员工文明行为规范细则

员工文明行为规范细则（推荐5篇）

员工文明行为规范细则 篇1

1．1 员工宿舍是员工在公司生活、休息的重要公共场所。为加强对员工日常生活的管理和引导，提高员工的基础文明水平，活跃企业文化，创造一个良好的生活秩序，特制定本条例。1．2 本条例适用于黔西南州发展资源开发有限公司员工宿舍内所住员工及外单位短期住宿人员。员工住宿、退宿

2．1 凡公司聘用的员工，居住地距离公司15公里以上，均可由本人申请，所在部门审核向办公室申请住宿。部分员工因加班需临时住宿的由各部门申请公司统一安排。来公司培训、短期工作的各类人员，由相关对口部门申请经公司同意后，办理入住手续。员工入住由办公室统一安排到指定的宿舍楼、宿舍、床位住宿。2．2 按时缴纳物业管理费和水电费等住宿费用是每个住宿员工应尽的义务，凡办理入住手续后均视为本人同意从工资中代扣相关费用。物业管理费、水电费等费用标准由公司确定。2．3 未经办公室批准，任何人不能擅自换宿舍和床位。室内家具按统一住宿布局图摆放，对私自调换房间或破坏房间统一布局的，除责令改正、原价赔偿损失外处以罚款**元。2．4 离职员工必须在离厂前到办公室办理退宿手续，移交钥匙和公物，并在公司规定的期限内搬离所有个人物品。否则，因宿舍清扫、维修或宿舍另作它用等原因而造成的损失由住宿者本人负责。

2．5 为提高房源利用率，公司有权对员工现住宿床位实行动态调整。对各种原因而空出的床位，公司将及时加以调整，有关人员须积极配合。3 房间内务标准

3．1 起床后叠好被单，保持房间清洁，做到物品摆放有序、整齐。3．2 房间的地面、墙面、门窗做到无积灰。3．3 垃圾、废纸入篓，严禁乱丢、乱扔； 3．4 职员不得在房间内乱涂乱画乱贴，不得私自移动房间设施的位置，不得私拉乱接电线、电灯、铁丝等，违者除恢复原状外，发现一次罚款**元。

3．5 爱护房间内设施，损坏设施等价赔偿或有偿维修，故意损坏设施的按公司相关规定处理。

3．6 对房间内务成绩突出的，公司将给予一定的物资奖励。4 公共环境及秩序 4．1 认真维护公共环境卫生，积极参加宿舍公益劳动。室内垃圾袋装后倒入楼下卫生筒内。不向窗外、门外泼水，不随地吐痰，不乱丢果壳、纸屑等杂物，保持宿舍走廊“24小时无垃圾”。不得在公共区域的墙面上乱涂乱画。公共场所内不得堆放杂物，爱护宿舍周围绿化地，自行车、摩托车严禁停放在宿舍楼内。严禁在宿舍内饲养狗、猫、鸟等宠物。不准在走廊和房间内私拉线晾晒衣物等。

4．2 公共区域养成随手关灯及水龙头的良好习惯，杜绝长明灯、长流水现象。

4．3 爱护宿舍楼周围的花草树木，不得随意践踏绿化带、摘花折木。违者每发现一次除按原价赔偿外并罚款20元；

4．4 讲文明礼貌。不大声喧哗和进行影响他人休息的活动。宿舍内严禁打麻将、赌博、酗酒、起哄闹事、摔酒瓶，不在禁烟区内吸烟。团结友爱，互帮互助，珍惜他人劳动成果，自觉服从并配合卫生和纪律检查。如有违反按公司有关制度处理，直至报公安机关进行处理。4．5 严禁经商。任何人不得在宿舍内从事租赁、修理、代售代销等经营性活动及收费性服务活动。4．6 遵守作息时间。养成良好的生活习惯，按时起床、熄灯。5 公用设施管理

5．1 宿舍内水电设施、门窗、玻璃、家俱、电话宽带线路及其它设施、设备均为公司财产，要妥善使用和保管，提高爱护公物的责任感，不得私自拆装、调换、故意破坏。

5．2 员工宿舍内家具、电器等设施由公司统一配置。个人使用的家具由自己保管，共同使用的家具、电器设施由集体分工保管，未经同意，一律不准将任何家具设施转借他人或互换使用；未经允许不得将自备或其它场所的家具搬入宿舍使用；不准将宿舍内家具拆卸或搬出使用。员工按规定调整宿舍时，宿舍家具不得擅自搬迁。

5．3 管理人员定期对公用设施、设备进行清点检查，遇有丢失、损坏现象，等价赔偿或有偿维修，故意损坏公共设施的按公司相关规定处理。6 水电管理

6．1 提倡节约用电，人离灯熄。提倡节约用水，随用随关，杜绝长流水。如发现水电设施损坏，请及时报修。

6．2 水电实行定量管理，具体标准根据有关规定执行。6．3 以房间为用水电结算单位，每月抄表进行用水电核算，每月超额水电费从工资中扣缴。6．4 严禁私自跨宿舍进行计算机联网。宿舍楼可能出现电压异常波动，甚至断电等现象，希望在宿舍内使用计算机的员工自行配置可靠的电源稳压保护器，公司不承担因上述原因可能造成的各种责任。7 安全保卫 7．1 员工应自觉维护宿舍安全，增强安全意识和法制观念，提高防范能力和自我管理能力。及时劝阻、制止有损宿舍安全的不良行为。

7．2 发现火灾等灾害事故时，应及时采取报警、撤离现场、灭火等有效措施，将损失降到最低点。发现刑事、治安等案件时，在场员工应保护现场，及时报告办公室并协助处理。7．3 严禁在宿舍内存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒及具有放射性等危险物品。7．4 不得擅自留外来人员在宿舍区住宿，发现一次罚款**元。

7．5 住宿人员因故需借用本宿舍钥匙，须凭有效证件到办公室办理。不得将宿舍钥匙借与他人，严禁私自调换门锁或另加门锁。丢失门锁钥匙要及时上报办公室，由办公室统一更换门锁，新换门锁的成本费由住宿人员负责。否则，引起的一切事故后果由住宿人员自负。7．6 要养成离室锁门的习惯，贵重物品妥善保管，对搬出宿舍的电脑等一切物品实行门卫值班室登记制度。宿舍内不得存放过量现金(限额**元/每人)，注意安全防盗。应该制止小商小贩在宿舍内兜售，发现可疑形迹者，及时报办公室。

7．7 增强消防意识。任何人不得擅自挪用消防器材，严禁在宿舍内使用明火(如焚烧纸张和杂物，使用煤气炉、煤油炉、酒精炉等各类有明火的器具)。不使用劣质电器，严禁使用电炉、电热杯、热得快、电热褥、取暖器等电热器具、非安全器具及未经公司批准的功率大于200瓦的其它电器设备，台灯必须放在桌面上使用，严禁擅自拉电线。违反规定的除没收违禁器具外，并罚款**元。

7．8 自觉维护宿舍治安秩序。员工进出公司大门须服从门卫值班人员的检查。8 宿舍布置规范及内务标准

8．1 宿舍布置规范化是为了保证宿舍的文明、整洁、美观、有序。根据各宿舍楼的住宿条件，制定相应的宿舍布置规范要求如下：

8．1．1 整体布置：室内家具和生活用具定点摆放。宿舍布置力求美观大方，格调健康高雅。

①床铺、书桌、脸盆、书架、家具等日用品，热水瓶及卫生洁具等须根据实际情况，本着美观、有序、方便生活的原则统一定点摆放。②室内要经常通风，保持空气清新，不能有臭味。8．1．2 墙面：所有墙面不得张贴张贴物。

8．1．3 床面：起床后须叠被并放在床铺的一侧，枕头置于被子上面，内衣等要叠好。床面不得堆放杂物，床下鞋子、纸箱必须放置整齐。

8．1．4 桌面：桌上只能放置茶杯、装饰品，计算机和少量常用书籍，且必须整齐摆放，人离宿舍须将凳子置于桌下，桌面不能堆放纸箱等杂物。

8．1．5 地面：保持地面清洁，果壳废纸等应放在垃圾篓内，不能随手乱扔。地面上不乱堆放脸盆、酒瓶、衣物及其它杂物。

8．1．6 其它：脏衣服不得长时间堆放，毛巾等生活用品要统一挂放，室内不得拉绳晾晒衣服。宿舍卫生检查及评定标准

9．1 为督促员工养成良好的卫生习惯，树立公德意识，提高综合素质，激发广大员工的热情，办公室组织各部门人员进行宿舍卫生检查，检查结果予以公布并进行考核。9．1．1 基本要求：

①室内无垃圾，无堆放杂物现象，地面干净。

②门窗、墙壁无乱写乱画痕迹，无乱拉电线，网线等现象。

③室内无异味，床下鞋袜无异味，摆放整齐。

④室外一米内无异味，地面干净，无乱堆放垃圾现象

⑤桌面整洁，物品无乱摆放现象。

⑥桌凳、桶、盆、热水瓶等生活用品摆放整齐有序。

⑦床上被子摆放整齐，床铺整齐美观。

⑧屋顶、天花板无蜘蛛网，电扇、日光灯干净。

⑨窗户、窗台、洗手间干净，无异味。9．1．2 评定等级：

宿舍文明建设等级具体分为A、B、C、三个等级： A级为优秀级，能很好地达到“基本要求”。B级为良好宿舍，能达到“基本要求”之规定。

C级为不及格宿舍，达不到“基本要求”之规定或有违纪现象。

9．1．3 考核：被评为A级宿舍的由办公室给予确认并奖励，被评为C级的宿舍，给予通报并每人罚款50元。10 奖励细则

10．1 为调动广大员工参与宿舍文明建设的积极性，创建规范、整洁、优雅的生活环境，对检查中评定为A级的宿舍给予一定的物资奖励。

10．2 办公室将对节约水电、爱护公物、拾金不昧，带头维护公共秩序等好人好事予以表扬和奖励。11 处罚细则

11．1 员工应严格遵守公司规章制度和宿舍管理规定，恪守有关文明公约，对违纪者将按有关规定处理。

11．2 对检查中被评为C级宿舍的给予宿舍成员每人罚款50元。连续三次检查被评为C级宿舍的，公司有权取消其住宿资格，限期搬离。

11．3 在宿舍楼内进行下列活动者，将予以50元的罚款。①乱张贴、乱刻乱画，污损宿舍和走廊墙壁； ②私自调换寝室，占用另外床位； ③私拉电线，使用床头灯； ④向窗外和楼道上乱倒污水、垃圾，乱扔果壳，纸屑等杂物； ⑤宿舍房间或宿舍楼道内停自行车、摩托车； ⑥将宿舍钥匙转借他人，私自换、加门锁； ⑦擅自搬迁、拆换家具或其它公用设施；

11．4 对有下列行为之一的，给予通报批评。①故意损坏家具及公用设施或挪公归私；

②因在宿舍楼内吸烟、乱扔烟蒂等过失引起火险；

③在室内存放剧毒、易爆、易腐蚀、具有放射性等特品，擅自挪用消防器材，使用明火的；

④留宿外来人员；

⑤宿舍内使用违章电器(如电炉、电热杯、热得快，电热褥、取暖器、电热锅等电热器具、非安全器具或未经批准的功率大于200瓦的其他电器设备)者； ⑥浪费水电资源，情节严重者。

11．5 对在宿舍楼内进行下列活动者，视其视情节轻重给予行政警告及以上处分。①在宿舍内从事租赁、修理、代售、代销等经营活动及收费性服务活动者；

②在宿舍内酗酒引发事端；

③聚众斗殴、起哄闹事，在宿舍楼摔砸酒瓶等物； ④打麻将、赌博或变相赌博；

⑤干扰、阻碍公司工作人员履行宿舍检查或依规执行工务；

⑥其它严重违反宿舍管理规定或造成严重后果和恶劣影响的行为；

细则规范下的政务微博 篇2

自网络诞生起，活力和秩序如何平衡始终是争议焦点之一。作为不容小觑的微博，尤其是有官方背景的政务微博，更面临着在规范细则与微博自身特性之间如何平衡的难题。

2012年12月5日前发布的《2012年腾讯政务微博报告》显示，截至2012年11月，腾讯微博平台认证的党政机构及公务人员微博已超过75000家，且仍在迅猛增长；另据《2012年度新浪政务微博报告》统计，2012年新浪微博平台新开设41932个政务微博，相比去年增长率达到231%。

政务微博数量持续增加的背景下，人民网舆情分析专家预计，2013年各地政府部门将进一步制定政务微博相关管理细则，通过制度实现规范运作，改变内容随意、自发的特点。

多地印发政务微博管理细则

2012年8月30日，深圳市互联网信息办公室主任钟海帆在第6届深圳市网络文化奖新闻发布会上透露，深圳拟出台办法规范所有区、部门的微博运营，该办法正在草拟中。

“该管理规定将包括应急制度、日常运行管理等内容，比如在突发事件发生后，相关的深圳各级官微要在120分钟内进行发布等。”深圳市互联网信息办公室网络新闻宣传处处长刘丽萍告诉《瞭望东方周刊》。

时效是目前许多地方政府机构微博规定的重要内容。天津公安局出台的《官方微博管理办法（试行）》规定：“微博工作室对需要职能单位落实的工作，填写《微博督办单》报领导小组审批，后发责任单位落实，责任单位三个工作日内回复，特殊情况适当延长时限。”

在腾讯微博事业部副总经理李方看来，政府出台全面的细则规范微博应用非常必要。事实上，这也是多地政府机构正在努力的方向。

2012年11月6日，广东省政府有关部门透露《广东省政府应急办微博管理办法》已印发实施，规定要建立健全微博信息编发管理制度，规范信息采集、审核、编辑、发布、审查、跟踪、反馈等工作；11月7日，湖北省检察院检察长办公会通过了《湖北省检察机关检察微博管理办法》，对检察微博的名称、头像、认证资料等都作出了具体要求，同时强调检察人员开设微博要严格区分职务身份和个人身份、职务行为与个人行为。

11月16日，新疆自治区政府办公厅发布关于印发《新疆维吾尔自治区政府系统政务微博客应用管理规定》的通知，明确政务微博是指自治区各级人民政府及所属部门在微博信息平台中以政府机构名义注册开设的微博和公务人员以公职身份认证开设的个人微博。

12月5日，山东曲阜市委宣传部办公室印发《曲阜市政务微博客应用管理规定》，从微博设立、应用到管理和与政府网站的联动等方面做出了规定。

关于微博的设立，要“经本级政府或部门主要领导批准，报上级单位备案后申请设立”；在微博应用上，“要减少使用僵硬语言，尽量使用网络亲民语言”；对于微博管理制度，文件规定应当建立健全包括信息发布、监测通报、值班、存档备案、评估考核、突发事件应急处理和危机应对制度等。

此外，上述规定还要求选择关注的博主应当合理、适当，不宜关注与政务微博应用宗旨无关的博主；不得刻意追求粉丝数量，不得采取非正当手段或发布敏感话题等方式获取粉丝，提倡政务部门之间微博互粉等。

官员微博管控难题

公务人员开通微博后职务行为和个人行为的区分是政务微博管理细则中的一个重点。

以《新疆维吾尔自治区政府系统政务微博客应用管理规定》为例，其中第七条规定：“以公职身份公开认证开通的个人微博，经所在单位批准设立的，为公务人员微博；凡县处级以上领导按上述原则设立的公务人员微博为领导公务微博。以上范围的微博均应纳入政务微博管理范围。”

而对于本人明确为不涉及公务的为私人微博，上述规定要求：“认证信息中不应出现所在公职部门、担任的具体职务和从事的具体公务等易引发公众联想的敏感信息。公务人员的私人微博由微博设立者自行应用管理并承担相应责任，不得发布与履行公务有关的信息。”

目前微博平台上的官员账号一直备受舆论关注。

《2012年腾讯政务微博报告》统计的浙江省委组织部部长蔡奇、共青团中央委员会宣传部网络处副处长王郁松、甘肃卫生厅厅长刘维忠、湖南省公安厅禁毒总队总队长滕章贵等十大党政官员微博中，蔡奇听众数排第一位，超过845万；公安部打拐办主任陈士渠的听众数最少，也有80多万。

当下，官员微博的定位尚不明晰。“官员在微博上是以公职身份还是以个人身份说话，在8小时之内和8小时之外要不要说不同的话，到底把自己定位在怎样的立场上，尚在探索之中。”李方说，像蔡奇等就平衡得比较好，“工作期间，他会说一些跟国计民生很有关系的；在工作时间之外，他会跟大家谈茶，谈生活。”

不过有些官员的微博已面临挑战。2012年7月9日，顶着“十大政法官员有影响力微博”第二名、“中国警察个人微博一百强”第一名等头衔，拥有24万“粉丝”的“@段郎说事”取消V认证，他的实名身份是江西省九江市公安局纪委副书记段兴焱。此后他接连发出6条微博，详细阐释去V的缘由。

在段兴焱取消V认证的半个多月前，6月23日，陕西省公安厅副厅长陈里宣布退出新浪、腾讯、网易、搜狐、凤凰的微博和人人网。此前，仅在新浪微博他就有近88万粉丝，日发14帖，曾以请农民工吃饭受到赞扬，但也引出了“作秀”等非议，且每天收到不少求助信息，“有些事以我的能力根本解决不了”。

李方透露，目前有很多高级别的官员都在微博“潜水”，“随着以后探索越来越清晰，会有更多的官员尝试微博。”

如何更好地吸纳民意

作为政府部门和公务人员应对网络舆情、开展政民互动以及网络问政的一个新的重要平台，政务微博如何更好地吸纳民意并与民情互动，是当下微博制度化管理中的一项重要内容。

“11月我去参加某省的发布会，他们说必须要开一个微博账号，要不然一旦发生突发事件会感到非常无力。”李方说，这种无力感来自于借助传统媒体传达信息已显滞后，“很多政府都在研究，如何把这个渠道用得更好。”

2012年10月9日，网友“装神就要打疼你”发微博说：“双节长假，德阳的川F07116交通执法车还不忘到成都执法，这是一种什么精神？车上一男四女，有老有少，洋气惨了。”

4天后，德阳市纪委官方微博“德阳效能”回复：经调查，您所反映的情况属实，此车系旌阳区交通局下属单位公务车，当天确实存在公车私用的违规行为。处理情况如下：对当事人作出诫勉谈话、书面检讨、补缴公车使用费、在全系统进行通报的处理。并责成旌阳区交通局按照公车管理办法切实加强公车管理，杜绝此类事件发生。感谢您的监督。

德阳市纪委常委、监察局副局长尹邦斌透露，该市纪委主要领导每天登录纪委网站“互廉网”和微博处理各类举报。德阳市纪委书记冯发贵对媒体介绍，工作人员会将网友反映的问题制成“反映情况转办单”，并限定相关部门在5个工作日内作出回复，特殊情况的不超过15个工作日。

2012年末出现的多个微博实名举报案例向微博回复机制提出了新的挑战。

供电所文明规范服务标准实施细则 篇3

来源：中国电力资料网 作者：佚名 发布日期：2007-12-27 18:47:21(阅6次)

关键词:

变压器 供电所 标准

为认真贯彻落实党的十六届五中全会精神，加强社会主义精神文明建设，创建文明行业和一流企业，根据国网公司关于在供电窗口单位开展“为人民服务，树行业新风”活动中的文明规范服务标准，现制定长冈供电所文明规范服务标准实施细则，以规范和推动“为人民服务，树行业新风”活动在我所进一步开展，使供电窗口的文明服务逐步走上制度化、规范化、程序化轨道。第一则

文明规范服务实施细则

一、礼貌服

务

（一）营业人员必须统一着装，着装应按季节穿戴进人工作场所。上岗服装必须干净、整洁。

（二）营业人员上岗必须在胸前配戴上岗服务证，在固定的岗位上工作。上岗证应站有本人彩照（一寸身脱帽照片）、单位名称、姓名、职务、岗位名称和工号。上岗服务证为坚长形，内芯规格为8.6×11.8

厘米，外封规格为9.5×13.5厘米。

（三）在营业大厅的醒目部位须悬挂所有营业人员的放大彩色照片（5寸半身脱帽照片）、姓名、职

务、岗位名称和工号。

（四）营业人员必须使用国网公司规定的《文明服务用语》同用户进行交谈和回答用户的提问。杜绝用生硬及用户反感的言语，如“不知道”、“不清楚”、“请问别人去”、“不属我管”等推诿之词，无论什么情况

都不得与用户发生争吵。

（五）为用户服务必须做到：主动热情地接待用户；礼貌文明的回答提问，耐心周到的解释用户提出的问题。高效快捷的为用户办理手续；准确无误的处理用电业务。

（六）用电检查人员、抄表收费人员到用户工作应主动出示证件。

二、文明环境

（一）营业大厅必须有良好的服务环境，其建筑面积不得小于100平方米。

（二）营业大厅采用敞开式柜台服务（除收费柜台有防护玻璃外），柜台前应放在供用户使用的座椅，为用户提供一个和谐的服务环境，柜台高度不超过100厘米。

（三）营业大厅工作人员应坚持上、下班制度。

（四）每天上班前必须对营业大厅进行打扫保洁，以保证营业大厅的干净、整洁。各种标志必须按定位要求有序放置，做到“五净”（即：门窗、桌椅、工具柜、资料柜、地面墙壁净）、四“整齐”（即：桌椅位置、资料摆放、桌面上办公用品、桌柜内物品摆放整齐）。

（五）营业大厅系公共场所，应悬挂或放置“无烟区”标志，营业人员不准在厅内抽烟。

（六）营业大厅内应放量挂雨具架，方便用有户摆放雨伞等物品。

（七）大厅内柜台上各种标志的右下角，必须注明与其相对应的上岗服务的工号，保持有序的工作场

所秩序。

（八）营业大厅内应为用户提供休息场所，休息座位应保持完好无损，清洁干净。

（九）营业大厅应供应饮用水。并为用户提供饮水器具。饮水器具应齐全、清洁，经过消毒处理（或使用一次性的消毒饮水器具）。消毒饮水器具应有专人管理。

（十）营业大厅内应安装方便用户使用的市内磁卡电话（或收费的市内外线电话）。

（十一）营业大厅内应设有大堂经理，便于用户询问各种业务。

三、公开办事程序

（一）营业大厅必须公布供电服务的有关规章制度：

1、国网公司颁布的《供电服务守则》；

2、国网公司颁布的《供电营业规则》；

3、国网公司颁发的《严禁以电谋私的廿条规定》；

4、各种费用收取标准；

5、本供电单位业务和流程图和申请用电程序；

6、用电申请的有关表格填写示范；

7、本供电单位的《供电服务承诺内容》；

8、本供电单位营业大厅服务内容；

9、国家颁布的《居民用户家用电器损坏处理办法》；

10、用户投诉规定范围和说明；

11、本地区电价表及电价表执行说明；

12、各项用电业务收费标准；

13、业务报装流程图；

14、变更用电办理手续程序；

15、临时用电办理程序；

（二）业务流程本着简易可行，减少环节，方便用户的原则，做到一个窗口对外。办理时间严格按部颁《供电营业规则》和承诺的规定时间内完成，让用户进行监督。

（三）营业大厅内应向用户提供用电服务宣传材料（可以让用户随身带走），宣传材料必须集中放置在大厅醒目的地方，方便用户随时查阅。宣传材料有：

1、承诺内容；

2、用户用电指南；

3、安全用电宣传知识；

4、本地区电价表及说明；

5、低压用户一户一表收费标准。

（四）以上十五种规章制度和五种宣传材料，应设置在电子屏幕或微机触摸屏上，并有使用指南，便于用户查询。电子显示屏规格尺寸不小于2平方米；微机触摸屏不小于17英寸。

四、公开电费电价

（一）严格执行现行的电费电价政策，严禁乱收费。并将国家电价政策、国务院批准的电价执行政策、各项业务收费标准和文件公布于众，随时接受用户的监督。

（二）营业大厅内必须设置业务收费和电费收取岗位及窗口，方便用户缴纳各项费用。收费人员必须及时、准确、无误的收费；严禁发生不找零钱的行为。

（三）营业大厅内必须设置电费、电价承询专职（或兼职）工作人员，随时接受用户的咨询、对用户反映的电费差错、电价执行不合理等问题，应做好记录或保留用户凭证，进行内部传递处理。必须在七日

内将处理结果通知用户。

（四）新装低压用户必须在当月内安排抄表收费，新装高压用户必须在次月内安排抄表收费，抄表到位率要按国网公司规定的100％，给用户以满意，保证及时、正确的回收电费。

（五）营业大厅必须接受用户提出的“因供电部门装设的计费电能表不准”而要求校验的申请、用户交付验表费后，应在七天内进行检验，并将检验结果通知用户。其处理方法按《供电营业规则》第八十条规

定办理。

五、报装接电

（一）营业大厅内必须设业务报装专用窗口。所有申请用电户均应在该窗口办理报装接电手续。为方便用户查询和监督，可反馈给用户一张查询卡（或其他方法），由用户持卡到报装窗口查询。

（二）营业人员必须负责各类报装申请分类、登记，传递工作做到及时和正确。

（三）营业人员必须及时掌握用户办理的用电申请的现场勘查情况和施工进度，以方便用户的查询和

答复用户用电申请的批复。

（四）供电单位内部承装、承修、承试的输、配、变用户工程，应设专人内部联络、协调和及时向营业大厅报告工程施工情况及进度，方便回复用户的查询；或在营业大厅设有关业务接治处，并有专人牵头

协调内部工程实施。

（五）营业人员必须负责所有受理用电申请、装表接电后的资料建档工作（包括：原始资料分类、存

档）；做到装表接电后三日内必须建档。

（六）新装居民用户一般应实行一户一表制（不包括工矿企业、事业单位自行供电的职工集中住宅区），其他用户应按不同用电性质，将重要用电与非重要用电分开、居民用户及其他用户的用电申请和接电都应按《供电营业规则》的要求时间办理及接电。

六、咨询服务

（一）在营业大厅内必须设立咨询服务台，设立专人，实行八小时服务（具体营业时间各单位根据当

地实际情况确定）。

（二）咨询服务台工作人员必须热情接待用户，耐心解答用户提出的问题；根据用户办理的业务内容，引导用户至各营业窗口或有关部门；指导用户填写各种业务单（表），做到有问必答，百问不烦。

（三）设立咨询电话，并向社会公布．用户电话查询时，电话铃响五声内摘机通话，耐心解答询问，并做好通话记录。

（四）严禁工作人员和其他人员使用咨询电话向外通话，以保证查询和投诉工作的正常进行。

（五）咨询服务台应备有《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供用电监督管理办法》、《用电检查管理办法》、《居民用电家用电器损坏处理办法》、《供电营业规则》等电力法规供

用户查阅。

七、科学管理

（一）积极创造条件采用先进的科学技术，运用计算机和现代科学管理手段为用户提供优质、高效服

务。

1、营业大厅设微机触摸式电子查询，为用户实现电费、电价、上月指数、本月指数、用电量、业务等自动查询功能。也可设外线电话自动查询系统，使用户足不出户，即可自动查询。

2、各业务接洽窗口应逐步实现计算机管理，采用电子传票方式传递信息，逐步取消人工业务传递方式。

3、电费微机管理系统应进一步完善和提高，做到方便用户缴纳电费和开增值税发票。

4、营业大厅内张贴公布的有关规章制度和各类收费标准等宣传材料，都应设置在大屏幕电子显示屏或

微机触摸机中。

（二）计算机、大屏幕或触摸式电子查询机应保证正常运行，若出现异常和故障要及时处理，不得无

故拖延时间。

八、杜绝以电谋私行为

（一）加强对职工的职业道德教育和精神文明建设教育，牢固树立“人民电业为人民”的服务宗旨和服

务思想，从事本职工作要做到：

1、尽职尽责地完成本单位交给的各项任务，不为谋取个人或小集团的利益从事第二职业和揽子私活；

2、认真遵守岗位职业道德，为用户提供优质服务，要诚待用户，信守承诺，树立起电业行风的新风尚；

3、严格执行国家电价政策和电力部有关指令，正确理解和执行各项收费政策，严肃认真地查处窃电和

违章用电，秉公办事，不循私舞弊；

4、在从事电量分配、用电检查、设备验收、安全检查、电力调度、超负荷拉限电时严守职业纪律，公

正、公平、实事求是的对待每一个用户；

5、参加每年一次的“为人民服务，树行业新风”及反对以电（权）谋私的自查自纠活动；

6、参加每年16小时的职业道德教育和法律教育。

（二）加强行业作风建设和廉政建设，严禁供电职工的以电（权）谋私和不规范行为，认真执行电力部《严禁以电谋私的若干规定》，《供电职工十个不准》规定，规范和约束自己的行为：

1、不准参加用户和电气施工安装单位主办、邀请的，有碍公正执行公务的舞会，庆典和联谊活动；

2、不准参加用户或电气施工安装单位邀请的旅游活动和其他娱乐活动；

3、不准借用（利用）用户或电气施工安装单位的车辆为本人、亲属及他人到外地旅游、游泳、钓鱼或

办私事；

4、不准在用户或电气施工安装单位报销在本单位无法报销的公共支出和私人费用；

5、不准参加用户或电气施工安装单位组织的设备选型考察活动；

6、不准接受用户或电气施工安装单位的礼品、礼券、礼金和向用户吃、拿、卡、要；

7、不准未经批准程序，擅自对违约用户进行停电、罚款、乱收费和采取私了的方法处理违约事项；

8、不准私自为用户更改计量、计费装置和不按规定计收电费，给国家造成损失；

9、不准向用户或电气施工安装单位压价购买商品或替他人、亲属、他单位推销电气设备、产品等；

10、不准以任何借口对用户态度生硬蛮横，有意贻误工作，给企业造成恶劣影响。

九、受理投诉

（一）营业大厅内应设置用户投诉电话和举报箱，要向社会公布投诉电话号码。

（二）对用户投诉要做到件件有记录，有处理结论和反馈终结时间。

（三）举报箱必须每天下班前开箱取件，要组织有关人员分析投诉内容，按业务职责，递交有关部门三日内受理，十五日内反馈处理结果．重要投诉内容，要经过调查核实后书面或上门答复用户。

（四）为方便用户随时投诉，应向社会公布休息日值接接洽电话号码，接受用户投诉。

十、开展便民

服务

（一）积极开展各种形式的便民服务措施，用广播、电视、报纸等宣传工具，加强与用户的沟通和联

系。

（二）正常情况下，设备计划检修停电，要按规定用电话或其他方法提前七天通知用户；紧急拉限电，应按确定的限电序位表进行停电或限电，限电序位表应事先公告用户；供电设施临时检修需要停电时，应

提前24小时通知有关双电源用户和重要用户。

（三）市区供电单位应实行24小时值班制度，处理正常情况下属供电部门管辖范围内设备、线路发生的停电故障。并要向用户承诺（城区范围内）：

1、处理低压下火线故障，白天不超过四小时，夜晚不超过十二小时使用户恢复正常供电（不包括大凤、雨、雪及恶劣天气）；

2、处理低压设备故障，在符合《电业安全工作规程》的条件下，十二小时内恢复正常供电（不包括电缆故障或变压器烧毁放障和大风、雨、雪、恶劣天气）；

3、处理倒杆和高压架空线路故障，在符合《电业安全工作规程》的条件下，一般不超过二十四小时恢复正常供电（不包括大风、雨、雪及恶劣天气）；

（四）对市区范围外的线路、设备的故障处理，可适当延长时间；但适当延长时间不得超过八小时．

（五）全面实行社会服务承诺制，保证兑现；营业大厅或监察部门、纠风部门对违诺投诉应立即受理，情况核实后应按违诺责任赔偿，并对直接责任人按赔偿加倍或按一定比例处罚；处理结果应在十日内反馈给投诉人和用书面形式报告各单位纠风办；违诺赔偿罚款责任人应主动到纠风部门上交罚款．

（六）为方便用户，各班组必须对业务收费、业务开禀、信用卡办理、开具增值税发票、收交电费等具体业务，定出每处理一笔所需要的工作时间（分），并严格执行。第二则

监督、考核与奖惩

一、规范行业服务行为，约束窗口工作人员的不规范行为是“为人民服务，树行业新风”活动的重要内容，也是一个系统工程。各班组都要十分重视这“一把手工程”，要按照本《细则》要求，加强对这一工作的领导并认真组织实施。

二、加强对执行本《细则》的监督、检查。各班组至少每季度对执行情况进行一次检查，供电所定期或不定期进行抽查和暗访；每年度进行一次全面检查。通过投拆、举报等多种形式让社会进行监督。

三、各班组要对本班人员和用电营业管理人员执行《细则》情况实行考核制度，考核结果与经济责任制挂钩。每年还应开展一至二次评比竞赛活动，表彰最佳服务人员，严肃查处违规违纪行为和不正之风，随时撤换那些不合格的岗位人员，实行下岗、待岗或调离用电部门。

四、供电所将根据本《细则》的内容，制订统一的考核标准（满分100分）。每年11月底各班组要根据考核标准，进行自查自评，并将自查自评结果在12月5日前报供电所。

五、每年12月由营业班牵头，组织有关人员，对班组的自评结果进行复查、复评。省局考评小组按分数评定的位次给予精神和物质奖励。

六、考评分数位次前三名的员工，由供电所给予奖励并向公司推荐先进。

七、获考核达到前三名外，还应同时具备以下条件：

1、年度内没有发生司法机关查处的、影响比较恶劣的行风方面的案件（不包括：单位自查后查处的案件）；

2、本年度内企业未发生造成重大社会影响的恶性事件。

3、地方行风评比中，被评为合格员工。

八、考核分数达到80分以上的。第三则

附则

一、各班组可参照本《细则》实施。

二、本《细则》解释权属长冈供电所。

三、凡以在公司下发的有关文件内容与本《细则》有抵触时，以本公司规定为准。

机关员工文明礼仪行为规范 篇4

一、适用范围：

本规范适用于xx机关及二级单位机关全体工作人员。

二、对机关员工的总体要求：文明、敬业、高效、廉洁

（一）在政治上、思想上与党中央保持一致，坚决贯彻执行党的路线方针政策和公司党组的决策部署，自觉维护国家利益和公司利益。

（二）忠诚XX，努力践行xx核心价值理念。

（三）自觉学习，提高素质，增强为XX服务的本领。

（四）增强责任意识、大局意识和服务意识，发扬精细严谨、务实创新的工作作风，提高工作效率。

（五）遵守XX各项规章制度和纪律。

三、形象礼仪要求：

（一）着装：端庄、得体、整洁、大方

根据时间、地点、场合选择合适的服饰。特殊环境、特殊场合应按公司要求着装。工作日在办公区域应着职业正装，不穿戴有明显广告标志的服饰。男士不穿无领衫、背心等休闲类服装；女士不穿超短裙和低胸、透明及露肩、腰、背的服装；不穿旅游鞋、拖鞋等休闲类鞋。

（二）仪容：整洁清爽

1.发型适宜。男士头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女士发型整齐有型、美观大方，不漂染艳丽发色。

2.保持身体清洁，无异味。勤修剪指甲，男士勤剃胡须。

（三）形体仪态：

1.站姿挺拔、舒展。

2.坐姿文雅、端庄。在重要公务场合要腰背挺直，不叉腿、跷腿，不抖动。入坐和离座时动作应轻缓，不弄响座椅。

3.行姿自然、稳健。上身不左右摇摆，鞋子不发出明显声响。

四、办公礼仪要求：

（一）严于律己，严格执行公司考勤制度和请销假制度。

（二）保持办公环境整洁有序，办公桌上材料、物品摆放整齐，不摆放与工作无关的私人物品。重要文件材料要严密保管，防止泄密。

（三）办公场所不大声喧哗，接打电话，讨论工作问题、接待访客等不影响他人。

（四）办公区域不乱贴、乱画、乱挂表单、图片等，严禁吸烟的场所做到不吸烟。

（五）在走廊中自觉靠右侧行走，遇人要打招呼或点头致意，多人行走不并排占道、不勾肩搭背，不喧哗打闹。

（六）爱护公物，倡导节能低碳，不浪费水电和办公物品，下班时关闭电源和门窗。

（七）尊重机关办公楼服务人员及劳动。

（八）热情优先为基层单位服务，不耍态度、不耍情绪，高质量、高效率办理业务，帮助基层解决问题。

（九）对来电、来函或来人，接受询问的工作人员属职责范

围内的事情应立即受理，不属于职责范围内的事情应负有指引义务，指引到相关部门，不得推诿工作。

（十）工作时间不从事与工作无关的事情。例如：玩电脑游戏、干私活、看闲书等.(十一)办公用语文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。不讲粗话、脏话。

(十二)进入他人办公室，先轻敲门示意，被允许后再进入。如对方不便，要稍等静候。

(十三)对到机关办事的人员，要热情接待，积极沟通，认真办理有关事宜。

(十四)同事间相互尊重，相互配合，相互支持，相互关心，加强沟通。不在背后议论同事的个人隐私。

（十五）上级要理解和支持下级工作，注意倾听下级的意见和建议，对下级多体谅关心和欣赏鼓励。

（十六）下级要尊重上级，服从上级领导，主动支持、配合上级工作，维护上级的威信和形象，不越权、不越位。

（十七）机关人员到下属单位，要严于律己，轻车简从，平等交流。不接受下属单位的超标准接待，不收受现金、有价证券、支付凭证和贵重礼品等。

（十八）与XX系统外单位和国家机关交往要遵规守纪，不假公济私，不权钱交易，自觉维护XX形象。

五、考评及考核：

（一）各级单位综合部门负责对员工行为规范予以监督。

（二）员工违反本规范条款的，按照有关规定给予批评教育；屡教不改、情节严重者、带来负面投诉，给公司造成不良影响的给予全系统通报批评，并视情节轻重给予经济处罚，与月度工作挂钩，取消评优。

（三）本规范自印发之日起施行，在施行过程中根据具体情况予以修订完善。各单位可结合实际，制定本单位员工文明礼仪行为规范，以提升公司形象，改善机关作风。

员工文明行为规范细则 篇5

一、优质服务、文明礼仪:(100题

1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 的起止时间是什么? 答:公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从 2010年 3月开 始,至 2011年 9月结束。

2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答:来有迎声,问有答声,去有送声。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容? 答:服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求? 答:应提前 10分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。

5、窗口服务人员在收费时应注意什么? 答:要坚持唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢,不得拒收小额 纸币或零钱,做到办理每一笔业务收费都能够找零钱

6、受理投诉电话应在几个工作日内答复? 答:5个。

7、举报电话应在几个工作日内答复? 答:10个

8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为 多久?

答:不超过 20分钟

9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的? 答:自受理用户用电申请之日起, 居民用户不超过 3个工作 日, 其他低压供电用户不超过 8个工作日, 高压单电源供电用户 不超过 20个工作日,高压双电源供电用户不超过 45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限, 自受 理之日起,高压电力客户为多久? 答:不超过 20个工作日;

11、给客户装表接电的期限, 自受电装臵检验合格并办结相 关手续之日起,低压电力客户为多久? 答:不超过 5个工作日

12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定, 具体内容是什么? 答:(1 因供电设施计划检修需要停电的, 供电企业应当提 前 7日公告停电区域、停电线路、停电时间;(2因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应当提前 24小时公告停电区域、停电线路、停电时间;(3因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的, 供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案 或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后, 供电企业应当尽快恢复正常供电。

13、对故障表的修复时限为多久? 答:城市不超过 3个工作日、其它地区不超过 5个工作日

14、客户欠电费需依法采取停电措施的, 应提前几天送达停 电通知书? 答:7天。

15、如果营业厅内地面湿滑,处理后应摆放何种标识? 答:设立“小心地滑”的标示。

16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的 时限是如何规定的? 答 :自接到报修之时起,城区范围不超过 60分钟,农村地区 不超过 120分钟, 边远、交通不便地区不超过 240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的, 应当向用户做出 解释。

17、营销文化的核心价值观是什么 ? 答:换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。

18、客户意见箱的管理内容是什么? 答:由专人每日进行整理,有问题及时整改、处理。对客户 反馈的问题,应及时做好答复工作,必要时进行电话回访。

19、服务人员上岗前应如何准备? 答:(1自身准备;(2环境准备;(3工作准备;(4台 面清理。20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么? 答:(1表现机智;(2考虑时间;(3待人宽言。

21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么? 答:热情服务、礼待宾客、以质见长。

22、“ 95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听? 答:电话铃响三声内接听;服务电话必须确保专机专用同时 保证在铃响三声内摘机通话,超过三声应道歉。

23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访?回访客户时应 做到什么?

答:10分钟内。用语规范,态度真诚,征求客户对服务质 量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度, 详细记录客户 意见。

24、营销文化的服务宗旨是什么 ? 答:与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。

25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区, 对电费的 抄、核、收有何具体要求? 答:电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五 统一” ,电费收缴情况公布率达到 100%。

26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定,具体服务规 范有哪几个方面内容? 答:包括柜台服务、电话(网络服务、现场服务三方面内 容。

27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体 要求? 答:热爱电业、忠于职守。具体要求:(1坚持“人民电业

为人民”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政 府放心、领导满意、客户高兴;(2具有强烈的职业责任心和事 业感, 做到对工作兢兢业业, 对同志满腔热忱, 对客户服务周到;(3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维 护客户与供电企业的共同利益;(4树立诚信观念和信用意识, 真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺,公平、公正;(5讲 究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人,使用文明用 语;(6发扬团队精神,维护企业整体形象,部门之间、上下工 序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。

28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体 要求? 答:文雅、礼貌、精神。具体要求:(1精神饱满,注意力 集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;(2保持微笑,目光平视客 户,不左顾右盼、心不在焉;(3坐姿良好,上身自然挺直,两 肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮;(4 不翘 二郎腿, 不抖

动腿, 椅子过低时, 女职工双膝并拢侧向一边;(5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以 控制时,应侧面回避;(6不能在客户面前双手抱胸,尽量减少 不必要的手势动作;(7 站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下 垂臵于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚 尖微开;(8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

29、营销文化的服务理念是什么 ? 答:融、通、便、捷。

30、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“接待”的要求? 答:微笑、热情、真诚。

31、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“服务”的要求? 答:快捷、周到、满意。

32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,接到同一 客户办理多笔业务时,该怎么做? 答:接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急, 合理安排好前后顺序,缩短办事时间。

33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,遇到不能 办理的业务时,该怎么做? 答:遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户 的理解和谅解。

34、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“电话(网络 服务”的要求? 答:畅通、方便、高效。

35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理需客 户填写登记表的业务时,该怎么做? 答:需要客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户, 并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写业务登记

表,如填写有误,应礼貌地请客户重新填写,并给予热情的指导 和帮助。

36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,办理业务 时遇见熟人,该怎么做? 答:遇见熟人,应点头或微笑示意,不能因此影响手中的工 作或怠慢了正在办理业务的客户。

37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,因系统出 现故障而影响业务办理时,该怎么做? 答:因系统出现故障而影响业务办理时, 如短时间内可以恢 复的,应请客户稍后,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,除 向客户道歉外,应留下客户的联系电话,再另行预约。

38、请用 6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中 对“现场服务”的要求? 答:安全、守信、满意。

39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定,在现场服 务前,应做那些准备工作 ? 答:在服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地 点,请客户予以配合。40、亲情服务法的九项内容是什么? 答:(1永远保持微笑;

(2 用心感知客户;(3善待客户抱怨;(4 注重细节服务;(5 送给客户惊喜;(6 关怀弱势群体;(7 尽心履行职责;(8 精湛服务技能;(9 构建亲情团队。

41、请求用语包括哪些? 答:请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

42、迎送用语包括哪些? 答:欢迎、请进、再见、请您走好

43、致歉用语包括哪些? 答:对不起、抱歉、请原谅

44、在面对客户、宾客及同仁时,应当养成何种习惯? 答:微笑

45、客户打错电话时应当怎样处理? 答:应礼貌地说明情况46、95598客户代表接听客户电话时,应该如何做?

答:要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语 调平和、言调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认。通话结束,须等 客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;

47、受理客户咨询时,客户代表应注意什么? 答:应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语,以免影 响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下 联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。客户咨询或投诉叙 述不清时, 应用客气周到的语言引导或提示客户, 不随意打断客 人的话语;

48、行业礼仪的基本宗旨是什么? 答:客人至上、客人至尊。

49、乘电梯时,为挪出空间,以便让后进入者有地方可站, 在电梯内应尽量站成什么字型? 答:“凹字型”

50、礼仪的基础和出发点是什么? 答:自律。

51、“不学礼,无以立”的古训是谁提出来的? 答:孔子。

52、“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁, ”是哪 位思想家的名言? 答:荀子。

53、自我介绍要不失分寸,必须注意哪三点? 答:把握时间、讲究态度、实事求是。

54、服务人员应避免哪四种举止? 答:(1不卫生的举止;(2不文明的举止;(3不敬人的 举止;(4不负责的举止。

55、营销文化的愿景是什么? 答:铸造公用事业领域一流服务品牌。

56、服务人员穿正装时有哪些要求? 答:(1制作精良,外观整洁;(2讲究文明,雅观大方;(3便于服务,协调得体。

57、不良的坐姿有哪些? 答:脊背弯曲;耸肩;瘫坐在椅子上;翘二郎腿;频繁摇腿;双脚交叉;足尖翘起:半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。

58、职业道德包括哪些内容? 答:爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

59、服务人员应遵守哪些化妆守则? 答:(1淡雅;(2简洁;(3适度;(4协调;(5避短;(6庄重。60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容? 答:不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言;不讲不客 气的语言;不讲不耐烦的语言

61、在各种社交宴会中, 要注意从座椅的哪一侧入座, 动作 应轻而缓,轻松自然? 答:左侧。

62、员工统一着装要求是什么?

答:员工衣着要求得体、整洁;上班时统一着职业装,窗口 服务人员着标志服,生产人员按劳动和安全着装要求执行。

63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么? 答:男士应保持头发的清洁、整齐,不能留太长,发长不盖 耳、不遮领,不留怪异发型,不染色。女士发型须文雅、庄重、梳理整齐,保持头发的干净、清洁,流海不过眉毛,不留怪异发 型,不带过分夸张的头饰。

64、礼仪的核心原则是什么? 答:平等的原则。

65、文明参会应注意哪些细节? 答:(1着装整洁、仪表大方;(2不和其他与会者交头接 耳;(3不接打手机;(4发言应征得主持人的同意。

66、与客户交谈应注意什么? 答:与客户交谈要诚恳、热情、不卑不亢, 语言流利、准确, 业务之外,注意话题健康、客观。

67、进入客户现场时,应如何文明规范工作? 答:主动出示工作证件, 并进行自我介绍。进入居民室内时, 应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上 鞋套,方可入内。

到客户现场工作时,应携带必备的工具和材料。工具、材料 应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同 意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。

68、正确的电话礼仪是什么?

答:铃响三声内接听并使用礼貌用语, 超过三声接听应道歉。应答时要先问候,然后报出单位名称。69、服务礼仪的基本内容是什么? 答:仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪 规范和行业礼仪规范。

70、请说出社交的五大原则? 答:(1诚恳不虚伪;(2随和不固执;(3自信不自卑;(4宽言不苛求;(5热情不冷漠。

71、语言准确的五个标准是什么? 答:(1发言要准确;(2语速要适度;(3内容要简明;(4土语要少用;(5外语要慎用。

72、递送物品时,服务人员应该注意什么? 答:(1双手为宜;(2递于手中;(3主动上前;(4方 便接拿;(5尖、刃向内。73、请说出参加会议时的入场顺序和退场顺序? 答:入场顺序一般为:先内宾、后外宾;先群众、后领导;退场顺序 一般为:先外宾、后内宾;先领导、后群众。74、交谈中如何避免失礼? 答:(1不要独白;(2不要冷场;(3不要插嘴;(4不 要抬扛;(5不要否定。75、柜台服务中,您如何理解“先外后内”的原则? 答:坚持“先外后内”的原则,当有客户来办理业务时,应 立即放下手中的其他工作,马上接待客户。

76、接待礼仪包括哪些内容? 答:接待前要做好准备,提前在约定的地点等候,主动迎上 握手问好,用尊称向对方问候,根据对方身份、年龄、性别冠以 相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。

77、握手时应注意什么? 答:目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼, 不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过 3秒, 必须站 立握手,以示对他人的尊重、礼貌。

78、正确的走姿是什么样的? 答:走路时应该自如矫健,昂头挺胸,收腹平视,肩要正, 身要直,两肩自然下垂,两臂前后自由摆动。

79、正确的坐姿是什么样的? 答:轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,对 坐谈话时,身体稍向前倾,女性应两膝并拢;男性膝部可分开一 些,但不要过大,一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时 间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。双手自然放 在膝盖上或椅子扶手上。

80、做客礼仪的核心是什么? 答:(1 客随主便礼待主人;(2 有约在先;(3 上门有礼、为客有方。81、社会公德包括哪些内容? 答:文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。82、洽谈应掌握哪些原则? 答:一是礼敬对方;二是依法办事;三是平等协商;四是求 同存异;五是人事分开。

83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些? 答:(1保持柜台的清洁;(2严格遵循食品卫生法中的规 定;(3合理陈列商品;(4明码标价,保证货真价实;(5主 动迎客,微笑服务;(6言谈举止,文明礼貌;(7准确地解答 疑问。

84、什么是“一口对外”原则? 答:建立有效的业扩报装管理体系和协调机制,由客户服务 中心负责统一受理用电申请,承办业扩报装的具体业务,并对外 答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工 和流程要求,完成业扩报装流程中的相应工作内容。

85、什么是“办事公开”原则 ? 答:在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料,公 布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息;配臵 自助服务终端,方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工 程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监 督。

86、“一口对外”服务机制的要求是什么? 答:在各供电营业窗口设立客户代表。主要负责受理所辖营 业区范围内的所有供电服务业务, 代表客户办理除缴纳费用外的

内部所有流程, 始终保持与客户进行联系, 全过程跟踪业务办理 流程,并代表客户催办、督办、监督所有内部流程,从而实现供 电服务业务办理“内转外不转”。最大限度缩短用电客户办理 业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电 的服务效率。同时,客户代表在受理客户业务时,无论是否 对口, 接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。

87、简述“ 95598”服务内容?

答:(1“ 95598”客户服务热线:停电信息公告、电力故障 报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等;(2“ 95598”客户服务网页(网站 :停电信息公告、用电信 息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投 诉等;(324小时不间断服务。

88、2005年 4月 8日,国家电网公司召开三公调度暨供电 优质服务电视电话会议,向社会公开发布了“三个十条”,分别 是什么? 答:这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调 度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

89、如何理解“首问负责制” ?

答:无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心 引导, 快速衔接, 并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;90、服务优质”的具体内涵是什么? 答:事故率低 , 可靠性高 , 流程规范 , 服务高效 , 社会满意 , 内 质外形建设卓有成效 , 品牌形象好。

91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么? 答:(1不准违反规定停电、无故拖延送电;(2不准自立收费项目、擅自更改收费标准;(3不准为客户指定设计、施工、供货单位;(4不准对客户投诉、咨询推诿塞责;(5不准为亲友用电谋取私利;(6不准对外泄漏客户的商业秘密;

(7不准收受客户礼品、礼金、有价证券;(8不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动;(9不准工作时间饮酒;(10不准利用工作之便谋取其它不正当利益;92、供电企业的服务宗旨是什么? 答 :供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。93、蒙电文化的企业精神是什么? 答:忠诚敬业 追求卓越。94、蒙电文化的品牌定位是什么? 答:责任蒙电。

95、蒙电文化的企业使命是什么? 答:责任、服务、发展。

96、蒙电文化的品牌沟通口号是什么? 答:“ 95598,蒙电服务进万家” 97、蒙电文化的核心是什么? 答:融〃通。融而通,通而达。公司通过“融心、融智、融资、融势” ,实现“电网畅通、人脉畅通” ,最终做优做强。98、蒙电文化的廉洁理念是什么? 答:诚信做人、公道做事、清白做官。99、蒙电文化的员工行为公约是什么?

答:爱国爱企,爱岗敬业;遵纪守法,厉行节约;持续学习, 激情工作;团队协作,努力超越。

100、如何理解蒙电文化的电网畅通、人脉畅通。

答 :电网畅通 :加快电网发展, 提高电网接纳能力;建设坚 强电网,提高电网输送能力;提供充足电能,提高电网外送能 力。

人脉畅通:以优秀的员工队伍增强企业凝聚力,以优质的 服务提高企业影响力,以优良的品牌提升企业辐射力。

二、营销管理:(50题

1、对于单相供电的家庭照明用户,应该安装在什么位臵? 答:单相长寿命技术电能表

2、我国正在使用的分时表大多是什么? 答:全电子和机电式

3、电压互感器文字符号用什么标示? 答:TV

4、电流互感器文字符号用什么标示 ? 答:TA

5、专用计量箱(柜内的电能表由电力公司的供电部门负 责做哪些工作,客户不得自行开启。

答:安装并加封印

6、分别按“计量法”规定的法定计量单位说出以下电表的 单位符号;有功电能表、无功电能表、有功千瓦功率表、功率因 数表?

答:它们的法定计量单位符号如下。有功电能表:kWh 无功电能表:kvar 有功千瓦功率表:kW 功率因数(cos φ表:%

7、电能计量装臵包含哪些内容? 答:电能计量装臵包含各种类型电能表、计量用电压、电流 互感器及其二次回路、电能计量柜(箱等。

8、互感器的使用有哪些好处? 答:使用互感器有以下益处。(1可扩大仪表和继电器的量程;(2有利于仪表和继电器的规范化生产,降低生产成本;(3用互感器将高电压与仪表、继电器加回路隔开,能保 证仪表、继电器回路及工作人员的安全。

9、按常用用途分类,电能表主要分为哪几种? 答:按常用用途分类,电能表主要有单相有功电能表、三相 有功电能表、三相无功电能表、最大需量电能表、分时电能表、多功能电能表、铜损耗电能表、预付费电能表等。

10、什么叫相电压、线电压? 答:它们的定义分述如下。

(1在交流电路中,每相与零线之间的电压称为相电压;(2在三相交流电路中,相与相之间的电压称为线电压。

11、大工业用户电费分由哪三个部分构成? 答:电度电费、基本电费、力率调整电费。

12、用电检查工作的主要内容是什么? 答:(1用户执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策、标准、规章制度情况;(2用户送、受电装臵工程施工质量检验;(3用户送、受电装臵中电气设备运行安全状况;(4用户保安电源和非电性质的保安措施;(5用户反事故措施;(6用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业 安全保障措施;(7用户执行计划用电、节约用电情况;(8用电计量装臵、电力负荷控制装臵、继电保护和自动 装臵、通信调度等安全运行状况;(9供用电合同及有关协议履行情况;(10受电端电能质量状况;(11违章用电和窃电行为;(12并网电源、自备电源并网安全情况。

13、提高功率因数的意义?用户如何提高用电功率因数? 答:(1可提高发电机和变压器的出力;(2提高输配电线路和供电所的供电能力;(3降低电能损耗;(4减少企业的生产费用和设备费用;(5减少线路中电压损耗;(6设无功补偿设备;(7合理选用设备,以提高用电设备的自然功率因数。

14、降低供电线损的具体措施有哪些? 答:(1减少变压层次;(2 根据负荷情况合理调整并尽可能减少变压器运行台数;(3调整线路布局,减少迂回线路;(4经常开展线路和用电普查,防止电能意外流失;(5提高负荷功率因数,无功就地平衡;(6合理运行调度,做到经济运行;(7保证计量装臵精度和计量准确,并准确统计电量。

15、供电质量包括哪三个方面? 答:供电频率质量、电压质量、供电可靠性。

16、什么原因致使计费电能表出现或发生故障, 供电企业应 负责换表不收费用? 答:供电企业责任或不可抗力。

17、无功电力应就地平衡。除电网有特殊要求的客户外, 100千伏安及以上高压供电的客户在当地供电企业规定的电网高峰 负荷时的功率因数应达到什么规定? 答:0.9以上。

18、《供电营业规则》规定,用户对供电企业对其电能表校 验结果有异议时,可向什么机构申请检定? 答:供电企业上级计量检定机构。

19、减容期满后的客户以及新装、增容客户多长时间内不得 申办减容或暂停? 答:二年内。

20、窃电时间无法查明的,窃电日数至少以多少天计算? 答:180天。

21、电力企业应加强对电力设施的保护工作, 对危害电力设 施安全的行为,应该怎么做? 答:应采取适当措施,予以制止。

22、在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时, 客户仍需 保证供电的,保安电源由哪里提供? 答:由客户自备。

23、供电企业供电的额定频率是什么 ? 答:交流 50HZ。

24、用电计量装臵包括什么? 答:电能表、电压、电流互感器及二次连接导线。

25、在供电企业负责运行维护的 220/380伏供电线路或设备 上因供电企业的责任发生的哪些事件, 属于供电企业承担赔偿责 任。

答:(1在 220/380伏供电线路上,发生相线与零线接错 或三相相序接反;(2在 220/380伏供电线路上,发生零线断线;(3在 220/380伏供电线路上,发生相线与零线互碰;(4同杆架设或交叉跨越时,供电企业的高电压线路导线 掉落到 220/380伏线路上或供电企业高电压线路对 220/380伏线 路放电。

26、供电企业和用户应当根据什么原则签订供用电合同 ? 答:平等自愿、协商一致的原则。

27、“三不指定”是什么内容? 答:供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位 和设备材料供应单位。

28、城市地区供电可靠率、农网供电可靠率分别是多少 ? 答:城市地区供电可靠率不低于 99.89%,农网供电可靠 率不低于 99%。

29、供用电合同应具备哪些条款? 答:(1供电方式、供电质量和供电时间;(2用电容量和用电地址、用电性质;(3计量方式和电价、电费结算方法;(4供用电设施维护责任的划分;(5合同的有效期限;

(6违约责任;(7双方共同认定应当约定的其他条款。30、现场抄表时应注意哪些事项? 答:(1认真查看电能计量装臵的铭牌、编号、指示数、倍率等,防止误抄、误算;(2检查用户的用电情况,发现电量突增、突减时,要在 现场查明原因进行处理;(3检查计量装臵的接线及运行情况,发现窃电及违章用 电行为要填写报告,保护现场并及时报告;(4检查电能表运行有无异常现象,发现故障及时更换;(5与客户接触时,要用文明用语,注重客户的风俗习惯, 讲究工作方式方法,争得客户的协助与支持。

31、哪些场所不允许安装电能表? 答:(1在易燃、易爆的危险场所;(2有腐蚀性气体或高温场所;(3有磁场影响或灰尘场所。

32、用户依法破产时,供电企业应如何办理? 答:用户依法破产时,供电企业应按下列规定办理:(1供电企业应予销户,终止供电;(2在破产用户原址上用电的,按新装用电办理;(3从破产用户分离出去的新用户,必须在偿清原破产用 户电费和其他债务后,方可办理变更用电手续,否则,供电企业 可按违约用电处理。

33、需求侧管理的目标是什么? 答:(1通过负荷管理技术和经济杠杆,改变客户的用电 方式,实现移峰填谷,降低电网的最大负荷,提高电力系统设备 利用率,延缓电厂建设,减少大气排放等;(2通过客户采用先进技术和高效设备,提高终端用电效 率,减少电能消耗,做到节约用电,合理用电,减少电费支出。通过需求侧管理以取得社会经济效益和环境效益。

34、哪些行为属于窃电? 答:(1在供电企业的供电设施上擅自接线用电;(2绕越供电企业的用电计量装臵用电;(3 伪造或者开启供电企业加封的用电计量装臵封印用电;(4故障损坏供电企业用电计量装臵;(5故障使供电企业的用电计量装臵计量不准或者失效;(6采用其它方法窃电。

35、什么是供电方案的有效期? 答:是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电 贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年, 低压供电方案的有效期为三个月,逾期注销。

36、减少用电容量的期限是如何规定的? 答:应根据用户所提出的申请确定,但最短期限不得少 于六个月,最长期限不得超过二年。

37、暂停的期限是如何规定的?

答:用户在每一日历年内,可申请全部(含不通过受电 变压器的高压电动机 或部分用电容量的暂时停止用电两次, 每次不得少于十五天,一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户, 累计暂停时间可以另议。

38、用户受电工程施工、试验完工后,应向供电企业提出 工程竣工报告,报告包括哪些内容? 答:(1工程竣工图及说明;(2电气试验及保护整定调试记录;(3安全用具的试验报告;(4隐蔽工程的施工及试验记录;(5运行管理的有关规定和制度;(6值班人员名单及资格;（7）供电企业认为必要的其他资料或记录。

39、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任 分界点是按什么确定的？ 答：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后 支持物为分界点，支持物属供电企业；（2）10 千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或 配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第 一支持物属供电企业；（3）35 千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或 用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电企业；（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点 由供电企业与用户协商确定；（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路 分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专 用线路第一基电杆属用户。40、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供 电电压允许偏差是多少？ 答：（1）35 千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝 对值之和不超过额定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；（3）220 伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。

41、对用户定期检查的周期是如何规定的？ 26

答：３５kＶ及以上电压等级的用户，至少每半年检查一次； １０kＶ用户（不含高供低计用户）至少每年检查一次；１０k Ｖ高供低计、０．４kＶ及以下非居民用户至少两年检查一次； 居民生活照明用户检查周期由各供电（电力）公司自定。

42、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：对不可修复 的家用电器，其购买在多长时间及以内的，按原购货发票价由供 电企业全额予以赔偿。答：六个月

43、什么是供电点？ 答：供电点是客户受电装臵接入供电网的位臵，即受电电压 同级的供电线路或该线路供电的供电线路就是该客户的发电厂。对于公用线路供电的高压客户，受电电压等级的供电线路就是该 客户的供电点；对于专线供电的客户，专用线路供电的变电站就 是该专线客户的供电点；对于低压供电的客户，低压供电的配电 变压器是该客户的供电点。

44、功率因数的标准及实施范围各是什么？ 答：（1）功率因数标准值为 0.90 的，适用于 160KVA 及以上 的高压供电工业用户、装有带负荷调整电压装臵的高压供电电力 用户和 3200KVA 及以上的高压供电电力排灌站；（2）功率因数标准为 0.85 的，适用与 100KVA 及以上的其他 工业用户、100KVA 及以上的非工业用户和 100KVA 及以上的电力 排灌站； 27（3）功率因数标准为 0.80 的，适用与 100KVA 及以上的农 业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用 户，功率因数标准为 0.85。

45、确定客户的供电方案时，需了解哪些信息？ 答：需要了解以下信息：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、保安电力、用电规划和用电负荷。

46、对供电系统的基本要求有哪些？ 答：（1）供电可靠；（2）电能质量合格；（3）安全、经济、合格；（4）电力网的运行调度灵活。

47、电力系统中性点接地方式有哪几种？ 答：有以下三种接地方式：（1）中性点不接地系统；（2）中 性点经消弧线圈接地系统；（3）中性点直接接地系统。

48、什么是供用电合同？ 答： 供用电合同是供电企业与客户就供用电双方的权利和义 务签定的法律文书，是双方共同遵守的法律依据。

49、简述重复接地的主要作用。答：（1）能稳定负载中性点电位，使其在零线断线时位移很 小，避免了烧坏设备的危险；（2）可以减轻触电的危险；（3）重复接地可以降低中性线上的电压损失； 28