餐饮员工仪容仪表规范
Appearance Criterion
餐饮员工仪容仪表规范
保持良好的个人卫生习惯 1.每天沐浴 2.每天使用除臭剂 3.勤刷牙并保持牙齿的整洁健康。4.保持口气清新。5.使用香水/香膏要适量；不要使用太浓郁的香味。6.保持双手的清洁，勤洗手。7.保持指甲的清洁，时常修剪。8.请勿穿戴鲜艳华丽颜色的奇装异服。9.指甲不可有缺口。10.指甲上不许带小装饰品或贴花纸。11.定期剪发，每天清洗护理头发。12.保持适合脸型的发式,保持外表干净利落，让自己始终保持自信和活力。13.不要把头发染得过于鲜艳或染成双色，不要梳过于时髦的发型。女士规范： a)化淡妆，不要使用鲜艳的口红和眼影。b)及时补妆、梳理头发。c)刮干净明显的体毛（例如，腋毛，腿毛，鼻毛等）d)齐肩或以下的头发要束起，不可披散在脸上。e)可以带颜色与头发协调的小饰物。f)发卡，发带、发箍的颜色应是中色的（棕色、黑色、海蓝）或与外套的颜色协调。g)好的形象会给客人留下正面印象。h)细心修饰你的外表并对自己的形象要有自信。i)严格遵守修饰规范及制服规范。j)讲究每日卫生，客人和同事会喜欢讲卫生的雇员。k)香味只是用来装点整体形象，而不应让别人感到不快。l)发型保持整洁，练利落的样子。m)身着制服时不可露出文身。n)勤剪指甲 o)穿职业装、套装、及定做的裙子加上衣。p)注意颜色、式样、布料及搭配。q)裙底边应齐膝或过膝。r)领口高度要谨慎，不可太低。s)不可穿无袖吊腰的衣服。t)没有制服、不需与客人接触的员工可穿裤装，只要搭配上协调的上衣。男士规范： a)保持头发修剪整齐，长度不可超过衬衫领子。b)侧须应修剪整齐，长度不可超过耳朵。宽度一致，不可留成“杂草丛生型”或络腮胡。c)经常剃须刮脸，下巴不蓄胡须或山羊胡子。d)小胡子必须修剪整齐，不可蓄成奇怪的形状，长度不可超过上唇。只可在假期或长期休 假期间蓄小胡子。e)穿剪裁简单、严谨、传统的套装。f)家常裤配长袖或短袖衬衫，或者运动上衣与领带。g)在饭店公共场所走动应穿套装。1
1.2.3.
4.5.6.7.8.
h)系标准工作领带。i)服装的式样和图案应精致低调。j)领带夹应该式样简单，一次只带一个。k)也可戴正统的蝶形领带。制服 在交接班前给出充裕的时间换上制服。制服穿戴正确整齐后进入工作岗位。内部清洗：上班之前来取制服，在交接班前给出充裕的时间换上制服。拿穿过待洗的制服来 换干净的制服。内衣要每天换洗。着装应给客人留下干练利落的形象。茄克衫应扣好。口袋里的东西不可鼓起或露在外边。衣
服应总是： a)干净，刚熨平过，搭配协调。b)没有气味和污渍。c)没有开裂、破洞、扯烂。d)剪裁合身。鞋 1.穿不露趾、式样颜色正统的皮鞋。2.鞋子要常擦并保持干净。3.不可穿凉鞋、靴子、网球鞋、软拖鞋、厚底鞋以及其他类似的鞋等。4.选择鞋子时要考虑到安全和舒适（例如，不滑鞋底）。5.不可穿鞋跟烂了或鞋底有洞的鞋。袜子： 1.女士穿裙子时要穿尼龙长袜。2.不可穿纹理粗的长袜。3.长袜的颜色应该与外套搭配以提高整体形象。4.袜子不可有抽丝。5.男士应穿有色的短袜。6.袜子应与衣服裤子/制服相协调。7.袜子不可有洞或抽丝。可佩戴的首饰珠宝: 1.耳环 a)金、银或、珍珠耳环。b)应该与制服/衣服互相搭配。c)每只耳朵的耳垂只能戴一个耳环。d)耳环直径不可超过 1 厘米。e)式样简单的戒指（不超过两个）。2.腕表（式样简单且不加装饰）3.手链（一条）。a)金银质地。b)宽度不超过 1/2 厘米。4.女士项链（一条）:式样简单的金银项链或珍珠项链。系纯色、扣环传统的腰带。不要把手放在口袋一副懒散的样子。不着制服的雇员：细心判断选择工作服，要注意整体是否适合。
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关键词：护士行为规范,仪表仪容,语言,专业技术
如何从规范护理人员的行为着手,构建一个和谐的护患关系。笔者结合多年临床经验认为应从以下各方面着手。
1 规范的仪表仪容
据资料显示,被服务者约有55%的信息依赖于服务者的视觉形象,护士所呈现的群体与个体形象,将极大地影响病人或家属对医院文明服务、医院护理能力的看法。
1.1 护士的仪表
患者入院时,首先接触的是护士,他们均从护士身上获得对医院的第一印象。如果接待他们的是穿着脏破的工作服,着拖鞋,卷发过肩,在护士站大声喧闹,谈笑风声的护士,那么,护士的个人外貌所能反映出的权威性和责任感将被否认。因此,护士应把握好与患者初次见面的机会,给患者留下美好的第一印象,这是建立良好护患关系的开端。护士着装应符合护理人员的职业特点,护士服大方、合体、干净,长发不过肩,着护士鞋,精神饱满,给人一种纯洁、干练、俊美之感,以赢得患者的尊重和信任。
1.2 护士的仪容
护士应淡妆上岗,不戴首饰,微笑服务,给人一种亲切感,对患者来说,微笑胜过千言万语,可以大大缩短护患之间的距离,减轻患者精神压力,消除护患之间的陌生感和恐惧感,充分展现女性的魅力和护士的风采。
2 规范的语言行为
护士作为一种职业,其语言、行为、举止等都应具有职业角色的特点,符合职业角色的需要,是护士素质要求中不可缺少的内容之一。
2.1 护理日常用语
俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。护士在繁忙的工作中,有时易疏忽礼貌用语服务,口气生硬、音调过高,让人感到刺耳,或过低让人感到沉闷,特别是夜间巡查病房时,着高跟鞋,发出响声,这些都将引起病人的不满、抱怨。所以,在护理工作中,护士应规范自己的语言,礼貌谦虚,“请”字当头,“谢”字结尾,注意多用愉快和鼓励的语言,音调明快,同时伴以微笑,来影响病人,消除社会对护士的不准确印象,使患者对护士产生高度的信任感,愿意敞开心扉倾诉,减轻压力,达到促进康复的作用。
2.2 护理操作用语
在接待病人或进行操作时,应根据不同的病人,给患者一个合适的称谓,以表示尊重,患者行动不便时,要出手相助,由于操作给患者增加了痛苦,要说"对不起"以表示歉意。总之,要通过我们规范的语言和真情来满足社会对护理服务的期望,得到患者的理解、尊重和支持。
3 护士的非语言行为规范
非语言沟通交流能较好地表达个人内心的真实感受,如:倾听、面部表情等均能直接替代语言行为,表达语言难以表达的内容。非语言交流,它起着辅助或阻碍的作用,二者不一致时,对方更相信非语言信息,所以护士在与病人交流时,应恰到好处地运用非语言行为,全神贯注地听病人倾诉,目光平视对方,必要时给予适当的反应,如适当地说:“是”、“嗯”或点头微笑,表示接受对方说的内容,鼓励他(她)继续讲下去,以缓解压力,促进康复。
4 娴熟的专业技术
技能体现了护理人员的技术操作水平、沟通交往与解决问题的能力,患者患病后,既要忍受疾病的折磨,又要忍受各种治疗带来的痛苦,所以护士应多给予人文关怀,在为病人测量血压、脉搏和心率,需要接触病人时,要先将手搓热,并向病人告知,需要操作项目的程序,求得病人的配合。做暴露操作时,要用屏风遮挡,操作时认真、细致、规范,着力的轻重、范围、大小要适当,以减少患者的痛苦,给患者以安全感。
1、统一着装，衣着整齐、洁净、大方、得体。门店营业员上装、下装必须统一，鞋为黑色。
2、配证上岗、工号牌佩戴符合标准
3、仪表端庄整洁。
4、不佩戴有色眼镜，非工作用手套、帽子；不穿拖鞋。
5、不在店堂内接打私人电话或玩弄手机
6、上班前布饮酒，不吃有刺激气味的食品。
厦门xxxx有限公司：
近期发现个别员工未严格执行考勤制度，现将相关规定重申如下：
一、全体员工务必遵守上下班管理制度，严格执行上、下班打卡制度；
1.上午上班，应在规定上班时间（08：30）之前指纹考勤
2.下午下班，应在规定下班时间（17：30）之后指纹考勤
二、外出人员必须到前台填写《外出人员登记表》，由相关部门领导签字后方可外出；
三、如因工作关系确实无法到公司打卡者，需电话请示相关部门领导同意，次日将签字审核申请单交人事处备案，否则将视作未出勤处理；
四、因工作特殊性灵活打卡者，由个人向集团提出申请，经集团领导签字审批；并将审核申请单交办人事处备案后方能生效，否则视作迟到或旷工处理；
为了树立公司员工的良好形象，加强公司的规范管理，现就规范员工着装等问题通知如下：
一、员工在上班时间内，要注意仪容仪表，着装得体、朴素、大方、整洁。
二、员工在上班时间内需统一着公司制服并佩戴工作牌。周六可不着制服，但不得穿各类奇装异服。
三、员工上班时，应将头发梳理整齐。男员工不得留长发，胡须应及时修剪；女员工不得浓妆艳抹，不得染彩发，不得留怪异发型，不得佩戴繁杂饰物。
四、员工上班时，皮鞋和其它鞋类应保持光亮或清洁，鞋后跟不得钉铁掌，严禁穿休闲凉鞋和拖鞋。
行政人事部
2012年10月12日
主题词：考勤制度、仪容仪表通知
头发：头发要求前不过眉，侧不过耳，上岗前必须戴工帽，并且要求头发全部在工帽内。2 厨师在进入工作区域前要求对工装和帽子上的头发进行检查。
面部：面部必须干净，直接接触食品的员工不许化妆，男士不许留胡须。明档和直接接触客人的操作人员必须戴口罩（鼻孔不外漏）。
手部：手部表面干净、无污垢。所有厨师的指甲外端不准超过指尖，指甲内无污垢，不准涂指甲油。
工作服：餐前要求厨师工装干净、整洁、无异味、无褶皱、无破损。开餐期间严格按照操作规范工作、尽量避免溅崩油迹、血迹、保持工装干净、整洁、并定期清洗并更换自己的工装。
鞋子：穿酒店按岗位配发的工鞋，工鞋应清洁光亮。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋）。男鞋后跟不能高于3公分、女鞋后跟不能高于6公分。
袜子：
黑色或深蓝色袜。无破洞，裤角不露袜口。
饰物：
不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。（结婚戒指除外）
前厅员工仪容仪表规范
着装：
一律穿戴酒店配发的工装和饰物。工装应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。
指甲：
保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。饰品：
不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张（结婚戒指除外）。
工鞋：
穿酒店按岗位配发的工鞋，工鞋应清洁光亮，酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋，（款式参照酒店配发给一线的皮鞋）。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。个人卫生：
身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工装服。
女员工仪容仪表注意事项
头发：
前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。整齐、清洁、光亮、无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。
袜子：
黑色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。
面部：
应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢，耳垢，不浓妆艳抹。香水：
一、仪容仪表
1、精神饱满，语言文明，举止端庄；
2、头发整洁，长发要盘起（后不过领，前不过眉）；
3、服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；
4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声；
6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。
二、接待礼仪
（一）举止礼仪：语言、表情、站坐
1、举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯；
2、到病房或办公室访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内；
3、在患者面前的行为举止：①当看见患者时，应点头微笑致礼，包括咨询的患者及陪人，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。坐姿要端正，身体微向前倾，不要翘“二郎腿” ；②要用积极的态度和温和的语气与患者交谈，患者谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的申请；③站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当有事起身或离席时，应同时起立示意，当与患者初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节；④要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着患者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成患者对你的总印象；
（二）、原则：稳重、端庄、大方、优美
（三）、共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
1、站立：头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°—20°，中心在足弓；
2、坐：头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下不，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平；
3、行走：头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进；
4、持物：治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡：治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角；
5、拾物：头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走；
6、开关门：头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手清带们扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关；
7、推治疗车：肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°─160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
三、窗口工作人员服务礼仪规范
1、为患者服务时，应面带微笑，热情周到；——不得面无表情或冷若冰霜；
2、接待患者时，应主动与患者问候，询问患者来意；——不可目中无人或冷落顾客；
3、与患者交谈时，应面向患者，双方目光接触，口气要温和；不要口气生、冷、硬；
4、应正确使用礼貌用语，捡到患者要先说“您好”，接待过程中要多说“请您”，处置完毕后要说“再见”，遇到无法解决时，要说“抱歉”；——不得用命令式、责备式、嘲讽式甚至侮辱式语言；
5、因为患者提出很多疑问你无法受理时，要给患者耐心细致的解释，并一次性告知患者且确认对方理解；遇到自己实在无法解决时，可以让患者稍等，避开患者请示相关负责人后，尽可能为患者提供便利，或主动为患者寻求其他解决办法；——不要轻易对顾客说“不”，不要让患者往返多次，不要对患者提出的要求不耐烦；
6、不要与患者发生争执，应避免使用触犯他人的语言和自以为是的言论，多从患者角度着想，并多说“抱歉”及安慰的话；——不应一味指责对方，用不当的言行激怒对方导致事态扩大升级；
7、自己无法平息与患者的争执时，要及时报告科室负责人或分管领导，必要时报告主管部门，并尽量保持沉默；——不要对争执毫不在乎、听之任之甚至挑唆患者投诉；
8、如自己的岗位空闲时，看到其他需要提供服务时，应主动关照其他服务，并提供一些力所能及的帮助；——不可自扫门前雪，缺乏大局意识与友爱之心；
9、工作时应保持优雅的举止和姿态，良好的坐、站、走姿，并规范自己的言行，自觉维护京城医院的对外形象；——不得在办公区大声喧哗、说话随便、吃东西、上网聊天等。
10、要保持良好的心态、愉快的心情、自觉的意识、主动的态度、正确的定位；——不应带情绪上岗，以权力部门自居；不要做气氛的污染者，和谐的破坏者。
四、举止礼仪
1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。禁止双手叉腰、交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为；
2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候；
良好的仪容仪表是我们对顾客的一种尊重，更是对自己的一种尊重，怎样的仪容仪表才是符合我们企业的要求呢？符合我们顾客的期望呢？下面将具体为大家讲解。
仪容标准
1、头发
女性头发梳理整齐，保持清洁，不可染色。短发前不及眉，后不及衣领，旁不及耳。长发过肩的女性必须把头发扎起，并且佩戴公司要求的发套和头花。
男性头发梳理整齐，保持清洁，不可染色。发前不及眉，后不及衣领，旁不及耳。
2、化妆
女性必须要化淡妆，、包括蓝色眼影，亮色唇彩等。
男性应保持面部清洁不可蓄须，不可流鬓角。
3、饰品
员工不能佩戴手镯、手链、戒指（结婚戒指除外）、耳环、项链、手表等饰品。
4、指甲
必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。
5、鞋袜
女性穿黑色半高跟防滑皮鞋（无鞋带）与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。
男性穿黑色包脚防滑皮鞋和深色（最好是黑色）袜子。
6、制服
必须穿戴公司统一制作的工服和工牌。并且要保持工服的干净整洁。
7、口腔卫生
保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
仪表标准
1、站姿
1、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
2、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。
3、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。
4、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。
5、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。
6、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。
2、走姿
1、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。
2、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
3、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。
4、客过站定，主动让路并点头示意问好。
5、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。
1、上班前必须整理仪容仪表，着好工作装（服、鞋、帽）。
2、工作服干净整洁，纽扣齐全，无异味，无破损，于左胸外佩戴好胸牌。
3、戴好护士帽，头发长度前发齐眉，后发不过户肩，侧不遮耳。
4、上班时间不准佩戴戒指、手镯，不留长指甲，不涂指甲油。
5、上班期间不准穿响底鞋，高跟鞋。
6、不准穿带帽上衣，冬季不准穿有毛领的衣服。
员工仪容仪表要求及标准
仪容
1、在岗时，应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2、说话时应语气平和，语调亲切，但不过分、夸张。
3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、与客人交谈时，目光自然平视对方，不上下打量客人。禁止：
1、表情呆滞、冷漠、萎靡不振；
2、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言；
3、盯住客户上下打量、对客户评头论足；
4、面向客户打呵欠、伸懒腰；
5、互相交头接耳，高声喧哗。仪表
一、服饰
1、工作时间穿公司要求的统一服装。员工对工作服装要爱惜，及时清洗，保持整洁，西服不应挽袖子或裤腿。
2、男士着单排扣西服时，站立时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣好。
3、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
4、工作服扣子应齐全、无松动。
5、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
5、着西服男士着深色袜子，女士着黑色或肤色袜子（裙装时穿公司规定统一袜子），袜子不应有破洞或抽丝。
6、着西服员工穿符合公司要求的黑色皮鞋，鞋带要系好，不可拖拉
乐清广通汽车有限公司实施日期：2015年1月1日
于地面，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；着工装员工穿球鞋或符合工作需要的鞋，保持鞋子干净、无破损。禁止：
1、工作服有明显污渍、破损；
2、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；
3、穿西装时，禁止穿白色袜子。
二、发型
1、经常洗头发，不染黑色以外颜色，保持头发清洁。
2、男士发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角；
3、女士发型前不遮眉，短发后不过肩，虚发应用发胶类化妆品定型，长发盘起或束起。禁止：
1、头发脏、有明显头皮屑；
2、梳怪异发型(包括理光头)，染黑色以外的头发。
三、修饰
1、面部及化妆
1）每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。2）男士每天刮胡须、修剪鼻毛，不得留有胡须。3）女士化淡妆、涂健康色口红、适宜眼影。4）不得在皮肤外露处纹身。
5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
6）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。禁止：
1）有口臭、体味或有其他异味；
乐清广通汽车有限公司实施日期：2015年1月1日
2）化银白色等奇妆或不化妆。
2、手部
饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，或在指甲上描纹图案。禁止：
1）指甲长度超过1毫米； 2）涂非透明指甲油。
3、首饰
1）男女员工均不佩戴除婚戒以外的饰品。
2）佩戴手表要以正装表为主，不得戴过分张扬的手表。
4、个人卫生
1）每天上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落的工作人员良好的外部形象。
2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
四、注意事项
1、不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
2、不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。仪态
一、站立姿势
1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂，也可左手于背后握住右手手腕或放于身前。
2、女性：挺胸、收腹、目光平视、双脚自然并拢，也可左脚或右脚稍向前，呈“V”字型站立。双臂自然下垂，也可右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。
乐清广通汽车有限公司实施日期：2015年1月1日
3、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。
禁止：
1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前；
2、一条腿伸出、打弯或哆嗦；
3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。
二、坐姿
1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
2、女士入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。
3、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
4、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。坐于桌前面对客户时双臂自然放在桌上。
5、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
6、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅
7、背或沙发背，不要前俯后仰。
8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
9、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。禁止：
1、跷二郎腿，有节奏的踮脚，两腿晃动或抖动；
2、面对客户时仰靠在椅子上。
三、手势
乐清广通汽车有限公司实施日期：2015年1月1日
在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。
禁止：
1、用一个手指指人或方向；
2、公共场合用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等；
3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。
四、行走
1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。
2、行走时沿顺行的右边走，以免挡住客户。
3、在店内行走时，遇客户或同事要主动让行，并点头微笑打招呼，说：“您好”。禁止：
4、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望；
5、抢客户的道，对客户或同事视而不见、不主动打招呼；
6、行走时卡腰、手插入口袋；
7、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。
五、电话接听
1、接听电话的语言标准及姿势：
1）应使用标准普通话，注意语速和语音，声音清晰、悦耳、吐字清楚；
2）语言应当礼貌而谦恭，并保持音量适中； 3）应该用简洁的语言将事情表达清楚；
4）在接听电话时，应注意保持端坐的姿势，不要趴在桌面打电话，同时要注意保持笑脸，使接听者也能感受到你的愉悦。
乐清广通汽车有限公司实施日期：2015年1月1日
2、接听电话标准用语：电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候并报出公司或部门及姓名，具体标准用语规定如下：
总台：“您好，乐清广通汽车有限公司展厅” 预约热线：“您好，广通预约热线，我是×××” 服务顾问：“您好，服务顾问×××” 销售顾问：“您好，销售顾问×××”
客户关怀部：“您好，乐清广通客户关怀部×××” 保安员：“您好，乐清广通保安员×××”
其他：“您好，×××（部门名称）×××（姓名）”
3、拨通电话的礼仪：拨通电话后，应主动向对方问候，并马上报出公司名称。如：“您好，这里是xxx，我是×××，我要找××ׄ„”（外线），“您好，我是×××（部门名称）×××（姓名），我要找××ׄ„”（内线）
4、电话记录：
1）在接听电话的同时应做好记录，记录既要简洁又要完备，对预约或需要服务的电话要按规范做好工作记录；
2）如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了，尽可能问清事由，并记录下对方的姓名和回电号码，后转给相关人员处理，避免误事；
3）接听投诉时应保持平和的心态，认真做好记录，同时按规定程序上报处理。
同学们：
早上好！
今天我们的升旗仪式的主题是”规范仪容仪表”。在中学生日常行为规范中明确规定，同学应该注重仪容仪表，穿戴整洁得体，朴素大方。仪表庄重，和谐文雅。我校同时规定，在校周一各班级得统一着装。男生不得留长发，女生不得烫发染发，男女不能佩戴首饰。社会赋予中学生应有的仪容仪表要求，一方面端正了学生的思想作风，抵制不良风气，一方面也为学校创设了一个健康的学习氛围。仪容仪表同时也代表大家的精神状态，希望能够得到大家的重视，在新学期用焕然一新的仪表出现在校园。现在我荣幸的宣布：升旗仪式正式开始！
第一项：升国旗，奏国歌，全体师生行注目礼！第二项：请九
（六）班 周希佳同学国旗下讲话
餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。
具体来说要注意以下几方面的内容。1． 站立姿态
优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。（1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。（2）双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。
（3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。（4）双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。（5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。
（6）站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。
（7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸、收腹。
（8）女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。2． 行走姿态
人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。行走姿态的基本方法和要求如下。
（1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。
（3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。
◎ 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
◎ 步幅是每走一步前后脚之间的距离，对于服务人员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体摇摆幅度必然加大，服务人员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间的，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。二． 着装规范
（1）服饰是一种文化，是一种无声的语言，可以表现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬，同时也是自身素质的体现。
（2）员工着装代表着餐饮店的整体形象，是餐饮店形象设计中的一个重要方面，体现出企业的内在文化。（3）服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念，是无声的广告，能给顾客带来宾至如归的感觉，服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格，也是餐厅经营成败的关键。
（4）餐饮店服务员上班时应着统一制服，左胸前佩戴服务卡，保持干净整洁，扣子齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞，不能粘有汗渍，衣领和袖口处尤其应注意，内衣应常洗常换；衣袋内不装多余的物品，不可敞胸，不能将衣袖卷起；夏装衬衣下摆须扎进裙（或裤）内，佩戴的饰物不得露出制服外；穿着统一的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路；袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜；不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
（5）服务员的主要工作是为客人服务，所以其着装要便于服务工作，同时还要考虑到客人的感受。三． 禁忌行为
（1）在客人面前吸烟：服务员在客人面前吸烟会使客人觉得餐饮店的管理和卫生条件很差，对餐厅饭菜的卫生程度产生怀疑。
（2）掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是餐厅服务人员，就是一般人也不应在别人面前这样做。、（3）剔牙齿：服务员这样做会引起客人的反感。
（4）挖耳朵：这同样是不卫生的举动，服务员的一切行为都要符合卫生标准。（5）打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。（6）打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。
（7）打哈欠：全使客人觉得服务员精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。（8）抓头：这是不卫生的习惯。
（9）搔痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。（10）伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低。
四． 谈话仪表规范
餐饮店服务人员在与客人交谈时，要注意以下几个方面。1． 注意谈话距离
（1）餐饮店服务员在与客人交谈时要注意保持距离。
（2）如果与客人离得过远，会使对方误认为服务人员不愿向他表示友好和亲近，甚至厌恶他；然而，凑得过近，违反了社交中正常的距离，又会显得很不礼貌。
（3）如果客人是异性，说话时如果距离过近，不仅有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解。因此说话时一定要养成良好的习惯，举止大方，与对方保持一个适当的距离。2． 讲究讲话的时机
（1）餐饮店服务人员是为客人提供服务的，这样的地位决定餐厅服务人员在服务的过程中只是起到辅助的作用。可是有些服务人员讲话时不看客人的反应，不管对方喜欢不喜欢听，只是自己一个劲地在那儿说，就像机关枪似的不给对方插话的机会，客人有了不同的见解也没有机会表达，这时他们就会很恼火，很可能会愤然离开。
（2）还有些餐饮店服务人员在与客人交谈时，总感到对方讲话慢，没有把话谈到点子上，于是经常插上几句，这样做很容易打扰客人的思路，从而引起对方的反感。3． 克服不良习惯
（1）餐饮店服务人员与客人交谈时，不能有摸后脑勺、摆弄其他东西、带有轻浮动作等小动作。（2）当与客人交谈时，下意识地总是挠一挠后脑勺，形成一种习惯性动作，容易被对方认为你不成熟，没有社交经验。
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