优质护理服务内涵目标

优质护理服务内涵目标（通用8篇）

优质护理服务内涵目标 篇1

一、优质护理服务：

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

二、优质护理的目标：

达到患者满意、社会满意、政府满意为目标，实现“三好一满意”-服务好，质量好，医德好，群众满意。

三、优质护理的内涵：护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。

1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。

2、履行护士职责，全面护理好患者

护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理。

3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作积极性

1）把优质护理工作列入医院的中心工作。

2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。

3）完善行政及后勤支持系统。

4）完善护理垂直管理。

5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。

优质护理服务内涵目标 篇2

1 一般资料

我院是一所三级综合性医院, 现有护士287名, 其中大专以上学历265名, 占92.3%, 中专学历22名, 占7.7%。开放床位500张, 普通病房床护比达1∶0.4, ICU病房床护比达1∶2.5, 新生儿病房床护比达1∶0.6。自2011年12月底我院所有临床护理单元均全面开展优质护理服务示范病区。

2 细节管理

2.1 增加护理人力资源

2010年—2012年, 我院共新进护士77名, 普通病房床护比从1∶0.27升至现在的1∶0.4。排班模式从过去单纯的两班制调整为现在的弹性排班制, 建立护士应急调配预案, 即在患者集中时段和突发事件时及时调配人员进行补充, 夜班安排双人值班, 为医护安全提供了人员保障, 达到了有序管理的目标。

2.2 培训学习、转变观念

分科室逐级传达开展优质护理服务示范工程活动的通知要求, 统一思想和认识, 逐渐转变传统护理观念, 明确责任制。结合本科室护理工作的专业特点, 分阶段制订详细方案, 明确本科室实施该活动的重点内容、步骤以及工作要求。组织科室护理骨干参加优质护理服务示范工程活动的培训班学习, 参观学习试点医院的先进护理服务方法, 引进先进的护理模式和护理经验。通过培训学习与经验交流, 夯实基础护理, 增强专科护理水平, 丰富护理内涵, 把提升患者满意度, 和谐医患关系作为护理工作的出发点和落脚点。

2.3 专项资金保障

我院自2010年起每年拨专项资金为患者购买及更新部分入院后的生活用品, 力求便民利民, 为患者提供更加无微不至的服务。如住院楼内每层配备热水器、轮椅、指甲剪等生活用品, 为入院患者免费提供部分洗漱用品。在护士站旁边墙壁的醒目位置悬挂开展优质护理服务示范工程活动的标语及宣传材料, 保证患者及其家属的知情权。

2.4 减轻护士非临床工作负担

医院后勤部门积极配合此项活动持续进行, 物资下收下送等工作, 以减轻护士的非临床护理工作负担。根据卫生部办公厅《关于在医疗机构推行表格式护理文书通知》[3]的要求, 简化护理文书书写内容, 取消部分一般患者护理记录单, 升级医院信息系统 (HIS) , 输液单、服药单等均于医生下达医嘱后自动生成[4], 还时间于护士, 以增加护士对患者进行护理和与患者沟通交流的时间。

2.5 加强监督、建立激励机制

护士长每天深入病房对护士的护理质量和护理服务水平实行监督检查, 并适时指导护士的基础护理和专科护理技能。在护士站旁边设立优质护理服务项目公示墙, 广泛收集患者的意见和建议, 接受患者及其家属的监督, 并就护理过程中发现的问题和收到的意见定期召开科室会议讨论总结及提出对策方案。建立激励机制, 就护士的护理服务质量和患者的综合评价评选出“每月一星”, 并张贴在医院光荣榜上, 且在医院网站上开辟专栏公布评选结果加以宣传, 以此充分调动护士的积极性。

3 结果

自我院2011年12月底全面铺开优质护理服务示范工程活动以来, 各科室护士护理服务素质普遍提高, 能做到主动为患者实施规范化基础护理, 主动为患者提供心理护理干预和宣传健康常识, 护患沟通日益加强, 患者满意度大幅提升, 基础护理数量大幅增加, 主动发现病情变化的例数逐渐增多, 患者就诊数量明显增加, 患者投诉率显著降低。具体项目对比详情见表1。

4 体会

通过2010年—2012年2年我院各科室全面积极开展优质护理服务示范工程活动以来, 我院护士转变了传统的护理观念, 更加重视对患者的优质服务, 真正把提升患者满意度, 和谐医患关系作为护理工作的出发点和落脚点。能够做到主动询问了解患者的想法与需求, 主动为患者实施基础护理, 主动发现病情变化, 主动为患者提供心理护理干预, 获得了患者及其家属和医生的普遍认同与赞誉, 且通过我院持续举办的培训学习与经验交流, 护士的综合护理服务水平显著提高。

通过减轻护士非临床工作负担和建立激励机制等多项举措, 护士也在此主题活动中获得了更多的关怀, 得到了更多的认可, 职业自豪感、人生价值感和荣誉感均得到了提升, 充分调动了护士的工作积极性, 稳定了护理队伍[5], 从而为优质护理服务示范工程活动的开展与顺利推进奠定了坚实的基础。

参考文献

[1]林兴凤, 赵升田, 毕建忠, 等.以责任制护理为切入点推进“优质护理服务示范工程”[J].中国医院, 2010, 14 (11) :19-21.

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312-313.

[3]林玉筠, 冯成梅, 杨道凤, 等.基层医院开展"优质护理服务示范工程”活动的实践与效果[J].重庆医学, 2011, 40 (24) :2481-2482.

[4]张洪君, 杨美玲, 苏春燕, 等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :22-23.

通过开展优质服务来提升护理内涵 篇3

(河北省沧州中西医结合医院体检中心河北沧州061000)【摘要】随着医学的发展，开展优质服务，满足病人需求的问题越来越严重。本文从开展优质服务可以通过完善及健全各项护理规章制度来实现、要想提高优质的护理质量，一定要夯实基础护理，还要构建和谐的护理和患者关系，提高病人的满意度三方面作了详细介绍。【关键词】优质服务;护理内涵;规章制度;和谐关系【中图分类号】R197.322 【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0014-01 优质的护理服务指的是护士要以病人为中心，强化基础护理工作，全面落实护理责任制，细化护理专业的内涵，从而大幅提升护士的服务水平。即护士要在思想观念和具体行动上处处为病人着想，把病人放在第一位。我们的工作就是满足病人的各项需求，提高服务质量，为其提供优质、高效、满意放心的医疗服务。护理服务的内涵是指我们要满足病人生活的基本需要，保证病人的安全，要让护士感觉到身体舒服，让其心理稳定，一定要协调家庭和社会的关系，用心来提升病人的对我们工作的满意度。一、开展优质服务可以通过完善及健全各项护理规章制度来实现。健全的护理规章制度是实施优质服务的保障，医院可以制定各种护理制度与流程、临床常规护理及特殊护理的规范、病人饮食注意事项、药物反应的观察与处理等，并印刷成册，要求每一位护士都认真学习并严格遵守。这样一来，不但提升了护士的护理水平，还给临床护理提出了要求与依据，保障了优质服务的顺利开展，同时也提升了护理的内涵。另外，医院还可以通过不断地招开一些知识类的讲座及经验交流，转变服务意识，提高对护理工作本质的认识，提高优质护理的质量。 我们可以针对维护和尊重患者权益、临床路径等讲座来规范护理工作的实质，经验交流会则可以通过试点病区护士长和优秀护士相结合交流经验。护士长从管理的角度来介绍用心管理来提高护士积极性的方面，护士通过现身说法来分享自己工作的得失，从被动地"要我做"转变为"我要做"，最终达到了病人满意、家属满意和医满意的三位一体。参加过培训的人都在无形之中提升了自己的自学能力，推动了责任制护理工作更快更好地开展，更重要的是把这一成果落实到了具体的行动上，做到了言行一致。优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者相辅相成，缺一不可。优质的服务不单单是给患者浩澡、擦身和剪指甲，而是要实实在在地把病人装在心里，用心去关心他们，不但关心其身体，还关心其精神。另外，我们还应该对护士进行理论的操作考试，提高每一个护理工作者都有扎实的基本功，让患者满意，让家属放心。另外，我们还可以通过举办知识技能大赛来提升护理服务的质量。通过类似的活动，护士的学习积极性就会被大大地调动起来，全体一起积极参与，热情高涨。二、要想提高优质的护理质量，一定要夯实基础护理。提高专业水平的基础就是做好专科护理工作。护士要为病人实行基础护理，进行生活方面的照顾，通过掌握专业知识对病人病情展开有效救护，牢记安全和生活护理是一样重要的，护士还要把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的照料中，改进落后的服务流程，提倡一条龙似的优质护理服务。护士长要每天监督护士工作的执行和落实情况，及时对其出现的问题进行查漏补缺，使基础护理工作得到有效地落实。护士长还要每天坚持晨间提问，每周组织进行核心制度、重要流程和业务学习及危重病人的病例讨论。护士长还要对护理部的文件进行理论考试，不断强化一些规章制度和重要流程的学习，还要给予患者護理方面的指导，不断提高护士的观察能力及解决突发问题的能力，拓展护士的知识面，使临床护理充分体现专科特色，将基础护理与专业护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。三、要想提高优质的护理质量，还要构建和谐的护理和患者关系，提高病人的满意度。我们一定要不断地增强护士主动地服务意识，护理的内涵也要不断地丰富。护士要利用自己的时间学习有关恢复健康的教本，一条条都要铭记在心。另外，护理服务中心的呼叫铃也应该规范使用频率，使之得到有效规范地使用。护士和患者要建立一种相互信任支持关系，定期对其进行调查，也可以据此来了解患者对护理工作的反应，据此进行可持续性改革，提高顾客的满意度。综上所述，虽然我们进行了很多提高优质护理的活动，并取得了一定的成效，但是目前的服务与患者的要求还有很大的差距，如何更深一步地探讨护理改革的困难和问题，推进该工程的深入、稳步和持久地开展，全面加强临床护理工作，构建和谐的医患关系是一项长久的工程。 作者简介：白振霞 女 1968年9月出生，就职于河北省沧州中西医结合医院体检中心，主管护师。研究方向高血压，1989年工作至今。苏朋 男1981年11月出生，现就职于河北省沧州中西医结合医院，主治医师。2001年参加工作至今，曾从事心电图诊断，X光诊断及超声诊断，能把各种检查相结合为高血压提供诊断依据，并为其并发症提供诊断治疗依据。

优质护理服务内涵目标 篇4

为了充分发挥护理人员在医院的主力军作用，增强团队凝聚力，更好地推进我科文化建设、倡导文明服务、创造优质业绩，在总结2011年优质护理服务经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。1.指导思想：

引导全体护理人员恪尽职守、诚实劳动、遵纪守法、文明服务、奋发进取是实施国家医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神的重要组成部分，是护理工作坚持“贴近病人、贴近临床、贴近社会、以病人为中心”，为人民健康服务，认真践行“以人为本”的科学发展观重要思想的一项具体措施。以加强职业道德，提高护理队伍整体科学文化素质及技能水平为着力点，深入开展“务实创新、全心服务”的一系列教育活动，进一步改善服务态度，提高医疗护理服务质量。

2.任务目标：

1）以饱满的工作热情、积极的工作姿态、出色的工作成绩，塑造护士立足岗位、爱岗敬业、勤奋实干、建功立业的崭新形象。

2）以“创新业、建新功、促发展”为主题，努力学习业务，开展岗位练功，提高自身业务素质和竞争能力.3）倡导职业文明，遵守职业道德，爱岗敬业，恪尽职守，团结协作，遵守纪律，以良好的职业道德和健康、积极、向上的精神风貌，树立行业新风。4）创建优质的岗位服务，以“一流的环境、一流的设施、创一流的服务、创一流的业绩”，在工作中展示护士风采，以素质求质量和效益，以贡献体现自身价值。3.措施：

1）明确病区的服务理念.“以病人为中心,创优质服务品牌”。

2）完善病房护理管理细则，工作细则，岗位职责，实非惩罚性的不良事件上报。3）公开分级护理的内涵和工作内容，让患者及家属都知晓病区开展优质护理服务。4）建立平等、博爱、和谐、互助的优质护理服务模式病房。

5）加强基础护理工作，落实护士床边工作制及分管床位责任制，把时间还给病人，加强护士与患者的接触，建立并完善床边护理工作站，全力去满足病人需求。

6)护士们在原有的各项便民服务措施上,想方设法开展各项服务措施,如：延续护理服务、电话追踪随访服务等，病区购置了一台手机,方便护士更好开展延续护理服务，努力为每一个病人做好服务。

7)病区有完善的病区层级管理架构及护理质量持续改进小组,注重护理环节管理，坚持每周有护理质量持续改进实施计划及目标，并对护理质量效果进行评价、反馈并进行改进，并于每月定期例会中总结、交流及落实改进措施，同时规范护理工作,加强请示汇报制度、交接班制度、双人查对制度、消毒隔离制度的落实、规范了各项工作流程，定时检测可执行工作流程的合理性、可行性，不断更新、优化工作流程，做到零投诉、零差错,病人满意。8)加强队伍自身的思想、业务建设，鼓励护士积极参加学习，开展经常性的职业道德教育、政治理论学习和岗位技能培训，通过送出去，请进来的方式，提高护士思想政治素养和业务技能水平。

9）每位护士都必须按照岗位职责和服务承诺，做好自己的本职工作。

5.3.2.1 优质护理服务定义：

以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

5.3.2.1优质护理服务目标：让患者满意、社会满意及政府满意。5.3.2.1优质护理服务内涵：

满足病人基本生活需要，保证病人安全，保持病人躯体舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

5.3.2.1优质护理服务工作方案

根据卫生部、国家中医药管理局《2011年推广优质护理服务工作方案》要求，制定本工作方案： 1.指导思想：

贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全省卫生系统创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作积极性，全面提高护理工作质量。为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。

二、工作目标 继续巩固和扩大优质护理覆盖面，深化护理内涵、发展专科护理、提升专业素质，达到“三好一满意”的目标。2.工作计划

1）深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。

2）加强督导，严格考核。根据《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，发现问题及时纠正，并将检查结果与医院评审等工作相结合。

3）加强培训。加强对组长，高级责任护士，初级责任护士等各层级护士的培训，进一步推广先进的护理管理理念，提高护理质量水平，以改革护理模式为核心，持续推进优质护理服务。

① 优化护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、康复指导等护理工作，落实管床、管病人的“大包干责任制”,进一步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。配套解决流动护理工作站（车）、流动治疗车护士的配置。争取建立护士床边电脑工作站,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

② 完善岗位管理制度。依据护士的专科知识、经验、能力设立高级责任护士和责任护士等岗位，以分配不同护理难度的病人。其中高级责任护士承担护理技术含量较高的岗位，负责分管病情较重患者及指导和管理责任护士；责任护士则承担护理技术含量较低的岗位，负责分管病情较轻的患者。根据各岗位要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限，切忌对护士分等。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线岗位，各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势,体现能级对应。

③ 全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

④ 保证一线护士配备。要依据护理工作量和患者病情配置护士，病区每张床至少配备2.5~3名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。

⑤ 科学调配人力，提高管理效率。调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果最大化。采取以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据各科室护理岗位职责、工作量、专业技术要求等要素实施弹性的护士人力配备。以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。增加高峰工作段、薄弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。

⑥ 简化护理文书书写。遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录的内容、方式、时间和场所，规范书写，保证护理记录的即时和动态，保证护士即时观察、发现病情变化、并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

2014优质护理服务目标及措施 篇5

优质护理服务是“以病人为中心”的服务理念，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，全面推行责任制整体护理的服务模式，探索实施护士岗位管理，加强护士分层培训，完善绩效考核机制，充分调动临床一线护士工作积极性，保障医疗安全，建立和谐的医患关系。

一、优质护理服务量化目标

1、患者知情。患者了解自己的责任护士，了解自己的护理级别及相应的护理项目和内容。

2、患者了解治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥80%。

3、患者了解复诊时间及办理出院手续流程。

4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到“七知道”。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水平满意。

5、医师满意，医师对护士工作配合满意。

6、病房管理规范，符合标准化病房要求。

7、严格落实分级护理制度，密切观察病情变化，发现异常，及时报告。

8、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。

9、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。

10、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化、无缝隙的优质护理服务。

11、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。

12、病人家属陪护人数减少，只陪不护。

13、病人满意度提高。患者对护理工作满意率≥95%。

14、认真落实不良事件报告制度，报告率100%。

二、具体实施措施

（一）出、入院护理

1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、主动迎接新病人。

2、备好床单位，责任护士主动自我介绍，做好健康教育及入院宣教。

3、对危重、精神行为异常、生活不能自理的患者进行防跌倒、坠床、压疮风险评估；对有高危导管的患者进行导管滑脱风险评估；对高危患者进行入院评估，了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况等。

4、进行出院指导，如：办理出院结账手续流程、注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、健康指导等。

5、听取患者住院期间的意见和建议，做好出院登记。

6、积极开展延伸护理服务，做好专科回访工作，及时评价护理效果及患者康复情况，将护理服务延伸至院外。

7、对患者床单元进行终末处理。

（二）基础护理

1、认真、规范做好基础护理，合格率≥95%。

2、每周设定固定的基础护理日，做好患者的各项基础护理。

（三）饮食护理

1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2、为化疗患者指导适宜的进餐时间及饮食种类，以减轻因化疗带来的不良反应，保证患者的营养。

3、为特殊患者做好饮食指导，如：过敏性紫癜、阵发性睡眠性血红蛋白尿等。

（四）专科护理

1、静脉输血病人要严格按照输血规范执行，保障输血安全。

2、加强患者对PICC导管的认识；做好对使用PICC患者的导管维护及注意事项。

3、对白细胞低下的患者，做好宣教，注意保护性隔离，如入住无菌层流洁净病床等。

4、加强宣教患者对紫外线治疗仪的使用及治疗效果。

5、注意对化疗患者的健康指导如：慢性粒细胞白血病患者对饮水等。

（五）患者安全管理

1、按分级护理要求巡视病房，掌握病人“七知道”。

2、对危重、躁动患者给予约束带、护栏等保护措施。所有住院病人均使用“腕带”标识。

3、危重病人外出检查有医务人员陪检。

优质护理内涵和实施的意义 篇6

我们常说：“三分治疗，七分护理”，在人的一生中，护理工作服务于人的生老病死各个阶段，在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。因此，护理工作在改善服务，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶助，提升人民群众满意度方面具有优势，大有作为。所以，护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近与患者的距离，提高患者的满意程度，真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会，护理事业也应当拓宽新思路，争创新业绩，开辟新领域，从而吸收更多的年轻人加入护理行业，不断发展和壮大护理质量。因此，2010年卫生部提出在全国卫生系统开展 “优质护理服务示范工程”活动，简称“136示范工程”，目的是通过“优质护理服务”的开展，推动公立医院卫生体制改革。

（一）实施优质护理是一个系统护理

落脚点：护士全面履行护理制度，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业，人性化的优质护理服务。

切入点：改革临床护理服务模式

实施责任护士对患者的全面负责——责任制整体护理。即：临床护士护理患者实行小组责任制，护理小组的成员人人参与，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责，增强护士的责任感、密切护患关系，密切医护关系。

——对患者而言：在住院期间有责任护士负责。

——对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。一般情况下≤8名患者。

关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性。

一、充分认识护士管理方式改革的必要性和紧迫性 ——优质护理实施的重要挑战：在有效的预算下，能够有足够的人力，经过训练和培养成为具有专业素养和能力的优秀人才，提供保障患者安全的高质量的护理服务。

二、实施优质护理对公立医院改革的意义

坚持“让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞”是公立医院改革的目的。

——护理模式的改变：以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。（患者满意）

——护士管理方式改革：以实施岗位管理为切入点，为护士的配臵、考核、分配、培训，晋升以及职业发展建立激励机制。（护士满意）

三、通过科学管理调动护士的积极性、创造性。

——实施岗位管理、科学调配人力，病区实际床护比要求达到1:0.4，ICU 1:2.5。

从身份管理转变为岗位管理，明确岗位设臵、岗位职责、上岗条件；对临床护理岗位，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配臵方法，并根据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素科学调配人力。

四个目标：

目标1—到2015年，建设一支数量规模适宜，素质能力优良，结构分布合理的护士队伍。建立护士的专科护理岗位培训制度和护理管理岗位培训制度，提高护士队伍专业化水平和护理管理科学化水平。

目标2—到2015年，全国所有三级医院和二级医院全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。

目标3—到2015年，建立公立医院护理管理制度框架，稳

定和发展临床护士队伍，以实施岗位管理为切入点，对护士的合理配臵，绩效考核，职称晋升，岗位培训实施科学管理，建立有效的激励和约束机制，实现公立医院护理管理的科学化，专业化、精细化。

目标4—到2015年，通过试点探索和建立针对老年、慢性病，临终关怀患者的长期医疗护理服务模式，大力发展老年护理，临终关怀等服务，扩大护理服务领域，加快护理产业发展，提高医疗护理服务的连续性、协调性、整体性、面向社会提供高质量的护理服务。

概括来看：护理发展首先是在实践层面适应医疗卫生服务的发展和人民群众的健康需求；护士队伍的发展不仅是数量更需要能力水平的提升。即有为才能有位。

（二）我院优质护理开展概况

为认真贯彻落实医疗卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，我院于2010年8月31日启动了优质护理服务示范工程，其活动的主题是夯实基础护理，为患者提供满意服务，制定了我院“创建优质服务示范医院”活动方案，全体护士参加启动大会，外一科、骨一科、内三科被定为首批试点病区，骨一科主任作为病区代表在启动会上进行了发言，外一科护士长，内三科护士分别作为试点病区护士长、护士代表在启动会上

进行表态发言。为了使创优工作能够持续稳步开展，我院于2011年7月份又新增了6个优质护理示范病区，至目前为止，全院20个临床科室中除妇产科，神经外科、急诊科外，其余17个科室全部为优质护理示范工程试点病区，使我院优质护理工程试点病区达84%，旨意是通过全体护士的共同努力，将人文关怀融入到对病人的护理服务之中，满足不同患者多元化、个性化的需求，提供多层次、多方位的护理服务，通过全体护士不懈的努力，实现护理专业技术和护理艺术的完美结合，提供高品质的护理服务，诠释白衣天使的精神内涵，尊重病人的人格尊严，最大限度地满足病人生理和心理需求，从根本上体现以病人为中心的服务宗旨。

（三）如何深化优质护理？

创“优质护理示范工程”活动的开展，不仅仅是一次活动，也不是一场运动，而是一次提升护理服务的契机和改革，（在护理实践、护理管理、人才培养、专业发展等方面逐步探索和建立适合我国国情的护理工作模式）。

一、转变观念：护士从我做起，从现在做起。

强调“以病人为中心”一切为了病人，真诚服务于病人，把病人的难点作为服务改进的重点，把病人的需要做为服务落实的内容，把注意力从护士将工作如何完成转到护士是怎样完成工作 的工程，改变以往事后质控的检查方法和手段，工作忙时，不是急于完成自已班内的硬任务，而是考虑病人的需求，不把个人的不良情绪带到工作中，与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，从而更体现病人至上。

二、倡导主动服务：随着社会的进步，法律意识的提高，人们有权维护自已的利益，有权选择医院就诊，医院要提供最好的服务质量，否则医院就无法生存。所以我们要改变过去的以“医护为尊”为“病人为尊”，把“病人要我服务”转为“我要为病人服务”也就是被动转为主动的服务，理解关爱病人，服务与病人开口之前，这样才能满足病人明确和隐含的需要，优化服务质量。

三、倡导细节服务：细节的完善决定护理质量的完善，我们平常所做的大量工作，只要我们用心去做，一定能把事情做好，做细，这样才能实现我们的个性化服务，病人的满意度才能提高。从小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声……等。这些细节的事情，更能体现我们观念上的更新和改进，更能体现我们的个性化管理。

四、健全管理体系：健全优质护理服务管理体系，探索护理人力资源管理，科内实行护士长——责任组长——责任护士分层负责制，护士长进行全方位的护理质量控制，对护理工作中的问题及时向管床护士指出，要求责任组长提出改进措施并监督落

实。责任组长每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括病情观察、基础护理、治疗、康复、健康教育等，为患者提供主动优质的护理服务。

五、举行深化内涵活动：“从一言一行做起，深化优质护理内涵”主题活动，以规范护士的仪容仪表、行为规范，锻炼护士的演讲能力和口头表达能力，增强学习气氛，给大家提供一个展现自我的机会和舞台，全面提高素质。

六、如何排班？实行连续性排班与弹性排班相结合，减少交班次数，保证病人得到连续、全程、高效的护理，落实责任包干制，每天根据病人数及病情安排护理工作，每位护士负责6—8名病人的治疗、护理、病情观察及健康指导工作，对于病情较重的由能力强的护士负责，从而确保护理效果。

七、完善绩效考评！完善各级护士的绩效考评。在工作质量、制度执行、服务满意度等护理工作质量评分基础上，增加了护士基础护理工作量的考核评分，让护士劳有所得，优劳优得，提高护理人员积极性，使护士的自我价值得到充分体现。

八、改进工作流程：对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方，并进行改进，制定完善的流程。每项流程的设计都细致入微，不仅将专业化、整体化，人性化贯穿到流程和标准中，还根据患者要求进了个性化设计。九、四主动、五到位：再造入院服务流程，强化办公护士的四主动：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生。责任护士做到五到位：自我介绍到位，护送入室，安臵休息，介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位，护理人员仪表，言行规范到环境要求都注入人文关怀。做到真正把病人视为亲人，使病人感受到住院如住家。

十、严抓护理安全：①建立护理风险因素评估制度，对新入院病人首先进行评估潜在的护理风险，然后根据风险状况制定相应措施，并将其作为重点督察内容及值班时重点关注对象，护士长对危重症和特殊病人及时组织护理查房，进行前馈控制干预，指导监床护理工作，防患于未然。（没有安全谈何质量，哪有优质护理，考“三查八对”护士要有如履薄冰的意识）。

②警示标识：建立不同的标识，在病历及床头卡标注，使用管道标识，降低意外脱管率，应用安全警示标志包括防跌倒，防压疮、防坠床等，保证病人住院期间安全。统一药品储存标识，内服、外用、高危、毒麻、药品严格交接，单独存放，保证使用准确性。特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避风险。

③严格交接班：具体表现在病区内交接和病区间交接，病区内交接：完善病区内普通病人，危重病人床旁交接的流程和内容，重点病人，重点时间，重点环节的巡查等。病区间交接，设立了病人交接单，病区与病区之间病情交接后签字确认。科室组织加强护理人员风险意识教育，加强应急预案的学习和应急能力的培养，倡导非惩罚性护理缺陷呈报制度。

④深化专科护理：强化专科护理，是今后发展的方向，创立特色服务品牌，结合专科特点，如针对肿瘤病人实施爱的生命线方案，分别在确定癌症诊断，疾病治疗阶段，晚期临终关怀时给予患者有效地心理疏导，帮助患者树立战胜疾病的信心，解除患者的焦虑和不安，并给予家属以心理支持，将护士职业的本质真诚、爱心体现在生命无价我们共同守护的特色护理服务品牌。

⑤比翼齐飞：确保护理内涵创新护理管理模式，夯实基础护理，发展专科护理，让基础护理与专科护理比翼齐飞，充分发掘护士的积极性、不断学习，不断创新，从而达到由被动接受到主动参与管理，使护理工作真正达到三贴近，对危重病人，先从基础护理落实抓起，重视终末质量、三短六洁，床单元符合标准要求，管道伤口护理，卧位，活动，各项治疗，抓好基础护理的现场质控，并引导护士在专科护理知识各方面应与时俱进，熟练常握专科知识，技能包括本科前沿性的知识，善于发现问题，使每一位护士知道自已要做什么，如何去做，需要达到什么样的标准，在落实基础护理和专科护理同时确保护理内涵得以提升。

质量递进理念：（对护士长的要求）从符合性质量理念——适用性质量理念——满意性质量理念——卓越性质量理念，并将质量控制方案贯穿其中，达到提升。变宏观管理为精细化管理——细化工作要求，可操作性强，深入实际，营造我们一起干的工作范围，直接参与，跟踪督查各班工作，及时发现护士在执行制度，职责等规范中的问题，发挥护士长引领、主导作用，变走过场为深入查突出重点，有针对性。每月重点查：出入院、手术、病情有变化、特殊检查或治疗病人护理质量。每周全面所有病人护理质量、质量控制标准深入人心，规范化、常态化的质量控制模式使质量控制成为各科室各级护理人员的自觉行为。

激励护士：激励护士的工作热情是护理质量保证的关键。护理工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关，这要求管理者要为临床一线的护士做好服务，在工作条件允许下尽量满足不同层次护士个性化要求，理解关心他们，缓解心理压力，提供宽松和谐的工作环境，使其保持健康的心态，安心的工作。除此之外，结合实际还可以采取了一些措施：一是组织了各种培训班，二是是开展优质服务活动，三是引进了竞争激励机制，施行竞争上岗，四是选派优秀护士外出交流学习。这些极大地激发了护士的工作和学习热情，保证提高了护理质量，优化了服务质量金标准：把病人的满意度作为衡量护理质量的金标准。更新知识，转

变观念，开展优质服务，积极开展“六有人”活动，即病人住院时有人接；住院期间有人管；检查有人领；服药有人拿；困难有人帮；出院有人送。通过此项活动的开展，拉近与病人的距离，密切医患关系，全体护理人员以诚信赢得病人的信任，提高病人满意度。

优质护理服务内涵目标 篇7

1 加强组织领导, 完善制度规范

提升优质服务水平, 加强组织领导是前提。为了有效提升优质服务水平, 该公司结合实际, 专门成立了优质服务领导小组, 为优质服务工作提供了强有力的组织保障。同时, 建立健全优质服务的各项制度, 如制定了《供电优质服务实施细则》、《供电优质服务考核办法》、《供电优质服务事故考核办法》等, 使优质服务工作有标准、有规范、有考核、有奖罚, 从而规范了企业员工的服务行为, 同时也为建立优质服务常态运行机制提供了制度保障。每年年初, 该公司都及时制定切实可行的优质服务实施方案, 统一安排部署优质服务工作任务, 突出重点, 狠抓落实, 一切从客户的需求出发, 创新工作思路, 积极为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。

2 加大宣传力度, 提高服务意识

提升优质服务水平, 提高服务意识是关键。该公司首先是通过加强内部宣传, 提高员工服务意识。每年年初及时召开供电营销和优质服务工作大会, 为员工宣讲供电优质服务对提高企业经济效益的意义和重要性, 强调工作重点, 增强员工的供电营销和优质服务意识, 树立“优质服务是供电企业生命线”的理念, 从而增强开拓电力市场的紧迫感和责任感, 树立主动服务意识, 变“要我服务”为“我要服务”, 变被动服务为主动服务, 全面做好优质服务工作。其次是加大优质服务的宣传力度, 提高客户对供电优质服务的认识。利用节假日和群众赶集日, 组织人员对安全用电常识、节约用电常识、供电服务承诺等以发放宣传单和播音等形式进行宣传, 并充分利用地方广播电台、电视台等新闻媒体, 向社会各界公布和宣传公司的供电服务承诺。通过宣传, 拉近了客户与供电企业的距离, 增强了客户对供电企业的理解。三是坚持以人为本, 加强员工教育培训。重点对营业窗口员工开展优质服务标准、服务规范、形体语言等培训, 强化员工素质教育, 真正使员工做到了熟悉业务、熟悉规程, 使员工在服务理念和服务水平上得到了明显转变和提升。

3 完善“三个体系”, 提升服务水平

提升优质服务水平, 完善服务体系是保障。该公司在推进优质服务工作中, 着重抓好“三个体系”。一是服务运行体系。确定客户服务中心和各基层服务窗口单位为实施优质服务的主体和龙头, 负责从客户用电申请、勘察、设计、安装、送电、抄表收费、用电咨询和事故抢修等直接为客户服务的工作任务, 确保优质服务得到高效运转。二是服务保证体系。在全公司树立大服务观念, 明确提出电力营销不是一个部门的事, 而是企业的整体行为。服务是为了扩大营销, 是为了企业的生存与发展, 因此服务必须体现到每个部门、每位员工身上。目前该公司已经形成了党、政、工、团全员参与, 客户服务中心为客户服务, 政工、生产、经营、后勤等为客户服务中心服务的格局, 充分发挥各个管理职能部门的作用。三是服务监督体系。规范设立举报电话, 对服务承诺内容、服务流程、管理标准、经济技术指标, 以及重点客户服务等情况进行全面监督。重视加强外部监督, 发挥外聘监督员的作用, 建立畅通的行业作风监督体系, 形成了内部监督与社会监督、舆论监督有机结合的监督网络。

4 创新服务方法, 深化服务内涵

优质护理服务内涵目标 篇8

【关键词】优质护理服务；护理工作改革；成效

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0486-02

2010年，卫生部在全国范围内推行以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我院护理部积极响应号召，在院内推选开展优质护理服务试点病区，我科有幸成为院内首批四个试点病区之一，通过全科动员积极参与，结合科室实际，进行积极探索实践，创新护理工作，从改变护理工作模式、简化护理文书、优化护理服务流程、实施护士绩效考核与薪酬挂勾、推行护士分层培训、人性化动态排班等方面，经过一年多学习探索、实践尝试，收到很好的成效。

1 筹备启动阶段

1.1 全科动员，统一认识 护士长在全面理解领会文件精神的基础上，多次召开护士小组会议，动员全科护士，探讨开展“优质护理服务示范工程”的重要意义，充分认识“优质护理服务是否就是基础护理？”、“基础护理是否等于洗头洗脚？”、“优质护理服务是否降低护士地位？”、“优质护理服务是否要摒弃专科护理？”，引导护士正确理解优质护理服务的内涵和实质，转变观念，使护士从“不接受”到“有所认识”再到“接受”最后转变为“自觉行动”的主动服务意识。

1.2 组织学习标准，规范护理行为 组织护士逐条逐项学习卫生部的下发要求《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》的内容，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，规范临床护理工作，保证护理措施落实到位，提高护理质量。

1.3 建立健全规章制度，明确岗位职责 制订病区开展优质护理服务活动计划、目标任务和实施措施，完善疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，建立护士岗位责任制，修订护士岗位职责和工作标准。

1.4 外送学习，发挥骨干力量 选派护理骨干到区内外参加“优质护理服务示范工程”学习培训班，开阔视野，更新理念，积极协助开展优质护理服务活动。

2 组织实施阶段

2.1 改变护理模式，推进优质服务

2.1.1 责任包干，扁平分工 实行责任组长与责任护士双包干的责任制整体护理模式，使护士与病人相对固定，组内责任护士在一段时间内管理相对固定的同一组病人，利于责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。根据科室病床数和护理人力资源，将病区分为2个责任小组，每组设责任组长，每组责任护士6～7名，白班每组保证有3名不同资质责任护士在岗。护士长每天根据病区病人数量、病情轻重和护理人力资源进行动态排班，将病床分配到人，每名责任护士分管7～8名病人，责任组长分管危重、一级护理病人，责任护士分管病情稳定病人。让不同层级不同能力的护士共同服务病人，发挥团队合作，优势互补，为病人提供优质服务。

2.1.2 选拔组长，合理用人 为了能发现人才，让合适的人做合适的工作，充分调动护士的积极性，科室实行责任组长竞聘上岗。先确定护理组长的任职资格，然后采用个人申报，护士长从中选拔专科理论丰富、责任心与工作能力强、有爱心、服务态度和沟通能力好的护士担任责任组长。

2.1.3 落实职责，拓展服务 床位责任到人，人人管床， 护士8小时在班，24小时负责，职责明确，各司其职。责任组长直接负责管辖小组的护理质量和服务质量，组内协调，督促责任护士全面落实病人从入院至出院的全程护理服务。护士长为护士营造温馨的工作环境、不出错的工作流程、和谐的人际关系。科室提供老花镜、针线盒、微波炉、雨伞等便民服务，建立疾病知识宣传板报、健康教育宣传栏，提供健康教育处方，制作手术、检查、服药、注射温馨提示卡和防压疮、防烫伤、防跌倒坠床、防管道滑脱等安全警示标识，对出院后病人开展电话和上门随访服务。

2.1.4 夯实基础护理，准确观察病情 坚持“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供满意的基础护理服务和专业技术服务。使护士认识到基础护理是护理工作的重要组成部分，是护士观察病情的最好途径[1]。科室自行设计基础护理执行单，切实把病人的面部清洁、饮食、皮肤、会阴、排泄等卫生部规定的17项基础护理内容全面落实。护士长每天5次巡房(晨会交班前、晨间床边交接班、上午下班前、下午上班后及晚交班时)检查指导基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理服务，随时指出工作中的安全隐患。责任组长2次在为术后病情稳定仍持续吸氧的病人洗头、擦浴过程中观察到病人暂停吸氧后出现指脉氧饱和度下降趋势，意识到与病人病情不符，立即报告医生，经迅速检查、专科会诊发现2例病人均有大量胸腔积液，查明了氧饱和度下降原因，联系转科，病人得到准确及时的治疗，病人、医生满意。

2.2 推行层级培训，促进护士成长 科室实行护士长-责任组长-责任护士的管理培训模式，对危重、大手术后患者的护理和新开展护理业务技术等护士长带头先做，通过层级落实培训，护士长重点关注对责任组长与新护士的培训，组长负责组员的培训。护士长制订了《专科急危重症护理观察与抢救配合指引》、《专科急危重症抢救程序》，每天早晚跟随床旁交接班，提出病人存在的安全隱患，及时落实预防措施，高年资护士负责对低年资护士的指导，大大地促进了年轻护士的成长。

2.3 简化护理文书，把护士还给病人 根据自治区卫生厅要求使用表格式护理文书的通知，在护理部的指导和支持下，设计并采用表格式护理记录表，仅需对病重、病危患者、病情发生变化、需要监护的患者进行书写记录，保证每班护理书写时间少于半小时，大大地提高了工作效率，纠正了重书写、轻护理现象，真正做到了把时间还给病人。

2.4 优化流程，关注细节 对科室已有流程进行审视，规范已经比较合理的流程，让护士明确执行；如果流程中存在一些不利于提高护士工作效率或满足患者需求的问题，结合科室实际和护理人力资源，进行流程再造，使之更加合理。科室原来的管道护理流程，管道护理时间为07：30～08：00,由于管道护理比较多，护士完成管道护理和晨间基础护理一般要到09：00～09：30，病人每天输液时间在09：30以后，病人和家属常抱怨护士，针对流程中存在的问题进行重新梳理，将生活和晨间基础护理时间段提前，改为07：00～08：00,输液时间段安排为08：30～09：30, 09：30～10：00为管道护理时间（调整在输液后），病人满意了，护士工作效率也提高了；对缺如的流程进行补充，院内开展优质护理服务后，后勤职能部门大力支持，成立了住院病人陪检队伍，陪检员下到病区接送病人检查，科室制定了陪检队送检流程，责任护士必须在送检前后对病人的病情、管道、送检方式进行评估，规范送检，确保病人安全。

2.5 实施绩效考核与薪酬挂勾，调动护士积极性 护士绩效考核是目前卫生部开展的“优质护理服务示范工程” 活动中护理改革的重要内容之一。护理绩效薪酬制度改革是醫院整体改革的重要组成部分，对护理队伍及护理学科的发展至关重要[2]。在医院和护理部的大力支持下，科室对绩效管理进行积极探索，做了大量工作，构建了公平、公正、合理、科学的可行性强的护理人员绩效考评体系，绩效考评项目包括护理人员工作态度、工作质量、技术难度、工作数量、加分项目五个模块，每月进行考评一次，先由护士进行自评，然后考核小组进行组评，考评结果公开，护士确认签字。考评结果与20%绩效薪酬、医院优质护理服务激励基金挂勾，真正体现了多劳多得，重劳多得，护理量大多得，护理难度大多得，夜班多得。

2.6 人性化动态排班，满足护患需求 根据大部分护士意愿采用三班倒班方式排班，安排见习护士在07：00～07：30协助病人进行洗脸、漱口、梳头等生活护理，在中午送、接手术病人最繁忙时段增加护士2人，节假日排班考虑不同层次护士搭配；同时在排班本开辟护士排班需求栏，让护士为自己休息留言，排班时尽可能优先考虑安排，满足护士的生活、学习需要。

2.7 开展优质服务，推动护理科研发展 在开展优质护理一年多的实践中，护士主动接触病人，关爱病人，护士床边护理时间较前明显增多，能及时发现病人存在的临床护理需求，积极开动脑筋，采用专业化的知识和技能及时予以解决，提高了护士的科研意识和科研思维。护士长作为立项负责人在2011年通过市科委立项三项护理科研《递减前列腺增生患者TURP术后尿管气囊水量对预防膀胱痉挛的研究》、《前列腺增生患者TURP术后尿管拔除方法改进的护理研究》、《开展优质护理服务构建护理人员绩效考评体系的应用研究》。

2.8 评价护理工作，接受督导检查 开展优质护理服务活动，在建立病友意见本、开展出院病人满意度调查、住院病人满意度调查的评价基础上每月进行“优质护理服务明星”评比；护士长每天三次以上巡视病人，检查基础护理落实情况进行记录；病区一级质控组织每月2次、二级、三级质控组织每月1次按卫生厅《优质护理服务示范病房病区管理质量考核评分标准》进行检查；科室在2010年、2011年接受自治区卫生厅“优质护理服务示范工程” 活动专项督查，得到了专家组的认可。各级考评结果为建立护士绩效考核制度与激励机制提供了有力的依据。

3 总结交流阶段 经过一年多的探索与实践，科室小组内、院内科室间互磋学习，交流经验，不断推进优质护理服务，有效激发了护士的工作热情，主动服务意识明显增强，病人呼叫铃声明显减少；危重、一级护理病人基础护理措施落实，病情观察准确及时，康复指导早期介入，明显减少并发症；护士综合素质水平提高，有力推动了护理科研的发展；护理服务满意度明显递升，由91%上升到99%，病人满意，医生满意，护士满意，病区获得院级和市卫生系统优质护理服务先进科室，护士长获得院级、市卫生系统和自治区卫生厅优质护理服务先进个人。

参考文献：

[1] 刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J] .中华护理杂志，2005,40（4）：243.