公司客服部的岗位职责

公司客服部的岗位职责（通用10篇）

公司客服部的岗位职责 篇1

一、客户资料管理

1、客户资料收集

要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，以免遗漏

3、资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自己

工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

1、询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1、为顾客投诉提供便利的渠道；

2、对投诉进行迅速有效的处理；

3、对投诉原因进行最彻底的分析

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快 投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则

1、不恶言；不动怒；

2、不轻易承诺，不失言

3、不卸责任；

4、不提高说话音调

5、不跟顾客说“不行、不知道、不可以”等

6、不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧： A、把握客户的心理 B、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。C、开场白的技巧

1、要引起客户注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。D、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。E、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力

五、与代理商和海航总部之间的良好对接

必须在第一时间将代理商和销售部购卡信息反馈给海航总部，以便售卡工作的顺利进行

公司客服部的岗位职责 篇2

一、证券公司营业部粗放型客户服务管理模式的体现

首先, 在咨询服务方面, 虽然在每一个证券公司营业部都设置有专门的咨询人员, 但是却没有具体的指标来要求和规范咨询人员的服务工作, 咨询服务存在着较强的随意性, 这样客户很多时候就不能获得自己想要的答案, 影响到对证券公司的评价。

其次, 在咨询内容方面, 大盘和个股的推荐是咨询内容的主要部分, 有一部分的证券公司营业部可能还会跟踪分析推荐个股, 但是, 不同的客户有着不同的操作风格, 在风险偏好方面也存在着较大的差异, 这样就需要向客户提供个性化的服务, 但是, 大部分的证券公司营业部在这个方面都没有达到要求。

然后, 是基础服务方面, 被动反应式占据着客户服务的绝大部分, 在相关的管理制度上, 并没有明确的规定客户主动性的服务, 这样就会有较强的随意性和不确定性存在于客户服务中, 严重影响到客户服务的质量。

总之, 粗放型的客户服务管理模式存在着很多的弊端, 这些问题会影响到服务的整体质量。为了解决这个问题, 就可以进行证券公司营业部客服体系的构建;营业部客服体系指的是制定和完善相关的制度和法规, 对客户服务的具体内容做出明确的规定, 这样各个服务人员都了解到自己的工作内容和工作职责, 保证客户服务的质量;同时, 还可以建立相应的监督机制。

二、证券公司营业部客服体系的内容

在通常情况下, 可以将客户服务体系分为这些个方面, 分别是现场客户服务系统、非现场客户服务系统、重点客户服务系统以及潜在客户开发系和研发平台等等, 这种划分的依据是不同的服务客户类型以及不同的服务功能。本文主要介绍了现场客户服务系统、非现场客户服务系统和重点客户服务系统。

在现场客户服务系统方面, 主要包括这些内容:一是客户管理员每天都需要拜访一定数量的客户, 同时巡视一定数量的房间, 做好相关的记录工作, 这样就可以与客户进行主动沟通, 并且在沟通频率上满足相应的标准和要求。二是客户管理员应该计划好每天咨询服务的对象, 在进行计划时, 需要将与客户沟通所搜集的信息充分的纳入考虑范围, 还需要在《咨询表》中仔细的记录每一个咨询对象的具体信息, 比如持仓价位、持仓明细等等, 这份《咨询表》应该由咨询人员来保存;这样依据这份《咨询表》中的内容, 咨询人员就可以书面分析客户持仓情况, 然后提供一些有价值的参考意见;客户管理员和咨询人员需要在规定的时间内, 将这些意见让客户所掌握。三是要建立客户交流会制度, 定期经常的召开一些客户交流会, 频率可以定为一周一次, 在交流会上, 证券营业部的相关分析师来向客户进行讲解和推荐, 也可以是一些有经验的客户来进行分享和交流;这样既可以满足客户的信息需求, 也可以促使证券公司营业部与客户之间密切的交流和沟通, 建立一种和谐的关系。

在非现场客户服务系统方面, 可以将其分为两种, 一种是主动类服务, 包括这些内容, 要设置专门的工作人员来电话回访非现场客户, 对回访的内容做好相关的记录工作, 此外, 回访的数量也需要符合相关的要求;依据客户的交易记录, 将分析报告以书面的形式提供给非现场客户;此外, 还可以举办一些非现场客户的交流会等等。第二种是被动类服务, 因为时间和工作人员是有限的, 一天内肯定会有一些客户是我们没有拜访到的, 并且这些客户有着服务需求, 那么我们就可以采取补救措施, 比如设立服务专线等等, 通常有两种服务专线, 一种是投资咨询服务电话, 另一种是技术支持服务电话。

在重点客户服务方面:重点客户指的是那些愿意支付高佣金, 来获得特殊服务的客户, 特殊服务指的是有专人来负责全天候的咨询。在实际操作中, 因为研发人员的时间不是那么的充分, 在为客户提供操作指导的时候, 难免会有一些不周到的地方;而经纪人虽然有着大把的时间, 但是在研究能力方面也存在着一定的问题;针对这种情况, 就可以有机的结合经纪人和研究人员, 证券公司营业部的研发平台在为客户提供服务的时候, 将经纪人作为联系的纽带;简单来讲, 就是指导内容由研究人员提供, 然后经纪人对客户进行解释和指导, 从而提高重点客户的服务质量。

三、结语

证券公司营业部客户服务的质量, 将会对整体营业部的综合竞争力产生直接的影响, 进而影响到证券公司的发展, 因此, 就需要产生足够的重视, 不断的进行完善。

摘要：随着时代的发展和社会经济的进步, 特别是市场经济体制的确立和完善, 国内证券市场竞争日趋激烈;要想在残酷的证券市场竞争中脱颖而出, 获得发展和壮大, 就需要重视客户服务体系的构建, 对证券公司的竞争手段和策略进行完善。本文简要分析了证券公司营业部客服体系的构建, 希望可以提供一些有价值的参考意见。

关键词：证券公司,营业部,客服体系

参考文献

[1]潘任凭.证券公司营业部项目绩效管理体系构建研究[J].大观周刊, 2011, 2 (18) :123-125

客服部岗位职责 篇3

职务：客户总监

职责：

一、组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务

中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。

二、本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理

体系，为客户提供专业、满意的服务。

三、按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团

队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。

四、建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行

统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。

五、根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。

妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。

六、对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行

汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。

七、合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目

标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。

八、遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，作出决定。

九、十、参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。每月至少组织四次内部会议。

十一、组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确

保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。

十二、了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保

公司年度计划顺利完成。

姓名：钱梦杨

职务：样板技术员

职责：

一、负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公

司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。

二、配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公

司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。

三、四、负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提

出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。五、六、七、负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有

效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理（上报）打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。

八、及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进

行订单的完成。

九、十、样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。

注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。

姓名：赵鹏程

职务：标书专员职责

职责：

一、全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方

向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。

二、协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答

疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司年度经营目标的完成。

三、负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。

四、处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。

五、对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查的信息可靠准确。六、七、八、根据投标文件及相关资料，进行计算。熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工

作的顺利进行。

九、参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对

项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。

十、了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。

姓名：徐伟

职务：客服统计文员

职责：

一、掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。

二、编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关

领导及部门提交客户统计分析表。

三、根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管

理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。

四、熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知

识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。

五、六、掌握客服及相关礼仪知识。积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自

己的自信心。

七、八、热于吸取与工作相关的新情报、新知识。对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓

急，以一定的顺序处理。

九、十、确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。

姓名：刘永贵、钱刘宝

职务：样板技术工人

职责：

一、样板、样板的管理工作

二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造

一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。

三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一

些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。

四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少

于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。

五、样品储备；样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于

10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品。

六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。

七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装（保持整洁），戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称（客户不允许贴的除外），把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。

八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。

公司客服部的岗位职责 篇4

西安市自来水有限公司 (以下简称西安水司) 是一家大型供水企业, 目前日最高供水量为125万m3。客户服务中心的目标是为了给用户提供全面而优质的服务, 已开通了供水客服热线“965113”实现“一点受理, 全程响应”。

客服管理信息系统的发展目标:建立以呼叫中心为中心的分布于全市的基于IP的分布式呼叫中心模式——形成综合性的呼叫中心服务平台, 增加IVR服务功能和其他功能模块;水费查询及催缴、语音留言服务、停水信息的查询及通知等;建立国内省会城市一流的自来水行业特色的客服管理信息系统。

2 系统设计

建设目标:

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

实现呼叫中心的统一号码接入;达到全面支持多通道客服的目的。

部署邮件和短信高级网关, 实现通知和工作报告功能。

提供用户业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

建立服务调度处理子系统, 实现人员、工单、供用水信息记录的处理。

建立工单管理和派工子系统。

建立客服一级服务通知单分流处理;实现对服务单进行监控的仪表盘和分流管理处理。

建立服务调度处理子系统, 实现人员、工单、供用水信息记录的处理。

建立知识库子系统、包括常见问答等。

建立工作协同任务管理子系统。

建立服务质量管理子系统, 对延误、变动等进行自动提醒、升级处理等。

与公司运行维护体系相结合, 实现公司内部客户服务化, 将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理, 实现流程的电子化、精确化。

3 系统组成及功能概述

3.1 系统组成

自来水客服管理系统由以下子系统组成, 子系统间无缝整合, 实现业务流程管理;子系统也可单独应用, 灵活满足企业的需求:

1) 呼叫中心系统;

2) AgentDeskTop坐席客户端软件;

3) 大屏幕显示系统;

4) 自来水客服管理系统客服中心信息处理系统;

5) 多通道网关;

6) 接口。

3.2 系统功能

3.2.1 数字调度交换机功能

数字调度交换系统采用美国AVAYA的s8300调度交换机。该交换机是电信级语音交换平台, 采用国内外技术最先进的通讯系统来构建。是基于呼叫中心和VOIP应用, 以电路交换为基础, 融合VOIP技术, 既有传统交换机的稳定性, 又能满足新需求。

3.2.2 CTI功能

IVR语音导航功能:

1) 排队路由;

2) 呼叫转接;

3) 语音录放;

4) 智能外呼;

5) 多通道网关;

3.2.3 业务处理部分

客户服务中心通过来电、来信、来访等形式接受用户的各种信息。用户信息一般分为六类:主要是报修、咨询、投诉、求助、举报、查询。客户服务中心接报后对其进行信息登录, 然后把这些信息通过计算机网络传送给管辖处理部门。处理人员处理完毕后对处理结果进行登录, 传送到服务中心进行销账, 还可及时地对处理工作进行分析统计汇总。

1) 系统具有用户基本信息数据接口。

2) 系统具有网上Web查询功能。

3) 系统配有公告板系统, 供各有关部门发布和查阅公告信息。

4) 系统配有电脑电话录音系统, 可对服务中心的接线员和用户之间的对话进行全程录音。并可实现实时监听, 局域网网上回放。

5) 系统配置LED大屏幕显示系统, 及时显示公告停水、降压、抢修等信息。

3.2.4 基本功能

1) 报修登记;

2) 业务查询;

3) 信息咨询;

4) 投诉举报;

5) 施工举报。

3.2.5 地图子系统

自来水客服管理系统提供了和地图GIS系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中, 坐席和调度人员可以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。

使用地图具体的功能如下:

1) 查询客户点附近的图片和地理信息;

2) 查找到达客户地点和路线。

3) 查看现场人员的距离。

4) 查看带有GPS的服务车位置。

5) 结合现场人员的智能设备, 做出应急的调度和派遣。

3.2.6 业务处理层

自来水客服业务处理层管理是对自来水客服管理中涉及的要处理的业务进行调度、分派、处理、反馈等, 及时、准确地记录所有业务处理的全过程。

业务处理层管理是对自来水客户业务中涉及的业务进行处理, 及时、准确地记录所有业务处理的全过程, 主要包括调度管理、业务流程管理、人员资源动态管理、派工管理、安装过程管理、维修过程管理、事件流程管理、缺陷管理、用户检查、汇报管理、合规管理等。

3.2.7 业务稽查

对自来水客服管理中办理的业务质量进行稽查, 并对不合格工作进行处理。

3.2.8 大屏幕显示系统

在自来水客服中心建立大屏幕显示系统, 实时的将自来水客服信息动态的显示在屏幕中, 监控人员可以随时了解其它部门的提供的生产信息;可以监控外线的占有率、内线占有率、坐席占有率、及来电排队情况等, 实时了解呼叫中心线路的忙闲与占有情况;监控坐席工作情况、接听状态等;监控目前的接通来电的比率、和等待话务数;监控席可以及时的通过监控掌握全市自来水客服管理系统的工作动态、预测未来业务。

3.2.9 决策支持层

自来水客服工作决策支持层根据客服系统提供的BI商业智能, 对客户服务信息进行挖掘、分析、为决策者提供具有参考价值的决策信息。

3.2.10 综合主题分析

综合分析主要包含呼叫中心运营评估、客户主题分析、业扩主题分析、服务量主题分析、业务推广主题分析、服务费回收主题分析、客户服务主题分析。

3.3 系统接口

通常, 需要与自来水客服系统进行数据交换的系统有营销管理系统、SCADA系统、短信平台、自来水管网GIS管理系统等。

3.3.1 接口设计原则

1) 安全性;

2) 标准化;

3) 扩展性;

4) 开放性。

3.3.2 接口技术体系

接口技术体系主要由接口包和适配器组成。通过适配器, 可以接入不同应用系统 (异构) 进行通讯。接口包则完成消息处理、智能转换、安全验证、操作和事物管理。

3.3.3 与水费系统融合

自来水网客服管理系统与水费系统深入整合, 用户来电再转入坐席之前, 系统会首先提取来电号码, 从水费系统中查找, 判断用户身份。查询水量、水费信息。

3.3.4 与呼叫中心系统的接口

呼叫中心系统是客服部门提供业务受理的重要方式, 而呼叫中心进行客服受理时必须基于客服管理系统中的大量信息。

3.3.5 与短信平台接口

系统实现了短信服务功能, 系统会根据用户信息与故障信息自动将有关信息发给相关责任人, 也就是说用户刚打完电话, 业务负责人员就知道是那个客户打过什么样的报障电话了, 通过以上措施可以大大缩短为用户服务的时限。

3.3.6 与地图子系统接口

自来水客服管理系统提供了和地图子系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中, 坐席和调度人员可以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。

客服部主管岗位职责 篇5

直属部门：商场部

直属上级：商场经理（商场助理）督导下级：客服专员

工作概述：

1、负责本部门的日常管理工作。

2、负责商场服务水平的提高。

岗位职责：

1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。

2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售．

3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业；

4、服务台的日常管理工作。

5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平；

6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。

7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 8．负责与其他部门的沟通协调工作；

9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境； 10：严格遵守公司的保密制度。

客服员岗位职责

直属部门：客服部 直属上级：客服主管

适用范围：客服专员、播音员（存包员）

岗位职责：

1． 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2． 熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3． 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4． 耐心服务，善待顾客

主要工作：

1． 每天营业开始时，迎接顾客 2． 发票管理

３． 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 ４． 大宗会员、顾客登门拜访和接待 ５． 顾客投诉的处理和记录 ６． 顾客存／取包

７． 负责促销商品的赠品发放 ８． 接受顾客咨询

９． 全店的广播服务工作 １０．使用规范用语 辅助工作：

1． 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2． 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查 3． 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4． 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5． 避免让顾客在公共场所吵闹

6． 凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品

7． 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）

服务台管理

工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。服务台职责：

1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。

2、顾客发票开具并管理。

3、对服务出现的处罚做记录。

4、记录造成顾客退换退换货的原因。

5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。

6、负责商场的广播。

7、负责商场的存包工作。

8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。

发票的开具与管理

■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■开发票时只能开卖场销售的商品； ■实买实开；

■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”； ■开票人必须工整书写全名； ■发票不能涂改、划破、粘贴； ■客户内容填写清楚；

■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。

店内服务广播

一、播音的原则

■必须用标准的普通话进行播音。■必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。

■播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。■广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。■播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。

二、播音内容：

■促销广播：

频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

■背景音乐：

给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。

迎宾曲、送客曲（公司播音碟）。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲；服务台需常备节日相关音碟。

三、播音稿的写作：

服务台除了门店的促销广播外，经常会需要自己写一些广播稿。例：过年过节的一些祝福话

语和相关节庆的由来、说明；生活小窍门等等一些常识。

书写时应注意语句流畅！

广播室工作流程播音稿范例

早间

08：00 播放轻音乐

08：05 各位员工，早上好！伴随着优美的乐曲，裕顺隆播音室开始了今天的播音，如果您有什么意见和要求请与我们联系。播音室愿伴您渡过这美好的一天。

08：10 现在是早点名及晨会时间

08：25 ＊＊早晨

08：25 各位员工，今天是×年×月×日，星期×。我们马上就要开始营业了！请整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接这美好的一天。

08：30 请各位员工就迎宾位

08：30

播迎宾词：“亲爱的各位来宾朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕顺隆橱业商场对您的光临表示衷心的感谢。我们将以优质的商品，优异的服务为您创造最佳的购物环境，愿您在裕顺隆橱业商场渡过一段美好、愉快的时光，谢谢您！”

下午

16：50

播送宾词：亲爱的来宾朋友，您好！我们今天的营业时间到17点00分，如果您尚未选购好商品，请您从容的选购。裕顺隆橱业商场的全体员工将会耐心、热情地接待好每一位顾客。亲爱的各位来宾朋友，如果您有什么问题和建议，请随时与我们联系，我们将认真对待您提出的每一条意见，祝各位顾客朋友，购物愉快！

16：58 请各位员工就送宾位

17：00 提示音

17：00 各位员工，大家辛苦了！紧张忙碌的一天工作已经结束，请您 整理好柜位及物品，依次列队，打卡 顺序退场。播音室衷心的祝愿各位员工晚安。

一、天气预报：

亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，下面为您播报沈阳市24小时天气情况。

1、气温：

2、紫外线指数：

3、穿衣指数：

亲爱的来宾朋友，如果您有什么问题和建议请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务，谢谢您！

二、广播寻人播报

来宾××先生（女士），请您听到广播后，速与XX分机联系（或XX先生（女士）联系或速到××专柜），那里有人等候。在这里裕顺隆橱业商场心特别感谢＊＊VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！

三、寻物启事播报

有哪位来宾朋友及员工朋友，拾到××物品，烦请您听到广播后，速与XX专柜联系（或拨打内线电话XXX），失主非常着急，在这里，我们替失主向您表示感谢，谢谢您！

四、失物招领播报

有哪位来宾朋友，在您购物时，将您的××物品遗失！请您听到广播后，前往××专柜领取。在这里裕顺隆橱业商场特别感谢X X VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！

五、整点播报

酒店客服部经理岗位职责 篇6

1.负责酒店前厅的日常事务;

2.负责贵宾的接待工作，了解贵宾名单及个人习惯，每天检查预定记录，看是否有VIP客户抵达，负责接待贵宾;

3.负责处理客人的投诉，4.负责公共区域的巡视，需留意大堂的正常秩序及设施是否正常工作，5.贵宾离店前一天，致电贵宾了解其离店时间及行李领取或叫醒服务以及交通安排的问题;

6.负责常规礼仪电话问候，7.记录酒店前厅经理日志并报总经理阅读;

8.负责酒店服务质量考核，负责处理酒店突发事件;

9.负责领导交给的其他任务。

酒店客服部经理岗位职责2

1.负责完成部门营业目标确定会议、团队市场分配给自己的销售目标。

2.负责不断开发、发展新客户。

3.经常拜访老客户，与老客户保持密切的关系，及时掌握老客户的新需求和客源情况，随时为他们处理用房，娱乐用餐、会议等事宜。

4.经授权代表本店与客户签订有关团队、会议销售协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的实施。

5.陪同来访客户参观本酒设备设施，赠送本酒店的宣传资料。

6.负责做好团队、会议市场资料收集、汇总及建档工作。及时掌握市场动态，为部门经理提供准确的信息资料。

7.协助财务部、前厅部处理好团队、会议开房、信用及结账等工作。

酒店客服部经理岗位职责3

1.保持现有客户并发展新的客户(自有部分客户资源优先)。

2.同客户保持良好的商业关系。

3.完成每周的款待和活动计划。

___对团队和商务散客通过电话销售、访问、邮寄开展销售活动。

5.确认所有的预定单(包括宴会与会议)被准确无误地在销售部与宴会之间进行沟通并生效。

6.保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系。

7.记录客户对于酒店发展的建议和最新的信息。

酒店客服部经理岗位职责41、负责酒店客房销售，完成销售任务(包括个人任务、跟进任务、客源发展任务);

2、开发潜在和重要的有消费需求商务客户，进行意见回馈，并进行拜访，保证业绩;

3、参加分店的促销及营销活动;

酒店客服部经理岗位职责5

1.负责酒店客户渠道开拓与销售;

2.实时把握客户需求与之保持良好沟通;

3.维护和开拓新的销售渠道和新客户;

4.收集一线销售渠道信息和用户意见，对公司营销提出参考意见。

酒店客服部经理岗位职责61、负责开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售目标。

2、向销售经理汇报市场信息，包括本市场状况，竞争对手情况、客户反馈意见等。

3、以外出销售、电话联络和网络工具等方式与所辖区客户保持高度联系，维持好客户关系。

4、处理好协议公司客户的问题及投诉。

5、协调安排自己客户在酒店的会议活动及接待工作。

6、协助并按时完成销售经理交办的其它工作任务。

酒店客服部经理岗位职责71、负责主动收集、筛选客户信息并通过电话或者微信联系;

2、每天按照区域进行客户信息划分，指定每天信息收集及电话联系任务;

3、通过添加客户微信进行深度沟通，获取更多客户痛点问题;

4、通过更多渠道获取精准客户群体，如企查查、58同城、各种酒店行业群等;

客服部主管岗位职责说明 篇7

1、建立客服中心质量管理体系,优化质检方案,监测电话、在线服务质量,以及各服务关键节点执行监督。提高客服人员专业服务水平;

2、分析研究用户需求、问题反馈及投诉案例,及时分析和发现关键性问题,提出改进意见并实施,有效地提升用户服务体验;

3、管理大项目业务客户服务流程;定期撰写客服中心质检分析报告,为整体服务质量提升提供支持;

4、梳理、优化客服中心工作流程、业务指导手册,协调运营、产品等部门间的配合与衔接工作;

5、设计机器人智能客服,升级知识库管理,与各产品线对接,获取最新业务知识更新并制定培训方案;

任职资格:

1、本科以上学历;

2、3年以上保险客服经验,从事金融行业优先考虑。

3、良好的领导、沟通协调和组织管理能力,富有创新精神。

客服部工作职责 篇8

2、接听电话使用统一问候语，“你好，华茂通客服部”;

3、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

4、能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题。

5、认真、负责的做好本职工作，严格遵守公司的规章制度;

6、熟悉公司流程及部门操作流程，并严格遵守;

7、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,经常主动和客户沟通，树立公司在客户心目中的形象，巩固公司在客户心目中的地位。

8、积极配合部门主管工作，有效完成好主管临时交代事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速的完成各项工作。

9、做到当日工作当日完成。

物业客户服务部经理岗位职责

.

一、坚决执行国家的各项方针政策，盛市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合 理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。

四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。

五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。

六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

七、向管理处主任提交部门用人计划

八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。

十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。

十四、完成领导交办的其他工作。

客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和-谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

二、工作原则：以客为尊，以诚为本;反应迅速、处理及时。

三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。

客服部岗位说明书 篇9

客户服务部是公司的重要枢纽部门，是公司对外宣传的窗口，又是公司对内传递信息、沟通协调的衔接关键点。根据公司总体计划和部门要求，客户服务部的主要负责对内传递信息，并协同市场开发部为客户提供各种咨询、跟踪服务和引导客户入市交易。

一、部门职能：

（一）负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。

（二）负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。

（三）对交易商数据库的及时记录、分类统计和详细汇总；月底、季度、开户情况统计并上报总经理。

（四）负责与办事处相关信息的联系，并将营业部开户资料的保存管理。

（五）负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提示短信。

（六）负责客户疑难问题的解答，及时了解客户交易动态，化解客户不满情绪和过激交易。

（七）协助和配合市场部组织推介会、培训会、座谈会等；邀请客户、听取与会客户的意见和建议，对客户提问给予最满意的解答，以便入市交易。

（八）协助相关部门完成部分工作。

（九）完成公司领导下达的其他任务。

二、人员编制及岗位职责

（一）客服部经理岗位描述 岗位名称：部门经理（李科美）

直接上级：常务副总经理 协作部门： 所有部门 直接下属：副经理、客服、内勤 主要职责：

1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。

2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。并将考核标准定期向总经理汇报。

3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。

4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司；负责重要客户的优先服务。

5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。

7、积极完成公司领导下达的其他任务。

（二）客服部副经理岗位描述 岗位名称：部门副经理（姜伟妮）直接上级：部门经理 直接下属：客服、内勤 主要职责：

1、协助部门经理做好客服部工作。

2、协调客服和内勤完成任务目标。

（三）客服岗位描述

岗位名称：客服主管（郑佩佩、丁小杰）直接上级：客服部经理 主要职责：

1、负责交易商入市协议的初审，办理开户、销户等手续。

2、接听客服热线，耐心解答客户问题，并做好相关记录和整理。

3、负责对已所定客户的第二次开发工作，和对无市场负责人的客户的回访工作。

4、定期清理交易商席位到期情况，及时催促交易商续签入市协议。

5、定期整理客户反馈意见，提出整改意见并上报部门经理。

6、负责对各地办事处开户情况的管理、统计、文件和信息的传递。

7、协助部门负责人做好其他客服工作。

（四）内勤岗位描述

岗位名称：内勤（李元元、沙甜丝）直接上级：客服部经理 主要职责：

1、对交易商开户资料及相关证件的存档和保管，负责对交易商数据库的及时记录和统计。

2、负责对每天的风险控制提示信息的整理、筛选、发送到存在风险的交易商的手机上。

3、负责对各地营业部和客户资料的分类存档。

4、负责办事处情况统计管理和信息传递工作。

公司客服部工作总结 篇10

在过去的一年里我的不足是对员工的把握程度不是掌握的很好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅力不倒，做好一个前进的舵把带领方向。

在过去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头难。人员的磨合、工作的思绪事事都必须亲力亲为，因为只有我把路给趟过了，我才清楚知道要如何让我的组员走。我走过的弯路总结，必须让我的组员都可以轻车熟路执行下去。提高工作的完善性。基础打得好楼才能盖得高，因此流程真的很重要。为了在工作中不出差错，很多企业都是靠流程来避免一些不必要的损失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之达到完善。

培训工作为了提高员工的素质，更好的配合公司领导下发给我的工作要求及目标，我进行了多次培训，但由于人员流动性大，付出的培训成果都付之东流了。接下来我的培训计划还是会像以前一样从三个方面进行：

1、树立良好的风气加强思想道德培训。

2、提高服务品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。

3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理奖惩的高度重视。

一个团队不是我的单打独斗的个人主义，需要大家的智慧和力量。积极向上。先成人再成才不是人的别进来。如果大家的目标不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。每个人的目标很重要，正因为我们的目标相同，才铸就了我们是一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此激烈的今天，我们每个人都要为你自己今天的行为负责。我应该认真倾听组员每个人的目标，针对我组员的目标，帮助顺利完成组员的目标，同时完成我的目标，才是我真正需要做的。