导游服务中存在问题及对策（精选8篇）
（一）论文研究背景与意义
作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。
导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。
本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法
（二）论文研究的方法
1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。
2.经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。
3.，归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。
二 导游工作中的常见问题
（一）导游在工作中与旅行社的常见问题
旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令计划仓促
接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难
报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，（二）导游工作中与旅游者的常见问题
旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣
今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理
导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。
如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一
旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。
（三）导游工作中与景点的常见问题
吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差
每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放
旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。
2009年8 月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。
景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。
（四）导游工作中与司机之间的常见问题
旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。1司机对旅游线路不满
司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。就会导致司机不满。2导游与司机的回扣分配
回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为
人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。
经常会有导游抱怨：司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。
三导游工作中常见问题的对策分析
（一）学会自我调节
导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。
调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验和教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。
（二）学会带团技巧
沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。
（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错应尽力帮游客调整。
严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。
（三）学会“礼”与“理”并存
导游处事都要求有理与有礼。
如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工
作，说明理由，动之以情，晓之以理。
（四）学会真诚待人待己
真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。
做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。
四结论
通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。
参考文献
1．杜江：《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。
2、《导游业务》 高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。
3．韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。
4．蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。
5．王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。
6．候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。
7．赵湘军：《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。
8．严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。
9．蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。
10．熊剑平：《导游业务》，华中师范大学出版社 2002年版。
致谢
论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。
在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。
1 当前影响建立以客户服务为核心的经营机制的主要问题
1.1 电力供需矛盾和薄弱的电网结构影响供电优质服务的效果
(1) 发电装机结构不合理造成电力供应不足。虽然这几年新增发电机组陆续投产, 但水、火电装机结构不合理的矛盾更加凸显, 加之缺水、缺煤、缺天然气等因素, 导致发电出力不足, 造成区域性、季节性、时段性缺电严重, 使客户产生抱怨情绪。
(2) 输电网建设滞后, 造成电力供应的瓶颈。虽然电网建设投资不断加大, 但输电网建设速度仍没跟上负荷和电源点的发展速度, 特别是新建电厂的送出与并网问题还未能得到有效的解决, 局部区域存在“窝电”。
(3) 配电网络薄弱, 影响电能质量。一方面, 在国家取消配电贴费政策后, 供电企业缺乏专门的业务扩充资金对配电网络进行建设, 虽然进行了城乡电网改造, 也只解决了部分问题。另一方面, 在城市规划中常常未将配电网络走廊考虑在内, 时常发生待建电力线路无法直接供入客户区域或者现有的电力线路被划入客户建筑红线区域等尴尬的情形, 这在一些中小城市情况尤为严重。由于配电网薄弱, 反映在客户端电能质量低, 负荷分布不均衡, 特别是农村用户, 常常是家用电器不能正常使用, 造成与城市用户“同价不同质”。
(4) 当前电网建设改造任务重, 计划停电较多。虽然计划停电大多提前7天在当地电视台和报纸上刊登停电信息, 但一些客户没有及时关注媒体信息, 停电后客户不能理解。另外, 由于天气和施工进度等原因, 有时更改计划停电的时间和次数, 对客户的衔接和公告又未跟上, 造成客户有较大的情绪。
1.2 供电服务管理方式落后, 科技运用水平不高
供电服务管理的内容较多, 涉及到客户的沟通交流渠道建设、客户关系管理 (CRM) 、客户的诉求解决等相关内容, 目前最缺的是服务管理方面的制度。
(1) 用电客户与供电企业沟通交流平台较少。目前无论是城市供电营业厅还是农村供电客户服务部、95598服务热线与网站, 都还仅仅停留于重服务形式、轻服务内容上;营业厅和95598客户服务网站多的是法律规程, 少的是专业术语的解释;作为一个技术性、专业性较强的企业, 供电服务没有更多的面对客户诸如变压器和复费率电表等参数和使用方法与读取方法、损耗计算方法、安全用电、节约用电等方面的知识介绍。
(2) 供电企业的管理要求与服务要求有时存在矛盾。供电企业的内部机构是按照以生产为中心进行设置的, 供电企业把安全生产放在了企业管理活动的首位, 保安全成为“重中之重”, 形成了“人人讲安全”的氛围, 取得了良好的成绩。而优质服务却认为是营销部门和窗口人员的事, 没有形成“人人讲服务”的氛围。
(3) 供电企业被动服务, 服务关系错位。从心理学角度上来看, 客户付费除了享受高质量的产品外, 更希望能享受到优质的服务, 感受到被关怀。目前供电企业服务工作大多还停留在等客户有问题的时候上门来寻求帮助, 主动联系客户的还比较少, 解决客户关心的热点问题缺乏及时性。
1.3 管理体制与外部环境不适应供电服务的要求
(1) 现在营业厅和窗口的服务人员实行的是无周休、无午休、无假日的工作制度, 服务人员劳动强度大, 人员的精力、精神面貌、礼仪不可能一直保持在最佳的状态, 而人员配备又受岗位限制, 人力资源不足。
(2) 对一线员工的培训针对性、系统性不强, 对营业厅等服务场所的保洁员、保安等人员很少或根本就没有培训, 导致供电服务在一些细节上出现问题, 引起客户不满, 甚至引发大的服务事件。
(3) 电力法律法规不健全, 不能适应客户对服务的要求。目前, 电力企业实施电经营主要依据的是1996年4月1日施行的《中华人民共和国电力法》、1996年9月1日施行的《电力供应与使用条例》、1996年10月8日原电力工业部颁发的《供电营业规则》等法律法规, 制定的基础是建立在原电力企业“政企合一”的基础上, 其条文规定与现行法律法规和客观需求不相一致。例如, 《物业管理条例》第四十五条规定的内容由于理解不同而与客户的意见不统一, 往往容易发生矛盾。
2 搞好优质服务的必要性
2.1 搞好优质服务是保持企业竞争优势的需要
电力作为商品必然要进入市场, 进入市场就需要营销, 就会有市场竞争。电力市场的竞争是存在的, 而且竞争将越来越激烈。供电企业面临的竞争主要来自3个方面:一是电网之间的竞争。尽管大电网之间的竞争还未真正开始, 但在有些地区, 大电网与小电网的竞争却存在已久;另一方面是电力与其它能源之间的竞争。电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多, 远低于发达国家的水平;再一方面, 从公益事业的角度分析, 电力企业还存在与其他企业之间的企业素质与企业形象的竞争。在竞争中, 供电企业需要开发和吸引潜在客户, 提高市场份额;而且要使客户的满意度不断提高, 防止客户流失, 保持老客户。随着我国电力体制改革的进一步深化, 当前电力市场在供求方面的状况已从卖方市场转为买方市场, 电力企业的工作重点也同时由生产管理向营销管理转变。电力企业所面临的问题是如何开发和占领市场, 使其在激烈的市场竞争环境下获得生存和发展, 使电力企业在我国的经济建设中发挥更大的作用。
2.2 搞好优质服务是企业发展的内涵和生存的基本手段
市场经济的精髓就是通过市场来调整社会资源合理化配置, 从而推进整个社会物质文明和精神文明的发展。企业作为市场主体在激烈的市场竞争中要获取更多的社会资源, 除了提供优质的产品, 同时还必须提供优质的服务, 因为优质的服务不仅能为企业赢得信誉, 决定着企业当前的发展, 而且还能为企业的未来营造一个良好的发展空间。因此, 无论什么企业, 如果没有一个全方位的服务体系来支撑, 是不可能有所作为的。供电企业是具有社会公益性的基础性行业, 服务的范围广、内容多、标准高, 怎样为不同的社会群体提供高品质、全方位、全过程的服务, 就显得十分重要, 关系到企业自身的生存和发展。搞好优质服务是企业发展的内涵和生存的基本手段。
3 利用各种手段提升优质服务水平
第一, 业扩报装是用电营销工作的面向客户的第一个环节, 也是市场开拓的重要环节。报装工程时间越短, 客户投入生产的时间就越早, 相应的用电时间就越早, 用电量就相应增加。同时, 客户用电工程建设费用高低也会对市场开拓产生影响。因此, 要站在积极开拓市场的高度上, 努力抓好业扩报装工作的各个环节, 缩短报装、接电时间, 真正成为开拓市场的排头兵。
第二, 由于自然因素、人为因素及未查明的设备缺陷等原因, 出现供电故障仍不可避免, 因此各供电企业都设立了故障报修中心。故障报修中心设立的根本目的是为了在最短的时间内, 排除供电或用电故障, 恢复供电或用电, 满足客户用电需求, 实现增加销售电量的目的。要建立一个故障抢修的快速反应机制、一支具有快速反应和快速排除故障能力的抢修队伍, 并建立一套行之有效的联责考核机制。在注重故障抢修的同时, 更应科学安排停电检修时间, 最大限度地减少停电检修对电能销售和市场开拓的影响。计划检修应与大型用电客户的设备检修紧密结合起来。同时, 应积极开展带电检修业务, 随时随地保证电网的供电能力, 满足客户日益增长的用电需求。
第三, 供电企业应不断改进和完善电费交纳方式, 避免出现由于缴费不便, 造成客户欠费、供电企业停电等给电力销售市场稳定和扩展带来负面影响的事件。电费缴纳方式是否多样化、多元化, 是否便捷, 不仅涉及供电企业对客户的服务质量, 而且在一定程度上也会影响用电市场, 影响电能销售。
第四, 要搞好高质量的咨询服务。这既能提高供电企业对客户服务的层次, 又能帮助客户了解用电知识和电器产品, 从而推动客户用电需求的增长, 促进电量销售。
关键词:服务贸易发展问题及对策
20世纪80年代以来,人们对服务业的需求日益强烈,服务贸易成为国际合作与竞争的重要领域,服务业与服务贸易的发展水平也将成为衡量一国现代化水平的重要标志之一。
一、我国服务贸易的现状
(一)服务贸易继续稳步增长
随着对外开放的不断深入,我国服务贸易出口增长率大大超过世界服务贸易的出口增长率,从1999年到2004年,中国服务贸易出口平均增长率超过世界平均水平约9个百分点。
(二)服务贸易总体发展水平相对较低,逆差扩大
中国服务贸易逆差呈逐步扩大趋势,2004年逆差达到95.5亿美元,虽然2005年逆差比2004年略有下降,但仍高达92.6亿美元,是世界服务贸易出口前十位国家中3个出现逆差的国家之一。
(三)服务贸易出口处于国际分工地位的低层次环节,新型服务贸易比重偏低
当前我国服务贸易主要集中在商贸、餐饮、仓储等以劳动密集型为主的传统服务业,处于国际分工中低附加值产业或环节,而资本技术密集型产业出口能力较弱,因此导致我国服务贸易仍处于低层次结构水平。
二、我国服务贸易发展过程中存在的问题
通过对我国服务贸易现状的分析,不难发现我国服务贸易与世界服务贸易发展水平相比仍存在较大的差距。
(一)服务贸易基础比较落后,开放程度较低
由于我国服务贸易长期处于封闭的环境中,受某些陈旧观念的束缚和影响比较深,因而规模小,总量不足,在國民经济中比重偏低,难以适应加入WTO后我国对外全面开放的经济形势,更难以与国外服务贸易领域里的跨国公司相抗衡。虽然中国的对外开放进入了一个全新的发展阶段,基本上形成从沿海到沿江沿边,从东部到中西部区域梯次开放的格局,但从世界范围内来看,不少西方国家近几年的服务贸易开放程度都超过了10%,而我国还处在6%~7%左右。
(二)服务贸易结构不合理
首先,服务贸易进出口的产业或部门分配不均。我国的服务贸易主要集中在旅游、运输、商业服务等以劳动密集型为主的服务上。其次,地区结构过于集中,表现为贸易对象的国别(地区)过于集中。我国服务贸易的进出口主要集中在香港地区和美国、欧盟、日本和东盟主要发达国家。2008年我国与五大伙伴实现服务贸易进出口额2082.5亿美元,占我国服务贸易进出口总额的68.4%。过于集中的进出口对象,易形成我国服务贸易对某个或几个特定市场的依赖,不利于服务贸易的发展。由于服务贸易的特殊性,我国服务贸易主要集中在沿海发达地区,其他地区发展程度相对较低。
(三)国家对服务产业的管理效率较低,法律法规不健全
长期以来,我国服务贸易立法严重滞后,虽然近年来我国先后颁布了《海商法》、《商业银行法》、《保险法》、《广告法》等一批规范服务贸易领域行为的重要法律法规,但同发达国家较完善的服务贸易促进政策体系相比,仍存在较大差距。我国对服务贸易的管理仍处于各自为政状态,已有的规定也主要表现为各职能部门的规章和内部文件,不仅立法层次较低,而且缺乏协调,导致服务业缺乏统一的协调管理部门,严重影响了我国服务贸易立法的透明度和统一性,进而不利于我国服务贸易的有序、健康发展。
(四)服务业垄断严重,服务贸易自由化、市场程度低
在我国,电信、金融、保险、铁路运输、航空运输、广播电视等大部分服务行业由政府垄断经营,市场准入限制十分严格,大多数服务产品的价格也是由政府制定和管理,市场在服务业的资源配置中的基础性作用仍不能充分发挥,市场机制在服务领域尚未完全形成,因而造成了服务成本居高不下,服务价格高,创新不足,服务效率低下的结果。
三、针对我国服务贸易存在的问题,提出相应的对策
要解决我国服务贸易发展中存在的以上问题,加快我国服务贸易的发展,增强我国服务贸易竞争力,可采取以下几个方面的策略:
(一)优化传统服务业,提高服务业的对外开放水平
发展我国服务贸易要积极运用现代经营方式、服务技术和管理手段改造和提升传统服务业,以发挥优势部门的带动作用为突破口,来促进传统服务业的加快发展,进而促进整体经济的持续发展,从根本上优化我国的传统服务业,进而刺激我国现代服务业的发展。
(二)合理调整服务贸易结构
1.优化服务行业结构。健全服务贸易管理体系,积极发展新兴服务业,如物业管理、教育培训、文化体育等,形成新的经济增长点。运用现代经营方式和服务技术,着重改造商贸流通、交通运输、餐饮等行业,提高技术水平和经营效率,重点发展投资少、见效快、就业容量大、与经济发展和人们生活关系较密切的行业,如商业、金融业、保险业、居民服务业、饮食业和文化卫生事业等。
2.放宽服务业市场准入。我国的一些行业如电信、金融、保险、教育等都具有较强的垄断性,这不仅破坏了正常的公平竞争秩序,还导致了服务业创新动力的缺乏及效率的低下。所以必须要加快相关行业管理体制的改革,放宽部分行业市场准入的条件,鼓励非国有经济在更为广泛的领域参与服务贸易的同时,还要改革市场准入的行政审批制度,减少行政审批项目。中国的服务业要适应未来服务贸易发展开放的大环境,必然要打破行业垄断,以实现服务贸易的自由化。
3.强化优势,因地制宜发展服务业,实现区域协调。以各地区服务业发展的实际情况和基础条件为出发点,引导不同地区依据自身比较优势,确立不同的发展重点:中心城市应着重发展现代服务业和新兴服务业,逐步实现产业结构的优化升级;中小城市要进一步突出特点,强化自身优势,提高市场占有率;其他地区和农村,要根据当地的市场需求,因地制宜地发展服务业。一切从实际出发,这样才能实现区域协调,积极地引导服务业的有序发展。
(三)加强专业人才的教育和培养,提升服务产业的核心竞争力
1.在服务价值的构成中,人力素质起到了决定性的作用,决定一国服务贸易比较优势的根本性因素,也在于该国的人力资本状况。高素质服务人才的匮乏直接导致了服务企业竞争力的弱化及产业结构的不合理。因此,我们必须要加大对相关教育产业的投资,多渠道、多层次培养服务业所需的各类人才。
2.一国要确定自身的对外贸易竞争优势,仅仅靠比较优势是远远不够的,起决定作用的是其核心竞争优势。而缺乏核心竞争能力,是中国服务贸易参与全球竞争的最根本弱点。为此,发展我国服务贸易,必须建立较完善的科技创新体系,运用自主核心技术,大力实施服务贸易品牌战略,提升各种服务的内在价值。
(四)完善相关法律法规,为服务贸易的发展提供良好的国内和国际环境
我国应借鉴西方发达国家的立法经验,结合我国服务业发展的实际情况,加强服务贸易立法,形成结构清晰、层次分明、统一协调的服务贸易法律体系,为服务贸易的发展创造良好的国内竞争环境。
参考文献:
1.肖黎,崔强.浅谈我国服务贸易的发展[J].现代经济,2008,7(3).
2、我国旅行社服务营销状况
目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。
3、服务营销7P组合
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点，传统的4P在服务市场营销中具有其局限性，营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P：人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务营销的7P组合。（1）服务产品(product)策略
旅游企业要根据目标市场的需求调整其供给品，旅游服务营销更是需要实行差异化策略。在价格战面前，企业必须以更灵活的服务方式、更多样化的服务品种，提供令顾客满意的产品。（2）定价(price)策略
服务企业要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格，还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的，因为世界各地的顾客购买力存在着很大差异，消费习惯也具有不同之处。
（3）渠道(place)策略
旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将旅游产品转
移到最终消费者的途径。销售渠道的形式和其涵盖的地区范围都与服务可达性有密切关系。它不但能够拓展远离旅游产品生产者和传递地点以外的销售点的数量;还能在旅游产品生产之前实现其购买。
（4）促销(promotion)策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业需要采用不同的促销策略。比如旅行社除了可采取广告和人员推销的方式，还可以采用多种促销组合的方法，这些促销方式更容易吸引潜在的顾客。例如举办或参加旅游展销会，邮寄旅游宣传品，激励满意的顾客加入口头传播的过程，发展并管理有利的公共关系等等。促销包括广告、人员推销、销售促进或其它宣传形式的各种方式，如公关。
（5）人员(people)管理策略
服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此，服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是提高员工的满意度和忠诚度。企业为员工提供的“产 品和服务”就是信任、资源、减负、支持。员工对公司的忠诚度满意度主要包括员工对工作本身的态度，还包括他们对同事关系的感受。（6）有形展示(physicalevidenee)策略
服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让顾客感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益的过程。有形展示包括的要素有:实体环境(装演、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需用的装备实物(比如汽车租赁公司所需要的汽车)，还有其它的实体性线索，如航空公司所使用的标识或干洗店将洗好的衣物加上的“包装”。
由于旅行社行业竞争激烈，旅行社更应该做好营业场所和企业形象表示的设 计，以期给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它旅行社，有利于品牌的 形成和保护。
（7）服务过程(process)策略
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。服务业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。
2、旅行社服务营销中出现的问题
总的来说，目前我国旅行社普遍缺乏服务营销的意识。如果说部分企业具有服务营销的意识，那也只是经营层面上考虑的。旅行社的服务营销并未被大多数的旅行社当作内部日常管理必不可少的一部分。大部分旅行社在服务营销的观念、产品、人员素质、有形展示、服务过程等五个方面都存在突出的问题；它还存在其他方面诸如售后服务不到位、服务营销科技含量低等问（1）缺乏服务营销观念，经营管理水平低
从旅行社经理到员工过于强调产品营销，关心旅游产品能否成功售出，而对于旅游产品的开发包装、接待商的选择、广告宣传、最终成行、售后服务等各个环节的服务营销问题相当地漠视。导游是旅行社最重要的生产要素，但很大一部分的导游却缺乏服务的意识，而是将个人赚钱放在为游客服务之前，完全忽视对顾客的服务。这固然有人员素质方面的问题，但我认为更主要的原因是旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练,没有制定相应的服务流程并将其制度化。（2）服务产品问题
旅行社服务产品同质化现象严重，主要表现在专线的重叠和低价竞争，这是
我国旅行社业长期存在的突出问题，其直接原因是：一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便一拥而上，推出同样的产品和服务，这就是旅行社之间的“搭便车”现象。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。（3）旅行社的产品创新意识和能力问题
创新是一种风险投资，短期内可能无法取得收益。当旅行社规模不大和注重短期收益时，决策者可能会忽视品牌的重要性。产品创新活动也需要财力和物力的支持。（4）旅行社产品市场的道德风险
在实际消费中，旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量 问题，而且并不总能在质量和旅行社声称的不符时获得足够的赔偿。这就是说，旅游合同存在不完全性以及存在不可执行性，使得旅游产品具有经验品的性质，存在道德风险。（5）定价问题
在定价方法上，我国旅行社普遍采取成本加成定价法和竞争导向法，但正如 前面所说，由于旅游产品同质化，降价称为竞争的唯一手段，从而导致竞争表成 化，竞争空间狭小。（6）渠道问题
大多数旅行社服务营销的渠道都是采取直销的方式，很少数建立了旅游电子商务网站(如青旅在线)，日常业务操作还停留在手工操作阶段，科技含量低，未能真正引入计算机管理，对网络营销、电视直销、商业信函等现代营销手段相对陌生。（7）促销问题
我国旅行社的促销手段普遍较单调、趋同，一般都采取广告和人员推销的方式。大多旅行社选择在报纸上做平面广告，不能将产品的特性与独到之处凸显出来，缺乏吸引力。另外，广告主要集中在大连几家发行量最大的报纸上，形式和内容雷同，这种“你有我有全都有”的情况，造成了社会资源(广告费)的浪费。总代理、总经销、连锁经营等新型营销方式运用不多，促销方式仍然长期停留在靠经验凭关系争取客户的基础上。（8）服务人员(特别是导游)素质偏低
旅行社员工的素质和能力至关重要，但是目前从业人员的素质普遍偏低。导游的整体水平比较低，综合素质比较差，使旅游者不满意，使旅行社的声誉受到很大的损害。旅行社不重视内部营销工作，二线人员缺乏为一线人员服务热情与服务意识，经常在为顾客提供服务的问题上“扯皮”由于旅行社忽视内部营销工作，就造成了旅行社内部缺乏互相服务的意识，缺乏团队合作的
精神;也造成了各自为政、一盘散沙的局面。（9）服务有形展示问题
当前旅行社对于服务的有形展示的重要性认识不足。首先对于所提供的服务 缺少必要的物质环境展示，在企业形象标识、广告宣传、服务场所、服务合同、旅游用车等方面存在诸多问题。比如旅游服务合同承诺旅游全程住宿三星级酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太旧就是地点太偏，最后在服务价格的展示方面，也常常不透明，隐藏自费项目与强制购物项目。（10）服务过程问题
服务过程缺乏标准化(质量管理)、程序化(服务流程)、制度化(服务规章)，服务的全过程随意性很大，极不规范。
3、提高旅行社服务营销能力的对策
（1）树立全面的服务营销观念
旅行社一方面要切实转变观念，树立正确的服务营销观念，把为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的基本指导思想;同时坚持以顾客为中心、以服务为中心，强化全员的服务意识，树立全员的服务营销理念，并在公司上下达成共识。在服务中获得竞争优势需要将服务营销与服务过程结合起来，从而达到甚至超过顾客的期望。那些做得极好(或极差)的公司在这些过程中创造了奇迹(或噩梦)，超越顾客期望才能提升旅行社的服务。（2）产品创新
各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者的消费行为的变化趋势设计新的主题线路。应做好市场细分和产品定位，最后形成特色以及品牌，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和镇定顾客。旅行社要创品牌，一方面要加强管理，加强培训，为游客提供高质量、高水准、标准化、规模化的服务，并针对游客不同需求，努力提供到位的个性服务。另一方面，还要努力开发一些新的旅游产品，形成新的卖点，使游客真正感到游有所值，实现以产品创新来延伸品牌。
（3）提高服务人员素质
旅行社首先要精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，同时通过培训，使员工全面了解公司的业务，一专多能，并且能够跨部门合作，以此培养员工的团队协作精神，引导员工在与顾客交往中的外部行为规范和价值观与旅行社内部的行为规范和价值观保持一致，确实提高员工的顾客意识和服务观念。从而打造一支高素质的员工队伍。二是加强对员工的激励和管理。通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极热忱地为顾客服务。
（4）增强服务有形展示
旅行社竞争激烈，更应该做好营业场所和企业形象表示的设计，给消费者留下独特、深刻的印象，以区别于其它的旅行社，有利于品牌的形成和保护。将理念识别、行为识别、视觉识别体现在营业场所、旅游专用车、导游服饰和导游旗的设计上，不仅对旅行社内部形成凝聚力、而且对外形成吸引力。旅行社应学会利用组成服务的有形要素突出服务的特色，尽可能地将无形服务转化为有形服务，让顾客更好地把握和判断服务的特征，更直观地体验服务给其带来的利益。
（5）有效运用促销方式
旅行社应合理利用广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式,实现各种促销方式的有效组合。在具体运用各种促销方式时则应根据旅行社产品的特点与市场 竞争地位而实施。例如,作为经验产品,旅行社广告应通过反复强调旅行社名称与品牌名称来加深顾客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度为主要目的,作为经验产品,人员推销应着重于宣传本社的美誉度及具体线路的品质,而不是在价格上进行肉搏。营业推广与公共关系对于我国旅行社来说运用得相对较少,作为具有一定实力的旅行社来说,这两种促销方式其实是非常重要也是提升自身行业地位的重要方式。
（6）规范服务过程
旅行社应确定各种情况下的服务流程并将其规范化，增加服务人员于消费者之间的交流与互动，提高服务质量，做好全面质量管理。服务流程程序化可以提高服务人员的服务效率，缩短顾客等候服务的时间，提高顾客满意度。建立产品售后服务体系可以帮助旅行社树立良好企业形象,建立口碑效应,从而提高旅行社的服务营销水平。
（7）营销中运用高科技
面对旅游市场的新变化和网络旅游服务公司的挑战，旅行社必须依托自己的旅游资源和网络平台，利用互联网建立崭新的、高科技支持的旅游服务营销模式：首先建立旅游目的地旅游信息系统和旅游服务产品的计算机预订系统。利用计算机网络技术，将旅游目的地的各类旅游信息按照一定的规则储存于数据库内，并通过与相关旅游部门的计算机联网来实现旅游信息与旅行社业发展动态同步变化，从而为趋于散客化的旅游者的旅游决策和实际旅程提供一条更方便、快捷和准确的信息渠道，同时也为经营者提供了一种更为有效的信息传播途径。而旅行社计算机预定系统可联系旅游交通(航空公司、铁路公司、轮船公司等)、饭店、景点、导游公司等相关旅游部门，并据此为旅游者提供一系列的可供旅游者自己选择的多样化、差异性、个性化的旅游服务产品，为旅游者的旅游决策提供更加便利的有选择性的旅游服务。
第四章 结论
旅行社搞好服务营销，可以是旅游者在购买、消费活动中心情愉悦，提高对整体旅游产品的满意度，并感受到用较少的成本(货币、时间和精力)，换 取了较大的收益(物质收益和精神收益)，真切地感受到物超所值。同时，搞好服 务营销还有利于维持和强化旅行社与可盈利的长期旅游者的关系，增加旅游者的
重复购买率，增加旅行社的盈利，有利于旅游业的可持续发展！
参考文献：
1.宋达霞.西安市旅行社服务营销问题研究[D]..西安电子科技大学,2008.2.陈志辉.我国旅行社营销中的问题及对策思考[J].湖南行政学院学报(双月
刊),2008,(4).3.林高伟.旅行社服务营销问题研究兼析厦门旅游集团服务营销策略[D].厦门大
学.2005.4.陈江波.试论旅行社服务模式创新[J].旅游经济,2008,(7).致谢
学生姓名： 考籍号：
年级专业： 级公共事业管理 指导老师及职称： 副教授 学 院：人文学院
0
目 录
摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 关键词 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
一、麻阳县社区就业服务现状„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一）社区平台建设取得新进展 „„„„„„„„„„„„„„„„2
（二）社区就业培训取得新突破 „„„„„„„„„„„„„„„„3
（三）社区就业政策宣传更加深入 „„„„„„„„„„„„„„„3
二、存在的主要问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3(一)机构建设欠完善„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
1、机构不稳 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
2、人员不稳 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
3、经费问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(二)服务体系欠全面 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
1、发展不平衡„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
2、信息欠畅通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
3、就业服务内容单一„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(三)工作人员职能不清 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(四)社区就业服务层次不高„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
1、招聘岗位含金量低 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
2、覆盖面较低 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
3、就业成功率低 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
三、对策与建议„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5(一)统一公共就业服务机构建设„„„„„„„„„„„„„„„„5(二)建立和完善公共就业服务制度„„„„„„„„„„„„„„„6
1、完善免费就业服务制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
2、建立困难群体就业帮扶制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„6
3、完善社区平台就业服务制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„6(三)完善公共就业服务的服务功能 „„„„„„„„„„„„„„7
(四)建设一支专业化的就业服务队伍„„„„„„„„„„„„7
1、职业介绍服务队伍 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
2、岗位开发服务队伍 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
3、就业服务志愿者队伍 „„„„„„„„„„„„„„„„„„8
4、社区劳动保障协理员队伍 „„„„„„„„„„„„„„„„8(五)建立一个环境优越的人性化服务窗口„„„„„„„„„„8 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 致谢词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
中方县城市社区就业服务存在的问题及对策
学 生： 指导老师：
摘 要：党的十七大和《就业促进法》明确提出要建立健全公共就业服务体系，推进就业服务“制度化、专业化、社会化”。加强社区就业服务建设，事关民生和稳定，是不断扩大就业的根本举措。从中方县情看，中方县位于湖南西南部，是一个工业发展较快的县，全县共辖23个乡镇，15个社区，1个居民小组，总人口40万人，城区人口12.5万人，城镇下岗失业人员6876人，社区就业服务功能弱，就业压力仍然较大。因此，要改变我县就业现状，缓解就业压力，必须进一步加强社区服务能力建设，拓宽就业服务领域，提升就业服务层次，促进社区就业工作取得新成效。
关键词：就业服务;技能培训;公共就业服务机构;
一、中方县社区就业服务现状
纵观中方现状，中方原属山区农业县，城镇化水平在这几年来有所高，但社区建设还处于薄弱环节，特别是社区就业服务功能跟不上形势需要，存在着机构不全、人员不足、设施落实等问题，不同程度制约着社区就业服务质量，社区居民和下岗失业人员实现再次就业难度较大，就业规模较小，城区居民生活水平偏低。近年来，中方县委县政府站在高起点，开拓新思路，谋求新举措，不断改善就业服务格局，拓宽就业服务渠道，巩固就业服务阵地，社区就业服务初见成效。主要体现在五个方面：
（一）社区平台建设取得新进展
建立健全了工作机构，对15个社区和1个居民小组均挂牌设立了社区就业服务中心；配备了工作人员，每个社区安排公益性岗位，配备工作人员2人，工作人员要求年轻，具有大专以上文化程度，政治素质好，工作务实肯干，工资待遇按公益性岗位从就业资金中列支发放；落实和保障了工作经费，每年社区由就业服务局安排经费5000元，作为就业服务经费；配备和完善了设施设备，每个
社区配齐了办公设施和信息设备。
（二）社区就业培训取得新突破
培训最终目的在于实现就业。这几年，沿海的一些加工厂不断的往本县迁移，增加了很多技工类的工作岗位，所以社区培训主要坚持以社会需求为导向，以提高实用技能为重点，有针对性、实用性开展免费技能培训，注重实行“订单”培训。去年来共开办电脑、电工、缝纫等实用技能培训班32期，培训效果进一步扩大，劳动力择业能力整体上升。共培训企业职工和下岗职工人员2600人次，其中企业职工培训1700人，下岗失业人员培训900人，累计实现就业2110人。
（三）社区就业政策宣传更加深入
主要采取发放资料、宣传车、上街宣传等措施，着力宣传就业政策，把国家的就业政策送进千家万户，让城区居民真正了解政策，享受政策。去年来，共上街宣传26场次，发放各类宣传资料6万余份，发放“培训券”2345张。四是社区就业信息体系建设更完善。就业信息好比就业的眼睛，要实现就业就必须掌握准确的信息，从而实现稳定的就业。我县注重加强就业信息体系建设，主要从信息搜集、发布、传播、跟踪上入手，确保信息的准确和实效，近年来，先后搜集各类就业信息2616条，整理发布1982条，受益居民1876人。
二、存在的主要问题
（一）机构建设欠完善
尽管目前每个社区均设立机构，配备了人员，配齐了设施，但仍欠完善。主要体现在：
1、机构不稳
目前的社区就业服务中心是由劳动保障部门自行设立的。未经过县编制部门审批下文认可，严格要求来说是劳动部门下设的临时机构，随时都有被取消的可能，所以这样的机构不稳定，也没有法定化。
2、人员不稳
社区就业服务中心安排的工作人员，大多属公益性岗位，公益性岗位实际是特殊时期特殊政策的反映，一旦时过境迁，这样的政策一旦取消，公益性岗位也将随之东流，不复存在，工作人员随即自行解散。所以说在这样的政策环境下的就业服务中心工作人员既不稳定也不安定。
3、经费问题
现今的社区就业服务中心工作经费基本上是由劳动保障部门从就业资金中列支，没有列入县财政预算范畴，而就业资金也是特定政策的产物，一旦上级不再下拨就业资金，财政又未纳入预算，社区就业服务中心经费将成为无源之水。所以经费来源没有任何保障。
（二）服务体系欠全面。
从我县社区就业服务体系情况看，主要存在三个不足。
1、发展不平衡
县15个社区的就业服务体系建设没有统一的规模和格调，存在各唱各调，各吹各号。县城内的8个社区的建设因位置、交通等有利条件，发展较快，乡镇6个社区发展缓慢。
2、信息欠畅通
因中方不管是城市区还是农村居民对信息缺乏灵敏度，特别是对就业信息把握缺乏主动性，因而从主观上制约了就业信息的传播。再从客观上讲，就业信息的传播仍采用传统老办法，信息化水平不高，信息传播速度缓慢，等居民了解到信息，就业岗位早已“花落他家”。目前，中方目前关于社区就业电子显示屏还未安置到位。
3、就业服务内容单一
目前社区就业服务中心的主要工作是发布就业信息和低薪岗位的职介。今后应要在高薪岗位职介上加大力度，寻求更广阔的空间。
(三)工作人员职能不清
当前社区工作内容复杂，工作任务很重，尽管各社区均配备了就业服务、计生、综治等工作人员，但他们的身份均不明确，而且社区的人员不足，他们搞工作大体应要以社区的中心工作为中心和主体，大多数时间要参与和投入到社区的中心工作上，所以作为就业服务中心工作人员的身份和职能是有多重性的，并不是专职的就业服务工作，对就业服务工作精力分散，不能专心投入到就业服务工作，从而制约了就业服务工作的开展效果。
(四)社区就业服务层次不高
去年我县为扩大就业服务层次，拓宽就业服务渠道，在县域举行一次招聘会，参与企业32家，参与人员6158人，达成意向性就业协议2156人。但就我县县情来看，招聘会存在三个局限性：
1、招聘岗位含金量低
所招聘的岗位大多为电焊、缝纫、保安、保洁等岗位，缺乏高薪岗位和管理性岗位，月薪平均在2000元以下，这样大大削弱了参聘人员的积极性。
2、覆盖面较低
招聘会不仅要在县城内举办，应要延伸到乡镇社区，才能让广大居民享受到招聘会带来的便利。去年我县仅在县城举办了一次，只有县城8个社区居民受惠，其他乡镇6个社区居民由于距离远，不能参加招聘会。
3、就业成功率低
去年的招聘会仅有2000多人达成意向性就业协议，但真正参与到工作岗位正式签订劳动合同的仅有1358人，仅占65%。
三、对策与建议
（一）统一公共就业服务机构建设。
将公共就业服务纳入政府公益性服务职能，完善社区公共就业服务机构建设，整合公共就业服务资源，落实人员编制、明确工作职责，健全和规范公共就业服务管理制度。实行统筹管理，即统一规划和合理布局各类职业介绍和职业培训机构，统一制定公共就业服务计划，统一设立公共就业服务项目，统一公共就业服务工作流程和服务规范，统一建立公共就业服务信息网络，统一确定与服务绩效挂钩的专项经费使用办法，统一评估公共就业服务项目的实施成效，为求职者和用人单位提供统一服务。将公共就业服务信息网络建设纳入“金保工程”统筹兼顾，按照“数据集中、服务下延、网络互联、信息共享”的要求，覆盖到社区，逐步实现公共就业服务手段的全程信息化。建立公共就业服务经费稳定投入长效机制。将人员和工作经费足额列入同级财政预算并形成制度性安排，同时将公共就业服务经费列入各级财政一般预算支出科目，保障政府出资购买就业服务和培训成果新机制的形成。
（二）建立和完善公共就业服务制度。
构建失业登记、就业登记、就业服务和社会保险享受相互衔接的工作流程，围绕“一次登记，全程服务”的发展目标，全面实现对劳动者提供“无间断”就业服务。
1、完善免费就业服务制度
通过完善失业保险基金对职业介绍、职业培训及就业服务的正常补贴机制，建立政府购买就业服务和培训成果的新机制，引导和鼓励社会各类职业中介机构、职业培训机构为所有城镇登记失业人员、下岗职工、高校毕业生、失地无业农民和农村进城务工人员提供免费职业介绍和免费再就业培训服务。
2、建立困难群体就业帮扶制度
通过制定和完善针对城镇就业困难群体的就业帮扶政策和具体帮扶措施；建立公益性岗位报告和登记制度，开发就业帮扶项目，采取个性化服务和专人帮扶相结合、日常帮扶和集中帮扶相结合的办法，依托社区劳动保障工作平台，对辖区内的困难群体提供岗位援助和就业帮扶。
3、完善社区平台就业服务制度
按照“统一工作职责、统一基础台帐、统一业务流程、统一服务规范、统一管理制度、统一服务标准”的要求，推进社区就业服务平台规范化建设。将社区就业服务工作机构建成公共就业服务的窗口，为下岗失业人员、未就业的高校毕业生、失地无业农民和农村进城务工人员开展各项就业服务，并做好各项基础统计工作。四要统一城乡就业服务管理制度。要按照“统一就业促进政策、统一就业服务待遇、统一就业帮扶措施、统一就业准入资格”的要求。建设城乡一体化的就业服务管理体系，推动城乡劳动者平等就业制度的建立和完善。
（三）完善公共就业服务的服务功能
实现服务功能多元化。要面向不同的群体，通过设立新的和专门的服务项目，有针对性地开展岗位援助、就业帮扶、免费就业服务；通过建立“一对一”职业指导室和职业能力测评室，为各类求职人员提供职业指导服务，并根据需要开展职业能力测评；通过建立创业培训示范基地，强化多种形式的创业培训和创业指导；通过建立创业项目库和创业指导专家服务队伍，为自主创业的服务对象提供创业培训、项目推介、开业指导、政策咨询、小额贷款、跟踪帮扶等配套服务；通过开发和拓展人力资源管理代理、劳动保障事务代理、劳务派遣等有偿服务项目，适应广大劳动者和用人单位的不同需求。
（四）建设一支专业化的就业服务队伍
人是决定一切的因素。高素质的工作队伍，是做好就业服务工作的必要条件。因此，要采取措施，打造一支“业务精、作风硬、工作实”的队伍。通过培训一批、招聘一批、选拔一批，建立一支特别能战斗的公共就业服务队伍：
1、职业介绍服务队伍
对工作人员进行定期轮训，坚持持证上岗，实行目标管理，建立责任到人、绩效挂钩的考核激励机制，推动职业介绍水平的提高。
2、岗位开发服务队伍
要配强社区就业服务中心，作为公益性岗位开发载体，配备专人负责社区就业岗位的开发。同时，在企业聘用兼职岗位信息员，形成专业化与社会化相结合的岗位开发队伍。
3、就业服务志愿者队伍
通过社会公开招募，建立一支金融政策法规咨询、项目策划、项目论证、市场分析、营销策划、企业诊断、小额担保贷款等服务为一体的专家志愿者队伍，为下岗失业人员提供无偿指导服务。
4、社区劳动保障协理员队伍
在每个社区配备1-2名劳动保障协管员，专门协助社区就业服务中心开展深层次就业服务，进一步扩大就业服务的广度和深度。
（五）建立一个环境优越的人性化服务窗口
通过制定和落实工作标准，公布服务项目、服务内容、服务标准、服务承诺、服务流程、监督电话和考核制度，建立和落实就业服务岗位责任制、首问负责制、服务承诺制和限时办结制，用最简化的手续、最佳的流程、最短的时间完成各项服务；通过建立有利于调动各级服务机构和广大工作人员积极性、创造性的内部管理办法，与促进就业再就业的成效挂钩，形成一整套激励工作人员服务实践创新的机制，保障人性化服务措施的实施；通过合理布局服务场所，完善服务设施，优化服务环境，营造一个便利、舒适和人性化的服务环境。从而，使公共就业服务机构成为广大劳动者和用人单位最信得过和满意度高的服务窗口。
结束语
加强社区就业服务建设，事关民生和稳定，建立健全的就业培训体系，真正的把就业落实到需要帮助的人头上，服务民众，便利民众，一切把为民服务做为工作重心。
参考文献
[1] 胡锦涛.高举中国特色社会主义伟大旗帜 为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗 ——在中国共产党第十七次代表大会上的报告
[2]《中华人民共和国就业促进法》相关章节
[3] 任远.《转型期就业:城市社区就业状况与社会政策分析》复旦大学出版社 第二、五章 [4]田小.《目标与策略 》中国劳动社会保障出版社 总论第四章
[5]赵建国.《城市就业问题研究》 高等教育出版社 第八章第四节、第九章第二节
致 谢
一、约束县域金融发展的因素
1、体制约束：体制改革的滞后制约了金融服务的基础。目前
农村经济体制中存在一些问题，如粮食购销体制不完善、农产品
市场价格存在剪刀差、农村税费改革执行难等。这些问题直接影
响农民的收入，也间接影响金融服务的质量。当前金融组织体制
基本是由上而下的统一模式，在县域地区一般由国有商业银行、农信社、邮储、农发行这些金融机构构成。除农信社有完全贷款
权限外，邮储机构只存不贷，农发行贷款有限制，国有商业银行
上收贷款权限，其网点基本上为储蓄机构。这种单一的服务主体
布局限制了金融服务的能力。
2、创新约束：金融服务创新不足，复制型和模仿型产品不能
满足服务“三农”的需求。农信社目前逐步成为县域经济惟一的存贷性金融机构。但由于服务对象特殊、产权不明晰等原因，农
信社在经营理念、内部管理等方面与国有商业银行相比仍存在较
大的差距，其产品开发和自我研制能力低，仍停留在对国有商业
银行产品的复制和模仿阶段。而县域经济的发展与大中城市发展
规律不同，发展的要求、方式也不同。照搬照抄大城市的经营策
略不符合目前农村经济的实际情况，县域经济的全面发展需要全
方位、多层次支持。
3、风险约束：现行的金融信贷风险管理未能有效地控制县域
信贷风险。一般来说，县域金融风险要比大中城市高得多，而面
对这样高的信贷风险，县域金融机构从整体来说缺乏有效的风险
控制管理能力。近年金融机构不同程度地加强了贷款管理并实行
风险责任终身追究制度，“惜贷”、“惧贷”情况普遍存在，最终以
限制农村信贷投入的消极方式来确保资产的安全性。另一方面，较低的存贷比率使金融机构增发大量贷款成为可能，而不良贷款
压缩任务和上存资金利差的减少又激发了金融机构增加贷款的内
在冲动，这种冲动性贷款如果得不到适当的引导和规范，在获利
心切的情况下贷款风险就大大提高。
4、信息约束：县域经济发展中的信息严重不对称。县域经济
中信息不对称的矛盾主要表现在三个方面。一是农产品的市场信
息不畅通。农村信贷资金是否能够实现良性循环，关键在于现在农民生产何种产品效益最高以及农产品如何销售出去。由于缺乏
灵通的信息，加上政府指导不足，农业生产盲目性大，一旦农产
品大量积压而“贱卖”或损毁，信贷资金良性循环的链条就被切
断，形成新的不良资产。二是金融信息缺乏沟通。表现在金融机
构与政府之间的信息不对称以及金融机构与企业之间的信息不对
称。三是信息共享机制不健全。
二、改善县域金融服务的思考
1、加快农村经济和金融体制改革步伐，为金融服务提供良好
体制保证。在农村经济体制改革方面，应进一步加快农村税费改
革、粮食购销体制改革、农民补贴制度改革以及相应配套制度改
革等，尽早发展市场化导向的农村经济，增加农民的收入。农民
富裕了，经济基础雄厚了，金融服务的基础才牢固。在金融组织
体制改革方面，应建立与当前县域经济发展水平相适应的金融服
务体系，合理调整县域金融机构布局，适当引入新的县域金融服
务机构，实现县域金融服务主体多元化。应鼓励金融机构不断研
究市场，设计专门服务于县域经济的金融产品，将农村金融市场的蛋糕做大。
2、充分利用宏观调控手段，金融政策应适当向县域经济发展
倾斜。应考虑调整对于县域金融机构的扶持政策，如：重新调整
财政补贴政策，将农发行的财政性补贴政策调整并扩充至农信社的不良资产和支农贷款上；进一步减轻农信社历史负担和经营压
力，将其精力从化解不良资产转移到开展多样性经营服务上；适
当调整县域金融机构的税率；实行灵活的存款利率政策、贷款管
理政策等。
3、构建一套以政府为主导的银政企协调和信息共享机制，降
低经济发展成本。银政企三方关系是否协调直接影响一个地区的经济发展。政府方面可牵头成立专门部门处理金融事务，这样既
发挥了政府的主动性和权威性，又可以及时掌握最新的金融信息，实现信息共享，提高经济决策的准确性。其次，由当地人民银行
牵头，建立政府相关部门、银行、企业定期联席会议制度，分析
经济金融形势，互通信息，共同商议解决问题的办法。
4、进一步做好县域信用建设工作，实现经济战略性的可持续
发展。整饬信用、加强信用建设是目前县域经济发展中最为迫切
和最为重要的工作之一，政府、金融机构、监管部门、企业应加
近年来, 吉林银行大力拓展新业务品种, 努力实现业务服务方面的创新。吉林银行推出了系列银行卡, 除了具有一般银行卡所应有的基本功能外, 还可以乘坐公交车及轻轨等小额消费项目。同时, 吉林银行还推出了“社区一卡通”, 除了具备借记卡的所有功能, 还可以缴纳燃气费、电费、水费、供热费、有线电视收视费、电话费等, 更能满足社区居民的需求。吉林银行还为客户提供了一些增值服务, 设立了“社区金融公益岗”、建立了“社区金融服务站”、成立了“社区服务专员”队伍等一系列特色服务。这些服务不仅为吉林银行带来了丰厚的经济效益, 也提升了吉林银行的社会信誉度和知名度, 同时也增强了与同行业的竞争力。吉林银行服务先行, 推进经营模式和增长方式转变的同时, 不断拓展业务营销渠道。
二、吉林银行金融服务过程中存在的问题
1. 产品开发不规范。
为了更好的适应金融市场的发展, 吉林银行开发了不少新产品和服务。但目前吉林银行开发的产品多数是服务性产品, 以模仿为主, 技术含量较低, 产品创新机制尚未完全形成。需求产生的来源、经营成果分析、特色产品的研发、产品上市后评价等产品的生命周期管理体系尚未建立, 产品创新的连续性需进一步强化。综合来说, 在产品的开发与创新上, 吉林银行虽有超前意识, 但这样的意识很难转化为实际的产品推广给广大的客户。
2. 金融服务质量不高。
服务管理是商业银行经营的重要内涵。吉林银行在服务质量方面存在着一定的不足。首先, 吉林银行对服务战略尚且没有策略性规划, 缺乏较为清晰的发展战略。其次, 营业网点的内外部环境还需完善, 有些业务和服务设施、设备亟需替换升级;最后, 有少数服务人员仍然机械地实施服务, 这给服务质量带来极大危害。总之吉林银行服务质量总体不高。
3. 忽视市场定位。
在实际的金融产品营销服务过程中, 吉林银行在战略定位方面明显存在方向感不足。在客户等级划分以及资源配置方面, 由于吉林银行一开始就被定为地方性银行, 所以规模上受到限制。而吉林银行过分强调对目标市场当中大客户的竞争, 并在此方面投入了过多的资源, 忽视了对自身竞争优势领域的投入发展, 没有在区域市场形成足够鲜明的经营特色。
4. 营销人员行为不规范。
营销人员的行为直接影响到吉林银行在广大群众中的形象。吉林银行是在联合重组省内城市信用社和城市商业银行基础上成立的。
三、推进吉林银行金融服务发展的对策
1. 科学策划新产品开发的总体布局。
吉林银行不能盲目地开发新产品, 而是应该在其经营过程中遵从客户导向原则, 把以客户为中心的思想作为一种全方位的企业文化渗透, 树立一切从客户和市场的需求出发的全新的、全方位银行营销理念。同时吉林银行要把客户的需求作为自身提高产品质量和开展业务的出发点, 把客户视为上帝, 为客户提供方便、专业、人性化、全方位的高质量金融服务。只有顾客满意了, 新产品的开发才有意义、有价值。
2. 提高金融服务质量。
银行属于服务行业, 具有天然的服务属性, 服务是其最基本的产品, 是经营的间接利润来源, 因此, 服务质量是持续经营的保证。首先, 吉林银行要以全局角度审视自身服务, 强化服务管理、提升服务质量。要将“服务战略”纳入到整体发展战略之中, 并逐步加以实施和完善。其次, 吉林银行应该加强网点的内外部设施管理, 对网点进行升级。最后, 吉林银行应通过强化服务技能的培训, 打造一支积极向上、素质全面、富有激情的员工队伍。并且服务培训要坚持, 要把服务质量管理同企业文化有机结合, 才能有效提升服务质量。
3. 明确市场定位。
为了适应经济形势的发展, 吉林银行要想在众多银行中占有一席之地, 就应该注重市场定位。首先, 吉林银行要努力改变固有的形象。引进先进的管理模式, 针对为大众百姓及中小企业服务的宗旨, 规范服务, 打造自身特色形象。其次, 吉林银行要明确对客户的定位。明确目标客户群体, 定位于社区居民及中高端客户群。最后, 新的渠道定位给城市商业银行带来了效益的同时, 也对其提出了新的挑战。吉林银行由于网上银行业务刚刚起步, 一些网络技术发展还不够完善, 这就要求其努力开发出新的网上业务操作方法, 加快发展步伐, 为客户提供便捷的网络金融服务。
4. 规范营销人员行为。
吉林银行要实现快速发展, 拥有高质量的人才队伍是必备条件之一。首先, 吉林银行应当在加大内部培养力度的基础上, 广纳社会有识人才。其次, 吉林银行要结合自身情况, 制定科学有效的管理制度。建立定期学习和员工培训机制, 完善分配制度, 不断提升吉林银行的人力资源价值。最后, 要注重人性化管理, 提升员工对公司的归属感, 最大程度的激发员工的内在动力。吉林银行只有通过不断提升员工素质、能力, 才能真正实现其发展目标。
摘要：目前吉林银行在金融服务中取得了不小的成绩, 但在快速发展的同时, 也面临着前所未有的压力。本文在介绍吉林银行金融服务现状基础上, 分析其存在的问题, 最后有针对性地提出对策建议。
关键词：吉林银行,金融,服务
参考文献
[1]于丁一.吉林银行服务质量评价及提升策略研究.吉林大学硕士论文, 2012年5月.
[2]武忠旭.吉林银行发展问题与对策研究.吉林大学硕士论文, 2012年5月.
关键词：点菜服务；存在问题；改进对策
1 點菜服务在高星级酒店的作用
1.1 点菜是客人酒店消费的首要阶段
点菜服务是整个餐饮服务的第一道程序，它对整个餐饮服务有着重要的影响。如果点菜的服务不周到，顾客就会对餐厅产生不满，影响整个餐厅的声誉。所以点菜服务至关重要。
1.2 指引顾客点菜，增加餐厅收入
点菜服务指导顾客科学点菜，使顾客在愉悦中消费，不仅方便了顾客，有利于顾客减少浪费，更重要的是增加了酒店营业收入，提升了酒店品位，加强了酒店竞争优势。
1.3 负责与厨房的沟通及处理应急事件
负责点菜服务的点菜员不仅负责客人的点菜，还要负责整个厨房部门与餐厅的沟通，处理一些例如上错菜的急性问题。
2 蓝海国际饭店（沂河店）点菜服务现状
2.1 点菜服务以明档点配为主
蓝海国际饭店（沂河店），以下简称蓝海国际，有五大餐饮部门，只有渔歌舫是以点配为主，标准为辅的餐厅，渔歌舫的点菜服务又以比较有特色的明档点菜为主。明档点菜直观，热切，鲜活，避免了客人只知菜名而不识真容的尴尬。真实的呈现在眼前的菜品，琳琅满目，更容易抓住客人的眼球，促进客人的点菜。
2.2 点菜服务的流程
作为一家五星级的酒店的餐厅，渔歌舫的点菜员使用点菜宝点菜。完备的点菜系统，进行了明确的分工，减少了菜品的制作时间，同时也降低了失误率，提高了上菜的速度。
3 点菜服务中存在的问题及原因分析
3.1 存在的问题
①点菜设备落后。蓝海国际使用点菜宝点菜，虽然已经比普通菜馆，餐厅所用的手写点菜的方式要先进很多，但是却已经不再适用于一家高星级酒店。首先，点菜宝录入临时菜时太过繁琐，耗时过长，严重浪费了时间，降低了点菜效率。第二点菜宝的功能太少，操作与使用起来很不方便，没有查看预定等方面的功能，开台与消台的操作也很繁琐，严重影响了点菜服务的质量。
②缺少专职点菜员。每当一餐的客人较多时，缺少点菜员的情况尤其严重。客人集中在一个时间段点菜时，点菜员总是不够用，总是把客人晾在一边，让客人等待的现象。客人等的非常不耐烦时，没有其他的点菜员，只能让服务员甚至厨师帮忙点菜。服务员对菜品的不熟悉，厨师与客人的交流障碍，降低了客人对点菜服务的满意度，进而可能会影响酒店的口碑。
3.2 问题出现的原因
①设备更新换代的速度相对缓慢。现在高星级酒店中所用的点菜设备多是平板电脑点菜机，而蓝海国际现在依旧使用相对陈旧的点菜宝。在现在如此日新月异的时代，很多高星级酒店，不仅设备早就更换成了类似于平板电脑点菜机之类的高端点菜器，甚至连里面的内容都是几天更新一次。跟不上时代的步伐，就注定会被淘汰，这句话绝不是空穴来风，而且这句话是适应于二十一世纪的大部分行业，其中包括酒店服务业。
②酒店缺少对员工的有效培训。酒店员工的专业技能不过关，与酒店相关方面的培训有很大的关系，点菜员也是如此。虽然酒店经常会组织各种各样的培训，但是结果显示效果不是很理想。主要原因是培训缺少针对性，并且培训手段落后，缺乏培训效果反馈机制等，这些都直接造成了培训的有效性不足。
4 点菜服务中存在问题的改进措施
4.1 采购先进的点菜设备
订单又方便客户获取信息，无线网络技术的优势在餐饮行业有一个很好的证明。餐饮业具有无线订单系统可以大大加快服务，简化业务流程之间的直通，厨房和厨房后，提高工作效率，减少由于人为因素出现不必要的损失；减轻收银台的负荷计算，同时加快结账，收银员结账的基本误差下降到零误差。定单生产系统更加完美、高效、快速。
4.2 专业培训点菜技术
应该首先训练秩序服务员有一些最基本的常识和配料的菜，味道，等等，渔夫的歌的角色是一家海鲜餐馆，因此也强调秩序成员了解海鲜，以及大致的重量估计；二阶应该培训服务员与客人的沟通技巧，如订单技能、语言技能、营销技能等；顺序应该培训服务员在搭配菜肴的能力。最后培训不仅要知道这个职位，还应该掌握酒店基本服务，因为客人不清楚服务员的具体工作，客人希望每位员工能解决他的问题，这种形式的培训可以提高员工集体观念和合作精神。
5 结语
在当今经济高速发展，各行各业的改进和更新，始终存在，本文简要对蓝海国际渔夫的歌order服务进行了阐述，分析了在酒店的问题使用不同的解决策略，并提出如何更好地提高订单服务，提高设施的建议，希望酒店能注意这些细节，同时改善以上问题，不断的自我发现问题，解决问题，提高服务水平，促进更好的发展酒店，酒店树立榜样对于其他国内从事餐饮行业，促进我国餐饮业的发展更好。
参考文献：
[1]李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策[J].现代经济信息，2013，14：376-380.
[2]曹静芳.行为导向教学法在饭店服务与管理教学中的运用——以餐厅点菜服务为例[J].中等职业教育（理论），2011，03：21-23.
[3]陈有毅.酒店服务中点菜服务和客人情绪的关系[J].中国食品，2005，13：16-17.
[4]陈永胜.酒店职业点菜师点菜技巧探讨[J].旅游纵览（下半月），2014，07：135-136.
【导游服务中存在问题及对策】推荐阅读：
上海家政服务业存在的问题及对策建议10-04
浅谈科技信息服务存在的问题及对策论文02-12
在医疗服务流程中存在的问题及整改措施07-23
窗口服务存在的问题及整改措施07-14
服务流程存在问题10-08
社区卫生服务存在问题10-07
志愿服务存在的问题12-05
中国汽车金融服务存在的问题10-09
优质护理服务工作中存在02-04
