客户保险协议书

客户保险协议书（精选11篇）

客户保险协议书 篇1

一、活动时间：7月

二、参与对象：有老客户的营销员

三、活动目的：

1、对老客户进行回访，让客户感觉受到尊重

2、以汇报2010分红为契机，宣传XX分红险

3、介绍刮刮卡活动，邀约参加高产会

三、实施方法：

1、晨会上宣导如何深度开发老客户；

2、营销员以汇报2010年分红情况、刮刮卡等为切入点对老客户进行回访，宣传XX分红险；

3、公司对每天发放XX数量、送出刮刮卡数量进行统计（可以在交回公司的客户资料中进行抽奖、或按发放数量对营销员进行奖励）。

四、活动工具

1、XX2010年XX分红材料（前期已下发）

2、刮刮卡

五、拜访老客户话术

话术：XX您好！7月16日是我们公司第四届“XX客户节”，为感谢大家长久以来对XX的支持，在本月，公司组织了各种活动。我也非常感谢您对我工作的支持，是您的支持才让我在公司取得了现在的成绩，今天我来是为您汇报一下且听风吟 http:// go下载 http:// 且听风吟 http:// go下载 http:// XX2010年的分红情况，XX分红险上市已经有10年了，一直领跑国内分红保险市场，在2010年金融危机的情况下，XX分红险依然取得了骄人的业绩，这是2010年我们XX分红险取得的成绩（XX2010年火爆分红材料）。公司为了感谢客户的支持还举办了刮刮卡活动，凡中奖的朋友都有精美礼品相送，我也给您带了一张来（刮刮卡），您试试运气。

客户保险协议书 篇2

同样,保险市场的竞争日益激烈,商品的同质化越来越强。客户不再只是看重商品本身的使用价值,对满意度的要求越来越高。客户满意度仅仅意味着企业获得了进入市场的“通行证”。

保险市场竞争日益激烈,客户面对的是越来越同质化的服务和商品,会出现满意度比较高,但忠诚度不高的情况。因为他在其他保险公司也能得到同样的商品和服务。

虽然对此满意,但并不忠诚。要想使客户对自己的商品忠心,影响其他人购买。还需要保险公司对客户忠诚度进行管理。客户忠诚是客户满意的升华,高忠诚度的客户会形成对公司及产品的忠诚和高频率的购买行为。

1 保险企业客户忠诚度重要性分析

1.1 保险行业自身发展的特点要求保险客户具有较高的忠诚度

在企业管理的过程中,很多人关心投入、产出等各种经济指标,但有些人则关注产品使用者对产品的满意程度,进而引发了对客户忠诚度的研究。

从20世纪纪90年代以来,西方学者对服务领域顾客忠诚的内涵也进行了大量的研究,发现在服务领域顾客忠诚的内容主要集中在四个方面:

第一,行为忠诚,对服务持续重复购买;

第二,情感忠诚,对品牌的偏爱;

第三,认知忠诚,指购买或决策时优先想到;

第四,未来忠诚意向,即顾客忠诚的发展趋势,它反映了顾客忠诚的程度。

保险行业的特点在于经营的长期性,只有达到了一定的经营规模,才能形成规模保险基金,进而提高保险企业的偿付能力,使保险企业在激烈的市场竞争中能够分得一块蛋糕。

相比之下,保险企业对于客户忠诚的程度要求应该是最高的。美国学者赛塞(W·Earl Sasser Jr 1990)的调研结果是:

争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。

营销界有一个著名的等式:

100-1=0

意思是,即使有100个顾客对某企业满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。

事实显示:

每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人,其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。对经济意义上的顾客满意度,可以从其重要性方而加以理解。

美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意:口碑相关曲线”表明,企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

上述原理仅仅针对一般性企业而言,对于保险企业而言,由于它要保持客户的既定比例,这样才能完成保费收入的规模化,客户忠诚度的重要性不言而喻。

我国保险业在1995年《保险法》颁布实施后,实行了分业经营,从而进入了快速发展时代,其业务增长的速度远远超过了同期的国民经济增长速度。而在这个过程中,如果保险企业不能重视客户忠诚度的研究,其增长必然是昙花一现。其后果不仅是保险行业自身遭受重创,更严重的是可能影响到广大保险客户的切身利益。

1.2 保险企业塑造自身优质的企业形象也需要较高的客户忠诚度来支持

丹尼尔·查米奇(Daniel Charrruch)教授在讲授市场营销学时,在黑板上画了一只桶,然后在桶的底部画了许多洞,并给这些洞标上名字:粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等,他把桶中流出的水比作顾客。

他指出,企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长,一般都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点,而忽视了老顾客的作用。

他们从桶顶不断地注入“新顾客”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的没有尽头的过程。对于保险企业来说,寻找新顾客对于业务发展固然重要。

但是,随着金融市场由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化,保险企业必须从重视顾客创造,向重视维持顾客方向转化,从重视增加顾客数量,向重视提高顾客忠诚度方向发展。赢得并长期保留住顾客,应该成为保险业市场营销的主流方向。

令人叹息的是,在目前我国的保险理论界和实务界,客户忠诚度的问题还没有引起足够的重视。

在作者撰写本文的时候,想找到一些保险企业客户忠诚度方面的文章,利用了功能强大的中国知网仍然不能如愿。在保险业界,普遍存在的“跑马占荒”式的粗放式经营,以保费收入论英雄的状况仍然普遍存在。

同时,在社会上,对保险行业仍然存在着种种不良看法,从长远看必然会影响保险行业的整体发展。

前几年,保险公司推出的险种退保率竟然达到了10%。因此,希望本文的撰写能在这个方面做一点有益的探索。

2 提高保险企业客户忠诚度的措施构想

2.1 切实提高服务质量,改变重展业、轻理赔的现象

美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%-85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的原因,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。

而保险商品本身具有的隐性需求、异质性等特点决定了在保险商品销售中服务的重要性。

保险行业必须改变过去那种粗放式的经营方式,而着重研究如何提高服务质量。

在这个过程中,需要做的工作有:

(1)产品开发以满足大多数的顾客需求为主,避免一些哗众取宠的创新业务。

提高服务质量的首要问题是产品的适销对路,否则你的服务质量再好,大家不需要这种商品也是没用。比如大家都可能有需要的养老保险的业务,保险企业应研究如何将其与社会保险中的养老保险相互配套的问题。

另外还可以研究如何提高保险资金的投资效益,为降低商业养老保险的费率创造条件。而不能像前几年有的保险公司推出“酒后驾车险”那样哗众取宠。酒后驾车本身是一种违法行为,保险利益原则首要的就是利益的合法性,因此这种保险业务自开办起就一直引发人们的争议,在2009年下半年公安部开始布署在全国展开醉酒驾车查处行动后,这个保险业务应该没有了生存的土壤。

(2)改变重展业、轻理赔的做法需要改变保险行业现行的考核机制。

保险行业现行的考核机制不外乎保费收入增长率,保险赔偿降低率等指标,而这些考核指标推广开来,产生的必然后果就是保险公司特别重视保费收入的增长,同时对保险索赔则是想方设法、千方百计地降低。从而给社会留下了极其恶劣的不良印象。

而改变这种做法的首要关键就在于改变保险行业目前的考核指标。

2.2 积极探索新的营销模式,给客户以贴心的关怀

在大家都广泛重视售后服务的同时,有人却非常重视售前服务。

这种另辟蹊径的销售方式很多营销员也会在不知不觉中运用,但能否给客户以贴心的关怀则成为取胜的关键。

北京寿险市场有个TOP AGENT,她给一位总经理设计了一份年交保费30万的保险计划,这样的保单显然首先要做的是给客户体检。

安排体检前一天,这个代理人到预定的体检医院,跟看门的师傅预约好第二天的停车位,然后告诉总经理体检的时间、注意事项等,第二天总经理到达后,停在预先留好的停车位时,很多车正在着急地寻找车位。体检时在每一体检项目上都排着长队,尤其是心电图、抽血、B超和胸透等项目,不仅排队的人多,而且进度缓慢。

但在总经理来到时,每个队中都有一个排在靠前的人让出来,让总经理直接体检——原来是这个代理人已经安排了多人在各个体检项目处排队了。

这使视时间如金钱的总经理十分高兴,同时也提示我们售前服务的重要性。

试想,如果我们告诉总经理,你去体检,然后我们根据体检结果告诉你可不可以承保,那总经理有没有可能去排一上午的队来体检?如果体检不能完成,则这个年交保费30万的保险业务肯定也就泡汤了。

不需要从理论上对此探讨什么满足客户的心理需求,进而使客户的心理需求转化为现实的购买需求,我们只需要的是效果。如果你的客户对此不认同,不满意,则谈何客户忠诚的问题。

2.3 重视心灵的沟通,成为客户的朋友,是客户忠诚的不二选择

保险商品最终是通过保险营销员去完成销售,因此在这个过程中,客户对保险企业是否满意,进而是否忠诚,完全取决于与客户沟通的保险营销员。

在中国保险业发展的十多年中,保险营销员的队伍可说是大浪淘沙,一批批的新人进入,一批批的淘汰,而能够留在这个营销员队伍中,并能取得较好业绩的肯定有其过人之处。如果把这些业绩傲人的营销员的展业特点做一归纳,那我们得出的结论是——他(她)们无一例外的都非常重视心灵的沟通,成为了客户的贴心朋友。

根据客户忠诚的理念来说,这些营销员所作的工作已经让他(她)们达到了客户忠诚的最高阶段——情感忠诚。

在理论上,Gremler和Brown(1996)从另一视角提出:

顾客忠诚可以依据其程度深浅,细分为三个不同层次:

行为忠诚;

意向忠诚;

情感忠诚。

行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为;

意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向;

情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。

中国平安寿险营销员赵小东,12次参加中国平安集团明星高峰会,4次登顶个险会长,5次荣获个险第二名。作为一位不带团队的单一寿险营销员,赵小东已经拥有超过2200名客户,连续11年保持平安人寿全国业绩的前5名,也是前5名中惟一没有变动过的名字,并创造了从事寿险营销十余年来从无客户投诉、从无业务纠纷、续保率达95%以上的优秀业绩,其中续交标准保费达2300万元,10年后就是2亿元以上。

赵小东的客户之所以这么信任她,就是因为她是能经得起深入了解的人。而在赵小东看来,则是素质、专业和悟性成就了她。“寿险事业是一项非常孤寂、持久和充满挑战的工作,即使融入强大的团队,寿险代理人也仍要独立面对、独立思考、独立反省地去工作,会不断面对成功与挫折、高峰与低谷。”用心与客户沟通,独立勤于思考,这对于那些仍然在艰苦跋涉的广大寿险营销员来说,应该是具有相当强的指导意义的。

保险企业应该重视客户忠诚度研究,这对于保险行业长远发展来说,犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要,从而提高保险业在国民经济中的地位,更好地发挥保险业对国民经济的保驾护航作用。

摘要：客户忠诚对保险企业而言非常重要,从其自身业务特点和良好的企业形象而言,保险企业必须从提高服务质量、探索新的营销模式、用心与客户沟通等方面做好工作,从而提高客户对保险企业的忠诚度。就保险企业客户忠诚度重要性进行分析,探讨提高客户忠诚度的措施。

关键词：保险公司,客户忠诚度,营销模式

参考文献

[1]黄霖强.SC保险公司CRM系统建设研究[D].成都:四川大学,2006,11.

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[3]邓学芬.企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J].现代管理科学,2005(4).

[4]安贺新.从“漏桶理论”看商业银行提高顾客忠诚度的营销战略[J].经济管理,2007(5).

[5]贺正和.服务营销提升顾客忠诚度的策略[J].营销在线,2008(5).

[6]何四炎.实战第22计售前服务[N].中国保险报,2009-08-27.

[7]万正峰,刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经,2003(2).

通过小额保险积累客户资源 篇3

建议：在金融危机的时期，伙伴们要格外注意针对客户做投保建议，工薪阶层手头更紧，不愿意随便花钱，说服他们买保险很不容易。他们会说：“我现在连吃饭都困难，怎么可能再买保险?”这句话足够打发一切推销者。

客户说吃饭都成问题也许是存在的，我们可以推断这句话的复杂含义。客户是想拒绝买保险而随便说了这句话，客户确实吃饭存在问题，客户只是不能再吃大餐了，餐饮标准比以前有所下降。目前，真正吃不起饭的人是少数，所以客户“吃不起饭”是搪塞之词，关键是没有意识到在经济萧条时期为什么还要买保险这个问题。

针对这个问题可以这样告诉客户： “是啊，我正是考虑到这个问题，才与您交流理财问题。”或者“现在，大家都感到经济紧张，钱不够用，不愿意花钱。但是，无论在什么时候都要善于理财，尤其在现在这个特殊阶段，更要动脑筋节省开支。我之所以建议您买保险就出于为您节省开支。”

“您想想，哪些是必须的开支，哪些是可花可不花的?衣食住行肯定少不了，属于必要的开支。下馆子，旅游，买车应该属于不必要的开支。还有救命方面的开支，比如看病，住院或者抢救费用。”

“我给您推荐的保险是用于解决救命开支的杠杆，让您花很少的钱解决大笔医疗费用。”“您再想想看，如果为了救命，非要花一笔大钱，您会怎么办?能找人借吗?现在谁都不愿意借钱，谁都怕遇到问题需要花钱，都不敢借，所以最好的办法就是花很少一笔钱来解决大问题。”

“我给您推荐的保险首先是意外伤害及意外医疗，每年交费不过百元，而提供的意外医疗为几万，意外伤害保障在10万以上。其次是定期寿险，花钱也很少，10万保额也不过几百元，当然，最终的金额由您自己确定。”

要让工薪阶层明白几种开支的概念——必要的开支，必须的开支，救命的开支，不必要的开支。显然，意外伤害、意外医疗，住院医疗等都属于救命的和必须的开支。如果不买保险，而是用现金准备救命的开支就不经济了，很不合理。针对工薪阶层重点推荐意外伤害保险，伤害医疗保险，住院医疗保险，定期寿险。不适宜推荐分红保险，万能保险，大病保险，养老保险。

给这类客户推荐保险的目的是帮助他们花最小的代价，预防万一，让他们渡过难关。此外，人的情况都在变化。此时客户经济拮据并不代表他们今后永远如此。“我们要通过小额保险积累客户资源，等机会来的时候再做大保险。”

展业处方：

1当今社会的经济形势很不好，您的钱放在哪里能放心。是否想过能让钱增值和附加保障?还有钱不能放在一个盒子里，要分放几个方面，如果你不放心，请将钱放在保险理财上，有了保障，钱才能有所增值。

2让客户放心：第一我们合众公司推行的理赔不难，客户的利益最大化，保费低、保障高，有红利，能让您的钱保值和增值，第二，我公司有行业当中最好的产品，得益人生能按客户的意愿领钱。第三，我是行业中最好的服务代理人IQA(国际品质奖代理人)。

保险客户答谢会致辞 篇4

在平平淡淡的日常中，许多人都有过写致辞的经历，对致辞都不陌生吧，致辞具有很强的实用性和针对性。那么什么样的致辞才更具感染力呢？下面是小编帮大家整理的保险客户答谢会致辞，希望对大家有所帮助。

保险客户答谢会致辞1

“地者民之本、民者兵之本、兵者国之本”。同理，客户需求是企业生存之本。“以诚为本构建和谐合作关系，做一笔业务、交一方朋友、树一处丰碑”是xx公司的经营方针；“客户至上、质量第一、信誉第一”是xx公司的服务宗旨；“巩固老客户、发展新客户”是xx公司的一贯传统；“不断创新、追求卓越”是xx公司的奋斗目标;“人之相惜惜于品、人之相交交于情、人之相敬敬于德”是xx公司的做人准则。

“每一个企业必将以盈利为目的，以生产为必要手段，以人为充要条件”。因此，对于公司的内部管理，我们一向以“以人为本、以人为根本。企业的生存靠员工、企业的发展靠员工、发展的成果为员工”为出发点。在合情、合理、合法的框架内，我们努力为员工提供舒心的工作氛围，开心的生活环境，称心的工资收入，以“xx”企业的不断壮大，回馈社会、报效国家，也相信各位员工在今后的工作中能够继续为“xx”争光添彩。

“会当凌绝顶，一览众山小”。在新的征程上我们意气风发﹑豪情满怀，有广大新老客户的鼎立支持和全体员工的共同努力，xx的前景一定会金光灿烂，浩乎无际。

祝各位朋友事业兴旺财源广，家庭美满祥瑞多。

保险客户答谢会致辞2

尊敬的xx中支领导，亲爱的各位嘉宾朋友们：

大家晚上好！

我是xx服务部的负责人，也是您的好朋友——l，首先请容许我代表：xx人寿保险股份有限公司，以及我亲爱的.伙伴们，对所有来宾您的光临表示衷心的感谢和热烈的欢迎！（90度为朋友们们深深地鞠上一躬）

保险高端客户销售话术 篇5

经验告诉我们与高端客户的“接触”是至关重要的，没有接触何谈促成?其中，不论是转介绍还是陌生拜访，初次接触都是重中之重。当我们第一次接触高端客户时，往往比较纠结，思路、言语也会显得比较拘谨。那是因为我们的得失心在作怪，当我们想要得到的心越重，就越会扭曲我们的行为，这样就无法自然把握接触。所以我们必须在接触前做好各项准备工作，其中就包含心理准备。同时要牢记做保险第一次不讲保险，要聆听对方，尽可能多地了解对方。高端客户往往有着不同的需求，他们很希望接触到真正能读懂自己的人。因此，读懂了客户，也就得到了客户的信任。

第二招、了解客户需求引发危机感

高端客户需求其实是很隐性的，能否真正地挖掘出来，是高端客户促成的关键点。

高端客户在经济上比较富裕，也有相应的家庭理财计划。在财务上他们是需要更加完善的建议，只是没有时间或机会接触到专业的营销员，即便是知道也是一知半解。因此，建立顺畅的沟通桥梁，进而探究客户最为关心的问题，是代理人挖掘客户的重点所在。

虽然高端客户很富有，但通过频繁接触，感觉到客户就是一个朋友，朋友的事就是我们的事，我们有责任帮助高端客户创造未来，体现自己的价值，水到渠成就可以告诉客户财富是一个数字的积累，而保险更能通过法律的形式把财富移植到将来。

第三招、强化服务给予客户满足感

致保险客户的感谢信 篇6

尊敬的客户们：

一封迟到的感谢信送给我的客户们，里面有很多想给大家说而又无法用语言表达的肺腑之言。感谢大家见证我们在平安保险公司点点滴滴的成长。

当静下心来回想过去时内心有很多感触，掐指算一下我们夫妻在平安已经第六个年头了，在这六年里经历无数个日日夜夜，风吹雨打，同时也获得了很多的奖项和荣誉。在北京分公司也有一席之地。并双双评为优秀讲师和荣誉业务员。所有成绩的获得是您和众多客户们不离不弃的一直陪伴在我们身边。内心的感受和感激之情是无以言表的。 我们觉得一切都是缘分，北京那么大我们可以相识，并且能成为生命伙伴很不容易，在服务上有做的不到位的请您谅解。相信通过我们夫妻的努力能让您和您的亲人拥有人身保障和财务保障会让我们的生活更有安全感，更能体现我们对客户的爱和责任。

更让我们庆幸的是我们选择了中国最大的金融保险公司，在这几年中经我们的手也办理了不少理赔，大的到金额12万元，小到几百元钱。每次看到理赔金打过去时感到自己所从事的职业是那么的有价值，有意义。当然我们希望所有的.亲人们都一辈子幸福平安，在今后的日子里希望我们所有的客户们继续陪伴我们，我们会用更优益的成绩和更好的服务来回报大家!

此致

敬礼!

20xx年x月x日

致保险客户的感谢信2

尊敬的太平洋保险公司全体员工：

你们好!在这里，请允许我代表我母亲说几句心里话，去年的这个时间，健健康康的我，由于业务员耐心介绍，细心办理，热情服务，使我顺利成为太平洋保险公司的客户。天有不测风云，人有旦夕祸福。今年5月份，大病降临到我身上，先后在滑县人民医院，新乡中心医院检查住院治疗，仅仅几个月时间，花去了我家所有积蓄，真可谓：辛辛苦苦几十年，一病回到解放前。

这也只是控制了疾病发展，并未完全治愈，后期治疗还需要很多很多钱，今年这个时间，太平洋保险公司的领导和业务员，给我送来余元理赔款，这真是雪中送炭，我感谢突破性保险公司的领导，感谢太平洋保险公司业务员，也衷心希望所有健健康康的人，都能拥有太平洋保险公司的健康险，这也是对自己负责，对家人负责的表现。

再次感谢!

xx

20xx年x月x日

致保险客户的感谢信3

汕头海关:

我们是潮州市彩塘镇的不锈钢企业，是海关“A”类企业，今年以来，我们的不锈钢产品出口一直没有纳入海关“F”通道管理，在申报时实行接单放行，给通关造成不便，为此，我们向潮州海关、汕头报关协会提交情况报告，并请协助解决。潮州海关、汕头报关协会得到情况后，非常重视，马上与汕头海关企业管理处、风险管理处、审单处联系，上述有关部门得知这一情况后，十分重视，急企业之所急，积极协商，想方设法帮助我们解决问题，在贵关各相关部门的共同努力下，我公司出口货物重新纳入“F”通道管理，实行交单放行，进一步提高了我们货物出口的通关速度，降低经营成本，提高产品竞争力。

在此，我们对贵关这种急企业之所急，为企业营造了便捷通关环境的做法表示衷心感谢!

此致

敬礼!

客户保险协议书 篇7

从我国的保险行业发展现状看, 现代的保险业务正在由以“保费为中心”向以“保户为中心”的运营模式转变, 保户成为保险公司的第一资产。如何细分客户、细分服务, 如何整合企业内部资源和外部资源, 使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移, 管理视角从“内视型”向“外视型”转换, 提高客户的满意度和忠诚度, 增强公司的核心竞争力是我国保险企业面临的一重要课题。保险企业如何实施客户关系管理也成为我国当前保险理论研究的热门话题。

一、我国保险企业实施客户关系管理的重要性

随着我国保险市场的全面开放, 各保险企业间的竞争越来越激烈。在产品日趋同质化的今天, 竞争的焦点也越来越集中在客户资源上, “得客户者的天下”, 谁拥有更大规模的客户群, 也就意味着谁在市场竞争中占据更有利的地位。构建客户管理体系对我国保险企业是至关重要的, 主要体现在以下几方面:

(一) 实施客户关系管理可提供完整的客户资料搜集系统

传统的企业信息系统中, 是将销售的管理放在营业模块系统中, 每一个销售人员所掌握的客户资料都是这个销售人员的宝贵资产, 但是这些资料往往存在每一个销售人员的个人数据库中, 企业无法将这些数据做有效的运用与管理。这样就会造成销售成本的重复, 从而增加了销售成本。通过实施客户关系管理, 可以对客户信息进行集中管理, 实现客户资源的企业化, 降低企业的销售成本, 同时也可避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生。

(二) 实施客户关系管理可进行更准确的市场细分及市场定位

对企业来讲, 重要的是能够给企业带来盈利的客户, 而不仅仅是盲目的扩大客户规模。实施客户关系管理能清楚地界定顾客与顾客间的细微差距。通过对客户信息的挖掘应用, 实现客户细分和目标市场定位, 可以推动服务策略和客户管理策略的开展。透过数据库系统完整搜集客户的信息, 可以针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略, 缩短销售活动的时间, 妥善运用销售资源。

(三) 实施客户关系管理可大幅提升客户满意度

从经济角度来讲, “客户满意:口碑相关曲线”表明, 企业的客户服务处于一般水平时, 客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度, 客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。客户关系管理通过不断地对所有客户资料进行分析, 可以有效地掌握口碑曲线的走向, 为企业改进或加强客户服务提供依据。研究结果表明, 客户的满意并不代表其忠诚度是永远不变的。只要客户满意程度稍稍下降一点, 客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明, 要培育客户忠诚感, 企业必须尽力使客户完全满意。

二、我国保险企业实施客户关系管理的实施路径选择

我国保险企业可从以下几个方面进行客户关系管理体系的构建:

(一) 重构客户信息采集机制, 确保客户信息的真实完整

客户信息失真和不完整是目前保险企业在实施客户关系管理中所面临的问题, 为适应快速发展的市场变化和竞争形势的要求, 必须对传统的客户信息采集机制重新审视, 建立规范、有效的客户信息采集机制。其主要方法如下:

1、为重要客户建立专门的服务小组, 将原有单个员工独立开展销售的方式转变为一个团队为客户提供综合服务的方式, 以打破个人对客户信息的独占。

2、对客户接触人员明确其客户信息采集的具体环节、岗位职责和质量标准, 通过强有力的制度约束和监督检查, 确保客户信息尽可能真实完整。

3、对提供真实客户信息的业务人员提供业务保护和信息安全性保障, 避免客户信息外泄和内耗式客户竞争。

4、优化客户信息采集流程, 结合流程特点确定客户信息采集要点, 减少不必要或重复性客户信息采集。

5、加强客户接触, 利用费率优惠、增值服务、VIP客户注册等形式吸引客户主动、直接提供客户信息, 以平衡代理中介对客户信息的控制。

(二) 转变客户数据管理模式, 实现客户资源的充分整合

公司传统的以产品和业务为中心的客户数据管理模式, 一方面造成客户与企业的信息传递复且繁琐, 客户的要求难以及时得到满足, 客户服务效率低下。另一方面企业内部不同部门相对独立、信息分散, 又为员工实现客户关系私有化创造了条件。因此, 需要依靠信息技术手段对客户数据进行充分整合, 以支持客户数据在企业内部实现安全共享。其主要方法如下:

1、建立唯一标识的客户档案, 通过客户身份证、组织机构代码等有效形式对同一客户建立唯一的客户档案, 在客户档案项下整合销售、承保、理赔等各业务环节客户信息, 为客户资源共享奠定基础;

2、提高客户信息的动态管理水平。改变客户信息静态管理的现状, 基于业务过程完善动态信息, 如需求信息、联系历史、价值信息等, 实现客户信息的全面管理;

3、整合客户信息的来源渠道。对电话、传真、邮件、短信、人员接触等各种渠道获得的客户信息进行整合, 按照授权分配给相关岗位, 实现对客户资源的分配和客户情况的跟踪, 推动业务决策更加精准;

4、建立客户信息审核校验机制。对在不同业务环节收集到的同类客户信息进行审核校验, 实现客户信息的及时更新和信息质量的不断完善。

(三) 创新客户资源应用形式, 支持客户价值的量化管理

客户资源管理的核心是客户价值的量化。随着管理层次的不断深入, 客户资源管理可以发挥其支持业务决策、提升客户价值的巨大功效。其主要方法如下:

1、利用客户价值金字塔的方法, 依照规模贡献、利润贡献、风险状况、忠诚度等标准建立客户评级模型, 对不同等级客户实施差异化的营销服务策略, 以达到企业资源的合理配置;

2、利用客户生命周期的变化, 对客户保单的续保期、连续保险年限等时间要素进行跟踪, 筛选出流失客户、潜在流失客户、忠诚客户、潜在忠诚客户等不同行为特征的客户群, 采取有针对性的客户忠诚管理;

3、运用数据仓库与数据挖掘技术, 通过对客户长期生命价值的分析, 发现潜在客户和潜在销售机会, 实现二次营销;

4、运用客户俱乐部、客户消费积分等形式, 构建系统化的客户服务体系, 为企业培育忠诚、稳定的客户群, 以支持业务的长期稳定和可持续发展;

5、利用互联网等客户自助手段, 为客户提供交易信息确认、理赔信息查询、短信息定制等服务, 以减低服务投入成本, 提高服务的便利性和有效性。

(四) 建立客户投诉管理系统, 提升客户满意度

客户服务是一项复杂的系统工程, 客户投诉事件的处理是客户服务重要的一环, 体现着保险公司的服务理念和服务质量。建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统, 可大幅提升客户满意度。其具体做法为:

1、明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。为了提高客户服务水平, 应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司, 由客户服务管理部门统一管理, 协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度;

2、规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话, 告知客户投诉渠道和投诉方式;

3、严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定, 严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求;

4、健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后, 需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档, 包括表格、记录等。

尽快建立和完善客户关系管理系统是我国保险企业增强其核心竞争力的一项重要工作, 也是一项复杂的系统工程, 必须投入大量的人力、物力、财力, 克服重重阻力, 经过长期的努力才能实现。对我国的保险企业而言, 只要尽快启动客户服务管理系统的建设工程, 才能在激烈的市场竞争中占据有利的地位, 为今后更好地赢得胜利奠定坚实的基础。

摘要：随着我国保险市场的全面开放, 各保险企业间的竞争越来越激烈, 如何实施客户关系管理, 增强公司的核心竞争力成为我国保险企业面临的一重要课题。本文分析了我国保险企业实施客户关系管理的重要性, 并对其如何实施客户关系管理提出了相应的对策及建议。

关键词：保险企业,客户关系管理,客户满意度

参考文献

[1]、 (美) 保罗.格林伯格著, 刘祥亚等译.实时的客户关系管理[M].北京:机械工业出版社, 2002.　2-50, 297-303

[2]、扬得宏, 李铃.客户关系管理成功案例[M].北京:机械工业出版社, 2002.181-183

[3]、张虹, 陈迪红, 保险学教程[M].北京:中国金融出版社, 2005:39-49

客户保险协议书 篇8

好人刘福堂

在距大连市中心60余公里的北部郊区，有一个在省内外颇有名气的少数民族乡镇——金州区石河满族镇，这里有一个当地群众耳熟能详的保险代理人，他就是国寿金州石河办事处经理、被乡亲们公认的——好人刘福堂。

好人刘福堂不是一个虚称，首先他对妻子和一双女儿好，好得“专业”。诸如他为妻子，女儿购买的衣服，不论尺寸还是款式都让街坊里的大嫂小媳妇们赞不绝口。他对小镇里的老人更好，福堂做保险16个年头了，逢年过节去看望慰问敬老院里的老人成了他的“法定”工作，除了春节，每年的重阳节刘福堂都要送去四五百元给老人过节。1998年刘福堂由代办转入营销后，敬老院的工作人员争先恐后当了他的第一批保户，这让当时同业公司的伙伴们很是惊讶。

镇里一位70多岁的大爷，两个儿子都在市内上班，老人行走不便，洗澡成了难题，福堂知道后每十天左右就自己掏钱骑车载着老人到浴池亲自为他擦身搓澡，坚持至今。老人两个儿子知道这件事情后十分感动，不仅两个小家庭全体成员都买了保险，还介绍了几位城里人驱车百多华里到刘福堂这里投了保。

刘福堂是办事处里惟一的共产党员，他说自己时时刻刻要为公司着想，不仅要卖好保险，更要“卖好”诚信，要设身处地地为保户着想，让保户买得心知肚明。一次下午两点钟，他收到客户一笔意外险保费，为了对客户负责任，使保单在第一时间生效，他骑上摩托直奔五六十华里之外的支公司，途中因躲闪卡车，连人带车摔到桥下，造成锁骨骨折、肋骨折了两根，保户得知后又是抱歉又是敬重。一个保户理赔款下来只有区区12元，福堂为了让客户感受到国寿公司的及时服务，硬是花了20元钱打的士把理赔款送到客户的手里……

一位保户因为自己的疏忽未告知其投保前的一桩医疗史，导致后来的公司拒赔，保户也承认不关刘福堂的事，当得知这个保户家庭比较困难的详情后，刘福堂自己掏腰包，给保户补齐了退保差额部分的几千元钱，使这个保户由最初不理解保险公司转而到处宣传国寿公司有个好人刘福堂。镇里原先对保险公司持有偏见的几个群众，通过这件事了解了保险公司的“刻薄”正是为了对大多数保户利益的维护，随后也在刘福堂这里签下了保单。

相互容纳，共同发展

在办事处里，福堂对自己的伙伴们更是倍加爱护。几届支公司的领导都知道刘福堂是在伙伴身上花钱最多的主管之一，他对此总是爽快地说：“钱用在伙伴的身上心里踏实啊!”他告诉属员们：“外出展业遇到困难随时告诉我，我会立即赶到。”新人许治信一只手有残疾，展业多半时间靠徒步，有时还承受个别人的讥笑。刘福堂为鼓励他提高信心，就挤出时间骑着摩托车载着许治信拜访保户，一路上特意向熟人介绍许治信的情况。为了让许治信能入围支公司年度最大的一个竞赛活动，刘福堂陪着他转了整整三天，愣是在第三天的凌晨帮助许治信说动保户，签下入围的关键一笔保费。许治信感动地对支公司赵景成，张峻崎两位经理表态说：“中国人寿让我对人生有了新的感悟。有福堂这样的领路人我别无选择，他一天五访客户我就做到十访。”许治信现在已经成为刘福堂手下一个得力的主管了，身残志坚的他已经拥有属员16人，2008年新单保费50万元。

刘福堂在石河满族镇上已经成为一张名片一个品牌，说起来有些神奇，又令人感慨，公司人员到石河办事处办理公务，时常碰到慕名上门打听刘福堂主动买保险的群众，这几乎成为石河办事处一道风景。他手下有的伙伴拜访客户遭到冷遇，尴尬之际告诉对方刘福堂是他的主管，客户态度马上就缓和起来，并示意对方介绍有关情况。

小镇里有6家公司的营销员做业务，竞争达到白热化，但刘福堂提出“大家要相互容纳，共同发展”，这令同业公司的伙伴们十分钦佩，多年来小镇里几家公司的伙伴们融洽相处，从未发生“摩擦走火”事件。其实，一切亦在情理之中，刘福堂是用他的乐善好施，忠诚和博爱赢得人们的信赖和尊崇。

几年来，刘福堂从崇尚个人精英成长转变到热衷于团队发展，走上了一条更加宽广的生涯成长之路，团队发展一年一变样2005年：属员10人，99.9万期交保费i 2006年属员19人，98.9万期交保费；2007年属员32人，151.8万新单保费，市公司二星级农村网点：2008年：属员60人，360万新单保费，达到五星级农村网点标准。其中2007年生成许治信团队。

刘福堂档案

1993年从事农村保险代办工作。

1998年入司，历任业务主任，业务经理，高级业务经理，组经理，分处经理、处经理。

1999年获市公司个人寿险新单销售三级金质奖章。

2000年获市公司“赢在龙年”一级奖章；并参加在香港举行的第三届华人保险大会。

2001年获市公司十佳营销展业精英金奖；“奥运千禧红”二等奖；“跨越彩虹”一级奖章。

2002年获市公司“国寿步步高”新单销售先进个人；参加第四届华人保险大会。

2002，2003年获市公司108将银奖。

2004年获首届大连市百佳寿险服务明星；市公司108将金奖；总公司新单销售二等奖。

2005年市公司108奖金奖，大连公司销售精英俱乐部副主席。

2006年市公司五星级销售精英。

2007年市公司个人销售标兵金奖。

刘福堂团队精英谱：

王金香：业务经理

电话：13109832418

座右铭：激情展业，快乐营销!从业感言：保险是责任和爱心的传递，让客户拥有保险是我的责任!

荣丽岩：组经理

电话：13079819361

个人感言：10年的寿险生涯让我知道如何感恩，感恩中国忍受，她给予我成长的舞台：感恩客户，他们给予我支持和帮助，我要让更多的优秀人才从事这个伟大的行业。

许治信：组经理

电话：13204055151

个人感言：惟有人寿保险才能解决人生的风险，没有人不需要保险。愿意用自己的付出和努力，让更多的家庭拥有保障!

王忠振：高级业务经理

电话：13052787996

客户服务人员岗位职责(保险) 篇9

2.负责在所属社区宣传普及保险知识。

3.负责客户和准客户的简易救援服务。

4.负责指引出险客户报案。

5.负责受理索赔资料(含异地客户)并协助和指导客户理赔。

6.负责客户和准客户资源信息的收集、整理、上报。

7.负责实施公司统一安排的社区宣传活动和其他活动。

8.接受客户的批改申请。

9.负责受理客户投诉。

10.负责业务直销、客户续保及相关工作。

保险公司客户经理年终报告范文 篇10

一年又一年的时间缓缓过去，我到这个公司也有三年了。想想从最一开始的稚嫩毕业小生到现在对公司的各种任务熟练掌握，感觉自己有了很大的进步。在工作进程中也有了质的飞跃。我每年都会给自己写一个总结，不论做的好不好，我感觉能从总结中获取一些我所看不到的缺点。我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。所以对于上司所要求的每年写年终总结是很有必要的。现我将我的总结以文本的形式呈交上来。

首先，在公司里，我用短短半个月的时间熟悉的工作业务。有不懂的地方在短短的集训时间里我积极提问，或者没有提问机会的时候，我会在下班后积极翻阅各种案例，了解其中的内涵，或者根据它所表现的情况得出一些相关的结论。这样积极的工作，使我很夸融入这个大公司的工作范围中。我的积极表现也获得了领导的赏识，因此我觉得只要在一方面付出你的努力，你就会得到你想不到的结果。付出就会有收货。

其次，担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。

最后，我也觉得在这一年的工作中还存在一些不足。对一些余外的知识仍然掌握不够，希望在新的一年能积极去研究一些案例，看一些成功人士的书籍，掌握他们是怎么应对各种问题。可能我自身还比较年轻，对一些问题仍然比较浮躁。希望在以后的日子里能不骄不躁，踏踏实实的干好每一件事。

客户保险协议书 篇11

关键词：财产保险业；客户服务；标准；质量和效率；路径

当前财产保险业客户服务存在诚信度差、定位不清、认识不到位、缺乏财产保险业客户服务行业标准、人员和装备投入不足、考核和监督机制不健全等诸多问题，从而造成现场查勘速度慢、定损缺乏依据、理赔手续繁琐、赔款不足额且周期长等后果，其中车险理赔难就是财产保险业客户服务方面的突出问题和主要表现，这些问题和后果已经引起保险监管机构的高度重视和社会大众的强烈反响，已经到了不得不解决的地步。

一、保险客户服务的特性

保险服务是指保险公司为潜在客户和现实客户提供的以保险保障为核心的售前、售中和售后全过程的服务，保险服务既有一般服务所具有的无形性、及时性、差异性和易逝性四大特性，更具有其保险保障所包含的特殊内涵。一是保险服务的无形性，与有形产品相比较，无形性是保险服务所具有的最为显著的特性。保险服务与一般的服务有所不同，主要是因为保险产品本身就是无形产品，客户在购买保险前仅仅是初步了解保险的条款和承诺的服务，而无法亲身体验保险产品和服务，所以客户选择保险公司面临的投保风险就比一般的有形产品更大，就更需要保险公司履行最大诚信原则。二是保险服务的及时性是指服务的生产过程和消费过程同时进行，因此要求保险公司在现场查勘、医疗跟踪和协商定损以及赔款等方面都要履行服务时效的承诺。三是服务的差异性，由于客户的主观预期和感受不同、服务人员的服务技能和素质不同、提供服务的时机和场合不同，服务质量常常处于因人因时因事而不断变化和高低起伏的状态。四是保险服务的易逝性，即保险服务既不能在时间上储存下来以备后用，也不能在空间上进行转移，如果不及时消费就会造成服务的损失。自然灾害和意外事故的发生具有不可控性，也没有什么规律可言，特别是突发大面积事故后的客户服务更是对保险公司提出了很高的要求。因此要求保险公司对突发的大面积事故的频率和范围提前做出预案，对客户服务的人员和装备的配置留有一定的机动余地，以应对突发的大面积事故的及时处理。

二、国内保险业服务的发展趋势

一是标准化服务，通过夯实保险服务的规范化和流程化基础，实现客户服务标准化，确保客户服务的统一性。二是专业化服务，通过建设学习型组织，积累保险服务专业知识技能和业务经验；依靠现代科技成果挖掘目标市场和潜在客户；依靠高效的作业运营平台整合内部流程和外部资源，从客户价值的角度出发提供专业化的服务。三是一揽子服务，强调保险服务不仅包括核心的理赔服务，还包括出险前的承保服务和平时的防灾防损以及紧急救援等全方位的增值服务；不仅包括基本的保险出单和赔款支付等合同内服务，还包括保险专业咨询和策划、续保提醒、短信通知、客户关怀等合同外服务。四是一站式服务，强调保险服务的全流程无缝联接，客户可以通过统一界面完成相关业务办理，满足客户以最简便的方式享受服务的需求，提高客户对服务流程的依赖性和信赖感，从节约客户的时间成本等方面提升客户价值。五是差异化服务，价格竞争所导致的利润压力迫使保险公司开始审视服务成本和服务效益的权衡问题，同时对客户价值的关注是保险服务发展的一个方向，通过客户细分实施差异化服务，可以更加有效地配置服务资源，使服务投入更加有效，确保优质客户的维系与发展。

三、客户服务的目标和能力建设要求

客户服务的指导思想是全面树立“以客户为中心”的“大服务”理念，由外而内打造服务价值链，从产品研发、渠道建设、承保理赔、客户服务和品牌宣传等各个环节创造客户价值，实现客户满意和保险公司有效益的发展。客户服务追求的目标是实现原有客户续保率持续提升，特别是VIP客户续保率保持较高水平，新增客户不断增加，客户投诉率明显下降，达到保险监管机构和客户满意度不断上升，形成保险公司和客户共同发展和共赢的局面。

保险客户服务需要达到“六个力”：一是客户界面的执行力，就是凡与客户接触的人，必须牢固树立服务意识，养成良好服务习惯，自觉执行服务标准，忠实履行首接责任，全力以赴做好服务工作。二是业务后台的支撑能力，就是要完善管理规则，理顺业务流程，明确环节时效，优化技术支持，形成有效激励，为前端客户服务提供支持。三是服务品质的监控能力，就是要建立保险公司各层级、各流程、各环节、各岗位的服务工作标准和考评奖罚标准，健全保险公司各层级服务监督考评机构岗位，明确职责，赋予权限，实现服务效能考评的常态化和有效性。四是客户资源的管理能力，就是要以客户关系管理系统为依托，通过客户实名制的强制执行，建立公司客户识别与分级系统，并有效联通业务系统、网电销系统、理赔系统、财务收付费系统和服务电话系统，构建公司统一、互联、高效和差异化客户资源管理与服务体系。五是客户需求的发现能力，就是在市场研究、产品开发、服务提供、技术应用等方面，建立以发现需求、引导需求、创造需求为目的的客户服务创新体系，充分体现公司引领市场的价值与作用。六是服务资源的整合能力，就是依托保险公司既有的网点优势和巨大的客户群体，以保险保障为核心，有效整合外部资源，不断扩大和延伸保险公司的服务领域，以满足客户多样化的服务需求，强化保险公司的竞争能力。

四、客户服务标准的监督和考核

1.保险公司内部的监督和考核

一是保险公司的分支机构自身对照考核标准、自查自纠并不断改进和完善。二是由保险公司上级机构的客户服务质量检查神秘人和保险公司外聘的客户服务质量检查神秘人对照客户服务标准进行明察暗访并考核打分排名，每季度在公司内部网站上公布1次考核结果，每半年进行1次公司系统内部排名，对排名靠后的保险分支机构进行自查自纠，限期改善。三是通过电话回访和营业厅评价器评价以及发放书面的客户满意度调查表等途径进行客户满意率调查，全面了解客户对保险公司客户服务的评价，掌握客户对保险公司服务需求并尽可能的满足。四是通过认真处理客户各种途径的投诉，发现保险公司在客户服务方面存在的缺陷和问题，有的放矢的加以改进。五是建立服务质量日常监督机制，全面导入质量管理体系，完善内部监督、客户监督和社会监督三级监督网络，分类管理、定向监控，通过建立客户服务质量监督检查机制，达到客户服务质量管理的常态化。六是通过服务监督和定量化的服务效能考核对展业、承保、理赔等各业务环节的用时监控和服务质量的量化考核跟踪，为客户服务标准化的有效落实提供强有力保证。七是在公司内部将客户服务考核指标纳入各级领导的KPI指标进行严格考核并兑现，通过实施月通报、季考核、年度兑现的方式不断促进保险公司提高客户服务的质量和效率。八是坚持“专家治司，技能制胜”的原则来打造专业化的服务队伍，不断深化核保和核赔师制度，提高承保和理赔的专业化水平，为客户服务效能的提升和客户服务标准化的落实奠定人力资源的基础。

2.保险监管机构等部门的监督和评估

一是保险监管机构和保险行业协会或者委托的专业机构对所在地保险公司的服务质量和效率进行评估和考核评分，并视考核评分情况对服务质量差的保险公司负责人进行诫勉谈话、警告、直至机构的停业整顿。二是通过在社会上聘请行风和服务质量监督员的方式，发现问题并提出整改措施。三是通过新闻媒体对保险行业进行全方位的舆论监督，对保险消费者投诉和反映到新闻媒体的寿险销售误导和车险理赔难等方面的问题，一查到底，严肃处理并给社会一个公开透明的答复。四是通过保险公司自律、保险行业协会自律检查、保险监督管理机构监管和新闻媒体的舆论监督等多种途径督促保险公司采取措施提升客户服务的质量和效率。五是建立以客户满意为导向的考核评价体系，确定客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评并定期向保险公司和社会大众公布客户服务指标的考核结果。

参考文献：

[1]王银成：中国保险市场研究【M】.北京：中国经济出版社，2006.