家长满意度调查表

家长满意度调查表（共11篇）

家长满意度调查表 篇1

亲爱的家长学员们：

为了加强家校联系，促进孩子健康成长，提高学校教学质量，我们组织家长对家长学校满意度调查问卷。请您在选项中选择合适的选项代号填写在相应的括号中，并提出宝贵的意见和建议，谢谢您的配合，有了您的支持我们会做的更好！

1、您对家长学校开展的活动（）

A 非常满意 B 满意 C 不满意 D 很不满意

2、您对家长学校的管理（）

A 非常满意 B 满意 C 不满意 D 很不满意

3、您对学校有关家庭教育的讲座（）A 非常满意 B 满意 C 不满意 D 很不满意

4、课程进度安排（）

A 合适 B 时间太松 C 时间太紧 D 其他

5、课堂氛围（）

A活跃

B正常

C一般

D沉闷

6、您认为课程教材是否容易理解（）A很容易

B一般

C十分容易

7、您认为其余课程内容对您以后的工作有帮助吗？（）A有很大帮助

B有帮助

C没有帮助

8、您认为授课教师授课时认真负责吗?（）A非常认真负责

B一般

C很差

家长满意度调查表 篇2

1 原因

1.1 儿科护理工作量大

儿科常见病的季节性强, 尤其是冬春季, 病人不断增加, 使护理工作量增大, 而护理人员难以相应增加, 随着护理要求不断提高, 如生活护理、健康教育、新业务开展等占用大量时间, 使护士与病人沟通时间少, 无暇顾及病人的情绪与心理感受, 使患儿家属产生不满。

1.2 护患配合欠缺

①儿科年轻护士较多, 理论知识较差, 缺乏社会经验及与患儿沟通的技巧, 对病人家属的提问很少回答或机械简单, 使家长误会护士的工作敷衍了事, 不能赢得家长的信任, 从而产生不满。②小儿静脉穿刺成功与否与病房光线及家长的密切配合是相辅相成的。小儿血管细、深浅不一, 患儿不合作大多只能行头皮静脉穿刺, 且一些脱水、水肿、皮肤黑、头发浓, 穿刺时间较长的患儿使穿刺难度加大;护士根据患儿的个体差异接受这一事实, 认为护士技术不高, 达不到一针见血, 就产生不满。③护士以患儿病情轻重缓急为依据安排工作程序, 但部分家长认为应按自己的要求行事, 从而产生不满。疾病的发展与转归有一定的规律及病程, 患儿家属因缺乏疾病知识, 住院后希望患儿的病情立即好转, 如病情未见好转或加重, 家长就会产生焦虑、担忧, 对护理人员产生责备。

1.3 护士责任心不强

对患儿缺乏爱心, 工作不细心, 如输液未排尽空气, 巡回病房不及时, 续液体不及时, 未调节合适速度, 拔针后压迫不严而致出血等。

1.4 护理工作人员压力大

护士面对的对象是不能表达或不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长。由于儿科疾病具有起病急、发展快, 病死率较高的特点, 决定了其在护理、治疗以及对护士素质要求等方面与成人科室护士有较大差异。环境嘈杂, 加之劳动强度高, 不仅要为患儿进行技术护理, 而且需要心理护理和大量生活护理等, 使儿科护士对同样事情要付出更多的精力。

1.5 其他

病人的许多事情都找护士, 如治安、药品的质量与价格、住院费用、医疗费用、医疗设施、治疗效果不佳等引起对护理工作不满。

2 对策

2.1 加强服务意识, 改善服务态度

护士应一切以患儿为中心, 提高自身素质。现在患儿多是独生子女, 孩子有病家长非常着急, 因此对护理的要求很高, 因此, 应安排责任心强, 扎针技术过硬, 有沟通技巧的护士担任患儿的责任护士, 做到热情接诊, 及时护理。

2.2 转变护理观念, 进行换位思考

护士在日常工作中, 与病人交流时, 由于不了解病人的需求, 经常不会意识到自己的言语已伤害了病人, 因此在工作中必须意识到自己的角色, 注重病人家属的合作, 通过支持与尊重病人的权利来巩固良好的护患关系, 以增强患儿家属对我们工作的理解与信任。

2.3 弹性排班

针对病人高峰时增加工作人员和弹性排班来弥补护理人员不够的状况。根据护理人员的技术水平分派工作, 安排工作尽量细致, 并指派经验丰富的人员带教实习, 督促护士深入病房, 加强巡视, 做疾病及药物知识宣教, 及时解决患儿的护理问题。

2.4 提倡小儿温馨输液

不做“哑巴护士”, 每天操作前有问侯、有解释, 操作中和操作后有交代, 并且重视入院介绍和住院宣教。在入院间向患儿及家长介绍病房的环境、设施、医务人员、住院期间向患儿家长解释病情、用药情况、护理、饮食、注重事项、疾病的过程、预后及预防等, 以缓解他们的紧张与恐惧。

2.5 创造人性化环境

家长满意度调查表 篇3

[关键词]家长满意度；家校沟通；农村学校；学校管理

[中图分类号]G47[文献标识码]B[文章编号]1002-2384(2008)07-0017-03

一、问题的提出与研究背景

学生家长对学校的满意程度一直是家校关系中的核心概念，可以将其看做是学校教育产出的一个部分。1966年科尔曼发表的报告统计分析证明：学校对于学生成绩的影响并不太大，父母、家庭是影响学生教育产出的最大因子。此后研究者分别从学校、家庭、社区及其相关关系的视角，来分析各类因素对学生学业发展的影响，家校联系与合作也成为其中的一个重要内容。一方面，许多研究发现，家长提高参与学校教育的能力会为孩子的发展带来多方面的积极影响，并且令家长对学校更为满意；另一方面，学校或教师也可能并不怎么欢迎家长过多地参与学校工作，因此，需要寻找能更有效地提高教学质量和令双方满意的家校关系模式。

目前，国内家校联系方面的实证研究还比较缺乏。虽然家长参与学校管理的必要性和积极作用已成为共识，但在现行教育管理体制下，家校合作仍有诸多困难。我国公立教育体系在近几十年形成了家长既不能“用手投票”又难以“用脚投票”的状况，家长面对公立学校始终处于较被动的状态，农村地区尤其如此。因而，家校联系的程度首先取决于校方的管理模式和行动。我们的调查发现，有的乡村学校几年都不开一次家长会，而有的学校每学期都开家长会，并且以书面形式征求家长对教师和学校的评价或意见。这些家校联系状况的差异会带来什么呢?本文在调查的基础上，分析家长对学校的满意度与家校联系程度之间的相关性。回答这些基本问题，可以对改善家校联系提供一些政策建议，最终提高农村学校的管理绩效和教育产出。

二、调查数据与方法

本文所依据的数据资料，来源于2006年在西部某省随机抽样选取的20个县(区)内50个乡镇进行的问卷调查和访谈。我们共调查了161个乡村小学和初中的492位一至九年级学生(其中86％是小学三年级至初中二年级的学生)的家长(平均年龄为40岁)。

本文首先分析家校联系及相关因素是否影响家长对学校的满意度，然后尝试性地探讨如何提高家长对学校的满意度及促进学校主动联系家长。

家长对学校的满意度——本调查询问了家长对学校在以下9方面工作的评价：提高学生成绩，引发学生学习兴趣，提高阅读和计算的能力，传授农村生活知识，关心学生身心健康，重视诚实礼貌品德教育，提供音乐体育美术教育，帮助学习落后的学生，帮助经济困难的学生。本文主要以家长对学校在提高学生成绩方面是否满意，作为对学校教学成绩满意程度的测量。

家校联系程度——询问家长是否曾有教师专门与家长取得联系，讨论孩子的情况；学校是否向家长征求过对教师的评价或意见。以这两个问题来区分学校是否主动与家长联系以及联系的密切程度。同时还询问了学校召开家长会的频度，家长联系学校的程度。比如：家长是否专门找教师或校长交流孩子的在校情况等。

为了确切了解家校联系与学校满意度的关系，探讨影响家校关系的相关因素，本文选择学校召开家长会的次数、家长会出席率以及学校管理的制度因素，比如：学区校长的任命方式等，来对家校合作因素作出更深入的解释，从而为改善家校合作、提高合作效率提供政策建议。

三、分析结果

在没有正式制度赋予家长参与本地公共教育事务权利的体制背景下，如果学校不主动与家长沟通，家长则难以从正式途径了解或影响学校。因此，目前家校联系主要体现在学校给家长提供了什么交流的机会以及家长有何回应两方面。学校提供的交流机会，主要就是开家长会、向家长征求意见、教师找家长讨论学生的情况等。

我们的调查数据显示：学校定期召开家长会、多与家长联系，家长就会更了解学校、对学校各方面的工作就会更加满意，更愿意主动找教师联系。本文将“学校联系家长的程度”分为三种：第一种，教师没有专门与家长联系，谈论该家长子女的教育问题，学校也没有征求过家长的意见或建议；第二种，教师找过家长或者学校征求过家长的意见，二者居其一(表1中以联系程度1表示)；第三种，两种联系都有过(表1中以联系程度2表示)。三组家长的人数大约各占1／3。

从表1的结果可以看出：学校与家长的主动联系程度越高，则家长对学校在提高成绩方面的工作越满意；如果家长主动找过教师谈孩子的问题，那么家长对学校就更为满意。对两者作进一步的检验，结果显示：二者高度相关(Chi Square=70.851***)，互相影响。表1同时也显示：当孩子学业成绩较好时，家长对学校的工作更为满意。值得注意的是，当学校既不找家长也不征求家长的意见时，子女成绩差的家长明显比子女成绩中上的家长对学校更为不满；而当家校联系较多时，子女成绩差的家长与子女成绩好的家长对学校不满的比例较为接近。这说明，良好的沟通对于子女成绩差的家长尤为重要，它可以更明显地改善这些家长对学校的态度，或许因此还能更好地配合学校教育孩子。

如果教师常找家长，家长会不会也常找教师呢?从在西部农村的调查来看，家长的文化水平的确会影响他们与学校打交道的勇气。家长没有找教师讨论孩子情况的原因，最主要是“因为自己没文化或自家孩子不好好学习，所以不好意思打扰老师”。但在家长文化水平相同的情况下，学校如果主动与家长联系，那么就会有更大比例的家长主动与学校联系。因此，学历水平虽然会影响农村家长与学校的联系，但只要学校多与家长沟通，家长就会给学校更多的回应。

按照学校联系家长的程度对家长进行分组后的数据显示：在得不到学校主动联系的第一组家长中，有一半以上回答，其子女所在的学校从不开家长会；而学校联系家长较密切的后两组家长回答，其子女所在学校大多定期召开家长会(chi Square=80.802***)。虽然每组孩子所在学校开家长会的平均次数有显著差异，但只要学校开了家长会，家长的出席率在三组之间就极为接近。这表明：只要学校行动，家长的参与热情就是相似的。有校长谈到，即使开家长会也不会有多少人来，这可能是一种借口。

在我们所调查的50个乡镇学区中，有15个学区在年终考核校长或教师时，将家长或家长代表的评价作为考核的一项内容。如果按照任命学区校长的方式对学区进行分组，则家长参与测评的学校比例在组间有显著差异。如表2所示，由教育局任命其学区校长的学区，有更多的学校让家长参与测评，而由组织部或乡镇政府任命学区校长时，学区内联系家长的学校就少多了。学区是农村教育行政管理的最基本单位，学区校长任命权的归属，表示基层管理权力由谁控制，同时也意味着可能实行何种人事管理和业务管理模式。当教育局任命学区校长时，学区对区内事务有更大的人事权，因此业务上更能自主管理。这时候学区及学校会更加重视与家长的沟通与联系，也更愿意听取家长的意见。

研究发现：农村学校是否主动联系家长，对家长关心学校的密切程度会产生一定的影响，无论家长的文化水平高低，只要学校定期开家长会、学校和教师多与家长联系，家长都会更多地与学校联系。这样做使家长更了解学校，而且相对来说，家长会对学校各方面的工作更加满意。

无论是在城市还是在农村，没有哪个教师不希望家长多关心孩子、多支持学校的。但是，学校是否主动与家长联系、是否愿意提供固定的渠道听取家长的意见，则受到诸多因素的影响。尽管我们发现学校与家长间多沟通能增进家校间的理解与信任，但当正式让家长参与学校管理的制度还没有完全建立起来时，学校会在什么条件下请家长参与，目前还说不清。学校间出现不同的家校联系的状态，很可能与学校受到的权力结构影响以及管理者的策略有关。由于学区校长任命权的不同而产生的家校联系程度方面的显著差异，只反映了一个侧面的问题，关于权力结构对学校构成的压力以及它产生影响的机制等问题，我们还需要做进一步的研究。

当然，让父母参与学校教育对于大多数农村学校而言，还是一个陌生的课题，毕竟教育是一个专业性很强的过程。但是一些原则仍值得我们考虑：一是学校应积极主动地与家长进行有效的沟通，良好的家校联系会带来积极的影响；二是每位家长都拥有对子女教育的选择权，家校联系也是尊重这种选择权的体现。

家长满意度调查 篇4

（2011-2012学 下学期）

各位家长：您们好！

为了共同教育好您的孩子，幼儿园特拟定此问卷，了解您的心声和看法，请您认真、仔细、如实填写，以便我们更加完善管理，提高办园质量。请在选项上打√。填完请于25日（周五）前直接投入幼儿园门口园长信箱内，坐校车可交给跟车老师。多谢配合！

一.教育、教学

1.您认为对一个现在的儿童来讲，童年应当怎样度过最好?

A.以玩为主

B.学习一些有用的知识

C.既玩又学

2.您对目前班级教学质量的评价

A.很满意

B.较好

C.一般

D.差 3.您关心您孩子在幼儿园的成绩吗?

A.非常关心

B.有时会问一下

C.不关心，幼儿园是玩的地方，成绩不重要

4.您认为在幼儿园学小学的课程有必要吗?

A.很有必要，这样孩子上小学可以减轻很多负担

B.没有必要，学两遍孩子会很厌烦，到时会不愿意学习

C.说不清楚

5.您希望您的孩子在幼儿园学到些什么?(可多选)

A.学做人

B.学自信

C.学能力

D.养成良好的行为习惯，形成良好的个性品质

E.学自理

F.学会学习(掌握知识.技能.为小学打基础)

G.游戏

H.外语和特色教育

I.开发智能

J.学什么由园方教师定

6.您觉得幼儿园的孩子学习一些超前的课程是不是会对孩子的心理和生理发育产生一些影响?

A.会的B.不清楚

C.不会产生影响

→如果有影响，您认为是积极的呢还是消极的?

A.积极的 B.消极的

二.服务、管理

1.您认为幼儿园哪些方面让您满意？（可多选）

A.师资队伍 B.办园的质量 C.育人水平D.伙食

E.服务态度 F.生活护理

G.课程设置 H.孩子能力培养 2.幼儿园与家长的联系方式

A.非常满意 B.还算满意 C.普通 D.不太满意 E.非常不满意 F.不清楚 3.幼儿园膳食结构和伙食状况

A.非常满意 B.还算满意 C.普通 D.不太满意 E.非常不满意 F.不清楚 4.（坐校车的幼儿家长回答）对幼儿园校车的跟车老师的沟通态度 A.非常满意

B.还算满意 C.普通 D.不太满意 E.非常不满意

三.班级工作

1.您最关心孩子在园的哪些方面（可多选）

A.学习内容 B.习惯培养 C.生活情况 D.情绪 E.身体状况 2.您对班级生活护理工作是否满意？ A.很满意

B.较满意 C.不满意

（反面还有问卷调查）3.孩子在幼儿园生病，老师是否及时告知？ A.及时告知 B.有时告知 C.不告知

4.老师是否经常主动向您反馈孩子在园的情况？

A.经常

B.偶尔

C.无 5.您是否愿意参与幼儿园组织的活动？

A.很愿意

B.有时间偶尔参加 C.不乐意

6.当您的观点或行为与老师的要求有冲突时，教师的态度？

A.耐心解释 取得认可 B.稍作解释，坚持已见 C.不作任何解释，要求服从 7.您对班级环境卫生质量的评价： A.清洁

B.整齐

C.零乱

四.班上老师

1.老师接待您的孩子时是否面带微笑.态度热情？

A.是 B.有时态度较冷淡

C.不清楚

2.老师与孩子的情感融洽，孩子喜欢班上的氛围，愿意上幼儿园。A.是

B.一般 C.不清楚

3.教师对家长热情，能听取家长合理的意见和建议，尽量满足需求。A.经常

B.偶尔 C.很少 D.没有

4.老师对孩子照顾周到，没有体罚或变相体罚的现象。A.从来没有 B.偶尔 C.经常 D.不清楚

5.当您嘱托教师事情时（如今天给孩子多喝水等），老师的态度是 A.均做到

B.有时没有做到

C.做不到 6.当您来接幼儿回家时，幼儿是否仪表整洁？

A.是

B.有时是

C.否

7.当您的孩子两天以上没来园时，班级老师是否及时同你联系？ A.是 B.有时 C.否

8.您的孩子最喜欢哪位老师（本班）：（9.您认为班上教师最优秀的方面是 ：（10.您认为班上教师最需要提高的方面是：（五.您对我园今后的工作有何意见和建议？

班级（必填）：

家长对学校满意度调查问卷 篇5

欢迎参加“家长对学校满意度调查问卷的调查工作！此次调查是学校为了加强学校与家庭之间的联系而专门设计的，旨在通过对学校满意度的调查对学校的相关建设做出改进。希望你抽出一点时间积极配合我们的调查工作，谢谢你的参与。

说明：本次调查采用匿名形式，我们将严格保密你的信息，你可以放心作答。

1.从总体而言，你对孩子的任课教师满意程度

不满意（）满意（）

2.您对孩子的作业量的满意度

很不满意（）很满意()

3.你认为学校对孩子的安全教育怎么样？

特别好（）一般()没有()

4.您认为学校的课外活动丰富多彩吗？

不是()是的()

5.您认为学校有必要开设生存技能课程吗？

应该有（）无所谓（）

6.您的孩子独立生活的能力怎样？

很强（）一般（）不行（）

7.您认为读书无用吗？

有用（）还好（）没用（）

8.您希望孩子掌握什么技能？

做饭（）跳绳（）唱歌（）跳舞（）

9.您希望孩子将来从事什么工作？

公务员（）警察（）教师（）工人（）农民（）

10.您孩子的日常学习习惯怎样？

很好（）一般（）不太好（）很差（）

11.您对我们的教育的满意度？

家长对教师工作满意度调查问卷 篇6

尊敬的家长：

为了加强学校管理，促进教师做好工作，进一步提高教学质量，现请您配合我们做好对班级任课教师的评价工作，我们将根据你们的评价，强化管理，以便改进工作，争取把我们学校办成你们满意的好学校。填写前，请您多向子女了解情况，以求真实准确。（只在选项上打“√”）

一、家长对学校师生关系状况满意程度

总体评价：A、满意 B、比较满意 C、基本满意 D、不满意 1.您认为老师能公平对待每一个孩子吗？ A、能 B、大多数能C、极少数能 D、不能 2.您认为孩子的老师在师生关系方面做得如何？ A、很好 B、较好 C、一般 D、不好 3．您的孩子喜欢上学吗？ A、喜欢 B、一般 C、不喜欢 4.孩子有不懂的问题愿意向老师请教吗？

A、很愿意 B、比较愿意 C、不太愿意 D、不愿意

二、家长对学校教师工作状况满意程度

总体评价：A、满意 B、比较满意 C、基本满意 D、不满意 1.老师经常和您交流孩子的情况吗？

A、经常交流 B、有时交流 C、很少交流 D、没有交流 2.您认为教师关心孩子的心理健康吗？

A、很关心 B、比较关心 C、不太关心 D、不关心 3.老师对孩子的作业批改的及时、认真吗？

A、很认真 B、比较认真 C、不太认真 D、不认真 4.您认为教师重视对学生思想品德、文明礼貌的养成教育吗？ A、很重视 B、比较重视 C、不太重视 D、不重视

5、您认为孩子的任课老师教学水平如何? A、好 B、较好 C、一般 D、较弱

6、.您认为孩子任课老师组织管理水平如何? A、好 B、较好 C、一般 D、较弱

三、家长对家校沟通情况满意度

总体评价：A、满意 B、比较满意 C、基本满意 D、不满意 1．学校每学年组织几次家长会或家长开放日活动？

A、两次 B、两次以上 C、一次 D、没有

2.学校每学期向家长宣传校园文化、办学理念和工作目标吗？ A、介绍 B、没介绍 C、不清楚 3.每学期学校征求家长对学校工作的意见吗？

A、经常征求 B、偶尔征求 C、不征求 D、不清楚

4、教师经常和你进行交流学生的在校表现或学习情况吗：

A、经常 B、偶尔 C、从不联系

办让家长满意的学校 篇7

一、学校要树立正确的观念

我们在建校之初就提出了“以生为本, 优质服务”的办学理念, 其基本内涵是:学校的一切工作都要以学生的发展为本, 为学生的健康成长服务。

首先, 我们将教育看成一种服务。我们把学生当作教育的对象, 更当作服务的对象, 全校干部、教师是教育者, 更是服务者, 通过教育教学为学生的健康发展提供服务, 形成了校长为全体教职员工服务, 各职能部门为教学一线服务, 全体教师为学生服务的教育服务体系。服务观念的确立, 使我校教师改变了传统的教师高高在上的思维模式, 实现了角色转换, 不再仅仅把师生关系简单地界定为教育与被教育、管理与被管理、指导与被指导的关系, 而是服务与被服务的关系, 教师能够站在学生角度备课、讲课、设计活动, 想方设法为所有学生提供满意的教育服务。

其次, 我们把“以生为本”作为学校工作的出发点和归宿。学生是教育的主体, 学校的教学、教研、管理等一切工作都要围绕着“育人”这个中心来进行, 要时刻把学生放在最突出的主体地位。在教育服务过程中, 要促使学生在文化、身体、思想、情感等方面获得全面、和谐的发展, 不仅使学生现在受益, 还要使学生长期受益、终身受益。既考虑学生现在能取得高分、考上好学校, 也着眼于学生在今后的职业生涯中具有持久的竞争力, 获得幸福的人生。

再次, 服务要优质。尽管教育服务相对社会服务具有特殊性, 但它仍有优劣之分。衡量学校办学水平的高低, 评价教师教育教学能力的强弱, 关键看学校和教师为学生提供了什么样的服务, 提供服务的质量如何。如果所提供服务的内容和形式符合教育规律, 适应社会发展的需要, 适合学生的发展要求, 得到家长、学生和社会的认可和赞誉, 就是一种优质的服务, 就说明学校向学生和家长提供了优质的产品。

优质服务的根本保证是打造一支师德高尚、业务精良的教师队伍。学校在师德建设方面要求极为严格, 大的问题不迁就, 小的失误也不放过, 以此使教师们自觉自律, 逐渐养成敬业爱生、开拓奉献的师德风范。在业务上, 我们要求教师要博学, 要广泛汲取不同领域的知识, 具有系统、扎实的教育理论功底和丰厚的学科基础知识;要具备较强的实施素质教育的能力, 能够深入浅出、点石成金。为此, 学校在生活上、业务上关心教师, 为教师的专业发展搭建了各种各样的平台, 如提供必读的理论书籍, 定期开展基本功培训, 实施名师工程、新秀工程等。我们通过贴近教学实际、具有实效性的系列教科研活动, 带动教师教育教学水平的提高。

二、学校要主动与家长沟通

有的家长对如何教育孩子缺乏经验, 有的则对自己的孩子的能力状况认识不准确, 很容易造成摆不正心态、怨天尤人的状况, 这就需要学校与家长沟通。沟通的目的是让家长理解学校的做法和要求, 了解教育的常识和规律, 了解素质教育的理念, 正确认识自己孩子的潜质, 避免对孩子有不切实际的期望。我校建立了学校、年级、班三级家长委员会, 定期沟通, 主动征求家长对学校办学的意见。此外, 家长都有自己孩子的班主任的电话号码, 可以随时和班主任沟通。班主任根据本班学生的情况利用家长会、家访等多种形式, 宣传素质教育思想, 和家长探讨家庭教育问题。每学期末, 我们都会印发自己编制的《家教指南》, 作为家长学校的教材, 帮助家长了解教育的规律和方法。

办让家长满意的学校是我们的职责。我们将与时俱进, 不断提高办学水平, 满足家长日益增长的对教育的需求, 在素质教育思想的指导下, 使学生健康快乐地成长。

浅析企业员工满意度调查 篇8

摘要:随着新经济时代的到来,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何保留和发展人才,提升员工的满意度,提高企业的竞争力成为摆在每个企业面前的头等大事。本文从员工满意度调查的定义入手,阐述了员工满意度调查的意义和程序,并通过对B公司员工满意度调查结果的分析,提出提高员工满意度的途径。

关键词:员工满意度调查;满意度调查报告结果分析;提高员工满意度的途径

随着新经济时代的到来,知识经济的日益发展,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何吸引和保留人才、充分发掘员工的潜力,进而增强企业竞争力,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地是目前各家企业考虑的头等大事。为了达到这一目的,企业就必须努力提高员工满意度,增强员工对企业的归属感,实现以人为本的管理文化。

一、员工满意度调查的定义

员工满意度来自于西方管理思想, 国内外对员工满意度的研究已经超过半个世纪,许多学者都提出了不同的理论和模式。对员工满意度的定义大致可分为以下三类。

1.综合型定义

这种定义认为员工满意度即工作满意度,是指员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。持此类定义的研究学者有Lock(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。

2.期望型定义

此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。

3.层面型定义

此类定义者认为,员工满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类,说法不一。Smith(1969)等人把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而Vroom(1964) 则认为有七个方面,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。

二、员工满意度调查的意义

员工满意度调查的意义和作用主要体现在四个方面: (1)帮助企业进行组织诊断;(2)提高企业的未来绩效;(3)保障员工的心理健康;(4)提高员工的工作质量。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,用户满意度将提高5个百分点。员工是企业效益的基础,只有让员工满意,才能使员工全身心地投入工作,发挥其积极性、主动性和创造性,兢兢业业为用户提供优质的产品和服务,令顾客满意。股东是上市公司的投资者,只有员工和顾客满意了,才能让股东的投资收益最大化,使企业资产得到保值和增值。满足了股东需求,才能保证企业的资金投入,使企业保持持续发展的后劲,为员工满意和顾客满意创造条件。

三、员工满意度调查的程序

员工满意度调查的主要程序有:制订调查计划、实施调查方案、分析调查结果、制订改进措施、跟踪反馈效果。

1.制订调查计划

(1)需要明确员工满意度调查的目的。企业开展员工满意度调查的目的主要是了解员工对公司的生产经营与管理是否满意; 对公司分配方案是否满意; 对公司形象是否满意; 对公司其它方面的期望和要求等等。

(2)要确定员工满意度的调查范围。调查范围可以是在集团和所有子公司范围内的全员调查, 也可以是针对某个子公司、某些部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次专项调查可以不定期进行。对大型生产经营性国有企业, 可以采用分层随机抽样选取调查对象, 采用调查问卷法。

(3)要确定员工满意度的调查内容。调查内容一般围绕5个方面设计或选择: ①工作环境满意度;②工作回报满意度;③工作本身满意度;④工作群体满意度;⑤企业形象满意度。

2.实施调查方案

根据事先拟订的调查计划, 为了完成调查任务, 实施调查方案, 可以灵活地选择调查方法和调查组织者, 最终形成书面调查报告。

员工满意度调查方法有3种:

(1)环境总体观察法。通过观察和亲身体验去判断工作环境的整洁度、舒适度; 办公设施的齐备度; 员工工作热情及彼此的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界,受个体视角和知识经验的制约,不可避免带有主观片面性,但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。

(2)会议沟通法。通过企业各项日常业务会议、上下级的沟通日等面对面方式去了解员工满意度, 或者通过单独面谈, 定期和不定期的领导接待日去获知员工需求。

(3)书面沟通法。书面沟通有正式和非正式两种,非正式的书面沟通指

不署名的员工投诉、总经理信箱、内部网等。正式的书面沟通主要指问卷调查,问卷调查法是大中型企业常用的员工满意度调查方法之一。员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的管理咨询公司来承担,要根据企业的具体情况来选择由外部调查还是内部调查。一般来说,外部的管理咨询公司具有较强的管理理论和专业经验,而内部调查则更熟悉公司的实际情况。不管采用哪种调查方法,最终都要形成书面的调查结果报告,这既是调查工作完成的依据,也是开展下一步工作的信息来源。

3.分析调查结果

将实施调查后收回的大量问卷和调查报告, 通过检验、归类、统计, 剔除填写不完整、重复选择等不符合规范的问卷, 形成用文字、图表表达的调查结果, 并对现存问题进行总体评价和分析, 提出相应的措施, 提交调查综合报告。调查分析可以借助计算机软件和人工方法相结合, 常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等, 管理分析工具有控制图、鱼骨图等。改进措施是调查报告的精华, 应综合考虑存在问题的严重性、关键程度、企业承受能力、实施的可行性等, 衡量各种措施和方法的成本和效益, 从中选择最优方案。

4.采取改进措施

针对调查结果, 实施改进措施是十分必要的, 否则员工会把满意度调查看成“形式主义”, 对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失, 积累的越长, 爆发的力度将越大。应该通过员工满意度调查中反映出的问题, 相应地改进管理制度, 完善员工晋升通道和薪酬制度, 加强员工劳动保护等。

5.跟踪反馈效果

实施改进措施并不是员工满意度调查的终结, 还应对改进措施进行两个方面的效果评估, 一是改进措施的经济性, 二是改进措施的实用性。对改进措施的实用性评价需要下一轮的调查, 因为整改措施不可能一步到位, 立竿见影。所以, 员工满意度调查是不断循环、不断提升的。

四、B公司员工满意度调查报告结果分析

1.调查实施

B公司已连续6 年每2年开展一次全球员工满意度调查, 形成了一套科学的员工满意度调查体系和评价考核机制。秉承其现有机制,2009年B公司的员工满意度调查在其全球各个业务部门同时进行,共有125个国家的96,000名员工通过在线和书面填写调查报告的形式,对公司的企业形象、领导风格、培训发展等与员工息息相关的方方面面发表自己的意见和建议。B公司在中国工作的所有员工也积极参与了此次调查。中国调查小组共收回有效问卷1,915份, 回馈率高达85.8%(见表一)。 参与调查的员工按照其所在职能部门进行划分, 管理人员占15%, 一线销售人员占67%, 支持部门人员(包括人事、行政、财务、IT)占18%。为了尽可能反映本人意愿, 保证员工填写问卷的真实性, 特意作了说明承诺, 为填写人保密和不记名答卷。(见表二)

2.调查数据的结果分析

此次调查从四个大项132个小项考核了员工对组织的满意度, 包括企业形象满意度:诚信自律与社会责任、客户、创新与变革;工作满意度:授权与参与、管理团队、多元化与包容性、工作生活平衡、沟通渠道、沟通有效性;薪酬绩效与发展:薪酬福利、培训与职业发展、员工保留、绩效管理;领导风格:高层领导、直接经理。调查结果如下。

(1)企业形象满意度。从企业形象满意度的分析来看, 员工对公司在诚信自律、社会责任、创新与变革等方面的认同度较高,分别都达到了80%以上。而对客户满意度的认同较低,认为公司繁琐的制度和流程影响了一些市场活动的顺利实施,降低了客户满意度。

(2)工作满意度。从对工作满意度结果来看, 整体认同度很高, 认为公司的管理团队能够制订清晰的发展战略,并能够积极授权。公司多元化的文化与包容性也得到了大多数员工的认可,但是在工作生活平衡、沟通有效性方面,员工的满意度不高。经过调查小组分析,主要是由于工作压力大、信息沟通渠道不畅造成的。

(3)薪酬绩效与发展满意度。从薪酬绩效与发展的调查结果来看, 大多数员工都认同个人的收入状况应同企业整体效益紧密挂钩, 对公司的分配制度的满意度较高, 说明公司的薪酬体系基本符合大多数员工的期望。针对目前的培训与发展体系,大多数员工非常满意,认为公司为他们提供了工作及职业发展所需的各项培训。对于公司为保留高绩效员工所采取的各项措施,大多数员工也表示认同。

(4)领导风格满意度。从领导风格满意度的调查结果来看,大多数员工对高层领导及直接经理的领导风格较为满意,但有2%的员工认为自己的直接领导授权不够,使自己无法在职责范围内顺利地开展工作。

四、提高员工满意度的途径

针对调查结果, 实施相应改进措施,提高员工满意度是十分必要的。从上述B公司的员工满意度调查分析中可以看出, 大多数员工对企业形象、工作满意度、薪酬绩效与发展、领导风格这四个方面的整体满意度较高,尤其是对于公司的薪酬体系及人才保留机制非常认同,但是也存在以下待改进的方面。

1.企业形象满意度。公司一些繁琐的内部流程和制度需要进一步优化以提高效率和客户满意度。

2.工作满意度。进一步分析员工工作压力大的原因,帮助员工提高技能,提升工作效率,实现工作和生活的平衡。提供员工和上级领导、高层领导的沟通平台,鼓励员工将日常工作中的问题通过沟通平台向上反映,并督促其上级领导和高层领导予以及时回复。

3.领导风格满意度。建立健全授权机制,充分调动员工的潜力,使每个员工都可以在自己的工作职责内积极主动地为公司的发展贡献自己的聪明才智。

另外,就普遍的公司状况而言,提高员工满意度的途径还包括:

1.提供良好的职业发展空间

企业要提高核心员工的满意度, 必须关注核心员工的职业生涯规划和管理, 让核心员工对未来充满信心和希望, 为他们提供优良的施展才华、实现自我价值的空间和平台, 与企业共同成长。国外有些先进的跨国公司在这方面做得非常好, 并通过年功序列制, 对员工职业成长作了明确的划分, 使员工能够清楚地看到个人的职业发展前景, 能安心且专心地做好本职工作。

2.设计富有竞争力的薪酬

物质利益是最直接、最根本的利益, 薪酬在激励体系中占有举足轻重的地位。有竞争力的薪酬是所有公司吸引人才、留住人才的重要手段。素质越高、越稀缺的核心人才, 理应获得更高的报酬, 核心员工的报酬是其经营管理能力、工作业绩和职业信誉在价值上的体现。比如可选择职业年金计划( 企业补充养老保险计划) 的薪酬福利制度, 职业年金计划是一种由企业建立起来的供本企业员工退休后享受退休津贴的养老保险计划, 员工在企业服务一定年限后就有权享受, 而且工龄越长, 养老金越多。即使公司破产了, 员工仍然可以领到养老金。所以, 职业年金计划对留住核心员工是非常有吸引力的。

3.完善稳定的用人机制

决定核心人才去留还取决于企业的用工制度,“终身雇佣制”有利于稳定核心员工队伍, 并可以促进员工技能的提高, 但也要注意消除国有企业员工手捧“铁饭碗”而产生的惰性。从人才选拔和职位晋升来看, 优先从内部选拔培养公司骨干, 有助于稳住优秀的年青人才。要选拔那些认同企业核心价值观、有培养潜质的后备人员, 有计划地给予重点培养, 逐步形成关键员工队伍的梯级队伍结构。这种内部选才的用人机制, 有利于鼓舞士气, 提高核心员工的工作热情, 因而也就成为大多数公司留住人才的法宝。比如GE、IBM、HP 等大型跨国公司, 对高级管理人员的选拔都侧重于从内部提拔, 而不是从外部招聘。

4.创造宽松和谐的环境

营造一种有利于人才发挥聪明才智的宽松环境, 已成为企业吸引和留住优秀人才、特别是高级优秀人才的关键。通过为员工营造一个宽松和谐的环境, 让员工愉快地工作, 自由地成长, 自发地努力。因此, 高层管理者要主动了解员工的需求, 营造一个人尽其才、才尽其用的良好环境, 让每一个员工都认识到自己是公司很重要的一个组成部分, 感觉到自己存在的价值, 从而提高核心员工的归属感和忠诚度。通过推行管理的民主化, 充分调动每个员工的积极性、创造性和责任感; 通过共同的事业, 对共同目标的追求和实现, 增强员工对企业的归属感; 通过形成尊重员工、理解员工的文化氛围, 创造良好和谐的企业文化, 追求组织与个人的共赢, 从而留住员工的“心”。随着人才争夺战的日趋激烈, 留住核心员工变得越来越重要, 国有企业应当借鉴国内外优秀企业的成功经验, 多方努力, 稳定核心员工队伍, 从而为企业的可持续发展奠定坚实的基础。

通过以上对员工满意度调查定义、意义和程序的阐述,以及对B公司员工满意度调查结果的分析,我们不难看出:对于任何一个企业而言, 员工都是企业最宝贵的财富, 而员工满意度直接影响员工的工作行为和绩效, 对企业的生存和发展有着重要的影响。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查",员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 因此, 企业必须不断提高员工满意度, 激发员工工作的积极性、主动性和创造性, 使员工能够保持最佳状态, 充分发挥他们的聪明才智, 进而提高企业的核心竞争力,才能使企业在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。

参考文献:

[1]斯蒂芬•P•罗宾斯 《组织行为学》中国人民大学出版社.1997.

[2]Locke E, Henne D “Work Motivation Theory”, “International Review of Industrial and Organizational Psychology” 1986. 1.

幼儿园学期家长满意度调查问卷 篇9

尊敬的家长： 班级 ：

非常感谢各位家长选择了我们红缨教育连锁幼儿园，您的选择就是对于我们的认可。感谢您对我们幼儿园的支持与信任，为了进一步了解我幼儿园在师资管理、教育教学、饮食卫生等项工作中家长满的意度，不断提高办园质量，我园特拟订了这份家长调查问卷。请您在百忙中对幼儿园工作给予客观评价，同时提出您的宝贵意见和建议。您的意见和建议是我们不断进步的永恒动力。（本次调查问卷不需填写姓名，请填好班级后投入校门口的园长信箱）感谢您的支持与配合！

一、幼儿园管理（（请在您选择的答案序号上打“√”）

1.您对幼儿园的整体印象： A 满意 B 一般 C 不满意

2．您觉得教师的师德师风情况： A 好 B 一般 C 差

4．您对幼儿园环境卫生质量的评价： A 整洁 B 一般 C 零乱

5．您认为幼儿园的哪些方面让您满意（可多选）：

A 师资队伍建设 B 办园质量 C 伙食 D 服务态度 E 生活护理 F 教育教学 G孩子习惯、能力

二、家园互动

1.您是否愿意参与幼儿园组织的活动： A 很愿意 B 有时间偶尔参加 C 不乐意

2.您是否做到经常关注幼儿园内的家园联系栏，及时配合教师工作：A 经常 B 一般 C 很少看

3.您是否经常向老师了解孩子在园表现并为老师提供孩子在家的表现情况A 经常B 一般C 从不

三、班级教师

1.您觉得孩子班上的老师突出的优点是：A 有爱心 B 态度一般 c态度不好 2.您觉得班上教师的能力是：A 非常强 B 一般 C较弱

3.您孩子喜欢班上的老师吗：A 很喜欢 B 比较喜欢 C 不喜欢

4.您认为教师了解您孩子的发展状况吗：A 了解 B 基本了解 C 不了解

5.考虑到孩子的原有基础，您对孩子现有的发展情况：A 满意 B 一般 C 不满意

6.您认为教师对孩子的生活护理（整理孩子仪表、午睡午餐、大小便等）：A 很好 B 一般 C 差

四、您的建议

1.班级教师是否有收礼现象？对她们的工作您是否满意？还有哪些地方需要改进？（可具体到教师的姓氏）

学生家长对学校满意度的调查报告 篇10

——目前学生家长对学校满意度的调查报告

在教育市场竞争渐趋激烈的今天，好的学校生源滚滚、财源滚滚，差的学校门前冷落鞍马稀，面临被合并的危险。对于中等学校、特别是差等学校的校长们最大的困惑是：为什么自己的学校总是很难在教育市场脱颖而出?什么时候我们学校才能在区域教育里领跑?一句话，学校发展，路在何方?我们认为，每所学校发展之路各不相同，但家长对学校的满意度是至关重要的，因为学校的上帝——学生家长的择校行为，决定着学校发展的市场空间。基于这种认识，我们学校在2010年12月对初一初二两个班的80名学生家长进行了干部队伍、教师队伍、德育工作、教学工作、体育卫生工作、心理健康工作、校园文化建设、家教协作、学生综合素质发展共九个大项若干个小项的问卷调查，目的是了解学校在初中建设工程中以来，学校干部、教师队伍、学生的发展等方面取得的成绩和存在的问题，为学校下一步的发展，指明出路。调查结果显示，我们学校在教师队伍工作、德育工作、校园文化、学生素质发展水平、家校协作等方面取得了很大成绩，得到了家长的一致认同，家长评价都非常高，但也有很多地方不满意或者不太满意，我们认为，家长不满意的或者不太满意的地方，就是我们学校发展的方向。

一、学校发展的核心——有口皆碑的教学质量

教学质量是学校生存之本,是学校的生命线。因此,对于一个学校而言，要想立足于教育之林就必须努力提高教学质量;对于一个教师而言，要想立足于教坛就必须全力以赴提高自己的教学质量。根据《2010-2011学家长对初中学校教育质量现状总体评价的统计结果》可以看出：

2010-2011学家长对初中学校教育质量现状总体评价的统计结果

评价内容

学

赋值得分平均值

干部队伍工作现状

2010-201

178.2教师队伍工作现状

2010-2011

83.6

德育工作现状

2010-2011

83.5教学工作现状

2010-2011

71.4体育卫生工作现状

2010-2011

79.7

校园文化现状

2010-2011

82.2

学生素质发展水平现状

2010-2011

82.1

家校协作情况

2010-2011

82.3在调查的八大项中，学生家长对我们学校的教学工作现状的满意度只有71.4%，是所有调查项中最低的，说严重一点就是最不满意的。这也难怪家长，谁都希望自己的孩子进一个好学校，谁都希望自己的孩子成绩出类拔萃，没有好的教学工作，就没有好的声誉，就没法吸引家长的目光，家长对教学的苛求就理所当然了。面对调查结果，我们唯一能做的就是今后发展的核心是狠抓教学质量。具体建议:一是充分调动师生积极性、规范师生课堂行为;二是坚持科学发展观，以人为本;三是制定相应的管理制度，狠抓教风和学风。

二、学校发展的前提——高山仰止的教师

国家的富强主要靠社会;社会的好坏主要看主宰它的人们;而那些人们的好坏就是所受的教育的好坏;受教育的好坏，主要看老师。对于一个学校来说，教育质量的高低主要看教师，根据《2010-2011学家长对教师队伍工作现状评价的统计结果》我们可以看出：

2010-2011学家长对教师队伍工作现状评价的统计结果

题号

题目

选项（%）

赋值得分

很符合比较符合不太符合不符合30

1老师很关心我的孩子，经常与孩子沟通交流

51.6

35.8

9.53.284.0

302

老师从不挖苦和讽刺我的孩子

53.7

32.6

8.45.383.7

303

我的孩子认为大部分老师都很公平

44.2

43.2

9.5

3.2

82.2

304

我的孩子有不懂的问题老师能给予解答

63.2

34.7

1.1

1.1

90.1

305

大部分老师讲课我的孩子都喜欢

42.1

43.2

12.6

2.1

81.3

306

我的孩子反映大部分老师讲课清楚明白

36.8

51.6

7.4

4.2

80.3

84%的家长认为老师很关心我的孩子，经常与孩子进行沟通交流。90.1%的家长认为我的孩子有不懂的问题老师能给予解答。说明我校教师队伍品德素质还是非常好的，这和我们在教师队伍建设中，坚持师德为首，通过各种学习、培训、活动，使“关爱每一个学生”、“以学生的发展为本”的思想深入到每一名教师心中有关，但只有80.3%的家长认为我的孩子反映大部分老师讲课清楚明白，在教师队伍这几项中满意度最低，说明我校教师的业务素质还很薄弱，教师是一个学校发展的前提，好的教师才能上出好的课，才能让学生听得明白，学校声誉不好，学生成绩上不去，很大程度上在于教师，今后学校发展的方向就是培养高素质的教师队伍，特别是教师的业务素质，具体建议：一是引进省市级骨干教师和学科带头人，充实教师队伍，在他们的带动下，提高整个教师队伍的素质和水平，同时提供必要的财政支持，让老师走出去或请进名师来提高教师水平;二是淘汰一些素质差的教师。

三、学校发展的保障——蔚然成风的学习风气

学校的名声在于教学质量，教学质量的保障在于校园文化建设，其中特别是学习风气，好的学习风气可以使不爱学习的学生主动学习，坏的学习风气可以使一个好的学生放弃学习，根据《2010-2011学家长对校园文化建设现状评价的统计结果》可以看出：

2010-2011学家长对校园文化建设现状评价的统计结果

题号

题目

选项（%）

赋值得分

很符合比较符合不太符合不符合80

1学校的环境整洁、美观，富有教育性

42.6

42.6

12.8

2.181.580

2学校的学习风气良好

29.5

49.5

11.6

9.5

74.8

3老师和家长关系融洽

48.441.1

8.4

2.1

84.0

804

教师之间关系融洽，工作中密切合作

50.5

41.1

8.4

0.0

85.5

805

师生关系和谐、民主、平等

45.343.27.44.2

82.5806

同学之间关系融洽，相互帮助

52.7

35.5

9.7

2.2

84.7

我校的校园文化建设总体情况良好，85.5%的家长认为教师之间关系融洽，工作中能密切合作;84%的家长认为学校老师和家长关系融洽;但是只有74.8%的家长认为学校的学习风气良好，在校园文化建设这一大项中，学校的学习风气是家长满意度最低的。如何形成良好的学习风气，是今后我们学校发展要好好考虑的问题。具体建议：一是激励与教育相结合，树立榜样，对喜欢学习，乐于学习，进步明显的学生进行奖励;对学风浓郁，表现良好的班集体进行表彰。二是强化课堂教学，狠抓师生的课堂常规，形成良好的教风和学风;三是努力营造幸福的教师生活和学生生活，使之感受到“我成长我快乐”的幸福的内心体验。

四、学校发展的重任——义不容辞的德育

患者满意度相关因素调查与分析 篇11

[文献标识码]C

[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02

[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。

[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措

我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。

1对象与做法

1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。

1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。

2调查内容

2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。

2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。

3核算方法

满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:

满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%

不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。

4结果

2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。

5比较与分析

5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。

5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。

6讨论

每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。

出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。

7建议