浅谈服务营销在实践中的应用

浅谈服务营销在实践中的应用（共11篇）

浅谈服务营销在实践中的应用 篇1

姓名:蒋崇超

班级:营销071班

学号:20074930138

指导老师:李虹老师

浅谈服务营销在实践中的应用

摘 要：服务已经成为一种营销手段被广泛应用，在零售业中做好服务营销需要从以下方面着手：树立顾客的期望，建立良好企业环境、培养员工服务意识、及时关注服务补救、建立合理的薪酬制度。

关键词：服务营销；市场营销；零焦业

服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1996年，美国拉斯摩(John Rathmall)教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题，1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生，服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展，服务业在国民经济中的比重日益扩大，如何有效发挥服务营销逐渐成为企业竞争焦点的局面。

企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。在零售业中，更需要确定一个贯穿于企业所有职能的以顾客为中心的理念，也就是“在企业内贯穿以顾客为中心”。树立顾客的期望是服务传递的信念

这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。如图1所示，在传递高质量服务时，知道顾客的期望是最关键的一步。如果别的公司正确地提供服务，那么一家公司搞错了顾客的需要就意味着失去顾客及业务，也意味着在与顾客无边的活动上投入资金、时间和其他资源，甚至意味着在激烈的市场竞争中无法生存，因此，满足并了解顾客不同的期望水平对于做好营销活动是非常关键的因素。建立良好的企业环境

企业环境要从工作硬环境和软环境两方面着手考虑，工作硬环境是指企业应该给予员工更为优越的工作环境和条件，工作软环境包括工作任务的设计是否丰富化并具有挑战性。其中，工作硬环境是保障，工作软环境是关键，营造一个安全、舒适、沟通顺畅、人际关系和谐的工作环境能够使员工形成以企业为家、主动为企业而奋斗的归属感，从而维系和提升员工的忠诚度，通过组建各种自主性团队，鼓励创新和合作等，为员工提供施展聪明才智的广

阔空间，才能从根本上提高员工忠诚度，进而提升员工的服务意识。从基层培养员工的服务意识

服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见，在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”，“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念，他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个濒临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司，在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”，有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”，成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。关注服务补救

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业各个部门的事，甚至是每一位员工的事，在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受，服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距。当感到的服务水平没有达到预期水平时，服务质量就被认为不可接受，也就是服务质量存在缺陷。百货实施服务营销是一个不断改进、完善的过程，存在服务缺陷、遭受顾客抱怨也是在所难免的。及时进行服务补救是解决这一问题的有效手段。

服务补救是公司针对服务失误采取的行动，失误可因各种原因产生：服务可能没有如约履行，货品可能有瑕疵，服务可能不正确或执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心，所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应，接下来可能的情况是，顾客离开，将其经历告之其他顾客，甚至通过消费者权益组织或法律途径投诉，这些种种不仅会造成销售的流失，也会使公司形象得到损害。

调查表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响，也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚，由此，我们展示了一系列关于服务补救的策略，如图2所示。建立公平合理的薪酬制度

当报酬建立在工作要求、个人技能水平、社区工资标准的基础上时，就会被视为公正，它会导致对工作的满意，进而提升忠诚度。根据一份调查报告发现，40％的员工仅仅因为稍高一点的待遇就会离开公司另谋高就，这充分说明了薪酬在提高员工忠诚度方面的重要作用，研究人员在评估各种可行激励的价值大小时发现物质激励对销售人员的激励作用最为强烈。通过绩效考核客观、公正、合理地评价员工的工作成果，帮助员工找出工作差距以及缩短差距的方法，保持员工的工作积极性，而不是像有些企业搞的那样使员工感到难堪或是为了惩罚员工。企业应将定量指标和定性指标结合起来，建立科学严谨的绩效评价体系，健全

奖惩制度，根据每个员工的工作能力设计其职业和工作岗位，对那些为企业做出特殊或重大贡献的员工在工作机会和报酬方面给予相应的体现，使企业员工在付出劳动和汗水的同时，从企业所获取的回报最大限度地符合其心理期望，使他们与企业的心理契约协调一致，零售店在绩效考评时一定要注重公平性。

6下面有一个关于食堂的服务营销模式的分析

1)食堂的优势分析

服务优势是指企业获得战略领先并进行有效竞争，从而实现自己的目标的某些强有力的内部因素和特征。那么就高校食堂而言，可以说其在高校占据着半垄断地位，甚至在有些地理位置比较偏僻的大学，食堂完全占据着完全垄断地位。那么，像这种的食堂优势地位就很明显了。在这里我们主要讨论垄断半垄断式食堂的主要优势。那么，这样的食堂跟学校的地理位置是有关系的，同时也跟学校周围的经济环境相关。那么不存在垄断地位的食堂又有什么优势呢？我认为主要有价格优势。大家都知道，很多高校都会有伙食补贴。因此，在不存在垄断地区的食堂，那么最具有竞争优势的便是价格。因为补贴的原因，高校食堂的价格较外面饭店以及餐馆的饭菜价格较便宜。因此，在学生这个完全靠家里拿钱生活的群体来说，这便是最大的一个优势。

2)食堂的劣势分析

食堂的劣势的话，就主要是不存在餐饮垄断地位的食堂，那么这种食堂的话，劣势要较垄断食堂大。因为，不存在垄断的食堂和外面竞争的主要手段便是价格。当外面餐馆或者饭店在物价指数不高的情况下，采取降价策略，那么不完全垄断的食堂便没有了太大的竞争优势。那么，我们也可以把外面餐馆和饭店的竞争看成是食堂的潜在威胁。

3)食堂的服务定价策略

浅谈服务营销在实践中的应用 篇2

1977年美国银行副总裁列尼休斯旦克撰文《从产品营销中解放出来》, 拉开了服务营销的序幕。休斯旦克认为泛泛而谈的营销概念已经不适应于服务营销, 服务营销的成功需要更新的理论来支持。自1981年开始, 营销学者们开始转向消费者对服务的购买行为模式的特点上去。其中, 西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上所发表的《顾客评价服务如何有别于评价有形产品》是这一阶段研究的代表作品。

自二十世纪八十年代开始, 理论界在服务市场战略组合上达成了较为一致的意见, 在传统的市场营销组合上, 又增加了“客户维持 (Retention) ”、“相关销售 (Related Sales) ”和“顾客传播 (Refe rral) ”, 从而达到了4Ps+3Rs组合。人们研究的兴趣主要集中在服务质量、服务接触、服务设计、客户保持、营销关系和内部营销学等方面。这些研究体现了服务营销自90年代以来的最新研究与发展趋势。

1 服务营销理论

根据市场营销学者对服务的研究我们知道, 服务具有四个最基本的特征。 (1) 无形性:服务在很大程度上是无形的和抽象的。 (2) 差异性:服务没有固定的标准, 具有较大的差异性。 (3) 不可分离性:服务的生产与消费同时进行, 通常消费者参与这一过程。 (4) 不可储存性:服务不可能被储存。我们将服务和有形产品的特征进行了比较, 如下表所示但对于每项具体的服务来说, 服务四个特征的组合是不同的, 我们可以通过调整不同的服务特征组合来获取差别化竞争优势。

从市场学理论中我们知道传统的市场营销的核心之一就是组合, 即产品、价格、促销和分销。这种营销战略的根本目标是扩大市场份额, 其最根本的前提是市场份额的扩大必然伴随着利润的提高。在20世纪70年代中期所做的一项名为市场份额对利润的影响的研究证实了这一点。然而, 这一结论来自于70年代的市场环境。理查德形与赛斯在80年代对市场份额与利润的关系进行了再次研究, 发现二者的关系已大大减少, 相反, 在对其它变量进行测定时, 他们发现顾客的满意与忠诚己成为决定利润的主要因素。有的公司在市场份额扩展的同时利润反而萎缩, 而有着高忠诚度的公司往往获取了大量利润。这一发现动摇了传统4Ps营销组合理论的前提, 使营销学者们更加关注如何通过改善服务来提高顾客的满意与忠诚。根据服务营销理论, 企业可通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比, 在一些方面取得了突破性进展。

服务营销理论对当今的市场营销学提出了严峻的挑战。随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色, 市场营销学者开始加强了关于服务营销的研究。科特勒明确指出服务代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。

2 教育培训机构营销策略的应用

我们通过对服务业的大致分类, 针对教育培训机构的特点, 提出相应的营销策略。

2.1 教育培训产品的无形性及营销策略

针对无形的教育培训产品, 消费者会在潜意识中产生种种不同于对实物商品的理解, 这就要求服务提供者和管理者必须针对这些特殊的理解采取不同的营销手段予以应对, 如表1。

2.2 教育培训产品的不可分性及营销策略

所谓不可分性是指在教育培训市场上, 教师和学员直接发生联系, 生产过程同时也是消费过程, 两者在时间和空间上不可分割。在很多情况下, 学员必须亲自参与教学、培训及咨询方案的实施过程, 只有这样才会收到较好的培训效果。

根据教育培训产品的这一特点同样给消费者一些不同于实物消费的特殊感受, 而这些感受同样构成了服务营销的方向和目标。如表2所示。

2.3 教育培训产品的质量多变性及营销策略

教育培训业是以“人”为中心的产业, 很少有机械化、自动化生产。不同教师由于教授水平差异, 使培训服务产品的品质很难一致。即使是同一教师, 也会由于个性、心理、情绪、健康状态等方面的因素, 很难保证教学服务品质标准化, 况且由于学员直接参与服务生产和销售过程, 因此受众学员的知识、经验、素养、诚实和动机, 直接影响着培训行业的生产力, 也影响着培训服务产品的质量和效果。如表3所示。

2.4 教育培训产品的相互替代性及营销策略

教育培训产品具有很强的替代性, 这有三层含义。首先, 教育培训产品与其他实物产品之间有着很强的相互替代性;其次, 不同教育培训机构的教育培训产品之间往往可以相互替代;第三, 同一教育培训机构的不同教育培训产品之间往往可以相互替代。人们为了达到同一消费目的, 可以选择不同机构的同质的教育培训服务产品或选择同一机构的不同教育培训服务产品。这就要求教育培训服务管理者和营销者必须采取措施来保持、扩大本机构的市场占有率。

3 小结

通过上述四种特性的分析及相应营销策略的突出, 我们不难发现, 服务营销在培训行业的市场策略的制定上具有较强的指导作用, 因此坚持服务营销对培训行业发展的应用具有更直接的现实意义。

参考文献

[1] (英) 佩恩 (Adrian Payne) 著, 郑薇译, 《服务营销精要》[M].中信出版社, 2003:7-13.

[2] (美) 菲利普·科特勒, 凯伦F·A·福克斯著, 庞隽, 陈强译《教育机构的战略营销 (第二版) 》[M].2005:175-182.

浅谈服务营销在实践中的应用 篇3

摘要：电力是重要的基础产业和公用事业，联系千家万户，关系国计民生。随着电力企业体制改革的推进，电力逐步由紧张向过剩，由卖方市场向买方市场转变，电力企业面临着激烈的竞争。本文从在在电力营销中实行优质服务的现实意义出发，浅谈了电力营销中优质服务实行的状况，并针对那些存在的问题提出了解决措施，以期优质服务为电力营销

关键词：优质服务；电力企业；市场营销；实行状况；举措

随着电力市场体制的不断改革，传统的电力企业垄断局面已经被新的市场体制所替代，电力营销是电力行业经营与发展中非常重要的一个环节，优质服务成为了电力营销的重要手段。为了在激烈的竞争中赢得先机，我们就必须牢固树立优质服务的理念，以优质服务赢得市场，以优质服务来促进企业发展，如何为客户提供更优质的服务就是摆在我们面前的主要课题。

一、在电力营销中实行优质服务的现实意义

市场经济体制的不断完善，对电力企业的营销提出了新的要求，而优质服务是一重要挑战，电力企业的优质服务是促进企业发展的重要因素。电力系统是一个电能传输和供应同时进行的特殊供应体系。这就要求电力企业在服务消费者的同时，还要加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率的同时，也提供以消费者更为优质的服务。在当今时代中，优质服务已然成为了新型的营销模式，不仅是电力企业重视营销的优质服务，其他行业也十分重视优质服务这一营销手段。从消费者的角度来看，都希望在消费的过程中，拥有最好的服务。

优质服务作为电力营销的重要手段，能够给电力企业带来更大的社会效益和经济效益，首先要做到电网运行的安全性以及稳定性，这是提供优质服务的根本保障，优质服务不仅是注重客户的需求，而是要基于电力系统运行稳定性这样雄厚的基础上。为了强化优质服务的概念，必须从根本上转换思想观念，面对电力市场的激烈竞争，企业必须要转化经营服务观念，经营服务与企业自身的经济效益及社会效益息息相关，在电力企业经营服务中，转变陈旧的思想观念，以新思想新观念为指导，强化优质服务，并在具体的工作中加大实践。

二、优质服务在电力营销中的实行状况

1.农村供电系统随意性大、经常非计划性停电。客户投诉中关系到供电可靠率方面的占多数，这主要是由于部分供电所对供电可靠率管理不够重视所引发，其表现为：一是办理停电手续把关不严，停电随意性大，故障停电，装表接电停电，非计划性停电等，直接影响到客户的生产与生活用电，引起客户的不满；二是由于缺电采取的停、限电措施，不是每个客户都能予以谅解，毕竟或多或少损害了他们的部分利益；三是抢修服务在农村因受条件局限，延长了停电时间；四是虽然经过农村电网改造，但受网改资金限制，部分网改不彻底遗留的问题依然威胁着配电网的安全运行，10Kv线路网架薄弱，时常发生故障，影响了正常供电。

2.职工受传统观念影响，对优质服务的深刻内涵认识不清。电力企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工由于过去对优质服务教育重视不够，对优质服务的认识存在局限性，以致对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。

3.电企行业优质服务制度不完善，优质服务手段不全面。在电力企业的优质服务管理过程中拥有完善的管理制度是非常重要的，能为电力企业进行良好的客户服务奠定了坚实的基础。目前我国电力行业的企业优质服务管理制度还不完善，甚至在某些企业中都不存在服务管理制度，这就导致动力行业中出现了许多问题，主要表现为相关法律法规不满足当今电力企业的优质服务要求，不能为电力客户提供有效的电力优质服务，而且与我国电力企业发展改革的现状不相符，使得相应的优质服务手段不够全面，所以建立健全燃气企业的客户服务管理相关制度是相当重要的。

三、在电力营销下实行优质服务的举措

1.完善农村供电网系统，提高供电可靠率。电力企业应完善地方供电系统，从影响农村配电网供电可靠率的因素人手，切实采取提高供电可靠率的技术措施与管理措施。一是控制计划停电，严格执行停电处理一盘棋，停电作业的工作安排多项进行，做到施工、扩建与计划检修协调一致，统一管理，合理高效利用停电时间，杜绝重复停电。二是完善“95598”抢修服务功能，及时进行事故抢修，实行24小时抢修制度，昼夜值班，实现电力故障处理快速反映，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。三是加强需求侧的管理，优化用电结构，缓解电力供需矛盾，努力实现“错峰不限电，限电不拉闸”，做到缺电不缺服务，限电不限真情。

2.电企职工增强责任意识，在思想上树立优质服务的理念。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业要参与市场竞争，电企职工应增加责任意识，就必须在思想上牢固树立优质服务理念，正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义。现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现电力企业与客户和社会系统的有机无缝连接，提升电力企业的服务水平，改善电力企业的社会形象。真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身發展的内在要求。

3.完善优质服务制度，优化服务手段，明确奖惩制度。在电力企业的优质服务管理改革过程中，制度是必不可少的，它规定了员工对优质服务的标准与准则，也规定了员工的奖励与惩罚标准。完善企业优质服务管理的规章制度，有利于电力企业对优质服务管理的控制，也有利于企业对员工的管理，是优化企业客户服务管理的重要手段。奖惩制度是企业管理的一个重要手段，应用在电力企业优质服务管理中一样适用，它既体现奖惩分明，是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩；又增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

四、结语

优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。为了企业的发展壮大，电力企业必须树立现代市场营销理念，不断提升服务水平，严格落实各项服务规范，树立良好的服务形象，以优质的服务去赢得用电客户的理解与支持，才能更深更广地开拓电力市场。

参考文献：

[1]蔡剑，高志立，谷志阳.浅谈供电企业优质服务[J].科技情报开发与经济，2008年06期

[2]高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章，2010（7）

[3]何敬忠.浅谈供电企业如何搞好优质服务[J].农村经济与科技，2009年02期

浅谈服务营销在实践中的应用 篇4

目前，一些高校尤其是高职类院校采取了鼓励大学生自主创业的积极措施，在校园内创建了大学生创业园，为大学生在校期间进行创业提供帮助，这为大学生网络创业提供了有力的保障。另外，还有一些高校在课程体系建设中增加了各种各样的创业项目课程或者技能超市课程，指导学生运用“校内网”或其他网络平台，如淘宝网、eBay、拍拍等在网上开店，给学生提供创业训练的机会。

2.3大学生浓厚的创业激情

在校大学生没有资金、没有经验、没有人脉，但他们接受新事物快，思维活跃，又有浓厚的创业激情，渴望尽快的把自己的专业知识服务于社会，实现自身的价值。网络创业以其成本低，风险小，简单灵活等特点，成为越来越多大学生创业的首选。根据淘宝网正式对外发布的淘宝网就业指数来看，至2010年4月30日止，淘宝网创造了106万个就业机会，这106万人中有一半以上年龄在20至32岁之间，有越来越多的中国大学生投入到网络创业的行列之中。

因此，笔者认为可以把网上创业贯穿到《网络营销》课程理论教学过程中去，这样既可以激发学生学习的热情，又能对学生的实战操作给予长期指导和帮助，提高学生工作实践能力。

3.网络营销教学中引入“网络创业”的实践

为了实现理论教学与实践教学有机结合，笔者在《网络营销》教学过程中，积极尝试引入“网络创业”实践课程，帮助学生提高实践技能。通过淘宝网真实的网络平台，让学生以团队形式选择熟悉且感兴趣的商品，结合目前国内外的网络营销环境，开展网上商店的策划、构建及运营，帮助学生解决在运营过程中遇到的货源渠道、交易信息安全、资金结算、物流配送、网络促销等各种实际问题，让学生在学习网络营销基础知识的基础上全面掌握网店经营的各项技能。

3.1网络营销基础知识讲授

在讲授网络营销基础知识时，注重运用网店开设案例，分析网店与传统的实体店的区别，使学生直观的理解和掌握网络营销与传统营销的区别与联系、网络营销环境分析方法等知识点。在此基础上，让学生分组开展网络营销调研，对淘宝网站热销产品进行一手和二手调研，了解顾客需求，为网店开设做准备，通过实际的网络调研来掌握和巩固网络调研方法。3.2网店建设与网站建设相结合

浅谈礼仪在空中服务中的应用 篇5

一、礼仪的概括（-)对礼仪的认识

（二）对服务礼仪的认识

二、空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养 1 空乘人员礼仪修养的基本原则

2、礼仪修养在空中乘务工作中的重要作用

3、空乘人员礼仪修养的规范标准 3 空乘人员的自身培养和理论指导 三 空乘人员礼仪修养的培养

（一）空乘人员的角色定位

（二）综合素质培养

（三）工作特殊性培养方向 1 要有较强的观察力和准确的判断力 2 要有出色的表现能力和表达能力 3 要有较强的感染力 4 要有较强的组织能力和分析、解决问题能力

礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。

甜美的微笑、周到的服务、亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足旅客的需求。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。

空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店和其他服务行业。改革开放30年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中，差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施“微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发展有着至关重要的影响。[1] 一 礼仪概述

（一）对礼仪的认识

我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德,也形成了一整套完善的礼仪。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。“礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是每个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会。

“仪”的含义则是规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处地得以表现。就礼仪而言，没有“礼”，便不需要“仪”；没有“仪”，则又难以见识何者为“礼”。

简而言之，礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；即人际交往的基本规则。当代社会需要人们秉承礼去审视生活，自觉遵从仪去创造生活。作为一个现代人，不学礼则不知礼；不知礼则必失礼；不守礼则会被人视为不讲礼。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式。礼仪绝不是肢体语言动作的简单模仿，而是一个人内在修为和涵养的外在表现。礼仪于淡定从容、优雅豁达之中，体现人的心境与心态，伴随我们迈向事业的成功。[2] 学习现代社会礼仪，不仅可以内强素质、外塑形象，还可以增进交往。正如生活所告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。

（二）对服务礼仪的认识

服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。其实际内涵，则是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。

随着社会的日趋成熟，现代人对文明的要求越来越高。服务礼仪的重点便立足于那些对服务工作具有普遍指导意义并须以严格遵照的基本原则，于是文明、礼貌、主动、热情、周到便成为优质服务的关键词。

服务质量的优劣与服务人员素质的高低紧密相关。提高服务质量必须先提高服务人员的综合素质和整体素质。当服务人员执行程序化服务时应主要着眼于服务对象的共性要求，并在此基础上延伸出更加细化、具体、更贴近服务对象要求的个性化、人性化服务，从而体现卓越的服务质量。以加强个性化服务，引入人性化服务的理念为核心，便是服务礼仪中的最高境界。在服务行业内普及、推广服务礼仪，不仅有助于提高服务人员的个人素质，还可以进一步提高服务水平和服务质量，从而更好地满足服务对象的需求。为了维护服务单位的整体形象，创造更佳的经济效益和社会效益，服务行业人员必须了解、掌握和自觉地遵守服务礼仪的规范要求，将其融会贯通地运用到实践中去。

二 空乘人员礼仪修养的重要性

（一）了解空乘人员礼仪修养的涵义

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐形象和空少工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的新老顾客起着至关重要的作用。而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分。美丽、端庄、大方的形象特征以及热诚、友善、微笑的服务态度是人们对空乘人员的一致认同，但仅有这些是远远胜任不了空乘服务这一光辉而神圣职业的，一名合格的乘务员最重要的是要具有高尚的职业道德和优秀的个人修养。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而提高航空公司服务质量和服务水平。

（二）空乘人员应具备的职业礼仪素养

作为一名空中乘务员，首先要掌握航空服务礼仪的本质，才能开展好服务工作。乘务员是航空运输中直接面对乘客的窗口，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对乘务员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心中，空乘人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象尊严。因此，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象大的方面来讲，空乘人员都应必备高水准的职业礼仪素养。空乘人员礼仪修养的基本原则

文明社会给人们创造出一种安定、和谐的气氛，使人们心情自然舒畅，这是因为人们都注意遵守交往的礼仪原则。在不同的时间场合，针对不同的对象，空乘人员采用的礼仪有所不同。但其所遵循的基本原则一致，可以归结为八大原则：

遵守原则——即自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己的一言一行，一举一动；

售后服务在汽车营销中的作用 篇6

售后服务, 汽车, 营销

汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。

一、汽车售后服务的作用

1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

二、我国汽车售后服务的现状与分析 汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5、多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

浅谈服务营销在实践中的应用 篇7

1 电力市场的状况

1.1 现阶段电力市场的特点

现阶段的电力企业, 竞争的重要焦点之一就是供电服务质量, 关于电力方面的问题, 也许可以在第二天得到解决, 但服务质量一定要让用户满意。因为电力本身的问题属于客观方面, 在时间上和空间上有一定的限制性。供电服务的质量问题是我们电力发展的空间决定性因素, 服务的问题不能处理好, 那么, 我们的电力市场的未来发展就有了一定的局限性, 并且给电力市场的现有发展带来了一定的阻碍力量, 使得我们的发展没有一个很好的事实支持和现实支撑的力量。

1.2 电力的增长与国民经济有着紧密的联系

电力需求的加大, 意味着国民经济的迅速提高, 电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值, 即所谓电力弹性系数, 说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长, 电力供给量增大也对国民经济有促进作用。电力的不断增长代表着我国的国内经济不断的发展, 国际力量不断的提高, 国民整体生活水平也处于一个不断上升的地位, 电力市场的发展和电力的增长为我国的经济增长, 生活质量方面都带来了巨大的影响。

2 电力市场营销管理的思想定位

2.1 立足原则发展

电力市场营销在发展的过程中, 需要遵循一定的原则。本文认为, 电力营销的开展应立足于“电网是基础, 技术是支撑, 服务和管理是保障”的原则。只有这样才能更好的发展电力营销。从侧面来说, 电力营销就是一个满足用户需求的过程中, 但在这个过程中, 不能完全的按照电力企业或者用户的要求来进行, 原则就是为了二者都能获益而存在的东西。

2.2 基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念

对于现阶段的发展而言, 买方市场的情况, 要大于卖方市场。电力企业常常将用户的需求放在首位, 将社会的需求作为根本的动力。在原来的发展基础上, 我们应该不断的研究和制定出具有新时期特点和符合新时期发展要求的电力市场服务营销机制, 当然, 供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式, 建立一个能适应市场需求, 充满市场活力的市场营销体系和机制。只有这样, 我们才能真正的突破过去的发展模式和发展局限性, 真正的讲电力营销和供电服务之间的关系处理到最好的地步, 达到一个共同双赢的局面, 使得我国的发展更加的迅速灵活。

3 电力营销的总体创新策略

电力营销在现阶段的社会发展中, 已经获得了较大的认同, 而且成绩斐然。电力营销已经成为我国在电力发展的过程中一个重要的理念和阶段, 我们对于营销方式和营销策略的掌握更是决定了我们是否能够更加有效率的发展电力市场, 创新电力市场。更重要的一点是, 要想获得更大的突破, 就需要在总体方面有一个较大的改革。这个改革不单单是指我们在技术上的创新和进步, 更加重要的是让我们转变观念, 增强电力企业职工的服务意识, 提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务, 来提高企业的信誉, 增强企业的竞争力, 进而扩大电力消费市场, 也就是进一步的发展中国的电力营销市场, 使之充分的与服务的概念和思想结合起来, 从而获得一种更加和谐和科学的发展道路。

4 优质服务是企业发展的核心

4.1 电力企业的生存需要优质的服务

电力企业在发展的过程中, 虽然需要以技术作为根本的条件, 但优质的服务已经成为了现阶段用户考量电力企业的重要标准。随着市场经济的不断完善, 服务对象对电力企业的要求越来越高, 使供电企业的优质服务带来了极大的压力。由此可见, 对于电力企业来说, 优质的服务是一重重要的保障, 同时也是维系用户的重要手段。在现今的发展当中, 不仅仅是电力企业, 所有的企业都将优质的服务作为重要的手段或者方法, 每一个用户都希望在享受高端技术的同时, 拥有最好的服务。

4.2 电力企业如何做好优质服务

4.2.1 保障电网安全稳定运行, 是做好优质服务的基础

我们现代社会对于优质服务的发展, 存在一个误区, 我们往往认为优质服务其实是一种比较有礼貌的向客户问好之类的内容, 其实, 优质服务并不仅仅在于向用户问好, 或者向用户解答疑问, 只有在基础的环节做好, 才能将上层的工作的成绩做的更加突出。但仅仅是保障优质的服务是不够的, 我们更加要保证居民的电网和电力的及时, 安全, 有效的实行, 使得我们的电力服务更加的人性化和科学化。

4.2.2 转变思想观念, 是强化优质服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争, 电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求, 以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场, 为市场服务的目的是效益, 经营要通过服务来实现效益, 而电力企业的优质服务工作, 与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系。

4.2.3 建立营销技术服务管理系统, 完善优质服务

营销技术对于电力企业来说, 是非常重要的一环, 而且是优质服务的重要组成部分。任何一个用户在在享受优质服务的同时, 都在无形的享受着电力企业的营销。营销系统的建设和发展不能仅仅注重外部建设, 更加要保障内在的服务系统, 要将技术发展创建在服务的基础上, 要将科学技术和人文技术充分有效的结合起来, 从而达到我们发展的新目标, 服务的新系统, 营销的新策略, 以及更为优质的发展过程。

结束语

在上文的介绍和了解的过程中, 我们对于电力市场的基础内容和基本概念都做了一定的了解, 并且对于电力市场的营销方式也有一个初步的了解, 将营销过程中提供的服务与技术进行了一个很好的结合。也就是说, 本文对电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用, 进行了一定的讨论。从现有的社会发展情况来说, 还是比较让人满意的。

摘要：现代社会的发展给我们的市场带来了极大的刺激和引导, 我们对于市场上各个方面的研究和探索也在不断的加深中。近些年来, 市场上技术行业发展迅速, 电力市场更加是成为我们发展和进步的主要方面, 也是我们市场进一步创新和服务的重点方面。电力市场的发展包括许多方面的研究内容, 其中一个很重要的方式就是电力营销的应用, 任何一个行业的发展和提高都需要我们营销技术的应用和介入, 每个行业要想做大就必须要借助于我们营销手段和营销措施的实行, 只有不断的对电力市场的营销及电力优质服务进行革新、加强, 才能满足社会的需求, 从而更好的为广大的用户服务。

关键词：电力市场营销,电力优质服务,作用体现,完善服务系统

参考文献

[1]刘欣.浅谈在电力营销中如何提升服务的质量, 2013.

[2]郭晓宇.优质服务在电力市场营销中的重要作用探讨, 2012.

浅议置换营销在市场实践中的应用 篇8

关键词：置换营销；疏导型置换；营销环节倒置

中图分类号：TU471 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）29-0149-02

1 置换营销的概念

置换营销，即企业根据其所在行业市场环境各个要素和自身条件的实际情况，将自己的产品、服务及其他有效资源，与其他有优势条件的产品、服务及有效资源进行对调或者是利用自己的产品、服务及资源为供应链链条上的企业疏通营销渠道，帮助其实现营销对接的营销方式。

2 置换营销的类别和应用

2.1 疏导型置换，是在上下游行业之间的置换

随着竞争的加剧，有限的客户资源总远远满足不了企业市场营销的需要，在这个过程里，推销式的营销遇到了极大的障碍，市场在接受这些无差异的产品和服务的时候显得有心无力，这个时候企业拼的就是硬件、硬功，价格战、车轮战、消耗战，最后小的拼不过大的，弱的拼不过强的，以少胜多的经典案例越来越少。

想实现逆转，就应该着眼全局。以农资行业为例：甲是化肥生产商，乙是苹果果农，忽略经销商等营销渠道。甲销售给乙肥料，以实现自己的利润。采购多少肥料取决于乙（忽略对市场有影响的其他因素），而市场容量实际上取决于乙生产和销售的苹果，产出的苹果越多、价格越高、质量越好，乙投入就会越多，购买肥料的数量就

越多。

所以甲想多销售化肥的前提是乙多销售苹果，苹果的销售数量和价钱制约着甲的化肥销售数量。间接上，甲卖的不是化肥而是苹果。如果甲能帮助乙销售苹果，则乙购买更多的甲的化肥的几率就大大增加了。此时甲方不可能直接购买乙的苹果，所以置换营销的方式就出现了。

甲可以这样：销售给乙肥料，以现金方式收回成本，其余部分换取苹果。则甲的利润需要通过销售苹果来实现，可以将抵回的苹果，按照比市场低一定比例的价格出售；将化肥的价格提高相应的比例出售。这样其苹果的价格在市场上就会有竞争力，很容易实现销售。而因为有了好的销售渠道、且不用现金支付部分成本的乙也会积极购买甲的化肥。

2.2 联盟型置换

将产品、服务或者其他资源直接进行置换。以建材行业为例，甲是沙发生产商，乙是地板生产商。甲可以与乙结成战略联盟，以对等条件用沙发置换乙方的地板，这样乙也得到了沙发，甲得到了地板。在营销中，甲可以开发与其成交的沙发客户对地板的需求，可以附带将地板一并出售给终端客户或者是中间商。这样做的目的就是减轻乙方销售单一产品的负担，而开发新产品的成本又过高，且有效地利用了已经铺设好的渠道。

2.3 人力资源置换

仍以建材为例，甲是沙发经销商，乙是地板经销商，甲乙之间协议，将双方的销售人员在指定时间内对调，基本薪酬仍有原单位发放，但是奖金、提成可以从对调后的单位领取，这样的话，销售人员原有的渠道和客户都可以发挥最大的功效，当然这些模式也可以在多个生产、经营企业间展开使用。

3 置换营销的特征

一是环节较多，衔接紧密。一般的营销方式最终可以视为通过一次交易过程来实现营销目的，即一方买一方卖；置换营销则通过两次甚至多次的交易才能实现目的，其中至少涉及了两个环节：以物置物和买卖置物，在这两个或者多个环节之间的联系十分紧密，置物相关或者是渠道共同是必要的条件，倘若其中某个环节脱节，则无法达到置换营销的最终目的。

二是企业的运营成本提升，回报率也提升。由单环节营销拆分成多环节营销，置换营销的营销成本增加，企业组织必然要增加投入财力物力人力去完成另外一次营销。与此同时，企业可以设定在每一个营销环节都有利润，甚至可以设定在固有营销环节的利润略高于之前，这样的话可以给企业带来更丰厚的回报。

三是资金回笼周期长，现金流是企业的生命线，置换营销的战线较长，企业无法在短时间内将注入的资金迅速回流，但一般的营销模式在一次交易完成后即可回流资金，这是置换营销的一个明显缺陷。所以在实际操作中企业必须考虑自身的财务实力，并且尽快将资金回笼。

四是置换比例科学性要求较高。置换营销需要用现代的科学的管理方法来运筹，企业若想实现目标，必须精确计算其以物置物的比例，在比例设定不恰当的情况下，或者是给自己的营销制造了难度障碍，或者是让对方无法接受你的条件。所以在设定这个比例的时候要考虑置换对方的接受能力和自己企业所能承受的负担。

五是风险系数高于一般的营销模式，提高了企业在业内的竞争实力。因为环节诸多、运营成本的提升、操作难度大、资金回笼周期长，置换比例易失调等特征，使得置换营销的风险要高于其他营销模式。但是它也直接规避了与其他企业之间的正面冲突，采取一种迂回包抄的策略，提高了企业在整个行业里的竞争实力和承压能力。

六是置换营销是虚拟运作的升华，与一体化和多元化战略不同。置换营销结合了实体运作和虚拟运作，不完全虚拟。而不涉及产权、组织结构，又构成了与一体化和多元化战略的区别。

4 如何规避置换营销中的风险

4.1 营销环节的倒置

置换营销可以分为以物置物和置物买卖两个环节，通常情况下这两个环节也是按照上述的先后顺序进行的，为了降低整个流程中的风险，保证资金迅速回流，可以在实际操作的时候将两个环节倒置，也就是说先通过买卖环节回笼现金，然后再去以物置物。这时候企业的角色更类似于中介。

4.2 充分利用范围经济的优势

现在的企业大多有充裕的资源和条件可以在多个领域内共享，这样可以使得置换营销的多个环节在同一公司背景资源条件下完成，从而在很大程度上降低了置换营销的成本。

4.3 横向产业、纵向发展

置换营销与企业的一体化和多元化存在着明显的差别，也非战略联盟，它没有触动企业的产权和组织结构，其所凭借的资源大多是一种共享资源而非固有资源，仍以自己的固有产业为基础，避免了完全意义上的跨行业运作的风险，能够做到收放自如。

4.4 设定科学合理的置换比例

在两个环节：以物置物和置物买卖中都有赢利，这是置换营销追求的最高境界；在以物置物中获取更高赢利，在置物买卖中有少于以物置物环节中的损失是最低底线，这样可以保障置换营销在激烈的市场竞争中最终能够全身而退。

浅谈服务营销在实践中的应用 篇9

一个企业的核心业务是市场营销，而市场营销的关键前提是做好项目管理。所谓项目管理，就是项目管理者在有限的资源条件下，使用系统的观点、方法和理论，管理项目包含的各项工作，对企业市场营销工作计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。但是，目前大部分企业还没有认识到项目管理在市场营销方面的意义，不能根据实际需求合理安排工作，或项目管理不规范，不能为实现市场营销目标提供帮助。作为企业的管理人，应该从企业发展目标出发，把项目管理应用到市场营销实践过程中，不断丰富项目管理模式，使市场营销工作顺利开展，增加企业利润，避免企业风险，以保证企业健康有序运行，促进社会主义经济又好又快发展。

浅谈服务营销在实践中的应用 篇10

经济的发展在一定程度上会刺激人们的消费。因此在选择商品的同时，会更加感性，不再仅仅关注价格的高低。消费者在购买产品之前如果可以享受到愉快的情感体验，那么就会更加愿意购买这个产品。由于汽车公司的增多，销售行业的竞争压力很大，为了解决这种问题，汽车销售公司应该采用体验式营销的方法，这样才能使消费者更加了解和喜欢自己的产品，对自己公司的产品产生购买欲望。由于汽车的购买者都有足够的经济基础，因此这些消费者追求的是心理上的愉快，更多的是精神享受。所以现在的汽车销售公司应该要根据目前的情况，将体验式营销模式应用到目前的汽车销售中。

一、体验式营销的概念

在目前汽车销售方式中，体验式营销已经慢慢取代了传统的销售模式，成为当代汽车营销的主流。体验式是指在购买产品之前，对产品进行的综合体验，这对产品的销售率是非常重要的。由于消费者在体验产品展示的同时，会在心理与精神方面得到很好的满足，可以增加消费者的购买欲望。只有产品质量较高，服务态度良好的销售公司才能更好的运用体验式营销。体验式营销是通过具体的产品展示增加消费者对产品的认识，使消费者在精神方面得到美好的享受，让消费者可以享受到满意的服务。现在体验式营销已经被人们所了解，越来越多的公司也采用了这种销售模式。

二、体验式营销在汽车销售中运用的必然性

1、体验式营销是汽车销售发展的必然趋势

因为科技的发展，汽车的性能与质量都越来越高，因此不能仅仅注重汽车的质量，也要在替他方面与别的汽车公司区别开来，这样才能更好的吸引消费者。在销售的过程中要更加强调服务质量，高质量的服务可以让消费者增加对产品的信心，也更加相信产品的质量，充分享受到一流的服务。体验式营销这种模式，可以使消费者准确的了解商品的的质量，而不用销售员一点一点的介绍，也可以使消费者在短时间内了解公司的营销理念以及售后服务水平。这样有利于汽车的销售，也可以使公司和消费者得到很好的沟通。体验式营销是很适合汽车销售行业的，因此将体验式营销运用到汽车销售中是必然的。

2、汽车销售市场的需要

由于我国经济的发展，汽车行业也得到了空前的发展。广阔的汽车销售市场，也吸引了很多国外的汽车生产公司来中国发展。他们非常愿意与中国的企业合作，将自己公司的产品的生产与销售均放在中国。这在一定程度上扩大了中国汽车销售的规模，使得消费者有了更多的选择。因此消费者在购买汽车的时候，考虑的因素也增多了，不只是关注价格，也更加重视汽车的性能以及售后服务等。为了得到更多消费者的.青睐，越来越多的汽车销售公司采用了体验式营销的方式。这样既可以增加消费者对自己公司汽车的了解，也可以保持与客户之间的联系，使消费者通过无形的服务来增加对公司产品的喜爱，从而产生购买欲望。体验式营销是目前汽车销售市场所需要的。

三、体验式营销在汽车营销运用中的关键

目前体验式营销已经被大部分消费者所了解，与以往的汽车销售模式不同，体验式营销可以吸引更多的消费者，也在一定的程度上对公司的经营理念进行了推广，也在消费者眼中树立了美好的形象。

1、利用新型的媒体对产品进行宣传推广

目前汽车销售的宣传方式主要是电视媒体上的广告，这样的方式不能使消费者得到情感上的享受，消费者只能从广告中了解产品的性能、质量和外形信息，并不会激发消费者的购买欲望。如果可以在广告宣传中强调情感体验，这比质量与性能的宣传更能吸引消费者。通过对宣传广告的设计来突出产品，可以给消费者带来愉快的精神体验，这样可以让人们更加了解汽车的文化内涵。汽车销售公司也应该利用网络媒体来加强宣传力度，从而吸引更多的消费者。

2、选择合适的体验式营销方案

体验式营销这种方式需要公司提前对市场进行调查，了解消费者的心态，只有这样才能制定出合理的体验式营销方案，在体验式营销开展的时候，也要通过广告、海报等宣传方式使消费者更加了解这种营销方式。这样才可能将体验式营销的作用都展现出来。通过情感体验，可以让更多的消费者了解汽车销售公司的文化与经营理念。

3、设计出适合情感体验的环境

良好的情感体验可以促进消费者的购买欲望，因此不仅仅要在电视上进行广告宣传，也要在体验店内进行宣传，这样营造出了一种很好的情感体验氛围，可以增加人们对产品的了解，也在一定程度上激发了购买欲望。

结语：

浅谈服务营销在实践中的应用 篇11

【关键词】项目管理；市场营销；营销企业

一、引言

科学合理的市场营销活动能够有效提升企业的利润水平，并积极创造良好的社会效益。可是传统的市场营销活动却缺乏相应的管理模式，因此通过将项目管理模式引入其中，让项目管理人员能够在进行项目管理时，加强分析市场营销实践中的问题，进而形成一套完整的管理分析理论。通过在市场营销实践中应用项目管理模式，可以有效提升企业的市场营销实践水平，进而实现企业的可持续性的发展。

二、在市场营销实践中应用项目管理的意义

如果在市场营销实践中仅仅依靠理论性的指导是很难发挥相应的作用的。即使这个理论非常先进，但是如果不能够进行科学的应用也毫无作用。引进一个先进的理论，其根本的目的就是将其应用至具体的时间活动，而这也是当前很多企业关注的焦点。项目管理之所以能够促进市场营销水平，一个很重要的因素就是能够影响其实践活动。通过将项目管理理论和市场营销实践活动进行结合，这样才能够真正发挥理论上的积极作用。项目管理理论可对市场营销活动实践具有显著的指导作用。另外当前项目管理理论已经相对完善，而且内容也极为丰富。传统市场营销大多是营销企业的产品，可是对于消费者的需求以及购买欲的研究却相对较少，然而随着现代市场营销理念的构建，企业开始十分关注消费者的需求，并且在产品设计和研发中，非常注重迎合消费者的需求，进而提升消费者的满意度，并能够由此提升市场的占有率和良好的口碑，让企业获得成功。而将项目管理引入至市场营销活动，可以获得市场营销的效果会变得更佳、科学性更强。在市场营销实践活动中将项目管理的思想引入进来，这样可以有效提升企业的营销水平，为企业的持续健康发展，赢得更大的市场提供重要的理论基础。

三、在市场营销实践中项目管理的具体应用分析

（一）根据市场营销目标制定相应的项目研发计划

当企业开始实施某个项目时，首先会制定相应的项目研发计划，而市场营销部门则会根据这个项目计划来进行构建相应的市场营销策略。对于市场营销活动而言，市场营销策略显然是其中的关键部分，在市场营销体系中，通常一线的销售人员会在市场中进行调研，分析产品在市场中的地位以及前景，并对竞争对手的优缺点进行分析，然后在此基础上来提升自身营销的优势，规避自身营销的缺陷，进而更好地赢得消费者。市场营销的正常开展离不开具体项目的顺利实施。因此在制定项目研制计划时，一定要深入地分析市场营销的目标，然后结合目标以及产品的可持续发展来制定相应的计划。例如在估算营销可能达到的销售规模时，就需要对产品整体性的设计、外观以及竞争对手的营销策略、销售渠道等进行分析，进而制定符合企业自身的营销方案，然后明确相应产品的价格，促进对消费者购买欲望的刺激，提升消费者的产品满意度。此外，项目计划设计人员还需要综合其他相关的因素，例如当前的经济环境、政治背景、消费需求等，从而保障产品的可持续销售以及利润的可持续增长。

（二）配置项目计划的具体责任

设计项目计划必须要建立在市场调研的前提下，通过项目计划，对整个计划细节进行整体性分析，然后确保项目计划的科学性以及可行性。另外在保证计划有效的基础上，将整个大任务进一步细分成小任务，接着将这些小任务进一步落实至具体对象。通过大量的市场调查来对当前市场进行分析，然后结合当前市场的特点来整合产品，细化具体的设计任务，确保项目能够按照计划按部就班实施，从而确保产品的科学性、规范性、合理性。产品价格的明确也要结合具体产品的价值以及当前市场消费水平来进行，确保价格的合理性，不能过高地超出产品的价值。还需要构建一个高水平的销售团队，尽可能地拓展产品的销售渠道，增强产品的销售规模，进而推动企业的持续、健康的发展。例如金龙鱼集团，就通过依靠总公司、办事处等形式，遍及全国各地，同时加大互联网电商平台的发展，不断拓展消费者规模，进而促进销售业绩的稳步增长。通过科学地细化具体任务，可以有效地促进员工能够有的放矢的工作，提升员工的工作积极性和效率。

（三）在计划实施环节的中的应用

当具体的项目计划任务已经细分至具体对象之后，企业接下来的工作就是具体地实施每个项目。在实施项目过程中，应该以项目为单位，对产品在市场的销售前景和当前的销售情况进行分析和总结，及时地优化销售方案以及调整产品的实施计划，构建价格浮动空间，并且赋予销售人员相应的权利，从而保障产品能够进一步提升销售额的空间。例如当前两家知名的乳制品公司，伊利和蒙牛，这两家产品一旦其中有一家调整乳制品产品价格，那么另一家必然要随之对应调整，这样才能够保障自身的竞争优势，有助于促进本公司的市场占有率的提升。对于新产品的上市，营销策略应该注重以消费者需求为导向，通过调研获得他们对产品价格的接受程度，并据此制定相应的价格体系。另外还可以根据不同的消费人群来制定相应的销售模式，同时还需要应用发展的眼光来看待在市场营销过程中的一些问题，促进企业的具体经济利益的不断增长。

（四）预测项目计划实施后所面临的风险

不同的项目在具体的实施环节都会面临一定的风险，所以在制定项目计划时，就应该对项目可能面临的风险进行预测，然后对这些风险制定一些应急措施，优化项目的实施步骤，确保项目计划可以正常有序地开展，这样就能够有效地规避项目计划所面临的风险。例如在产品进入市场之后，竞争对手同样也会制定一些具体的措施，前文中蒙牛和伊利的相互价格调整就是这种模式，这样就能够确保自身的市场不会丢失。所以当企业想要赢得更多的市场或者不被竞争对手所打垮，就需要通过项目计划的调整和价格的调整来实现。所以当企业在实施市场营销策略时，要充分地考量自身所面临的风险，预估产品的最低价格以及竞争对手的实力，从而在市场竞争中能够保持自身的优势，提升自身的经营能力。

（五）科学评估项目计划实施结果

市场营销实践活动在结束之后并不意味着营销活动的终结，此时还需要对营销结果进行评价。而评价的结果主要包括两个：一个是实际工作中的具体结果，也就是通过营销活动而取得的成果。在实施计划时，要对销售额规模、顾客对产品的满意度等情况进行调研，另外还要对潜在的市场开发程度进行分析；另一个是要对产品需求情况加以总结。这部分的主要内容主要涉及到市场营销实践活动具体过程的评价，比如这个活动的优点和缺陷，也就是对市场营销实践活动成功和失败进行总结。结合项目管理理论，市场营销目标的实现实际上就是完成一个项目，在具体实践时，需要将其细分成多个小项目。接着以这些小项目结合理论进行指导，从而确保整个营销实践活动的开展。

（六）应用项目管理三维模型

项目管理三维模型主要涉及到项目生命周期理论、项目管理、过程管理这三个重要领域。而且这三个项目在市场营销实践活动中，对于市场调查具有重要作用。市场调查是一个持续的过程，可以细分成提出问题、活动计划、设计环节、分析与总结结果等。不同的阶段的重难点也存在着不同，并且要应用相应的营销策略。而项目管理同样包括开始、计划、执行、控制、结果这五个环节，那么就可以将项目管理环节和市场调查环节进行一一对应，将项目管理所涉及到的领域，同样也合理对应至市场调查领域，这几个领域包括了范围、成本、时间、质量、风险、沟通、信息、采购、人资等。将这几个不同的职能领域进行配合，特别是要对具体职能领域的工作进行细分分解，责任到具体对象，做好沟通，防范市场调查可能面临的风险。

四、结语

总而言之，在市场营销实践活动中应用项目管理，能够有效地解决企业在进行市场营销活动时可能所出现的一些问题，对于指导企业的市场营销活动具有一定的指导作用。项目管理理论的应用能够有效促进现代化市场营销观念的变革，能够在优化企业的资源配置、降低企业的运营成本、提升企业的核心竞争力等方面起到非常重要的作用。另外，企业应用项目管理还需要加强对人才的引入，只有综合素质高的人才才能够更好地促进在市场营销实践活动中应用项目管理理论。在经济全球化的今天，企业应该积极把握历史机遇，优化市场营销策略，积极应用项目管理理论，从而不断提升自身的发展空间。

参考文献

[1]吴高林.项目管理在市场营销实践中的应用探讨[J].现代经济信息，2011，（11）.

[2]姚莉.如何在营销活动过程中实现项目化管理[J].消费导刊，2010，（3）.