酒店实习生工作总结

酒店实习生工作总结（共8篇）

酒店实习生工作总结 篇1

刚到宾馆的情况下，挺激动的，终究是第一次真真正正步入社会工作中，对任何东西都感觉新鮮和好奇心，可当宣布入岗的情况下，才发觉，这一份工作很艰辛，可是也令人获利颇多。

前台接待做为宾馆的店面，是最开始对顾客造成危害并作出服务项目的单位。一家酒店餐厅的高效率及其盈利的造就，通常全是从这里开始的。因此，一般来说，酒店餐厅对前台接待的规定都是会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台接待的运行具体分为招待、酒店客房市场销售、搬入备案、退房流程及花费清算，自然，这之中也包含了为顾客答疑解惑，帮顾客解决服务项目规定，来电转接，taxxi外叫服务项目及飞机票订票业务流程等工作中。此外，前台接待做为顾客直接接触的单位，因此客户的许多规定并不会立即向楼房服务生明确提出，反而是选取她们最开始触碰的单位――前台接待，因而前台接待还需要做为全部酒店餐厅的融洽核心开展工作中。顾客的规定基本上都类似，少个电吹风、缺块纯棉毛巾、要个衣服架哪些的，通常全是零碎的琐事，但也有一些顾客会蛮不讲理，例如订飞机票，顾客自己说要订三张去.xx的飞机票，而且顾客自身签字确定的，但在我们前台接待工作人员帮助订完飞机票给顾客的情况下，这名顾客却不承认自身订了三张，规定大家退回多订的飞机票花费。尽管这件事情错没有大家，由于有他自己的签字确认单，可是，服务厅主管或是使我们承认错误，并退回飞机票钱。那时候很气恼，可是，常言道：“顾客至上”，“顾客始终是对的”这也是酒店业众所周知的运营格言，而我早已深切的感受到了。

酒店餐厅的前台接待，工作中半次分成早班、幼儿园中班和彻夜班三个班，交替工作中，并一周一休。除整夜班为两个人外，早班和幼儿园中班都都各有三人当担。在其中一人为因素职业支付，此外两个人依照具体劳动量状况分派剩下工作中。那样的分配较为比较宽松，既可以在劳动量大的情形下分派为一人支付，一人备案推销产品，另一人承担别的服务项目和联络工作中。并且还能减轻支付的工作压力，让支付可以保证大脑清明节，不错误。最重要的是，那样的工作方式，可以快速让新手得到工作经验，在劳动量小的时候由代班朋友具体指导，劳动量大的情况下又可以大量的吸取工作经验，快速发展。

见习是一个非常好的服务平台，使我们对社会发展出现了新的理解和了解，仅有在事实中经历过，才会搞清楚这一社会发展是这般的繁杂，远沒有大家预料的幸福。在酒店实习期内，曾有一段时间，我察觉自己的看法和思想观点是这般的孩子气，但是之后我便渐渐地放宽了。在大学，大家仅仅一张白纸，仅有根据见习才可以气味社会发展和人生道路，在前台接待这一不值一提的职位，我可以感受到社会发展上的人情世故处事，我还在一点点的累积实践经验和学习培训为人处事之道，掌握人际交往的繁杂，这也是全部实践环节中最珍贵的一部分。全部见习过程，我不但见到自身好的一面，也将我还在各领域的不足之处不遗余力的变大出去，进而要我关心到自身从未曾留意的物品。

不言而喻，前台接待的劳动量是挺大的，并且，当酒店餐厅招待主要的顾客时，通常是主管会千叮咛万嘱咐乃至亲自解决，分毫不允许粗心大意。不得不承认，细心和仔细是酒店餐厅每一个职工都务必具有的物品。虽然酒店餐厅里的工作中每日全是千篇 一律、循环往复的，可是，因为招待的顾客大多数都是以国内各地前去旅游观光的，因此，可以体会不一样的地区拥有不一样的文化艺术气场，自然，来杭州临安的多是中国游人，因此异域气场甚少。

或许，在别人来看，前台接待的工作中非常简单，实际上，这作业的流程繁杂多种多样，在这里说帅不久说短不短的三个月里，我发现要搞好一项工作中，心理状态务必调节好，无论工作中是繁杂或是悠闲，要用充分的心态去进行大家的每一份工作中，而不是去埋怨;如果你犯错误的情况下，要费尽心思一切办法去填补你的过错，而不是躲避。说起的是，如今酒店餐厅的前台接待的工资一般全是基本工资加提成的，换句话说，搬入的顾客多，自身的薪资也高，这算得上激励大伙儿艰苦奋斗，日夜奋战也想要坚持不懈的驱动力所属。

做为一个小有成就的新手，我在工作上在所难免有犯错误的情况下，好在主管与同事都没有很指责，反倒帮我宽慰和激励，这使我十分打动，碰到那样贤明的领导与同事，但是不易的啊。感激一位年老的朋友跟我说，无论在哪一种自然环境，都需要要记牢三点：一、勤劳，二、忍，三、敏而好学，我能一直铭记于心的。

见习如今早已结束，这也是一段难以忘怀的日子，有喜悦、有汗液、有苦味，难以用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂性的，但全过程则是悠长的，我想好好汇总梳理一下，将自身的存在的不足开展加强，分类整理自身的自信心，迎来新的开始。根据此次见习，我确实学得了许多具体的物品，而这种刚好是在课堂上学过不上的。

酒店实习生工作总结 篇2

1 酒店使用实习生的优势

1.1 有效节约人力资源成本

随着居民消费水平的提高, 酒店业的服务需求在日益增加。酒店作为劳动密集型企业, 会面临巨大的用工需求, 同时也导致工资等劳动力成本不断攀升。而实习生的使用具有较大的弹性, 旺季可多, 淡季可少。实习生没有和酒店签订正式的劳动合同, 酒店只需向其支付与当地最低工资标准相当的报酬即可, 无须再支付其他保险和福利费用。此外, 来自大专院校的酒店实习生一般都具有较强的专业基础知识和一定的专业技能, 可以大大缩短岗前培训时间, 节省培训费用, 降低其人力资源运营成本。

1.2 促进酒店服务质量的提高

一方面, 酒店的实习生大都来自大专院校, 接受过良好的专业教育, 具有较强的沟通能力和应变能力, 能与顾客进行较为有效的沟通, 为顾客提供更为满意的服务。另一方面, 实习生在学校系统学习过基础外语和应用型专业外语, 其外语水平远远超过非正规受训的员工, 能够更好地为外宾服务, 有效提高酒店涉外服务的能力。此外, 实习生大多数年龄较小, 思想比较单纯, 与酒店没有直接的利益冲突, 具有较高的可塑性, 有利于接受酒店文化, 树立正确的服务理念, 为顾客提供优质的服务。

1.3 促使酒店管理水平的提升

实习生以前大都很少接触酒店工作, 对酒店管理没有惯性思维, 能够以旁观者的角度发现长期被忽视的问题。在实习过程中, 由于实习生大多数在一线从事具体的服务工作, 他们可以结合自身已有的理论知识, 有针对性地发现酒店管理中存在的现实问题, 他们提出的一些好的想法和建议对酒店经营管理创新具有重要参考价值。此外, 由于就业形势不容乐观, 实习生的大量加入使正式员工产生危机感, 促使他们不断学习, 努力提高自身能力, 这有利于酒店整体管理和服务水平的提升。

1.4 有利于提前进行人才储备

作为典型的服务行业, 酒店的竞争在一定程度上就是人才的竞争, 只有优秀的员工才能带来优质的服务。实习生大都有良好的教育背景, 经过一定时期的培训和实践, 一些优秀的实习生会成为未来酒店的主力军。在如今酒店人力资源相对不足, 人才流动速度加快的形势下, 酒店人力资源管理部门可以在实习过程中通过观察和考核, 发掘一些优秀的实习生, 通过采取有效的激励措施将其留住, 这样有利于为酒店将来的发展提前储备人才, 从而提高酒店的核心竞争力。

2 C酒店实习生管理存在的问题

C酒店是中港合资并按五星级标准设计的现代化综合性酒店。目前该酒店共有正式员工800多人, 同时该酒店与位于该市的几所中职、高职和本科院校的旅游管理及酒店管理院系建立了长期的合作关系, 现在一年内来自这些学校的平均在岗实习生有200人左右, 成为该酒店人力资源的重要组成部分。但是过去几年酒店正式员工的年流失率平均在40%左右, 因此如何将部分优秀实习生逐步培养成为酒店所需的人才成为其人力资源管理的一项重要任务。

2.1 实习生的使用缺乏计划性

酒店招收实习生时应该按淡旺季员工需求量灵活配置人力资源, 实现人力资源在不同时期供求数量和结构的相互平衡。但就C酒店目前的情况而言, 由于酒店没有综合考虑正式员工和实习生的合理比例, 导致即使在淡季酒店雇用的实习生多达酒店总人数的25%, 而酒店管理的经验表明, 这一比例通常在8%～15%较为合适。由于结构不合理, 使得酒店的人力资源结构比较脆弱。每年四月过后, 大批实习生要集体结束实习, 返校完成毕业论文, 而相应的人员空缺则在短期内难以全部得以补充, 对酒店正常经营活动的有序进行造成了一定的冲击。

2.2 酒店和学校缺乏有效对接

虽然C酒店与众多的院校建立了合作关系, 但双方对人才的培养和使用缺乏深入的交流和沟通。中等职业学校、高等职业学校和本科院校人才培养的目标应该具有递进性和层次性, 但C酒店发现从不同学校雇用进来的实习生普遍都是重理论而轻技能, 导致实习生在基层岗位上需要较长的适应期, 而C酒店也很少深入校园举办各种酒店服务和操作技能的讲座, 理论和实践往往相互脱节。在学生实习期间, 对实习生主要由酒店进行管理, 相关院校对学生的实习情况很少过问, 酒店对实习生的相关情况也很少向学校反馈, 导致学校人才培养的模式和目标缺乏创新和改进。

2.3 对实习生缺乏人性化关怀

酒店的实习生大多数是第一次走出校门, 接触社会, 他们年龄较小且社会经验不足, 对新的工作和生活环境尚不熟悉, 都渴望得到领导和同事人性化的关怀。然而, C酒店的一些直线管理者由于工作压力和自身素质等方面的原因, 往往会把实习生当做打杂的, 当实习生遇到工作上的困难时, 主管往往不是主动帮助去解决, 而是经常对实习生进行训斥甚至谩骂, 从而降低了实习生的工作热情与积极性和对酒店的认同感。此外, 酒店的很多正式员工对实习生也存在排斥心理, 导致酒店内部的正式员工和实习生之间难以形成和谐的人际关系。

2.4 对实习生缺乏系统性培训

考虑到实习生的廉价性以及较低的最终录用率, 酒店往往将实习生作为临时短暂的人力资源使用, 特别是在实习生的培训管理上, 没有充分考虑到实习生缺乏实践经验的弊端, 对他们进行系统化的培训, 从而使实习生技能的提高比较缓慢, 影响到了酒店的服务质量。C酒店对实习生的培训主要采取了传统的“师带徒”方式, 但受“带会徒弟饿死师父”传统思想的作祟, 作为师父的一些老员工对实习生怀有抵触情绪, 对初出茅庐的实习生要求过于苛刻甚至故意刁难, 影响了员工内部的团结。

2.5 对实习生缺乏有效的激励

目前C酒店实习生的工作量和正式员工差不多, 甚至有的实习生工作时间和强度大于正式员工, 但他们的工资和福利待遇却远远低于正式员工。实习生在酒店实习基本都在半年以上, 但无论他们如何努力工作, 其工资始终维持在当地最低工资标准的水平上。酒店管理者没有根据实习生工作业绩的改善逐步提高薪资水平以及增加福利待遇, 也没有从精神层面对员工进行及时的鼓励和表扬。这种激励机制的缺失, 使实习生产生不公平感和抵触心理, 导致他们的工作热情和积极性减退。同时C酒店对一些优秀的实习生也没有帮助其制定系统的职业生涯规划, 导致他们由于缺乏明确的发展方向而最终选择离开酒店。

3 C酒店实习生有效管理的改进策略

为了解决实习生管理存在的上述问题, C酒店和相关学校密切配合, 采取了相应的改进策略, 有效发挥了实习生的优势, 最大限度地克服了使用实习生的不利因素, 推动了酒店业绩的持续增长, 其改进思路如下图所示。

3.1 合理制订实习生使用计划

C酒店根据其发展战略制定了长远的发展规划。酒店从自身的条件和需要出发, 根据近几年实习生的使用情况, 选取了几所质量较高、信誉较好的院校作为自己的长期合作伙伴, 在实习生的招聘时间、用人数量、工资费用、人员管理和使用等方面进行了科学安排与有效对接。酒店还根据自身的经营状况, 合理安排实习生的实习时间和人数。实习时间至少半年, 实习生人数占酒店员工总数的比例一般控制在15%左右。根据淡旺季的用人需求差异, 酒店和学校达成了相关协议, 即在经营旺季, 提供的实习生数量多一些, 而在淡季则要适当控制, 实习生的交接一般安排在淡季进行。为了保证实习生的质量, 酒店制定了严格的实习生遴选程序, 指派职业水平较高的专职招聘人员前往学校招聘实习生, 尽可能挑选适合岗位需要、实习态度端正且个人素养较高的可用之才。

3.2 与校方建立紧密的合作关系

C酒店目前已经成为本市几所院校相关专业的签约实习基地, 双方建立了长期稳定的合作关系。C酒店还培养出部分“双师型”的中高层管理者, 他们定期到相关院校进行讲座和实践教学指导。例如, 酒店基层管理人员到学校参与客房服务技能等大赛的训练、评审, 帮助学生提前掌握酒店的服务技能标准, 减少实习生岗前培训的时间。另外, 酒店还就学校的实习计划与学校进行充分沟通, 特别是在实习时间、实习安排、实习期间的管理等细节方面进行沟通, 从而保证了实习工作的有序进行。酒店还及时将每个实习生的实习情况及存在的问题反馈给学校, 学校则根据反馈的信息及时调整教学计划和目标, 实现了酒店、学校和实习生的“三赢”。

3.3 培养良好的人际关系

酒店实习生和正式员工以及管理者的身份不同, 工作岗位不同, 作息时间也有所不同, 彼此之间缺乏必要的交流。为此, C酒店管理部门每月召开两次实习生座谈会, 要求部门经理参加。一方面, 倾听实习生的工作和生活情况汇报, 及时解决实习生提出的困难和问题, 提高实习生对酒店的满意度;另一方面, 了解实习生和各用人部门的相互配合情况, 对工作过程中的一些沟通障碍及时予以消除, 从而提高管理效率。酒店提倡各级管理者采用非正式沟通等方式做好与实习生的沟通, 使他们的工作获得酒店认可。此外, 酒店还鼓励正式员工多与实习生交流, 引导正式员工正确认识实习生的优缺点, 避免发生歧视现象, 从而影响实习生的工作热情和积极性。

3.4 加强实习生的教育培训

C酒店制订了实习生在不同实习时期的培训计划。在实习生刚进入酒店的实习初期, 培训内容主要是介绍酒店的规模、文化、待遇、岗位和未来发展计划等, 通过培训, 实习生对酒店的现状和未来发展有了较为客观的认识, 对实习中出现的一些问题, 如工作负荷不均、工资较低等情况, 实习生也会用长远的眼光加以看待。实习生进入酒店2～3个月后, 进入实习中期, 这一时期是人力资源的增值期, 在实习生对本岗位技能较为熟练的情况下, 酒店为其制订有针对性的培训计划, 如服务销售培训、投诉处理培训等。实习末期, 酒店注重开展实习生的个人职业规划培训, 通过制定一系列的考核制度和留用升迁制度, 提高优秀实习生与酒店的签约率。

3.5 建立有效的激励机制

针对实习生的现实需求, C酒店建立了物质与精神相结合的激励机制。尽管实习生并没有与酒店签订正式的劳动合同, 酒店仍然以当地政府制定的最低工资标准为依据, 定期调整实习生的工资待遇, 使实习生的平均工资水平总体高于当地的最低工资水平。酒店还根据实习生的工作特征, 制定了月度考核指标和标准, 考虑到实习生的工作期限较短, 实习生的考核指标体系以员工能力的提高和态度的改善为主, 每个月末由直接主管对照考核指标体系对实习生进行定期考核, 并根据考核结果按照其基本工资40%以内的标准发放浮动薪酬, 有效调动了实习生的工作热情。

参考文献

[1]张建宏.怎样用好实习生[J].饭店现代化, 2005 (8) :48-49.

[2]和文征, 张启.酒店雇用实习生问题及培训[J].现代企业, 2006 (4) :43-44.

[3]王欣, 方圆.关于酒店实习生培训与管理的思考[J].青岛酒店管理职业技术学院学报, 2009 (2) :48-52.

[4]朱仁宏, 钟煜维, 曾楚宏.企业如何破解实习生管理难题[J].中国人力资源开发, 2007 (7) :50-53.

酒店实习生工作总结 篇3

关键词：旅游专业酒店实习指导工作模式

旅游管理专业是实践性较强的专业，旅游专业的学生实习也是必需的环节。而实习指导教师是联系高校、实习酒店和实习生的重要桥梁和纽带。指导教师的工作模式至关重要，直接影响学生的实习质量。

一、旅游专业实习指导教师工作的必要性

1、高校学生在进入酒店实习前后，其心理会发生阶段性变化

实习前，有的学生期待酒店实习能使自己在知识水平、专业技能、行为举止等方面有所提高；有的学生期待赚取较多工资；也有学生将实习当作开阔视野、提升能力的途径。但是，进入酒店后，学生往往发现实际情况与自己想象的有不小的差距。做着与酒店正式员工一样的工作，但工资却只是正式员工的几分之一，酒店的各种福利实习生更是沾不上边。

2、高级酒店人际关系复杂，尤其是面对形形色色的客人时

实习生每天要与客人面对面地接触，经常遇到一些突发事故。对于社会经历少的学生来说，处理起来往往有一定的难度。酒店对员工管理严格，要求学生顶岗实习，与正式员工一样。学生还要处理与同事、主管和上层领导的关系，更是应付不来。指导教师要帮助学生完成从学校的学生到酒店员工的角色。

二、旅游专业实习指导教师工作中存在的问题

1、指导教师自身能力不足

（1）理论知识欠缺 有的高校派出的实习指导教师不是专业教师，在专业知识上无法对学生进行指导。而有的专业教师，虽然都是硕士以上学历，但因缺少在旅游企业实践的经历，所学知识都是从书本上来的，理论脱离实际，理论滞后实际，仍无法对学生提供有效的指导。

（2）实践能力不足 不少高校在招聘旅游管理专业教师时，没有考虑到专业的特殊性，要求应聘者必须是研究生学历。这些高学历人才往往理论知识渊博，而行业从业经历欠缺，而具有实践经验的业界精英却由于高校的学历门槛而难以进入；旅游教师有些是从其他学科、专业转向而来，对旅游专业的相关理论缺少相应的研究，再加上缺乏旅游行业的实践锻炼和工作经验，教学效果很难做到理论与实践的较好结合。

（3）综合素质欠缺 指导教师在学校这样相对单纯的环境中生活，人际关系相对简单。而在酒店中，人际关系就复杂的多。与同事的关系、与主管的关系、与上级领导的关系，尤其是与形形色色的客人的关系，要求学生具有较强的沟通协调能力、人际交往能力。如果指导教师都不具备这些素质的话，就会在指导学生过程中力不从心，无法体现指导教师的作用。

2、巡查式的指导方式存在弊端

实习过程中，指导教师主要扮演著“接送员”的角色：实习前负责将学生安全送往实习基地，实习后负责将学生再安全接回学校。教师对学生的指导通常只体现在实习中期前往基地探望一次，短暂停留数日。指导教师只是在实习生出现问题时才会赶到。“远程遥控”式的指导模式，使得教师与学生之问缺乏实质性的长时间交流，实习生得不到真正的指导与关心。

3、指导教师薪酬制度和量化考核制度不合理

目前，实习指导教师的薪酬不尽如人意。很多高校实习酒店位于北京、上海、广州等地，离学校很远，实习时间长，如果没有高薪酬激励，教师都不愿意选择这一岗位，工作的积极性不高。另外，缺乏对指导教师的量化考核制度，使得指导教师使得指导流于形式，无法起到实质性的作用。

三、旅游专业实习指导教师工作模式设计

1、实习前的准备：实习前的动员与准备工作

实习指导教师要让学生明白专业实习是教学的重要组成部分。指导教师做好学生实习前的动员与准备工作，给学生灌输愿意踏实肯干、从基层做起的思想；要让他们知道酒店的高层管理人员都是从基

层做起的思想；要告诉学生服务并不是低人一等的工作；让学生树立正确的实习动机，避免心理落差。

2、实习中的指导

（1）推荐学生到合适的岗位。学生性格不同，适合的岗位也有差异。作为指导教师，应充分了解学生性格，帮助酒店主管将学生安排到适合的岗位，发挥学生的个性特点，取得良好的实习效果。

（2）应“全程参与”学生的实习过程 学生在实习中出现的问题是即时的。如果指导教师不能时刻出现在学生身边，帮学生解决各种复杂的工作问题和生活问题，会大大影响学生实习的积极性。

（3）指导要面对面地进行 实习学生的情况都由部门主管反映给指导教师，指导教师不能真正观察到实习生的工作情况，这种评价可能不全面，甚至有失偏颇。指导教师要深入实习现场，进行面对面的沟通与指导，这样才能更准确、真实地反映学生的学习状况。

3、实习后的总结：开展实习经验交流会

实习结束后，要及时组织学生开展实习经验交流会，并扩大到本专业的其他将要实习的学生，全面总结收获与心得。调查学生对实习饭店的满意度，为今后是否将该饭店列为实习基地，建立长期稳定的合作关系提供重要的参考依据。

参考文献：

[1]董莎莎.高校旅游专业实习指导教师工作方式研究[D].辽宁师范大学，2011（4）：18.

[2]黄薇薇，吴悦.旅游专业实习教学研究[J].安徽工业大学学报，2011（1）：118.

[3]王 欣，安仲森.高校旅游管理专业实习中存在的问题及对策研究[J].广西教育，2009：115.

酒店实习生的自我总结 篇4

酒店服务宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。

宾客至上：以宾客为中心，一切围　追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

酒店前台实习工作总结 篇5

酒店前台实习这几月，我从一开始的不理解为什么要站在那里录信息，而不能坐着，到现在知道站着是对来客的尊重和礼貌。从早上五六点就要站岗，对于我这个生物钟是七八点的人来说，简直不要太煎熬，一站就是几个小时，腿几乎是麻的，而且要一直微笑，在酒店工作，这是最基本的工作，微笑服务每一位顾客。我们前台人员有时人手不够还要黑白班倒，也只能是在那一个间隙可以休息一会。顾客多的时候，忙到人吃饭的时间都没有，还要一直站在那，给他们介绍房间和酒店的一些注意事项。真的好辛苦，很多时候都想放弃，但是想着我还是在实习期，不能随意离职，对自己毕业也不好，就慢慢的坚持到现在，也开始去接受这份工作带来的负面影响，从其他地方去开解。我也就适应到现在，对前台的工作也都熟悉起来了，自己一个人也能做好。

在实习的这期间，体会到最多的就是这一个岗位的辛苦，真的很佩服那些一直都在这岗位上工作，以及一直在服务每一位顾客，让顾客感觉到我们酒店的真正好。我开始的不理解、不乐意，现在都转化为我喜欢这个工作了，在看到我服务的客人也对我微笑，对我说一声“谢谢”的时候，心中那股无言的喜悦真是太满了。看到一个个的客人很满意我们的服务，称赞我们的时候，真的那种成就感就跟你做出了一道道难题那样。幸福从心里散发出来，即使这一天很累很累、很辛苦，那也值得，因为我的工作做好了。在酒店实习，真的是学会了很多，把专业知识直接就转做实践的能力，这大概是很大的收获了，明白自己以后将要做的工作是什么样子，提前体会也是一番乐趣。

酒店个人实习总结 篇6

一、实习的单位

市区的一所五酒店。包间墙上的壁画具有独特的风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。

二、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期三个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

三、实习过程

酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

四、心得看法

1、各项规章制度落实不是特别到位。所有酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。北京蕉叶饮食有限公司的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，毕竟北京蕉叶饮食有限公司是一所全国连锁店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

2、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

五、实习总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西。除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，在此祝愿酒店能够越办越好。

酒店个人实习总结2

一、实习目的

通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。

二、实习内容

(一)实习酒店概况

是一家五高档酒店，地理位置优越，交通便利。酒店拥有各类豪华客房几百间套，特设无烟楼层、行政楼层，另有五座与酒店配套的度假别墅群，为尊贵的客人提供个性化全方位的服务。酒店能同时容纳上千人用餐。装修豪华的中餐厅、典雅的西餐厅、舒适的大堂吧、高贵的行政酒廊一应俱全。

(二)实习培训内容

1、散客入住

开车门，护顶，早上好!先生，欢迎光临。

卸行李，并确认行李件数。先生，请问您的后备箱有行李吗?您的行李总共是X件对吗?

指引前台登记，先生，前台这边请。您的行李暂时帮您放这边。

指引电梯，先生，电梯这边请，您的房间号是几号?您的房卡我帮你开门。

介绍酒店，先生您是第一次入住我们酒店吗?您可以凭借房卡在我们的一楼西餐厅享用免费的早餐，早餐时间是早上七点半到十点半。先生，电梯到了，这边请。

介绍房间。先生，需要我为您介绍一下房间的设施设备吗?

最后询问，请问您还需要其他帮助吗?如果您还需要其他帮助，请用电话拨打，是我们的服务中心，我们会24小时为您服务，祝您入住愉快。

获取所需要的信息。出发时间，目的地，人数，房号，联系方式。行李件数。

2、出租车服务

介绍酒店车辆。

让客人选择车型。联系出租车，若无法找到立即报告上级，安排好后给客人回复，告知车辆安排好，送别客人获取团队退房及出行李的时间。

3、团队入住服务

准备团队行李运送记录表，提前十分钟收拾行李。没有行李的房间，做备注，与领队确认。检查行李是否有损坏，并与领队确认总行李件数，并询问团队出发时间。

帮助客人确认行李，待所有客人确认完后按领队指令将行李装车。

将行李运送记录表请领队签字，欢送客人离店、

4、雨伞租借服务

问候客人，早上好，先生请问有什么可以帮您。

核对客人资料，请问您的房号是几号?请问您贵姓?

为借伞客人登记。请问您需要几把雨伞?

取出雨伞请客人确认。先生请您确认雨伞是否完好，如果您在使用时有顺坏的话，那您需要赔偿。请您在退房时归还。

请您确认签字。请问还需要其他帮助吗?请慢走。在系统备注

归还时检查雨伞情况，做归还记录。

做好雨伞清洁工作。了解团队的信息，人数，房数。

5、团队入住服务

当大巴到达时，欢迎客人‘欢迎观临，星海国际大酒店’

卸行李，将行李送到大堂，检查大巴车上有没有遗留物品，与领队确认行李件数，把总行李件数写到团队行李运送表上，在每件行李牌上挂上行李牌。

在客人领到房卡后在行李上标明房号，送行李由集中到分散，敲门请确认行李，将行李放入客人房间，询问客人房间是否有问题。回来后做人员去向表。

三、实习总结

这段实习经历让自已感触很多，即巩固了自已的理论知识又加强了自已的实际操作能力。也很感谢同事和领导对我的帮助，我相信在不久的将来，酒店将会越来越好!

酒店个人实习总结3

一、实习目的

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。

二、实习岗位

前台接待

三、实习内容

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的`部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。

前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的职责很不清楚，职责不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料，我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

四、实习体会及想法

通过这段时间的实习，我发现已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置ok房，这样的操作是为了避免上述状况。

浅谈酒店实习生流失问题及对策 篇7

时下,我国酒店业人才争夺日益激烈,许多酒店企业开始走入校园找寻人才,通过与学校签订实习协议,接受大批实习生。因此学校在制定人才培养计划时常会把学生安排到酒店实习,但在实习期间遇到的诸多问题会造成实习目标难以实现,不利于旅游管理人才的培养。在有些酒店中,实习生的比重已占到40%—50%。酒店是劳动密集型的服务性企业,科技含量相对较低,人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视,每年都会有一批不同规模的实习生进入酒店接受实习。聘用实习生在一定程度上节省了酒店人力成本的投入,也缓解了旅游旺季酒店人员不足的问题,然而酒店优秀人才的流失,导致酒店产品质量和服务质量下降,经营成本加大乃至经济效益滑坡。如何用科学的薪酬管理留人、企业文化留人、人性化管理留人就显得尤为重要。

一、调查方法和意义

(一)调查方法

本文主要采用问卷调查法,通过对贵州某高校旅游管理专业2008级、2009级和2010级本、专科共167位学生的调查,发出问卷167份,收回146份,回收率为87%。调查问卷设置了包括封闭性问题和开放性问题,试图从酒店、学校和实习生这三个方面,分析在酒店实习中出现的问题,并针对这些问题提出笔者相应的建议。

(二)调查的意义

实习是课堂教育的延伸,是理论教育层面之外,通过理论和实践的结合,所进行的将现有的理论知识转化为实际操作和应用能力的系统过程,是构成教学内容与计划不可或缺的一部分。在大学院校中,旅游管理专业的开设旨在为我国旅游培养具有良好的政治思想素质、扎实的理论基础和丰富的业务知识、较强的业务技能、身心健康的高等应用型人才,为了实现这一目标,旅游管理专业学生进行酒店服务实习是必不可少的一个重要环节。同时,学生酒店的顶岗专业实习是由校园步入社会的一个关键过渡期,如何充分的把握住学生在不同阶段所表现出来的心理和行为上的特征,并让他们充分的意识到自身存在的问题,适时给予他们指导和帮助,就显得至关重要。所以它的意义在于让适应了大学生活与学习模式的学生们通过社会角色的转变,来适应新的环境,达到实习、教学的目的。

二、酒店实习生高流失率原因分析

马云在谈到员工的辞职时说道:员工的离职原因林林总总,只有两点最真实:1.钱,没给到位;2.心,委屈了。这些归根到底就一条:干得不愉快。员工临走还要费尽心思找靠谱的理由,就是为给你留面子,不想说穿你的管理有多烂,实际上他对你已失望透顶。

因此,酒店实习生的流失原因,主要有以下几点:

(一)酒店方面

1. 酒店的工作量大且分配不平衡是造成实习生高流失率的直接原因。

图表1:

在这个问题上,所调查的对象中,超过80%的实习生认为工作量较大,只有不到20%的人较易接受。一方面,反映出刚出校的实习生还不能完全摆脱校园相对轻松的环境,以至于不能很好的适应酒店工作;另一方面也体现了酒店在安排实习生工作时没有太多的考虑学生的心理动态。在台北市有一家进口海产公司,由于业务人员流动太大,便请了一位人力资源主管来管理。后经调查,人员流动的最主要原因并不是薪酬问题,而是工作性质和生活习惯的不接受和不适应,即台北市的青年习惯晚睡、晚起,这和工作时间有所冲突,且他们很不喜欢满是槟榔味和鱼腥味的鱼贩打交道,从而造成了该企业人员变动大的局面。后经过人力资源的重新规划,才得以缓解。

2. 实习生的薪酬低,和高强度的工作量形成反差,是造成人员流动的重要原因。

酒店的实习生多为旅游院校介绍的,当然这种方式能够为学生提供较多的锻炼机会,但是往往由于待遇的问题影响了整个实习的效果。

图表2:

在提到关于薪酬这个问题时,有超过一半的实习生认为是不合理的,另有36%的人考虑学习因素,持保守态度,认为比较合理。因此,薪酬问题仍是实习生们乃至其他从业者尤为关心的问题,这也直接影响到他们今后的择业和就业观念。

3. 酒店一味的将实习生看成廉价劳动力来使用和管理,忽视了对他们的教育与培养,是造成人员流失的主要原因。

由于对实习生普遍重视不足,并且受酒店的人际关系氛围影响存在部分老员工排斥新员工的现象,一些酒店正式员工欺负实习生,特别是一些低学历的基层管理人员,带有不健康心态,把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担,对实习生的心理造成了较大伤害,影响了实习工作的正常进行。

图表3:

图表4:

从上表不难看出酒店对实习生的重视程度十分不足,实习生普遍觉得不太满意,很难从中寻得归属感,因此,企业文化因素成了实习生在择业上一个不容忽视的因素。同时,改善酒店内的人际氛围,创建和谐的工作与生活环境是吸引优秀实习生的必要措施。

(二)学校方面

1. 实习制度的问题。

酒店实习生的实习多为学校仅指定带队老师而不指定实习的指导老师,因此带队老师主要处理好酒店和学生之间的工作安排和实习期间存在的问题即可,对于在酒店实习中专业方面的问题,则不能够给予及时的专业指导。

2. 教师的自身知识水平问题。

学生在校期间所学的多为理论知识,对实践操作虽有练习但是在面对酒店中的各种具体事项时却明显不足,校内实践性教学中教师知识更新慢,涉及面窄,在一定程度上影响了学生的实践操作能力,也影响到其在酒店的自由发挥,从而动摇信心。

3. 时间上的问题。

酒店实习通常为半年左右,学生在完成实习后一般都要回学校继续学习或者制作毕业论文,这在一定的程度上造成了实习生和实习单位很难达成就业协议,工作期间常常因为学校里的事由请假或迟到,也给企业管理带来很大的不便。

4. 培养目标与实习环境的不协调。

学校有别于从事经济活动的企业,能够提供给学生实习的单位不多,导致学生可以实习的企业少,而且所从事的大多是较低层的工作,难以培养高水平的人才,而在酒店业飞速发展的新时期里,难以满足市场和现代教育实习的要求。

(三)实习生方面

1. 对酒店的消极认知。

由于很多学生考虑在酒店实习的时间只是阶段性、暂时性的,没有意识到就业压力,把自身和酒店的发展划分开来,因而直接影响到了在实习期间的工作热情和投入程度,不利于实习目标的实现。

2. 对酒店抱以很高的期望,却没有做好艰苦奋斗的准备。

这表现在对工资薪酬水平的期望过高,造成了在实习期间心理失衡以及对工作职位的要求期望过高,期望不需要通过长时间经验的积累和打拼就可以直接做领导、任高职,最后却只能做最基层的工作,导致自我实现感的缺失。

图表5:

从图上可以看出,实习生毕业后大多不愿意回到实习的酒店工作,只有少数人愿意视情况而定,

归结原因如下,其中

(1)不愿意回原实习酒店工作的主要原因有:

(1)工资较低,福利不好,不够生活开支。

(2)不想从事酒店行业,实习是处于专业要求。

(3)离家较远,不是理想的工作地点。

(4)酒店管理缺乏人情味,人事复杂。

(5)酒店工作稳定性低且晋升较慢,发展空间小。

(6)酒店工作过于繁琐,自由时间太少。

(2)愿意回原实习酒店工作的主要原因有:目前第三产业发展形势较好,如果能在酒店长期坚持的话前景会很乐观,若做到管理层,薪酬还是比较可观的。

(3)看情况而定的主要原因是:酒店工作相对较劳累,工作氛围较压抑,但是现在还很难断定今后的工作内容与地点。

三、针对实习生高流失率的问题,可采取以下措施:

(一)从酒店的角度

1. 建立科学的薪金制度和福利制度,实行工资制度改革。

[酒店实习生的工资水平通常都较正式员工低得多,这从一开始就已经给实习生造成一定程度上的心理失衡感,如果不协调好工资等级势必给酒店的经营管理带来许多无形的隐患。虽然提高工资一定程度上可以调动实习生的积极性,提高满意度,但这不是万全之策,并不能解决所有问题。因而,结合实习生的工作内容与绩效给予相应的奖金与其他激励是必不可少的,以形成“固定工资+绩效工资+效益工资+奖金”的科学薪金结构。只有这样才能充分调动实习生的工作积极性,减少酒店实习生的流失率又不影响到老员工的工作热情。

2. 建立和谐积极的企业文化。

酒店的外在形象和内在文化都是实习生和其他员工工作的关键动力,通过良好人际关系的建设和酒店规章制度的完善,以及工作外每个员工各项活动的参与可极大的改善酒店的企业文化,激起实习生留下的动机和毕业后回来就职的欲望。

3. 加强酒店和学校的联系。

实习生不是简单层面的“临时工”或只是在短期内冲人数的群体,而是酒店在制定人事计划中不可忽略和小觑的一部分。对实习生资源的开发与利用,制定一个长远的计划是十分有必要的,并根据自身企业的状况,选择适合自己的院校作为人才储备的方向,处理好和校方以及和学生在资费,管理权责上的问题,只有制定好了实习管理制度与条例,并安排合适的人才负责实习工作,对实习生的管理才能有条不紊。

4. 人性化管理留人,情感管理留人。

一个成功的酒店,仅仅依靠品牌是不够的。没有满意的员工就没有满意的顾客,因此,在品牌的前提下,顾客的忠诚度来源于顾客对酒店员工的满意度。酒店员工不仅代表酒店形象,更是由一个个单体组成的酒店的整体力量,是酒店发展的原动力,也是酒店的主体,是酒店与顾客之间的桥梁,因而,只有赢得员工,才能赢得顾客。为了实现长远发展,应该十分注意关心员工、关怀员工,从细节上给予他们关照,并适时的为他们解压,创造民主工作环境,在管理规则制定中采纳员工合理化建议。以人性化的管理模式培养员工与酒店之间的感情,留住优秀人才。

第一,端正酒店正式工和实习生“临时工”差别观念,建立科学合理的绩效考评制度与体系,让实习生真正感觉到公平和公正。

第二,建立“辞职挽留制度”。即当实习生或其他员工要辞职时可让酒店的相关管理者与其交流,认真倾听员工的心声,一般员工找部门的经理与其交流,核心的员工找总经理交流,这在一定程度上可以平息员工的“失衡”,让其选择留在酒店。“一个人对另一个人最好的鼓励,就是倾听”。

在问到如果你是酒店经理,如何处理实习生中出现辞职倾向的问题时,被调查的146位实习生中只有一位表示不愿意挽留,其他的都表示首先应对出现此情况的实习生展开调查,找其谈话,分析出现此类情况的原因是由酒店哪方面引起的。如酒店在薪金或晋升制度等方面确实有失妥当,就应该积极地找实习生交流,缓解其消极情绪,必要时通过领导层会议,适当满足他们的需求,以营造更良好的工作氛围,留住更多有困惑的优秀实习生。

第三,建立劳动关系保障体系。酒店可为员工购买必要的养老保险和医疗保险等,因为在当今市场经济的发展下,员工不再享用从前的“金饭碗”,对购房和看病以及将来的养老忧心忡忡,对酒店的发展丧失信心,无心关注酒店的效益与目标,这对酒店的长远发展是十分不利的。

第四,开展各种各样的集体活动,丰富实习生以及其他员工的业余文化生活。闲暇时举办各种娱乐活动,如组织篮球、足球、羽毛球等体育比赛以及各种知识竞赛、联欢会、歌唱比赛、集体旅游等等,都能在一定程度上对员工起到激励作用,强化集体感,满足他们除报酬外心理上的需求。

第五,开展心理疏导活动。要将实习生仅把自己当做一个“客体”,只是在酒店短期学习的观念转变过来,让他们真正意识到“酒店是我家”,酒店的一动一静都关乎自己的发展和命运。实习生尚处在人生的初期,容易受外界的影响与诱惑,酒店就相当于一个微型的社会,可以将实习生的各种心理和行为表现出来。因而,酒店就应坚持不懈的对实习生在世界观、人生观和价值观上予以引导,做一个有道德,有职业精神,负责任的有用人才,并对他们的金钱主义和个人主义等予以指导和纠正。实习生偶尔犯错可以理解,只要能及时改正。“如果员工在犯错误以后能吸取教训,那么他们犯的错误就远远不如管理层犯的错误那么严重”。除此之外的话还可以对学生的生活和心理上的动态予以关心,让他们自发的提高对客服务,以及在良好的氛围中和酒店共同发展。

第六,尽可能提供多的岗位,让实习生轮岗学习,在实习期间尽可能多的学到不同类别的工作技能。

第七,帮助学生进行职业规划和提供发展机会。酒店人才是将来酒店业发展的关键因素,科学的利用和管理好这些人力资源对企业的长足发展有着不可估量的地位。因此,酒店应考虑并尊重实习生的感受,根据学生的个人状况和能力水平,为其提供发展空间,给予轮岗学习,必要时可以为实习生做出初步的职业生涯规划,并在实习结束后,继续追踪其职业生涯发展,这对酒店留住优秀的人才十分有利。

总之,一个合理的激励机制、一个和谐的工作环境以及对实习生的重视程度都是酒店必须重视的问题,同时需要把握的原则有:公平公正原则;及时性原则;适度性原则;整体需求原则;自我激励原则;可变性原则;物质激励与精神激励相结合原则;正强化与负强化相结合原则。阿里巴巴的员工激励模式就是一个成功的佐证:

注:本图截自《华为的人力资源管理》(张继辰著2010年10月1日,海天出版社)第100页

(二)从学校的角度

1. 注重酒店的选择

一个公平合理的实习计划只有在具有完备的管理体系和用人制度的高星级酒店才能得以体现。因此,酒店实习的效果不可单方面的寄托在酒店,学校的角色也很重要,如果实习单位选择不当就会带来诸多问题,最后实习生只是充当了一次酒店旺季时的廉价劳动力。因此要十分重视实习生的利益,强化全程管理。

2. 配备专业指导老师

学生在实习期间能否取得好的实习效果,这在很大程度上取决于指导老师及时、准确的指导,科学合理的布置实习任务,以及恰当的分配实习单位和安排实习岗位等。其中还包括注意学生心态和思想的动向,工作技巧上的问题,并予以积极的引导。这样才能形成教师主动教,学生积极学的良性循环。

3. 加强校方在实习期间与实习生的交流,并积极反馈。

调查问卷中就充分体现出校方在学生实习过程中缺乏与实习生的交流,从而造成了学生感情上的缺失。普遍认为学校在实习过程中所起的作用不大,感觉对他们的关心不够,无论他们的观念对错与否都突出的反映了这一问题。因此,教师要引导学生学会面对压抑时进行积极的心理暗示,自信有能力控制各种局面,改变人际关系。并帮助他们通过制定人际交往计划和职业生涯规划,以积极乐观的态度,脚踏实地的付出去改变每一天,收获自己的进步。

(三)从实习生自身角度

1. 协调好学校环境与酒店工作学习环境转变的心理失衡

离开学校后,通常很多学生还不能及时的调整过来,包括长时间养成的懒散和拖沓的生活与学习习惯。不少学生刚开始都会表现出茫然、担忧和无奈,此时心理十分敏感和脆弱,尤其是进入酒店这一繁忙的工作环境中,心理压力加大。虽然,部分新进的实习生最初总能比酒店老员工勤奋刻苦,希望通过自己的劳动为自己换来一个肯定和认可,但是通常在此期间所表现的出来的状态是非常不稳定的,需要自己调整和面对。我们应该“每日三省吾身”自我批判,努力克服“幼稚病”,不断提高认识事物,认识问题的能力,并注重向别人学习,从老员工处学得经验。

2. 实习生要学会正确处理好内部与外部人际关系

实习生在酒店工作期间应该端正态度,放低身段,为自己树立全局观,对其他员工和领导以诚相待,多做实事来获得大家的信任和理解,给别人留下一个勤奋肯干的好印象,忍耐工作生活中的不公的因素,学习他人身上发光的地方,切不可因一点小事就斤斤计较、互相指责。只有内外部的关系处理好了,将来的工作才能得心应手。

3. 为自己制定一个切实可行的职业规划

在酒店实习中,可通过对业务的不断熟悉为自己明确一个准确的定位,然后制定一个短期的职业规划,并为自己将来的发展拟定好蓝图。尽管在工作初期充满了不确定因素,但是适当的自我激励和坚持是保证自己不断进步的有效途径和方法。

四、结语

旅游管理是一个综合性的学科,该专业不仅对学生的理论知识提出了严格的要求,还需要学生掌握娴熟的操作技能。作为培养旅游专业人才的高校,在学生酒店实习的过程中应发挥主导作用,根据培养目标要求,做好学生实习的各项工作。而接收使用实习生的酒店应着力强化所招收的实习生有利的方面,加强管理和培训,做好实习生资源开发和利用工作,为酒店业美好的明天储备优秀的酒店管理人才。

酒店实习生工作总结 篇8

关键词 酒店管理专业 学生实习 现状分析 实习管理

目前从酒店管理专业学生实习的现状来看,主要由酒店部门负责实习生的日常管理工作。学生到酒店实习初期,心理压力较大,对于酒店的工作环境和人际关系有一段适应期。

一、高职院校酒店管理专业学生实习现状

(一)实习学生心理现状分析。

1.“低人一等”的心态。由于旅游饭店专业实习的特殊性,实习不仅仅是虚心向别人学习的过程,更是一个自我心态、意识调整的过程。但一部分学生还不能适应饭店“服侍人”的行业,认为在饭店为客人提供服务是“低人一等”的工作。能否把这种意识形态调整过来,直接关系到实习的成败,甚至可以检验学生是否适合从事旅游饭店业的工作,这是实习生所面临的首要考验,也是实习最重要的关键所在。

2.缺乏归属感。酒店管理专业的学生实习期限短,一般在5至6个月,实习生普遍缺乏心理归属感。由于只是短暂实习,且期满后一般不会留下来工作,这种客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感,容易滋生“做一天和尚,撞一天钟”的心理。实习生在酒店实习时常常发现:他们不能马上熟悉和适应新的环境,所以难免会犯些低级错误,比如上班的时候是神经紧张,怕出错、怕罚款、怕领导的训斥、工作上受了委屈也不敢解释,造成学生很长时间都不能适应酒店工作。

(二)酒店管理问题分析。

1.实习计划不明确。知名度较高的酒店在实习生的使用上,有其规范的实习项目计划,但许多星级酒店或新开酒店缺乏系统的实习项目计划,没有把实习作为一种制度,也没有对此形成一种概念。对实习生的接待没有延续性,没有实习生的轮岗计划,没有周密的实习安排。有些酒店单从经济收益出发,只考虑到饭店各部门的用人需求,对实习生进行工作分配,哪些部门缺人,就将实习生分到哪里去,从这个环节来说,这是对实习计划不负责任的表现。

2.缺乏再培训。实习生进入酒店接受短期的入职培训后,就直接顶岗工作,大多数酒店一味地要求实习生工作而忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生花费大量人力、物力、财力,最终却难以留住实习生,部分酒店甚至出现拒绝实习生参加饭店的在职培训现象。因为缺乏系统、规范性的指导培训,实习生工作不熟练,经常犯错误,客人投诉屡见不鲜。

(三)院校管理方面的问题分析。

1.缺乏实习主动权。尽管高职院校非常关心实习生的培养,制定了严格的实习管理规程,但在目前的校企合作中,实习安排的主动权限往往掌握在酒店手中,学生的轮岗实习机会由酒店方决定,轮岗概率低,实习计划达不到本专业培养目标的要求。

2.“双师型”指导教师的缺乏。高职院校对学生实习的指导一般仅限于学院的教学管理人员和班主任,虽然有个别班主任是专业教师,但显然还是比较薄弱的。没有了教师的指导,学生对自己实习过程中服务技能和管理知识的学习也会觉得无所适从,实践教学难以取得预期实效。

二、高职院校酒店管理专业学生实习问题的建议

(一)学生方面。

1.角色转变。大学生在酒店实习过程中,首先应合理、正确地定位自己的角色,正确认识到酒店实习是在校学习的延续和升华,是对课堂知识的丰富和补充,学生在酒店实习的身份应该是学生与员工的统一体。在酒店实习过程中,要不断地调整自己的心态,完成学生到职业工作者的角色转换。

2.提升综合能力。现代酒店企业特别强调敬业精神、合作能力、质量意识、服务意识、创新意识、承受能力、应变能力等等,因此学生在实习中不仅要熟悉本职岗位所需的工作内容,逐步熟练操作技能,使自己的职业能力从初级逐步提升到中级甚至高级服务员能力,达到完全胜任饭店工作的程度。

(二)酒店方面。

1.入职培训。进入酒店实习之后,酒店的入职培训对于实习生的思想教育起着非常重要的作用。入职培训应该注重企业发展背景、光荣历史、企业文化、服务理念等,通过培训增强实习生的集体荣誉感和企业归属感,提高实习生的综合素质,缩短与正式工的服务质量差距,使得酒店服务水准得到提高。

2.改善管理的手段。在实习生的管理方面,饭店应实行柔性管理,切实关心、爱护实习生,实习生刚从学校出来,实践能力有所欠缺,应合理安排他们的工作量。酒店应尊重他们,耐心地教育他们,不能以责骂及规章、罚款代替教育。在管理中把严格的要求与关心相结合,把严肃的评价与理解相结合,把严明的赏罚与尊重相结合。

(三)院校方面。

l.正确引导。作为学校的老师应该在平时教学当中就穿插对该行业的介绍,端正学生的认识和态度,教师也需要使学生明白,社会上的岗位有很多,角色也会有很多,每个人都可以以自己的方式去处理同一个角色,但是不管是谁,一但担任了相应的角色后,都必须按照这个角色所规定的行规去做,去竭心尽力的完成这个角色任务。

2.针对性指导。指导教师在实习过程中能及时解决学生遇到的实际问题,及时与学生沟通,稳定学生情绪。要掌握实习生的各种动态,对学生的专业技能给予针对性地指导、检查、督促,保证学生全面完成实习任务。实习指导队伍还要总结学生实习过程中出现的问题和亲身经历的案例予以总结,编制成册,供老师和学生参考。

三、结语

在学校、酒店、学生三者的努力下,学生在真实而且综合的酒店环境中,更好地掌握实用技能,完成从学生到职业人的角色转换,学到基层管理者的必备能力,真正达到社会、企业、学校、学生多方面的和谐共赢。

参考文献:

[1]邓新华,卢竹.饭店管理专业实习改革初探[J].中国科学教育,2004(10):70