房务部经营管理重点（精选6篇）
房务部作为酒店一个重要的营业部门，在日常经营管理中最主要的工作大致可阐述为以下方面：
一、对外销售，争取更高利润；
二、建立内控制度，节约控制成本；
三、巩固管理标准，提供优质服务；
四、强化安全工作。
房务部今后将着重从以下四个方面进行经营管理：
一、对外销售，争取更利润
一个企业要生存首先就是要创造利润，酒店的利润来源于客源，所以对销售的要点就是“稳固现有客源，拓展新的客源”。稳固原有客源可以通过提供“人对人的优质跟踪服务”来实现，凡是有消费的客人都必须与他们有沟通，提供直接的面对面的服务，并取得资料，逐步建立客人档案，之后有计划，有针对性的与他们进行不同形式的联系和沟通，也可以制定一些周期性活动计划来实现：如逢年过节时宴请客人；中秋节我们可以邀请其他公司和我们一起参与；颁发“荣誉消费卡”给予一些长期支持酒店的公司或个人；建立统一的消费积分制，实现“消费得越多，回赠的越多”。
关于拓展客源方面，其实在稳定客源树立良好口碑的同时就同时已经在无形中开展了这样的工作，与此同时也要利用销售人员的力量去拓展客户；另一方面要做好整体互动营销，以“一个活动对一个活动，一个组织对一个组织”的方式进行，例如说：以酒店的名义邀请有潜在消费能力的公司负责人或旅行社负责人，并进行一些例如：“优惠套券“的抽奖活动，为使他们成为利润消费群体打下基础；同时在节日、淡季、旺季做出一些针对性的销售计划：参加一些能够提高酒店赞誉度和社会知名度的活动，对外广告宣传等等这些都可以拓展客源。当然在做销售工作的同时必须了解本酒店客源的类型，再做出针对性的销售工作和计划，比如商务客必须提供完善的商务设施设备，商务客重视早餐，团体客要求方便、优惠、快捷。这些不同类型客源具备的特点必须得到充分重视及满足，这需要能够圆满完成这些任务要求的人才来开展工作，因此做为一个组织整体要完成经营任务就必须树立人人都是市场的观念，在提高企业效益的同时着眼于大力提高人的素质，应时而需储备、合理配置、起用人才，对外销售，争取利润也就自然出的成绩更显著。
二、建立内控制度，节约控制成本
在成本控制中，客房的一次性用品，洗衣房洗涤原料、水、电，PA清洁用品都是房务部开支最大的一部分，这需要制定出一个原料用量标准，譬如：房间一次性用品更换要登记：公共区卫生打扫用了多少清洁用品要做登记：装40斤重的洗衣机，每机要用多少洗衣粉，乳化剂，中和剂，氧漂剂等，每机能洗多少；当然控制用量也要保证质量，洗涤时间、温度、程序等都有讲究；当然做为部门的最高管理层，在这方面主抓控制成本和洗涤、清洁质量这些重点工作，首先必须建立行之有效的管理规章制度，操作规程，操作标准，这样一来才有利于成本预测工作落到实处，这也在一个侧面体现出酒店的优质管理，而其他方面则可交给各分部的专业管理者进行处理。
三、巩固管理标准，提供优质服务
另一个重要的方面就是优质服务，这是酒店赖以生存的基础。也是酒店成功之本。从业人员首先要具备“树立酒店声誉的观念，消费者第一的观念”这样的公关意识。这其中有一个服务标准建立，灌输并不断巩固的过程，主要涉及的是业务理论方面的知识，起到提高人员素质和思想意识，将加强自身利益与改善酒店经营联系起来，调动积极性重要作用，最终达到“人和”的目的，这是构成提供优质服务的基础平台。
根据以上制定标准来实现员工最起码的对客服务，由于服务质量的特点是无形性和宾客对质量评价带有个人主观性，而服务质量的好与坏则取决于员工素质的高低，因此培训员工的目的就是促使员工具备良好的服务意识，提高员工的机智灵活度，提高服务的准确度、质量和效率，所以部门一定要开展有系统的培训工作，制定比较完善的长期和短期相结合的培训计划，并进行严格的培训评估，充分利用晋升、调动、薪金变化等具备经济杠杆作用的方法促使员工和我们一起重视培训，另一方面要注重各分部管理者自身质的提高，在工作中加强对员工的督查和指导，重视人性化管理和制度管理相结合的管理模式，利用制度规范员工的行为，出了错按规定处罚，但如不是故意犯错误，平时表现较好，未引起不良后果，员工主动认错可酌情给予免处罚或减轻处罚，这会让员工更能体会到企业的宽容，有利于减少员工的流动量，从而为保证结合提高酒店服务质量创造有利条件。而优质服务就是为了稳定和拓展客源，提高企业营业为目的。
四.强化安全工作
有了安全的酒店环境才会有财源滚滚而来，这方面工作重点在于从人的心理上和实际服务中做好人身安全和财务安全工作，简单的说就是做好三防工作（防火、防盗、防突发事件）。其关键是开展预防工作，能够防范于未然才是有效。
各分部大致工作重点略述如下： 1.前厅：最主要的工作是提供优质的销售服务，收集掌握客人的信息，保持统一标准的服务质量，与客人建立有利于稳定客源的良好关系，及时汇总传、递宾客信息。
2.楼层：最主要的工作是卫生清洁和服务质量，建立卫生标准和操作程序，员工做房，部长主任查房，经理抽查的三级查房程序，收集了解客人的习惯、爱好、生活细节，做好三防（防火、防盗、防突发事件）等工作。3.洗衣：控制洗涤成本，保证各种布草，客衣，酒店工衣洗涤质量及分发保、管。
4.PA：主要工作是卫生清洁，花木维护，保持酒店赏心悦目公共环境等。
来源莲
山课件 w ww.5 Y K j.Co M 6
房务部总监竞聘材料
个人经历：
1989年7月毕业于广州市第二旅游职业高级学校，主修酒店管理。曾在广州XX宾馆、中国大酒店、HY酒店等工作或实习过。熟悉酒店的操作和运程，曾经参与和组织过较大型的酒店商务活动，有较丰富的酒店管理经验，擅长策划和营销，组织领导和沟通能力较强，思维敏锐活跃，有全局观，团队意识较好。
如果作为一个房务部的总监，我有以下几个方面就的初步设想：
一、推行CS和ES两种管理策略
CS,即Customer Satisfaction,指顾客满意，体现的是“顾客至上”的经营思想。坚持以人为本一直是酒店经营的宗旨，现代酒店的管理者，如何引导客人在酒店进行消费?在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
措施及手段有：
1、推出宾客满意调查表，了解酒店所提供服务的宾客满意度;
2、建立完善的宾客档案，为提供宾客个性化服务打基础;
3、落实酒店的部分对外价格，如团体价、商务公司价、长住房价、特别价等价格，提高市场竞争力;
4、增加宾客入住、离开时的接、送服务(针对行政楼层住客);
5、对散客推行“居住积分计划”,如宾客累计住房7晚送1晚等;
6、加快酒店网站的建设，以适应酒店的发展，增加对外的宣传与推广;
ES,即Employee Satisfaction,指以员工为中心的管理策略，注重员工的感情投资，将员工看做酒店进步的动力。酒店从尊重员工、关心员工、正确对待员工等方面积极鼓励员工参与管理，为酒店提供源源不断的动力。因此，推动“三个基础平台”是势在必行。
第一平台：推进规范性文件编制，保障制度健全化。
第二平台：提高员工综合素质，适应酒店与个人的发展。
第三平台：发挥团队精神，提升竞争能力。
此两种策略体现在追求基本经济利益基础上的企业使命中的“两关”即“关注顾客”、“关爱员工”.措施及手段有：
1、建立完善的培训体系，根据不同年限、不同等级、不同水平的员工制定出不同的培训目标、程序、内容，使其掌握和提高业务的技能;
2、在各分部建立板报，由员工做主编。将公司的企业文化、文件、新措施，部门内部的信息，员工的心声，学习园地等内容向部门员工做宣传;
3、建立员工意见箱，鼓励员工对部门的工作提出建议和意见;
4、每月评比最佳服务员，给予适当的奖励;
5、每年评比最优秀员工，奖励外出旅游等;
6、合理利用酒店给予员工活动的基金，每半年组织一次加强部门凝聚力和合作精神的集体活动。
二、加强成本控制，注重客房经济效益分析
1、人力资源成本的控制
今年上半年房务部的离职人数共为38人，平均每月离职人数为6人，人员的流动较大。因此，必须以较完善的培训机制提高员工的知识水平，以公开的竞争机制提高员工的业务水平，以团队合作精神的机制提高员工的归属感等方面，来控制由于员工流失率增加而带来的高成本。
2、客房成本的控制
根据部门的预算，以量化的机制来控制房务部一般办公用品、客房一次性消耗品等使用量，达到成本的节约。
3、设施、设备的维护
随着我们酒店的不断拓展和申报五星级项目的顺利展开，我们可以预见：我们的酒店必将会迎来新一轮的发展高峰!在酒店领导的英明带领下，在全体员工同心同德、共同努力下，我们相信我们的酒店就会像一艘巨轮，在碧波无垠的商海中，劈波斩浪，朝着既定的目标飞速前进!
文章来源莲
Ｅ（26）
early arrival 提前抵达
Early Bird Report 每日营业报表
EDP(Electronic Date Processing system)电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座
elevator(=lift)(ref.Escalator)电梯
（参：手扶升降梯）e-mail 电子邮件
employee 员工、雇员 employer 雇主
Engineering Department 工程部 entrance 通道
entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮
ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价（房费不包餐）exchange rate（外币）兑换率 exit 出口
expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板
expected departure 预离客人
expending wallet(by date/alpha)扩展式文件夹 extra bed(ref.rollaway bed)加床
English –Chinese Dictionary 英汉词典 Ｆ（31）
face towel 面巾
facsimile(=fax)传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火
fire exit plan 消防疏散图
FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float(=cash float)备用（现金）floor drain 地漏
Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图
fluorescent lamp 日光灯
fluorescent pen(red/yellow/green)荧光笔 fly 苍蝇
foam bath 泡泡浴
folio(ref.bill)帐单（参、bill）
Food and Beverage Department(F&B)餐饮部 forecast 预测
forwarding address 前往地地址 frame 框
free of charge(FOC)免费 freezer(=ice box)制冰器 fridge(refrigerator)冰箱 Front Desk 前台
Front Office Department前厅部 full house 满房
full length mirror(for grooming check)镜子
function（event）功能、活动 furniture 家具 Ｇ（9）
glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水
grand master key 总万能钥匙
Great Wall Card(credit card)长城卡 guarantee(GTD)担保 gullet 地漏
guest history 客人历史材料
Guest Questionnaire 宾客意见书 Ｈ（18）
hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手
hanger(ladies and gentlemen)衣架（女式，男式）hard cover book(long/short)硬皮本 heating 加热器 hinge 合页
high/peak season 旺季
highlight pen(red, blue, green)荧光笔
hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具
hot water flask(=vacuum flask)热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数
Housekeeping Department客房部 Ｉ（17）ice-cube 冰块
ice-cube tray 冰块盘
imprint machine（信用卡）刷卡器 incentive(group)奖励（团队）incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定
index book(by date/alpha)索引（按日期/字母
顺序排）Information Desk 问询处 inspection 检查
in house movie 闭路电视
International Direct Dialing(IDD)国际直拨电话 invoice 收椐
iron and board 熨斗和熨衣板 ironing(=pressing)熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you(IOU)欠条
Ｊ（4）
Jacket 夹克衫
JCB Card(credit card)JCB卡（日本）join in 加入
junior suite高级套房 Ｋ（3）
key card 钥匙卡 kitchen 厨房
knife(for envelope and cutting other paper)刀子
Ｌ（22）
lamp shade 灯罩
Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达
late charges(=back charge)追加收费 laundry 洗衣
laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单
layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精
living room(=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂
Logbook 交接班本
Lost and Found(L&F)失物招领
low/off-peak season淡季 luggage(=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 Ｍ（40）
magazine杂志
maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件
mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用
main door(=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石
marker(blue/black)记号笔 market市场
market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩
master accounts 总帐 master bill 总帐单
Master Card(credit card)万事达卡（美国）master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫
miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单
message pad 留言簿 mineral water 矿泉水
mini bar(fridge)小酒吧（冰箱）mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子
full length mirror 穿衣镜 mop 拖布
morning call(ref.wake up call)叫早（参：叫醒）mosquito 蚊子
mosquito screen 沙窗
MTD-Month To Date月累计（到某日）
Ｎ（12）
nail brush 指甲刷
National Cash Register(NCR)收款机 needle(<->thread)针（反。线）net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审
night gown 睡袍（pajamas）no show(NS)未到
non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者
Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区
Ｏ（6）
occupancy 住客率（%）on duty 值班 operator 电话员
Out-Of-Order(OOO)待修房，坏房 overcoat 外套
overhead projector 投影仪
Ｐ（47）
PABX=PBX(Private Automatic Branch Exchange)
(=switch board)电话交换机
paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画
pantry room 客房（楼层）服务间 pants(ref.Shorts)短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数
peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架
Peony Card(credit card)牡丹卡 permanent 长期的，永久的
person to person(ref.station to station)
找人电话（参.兑号电话）personal 个人的
Personnel & Training Department(P&T)
人事培训部 pest control 灭虫
petty cash 小额现金
photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套
pillow inner slip 内枕套
piping 管道 pin 大头针
plastic holder 塑料文件袋
Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分
Postal Code(ZIP)邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐
potato crisps 烤土豆片 prepay 预付
pre-registered 预登记 pressing 熨衣
promotion rate 促销价 property 财产
Public Area 公共区
public phone booth 公用电话间 punch 打孔器
Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣（night gown）
Ｑ（3）
quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥
Ｒ（45）
rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收
Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处
Recreation Department 康乐部
refund(ref.rebate)退款（参。减钱）register 登记
Registration Card 登记卡
registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求
request for reply 请求答复 requirement 要求
Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅
Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门
rollaway bed(=roll-in bed, ref.extra bed)活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率
room service menu 送餐菜单 room status: 房态
VC-vacant clean 空房（干净的）
VD-vacant dirty 走房（脏房）
OC-occupied clean 住客房（干净的）
OD-occupied dirty 住客房（脏房）
OOO-out-of-order 待修房
SO-sleep out 外宿
NB-no baggage 无行李
LB-light baggage 轻行李
DL-double lock 双锁
DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮
rubber band 皮筋 ruler 尺子
Ｓ（70）
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department(S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋
scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部
senior suite 豪华套房（三间套）service charge(ref.surcharge)服务费
（参：附加费）service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水
share(eg.share one room)共享（例：同住一间房）
sharpener 削铅笔刀（器）shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth(ref.shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布（参：擦鞋器）shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率
single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out(SO)外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器 soap(bath soap, hand soap)肥皂 socket(<->plug)插座（反：插头）socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
Ｔ（49）
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television(TV)电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡
thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏
tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent(T/A)旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray(=dish)盘 triple room 三人间
trolley(eg.luggage trolley)货车（例：行李车）trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
villa 别墅
VIP(Very Important Person)贵宾
Visa Card(credit card)维萨卡（美国）visitor 访客
VOD（Video On Demand）视频点播电视 void 作废 Voltage 电压
volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
Ｗ（16）
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池
waste paper basket(ref.rubbish bin)废纸筐 water jar 水瓶（广口）
water-proof(=water resistance)防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 Ｕ（5）
underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联（中国）update 更新（日期）
upgrade(<->downgrade)升级（反：降级）
Ｖ（15）
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify(verification)证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder(VCR)录像机
Ｙ（1）
YTD(year-to-date)年累计（到某日）
Ｚ（1）
案例1： 丢失的早餐券
2009年6月24日早上8：20，1213房间杨女士（农行）在早上要去用餐时发现未找到早餐券，打电话到房务中心询问，房务中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房务中心检查配送记录均正常后，随即将此事反映给前台，前台接待员回答：“如果确定配了，你们就协助客人找一下”，房务中心就安排了上夜班的唯一一名男员工前去房间查找。结果仍然没有找到。前台从房务中心处了解结果后，致电房间：“您的餐券丢失了，我们已经为您补了一张，是给您送到房间还是您到一楼西餐就餐时到前台取一下？”。客人大恼。
【点评】
其一：餐券可能由于配送过程或客人自身保存不当等原因造成，服务人员本着相信客人的原则进行处理，再加之客人为一长包房客人，在发生此事时应该让客人先用餐以不耽误客人时间为原则。
其二：客人为一女士在得到客人丢失的信息后，不应安排男服务员到房间查找，服务人员基本常识欠缺
其三：前台确认给客人补餐券来解决投诉事件，应主动安排行李生送到房间，不应再让客人来前台取，服务意识欠缺
【预防措施】
1、草拟丢失餐券后的处理程序，培养员工主动服务意识；
2、事发后次日各分部班前会将此事进行案例培训，杜绝类似事件的再次发生。
案例2 ：取钥匙？开房？
2009年9月3日凌晨0：30，909房间民生银行王先生来到前台本意要索取下午已经开过房间的钥匙，但由于沟通问题使得前台接待员小A误以为客人为预订客人，于是按照预订，为客人重新办理了入住手续。王先生大恼，称自己已经开过房间，怎么又开房？醉意熏熏的王先生用喧哗表示愤怒，将抱怨与不满全撒在了接待员小A身上。作为接待员小A并没有保持良好的心理素质向客人道歉，而是摔下手中的电脑鼠标，转身离去。这就更加激怒了王先生，随即要求MOD出面处理，并给予道歉。
【处理方法】
1、MOD了解情况后，随即向王先生表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释，并严肃处理当事人。
2、经前厅经理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的确在前台开过房间909，并将钥匙寄存在前台。由于前台接待员小B安排客人入住后，未使用在电脑系统中预定开房，在王先生办理完手续后也未取消系统中的预定，且对于909钥匙转交一事未做详细交班，导致接待员小A的工作被动。
3、由大堂副理联系王先生，给予其诚恳的道歉，表示酒店将会加大管理力度，杜绝类似状况的再次发生。王先生表示接受。
4、对两名接待员的过错给予严肃处理，对客人不能保持良好服务态度的接待员小A最后书面警告的处理；对于未做详细交班导致工作失误的小B给予第2次书面警告处理。
【点评】
其一：交接班程序不够严谨，导致作为轮班的前台工作出现失误。
其二：有预定客人开房要求必须使用原预定账户，如未使用要及时做电脑取消，不可造成其它工作的被动。
其三：身为服务人员，工作失误，可能不是你造成的，但无论你承受多大的委屈，面对客人，我们必须学会把对让给他，学会始终保持良好的心理素质服务于他。
【预防措施】
1、严肃交接班制度，尤其在转交物品要尽可能详尽。
2、加强服务人员在面对醉酒或脾气暴躁客人时，如何保持良好的心理承受能力的培训，学会承受委屈，控制自己的情绪。
案例3： 退房引起的**
2009年11月16日上午，A女士拿着写有1509房号的房卡来到前台，要求退房。由于沟通问题和前台员工的疏忽，并未核实1509房间客人信息就直接报房务中心退房了。楼层服务员在查房后将房内物品清出，按遗留做处理交给了大堂副理。但实际上，A女士是前段时间入住的，这次来是为了交还房卡，而此时1509房间入住的是一位订房中心的客人B女士，恰巧这时不在房间。当B女士下午回到酒店发现自己的房门打不开，随即到前台询问怎么回事，前台告知1509已退房，并现已有人入住了，客人听后当即大怒。
【处理方法】
1、大堂副理了解情况后，随即向B女士表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释。
2、立即为B女士重新安排房间，并由大堂副理亲自送客人到房间。
3、为客人送致歉水果。
【点评】员工未按照退房程序办理手续导致这次投诉，酒店应承担全部责任。前台督导力度与现场监管力度不够，应加强基础培训。
案例4：错误的做法
一早，服务员小王接到房务中心电话：1616退房！小王立即前往检查。除正常检查房间外，小王还有一些意外的发现：在枕头下有一沓现金！小王第一时间抄起电话，直接报告了大堂副理请其上楼登记留存，同时用对讲机通知领班主管到现场来。为了提高工作效率，小王还
一边讲着电话，一边掀翻枕头，点着钞票。待所有人到齐后，小王高兴地对大家说：“好，一共六千元整，你们点点！”
【点评】
其一：员工发现现金，第一时间通知领班主管到场，十分正确，但该员工不该独自清点现金，破坏现场，应注意避免产生不必要的纠纷；
其二：正确的做法是：首先保持现场，通知直接上级，可同时通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房务三方在场时，由大副首先拍照，确认第一现场，保安主管配合清点现金，确认金额，房务做见证并开具遗留物品说明书，分别请大副和保安人员签字取走现金并留存遗留物品说明书。
案例5：私自决定的结果
叮铃铃、叮铃铃房务中心电话响了。客人在电话里生气的说 ：“我的洗衣怎么没有送回来？不是说晚上七点就可以送回的吗？”房务中心：“先生请您稍等，我查下，马上给您回复。”电话挂断后，经检查没有发现该房间的客衣。与当班服务员小孙联系：“小孙，你今天见到1615的洗衣了吗？”小孙：“中午12点多做房时发现有洗衣！”房务中心：“那你告诉你们领班和主管了吗？”小孙 ：“没有，我查看客人信息，是后天退房，我直接给布草房打电话，告诉他们有洗衣，是普通洗。”
【点评】如果因自已的失误错过了正常收取时间，应第一时间上报领班及主管，由主管前去联系客人，确定客人准确的时间，不应自做主张的私自决定衣服是加快还是普通。
案例6：复述信息的重要性
早上6：30左右房务中心通知1517和1519退房，夜班服务员误听成1719房间，查房时，没有按正常程序敲门。第二天，房务中心通知17F服务员，1729有洗衣，楼层服务员误听成1719，再次敲客人房门。1719房间客人一周只休息两天，一天敲他两次房门，客人很生气，直接一个电话投诉到总监那。
【点评】接收到信息应再复述加以确定；没听清房号自以为是去敲门。如是因对讲信号不好应要求对方电话重复，以确保信息的准确性；无论进任何房间都要按我们的正常程序敲门，报HSKP+服务员，切不可横闯直入。
案例7：遗留物品的处理
9月4日，夜班查1015退房时，房间遗留一副字画，夜班员工按正常报前台、大副。当晚12：00客人打电话要物品，大副看有这项交接，就上楼收取物品，可工作间没有，最后与客解释第二天来领取。经查实早班服务员在打扫时确实发现了此遗留，可并未填写遗留单，而是将此物收出后赠送与布草房一员工。
【点评】
发现遗留物第一时间报大副，如下班还未收走，应再次联系跟催大副，认真填写遗留物品单和遗留物放于工作间明显处，以便大副来收取。无论是任何人查退房所留的遗留物，都要按正常程序来执行切不可私自处理。
案例8：“请即清理”灯的认知性
房间“请即打扫”灯的开关设在门口处，经常有客人误开，而当服务员前去要求打扫时，有时客人会说：噢，不是要打扫，是我不知道误开了！这天，2月19日，早上711客人出门时把“请即清理”灯给打开了，服务员看到711房上打的有“请即清理”灯，但是她自认为是客人打错了，就没有立即去打扫。当客人10：40分回来时，发现房间还未打扫，立即电话投诉到房务中心说：“为什么我打了那么长时间的“请即清理”灯都没有服务员给我打扫房间”?
【点评】员工应按正常程序先巡视有无需要立即清理的房间，如果发现有房间的“请即清理“灯是亮的，应立即按程序去敲门询问客人是否要打扫。而不是以自己的判断来处理事情。无论何时任何人都要按正常的程序来维持工作，切不能以自己的理解来决定客人的对错。
案例9：回答问题要清楚
3月4日，816房客向服务员询问：“洗一件衣服多少钱？”服务员告诉客人湿洗一件衬衣18元。客人听后说：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣单后，服务员就把洗衣给收出来了。晚上客人回来后打电话要他的客衣，房务中心就告诉客人：共46元。客人听后拒付，坚称服务员给他说的是18元。
【点评】无论任何人收取客衣的时候，在告知客人的同时，一定要请客人全面看洗衣单；服务员没有告诉客人洗衣要收百分之十五的服务费和加急百分之五十的服务费。
案例10：客人的东西是不能动的4月10日，813房客上午出去时特意把自己的取电卡给插在取电盒上，服务员在打扫完卫生后直接把取电卡给拔了，该员工当时以为是自己的卡。快下班时，该员工发现手中多一张卡，她当时回想了一下，最后做的两间房是813房和817房。她就以为是817房的卡，就把卡给插在了817房的取电盒上。晚上，813房客回来后打电话房务中心说：“我出门时插在取电盒上的卡不见了，是不是服务员给拔了。”房务中心让客人稍等，一会给回复。经查实服务员也不知是哪个房间的，误以为是817房的。然后通知大堂副理联系817的客人（房间无人），817客人说卡在他身上，但是现在开封。客人说回去后一定给送去。然后，房务中心给813房客解释明天给他。次日817客人回来把卡还给大堂副理。当班主管亲自把卡送还813客人，并且表示歉意。
【点评】任何时候马虎大意都要不得，一定要记清自己进来时，客人有没有取电；在不能确定的情况下，不能评印象进行下一步，草草的把这张卡推出去，用一个不确定对错的事情来掩盖已经确定的错误。
案例11：一定要按程序做
4月22日，早上9：00房务中心接到916房一位女士的来电：“我的脚扎伤了，你们有什么药吗？”房务中心询问客人是在哪扎伤的，客人告诉是在房间。房务中心立即通知服务员来取药箱，并把此事情反馈给当班主管。服务员和当班主管一同去查看，发现客人是被白瓷杯碎片扎伤的。当班主管立即向客人道歉并让服务员马上把房间撤底吸尘。
【点评】房间里有玻璃碎片，两种可能：没有吸尘或吸尘不彻底。无论是哪一种，都是没有按照程序做房间，没有彻底吸尘。看似很小的一件事，后果却很严重。
案例12：沟通
5月18日房务中心通知：“618退房”服务员小王收到信息时，立刻去查房。查完后给前台和房务中心报的：“OK!” 在做房时，和小王一起的小吴发现洗手间面台上有一枚戒指，把戒指放到工作车上，没有给主班说。房务中心问：“此房间有没有发现一枚戒指？”小王说没有，这时小吴听见对讲询问的事情，才想起来刚才把戒指放在工作车上，小吴赶快打电话给房务中心，房间有戒指。
【点评】两个人缺乏沟通，造成信息不能共享。在一起做房的时候，要多沟通，有什么问题要及时上报。
案例13：不要轻易挪动客人的物品
中午的时候，房务中心的电话突然响起，是总机打来的说：“805客人说他的手机提示，有人动她电脑”房务中心回答：“好的，我这边就查一下是怎么回事！”挂断电话，房务中心呼8F服务员问他：“是不是有人去805客人房间了？”服务员：“没有见！”房务中心：“那你们谁动客人的电脑了?”服务员：“噢，是小曹刚才给客人打扫房间的时候，不小心碰到客人电脑了.”
【点评】服务员打扫房间的时候，不要动客人的物品，比如：电脑、手机、钱包等。如果有的客人房间里面有书是打开的，做个标签，放到客人看到的那一页。擦过桌子后，把东西还都放在原处！
案例14：听
5月28日早上6点——7点PA领班小娄上班走过1211房间时，发现房间有流水声，来到房务中心后，告诉文员1211房间流水声，房务中心文员看电脑房态是净房状态，房务中心文员把钥匙给小娄，让他去1211看是怎么回事。小娄近房间的时候，地毯上都是水，经检查是卫生间水管爆裂。及时给房务中心通报，房务中心给工程部打电话，报急修。
【点评】认真负责，对异常情况更要加强关注，如果不负责任或听之任之，后果将会很严重。
案例15：查房仔细的重要性
2009年5月18日，服务员雒爱红接到706退房，她查房后跟前台和房务中心说OK的，但客人说他有一件衬衣不见了，客人自己上房间找也未找到，他非常生气说是服务员拿走了，并且跟大副发生了很大的摩擦，后来服务员做房时在房间窗帘下面找到了，然后通知领班和
大副，给酒店造成了很坏的影响；2009年5月22日726退房时服务员小王报的是OK，但客人说他手机不见了，后来客人自己回来找并在床裙下面发现了自己的手机，客人很生气，以为服务员是故意的；1123房间退房，服务员小李第一遍报退房消费一奶茶一茶叶，由于不放心又查了一遍，发现消费了2个茶叶，于是赶紧跟前台说消费是一奶茶二茶叶。客人很生气：到底是几个？；2009年6月3日，1106房间是撤酒水房，但服务员小王打扫房间卫生时发现客人把酒柜锁用强力扳开，取出两个扑克使用了，但是客人已经结账走过了，扑克牌只能自己赔偿了。
【点评】服务员查房时一定要认真仔细，发现遗留这不仅仅关乎自己的个人利益，更重要的是关乎到了酒店的声誉。
案例16：房态的重要性和信息传达的重要性
2009年5月19日，客人在早上9：00给服务员小李说要退房了，但服务员小李未把信息传递出去，自己按退房打扫了，而前台人员说19日下午13：30左右时还给客人通了电话，但客人说他一直未归，20日服务员小李查房态时未写清楚SO或NB，使账目又多过了一天房费，客人表示拒付。
【点评】自己贪污信息，没有及时将所掌握信息传递出去，致使各个岗位都不知道客人已经离店了；房态书写要确保正确完整，如果有SO和NB，足以引起其他岗位的重视，而做出正确的判断。
案例17：房门保持敞开的重要性
2009年6月3日，客人凌晨3点开了1007房间，由于系统问题，客人的房卡打不开房门，当客人在门口等服务员开门时，服务员小李从1007房走了出来，使客人受到惊吓，并认为：你们是故意不让我第一时间进去的，因为你们有服务员在里面休息，为了拖延时间好让他出来。
今年上半年房务部的离职人数共为38人，平均每月离职人数为6人，人员的流动较大。因此，必须以较完善的培训机制提高员工的知识水平，用特色的管理模式全面提升房务部的核心竞争力。
个人经历：
1989年7月毕业于广州市第二旅游职业高级学校，主修酒店管理。曾在广州白天鹅宾馆、中国大酒店、花园酒店等工作或实习过。熟悉酒店的操作和运程，曾经参与和组织过较大型的酒店商务活动，有较丰富的酒店管理经验，擅长策划和营销，组织领导和沟通能力较强，思维敏锐活跃，有全局观，团队意识较好。
如果作为一个房务部的总监，我有以下几个方面就的初步设想：
一、推行CS和ES两种管理策略
CS,即Customer Satisfaction,指顾客满意，体现的是“顾客至上”的经营思想。坚持以人为本一直是酒店经营的宗旨，现代酒店的管理者，如何引导客人在酒店进行消费?在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
措施及手段有：
1、推出宾客满意调查表，了解酒店所提供服务的宾客满意度;
2、建立完善的宾客档案，为提供宾客个性化服务打基础;
3、落实酒店的部分对外价格，如团体价、商务公司价、长住房价、特别价等价格，提高市场竞争力;
4、增加宾客入住、离开时的接、送服务(针对行政楼层住客);
5、对散客推行“居住积分计划”,如宾客累计住房7晚送1晚等;
6、加快酒店网站的建设，以适应酒店的发展，增加对外的宣传与推广;
ES,即Employee Satisfaction,指以员工为中心的管理策略，注重员工的感情投资，将员工看做酒店进步的动力。酒店从尊重员工、关心员工、正确对待员工等方面积极鼓励员工参与管理，为酒店提供源源不断的动力。因此，推动“三个基础平台”是势在必行。
第一平台：推进规范性文件编制，保障制度健全化。
第二平台：提高员工综合素质，适应酒店与个人的发展。
第三平台：发挥团队精神，提升竞争能力。
此两种策略体现在追求基本经济利益基础上的企业使命中的“两关”既“关注顾客”、“关爱员工”.措施及手段有：
1、建立完善的培训体系，根据不同年限、不同等级、不同水平的员工制定出不同的培训目标、程序、内容，使其掌握和提高业务的技能;
2、在各分部建立板报，由员工做主编。将公司的企业文化、文件、新措施，部门内部的信息，员工的心声，学习园地等内容向部门员工做宣传;
3、建立员工意见箱，鼓励员工对部门的工作提出建议和意见;
4、每月评比最佳服务员，给予适当的奖励;
5、每年评比最优秀员工，奖励外出旅游等;
6、合理利用酒店给予员工活动的基金，每半年组织一次加强部门凝聚力和合作精神的集体活动。
二、加强成本控制，注重客房经济效益分析
1、人力资源成本的控制
今年上半年房务部的离职人数共为38人，平均每月离职人数为6人，人员的流动较大。因此，必须以较完善的培训机制提高员工的知识水平，以公开的竞争机制提高员工的业务水平，以团队合作精神的机制提高员工的归属感等方面，来控制由于员工流失率增加而带来的高成本。
2、客房成本的控制
根据部门的预算，以量化的机制来控制房务部一般办公用品、客房一次性消耗品等使用量，达到成本的节约。
3、设施、设备的维护
DAVID QIAO
乔林
May 26, 2010
2010年5月26日
Front Office Section
前厅部分
1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary.筹建办公室的设立，包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan(front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.)especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea.与工程部总监联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不符合的部分提出修改方案（特别是前厅柜台，礼宾司柜台，商务中心，总机室，行李房，酒店保险箱等），特别需要了解的是酒店电话机通讯设备的购买及安装情况，向总经理提出合理化建议.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交给行政人事部及总经理.4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening.制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序.5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening.制定出筹备期间前厅部的各项规章制度.6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount.制定出前厅部开业所需要的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部，编写酒店的分机号码，计算酒店的电话机需求总数.7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme.深切了解酒店各种房型的设施、面积与总经理及销售总监等讨论确定酒店的房间级别及经营方案、政策.8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure.根据瑞心酒店管理公司提供的材料结合本部门的实际情况，编写前厅部的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及政策和程序.9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的使用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表.10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager.确定开业后前厅部各种表报的格式并提交总经理审阅.11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule.根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编写培训员工的培训资料及制定课程表.12, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定招聘本部门员工（包括部门经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序.13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.与各部门总监、经理讨论开业以后与各部门之间的工作配合问题.14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve.收集各部门所能提供给客人的服务资料，编写酒店服务指南，待总经理审阅后由财务部安排印刷.15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan.配合酒店的统一招聘，把前厅部的招聘落实，员工到职后展开有系统的培训.16, Confirm the sample with the purchase department(practicable the vehicles).与财务部确定本部门采购物品的样品（落实车队的车辆采购）.17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer(make the entire price about the front office control prior).制定酒店开业后一年内前厅部费用预算及根据销售部提供的销售预算制定营业收入预算并上报财务总监（事前必须制定由前厅部所管理部分的所有收费价格）.18, Schedule the staff three types of training: 安排前厅部的员工三种特别培训：
A, computer system and magnetic card systems 对酒店电脑系统及磁卡系统进行如何使用之培训.B, international telephone traffic training to operators.安排总机房人员经行国际话务培训.C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff(assistant manager and front office staff)安排有关人员（包括大堂副理及前台所有员工）对客人登记制度标准的培训，要求公安局派人作专门培训.19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve.与销售部、餐饮部、管家部等讨论接待VIP客人的服务程序，报总经理审批后归入部门的工作政策与程序文件中.20, Complete the forms put on the computer system.完成酒店开业后各种报表在电脑平台上的建立.21, Participation and formulate the room price.参与酒店各种房价的制定.22, Staff access to the site makes the simulation training.员工进入酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训.23, The staffs cleaning the work area(provide help the hotel per – opening).员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作（协助酒店开荒）.24, Receive the department material, record and keeping properly.领取酒店开业前厅部需用之材料，物品。并做好记录及妥善存储.25, Prepare the hotel opening ceremony.酒店开业典礼的相关准备工作.Housekeeping Section
客房部分
1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk.管家部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材及秘书或文员招聘）.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room.向工程总监索取管家部所辖区域的平面设计图并查看酒店施工现场的实际情
况，如有不妥之处应及时向有关人员提出更改方案并上报总经理，督导业主尽快建立各种房间类型的样板间.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager.根据酒店的规模，制定本部门的组织架构及人员编制，送行政人事部并上报总经理.4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening.制定筹备期间管家部的各项规章制度.5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity.根据酒店的规模，餐饮设施，员工总人数等计算洗衣设备的需求量，列出采购清单提交总经理.6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department.制定本部门开业需用的运营设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部.7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen(especially food and beverage department).根据各部门（特别是餐饮部）制定并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单并送财务部统一采购.8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level.根据酒店总人数及各部门、各级别的实际情况，制定酒店的制服采购清单并送财务部.9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.根据瑞心酒店管理公司的材料，结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序.10, Make the staff training plan and schedule(separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.).编写管家部对员工培训内容及培训课程安排（分开每一个部分，如：楼层、公共区域、布草房、房务中心、洗衣房等）.11, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定本部门（包括部门经理、主管等）的招聘计划，包括招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序.12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.(Especially is front office and engineering department).与各部门总监、经理讨论管家部与各部门之间的配合问题（特别是与前厅部和工程部的沟通）.13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan.实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工开展系统培训.14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier.制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与绿植供应商洽谈酒店以后上述植物的供应情况,并争取签订合同.15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier.与财务部及供应商确定管家部所采购营运设备、经营用品及清洁用品的样品.16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager.与各部门总监、经理讨论各部门、各级别之间的制服样稿，最后由总经理审定.17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget.制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部.18, Make the examination and check the staff training.对在接受培训的员工进行考核，检查培训结果.19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area.根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部负责区域工程质量的验收检查表.20, Through the market research formulate a laundry price.通过作大量的市场调查，制定客衣洗涤的收费价格.21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation.检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工量尺，需要更改时即使提出更改方案.22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement.跟吹、检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工经行操作设备的培训.23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager
