商务礼仪培训提纲

商务礼仪培训提纲（共8篇）

商务礼仪培训提纲 篇1

我们为什么要学习商务礼仪呢？其实在我们的生活中最重要技能的就是人与人的交流，我想任何一个人都不和避免的，小时候我们要和父母交流，上学之后和老师同学沟通，工作之后我们接触的交际面就更广了，特别作为职场人士的我们在工作中也会和客户同事打交道，良好有效的沟通，规范娴熟的应用商务礼仪也就尤为重要，现代企业对职场人士要求要有“双能力”，不光要有业务工作能力（基本能力），还有就是交际能力，这两个能力也检验我们是一个合格的员工的准绳，所以能够得心应手的运用好商务礼仪也是员工能力素质的体现，商务礼仪在我们生活当中的运用越来越普及，每个发展成熟的企业也会越来也对员工商务礼仪学习重视。

学习商务礼仪的目的

提升个人素质，教养体现细节，细节展示教养，内强素质，外塑形象，方便于我们的交际应酬

有助于维护企业形象，个人形象也代表企业，素质不高有损企业形象

现代社交礼仪概念

指人们在社会交往活动中形成的应共同遵守的行为规范和准则，”礼出于俗，俗出于理”,具体包含礼表.礼节 礼貌.仪式.四方面。

仪表，外表，包括容貌.服饰.姿态.举止等。

礼节，礼仪的节度，人们在社交交往过程中表示致意.问候.祝愿等惯用的形式。礼貌，人们相互交往过程中表示敬意.友好的行为规范。仪式，具有专门程序.规范化的活动。

一.商务职场人士仪表规范 男士着装要求 西装的七定律：（1）三色定律（2）巧配内衣（3）拆除商标（4）熨烫平整（5）不要挽袖口裤脚（6）西服口袋不要放太多物品（7）西装内慎配毛衫

仪表要求

：(1)保持发型和面部整洁（2）西装钮扣要全部扣好（3）衬衫需要扣好风纪扣（4）领带长度以领带低端到皮带位置为宜（5）皮鞋需干净擦亮并与西服颜色协调（6）袜子以黑色深色为宜（禁忌白色）

如何选择领带：条纹领带给人一种权威干练的感觉，因此非常适合商务谈判，会议.主持.演讲等场合。

圆点领带给人一种亲切的感觉，因此适合见长辈.上司。

方格图案领带给人中规中矩.沉稳可信赖的感觉，适合工作.见客户.。

卡通花色图案领带给人很时尚活泼的感觉，就非常适合私人聚会了。

女士着装要求

发型得体，美观大方，正式场合商务场合发不过肩，长发（肩部以下）要尽量挽起，会显得我们大方专业

面部着淡妆，将我们员工每人的最佳状态展示给客人，也是对我们客户最基本的尊重 服装要线条流畅.简洁.高雅，色彩要与本人自身气质相配，服装不要太紧，特别是职业装不

能与晚装混淆

丝袜尽量选择连体裤款式，不要有破损勾丝 鞋子不宜过高.过细

饰物以少为主，符合身份，不能太奢华 正式场合女士以裙装为正装，裤装为便装 禁忌事宜

不宜穿黑色皮裙（2）不宜三截腿（3）不宜光腿不穿丝袜(4)不宜裙子.袜子.鞋子颜色不搭配（5）夏季不宜穿露脚趾的鞋，颜色也要和身上衣服颜色呼应（6）饰物佩戴不宜超过三件，最好佩戴成套首饰并且和衣服颜色协调，不要让客户产生失衡的感觉

二.礼节的运用

十字文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见 问候的礼节：

直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。问候的态度：

问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。

热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。

大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。问候的次序：

在正式场合，问候一定要讲究次序。

一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。

一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。握手的礼节：

握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。

握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

(1)、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

(2)、一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

（3）、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

（4）、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

（5）、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

（6）、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

（7）、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。

（8）、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。

（9）、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般为2至5秒。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。

（10）、如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。

（11）、虽然握手是一件再简单不过的动作，但它贯穿于各国人们交往、应酬的各个环节，因此我们决不能忽视以上所说的握手礼节。

4.交换名片的礼节： 想要索要对方名片，要先拿出自己名片并主动自我介绍,双手奉上，两拇指压住名片两角（2）收到名片要起身站立，还要轻声复读，加强记忆（3）并放在重要位置妥善保管 5.参会场礼节

要对号入座，客随主便（2）不要迟到早退（3）参会时要关掉手机或调成振动，如必须马上接听电话，则尽量到会场外接听（4）不要在会议中开小会，私下交谈 6.接听电话

电话铃响三声内接听电话（2）电话接通后主动报上单位名称.姓名（3）接听电话语速语调要轻柔适中（4）认真聆听电话内容，重要内容也可认真进行记录（5）接听电话结束后要主

动道别并轻轻挂断电话 7.拨打电话

（1）首先确认要拨打电话号码无误（2）主动自我介绍（3）通话内容简介扼要，直进主题，一般要交代清楚事情时间.地点.人物，通话时间控制在3分钟以内为宜。早7:00之前.晚10:00之后，如无特殊紧急事情不要打电话，又有急事必须到首先要为自己的打扰抱歉。（4）通话结束礼貌道别轻轻挂断电话

8.清点人数时应手心向上清点，以示对被清点者的尊重

9.拜访的礼节：

打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！再走上前握个手！

自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！

旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。（1）..开场白的结构：

＜1＞、提出议程；＜2＞陈述议程对客户的价值；＜3＞、时间约定；＜4＞、询问是否 接受；

如：“许经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

1.巧妙运用询问术，让客户一次说个够；（1）、设计好问题漏斗；

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如：“许经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？

（2）、结合运用扩大询问法和限定询问法；

采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

如：“许经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“许经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“许经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？” 这样的提问方式是失败的。

（3）、对客户谈到的要点进行总结并确认；

根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；

如：“许经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？” 6 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；

在结束初次拜访时，我们应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

如：“许经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？

备题”

一1987年美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则：

在人际交往中要取得成功，就一定要做到：交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。

这句话阐明两个要点：

1.现代交往行为要合法；2.交往以对方为中心。

例如请客，要让客人选择地点与菜单，需要询问对方不吃什么，想吃什么，到哪吃等。白金法则涉及的问题是什么？ ＊有效的沟通与良性的互动。

一、“换位”思考

例如见到朋友找话题，遵循“交往以对方为中心”的原则，最佳的话题就是对方擅长的话题，不应该谈对方不熟悉或者讨厌的话题，这是善待对方、以对方为中心的表现。

交往双方彼此需要善待，善待别人就是善待自己，尊重别人就是尊重自己，这不仅是交际能力问题，也是是个人教养问题。

跟朋友交往需要互动，而且要换位思考，考虑到对方的利益与感受。

例如女性对自己相貌的评价都是正面的，对女性相貌的评价一定要肯定再肯定。

二、“有效”沟通

如何实现有效的沟通？

沟通规则：1.看对象讲规矩。如中国人打招呼说“吃了吗？”对中国人的意思就

是打招呼，跟外国人行不通，就是意味着要请人吃饭。

2.了解人，尊重人。永远不失敬人之意，尊重的前提是了解。例如请

人吃饭，第一次请外人吃饭时，最礼貌的问法是“你不能吃么？” ＊学习白金法则什么东西最重要？

一、摆正位置。

当你为别人服务时，应该有求必应不厌其烦。整个社会是相互服务的，有时

候你为别人服务，有时候别人为你服务，在特定的位置上要摆正自己的位

置。

二、端正态度

要做多大的事就要承担多大的压力。

生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，开心快乐的生活可以提高生命质量。善待自己就是善待生活。

从来不拿自己折磨别人，善待别人就是善待自己； 从来不拿别人折磨自己，善待自己也是善待别人。

古人云：哪个背后无人说，谁个背后不说人。让大家都喜欢你往往是不可能的，我们争取让多数人喜欢就足够了。

要有一个健康的心态，如何去调节？

最重要的四个字：接受别人（或者“宽以待人”）。

一个人不能改变天气但可以改变心情，要学会容人，因为对方并不完全了解你的处境与感受。

形式表现内容，内容体现于形式。要用高尚的思想影响人，要用人民群众喜闻乐道的方式感染人，用轻松愉快的方式吸引人。

有什么样的思想就有什么样的工作，有什么样的人际关系，有什么样的生活质量。

一个人有健康的心态，跟别人打交道就要容人，否则人家也不会容你，来而不往非礼也。

＊人际交往法则

在国际交往中，白金法则是交往的基本原则。

成功的交往有赖于：交往以对方为中心，同时要摆正位置，端正心态。应该做到：干什么说什么，干什么做什么，干什么像什么，克尽职守。

十里不同风，百里不同俗，千里不同情，对待跨行业跨地域跨文化的人要用不同的意识。美国学者布吉林教授等人提出一个三A法则，在人际交往中要成为一个受欢迎的人，要表达我们的善良、尊重、友善之意。尊重和友善的表达有个规范化的问题，礼是尊敬，仪是规范，要恰到好处的表达对人的善意，才能被人家容忍和接受。人际交往中，善于表达“善意”非常重要。

＊三A法则是什么？

第一个A，接受对方——accept 比较刻薄的人不受人欢迎，这种人严以律人宽以待己，受人欢迎的人是严以律己宽以待人的人。不接受别人的人常犯一个错误——自以为是。十里不同风，百里不同俗，很难说谁对谁错，凡是存在的都是合理的。真正有教养的人，在待人接物中要接受别人。接受对方的要点： 1.接受交往对象；

2.接受交往对象的习俗——尊重对方就是尊重对方的选择，尊重对方的生活习惯，不要强人所难；

商务礼仪培训提纲 篇2

关键词：商务谈判培训,需求与供应,创新

随着市场经济的发展, 商务谈判日益频繁, 商务谈判在经济活动中所起的作用越来越重要。无论是中外商务往来、贸易合作, 还是经贸洽谈会、招商引资会和商品交易会, 商务谈判都是不可或缺的, 决定着贸易的成败和巨额资金的流向。为此, 很多的企业、组织根据自己的实际商务需要纷纷进行了商务谈判培训。例如山西煤化所由于对外谈判活动也越来越多, 为提高科研人员及营销人员对外谈判的能力举办了商务谈判培训班。

1 商务谈判培训市场需求现状

根据我国目前商务谈判需求现状, 笔者认为可以将商务谈判培训需求市场划分为三类。

1.1 企业商务谈判培训

商业活动需要与人打交道, 商务谈判是使用最为广泛的一项

1.2 政府组织的谈判培训

随着我国经济的快速发展, 在日益密切的国际商务往来中, 我国企业所面临的国际商务谈判越来越多。为帮助企业, 特别是从事进出口和国际经济合作的企业进一步提高国际商务谈判的能力和技巧, 一些地方政府和行业协会有针对性的对企业进行商务培训。比如宁波政府开办的“企业如何应对美国反倾销条款暨国际商务谈判原则与技巧培训”。对具有进出口经营权的各类 (国营、民营、合资等) 企业的分管领导及业务人员进行专业培训;北京顺义区政府为提升全区招商引资工作的整体水平, 开设了招商引资培训班, 就招商引资工作方法、谈判技巧等对有关企业人员进行培训, 提高招商引资工作人员的综合素质。

1.3 商务谈判师资格认证培训

商务谈判师是随着中国对外贸易的增多而快速发展起来的。在经济交流愈加频繁、经济关系越来越复杂的今天, 谈判师已经成为商务领域内的重要角色。全国每年有万余次经贸洽谈会、招商引资会和商品交易会, 急缺善于谈判的专业人员。而目前全国从事国际商务谈判的高级人才不足万人, 其中真正有谈判经验、接受过系统理论教育、拥有资格证书者更是寥寥无几。相比于其他职业的培训和认证, 我国政府权威部门还没有针对商务谈判师的认证。但目前中国企业联合会与国际认证协会、注册国际谈判师协会联合推出的职业资格认证, 标志着我国职业谈判师新的开端。对于一些想从事商务活动的人, 特别是大学生人群把该项证书的考取列为自己毕业求职资格证书之一。

2 商务谈判市场供给现状

纵观近几年我国培训市场, 特别是商务谈判培训市场其有如下特点:

(1) 培训公司小而多。由于培训业的高利润和低成本导致大大小小培训机构过的出现, 类型包括外国培训公司, 合资公司和内资公司。规模上既有大型的培训公司 (占据的讲师和固定客户) , 也有凭借大量的客户资源和外聘讲师, 单凭两三个人的资本便成立的中小公司。很多人在培训机构做了一段时间后, 就自立门户, 裂变出无数新公司。

(2) 有丰富企业培训经验, 能够为企业提供切实的训前调研及训后辅导的培训师十分稀缺。企业培训的师资来源主要有四种:即高校教师、培训公司自己培养的讲师、企业高管兼职、企业离职高管。讲师们的讲课费从一小时1000元到1万元不等。但是, 有丰富企业培训经验, 能够为企业提供切实的训前调研及训后辅导的培训师十分稀缺。讲师们上课的时候来, 下课的时候走。课前, 与企业缺少交流;课后, 没有效果跟踪及反馈。据来自接受过谈判培训企业反馈的结果是学院派的谈判理论深奥难懂, 实战派的谈判案例听着热闹却难以复制。

(3) 培训内容上多有雷同。谈判培训内容虽然也有针对不同企业进行针对性的调整 (如销售谈判、招投标谈判培训等) , 但培训内容上多有雷同。很多培训公司的商务谈判培训大纲的内容都无外乎诸如商务谈判含义、步骤和原则, 谈判队伍建设和职责、开场策略、中场策略、商务谈判收尾策略、谈判僵局的化解等内容, 谈判培训的针对性不强。这类培训班多偏重于理论, 虽加上案例分析, 但也是理论理解, 没有对实操性作讲解作为专职企业培训机构和培训讲师, 没有充分了解企业的实际需求。

(4) 培训对象级别偏高, 培训费用偏高。目前很多培训公司的商务谈判公开课宣传都将商务谈判培训课程的授课对象定位为企业中高层管理者, 如采购部门经理, 销售部门经理及主管总经理、外贸业务部门经理或主管等。而实际上商务谈判是贯穿在企业的整个商务活动中的, 是企业的每个员工都应该具有的能力。由于针对的是企业的中高层, 所以培训费用也就自然水涨船高。除了政府部门和企业行会组织的培训费用价格较低外, 其他商务谈判培训费用都在每人每天1000元以上。

3 商务谈判培训发展的几点建议

3.1 创新培训产品

培训企业要其改变明星培训讲师统治着培训现状, 要使时尚化、娱乐化的培训回归教育的实质性。这就要求培训企业必须创新产品, 要变革自己的培训产品, 从终结性的培训体系向终身的培训体系发展, 以保证企业能够普遍、持续接受和更新思想与观念, 以适应社会的发展的变革。培训企业要紧密结合企业需求, 开发适合团队学习的方法和课程。要在培训风格, 内容安排、案例剖析和现场氛围等, 都有进行创新, 使培训更加灵活、多样, 满足企业个性化需求并为企业提供切实的训前调研及训后辅导。

3.2 创新培训形式

现在的商务谈判培训包括公开课和内训, 其差别在于内训是针对于一家公司进行的与其实际情况相结合的训练, 而公开课则相对比较通用和标准, 参加人员也会比较广泛。但是公开课缺少对企业的具体问题解决的针对性, 而内训可虽然能够针对企业具体情况进行有针对性的培训, 但其昂贵的收费也让企业感觉难以支撑, 这种培训也多为一次性的。作为一种介乎于培训和咨询之间的产品——教练服务正逐步凸现其实用和彻底的实用性。它不仅能够拥有内训的职能即结合企业的实际确定有针对性的解决方法, 而且还负责全程辅导企业进行实践和操作;它不仅解决了巨额的成本负担, 同时教会了企业自己动手解决问题的能力, 而这些, 正是教练服务的特点。

不同的培训方式, 培训费用也就有着不同。但总体上说培训企业还是应该适当降低培训价格, 不要以高价位将有需要的企业挡在门外, 适当的的降价可以将企业拉近培训课程体系, 而培训效果的感知会让企业在后来有更多的培训投入。

3.3 创新培训促销

目前培训企业的商务谈判培训促销主要是靠电话营销和培训班次的网络广告等较为单一宣传推广手段, 基本上没有哪家培训企业进行有力的市场广告宣传。谈判培训的促销创新要求培训企业能够通过多种手段进行促销:通过与新闻媒体召开通气会、拍摄对合作客户培训的专题片做足文章;根据当前金融危机背景下的经济和就业形势配合当地政府和协会的培训项目推广, 并做好媒体宣传, 建立良好公共关系;组织员工到商业中心、广场宣传等地设立咨询宣传活动点。

参考文献

[1]　尚丰, 储盈.培训公司的七种赢利模式.中国营销传播网.http://www.shangf.net/article/zlgl/ylmsh.html.

[2]　吴建伟, 沙龙·谢尔曼.商务谈判策略.中国人民大学出版社

大学生公关礼仪培训 篇3

社会主义市场经济的不断发展，对上层建筑提出了更高的要求。公关礼仪作为上层建筑关于道德礼仪方面的重要组成部分对社会主义市场经济的发展有很大的作用。公关礼仪是社会组织在与公众交往过程中需要遵循的礼仪规范是现代社会人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间用以沟通思想，联络感情，促进了解，达成共识，构造和谐环境，最终塑造组织良好形象的一种行为准则。作为当代大学生应该了解和掌握公关礼仪的基本知识、本质、原则和规范，并且需要全面提高自己的综合素质和能力。目前大学生的公关礼仪意识缺失的比较严重，而高校的公关礼仪教育存在很多不足。这就给那些给大学生进行公关礼仪培训的机构提供了很多的商业机会。下面主要分析高校公关礼仪课程的不足、公关礼仪培训对大学生的重要性和大学生公关礼仪培训的可行性分析。

高校公关礼仪课程的不足

国家近年来对教育加大投入促进了高校的发展，高校的课程改革也在同步进行。是不是所有的课程改革都是正确的是个值得思考的问题，比如说关于公关礼仪的课程，很多学校都将其从以前的必修课，考试课变成现在的选修课和考查课。当然学生可以根据自己的兴趣爱好选择课程，不断提高自己在某一特殊领域的能力，从而增加社会对他们的认可度。不过一些基本的课程知识如公关礼仪等课程的删减对学生的影响是巨大的，会给他们的学习和生活带来很大的困扰。

现在的大学里面的授课教师和以前相比有很大的不同，大学里的老师好多都热衷于自己的科研项目，与大学生之间的交流较少。责任心相比与以前的老师也下降了很多，就算学校开设了公关礼仪、社交礼仪这些课程，老师上课就是单纯的完成教学任务。而且有些老师自己也不能严格的要求自己，自身礼仪素质低下，这也在一方面为大学生公关礼仪意识缺失提供了解释。如果老师能够为学生树立良好的礼仪形象，而且对学生的礼仪很重视，相信大学生的公关礼仪意识会有很大的改善。总的来说就是老师的礼仪意识不够和责任心不足。

学生自己的原因，许多学校的大学生选择公关礼仪、社交礼仪课程学习的原因并不是因为自己真的对这方面感兴趣，真的想提高自己的公关礼仪能力，而是为了这门课程的学分与绩点。因为这样的课程一般最后的考核形式都比较简单，而且得到的分数也比较高，从而有很多的大学生愿意选择这样的课程进行学习。但这些学生并没有从这些课程中收获到什么东西，只是从老师的讲解中稍微了解一些，而且由于得不到课堂实践的教学，甚至都没有教材，从而很快的就对课堂上学到的一些肤浅的礼仪知识就忘记了，和没有选择礼仪课程学习的同学差距基本看不出来。

公关礼仪培训对于大学生的重要性

公关礼仪培训对大学生的重要性主要体现在两个方面：一是对大学生的生活产生重要的影响；二是公关礼仪对大学生找工作会产生重要影响。

公关礼仪对大学生生活产生的影响。现在的大学生大部分都是90后的新生代，由于受到国家计划生育政策的影响，这些大学生大多为独生子女。从出生到上大学之前基本都在父母的呵护下成长的，他们大多以自我为中心，想问题、办事情都只考虑自己，缺乏宽容与忍让。大学生在校期间如果能够很好的掌握公关礼仪的知识并且付诸行动将有助于其与他人建立良好的人际关系。现在的大学生一般都远离家乡，这就意味着他们与父母的交流减少。刚到大学周围的环境与以前有很大的不同，有不少刚到大学的学生就表现出不同程度的“自我封闭”，如果长期保持，会对大学生的心理健康发展产生很多不好的影响。让这些学生学习社交礼仪的基本知识和原则，帮助他们掌握交往技巧，积累交往经验，与同学相互尊重，坦诚以待，言行适度，就会提高这些大学生的交往能力，从而形成良好的交际范围。实践表明良好的人际交往有助于提高学生的自信，降低挫折感，缓解因为环境等因素变化所引起的内心的冲突和苦闷，减少寂寞、空虚、孤独感。这些都能在一定程度上增强大学生的心理承受能力，有益于大学生心理健康。同时，公关礼仪是一种社会规范，主要包括道德规范、宗教规范、习俗、共同生活准则等。大学生掌握公关礼仪知识可以让他们明确的掌握符合社会主义道德要求的礼仪规范，并指导他们在实际生活中用所学到的公关礼仪知识规范自己的行为。成为一个懂礼仪具有较高道德素质的文明人。

公关礼仪对大学生找工作也会产生很大的影响。中国经济的不断发展进步，企业也在不断的发展壮大。企业为了让自己的企业发展的更好，基本上每年都会招聘新的员工，这给毕业的大学生们既提供了机会同时也增加了挑战。现在的企业在招聘员工时不仅需要笔试，而且需要面试。面试想要成功，必不可少的就是掌握职场基本的礼仪知识。良好的礼仪要求参加面试的大学生不止在着装、谈吐、交际、沟通等方面均具备较高的水准，为人处事方面也要得体大方；在面试回答考官问题时需要恰到好处的礼仪表现来展示自己的风采。从而吸引面试官，让面试官觉得招聘这样的大学生作为职员可以为自己的企业带来更好的发展，更大的收益。一个掌握公关礼仪知识的大学生和基本不掌握公关礼仪知识的大学生，对企业的价值是有一定的分别的，因为掌握公关礼仪知识的大学生能够更快的适应企业的环境，更好地处理企业中的人际关系；而基本不掌握公关礼仪知识的大学生，企业的人力部门就需要在入职培训中强调基本的公关礼仪，也就是间接地增加自己的成本，所以掌握公关礼仪知识的大学生在找工作的时候会更加具有竞争力。这也说明如果你掌握更多的礼仪知识，你被企业录取的概率就会更大。

大学生公关礼仪培训的可行性

大学生公关礼仪培训的可行性主要有两点：第一点也是最重要的一点就是大学生对公关礼仪培训有需求；第二点就是社会上的培训机构具有培训经验同时具有专业的培训人员。

公关礼仪对大学生的重要性分析中说明了公关礼仪对大学生的生活和工作都产生很大的影响。对于刚进入大学的群体主要就是生活上的影响，对于找工作或者即将毕业的大学生主要是在工作方面的影响。当大学生自己意识到自己有这方面需求，而在书本上和网上学到的知识与现实中还是有较大差距时。他们就会主动寻找这样或那样的礼仪培训机构就像一位考研的大三学生在暑假报补习班一样。公关礼仪培训机构主要就是要宣传，让大学生知道有这样一个专门的机构是为他们公关礼仪培训所设立的。刺激大学生的需求成为大学生培训机构开办初期的主要任务。

社会上的公关礼仪培训机构大多拥有丰富的办学经验，同时拥有很多专业的培训老师。不过大学生公关礼仪培训与社会上的公关礼仪培训既有相同点又有不同点，需要结合大学生的具体情况制定课程的内容。当然培训机构可以更好地将公关礼仪这门实践性和操作性很强的课程，通过老师的理论与实践教学让学生不仅“知道”而且能够通过实践与练习让学生“做到”。通过对大学生的言谈，服饰，仪表，神态等礼仪方面的学习训练，使参加培训的大学生能够具备基本的礼仪素质，能够更快的融入社会，促进大学生个人的更好发展。

商务礼仪培训提纲 篇4

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

（1）站姿

（2）行走

2、体态语

（1）目光

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

（2）手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

（1）职业着装的基本原则

着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

（2）职业女性着装四讲究

整洁平整

色彩技巧

配套齐全

饰物点缀

（3）严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆

二、商务接待礼仪（了解）

1、日常接待工作迎接礼仪

接待礼仪

2、不速之客的接待

三、电话礼仪（商务电话）

1、电话接听技巧

（1）目的（2）左手持听筒、右手拿笔

A、电话铃声响过三声之内接起电话

B、注意声音和表情

（3）保持正确姿势

（4）复诵来电要点

（5）最后道谢

（6）让客户先收线

（7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。

B、如果来电者要求转接某个职位的人

C、如果来电者说出要找的人的名字

四、酒店内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

2、严守工作时间

3、闲谈与交谈

对客服务技巧

服务的五项修炼：

看：

听：

倾听的三大原则和十大技巧

一、耐心

二、关心

三、别一开始就假设明白他的问题

听的三部曲

第一步：准备

第二步：记录

第三步：理解

倾听过程中应避免的语言:

在倾听中应该:

不断点头

适时应答

保持眼神交流

笑：

怎样防止别人偷走你的微笑?

恰当的微笑

说：

说的魅力

常用说的类型

问候多位顾客的三原则:

标准的问候语：

七不问原则：

动：

商务谈判提纲总结 篇5

完整、准确表述谈判者意图。谈判双方在沟通的过程中， 首先是要把话说得清晰、准确、客观， 且实事求是。 在商务谈判中， 谈判者在介绍本企业产品、财务等状况的时候一定要符合实际， 不要夸大其词， 这样才能使对方切实感受到己方的诚意。 同时在阐述自己目的和意图的时候， 语言要说得简明扼要、有的放矢。 一般的商务谈判都是要经过很多回合， 每次商谈和能敲定下来的项目和议题也就是三五个左右， 这是因为人的大脑记忆是有限的， 在有限的一段谈判时间内只能记住一些重点的讨论内容。 这就要求谈判者具有十分出色的逻辑表达能力，思维缜密， 表达概念时要明晰， 判断要正确， 推理要严谨， 在与对方的沟通过程中要客观、有针对性， 理由要充分， 说服力要强， 才能使谈判顺利地朝着成功的方向前进。 如果在商务谈判的过程中谈判人不围绕主题， 对准目标， 而是使用啰啰嗦嗦、含糊不清的语言进行表述， 这会使对方产生迷茫和困惑， 甚至产生轻视， 认为己方夸夸其谈， 对谈判表现的不够真诚、毫无诚意而言， 给谈判造成障碍。

商务英语毕业论文提纲 篇6

Abstract

第一章 引言

1.1 研究背景

1.1.1 研究意义

1.1.2 国内外研究现状

1.2 研究问题

1.3 研究方法

1.4 研究思路和章节安排

第二章 商务英语写作教材编写设计理论基础

2.1 写作教材编写情境和方法

2.1.1 EFL情境下的教学目的、大纲和教材的使用

2.1.2 写作教材设计方法

2.2 体裁理论

2.2.1 体裁的概念

2.2.2 话语共同体

2.2.3 体裁分析理论

2.2.4 体裁分类研究

2.2.5 体裁教学法

2.3 商务英语有关理论问题

2.3.1 商务英语及商务英语专业

2.3.2 商务语境与商务话语共同体

2.3.3 商务英语写作教学理论

2.3.4 商务英语体裁写作的内涵与特征

小结

第三章 商务英语写作教材与商务英语写作现状调查分析

3.1 商务英语写作教材回顾

3.2 商务英语写作教材调查

3.2.1 国外主要商务英语写作教材情况

3.2.2 国内主要商务英语写作教材情况

3.2.3 国内商务英语写作教材编写特点

3.2.4 国内商务英语写作教材编写存在的问题

3.3 国内商务英语写作教材使用情况调查

3.3.1 问卷调查

3.3.2 访谈调查

3.3.3 调查结果分析

3.4 国内商务英语写作情况调查

3.4.1 调查对象及方法

3.4.2 调查结果分析

第四章 体裁理论在商务英语写作教材编写中的应用

4.1 现有商务英语写作教材的改进思路

4.1.1 基于需求分析的教学大纲和教材编写

4.1.2 建立专用语料库

4.1.3 立体化教材编写

4.1.4 将体裁理论应用于教材的设计和编写

4.2 体裁理论下的商务英语写作教学设计

4.2.1 基于体裁理论的商务英语写作教学过程

4.2.2 基于体裁理论的CALL写作教学设计

4.3 基于体裁理论的商务英语写作教材编写设计

4.3.1 以体裁概念为核心的编写模式

4.3.2 体裁分析在商务英语写作教材编写中的应用

4.4 基于体裁理论的商务英语写作教材内容设计

4.4.1 基于学习者的商务英语写作体裁能力

4.4.2 语言方面内容

4.4.3 非语言方面内容

4.4.4 商务写作教材中的体裁种类

第五章 结论

5.1 本研究的总结

5.2 本论文的创新点

5.3 不足之处和尚待研究的问题

商务英语培训课程设计研究 篇7

在经济全球化快速发展的背景下, 国际商务交往频率明显加大。在许多企业中, 涉外交际已经不再是专门人员或部门的任务, 而是多数员工都应当掌握的一项基本技能。为满足社会对既有专业知识、又有外语技能的复合型人才的需求, 越来越多的培训机构和高校面向企业或个人开设了商务英语相关培训课程。其课程设计质量以及课堂教学质量越来越成为影响国际商务从业人员专业素养与综合素质的重要因素之一。然而, 由于各级各类办学主体的性质不同, 办学理念、办学资源及办学形式存在较大差异, 导致培训水平及培训效果参差不齐。尤其是一些以赢利为主要目的的民间培训机构, 往往只看到了商务英语培训是一个热门的培训项目, 却对其市场定位认识模糊:做了热火朝天的营销宣传, 却忽略了科学完善的课程设计与管理;重视短期经济效益, 轻视长期的社会效益。

2. 商务英语培训的问题分析

2.1 定位

商务英语培训, 首先要对“商务英语”的概念与范围有个清楚的界定。在目前的培训市场上, 对商务英语这个培训项目到底该培训什么, 各类培训组织者众说纷纭、莫衷一是。有将其笼统地解释为“人们在商务活动中所使用的英语”, 也有将其看作国际贸易业务流程中使用的英语。培训过程中, 有针对涉外工作场合中语言沟通技能的锻炼, 也有侧重跨文化背景下商务知识的传授, 内容涵盖金融、营销、管理、旅游、贸易等多个有方面。培训目标的设定可能高到“为使学员通过培训而胜任其所在商行、公司、银行等机构的一系列内部管理活动和涉外事务”, 也有可能仅仅锁定在使学员通过相关证书考试。这些不同定位的出发点, 往往只是在于培训机构从经济角度对市场需求的感知, 甚至仅仅出于对本身现有资源利用的考量。而对于语言培训, 不论由谁来组织实施, 或是对谁展开, 都不能脱离语言学和教育学的规律。定位不明确, 势必会造成教学行为没有清晰的、科学的理论依据可以遵循, 因而无法进行完整的课程设计, 更不能提供系统的教学理念和教学体系。

2.2 教学内容

定位的不明确, 带来的首要问题是教学内容的不适用性。以“商务活动”或是“商务情境”的概念来作为培训内容范围划分的边界, 对不同行业、不同职别、不同学习目标的受训者来说, 未免显得过于宽泛。这种情况下, 教学内容往往通过一些工作场合中相对比较离散的主题来体现, 例如接打电话、接待访客等。使用的教材很多是从国外引进而来, 对国内通常已接受了6至10年系统英语教育的成人商务英语学习者来说, 教学活动编排形式上较为灵活生动, 交互性强, 但语言点包括语法知识等则相对浅显;对跨文化商务活动的“国际性”上多有关照, 在表现中外文化尤其是中外商务文化、企业文化差异的“本土化”上则鲜有笔墨。以行业 (如对外贸易行业) 业务流程来确定语言培训的内容, 则往往强调系统性与规范性, 连篇累牍的询盘、还盘、付款、装运、保险、索赔, 标准化程度较高的同时缺乏灵活性和多样性, 专则专矣, 却如同样板戏一般千篇一律。这样的培训对行业外的人来说固然没有必要, 对身处行业内的在职学员来说也好比隔靴搔痒, 未必有多少意义, 这是因为标准化内容很可能是他们日常工作中业已熟知的, 而标准流程以外的才恰恰可能是他们期待收获的。

2.3 师资队伍

师资是决定培训效果的主要因素。当前培训机构师资的问题, 主要体现为整体教学水平参差不齐。许多以营利为主要目的的培训机构在教师团队的构建方面往往容易急功近利, 为了降低经营成本, 使用兼职教师或在校大学生作为培训师资主体, 或者在招聘时没有完备的遴选机制, 对应聘者专业背景和胜任能力缺乏有效的了解和评价, 很多教员并不同时具备扎实的语言功底和丰富的商务经验。尤其是在外籍教师的引进和聘用上, 素质良莠不齐、缺乏专业背景的问题更是突出。在运营过程中, 很多培训机构也没有配套的培训、激励与考评机制, 更妄谈教研开发队伍的构建。而另一方面, 由于外语培训市场需求持续旺盛, 外语教师的流动相当频繁, 尤其是民间培训机构, 师资队伍相当不稳定, 教学质量难以保证。

3. 商务英语培训课程设计的基本思路

3.1 以需求分析作为课程设计的出发点

正如前文所述, 界定商务英语的概念及其涵义, 对商务英语培训教学设计的路径, 包括培训内容、培训对象、培训形式等要素的确定, 有着至关重要的作用。

虽然大众对商务英语的认识多种多样, 但学术界比较统一的看法是:它是英语的一种社会功能变体, 是专门用途英语 (English for Specific Purposes, 简称ESP) 的一个重要分支。而ESP从其本质上看是一种建立在“需求分析”基础上的“以特定目标为导向的”英语教学途径/理念, 其核心是围绕学习者的需求这个中心来设计开发符合要求的英语课程。我们要解决前文所提到的商务英语培训的各种问题, 就必须以需求分析为课程设计的出发点。

需求大体上可分为目标情境需求和学习需求。目标情境需求分析帮助学习者厘清在今后的实际交际中所必须掌握和运用的语言技能, 回答诸如为何需要学习这门语言、这门语言的使用形式、内容领域将会是什么、学习者将用它和谁交流、使用的场所和频率又是怎样等问题, 简单说就是学习的终点该是什么样子;学习需求分析则探讨学习者该如何做才能掌握这些技能来完成目标情境下的任务, 其中包括学习者年龄、一般及专业知识水平、英语基础、选此课程的目的和动机、学习要求、学习习惯、学习背景、可利用的资源有哪些、教学的地点和时间等情况的分析, 也就是学习的起点和过程的界定。需求分析为接下来的一系列教学活动, 比如课程设置教材的选择与使用、教学效果评估等提供客观依据。

开展商务英语培训的需求分析, 就是要培训机构摒弃想当然、凭感觉的做法, 只有通过分析真实、具体的商务环境下不同行业、不同岗位对英语技能的不同需求, 建立按行业大类区分的商务英语教学内容框架, 对课程内容与模式进行深化改造, 才能有效地解决培训教学与实际工作需求脱节的问题, 使学员获得与自身岗位和职业有密切关系的商务英语知识与技能。

3.2 加强资源的整合与交流, 切实提高课程教学质量

对于商务英语教学来说, 来自第一线的商务知识与经验十分重要。如前文所说, 当前一些培训机构开展商务英语培训教学的主要问题是专业师资的匮乏。教师一方面缺乏实践和教学的经验, 另一方面学校或机构本身又缺乏一些教师的资源交流与培训机制。因此, 各类培训机构应当在加大师资培养、引进的力度的同时, 注重行业、企业资源的应用, 要更多的考虑行业参与、经验互动等形式, 更多地在课堂上引入真实语料及案例, 或是与企业合作, 使优秀的教师有机会到企业学习, 并以各种形式将其学到的实践经验和专业知识引入到培训教学的实际工作中去。

4. 商务英语培训课程的设计

4.1 课程目标设计

课程设计的出发点是需求分析。在商务英语培训课程的目标设计上, 我们可以针对学员的具体要求, 结合职别分工、预期目标等方面入手, 为学员设定切实可行的学习目标。尤其当培训是针对某一个特定行业、企业甚至同一类岗位的定制服务时, 更应结合行业企业背景、岗位需求, 详细规划课程目标, 梳理培训内容, 编制培训教材, 并交由企业审定, 量身打造培训课程, 把学生培养成适应现代国际商务发展需要的、符合企业实际要求的商务工作人员。

与此同时, 在实际培训教学中还有一个重要的特点, 就是学员之间无论是语言基础知识的掌握程度、语言技能运用的娴熟度, 还是对商务知识的了解, 都存在一定程度的差异。因此, 课程设计也应当顾及不同层次学员的具体情况, 针对不同职别, 设置分层次的教学目标, 达到最终消除层次差别的目的。一般来说, 在前期应当通过问卷调查 (全体学员的岗位类别、学历分类、专业分类) 及入学测试, 了解学员的水平现状, 帮助学生大致确定不同的学习起点。同时, 也可以在教学初期, 通过第一次培训课上的师生互动, 大致了解学员的口语水平, 并据此做出双向调整选择, 形成结构合理、层次分明的教学体系。

4.2 课程内容设计

教育学研究表明, 语言教学的内容越接近学习者的功能需要, 就越可能取得成功。职业用途英语教学观念下的商务英语培训, 其教学内容更应该考虑贴近不同的行业 (大类) , 甚至可以考虑贴近所处的特定地区, 最大限度地与学员的工作实际、行业标准, 以及地区社会经济或人文背景相联系。

例如, 多数商务英语培训的内容都涉及诸如商务接待、业务洽谈、旅游观光等内容。但这些内容往往都只是针对一般对外交往情景下的泛泛而谈, 而没有特定的行业、职业背景设定。以需求分析为出发点的课程设计, 就要求结合职业类别特征和职业岗位群具体工作任务, 来确定切实体现学习者需求的教学内容广度与深度, 例如面向涉外商务、对外贸易等行业的学员, 可以侧重于交易条件的口头磋商、企业产品宣传介绍等方面;面向服务性窗口行业的学员则可以侧重于业务介绍、文化宣传等方面等。

4.3 教学方法设计

在教学中, 首先, 所有教学方法的设计都应围绕学员这个中心来展开, 充分调动他们的积极性, 发挥他们的主体意识, 引导他们主动习得所需的知识和技能, 把学到的商务知识灵活地用英语表达和运用;其次, 要以建立商务英语语言应用环境为主要目标。在课堂教学过程中, 教师尽量创造真实语境, 使课堂变成学员工作的商务环境, 将真实的商务活动引入课堂, 借助各种手段将教学内容以直观的形式呈现给他们。

(1) 情景教学法

商务英语是一门实践性很强的课程, 教学活动中如何体现学生的主体地位是作为主导者的教师的首要任务。情景教学法就是在这样的背景之下, 通过课堂中的情景对话、角色扮演等方式的使用, 为学生提供锻炼语言交流水平的情境, 提高其实际应用能力。

(2) 案例教学法

为了提高教学内容的真实性与实用性, 使用案例进行教学的方法是比较好的教学模式, 案例教学法因此也成为当前比较流行也是比较受学员欢迎的一种教学法。在商务英语的教学当中, 适当选择符合学员实际语言水平与学习需求的案例, 能够帮助学员的语言学习更加贴近实际的商务活动流程, 使学员感觉语言技能的训练是在一个非常真实的环境中进行。

(3) 合作学习法

也称头脑风暴法, 即是指通过讨论的方式, 让参与者畅所欲言, 自由交换想法, 集思广益并以此激发灵感, 使各种设想在相互碰撞中激发创意。对于比较复杂的商务活动, 如大型商务谈判、客户投诉的处理等, 学员需要通过集中讨论, 集中集体的智慧才能完成。此外, 商务情景设置过程中所需的宣传材料, 例如公司宣传手册、产品宣传小册子等的设计也需要学员的通力合作。教师应当在教学过程中创造类似的机会使之形成合作团队, 进行合作学习。

除课堂教学的训练项目之外, 针对成人的培训还应当包括对学员课后学习的跟踪要求。这种情况下, 多媒体的利用是对成人培训这种教学形式下学员学习监控与评估的一个有效方法, 比如要求学员提交课余口语练习的音频、视频资料, 由教师点评后反馈, 这样既节省有限的课堂时间, 又能确保学员课余时间的操练。

4.4 评价机制设计

商务英语培训课程需要相应的评价与考核机制, 才能起到较好的实际作用。在实践教学过程中, 发展性评价的机制被证明是较为有效的。这种评价的主要特点在于学生在其中的参与性。这种评价方法认为, 各种智力不是以整合方式存在, 而是有相对独立的表现形式, 以单独的评价机制来考核学生的优劣是不科学和不客观的, 需要引入学员自身与互相评价的机制。与此同时, 针对成人培训与学校教学之间存在的差异, 评价机制的设置还应当充分考虑企业对员工素质的需求, 引入企业视角的发展性评价, 为企业提供对培训结果的评价与监测机制, 从而对培训质量教学方向提供反馈信息, 帮助培训机构调整教学模式和方向, 使之能够满足企业对员工的实际需要。

5. 结语

综上所述, 商务英语培训课程应量体裁衣, 依照行业、企业的不同特性, 针对不同岗位、不同层次人员的不同培训需求, 把满足学员和企业对商务英语技能的实际需求作为核心内容, 在此基础上设计完善的教学课程体系, 编制适用的教学内容, 使用先进的课堂教学与管理办法, 设置有效的评价管理体系等。只有这样, 才能真正解决当前培训机制中存在的实际问题, 改进当前的课堂教学效果, 帮助学员突破外语能力的瓶颈, 真正培养出一批具备企业和个人发展所需的专业知识背景的涉外商务人才, 提升我国国际商务人才的整体素质。

参考文献

[1]张晓娜.ESP理论对商务英语培训的指导意义[J].科技经济市场, 2009, (2) .

[2]朱兰珍.发展商务英语培训市场的几点思考[J].河北广播电视大学学报, 2008, (5) .

[3]曹花娥, 赵立平, 王艳飞.我国成人英语培训市场现状分析及思考[J].商场现代化, 2008, (5) .

[4]居加妹.发展性学生评价在中职商务英语口语教学中的运用[J].职业教育研究, 2008, (2) .

[5]李师君.以地域为背景的高职EOP课程开发探讨[J].湘潭师范学院学报, 2008, (4) .

商务礼仪培训提纲 篇8

摘 要：本文从旅游饭店业进行礼仪培训的必要性出发，结合旅游饭店业的发展现状，总结归纳出了旅游饭店业服务礼仪培训的几个特点，同时也查找出了旅游饭店业服务礼仪培训过程中所存在的一系列问题，随后针对这些问题结合旅游饭店业实际情况，提出了一些促进旅游饭店服务礼仪培训科学有序发展的建设性意见和建议。

关键词：旅游饭店；员工；培训；问题；对策

近年来，国内旅游业发展较为迅速，旅游接待总人数和旅游收入逐年递增，占地方DGP的比重也在逐年增加，旅游业的发展也为当地劳动力提供了越来越多的就业岗位。对旅游饭店进行服务礼仪培训，已经成为了越来越多的旅游饭店当前及今后一段时期的一项重要工作。越来越多的旅游饭店拿出更多的资金和时间对旅游饭店进行服务礼仪培训，当前旅游饭店从业人员的服务礼仪培训乱象丛生，培训内容和项目不尽相同，培训质量和效果难以得到有效保障。旅游饭店的服务礼仪培训出现了一系列问题，本文将针对这些问题，提出一些解决对策和措施，来帮助旅游饭店业服务礼仪培训工作取得实质效果。

一、旅游饭店服务礼仪培训

（一）旅游饭店服务礼仪培训的主要内容。当前，国内旅游饭店尤其是一些大中型旅游饭店对旅游饭店进行服务礼仪培训时，选取的培训内容大多集中在以下几个方面：一是举止仪态培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训，一些星级酒店特别重视，常年组织一些旅游饭店从业人员参加服务礼仪培训，培养旅游饭店工作人员尤其是为消费者直接服务的工作人员，培训仪态礼仪，可以培养和塑造旅游饭店从业人员的气质和良好心态。二是称呼培训。这方面的旅游饭店从业人员培训侧重于对消费者、对上级领导、对同事和对下属的规范称呼培训，通过称呼来拉近彼此间的距离，提高消费者对旅游饭店从业人员服务的满意度。三是致意培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要包括注目礼和点头礼两方面内容，什么时候行使注目礼，什么时候行使点头礼，怎样行使注目礼，如何行使点头礼以及眼光的角度和点头的幅度和方向都至关重要。四是应答培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要侧重于旅游饭店从业人员与消费者间的应答礼仪，也就是在服务过程中如何与消费者进行有效沟通的问题。

（二）对旅游饭店进行服务礼仪培训的必要性分析。主要有以下几点：一是对旅游饭店进行服务礼仪培训是提高旅游饭店从业人员素质的有效手段。二是对旅游饭店进行服务礼仪培训有利于打造旅游饭店企业的团队文化，增加企业的凝聚力和向心力。

（三）旅游饭店服务礼仪培训的现状分析。目前我国旅游饭店业，大多数都在不同程度的开展着旅游饭店从业人员服务礼仪培训，这些培训课程中，旅游饭店组织了全体员工或者绝大多数员工进行培训，有些条件较好的旅游饭店，会选择一些较为宽敞、相对较为安静的场所，对员工进行培训，但是绝大多数旅游饭店受自身条件限制，只能被动的选择在旅游饭店大厅内或者旅游饭店门口列队进行培训，这种培训环境受外界因素影响，难以达到旅游饭店从业人员服务礼仪培训的预期目标。

二、旅游饭店服务礼仪培训效果不佳的原因分析

（一）旅游饭店从业人员的整体素质不高。当前，我国的旅游饭店业从业人员文化水平普遍不高，绝大多数县城、乡镇的旅游饭店从业人员的文化水平集中在九年义务教育阶段，很多旅游饭店服务员还没有读完初中，或仅仅接受了小学教育。省会城市和一些大中型旅游饭店的从业人员文化水平集中分布在高中和初中、中专等文化程度，只有一些大型旅游饭店的管理人员接受过高等教育，掌握了一定的旅游饭店管理经验，了解旅游饭店管理的一些基本知识，熟悉旅游饭店业基本情况。

（二）旅游饭店从业人员对服务礼仪的认识存在偏差。我国旅游饭店业尤其是一些小型旅游饭店的员工对于旅游饭店服务礼仪的认识存在偏差，他们大多数都片面的认为旅游饭店服务礼仪没有什么作用，客人需要的是能在最短时间内品尝到自己购买的美食，而不是观赏旅游饭店从业人员的站姿、坐姿、走姿和其他仪表仪态。这种观点是错误的、片面的。此外，部分旅游饭店负责人也片面的认为对旅游饭店从业人员进行培训，浪费财力物力，而且拿出一定的时间培训旅游饭店从业人员的礼仪，就会占用营业时间，一定程度上影响了营业收入，得不偿失。甚至有些小旅游饭店的负责人反对旅游饭店从业人员参加培训。这种片面认识和错误做法，是我国旅游饭店业员工培训严重滞后的重要原因所在。

（三）旅游饭店服务礼仪培训师资水平有限。旅游饭店业的培训，每天重复着简单的培训内容，没有因地制宜的设置合理的培训课程，没有一个系统的有计划地培训规划，再加上我国旅游饭店业尤其是小旅游饭店从业人员流动性较高，很多旅游饭店从业人员接受培训，不久就离开旅游饭店另谋出路，这种人员的不稳定性也导致培训的持续性较差，效果不明显。此外大中型旅游饭店聘请的培训机构对旅游饭店从业人员进行培训也收效甚微，其中最主要的原因就是这些旅游饭店从业人员培训讲师，自身存在诸多问题，这些问题主要表现在两个方面，一方面是旅游饭店从业人员培训讲师，没有过旅游饭店从业经验，不了解旅游饭店业的行业特点，因此讲授的旅游饭店从业人员礼仪除了基本礼仪之外，大多数都是脱离实际，不能够很好的指导旅游饭店从业人员进行礼仪训练，提高旅游饭店服务质量。

三、解决对策和建议

（一）提高旅游饭店从业人员的准入门槛。针对当前我国旅游饭店业从业人员整体素质不高，影响了旅游饭店从业人员培训质量的现状。建议有实力的大中型旅游饭店，在不影响旅游饭店正常营业的前提下，在招聘旅游饭店从业人员的时候，尽可能的提高旅游饭店从业人员的准入门槛，尽量招聘一些文化程度较高，接受新事物能力较强，可塑性较高的年轻人到旅游饭店工作，来为旅游饭店注入新鲜血液，提高旅游饭店业的整体对外形象。同时通过高素质人才的示范、引导效应来促使全体旅游饭店从业人员重视礼仪，参加培训，在旅游饭店服务时自觉做到礼貌有加，举止得体。在与消费者沟通交流时谈吐得体，时时刻刻都能够将旅游饭店服务礼仪运用到自身工作中去。

（二）提高旅游饭店从业人员对服务礼仪的认知水平。旅游饭店业行业协会应当高度重视旅游饭店业员工的服务问题，通过各种途径、采用各种方法来挖掘报道服务周到热情、卫生干净整洁、菜品质量较好、旅游饭店从业人员整体素质较高、旅游饭店服务用语文明等旅游饭店，来向社会大众推荐消费。这样就能够让其他旅游饭店争相效仿，为了经济利益，重视旅游饭店服务礼仪，拿出资金或者组织旅游饭店从业人员开展培训，提高旅游饭店从业人员的整体素质和服务质量，进而提高旅游饭店的整体形象，给旅游饭店带来潜在收益。旅游饭店应当加强旅游饭店从业人员的职业道德教育，让旅游饭店从业人员热爱旅游饭店，维护旅游饭店荣誉。

（三）增强旅游饭店服务礼仪培训的针对性，强化师资力

量。建议旅游饭店业行业协会建立旅游饭店从业人员培训机构，将旅游饭店从业人员培训纳入培训内容，对旅游饭店业从业人员每年进行一次集中培训，来提高旅游饭店从业人员尤其是旅游饭店负责人对旅游饭店从业人员服务礼仪的认知水平，同时对旅游饭店业从业人员进行培训。

旅游饭店服务礼仪培训事关旅游饭店的对外形象，事关旅游饭店的潜在收益。旅游饭店应当积极开展服务礼仪培训，提高旅游饭店的软实力。本文在分析旅游饭店服务礼仪培训主要内容、旅游饭店开展服务礼仪培训的必要性、当前旅游饭店服务礼仪培训现状的基础上，查找到了旅游饭店服务礼仪培训存在的一系列问题，深入挖掘出了造成这些问题的四方面原因，并从这些问题原因入手，结合旅游饭店服务礼仪培训实际情况，提出了四方面的应对措施和建议，帮助旅游饭店业提高服务礼仪培训的成效。

参考文献：

[1] 曲军.关于对旅游饭店从业人员进行礼仪素质培训的思考.旅游学刊，2011，（6）5-7