高校物业服务中心标准

高校物业服务中心标准（共7篇）

高校物业服务中心标准 篇1

物业管理服务标准-前期物业服务合同

物业服务合同

物业服务合同的定义：

物业服务合同是委托方和物业服务企业在根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上签订的合同。

物业服务合同的产生：

物业服务合同的大量出现是中国实行住房改革和房地产业发展的必然产物。然而，一方面生活中物业管理关系日益增多，物业服务合同大量出现，另一方面，理论界和现行立法并没有对物业管理合同的特殊性有足够的认识、进行系统的规制，这直接导致了现实生活中大量物业管理纠纷的出现和难以解决。

物业服务合同的基本原则：

物业服务合同于契约自由原则，当事人在不违背法律强制规定或公序良俗的范围内，得订立任何内容的债权契约，是为债权契约自由原则。但对于若干日常生活常见的合同，各国合同法一般均在分则以有名合同加以规定，按学者解释，这不外基于两项机能，其一、以任意规定补充当事人约定之不备。其二、以强制规定保护当事人的利益。

物业服务合同的内容：

当事人和物业的基本情况，双方的权利和义务，物业管理服务事项和服务质量的，物业管理服务费的标准和收取方法，物业管理服务用房的使用、管理和费用分配办法，维修费用的收取和使用条款，合同的有效期限，违约责任、解决纠纷的途径和当事人根据具体情况约定的其他主要条款。

物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于20印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。

物业管理服务标准的规定：

第一，服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

第二，承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全

第三，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

第四，有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

第五，管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

第六，设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

第七，根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

第八，按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

第九，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

第十，对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

第十一，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

第十二，每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

第十三，按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

第十四，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

第十五，小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

前期物业服务合同

一、前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。

二、前期物业管理协议的内容是按照物业公司介入时机不同而不同的：1、在建设期物业公司介入时，客户是开发商或者建筑公司，前期管理的内容以安全服务为主;2、在竣工但未交付业主使用前，前期物业管理的对象是开发商，主要管理工作是安全和园林维护;3、开始交付业主使用时，部分业主未能及时入住，此时的前期管理对象则是业主，管理内容与日常物业管理一致。

三、签订合同的注意事项。在实践中，物业的销售及业主人住是持续的过程。这个阶段要求2/3以上投票权的业主投票形成业主大会决定是不现实的，而这个阶段的物业管理服务又是必需的。因此，为了避免在业主大会选聘物业服务企业之前出现物业管理的真空，明确前期物业管理服务的责任主体，规范前期物业管理活动，《物业管理条例》明确地规定前期物业管理服务由建设单位选聘物业服务企业。

高校物业服务中心标准 篇2

北京市住建委相关负责人认为, 《标准》的发布有利于业主发现物业管理的核心价值, 有利于实现对物业服务内容的量化考核, 有利于构建质价相符的物业服务市场环境。

业主可根据服务等级定物业费

该《标准》将物业公司的百余项服务划定为五级服务标准, 对物业服务事项作了科学分类和细化, 对进一步明确物业服务提高质量, 规范物业服务行为, 促进业主和物业企业间和谐互信关系的建立都将起到积极作用。

据了解, 过去北京实行过三个等级的物业服务技术标准, 此次增加到五级, 对物业服务具体的内容划分得更加详尽。一级标准为最低标准, 每一级标准高于且包含相应低一级的标准。

北京市住建委物业处处长于良表示, 级别越高, 提供服务内容越多, 服务质量也越高。根据质价相符的原则, 业主若选择更高标准物业服务, 物业费的标准也会相应越高。今后, 若物业服务不能达标, 业主可在合同到期后不再签订合同。

事实上, 物业服务本身具有无形性和即时性的特点, 因此难以量化评估, 而《标准》对物业服务事项予以细化, 对服务频次、深度、结果等进行定量描述, 几乎每项服务内容均设立了量化的维修养护、检查要求, 改变了物业服务质量不可追溯、价格难以评估的现状, 可以作为评估物业服务质量, 测算物业费的依据和基础。

记者发现, 《标准》对工作人员资质、设施设备检查、绿化养护、公共区域的消毒清洗、公共秩序维护等方面都分别进行详细规定, 比如最低服务标准中, 要求物业公司周一至周五每天提供不低于8小时的业务接待, 其他时间则设置值班人员;水、电、气等急迫性报修, 服务人员要在20分钟内到达现场。

不过, 尽管《标准》详细量化了五级服务, 但并没有给出每级标准对应的物业费到底多少。对此, 相关负责人的解释是, 由于物业公司雇佣的人员不同, 成本也不一样, 不好统一规定, 业主可以参照物业协会和物业公司公布的成本数据, 考量确定物业费。“《标准》中的条文都是用来评估物业服务质量的, 业主们可以根据标准, 自己判断或委托第三方来评估物业公司的服务是否达到某个级别, 物业费是否合理。”北京市住建委相关负责人说, “物业服务与业主是合同关系, 业委会在聘用物业公司时, 还可以在合同中增加不能履约的追偿条款。”

业主可选混搭物业“菜单”

据介绍, 业主在确定物业管理方式前, 可根据小区实际情况以及业主需求, 选定相应的物业服务标准。

于良说, 业主可以直接选择一到五级的标准, 也可以将标准中所涉及的所有具体服务内容单个抽出来, 组成符合自己需求的组合式菜单。比如, 对保安要求高但对卫生要求低的, 《标准》也能为这类小区的业主提供依据, 量身打造混搭“菜单”, 可以选择四级保安服务和三星级卫生服务。

此外, 由于长期以来宣传引导的不足, 业主对物业服务的认识仅停留在保安、保洁等内容, 忽视了房屋使用安全管理。为此, 此次《标准》强化了物业共用部位和共用设施设备的维修养护管理, 包括房屋结构、建筑部件、空调系统、二次供水设备、排水系统、照明和电气设备、电梯、水景、消防设施设备等的日常运行和维修养护。此部分内容占《标准》全部内容的50%以上。

《标准》要求, 每个小区配备房屋建筑安全管理员, 三级标准以上的还要求每年组织业主参观共用设施设备机房。“目的是让业主了解共用设施的日常养护情况, 只有养护好才能延长使用寿命。业主们也能明白物业费中共用设施的费用花在了哪里。让物业公司和业主共同保障房屋的住用安全。”该市住建委相关负责人表示。

据了解, 《标准》做出了部分物业需要配备外语人员的规定。一级至五级物业服务标准对项目负责人任职条件分别提出要求, 最低要求为2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历, 经培训考核成为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。五级标准提出, 可以根据项目特点和业主需求, 配备具有外语会话能力的管理人员。

另外, 一级至五级标准对垃圾清运车的配置也提出了不同要求, 四级以上标准要求生活垃圾密闭运输。生活垃圾收集、清运后达到的标准为:垃圾收集容器和集装箱外体干净整洁, 周围3米内无垃圾和污水, 区域周围无明显异味。垃圾收集作业时生活垃圾不得落地, 垃圾收集作业完成后应及时清理场地和容器, 做到车走地净。垃圾密闭式清洁站和垃圾转运站内的垃圾应做到日产日清。

几个需要释疑的问题

——服务标准如何挂钩物业费

据介绍, 开发商或业主大会确定物业标准后, 可委托第三方, 参照按季度发布的物业服务成本信息, 测算小区物业费。第三方可根据物业服务项目对应到物业服务成本中, 确定物业费。同时, 业主可对应服务标准和成本信息判断物业费是否合理。

——前期物业是否会定低标准

10月实施的《北京市物业管理办法》规定, 新小区前期物业由开发商负责, 业主无须交费。开发商是否会将物业标准定得较低, 节省开支?

对于这个问题, 相关负责人说, 如果服务标准与小区定位不符, 会影响房子销售。如果业主大会成立后无法确定物管方式, 开发商就可以收物业费, 如果起初把物业标准定低, 会影响收费。因此, 这个问题不必担心。

——业主选择物业服务级别的根据是什么

相关负责人说, 选择什么级别完全由业主决定。业主大会讨论通过后, 选择权在业主手里。当然, 第一年选择低级别了, 第二年觉得不好, 在新签订合同的时候, 可以选择高级别的, 这是自由的。

此外, 根据北京较早之前出台的第三方检验办法, 业主或物业公司可以委托第三方机构对小区内公共部分进行查验。此时, 业主或物业企业可让第三方机构根据《标准》测评物业服务内容, 同时根据级别定价。这个环节中, 业主有权选择级别。

——物业服务级别不同, 业主怎么监督

对于监督问题, 相关负责人指出, 《标准》本身就对服务内容、频次做了细化和公示, 业主可以通过两种方式监督, 第一就是根据量化指标, 由业主自己或业委会成员定期进行检查;第二, 可聘请第三方机构做监理, 对服务过程进行监督。

——新小区可参考《标准》, 老小区怎么办

据介绍, 《标准》在新交用小区比较容易实施, 老小区只能执行已签订的合同内容。若要想参考《标准》, 必须等到物业更换或到期重新订立合同时参考。相关负责人同时指出, 《标准》是个参考意见, 并不要求强制执行。业主和物业公司可以根据自己的需求, 超越《标准》内容, 规定适合自己的服务内容。

——第三方评估监理机构怎么找

第三方评估监理机构怎么确定同样是业主很关心的问题。对此, 负责人介绍说, 业主或物业企业可通过市住建委联系第三方机构, 确保这些机构有从业资格。目前, 在北京市住建委备案的第三方机构已经有6家, 而且该市住建委的网站上已公布了这些机构人员名单, 并成立了专家纪律委员会监督第三方机构专家的行为。一旦出现问题, 其终身不得从事这个职业。

据了解, 业主和物业企业找第三方机构是自愿的。如果业主信任聘请成熟的物业公司, 能够自己根据《标准》与物业企业制定服务合同, 也可以不找第三方机构评估, 不是强迫业主必须找。

【链接】物业公司部分服务内容

◎客户服务中心工作时间, 工作日不少于12小时、节假日不少于8小时, 其他时间设置值班人员。

◎每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

◎水、电急修15分钟内, 其他报修30分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。

◎业主或使用人提出的意见、建议、投诉在一个工作日内回复。

◎每年至少公开征集一次物业服务意见, 问卷率85%以上, 公示整改情况。

◎每年至少组织3次社区文化活动。

◎重要节日进行美化装饰。

◎有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

高校物业服务中心标准 篇3

【关键词】 管理费;规模;收益

小区物业管理公司对小区业主收取管理费用,其依照的政府物价部门制定的收费标准,基本是按区域划定,再结合小区的档次来制定。如成都市二环路以内、电梯公寓按1.2元/平方米收取;三环、多层小区,按0.8元/平方米收取;郊县(区),如龙泉阳光城,多层小区,按0.3元/平方米收取等。对于别墅等,均大于2元/平方米。随着物价及生活水平的提高,经物业管理公司与小区业主协商之后,提高收费的情况也逐渐增多。

就目前物业费收取标准的制定,从经济学上看,存在不足。目前的标准,并未从科学的角度来制定,属于一刀切式的粗放定价标准。从经济学上的规模与收益的关系,来分析当前这一收费的不合理。在经济学上,规模收益探讨的是当所有投入要素的使用量都按同样的比例增加时,这种增加将会出现三种情况:(1)规模收益递增,即产量增加的倍数大于投入要素增加的倍数;(2)规模收益不变,即产量增加的倍数等于投入要素增加的倍数;(3)规模收益递减,即产量增加的倍数小于投入要素增加的倍数。

结合我们的物业收费,当一个物业管理公司管理一个100户(每户100平方米)的小区,它一个月的物业费收入(按1.2元/平方米来算)是12000元。在物业管理公司人力、物力投入不变的情况下,或者仅仅再增加极少数投入,比如再增加一名工人,管理一个200户的小区,其物业费收入将是24000元,这200户的小区业主所得到的服务并未比100户小区业主所得到的服务多。这种情况下,物业管理公司获益,业主表面上看没有损失,从经济学上看,200户小区的业主没有获得规模上的好处,规模上的好处被物业管理公司拿走。

当小区的规模更大时,为了保持小区的正常运行,物业管理公司不得不加大投入要素,如增加人力、增加设备。当小区规模的增大所带来的收益增加最终被人力、物力投入的增加所抵消时,规模的扩大将不再带来收益上的增加。此时,物业公司和小区业主在各自的收益上持平。当小区再进一步扩大,物业公司的管理成本将大大增加,其投入将远远超过扩大后物业管理费的收入,物管公司收益受损,小区业主也并未得到实惠,管理费按标准依旧是1.2元/平方米。其结果是,要么涨价,要么物业管理公司撤场离开。

上述的问题,对于物业公司来说,其实也是经济学上边际收益递减的问题,现行物管费收费标准的制订,恰恰忽视了定价的经济学问题,造成物业方与业主之间长期的矛盾。并且,因为标准的执行而掩盖了双方权益的清楚与公正的获取。其实,不管是在郊区,还是在市中心,物业公司的投入相差并不大,甚至,郊区、郊县的投入还要多一些,它涉及到人员的交通费以及补贴、公司管理分散带来的管理难度,这都将增加物业公司管理的成本,现行标准却是郊区郊县收费低于市区。对于这一问题的解决,最根本就是取消按地区来划分收费标准的粗放式方法,按科学方法,以小区规模、服务内容来制定新的收费标准。

例如多层建筑小区,户数在200户以下的,且小区绿化面积在1000平方米以内,且无其它设施(健身设施、园林景观等)按1.2元/平方米收取;多层建筑小区,户数在200～600户以下的,且小区绿化面积在2000平方米以内,且无其它设施(健身设施、园林景观等)按1元/平方米收取;多层建筑小区,户数在600～1200户以下的,且小区绿化面积在3000平方米以内,且无其它设施(健身设施、园林景观等)按1.2元/平方米收取;高层电梯公寓小区,户数在200户以下的,且小区绿化面积在1000平方米以内,且无其它设施(健身设施、园林景观等)按1.4元/平方米收取等等。

具体的收费,应该深入调查,结合当地居民收入情况、公司运营成本等,经过经济学的分析评估后,才能较为准确合理的制定。在制定标准的时候,要明白标准只能是指导性的标准,而不能成为强制性,否则,市场的竞争机制将失效,这将带来更大的问题,即企业失去向管理要效益的动力,物业企业间的竞争,将不再是管理上的竞争,而是投标争小区管理权的竞争。在市场经济的今天,物业公司和业主,都将有权利,在管理费标准的框架范围内,讨价还价,充分享受市场竞争所带来的好处,只有那些在管理上积极进取,真心诚意为业主服务的公司,才能在市场的竞争中胜出,也只有这样,和谐社会才能得以实现。

物业管理服务标准 篇4

三、物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：

(一)基本要求

(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。．

(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

(5)载人电梯24小时正常运行。

(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

(1)小区主出人口24小时站岗值勤。

(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

(1)有专业人员实施绿化养护管理。

(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

(5)定期喷洒药物，预防病虫害。

二级三级服务标准参见教材

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：

(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

住宅物业服务二级标准 篇5

（电气部分）

*电气急修二十分钟内到达现场；有专项服务企业负责的设施设备应在三十分钟内告知。

1.建立共用设施设备的基础档案。

2.运行、检查、维修养护记录应每月归档。

3.共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应及时组织修复。

4.每年第四季度制定下一维修养护计划。

5.特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

6.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。

7.设备机房

1）每月清洁一次，室内无杂物。

2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。

3）在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。

4）设施设备标志、标牌齐全。

5）张贴或悬挂相关制度、证书。

8.污水泵

汛期每日巡视一次，平时每两周巡视一次，检查设备运行状态；每月进行一次手动启动测试；每年养护一次。

9.照明和电气设备

1）楼内照明

每周巡视两次，一般故障当日修复；复杂故障一周内修复。

2）楼外照明

每周巡视一次，一般故障两日内修复；复杂故障两周内修复。

3）应急照明

每日巡视一次，发现故障，即时修复。

4）低压柜

每日巡视一次设备运行状况；每年养护一次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查一次电气安全。

5）低压配电箱和低压线路

每季度巡视一次设备运行状况；每年养护一次，养护内容包括紧固、检测、清扫。

6）控制柜

每月巡视一次设备运行状况；每年养护一次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。

7）发电机

每季度试运行一次，保证运行正常。

8）配电室、楼层配电间

前期物业管理服务质量标准 篇6

前期物业管理服务质量标准

一、物业公用部位的维修、养护和管理。

1、对房屋公共部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、公用部位照明系统一般故障应在24小时内维修完成。

3、有完整的管理措施和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时。

二、物业公用部位的设施设备运行、维修、养护和管理。

1、电梯定期维护、检测、运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处理。

2、单元电子对讲门每月巡检不少于2次。

三、物业公用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾收集、清运及雨、污水管道的疏通。

1、楼道、扶手每天清扫、擦拭一次，地面每周擦拭不少于2次，楼道内玻璃每月擦拭一次，楼内公共设备设施每周不少于二次，雨蓬每天清扫一次。

2、公共场所和道路每天清扫二次，全天保洁，垃圾桶外表清洁，每周清洁不少于一次。

四、公共绿化的养护和管理

1、有专业技术人员管理养护绿化；定期修剪、打药、浇水、施肥。

2、绿化达到国家二级养护标准以上。

五、车辆停放管理

1、实行车辆出入登记制度。

2、车辆停放秩序管理。

六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、安保人员应统一着装，佩戴工牌，举止文明。

2、实行封闭式管理，出入口和公共区域实行24小时值班巡逻。

3、消防监控、安全监控、设施设备运行良好。

七、装饰装修管理服务

1、提倡环境保护，维护原有的规划、设计、建筑外观风格风貌不变。

2、制定业主装修管理规定，完善装修申报手续，明确装修范围，不得超范围施工。

3、规定每天的施工时间，在规定的施工时间内严格控制扰民施工。

八、物业档案资枓管理

1、房屋竣工资料、入住验收资料，设专柜存放、专人管理，借阅须经经理批准，阅后立即归还。

2、业主档案以及与业主有关的各类入住资料、申报表格、维修记录、合同、协议、收费记录、家庭成员情况登记等，所以信息输入计算机和物业管理软件，以方便规范管理。

九、其它业务

1、物业公司提供订报、订奶、送大桶水等入户有偿服务。

高校物业服务中心标准 篇7

1 定义和引用标准

科技管理服务体系是科技管理工作由单一、局部、分散的管理扩展到整体、全局的管理, 强调资源整合组成一个相互联系、相互影响、相互促进的有机整体。研究构建基于ISO9000 族标准的高校科技管理服务体系, 首先要明确相关基础术语的定义以及引用标准的版本。

1. 1 术语和定义

在构建基于ISO9000 族标准的高校科技管理服务体系时, 我们采用了ISO9000∶2005 《质量管理体系基础术语》、ISO14001∶2004 《环境管理体系要求及使用指南》中的相关术语, 并根据ISO9000∶2005 《质量管理体系基础术语》 和科技管理服务工作的实际情况对部分术语重新进行定义。标准中将“产品”定义为 “过程的结果”, 我们把 “产品”定义为普通高等学校科技管理与服务, 即向教师、从事科学研究的工作人员、科研机构提供的科技管理服务以及与之相关的各种管理活动。 “顾客” 是指“接受产品的组织或个人”, 在构建科技管理服务体系时, 把 “顾客”定义为学校教师、从事科学研究的工作人员、科研机构以及包括国家、省 ( 部) 、厅 ( 局) 、市、区 ( 县) 上级科技主管部门和相关企业。把 “过程”定义为科技管理服务及其相关支持性服务各个环节的活动。定义“不合格服务事件”为科技管理部门和管理人员在为顾客提供管理服务过程中产生的服务不满意及环境、安全事故, 所有未达到科技管理服务规范的活动和结果均视为不合格服务事件。

1. 2 引用标准

在制定科技管理质量体系文件时, 我们引用了ISO9000质量管理体系相关标准条款和内容, 主要引用的国际标准有ISO9000∶2005《质量管理体系基础术语》、ISO9001∶2008《质量管理体系要求》、ISO9004∶2009《组织持续成功管理一种质量管理方法》、ISO14001∶2004《环境管理体系要求及使用指南》、ISO9004∶2000《质量管理体系业绩改进指南》和ISO10013∶2001《质量管理体系文件编制指南》。除此之外, 在编写体系文件时还引用了国家、省 (部) 、厅 (局) 、市、区 (县) 科技主管部门发布的相关科技政策、法律法规和管理制度, 参考了国内部分大学在科技管理工作中的相关做法。

2构建基于ISO9000族标准的高校科技管理服务体系的基本要求

2. 1 顾客导向

以顾客为导向是质量管理的基本原则, 是体现质量管理的最核心的指导思想。一个组织首先要明确谁是自己的顾客, 要调查和识别顾客的需求和期望是什么, 及时进行沟通, 从而研究怎么做才能满足他们的需求。构建基于ISO9000 族标准的高校科技管理服务体系需要坚持顾客导向原则, 在科技管理工作中树立顾客意识, 以顾客为关注焦点, 坚持以人为本、以顾客为本的理念, 同样也是科技管理部门各个层面的管理工作都要贯彻的原则。

2. 2 领导重视

领导者是一个组织能实现管理的最重要的基础。科技管理部门的领导是高校管理团队的核心成员之一, 处于学校科技管理的决策层, 同时也是具体科技管理工作的组织者和领导者。要正确引领一个学校的科技发展, 高效地管理一个学校的科技发展工作, 就要高度重视科技管理服务质量的不断提升。一方面要坚持国家的科技方针不动摇, 明确学校的科技发展方向和定位, 组织人员讨论编制学校的科技发展战略规划, 为学校科技工作的发展描绘清晰的蓝图, 吸引优秀人才加入到学校科技工作队伍中, 并为之制定有吸引力的科技政策、措施; 另一方面又要着手集中精力改善科技支撑条件, 为广大科技工作者创造良好的环境, 调动教职员工的工作积极性。

2. 3 全员参与

学校的科技发展规划和日常科技管理工作不仅需要最高管理者的正确领导, 还有赖于全体教职员工的参与。 “全员参与”的原则与科技管理工作中通常应有的 “依靠专家, 服务专家” 的观念相一致, 学校科技管理工作中的任何事务都应有全体科技工作者的参与。

2. 4 过程方法

过程方法是根据质量管理体系动态管理的特征而采取的方法。由于科技管理服务质量和成果产出是科技管理过程的结果, 因此在科技服务管理中要注重每一个过程的质量。要正确运用过程方法, 首先需要系统识别高校科技管理服务由哪些过程组成, 对每一个过程, 特别是影响服务质量的关键过程应明确过程的输入和输出、输入是怎样影响输出的;其次要实施对过程的监测, 并对其结果进行分析, 不断地找出不足, 查漏补缺, 持续改进, 提高过程的有效性和效率, 促使整个科技管理服务体系总体水平得到质的提高。

3 构建基于ISO9000 族标准的高校科技管理服务体系的方法

我们在构建高校科技管理服务体系时, 大致按照2008 版ISO9001 标准第4 ~ 8 章23 个过程要点, 以管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进四大板块结构为基础, 以文件的四大分类为基本框架, 编制高校科技管理服务体系文件。在文件编写过程中, 除遵循体系策划、文件编写、试运行、持续改进四个阶段外, 主要采用以下方法开展研究工作。

3. 1 文献分析

在前期的工作中, 查阅了ISO9000 族标准在高等院校、科研院所、企事业单位应用的相关研究文献, 发现ISO9000 族标准在高校教学管理、后勤管理、图书馆管理等领域有较为广泛的应用, 归纳总结ISO9000 族标准在各行各业特别是在高等院校的应用现状, 在研究分析科技管理工作中引入ISO9000族标准时作了借鉴。在编制科技管理体系文件过程中, 研读了ISO9000 系列质量管理体系文件、高校科技管理相关专著和期刊文献, 浏览了科技工作归口管理部门相关网站及工作管理相关规定, 掌握国家科技管理体制改革的动态, 了解当前高校科技管理工作中存在的问题, 及时跟踪最新研究进展, 梳理出科技管理一般过程, 为构建高校科技管理服务体系奠定了基础。

3. 2 专家访谈

在文件编制前根据文献研究成果制定专家访谈提纲。课题组就目前高校科技管理工作中存在的管理观念、管理方法、管理制度、管理能力等问题以及如何克服这些问题征询科技管理、教育管理、从事科学研究等领域有关专家学者的意见, 与他们探讨如何构建基于ISO9000 族标准的高校科技管理服务体系, 掌握了大量的一手资料, 并且还针对在质量体系文件编写完成后如何开展文件实施工作展开探讨, 以期更加顺利将工作推进。

为确保文件的充分性、适宜性和有效性, 课题组就编制的科技管理质量手册、程序文件、作业文件在全校范围内开展两轮征求意见, 征询对象包括主管校领导、学校科技处所有工作人员、各二级学院主管科技工作的领导及科技管理人员、部分专家教授, 在此基础上进行修改完善。

3. 3 案例分析

在体系文件编写时, 我们选择了3 所重点高等院校, 从科研组织机构设置、管理理念、人员配备、管理制度、管理方法、管理过程等方面进行了比较分析, 阐述了当前高校科技管理工作存在组织结构不合理、管理理念相对落后、管理手段单一、管理过程有待改进、管理人员能力不足等问题, 为体系文件的编写提供了根据。此外, 着重分析了科技服务过程管理, 对比ISO9001∶2008 质量管理体系相应流程版块, 理顺了科技管理与ISO9001∶2008 条文的对应关系, 综合了部分高校在科技项目管理、经费管理、成果管理、实验室管理、知识产权管理、学术活动管理等方面的做法, 总结提炼出更加规范的科技管理工作流程, 进一步增强了文件编写和实施的可操作性。

3. 4 专题小组讨论

在质量手册、程序文件、作业文件初稿拟定以后, 我们组织了科技管理工作者、科研人员、专家学者就体系文件初稿内容的合理性、存在的问题、预期效果广泛征集意见, 并根据合理化建议对文件进行了修改和完善。

4 基于ISO9000 族标准的高校科技管理服务体系初步构建

按照ISO9000 族标准关于文件类型划分的要求, 结合科技管理实际情况, 将文件分为四个层次, 建成塔式结构, 如图1 所示, 由科技管理质量手册、程序文件、作业指导书、其他质量文件共同构成高校科技管理服务体系文件, 每一层次的文件又包含许多细节内容。图中顶部A层次是质量手册, 它主要描述了高校科技管理的质量方针、质量目标和质量体系的所有要素, 是学校为满足顾客规定的或潜在服务需求的纲领性文件。B层次是程序性文件, 它描述学校实施科技管理服务质量体系所需的相互关系的过程或活动, 并描述该过程各职能部门如何按程序来加强和实施质量管理, 它是质量手册的支持性文件。一般来说, 对于影响科技管理服务质量的所有部门的活动都需要有程序文件。需要指出的是, 当单位的规模不大而管理层次较少时, 程序性文件也可以编入质量手册。C层次是作业文件, 它涉及学校科技管理相关制度文件, 是体系文件中的基础文件, 详细的科技管理规定和制度给予操作层以指导。最底层的D层次为质量记录文件, 包括与科技管理相关的各种表格、清单、记录、报告、档案等, 它们记录了科技管理服务活动的过程或结果, 可以为相关部门的管理控制和管理决策提供客观证据。

在对体系文件进行控制时应该做到文件要按必要的程序进行审批, 同时, 对文件及时进行必要的更改, 严格禁止未经授权的更改。学校应保证所有使用的科技管理服务体系文件现行有效, 并及时收回已作废的文件。

4. 1 高校科技管理服务质量手册编制

在识别和实施科技管理服务体系时, 我们采用了质量管理流程方法, 亦称PDCA循环法 ( 如图2) , 即: P - 计划 ( Plan) : 根据顾客的要求和学校的政策方针, 为提供结果拟定必要的科技服务管理目标和管理程序; D - 实施 ( Do) : 具体运作实施建立的科技服务管理流程; C - 检查 ( Check) : 根据方针、目标和学校科技管理服务的要求, 对建立的管理流程和学校科技管理服务进行监视和测量, 并及时报告结果; A - 处理 ( Action) : 采取措施, 以持续改进科技服务管理流程, 提高管理服务质量。

编写质量手册的主要目的是作为控制各项科技管理服务活动的依据, 为学校科技工作者提供优质的科技管理服务, 使顾客满意。在编写科技管理服务质量手册的过程中, 根据科技管理系统的产品特点和要求以及国家科技政策、相关法律法规与学校政策的规定, 对ISO9001∶2008 标准中7. 3 ( 设计和开发) 和7. 6 ( 监视和测量装置的控制) 进行了删减, 删减后不影响学校科技处提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力和责任; 以ISO9001∶2008 标准为核心, 编制了科技管理服务体系流程职责分配矩阵 ( 如表1) , 并依据该矩阵制定了科技管理服务质量手册。它适用于学校内部科技管理, 通过管理体系的有效实施, 包括持续改进体系的有效性, 以达到教师、科技工作者、科研机构、上级科技项目主管部门、相关企业的持续满意。

注: P: 负责, S: 配合

在质量手册中, 对高校科技管理服务体系的总体要求、相关文件要求均作了详细的说明, 具体描述了如何对文件、服务质量记录进行控制, 明确了组织结构设置, 确定了质量方针、质量目标, 并对高校科技管理服务的管理职责、资源管理、科技活动实现过程管理、测量分析和改进四个重要过程探索性地进行了深入的分析和阐述, 为高校科技管理服务工作提供了良好的指导。

( 1) 管理职责。在管理职责的描述中, 明确提出高校科技管理应以教师、科技人员、科技机构对科技的需求和期望为关注焦点, 确定了学校科技管理服务的质量方针和质量目标; 在质量目标中又对目标进行了分解, 包括科技管理服务质量目标、内部行政管理目标、环境管理目标, 其中科技管理服务质量目标又分为总体目标和具体目标, 增强了质量目标的可操作性。此外, 确定了落实职责、权限和沟通的途径, 使各个职能部门内相应人员的职责、权限得到规定。详细分析了管理评审的输入和输出, 指出管理者应按体系策划确定的时间间隔评审质量体系, 找出科技管理服务质量体系有待改进的地方, 确保其具有持续的适宜性、充分性和有效性。

( 2) 资源管理。科技管理服务活动的实现需要使用一定的资源, 包括人力资源、基础设施、工作环境等。在这一章节中, 具体阐述了科技管理工作人力资源的提供、基础设施的完善和管理、工作环境的改善等相关事宜。

( 3) 科技活动实现过程管理。如表1 所示, 在这一部分对7. 3 ( 设计和开发) 和7. 6 ( 监视和测量装置的控制) 中不适合高校科技管理服务活动的章节进行了删减, 策划了科技管理活动实现的流程, 为科技管理工作者与教师、科技人员、科技机构的沟通与管理提供了指导性意见, 对相关物品采购作出原则性的规定。

( 4) 测量、分析和改进。在这里, 学校科技管理部门将对科技服务活动实现过程的有效性以及顾客的满意度进行监视、测量、分析和改进, 主要是预防和控制不合格服务事件的发生, 分析不合格服务事件发生的原因, 持续改进科技管理服务体系的有效性, 提高科技管理服务质量和水平, 以满足教师、科技人员和科技机构日益变化的科技需求。

4. 2 高校科技管理服务程序文件编制

质量管理体系程序是质量管理活动的基础文件, 也是质量手册的基础, 从事影响科技管理服务质量活动的学校各个部门的每一类活动都应将部门程序形成文件。在高校科技管理服务活动开展过程中, 我们根据需要和实际情况制定了课题管理、实验室管理、经费管理、学术活动管理、知识产权管理、科技奖励管理六类程序文件 ( 如图3) , 分别主要阐述了各级各类课题申报及管理工作基本流程、实验室申报及运行管理、学校学术活动管理、科技成果管理、专利申请及管理、科技项目经费管理规范化工作流程。将上述科技管理服务活动以文件的形式确定下来, 进一步阐明了影响科技管理服务质量的管理人员、验证或评审人员的职责、权力和相互关系, 提高了科技管理服务工作的科学性和规范性。

4. 3 高校科技管理服务作业文件编制

作业指导书是进行不同工作的具体的指导性文件, 其基本内容应满足 “5W1H”, 即在什么时候使用 ( When) 、在哪里使用 ( Where) 、什么样的人使用 ( Who ) 、 此项作业的名称和内容是什么 ( What) 、此项作业的目的是什么 ( Why) 、如何按步骤完成此项作业 ( How) 。

在制定了高校科技管理六大程序文件的基础上, 针对每一类程序文件制定了相应的作业指导书, 比如: 在课题管理工作中, 程序文件只按纵向课题 ( 自然科学类、人文社会科学类) 、横向课题分类, 而作业指导书按国家、省 ( 部) 、厅 ( 局) 、市、区 ( 县) 等课题归口管理部门分类, 并根据课题生命周期详细阐述了每一类课题从申请、评审、立项、中期检查到结题验收过程中具体应如何进行管理和操作, 保证了让外行看得懂、让内行会应用, 让科技管理人员和广大科技工作者能看懂、会应用, 减少了来人来电咨询各种问题的次数, 降低了管理的时间成本, 提高了科技管理工作效率。同时, 根据需要制定了学校科技管理部门内部管理工作相关程序, 对包括办公室管理、相关公文处理、会议管理、档案管理、印章使用管理、职工请销假管理、财务管理、工作环境管理等都作了明确的要求, 做到时时有记录、事事有记录。

此外, 根据需要成立了文件编写小组, 定期召开会议, 保证了编制文件的质量。定期开展管理服务培训, 严格落实服务质量责任制, 做到事事有人管、人人有责任, 将科技管理服务体系建设和实施责任落实在实践上并予以深化, 很好地解决了出现问题时 “向谁问—由谁问—问什么—怎样问” 的难题。

5 需要注意的问题

ISO9000 族标准是通用性标准, 可适用于生产单位、服务单位、科研单位等, 但通用性和针对性往往难以两全, 因此, 将标准的要求和条款转换为高校科技管理部门适用并能有机结合本单位情况的质量手册和管理程序就变得非常重要, 结合得不好就会造成 “邯郸学步”或 “事倍功半”的后果。所以, 建设基于ISO9000 族标准的高校科技管理服务体系, 在导入ISO9000 族标准时, 首先要弄清楚高校跟企业的差别, 把握高校科技管理服务体系的特点和规律; 其次, 要根据高校科技发展的现况与特点, 因地制宜地实施, 切忌将企业应用ISO9000 族标准的范例或者其他管理领域的范例直接硬搬到高校科技管理服务过程中; 第三, 一定要深刻理解和准确把握ISO9000 族标准 “过程控制”的思想和方法, 要坚持强调 “持续的质量改进”, 把质量改进作为一个重要的科技管理服务体系要素; 最后, 一定要注重ISO9000 族标准八项原则在高校科技管理服务中的应用研究, 在高校科技管理中确立 “管理是服务”的思想。

6 小结

科技管理工作改革是高等院校管理的重要内容, 引入ISO9000 族标准理论, 对于优化科技管理工作流程, 提高科技成果产出, 提升管理工作质量和效率具有重要意义。其一, 科技管理质量手册进一步明确了组织机构、管理人员的职责和权限, 确保每一位科技管理人员都能够各司其职、做好本职工作。制定了学校科技管理工作的整体方针和目标, 提出以广大科技工作者的需求和期望为关注焦点, 从管理职责、资源管理、科技管理服务实现、测量分析和改进四个方面对学校的科技管理工作进行整体规划, 紧紧围绕促进学校的科技发展, 提高学校整体科技竞争实力, 为广大教师、科研机构提供优质的科技管理服务。其二, 编制程序文件, 对科技管理工作文件、相关质量记录的收发、保存, 如何控制不合格服务事件的发生、如何持续改进管理工作流程等都有明确的要求, 使高校科技管理工作进一步规范化。其三, 本研究将高校科技管理工作分为课题管理、实验室管理、科技成果管理、知识产权管理、课题经费管理和学术活动管理六个部分, 并按照上级科技主管部门的要求和学校科技管理工作的实际情况制定了每个部分各自的工作流程, 让广大科技工作者能看懂、会应用, 减少了来人来电询问的次数, 节省了时间, 提高了管理工作的效率; 内部管理工作流程则为减少不合格服务事件的发生提供了保障。

高效的科技管理方法、优质的科技管理服务对于理顺管理工作程序、提高课题中标率、增加科技成果产出具有关键作用。借鉴ISO9000 族标准相关理论和方法, 我们制定了一套完整的高校科技管理质量体系文件, 以期在理顺高校科技管理工作程序、减少随意管理行为、提升管理服务质量和水平方面发挥出更为重要的作用。将ISO9000 族标准应用到科技管理工作领域, 建立管理规范化的工作流程, 对于国家科技管理工作的改革和发展, 对兄弟院校开展科技管理工作改革同样具有重要的参考和借鉴意义。

摘要：借鉴ISO9000族标准的理论和方法, 在系统分析构建高校科技管理服务体系的原则和方法的基础上, 着重阐述基于ISO9000族标准的高校科技管理服务体系质量手册、程序文件及作业文件三大重要组成部分及其相互关系, 为高校科技管理工作改革提供思路。

关键词：ISO9000族标准,高校科技管理,服务体系,构建研究

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