沟通渠道名词解释（精选7篇）
费者（用户）所经过的整个通道。
2、中间商中间商是指在分销渠道系统中，介于生产者和消费者之间的经营者。
3、批发是指一切将物品或服务销售给那些为了转卖或其他经营用途的客户的商业活
动。
4、批发商是指那些其主要业务是从事批发经营的组织或个人。
5、零售将商品或服务直接销售给最终消费者，以供个人（或家庭）作非商业性用途的活动。
6、零售商以零售为其主营业务的机构或个人。
7、“权利零售战略”零售商致力建立其经营的商品或“权利”花色品种的统治地位，以形成独特优势的零售经营战略。
8、分销渠道政策一定时期内和一定的市场背景条件下，企业为实现预期的分销战略
和业绩目标而制定的行为准则。
9、渠道布局简单来说就是指把商品摆放到什么地方销售。而这个问题可以从销售地点的空间范围、分布密度以及相应的销售机构特征等不同角度来考察。
10、渠道冲突管理分析和研究渠道合作关系，对预防、化解渠道冲突工作加以计划、组织、协调和控制的过程。
11、渠道冲突某渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，或是由于观点不
一、目标差异，从而引发在他们之间的争执、敌对和报复等行为。
12、渠道权力渠道成员得到其他成员为其做事的一种力量。主要有付酬权、胁迫权、专家权、声誉权或认同权、法定权等五大类。
13、渠道绩效评估厂商通过系统化的手段或措施，对其营销渠道系统的效率和效果进行客观的考核和评价的活动过程。
确保企业内部信息的畅通传递, 是人力资源管理的一项很重要的任务。GE十分重视沟通的作用, 重视沟通渠道的建设。
杰夫·伊梅尔特认为, 企业的领导人应该抓住每一个机会, 利用每一种传播方式与员工进行沟通。从战略角度来讲, 公司高层认为, 沟通是公司发展战略最重要的部分之一。杰夫·伊梅尔特刚刚上任时, 有人问他最先想到的是什么, 他说就是“沟通”。他要把他的思想、公司的战略告诉GE全球的员工, 员工的想法也可与他沟通, 共同建立相互理解、为了共同目标携手努力的环境。
杰夫·伊梅尔特认为, 当企业面临变革或危机时, 最重要的事情就是与员工进行沟通。杰夫·伊梅尔特花70%的时间进行沟通, 把自己的想法及时告诉员工, 并聆听员工的想法, 这些最终都是为了使GE能够凝聚成一股力量, 朝前发展。
沟通是GE文化与用人之道中非常重要的一部分, 无论是从下到上、从上到下的纵向沟通, 或者是平行的横向沟通。
传统与现代的沟通渠道
GE有十三个相互独立的业务集团, 加上公司不同的职能部门, 如何保证高效的沟通, 推动公司的变革, 推动每一个项目的进展, 确实不是一件易事。但对拥有价值观法宝的GE来讲, 沟通却快捷而顺畅。
电子商务为日常的沟通带来了便捷, 但传统的沟通渠道并没有因为科技手段的创新而落伍。在GE, 传统与现代的沟通渠道在这里互相交叉, 同时运用。根据不同的交流内容, 沟通的渠道也不同。网上交流、电话交流、面对面交流、便笺式交流等等, 传统与现代的交流方式在GE共存, 目的只有一个, 保证信息沟通的顺畅。圆桌会议、全体员工会议、优秀员工座谈等这些集体的沟通方式也每天都在进行。
Open Door政策同样在GE得到真正的执行, GE是奉行Open Door政策最坚决、最彻底的公司。杰克·韦尔奇最“痛恨”的, 就是那些平时摆出一幅官僚主义、“经理架子”的人。韦尔奇开创了一种风气, 即坚决将那些“摆经理架子”的人赶出公司。所以, Open Door政策得以在GE实施, 成为员工上下级沟通的有效渠道。
“无边界行为”
GE有1300多亿美元的营业额, 有几十万员工, 但公司要求员工不要认为GE很大, 不要为规模所累, GE应该像小公司一样反应敏捷。在“无边界行为”理念指导下, GE打破十三个业务集团的界限, 广泛地进行横向交流。在人力资源、公共关系、销售、市场、财务等职能部门, 建立许多松散的组织, 如人力资源协会等。这种协会经常横跨十三个业务集团开展相关的沟通活动, 比如就激励方法进行畅谈, 就价值观的感受进行交流。
每个业务集团也非常重视与员工的沟通, 业务集团或地区总部会经常把公司最近的发展情况做及时总结, 公布在公司的内部网络上, 让员工及时了解。
员工大会
GE定期举行员工大会, 通过卫星直播、网上直播等方式进行传播。如网上直播, 每隔一两个月就进行一次。GE还有各种内部媒体, 与网络一起构成了沟通的平台, 及时发布公司最新信息与管理层动态。这些渠道让GE全球员工能够在第一时间了解GE高层的想法, 了解公司的发展目标与政策调整的信息。公司的CEO、各级经理也定期与员工进行面对面的沟通。除此之外, 还经常召开不定期的员工大会。GE的CEO或其他领导到中国访问时, 公司会特别安排员工与他们进行面对面的交流, 员工可以把自己的想法直接告诉公司的高层。
CEO民意调查
CEO民意调查是了解全球员工想法的一种非常重要的沟通方式。该民意调查每年进行一次, 通过第三方专业的咨询公司, 设计专门的问卷, 面向全球员工展开调查。调查问卷中包含是否喜欢GE的价值观, 怎样看待正在实施的六个西格玛, 对现在的工作是否满意等问题。
CEO民意调查在不记名的情况下进行, 所有员工可以毫无顾忌地谈出自己的意见与建议。由专业的调查咨询公司对问卷进行统计, 得出最后的数据结论。GE根据这个客观的调查结果做出专门的报告, 根据报告提出解决问题方法。通过这种调查, 公司CEO会对全球员工的想法有一个非常客观的了解, 了解员工对公司的满意程度, 以及对公司的中肯建议。
“群策群力”计划
杰克·韦尔奇受自己在克劳顿与学员的课堂交流方式的启发, 决定在整个GE推行“群策群力”计划。
“群策群力”的运作方式是员工的一种座谈会, GE邀请内部大约几十到一百名员工参加, 聘请公司外部的专业人员来启发和引导员工进行讨论, 而员工的上司不在场。
在“群策群力”会议开始时, 经理可能到场提出一个议题或安排一下议程, 然后就离开。由外部人员启发与引导员工进行自由讨论, 员工可以把自己的问题列成清单, 认真地对这些问题进行争论, 然后准备在经理回来时反馈。外部的专业人员是经过GE高层慎重确定的, 在外部专业人员的帮助下, 员工和经理之间的这种交流变得容易得多。
在“群策群力”会议上, GE要求经理必须对每一项意见都要当场做出决定。大部分问题必须当场给予明确的答复, 若有的问题不能当场回答, 对该问题的处理也要在约定好的时间内完成。任何经理都不能对员工提出的这些意见或建议置之不理, 这对消除官僚主义起到了巨大的作用。
有了“群策群力”会议, 许多技术与管理上的问题可能会在平等而热烈地争论中得以迅速解决。如今, GE几乎所有的员工都参加过“群策群力”会议。GE的一位中年工人评价“群策群力”的作用时说:“二十五年来, 你们为我的双手支付工资, 而实际上, 你们本来还可以拥有我的大脑——而且不用支付任何工钱!”
“群策群力”计划为GE高层再次证实了他们的认识:距离工作最近的人最了解工作。通过“群策群力”计划, GE从员工那里得到了许多宝贵的意见和建议, 为GE创建了一种能够平等交流与沟通的文化。通过这种沟通, 每一名员工的想法都能得到重视, 每一名员工都能够发挥各自的作用;而经理通过对员工教练式的指导, 也最终取得了良好的领导效果。“群策群力”计划还有一个非常直接的作用不容忽视, 那就是通过“群策群力”计划, 有官僚主义作风与倾向的人将无容身之地——而这一点对GE至关重要。
自上而下的沟通
CEO的电子邮件得益于电子商务的便捷, GE的CEO前任是杰克·韦尔奇, 现任是杰夫·伊梅尔特, 他们都会常给全球员工发电子邮件, 告诉全球员工公司业务的变化等情况, 与员工分享他们的体验。
GE员工一点也不会感到与CEO之间有距离, 每人都有机会与CEO进行没有任何阻隔的交流, CEO会经常把他对公司的看法直接告诉员工。
在没有E-mail的年代, 杰克·韦尔奇采用传真便条的方式来实现与海外员工的沟通。人们曾问杰克·韦尔奇:“你是如何把GE的价值观移植到别处的?”杰克·韦尔奇告诉他们:“我们之所以能做到这一点, 是因为GE的价值观都极简单, 那就是人的尊严和发言权。”
在GE, 这种尊严包含了被重视、被关注、被在乎, 而这一切来自他们的CEO。
这在中国暂时是做不到的, 让国有企业或民营企业的CEO写一张便签给普通员工, 或让他们经常发E-mail给公司属下, 他们会有许多顾虑。事实上, 这正是中国企业与GE等全球一流公司的差距, 差距往往就表现在了这种细节之中。中国的企业家需要勇气, 在企业经营过程中与员工交流, 而且, 切忌“装样子”、“搞形式”, 你必须真正鼓起变革的勇气, 你所实施的这些交流手段必须能够真正为公司的人力资源带来活力, 或营造尊重人的氛围, 或提高沟通效率, 或融洽员工关系, 否则, 都将流于形式。
杰克·韦尔奇还把为员工上课看作一种绝佳的沟通方式。在二十年时间里, 他曾在克劳顿村举行过280次员工培训, 与GE一万八千名经理进行了面对面的沟通。其中他只错过了一次, 原因是当时他正在做心脏搭桥手术。
杰克·韦尔奇不喜欢发表演讲, 更愿意与员工进行公开、广泛的交流。交流之前, 他习惯将一份手写的便笺交给学员, 上面写着准备讨论的问题, 如“你遇到的最大挫折是什么, 我能否给你提供帮助?”“你希望看到GE哪些方面发生变化?”“如果你被任命为CEO, 你将做些什么?”……
不但杰克·韦尔奇自己这样做, 他还让领导团队的每一位成员都要为员工上课。现在, 在GE克劳顿村的授课教师中, 大约有85%是GE的各级领导。事实证明, 这不仅为GE的高级领导与学员之间的沟通提供了绝佳机会, 也为学员树立了成功的榜样, 起到了明显的激励作用。克劳顿村已成为GE沟通信息、激发激情与活力的中心。这种沟通方式在GE已成为传统, 杰夫·伊梅尔特也继续与员工沟通, 每个地区的CEO, 每个业务部门的CEO也同样频繁地参加各种沟通与交流活动。
新领导人的交流艺术
杰夫·伊梅尔特曾给GE员工写过一封信。信中说, 我从来没有从取代杰克·韦尔奇的角度来考虑我的工作。我的工作是领导GE, 我考虑的是时间、任期和业绩。杰克·韦尔奇已领导GE二十年, 每位员工都习惯认为自己在为杰克·韦尔奇工作, 每个客户都认为他们在从杰克·韦尔奇手里买东西, 投资者也都习惯于认为他们在向杰克·韦尔奇投资。所以我要抛头露面, 让大家熟悉一下新人的面貌, 要把以前的关系接过来, 而且要一步一步来, 不能一蹴而就。
信中还说, 这个转变最容易的地方是在公司内部, 因为我熟悉所有的领导层人员, 我在GE的一半部门工作过, 经历相当丰富。当然也有一些员工不喜欢我, 或认为其他人应该得到这个职位。但是, 大家为了共同的利益, 还是在齐心协力维持股价上扬——因为员工和领导层都是GE的股东。这也是杰克·韦尔奇的伟大之处, 是他将公司凝聚在共同的利益之下。现在公司内部的过渡已经结束, 重点转移到巩固外部关系上。我认为目前最重要的是到基层去, 让大家能看到, 多和大家进行交流, 与客户多进行接触, 不要担心别人看出你有不懂的地方, 不要感到畏惧。要放心你的员工, 照顾你的员工, 我认为这是目前最重要的。我加入GE的队伍是因为我希望实践我的领导才能, 我想成为一名商人, 这是我有今日这一切的原因所在。我不会在这个位子上心情沮丧、一筹莫展。我对GE现在的股价感到遗憾, 但我充满乐观, 在某些方面我们的前景是光明的。我要一展身手, 和大家一起前进。
在信中, 杰夫·伊梅尔特还谈了自己的感受, 他说, 自“9·11”事件以后, 我发现员工对交流的要求更高了。以前大家交流更多的是创意和业绩, 现在大家想从公司得到更多心灵上的、富有人情味的沟通。赚钱当然很重要, 公司也会推动股价上扬, 但是对于员工们来说, 他们还需要感受到公司人性化的一面。这和以前有所不同, 这意味着公司领导要到基层去, 要告诉大家你在想些什么, 你有什么打算, 要和更多的人进行接触。我认为, 应该抓住每一个机会, 利用每一种方式与员工沟通。我们有一个大培训中心, 我每月在那里上三、四次课, 这是一个很好的与员工交流的方式。我在GE的生涯始于销售, 所以我也喜欢花很多时间去和客户交流, 尝试从外面的角度来审视公司。这是另外一种交流方式。
关键词：品牌文化；互联网语境；跨文化传播；符号学
1 跨文化传播
跨文化传播研究兴起于20世纪60年代。美国学者霍尔《沉默的语言》一文的发表，标志着跨文化传播研究的发端。他提出的从单一文化到两种文化的比较、文化研究从宏观层面到微观层面、文化同传播过程的联系以及文化对行为的影响等观点对跨文化研究意义重大。到了90年代，跨文化传播的研究重点都放在有着不同文化背景的人或群体之间的差异，以及导致这些差异的文化因素。此时，跨文化传播逐渐发展成为传播学研究领域的一个独立分支。霍夫斯泰德的“文化维度”论是这一时期主流的学说流派。美国文化传播学者詹姆斯·凯瑞提出了一个“传播即文化”的视角，“强调媒介传播在维持现代社会中所起的仪式性作用，是一种对传播持较为正面观点的理论”。这些理论和观点为我们研究互联网语境下的跨文化传播提供了非常重要的理论参考。
2 品牌在互联网语境下的跨文化传播核心要素选择
2.1 品牌文化的建構
品牌文化如何来把握呢？笔者试图将品牌文化定义为企业个性形象在消费者心智中并且让消费者产生情感归属的价值感知总和。情感归属和价值感知是笔者认为品牌跨文化传播过程中需要重点考量的因素。笔者认为，针对上文提到的情感归属、价值感知，品牌需要做好广告的创意诉求设计和沟通渠道设计，实现在复杂传播环境中的声量传播和品牌感召。
2.2 创意诉求设计
我国的消费文化环境中，符号化消费心理和行为特征非常明显。针对消费者的符号消费行为，现代符号学创始人查尔斯·莫里斯提出了符号行为三阶段理论，即“当一个符号处于行为的知觉阶段，意指环境或行动者可观察到的特征时，该符号就是指谓的，其所意指为对象的刺激特征，其解释项为感觉器官所做出的反应倾向；当一个符号处于行动的控制阶段，意指对象或情景应如何被应对时，该符号则是规定的，其所意指为作为工具的行动，其解释项为行为优先选择；当一个符号处于行动的完成阶段，意指对象或情景的满足特征时，则该符号为评价的，其所意指为对象的加强特征，其解释项为对象优先选择”。
在符号化消费心理和符号化消费行为如此盛行的消费社会背景下，要想通过对诉求设计的研究来达到特定的传播目的和传播效果，笔者认为应该从性格特征和消费心理这两个维度对消费群体进行细分。细分结果如图1。
第一，特立独行消费群。他们出身较为富裕，年轻，有知识，了解很多且有批判精神；倾注所有精力，专注于个人生活及追求激情；乐意消费，喜欢新鲜事物和高级有品位的东西，期望与众不同。第二，自我中心消费群。受过教育但品质不好，没有好的家世背景；喜欢看广告，渴望消费，但又有经济压力，希望以一种炫耀自己、让人产生强烈印象的方式显示自己的存在；喜欢表现社会地位的广告题材，对其中的神奇形象和简单口号有强烈印象。第三，社会活跃消费群。主要是企业及行政部门的中坚或企业负责人，学历、收入高；喜欢以精英分子为目标受众的专业媒体与题材，喜欢小众媒体；他们为广告中的美学价值和享乐心理所吸引，但不喜欢晦涩难懂、过度娱乐化、过分荒唐和带有肉欲色彩的广告。第四，务实生活消费群。处于社会中下阶层，不太富裕，少有朝气，对未来有点悲观；期望看到安稳熟悉的信息，喜欢看到周围邻近生活中的事物；基于经济压力，注重品质和价值的关系，考虑眼前利益。第五，保守倾向消费群。价值观传统，喜欢非常明确的信息；崇尚古典道德规范和禁欲主义，追求尊严和自我克制，习惯于冷峻忍让。
那么在复杂如斯的中国互联网语境中，针对上文细分出的不同消费群和消费心理，广告创意诉求应该如何设计才能合理引导消费者的消费行为，塑造品牌文化呢？
符号崇拜型。这种诉求设计一般针对保守、传统，但向往名牌、名声或重视个人利益的消费者；其核心诉求在于一个深植人心的符号，以强化品牌印记；其诉求表现为强调品牌的识别符号、标识。以绝对伏特加系列广告为例。在知觉阶段，具有强烈冲击感的品牌标识向处于感情疏离状态的消费者展示出商品的品牌特征和商誉价值；看完广告的消费者，会被广告中的规定性符号，如“绝对吸引”所提示，进入思索和决策的控制阶段；最后，消费者会作出忽略广告商品或是去下单购买的决定，此时符号转变为评价性符号，揭示了消费者对广告商品的好恶。尤其是在高语境的传播环境中，无须过多复杂的编码信息，一个简单而含蓄的品牌符号就可以夺人眼球，并让人迅速神会。
社交道具型。这种诉求设计一般针对缺乏社会经验或遵守伦理规范、社交礼仪、等级秩序等的人群；其核心诉求在于商品是社交的道具；诉求表现在于出现社会关系画面或商品的使用时能改变别人对你的看法。如奥迪Q7“伟大不止”系列广告。这则广告通过文化转换机制，将德国的低语境文化和中国的高语境文化中的共同价值观，即尊享生活的价值理念提取出来，并升格为一种新的生活形态，去进行提倡和宣扬，从而赢取目标受众的兴趣和好感。
流行时尚型。这种诉求设计一般针对期望走在时代前端，对能成为社会大众的领先者较为在意的意见领袖或文艺爱好者；其核心诉求为给商品加上时尚感，塑造成流行符号；其诉求表现为商品与时尚元素如色彩、图案、音乐等结合。
证据证明型。这种诉求设计一般针对行为谨慎保守但看到广告会感到安心的人群；其核心诉求在于证明给你看；其诉求表现为实验证明或比喻性证明。
咒语重复型。这种诉求设计一般针对习惯于接受规划或认同宗教的务实生活人群；核心诉求为广告如诵经，重复重复再重复；诉求表现为广告中重复固定语句或简单符号。如脑白金“送礼只收脑白金”广告语。
2.3 沟通渠道设计
在产品设计同质化、传播平台同质化、无比嘈杂的传播环境中，品牌除了依靠独特优质的传播内容，还需要通过高效的沟通渠道才能到达目标受众的心智中。笔者认为，沟通渠道设计不仅是一个品牌信息向受众流动的路径设计，更是受众和品牌进行互动、进行舆情反馈的重要通道。顺畅便捷的反馈机制是沟通渠道设计的一个重要环节，笔者将之命名为“POE-Media沟通渠道”。P代表Paid Media，即为可购买型传播渠道。表现为以新浪、腾讯等为代表的门户网站，各类垂直网站，社交网站包括朋友圈广告，网站联盟等；O代表Owned Media，即品牌自建型传播渠道，如品牌官网。E代表Earned Media，即赢得行传播渠道，如微信、微博及BBS等社交平台。
在POE-Media沟通渠道设计中，三者各司其职，从信息的输出到反馈信息的回流，和目标受众之间形成了一个完整闭环。Paid Media负责品牌信息的输出和流动，Earned Media负责为受众提供一个舆情与口碑反馈渠道，而Owned Media则为受众提供一个消费行为转化的平台。只有三者完美配合，信息才能在纷繁复杂的互联网传播语境中有效地传达到目标受众身上，品牌形象继而是品牌文化才能留存在目标受众的心智中。
3 结语
在当今嘈杂的互联网传播语境中，品牌要想获得目标受众的关注、感知和认可，必须在跨文化传播中做好创意诉求设计和沟通渠道设计。根据目标受众的消费心理和群体属性设计最合理的创意诉求，科学地配置POE-Media沟通渠道机制，将最贴合受众需求、最能引起兴趣的诉求信息通过最精确的、最便捷的沟通渠道传达给目标受众，并且及时快捷地与目标受众进行互动。只有在最核心的要素上把握品牌在跨文化传播中的方向和路径，品牌文化的感召力和归属感才能深植受众心中。
参考文献：
[1]爱德华·霍尔.超越文化[M].北京大学出版社，2010.
[2]张良林.莫里斯符号学思想研究[D].南京师范大学，2012.
[3]张祖健.文化品牌与品牌文化的建设[J].秘书，2014（8）.
--明阳天下拓展培训
一：沟通机制主要渠道
◆ 向下沟通渠道
其要点是要保持即时性和实效性
向下沟通其根本目的是为了解决问题，做为管理者要了解实际状况和沟通中需要解决的问题瓶颈，并提供解决方法，给予下属提供经验和指导建议，并紧盯过程能实现管控，注意过程化管理，使目的有效到达。
注意态度和姿态，注意沟通中讲话的技巧，要关心体恤下属的难处，而非给予压力，态度应诚恳温和，把握下属优点，少批评，慎用惩罚，适时巧妙地给予赞扬和激励。
作为上级要善于倾听，并能够接纳别人的意见，而不是经验主义和个人主义的自我张扬，因为以前的经验不一定在当下适用。
开会沟通要注意效率，避免形式化，控制时间和与会人员数量；企业高层尽量最后发言，这样才能让大家畅所欲言，避免一言堂。
◆ 向上沟通渠道：
其要点是避免地位差异，保持积极性和主动性。
如果有人抱怨领导不了解你，可能是因为你的主动性沟通力还不够，因为沟通是主动的，积极的。
在与上级沟通前一定要预先有答案和解决方法。对各个答案和对策一定要有优劣对比和可能出现的后果和风险评估。和上级沟通不一定非要在办公室或会议室，只要有机会，任何时间和地点都可以和上级沟通。
要注意和上级沟通尽量简化语言和重点，对自己的工作和业务主动提出改善计划。
◆ 水平沟通渠道
其要点是尽量能做到开诚布公，设身处地，换位思考。
决策阶层之间的沟通，管理阶层的信息沟通，各分支和部门之间的沟通，员工之间的沟通，都属于水平沟通。
水平沟通目标是互相配合，提高协作效能，克服本位主义和山头主义倾向，使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神。
当部门之间出现问题的时候，很多企业中层认为是部门职责和权限划分的问题，而忽视水平沟通的重要性。
水平沟通往往有一定困难，如果能避免以自我部门为中心而忽视其他部门的价值，用真诚且比较适宜的方式，来表达自己的意见，需求和感受，沟通才有效。
所以企业内部的组织架构设置，沟通环境和企业文化环境的持续优化才会让水平沟通渠道保持顺畅。
二：沟通机制的常用形式
李旭先生认为：常用的沟通形式主要有以下几方面：
◆ 口语形式
做为最常用的沟通形式，自信，诚意，开放，幽默，机智，友善等是有效沟通的特质。
◆ 员工会议
针对具体问题，利用会议形式鼓励大家发表意见，由一定范围内的管理人员和普通员工共同参加，实行不同等级的成员直接接触，直接沟通。
◆ 建制度，建平台
经常性的沟通制度，帮助增强员工的向心力和凝聚力，员工就会热心参与公司的一切事务，保持心情舒畅，提高工作效率。
如接待日，意见箱，物质奖励，定期召开分析会，座谈会等。
创造一个与员工平等交流沟通的平台，倾听员工的心声，采纳员工提出的合理建议，化解员工的思想疑虑，交流对职业的认识及观点，引导员工树立正确择业观，事业观，价值观，同时发现运营和管理中存在的弱点，盲点等。
◆ 文字形式
当信息必须广泛传播或信息必须保留时，以报告，备忘录，信函等文字形式进行沟通，采用文字形式沟通要注意：明确清晰，文字简洁，合理组织。
◆ 其它形式
------多措并举促进企业发展
-----------汉阳区局
大企业是国民经济的重要支柱，是税收收入的主要来源，随着市场经济的快速发展，跨区域经营、市场覆盖面广、内部结构复杂、信息化程度高的大企业越来越多。据统计，截止2009年底，汉阳国税局辖区年纳税额超过100万元以上的重点税源企业共有126户,比上年增加18户，实际入库各项税收收入185,406.53万元，同比增长18.44%，增收28,872.28万元，占国税收入比重为89.26%，预计2010年税收收入增长幅度将突破20%以上。
近年来，区局以服务经济发展大局为已任，着力畅通税企沟通渠道，通过建立纳税服务宣传咨询制度，做好日常宣传咨询工作；通过建立纳税培训制度，提高税务人员的业务素质和增强办税服务效率；通过建立办税服务制度，细化办税服务厅管理办法，拓展办税服务功能；通过建立纳税人诉求管理制度，健全纳税人权益保护机制；通过完善办税员制度，提高纳税人办税能力和税法遵从度。为推进税企互动交流，共谋经济发展奠定了良好的基础。
（一）开展“服务企业进千家”活动，问需纳税人。为推进服务企业年活动的深入开展，便于以后在税收管理和服务中有针对性地解决企业发展中的困难，区局下发了《关于开展“服务企业年”下户走访活动的通知》，全面开展“服务企业进千家”活动，深入调查了解重点企业的生产经营情况，听取纳税人的意见，为及时研究解决企业问题 1
和做好组织收入工作打下了坚实基础。根据调查走访企业的情况，区局梳理出企业10个方面72个项目的要求、建议和意见，综合形成《关于下户走访重点企业意见反馈梳理情况的通报》，要求区局各单位引起高度重视，并对照问题，搞好协调、整改、提高。区局研究制定了《协调解决重点企业生产经营及税收问题一览表》，明确了解决企业问题的工作项目、具体措施、责任部门、完成时限等，诚信服务于纳税人。
（二）推进税收征管方式转换，便捷纳税人。一是实施征管资料档案管理，提高征纳双方的工作效率。对纳税人报送的征管资料，我们由专人负责，集中扫描、归档，转化为电子数据，永久保存，并实行一次报送，多部门共享、反复使用。与此同时，申报资料由过去的按月报送改为按季报送，避免纳税人频繁往返税务机关。仅申报资料一项，减少纳税人一年往返税务机关8次，减少资料报送2种。在减轻纳税人资料报送负担的同时，也提高了税务机关的管理效率。二是实行工作事项整合打包，减轻纳税人工作负担。我们严格落实上级“两个一律”要求，即纳税人找税务机关受理的事项，一律由办税服务厅受理，杜绝税收管理员受理的随意性，规范干部的税收征管行为；同时税务机关对纳税人进行调查、核实、辅导、评估等工作事项，一律由税收管理员进行处理，对税收管理员54个工作小项整合打包成登记管理、调查核实、税额核定等11个大项，减少下户次数，加强工作统筹，不为某一件事情多头、重复找纳税人。三是推行企业办税员制度，降低纳税人的办税成本和税收风险。区局制定实施了《工商企业办税员
管理实施办法》，对企业办税员实行资格认定、审核管理。企业聘用的会计统一进行从业资格核实备案，并发放《办税员一本通》，告知办税一般程序和要求，督促企业按照有关规定进行纳税申报和报送涉税资料。通过推行办税员制度，既提高了企业办税员素质，又提高了征纳双方的效率。四是全面优化服务举措，方便纳税人办税。大力推进多元化申报和电子缴税办税方式，节省纳税人的办税时间和精力，实现信息即时沟通。通过手机短信、QQ群、电子邮箱等电子手段解决政策咨询、纳税提醒、资料报送、涉税通知等税收事宜，进一步拓宽征纳互动沟通渠道，降低征纳成本、提高工作效率。充分应用12366纳税服务热线和武汉国税网站，结合税收热点、难点问题开设专家座谈等形式，拓展个性化服务功能，税务所在线回复重点企业涉税问题日均超过20条，为纳税人提供了“找得到”、“摸得着”、“听得见”的服务。
（三）实行差异化管理服务措施，支持纳税人。一是落实税收优惠政策，促进企业加快发展。金牛管业、健民药业、中交二院、大桥局勘测设计院、宏昌炉料等10户重点企业得到了稳步发展。二是实施重点税源企业专业化管理模式，及时化解税收管理风险。我们在人员配置上以税收业务骨干为主，工作方式上以团队为主。不断强化对大企业的税收政策辅导和培训，帮助企业正确理解和执行税收政策，尽量减少涉税争议，把纳税服务和税收管理的环节前移，帮助大企业建立和完善涉税风险内控机制，防范税收风险，在促进大企业提高纳税遵从度的同时，不断降低征纳成本。三是建立诉求管理制度。建立大企
业诉求管理平台，畅通沟通渠道,通过发放调查问卷、召开大企业座谈会、走访大企业、办税服务厅咨询台设意见反馈簿、在税务所政务值班室内设纳税人投诉登记簿、聘请监督员等形式，定期征询大企业对区局相关工作的意见和建议，有针对性地改进服务工作，切实维护大企业纳税人的各项权益。四是拓宽重点企业“绿色通道”服务内容，实施预约服务。扩大原有以“申报、购票”为核心的预约服务范围，将所有业务纳入预约服务并公布预约电话，随时为纳税人开展政策咨询和管理服务。
（四）严肃税收征管工作纪律，维权纳税人。为了促进规范执法、更好地服务纳税人，区局从制度上规范工作流程，从过程上坚持内部控制，全面规范税务人员的征管行为。区局实施了《关于进一步规范税务人员税收征管行为的意见》，要求税务人员必须严格履行岗位职责，防止出现不作为、乱作为的现象，并具体明确了“35个不得”。针对当前税收征管中存在的问题，为促进税务人员严格执行税收政策，提升行政管理效能，区局专门下发了《关于进一步严肃税收征管工作纪律的通知》，就严格依法组织税收收入，严格执行现行税收法律法规，严格推行税源管理工作规程，严格落实“两个一律”工作要求，严格施行办税员责任制度，严格实施纳税服务措施六个方面，进一步强调征管工作纪律，规范税收征管行为。全年重点就不落实新户辅导、不落实税收优惠政策、不按税源管理操作规程办事、税收征管不到位等六个方面的问题进行了严肃查处，发现2名税务干部存在不按规程办事、违反税收征管纪律，3名税务干部不严格落实税源管理规定、征
质量信息的价值
质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。质量信息种类很多, 既包括文件、规定, 也可以包括现场控制信息;既有涉及企业内部的信息, 也有涉及到企业外部的信息。外部的信息包括顾客的需求、市场变化、相关政策法令、国际国内的技术标准等。内部信息包括有关质量问题的各种工艺文件;生产现场的控制信息;质量手册、程序和记录等。
质量信息是企业制定质量政策, 确定质量目标和措施的依据, 质量信息的及时处理和传递也是生产过程质量控制的必要条件。质量信息主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中 (包括开发设计一制造一售后服务) 各阶段、各部门、各环节、名工序, 在发现前阶段, 前部门, 上一环节和上道工序存在各种质量不良因素, 以及用户反映的各种质量问题时, 进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何个人, 对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时, 而进行的信息反馈和处理。质量信息是建立外资企业的质量管理信息系统关键, 也是已经通过ISO9000质量认证的外资企业做好质量管理体系运行的重要保证。
1质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证
在当前激烈竞争的市场条件下, 外资企业只能迅速适应市场的变化, 对顾客的需求做出迅速的反应才能够获得生存和发展。随着外资工业法规、政策和标准的逐步健全, 外资产品的质量全面提高。尤其近年来, 企业不仅重视产品的营养和安全, 而且对动物产品的风味和环境保护等方面都给予了极大关注。同时, 企业还需要充分收集和考虑其他相关方的需求, 包括供应商、职工、社会、政府等。为了增强对市场以及各相关方需求的反应迅速, 必须要对组织内外部信息进行收集。
2质量信息是企业质量管理的重要依据和为企业的领导制定质量决策、监督和考核各项活动提供依据
质量信息在企业质量管理活动中扮演着非常重要的角色, 它是不断改进产品质量、改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。企业内部为不断改进产品质量提供原始资料。企业内部的质量信息, 尤其是生产现场的质量信息可以帮助管理者正确认识影响产品质量的诸因素, 认识到他们的变化及其内在联系, 从而掌握提高产品质量的规律性。
3质量信息是评价企业质量管理体系运行有效性的重要手段
企业评价质量体系运行是否有效, 企业的决策、企业的运行情况等都要有详实的数据, 这些数据的表现形式就是质量信息。在评价质量体系运行的有效性方面, 我国大多数企业目前的手段就是审核, 是定性的评价。而质量信息能够轻而易举地找到存在的薄弱环节并加以改进和完善。我国目前在质量管理信息的收集方面虽做了一些工作, 但还很不够, 内容也不全, 统计分析工作更是未系统地开展, 这是一项很重要的工作, 必须加强。
质量信息的收集与管理
质量信息的收集与管理过程包括质量信息的名称、记录、传递、统计、分析、报告方式以及相关的职责。组织应建立一套统计报表, 定期检查, 考核各级和各职能部门的质量指标完成情况, 促进并激励员工为实现质量目标而不断积极进取。应充分利用统计工具, 对大量的质量信息进行汇总分析, 找出主要问题 (包括潜在的) , 提出改进的建议和要求。要使外资企业对质量信息的收集和管理有效和高效, 使质量信息能够为企业管理的决策、运作控制、持续改进提供真实、准确、及时和系统的基础, 应做好以下方面的工作:
1确定各类活动对质量信息的需求
外资企业为持续满足顾客和相关方的需求, 需要开展一系列活动, 如目标设定、策划、实施、检查、改进等。这些流动开展是否正确、有效和充分很大程度取决于开展这些活动时所依据的信息资源情况, 这上点是共性的。但每项活动对信息资源的需求又各不相同。因此首先应识别出各个活动所需要的信息资源。例如在制定质量方针和质量目标时, 需要有关顾客和相关方的要求、相关法律法规要求、市场和技术的变化、企业现有能力和潜力、当前产品的质量趋势等方面的信息;而管理评审时则需要输入顾客反馈、审核结果、过程业绩和产品实物质量趋势、预防和纠正措施情况等。
2确定所需的质量信息必须明确职责
识别信息需求应是各级过程责任人 (包括最高管理者) 的职责。识别出的信息需求应与该活动有关人员沟通并取得共识。
企业各相关部门收集质量信息的职责是:
1) 质保部主要负责公司质量体系运行过程中的信息。包括质量目标的完成情况进行收集、分析、反馈等。
2) 质量检验部门主要负责与测量有关过程中发生的质量异常。如进货检验、检验数据的分析。
3) 销售总部负责产品在市场中的动态质量信息的收集、反馈。包括市场不满意率、返回率、换件率、市场占有率。
4) 生产总部主要负责产品实现过程中发生的质量异常问题反馈、传递等, 包括生产任务完成率、及时交货率等。
5) 技术部主要负责质量信息处理、传递等。
6) 采购部主要跟踪供方的整改情况。
企业可根据自己的实际情况、职能部门的设置等做好质量信息的收集。
3收集和获取所需的数据信息
对质量信息的收集可分层次、分等级进行。在信息的收集方面, 企业应有明确的责任人员负责, 并规定其收集数据信息的方法和途径。如相关法律法规的信息, 应由指定人员进一步识别哪些法规与企业提供的产品和服务相关, 规定获得相关法规的途径和收集的周期, 以及所收集到数据信息的传播途径。另如过程控制的数据, 应规定所需要控制的过程参数或过程产品检验数据由谁记录, 记录的内容, 记录的保存和汇总, 以及记录的传递等。
4质量信息的登记及整改处理反馈
质量信息登记建档。质量部门负责将收集到的各项质量信息建立客户质量信息台账, 并对每一项质量信息进行整改到位, 建立整改和预防记录。质量信息的处理要整改到位, 预防有效。质量部门负责对每一项质量信息通过开质量现场会、质量改善等形式分析质量事故发生原因, 落实质量责任, 制定整改措施, 下达整改期限, 由责任部门实施, 并对整改情况进行跟踪检查验证, 监督责任部门整改是否有效到位, 避免类似质量事故再发生。质量部门每周对收集到的质量信息进行汇总, 对发现的潜在不合格原因进行分析, 针对影响产品质量的因素提出预防措施, 由相关部门予以实施, 以消除潜在的不合格原因, 防止不合格发生。
5对收集到的数据进行分析
收集到的原始数据有可能是杂乱无章的, 例如顾客反馈, 可能会有表达不准或不正确的内容;又如产品检验数据会有不同的波动;有些信息有时效性, 此时正确彼时不一定正确;还有些信息具有延革性, 不积累一段时间是看不出问题的。因此要把收集到的数据信息转化为能为企业所用的知识, 应对它们进行整理和分析, 找出其中的规律性。在对数据信息进行分析的过程中, 要善于利用统计技术手段。
6充分利用所掌握的质量信息资源
企业从制定质量方针目标开始, 无论是产品实现过程中, 还是管理过程和支持过程, 都应充分利用经过分析的质量信息资源。因此首先应保证各个过程在需要时能够得到相关的质量信息。这要求信息的管理应便于保证各个过程的使用, 应使质量信息的检索和传递方便快捷。随着计算机和信息技术 (IT) 的广泛使用, 可以大大促进质量信息的利用和共享, 同时也可提高企业的反应速度。这确保质量信息的充分利用, 还要保证信息适宜的安全和保密性。质量信息可由不同的媒体承载, 如纸张、磁、光等。应防止媒体的丢失、霉变、损失而失去信息。此外也要根据不同的媒体采取不同的保密措施, 如授权获取、网络防火墙等, 以保证企业的权益。
7对质量信息应用的效果进行评估
对使用质量信息后获得的效果进行评估, 可以帮助企业了解信息源是否可靠, 获得的信息是否全面、及时, 对数据信息的分析是否准确, 对信息的管理是否安全, 信息传递是否到位, 从而不断改进对信息的掌握和利用效率。
8质量改善会议及质量培训
根据质量信息汇总, 制定质量培训计划, 质量部门负责组织相关人员召开质量改善会议或质量培训, 以提高人员质量意识和相应技能水平, 一般每周不少于两次。
建立有效质量信息沟通渠道的措施
1规定职责和权限、保证信息收集充分
一个组织与质量管理体系有关的信息有许多, 哪个部门或人负责哪方面的信息, 在信息沟通渠道建立前必须加以落实。职责权限不清, 将会导致信息沟通不畅。如果与产品质量有关的信息或与顾客有关的信息等不能及时沟通, 可能会给组织造成严重的损失。一般而言, 企业应收集以下质量信息:
1) 与产品质量有关的信息;
2) 与内部管理 (质量管理体系运行) 有关的信息:
3) 与顾客有关的信息:
4) 与基础设施、工作环境、监视和测量装置有关的信息。
企业要落实收集以上质量信息的职能部门, 职能部门将根据自己的职责组织收集信息, 为有效沟通打下了基础。职责落实也防止了工作中的相互推委, 避免了有些事情都去抓, 有些事情没人抓的现象发生。
2编制文件化的程序、建立信息沟通渠道
GB/T19001—2008标准5.5.3内部沟通条款和7.2.3顾客沟通条款没有编制文件的要求, 但企业在在策划质量管理体系文件时, 可以考虑到企业的实际情况, 编制如《信息沟通程序》。文件可以规定在信息沟通中的职责和权限, 质量信息的种类, 明确各种质量信息的收集渠道和沟通渠道。在质量信息利用等方面。
3组织信息沟通的落实、确保沟通渠道畅通
企业要保证组织信息沟通工作的落实, 如:组织人员对产品质量不定期的进行检查, 发现问题及时进行沟通。可利用企业内部刊物、板报、会议记要等形式将有关信息及时通告, 让大家及时掌握院质量管理体系的各种信息, 发现质量隐患能及时采取措施并跟踪验证, 将验证的信息通告给相关部门和人员。
4利用质量信息、寻找改进方向
质量信息分析要解决好两个方面的问题:一是针对企业的管理和产品特点, 确定需要收集的质量信息。要收集的质量信息, 在有关标准里已经有比较清楚的要求, 企业只要确定如何根据需要收集质量信息即可。二是如何把质量信息变为有用的改进信息, 这需要企业根据自身的实际需要形成相应的质量信息处理和分析过程, 以便有足够的信息了解和掌握质量管理体系在运行过程中有关问题产生的原因、性质和规律, 使有关方面采取措施解决问题或防止问题发生, 促进持续改进工作。在进行有关质量信息收集、处理、分析时应注意的是, 运用质量信息分析确定质量管理体系的现状并寻求改进机会时, 在很多情况下要运用统计技术对有关质量信息进行分析。当前, 对国内企业而言, 应用统计技术进行质量信息分析仍然是一个弱项, 同时也是制约企业管理水平提高的一个“瓶颈”。企业一定要注意加强这方面的建设, 掌握和运用这些方法, 使质量信息分析整体上适应企业改进和发展的需要。
5沟通渠道要短捷、高效, 企业组织结构要扁平化
如果信息的流通渠道过多, 传递的时间过长, 信息就会容易丢失, 从而导致信息失真。如在生产中, 信息失真会生产出不符合要求的产品。如果沟通障碍不清除, 反而会将责任矛头指向产品生产环节上, 管理者就会向生产部门施加压力, 令生产者无所适从, 生产部门的积极性受到打击, 工作效率随之下降, 隐性沟通成本上升。故企业部门的沟通渠道宜短捷方能实现高效准确的沟通。
6建立及时反馈制度, 在规定时限内反馈信息以避免沟通偏差, 扩通信息渠道, 强化对各部门的监督
反馈可以检验信息发出者对信息接受者发出的信息是否被正确理解, 可以判断信息的传递是否成功和有效并可及时加以修正。如营销内勤要把客户来访、投诉、办理事宜、事项处理结果、公司总体服务情况、客户对公司的满意度等信息完整、准确、及时的反馈给公司管理者 (不应超过一周) , 以便管理者能根据不同的情况作出相应的方案, 快捷、高速的解决各种问题。信息反馈的结果会影响管理者的决策行为, 如不及时上报信息或上报虚假信息, 则势必会延误处理问题的最佳时期, 甚至会蒙蔽管理者的双眼, 使其做出错误决策, 造成严重后果。
【关键词】建构解释发展科学思维
2013年美国最新公布的新一代科学教育标准提出了一个值得关注的科学教育新观点，那就是强调了科学课程建构的三个维度：科学工程与实践、跨学科概念和学科核心概念。这个新标准成为了指导全美科学教育的新纲领。笔者就科学工程与实践中“建构解释”这一实践进行了深入研究，并以《运动起来会怎样（一）》一课为例阐述如何在建构解释的过程中发展学生的科学思维。
一、 亲身体验，依据原有认知形成猜想
以教科版四年级上册《运动起来会怎样（一）》一课为例，四年级学生已经知道运动起来会出现心跳加速、呼吸加快、出汗、口渴等现象，至于运动后为何会出现这些状况他们几乎一无所知。在科学课堂中教师可以通过情景再现、亲身体验的方法诱发学生的原有认知，激发他们求知欲，使其对为什么运动起来会心跳加速、呼吸加快等现象展开推测并形成初始的猜想与假设。
[教学片断]
师：这是老师给大家拍的大课间跑步的照片，我们知道在跑步的时候骨骼、肌肉和关节都参与了运动，此外我们身体里还发生了什么变化？
生1：心跳加快、流汗。
生2：还有呼吸加快、口渴。
师：运动后我们的身体会出现这么多的变化，那你知道为什么会这样呢？比如呼吸为什么加快了呢？
生1：新陈代谢加快，所以呼吸加快。
生2：呼吸加快是为了吸入更多的氧气。
……
二、 亲历实验，依据实证初步形成解释
以《运动起来会怎样（一）》这节课为例，学生对于“为什么运动后会呼吸加快”这个问题提出了几种不同的猜测，为了使自己的观点被更多人接受，学生必定会寻找各种证据，如“我在某本科普书看到就是这么说的”“我在电视里看到是这么说的”，但这些证据都不是最直接的。俗话常说：“耳听为虚，眼见为实”，所以只有亲历实验才能证明一切。
[教学片断]
师：同学们说了很多原因，到底谁的观点是符合事实的呢？我们先来感受一下呼吸前后空气的变化？
① 体验活动：反复呼吸塑料袋里的空气，有什么感觉？
② 交流自己的感受，试着解释吸进的空气和呼出的气体有什么不同。
生：反复呼吸塑料袋里的空气，我感到空气越来越不新鲜，呼吸也越来越困难了。
师：空气不新鲜和呼吸困难是什么原因造成的？
生1：可能是袋中的氧气越来越少的缘故。
生2：可能是体内排出来了一些“废气”。
……
师：到底是不是氧气减少了，如果是“废气”增加了，那这种废气是什么气体？怎么通过实验证明呢？
生1：找个仪器来测一下呼吸前后的气体成分。
生2：对，然后比较一下呼吸前后的气体成分。
生3：哪种气体减少了，就说明被我们人体吸收了，哪种成分增加了，就说明是我们体内排出来的。
师：同学们提出的想法真不错，那我们就来像科学家那样来做实验吧。
……
三、 汇报交流，在多种解释中达成共识
由于学生认知水平、生活经验等因素，他们对于某一事物或现象可能会形成多种解释。当解释受到怀疑或者产生争议时，科学论证的过程就“应运而生”了，由此便会激发学生捍卫和辩护自己的观点以及质疑和挑战别人的说法。当某一种解释在争论的过程中获胜或者多种解释合成一种解释时，科学共识也就在此时达成。
[教学片断]
师：事实证明呼吸过后气体中氧气的含量减少了，所以我们反复呼吸保鲜袋中的空气后会感觉到不舒服，事实上其他气体的含量也发生了变化。
一般情况下人体吸进去的和呼出来的气体成分的比较表
气体氮气氧气二氧化碳水蒸气吸进人体的空气
（100克）78%21%0.03%0.97%呼出体外的气体
（100克）78%16%4%2%师：从这张表中可以看出呼吸前后哪些气体发生了变化？哪些气体没有发生变化？
生1：氮气的含量没有发生变化，氧气减少了，二氧化碳和水蒸气增加了。
生2：呼吸是把吸收了氧气，排出了二氧化碳和水。
生3：那呼吸加快也就是吸入了更多的氧气，排出了更多的二氧化碳和水蒸气吗？
生1：嗯，我同意你的观点。我还有疑问，就是那么多的氧气被吸入体内有什么作用呢？
生2：还有运动和氧气到底有什么关系呢？
……
四、 回归生活，在运用新知中完善解释
科学的目标是建立能够解释物质世界的理论，一种理论当它具有更强大的解释能力、能说明更广泛的现象，以及解释一致而简洁时，才能被人们接受。因此在科学课中学生所形成的解释如果能够解释多种现象，那么这种解释才是完善的。反之，那就需要对解释进行更深入的论证，使之更加详尽和精确。
总之，“解释”这是一种有意义的科学实践方式，它带领着学生努力去理解科学现象，而不是去复制课本或者其他权威所传播的科学知识。作为一线的科学教育工作者，我们有权利和有义务去创造一种宽松的氛围，让学生在形成更完善的解释的过程中不怕犯错和迷信权威，更加自主地参与到“建构解释”这种活动中去。
【参考文献】
[1] 刘儒德.建模：一种有效的建构性学习方式[J].心理科学进展，2003，11（1）.
[2] 周翠兰.小学科学中科学探究与科学思维能力的协调发展[J].新课程学习（上），2012（6）.
