服务行业质量自查报告

服务行业质量自查报告（通用8篇）

服务行业质量自查报告 篇1

一、开展思想教育，解决认识问题。

组织全员学习服务规范，礼貌用语，统一员工思想，提高认识，端正态度，增强搞好服务工作的主动性与自觉性。

二、明确岗位职责，实现到位管理。

学习推广涿鹿县联通分公司基础管理的先进经验，并进一步明确各部门、各岗位职责范围、工作标准，做到职责明确、责任到位、不留缺口；建立对部门及其主管的评价和问责制度，用制度保障尽职负责，实现管理到位。

三、加大培训力度，提高员工素质。

特别是加强对营业人员和社区经理的服务质量规范知识和业务知识培训。

四、优化业务流程，提升工作效率。

组织对业务和维护流程进行全面梳理，按照服务一线、方便客户、简捷严谨的宗旨，要求营业员充分理解掌握各项业务知识，变成自己的语言讲解给用户。

五、组织开展评比，激发创新服务。

组织开展贯穿全年的服务质量评比活动，通过表彰奖励“星级营业员”、“服务标兵”，激励服务人员爱岗敬业，创优服务。

六、加强与代办业务单位的联系沟通和业务培训，改善代办服务质量。

认真执行首问负责制，对不认真执行或推委扯皮的责任人，每次扣发50元。

努力解决“问题电缆”的维修与更新，对长青路、裕兴路的通信线路进行了全面改造，80%的住户实现光纤到户，大大提高了通信服务质量。

投入资金改造硬件，增加了便民服务设施：

1、营业厅安装了24小时服务的自助缴费机。

2、安装大型电子显示屏对各项业务及资费进行公示。

3、设立vip专席，方便大客户办理业务。

4、设立专职业务引导员，引领帮助用户办理各项业务。

服务行业质量自查报告 篇2

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 (或需要) 的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念, 特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。服务质量的构成要素可以用格鲁诺斯所提的顾客感知服务质量模型。在格罗鲁斯的概念中, 顾客在衡量服务质量时, 总会将体验到的服务质量与期望的服务质量进行比较, 这也就是顾客总的感知服务质量的概念。期望的服务质量就是指顾客事前对服务的期望值或预期。在现实生活中, 它会受到很多因素的影响, 具体包括营销传播、口碑、企业形象、价格、顾客需要与价值等。体验到的服务质量是顾客对服务质量的切身体会。顾客体验到的服务质量必须包括技术质量 (或称为结果质量) 和功能质量 (或称为过程质量) , 其中技术质量即顾客在服务过程结束后的“所得”, 而功能质量则是指顾客在接受服务过程中对双方互动的体验。

从图1中可以看出:一个企业如果想要提高总的顾客感知服务质量, 可以考虑从两个方面着手:一方面要管理好顾客的期望, 另一方面还要在提供优质服务的同时加强对服务过程中服务人员与顾客之间互动关系的管理。此外, 良好的企业形象对顾客感知服务质量亦会有所帮助。

2 特种设备检验行业服务管理模式

特种设备的定义在《特种设备安全监察条例》中明确给出了。特种设备是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器 (含气瓶) 、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施。特种设备检验行业就是指从事对特种设备检验的行业, 包括定期检验、安装检验、监督检验等等。国务院也曾下文明确了特种设备检验行业的所行使的职能。特种设备涉及生命安全, 且危险性较大。这就要求特种设备检验行业把检验质量放在首位。由于部分行使政府职能, 对特种设备进行强制检验, 但服务质量也应该不容忽视。温家宝总理要求, 我们要把政府办成一个服务型的政府, 为市场主体服务, 为社会服务, 最终为人民服务。传统的特种设备检验行业服务管理模式可从两个部分分解, 一是全面质量管理;二是服务质量的控制。全面质量管理。对要检验的每一台特种设备, 特种设备检验行业严格按照全面质量管理方式来进行管理。全面质量管理具有关注质量、全员参与、顾客导向、持之以恒、全过程控制等特点。它缩小了资源与计划需要之间的差距, 激发了员工的积极性, 使管理者能够集中精力来处理组织任务和策略。全面质量管理的感召力就在于它提供了一种方法, 可以使一个组织及其工作充满活力, 并能进一步改进它的工作, 帮助组织提高工作效率。以全面质量管理为主体, 以绩效考核为保障的整合型管理体系得全面质量管理考核评价体系。该体系由效能评价指标和数控考核指标构成, 层层分解落实到部门、科室, 真正实现了考核到岗、责任到人, 并以此作为各级管理和领导干部的考核评价工具;运用预防为主、过程监控、持续改进的理念和方法, 建立系统和完整的特种设备检验基础管理体系。体系的建立使得内部运行日趋科学化、规范化和精细化, 促进了服务质量的提高。

服务质量控制的工具比较多, 在特种设备检验行业应用的有以下两种:程序手册和服务流程图。程序手册是一个比较普通的控制工具, 它是检验部门的标准控制文件, 在其上面几乎记录了执行每一种检验工作的具体程序和系统。服务流程图是一个帮助管理层了解服务过程、控制服务过程的工具, 它又可以称为服务图 (在描绘服务过程当前状态时) 或服务蓝图 (在设计一个新的或已修正的程序以及描述服务该如何运作时) 。通常, 服务流程图中不仅描绘出顾客从进入服务营运系统到离开系统所经历的一系列活动, 而且会给出顾客经历的每一项活动中所涉及的企业的支持活动。

特种设备传统模式虽曾取得显著成效, 但在当今形势下, 已经凸现其劣势了。

2.1 不了解顾客的预期。

这个缺口的产生是因为顾客的预期和管理层所感知到的顾客预期之间的差异。导致这个缺口的主要原因是对市场研究不够, 加之有些检验是强制检验, 对顾客的其他需求不予关注, 对研究成果应用不够, 以及管理者与顾客之间的交互活动不够。还有两个原因是直接与顾客打交道的员工与上层管理人员的交流不够, 以及管理层次繁复割裂了直接与顾客打交道的员工与上层管理人员之间的关系。

2.2 错误的服务质量标准。

管理者所认为的顾客预期和他们在服务传递中所表现的实际水准之间的差异所导致的。原因是企业对服务质量做出不适当的保证, 对可行性缺乏了解, 工作的标准化程度不够, 也可能是缺乏一个明确的目标服务履行中产生的缺口。这个缺口是服务规范与实际提供的服务之间的差异造成的。总的来说, 这是因为员工不能或者不愿意按照服务规范提供服务。

2.3 服务承诺与服务传递不相匹配。

对服务所做出的保证和实际提供的服务之间存在差异。小组与小组之间交流不够, 在交流中承诺过度。

3 特种设备检验行业提高服务质量的途径

前文已经对服务质量相关理论进行了详细而深入的阐述, 并分析了特种设备检验行业的服务质量模式。为了提高特种设备检验行业的服务质量, 在特种设备行业引入服务质量的概念。

3.1 重视顾客的需求。

顾客的需求是服务质量管理的出发点。服务质量管理的评价者是顾客而并非单位本身。不仅第一次而且是每次都要满足或超额满足顾客的需求和预期。认真研究服务对象的需求特点, 建立更为灵活的市场反应机制, 更加贴近市场与顾客, 变一般意义上的服务关系为与顾客建立更为紧密的战略合作伙伴关系, 可以为顾客提供诸如找出全部问题并提供相应解决方案、将相应服务扩展到更广领域以更好解决问题等各种增值服务。

3.2 提高检验质量。

功能质量重要性不容忽视, 但是事实上技术质量仍是所有企业赖以生存的根本。即使企业在与顾客的互动过程中做得再好, 但是如果它所提供的服务本身质量很低, 这样的企业也是难以获得顾客认可的。企业应该始终确保向顾客提供高水准的基本服务, 这是企业取得成功, 甚至是赖以生存的根本所在。所以, 特种设备检验行业所提供的检验质量是必须要得到保证的。为了追求高质量的服务, 许多服务企业可以把程序手册在使用上进行延伸, 非服务检验人员也配备有程序手册, 而且还对程序手册上的内容不断修正、扩充。如新的典型程序手册具体标明了这样一些因素:允许顾客在得到服务前等待的最长时间;在同顾客交谈中应当使用的关键用语;以及服务人员同顾客进行视觉接触和在必要的时候向顾客微笑的需要等等。

3.3 提升单位形象。

所谓单位形象, 即现有的顾客、潜在的顾客、流失的顾客和其他相关企业对单位的评价, 它是影响顾客感知服务质量的一个非常重要的因素。在不同的单位之间, 乃至不同的顾客之间, 单位形象都可能不同。良好而广为人知的形象是企业的资产。形象还会影响顾客期望的服务质量。顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。单位形象与顾客期望的服务质量之间呈一种正相关的关系:单位形象好, 顾客的期望就比较高;单位形象差, 顾客的期望相应就会比较低。除了内部行为来改善单位的形象, 也可以采用计划性传播手段来改善单位形象。

3.4 善待服务员工。

组织强有力的, 乐于奉献的领导集体。注重培育和教育, 创建一个学习型的单位。很多质量问题的出现, 主要原因是缺乏对员工的培训解决问题。提升我国特种设备检测服务产业发展管理者与操作者的综合素质;通过举办各类高级研讨班、函授班、短期培训班等形式, 培养相应的特种设备检测服务技术带头人, 以针对多数特种设备使用对象新员工缺乏这些设备操作经验的现实, 为它们培训新员工, 提升员工素质, 增强其安全意识和安全操作技能。

3.5 培育服务质量导向的文化。

在服务质量管理中建设强有力的服务导向文化具有重要的作用, 由于服务本身的特性, 它可能比在传统的产品制造业环境中要重要的多。通常服务的生产无法用生产线那样的方式进行标准化, 服务产品质量控制的难度要远大于有形产品质量的控制, 服务产品质量更多的依靠于员工的行为。服务导向文化可以改善提高服务质量, 优异的服务质量又可以增强企业赢利能力, 而增强的赢利能力可以为维系和增强服务导向文化提供某些基础, 从而使一个良性的循环继续下去。从单位内部看, 服务导向文化可以增强内部氛围, 改善内部服务质量。从单位外部看, 具有服务导向的员工总是力图为顾客提供最符合其愿望的服务, 也就是说, 具有服务导向的员工不仅可以提高顾客感知服务质量中的功能质量, 还有可能强化其技术质量。服务导向文化和服务质量以及企业的赢利能力会构成一个良性的循环。

摘要：在目前经济快速发展的背景下, 为更好地服务企业行使各种职能, 适应新形势的发展, 特种设备检验行业急需提高服务质量。服务质量的概念从提出到现在的发展, 已经日趋成熟。阐述了目前特种设备行业的服务质量管理情况, 分析了此模式下的利弊, 并针对现状, 为进一步提高服务质量, 根据最新的服务质量管理模型, 提出了应用的建议与意见。

“十大民生行业”服务质量排行榜 篇3

评分标准

按照习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出的“群众满意就是我们政府和企事业单位工作的标准”的要求，服务委专家委员会依据老百姓对政府和服务单位的实际需要，制定出20多个服务行业的评价标准，并划定了91分及以上为A类，71～90分为B类（A、B类为合格），60～70分为C类，59分以下为D类（C、D类为不合格）的标准，在划定所属单位成绩标准后又确定了总单位合格率91%及以上为A类，合格率71%～90%为B类（A、B类为合格），合格率60%～70%为C类，合格率59%及以下为D类（C、D类为不合格）。

在明察暗访的同时，服务委大数据中心还运用大数据民生监测技术，对上亿条群众口碑进行收集、分析，通过以上两个方面的情况综合起来进行评价，使结果更加科学，真实有效。

同时，相关阶段性成果还通过光明日报社“内参”报送中央办公厅、国务院办公厅或反馈给北京市等地方人民政府引起重视。

专家组依据调查结果和大数据民生监测情况认为，十大“民生服务”质量总体存在的问题是“承诺不落实，失信于民”。

为了赢得人民群众的信赖，不少地方政府承诺、表态要建设服务型政府，结果“便民电话”不便民，为民服务只差“最后一厘米”——政府的声音从话筒传到老百姓耳畔的1厘米；各服务行业企业为了多卖产品、拓展市场，纷纷向消费者承诺24小时“热线”服务，24小时内上门服务，承诺超值服务、免费服务、保修承诺等。其中，保修承诺从5年、8年一直到10年，甚至终身。结果，消费者在遇到问题时才知道自己“上当受骗了”。一些商家只考虑降低成本多赚钱，对服务和售后服务尽量少投入，承诺仅是“营销策略”。

十大民生行业服务质量

A类D类单位名单

医疗服务质量自查报告（通用） 篇4

工作在不经意间已经告一段落了，转眼回顾这段时间的工作，有得有失，这时候，最关键的自查报告怎么能落下！自查报告怎么写才不会流于形式呢？下面是小编收集整理的医疗服务质量自查报告范文（通用7篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

医疗服务质量自查报告1

为加强我院医疗质量管理，保障医疗安全，结合县卫计局对我院医疗质量工作检查结果我院组织了相关人员对再次对我院的医疗质量管理工作展开自查，现就存在问题及下一步整改措施陈述如下：

一、存在问题：

1、对新的医疗质量检查标准理解欠缺

全院在医疗质量管理中未完全使用质量管理工具，PDCA 在医疗质量管理中的运用率不高，对统计分析无柱状图、鱼刺图等，不能充分体现数据变化。

2、消防工作有待进一步加强

消防安全监督管理部门监管不到位，部分干粉灭火器未定期检查，检查后未及时记录在案，消防知识消防意识有待于进一步提高。

3、医疗质量管理有待于进一步强化

（1）、核心制度及病历书写规范执行力度有待加强，部份人员对核心制度掌握和理解不够，不能熟记核心制度。

（2）、手术管理较差，对非计划再次手术的相关知识培训欠缺，对急诊手术管理欠缺，“三步核查”未完全落实到位。

（3）、医务科、护理部等对相关科室的监管痕迹不足。

（4）、对急诊病人的转诊流程不明确，缺乏急诊急救设备，相关人员急救技能较差。

（5）、未建立高风险诊疗项目目录，对本院高风险项目认识不足。对从事高风险项目的从业人员未进行授权。

4、医院感染管理工作仍需加强

（1）、手卫生培训有待加强，无培训计划，工作人员对七步洗手法掌握不牢，手卫生宣传图少。

（2）、院感检测计划无针对性，对重点环节、重点部门的风险评估不完善。

（3）、实验室个人防护设备缺乏，无洗眼器，标识不全，有职业暴露风险，对职业暴露随访认识不到位。

5、临床药事管理仍需要进一步加强

（1）、毒麻药品管理工作有待提高。毒麻药处方不规范，未按规定登记，毒麻药品管理人员无资质，毒麻药保管处安全设施欠缺。

（2）、抗生素使用不合理现象比较明显，无抗菌素分级使用目录；无医生培训、考核记录，无医生抗菌药分级使用授权，围手术期预防，使用抗菌药不符合规定；抗菌药物使用比例超标。

（3）、有无适应症用药，处方调剂审核有漏签，对处方的合理用药点评能力较低。

6、辅助检查及实验室检查

（1）、实验室检查项目不能完全满足危急性况下的诊断所需。

（2）、实验室内质量控制项目不全

（3）、做有创检查前未向患者充分说明，并征得患者同意答案认可。

二、整改措施

1、建立健全规章制度，加强医院管理

健全制度强化责任，认真落实各级查房制度，报告制度等。临床科室要强化首诊医师负责制、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等核心制度的落实。进一步完善管理制度，加强医院规范化管理。

2、加大监督检查力度，保证核心制度的落实

（1）、加强卫生监督检查力度，切实改善患者就医环境。

（2）、医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。

（3）、要加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不定期对科室人员进行抽问式检查。科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，保证每月进行一次科内考核，这对提高医务人员的技术水平至关重要。

（4）、加强病案质量的管理

要进一步健全相关制度及病历检查标准，要制定奖惩办法，保证住院病历的及时归档和安全流转。

（5）、进一步加强医院感染的监控 要进一步在医院感染病例监测、消毒灭菌效果监测、环境卫生监测等工作上下大功夫，严格执行各项医院感染管理制度，要将工作做细，不能应付。要进一步加大医院感染知识的培训和宣传力度，让每个医务人员都要认识到医院感染控制的重要性，自觉遵守无菌操作技术，做好个人控制环节。发挥科室医院感染控制小组的职责，配合院感办积极开展工作，杜绝医院感染事件的漏报。

3、进一步加强抗菌药物的使用管理

（1）、根据卫生部《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神，制定我院具体实施办法及奖惩制度，注重监控围手术期预防用药情况。要进一步落实抗菌药物分级管理制度，对医生设置处方权限，保证制度的落实。保证合理使用抗菌药。

（2）、严格按照《毒麻药品管理办法》加强毒麻药品管理，药事管理委员会不定期对毒麻药品管理进行检查。

（3）、强化药事管理委员会职责，确保病人临床用药安全医院药事会要认真履行职责，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，加强培训、监督和管理，以保证临床用药、医疗材料等质量合格、安全，符合临床使用要求。进一步完善药品不良反应监测工作，并按时上报。规范药房建设，及时清查并上报近效期药品。

4、满足患者心理需要，密切医患关系，减少医患纠纷的发生，营造和谐就诊环境

医护人员在接诊时必须着装整齐、态度和蔼、精力充沛，主动向患者介绍自己是其分管的医生或护士，使患者得到一个良好的印象，对医护人员产生信任感和有所依托感，使患者情绪稳定，家属满意放心，在诊治过程中才能主动配合，建立起主动合作型的医患关系。

医疗服务质量自查报告2

根据白水县卫生局关于医疗机构医疗质量安全整顿活动的要求的要求，我院对重点科室、重点部门进行了全面的检查。现就自查结果及整改意见、措施和具体整改责任落实汇报如下：

一、我院医疗质量、安全管理基本情况回顾：

（一）我院有健全的安全管理体系，职责明确，责任到人。

我们制定了医疗质量及安全管理方案与考核标准，健全完善了各项医疗管理制度职责。医疗质量管理按照管理方案和考核标准的要求，定期深入科室进行监督检查，督促核心制度的落实，检查结果以质量分的形式与医院绩效考核方案挂钩，有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。

（二）加强了医疗质量和医疗安全教育，医务人员的安全意识不断提高。

我们通过安全大会的形式，对全员进行质量安全教育，并与各科室有关人员签定安全责任书。加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。举办了“医疗质量安全”等培训。安全检查检查结束后，院质量控制科召开会议，认真研究分析检查中发现的问题和纠纷隐患，找出核心问题和整改措施，然后召开科长、护士长、业务骨干会议进行质量讲评，有效促进了医疗质量的提高。

加强三基、三严的培训与考核，按照年初三基培训考核计划，各科室每季度必须考核一次，医务科、护理部每半年必须举办一次全院性的三基考核，参考率、合格率务必达95%以上。

（三）健全了防范医疗事故纠纷、防范非医疗因素引起的意外伤害事件的预案，建立了医疗纠纷防范和处理机制。

（四）护理管理方面

（1）护理管理组织

能够严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作，组织护士长及护理人员认真学习了《护士条例》，确保做到知法、守法、依法执业。

（2）护理人力资源管理

每年制定护士在职培训计划，包括三基学习、业务讲座、护理查房等。按计划认真执行完成。

（3）临床护理管理

树立人性化服务理念，确保将患者知情同意落到实处。对围手术期患者实施术前访视和术后回访，设计了规范的计划。各科室高度重视健康教育工作，制定了健康教育内容。

（五）、医院感染管理

（1）建立健全了医院感染管理组织

根据国家《医院感染管理办法》，我院建立和完善了医院感染控制小组。业务院长担任医院感染管理办公室主任，（2）医院感染控制管理组织的工作职责得到了落实

我院根据实际情况和任务要求，每年制定医院感染管理工作计划，做到组织落实、责任到人。每年召开医院感染管理会议，总结近期医院感染管理工作情况，解决日常工作中发现的带有普遍性的问题，布置下一时期的工作重点。

（3）加强了医院感染管理知识的培训，不断提高医护人员的医院感染控制和消毒隔离意识

（4）认真开展了医院感染控制与消毒隔离监测工作，降低了医院感染率，从未发生医院感染爆发流行现象。加强了一次性使用用品的管理。各科室严格执行“一次性使用无菌医疗用品管理办法”，一次性使用医疗、卫生用品由设备科统一购进、储存和发放，“三证”齐全。各科室按需领取，做到先领先用，有效期内使用。一次性使用用品用后，由专人集中回收，禁止重复使用和回流市场。

二、存在问题：

（一）某些医疗管理制度还有落实不够的地方。

个别医务人员质量安全意识不够高，对首诊医师负责制、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实，病例讨论还有应付的情况。患者病情评估制度不健全，对手术病人的风险评估，仅限于术前讨论或术前小结中，还没建立起书面的风险评估制度。

（二）抗菌药物的应用仍存在不合理的想象。

个别医务人员抗菌药物使用不合理，普通感冒也使用抗生素；外科围手术期预防用药不合理，抗生素应用档次过高，时间过长。

（三）住院病历书写中还存在不少问题。

1、病程记录中对修改的医嘱、阳性化验结果缺少分析，查房内容分析少，有的象记流水帐。

2、存在知情同意书漏签字、自费用药未签知情同意书。

三、整改措施：

（一）进一步加强质量安全教育，提高医务人员的安全、质量意识。

医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习，质量管理知识缺乏，质量意识不强，这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用与日常医疗工作中，就很难保证质量目标的实现。质量管理是一门学科，要想提高医疗质量，不但要学习医学理论、医疗技术，还要学习质量管理的基本知识，不断更新质量管理理念，适应社会的需求。只有使医务人员树立起正确的质量管理意识，掌握质量管理方法，才能变被动的质量控制为主动的自我质量控制。因此，培训全体医务人员质量管理知识，增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训。我院花大力气进行了制度建设，汇编了各种法律法规、制度及各级人员职责。要认真组织学习《医院工作人员岗位职责》、《医院常用法律法规选编》、《医疗质量与安全管理手册》，医务人员务必掌握相关法律法规、核心制度、人员职责，2011年5月份组织一次全员法规、制度、职责等有关知识的考核，成绩记入个人档案。加强医务人员的质量管理基本知识的学习，提高医务人员的质量意识、安全意识与防范意识。

（二）加大监督检查力度，保证核心制度的落实。

1、医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作，这项工作对于提高医疗质量是很好的措施，但是要注重实效，不能流于形式，对查到的问题除了当面讲解以外，对屡犯的一定要通过经济处罚，给予惩戒。

2、要加强三基训练与考核，要不断完善考核办法，严肃考核纪律，注重考核的实效，不能流于形式。科室负责人要重视三基训练，要经常对医务人员讲三基学习的重要性，保证每月进行一次科内考核，这对提高医务人员的技术水平至关重要。4月底，医务科要组织一次技能考核，提高医务人员的操作水平。

3、加强病案质量的管理。

要进一步健全相关制度及病历检查标准，要制定奖惩办法，保证住院病历的及时归档和安全流转。

4、进一步加强医院感染的监控。

要进一步在医院感染病例监测、消毒灭菌效果监测、环境卫生监测等工作上下大功夫，严格执行各项医院感染管理制度，要将工作做细，不能应付。要进一步加大医院感染知识的培训和宣传力度，让每个医务人员都要认识到医院感染控制的重要性，自觉遵守无菌操作技术，做好个人控制环节。发挥科室医院感染控制小组的职责，配合院感办积极开展工作，杜绝医院感染事件的漏报。

5、进一步加强抗菌药物的使用管理。

根据卫生部《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神，制定我院具体实施办法及奖惩制度，注重监控围手术期预防用药情况。要进一步落实抗菌药物分级管理制度，在门诊工作站设置处方权限，保证制度的落实。提高细菌培养、药敏试验率，保证合理使用抗菌药。

（三）进一步加强职业道德教育，切实提高医务人员的服务水平。

1、根据卫生部《医务人员医德规范及实施办法》的要求，对医务人员进行医德教育。让医务人员明确：“医家首在立品”，医德是医务人员从业的行为规范和自律操守。要树立全心全意为人民服务的理念，培养谦虚谨慎，不骄不傲的工作作风，立志做一个医德高尚，受人尊敬的医务人员。每位医师都要熟记《医师严格自律与诚信服务公约的内容》，要真正树立起“以人为本”、“以病人为中心”的理念，要真正做到将病人当成自己的亲人，不谋私利。

2、院办要制定奖惩措施，保证医务人员在医院执业时要有好的服务态度。态度决定一切，只有端正态度，才能认准出发点。要时时刻刻谨记我们是为了治病救人，病人的利益高于一切。决不允许在诊疗工作中找任何借口对病人采取冷漠、推诿、粗暴等不负责任的态度。无论什么时候，什么场合，不管什么情况下，发生什么事情，都不要带不良情绪与病人打交道。要善于调节自我，始终保持良好精神状态上岗，把自己阳光的一面充分地展现给患者。

（四）满足患者心理需要，密切医患关系，减少纠纷发生，营造和谐就诊环境。

患者在医院内的心理是十分复杂的，他们需要被关怀，被尊重，被接纳，需要了解他的诊断、治疗信息，需要安全感并渴望早日康复，同时他们还会有对今后家庭、工作等社会问题的种种忧虑。这些都需要医护人员很好地了解，予以解决或满足。首先，医护人员在接诊时必须着装整齐、态度和蔼、精力充沛，主动向患者介绍自己是其分管的医生或护士，使患者得到一个良好的印象，对医护人员产生信任感和有所依托感，使患者情绪稳定，家属满意放心，在诊治过程中才能主动配合，建立起主动合作型的医患关系。患者和家属在治疗过程中，可能会迫切地要求医护人员及时为他们传达诊断治疗信息，这也是患者和家属的权利。所以医护人员必须及时和他们沟通，征求他们的意见，使患者及家属能主动配合，达到预期的目的。如果不能和患者及家属经常交流病情和治疗计划，对他们需要了解的不能满足，也会造成误解甚至引起医疗纠纷。

医疗服务质量自查报告3

为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：

一进一步提高医务人员的业务素质：

认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写发表论文篇，在省级刊物发表论文篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。

二完善和开展各项医疗技术：

我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。

三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：

充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的`设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。

四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：

实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。

五保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：

保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、x神药品、放射药品、麻醉x品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。

六改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：

根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，投资万元改造病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。

医疗服务质量自查报告4

按照市食品药品监督管理局的指示和条例规定，在院领导的组织下重点就全院医疗器械、设备进行了全面检查，现将具体情况汇报如下：

一、加强管理、强化责任、增强质量责任意识

配备医疗器械质量管理人员，从事医疗器械质量管理工作人员具备医疗器械相关专业知识，熟悉相关法规，能够履行医疗器械质量管理职责，有效承担本我院医疗器械的质量管理责任，指导、监督并对质量管理制度的执行情况进行检查、纠正和持续改进，收集与医疗器械使用质量相关的法律、法规以及产品质量信息等，实施动态管理，并建立档案，督促相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规、规章，审核医疗器械供货者及医疗器械产品的合法资质，负责医疗器械的验收、采购及维护维修，检查医疗器械的质量情况，监督处理不合格医疗器械，组织调查、处理医疗器械质量投诉和质量事故，组织开展医疗器械不良事件监测及报告工作，建立覆盖质量管理全过程的使用质量管理制度。

二、对医疗器械的采购、验收、入库的自查

为保证购进医疗器械的质量和使用安全，杜绝不合格医疗器械进入，我院建立了《医学装备采购、验收、入库管理制度》、《大型设备招标采购制度》以及《医学装备档案管理制度》，按照《医疗器械使用质量监督管理办法》的规定，重新整理了我院的采购验收记录，和医疗器械相关资质的档案，并登陆国家食品药品监督管理局网站对医疗器械的注册证号进行核实，杜绝无证购入、假证购入、无合格证明购入、进口医疗器械无中文说明书、中文标示、中文标签的购入、过期使用，保证医疗器械安全、合法使用。

三、对医疗器械库房存储条件的自查

为保证在库储存医疗器械的质量，我院对材料库库房，检验科库房以及各科库房进行了检查，包括储存的温度、湿度和周围环境是否符合在库医疗器械的储存条件。我们还组织专门人员做好医疗器械日常维护工作。

四、对三类医疗器械的自查（重点植入性医疗器械）

植入性医疗器械属于高风险医疗器械，为了保证人民群众使用植入类器械安全、有效性，本院特制订了《植入性医疗器械购进管理制度》。对购进的医疗器械所具备的条件以及供应商所具备的资质做出严格的规定，对植入性医疗器械所提交的一系列资质，按照相关法律法规的规定进行严格的审核审验。加强植入性医疗器械的信息管理，建立健全植入性医疗器械采购、入库、出库、使用、报废等审查制度，详细记录产品信息，所有信息归入患者的病例档案进行管理。

五、对可疑不良反应事件的医疗器械的检测管理

加强不合格医疗器械的管理，防止不合格医疗器械进入临床，我院特制定了《医疗器械不良事件报告制度》。如有医疗器械不良事件发生，应查清事发地点、时间、不良反应或不良事件基本情况，并做好记录，迅速上报医疗器械监督管理部门。

六、对医学装备的维修、维护与售后服务的自查

为了使医疗设备处于安全使用状态，以及符合技术要求标准，我院制定了《医疗设备保养与维修制度》，按照规定制作了《医疗器械维修维护保养记录》，对设备的故障原因、需要更换的配件，维修后的状态都有记录。我院还对急救类医疗设备做了《急救、生命支持类医疗设备检查记录》，要求各科室每天做好急救类设备的检查工作，保证设备处于待用状态。

七、自查中存在的问题和需要改进的地方

经过这一段时间的自查自纠，我院的医疗器械管理变得更加正规化，但是从中也存有一些问题，例如：库房过期、不合格的医疗器械不能及时销毁，库房的分类、分区摆放不合理，还有未对从事医疗器械维护维修的技术人员开展培训考核工作。

八、我院今后医疗器械工作重点

切实加强医院医疗器械安全工作，杜绝医疗器械安全事件的发生，保证广大患者的使用医疗器械安全，今后我们打算：

1、进一步加大医疗器械安全知识的宣传力度，落实相关制度，提高医院医疗器械安全责任意识。

2、增加医院医疗器械安全工作日常检查、监督的频次，及时排查医疗器械安全隐患，牢固树立“安全第一”意识，定期对从事医疗器械维护维修的技术人员开展培训考核工作，提高服务水平。

3、继续与上级部门积极配合，巩固医院医疗器械安全工作取得的成果，共同营造医疗器械的良好氛围，为构建和谐社会做出更大贡献。

医疗服务质量自查报告5

一、医疗质量管理

我院狠抓服务质量，严防医疗差错，依法执业，文明行医。医院成立了以张季岳副院长为组长的医疗质量管理领导小组，定期抽查处方、病历，及时反馈相关责任人，对全院医疗质量进行监督。各种单病重质量控制达到市、区标准。

二、医疗文书

严格遵守《病历书写基本规范》中的各项要求，对于病人做到客观、真实、准确、及时、完整的书写各项医护文书。

三、规章制度

我院完善并实施一系列规章制度，完善各项管理制度，包括十三项核心制度、新技术准入制度、药事管理制度、突发公共事件管理制度等。对于就诊病患，挂号时要求出示医疗证及身份证，住院病人住院期间需提交两证复印件，认真查对，严防冒名顶替。严格掌握入院标准，遵循门诊能治疗的，坚决不住院，严格按照标准收治住院，不随意降低住院指针，不拖延住院日。

我院严格遵守医保各项相关制度，组织全院医务人员反复认真学习医保相关政策，并且进行了考核工作，将考核成绩与个人利益分配挂钩。

四、基本药物制度

对于就诊或住院病人的检查、治疗，我院严格按照《基本药物目录》规定执行。要求每位医师严受执业道德规范，切实做到

合理检查、合理用药、合理施治、合理收费，能用价格低的药品则不用价格高的药品，切实减轻农民医疗费用负担。药库药品备货达到目录规定的90%以上。严格控制了处方用药量，住院病人用药不超过3日量，出院病人带药不超过7日量，严禁开大处方、人情方和滥用药物，且出院带药天数不得超过实际住院天数。严格按照规定进行检查，坚决杜绝一人医保，全家用药的现象。

五、医疗费用控制

我院严格按照省、市、区物价、卫生、财政等部门联合制定的收费标准进行收费。狠抓内涵建设，提高服务质量，缩短病人平均住院日，严格控制住院费用。

六、医疗帮扶

今年市、区卫生局加大了医疗帮扶力度，市传染病医院、区一医院均有专家、教授下乡进行医疗帮扶工作，对提高一线医疗人员专业知识水平，完善知识结构，更新最新专业动态，均有很大的帮助。

七、目前存在的不足

1、由于经费不足，有些医疗设备得不到及时维修或更新，一定程度上影响了相关业务的深入开展，专业性发展的后劲不足

2、高年资中医师对于电脑掌握不佳，未能实现全部电子处方，对于完善门诊统筹有一定阻力。

3、发现个别医师存在门诊处方不合格现象，包括处方格式不合格，门诊抗菌药物使用比列大于20%等等。

八、今后努力方向

我院一定以此次医院等级评审暨考核为契机，在上级业务主管部门的领导下，严格遵守《医疗机构管理条例》，强化管理措施，优化人员素质，求真务实，开拓创新，不断提高医疗服务质量和技术服务水平。

医疗服务质量自查报告6

为提高医疗卫生质量，县中医院根据有关规定对各方面工作的开展进行了医疗质量督导检查。医院办公室主要负责协调全院工作，是院领导班长和职工之间的桥梁，工作服务对象既面对领导，又面向科室，还直接接触群众，工作任务繁杂而艰巨。办公室的工作作风、精神面貌和队伍素质，都直接关系到医院形象。通过本次检查实践活动，我们对医院办公室工作中的问题有所全面认识。

一、办公室督导检查已完成工作汇报如下：

1、医院已开展双休日及节假日门诊。

2、鼓励、支持医务人员到基层医疗机构开展执业活动。

3、制定缩短患者等待检查结果时间的措施并组织实施。

4、建立起医院院务公开制度并组织实施。

5、院务公开的内容符合有关规定，有效的建立医院院务公开工作的开展和反馈。

二、目前存在的问题及整改措施：

1、医院院务公开的各种途径，如宣传栏、网络、文件、职工代表大会都具备，院务公开信息的更新需要及时跟上。医院院务公开要根据实际情况运用多种途径相互协调开展。

2、医院未设立专门的检查结果查询电话，只有科室电话提供检查结果查询，面向患者提供的检查查询方式有限。要本着便民利民的服务理念开展多种渠道的检查查询，方便不同人群及时了解检查结果。

贵州20xx年医疗质量督导检查的开展让我们更好的反省到工作中需要完善的地方，相信通过大家的积极努力能够通过医疗卫生质量督导检查的要求，圆满完成院领导交办的各项任务，使医院办公室工作良性发展，取得新的突破，为医院的发展贡献一份力量。

医疗服务质量自查报告7

为贯彻落实县食品药品监督管理局对我院药品、医疗器械质量检 查，保障人民群众使用医疗器械安全有效，规范药品使用和管理。医院成立了以分管院长为组长的自查小组，按照《药品管理法》《药品使用质量管理规范》《规范药房的标准》逐一自查，逐一对照，自查小组做了大量细致的自查工作，自查报告如下：

一、机构、人员与制度：

我院具有《医疗机构执业许可证》等合法资质。设立了药品质量管理机构，由分管院长、药事部门负责人、药房负责人、质量负责人、采购员组成，明确各级人员和机构的职责。同时，已制定的各项质量管理制度，建立了继续教育培训计划，提高人员素质，对从事药品工作的直接接触药品的人员每年都进行健康体检，并建立健康档案，确保药品使用过程中安全有效。

二、采购与验收：

严格按照卫生局制定的药品集中采购制度进行药品采购。从具有药品生产、经营资格的企业购进药品;药品入库验收严格按照标准操作规程进行，严格按法定质量标准和合同质量条款对购进药品、售后退回药品的质量进行逐批验收。

三、落实规范药房管理制度：

严格按照规范药房的标准，对全院的药房、药库及门诊部药房进行管理。

四、药品储存与养护：

仓库分为药品库、医疗器械库，各库均分合格区、待验区、不合格区、退货区，各区按规定实行色标管理，即合格区为绿色，待验、退货区为黄色，不合格区为红色。在验收合格后，严格按照药品储存、养护制度对药品专库、分类存放，根据药品储存条件和要求储存于相应的库区，将药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药之间分开存放，易串味的药品及危险品与其它药品分开。药品按批号、有效期集中堆放，按批号及效期远近依次或分开堆码，对近效期药品每月填报效期表。

五、药品的调配：

药剂人员调配药品时，必须凭注册的执业医师开具的处方进行，非经医师开具处方不得调配药品，药品调配工作严格按照四查十对的要求进行调配，发放应当遵循“先产先出”，“近效期先出”和按批号发放的原则。

六、不良反应监测：

建立药品不良反应监测管理小组，指定专职或兼职人员负责药品不良反应报告和监测工作，建立和保存药品不良反应监测档案，主动收集药品不良反应，通过国家药品不良反应监测信息网络报告，报告内容应当真实、完整、准确。

七、特殊药品：

特殊管理药品具有符合规定的安全储存措施，实行双人双锁，帐物相符等五专管理。购入特殊药品应实行货到即验、双人开箱、清点到最小包装，并有专用验收记录，退回、过期失效、不合格的特殊管理药品及按规定收回的废弃物等应在卫生部门监督下销毁，销毁记录应符合要。

八、检查中发现的问题：

通过自查小组对医院使用药品各个环节，质量管理工作进行自查，从人员机构、管理制度、硬件设施、管理记录等方面进行全面细致的自查，基本上能达到药品使用质量管理规要求，但也发现了些不足之处，药库、药房、门诊部药房等涉及药械的个别地方，卫生较差，药品排列不整齐，排序不够规范，分区不够明显，书写记录不够详细等不足之处。责令各站、组、科室人员务必按制度认真整改，并落实到人。

服务行业质量自查报告 篇5

根据南方电局的统一部署以及集团公司提升居民用电服务质量专项行动实施方案的安排，我公司在2011年12月1日至今在公司范围内就如何把握“四个体现”、实现“四个保障”和做到“六个落实”等提升居民用电服务质量工作开展自查，现将自查情况汇报如下：

一、成立机构，落实责任

成立由公司总经理挂帅的专项行动领导小组，按照领导班子“责任分工、履职挂片”原则，统筹协调职能部室，一线监督层班所，上下合力科学规范用电秩序，让广大人民群众充分享受到“以人为本”的优质供电服务。

二、把握“四个体现”方面

1．在供电能力上，我公司近年来不断加大电网改造力度，有 效的提升了供电能力，基本消除了供电“卡脖子”现象，一些用电紧张的台区和线路也将在今年陆续得到改造，满足了人民生活用电需求。

2．在供电质量上，我公司按照电监会及集团公司的要求，在代表性区域装设了电压检测仪，目前我公司辖区城镇、农村地区供电可靠率都在99 %以上，基本能达到国家标准，城镇电压合格率约为90%、农村地区电压合格率约为88%，还不能达到国家标准。

3.在供电服务上，我公司向社会公布供电服务十项承诺，并

按供电服务十项承诺要求开展工作，维护好人民群众的切身利益。

4．在供电行为上，没有“吃、拿、卡、要”及“三指定”现象，供用电合同公平、规范，电费电价按时结算、公开透明。

三、实现“四个保障”方面

1.制定了《2012年XX供电公司有序用电工作方案》，在限电的情况下，严格执行有序用电工作方案，保障居民生活用电；制定了《广西水利电业集团XX供电公司停电检修管理制度》在正常供电情况下，保证居民用电可靠、稳定，对因线路、送变电设施检修改造需要临时停电的，提前24小时按有关规定告知用户；对因线路、送变电设施检修改造需停电的提前7天按有关规定告知用户。

2.制定了《广西水利电业集团有限公司XX供电公司抄、核、收管理考核办法》并严格执行，依据电能表的记录计算电费，没有随意分摊电费的现象。

3.严格按照公司供电服务十项承诺的规定，及时抢修电力故障，向社会公布服务热线“XX”24小时受理电力故障报修业务。城区不超过60分钟、农村不超过120分钟、边远山区不超过240分钟到达故障抢修现场。

4．落实专人受理政府保障性住房等重要用户用电报装业务，积极主动为保障性住房办理用电报装申请，制度了《XX供电公司业扩报装实施细则》，为用户提供规范、便捷的用电报装业务。

四、做到“六个落实方面”

1.按照有关规定，编制了《2012年XX供电公司有序用电工

作方案》，并已报送集团公司。

2.严格落实有序用电有关规定，没有随意拉限居民生活用电的情况发生，对同时有企业与居民负荷的线路，都装设有对企业生产部分断电的设施，确保居民正常用电。

3.因计费电能表产权大多属用户所有，辖区内计费电能表的周期校验、轮换工作还没能按规定执行。目前，我公司确保电能表准确的措施主要是要求抄表员定期对计费电能表进行巡视检查，对存在疑问的表计进行校验，更换故障电能表。2011年年底由用电稽查大队牵头，组织供电营业所在全县范围内开展了营业普查，确保按照国家规定的电价标准和计量装置实际记录向用户收取电费。对居民用户实行一户一表，严格执行国家规定的电价标准，无不合理分摊电费现象。

4.客户服务中心落实了专人负责政府保障性住房的报装接电业务，积极主动、提前介入做好保障性住房用电报装服务，根据需要及时办理施工建设临时用电，并根据申请及时办理临时用电转正式居民用电，严格执行国家对保障性住房有关费用规定的优惠政策。

5.向社会公布了XX用户投诉热线及12398电力监管热线，受理用户投诉，畅通便民投诉渠道，主动接受用户投诉监督。加大投诉处理力度，定期沟通、分析、处理、研究。明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报。

6.落实督查整改处置机制，对侵害百姓利益的行为，依法依规进行处理。

五、存在的问题及整改措施

1．电压合格率达不到要求。为了提高电压合格率，公司计划加大电网改造力度，加强调度运行管理，提高负荷预测水平，根据负荷情况调整系统运行方式，提升电压水平，力争将城镇电压合格率提高到95%以上，农村地区电压合格率提高到92%以上。

2．用户计费电能还没能实现周期校验、轮换。公司计划利用农网升级改造为契机，为居民用户免费更换计费电能表，逐步实现用户计量装置产权归供电企业所有，以便更好的开展计量装置的周期校验、轮换工作，确保计量装置准确无误。

经过两个阶段的工作，我公司在提升居民用电服务质量专项行动方面取得了一定成效，居民用电服务质量明显提高，但也存在不足。在今后的工作中，我公司将继续按照南方电监局及集团公司的要求，明确任务、落实责任，按照专项行动方案及实施细则开展工作，对存在的问题及时加以整改，更加努力地做好居民用电服务工作，确保人民群众的切身利益，不断提升供电服务水平。

XX供电公司

烟草行业三讲自查报告 篇6

自我司开展“讲责任、讲奉献、讲纪律”活动以来，本人不断在学习中寻找差距，寻找和 “三讲”不相适应、不相符合的突出问题。通过学习，深感自己在工作中和“三讲”的要求还存在一定的差距。通过对“三讲教育”活动的学习，本人有如下认识：

一是对“三讲教育”活动的学习领会还不够深透。虽然学习抓得 比较紧，学习自觉性有了明显的提高，但对“三讲”内容的完整、准 确、系统的理解还存在一定差距，理论与实践的结合还不够紧密。

二是思想不够解放，观察问题、分析问题的视野不够开阔。还不 能够做到立足全局看局部、跳出后勤服务来看后勤工作，把握后勤保 障规律、谋划发展的紧迫性、自觉性还不足。

三是创新的意识不强，以人为本的理念贯彻得还不够完全彻底。存在求稳思想，创新不够，走出去少，视野不够宽，满足现状。

四是“三讲”意识领会还不够深入。学习还不够深入，忙于应付 日常事务性工作，未集中全部精力对“讲责任、讲奉献、讲纪律”精 髓进行系统深入学习。个别群众观念仍不强，特别是责任意识和服务 意识不够。

通过学习，我认为自己应该从以下几个方面加以改进，以便更好的为我司的发展作出成绩。

1、是忠实履行职责。要明确自身工作职责，认真履行岗位责任，忠于职守，勤勉敬业，尽职尽责，努力工作。按照本单位部门工作目标责任制要求，细化工作目标，把责任

落实到每一名干部职工，加强日常督促检查，确保目标责任落实到位，圆满完成各项工作任务。

2、是提高服务水平。要切实增强全员服务意识，牢固树立和自觉践行“两个至上”行业共同价值观，养成精心负责、精准细致的办事作风，为基层、为企业提供优质、高效服务，为广大烟农和卷烟零售客户提供优质满意服务，做到对国家负责、对消费者负责、对社会负责，树立责任烟草良好形象。

3、是珍惜工作机会。要珍惜在行业和现有岗位工作机会，努力在本职工作中创出成绩，正确对待组织、正确对待同志、正确对待个人，胸襟开阔，崇尚事业，低调务实，淡泊名利，树立正确的人生观、价值观和利益观。

4、是立足岗位奉献。要始终保持积极向上、爱岗敬业、勇挑重担、奋发进取精神，全身心投入工作，在各自岗位上努力践行“潜心做事、低调做人”的行为准则和“宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强”的行业精神，力戒张扬、力戒飘浮、力戒浮躁。

服务行业质量自查报告 篇7

关键词：吉首,普通话使用,服务行业,报告

吉首, 史称镇溪所, 是我国西南门户重镇, 有千余年的文明历史。其作为湘西州的首府, 是湘西州的政治、经济、文化中心, 属于典型的民族聚居区。随着时代的飞速发展, 吉首地区经济日益繁荣, 旅游业迅速发展, 各种商机不断涌现, 以吉首大学为龙头的各色高等大专院校茁壮成长, 吸引了大批外地人来此旅游、从商以及求学深造。吉首地区的人员流动更加频繁, 外来人口逐渐增多, 人们更多的需要普通话进行交流, 自然地会对当地居民的语言使用产生一定程度的影响。

服务行业是直接面向大众的窗口式行业。它由于直接与群众打交道, 服务人员是否使用普通话对其单位服务水平高低有着直接或间接的关系, 对行业自身形象乃至吉首形象的塑造有着重要的作用。为了解吉首市服务行业的普通话使用现状, 探讨如何进一步在吉首地区服务行业推广普通话, 我们课题小组特进行了此次调查。

一、调查时间、对象及地区、方法

1.调查时间:2010年8月至10月。

2.调查对象及地区:我们主要是对吉首城区的四条主街道 (石家冲街道、峒河街道、红旗门街道、乾州街道) 服务行业的服务人员、单位领导和普通顾客的普通话使用情况进行调查。

3.调查方法:统计调查;采访法;问卷调查法。

二、调查结果及分析

1. 统计调查

这一阶段, 我们将课题组成员分为三组, 分区沿街随机抽样调查。我们首先采用旁听的隐秘调查法, 即以顾客的身份咨询, 然后试探性、选择性的表露调查者的身份简单采访询问。

商贸行业中, 我们调查了95家各色商店, 其中以大、中型商店为主。在隐秘调查的情况下有20家商店使用普通话, 占总数的20%。商店的等级越高使用普通话与顾客交谈的机率越大。通过询问采访得知, 这些使用普通话的商贸行业中有九成的商店是因顾客的语言使用情况而定, 即若顾客说吉首话, 服务人员就说吉首话, 顾客说普通话服务人员也说普通话。

金融通信行业中, 我们调查了包括中国建设银行、财富证券、移动通信公司等单位的总部和分布全市区的各大分部。在隐秘调查的45个金融通信单位中, 有10个单位说普通话, 占22%。其中移动公司普通话使用情况最好, 全市区的移动单位无论顾客使用什么语言均使用普通话。

饮食行业中, 我们随机抽样隐秘调查了19家大、中型餐馆, 其中有肯德基、万利隆蛋糕店和天成美食三个单位使用普通话, 占总数的15%。值得肯定的是, 我们发现万利隆蛋糕店的招聘广告中有“要求会使用普通话”这一条件。

宾馆、普通旅馆行业中, 我们隐秘调查了吉首市区18个单位, 以二星级以上的宾馆为主。以前台服务员为调查对象, 有7个单位说普通话。询问采访得知, 5成的单位也是因客人情况而定。但像民族宾馆和香格里拉大酒店等等级较高的宾馆, 不论顾客使用什么语言, 前台服务人员均使用普通话。

公交系统中, 我们选择性搭乘了25路公交车, 每一路公交车均有售票员, 且均采用到站询问是否有乘客下车的方依情况停车, 25位售票员均使用吉首话, 只有两趟自动报站器在电脑语音报站名时使用普通话。

从这一阶段的调查结果得知, 在吉首地区的服务行业, 虽然每个行业使用普通话的单位都占了二成左右, 但大部分单位的服务人员使用的语言是针对不同对象灵活使用。所以普通话的使用在这些服务行业具有很大的灵活性和随意性。总体上, 使用普通话的单位数所占总单位数的比例较小。

2. 深入采访

这部分, 我们依据上一阶段的统计调查结果, 从普通话使用情况较好和使用情况不太理想的单位中各抽取了五个单位对相关领导进行深入采访。深入采访部分又依据具体情况又分为电话采访和面对面采访, 因条件有限, 以电话采访为主。

在普通话使用情况较好的单位, 如移动公司和肯德基, 我们得知他们明确要求员工在工作期间使用普通话。他们把普通话的使用看作是提高企业形象的标志, 对员工在工作期间是否使用普通话有一定的奖惩措施, 若临时检查员工被发现没说普通话, 将对其采取扣分措施, 而员工的分数和工资直接挂钩。这就提高了员工自觉使用普通话的意识。他们在给员工上培训课时, 普通话也是其中的一项。

部分单位虽然有要求员工说普通话, 但是没有具体的措施。如苏宁电器, 他们的上层员工因为和全国各地的人联系的比较多, 所以必须使用普通话。但是营业员经常和顾客接触, 其中大部分是本地人, 所以也是因人而异。他们认为这样能使顾客觉得亲切, 提高店铺的销售量。和盛堂百货公司要求行政人员使用普通话, 对营业员没有具体的要求。他们赞成在吉首地区的窗口行业使用普通话, 但同时他们认为因为吉首地区地处少数民族地区, 普通话普及工作难度较大。

部分单位有要求也有措施, 但是在我们具体的调查中发现其员工的普通话使用情况并不是很理想。如在对公交总公司的采访中得知, 他们有要求乘务员在上班时间必须使用普通话, 但调查结果表明其落实效果并不理想。在每期的星级评比中, 他们会将普通话的使用情况视为其中的一项条件, 但是基本上无关紧要。采访中公交公司也提出了自己的看法:推广普通话是我们国家一项重要举措, 但是各城区应该有差异。公交车接触大众频繁, 大众觉得什么样的方式便于沟通就应该使用什么样的方式。

在普通话使用情况不是很好的单位的采访中, 我们得知他们普遍对在吉首地区推广普通话的态度很模糊, 认为大部分的顾客都是吉首本地人或者已经习惯听吉首话的外地人, 没有必要花费精力刻意要求。家乐福经理指出, 使用普通话很好, 人们交谈都说普通话使人感觉有礼貌而且显得有素质, 但是在吉首这样一个少数民族地区就必须因情况而定。所以他们对员工没有使用普通话的硬性要求。他们遇到过少部分老年顾客对使用普通话的服务人员反感, 要求服务人员说吉首话。公司甚至需要会讲苗语的员工, 因为偶尔会遇到只会使用苗语的老年人。

我们还发现, 在民族宾馆和民族影视宾馆这样普通话使用较好的星级单位, 上级政府有要求员工会讲一些基本的土家语和苗语。其目的是在增加本地区民族特色的同时, 保护民族文化。

采访结果表明, 吉首地区服务行业普通话使用情况因为行业性质间的差别而情况各异。服务行业中档次越高的单位, 普通话的使用情况相对越好, 反之则越低。在吉首地区服务行业推广普通话态度上, 大部分单位虽然赞成推广和使用, 但是他们同时认为具体施行起来有难度, 应该因人而异, 而不是进行硬性的规定。部分服务行业领导在推广普通话的同时有意识地尊重当地少数民族语言, 保护少数民族文化。

3. 问卷调查

我们在统计调查和深入采访调查结果总结的基础上, 设计了三份问卷。

问卷一:以吉首地区服务行业普通话使用情况较好的单位普通服务人员为对象, 我们随机发放了65份问卷。其中男性为38人, 女性为27人。

由表可见, 在普通话使用情况较好的单位, 多数员工认为工作时理应说普通话, 因为说普通话有利于改善企业形象, 提高服务质量, 更受顾客欢迎, 反之, 态度更好。

问卷二:以吉首地区服务行业没有使用普通话的普通服务人员为对象, 我们随机发放了54份问卷。其中男性为13人, 女性为41人。

由表可见, 在普通话使用情况不够理想的单位, 员工不使用普通话主要是因为单位没有规定, 没有良好的语言使用环境, 说不好就怕人笑话。虽然如此, 但他们已经意识到说普通话的重要性, 只要单位予以重视并且要求说, 在这些单位推广普通话还是切实可行的。

问卷三:以吉首地区各行各业, 各个阶层的顾客为对象, 我们随机发放了84份问卷。其中男性47人, 女性37人。

由表可见, 虽然处在民族聚居区, 大多数吉首人还是认为在吉首地区服务行业推广普通话很有必要, 只要服务行业人员使用普通话形成风气, 他们愿意接受并也使用普通话。这样服务行业与广大群众互动, 有利于普通话推广工作的进一步展开。

三、有关在吉首市区服务行业推广普通话的建议

1. 各单位领导应该对员工使用普通话做出相关的硬性规定, 并颁布相关的奖惩措施, 建立相对完整的监督体系。

必须将普通话的推广贯彻到底, 不能虎头蛇尾。这样就必须和各行业的特点相结合, 要灵活实行。当然推广普通话措施的施行不是一蹴而就, 需要一个践行的过程, 各单位应该在施行中逐渐完善。

有些单位领导回避问题, 片面强调吉首地处少数民族聚居区, 认为没有必要推广普通话。这种态度亟待纠正。推广普通话是一项国家政策, 顺应历史发展规律, 单位领导应该起带头作用, 这样才能上行下效, 进一步展开服务行业普通话的推广工作。

2. 创造良好的普通话使用环境

(1) 各单位可以适时的对单位员工进行专业的普通话培训, 解决员工因为说不好普通话而拒绝说普通话的尴尬局面。

(2) 吉首地区与大众广泛接触的各大媒体报纸可以为创造普通话的使用环境提供很好的平台。如团结报、吉首各广播电台等, 他们间断性的选择板块宣传普通话, 努力让讲普通话成为一种社会风尚。在我们的调查中, 有出租车司机反映, 在工作期间他们从吉首各电台学习了不少普通话。

(3) 结合吉首地处少数民族地区的特点, 在吉首地区推广普通话可以适时营造良好的双语环境, 其最终还是要达到在吉首地区推广普通话的目的。

3. 加大宣传力度, 举办多样的推广普通话的活动

(1) 1997年国务院决定, 自1998年起, 每年9月第三周为全国推广普通话宣传周。政府、各单位可以借此机会依据各单位情况加大宣传力度, 建立试点单位, 起先锋带头作用。

(2) 可以针对吉首地区服务行业举办有关普通话的各种朗诵大赛和文艺活动, 通过电视台、广播电台、报纸和网络的方式进行报道, 起到二次宣传的作用。

四、结语

《中华人民共和国宪法》第19条规定:国家推广全国通用的普通话。我国的每个公民都有学习和推广普通话的义务。服务行业直接面向大众, 具有在吉首地区推广普通话的带头作用。吉首作为少数民族聚居的典型地区, 语言使用相对较复杂, 这就需要我们在服务行业进行普通话推广的时候具体问题具体分析。推广普通话并不等于消除方言和少数民族语言, 只有让每个公民自觉认识到普通话推广的迫切性才能真正达到普通话的普及效果。从我们的调查成果可以得知, 普通话的推广工作在吉首地区已经取得一定的成就, 但是这些远远不够。要使吉首地区服务行业或者说全民深刻意识到普通话推广的政治、经济、文化意义, 以致达到每个人自觉使用普通话交流的效果, 仍然任重道远。我们相信随着吉首地区各服务行业的发展, 将来吉首地区窗口行业的领导、服务人员都能用一口流利的普通话服务顾客、服务群众。

参考文献

[1]杨月蓉.重庆市窗口行业普通话使用情况调查报告.重庆:重庆师专学报, 1999 (3) .

[2]付义荣.南京市语言使用情况调查及其思考.南京:南京航空航天大学学报 (社会科学版) , 2004.

服务行业质量自查报告 篇8

多数人了解新银行业务

通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度与在线调查的结果基本一致。用户了解和使用程度最高的仍然是自助银行，“了解并用过”的比例高达68%，仅有7%的人表示“不了解”。受访者对电话银行的熟悉了解程度紧随其后，了解这一业务的被调查者占67%，使用者有37%。而网上银行虽然已有较多的人了解（64%），但使用的比例还不高，只有27%，这与网上银行仍存在的安全隐忧和操作的相对复杂不无关系。相对而言，由于开办时间较短，目前许多银行的手机银行业务所能提供的业务功能不多，而且受手机型号和功能的限制，所以手机银行的“知名度”最低，只有38%的被调查者了解这一业务，使用者更是仅占被调查人数的10%。

在调查中还发现，对于新银行业务的功能，用户了解最多的是代缴费用，有70%的被调查者选择了这一项，其次是存取款和汇款，比例分别为51%、55%和42%。而只有四分之一的被调查者知道通过新银行业务可以进行外汇和证券的交易。一方面是因为存取款、缴费等业务与日常生活息息相关，自然会受到更多的注意；另一方面对于电子银行渠道的安全缺乏信任，也会使一部分用户更愿意选择柜台服务进行证券外汇等交易。

通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度和此类业务使用优势的调查中得到的结果与在线调查的结果基本一致。

安全便捷最受关注

在享受新银行业务服务的过程中，被调查者关注度最高的两个因素同样是安全和便捷。“经济”因素的关注度不高。原因主要有两个：一是多数银行的新银行业务与传统业务相比，在收费标准上并无优惠，网上银行和银行卡等可能还要加收工本费，所以对于用户的吸引力不够；另外有些银行虽然对新银行业务实行了优惠政策或有阶段性的促销活动，但由于宣传力度不够而没有引起更多用户的注意。目前有不少用户认为各银行之间的收费标准没有什么差异，所以在选择时也就不太关注这一因素了。而“品牌”因素的关注度最低则说明对于新银行的用户来说，品牌观念还远远没有深入人心。目前新银行业务市场上的品牌屈指可数，而且从内容到形式也都不够成熟。然而随着国内银行业开放和改革的深入，竞争将更加激烈，品牌必将成为银行吸引一个忠实客户群的法宝。现在国内的多家银行已经意识到这一问题，并作出了尝试。

新银行业务存在不足

值得注意的是被调查者对新银行业务缺陷的反馈。调查结果表明，大多数被调查者认为新银行业务目前还存在种种不足。从满意度来看，所占比率最高的是电话银行，而自助银行、网上银行和手机银行的同一指标值较低。

其中首先是银行的服务不尽如人意。对自助银行的意见则集中于“网点设置较少”和“经常出现机器故障”两个问题。其次，对于网上银行和手机银行安全隐患的担忧较为突出。这主要是频繁出现的“假网站”事件和“木马”等给用户带来的不安全感。由于手机的丢失几率较高，保存在手机内的信息容易被盗用。另外，还分别有一些被调查者认为网上银行和手机银行“操作比较复杂”，可见操作是否简便易行也是关系到业务拓展的一大问题。因此，银行今后除了设计更为简便的操作方式之外，还应通过各种方式，让更多的用户轻松的了解和掌握新银行业务的操作方法，以消除一部分潜在客户对高科技交易渠道“望而却步”的心理。此外，有30%的被调查者认为手机银行“对手机型号和功能的限制”也是一大缺陷，影响了业务的推广；而对于电话银行，则分别有25%和15%的被调查者认为“菜单层次设置不合理”和“语音提示不够清晰明了”，这些都是需要银行继续改进的方面。

调查结论：

通过对这次银行网点调查结果的分析，我们认为消费者对于新银行业务已经有了一定的了解，并以其方便快捷等优势得到用户的认可。同时由于新银行业务开办时间不长，银行在服务、技术及硬件设施等方面还都需要继续努力完善，以解决用户普遍担心的安全问题及改善服务中的不足。而在管理和营销方面，还应加强对新银行业务优越性及操作方法的宣传力度，并将业务进行整合包装，形成各具特色的银行品牌，以此赢得更多客户的青睐，并使新银行业务继续健康蓬勃地发展下去。

调查执行：互联网周刊市场研究部

新生代市场监测机构在线调查部