当前汽车4S店的经营现状分析

当前汽车4S店的经营现状分析（精选6篇）

当前汽车4S店的经营现状分析篇1

从毕业至今一直在汽车行业摸爬滚打，通过在几个不同品牌的4S店工作，经历过4S店的开业、鼎盛、衰退，自己有一些对4S店经营现状的分析以及调整策略。本论文对我国汽车4S店的现状进行扫描，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行分析，并对解决存在问题提出了建议和对策。正文：

汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。

一、汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成 1.4S店的含义

所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。

2.“四位一体”与4S店概念的形成每个品牌都有着自己的服务理念，国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。

二、汽车4S店的优势 1.信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而修理厂由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去汽车用品店或修理厂，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。2.专业方面

品牌专一，由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车修理厂接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。3.售后服务保障方面

以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。我曾经看到一家修理厂改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。包括保险公司也有相关规定，由于私改电路造成的车辆毁损也是不予理赔的。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与修理厂直接的价格竞争，4.人性化方面

从入店修车的第一时间就会有专门的服务顾问为车主打理一切，可谓“望闻问切”，在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看电视、杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

三、当前4S店建设的现状

遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：

装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。

厅内划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。

展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。

维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。车主还可隔窗相望自己的爱车在维修中的全部过程。采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。

电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

四、我国汽车4S店经营现状

1.汽车4S店：硬件偏硬，软件不足目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

2.专卖店仍有不遵守专卖规则的现象按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。3.经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.营销队伍专业化程度较低

在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。5.售后服务不令人满意

尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。

五、经营对策及思路

1．树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式我个人认为：只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务的创造者----企业员工。

（1）要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。

（2）培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。（3）保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2．加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3．成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4．将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。5．服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。6．打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

7．加强维修站相关管理制度的执行力

维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

8．打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

9.充分发挥网络优势

充分发挥电子计算机进行信息交流的互动功能和管理功能，重点应建立或整顿如下系统：

（1）保用结算与客户故障反馈；（2）汽车销售与服务网点管理；（3）客户呼叫中心；

（4）整车可追溯查询系统；

（5）备件售后服技术资料使用查询管理系统及存储ABC重点管理；（6）用户跟踪服务及车辆档案。

六、未来新型4S店的发展趋势 1.创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2.走集团化之路

随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。4S店的营运特点是：

（1）每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。

（2）由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。

（3）4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题；第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。借鉴国外模式

日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。说到日本丰田的4大分销渠道，我再多说两句。这4大分销渠道分别是TOYOTA、TOYOPET、NETZ、COROLLA。其中TOYOTA主要经销皇冠这个级别的车型，TOYOPET主要经销锐志这个级别的车型，当年丰田就是以TOYOPET这个品牌将皇冠打入北美市场的，后来才改回TOYOTA，而这个老的名称则成为丰田在本土的一个分销渠道。而COROLLA则主要经销包括COROLLA、威姿这个级别的车型。NETZ则是最后建成的一个品牌渠道，因为前三个都是按照车型系列和目标用户群进行分类的，但日本的年轻人比较多，所以，丰田由专门为年轻人建立了一个分销渠道，为了改变丰田给人的印象，日本丰田重新设计了一个新的LOGO，用作NETZ专卖店的外观LOGO，这个全新的形象使得从远处看，根本看不出这是丰田的专卖店。值得一提的是，不同的分销渠道、不同的车型，其前脸的车标并不都是TOYOTA的牛头标。不少车型都有自己的个性化车标，这在大众的高尔夫V5的“兔子”车标上也有体现。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。小结

过去的一年，突如其来的全球经济危机让汽车经销商加速洗牌，为避免大面积亏损、在危机中求自保，经销商所做的第一步就是改头换面，投靠其他品牌。我想洗牌并不是企业求生之根本，企业自救无疑还是要从自身找问题，汽车市场经历了前几年的高速成长之后，中国汽车经销商的发展曲线上隐隐约约地出现了拐点。战略重构无疑已经成为当前汽车经销商发展的主旋律之一，同时也成为摆在汽车经销商眼前的一个重大课题。尤其对于竞争乏力的汽车经销商而言，战略重构的紧迫性和必要性更为突出。在这个多变的时代，唯有适时而变，才能一路领先。

参考资料目录：

当前汽车4S店的经营现状分析篇2

经过几十年来的发展, 中国目前已成为全球最达的汽车市场。汽车销售管理一直是汽车产业中至关重要的一个环节。随着国际先进的经营管理理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业的实际营销过程中不断发生着碰撞与发展, 4S店模式作为目前中国汽车销售的主流形式, 但同时在经营管理方面也出现了新的问题。因此, 企业的核心应确定在维护客户的价值上。运用现代信息技术精确定位, 建立有差异性的互动式顾客服务体系, 以价值链结构进行资源整合, 保持企业的竞争优势, 在经营管理时, 从企业的单方面承诺, 转变为个性化、人性化服务, 从营销服务的各个环节, 体现客户所需要的服务。

一、确立汽车产品的经销模式

(一) 4S经销渠道

新车主一般都对汽车养护知识不甚了解, 不知如何辨别汽车养护产品、美容服务店、不懂得车漆护理、车内消毒及养护等美容项目, 4S店在与消费者沟通时要懂得说服和引导, 培养消费者的消费习惯。4S店引进产品后, 既要稳定产品的销量, 还应在年度保养及其它活动中安排销售活动, 在接下来的步骤, 则结合每次活动销售推广产品, 从而进一步扩大销量。4S店必须做到提前了解汽车市场状况, 制定适宜的产品促销方案, 努力争取借着东风实现产品的销量最大化, 以拓展市场。

(二) 降低成本以扩大销量

4S店在提供维修和其他服务时费用较高, 因此导致4S店运营成本随之增高。这就要求厂家给予更多的支持, 降低采购成本, 要求厂家将代理价格降到低点, 实行以直销为主的终极用户销售方式;将产品销售与售后服务相融合, 以赢得消费者的信任。从而使企业和产品在日趋激烈的商战中, 以拥有认可的消费者群而取胜。

(三) 4S店产品全而精

全, 指的是经销商为店方提供汽车的影音设备、防盗产品、GPS设备、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子产品, 以及美容护理、改装装饰、防爆等产品, 即买车之后常用东西。精, 指的是店方因为场地的原因, 每一品类只选择少量品牌, 选择有优势及性价比高的产品, 给爱车一族提供精美的原厂饰品。

二、切实提升服务品质

(一) 汽车技术飞速进步和科学技术飞速发展, 汽车产品已走入寻常百姓家, 作为一种代步工具, 逐渐百姓化

面对这种高科技产品, 一系列问题总会让普通的客户困扰, 于是, 客观上就要求4S店为消费者提供售后服务以及多种服务支持。要迅速完善产品和服务体系, 以方便顾客为基本原则, 以完美的产品和完善的售后服务, 和一切为顾客着想的贴心服务去感动顾客。使顾客满意, 做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做, 甚至为客户提供他们意想不到的超值服务, 并及时践行承诺。汽车售后服务对企业的作用至关重要, 所以, 我们就应提高汽车4S店的服务品质, 以实现企业与顾客双赢。

(二) 提供优质售后服务

这是4S店生存和发展的前提。虽然科技进步与发展使汽车的相关服务水准显著提高, 但是, 也仍做不到万无一失。若消费者使用不当或工作人员疏忽, 导致汽车电器不稳、刹车失灵等状况的发生, 及时改正错误、补救失误、有效处理客户投诉等售后措施, 则是保证汽车消费者权益的最有效途径。

(三) 处理与客户的关系

4S店经常会接到一系列的客户投诉、意见、进行索赔。对这些日常事物的管理得当, 就会给车主留下良好的印象, 4S店在经营这方面业务若能做到扬长避短, 在变中求新, 不断地提升服务品质, 客户肯定会首选4S店。

三、以服务为中心

(一) 提高工作人员的整体素质

对整个售后部门进行系统而全面的培训, 以提升汽车4S店售后服务工作人员的整体素质。只有这样才能给顾客留下良好的印象, 才能确保服务质量, 提高客户的满意度。

(二) 提供优质服务设施, 完善维修质量

汽车4S店的售后服务为顾客提供咨询服务和简单的故障处理, 其中也包含着高精技术服务。所以, 要及时给工作人员提供过硬的技术支持与指导, 而且要保证维修工具和维修仪器的先进性, 使软件技术与硬件设施更好结合, 只有这样才能达到维修作业的质量与完善服务双优, 提升顾客满意度, 树立企业品牌形象, 为企业的生存发展夯实物质基础。

(三) 提升整体服务的水平

目前各汽车4S都推出了不同形式的服务措施, 但具体落实到指定或特约维修这一层面, 由于不规范和不到位的售后服务管理, 服务质量就大打折扣。为此, 4S店应制定量化标准, 并实行执行监督。各方面都本着“一切为了客户着想, 为了客户的一切着想”的原则, 把服务精品化、人性化。

市场竞争的本质上就是经营理念上的竞争、人才的竞争以及服务策略的竞争。汽车企业面对种种残酷的竞争, 唯有出奇兵、扬长避短、变中求新, 并力求在提升服务品质上多下功夫, 企业才方能远离衰败, 企业和员工才会在发展中共同成长, 企业才能做大做强。

参考文献

[1]刘同福.汽车经营与管理职业化塑造丛书[M].机械工业出版社, 2008, 3.

[2]张小虞.中国汽车市场年鉴[M].北京:线装书局, 2005.

[3]李颖生.营销创新[M].北京:企业管理出版社, 2005.

当前汽车4S店的经营现状分析篇3

近几年，随着国内汽车消费市场的持续升温，尤其是私家车的增多，中国轿车私有化的不断攀升，为汽车装饰业的发展提供巨大商机，也给汽车用品商带来巨大利润。以装饰为主的汽车用品市场将随之加快发展，仅汽车音响在去年就超过了40亿元，预计今年汽车用品销售额将达到500亿元，并呈现快速增长的趋势。据业内估计，上海汽车用品行业的市场规模一年50个亿，汽车用品行业正在激烈竞争中高速增长。

4s店愈加重视汽车用品销售

汽车用品带来的巨大增值和利润，使得4s店越来越注重这方面的经营。同时，随着整车竞争的加剧，4s店整车销售利润会越来越低，已经是大势所趋。将经营重心放在后市场，作为重要利润增长点，在4s店利润大副下滑的情况下，汽车经销商把经营汽车用品作为差异化竞争的主要手段，汽车用品被喻为4s店利润的最后一根救命稻草。

在此背景下，汽车用品经营成为4s店增加利润的新亮点。4s店也越来越重视汽车用品的经营。广汽本田汽车华通特约销售服务店就展示了这样的景象进店的北侧是一块专门开辟的汽车用品精品展区，其面积占整体店面的四分之一，各类汽车用品陈列其中，精品区里设有休息室，很多等待的顾客坐在沙发上休息，看杂志、报纸和有线电视：休息室还有各种茶水、饮料供应：还专门开设了汽车美容改装间，配有专业人员。

除此之外，北京现代汽车鹏奥特约销售服务店也专门开设了一个汽车用品精品店，位于4s店的侧面。店里配有专业人员，各种汽车用品摆放在架子上进行展示。店里的高层告诉记者，最近一段期间，店里的领导阶层经常召开会议商讨下半年汽车用品的销售情况与策略。

4S店汽车用品销售具有品牌专业优势

汽车4s店凭借其现代化的设备和服务，高度职业化的气氛、保养良好的服务设施，迅速及时的跟踪服务体系在信誉等方面的优势，在汽车用品销售上数量已大大超过汽车用品超市、汽配城等，而且有后来居上的趋势。

广汽本田汽车华通特约销售服务店精品主管叶春霞表示，店里很重视汽车用品这方面的销售。精品区开设三个月来，业绩一直不错，优质的服务使得消费者享受到豪华车的待遇并觉得多花些钱是物有所值的。精品区配备了三、四名精品导购人员为顾客服务，使得整体感觉上更加专业。防护膜、导航和垫板都是厂家直销过来的，质量有保证，销售情况也最好，利润很大，带动性强。

在4s店里看车正准备买车的公司职员杨小姐认为汽车用品应分物品来决定在哪里买。需要改装线路的导航仪和音响等还是来4s店里比较保险，毕竟店里的改装技术和人员具有专业性，其他装饰品则先从价格上考虑去批发城买便宜一点的。

4s店汽车用品销售存在质疑

记者走访了西郊汽配市场中心的雅森汽车用品批发城，发现里面的顾客并不多。北京车龙汽车音响有限公司的老板周金勇向记者透露：“4s店经常给我们家代售商品，但是4s店的销售价格比我们的至少高出一倍，却还比我们卖得好。”问及原因，周先生坦言自己并不清楚，并强调4s店和他们的进货渠道是相同的。

西郊汽配市场中心的双宇鹏汽车装饰精品店的范建林对于4s店“价格高却卖得好”则有自己的看法。“虽然4s店经常找我们店拿货，但是4s店确实具有品牌影响力。”不过，范先生在向顾客推荐产品的过程中也强调自己的专业技术和售后服务绝对有保障，以解除顾客的疑虑。

记者在网上也看到很多车主反映4s店里的汽车用品是“杀猪价”，产品太单一、没有主次之分，经常缺货，专业的人才队伍素质不高，进货渠道也存在疑义。面对这些质疑记者决定再访4s店。

4s店汽车用品经营目前处于初级阶段

据了解，4s店的汽车用品销售的确存在诸多问题。首先是价格问题，有些4s店里的汽车用品的标价真是高的让人咋舌。汽车用品批发城的消费者王先生说：“我是过来买导航仪的，本来是打算去4s店的，但朋友都说那里的东西太责了，只好来这边了。”当记者问有没有考虑过质量和品牌时，王先生觉得自己买的东西少去哪买都无所谓，对品牌没有要求，而且东西都是厂家直销的，质量应该没问题，自己是出租车司机还是优先考虑价格。

其次，汽车用品品牌众多，各个生产厂都在向4s店推销，但是作为直接面对消费者的4s店，没有时间与精力去逐一甄别用品质量，价格方面的信息，并缺少相关专业人才。因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店。汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，4s店都是用原班人马来经营汽车用品的，何况汽车用品多而杂，都是在“摸着石头过河”，有熟悉汽车用品方面的人才就不错了，就不用说精通了。

已经有车的服装商陈先生就不看好4s店的汽车用品销售，他认为4s店里经常缺货，而且产品的质量与批发城的没太大区别，改装线路的工作队伍很多是从外面请来的，也不见其所谓的“专业性”。

再次，4s店里产品单一，缺少主次之分，更是经常缺货。有的4s店实行“拿来主义”，反正产品是汽车用品经销商的，与自己关系不大又能盈利，多多益善，凡是与汽车相关联的产品都可以拿来，却不知道一些产品根本就不能实现销售，价格还标的老高。这样不但占有4s店有限的展示空间，而且还使车主感觉到所有的产品都贵，根本没有主次之分，做些“丢了西瓜拣芝麻”的事。

另外，经销商对汽车用品更新周期，4s店与主机厂的内采与外采等问题都存在疑义。西郊汽配市场中心的雅森汽车用品批发城的大多数经销商称4s店有从他们这里拿货的，并有帮他们代售的。

而记者在采访北京鹏翰贸易有限公司东风标致4s店的实习销售顾问柳佳，问及代售问题时，他并没有否认有帮汽车用品批发城代售的事实。记者在店里只看到一个汽车用品的展区，里面展品也寥寥无几。问及缺货问题时，柳先生称是顾客需要先预定才会发货过来。记者在店里并没有见到相应服务的专业改装队伍。

汽车4s店的5s管理篇4

近年，随着4S店的兴起，一些销售店正向着更高层次的管理模式学习，于是，出现了一些自封的“5S”、“6S”店。于是，消费者产生了疑问，是不是5S、6S比4S强呢？其实，4S是一种销售模式，5S、6S是一种管理模式，字面接近的4S与5S、6S并没有多大关系。不过，有了5S、6S等优秀的管理模式，对4S的销售模式将是一大促进。

4S店已深入人心

4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）。

4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。

虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在4S店的建设上，国外的车店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内车店大，但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的车店都有自己的试车场，客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

4S店，是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。

4S是一种相当成功的销售模式，但随着整车销售毛利的大幅下降，业界正在努力挖掘潜力，希望找到更多的发展空间。4S店将越办越具规模，有可能发展成为与汽车相关包罗万象的系列超市。到时，消费者不仅可以到世大营业面积4S店的精品中心买到心仪的各式汽车精品，在保险、信贷超市选择自己喜爱的公司及产品，还能在4S店内享受到图书馆的阅读乐趣、电影院的激情、咖啡厅的闲情逸致……

5S管理模式

一、何为5S 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，英语也是以“S”开头，所以简称5S。

5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质：

1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯

认认真真地对待工作中的每一件“小事”）

2、遵守规定的习惯

3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯

4、文明礼貌的习惯

二、5个S的定义与其目的1S-整理

定义：将生产现场的各种物品进行彻底清理，把区分出的无用物品清除出现场，妥善加以处理。

目的：改善和增加作业面积，确保生产安全，提高工作效率，减少质量事故的发生率。2S-整顿

定义：把整理后留下的物品依规定定位、定方法摆放整齐，明确数量，明确标示。

目的：经过整顿后，留下的物品安置在能发挥作用的场所，使现场管理处于稳定、有序状态。

3S-清扫

定义：清除职场内的脏污，并防止污染的发生

目的：消除“脏污”，保持职场的环境卫生

4S-清洁

定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成果

目的：通过制度化来维持成果

5S-素养

定义：培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯

目的：提升“人员的品质”，成为对任何工作都讲究认真的人

三、5S的效用

5S的五大效用为：

1、5S是最佳推销员（Sales）

·被顾客称赞为干净整洁的工厂、对这样的工厂有信心，乐于下订单于口碑相传，会有很多人来工厂参观学习，整洁明朗的环境，会使大家希望到这样的厂工作2、5S是节约家（Saving）·降低很多不必要的材料以及工具的浪费减少“寻找”的浪费，节省很多宝贵的时间能降低工时，提高效率3、5S对安全有保障（Safety）·宽广明亮，视野开阔的职场，流物一目了然 ·遵守堆积限制，危险处一目了然

·走道明确，不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅4、5S是标准化的推动者（Standardization）·3定“、”3要素“原则规范现场作业 ·大家都正确的按照规定执行任务程序稳定，带来品质稳定，成本也安定5、5S形成令人满意的职场（Satisfaction）·明亮、清洁的工作场所 ·员工动手做改善、有成就感 ·能造就现场全体人员进行改善的气氛

5S与其他管理活动的关系 1、5S是现场管理的基础，是TPM（全面生产管理）的前提，是TQM（全面品质管理）的第一步，也是ISO9000有效推行的保证。2、5S能够营造一种”人人积极参与，事事遵守标准“的良好氛围。有了这种氛围，推行ISO、TQM、及TPM就更容易获得员工的支持和配合，有利于调动员工的积极性，形成强大的推动力。

3、实施ISO、TQM、TPM等活动的效果是隐蔽的、长期性的，一时难以看到显著的效果。而5S活动的效果是立竿见影。如果在推行ISO、TQM、TPM等活动的过程中导入5S，可以通过在短期内获得显著效果来增强企业员工的信心。4、5S是现场管理的基础，5S水平的高低，代表着管理者对现场管理认识的高低，这又决定了现场管理水平的高低，而现场管理水平的高低，制约着ISO、TPM、TQM活动能否顺利、有效地推行。通过5S活动，从现场管理着手改进企业”体质“，则能起到事半功倍的效果。

四、5S实施要点

整理：正确的价值意识——“使用价值”，而不是“原购买价值”

整顿：正确的方法+整顿的技术

清扫：责任化——明确岗位5S责任清洁：制度化及考核——5S时间；稽查、竞争、奖罚

素养：长期化——晨会、礼仪守则

☆整理：

将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的

把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；

不必要的东西要尽快处理掉。

目的：

腾出空间，空间活用

防止误用、误送

塑造清爽的工作场所

生产过程中经常有一些残余物料、待修品、待返品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。

生产现场摆放不要的物品是一种浪费：

·即使宽敞的工作场所，将俞变窄小。

·棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价值。

·增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。

物品杂乱无章的摆放，增加盘点的困难，成本核算失准。

注意点：

要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。

实施要领：

⑴、自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的⑵、制定“要”和“不要”的判别基准

⑶、将不要物品清除出工作场所

⑷、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置

⑸、制订废弃物处理方法

⑹、每日自我检查

☆整顿：

对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。

明确数量，并进行有效地标识。

目的：

工作场所一目了然——整整齐齐的工作环境

消除找寻物品的时间——消除过多的积压物品

注意点：

这是提高效率的基础。

实施要领：

⑴、前一步骤整理的工作要落实

⑵、流程布置,确定放置场所

⑶、规定放置方法、明确数量

⑷、划线定位

⑸、场所、物品标识

整顿的”3要素“：场所、方法、标识

放置场所 · 物品的放置场所原则上要100%设定

物品的保管要定点、定容、定量生产线附近只能放真正需要的物品

放置方法 · 易取

不超出所规定的范围

在放置方法上多下工夫

标识方法 · 放置场所和物品原则上一对一表示

现物的表示和放置场所的表示

某些表示方法全公司要统一

在表示方法上多下工夫

整顿的”3定"原则：定点、定容、定量

定点：放在哪里合适

定容：用什么容器、颜色

定量：规定合适的数量

☆清扫: 将工作场所清扫干净。

保持工作场所干净、亮丽的环境。

目的：

消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮

稳定品质

减少工业伤害

注意点：

责任化、制度化。

实施要领：

⑴、建立清扫责任区

⑵、执行例行扫除，清理脏污

⑶、调查污染源,予以杜绝或隔离

⑷、建立清扫基准,作为规范

☆清洁：

将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。

目的：

维持上面3S的成果

注意点：

制度化，定期检查。

☆素养：

通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。

目的：

培养具有好习惯、遵守规则的员工

提高员工文明礼貌水准

营造团体精神

注意点：长期坚持，才能养成良好的习惯。

实施要领：

·制订服装、仪容、识别证标准

·制订共同遵守的有关规则、规定

·制订礼仪守则 ·教育训练（新进人员强化5S教育、实践

·推动各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等）

5S活动一旦开始，不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点，而这个污点也会造成公司内保守而僵化的气氛。

五、整理之“要”与“不要”分类标准范例

（一）要

1、正常的设备、机器或电气装置

2、附属设备（滑台、工作台、料架）

3、推车、堆高机

4、正常使用中的工具

5、正常的工作椅、板凳

6、尚有使用价值的消耗用品

7、原材料、半成品、成品

8、尚有利用价值的边料

9、垫板、塑胶框、防尘用品

10、使用中的垃圾桶、垃圾袋

11、使用中的样品

12、办公用品、文具

13、使用中的清洁用品

14、美化用的海报、看板

15、推行中的活动海报、看板

16、有用的书稿、杂志、报表

17、其他（私人用品）

（二）不要

1、地板上的·废纸、灰尘、杂物、烟蒂

·油污

·不再使用的设备治、工夹具、模具

·不再使用的办公用品、垃圾筒

·破垫板、纸箱、抹布、破篮框

·呆料或过期样品

2、桌子或橱柜

·破旧的书籍、报纸

·破椅垫

·老旧无用的报表、帐本

·损耗的工具、余料、样品

3、墙壁上的·蜘蛛网

·过期海报、看报

·无用的提案箱、卡片箱、挂架

·过时的月历、标语

·损坏的时钟

4、吊着的

2工作台上过期的作业指示书 ·不再使用的配线配管

·不再使用的老吊扇

·不堪使用的手工夹具

·更改前的部门牌

六、员工的5S活动中之责任：

1、自己的工作环境须不断的整理、整顿，物品、材料及资料不可乱放

2、不用的东西要立即处理，不可使其占用作业空间

3、通路必须经常维持清洁和畅通

4、物品、工具及文件等要放置于规定场所

5、灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气机等周围要时刻保持清洁

6、物品、设备要仔细的放，正确的放，安全的放，较大较重的堆在下层

7、保管的工具、设备及所负责的责任区要整理

8、纸屑、布屑、材料屑等要集中于规定场所

9、不断清扫，保持清洁

10、注意上级的指示，并加以配合。

七、干部在5S活动中之责任：

1、配合公司政策，全力支持与推行5S

3、研读5S活动相关书籍，搜集广泛资料吸收5S技巧

4、部门内5S之宣导及参与公司5S文宣活动

5、规划部门内工作区域之整理、定位工作

6、依公司之5S进度表，全面做好整理、定位、划线标示之作业

7、协助部属克服5S之障碍与困难点

9、必要时，参与公司评分工作10、5S评分缺点之改善和申述

11、督促所属执行定期之清扫点检

12、上班后之点名与服装仪容清查，下班前之安全巡查与确保。

八、5S检核表（现场）

1、现场摆放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定时清理，区分要用与不要用的）

2、物料架、模具架、工具架等之正确使用与清理

3、桌面及抽屉定时清理

4、材料或废料、余料等置放清楚

5、模具、夹具、计测器、工具等之正确使用，摆放整齐

6、机器上不摆放不必要的物品、工具或未摆放牢靠

7、非立即需要或过期（如：三天以上）资料，物品入柜管理或废弃

8、茶杯、私人用品及衣物等定位置摆放

9、资料、保养卡、点检表定期记录，定位放置

10、手推车、小拖车、置料车、架模车等定位放置

11、塑料篮、铁箱、纸箱等搬运箱桶之摆放与定位

12、润滑油、切削油、清洁剂等用品之定位、标示

13、作业场所予以划分，并加注场所名称

14、消耗品（如抹布、手套、扫把等）定位摆放，定量管理

15、加工中材料、待检材料、成品、半成品等堆放整齐

16、通道、走道保持畅通，通道内不得摆放或压线任何物品（如电线、手推车）

17、所有生产用工具、夹具、零件等定位摆设

18、划定位置摆放不合格品、破损品及使用频度低的东西

19、如沾有油之抹布等之易燃物品，定位摆放，尽可能隔离

20、目前或短期生产不用之物品，收拾定位

21、个人离开工作岗位，物品整齐放置

22、动力供给系统加设防护物和警告牌

23、下班前确实打扫、收拾

24、扫除垃圾、纸屑、烟蒂、塑胶袋、破布

25、清理擦拭机器设备、工作台、门、窗

26、废料、余料、呆料等随时清理

27、清除地上、作业区的油污

28、垃圾箱、桶内外清扫干净

29、蜘蛛网的打扫

30、工作环境随时保持整洁干净

31、长期不用（如：一月以上）物品、材料、设备等加盖防尘

32、地上、门窗、墙壁之清洁

33、墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落的修补

34、遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）

35、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、离开工作岗位、呆坐、看小说、打磕睡、吃东西）

36、服装穿戴整齐

37、干部能确实督导部属、部属能自发工作

38、使用公物时，能确实归位，并保持清洁（如厕所等使用）

39、停工前确实打扫和整理

40、遵照工厂的规定做事，不违背厂规

随着4S的兴旺，一些追求完美的日韩品牌的4S店做起了内部管理的文章，纷纷推行“5S”管理模式。5S的基本要求是改善工作环境，养成良好习惯。有了标准化和人性休的5S管理模式后，员工处在良好的工作环境之下，不仅工作效率得到提高，还能更开心更投入地工作。相继出现的6S，只是在5S的基础上，增加了安全项目，有了安全保障，员工就可以更安心地工作。4S店按照5S的标准要求员工的日常工作，将会收效明显，可以说，5S、6S都是对4S的补充和提高。

什么是6S 6S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SELKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。

当代汽车4S店的运营模式探讨篇5

科类工科

学号 2008

本科生毕业论文

当代汽车4S店的运营模式探讨

Contemporary automobile 4S shop operation pattern

discussion

指导教师：职称

大学昆明黑龙潭

学院：

工程技术学院

专业：

车辆工程年级： 2008级

论文提交日期： 2012年4月30日答辩日期： 2012年5月12日

答辩委员会主任：

大学

2012 年 5 月 12 日

大学工程技术学院毕业论文

当代汽车4S店的运营模式探讨

Contemporary automobile 4S shop operation pattern

discussion

大学工程技术学院，昆明

大学工程技术学院毕业论文

摘要.............................................................................................................................................................1 1：什么是汽车4S店.....................................................................................................................................2 2：汽车4S店在国内外的发展.....................................................................................................................4 2.1：汽车4S店模式在欧洲的发展......................................................................................................4 2.2：汽车4S店模式在美国的发展......................................................................................................4 2.3：汽车4S店模式在日本的发展......................................................................................................5 2.4：国内汽车4S店发展现状..............................................................................................................5 3：云南汽车4s店简介.................................................................................................................................6 4：汽车4S店各大模块的职能.....................................................................................................................8 4.1：整车销售（Sale）.........................................................................................................................8 4.2：零配件销售（Sparepart）.............................................................................................................9 4.3：售后服务（Service）..................................................................................................................10 4.4：信息反馈（Survey）...................................................................................................................11 5：汽车4S店部门构成及主要部门职责...................................................................................................12 5.1：汽车4s店的组织结构................................................................................................................12 5.2主要部门的职责.............................................................................................................................13 5.2.1市场部的职责......................................................................................................................13 5.2.2：销售部的职责...................................................................................................................13 5.2.3：售后服务部的职责...........................................................................................................14 6：当代4S店的现状和问题分析...............................................................................................................14 6.1：我国汽车4S店现状....................................................................................................................14 6.2：经营成本高..................................................................................................................................17 6.3：硬件过硬，软件偏软..................................................................................................................18 6.4：专卖店仍有不遵守专卖规则的现象..........................................................................................18 7：影响汽车4S店经营的因素分析...........................................................................................................19 7.1：市场经营环境分析......................................................................................................................19 7.2：售后服务的影响..........................................................................................................................20 7.3：营销队伍专业化程度的影响......................................................................................................21 8：汽车4S店的未来营销模式发展重点...................................................................................................22 8.1：重视新老客户..............................................................................................................................22 8.2：加强汽车销售4S店内部建设....................................................................................................22 8.3：注重经营模式的创新及对分销渠道的新思考..........................................................................23 8.4：4S店的品牌建设方向.................................................................................................................25 8.5：明确汽车4S店的市场定位........................................................................................................25 总结...............................................................................................................................................................26 参考文献.......................................................................................................................................................26 致谢...............................................................................................................................................................27

III

大学工程技术学院毕业论文

摘要

随着汽车市场竞争日益激烈，汽车4S店模式逐渐成为汽车市场的主导力量。本文旨在通过对当代汽车市场的现状及发展趋势找出其间存在的优缺点，扬长避短，寻求行业发展的新方向。作为一名“汽车人”为行业做出点点贡献。

通过在4S店的实地实习及走访，学习4S店的运营模式及方法。通过将资深汽车4S店管理人员的工作经验总结、自身学习到的知识提炼得到研究内容及所得。

目前气车4S店运营模式日渐成熟。4S店作为集整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈于一体的品牌专卖店，有其不言自明的独特优势。汽车行业多年的经验已经验证，4S店是一种十分成功的终端运作模式，很好地诠释了“品牌是基础、分销是关键、决胜在终端”的市场竞争之道。但是一个东西的存在必定同时存在弊端。汽车4S店也存缺陷和弊端。厂家掌握汽车销售领域的主导权、过度投资造成的过度竞争、4S经销商与汽车生产厂家地位不对等、4S店初期投资过高、经营成本过高。

如何在保证市场朝着良性发展的前提下展开竞争，是汽车行业发展不得不面对的问题。目前面对的主要问题，厂家和代理商关系不对等，属于隶属关系，不能真正意义上体现4S店的服务形态，汽车维修保养费用过高等等，都是急需要解决的问题。我们应该怎么做呢，这都是困扰当代汽车人的问题。

关键词：汽车4S店；模式；竞争；

Abstract With the increasingly competitive auto market, car 4s shop mode has gradually become the dominant force in the automotive market.This article is intended by the status quo and development trend of the contemporary automotive market to find the meantime the existence of the advantages and disadvantages, weaknesses, and to seek new direction of development of the industry.Make little contribution to the industry as a “car”.Field internship in the 4s shop visits, learning 4s shop operating models and methodologies.By senior automotive 4s shop management experience, knowledge of their own study to extract to get the research content and income.Gas car 4s shop operating mode is maturing.4s shop as vehicle sales, parts supply and

大学工程技术学院毕业论文

after-sales service and feedback in one of the brand stores, the unique advantages of its self-evident.Years of experience in the automotive industry has been verified, 4s shop is a very successful operation of the terminal mode, good interpretation of the brand is the foundation, distribution is the key to victory in the terminal market to competition.But the existence of a thing must be disadvantages.Automobile 4s shops also kept the defects and shortcomings.Manufacturers who have taken the initiative in the field of automobile sales, over-investment caused by excessive competition, 4s dealers and car manufacturer status does not, 4s shop initial investment is too high, too high operating costs;how do you compete with the premise of ensuring the sound development of the market towards the development of the automotive industry to face the problem.The main problems currently faced by manufacturers and dealer relations not belonging to the affiliation, can not reflect the true meaning of service form for the 4s shop, automotive repair and maintenance costs too high, are urgently needed to solve the problem, how should we do , which are plagued contemporary car people.Keywords: automobile 4s shops;mode;competition;

Faculty of Engineering and Technology Yunan Agricultural University

大学工程技术学院

1：什么是汽车4S店

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汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

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2：汽车4S店在国内外的发展

2.1：汽车4S店模式在欧洲的发展

汽车4S店模式起源于欧洲,那里交通便利、城市距离近、汽车业发达,尤其是在汽车保有结构上的特点是车型集中、每种车型有较大保有量。以德国为例,全国人口约为8100万,汽车拥有量5000万辆,而其中轿车多达4200万辆,且品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等大型汽车集团旗下。正是因为有这样的环境条件，四位一体的经营模式才得以在多数欧洲国家存在和发展。欧洲汽车销售体系的建立是以汽车整车企业为中心的,无论哪种销售体制,分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为整车企业服务。它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带,依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。欧洲汽车销售服务渠道模式大多零售商都具备新车销售、旧车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能,简称为5S功能。德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格新车、二手车同场销售。专卖店是普遍的销售模式,规模则大至上万平米、小至上千平米,同一整车企业的多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。此外,还有不少不从事整车销售,仅提供汽车售后服务的特约维修店。无论是4S店,还是特约维修店,它们只负责给特定品牌的汽车提供服务,维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车整车企业提供,而服务备件一般也都是原厂件。由于特约维修店垄断了新车保修业务,因此每一家维修店的客户也是相对稳定的。但是值得提出的是,如今欧洲的这种专卖店网络也已显颓态。销售网点过于密集,利润空间逐年减少，经销商无利可图,只能合并或者破产。因此,欧盟开放了汽车销售形式,重新设计适应新环境的营销形式,将销售和维修完全分开，并对汽车零售业进行改革,允许多品牌经营、减少中间环节以达到降低成本和促进消费的目的。

2.2：汽车4S店模式在美国的发展

美国作为全球第一大汽车强国，近年来汽车销售量一直在1500万辆以上，即便是在困难重重的2009年,汽车销售量也在1000万辆以上。与其新车销量相对应的，美国的汽车市场和营销模式也处于世界领先地位。美国传统的汽车销售体制是从整车企业到特约经销商再到顾客，每个地区设立地区机构负责产销关系,同时设有配件中心供应配件，大学工程技术学院毕业论文

还设有负责修理及培训的维修中心。美国汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店,厂家不直接参与销售商工作。全美共有2.2万个汽车专卖店,大多数专卖店只做销售,少数具有一定规模的才会建有售后服务体系。其主要原因是销售商提供维修服务费用很高,3S、4S的传统经销模式经销点的建立和运行费用都很昂贵。而且,由于汽车科技含量的迅猛提升,所需的维修设备也越来越昂贵,没有必要每个经销商都购置一套。所以,美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营,汽车销售已经实行销售和售后服务的分离,如汽车金融服务、保险服务等已从原有的售后服务体系中独立出来。可以说,在美国,真正意义上的汽车4S店并不是汽车销售服务渠道的主流模式。

2.3：汽车4S店模式在日本的发展

日本的销售服务渠道体系主要有两种流通模式:通过独立经销商和整车企业出资建立的经销商。日本汽车销售模式以地区经销店为代表,业务构成分3块,即新车、二手车和售后服务。地区经销总店一般负责一个县的品牌销售,经销总店下设若干分店,遍布全县。总店具有全套功能。

2.4：国内汽车4S店发展现状

我国汽车4S店的发展相对较晚。20世纪90年代以前,汽车的生产和销售主要有5种渠道,分别是联营联合经销公司、独资公司、特约经销公司、一般性经销公司和汽车生产企业自销或直销。当时的汽车市场供不应求,整车企业无需推销。但从90年代中期开始,随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大,汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场,企业的市场销售越来越被动。长期以来由于重生产、轻流通造成相对落后的汽车销售和服务体系,与汽车产业进一步健康发展和保障广大消费者合法权益之间的矛盾也越来越突出。1997年底,由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵头,汽车整车企业开始建立一种新的营销体系,即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。1998年起,随着!广州本田汽车特约销售服务店、!上海通用汽车销售服务中心和!风神汽车专营店?的逐一亮相,标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售前、售中到售后等一系列的服务程序都进行统一规范,这是我国汽车销售模式的一个重大变化。一般认为，人均GDP 达到1000美元是轿车大量进入家庭的起跑线，达到3000美元开始大规模进入家庭；R值在1.4～4.0 之间时，每千户轿车拥有量可以超过50辆。我国GDP的增长都在10.0%左右，而汽车增长率在经历了2004年的调整后逐步的趋于稳定，增长速度也保持在一个飞速发展的水平。据国家统计数据，2001年，我国人均GDP为912美元，已处于轿车进入家庭的临界点；轿车价格选定为10万元，全国平均R值为1.33。这说明我们国家即将进入汽车私有时代。而4S店的建立，由于有厂家的承诺，售后服务能有一定的保证，所以在一定程度上能增加消费者的购车信心，降低销售成本，规范市场秩序。汽

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车销售的4S店在1998年开始自欧洲传入中国。1998年，广州本田，上海通用别克，一汽大众奥迪等率先在我国建立品牌专卖店以来，由于他与各个厂家之间建立了紧密的关系，有购物环境优美，品牌意识强等特点，受到广大制造商的青睐。随后，大大小小的制造商也分别建立起自己的专卖。短短的十多年时间里，品牌专卖店已经遍布全国各个城市。（注：R值=平均车价/人均GDP）。

3：云南汽车4S店简介

据不完全统计，云南目前已有各品牌各厂商4S店共两百七十多家。昆明现有汽车4S店一百六十余家，各类汽车二级市场数不胜数，主要有世博车市，车立方，小屯汽城，凯旋利车市等，位于滇池路的豪车一条街也做着顶级车的代理。在昆明各类汽车品牌均有销售，如大众，丰田，本田，奔驰，保时捷，雷克萨斯等等一系列品牌。基本品牌上的步伐已经与沿海城市同步。主要有4S店，二级经销商以及做进口车的港口公司。

上图直观的反映了云南经济发展水平和云南汽车市场的发展情况，不难看出虽然在经济发展方面落后于全国的水平但居民汽车保有量方面高于全国平均水平。汽车消费与地区交通特点和消费习惯的关系体现的很明显。

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作为云南的省会城市昆明的汽车保有量占全省的最大部分，另外汽车消费特点依然以工业发达程度有关。曲靖市和玉溪市的汽车消费情况线性递减。

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4：汽车4S店各大模块的职能 4.1：整车销售（Sale）

汽车销售服务是汽车服务的重要环节。汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。

汽车销售服务中主要接触点的服务技巧和要求

对应不同汽车销售服务环节，顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点。1.客户接待。客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。

2.客户疑难问题解决。一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。

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3.车型介绍、展示。在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品介绍的过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。

5.报价、协商。在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签订合同。在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。双方均感满意的协议将为交车铺平道路。

7.递交新车。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。

8.介绍售后服务。销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。

9.客户跟踪。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。

10.服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。

4.2：零配件销售（Sparepart）

汽车零部件销售是在汽车业发展过程中产生的一个分支。随着社会经济的发展，汽车作为一种代步工具已经渗入到了我们生活中的各个环节，汽车零部件销售也是一种必然的产物。

汽车零部件销售基本是为了满足两种需求：一种是满足汽车维修的需要，这种是比较普遍的需求。汽车在使用的过程中难免会出现这样那样的问题，这就需要对汽车进行维修，汽车零部件销售可以满足汽车维修业提供了支持。另一种是满足汽车改装的需要。有些人在汽车使用过程中可能需要对自己的汽车性能等方面进行改装升级以达到某种自己想要的效果，这同样需要汽车零部件销售行业提供支持。另外，有些汽车零部件销售公司也代为改装汽车，帮助车主提升汽车性能。

汽车零部件销售业也存在着一些不足。一是汽车零部件销售大多是依托汽车销售公

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司、汽车维修公司来进行配套服务，很少有专门的汽车零部件销售公司，主要客户群来源于购买该汽车品牌的人群。二是汽车零部件销售行业的专业销售人员不足，许多销售人员不具备汽车零部件销售方面的知识，行业的专业性导致了人员的短缺。如果能够克服以上两点的话，汽车零部件销售将会更上一层楼，达到一个新的市场高度。

4.3：售后服务（Service）

汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。那么，汽车售后服务管理汽车售后服务管理汽车售后服务管理汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服

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务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以兑现。

4.4：信息反馈（Survey）

1.什么是信息反馈？

4S汽车店中的信息反馈方面(Survey)是指定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。虽然现在的经销商也知道收集客户的信息反馈。

2.目前信息反馈所存在的问题

目前的客户回访只是表面的一种形式，客户的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。没有真正做到回访及时、认真记录、建立客户档案。汽车销售行业4S店集整车销售、维修保养服务、零部件供应和信息反馈服务于一体,给用户的购买以及售后的维护带来了极大的便利。但实际用户信息的传递却并不是那么流畅。首先客户的信息咨询及反馈大多是由传统的通讯手段电话来进行的。而许多的汽车4S店依然停留在普通的人工的转接以及有纸作业。由此造成了信息传递的迟怠，以及客户信息的不完整，对客户的服务不能完全到位。人工转接可能造成业务分配的不均匀以及人工有纸纪录的疏漏或者信息的丢失。一个卓越的呼叫中心解决得并不完全是现有的问题更重要的是在与企业合作的同时去不断的完善与企业一同成长。信息反馈最关键的是产品需求量的信息，厂家依据代理商返回的信息进行生产。在中国，几乎所有的汽车代理商都不能掌握潜在客户的未来一段时间的需求，即使是将已售客户的资料记录准确、保存完整、反馈给生产企业，也仅有一部份的销售店能够做到。我国整车生产企业都曾想实行订单生产，要求其代理商提供未来时段内订货数量并据此排产，但结果并不成功。由此可见建设一套信息化的客户服务流程是多么的重要，它所带来的不仅仅是管理的方便更重要的是提升了一个企业在用户面前的形象为企业积聚口碑人气是企业发展壮大的基石。

3.具体落实流程

联系客户：出场后三天进行回访，车辆使用状况调查回访准备：客户档案及维修记录准备、满意度调查问题（我个人认为，我们可以针对每个客户，隔一个季度进行回访，了解其汽车使用情况，汽车维修情况、对于售后服务的满意度，甚至可以推荐新出来的产品，满足客户各种各样不同想需求等等）回访注意事项：注意打电话时间、注意

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客户语气、注意控制回访时间、针对性、记录回访内容

保养提醒：回访结束前进行提醒，即将达到保养时间的提醒（信息反馈表的构成：客户通过哪种途径来了解产品、对于车比较在意哪个部分、决定购买的决定因素是什么）而这些信息都是在一个软件上的，可以反馈给销售部、维修部等各个部门，从而保证信息流动的畅通。EasyTone(易客通)－WINCAR800是针对国内汽车销售行业4S店客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统。该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成，集来电自动弹出客户资料及历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。汽车4S店只需公布一个电话号码，就可以让用户通过一个电话就享受一站式服务的便利与快捷。

5：汽车4S店部门构成及主要部门职责 5.1：汽车4s店的组织结构

总经理、副总经理

销售部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待；市场部：市场部经理、市场部专员；

人事行政部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；财务部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；美容装潢部：装潢发展开拓经理、美容装潢员；售后服务部：索赔员、机电、板喷、质检；信息反馈部：跟踪回访员；

备件部：备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计；二手车部：二手车部门经理、二手车评估师；保安部：保安员；

公司内部网络部：网络部主管；

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5.2主要部门的职责 5.2.1市场部的职责

汽车4S店市场部的职责包括以下几点：

1、通过活动策划，在4S店所在区域扩大影响，吸引新的潜在客户来店看车，增加新车销售的机会。

2、通过活动策划，在已购车的老客户中，提高客户忠诚度

3、不定期参加当地的各种车展，目的也是提高本店在当地消费者中的知名度，并且通过车展的机会，增加本店新车的销量。

4、根据本店在当地的推广需求，选择合适的媒体进行宣传。市场部最主要的3个职责是：

1、【市场分析】，包括自店到店、集客、潜在、成交等；同品对手分析、竞品分析等。以确定自店的市场定位与顾客细分，为公司的销

售与服务运营决策提供数据支持。

2、【营销计划】，在公司的运营决策下，进行具体营销计划的制定与运营部门营销方案的指导。

3、【营销组织】，针对具体的营销活动（一般是大的、公司层面的），进行活动的策划、组织、协调、评估等工作。公司的活动宣传，条幅的制作，车展参展等等）。

5.2.2：销售部的职责

1、全面负责公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织等工作。

2、组织开展市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针。

3、负责组织公司产品销售工作，完成经营指标并及时报告完成情况。

4、负责产品销售与货款回收工作。

5、掌握国内同类产品市场的动态，每季度分析销售动态、销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

6、新产品市场前景分析及推广方案的制定，成熟产品营销组织、协调和销售绩效管理。

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7、收集各方招标信息，对招标信息进行筛选、招标文件进行解读，与相关部门共同制作投标文件并参与投标活动。

8、提交产品重要销售活动和参加国内产品展销活动实施方案，组织人员准备材料，参加销售活动，广泛宣传本公司产品和服务，对销售效果提出分析。

9、负责开发新客户，并保持与老客户的沟通与联系。

10、负责接待来访客户，做到文明礼貌。

11、负责保守商业秘密，杜绝扩散。

5.2.3：售后服务部的职责

1.制定售后服务工作流程和管理制度。

2.对售出车辆按公司规定进行保修服务或维修服务确保客户车辆正常运行。3.对质量保证期限内的故障车辆提供售后服务物料和配件保障车辆维修及时对超出质量保证期限的车辆提供技术支持及有偿服务。

4.负责对售出车辆质量信息的收集、统计、分析和处理并向相关部门反馈。5.对突发严重情况应尽快协调相关部门拿出应对方案并及时向上级领导汇报。6.负责对售出车辆档案的整理、保存及销毁负责对车辆售出后的回访负责对例外放行车辆的售后跟踪处理。

7负责对特约维修服务站的甄选、签约及管理。

8.对质量保证期限范围内车辆维修所产生费用和工时的结算及负责服务站维修费用的结算。

9.负责质量保证期限范围内出现的质量问题所产生费用的分解初审。10.对本部内勤的岗位工作、服务态度、工作环境进行集中管理考核。11.部门所有员工严格遵守公司制度按作业指导书操作完成6S工作。12按时按量完成领导交办的其他任务。

6：当代4S店的现状和问题分析

6.1：我国汽车4S店现状

自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，大学工程技术学院毕业论文

在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2009年它在中国的4S店已达到310多家，仅在北京就有22家。据2004年的统计看：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店；2004年以后，北京基本上每月都有一到两家4S店关闭。实际上，早在2004年，很多轿车4S店已经濒于破产。2005年以来，汽车整车销售利润年均下降5％，4S营销模式已经暴露出许多问题，2006年汽车销售继续低迷，4S营销模式的弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店的一切问题都被掩盖了，一旦车市不景气，4S店的很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次 2在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商，2007年，汽车行业有了好势头的发展，然而2008年一场金融风暴，吹乱了世界汽车行业，破产的，兼并的，亏损的丰田公司遭受了成立以来第一次巨额亏损。经过了千辛万苦，全国人民共同努力后终于，2009年迎来了汽车行业复苏的春天。

近年热销车型销量一览表

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2011年中国汽车产销量一览表

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6.2：经营成本高

汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。然而巨大的投入使卖车成本居高不下。好的品牌，由于关系平衡、利益争夺，纷纷在同一区域建设第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，总体销售量是上去了，但每家都吃不饱。如此种种不成熟的市场行为，造成品牌专卖店建设投入的巨大浪费。第三章影响汽车销售4S店经营的因素分析物竞天择，适者生存。只有知己知彼，不断竞争，才能最大限度地发挥自身潜能，增强适应环境能力。在竞争中生存发展，任何企业必然受到来自内部和外部各种因素的影响。成功 4企业必须能够分析这些环境因素的复杂性，不断发现新的市场机会，挑战新的威胁，并提高对瞬息变化环境的适应能力。

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6.3：硬件过硬，软件偏软

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。经销商要获得某一品牌的当地代理专营权，要不惜一切满足供应商的种种要求，投资上千万以建设“四位一体”的“汽车销售4S店”，其中场地、店面设计、形象标识均必须按规定“统一”，甚至有的建筑材料、洁具、家具款式、色彩等指定品牌采购和使用。在中等以上的发达城市

汽车销售4S店的固定资产投资在1500至2000万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应。在这种理念下，中国的汽车4S店要从简单的硬件建设高标准化转移到软件建设的高标准的方向上来，当然汽车生产厂的市场营销也要在软件上进行相应投入，彻底改变4S店“硬件一流，软件不入流”的尴尬局面。

6.4：专卖店仍有不遵守专卖规则的现象

按照品牌专卖制度的规定，汽车销售4S店实质上是独家销售制。汽车企业建立了专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。它限制了市场经济赖以生存和发展的充分竞争。销售商一旦与生产厂家签订了独家地区代理某品牌汽车销售的协议之后，就形成了人为的区域分割，并控制了市场，从而排除了本品牌汽车销售的竞争，价格也就掌握在代理商手中，市场秩序难以规范。但现阶段有些汽车销售4S店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象，即在执行过程中，经销商往往会根据市场情11况、自身利益或利用商务政策的“空子”，而不按“限价”执行，从而出现同品牌车价各地市场的混乱，同品牌车的各地价差惊人。这主要是因为目前建立汽车销售4S店的几个中高档汽车品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。汽车销售4S店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地去，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。出现这种现象的原因是政府管理相对缺位，“汽车销售4S店”容易形成垄断。如果销售渠道以汽车销售4S店为主，经营资格的稀缺、经营范围的全面和经营模式的单一很容易形成渠道垄断。从而造成缺乏竞争，服务品质下降。

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而规定的禁止跨区域售车也是争一只眼闭一只眼，希望我国汽车行业有关部门可以规范一下，制定相关政策，使我们的汽车行业茁壮健康的成长。

7：影响汽车4S店经营的因素分析 7.1：市场经营环境分析宏观政策因素

（1）政府政策。政府可能通过授权或许可要求对进入特定行业惊醒控制。2004年9月，国家商务部正好拟发布《汽车品牌销售管理实施办法（征求意见稿）》。按照该征求意见稿，2005年起，乘用车将实行品牌销售和服务，而2006年12月1日起，所有汽车将实行品牌销售和服务，这意味着那些没有取得厂家授权的二级、三级经销商将被淘汰出局，而从目前的情况来看，这部分经销商的数量超过了经销商总数的一半以上。如果很多并未取得厂家授权的汽车经销商已经开始各自寻找出路，找挂靠、转行业和重新向厂家申请授权将会成为经销商“洗牌”的三个主要渠道。

（2）宏观经济政策和产业政策。2008年国内汽车生产厂商大幅度地增产，客户群的需求得到了一定的满足，卖方市场已转变为买方市场。

（3）信贷政策。信贷政策的调整，带来了经销商贷款困难，贷款门槛提高，消费群体减少，资金周转变慢，销售利润降低等一系列问题。

行业竞争环境因素

根据迈克尔．波特的观点，企业参与市场竞争，总是面临来自不同方面的威胁力量，能战胜这些竞争威胁，就能取得市场竞争的胜利。基本竞争威胁主要来自五个方面。

（1）现有竞争对手之间的竞争现有汽车制造商在每个价位都推出一款到几款车型对这些细分市场进行战略冲击。根据了解，2011年昆明车辆总消费量为211116台。由于同类品牌4S 店的竞标者太多，而目前建设网络的费用不用厂家自己掏腰包，许多厂家一直都在超量建 4S 店，原本应有的利润被一一摊薄了。在昆明，仅仅上海大众就有五家销售公司，它们分别是：英茂商务、英茂悦众、昆明中致远、星长征实瑞、云南众锐。虽说在昆明市这一市场上渠道建立得比较完善，但是加大了经销商之间的恶性竞争。

激烈竞争的结果是，新建4S 店的前期投入在不断加大，比拼规模，但是利润却在不断的缩水。虽然新车型不断增多，价格却纷纷跳水。竞争异常激烈，价格就乱了套。

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尽管这是厂家所不允许的，但明的不讲就暗降，大家拼着劲儿拼价格，甚至有些商家为了达到一定的销售数量，从而得到厂家的返利，不惜亏本销售，使得利润更低。

（2）4S店商家进入市场的因素

想要建立4S店的商家，是否进入这块市场，取决于以下因素：产品差异化。目前，我国的 4S 店大都源自欧洲的建设标准，至少从硬件建设方面极为类似，但“重硬件、轻软件”的情况很严重，现在的4S店能够真正提供“4S”服务的很少，很多是2S、3S。所以具有独特的核心能力和资源的新建4S店将对现有4S店构成威胁。一般情况下，建一家中高档轿车的4S店，固定投资在2000万元左右，建一家经济型轿车的4S店，最少也得1000万元以上。经销商要维持运转，日常流动资金需要大概1000万元。经营这种大规模的4S店，房租、水电、土地等各方面的费用给经销商的压力相当大，每月员工工资和各种税费又有几十万元。所有这些费用都必须由经销商自己掏腰包。因此，对具有资金实力的潜在经销商是一种威胁。

（3）供应商讨价还价的能力

汽车生产企业是4S 店的供货商，目前国内汽车市场呈现一边倒的厂商关系，厂商，有绝对的强势地位。受前几年汽车销售“井喷”的诱惑，以及对国内巨大的汽车市场容量的预期，各方资本涌入这一领域，使得中国成为世界上独一无二的厂商强势市场。国产宝马的经销权之争，可谓将这种一边倒的厂商关系体现得淋漓尽致：2000多家经销商使出浑身解数争夺24个名额。仗势欺人。目前几种实行品牌专卖的车型销售形式较好，为了按期从汽车生产企业得到货源，4S店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定期限向4S 店供货，某些厂商还向经销商兜售滞销车。

微观环境分析

包含那些与公司关系密切，影响公司服务顾客能力的因素，包括生产企业、顾客、竞争对手和公众等。汽车销售商在实际的经营销售过程中，需要制定市场营销计划并经常检查计划的执行情况，看看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动。

7.2：售后服务的影响

汽车服务指由汽车生产及服务性企业向汽车用户提供的与汽车相关的各项活动、利

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益或满足感。汽车市场营销中的服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，优良的服务为产品提供了较高的附加价值，并构成竞争优势的巨大潜力。但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队，造成维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面对汽车企业的高度依赖，而使经销商落入汽车企业的控制之中。在具体的售后服务中，由平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，更面临汽车售后服务市场的激烈竞争。市场的竞争和汽车保有量的急剧增加，已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。市场预测显示，随着汽车数量的高速增长，售后服务行业的企业数量（或规模）在今后几年将以每年近20%的速度发展，以满足汽车使用中对维修、检测、配12件、设备和物资等方面的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又将进一步拉动售后服务行业的发展，推动汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。汽车售后服务的好坏将决定着汽车销售4S店的兴衰。

7.3：营销队伍专业化程度的影响

在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商纠纷不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。

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8：汽车4S店的未来营销模式发展重点

8.1：重视新老客户

根据调查统计，对形成最终购车这一行为最大的影响因素是老客户。因为这一群体有对车深刻的认识和了解，是具有购买欲望的潜在顾客最信赖的咨询对象。他们的参考往往直接营销消费者的选择，所以说保持好老客户即能拉动销售，又为售后服务开辟了顾客来源。根据国际权威调查机构显示，开发新客户的成本是保持老客户成本的3～8 倍，这也反映了保持老客忠实度的重要性所在。

开发新客户对拉动销售的重要性：

上面说的是保持老客户是一个重要的组成部分，也并不是说就忽略了开发新客户。开发新客户和保持老客户是维持对该品牌受众人群的两个种途径，开发新客户更能体现一个品牌的主动性，更大限度的在市场上吸引更多的客户，这一终端以广告为突破口，品牌作为品质的佐证。例如：现在时兴的试乘试驾就是吸引新客户的一个重要手段。在这里就需要多种手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市场上吸引顾客。以上就是对昆明市汽车市场提出的意见和策略，希望此篇论文能够对昆明市的汽车4S店的发展和改革有所帮助。

8.2：加强汽车销售4S店内部建设

加大4S店员工的培养力度：

为了适应4S 专卖模式的业务及发展需求，必须加大力度培养并储备一大批既懂营销又懂技术的复合型人才，使他们尽早成为出色的营销员并尽可能熟练掌握汽车相关技术，努力做到熟记各种配件的编号，从而达到做精、做好4S 各项服务，实现做强、做大品牌专卖的目标。昆明的人口流动性不小，真正的人才往往容易流失，这对4S 店来说是巨大的损失，他们一面要提高企业的技术水平，一方面还要对新来的员工进行培训，这又是一种磨合期，在这样的状况下势必会对销售与服务的质量带来不稳定的因素。售后服务人员的培训也不是一朝一夕的事，需要一个长期努力的过程。提高售后服务的质量：

目前昆明市的一些经销商在不断发展的汽车后市场中已经意识到，售后服务才是未

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来几年他们竞争的腹地，拥有广阔的发展空间，潜在存在的利润也是非常丰厚的。但是他们的开发和运作是不利的，没能从实际的意义上寻找出利润通道。在这个面临运作转型的关键时刻，这些经销商要怎么样才能寻求破竹而出的途径呢？在这里，我们经销商只有不断提高服务水平，提高客户满意度，培养出永久的忠诚客户群体，才能保持企业良好的持久发展。据调查，发展一个新客户成本是维护好一个客户的5倍——8倍，只有满意的客户才能成为忠实的客户。因此，各个品牌的生产厂和经销商今年来都在围绕客户满意度这一主题不断加强管理，努力提高服务水平，提升品牌竞争力和企业知名度。可以说，汽车营销力的竞争就是客户满意度的竞争。

注重发挥信息反馈功能：

注重发挥信息反馈功能必须忠实发挥4S店的信息反馈功能，努力做到以下几点：定期的对细分市场进行调研。第一手市场原始资料、细细是最客观、可靠的，最能反映问题的，是对决策的可靠依据。因此，处于细分市场的4S 店就必须发挥自己的主管能动性，积极的将这份信息做快、作准。对搜集的信息加以整理。对搜集的信息分类，以便在适当的时机做出相应的反应，提高对问题的针对性，解决问题的有效性。

积极推广多元化经营战略：

4S 店有得天独厚的横向发展的优势，因为车主接触汽车后市场的第一站就是购车。4S店可以积极的推广其附加的项目，例如：汽车装饰、附加保险、车友俱乐部、用车知识、维修保养以及未来的二手车交易等附加项目。并建立诚信的服务机制和以客户为中心的服务理念，真正的得到客户的满意度，对拉动销售和维修都起到不可限量的经济效益。因为销售和服务是相辅相成的，互相促进，又相互制约，所以我们要找到他们之间的支点，推动企业的发展。

提高各个环节的执行力：

根据调查，昆明市4S店员工的执行力有待提升，不能够认真的完成自己分内的事情，只是敷衍了事，这就导致工作效率低下，直接影响店铺的效益。因此，经销商要加强对内部员工责任感的培养，做事一丝不苟，认真的完成分内的工作，提高企业的执行力度。

8.3：注重经营模式的创新及对分销渠道的新思考

经营模式的创新：

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从关注竞争对手转向更关注客户需求的满足。从过去4S店的营销实践看，绝大多数4S店在厂家网络布局下，只限于传统的单一品种推销观念，平时重视的是如何完成厂方下达的销售指标，强调“我怎样才能把产品卖出去”，对推销技术特别重视。有的4S店设立后，往往迅速成立推销机构或扩大推销队伍，加紧对推销员进行推销技术培训，提高推销水平，只是停留在千方百计推销上，单纯追求销售指标，超出竞争对手，获取高额利润，至于售后服务与顾客的感受，却未能给予足够的重视。事实证明，在当前汽车产品日益过剩，顾客需求不断提高的情况，这种推销的观念是不能适应汽车市场大发展需要的。

从关注产品质量转向更关注服务品牌的打造。根据汽车产业发展的实践看，以往汽车经销商，无论是3S模式，还是4S模式的经销商，往往对汽车产品本身的质量比较关注，而从汽车消费者来看，对自己所选车型的质量也往往超出对经销商售后服务质量的关注。但是现在的情况就不一样了，随着产品质量的不断提高，使消费者逐步打消了顾虑。这也就说明对汽车经销商来讲，应从关注汽车产品品牌质量转向更关注服务品牌的打造。

分销渠道的新思考：

1）竞争加剧，对渠道的系统运营能力提出更高要求：

价格战的激烈、产品同质化、新品集中化对渠道的营销能力提出了更高要求。在渠道发展的第一阶段，它们普通缺乏对市场的研究和区域市场的推广能力，仅局限4S店销售的初级阶段。一个好的渠道，需要良好的资金能力、管理能力、公关能力、媒介能力、营销能力等多个方面的综合技能，而非简单停留在执行层面。

2）渠道赢利能力制约了汽车企业的长远发展：在现阶段，渠道并没有形成自己的品牌优势，有这种品牌优势仅是个别大型的寡头式汽贸集团。在价格战日益激烈的今天，利润正在考验一些品牌4S店的赢利能力。如果没有好的市场份额，汽车企业将面临渠道的叛逃，这会成制肘企业发展的关键。渠道之间的兼并重组正在悄然进行，只是局限在部分区域市场，不够普遍，没有形成行业的普遍现象。但是可以肯定，渠道没有形成自己品牌优势，它们之间的竞合将成为五年内影响汽车企业销售的关键。奇瑞今年实施的第二阶段渠道策略-奇瑞汽车城，就是在整合提高整个渠道的运营能力。企业与渠道唇亡齿寒的战略合作关系，决定了下步渠道对终端销售的贡献能力。尤其是自主品牌，在渠道的建设、发展和系统能力提升的问题上，面临更多的考验。

3）

二、三级市场的崛起是对渠道提出的新考验：二、三级汽车市场的兴起已是不争事实，但是渠道对二、三级市场的布局和服务能

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力都非常薄弱。

二、三级市场兴起了，但是销售数量不足以支持渠道的向下延伸，而且对汽车这种大件耐用消费品，二、三级市场对品牌的依赖程度更高，即使渠道下延未必会得到消费者的认可，这是企业在二、三级市场逐步兴起时而对渠道的规划力不足的一个方面。另一方面，二、三级市场的兴起，渠道本身也没有积极拓展并加紧对二、三级市场的开发，这影响了二、三级汽车市场汽车消费文化的形成。而且单独依靠渠道进行二、三级市场的开发，因为缺少单独政策的支持，经销商本身也缺乏积极性。

8.4：4S店的品牌建设方向

随着时代的进步，品牌逐步成为一个企业成败的关键。特别是知名品牌，大品牌本来就是资本。越来越多的企业重组、合并，目的就是为了提升竞争力。在现今的中国汽车销售和服务市场没有诞生一个真正意义上的“品牌”，即便有也是地方性的，知名度存在较低，很容易被国际上的一些成熟企业所取代，在中国广阔的汽车消费市场上没有孕育一个知名的品牌是一个民族的悲哀。因此，众多有实力的汽车经销商应该意识到在即将被国外势力瓜分的汽车后市场上应该建立自己的联盟，摒弃诸多守旧的观念，在这个市场上建立自己的民族品牌，各个省市的汽车销售集团在不影响自身利益的情况下，统一品牌，统一操作规程，在一个服务区域的市场上建立自身的合作机制。维护它，完善它，最终的目的是建立一个大品牌，值得国人信任的品牌。

8.5：明确汽车4S店的市场定位

根据市场营销学对市场定位的释义：是指企业根据目标市场上同类汽车的竞争状况，针对顾客对该类汽车某些特性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客的认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，是顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的地位。在昆明市这一细分市场，各个经销商更要抓住这个环节，在这个环节上做文章，将汽车产品的个性化发挥出来，并要求16 和价格这一最敏感的要素进行协调。这些个性化因素包括：外观、性能、构造、可靠性、耐用性、人性化的配置以及为不同顾客量身定做的维护方案，这些都是优势点。积极发挥，发掘新的客户群体。

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总结

本文目的结合目前汽车4S店运营的实际情况，系统分析4S店存在的问题与影响4S店销售的主要因素，为今后汽车4S店的发展提供了一个理论和实践的参考。通过本论文研究主要得出以下结论：

（1）通过对全国整体市场的分析，得出现今汽车消费市场上存在的问题，再结合昆明这以确定的市场，并对其进行问题的提出和针对性的解决方案。就是通过改革，加强自身的内部管理，员工队伍素质的提高做文章。

（2）4S 店在发展过程中所暴露出的弊端主要体现在投入巨大、人才难觅、“4S”尚未完全到位、品牌分流等。

（3）影响汽车4S店销售的主要因素包括：宏观政策因素、行业竞争环境因素，经销商自身因素，对市场研究的不足导致市场行为的盲目性等因素。

（4）汽车销售4S店的暗战对策主要有：加强汽车4S店内部建设，提高汽车4S店的品牌优势，明确汽车4S店的市场定位，加大对汽车4S店的渠道深入化，对保持老客户的忠诚度和开发新客户的若干意见。

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致谢

在此我想首先感谢我的导师李老师，在论文的写作过程中，李老师定期的给我们召开毕业设计的碰头会，给我提出了很多极具建设性的建议，我才能很顺利的完成了论文，谢谢李老师！此外在此次毕业设计期间，担任小组组长的职务，不仅让我有更多机会和李老师交流，并且我还学到了一些沟通和传达信息的技巧。

论文的写作过程是我又一次学习提高的机会。在四年的课程学习过程中，大学工程技术学院的老师们以其精彩的讲授引导我深入领会了汽车及其相关产业，提升了我对汽车的认识，完成思想观念的根本转变，开阔了思路，增长了见识。再次衷心感谢云南农业大学工程技术学院所有参与了对我们授课工作的各位老师。在论文资料的收集和整理过程中，云南联迪汽车4S店给予了我大量的帮助和指导，在此衷心的表示感谢。最后感谢我的家人对我工作和学习的支持和无微不至的关怀，使我顺利完成学业。

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