导游服务应变能力习题集

导游服务应变能力习题集（精选10篇）

导游服务应变能力习题集篇1

1、地陪接团前应做好哪些物质准备？上团前，按照该团旅游者人数在旅行社领取门票结算单、餐单、车单、带好旅游接待计划（即接团通知单）、导游证、导游旗、钱等必要物品。

2、为了避免错接的现象发生，地陪在接团时一般应该核对团队的哪些信息？

核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。

3、全陪在服务准备阶段中主要应做好哪些工作？ 1）熟悉接待计划 2）物质准备

3）与地接社联系

4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 1）与地陪积极配合

2）监督各地接待计划的实施和服务质量 3）留意旅游者的动向

4）做好提醒工作，处理突发问题和事件 5）当好旅游者的购物顾问 6）联络、协调工作

5、地陪在接团钱应做好哪些准备工作？

业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备

6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？

落实旅行车辆、住房、用餐和返程票，与全陪联系，还有了解不熟悉的景点情况。

7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 1）辨认旅游团 2）核实人数

3）询问团队情况

4）集中清点行李，并交接行李 5）集合登车

8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 1）详细阅读接待计划

2）在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点

3）掌握好送站时间。国内航班提前一小时到达机场，国际航班提前两小时到达机场。火车轮船离开提前40分钟到达车站或码头。

9、地陪提供接站服务是，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？ 1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接 2）与旅行车司机联络

3）提前抵达接站地点

4）再次核实班次抵达的准确时间 5）持接待站标志迎候旅游团

10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨别团队？

地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记做出判断，或主动询问，温情该团领队和全陪姓名国别（或地区）、团名、客源地组团社姓名等。若该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己要接待的旅游团。

11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？ 1）问候语

2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机

4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 5）预祝旅游愉快、顺利

12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ 1）协助领队办理住房登记手续 2）介绍饭店设施和服务项目 3）带领旅游团用好第一餐 4）重申当天或第二天的活动安排 5）照顾旅游者和行李进房

6）商定并安排叫醒及早餐时间 7）核对、商定日程

13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些主要工作？

1）事先了解会见时双方是否有互赠礼品 2）承担翻译任务

3）旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。

14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？

1）提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（后三位数）停车地点和开车时间 2）在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路及时间、集合地点及时间和提醒游览注意事项。

15、游客在用餐过程中，地陪应提前做好哪些准备工作？

1）至少要到游客哪里巡视1~2次

2）注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐 3）地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐中遇到的问题

16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？ 1）回顾旅游活动、感谢合作 2）表达友情和惜别之情

3）征求旅游者对工作的意见和建议

4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会像旅游者表示歉意 5）期待重逢 6）美好祝愿

17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？

1）用外语向海外旅游者宣布集合时间地点时，要记住用中文告诉司机 2)旅游线路有变化时，应提前通知司机

3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 4）合理合乎常规的处理好与司机之间的利益关系

18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？ 1）集中交运行李 2）办理退房手续 3）集合登车

19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？

1）手气所有旅游者及全陪的证件：将证件和机票交给登机牌办理柜台，办理行李托运 2）帮助办理超规格行李托运手续，领取登机牌

3）领回全部证件

4）清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪 5）乘坐国际航班，地陪应该领取相关出境表格并指导游客填写

20、地陪在接团前应该做好哪些心理准备？ 1）准备面临艰苦复杂的工作 2）准备承受抱怨和投诉

21、领队在出团前应做好哪些物质准备？

1）领队证、省份证、护照或通行证、机票及名单表

2）团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表 3）社旗、名片、行李标签、客人胸牌 4）多份团队名单表和团队分房表

5）目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单 6）旅行包

7）境外旅行社及本社有关部门或人员的联系号码、名片 8）领队日志本、征求意见表、航班时刻表 9）常备药品、随身行李物品和手机 10）出国手册和各国度量、钱币换算表 11）必要的费用

12）目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话

22、地陪在进行首次沿途导游时应做好哪些服务工作？ 1）介绍城市概况、沿途风光和饭店情况 2）宣布当日活动日程和提醒注意事项

23、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？ 1）预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点 2）引导游客入座

3）在观看节目的过程中，地陪要向旅游者做剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者

4）与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周边环境，以防不测

24、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？ 1）代表旅行社致欢迎词 2）详细说明行程安排 3）提出旅行要求

4）说明《中国公民出国（境）文明行为指南》 5）做好提醒工作 6）分发行前须知 7）介绍目的地

8）落实分房、交款、特殊要求事项 9）通知防疫注射 10）次日出发的说明 11）介绍出境旅游注意事项

25、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？ 1）要保质保量的完成旅游接待计划 2）要有充裕的实施加点计划的时间

3）经报地接社许可和得到领队、全陪的同意 4）客人自愿参加

5）不耽误本团的送机（车、船）

@应变能力部分

1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。作为地陪，你应该如何处理？

1）立即与本社有关部门联系并查明原因 2）若团队提前到达，则按漏接处理

3）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团

4）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜

2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？ 1）立即与本社有关部门联系并查明原因

2）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团

3）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜 4）当途中滞留的游客终于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦

3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？

如果是毒蛇咬伤或是无法判定是否为毒蛇咬伤，遵循下面处理方式

1）拨打120或者110急救，如有可能，告知求救人员伤口形状和毒蛇形态 2）停止剧烈运动以减缓毒素扩散

3）如果把蛇打死，则带上死蛇以便医护人员正确治疗

4）在医护人员赶到之前，采用压迫近心端血管的方式减缓但不要切断局部血液循环。5）用消过毒的刀片在伤口上做十字形切口，再在周围作几个小切口，使蛇毒顺畅流出来，在无器械的情况下，让没有口腔溃疡和牙龈出血的人将毒液吸出吐掉并及时漱口。

4、出现错接时，地陪应该如何处理？

1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

2）若错接本社另外一个旅游团，要寻找借口立刻与另一名导游交换旅游团。

3）若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳地赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。

5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应如何处理？ 1）及时报告旅行社

2）通知旅行社相关人员调整住房 3）通知餐厅实际用餐人数

6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），地陪应该如何处理？

实事求是的想旅游者说明情况，耐心解释原因，竭力劝阻，并请领队、全陪或其他客人帮忙劝说。

7、外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？

1）由遗失地接待旅行社开具证明，失主持证明去当地公安局出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明

2）遗失者持公安局的证明并携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照 3）领导新护照后，再去公安机关办理签证手续。

8、入境游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游人员应如何处理？

1)保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清确实是丢了还是放错了地方

2）确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案 3）若找不回被盗物品，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔

4）安慰失主，缓解他的不快情绪，并请失主留下详细地址电话以便日后找到时归还

9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应如何处理？

1）了解情况，就地迅速查找，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览 2）若一时找不到，立即向游览地派出所和管理部门报告，请求他们帮助寻找 3）打电话与饭店联系，询问走失者是否回到下榻 4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案

5）继续组织游览，地陪不能因为个别游客走失，放弃整个旅游团的游程

6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果责任在地陪则应向其道歉，如果责任在旅游者本人，应对其安慰提醒以后注意 7）若属严重走失事故应写出书面报告书

10、外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为地陪，你应如何处理此事？ 1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策 2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理

11、旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应如何处理？ 1）立即组织抢救 2）保护现场，立即报案 3）迅速汇报

4）做好其他旅游者的安抚工作 5）协助有关部门处理善后工作 6）出具书面报告

7）晚上下团后应前往医院探视伤者

12、预定用餐前2小时，有游客想你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？

接近用餐不到3小时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可见一其自己点菜，费用自理

13、团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理？

1）若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解 2）若客人坚持，导游可以协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退

14、有游客的亲人要求随团活动，地陪应如何处理？ 1）一般情况下应予以协助，并满足其要求

2）但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用

15.部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？ 1）应尽量动员他们随团参观，并介绍景点的新变化

2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街或者其他购物点，并告知集合时间地点，以便以便及时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系

3）告知客人景点费用不予退还，并要求客人签好离团协议书 4）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全

16、团队中有一名客人以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？

1）有则予以满足，由此产生的费用由客人自理

2）若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整，若调解调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理

17、团队中有游客要去会见自治区旅游局领队，地陪应如何处理？

1）导游人员不应直接联系

2）要问清约见目的、旅游者的身份 3）报告旅行社

4）由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复 5）若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由婉拒

18、外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理？ 1）经地接社与组团社协商同意后，可予以满足

2）未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退换，或不予退还

3）对于持团体签证入境的游客要去提前离开中国，都要在旅行社指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理

19、游客突发心脏病，地陪应如何处理？ 1）立即与附近医院或急救中心联系

2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。让患者家属或领队货其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用起亲友或领队携带的药物 3）如果脉搏消失，呼吸停止，应立即实施胸外按压或人工呼吸 4）医护人员到达后，在医生知道和心电监护下将其送往医院

20、入境游客要求购买古玩，地陪应如何处理？ 1）建议其去文物商店购买

2）提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印（如果有的话），以备海关查验

3）若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免出海关时遇到麻烦 4）若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门

21、团队中有游客中暑，地陪应如何处理？

1）迅速将患者转移到阴凉通风处，垫高头部松开衣服

2）用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰霜或（30%酒精）搽额部和全身

3）饮用0.3%淡盐水或其它清凉饮料，短时间内不要饮水过多，一小时内不超过1000号上 4）如有呼吸困难或意识不清，应立即实施人工呼吸 5）送往附近医疗机构

22、如果出现误机，地陪应该如何处理？ 1）立即向旅行社有关部门报告，请求帮助

2）地陪和旅行社惊恐与机场调度室联系，讲明该团名称，人数，所乘航班及延误原因，大概何时能抵达，请求等待

3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开

23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，地陪应如何处理？如果对方签证有效期还长，不需要办理签证延期手续，导游人员可以同意，否则予以婉拒。

24、团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理？ 1）立即报警

2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者

3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者

4）引导旅游者进行自救

5）组织抢救伤者，若有死亡者，按有关规定处理 6）安顿好其它旅游者，设法使旅游活动继续进行

7）协助领导处理好善后事宜，写出书面报告，旅行社须立即将事故情况呈报上级有关部门

25、团队中有客人要求你帮他购买物品并办理托运，地陪应该如何处理？ 1）首先要婉言谢绝

2）如果旅游者一再坚持，应请示旅行社

应变能力篇2

2012年县级以上机关公务员面试

1、你单位附近的某一个单位在搞活动，突然下暴雨，一些群众跑到你们单位来避雨，导致你单位现场秩序混乱，影响正常办公，领导派你处理这件事，你该怎么做？

【参考答案】作为该单位的工作人员，我会采取如下步骤解决此事：第一，迅速到达现场，维持好现场秩序，避免因人多混乱造成踩踏等安全事故。通过排队或则增派安保力量等形式，确保不发生踩踏事件，保证人员的生命安全。可以采用现场的广播系统，或扩音器，对现场群众喊话，请大家注意个人的人身安全。

第二，是以人为本，开放本单位的可利用空间，如食堂、会议室等不影响办公的地点，安顿好避雨的人员。

第三，请求在场办公的群众谅解，并承诺不影响办公。

第四，向领导汇报事情进度，遇见突发事件不能处理，请求领导的指示。

2、老奶奶在上访时晕倒，心脏病发作，面对这种情况，你该如何处理？

【参考答案】处理类似突发事件的首要任务是保护人民群众的生命安全。因此，遇到这样的事，我会做出以下处理：

第一，以及时抢救上访人为首要任务，拨打120急救中心，在现场的看是否有专业的救护人员可以帮忙抢救，协助医护人员将老人家送到医院。

第二，在抢救老人的过程中，做好录音录像的取证工作。

第三，及时通知上访者的家属。

第四，继续关注老奶奶的病情，并表示慰问。

第五，做好应对媒体采访的说辞，避免媒体炒作或歪曲事实，引起公众误会。

第六，将此事报告领导，按领导指示处理。13、政府就政务公开这个话题召开座谈会，邀请企业代表来参加，一些企业代表反映政府所制定的一些优惠措施没有对外公布，使企业的利益受损，情绪激动，你作为该座谈会的主持人，这时你该如何处理？

【参考答案】

1、稳定企业代表的情绪，安排工作人员提供茶水点心等，认真听取企业代表的意见并做好记录；

2、如果企业代表所指出的优惠措施不属于政府信息公开的范畴，则耐心地予以解释；

3、如果属于应当公开而没有公开的，真诚地向与会代表道歉并承诺日后绝对不会再出现类似的情形，并留下工作电话欢迎代表监督提意见；

4、对企业受到的不合理的损失，在法规政策允许的范围内并在征得相关部门同意的情况下，对其进行一定的补偿，比如延长税收优惠期等，争取企业谅解；

5、日后要专人负责政务信息的发布工作并限时回复问题。

4、在一次关于拆迁的会议上，开发商、拆迁户和其他相关人员就拆迁赔偿问题发生激烈的争议，会场一度失控，作为会场的主持人，你会如何处理？

【参考答案】

1、马上组织工作人员分开激烈争吵的双方，强调争吵无益于问题的解决，希望双方冷静协商；

2、分别听取双方代表的意见，抓住争议的焦点所在，以便做好下一步的工作部署；

3、若对赔偿标准有争议（比如开发商认为过高或拆迁户认为过低），则拿出具体的法律法规、政策文件以及当地城镇居民平均纯收入等文件、数据，耐心详细地讲解给双方听，争取尽快消除异议；

4、若双方对赔偿的支付方式发生争议，则在坚持保障群众正常生产生活的原则下，尽量帮忙商定方便群众的支付方式；

5、若争议超出自身的职权范围，则马上将事情核心报告领导，请求领导的下一步指示。此时可宣布会议暂停，让工作人员提供茶水点心以平息双方怒气；

6、若争议无法在当天解决，宣布会议暂停，择日再举行。

5、有人吃了某单位饭堂的食物出现呕吐、腹泻的现象，你是该食堂的负责人，面对这种情况，你该怎么做？

【参考答案】

首先，第一时间送患者去医院就诊，或去医院探望该部分人员，并向相关人员道歉。

第二，调查在同一时间到食堂就餐的其他人员有否出现类似情况，如有应马上到医院检查，防止食物中毒有蔓延的趋势。

第三，对食物中毒原因进行严格认真的排查，对相关责任人进行严肃的处理。同时对食堂的食品来源渠道，检查制度等进行全面的检查，进一步保证食品安全。会邀请卫生部门，对学校食堂进行卫生检查，并出具最终的检测报告，消除师生对食堂食品安全的担忧。

第四，通过学校进行官方声明，说明食物中毒事件的前因后果，给广大师生一个交代，同时表示，食堂以后绝不会出现类似事件，欢迎广大师生到食堂就餐，我们将从事件中汲取教训，保证食堂的食品安全，请大家共同监督。

6、单位网络受到破坏，预计一天内无法恢复，网络申请不能办理。而有一个业务办理今天就要截至。你是业务部门的负责人，面对这种情况，你会怎么办？

【参考答案】作为业务部门的负责人，针对此种情况，我会经请示上级领导同意后，采取以下措施：

第一、在网站上发出公告，对本单位网络申请不能办理一事对公众表示歉意，适当延长该项业务办理的的时间，将对办事人员的影响降到最低。

第二、及时开通其他渠道办理的方式，比如现场申请等，同时将方式公布于众。

第三、跟踪网络的维修进度，在网络申请恢复后，第一时间以短信平台等方式，通知相关办事人员上网办理。

第四、总结经验，建议技术部门定期检查网络状态，避免再次发生类似事故，同时向领导报告此事处理情况。

7、表扬十佳企业，登报时，将某企业的名字搞错了，你是一名负责这项工作的政府工作人员，面对这种情况，你会怎么办？

【参考答案】

1、如果发现及时，报纸尚在排版印刷为公开发行，我会马上通知报社工作人员对此进行修订，并就给他们工作带来的不便赔礼道歉

2、如果报纸已经发行，一方面致电报社说明情况，另一方面致电企业向对方抱歉并曾诺会采取补救措施

3、将情况向领导报告，真诚地承认错误，如有必要建议以单位名义登报纠正，听从领导的指示做好后续工作

4、日后多核对检查。

8、某部门办事大厅服务器突然故障，很多人排队，群众很大意见，你要怎么解决?（2012年6月28日地税局面试真题）

【参考答案】第一，迅速通知维修人员查明情况并进行抢修；

第二，真诚地向前来办事的群众道歉，说明服务器故障的原因，并表示已经派维修人员进行抢修；

第三，安抚群众的情绪，给群众提供茶水、报纸、杂志等相关服务，对意见很大的群众要重点关注，做好耐心细致的解释工作，消除他们的不满情绪；

第四，及时了解服务器的维修进度，明确服务器维修好需要的时间并第一时间向群众说明，让群众了解我们设备维修的进度；

第五，以最快的速度维修好服务器，切实保障群众的利益；

第六，问题解决后要吸取这次事件的教训，在以后的工作中要对各类机器进行定期检查，杜绝类似事件的再次发生。

9、单位进行年终评优，由你进行材料的审核等工作，在结果出来后，有人反映，评优人员中有人的资料不真实，这时，你怎么办？

【答题要点】

（１）面对有人反映自己工作中的问题，一定要冷静处理。

（２）要耐心听取所反映的问题，阅读所反映的材料，然后，进行深入细致的调查核实，以还事情的本来面目。

（３）如果所反映的问题真实、客观，那么我会向领导承认错误，作深刻的书面检讨，并向领导建议取消其评优资格，并按相应规章制度，给予处分。同时，要鼓励和支持反映问题的人的勇于坚持原则的精神和行为。

（４）如果所反映的问题无依据，我会向反映者解释说明，消除其误会并增进团结。

练就应急应变能力的方法篇3

应急应变的范围很大，不论是大事，小事，只要是突发的、没有预见到的都可视为一种应急应变。比如说，一方情绪激动，在楼层内吵吵嚷嚷；面对网络上的不实言论，一时无法应对；现场处置不当，引来一片混乱等等，都能够检验个人的应急应变能力。

尤其是在工作中，作为职能部门避无可避。我们会遇到许多突发事件，但是面对突发事件我们如何做到临危不乱，应对有度，这才是最重要的。保持头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况，善解决突发状况，最大限度地控制和化解矛盾才是我们的重中之重。

“主任，孟局长去商城调研的时候，被一些企业主给拦下了，是有这么个事吧?”

“是啊，咋了?”

“我这不是想问问个中缘由，毕竟来到咱单位后第一次听说这种事。”

“这种事之前也有，但是一般他们来单位的情况比较多，这一次也是巧了，当时他们对于局里的一些政策有误解，正在一起商量这个事，孟局长也是因为这个事才去商户那进行调研，摸摸情况，他们看到孟局长后就想现场问问什么情况，也没外界说的那么严重。”

“当时怎么处理的?我也好学习学习。”

“既然你都问了，我也正好考考你，如果你遇到这个事，你怎么办?”

“啊?要是我的话，第一肯定是不能慌，自己先保持冷静；第二是安抚他们的情绪，不要让他们太激动；第三是告诉他们我们领导来就是听取意见的，听取他们的诉求；第四是请他们协调一间会议室或者是大一点的房间，坐下来谈；第五是根据诉求进行相关政策解答；第六是如果还有不明白的话，就会召开座谈会或者是解读会，再进行专业解答。”

“你这是典型的公务员面试套路啊，也算是中规中矩，但是结合到实际情况，有的地方就需要完善一下或者是提升一下，如果遇到这样的情况，你可以从三个阶段来看，遇到这么多人集体围上来，首先就要问清来由，马上安排场所进行沟通，避免事态不可控，毕竟围观的人不知道具体的情况；其次领导也在场，你不要把领导推出来，这时候你要把责任担起来，不要说这是我们领导，有什么问题大家说一说之类的；最后你要是能解答也不能把话说的太满，毕竟只是调研，了解情况，离解决问题还有差距，你可以给出机动时间，把问题记下来，或者是留下几个代表的联系方式，回去后打电话再另行通知解决。这样既能够暂时稳住场面，也能够给自己回旋的时间。”

“主任说的这个更具有操作性，也更实际一些。”

“所以说在处理问题的时候，在问题出来的前期、中期与后期，按照每一阶段的最紧急、最重要的问题快速、全面的解决好，而不是像你说的一步步的按部就班，因为突发事件不会让你全部都准备好后再按照你的思维来，应急应变就是不走寻常路，不按常规处理。出了问题后再一层层的上报，时间上也来不及。”

“那主任，除了这些，您还能给我说说有哪些情况需要应急应变的吗?遇到这种情况怎么快速的解决?”

“只有掌握了应变的能力，才能在复杂的形势面前从容不迫。任何情况都有可能会有突发情况，比如收文，你记错了时间，快到开会了你才给领导说既是一种失误，也是一种突发情况。急就是突发、要立即解决；变就是棘手、失控、无序，多分为一般性突发事件，在日常工作中的影响到正常办公程序的，这也是常见的；公共突发事件，可能造成严重社会危害，这种情况我们单位发生的情况不多。但是如何应对这些情况，有以下的几点要求。”

一是掌握紧急问题。就是所发事件中最紧迫的事情，如果不解决会有更严重后果或者是场面更加的不好控制，最紧急的事情就是要稳住局面，有人动手就要把他拉开隔离到房间进行处理，有人围堵就要对现场进行疏导，总之，不论你要干什么，第一点就是不让现有的情况扩大化。

二是掌握焦点问题。就是听他们的诉求，一切的不和谐都是因为有利益没有满足，有委屈没有伸张，不要一味的当“好好”先生，只听不说，也不能只说不听，要有互动，抓住他们提出的问题、建议点，多思考几个问什么?只有掌握了核心才能更有针对性的解决问题。

三是掌握重要问题。就是能不能为他们解决，当场能不能解决，后期能不能解决，自己要是对这一块的业务不熟悉，在做完前期工作后抓紧换上专业人士，自己拿不准的问题一定要进行讨论，不能为了尽快的息事宁人而开“空头支票”，一切要有理有据，合理进行。

四是掌握后续问题。尤其是网络这一全媒体，要时刻关注舆情变化，针对之前处理的情况进行及时回应，做好后续的回访、调研等工作，防止出现“虎头蛇尾”，这样对于后期新出现的问题也能够及时介入。

“至于如何提高应急应变的能力，这不是一朝一夕的工作，但在日常的工作中可以通过实践来逐步和提高。”

一是强化自己的沉着冷静的能力。沉着冷静不是说的，也不是一次两次就能够运用自如的，“每临大事有静气”就是需要自己的千锤百炼。就是让自己置身于一种紧张的情况之下，然后不要用行为表现出来自己的紧张，强行控制自己，使自己看上去若无其事那样；抬头挺胸，表情又自信满满，控制身体不要朝向卑躬屈膝那样去颤抖，大脑就会慢慢为你调节这种紧张情绪。

二是强化自己主动思考的意识。只有不断的去揣摩、去思考，才能够不断的强化自己的思维，让自己主动的在短时间内想出方法，让自己保持积极活跃的思维状态，培养自己主动思考的意识，而不是遇到问题依赖别人，感觉自己“懵懵的”，要把自身的角色感、主人翁感调动起来，切合到场合的需要，满足当下环境的需求，三是多参加富有挑战性的活动。在实践活动中，我们必然会遇到各种各样的问题和实际的困难，比如说你的经历，你的经验，这些都是能够提高你的应急应变能力的方法，所谓“见多识广”也是这个意思，只有首先学会应变各种各样的人，应对各种各样的事，才能让自己在遇到新问题的时候更有把握。

律师的口才和应变能力篇4

语言可以伤人，也可以感人。纵观每位成功律师，在出庭辩论、代理时，都具有驾驭、支配辩论形势的能力。这与律师的口才和应变能力是分不开的。

律师的口才和应变能力：在庭审辩论中，律师当做到以下几点

1.脱稿，并善于把前言说好。

在设计这方面的语气和选择言词时必须达到的效果是：①立即抓住整个法庭的注意力;②传达案件的严重性或表现出对本案的真诚;③表明对本案的信心。

2.控制语速，并吐字清晰。

有了好的辩论内容，还需有好的表达方式。

律师在庭审辩论时，应做到口齿清楚，发音准确，音调和谐，快慢适度。

力争达到声调上的抑扬顿挫，以提高论辩感染效果。

3.善于入情入理。

语言可以伤人，也可以感人。

用辩论语言伤人，对于律师职责来说则是不道德的。

但律师的辩论语言以情感人，则是可取的。

使用这一语言情感时，必须注意以下几个问题：①具体案件的辩论语言感情色彩，要有与案情相适应的基调。

②绝不能带有当事人的感情色彩。

律师操作的情感就是经过理智语言处理过的辩论情感、法律语言情感。

③情感措辞应是发而不露、放而不纵、委婉、曲折、含蓄的中性语言。

律师的口才和应变能力：法庭辩论谋略及具体运用

(一)先声夺势法

此法系法庭辩论一方对另一方可能提出的问题避而不谈，而对己方极有利的问题，先在论辩发言中全面论证，以达到先入为主，争取主动的庭辩战术。

实践中，应用此法须在庭审前做好充分准备，且在庭审调查阶段对己方有利的`事实、证据逐一认定。

然后根据事实和证据，针对对方不正确的观点主动出击进行反驳，以期掌握辩论主动权，奇取制高点，促使对方陷入被动。

(二)避实就虚法

庭审辩论中，对方的弱点往往是对方力求回避的地方，甚至对方会采用偷换论题、偷换概念、答非所问的方式，企图达到转移己方视线，扰乱视听的目的。

因此，运用此法首先应善于抓住对方之“虚”，选择其薄弱环节连连进攻，一攻到底，直到把问题辩论清楚为止。

(三)设问否定法

又称舌战偷渡法，使用该法，关键是律师在设问时要把辩论的目的深藏不露，绝不能让对方察觉设问的真正意图。

尤其是第一问，一定要让对方在尚未了解发问意图的情况下予以回答，只要回答了第一个问题，下个问题就由不得他不回答了。

等到对方自觉难以自圆其说时，后悔也来不及了。

这种使对方处处被动、自打嘴巴的战术，不失为一种极有效的辩论手段。

其结果只能是让对方在不自觉中接受律师(或设问方)的观点，出其不意而辩胜。

(四)间接否定法

是指在辩论中不直接把矛头指向对方，而是若无其事地将辩论对手的错误观点搁在一旁“置之不理”，郑重地从正面提出自己的独特见解，并充分论证。

运用此法应注意两点：1.自方所持观点应与对方所持观点势不两立。

2.自方观点应有理有据，绝不能牵强附会，哗众取宠。

(五)示假隐真法

此法系指先举与本案无关的事实证据，运用掩盖真相或本意的语言技巧，形成对方的错觉，然后出其不意，突然出击，拿出自方真实有利的证据或观点，致对方于被动、措手不及的庭审辩术。

现今“当庭举证，当庭质证”的庭审方式，无疑为这一辩术提供了广为运用的空间。

(六)以退为进法

它是形式逻辑的归谬法在法庭辩论中的使用。

自方先将对方提出的论题(或观点)假设为真，然后从这个假设为真的命题推导出一个或一系列荒谬的结论，从而得出原论题为假的辩论方法。

此法是一种辩论性、反驳性很强的法庭辩论方法，因而推导得出的必然性结论，容易被接受，从而获得较好的辩论效果。

(七)后发制人法

兵战与舌战之间有许多共同的规律。

兵战中的战略战术，也可以用作辩论的对策。

先发制人可以产生优势;后发制人则可以变被动为主动。

由于后发，自方可以知道对方的基本观点，发现矛盾和弱点，然后以自己掌握的材料有针对性地集中进行反驳，有时可以导致对方措手不及而险象丛生。

运用时应掌握：1.暂避锐气，不仓促应战。

2.精听细解，等待时机。

怎样提高学生的应变能力篇5

引发急诊，加深理解。学生在回答问题或解答习题时出现的错误，有的是个别的，偶然的，而有的是具有共性。教学时，教师应有意识地让学生中的普遍性错误暴露出来，分类设疑引发急诊，在急诊中强化对这种错误根源的认识和分析，达到知其所错，以求防错目的，加深了理解。

难其所难，以求化难。难点是学生学习道路上的“拦路虎”认知过程中的“鸿沟”。根据教学内容和学生的知能结构，在难点之处质疑问题，或引起学生的重视，集中注意力听讲；或激发学生利用已有的知识技能对难点作探索思索。这样在难点得到解决的过程中也使学生加深了理解,强化了记忆。

如何提高社交语言的随机应变能力篇6

1. 含蓄回答，反击刁难

当你遇到自己不想回答或不便回答而别人又偏偏紧紧不放要执意打听的事时，这时即使心中不快，也能显出愠怒，应冷静、沉着、巧妙地应对。

传说明代文学家解缙有一次奉永乐皇帝之命，给一柄折扇题字，他看扇面上有一幅画，是按唐人《凉州词》的诗意画的，便题写王之焕的诗：“黄河远上白云间，一片孤城万仞山。羌笛何须怨杨柳，春风不度玉门关。”不料，他一时疏忽，少写了一个“间”字，皇帝看后大怒，认为其不忠，便要问其死罪。

这时，解缙急中生智，忙道：“皇上息怒!我这是用王之焕的诗意填写的词啊!”当即念道：“黄河远上，白云一片，孤城万仞山。羌笛何须怨?杨柳春风，不度玉门关。”那时题扇不点标点，解缙借错巧言，将漏了字的诗变成一首绝妙好词，使皇上听了转怒为喜。

在交往中，对方有时往往会利用表达者自己的话语、逻辑和常理设置难题，使表达者难以回答，这时表达者就要突发奇想，另辟蹊径，反击对方的刁难。

2. 弥补失误，顺利交流

“一言既出，驷马难追”，由于时间紧促，不容周全地考虑，这“一言”往往发生一些差错，这就需要说话者灵活应变，弥补过失，纠正偏颇。如演唱家马如飞一次在唱《珍珠塔》时，不慎把“丫鬟移步出了房”唱成“出了窗”。听众哄堂大笑，马如飞毫不惊慌，镇静地补一句“到阳台去晒衣”，听众报以热烈的掌声。不料他又一疏忽，把“六扇长窗开四扇”唱成“开八扇”，这时观众静听他如何补误，只听他唱道：“还有两扇未曾装。”顿时，满堂喝彩，用补救法取得了反败为胜的效果。

3. 应付意外，完成预定任务

意外情况往往非表达者本人的过失，也不是对方故意刁难，而是另外情况所致。

随机应变力强的人能自圆其说，补救失误;能反击对方攻势，兵来将挡，水来土掩;还能应付意外，出色完成任务。它展现人的才能与智慧，增强人的魅力，使一个人在人际交往中处于有利的位置。

就实际而言，在社会交际中不可避免地会遇到难以预料的发问。这时就需要巧言妙语灵活应对。如遇到难以言对的“锋芒”发问，就应巧妙运用“避锋法”而回击之。

所谓“避锋法”的对策，是在一种较高语言境界中，一方面不是马虎了事，而是圆满地回答问题;另一方面，又可以向发问者提供一些新信息，或指明解决的方法和途径，定会受欢迎。表面上答“非”所问，实际上是以退为进，因此可以说“避锋”是为了“藏锋”，“藏锋”又是为了更好地“露锋”，这种“貌合神离”的表达方式，也有利于调动发问者的思维，使他们设身处地地为对方着想，如此便可避免一些不必要的纠缠。

如何使用避锋法

① 要尽量了解问话者的心理目的乃至他的身份、性格等等，善于察言观色，做到“知己知彼”。注意双方语意语脉的贯通，“靠船下篙”;切不可“顾左右而言他”，“南辕北辙”，“驴唇不对马嘴”。

② 自己的立场要坚定，旗帜要鲜明。不成熟或模棱两可的观点不要摆出。同时，也不要故作高深，故弄玄虚，使人产生反感。

导游服务应变能力习题集篇7

一、条理清晰

让考官在第一时间就能判断我们条理清晰的做法是使用序数词，如第一、第二、第三......最后，首先、其次、再次、又次，一方面、另一方面、再一方面等。表达中合理加上这样的序数词能够让我们的表达有立竿见影的转变效果，尤其是那些说话是杂乱无章的同学，务必通过练习习惯使用。

当然，条理清晰也不止序数词的使用，还有要点之间也需要条理，应变能力问题就得先解决如攸关生命安全、行为过激、情绪激动等的紧急问题，再解决紧急问题背后的根源问题，这样才是由表及里，由急到缓，由现象到本质的过程。

二、目的明确

面对突发情况，从我们思维的角度来说，不能急，盲目的开始处理问题很容易牛头不对马嘴，答非所问。所以，我们思维的起点一定是考官问了什么问题，提出了什么要求，明确我们解决的目标方向。

这项说起来简单，但操作起来，需要我们反复的练习审题，积累经验，提升对问题的敏感度。一句话，考官问什么，比我们答什么更加重要。

三、逻辑严谨

表达有说服力是面试成功与否的重要衡量标准之一，而这项能力不是天生的，说话逻辑的学习和锻炼，就成了重要的途径。在这里强调一种在面试表达中最常用逻辑关系——因果关系。

面对突发的问题，我们需要及时抓住问题，也需要分析问题的原因，也就是问题怎么产生的，一般会用调研的方式来呈现。但这归根到底是我们自己的思维分析。同时，大家还需要注意的是，在表达中，往往是先强调结果，再解释原因理由。能做好这一点，整体效果就会有质的变化。

四、解决问题

中公教育

很多同学面对应变能力的问题喜欢假设多种情况，来体现自己分析全面，经验丰富。但是过度的假设，会造成给自己挖坑的窘境，直至无法解决。而解决问题是衡量我们应变能力非常重要的标准。所以，提醒各位同学，复杂的问题应简单化，抽象的问题应具体化，直截了当的完成工作任务，实现预期目标。

五、总结预防

总结预防这样一条要求，是提醒我们既要从当下考虑问题的解决，也要举一反三，考虑拿出办法从长远考虑问题不再发生。只有当下和长远兼顾才是解决问题之道，也高分的重要秘诀。

导游服务应变能力习题集篇8

（1）被录取以后，有人说你工作不认真，你怎么做？

【答题要点】（1）保持冷静，工作中遇到不顺是难免的，并不可怕，关键是积极面对，妥善处理。（2）分析原因：一是看是否因为对某项工作重视不够，导致工作有疏忽的地方；二是看是否因为平时工作方式方法不对引起别人对我的误会；三是看是否因为平时与同事沟通不够引起别人对我的误会。（3）如果是因为对某项工作认识不够，在以后的工作中加以重视；如果是因为工作方式方法不对，我将改进工作方式方法；如果是因为与同事沟通不够，我将多与同事沟通，争取他对我的理解和支持。（4）在工作中，正确处理好与同事的关系是非常重要的，我将引以为鉴，争取为自己创造一个良好的人际关系环境。

（2）如果你是新招收的公务员，最近有群众投诉你行政不作为，你如何处理？

【答题要点】（1）首先，我会保持冷静。在工作中遇到被投诉以及其他的一些困难是难免的，关键是积极面对，妥善处理。（2）其次，我会分析被群众投诉行政不作为的原因。一是看是否是自己确实忽略了群众的要求，二是看是否是群众不太了解相关的政策规定而提出超出政策规定的要求，三是看是否是群众了解相关的规定，但是提出的要求不合理。（3）再次，我会把整个事情的具体情况和拟采取的补救措施向领导做出说明，希望得到他的理解和支持。（4）再次，我会根据原因采取相对的对策。如果是自己忽略了群众的要求，我会按照政策规定尽快将群众的事情办好；如果是群众不太了解政策规定而造成误解，我会向他做出进一步的解释，消除他的误会；如果是群众提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。（5）我不会因为群众投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为人民服务的宗旨，想群众之所想，急群众之所急，争取早日做一名人民满意的公务员。

（3）在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？

【答题要点】（1）保持冷静，不要急躁，请领导和外商进一步商谈细节。（2）立即判明原因应对，保证签约继续进行，一时找不到合同可能会有两种情况。（3）在现场紧急寻找，找到则递给领导。（4）如果现场找不到，找一个合适的地方打电话回办公室，让同事送过来或把合同传真或发送电子邮件至签约现场，保持签约顺利进行。（5）总结经验教训，确保不再发生此类事件。

（4）你要陪领导去兄弟单位座谈会，发言资料已汇总并经领导审批过了，只等下午三点去开会，但是下午一点的时候领导临时有事，失去了联络，你该如何处理？

【答题要点】（1）公务员遇到一些紧急情况是很正常的，我一定会保持冷静，妥善处理，而不会惊惶失措。（2）我会先问问单位的其他领导和同事，以及车队，是否知道领导去了什么地方。如果他们知道，通过联络领导去的单位或会见的人，与领导取得联系，然后根据领导的安排处理相关事宜。（3）如果其他人都不知道领导去了哪里，就先向在单位的领导汇报，其他领导是否可以代领导出席，如果领导都没有时间，我会与兄弟单位说明领导有紧急事情需要处理，不能出席座谈会，领导委托我代他宣读发言材料。代领导参加完座谈会后，我会再主动与领导联系，向他报告相关情况。（4）作为一名公务员，应具备较强的处理紧急事件的能力，才能较好地胜任工作。我以后一定会加强这方面的锻炼，争取早日成为领导放心、组织信任、人民满意的公务员。

（5）一次单位的司机开车送你到上级机关办事，时间很紧，途中发现一车翻下山沟，若抢救会影响办事，你怎么办？

（6）朋友生病在家，你带礼物去看望，在楼梯间遇见领导夫人，对方误以为拟是看拟的领导，这时你怎么办？

（7）到其他单位联系一项工作，受对方工作员的冷遇，你怎么办。

（8）群众来上访，领导打电话让你接待，你该如何接待？

（9）由你组织的一次全国性会议因故推迟三天举行，但部分代表未收到改期通知而来报到，你

怎么安排？

（10）在旧城改造中，遇有“钉子户”，你如何协调处理？

（11）你在解决问题的过程中，受到群众的围攻，你怎么办？

（12）从心理学角度看，为给主考官留下好印象，面试过程中考生总是竭力表现自己的长处，掩饰自己的不足，你现在是否也是这种心态？

（13）你在路边帮助了一位生病的老人，送他到医院，老人的家人赶到却说是你撞伤了老人，你怎么处理？

2、串词、串成语、编故事

（1）以“春暖花开”开始，以“原来是场误会”结束，编一个小故事

【参考】在一个春暖花开的日子里，警察小张穿着便衣去游玩，一边哼着小曲，一边看景色。突然远处传来一阵嘈杂声，职业的习惯让小张冲了过去，一看是有小偷，二话不说就去追小偷，大家一看跑的是两个人，以为小张是小偷的同伙，把小张追上了逮过来一顿揍，小张没带工作证也解释不清楚，最后被大家扭送到公安局，一看，原来是场误会。

（2）请你用三分钟时间谈谈当前中日关系，要求用三个成语，思考三分钟

（3）请你用以下五个词语编个故事，词组顺序可以打乱。要求五个词组都用上

希望、机制、困境、浙江、民营

（4）请以“一天小王正在看中央电视台的新闻联播，”为开头，讲一个与“旅游”有关的故事。

（5）请以“责任”为主题，编一个故事，故事要有“春光明媚、突飞猛进、夸夸其谈”。

（6）请以“资源、生态、和谐、绿色、新闻”五个词，组织一篇简短演讲，词的顺序可以打乱，准备两分钟时间。

（7）以“危机、权威、关切、持续、建议”连起来作一个简短演讲，给2分钟时间准备，词的顺序可以打乱。

（8）用小王正在看新闻联播，旅游，编一个故事

3、演讲类

（1）共青团委要在五四时期组织一个活动，访问帮助几个老人，你作为组织人在志愿者招募大会上发言，你会说些什么？

【答题要点】（1）欢迎大家参加志愿者招募大会。（2）说明五四活动的目的、主要内容、时间安排和要求等。（重点）（3）希望大家踊跃报名，积极参与。

（2）本单位邀请其他单位人员参加一个关于提高服务意识，加强行政能力的会议，你作为会议主持人应当在会议开始时说些什么。

【答题要点】（1）对大家出席会议表示欢迎。（2）说明本次会议的主题、目的、意义（重点），主要事项和会议流程，会议时间等。（3）请第一位发言人发表讲话。

（3）以“考验”为主题，自拟题目作一个演讲。

【答题要点】题目：做好准备，迎接考验。可以公务员考试为题。（1）进入公务员队伍，时我的职业理想。（2）公务员能为自己提供一个广阔的施展才能和抱负的平台。（3）自己在大学期间作了大量的准备，迎接这次考验。自己做好了准备：政治上、学习上、能力上、性格上。（4）如果能被录取，将积极主动地熟悉和适应工作，同时向领导和同事学习，争取早日成为一名合格的公务员。

（4）在一个节能产品发布会，你作为政府官员受邀参加了会议，主办方邀请你发言，请你以这名政府官员的身份，做演讲

（5）你所在单位举办一次迎接新进单位人员的座谈会，请你代表新人发表演讲，时间不超过5分钟。

（6）围绕“机会”发表一个演讲。准备2分钟。

群众上访的答题思路：

热情接待（请坐、端茶倒水）－－稳定情绪（想尽一切办法）――认真倾听（群众的呼声）――仔细记录（群众反应的问题）――宣传、解释（力所能及的宣传国家相关法律法规）――及时汇报群众反应的问题：（1）职责范围内能解决的――尽快帮助解决（在职责范围内），积极处理

（2）职责范围内不能解决的――汇报给领导请示处理

（3）职责之外的――移交相关部门处理

（3）无理取闹――通知相关执法部门

特殊情况（开会）：

（1）如果这个会很快将要开完，先让工作人员热情接待，带他们去坐下，倒水，认真倾听他们的诉说，待这边开完会后去和他们交流，解决问题。

（2）如果这个会一时半会开不完，而上访的事情又比较紧急、必须立刻处理，紧急停会，去倾听处理。

（3）如果这个会议的内容正好和他们所要上访的内容相关，而会议本身又不是机密内容的，可以请上访人员派两名代表列席会议，大家坐下来面对面地协商事情解决处理的方案，也可以让上访者近距离，实实在在地看到政府工作者在想人民之所想，急人民之所急，位人民办事。

（4）如果上访者的事情是法院已经判决的，纯属无理取闹，要通知相关执法部门。拆迁户的问题处理：

1、我会保持冷静，不能惊惶失措，在工作中遇到不顺及困难是难免的，关键是积极应对，妥善处理

2、与“钉子户”进行友善的沟通，了解他们不愿意拆迁的原因（一般拆迁的原因可以归纳位一下几个：①政府所给的补偿金不足，未达到大家的期望值②补偿金不足不足以买房，拆迁户无处可去③老人们都比较念旧）

3、根据原因进行处理，将钉子户的要求与我的处理意见上交领导，向领导汇报（未得到补偿的，向有关部门查明原因；为达到期望值的，与大家沟通；无处可去的，帮其找房；是念旧的，及时与他们沟通）

做错事耽误了正常工作的顺利进行：

我是一个工作认真仔细的人，发生这种情况的可能较少，如果真的出现了失误，我会用以下几点来处理：

处理问题的大原则：

冷静的原则，周密的计划，事前的风险预见，分清“清、重、缓、急”，请示沟通，又团队精神，及时解决，时候要总结。

应急问题的处理：

1、遇到这种情况，首先我会让自己保持一个冷静的头脑，因为只有一个冷静的头脑才能做出正确的处理。

2、在我实习和工作过程中也遇到过此类的问题，但我始终认为冷静的头脑，充分的前期准备，及时的沟通是处理突发事件的必备要素。

导游服务应变能力习题集篇9

1你认为，领导干部要如何对待并处理好突发事件? 2•如果通过这次面试你被录用，t工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办? 3•假若你被我们单位录取了，t在今后的行政执法期间，不断有亲戚朋友向你求情，你怎么办? 4•领导者处理突发事件，应注意哪些要求?掌握哪些方法? 5•当你面临棘手问题时，你如何处理? 6•如果你的工作出现失误，给本单位造成经济损失，你认为该怎么办? 7•一个会议上，分成两派意见，大家争执不下，如果你是主持人，这时候你该怎么办? 8•你认为应如何提高自己的应变能力? 9假如你见义勇为做了好事，而家人并不理解，你怎么办? 10•有一个典礼明天举行，要求公安机关做好安全保卫工作。此时，你接到举报信息，说有群众因道路施工拆迁的补偿问题没有得到解决，明天可能会堵路聚众闹事。上级领导将此事交给你处理，你怎么办?仲雪莉

【试题分析】本题属于组织策划问题，而且在这次典礼的安保工作中，要妥善处理好可能会发生的群众聚众闹事问题。本题考查领导人员的组织活动能力，同时，将如何妥善处理复杂问题融入了其中进行考查。

【解题思路】首先，要分析组织这个典礼的特殊情况，并对拆迁补偿可能引发的问题进行分析。然后，对于如何组织这个典礼进行具体的分析。最后，典礼之后，要对这次活动进行总结，并且提出一些解决措施。

【参考答案】作为一名公安机关负责人，在解决这次问题时，对各种情况的应对措施务必要考虑周全。

对于这件事情的处理，首先应该实地考查场地，安排好第二天的保卫工作。对可能发生的各种不安定情况进行分析，根据场地面积决定所派人手的数量。务必要做好人员分工，安排足够的人员以应对可能发生的情况。其次，把自己所了解的情况和北京公开选拔领导干部http://bj.offcn.com/html/gongxuan/

将要采取的措施向领导请示汇报，按照领导的指示修改相应的计划，并要求所属工作人员严格按照计划行事。

另外，要和有关部门协作，在典礼中，可以先让有关部门对可能来闹事的群众协助进行安抚，看看是不是能把问题快速处理好，如果能够在一天之内处理好的话，那就抓紧处理。如果在短时间内无法协调解决，就要考虑其他的应对措施。这时候，弄清楚事情的原由，把事情的来龙去脉搞清楚;如拆迁补偿涉及的范围、群众的实际困难与基本要求、拆迁未予补偿的原因等，对于前期补偿是否合理合法进行客观的分析。

如果典礼中发生的聚众闹事，是有组织且别有目的的，这时候，可以从公安机关派出人员，对为首的组织者和活跃的闹事者进行处理。处理这类人员时，要严格按照有关法律法规，采取相应的法律措施。

处理这类问题时，要继续找出问题的症结，与相关职能沟通协调，尽快找到问题的症结，对于群众问题，要本着为群众办实事的原则，决不能采取一拖二靠的工作方法。

11在一次有各方面领导、同事和外单位嘉宾参加的聚会中，一位容貌、舞姿俱佳的女士主动邀请你跳舞，而你的确既不爱好又不会跳舞，这时你该怎么办? 12你和上级领导下棋，到了工作时间，继续下的话会完不成任务，怎么办? 13你作为副职代表正职在全体职工大会上作年终总结报告，正当你讲得兴高采烈时，突然有一名职工站起来，大声列举出单位存在的种种问题，并指责你们的报告是报喜不报忧，赢得场下职工一片唏嘘声。此时，你怎么办? 14•假如由你负责陪同二十几位老干部乘火车赴外地旅游，在中途换乘时，却发现有一位老同志未下车，此时火车已经开走，你如何处理? 15•假设今天有一位考官曾是你的老师，并且他对你的评价一直不是很好，这对你的面试会有影响吗? 16•工作中不被上级领导重用怎么办? 17•假如你正在兴致勃勃地和同事谈领导的缺点，领导出现了，你该怎么办?如果领导比你强很多，你又该怎么做? 18•如果有群众检举你，你该怎么办? 19•当你正在电话中向下属单位态度很不冷静的同志解释政策时，上级领导过来要同你谈话，你怎么办? 北京公开选拔领导干部http://bj.offcn.com/html/gongxuan/

20•总经理情绪激动地要秘书写一份绝交书给一大客户，因为该客户失信。但若如此，必然会对公司将来业务有影响。请问，你作为秘书，该怎么做? 21•在这次面试中，我们考官一致认为，你没有说真话。对此，你有什么要说的吗? 22•假如我们对你在面试中的表现不是很满意，再给你一次机会，请你说服各位考官改变对你的印象? 23•假如某国外著名公司的总裁到你单位洽谈合作项目，你作为主管副总，对谈判过程进行了紧张的准备。但在谈判开始前半小时，你获知你的技术翻译在赴谈判途申出了车祸，相关技术资料也丢失。此时，对方总裁己到场，你又根本是不能失去这个难得的机会。你该怎么办?仲雪莉

【试题分析】此题属于公务中的突发事件，考查公务人员对于突发事件的应对和处理能力。对于此类突发事件要尽可能予以补救，坚持及时性和灵活性原则，及时控制局面，灵活实行应急措施。

【解题思路】在回答处理突发事件时，首先要表态务必要沉着镇定。其次，要从多角度分析如何处理这类意外事件。回答问题时，考生要站在领导者的角度，多方面考虑应对措施，尽量多提到一些解决方式。

【参考答案】作为一名主管副总，在面对此类谈判前的突发事件时，要及时控制局面。

首先紧急向上级汇报技术翻译在赴谈判途中出了交通事故的意外情况，并立即派有关人员做好相关的联系救治工作，并联系技术翻译的家属，派专人做好相应的安抚等工作。同时，作为单位主管副总，在处理完手头紧急事务之后，也要在第一时间救治现场，妥善处理相关事宜。

其次，寻找赶到其他能够替代的翻译人员进行谈判，可以挑选本单位懂得该技术的人员，配备其它非技术翻译，由二者结合，做好相关的谈判工作。在谈判桌前应当尽最大努力介绍情况，给外方留下印象，激发他们继续合作的愿望。

对于丢失的技术资料，单位一般都有相应的备份。作为单位的副总，要以最快的速度联系相关技术部门，让其尽快提供一份技术资料。并由懂得该技术的人员和相关翻译人员一起携带资料，快速赶往谈判现场。

在谈判正式开始前，要向对方诚恳解释技术翻译没有出席的原因，并按照现在的人员配备组织好这次谈判活动。

另外，如果一时找不到人选，且时间允许，在征得对方谅解的前提下，可临时安排外方总裁来我单位考查，谈判改期，给自己留有时间做简单的准备。

北京公开选拔领导干部http://bj.offcn.com/html/gongxuan/

谈判结束之后，应当尽快将有关资料及意见补送给外方，促进以后的合作。事后做好相应的总结工作，针对公务谈判中突发事件建立应对机制，比如技术资料做好备份与保密工作等。

文章来源：中公教育北京分校