酒店面试问题
Hugo师兄很帅很nice，华科机械研究生毕业后就进了pG，一年不到就manage 2million的project，成熟稳重，笑的很亲切，而且很照顾师弟师妹，classic role model。
面试是一个中年大叔，依旧成熟稳重，也许在我们觉得自己不够成熟稳重的时候，问问我们的弟弟妹妹师弟师妹，说不定你会发现成熟只是个年龄的概念。personality is complicated.5个面试问题，一个没举到例子，pass了。出来后觉得没什么感觉，回到签到房继续吃糖，跟Hugo师兄说有一题没答上，他安慰说一题半题不会有很大影响，叫我别担心，虽然我压根没有担心，但是还是很感激Hugo师兄的considerate。
整个面试感觉ok啊，就是西装穿着不习惯，领带有点紧，毕竟网投1000多人，最后进一面的就50个，听说都是华科和武大的，而且都基本是留学黄了的人。虽然不觉得自己有什么厉害的，但是现在至少不会觉得自己比不过别人。
准备pG八大问的时候，回想了很多早已忘却的那人那事，Lp说pG面试让我有机会好好总结了一下大学的事，是一个阶段性的结束和开始。嗯，一直觉得过去了就不要再提起，一直觉得future才是最重要的，但是最近发现应该时常在自己脑海里来一次倒带，好好重温一下以前做对了的做错了的做傻了的，好好的认识一下过去的自己。
面试路上，成熟是我的脚印。多谢loga的指导，陈锦霞的支持，还有某个一直被我烦住的XXYYZZ。
pS： 大家想看的最有用的写在这样一个收看率最高的地方最合适了，好废话少说，马上来point form
1，到目前为止做过最难的抉择是什么？
2，你如何用十分有限的资源完成一项很有难度的任务？
3，什么都准备好之后，但是发生突发情况，如何处理？（我pass了的一题，后来Hugo师兄说：“你就说我来之前八大问都准备好了，可是你都不问，你问我八大问吧”，果然幽默）
4，如何带领一个团队完成一个任务？
5，你的专业为你带来了什么？
关键词：企业课程学习,合作酒店,问题,对策
“企业课程学习”是酒店管理专业人才培养方案中极其重要的组成部分, 也是学生学习期间至关重要的实践学习环节, 是学生将所学的基础知识及专业技术知识与实际应用相结合的实践过程, 也是学生对自己今后职业生涯的有益探索。近些年, 高职院校酒店管理“企业课程学习”大部分都采取校企合作模式, 即把学生送到相关的酒店去学习一段时间, 学生通过学习获得一定的实践经验, 为就业做好准备。因此加强对合作酒店的管理, 成为“企业课程学习”的关键。
1“企业课程学习”过程中合作酒店存在的问题
1.1 合作酒店缺乏针对性的管理
大部分同学是第一次进入五星级酒店, 与来自不同地方、不同性格的同事相处, 人际关系不像校园内同学之间那样单纯。95%的同学未满20岁, 价值观念比较模糊, 对星级酒店充满了美好憧憬, 对学习中存在的困难和挫折缺乏思想准备, 一旦在学习中遭受挫折, 若酒店没有专门的管理人员关注大家情绪的波动, 会导致同学们难以适应酒店的学习生活, 丧失对酒店工作的热情和信心。
1.2 学习计划不明确, 岗位安排不合理
经了解大部分酒店缺乏系统性的企业课程学习计划, 没有把这种实践性的学习作为一种制度, 也没有兑现轮岗计划, 有些酒店从成本和管理角度出发, 哪些部门缺人, 就把学生分到哪里进行学习, 很少会给学生提供轮岗机会, 学生没有机会了解到酒店整体的运营状况。
1.3 培训机会较少
学习初期, 所有酒店均会对同学们进行一次5到7天的入职培训。进入岗位后一方面企业课程学习时间相对较短, 导致酒店不愿意投入过多成本对学生进行系统性的培训, 偶尔有, 也只是流于形式;另一方面, 同学们在校期间学过基本的对客服务技能, 有一定的上手能力, 主管们无心过多培养。由于酒店缺乏系统性、科学性、规范性的部门培训, 导致部分同学在工作过程中表现业务不熟练, 偶尔犯错误, 客人投诉屡见不鲜。
1.4 学习补贴过低, 劳动强度过大
在随机的交流中, 我们得知酒店给同学们的补贴普遍在1300左右, 相当于正式员工的一半, 而工作时间与正式员工一样, 碰到旺季, 加班现象频繁, 有时甚至会连续工作十几个小时, 却不给加班费, 甚至部分酒店也不补加班小时, 碰到法定节假日只允许正式员工休假, 我们的学生仍需坚守岗位。这些都是引发同学们不满情绪的主要原因, 学生在未去酒店之前几乎未经历过如此高强度的工作, 一时感觉身心俱疲, 难以承受。同时劳动付出与所得报酬不成比例, 巨大落差引发了同学们的不公平感, 影响了工作积极性。
1.5 酒店督导和员工对同学们的影响
酒店门槛进入度较低, 对员工的学历和专业没有硬性要求, 所以酒店的大部分员工不是“正规军”, 学历层次也是多种多样。且部分领导, 也是从基层一步一步成长起来的, 其文化程度也不高。这部分群体对同学们的影响非常大。经调查, 52%的学生反映酒店基层员工因为工资少、工作量大、社会地位较低等原因, 导致他们情绪不稳, 抱怨较多, 工作主动性不够。这些不良的现象无形中影响着同学的一举一动;酒店部分督导也表现出学历不高、管理方式粗暴、不够关心体贴下属等, 这些让我们这些自恃高学历的学生更不服气。
2 具体的解决对策
2.1 加强学习管理, 提升学生的行业热情和信心
“顾客是上帝”是酒店的生存法则, 但要贯彻这一宗旨, 最终还是依靠直接为客人提供服务的一线员工。“先有满意的员工, 后才有满意的客人”, 这就需要酒店管理者树立“员工至上”的思想。企业课程学习是酒店管理专业学生第一次踏入酒店, 心理上一时难以适应, 因此酒店应安排专人负责学生在酒店的一切事宜, 切实的关心、爱护同学们, 帮助他们顺利完成角色转变;酒店在对同学们的管理中要注重人文关怀, 对于同学们工作上出现的失误, 要给予正确的引导, 切忌不可在公众场合批评指责、扣工资;对于同学们心理上的波动应给予耐心劝导, 而不是讽刺挖苦。此外, 酒店可以在同学们的生日当天为其送上祝福, 在其生病时给予关心问候, 在不忙的时候能组织大家一起开怀畅聊, 在学习结束时为其办一个小型欢送会等。这些举措都会让同学们充分感受到酒店的关怀, 与酒店建立起浓厚的感情, 从而提高同学们对酒店的忠诚度和归属感, 提高其毕业留任的可能性, 成为酒店的储备人才。
2.2 制定明确的学习计划, 安排合理的学习岗位
在企业课程开设之前, 学校应与酒店商讨并确定明确的学习计划, 计划中要循序渐进地安排学生学习的具体内容。酒店工作的任务较为繁杂, 一线员工的工作量更重, 常常超负荷劳动。但同学们刚刚进入酒店, 对酒店工作还不是很熟悉, 酒店应安排同学们跟在老员工后学习两周, 再让大家独立上岗。否则, 如果一开始就让大家独立操作只会让同学们对酒店工作产生惧怕的心理。因此酒店相关部门在安排同学们的学习内容时, 应遵循循序渐进的原则, 根据同学们的总体特点和在酒店学习的阶段进行合理定制。只有合理安排学习内容, 学生才能在酒店学习过程中体会到工作的乐趣, 才会渐渐适应酒店工作, 从而减少对工作的抱怨及不满, 提高同学们毕业后行业内就业的可能性。
除了合理安排学习进度外, 还应丰富学习内容。学生长期在一个岗位上进行重复操作, 会产生厌倦感, 也不利于学生全方位专业能力的培养。因此, 酒店应在学习期间尽可能为同学们提供不同部门轮岗学习的机会, 便于同学们对酒店各个部门的操作流程和运营情况的了解, 促进其专业技能的全面培养。
2.3 加强培训, 提高同学们的专业技能
同学们虽然还不是正式员工, 但在酒店承担着和正式员工一样的工作, 酒店产品具有生产和消费同步进行的特点, 这意味着员工服务水平高低直接影响酒店产品的质量和声誉;从学生学习安排的角度来说, 企业课程学习是酒店管理专业学生学习过程中不可或缺的实践教学环节, 学生需要将学校学习的理论知识转化到岗位的实践中, 但由于同学们经验尚浅, 需要酒店提供各种培训来提高专业技能。因此无论从酒店还是学生利益考虑, 酒店都应建立科学合理的培训制度。
首先, 在同学们刚进入酒店时, 应安排入职培训, 向同学们介绍酒店的发展历程、酒店文化、酒店经营理念, 增强大家对酒店的归属感和集体荣誉感, 将自己看作酒店一份子, 尽快融入酒店环境。
其次, 待具体岗位分配之后还应根据不同的岗位提供针对性的培训, 使同学们尽快熟悉并掌握岗位所需技能, 除了统一安排的培训外, 部门还可安排技能娴熟的老员工带着同学们工作一段时间, 通过以老带新, 使同学们尽快进入角色, 适应部门工作节奏, 尽量避免工作中走弯路、效率低下的现象。
最后, 除了这些服务技能的培训外, 笔者认为服务意识的培训也要贯穿始终。酒店可以组织基层督导向同学们传授酒店基层管理理念和对客服务意识, 强调服务意识必须存在于酒店每个人的思想认识中, 只有所有人提高了对服务的认识, 增强了服务的意识, 才能提升服务的技能。
酒店所处环境复杂多变, 市场竞争不断升级, 而竞争的核心是人力资源的竞争, 加上顾客需求日新月异, 所以培训已不再是一种选择, 而是酒店生存与发展的必然手段, 通过培训提高员工素质, 增强员工的自信心和安全感, 为员工晋升创造条件, 为职业理想打下基础。因此, 酒店必须建立科学合理的培训制度, 对同学们进行全面的培训, 达到企业课程学习的真正目标。
2.4 制定合理的劳动强度和补贴制度
酒店基层员工工作任务本身就比较重, 旺季更是超负荷劳动, 但酒店相关部门管理者对学生工作量的安排不能简单的等同于正式员工, 应根据每个学生的特点和学习阶段, 遵循循序渐进的原则进行合理安排,
此外, 大部分酒店协助院校开展企业课程学习的首要目的是降低成本, 所以支付给学生过高补贴的可能性不大。从第三章的分析可知, 学生对酒店给予的补贴满意度极低, 补贴问题也是酒店和同学们矛盾激化的关键问题。虽说赚钱不是同学们来酒店学习的主要目的, 但是不能忽视金钱作为双因素理论中的保健要素, 不满足必然会引起不满。因此, 要想提升同学们对酒店的满意度, 酒店须采取一定的措施来改善同学们的补贴及其他福利制度, 适当提高实习补贴和奖金, 另外, 酒店还应支付学生加班费、酒水服务费, 过年过节的福利也应等同于正式员工, 还要为学生购买相关保险。对于表现突出的同学, 酒店还可考虑给予适当奖励, 调动其他同学的工作积极性, 鼓励大家为酒店做出更多的贡献。
2.5 关心基层正式员工, 提升督导管理水平
酒店属于服务性行业, 中国传统的观念导致普通大众对从事服务人员的粗暴无礼比比皆是, 酒店行业服务人员社会地位极低, 加上酒店基层薪资水平普遍偏低, 工作强度还大, 这些都导致酒店一线员工抱怨颇多, 工作过程中懒散不积极。同时酒店基层领导大多文化程度也不高, 他们不够关心体贴下属, 不懂得尊重下属, 随意辱骂使唤下属, 滥施处分以惩罚作为管理的主要手段。这些不良的现象无形中影响着同学的言行, 使其失去在酒店工作的信心。
“一流的管理者不用指挥, 下属都拼命干;二流的管理者自己指挥, 下属拼命干;三流的管理者自己带头干, 下属跟着干;四流的管理者自己拼命干, 下属不干;五流的管理者, 不知道怎么干”。所以说督导的管理能力, 决定了整个部门的绩效, 酒店应挑选专业技能过硬、善于沟通和处理人际关系的人担任督导一职。学生在学习期间与基层员工和各部门督导接触最多, 希望他们在工作过程中能向学生们传递笑容、阳光、敬业等正能量。
3 结束语
酒店是企业课程学习的主体, 也是开展企业课程学习的基地。酒店强化管理, 采取有力措施提升学生的学习满意度, 减少与学生的矛盾, 弱化与高校的冲突, 对于企业课程学习管理的优化具有重要的意义。
参考文献
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[3]高振杰.酒店管理专业实习效果研究[D].大连:东北财经大学, 2008.
[4]秦炳真.高职旅游管理专业酒店实习管理存在的问题及对策[J].山东省青年管理干部学院学报, 2010, (3) :145-149.
[5]魏静.山东省高职院校酒店管理专业实习管理改革研究[D].济南:山东师范大学, 2014.
管理风格
Q：How would you describe your management style?
应答思路：在面试管理人员时，主考官通常会对应聘者的管理风格进行提问，因为管理风格在很大程度上决定了管理者与下属关系的好坏。应聘者可以主要强调以下三方面：①说明自己不会和下属不分级别地打成一片，因为这样不利于约束下属；②说明自己也不会成为一名高傲冷漠、拒人于千里之外的管理者，因为这样难以从下属那里了解到工作中存在的问题；③强调自己的管理风格并非一成不变，能够针对不同下属、不同公司的情况调整自己的管理风格。
参考回答：First of all, I don’t want to be an overly friendly and understanding manager because this may make it difficult for me to discipline my subordinates, nor do I want to be an unfriendly, unapproachable manager who may not be aware of ongoing problems. I think a certain distance between my subordinates and me is necessary. This will enable me to better manage them. In addition, my management style is flexible. That is to say, I can adapt my management style to different people and circumstances and am able to make changes and improvements whenever necessary. For instance, for certain of my employees, I have been trying not to give them the answers when they ask for help with a problem. They need to learn how to come up with the solutions themselves, and I need to guide and facilitate this process. In order to do this, I allocate however much time is needed to sit down with them and work through the problem. We discuss it, and I give my view of the situation and then ask them to go away and think about the best solution.
判断和决策能力
Q：How do you make your decisions in general?
应答思路：优秀的管理人员应具备思维缜密、逻辑清晰的判断力和决策能力。应聘者在回答这一问题时可以通过列举某个决策的制定过程来说明自己具备这一能力，参考思路如下：①在决策制定之前，应聘者组织团队成员一起群策群力，采取“头脑风暴”的形式获取尽可能多的解决方案；②应聘者与团队成员一起评估每个解决方案的优缺点；③应聘者与团队成员一起判断和选择最佳方案，并执行方案。此外，应聘者还可以补充说明一点：在执行决策后，应聘者通常会组织人员对决策的实施效果进行评估，及时总结经验和教训。
参考回答：I usually follow several steps to make my decision. First, I work with my team members to brainstorm as many feasible alternatives or solutions as possible. Second, we evaluate each of these solutions by weighing advantages and disadvantages. Finally, we choose the most appropriate solution and carry it out. In addition, we also consider what goes right and wrong with any decision and learn for the future. Without feedback, we would never learn from experiences and may make the same mistake again.
委托任务的能力
Q：How do you delegate tasks?
应答思路：在回答这一问题时，应聘者要避免两种极端方式：①控制狂式，即在给下属安排任务或在下属完成任务的过程中，对每一个细节都进行严格的管理、监督和指导；②放任式，即在给下属分配任务后放任不管，对任务完成的方式和进展都不加以指导和监督。应聘者应着重强调自己会针对不同的下属采取不同的任务委托方式。譬如，对于缺乏经验的初级员工，应聘者会给予他们足够的指导和监督，这不仅有利于任务的顺利完成，而且能给下属带来一种安全感；对于经验较为丰富的员工，应聘者则不会过多地干预，以体现对下属的信任和对其能力的肯定。
参考回答：I don’t think it is effective to delegate tasks to different subordinates in the same way. It is necessary for a manager to adapt his delegating skills according to the individual he is dealing with and the situation. For example, for inexperienced employees I often use a way that involves a high level of task instruction and close supervision. I find this effective because the inexperienced employees need to be assured that they know exactly what to do and how to do it. They also require constant support to build their confidence. For more experienced employees who are comfortable with their work, I encourage independent thinking and expect them to come to me for help only when they need it. This demonstrates my trust in their ability to do the job on their own.
激励员工的能力
Q：How do you motivate your team members?
应答思路：提到对员工的激励方式，很多人马上会想到物质或金钱奖励。其实，职场中激励员工的方法有很多，例如“动机激励”法：根据员工的建议改善工作环境，让他们更加舒适地办公；让员工参与完成一项富有挑战性的任务，一起分享成功的喜悦等。现代管理理论认为，“动机激励”才是激励的切入点和根本点。应聘者在回答这类问题时可以参考美国研究员Alfie Kohn提出的有助于激励员工动机的3C原则：协作(collaboration)、满意(content)和抉择(choice)。“协作”是指员工在受到合作的鼓舞或有机会互相帮助而获得成功时，会受到激励而更加努力工作；“满意”是指员工在意识到他们的工作对组织的重要性时，会受到激励而更加努力工作；“抉择”是指员工在自己的工作中被授权进行决策时，会受到激励更加努力工作。
参考回答：I use a number of methods to motivate my team members. First, I make sure my team members have a clear understanding of their roles and responsibilities. The more they understand about their jobs and accountabilities, the more motivated they will be. I also discuss with them to help them set clear, specific and realistic targets that are agreed upon rather than dictated. In addition, I involve them in decision-making processes by asking for their suggestions, ideas and feedback. Above all, I establish appropriate reward and incentive structures and support and lead staff to success.
培养员工的能力
Q：How do you usually develop your team members?
应答思路：培养员工是管理人员的主要职责之一。管理人员有意识地培养员工有助于在提高员工能力的同时满足企业目前与将来的发展需求。应聘者在回答这类问题时，应主要突出以下几个方面：①应聘者具备培训员工的意识；②应聘者经常进行培训需求分析，掌握培训员工的方法；③应聘者经常对员工的学习情况进行监控与评估；④应聘者努力为员工的学习提供资源和帮助等。
参考回答：I develop my team members by mentoring, coaching and providing performance feedback on a daily basis. Specifically, I assess the needs of my team members and establish a plan for improvement considering available resources and the individuals’ requirements. Additionally I manage their learning by continually focusing my attention on their learning agenda and providing necessary resources to facilitate it. I also monitor their learning by getting regular feedback on their learning process.
沟通能力
Q：How would you describe your communication skills?
应答思路：要成为一名优秀的管理者，需要很高的情商，而沟通能力的好坏正是情商高低的一种体现。应聘者可以从三个方面来回答这个问题：①说明自己善于表达，能够清晰地陈述观点；②说明自己善于说服对方接受自己的观点，并能够赢得对方信任；③说明自己能够针对不同人调整自己的沟通方式，能和各类人士(包括难以沟通的人)保持良好的人际关系。
参考回答：First of all, I am good at expressing myself and presenting ideas to others. Even when the idea I’m presenting is rather complex and hard for some people to understand, I know instinctively how to communicate it with ease and clarity. Secondly, I can convince others to do what needs to be done by winning their hearts and minds. I find a sense of humor is really helpful in achieving this. Finally, I would say I work well with all types of people, including those who are not hardworking, competent and confident about their abilities. When working with this type of people, I set myself the challenge of developing them and helping them use their skills to their fullest potential. My goal is to support them towards increased competence and confidence through guidance, direction and mentoring.
行为性问题
在实际面试的过程中，上述列举的六类问题可能还会以“行为性问题”(即主考官要求应聘者讲述自己曾遇到的一个具体问题或者任务，并介绍自己如何处理这一问题或任务，以及最后的处理结果如何)的形式出现。下面笔者针对这六类问题分别列举两个相关的“行为性问题”，并提供应答思路供应聘者参考。
管理风格
☆ Describe a time when one of your team members didn’t like your management style.
☆ Describe a time when you had to make changes to your management style.
判断和决策能力
☆ Tell me about a tough decision you had to make at work. How did you go about making the decision?
☆ Describe a problem you recently experienced with an employee who reported to you. How did you solve it?
委托任务的能力
☆ Tell me about an important assignment or task that you delegated. How did you ensure that it would be completed successfully?
☆ When delegating a recent assignment, how did you show confidence in the person’s ability to do the job?
激励员工的能力
☆ Give me an example of when you successfully motivated your staff by using incentives or rewards.
☆ Describe a time you had to motivate a staff member who was reluctant to undertake an assignment.
培养员工的能力
☆ Give me an example of when you had to provide feedback to a staff member who was performing poorly. How did you go about this and what was the outcome?
☆ Tell me about a time you had to coach an employee to perform a task.
沟通能力
☆ Give me a specific example of when you had to clearly communicate your expectations to a subordinate.
☆ Describe a time when your communication and interpersonal skills helped in dealing with difficult clients or team members.
面试回答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情景，如果是公寓工作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要立刻表态，向上级领导汇报后再给客人答复。
问题2、选择酒店行业你的职业目标是什么
提示：考官想了解你在酒店里你有什么样的发展计划。想优化自我到何种程度，不要讲些客人就是上帝什么空洞的话，那些书本上有，给人不真实。
来源：辉煌前程人才网
1、为什么选择本酒店工作(注：5星级)?
解释：对酒店有何认识?对本工作有何认识。
回答：贵酒店是XX省口碑最好的一家酒店之一，对贵酒店的工作环境及员工形像素质让我向往，我好想在这样的酒店环境里充分的锻炼自己，看到酒店招聘有我适合的工作，我不可以失去这么好的机会。
2、为什么离开原来的公司?为什么辞去原来的工作?
解释：他想了解你对原先公司的看法，和离职的原因，是否因为个人工作不好被公司开除?是否因为和上级关系不和被公司开除?
回答：原先的公司是XX样的一个公司，公司的福利待遇都相当不错，我在公司已任职二年之久，离开公司我也挺怀念的，但我一直想圆我的大学梦，所以不得不在去年七月份辞去工作去读书去了。(理由可以很多，但要选择一些物理性的原因，而非自身与公司之间的原因)
3、在本酒店的目标是什么?
解释：即想问你在酒店里你有什么样的发展计划。想优化自己到何种程度，不要讲些客人就是上帝什么空洞的话，那些书本上有，给人不真实。
回答：我觉得我的语言沟通能力仍欠缺，我要克服自己，提高自己能力，弥补自身不足，当然，我的愿望是能够做一名合格的前厅管理者，我会朝这个方面努力的。
4、为什么选择酒店这个行业?
解释：意思让你回答对酒店的相关认知，你不认知这个行业，你就会选择这个行业?而你的认知的多或少反映出你在作出选择时的头脑清晰度。
解释：意思让你回答对酒店的相关认知，你不认知这个行业，你就会选择这个行业？而你的认知的多或少反映出你在作出选择时的头脑清晰度。
回答：酒店是最能体现个性化、人情化服务的一个综合场所，它不仅要求职工需要一定的职能技巧，更要求职工具备接人待物应有的心态，我认为我在酒店行业会更加锻炼自己。
二、为什么离开原来的公司？为什么辞去原来的工作？
解释：他想了解你对原先公司的看法，和离职的原因，是否因为个人工作不好被公司开除？是否因为和上级关系不和被公司开除？
回答：原先的公司是XX样的一个公司，公司的福利待遇都相当不错，我在公司已任职二年之久，离开公司我也挺怀念的，但我一直想圆我的大学梦，所以不得不在去年七月份辞去工作去读书去了。（理由可以很多，但要选择一些物理性的原因，而非自身与公司之间的原因）
三、为什么选择本酒店工作（注：5星级）？
解释：对酒店有何认识？对本工作有何认识。
回答：贵酒店是XX省口碑最好的一家酒店之一，对贵酒店的工作环境及员工形像素质让我向往，我好想在这样的酒店环境里充分的锻炼自己，看到酒店招聘有我适合的工作，我不可以失去这么好的机会。
四、在本酒店的目标是什么？
解释：即想问你在酒店里你有什么样的发展计划。想优化自己到何种程度，不要讲些客人就是上帝什么空洞的话，那些书本上有，给人不真实。
回答：我觉得我的语言沟通能力仍欠缺，我要克服自己，提高自己能力，弥补自身不足，当然，我的愿望是能够做一名合格的前厅管理者，我会朝这个方面努力的。
关键词：酒店管理,激励制度
1 酒店员工薪金及福利待遇较低
现阶段我国大部分星级酒店员工的工作时间长、强度较大, 但是薪金及福利待遇较低。部门经理3000元左右, 主管级别1500到2000左右, 基层员工1000元左右, 实习及临时员工则只有几百元。除了工资以外的收入很少, 主要是靠工资作为员工的主要经济来源。福利方面除了包吃包住维持酒店基本管理需要及员工基本生活需要外, 就是国家规定的基本保险, 除此之外少有其他物质或精神上的福利措施。这就导致当酒店的薪金水平无法满足工作人员的需要时, 他们会毫不犹豫选择跳槽, 或者在工作当中表示不满情绪, 影响酒店服务质量, 甚至是起到破坏性的作用。很多酒店业认为酒店业是一个劳动密集型的行业, 特别是通过细化的劳动分工之后, 酒店基础从业人员的技能被简单化了, 因此, 倾向于以低廉的成本进行雇佣, 并不特别在意人员的流动。
2 酒店人员选拔及提升中忽视了综合素质的作用
许多星级酒店由于受到传统因素的影响, 自身工作人员学历结构不合理, 许多中高层管理人员都是大专以下学历。在人才的选拔和提升上也主要以现有技术能力为主, 忽视了人员的综合素质的考核。在酒店的基层工作当中基础技能确实非常重要, 并且应该是作为首要考核的技能, 但如果在人才考核中只关注技术技能, 就会产生短视现象, 影响到梯队人才的培养, 和整个酒店管理水平的提升。将会导致知识型人才的流失, 从而影响到酒店的长期战略发展、产品创新以及组织变革。而受过专业管理教育的人才在涉入职场之初就无法收到重视和培养, 最终会打击专业教育的发展, 从而影响到整个行业人才的培养。而行业人才匮乏将会导致行业竞争力的缺失。
3 酒店激励中忽视员工人性的全面发展
现代酒店中员工愿意在酒店工作的时间长短不仅仅取决于薪金水平, 很大程度上还取决于其自身在酒店的发展前景。而很多星级酒店在岗位设置中实施细化的分工, 并鼓励员工在一个岗位上长期工作, 以提高专业化服务水平。保持岗位的相对稳定性固然重要, 但是在酒店的发展过程中, 经济目标不应该作为其唯一的目标, 实现本酒店人员的全面发展应该也是重要目标之一。全面的岗位培训, 适当的轮岗, 明确的个人晋升发展空间也是激励员工的重要手段。员工只有感到酒店不是把员工只是当做酒店赚钱的机器, 而是在发展酒店的同时注重员工的培养和个人发展, 才会真正的被这种酒店文化所吸引, 并愿意长期为之服务。这样的酒店才更有文化凝聚力和竞争力。
4 酒店激励流于形式, 落实不到位
许多酒店部门管理手册中提到, 如果员工在日常工作中受到顾客口头或书面表扬时会的到奖赏, 但是在我们的实际工作中并没有进行严格度量并落实。并且在现实工作中强制性加班比较普遍, 而加班工资却很少, 甚至没有。中高层制定激励方案后, 由于受到传统观念及管理中授权不充分的影响, 下面落实却并不到位。员工也把奖励看成是空中楼阁, 不与实际工作挂钩。
5 酒店与员工缺乏良好的信息沟通平台
囚徒困境 (prisoner's dilemma) 是博弈论的非零和博弈中具代表性的例子, 反映个人最佳选择并非团体最佳选择。现将酒店和酒店员工设为博弈双方, 均以自身利益最大化为目的, 但这里的利益是广义上的利益包括物质和精神上的各种诉求。酒店方采取的策略有两种:有效激励, 消极激励;员工采取的策略有两种:有效工作, 消极工作。其各自所获得的利益如图1所示。
假设, 双方合作次数为N。当N为一个确切的数字时, 即合作次数为双方均能预期的有限次时, 那么在双方都能预期到的最后一次合作时, 互信的关系明显是没有意义的, 因为合作已经完结, 双方没有必要为维持互信的关系而合作, 所以最后一次双方一定会均采取消极态度, 理由和只有一次合作的囚徒困境一样。既然大家都知道在第N次合作中 (N能够预料到) , 无论如何对方都会采取消极态度, 那么倒推过去, 第N-1次合作也会均采取消极态度。如此类推, 在双方均能预期的有限次数合作时, 均会采取消极态度, 建立互信关系是没有可能的。只有在合作次数大家都不肯定的情况下, 上述的推论才不会发生, 才会出现互相保持积极态度的现象。
以上推论是建立在互不通信的基础上, 那么在实践中, 合同总是有年限的, 酒店与员工之间必须建立一个信息互动平台, 来加强信息沟通, 这样才有利于激励机制的落实。
参考文献
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[4]贾鸿.酒店知识型员工激励问题的思考[J].科教文汇, 2008 (01) .
摘要：如今，随着中国经济的不断发展，人们生活水平不断的提高，因而对于精神层次的追求也在不断的提高，不断的青睐于旅游，从而促进旅游业的不断发展，而与旅游业相关的酒店因此也步入了发展的高峰期，然而，低入门槛要求和在招聘管理等一系列方不成熟使得酒店在人才流失方面存在很大的问题。下面就详细来说明与分析这个问题。
关键词：酒店；人才；流失
一、酒店人才流失问题产生背景
如今，旅游业可谓是中国发展迅猛的一个产业，并由此带动酒店业也不断的发展，然而，任何新兴发展的企业都会存在那么短暂的迷茫期，会在管理和发展上存在不足，从而会在存在一些难以避免的问题，譬如人才流失。如今，随着这个行业的不断崛起，竞争也就成了难以避免的问题，人才抢夺也就成了一个避免不了的问题。然而，人们日益增长的需求也因为这个行业的不太完善而不能满足，跳槽也就是一个常见的现象，在加上酒店管理经验不足等方面，使得酒店人才流失成了酒店管理人员不得不关注的问题。据中国旅游协会人才培训开发中心对于酒店职工离职原因统计分析显示：10%的人员是对于待遇不满意，8%的人员对于环境不满意，50%人员对于上司不满意，23%人员觉得工作没有成就感，6%的人员希望有更好的发展，2%的人员是有其他特殊原因。根据以上的浅层次调查分析，可以看出，在酒店人才流失这方面还是存在很大问题亟待解决。以下来进一步分析问题存在的原因。
二、人才流失原因分析
（一）酒店人员招聘机制不完善
虽说酒店行业不是近几年才产生的行业，但却是近几年才逐步发展的第三产业，想比之下，经验相对不足，存在某些管理漏洞。如今，酒店对于入岗人员的相关培训机制还不是很完善，只是对于一些基础技能培训，而在深层次上的素质精神培训就先的尤为不足，这使得在质量上不过关的服务人员更易流动。再者，就人才源头，招聘而言，酒店也没有做好充足的把关准备，很多素质技术，思想都不过硬的人员因为招聘漏洞而流入酒店内部，由于自身原因而导致在酒店工作不长久也给人造成人才流失的一个重要影响因素。其次，管理上，酒店也是存在问题的，比如，奖惩机制的不合理等，人才配备的不合理，使得员工感受不到重视和满足，而导致人才流失，也是常见的问题。
（二）传统观念束缚
虽说随着社会发展，人们思想观念在不断地解放，但是传统观念对人们的影响仍然是很大的，在传统观念里，酒店是一个实施不道德行为的理想场所，就像是人们对于按摩推拿场所的印象一样，是个普通人不该去的地方，因而，使得在这个地方工作的人存在的想法只是在这关于过渡一下，而不是长久的发展，再者，在大多数人得眼里，酒店服务员是一个低人一等的工作，使得大多数人对此职业存在偏见，大学生要求高。自然不会在此行业待长久。在之前发生的东莞事件，更是让大多数人对于酒店内部运作产生很大的误解。人才流失流动就成了一个难以避免的问题。
（三）酒店相关的机制不完善
目前，大多数酒店都是家族企业，或是连锁酒店，这对于大多数期望有高薪高职位好发展的人来说，是个不能在酒店长久发展的重要原因，没有升职空间使大多数人对于在酒店发展前景不看好。再者，酒店行业不同于其他行业会有准时的休假制度，相反，在节假日期间，恰是酒店员工最繁忙的时间，再加上繁忙的工作量，使得一部分员工对于这份工作产生不了高的热情，选择退出。在薪酬方面，大多数酒店耳朵基层员工的薪水还是不能让人满意的。这让部分员工选择跳槽，而如今，酒店也是个竞争激烈的行业，随着很多国际知名的大酒店涌入中国和大量本土酒店的崛起，竞争可谓是惨烈，人才就成了，行业竞争的一大优势，因而，对于人才的需求使得酒店开始疯狂的招兵买马，“玩挖墙脚”就成了企业竞争的一个手段，更高的待遇使得很多酒店人才选择跳槽，导致人才流失。
（四）人才本身存在问题
首先，由于招聘员工质量层参差不齐，使得大多数员工没有较高的思想素质，很容易受外界因素影响，比如，忍受不了高强度工作，服务质量不高遭到处罚而因此离职，易受利益诱惑而选择跳槽等。客观上也增加了人才流失的数量。
三、如何解决这些人才流失问题
（一）抓好招聘与人才培养
其实人才来源是影响酒店发展的一个很重大的因素，酒店应该重视，制定严格招聘计划，甄选有较高素质和专业技能的人才进入酒店，这对于酒店人才培养是个很重要的影响因素，有了好的苗子，就对相对采取好的培养方式，酒店，就应该制定相关的培训方案，打造一批符合酒店需求的高素质人才，这样就有利于职员的服务与未来发展，也有利于酒店更好的提供服务。
（二）制定合理的薪酬于奖惩制度
所谓重赏之下，必有勇夫，合理的薪酬必然会为企业留下一大批优秀人才。当然，光有薪酬是不够的，合理的奖惩制度也是激励和留下人才的一大因素，对于表现突出员工应给予相应的物质和精神奖励。激励员工更好的发展，对于表现不好的员工，也应给予相应的惩罚，建立相对公平的管理奖惩机制，为员工营造一个良好的工作氛围。
（三）建立合理的工作与休假制度
酒店也是一个高强度工作企业，因而对于员工的一些工作安排是否人性化就先的尤为重要不能为了追求高利润而消耗员工，合理排班，使得员工可以饱满的精神工作，有一个舒畅的心情服务客人，对于员工对于企业的忠诚与信赖是一个很好的培养，休假制度是否合理，也是影响员工对企业满意度的一个重要因素，酒店应该给予员工合理的休假制度，使得员工不会排斥工作。
（四）帮助员工树立正确的就业观
许多哦员工的跳槽实际上是因为他们的就业观错误，对未来发展迷茫，这就需要企业为员工树立正确的就业观，帮助他们认清行业发展趋势，与此同时，为他们制定一个合理的职业生涯发展规划，让他们对未来发展童曼信心，不会迷茫的选择转换工作。
四、总结
任何行业在发展中都会遇到问题与挫折，酒店业也是在逐步的发展阶段，所以还需要不断地历练，积累经验，人才的流失是一个影响酒店文莱发展的一个很大的因素，只有从根本上解决这一基础问题，才能促进酒店行业不断地前进发展，酒店相关的管理人员应该重视人才培养，满足员工的合理需求，只有从根本上保护员工的利益，才能赢得企业的利益。才是企业长久发展至关重要的因素。（作者单位：鞍山师范学院商学院）
参考文献：
[1]李朝林：我国企业人才流失问题研究[J]，财经研究，2001，（2）
[2]谢晋宇：员工流动管理[M]，南开大学出版社2001年
我叫xxx，毕业于xxx大学酒店管理专业。我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待、美食节活动，管理宴会销售及组织大型宴会是本人工作强项之一。具有高酒店餐饮领域的全面管理能力、协调能力、运作能力和创新能力;有高酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的`运用。对餐饮财务管理和成本监控有较强的工作能力!能根据企业的实际情况，统筹制定实用有效的餐饮管理和内部控制制度，从而使企业管理走向制度化、规范化和现代化。
在将近三年的大学生活中，我积极进取，注重自身修养，心态平和，待人热情，能坚持自己的理想、信念。我所具备的良好人际沟通能力、良好的服务意识、对待工作的专注和热诚是我的优势。我不仅学好了旅游与酒店管理专业的专业课程，在实践方面也有一定的了解，曾利用节假休息期间多次实习。我虽平凡但不会平庸!
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