
以工作类型为因子,不同工作类型的人员在工作满意度总分得分方面差异显著(P<0.01)。从高到低依次为:行政职能科室人员、医技人员、护士、医生。具体得分情况如表3所示。
经过LSD两两比较,结果显示医生与护士的总体满意度明显低于医技人员和行政科室人员,除培训与晋升这一维度外,其它5个维度的满意度得分经过LSD两两比较后,结果均与总体满意度比较结果一致。
2.4.2 工作满意度影响因素及离职倾向的多元线性逐步回归分析
将第2部分24道题目问卷结果作为自变量,第3部分对工作满意度的整体评价这一题目问卷结果作为因变量,做多元线性逐步回归分析,结果见表4。共有7项因素进入回归方程,这7项因素在各维度中占的比重依次为:工作本身3项(3、5、7)、报酬与福利1项(2)、领导与管理1项(1)、培训与晋升1项(4)、人际关系1项(6)。这几个因素(自变量)对工作满意度整体评价(因变量)的解释能力达到70.2%。这7项因素中,以第1项和第2项的标准化系数最大,表明它们对工作满意度整体评价的影响是最大的。
把工作满意度总得分及各维度得分作为自变量,第3部分离职倾向这一题目的问卷结果作为因变量,做多元线性逐步回归分析。研究发现:离职倾向与工作满意度总得分呈负相关,且达到显著水平(P<0.001),和领导与管理、报酬与福利、培训与晋升、工作本身这4个维度相关,其中尤以离职倾向和报酬与福利这一维度的相关程度最高。医务人员离职倾向情况见表5。
这代表有过离职想法的医务人员占到了70.8%的比重。以个人基本特征为因子做单因素方差分析,在有无编制这一项中,两者差异具有显著统计学意义(P=0.002),无编制人员离职倾向更为强烈。
3讨论与建议
3.1 医务人员总体满意度不高,需给予更多关注
深圳市三甲综合医院员工总体满意度平均分为3.18±0.60,属于一般满意,居中等水平,有待提高。如今社会舆论与医院管理层强调更多的是医务人员的奉献,在一定程度上忽略了他们的合理诉求:医务人员肩负着人民保健的重任,工作繁重,在卫生资源紧缺的深圳,甚至会有超负荷运转的现象,一旦医疗过程出现问题,又处在被动和弱势的状态,在这样的重压下,薪酬达不到与付出相应的水平,培训晋升机会不足以满足他们的职业理想,导致医疗水平无法实现应有的提升,患者满意度水平更无从达到理想状态。所以笔者呼吁不论是社会大环境还是医院小环境,都应体现人文关怀,对医务人员的工作满意度给予足够的关注。
3.2 实行岗位管理和全员聘用
截止2010年年底,深圳市有综合性公立医院36家,实际在岗人员28409人,编制人员17049人[6],合同制人员高达40%。比例之高在于两种用工形式待遇、进修培训机会相差很大,所以医院为节约成本,即使有编制名额也会使用合同制人员。本文的研究结果显示,他们在薪酬与福利、培训与晋升方面的满意度要明显低于编制内员工,离职倾向也更为强烈(P=0.002)。建议深圳市政府授予医院一定自主权,医院实行 “去行政化”的岗位管理和全员聘用制度,打破计划经济下的编制管理,可根据业务运营需要自主设置、增加或删减岗位,所有岗位人员均根据公平、公正、公开原则面向社会招聘,消除公立医院现行编制管理体制下“难进难出”的弊端,真正实现因事设岗、因岗聘人。
3.3 提供合理且具有竞争力的薪酬福利
F.Herzberg的双因素理论将影响员工满意度的因素分为两类:保健因素和激励因素,保健因素包括工资、福利、工作条件等,当这些因素恶化到员工认为可以接受的水平以下时,就会产生对工作的不满。表2结果显示,薪酬与福利是深圳市三甲综合性医院医务人员最为不满意的地方,得分仅为2.68分。建议首先满足其保健因素需要,尽量消除不满:按照员工资历、岗位、工作强度及工作表现来发放优厚薪酬,为员工缴付五险一金,提供 医生“医疗责任险”等福利待遇,体现岗位为本、职系差异、相对优厚的原则,践行尊重知识、尊重人才、尊重能力的管理理念,从而保证卫生人才队伍的稳定、高效。
3.4 制定科学的考核评价体系,建立良好的人才培训机制
双因素理论中激励因素包括工作本身带来的成就感、事业上的成长等,这些因素的改善能够激发员工的工作热情,提高生产效率。表2结果显示,培训与晋升是仅次于薪酬与福利的得分最低的维度,只有2.82分,这与郑旭娟等[7]的研究结果相一致。建议医院管理层制定各职系、各级岗位的职责和考核指标,建立岗位评估体系,进行日常考核、季度考核与年度考核,考核结果作为员工续聘、解聘、奖惩以及确定薪酬待遇的依据,从制度设计层面上解决公立医院普遍存在的“干多干少一个样”、“干好干坏一个样”、“能上不能下”、“一聘终身”等一系列问题。另外,为员工提供有计划的持续培训、学习和成长的机会,帮助其提高职业素养,实现职业抱负。
3.5 重视医生与护士待遇水平
如表3所示,深圳市医生和护士是医院中满意度最低的群体,作为临床一线人员,工作最重要、负担最重,且面临一定的职业风险,他们工作满意度的高低直接关系着患者满意的高低[8]。有研究表明,将近1/4的医生表现出了劳累、失望情绪[9],建议医院管理者将岗位按工作性质不同划分职系,各职系内设不同职级,根据职级来提供相应的待遇,政策适当向医生、护士群体倾斜。另外,可增强护士工作自主性,增加学习、培训的机会等[10]。
3.6 建立新型人力资源管理制度
目前深圳市卫生人力资源紧缺,急需一支稳定的、充满战斗力的队伍。而表5说明,仅深圳市这两家医院,就有高达70.8%的医务人员有过离开工作单位的想法,这一数字警示医院管理者应将提高员工满意度提到日程上来,建立新型人力资源管理制度,留住人才,吸引人才。
深圳市卫生部门在公立医院改革上已做出了诸多探索与努力,包括实行“五个创新、五项改革”医院管理方针,试水医药分开、取消药品加成等,若能改善医务人员工作满意度,实行“以人为本”的现代化医院管理,出台相关政策,相信医疗机构将在提高患者满意度、提升医院社会效益与经济效益、增强市场竞争力方面更上一层楼。
参考文献
[1]Bohm J.Two-factor theory-at the intersection of health care manage-ment and patient satisfaction.Clinicoecon Outcomes Res.2012,4:277-285.
[2]Hyman SA,Michaels DR,Berry JM.Risk of burnout in perioperative clinicians:a survey study and literature review.Anesthesiology.2011,1:194-204.
[3]陈志勇,龙文武,傅克刚,等.医务人员工作满意度调查研究.医学与哲学杂志(人文社会医学版),2007,9:62-66.
[4]薛睿,袁士宗,张波.医务人员工作满意度调查及需求分析.中华医院管理杂志,2005,11:756-758.
[5]唐鏐,刘毅,周艳阳.医务人员工作满意度调查.中国卫生事业管理杂志,2002,2:108-110.
[6]汪刚,查竞春,夏俊杰,等.深圳市公立医院编制测算初步研究.医学与社会杂志,2012,4:53-55.
[7]郑旭娟,刘华平.北京市三级甲等综合医院护士工作满意度现状调查及分析.护理管理杂志,2010,3:184-188.
[8]McDonald K,Rubarth LB,Miers LJ.Job satisfaction of neonatal inten-sive care nurses.Adv Neonatal Care.2012,4:E1-8.
[9]Embriaco N,Hraiech S,Azoulay E et al.Symptoms of depression in ICU physicians.Ann Intensive Care.2012,1:34.
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