酒店员工坠楼如何处理（共8篇）
一、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？
服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。
二、遇到客人要求换房，怎么办？
弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。
三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？
应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意
四、楼面发生火警应怎么办？
1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。
2、等候安全人员的到来并协助工作。
3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。
4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。
五、如客人发现失窃报警时，应怎么办？
1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。
2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。
3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。
4、协助调查。
5、不要随意下结论。
类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具 备以下几点：
1、要以客人的安全、需求为己任。
2、遇事要冷静、沉着。
3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。
4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。
1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。
2.客人要求我们代办事项时，怎么办？
（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。
（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。
3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？
（1）当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2）主动向客人
提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。4．被客人呼唤入房时，怎么办？
（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。
（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。5．发现客人生了病，怎么办？
（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。
(2)同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。
(3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。
(4)交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。
(5)如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。6.做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?(1)做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。
(2)如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)
(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。7．如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？
（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。
（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。
（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。8．因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？
（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）（2）视客人的伤势到房间问候。
（3）对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。
（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。（5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。
（6）对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。9．客人正在谈话，我们有急事时怎么办？
（1）客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。
（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。
（3）说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。10．客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。
（2）倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。（3）若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。11．在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？（1）尽快与前厅联系，了解客人是否离店。
（2）如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。
（3）如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。12．客人需要增加毛巾时，怎么办？（1）首先必了解增加毛巾的原因。
（2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。
（3）如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。
（4）如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。
突发事故、事件的处理
一、遇到自然灾害的处理
自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：
（一）饭店的预防和紧急反应措施。
（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。
（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态
（四）情况需要时的紧急疏散计划。
二、突然停电的处理
停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：
（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。
（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。
（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。
（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。
（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。
（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。
（七）做好工作记录。
三、客人报失的处理
客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。
（一）报失后的应急措施
1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。
问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。
2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。
（二）报失后的注意事项
1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。
2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。
3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。
4.特殊情况下要保护好现场。
四、客人遗留物品的处理
客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。
（一）客人遗留物品的处理规范
1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。
2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。
3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。
4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。
5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。
6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。
7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。
（二）客人遗留物品处理程序
1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。
2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。
3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。
4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。
5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。
6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。
7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。
领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。
8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。
9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。
10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。
11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。
五、客人意外受伤的处理
客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。
（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法
服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。
（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序
1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。
2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。
3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。
4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。
5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。
六、客人食物中毒的处理
食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：
（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。
（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。
（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。
（四）食物中毒后有关人员的职责：
1.医务室人员：
（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。
保安部人员：
（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。
（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。
（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。
（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。
3、总经理、副总经理：
（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。
４、行李人员：
（1）立即到医务室取担架准备抢救。
（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。
５、车队人员；
（1）
准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）
一名人员在现场随时准备接受店领导指示。
14．客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。（2）向客人推荐饭店的医疗室。
（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。（4）由大堂副理通知医生到客人房间。（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。15．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？
（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处（2）“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。
（3）“水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。（4）个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。（5）“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。16．客人不在房内电话响时，怎么办？
服务员此时不宜接电话，原因是：A客人租下这间房，房间使用权归客人；B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。
17．若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？（1）首先有礼貌的劝阻客人。
（2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。
（3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。18．按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉。（2）马上退出房间。
（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。
19．大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）将此情况报大堂收银员。
（2）注意该房情况，客人出来后及时查房。
（3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。20．晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。
（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。（4）将此情况作好记录。
21．客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？（1）首先安慰客人。（2）尽快通知大堂副理。
（3）由大堂副理当着客人的面将房门反锁。（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁。（5）事后要将房门锁进行更换。
22．客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么（1）客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。（2）补入一瓶新饮料。
（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。（4）如客人询问，注意做好解释。
23．如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。（2）如都不在，按顺序及时整理。
（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。
（5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。24．发现房间有大量现金，怎么办？（1）及时通知领班，保安部和大堂副理。
（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。（4）大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。25．发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？（1）首先了解原因。
（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。26．遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好。（2）询问访客拜访哪位客人。
（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。
（4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。
27．遇到客人不愿见访客时，怎么办？
（1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。（2）请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。
（3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。
（4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。
28．如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
（1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。
（2）然后办理访客登记手续。（3）陪同访客到客房取物品。
（4）访客走后，应及时将提走物品做好记录。（5）住客回来后，及时向住客说明。
（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。
29．如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到总台核对签名。
（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。（3）然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。（4）住客回店后应向其说明。
30．如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。
（2）来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。
（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。31．访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？（1）礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。
（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理及保安部。
（2）安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。（4）征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。
（5）若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。（6）密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。（7）若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。（8）做好记录。
33．发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？（1）保持该区域原状。
（2）通知大堂副理到现场查看。（3）由大堂副理协商索赔事宜。
（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。34．若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？（1）派专人看护。
（2）在该区域应有显眼标志说明。（3）马上安排清理。
（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。
35．遇客人来认领失物，怎么办？（1）请客人先描述失物。
（2）核对与记录中的失物是否一致。
（3）如一致请客人出示有效的证明，身份证件。
（4）做好证件的记录，并请客人签名。（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。36．遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？
（1）客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。（2）告诉客人该服务收费标准。
（3）给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。（4）看护人员前往服务。
（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。（6）如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。37．发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？（1）客房服务员特别留意该客人动态。
（2）适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。38．如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？（1）由大堂副理挂一次电话到房内。
（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理和保安部一起开门入房。（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。
（4）如判别是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部留言告诉客人。39．遇到临时停电，怎么办？（1）客房服务员保持镇定。
（2）清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。
（3）如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。（6）正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。40．发现房间内有死亡的客人，怎么办？
（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊奔跑，以免引起混乱。（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。
（4）向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。
（5）待有关部门人员完全取证、调查、运走尸体后，把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。
41．客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。（2）若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。（3）总台核对身份无误后通知房务中心。（4）客房服务中心通知服务员开门。（5）服务员给客人开门并做好记录。
（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。42．遇到客人要求加床时，怎么办？
（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续。
（2）若办理过加床手续应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。
（3）如客人未在总台办理手续，则向客人说明，加床先到总台办理手续，并主动帮客人与总台联系。（4）待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
43．客人要求换房，怎么办？
（1）首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。（2）和接待部联系，由接待部安排换房。
（3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。（4）查看客人是否有遗留物品。44．整理房间时，客人还在房间怎么办？
（1）应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。（2）在清理过程中，房门应全开着。（3）清理过程中动作轻、迅速。
（4）不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（5）遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。
（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。45．客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？（1）首先应到房间实地检查。
（2）如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。（3）如属于设备维修问题，应向客人道歉。
（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
46．总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）如房门上挂“请勿打扰”牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机。（2）由总机给客人做留言服务。
47．整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？（1）立即报告领班。
（2）检查是否以按标准配备齐全。
（3）了解客人是否有同行住在饭店（客人有可能将物品放在其同行客房内）。（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。
（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索赔。（6）索赔后及时补充物品。（7）做好记录。
48．当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？（1）首先向客人表示歉意。（2）请客人稍候。
（3）立即用工作电话与总台联系。（4）通知大堂副理。
49．当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）礼貌地向客人做解释。
（3）向客人表示立即将房间整理好。
（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。（5）房间整理好后，立即通知客人。
50．如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？（1）向客人道歉。（2）入房查看。
（3）不管床单是否干净，均应及时更换。（4）将此情况向领班报告。
51．楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？（1）保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。（2）劝告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解报警原因，做好向客人解释工作。52．客人投诉房间灯光太暗，怎么办？（1）首先看房间灯是否完好。（2）客房灯瓦数是否适合规定。
（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯和落地灯，不可以使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。
53．发现客人在房内争吵打架，怎么办？（1）立即报告大堂副理和保安部。（2）将双方客人劝离现场。（3）密切注意事态发展。（4）做好交接记录。
（5）在适当的时候检查客房，如发现设备和物品有损坏，应及时报大堂副理向客人索赔。54．客人反映客衣送错，怎么办？（1）了解客衣的数量、颜色和特征。（2）可以和洗衣单进行核对。
（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服。（4）如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服。（5）如果实在找不到应报大堂副理处理。55．发现将客人衣服洗坏时，怎么办？（1）向客人道歉。（2）征求客人意见。
（3）如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商索赔事宜。56．客人中午回店后，发现房间未整理强烈表示不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。
（3）征求客人意见，是否马上可以整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。57．发现客人在房中意外受伤时，怎么办？（1）帮助客人征询是否看医生。（2）立即通知大堂副理。
（3）了解和调查客人受伤原因及情况做好善后工作。58．重要客人到店时，怎么办？（1）在客梯口表示欢迎。
（2）按客人到房的人数，送毛巾和热茶。
（3）如重要客人到楼层时，没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并问客人情况，简要介绍客房设备使用方法。（4）做好记录。
59．整理住客房间时，发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人行李箱里，怎么办？
（1）首先不要补这两条面巾。（2）将此情况报去给大堂副理。
（3）由大堂副理与客人交设，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。60．客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1）了解客人需要增加这些物品的原因。
（2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外还要检查客房空调是否调得太低。
（3）如果发现住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住客。（4）将此情况及时报告大堂副理。
61．客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？（1）先向客人道歉，然后立即退出房间。
（2）将此情况报告给前台收银员，核对房号是否出差错。（3）如是房号出差错，则找出正确的房间房号进行检查。62．客人反应房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。
（2）如果空调开关没有打开，或没有调节好，应立即帮客人恢复正常。（3）如果是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。（4）如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。（5）如客人不同意换房，应立即通知工程部维修。
63．一个自称是客人朋友的人来领取客房遗失在饭店的物品时，怎么办？（1）首先确认客人有委托书。（2）如有进行核对。
（3）确认委托书和来人对失物描述后，请来者出示有效身份证。
（4）记录来者的姓名，领走的时间，证件名称与号码，留下委托书，做好记录。（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者。
（6）如来者没有客人委托书，或对失物描述不全，婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。64．当团队客人到达房间，并催促要行李时，怎么办？（1）礼貌地请客人回房稍候。
（2）向行李部打听行李送到客房时间。
（3）将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明。
（4）行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。65．发现客人外宿时，怎么办？（1）检查房间是否有异常。
（2）了解客人是否在其他房间过夜。（3）将此情况报大堂副理。66．当客人患有传染病时，怎么办？（1）稳定客人情绪。
（2）关心、安慰与问候客人。（3）请饭店医疗室医生为其诊治。（4）然后将客人转到医院治疗。
（5）客人住过的房间，就让消防疫部门进行消毒。（6）进行全门封闭，大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1）首先了解客人需在什么时间内完成。
（2）如在正常的特快洗衣时间后，应立即通知洗衣房进行洗涤。
（3）如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定进行洗涤。68．准备洗涤客衣时，发现客衣破损，钮扣丢失时，怎么办？（1）由洗衣房填写一份特别问题通知单，送给客人。（2）请客人认可签名后进行洗涤。
（3）如客人不在房内，又是特快洗衣则让大堂副理批准后进行洗涤。69．遇到刁难客人时，怎么办？
（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往最为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。
（2）服务员在日常服务中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求服务工作做在客人开口之前。
（3）能够多方面的详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（5）如仍未解决，因向上反应，做好情况记录，留做资料备查。70．客人发脾气骂你时，怎么办？
（1）服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做该接待工作。
（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再解释与道歉，绝对不能与客人争吵与谩骂。
（3）如果客人的气焰未平息，应及时向领导反应。
71．客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
（2）要想法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的服务员干别的工作，避开客人的纠缠。（3）如一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人（如“实在对不起，如你没有事的话我还要干别的工作，请原谅”），然后找一些工作干，如洗地毯等，摆脱客人的纠缠。72．客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
（1）客人出现不礼貌的行为情况不多，首先分清不礼貌的行为属什么样的性质。
（2）如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并登记情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去。
（3）如果是对女服务员态度轻淫，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。
（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，由他们出面登记，客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细情况用书面形式向上级报告，并将事情经过及处理情况做好记录。73．跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
（1）梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。（2）另一只手引导客人进入电梯。
（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按要去的楼层。（4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。（5）让女宾客人先出电梯。
74．晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？
（1）委婉告诉客人，当班时间的很多工作要做，如果不能按时完成 会影响对客人的服务质量。（2）同时告诉客人聊天会长时间占用饭店的营业电话，招至其他客人的投诉。（3）向客人介绍饭店的各类健康娱乐场所。
75．客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？
（1）对客人提出的要求，只要能办到应乐于帮助，当客人要求我们代找亲友时，服务员应该热情帮助，一般情况是通过电话寻找，所以要详细询问其亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。
（2）经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录，以备以后核查。76．发现客人行动不方便时，怎么办？
（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见，并与有关部门联系将房间调至电梯口附近，以便于照顾。
（2）看到客人外出或回来有事时，应主动按电梯、开门、主动扶携以免发生意外。77．客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作。（2）尽量满足客人要求，客人有事要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要简练。
（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休以免干扰客人。
（5）对客人的不幸或伤心事要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反应，必须是采取防范的措施，确保宾客安全。78．当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。”
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。79．在服务中自己的心情还欠佳时，怎么办？
（1）在工作中无论自己的心情好坏，对客人均要热情、礼貌。
（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，和给人留下不愉快的印象。
（3）只要每时每刻都记“礼貌”两个字，使其他服务都有把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。80．在服务工作中，出现小差错时，怎么办？
（1）在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真的态度，尽最大的努力将工作做得完善、妥贴、避免出现差错事故。
（2）但当出现小差错时，若客人在场首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成大的事故。81．客人请你外出（去玩或看戏）时，怎么办？
（1）服务员必须严格遵守外事处纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏。
（2）当客人请你外出时，应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚要加班学习，真抱歉”，“今天我还有别的事办”等等，总之根据实际情况灵活动用，语言艺术婉言谢绝客人。82．客人要求和你合影留念时，怎么办？
（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、周到、主动，令客人满意，客人在离店前，会要求和服务员合影留念。
（2）当客人要求合影留念是首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人造成客人不高兴，应与友善的态度和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节。
（3）若客人确实出于诚意，难于推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。
83．为了表示谢意，客人为你赠送礼品或小费时，怎么办？
（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表示心意。
（2）服务员要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。
（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会或不快，服务应暂时收下，为了表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。84．客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？
（1）客人对服务员讲粗言秽语言的只是极少数，服务员不应对对方讲粗言而表示厌恶或用同样的粗言回对客人，因为这样容易发生冲突。
（2）我们应用文明礼貌的语言对待他，使其感到自己的失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示我们的文明礼貌。
85．客人反映电话老是打不通时，怎么办？
（1）首先要了解清楚客人是否掌握打电话的方法，如果是客人未掌握打电话方法时，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。（2）由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。
（3）如果时间较长，仍未能打通要与总机联系，查明原在，如属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉意。
86．客人反映客房失窃时，怎么办？
（1）如果客人反映是一般失窃（价值不大）应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西很容易掉到枕头下床底，沙发底或沙发折缝等地方，如果确实找不到的话，要及时向领导汇报。
（2）如果是重大失窃（价值较大）应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。87．客人向我们提出批评意见时，怎么办？
（1）客人向我们提出批评意见，大多数都属于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己的，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足处表示歉意，并马上改正。
（2）如果说客人是一时误解，提出意见则要看适当的时机，做耐心、细致的解释，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未讲完之前急于辩解。
（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。88．工作中有亲友打电话找你，怎么办？
（1）一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到饭店。（2）如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，却不可高谈阔论，影响工作及线路通畅。89．遇到客人需要擦鞋服务时，怎么办？（1）主动将皮鞋收出。（2）注明收出的时间。
（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内。（4）选择相应鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨。
（6）用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。90．台风到来之前怎么办？
（1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间。（2）协助前厅部将台风通知单送入客房以提醒客人。（3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧。
（4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘。（5）夜间组织旱灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。93．如果访客想到工作间打电话，怎么办？
（1）工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝。
（2）若访客非要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人。（3）住客如不在房，请访客到总台留言。94．客人要求在客房开会，怎么办？（1）首先了解开会的人数。
（2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室。
（3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟缸。
（4）如人数很多，并且一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。95．发现楼层有火情，怎么办？（1）立即拔内线电话通知总机。
（2）说清自己的姓名，所在部门及火情准确位置。（3）取就近灭火器救初起火灾。（4）坚守岗位直到饭店消防队员到达。96．客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？（1）马上进行表面清理。（2）了解客人是生病还是醉酒。（3）如生病按病客服务程序执行。（4）如醉酒按醉酒服务程序执行。（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。97．客人要求在房间摆放鲜花，怎么办？
（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉。
（2）了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺。（3）告知所需的费用，并及时请客人付清。（4）按客人要求进行摆放。
98．深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？（1）向客人表示歉意。（2）问清客人房号。
（3）打电话或直接上房间劝告吵闹客人。（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。99．客人说要到餐厅吃饭，怎么办？（1）询问客人是需要中餐还是西餐。
（2）然后简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间，菜肴。（3）同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。100．当知道住客人生日时，怎么办？（1）及时将此情况报告大堂副理。
（2）客房服务中心准备一束鲜花送给客人。（3）餐厅部准备一份蛋糕送给客人。
（4）服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人“生日快乐”。101．客人反映房间保险箱打不开，怎么办？
（1）由客房部主管、大堂副理、保安部和工程维修部人员到客人房中。（2）由大堂副理跟客人说明需要客人回避。
（3）在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱。（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开。（5）请客人清点保险箱物品是否齐全。（6）由客房部主管安排人员更换保险箱。102．客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？（1）按客人要求增加饮料数量。
（2）开出增加数量饮料消耗单，请客人在单上签名。（3）注意饮料消耗及时给予补充。
（4）第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。103．客人提出要服务员陪其到处游览，怎么办？（1）首先向客人表示谢意。
（2）然后用工作或学习上的借口婉言谢绝。（3）向客人推荐饭店的导游。
104．夜间发现客房门未上锁，怎么办？
（1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门。
（2）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人。（应做好时间记录）
（3）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门。
（4）如房内无人接听，应与大堂副理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房。
105．在楼层的大厅走廊遇到客人时，怎么办？
（1）在楼层的大厅走廊是到客人时，要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名，早上见面应呼“某某先生或小姐，早上好”。
（2）对不熟悉的客人，亦要脸带笑容，有礼貌的说“先生或小姐，早上好”，平时在楼层的大厅走廊遇到客人时，也应点头示意，或说“您好”不能只顾走路，视而不见，如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间不见，如相遇时应“某某先生或小姐，很高兴见到您”，“您好吗？”这样会使客人分外亲切。106．圣诞节、春节等节日期间遇到客人，怎么办？
（1）如在节日期间遇见客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些节日问候的敬语，如新年期间可讲“新年快乐，祝您节日快乐”等，圣诞节遇到客人说“祝您圣诞节快乐”，如春节期间应说“恭喜发财”，做为服务人员，任何人在客人面前不应有不愉快的表情出现，尤其是节日期间，更应注意 107．在行走中，有急事需要超越客人时，怎么办？
在行走中有争事需要超越客人时，应先对客人讲“先生，小姐对不起，请让一让”，然后再超越，如两个客人同行时，切忌从客人中间穿过。
108．遇到服装奇异，举止特殊时，怎么办？
要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。109．你在服务台接听电话时，怎么办？
在服务台接听电话首先要问好，报上所在部门“你好，我是某某服务生，有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时，要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，准确答复，接听完后放下听筒前应说“再见”，如果在对方打错电话时，应说“对不起，请再拔电话……”。110．在电话中，对方有事需要转达时，怎么办？
在电话中对方有事需要转达时，要集中精神，耐心听清楚并做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人回来时，马上转告。111．客人来到服务台有事要询问时，怎么办？
客人来到服务台有事要询问时，服务员要主动起立打招呼，热情接待，客人询问时，服务员双目要注视对
方并集中精神，耐心倾听，以示谦逊有礼，对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的，也不可模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人或都干脆说“我不知道，不清楚”，这样会使客人失望或不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清后，再答复客人。112．当你遇到同事或下属与客人争吵时，怎么办？
我们常常教育员工作为服务员，不管是否有理与客人争吵是违背“宾客至上”的原则，因此万一遇到这种情况应马上劝止，并让当事人离开然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见，同时应注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执，听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们会做进一步的了解，以消除客人的怨气，如果经过了解，是客人误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见，事后将事情的经过以及处理情况，做详细记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。113．职工之间在营业（公共）场所发生吵闹时，怎么办？
职工之间在营业场院所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象，因此，这是决不允许的，尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场，如当事人是下属应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作，并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再发生。114．客人借多用插座，怎么办？
房务员应询问客人是否需要110V的手机电源插座，如是可跟客人讲我们有110V电源转换插座。（需按物品租借程序手续办理）
115．房务员在进行房间（O房）大清洁时，发现边角或床底发现客人名片，怎么办？（1）如无法确认是该房客人的，应将其撤出拿到房务中心当作客遗物，作好记录。（2）如可确认，应放在该房桌面上。
116．房务员清洁房间时，CALL机响，怎么办？（1）如O房，不能用房内电话。
（2）如CO/OOO、VR房可用房内电话，但不能长久。117．房务员送果篮时，发现房门打DND，怎么办？
房务员送果篮时，发现房门打DND，不能敲门进客房，先将其放于值班台，等DND取消再送入客（1）如早班下班发现还打DND应通知大堂副理，由其跟客人取得联系，再通知房务员将其送入房（2）如中班在22：00还打DND应通知大堂副理，由其跟客人联系，再通知房务员将其送入房间。（3）如中班下班时，还没送入的果篮应做好记录，交接给大夜班。118．客人打电话要租麻将时，怎么办？
（1）将麻将于7分种内送入客房，并请客人在其收费单上签名或收现金。（2）告诉客人，稍等一会儿，桌椅将马上送入房间。（3）将现金/收费单放至房务中心。（4）再搬桌椅做好记录。
119．清洁O房时，客人把牙刷放于直升杯中，怎么办？（1）先清洁其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一个简易牙膏。（3）再配入一个新的牙具。
120．客人把房间钥匙交给房务员时，怎么办？（1）礼貌的建议客人把钥匙交至大堂总台。
（2）如客人扔下或执意要求放下钥匙就走人，应通知大堂行李员收取送至总台，如下班还未收取，应拿到房务中心，送至总台，并作好交接手续。121．客人要求房务员给其打开水，怎么办？（1）应立即给客人打开水至房间。
（2）送后跟客人讲房内有热水壶，并将其如何烧，告诉客人。122．发现客人把衣服晾在灯罩上，怎么办？
（1）礼貌告诉客人为了避免失火，建议客人将衣服晾至浴室的晾衣绳上。
（2）如客人不在，我们应将其衣服取下挂到浴室的晾衣绳上，客人回来后，跟其说明情况。123．房务员在抹VR房，正遇客人入住，怎么办？（1）马上跟客人讲：您的房间清洁好了！
（2）请客人出示房卡，并核对钥匙是否可启并放入取电盒中
突发事故、事件的处理
一、遇到自然灾害的处理
自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：
（一）饭店的预防和紧急反应措施。
（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。
（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态
（四）情况需要时的紧急疏散计划。
二、突然停电的处理
停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：
（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。
（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。
（三）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。
（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。
（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。
（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。
（七）做好工作记录。
三、客人报失的处理
客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。
（一）报失后的应急措施
1.客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。
问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。
2.温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。
（二）报失后的注意事项
1.客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用
否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。
2.客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找，以免发生不可想象的后果。
3.及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。
4.特殊情况下要保护好现场。
四、客人遗留物品的处理
客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。
（一）客人遗留物品的处理规范
1.规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。
2.若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。
3.宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。
4.如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。
5.如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。
6.若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。
7.遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。
（二）客人遗留物品处理程序
1.当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。
2.房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。
3.早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责登记在“遗留物品登记本”上。
4.铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。
5.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。
6.遗留物品储存室每日有专人整理一次。
7.如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。
领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。
经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。
8.若有已离店的客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。
9.若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。
10.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查
清楚。
11.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在““遗留物品登记本”上予与说明。
五、客人意外受伤的处理
客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。
（一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法
服务人员在反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。
（二）因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序
1.知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。
2.视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。
3.对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。
4.马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。
5.对事情发生的经过做好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。
六、客人食物中毒的处理
食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：
（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。
（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。
（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。
（四）食物中毒后有关人员的职责：
1.医务室人员：
（1）携带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2）公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3）在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。
保安部人员：
（1）立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。
（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。
（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。
（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。
3、总经理、副总经理：
（1）执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2）必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。
４、行李人员：
（1）立即到医务室取担架准备抢救。
（2）按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。
５、车队人员；
（1）
准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2）
关键词：民营企业,老板,员工,关系
一、正确处理好老板与员工关系具有重要的现实意义
员工关系决定企业成败, 每一个企业, 每一个老板都梦寐以求能够拥有一支忠诚服务企业、团结勤奋、敬业服从、高素质高水平、能与企业荣辱与共、同舟共济的员工队伍。员工才是企业的第一资源。正确处理好老板与员工之间的关系不仅对企业发展, 还是对老板与员工合作互利伙伴关系都具有非常重要的现实意义。
(一) 处理好老板与员工关系, 是民营企业发展的需要
当今社会, 企业之间的竞争归根到底是高素质人才队伍的竞争, 一个企业能否实现可持续发展, 并面对残酷的丛林淘汰法则而立于不败之地。关键在于在人才上是否有竞争力。
(二) 处理好老板与员工关系, 能提高企业的核心竞争力
进入新世纪的今天, 企业竞争的成功已不局限于传统的产品开发或战略经营, 而越来越依赖于生产出大量的使消费者满意的新产品及新服务的智力资本。
(三) 处理好老板与员工关系, 更能发挥员工的潜力
对于一个企业组织来说, 要保持企业的创新与发展, 员工的潜能发挥占有重要地位。现代民营企业管理要处理好老板与员工关系, 目的就是最大限度发挥员工的潜能, 达到企业与员工的双赢局面。
二、当前民营企业老板与员工关系存在的主要问题
我国民营企业是伴随市场经济发展而逐步发展壮大起来的, 改革开放20多年来, 一个最明显的特点就是民营企业的迅速崛起。随着公司的扩大, 企业的各种管理问题也随之出现, 而创业者管理意思淡薄、家庭成员对正规化管理进行抵触都妨碍了企业管理水平的提升, 随即引发响应的危机, 要么停滞不前, 要么濒临倒闭或是申请破产。
(一) 民营企业家庭成员抵触正规化
管理
家庭体制在企业的创业时期优势明显, 在发展阶段暴露出了其固有的一些弊端。创业阶段以极低的代理成本、监督成本而取胜;发展阶段是在市场竞争中, 其内部有限资源和家庭或家族成员管理能力不高而导致的内部交易成本大于那些非家族制的竞争对手, 造成竞争力低时, 那么家族体制就是不合理的和低效的。
(二) 民营企业的组织结构简单
民营企业的组织结构通常比国有企业和国外企业还要简单, 缺乏一些专门的机构来协调和维护员工关系, 大部分企业都没有工会, 成立工会也往往是有名无实。这些原因的存在, 很多民营企业都面临着的员工关系紧张的局面。
(三) 民企老板对员工缺乏信任, 使员工感觉不到应有的尊重
信任是最好的管理, 这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些企业对员工信心不足、信任不够, 管理者往往拿着放大镜来审视员工, 全然不顾违规者的内心感受, 使员工心怀不满, 与企业离心离德还有一些企业在创业之初能很好地体现信任管理, 员工也能充分发挥主观能动性。但是当企业发展到一定规模后, 管理者对员工也开始提防起来, 企业由此而走下坡路也就不足为怪了。
三、处理好老板与员工关系的对策
当代社会竞争的实质是人才的竞争, 究竟怎样才能真正的建立好员工和企业的真诚合作关系呢。
(一) 改变家族经营模式, 加快建立现代企业制度
家族制度作为民营企业与生即来的资产组织形式有其制度上的优越性, 但传统家长式管理体制不适应市场经济的高度发展。家族式企业由于其天生的血缘关系, 关键性职位都由家族成员担任, 不愿意也不轻易相信即使是非常能干的外来人员。外来人员不仅感觉自己是雇员, 是“被剥削者”, 而且还是被排斥者, 工作的主动性和忠诚感大减。
(二) 切实提高老板的管理意识。
老板个人人生修炼又应该树立起哪些基本观念?
1、改变单纯赚钱的企业经营目标。
只要民营企业家一心只想赚钱的思想观念不改变, 就很难自我超越, 只有一个人的根本思想变了, 他的思想体系和行为体系才有可能随之改变。
2、企业不是自己个人的, 而是大家的, 是社会的。民营企业家要深刻反思这一点。
(三) 建立知识型企业的组织结构。
知识经济时代的组织结构必须有助于知识的交流和应用。因此, 这种组织结构在国外知识型企业中已被淘汰, 而代之以一种新型的组织结构。其具有的优点是:
1、有利于企业将知识转化为商品, 企业拥有知识的最终目的在于使知识商品化, 使企业获得更大的市场效益。
2、便于人才参与决策, 这有利于知
识商品化过程中对企业关键人才的确认, 使其顺利地发挥各自应有的作用, 发挥团队精神非常重要。
(四) 为员工成长创造良好的环境, 实现企业和员工共同成长, 共同发展。
老板如何解决与员工之间的利益冲突, 是个重要的问题, 有效的办法之一就是让员工成为事业的主人, “种自己的田, 为自己干活”, 才能更有效地发挥员工的潜力, 最大程度地创造价值。
参考文献
[1]宋超红主编点击家族企业东方出版社2005年5月第1版P113[1]宋超红主编点击家族企业东方出版社2005年5月第1版P113
[2]朱瑜主编企业员工关系管理广东经济出版社2005年2月第1版P37[2]朱瑜主编企业员工关系管理广东经济出版社2005年2月第1版P37
[3]戴尔逊编译老板是这样成功的中国物资出版社2005年2月P104—105[3]戴尔逊编译老板是这样成功的中国物资出版社2005年2月P104—105
[4]王成荣主编企业文化中央广播电视大学出版社2000年1月P190[4]王成荣主编企业文化中央广播电视大学出版社2000年1月P190
[经典案例：]
杨某与甲劳务派遣公司签订了2011年4月26日至2014年4月25日为期三年的派遣类劳动合同书，试用期六个月，甲劳务派遣公司安排杨某至乙公司担任工程万能工，月薪2，800元。劳动合同第二条工作内容、工作地点第（一）款约定，工作地点为上海。杨某派遣期限届满或被用工单位退回，但本合同未终止或解除的，甲劳务派遣公司有权再派遣至其他用工单位，再派遣相关事宜以甲劳务派遣公司书面通知为准。第（四）款约定，杨某同意，甲劳务派遣公司可以将杨某从用工单位撤回。用工单位将杨某退回甲劳务派遣公司，或甲劳务派遣公司将杨某撤回时，甲劳务派遣公司除可按法律规定或本合同约定与杨某解除、终止合同或再派出外，亦可安排杨某在甲劳务派遣公司待岗。第四条劳动报酬第（二）款第3项约定，杨某与用工单位发生争议期间，杨某未提供劳动，且双方劳动合同尚未解除或终止，甲劳务派遣公司可按杨某工作地最低工资标准支付工资。第5项约定，杨某在甲劳务派遣公司待岗期间的工资按甲劳务派遣公司所在地最低工资标准支付。但杨某未遵守甲劳务派遣公司待岗规定，不享受上述待遇。第七条劳动纪律第（一）款规定，杨某已知悉并详细阅读甲劳务派遣公司及乙公司的规章制度及劳动纪律。第（三）款第10项规定，杨某在与甲劳务派遣公司维持劳动关系期间累计旷工3天（含3天）以上，或旷工受到书面警告又犯同样错误，甲劳务派遣公司可立即与杨某解除劳动合同并不支付任何补偿。
2011年5月24日，乙公司以杨某在试用期工作表现未能达到公司的要求为由将杨某退回甲劳务派遣公司。甲劳务派遣公司以相同理由向杨某发出解除劳动合同通知。同年5月27日，杨某向劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，要求：①甲劳务派遣公司撤销退工，恢复与甲劳务派遣公司的劳动关系以及与乙公司的派遣关系；②乙公司以每月2，800元为基数支付2011年5月24日至裁决之日工资。2011年7月15日，仲裁裁决如下：①撤销甲劳务派遣公司2011年5月25日对杨某所作解除劳动合同决定，双方恢复劳动关系；②甲劳务派遣公司于本裁决书生效之日起七日内支付杨某2011年5月25日至2011年7月15日期间工资2，162.76元；③不支持杨某其他请求。仲裁裁决后双方均未起诉。
2011年7月20日，乙公司发邮件给杨某：“杨某，我司已收到劳动仲裁的判决书，与你恢复劳动关系，现通知你2011年7月21日早上9∶00到我司上班。”杨某通过电话回复乙公司，认为仲裁裁决是恢复杨某与甲劳务派遣公司的劳动合同关系，并未恢复杨某与乙公司的劳务派遣关系，故乙公司通知恢复派遣关系无依据。7月21日，甲劳务派遣公司电话通知杨某到乙公司上班，并要求杨某到甲劳务派遣公司签订劳动合同，杨某认为，若为重新派遣，工资问题需重新协商，若恢复派遣，仲裁期间的工资要按原合同工资2，800元计算，工龄连续计算。7月22日，杨某到甲劳务派遣公司，双方为签订劳动合同的期限，恢复派遣还是重新派遣，工资问题未达成一致，杨某未到乙公司报到。8月2日上午，甲劳务派遣公司通过电子邮件通知杨某：于下午1点前到乙公司报到上班，否则将以旷工处理。另，请准确告知工资账号，方便结算工资。杨某未报到，甲劳务派遣公司在8月2日下班前再次发邮件最后一次通知杨某：8月3日9点前到乙公司报到上班，否则将以旷工处理。另，请准确告知工资账号，方便结算工资。杨某8月3日至5日均未到乙公司报到。2011年8月8日，甲劳务派遣公司向杨某发出劳动合同解除通知书：“鉴于我司于8月2日已正式通知你入职，但你至今仍未去报到就职，已造成旷工3天以上，属于严重违纪立即予以辞退的情形，现我公司正式通知你，你与我司签订的劳动合同立即解除。”
2011年10月9日，杨某申请仲裁，要求撤销甲劳务派遣公司2011年8月8日作出的解除劳动合同决定，恢复劳动关系，并按每月1，280元标准支付杨某至恢复劳动关系日的工资及缴纳社会保险；支付2011年5月25日至7月15日工资2，162.76元的25%补偿540.69元；支付2011年8月1日至8日工资353.10元。仲裁裁决不支持杨某的全部仲裁请求。杨某不服遂诉诸法院。
[审理过程：]
杨某诉称：因另案生效裁决确认，2011年7月15日，甲劳务派遣公司与杨某恢复劳动关系，但未支持恢复杨某与乙公司的派遣关系。之后，甲劳务派遣公司重新派遣杨某至乙公司工作，杨某认为，既然是重新派遣，那工资、工龄、合同起始日期等问题应重新协商，甲劳务派遣公司在未与杨某谈妥派遣条件的情况下，以杨某未到用工单位处报到构成旷工为由解除劳动合同不合理。
甲劳务派遣公司辩称：根据仲裁裁决，双方恢复劳动关系及仲裁期间杨某要求恢复与乙公司派遣关系的意愿，甲劳务派遣公司在2011年7月18日至8月8日期间多次以电话邮件方式与杨某沟通，告知可以履行原合同，待遇不变。但杨某却要求增加工资，并以此为由未到乙公司上班，也未到甲劳务派遣公司处报到。在双方劳动关系履行期间累计旷工3天，甲劳务派遣公司可以据此按照劳动合同约定与杨某立即解除劳动合同。杨某的工资原由乙公司发放，仲裁裁决后杨某一直未按甲劳务派遣公司要求确认其工资账号，造成甲劳务派遣公司未能及时打款，责任不在于甲劳务派遣公司。故不同意杨某的诉请。
[审理结果：]
法院认为：杨某与甲劳务派遣公司签订的派遣劳动合同书合法有效，对双方均具有法律约束力。本案中，劳动合同书明确约定，杨某被用工单位退回，但劳动合同未终止或解除的，甲劳务派遣公司有权再派遣杨某至其他用工单位，再派遣相关事宜以甲劳务派遣公司书面通知为准，亦可安排杨某在甲劳务派遣公司待岗。发生争议期间，杨某未提供劳动，且双方劳动合同尚未解除或终止，甲劳务派遣公司可按杨某工作地最低工资标准支付杨某工资。2011年7月15日仲裁裁决撤销甲劳务派遣公司2011年5月25日对杨某所作解除劳动合同决定，双方恢复劳动关系后，均未向法院起诉，裁决书已经生效。甲劳务派遣公司可以根据合同约定对杨某再派遣，也可安排杨某在本公司待岗。2011年7月22日至8月2日期间，甲劳务派遣公司通过电话及邮件多次通知杨某再派遣去乙公司工作，原待遇不变。杨某则要求再派遣后的工资待遇从2，800元调整至3，500元，双方未达成一致。甲劳务派遣公司于2011年8月2日书面通知杨某最后报到期，故在甲劳务派遣公司书面通知杨某再派遣的最后报到期前，双方的劳动关系尚未解除，甲劳务派遣公司应按合同约定的本市最低工资标准支付杨某2011年8月1日至8月2日的工资117.70元。
2011年8月3日至5日，杨某既未到乙公司报到，也未到甲劳务派遣公司报到，构成旷工，甲劳务派遣公司按照劳动合同约定解除与杨某的劳动合同并无不当。杨某要求甲劳务派遣公司恢复劳动关系并支付工资的诉请，不予支持。杨某的工资原由乙公司发放，裁决书生效后，甲劳务派遣公司要求杨某提供确认的工资账号结算工资，杨某未书面确认，故甲劳务派遣公司不存在拖欠支付杨某工资的主观故意，故对杨某要求甲劳务派遣公司加付25%赔偿金的诉请，不予支持。
公司处于创业期，每个人都是连轴转，她的岗位不能长期缺人，否则影响很多业务。老板的意思是等不及她回来，让我趁她还在试用期，将她劝退，另招新人解决，但是我担心这样容易引起纠纷，不知道如何下手。
我想请问：这种情况，我是不是应该劝退这名员工？
如果劝退的话，公司要承担哪些赔偿责任？
如果不劝退的话，有什么好的解决方法？
根据上述案例，在解决此问题时应注意下列几个方面：
1、落实该员工流产是否属实，可以以公司名义打电话关怀其身体状况，了解该女员工目前是在医院还是在家里，如果在医院，人力资源部的同事直接过去落实流产具体情况；如果是在家里，就叫该员工保留好医院开出的证明，同时人力资源部以关心员工身体状况为由，直接家访，一方面体现公司的人文关怀；另外一方面从员工本人或者家属那里了解流产的经过和细节，验看医院开出的相关证明，做好员工的安抚工作。
2、根据女员工流产的真假，分别采取下列措施：
（1）真流产
A、根据女职工三期的规定（《女职工劳动保护特别规定》中相关条例，女职工怀孕未满4个月流产的，享受15天产假；在女员工休产假期间，由人力资源部协调老板，暂时不做辞退处理。而是采取由其他财务部的同事暂时分摊该员工的工作（以便工作有延续性）毕竟只是15天的时间，很快就过去了，此事做好了，对公司也是一个形象宣传，更多员工会觉得老板仁慈、宽厚，会认为这样的领导者值得大家跟随。而且在公司内部建立这样互助的氛围，对后续工作的连贯性和协调性会有较大的帮助。
B、女员工流产假休完后回来，一定会加倍努力工作，以报答公司的老板及同事对其的帮助，公司几乎不费吹灰之力就获得一个任劳任怨、尽心尽力的员工，而且也没有增加额外的支出，何乐而不为呢？
C、对女员工后续的工作加强绩效考核，如果员工能胜任的，那固然很好；如果不能胜任，要保留其不能胜任的依据，通过绩效沟通，让员工签字确认，在试用期结束前，以不能胜任为由进行劝退，更合乎情理，也不会遭遇劳动仲裁。而且给其他员工带来的也是正向的影响力和威慑力（公司虽然人性化，但不盲从，对于不合格的员工，同样有解除劳动关系的权利）。
D、后续人力资源部要进行工作总结，把入职环节做得更完善，尽量减少公司的风险。如入职前必须要求员工进行体检（一定要进行乙肝两对半的建议、传染病的检查等，对于女员工尤其要进行孕检），对于符合条件可以录用的员工，我们也要事前沟通，希望已婚的女员工工作一段时间后再考虑要小孩，这样对企业和个人都比较有利。
（2）假流产
1、查看相关规定。
针对女员工怀孕身体不适需要休养而请病假的规定，有以下两个规定。
（1）劳动部规定。劳动部关于《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》第三条企业职工因患病或非因工负伤，需要停止工作医疗时，根据本人实际参加工作年限和在本单位工作年限，给予三个月到二十四个月的医疗期：(一)实际工作年限十年以下的，在本单位工作年限五年以下的为三个月；五年以上的为六个月。(二)实际工作年限十年以上的，在本单位工作年限五年以下的为六个月；五年以上十年以下的为九个月；十年以上十五年以下的为十二个月；十五年以上二十年以下的为十八个月；二十年以上的为二十四个月。
（2）劳动总局复函。国家劳动总局保险福利司《关于女职工保胎休息和病假超过6个月后生育时的待遇问题给上海市劳动局的复函》中第1条规定“女职工按计划生育怀孕，经过医师开据证明，需要保胎休息的，其保胎休息的时间，按照本单位实行的疾病待遇的规定办理”。
（3）洛阳市规定。查阅河南省有关职工病假的规定，职工患病，在医疗期内停工治疗期间，每月领取的病假工资不得低于当地最低工资标准的80%。
（4）合同约定。这得需要查看怀孕女员工与公司之间签订的劳动合同中对病假待遇的约定了，如果有约定则需要按照约定来执行，如果没有则可以按照河南省的规定来执行。
2、合法的分析。
由此可见，只要具备申请病假的材料，即有资质医院出具的诊断证明或病假单，怀孕女职工因保胎需要休息的，应按照病假处理。法定医疗期是指劳动者因患病或非因工负伤停止工作治病休息，而用人单位不得依照《劳动合同法》第40条、第41条解除劳动合同的时限。超过法定医疗期仍需休病假的，用人单位可以要求劳动者进行劳动能力鉴定，并按照规定与劳动者解除劳动合同。
由于该商务部同事处于“三期”内，即使法定医疗期满，只要她持符合要求的诊断证明或病假单，仍可以请病假并按法律规定享有病假工资。
3、兼顾双方利益又避风险的做法。
这可以说是一个三难的要求，我认为，应当这样来处理方为相对和谐并且成本较低。
（1）立即找员工分担其工作。由于已经因此请病假，其承担的工作必须正常开展，但我认为，不宜招聘新人来，一是人力成本增加，二是产后可能回司上班的安排问题。所以，暂时找几位同事来分担其工作是比较好的做法，甚至适当给予这些同事一些奖励都可以的，毕竟只是临时几个月，把话讲明说透，相信会理解和支持这样的做法的。
（2）与怀孕同事约定待遇。按照河南省或劳动合同相关规定，请病假期间可以按照双方约定或当地最低工资标准的80%发放，时长上以医院证明为准，公司也可以不去查证虚假。顺便劝慰其注意身体和休养，基本也不会有什么疑问。
（3）及时请示老板的批准。如上安排妥当后，可向老板进行请示，说明这样处理的好处，同时没有增加公司负担，也不会引起法律风险，相反在员工中还可以塑造老板“仁慈之心”的形象，对员工的归宿感增强有帮助。对此，老板是会同意的。
当然，也有一些老板一味考虑“低成本高利润”，尽量减少自己应当承担的社会责任，强行要求人力资源部门给怀孕员工谈话，使用威胁、劝诱、穿小鞋等方式，轻则让胆小的员工心情受到影响，重则让孕妇情绪激动，进而吵闹、哭闹、家属大闹公司或者走上仲裁、诉讼等渠道，影响员工身心健康和公司正常经营管理秩序是小，对胎儿正常发育带来危害进而影响祖国下一代整体素质是大啊，如果类似违法行为比较普遍，祖国的未来则可想而知，所以，对这此不认真履行社会责任的企业或者老板，HR者不要助纣为虐，否则，你良心是大大的坏了。
第一：概念要清楚
病假：所谓病假，是指劳动者非因工患病或非因工负伤，经医疗机构检查、出具证明并获本单位主管部门或领导的批准，停止工作治疗疾病或休息的假期。
而员工能长期休病假么？答案很明显：不能，根据《劳动合同法》第40 条规定，劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同。
好了从以上的概念中，我们知道，员工不符合休病假的可能，那么处于事假的范畴中：
第二：计算公式如何计算？
那么对于计算事假，我们一般的计算公式为： 1.根据劳动部《关于职工全年月平均工作时间和工资折算问题的通知》的规定，日工资：月工资收入÷ 月计薪天数；月计薪天数=（365 天－ 104 天）÷12月=21.75 天;2.根据以上相关规定，事假一般按照假期的天数扣除相应的日工资，即：月工资÷21.75× 事假天数= 应扣除的事假工资。
3.公司是可以与员工可以约定事假是否带薪或事假是否可以折现；这里注意：该缴纳的保险需要正常缴纳；
4.我国现行《劳动法》中没有事假期间的工资待遇的规定，用人单位可以不向劳动者支付事假工资，所以在里面：对于是否有带薪事假、申请事假的具体程序、事假的最高天数以及公司对劳动者违反规定的处理方式、事假工资的计算等问题，公司都应在其规章
制度中，或与员工的劳动合同中予以明确规定，做到规章制度的合理合法。
第三：三期什么样的情况下可以进行劳动解雇的法律法规概念？（测算表测算，这个前期有发布过）
第四：还是需要两手准备：
4.1留下来岗位-----空着
如果选择岗位留着，这个是以人为本的想法，虚位以待，那么这个对于其他岗位必然是压力大大的有：一个萝卜一个坑的，那么在保证部门薪资不变的情形下进行如下调整：
1.增加加班工资：因为平常的工作都是比较“饱和的”情况下，分出来的工作，需要1-2个人分担，那么对于出现的这几个月，出现加班补贴，这个加班补贴以该岗位薪资进行调整，就是说：以该岗位的标准工作时间进行核算，而不是以加班人员的工作时间进行核算，这个建立在：工作时间不超过规定时间、员工自愿进行；单独进行另外的一份补贴，不计入薪酬里面，加班不计入考勤里面；
2.沟通时间：对于请假期间，及请假时间，需要与该员工进行确认，并明确通知其工作事项由谁进行交接，属于私下进行的动作，实际还是以该员工本人的名义进行的，需要得到授权及同意；这个正常问题不大：核心就是：帮忙做工作，得到该岗位的薪资；
3.部门主管进行担当：虽然说，很多工作可以在员工内部进行调配，但是作为管理人员，除了管理能力方面突出，很多时候，岗位实际工作不会有很多，很多建立在沟通上面，所以在工作调配的同时，部门主管的标杆作用需要凸显；
4.2不留岗位-----招人
1.招人前，先解除劳动合同，用人单位在解除劳动合同时，一定要有法定事由，并为劳动者办理解除劳动合同的手续，用人单位解除劳动合同，应当采用书面通知的形式：这个依据更多是制度规定、制度培训记录、违规记录、送达通知等； 2.不欠钱或者不停止缴纳保险：在劳动合同存续期间，要及时足额支付劳动报酬；否则，劳动者有权单方解除劳动合同，并要求用人单位支付解除劳动合同的经济补偿金。
3.要关注解除或终止劳动合同时各类须支付经济补偿金的法定情形，就是说，员工需要离职在家休养，可以通过沟通进行解决，如果沟通不行，那么会以违规进行处罚的，违规的证据有：请假超过多久，视为离职的规定等；
4.停薪留职办理：我个人倾向于这类，对于停薪留职，可以根据公司的政策进行，里面涉及到的保险缴纳停止、工作停止等问题，既可以满足员工的休假需求，又能以此为突破口进行招聘，因为停薪留职期间，公司可以根据实际情况进行招聘；
1、我国法律规定 三期（孕期、产期、哺乳期）女工有免死金牌，黄袍加身，轻易动不得。“怎么破？”
HR所有的管理手段，都得在合法合规的前提下。我们先复习一下我国法律法规的相关规定。
《劳动合同法》42条规定，女职工在孕期、产期、哺乳期的，用人单位不得依照本法第四十条、第四十一条的规定解除劳动合同。换言之，女职工在“三期”内，用人单位不得以无过失性辞退和经济性裁员的理由解除劳动合同。但是，如果女职工符合《劳动合同法》39条规定的情形的，用人单位是可以单方解除劳动合同的。具体包括：
（1）在试用期被证明不符合录用条件的；
（2）严重违反用人单位的规章制度的；
（3）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；
（4）同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位工作任务造成严重影响，或经用人单位提出，拒不改正的；
（5）以欺诈、胁迫的手段或趁人之危，使用人单位在违背真实意思的情况下订立或变更劳动合同组织劳动合同无效的；
（6）被依法追究刑事责任的。看样子，虽然有免死金牌，但也并非无懈可击。金钟罩铁布衫始终有“命门”漏洞。
2、国外操作借鉴
怀孕应当得到照顾，这是可以理解的。但面对三期女工的管理，HR确实有不少烦恼。也难怪前段时间一朋友找工作，单位得知她未婚未育，直接被拒绝了。
三期问题是“世界性难题”。那么，国外是怎么操作的呢？或许他山之石可以攻玉。
一在美国某大型企业任职的朋友怀孕期间，单位与其协商约定了孕期、产休以及哺乳期间的总体休假时间（大致为一年多时间），单位另行招聘了新员工入职顶岗工作，并明确约定以该朋友的休假时间为限，在朋友返岗之后该员工即行离职。这是在他们那边的通行做法。由于操作相对比较成熟，一些人为了获得相关的工作经验，对于单位提供的这些短期岗位也能欣然接受。
随着就业环境的逐步成熟与国际一体化，未来国内参考这一方式操作也未尝不可。当前情况下，一些具有一定优势的国内企业率先进行尝试想来也是极好的。此外，如果该新员工确实比较优秀，也不妨通过这一段时间的考察而留用之。
3、操作建议（1）确认病休保胎的合理性、必要性与真实性
身体不适要求病休本无可非议，但我们要坚决杜绝假借怀孕之名，行消极怠工之实。确实现在开个病假证明太简单了，医生也乐意做顺水人情。因此，有必要审查病休证明的合理性和必要性，甚至可以找开证明的医生聊一聊，告诉他这个员工可能引起劳资纠纷，证明有风险，开具需谨慎。好吧，你懂的。
（2）做员工本人的工作
与员工本人进行沟通，明确公司的工作任务、目标要求，分析能否继续承担工作并实现绩效。无法承担了，该调岗调岗，该招人招人，甚至员工本人可能会知难而退，主动离职安心养胎。
（3）做员工同事的工作
谁不是爹妈生的，谁还没有个需要人帮忙的时候。生过孩子都知道怀孕的时候不容易，没生过的保不齐明天就怀上。虽然大家都挺忙的，但患难见真情，这时候不帮一把啥时候帮啊。因此，有必要再动员动员，把她的活儿适当大家再分担分担，扛扛也就过去了。
（4）做员工家属的工作
生个娃儿不容易，你不是精贵么？就拿精贵说事儿。我们找一怀孕期间怠工的女工家属聊过。生孩子是一辈子的事情，需要有良好的身体状态和心理状态。工作任务完不成，压力大，再整个纠纷啥的，情绪又受影响，严重不利于妈妈和宝宝的身体健康嘛。长期请假也不是办法，公司觉得不合理也可以不批，从母子都要重点保护的角度出发，是不是先安安心心养个胎比较好？第二天我们就收到该女工的辞职申请了。
很多HR都以为即将离职的员工没有任何的价值,其实不然, CubicHR团队说道,与离职员工的关系处理额不好,那将会对公司产生很大的波动。离职员工最重要的价值是在公司期间创造的知识、建立的流程、发展的新技能与方法、客户资源等。为了将对公司的影响减少到最低，HR应该尽可能的做好离职员工知识的延续管理。那HR将如何来维系离职员工的关系呢？
及时响应，情感安抚
人力资源部收到员工离职信后，必须第一时间响应，以表明公司对其离职的高度重视，这时候任何一丝的拖延和怠慢都可能会使员工的一时犹豫变成无比坚决。在接到员工离职申请一段时间内注意保密，因为有的员工并非真的想要离开，还可能在沟通后选择留下来。
在办理离职时，及时结算工资，办理相关手续，给付相应补偿，不要与员工过于计较，这也是体现公司人性化很重要的一点。有个制衣厂，经理级以上的人员如果辞职，老板都会送一套至少200美金的雪衣，这让员工内心感到温暖。
加强联系，维护关系
近年来，许多跨国公司的人力资源部出现了一个新的职位：“旧雇员关系主管”，专门负责保持与前雇员的联系和交流工作。通过交流与沟通，这些离职员工不仅可以为原公司继续传递市场信息、提供合作机会，同时也可以结合现供职岗位的实际工作经验和感受，对原公司的内部管理和运作方式提出宝贵的改进意见。
离职员工其实与在职员工、外部客户同样重要，只要公司付出真诚的努力，有相当数量的离职员工都可以变成公司的拥护者、客户或商业伙伴，继续为公司创造财富。因此，企业有必要建立“一朝是员工，永远是朋友”的氛围。
欢迎回流，建立制度
美国《财富》杂志曾研究发现：一个员工离职以后，从找新人到顺利上手，光是替换成本就高达离职员工薪水的1.5倍，而如果离开的是管理人员则代价更高。离职员工对公司的业务流程与企业文化比较熟悉，可以用跳槽后的经历对原先不适合的地方加以改进；其次，员工选择再回到公司一般都已经过深思熟虑，忠诚度也会较高。所以，企业可把离职员工纳入人才招聘范围，建立返聘制度。
纠正“波动”
如果把员工离职看作一次小小的危机，那么危机也是机会，公司可以从离职员工那里找到一个自身改进的切入点与突破口。因为往往离职的员工比较了解公司而且也敢于说真话。
当员工提出离职时，他心里一般会有很多沉积的话，包括很多有价值的信息，人力资源部要尽量多地进行了解与收集。人力资源部一方面要与离职员工充分沟通，另一方面要与业务部门沟通，做好“中间者”的角色。有一家公司规定，员工必须在人力资源部领取离职申请单，为的是在员工填写申请前，人力资源部先做离职面谈，而不是等用人部门审批离职后再做面谈，这样就可以通过沟通尽量挽留人才。
平时, 我们所称呼的上下级, 上级可谓“领导”, 下级即是“部属”。从字面上来看, “领导”主要包含着两层意思:一是带领;二是引导。领导者应该如何去带领和引导部属呢?
一、自我约束, 领导者要提高对权力的认识
自古以来, 领导者往往是权威的象征, 而这种权力的因素在某个范围内的“一把手”与部属的关系中表现得尤为明显。在事关国家和地方发展大计以及部属切身利益方面, 领导者能否利用人民赋予的权力, 客观公正地处理事务, 是领导者树立起自身感召力的一个重要方面。当前, 极少数领导者热衷于权力的追逐, 不仅没有把权力看作是对人民群众的一种义务, 反而把权力看作是为自己树立权威的一种工具, 遇事不民主, 喜欢独断专行, 搞“我说了算”的那一套;自以为是真理的化身, 不管自己干什么都是对的, 即使有时明知道自己不对, 但“醉死不认酒钱”, 没有知错能改的肚量和勇气;以自己的行为标准来衡量工作和评价部属, 甚至搞“顺我者昌、逆我者亡”, 使乐于拍马屁的部属得到提拔和重用, 而老老实实, 勤勤恳恳工作的部属却受到排挤。这种领导只能得到极少数阿谀奉承的部属欢迎, 而极大地拉远了绝大多数的忠实部属。
二、端正态度, 领导者要拉近与部属的距离
领导作为一个单位的公众人物, 不应高高在上, 而要树立起一种“等距离”的人际交往观念, 平等地对待下属, 这样才能搞好单位的团结, 有利于最大限度地调动和激发群众的工作积极主动性。为此, 领导者就必须牢固树立“五湖四海一家亲”的观念, 自觉抛弃“老乡观念”和“小团体主义”等狭隘思想, 牢固树立群众观念;必须谨小慎微, 防止以个人喜好划线分派, 杜绝少数别有用心的人投己所好、投机钻营, 强化自律意识, 在评比和提拔下属过程中, 不分亲疏远近, 真正“一碗水”端平。古代讲“士为知己者死”。当代社会不提倡这种庸俗的相互利用关系, 但通常情况下, 领导者这种可贵的、平等的人格风范对部属的工作积极性所激发的动力是很难估量的。这种“等距离”体现了领导者对个体部属的尊重, 而这种尊重又直接影响着部属对领导者的尊重程度。
三、知人善任, 领导者要练就锐利的眼光
一名领导者, 对单位里部属应当是了解得越多越好, 尤其是对部属的工作能力、家庭情况、个人爱好等等, 应当做到心中有数。在单位处理一些急、难、险、重任务或者一些突发情况时, 领导者让谁上谁下, 应当心中有数, 这样既避免了问题处理失当, 也能提高自己的声望。试想, 假若你是单位一名最基层的职工, 单位的领导来视察工作时, 叫出你的名字, 知道你的年龄, 甚至还能说出你的籍贯和毕业院校, 你的心情该有多高兴, 那种喜悦是无法用语言来表达的。相反, 有的领导却喜欢坐在办公室喝喝茶, 看看报纸, 难得到单位去看看, 去了也是官架子十足, 对部属的情况一知半解, 问的一些问题也是不着边际, 对待这样的领导, 部属除了比较畏惧之外, 往往还有一些莫名其妙的厌恶。跟着这样的领导, 他们能有什么积极性和创造性?由此可见, 多了解部属, 给他们关心和勇气, 是一名领导者知人善任的集中体现, 是有效激发部属工作动力的途径, 也是领导者人格魅力的闪光之处。
四、宽于待人, 领导者要增强对部属的帮扶能力
帮扶, 就是说领导者为了纠正部属的思想偏差、提高部属的工作技能而对其思想和行为进行的一种具体的面对面的帮助和指导。简而言之, 就是领导对部属的“传、帮、带”工作。有的领导没有宽容之心, 容不得部属犯错误, 只要部属出一点小问题让他发现了, 就抓住不放, 把一些小问题酿成了大问题, 小苗头酿成了大事故。而宽于待人的领导则会针对部属的不足, 对其实行面对面, 甚至是手把手的教育引导, 以提高帮扶的效果和质量。做好帮扶工作, 必须认真把握以下四点:一是针对特点去帮扶。不同的人有不同的特点, 不同人之间差距的形成原因和表现形式也不同。因此, 对他们的帮扶就不能用千篇一律的模式;二是带着感情去帮扶。善于用真情实感去打开部属的情感之门, 用热情诚意去消融他们心灵上的隔阂情绪, 以心换心, 以情感人, 帮助其固强补弱治短;三是发动群众去帮扶。领导者在对少数部属实施帮扶的过程中, 也应善于运用和发挥群众智慧, 使他们在互帮互学中共同提高;四是启迪内因去帮扶。必须充分挖掘部属的闪光点, 肯定表扬其成绩的基础上, 积极诱导部属扬长避短, 利用其自身的积极因素去克服消极因素, 不断提高自身素质和工作效益。
争取单位目标的实现, 是上级与下级共同努力的结果。而作为下级, 如何与上级处理好关系呢?
一是兢兢业业, 高标准干好本职工作。有些人以为, 工作上要出成绩, 首先要跟领导搞好关系, 工作的好坏, 成绩的大小, 都是领导一句话的事情。因此, 就一味地把心思放在曲意逢迎、和上级拉关系上, 研究上级的好恶, 投其所好, 干什么工作, 都是做表面文章。这种想法是极其错误的。实践证明, 兢兢业业干好本职工作是获得领导好评的基础。只有高标准完成好本职工作, 才能赢得领导的信任, 下级干好本职工作是对上级最好的回报。干好本职工作, 与上级建立纯洁的工作感情, 这样与上级相处的关系最牢靠、最长久, 工作也越能得到肯定。
二是戒骄戒躁, 正确对待上级的表扬和批评。作为下级, 一定不能以上级的某一句表扬来衡量自己与上级的关系有多亲密;相反, 更不能以某一句批评来衡量自己与上级的关系有多糟糕, 而要以平常心正确对待上级的表扬和批评。当受到上级表扬时, 说明自己的工作比较出色, 自己应该想到的是如何将工作继续做的出色甚至更加出色, 以此来回报领导的赏识;当受到领导的批评时, 说明自己工作中存在一些问题, 领导是真正用心在教导你才给你当场指出, 自己应该更加用心去做工作, 改正自己的缺点, 做出成就来证明自己的能力;当自己最终发现自己没有错而遭到领导的批评和误解时, 也不能误以为跟领导的关系差, 上级是故意整你, 而要找适当的时机和上级解释沟通, 消除误解, 不要激化和僵硬, 并形成新的矛盾, 造成上下级关系的紧张而无法正常开展工作。
三是加强请示回报, 在工作上争取领导的支持。平时在完成某项工作的时候, 要深刻理解上级的意图, 按照上级的指示精神去做。当发现工作思路不清晰, 方向不明时, 要及时请示上级指导, 切忌脱离领导的意图盲目蛮干。在单独执行任务时, 要通过各种方式勤向上级汇报, 让上级及时了解和掌握你的工作进展情况, 使上级对你心中有数。当在工作上有新的创意和改革时, 一定要将自己的想法和设想向上级汇报和说明, 争取得到上级的支持。
参考文献
[1]顾琴轩.绩效管理[M].上海交通大学出版社, 2006.
[2]张康之.管理活动中的创新思维[J].理论与改革, 1999.1.
职场人情:谁都有的烦恼
搜狐网曾做过一项调查,结果显示:81%的人越来越重视人情投资,他们认为这是拓宽人际关系、增强人脉的有效手段。有16%的人从心里抗拒这件事,但还是纠结地进行着。虽然大家都知道人情投资的重要性,可真正怎么做才能恰到好处,很多人比较困惑,尤其是职场新人。
建立自己的人情账户
无论如何,求人办事并不容易,需提前投资,储蓄人情。“对于没有人情账户的职场人来说,这是一个危险的信号,预示着你会越来越脱离这个社会群体,到最后就会成为孤家寡人。”每个参加工作的人都应该尽快建立自己的人情账户。拿一个小本子,记录下你所有认识的人,写上他们的联系方式,然后分类,确定谁可以每周联系一次,谁每月联系一次。这样便能花最少的精力去维护人情,延长“保质”期。
送礼不是最佳方法
一般认为,送礼是投资人情的最佳方法,其实不然,有的人送礼没把握好时间和地点,有可能会使对方更反感自己,最佳的投资方法是“顺水推舟”,既不张扬,对方也容易接受。在同事之间,可以从细节入手,比如你只是告诉她(他)哪里有打折物品,但对于他人而言可能是意义重大的情谊。小人情完全可以让你找到贴心朋友。正常的人际交往,就没有拍马屁的嫌疑。
有些人情该坚决拒绝
处在一定位置上的人,总会收到方方面面的人情,有人不好意思拒绝,怕伤了朋友之间的交情。结果是人情越收越多,事情没办成,反倒欠了很多人情债。如果对方要求你的事,会违反自身原则或企业制度,或你依靠个人能量办不到时,就一定要头脑清醒地学会拒绝。另外,人家送你的这个人情,自我感觉还不起,比如,特别贵重的礼品,也不要接受。拒绝人情要讲技巧,首先要真诚,实事求是地告诉对方自己实在没办法,另外,要就事论事,虽然事情没办成,但不要影响彼此的交情,两人的交情是永久存在的。
有来有往,礼尚往来
