顾客投诉处理流程与技巧

顾客投诉处理流程与技巧（精选8篇）

顾客投诉处理流程与技巧 篇1

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３ 澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

１．４ 探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

１．５ 感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

２ 特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１ 特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户

脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户

饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。２．１．３矜持的客户

矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。２．１．４霸道的客户 它的难缠，众所周知。２．１．５批评家

什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。２．１．６喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。２．１．７古怪的客户

他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的

犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。２．１．９酗酒的客户 ２．１．１０爱争辩的客户 ２．２ 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落；

不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气。２．３ 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足；

他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间。２．４ 难缠客户的应对方法 ２．４．１说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”

“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。２．４．２对事不对人，做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

“您看怎么做才会让您满意呀？”

“您觉得怎么处理会比较好啊？”

“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。２．４．４礼貌的重复

顾客投诉处理流程与技巧 篇2

一、正确认识顾客投诉

在酒店服务中，客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1. 投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表。

在酒店服务中，无论是一线的服务人员还是后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务工作日臻完美。

2. 宾客直接向酒店投诉，提供了挽回酒店声誉的机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气时，可能投诉，也可能不愿去投诉。主动投诉者，实际上是出于对酒店的爱护或某种程度上的信任，而给予的改正机会。最危险的状况是不去投诉，而是通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

二、建立顾客投诉响应系统

在处理顾客投诉中，最忌讳的是反应迟钝。所以，要积极处理顾客投诉，从管理制度上要建立起顾客投诉响应系统。

一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。处置投诉时牢记不要延误时间、推卸责任，各部门应一同发奋，急速做出反应，向客人清楚地说明事件的原由，并力争在最短时间里完全解决问题，给客人一个美满的结果。延误或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到有效执行。酒店可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。为了达到快速响应目的，可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反应速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工正确决策。

三、处理顾客投诉要有章可循

酒店要有专门的制度和人员来管理客人投诉问题，使各类情况的处置有章可循，保持服务的统一、规范。企业要有详尽的投诉处理流程。流程中各项制度规定要有针对性，具可操作性。比如，针对因房间设施设备出现的客人投诉，可规定：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场， (1) 如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务; (2) 如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

四、做好投诉处理的培训工作

在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的。企业投诉行为管理涉及的人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人;指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等;技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等;投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。

服装外贸跟单业务流程与技巧 篇3

关键词：服装外贸跟单；职责；业务流程

一、前言

服装业一直是我国国民经济的支柱产业，也是出口创汇的重要支柱之一。随着近年服装出口量的迅速增长，行业内部竞争也与日俱增。服装外贸跟单员是服装出口企业生产经营管理的重要组成部分，跟单素质的优劣直接影响到已获定单的顺利完成与是否能够获得更多的定单，从而影响到企业的利润与存亡。因此，既熟知服装加工技术，又掌握贸易规则、懂得按国际惯例办事的优秀服装贸易跟单人员是服装出口企业的制胜法宝。

二、服装外贸跟单员的职责和意义

服装外贸跟单员的主要职责是从争取国外客户的定单至严格按照客户要求全程地跟踪、配合具体的加

工部门将国外的订单按质、按量、按时完成并顺利出货的过程，也是外国采购商、服装出口企业与生产工厂三者之间的桥梁。

优秀的服装外贸跟单员能够减少工作错误，提高企业生产效率。如：跟单员负责反馈客户意见并下达生产指令，生产指令即使有细微的差错，都会延误生产进度或严重时会造成客户拒收整批货物。优秀的服装外贸跟单员能保证产品质量，提高客户对服装出口企业的信任。如：在生产过程中有时会遇到因客户资料问题导致某些工艺上的不合理之处并影响服装的外观及实用性，这需跟单员提醒客戶及与客户落实可行的处理办法。

三、服装外贸跟单的业务流程

服装外贸跟单的接单及跟单程序一般为：客户询盘?报价?得到客户定单?安排工厂打样供客确认?大货投产?出货?后期事项。

1.接单

根据不同的客户，接单的程序也有所不同。通常，百货公司等非品牌服装公司下单前只需要根据提供的原样或资料进行报价，价格及货期等事宜双方协商一致后即可下大货定单。而品牌类服装公司在下单前一般需要生产销售样，销售样的数量根据客户要求而定，销售样品质及颜色均需按客人要求特别定做，就像微型的大货生产一样，由于数量少(通常远低于工厂的生产起定量)要求高故销售样操作起来有一定的困难。在销售样到达客方后通常1——2个月内会收到大货下单信息；有时也会因销售情况不-理想，部分款式会没有大货定单。

2.大货投产

(1)大货前需确认的样办

在接获外国客户大货定单后，服装外贸跟单员(以下简称跟单员)需根据客户提供的大货生产资料下达生产命令及大货合同给工厂。在大货投产前，跟单员需提交大货色样、大货布、大货物料给客户确认，客户确认接受后还需根据客户的要求生产一系列的产前确认样，如：尺寸跳码办SIZE SET SAMPLE(为-节省时间，通常客户可接受用正确品质的面料及代用的颜色和物料生产)、产前办pp SAMPLE(必须用正确的面料辅料生产，代表大货标准)、大货生产办-PRODUCTION SAMPLE(因产前办存在未能尽善尽美的地方，有些客户会要求做大货生产办)。产前确认样确认后，方可进行大货生产。(2)跟单员需注意的细节①对颜色：批核颜色样时要先弄清楚客户是在自然光还是在指定灯光下对色，不同光源下看颜色会有偏差。②订购拉链时，一定要注明成衣是否要洗水，洗水方式是什么，因为除估计缩水率问题外，拉链厂会根据成衣是否洗水而做不同的拉链头。如果成衣不需要洗水，拉链厂会做安装好拉手的普通头成品拉链；如果成衣需要洗水，则会将拉手与拉链分开(ZA头)，届时服装工厂在成衣洗水后，再自行安装拉手，以免洗水过程中损坏。④订购织带时，要问清楚织带厂织带的缩水率有多少?并提前问织带厂要2米织带试缩水率，订购时一定要将缩水率及损耗率算进去。大货织带回厂后，还要提醒工厂做洗水测试，试验织带的色牢度，缩水率，品质等，不要等车到衣服上才发现有品质，脱色，缩水率大等问题。

3.出货

(1)确认出货日期

一般在出货前1星期，跟单员必须对订单的交货日期进行评估。如果发现交货日期紧张的情况，需根据具体情形提前与客户商议延期出货，同时敦促生产工厂想尽办法赶货，以及逶知船务部务做好相应的文件与定仓准备。

(2)验货

出货前跟单员需安排好QC对货物进行中期及尾期查验，如是客户亲自验货或客户委托第三方验货则需提前做好预约验货安排。QC验货报告查验通过，方可出货。

(3)船样

出货前，跟单员须提交大货船头样给客户确认，一般情况下须由客户确认接受大货船样品质后方可安排出货。

(4)出货的相关工作

根据合同的规定及与客户协商的最后结果，及时安排出货。通知船务部门做好相关的出货文件及货款回收文件安排。

四、结语

服装行业最明显的特征就是多变性、季节性和多样性，因此跟单员的工作综合复杂性高，需要具有较高

处理顾客异议的原则和技巧 篇4

理异议时所要遵循的基本原则：

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。

二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。

三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。

四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。只有这样，异议的处理才会顺畅。

五、及时回复的原则。对于客户提出的异议，我们一定要坚持“尽快答复”的原则。这样做的好处就是：一方面能让客户真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解决的问题，我们务必要当即回复；不能解决的，要给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的顺利开展扫清障碍。

六、培养百折不挠的精神：这是跳越销售障碍的关键，也是基础所在。在遭到顾客一次甚至多次拒绝后自己绝不要气馁，碉心坚持访问，并且不断改变自己的销售方法。销售大师克来门史东曾说：“一个人要成为销售高手，不是靠学历、声望和地位，而是靠自信、耐力和雄辩。”

七、要正视顾客异议：这是处理顾客异议的哲学原则。顾客异议在销售过程中是客观存在的，如何去正确的理解和认识它，便成为销售人员处理顾客异议的方法论基础。其实顾客异议是一项免费的需求意向说明了由于这种异议提出的针对性和指向性，比用其他方法收集顾客的反馈意见更有效。我们应该随时注意预测、分析顾客异议。顾客异议的出顺非常复杂且毫无规律可循，既有有效异议又有拒绝购买的借口异议。为做到“知己知彼，百战不殆”，我们必须进行认真分析，去伪存真，有针对性地开展异议处理工作。

八、梆好充分的自我准备工作、适时处理顾客异议：销售人员在销售中要掌握并熟悉所有的产品资料、产品价格表、相关产品信息及售后服务等资料，还要充分了解竞争对手的情况。熟知一些有关客户的资料，以便做出比较准确的判断，真正做到“有备无患”。对于顾客提出的异议看当时的实际情况及异议性质来定是立即答复还是拖一拖再答复，假如遇到比较明显，易于回答的异议时，应立即答复，这样可以显对顾客的尊重，也易于烘托双方的洽谈气氛；当遇到含义令人费解，无关大局或难于解释的异议时，应拖一拖再答复以免造成曲解或不能自圆其说，而对于顾客的一些借口、明知故问的发难或善意的玩笑、戏言则可以不必答复。

九、永不争辩：销售人员与顾客保持融洽的关系是销售成功的必要条件，若销售人员与顾客发生争执破坏顾客的购买情感，则会导致销售失败。有此异议可能毫无根据甚至带有很大的“伤害性”，不管在什么情况下，销售人员都不应与顾客发生争辩，更不能争吵。事实证明，由于挫伤了顾客的自尊心的胜利往往导致顾客购买行为的中止。面对顾客异议，销售人员应保持镇定自若，冷静的去处理。在异议处理过程中注意要为顾客留有余地，既有的放矢，又要注意语言的灵活性，从而有效的促成交易。

十、维护顾客的自尊。即使异议被证实是一种不符合实际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持友好的气氛。因为人是感情甚于理智的动物，如果你让对方感觉不给面子、看不起他，甚至羞辱他„„那么，无论你在建立产品的价值与功能方面做了多大的努力，无论你推销的产品如何价廉物美„..你也很难成交。请记住，没有人愿意接受被人的训斥，没有人愿意人间觉得他说愚蠢的，尤其是在偶尔相遇的推销员面前承认自己低能。说服顾客的最好办法是让顾客在不知不觉中接受，甚至让其觉得这是他自己的主意。【小案例】

美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的态度渐渐地变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入了他的“电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉。（资料来源：《现代实用推销学》，姚书元、沈玉良编著，复旦大学出版社2004年版）

【分析提示】

美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员，当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。”本案例中乔治的成功充分证明了这一点。

当异议出现的时候,我们要马上找到方法来解决。因为顾客异议产生的原因和变现形式是多种多样的，而且每一个具体的异议发生的时间、地点、环境条件又各不相同。因此，处理顾客异议的方法应该而且必须是多种多样的。以下是我找到的实用小技巧：

1）停顿

千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。

（2）重述客户的异议

（3）确认客户的异议

（4）处理异议

（5）确认客户是否满意

1多介绍产品优点

2强调受益

3缩小单价

4比较优势

向客户说明此报价是出厂价代理价经销价是最优惠的价格

2适当列举优点来冲淡价格因素的影响，转移

3把价格分解到，使用时间

4比较，货比货比价

【自检】

要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。

处理方法 1．转折处理法

转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：

“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

这样就轻松地反驳了顾客的意见。

2．转化处理法

转化法1尽力真诚的赞美顾客异议

正确分析 向顾客输出正确信息

转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

3．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：

“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

4．委婉处理法

营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

5．合并意见法

合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

6．反驳法反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

7．冷处理法（不理睬）

对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。

顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品．．．．．．”

国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。

补充：

1直接否定法

2间接否定发

询问法

幽默型反问

注意事项

1不要回避

2不要争辩

3不要意气用事

3不要替自己找借口 5不要急于下结论

美容院顾客服务与销售技巧 篇5

美容院顾客服务与销售技巧

近年来，美容院的蓬勃发展有目共睹。曾几何时，美容院仅靠一般的皮肤护理就能引得顾客纷至沓来，或是凭借精明的促销点子就能让顾客毫不吝啬地购买金卡、银卡等，这些确实曾让一些美容院老板在短时间内就赚取了巨大利润。可如今，美容院开遍了大街小巷，甚至在一个住宅小区内就有好几家美容院，因此单靠来一套促销活动就能大赚一笔的美容院已不多见，而且美容院的市场空间已十分狭窄，谁再想凭借“独此一家，别无他店”来招徕顾客，根本就是不可能的了。

有的美容院凭借一时的天时地利，老板赚晕了头便忽视了顾客服务，顾客一旦受到了冷落就不再光顾，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院凭借一时的人和，即在当地有一定的人缘，但由于不懂经营，不懂怎么做好顾客服务，出现员工与顾客闹意见，无法留驻得力员工，满足不了原先关系的顾客的需求，这些都会导致顾客的流失。

谁都知道，没有顾客，再大的企业也面临着困难，何况资源本来就不是很丰富的美容院，一但没有顾客，便导致连锁反应；顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，美容院的发展也就举步维艰了。

所以说，一句话，顾客是上帝，是顾客主宰着美容院的生死存亡，顾客越多利润就越多。因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到他们是有思想、有感情、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的，活生生的消费者。那么怎样才能真正或得顾客的青睐呢？这也就是我们为什么要做美容院教育培训的关键所在。

今天的课程我们要探讨的是美容院的销售服务技巧，有一位老师曾经说过这样一句话：“企业的所有行为都是成本，唯有营销才是利润。”而美容院的销售是需要我们的美容师来完成的。一个美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑，而美容院的服务策略，广告都是手段，真正的目的就是销售，所以销售培训的目的就在于提高美容师的服务水平和业绩。我们常常说这样一句口号“顾客是上帝。”美容院销售产品和服务给终端顾客，需要通过不同的多种的方法才能够成功，因为不同的顾客有不同的购买需求。

第一节

如何把握顾客的购买动机

1、什么是购买动机？ 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌字的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁„„因为这些商品能满足不同顾客的需要,譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等．

这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买产品．这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要．

在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情．因为：第一，顾客的动机往往是多重多样的，有的还深藏不露．如到美容院做面部护理，有人为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功．第二，同一动机还可能引起多种购买行为．

作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，唯有如此, 美容师才能帮助顾客作出明智的购买选择,例如,一个顾客想要买该产品，她的兴趣是在该产品的品质,效果,有无副作用等 ,而美容师总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了,这个顾客肯定觉得,价格低廉一定不会有很好的质量保证,而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑,也即是该产品的特性与她的购买动机不一致,从而放弃购买.一般购买动机

消费者购买商品的动机是多种多样的,且是复杂的.就一般的购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动性、心理性动性和社会性动性。本能性动性

它是由人的生理本能的需要引起的购买动机。如事物、饮料、房屋等物质田间，有了这些东西人类才能生存，她们是人类最基本的生存欲望，随着人们水平的提高，许多有经济能力的人开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买护肤品，去接受专业的美容服务才能实现。

心理性动机

人的行为为不仅受到生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产皮的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，乘为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为受感情的支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。

美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属和自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衣服也要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。

美容导师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。

社会动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

事实，根据以上的购买动机，我们还可以分析到顾客的具体的购买动机。根据不同顾客的不同需求我们可以把它分为以下几种：

1、求实；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求优；

第二节

如何探询顾客的真正需求

在整个销售过程中，从推销开始到推销结束，探询顾客的真正需求的动作都在进行，探询就其实是在帮助你取得订单。

美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力，然后，陈述你能给顾客带来的利益，如在产品、守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求，这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的美容师，认为只有“说”才能说服顾客购买，但顾客的需求、顾客的期望都是又“听‘获得的。你若不了解顾客的期望，你又如何与顾客成交呢？所以，只有通过询问的方式，技巧性的引导顾客谈话，取得更明确的信息，支持你推销你的产品和服务。

如何进行询问，以什么样的方式询问会更有效呢？在一般情况下，我们使用两种询问方式：

开放式询问——就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况的问题。例如：

您理想中的护肤品能达到什么样的效果？

您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法？ 您目前使用的状况如何？ 您认为A品派有什么优点？-了解顾客对其他竞争对手的看法 您希望用哪个批品派的防晒霜？——了解顾客需求 您的意思是。。。表达看法、想法 您的问题是。。。

闭锁式询问——就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”

例如：您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？

您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？ 您购买产品一般先考虑价格还是效果？ 您是否认为化妆品的安全想最重要？

目的：

1、获得顾客对某种观点的确认。如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？”这个问题，目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。

2、在顾客的确认点上发挥自己的优点。如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品？‘这个问题时，就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后，可接受介绍自己美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力。

引导顾客进入你要谈论的主题，如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要？”时，就是将主题引导向使用化妆品的安全性上。当顾客确认化妆品安全性最重要后，您可以说明向自己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑，特别采用最新的生化科技，不加任何添加剂和防腐剂，这不是一般低价格的产品所能相提并论的。缩小主题的范围。例如通过征求顾客接受服务的具体时间，可以将主题锁定在一个固定的范围内。

确定优先顺序。如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果？”就是确定顾客需求的优先顺序。3、4、5、二、当我们通过不同的方式询问顾客，使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候，我们的销售人员应该做的是什么呢？那就是积极地倾听顾客说话。倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求，而不仅仅是在被动的听。

我们总结出倾听有三个原则：

1、站在顾客的立场仔细的倾听。

2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。

3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

当然，要想真正掌握顾客内心的想法，不是一件容易的事情，您在倾听顾客讲话的时候不访自问自己以下几个问题：

顾客说的是什么，它代表什么意思？ 他说的是一个事实，还是一个意见？ 他说的我能相信吗？ 他这样说的目的是什么？

从他的谈话中，我能知道他的需要是什么吗？

从他的谈话中，我能知道他希望购买的条件吗？等等问题。

三、我们在销售服务的过程中，只有积极的倾听是不够的，在我们与顾客交谈的过程中，我们可以真正的了解到顾客的需求所在，那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢？这就是我要做的最重要的工作了。最为一个专业的美容师，在做销售服务的过程中你要知道销售服务的操作流程，1、销售前的准备

1）熟悉美容院的服务项目。2）熟悉产品。

产品的价格。

产品的用途及效果。产品有何吸引人的特点？

顾客使用产品要注意什么要点？ 顾客购买产品的动机是什么？ 产品能满足顾客的何种愿望？ 3）对顾客的购买心理进行分析。

经济状况，皮肤状况，消费习惯，年龄，职业及需求等。4）顾客购买信号的分析。

A、初步印象反应： B、印象加深反应：

C、联想问题反应： D、购买欲望反应： E、比较条件反应： F、暗示决心反应： G、讨论问题反应： H、购买后情绪反应：

5）对顾客类型的分析及对策。

在整个销售前的工作准备中，最重要的应该是顾客类型的分析及对策了，顾客的类型千百种，服务的方式也就要因人而异，正所谓“知己知彼，百战不殆”。在此，我们提出一些典型的顾客类型进 行分析并指出相应的对策，我们通过几个角度来进行。

对于一个老练的美容师来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接持。然而对于一名新美容师来说，可能经常会遇到这样一种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买动机和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，这是每一位美容师必须掌握的基本功。

一、不同“购买意向”顾客的接待技巧

有既定购买目的的顾客

特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结算，快速成交。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客一看到美容师就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，他早准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见，但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时美容师的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要美容师提出能打动顾第三节

不同类型顾客的接待技巧 客的购买诱因，就可以成交。

前来了解产品行情的顾客

特征：这类顾客进店后一般神情自若，随便环视产品，监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，俳徊观看；还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求美容师的意见。

接待技巧：对于这类顾客，美容师要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一致，他也会因解释合理而感谢你。

想自己挑选的顾客

特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与美容师过多地交流。

接待技巧：对于这类顾客，美容师应让其自由挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了

下不了决心的顾客

特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧：对这样的顾客，美容师应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。

二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧

优柔寡断型的顾客

特征：这类顾客在美容师反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待技巧：对于这类顾客，美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。

沉默型的顾客

特征：这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开，你很难判断他心理究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。

接待技巧：对这类顾客，美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。

接待技巧：对这类顾客，美容师应始终以亲切的微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些，介绍产品时只要说明重点即可，细节可以略去。

挑剔型的顾客

特征：这类顾客比较挑剔，对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗人。

接待技巧：对待这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通，这是最好的办法。

谦逊型的顾客

特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心听你作介绍，并且会表示认同。

接待技巧：对待这样的顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得其信任。

胆怯型的顾客

特征：此类顾客很神经质，害怕美容师，不敢与美容师对视，经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。

接待技巧：对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。

不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松。这样，可以解除他们的紧张感，把你当朋友。

冷淡型的顾客

待征：这类顾客采取买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。

接待技巧：对于此类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，美容师必须煸起顾客的好奇心，使他对产品发生兴趣。然后，他就会乐于倾听产品的介绍，美容师才可以展开最后进攻。

三、不同年龄顾客的接待技巧

老年顾客

特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。

接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

中年顾客

特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。

青年顾客

特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。

接待技巧：美容师要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。

四、伴侣型顾客的接待技巧

伴侣型顾客是指带有陪伴人员的顾客，而有时候陪伴人对于购买的达成也起着十分重要的作用。

特征：是跟着想买产品的顾客同来的，本人并无购买产品的愿望，但美容师如能一样亲切地接待，他也可能成为这次或下次购买的顾客

第四节

顾客拒绝方式分析及应对技巧

当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销： 美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。” 顾客：“多少钱”？

美容师：“一百元一次。” 顾客：“太贵了。”

拒绝之一

（1）

“太贵了。”

美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？” 顾客：“我想做一下美白护理，不知价格如何？”

顾问：“我们的最低会员价是65元一次，同时我们的会员还享有多重优惠”。顾客：“会员和非会员价格差异大吗？”

顾问：“有差异，成为会员每次护理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。” 顾客：“可以”。

真正当客户要谈价的时候，一定要坚定“价格是价值的体现”原则，不轻易降价或试做。

“您知道，张姐，这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程，您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。”

（2）“太贵了，能不能打折？” 假如有一个产品没有效果，但是它很便宜，你愿意买吗？你肯定不愿意买对不对？我帮你挑选的产品绝对符合你的肤质，它是纯天然的浓缩精华，每天只要使用一点点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。

拒绝之二

不开口的沉默杀手

只要开口讲话，我们就可以发现顾客的需要，但面对沉默不语的顾客，难度就大了。想想看美容师滔滔不绝地唱独角戏，而顾客却始终一言不发，这样的情形怎么能完成销售。讲不下去，原因在哪里？美容师只推产品，自己的个人魅力不足，或太咄咄逼人，令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度，然后征询客户的需要。“小姐，欢迎您来到我们店里，我可否先问您几个问题呢？看我们能否对您有所帮助。”提封闭式的问题。拒绝之三 “我还要考虑一下”。

当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后，顾客可能会说：“我要考虑一下。” 它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

我们来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑，因此，你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，等您决定。” 美容师：“张姐，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着你）。顾客：“有什么对不起的啊！”

美容师：“原谅我不太会讲话，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于说让我考虑一下了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，让我知道一下。”

必须像这样很认真的去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，进而试做，并在认识其价值后，再行思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容师应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，美容师就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她购买的欲望。美容师：“张姐，你买不买都没在关系，我们聊了那么久，你也很清楚你的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖得越久越严重，刚刚你也体验了我们的产品，很适合你用，难道你不希望自己的皮肤光滑明亮，对自己更加有信心吗？

守只有死路一条，进攻才是最好的防守。

拒绝之四

“不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用” 这种顾客一般都有过类似的经历，再次消费就很理性，疑心很重，甚至对没有接接触的化妆品产生恐惧而拒绝，那么我们在解说产品时一定要一步步套出她的疑点，逐个给到合理有效的解说，建立产品的安全高效的特点，消除她心里的疑惑。美容师：“小姐，看来您是一个非常理智的人，很会爱惜自己，你的担心是很正常的，我很想跟你做个朋友，有没有买产品都无所谓。但是从你的皮肤状况来看，我觉得你更应该从多方面来了解一下你自己的皮肤。皮肤会随天气变化、年龄阶段的不同会出现不同的差异，如果你愿意我帮你做皮肤测试分析，你会更加了解你的皮肤，其实并不是你想象的那样容易过敏，我们的产品都属于纯然的，毫无化学成学，你不用用担心，可以安心的使用，使用的好的话，我相信你会再来，最重要的是一定要帮我介绍朋友来买哦。” 拒绝之五

“对产品没有信心，怕没有效果” 美容师：“小姐，虽然您是第一次接触我们的产品，但是我相信在您使用后肯定会满意我们产品的。我们产品是国际知名品牌，我们讲信誉，追求高品质、高疗效，提供专业的技术和服务，您对我们陌生，担心效果这是可以理解的，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（当场做试验，并解说产品的即时效果），保证让您更加年轻美丽，到时不要忘记要感谢我哦。” 拒绝之六

“舍不得花钱做皮肤保养” 这类顾客确实经济紧张，想做又舍不得花钱做，要让她自己看到脸上的缺点，意识到危机，大钱没有就花小钱，避免提到钱，给她一个最低价的产品。美容师：“小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素也蛮严重，赶快处理就能缓解这些问题，否则会越来越严重，那样付出的代价就更大了，其实每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用最节省的方式设计适合您的产品。

拒绝之七

“每个美容师都说自己产品好！” 美容师：“是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同的肤质，选用适合的产品，还有我们公司的产品已经得到了很多顾客的认同与肯定，而我本人从事美容行业好几年，也经过公司的严格培训，你不介意的话，我现现在先帮您做个皮肤测试及体验一下我们的产品。拒绝之八

“今天没带钱” 美容师：“今天您买不买都没有关系，最重要的是让你了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和你做个朋友互相交流，今天与你聊天很愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品回家感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。”

其实，顾客拒绝的方式绝对不仅仅是这些，我们在此就不完全举例说明了。每个人在应对顾客的时候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顾客的心理需求，我们一般把顾客消费的行为划分为四个阶段，美容师应该要掌握的是：

1、吸引顾客的注意力。（美容师要先开口说话，而不是等待顾客先开口。）2、3、4、引起顾客的兴趣。（可以通过资料，手势，动作，目光结束，实物等）激发顾客的消费欲望。促使顾客采取购买行动。

顾客接待流程 篇6

接待服务流程

1、进门接待：欢迎光临

2、请问您需要什么服务？ 需要我能帮忙吗？

3、引领客人参观美容院并告知我们的特色服务及其他服务。（是指第一次来的客人）

4、请客人入坐（在接待桌上放好服务项目单），并询问客人喝普通茶、保健茶、茶水的温度,待客人选定茶水后，美容师应说声，请稍等。（让客人休息片刻，看服务项目）

5、美容师引见美容顾问与客人认识（在送茶水时认识）。

6、美容顾问为客人送上茶水时，并说 **小姐请用茶。（注意自己的体态、仪表）

7、美容师顾问落座后，并分析客人皮肤状态及类型（皮肤测试仪），了解客人以前使用何种美容产品，生活习惯等。（回答客人的提问）

8、给客人制定疗程方案后，交给美容师进行美容服务。

护肤服务流程

1、美容师将客人领进服务区，指引客人上床，为客人盖好被子，放好鞋。

2、为客人放松背部（隔着毛巾），美容师双手在客人的背部用力滑按。

3、按抚搽油：在客人背部做精油开背10分钟。（问客人轻重力度如何）

4、美容师用热毛巾将客人背上的精油擦掉后，让客人翻身。注意客人的隐私及安全。

5、美容师给顾客包头。

6、消毒双手及工具。

7、眼部卸妆：

8、面部清洁：

9、爽肤：

10、皮肤分析：

11、奥桑蒸汽：

12、脱屑：

13、仪器：高频率、超声波、真空吸喷。

14、按摩：面部、肩颈部，15-20分钟。（问客人轻重力度如何）

15、面膜：眼膜、面膜、颈膜。

16、头部按摩、手臂按摩，5-10分钟。（问客人轻重力度如何）

17、爽肤：

18、润肤：眼霜、面霜、防晒

19、扶客人起床，为客人揉按肩背部放松3分钟，为客人拿鞋及随身物品。（问客人这次护理的感受）

20、引领客人到休息大厅，并告知客人下次护理时间。

21、建议客人休息20-30分钟，目的是让客人皮肤得到有效的休息及适应温度的过程。

顾客投诉处理流程与技巧 篇7

做网店,为了提高网站浏览量或产品销售量,商家多会利用特价商品做一些促销活动。顾客此时会对特价商品存在一种疑问,认为质量不好才搞特价,任凭店家怎么解释对方都认为在骗他。相信很多网店店主都遇到过这种情况。那么通常你会如何应对?

1.您放心吧,质量都是一样的。

2.都是同一批货,不会有问题。

3.都是一样的衣服,怎么会呢?

其实,上述应对方法都是错误的,因为顾客表面上怀疑的是衣服的质量,实际上是对店家的不信任。所以要取得顾客的信任,让顾客相信你所说的话。很显然,上面的应对方法太简单,不足以取得顾客的信任。我的应对策略是这样的:坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因,以事实说服顾客,同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。

当我们行为坦诚、语言真诚,并且表现得敢于负责的时候,往往容易取得顾客的信任。我会这样回答:“您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是促销的衣服,其实质量完全是一样的。比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心选购。”

二、顾客要流失,你怎么办?

有时经过交流后,顾客会说:“我考虑好以后再说吧!”或者说:“我看看别家的再说。”这样的问题你会怎么应对?

1.这款真的很适合您,还考虑什么呢?

2.真的很合适,您就不用再考虑了。

3.无言以对……

4.那好吧,考虑后再和我联系吧!

事实上,这几种回答也都是错误的。因为,第一种回答方式给人感觉太强势,容易遭排斥;第二种回答显得牵强附会,没有说服力;第三种无言以对则显得太消极,没有作出任何努力去改变顾客的主意;第四种回答也属于没有作任何努力,并且还有向顾客下逐客令的意思。

我的应对策略通常是这样的:顾客这样说有可能是为自己找一个拒绝的借口,但也可能是一种真实的心理,所以我首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型,也就是说,一定要知道其真正的原因。

首先,找原因,施压力,刚柔并济。当你面对顾客的异议(无论是借口还是真实的拒绝),如果采取不作为的方式,顾客感受不到任何压力,从而降低了销售成功的概率。如果我们适当地给顾客施加压力,可以使我们的销售由被动变主动。压力不可以太大也不可以太小,太大会让顾客讨厌你,太小没有任何作用。比如说这是最后一件,或者优惠活动即将结束等,给对方营造一种紧迫感,或者诱惑,让顾客知晓现在购买可以得到什么利益。其实顾客都有占便宜的心理,将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚,可以增加销售的成功率。

其次,如果顾客确实想去别的网店看看,此时不可以再强行推荐,否则会让对方心理上感到不舒服,但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明,顾客一旦回头,购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢?我们可以从以下两个方面入手。

一是给面子。如果不给顾客面子,即使顾客喜欢也不会再回头,因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。

二是留印象。顾客离开后去看别的网店,看许多的款式,可能会受到很多的诱惑,导致最后对我们的这款衣服没有任何印象,这非常不利于顾客回头,所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点,一定要给顾客留下深刻而美好的印象。

红酒销售流程与销售技巧培训 篇8

2、利用销售技巧，提升业绩；

3、提升销售谈判能力，改善红酒销售流程；

4、“以客户为中心”的红酒销售流程与销售技巧模式的概念；

5、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势。

培训背景：

近几年来，随着人们生活水平的逐步提高，一瓶几十块钱的红酒已进入寻常百姓家以及婚宴和各种酒会上。据介绍，截至目前我市至少有40家大大小小的经销商在争夺已近饱和的红酒市场，经销的红酒品牌不下百个，纷杂的红酒牌子让市民看花了眼。当今的中国红酒市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，对红酒销售人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。

人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。红酒销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《红酒销售流程与销售技巧培训》，寻找红酒销售技巧提升的全面解决方案！

2、培训大纲：

第一部分：红酒基本知识

一、红酒常见术语 1.橡木桶 2.生命曲线 3.年份 4.醒酒

5.酒色

二、红酒饮用基本问题

1、红酒品尝 看、摇、闻、品

2、红酒杯（1）勃垦地杯（2）波尔多杯（3）霞多利杯

三、如何拿酒杯

四、红酒饮用温度

五、红酒饮用的正确方法 1.开启红酒的正确方法 2.红酒如何醒酒 3.正确品尝红酒的方法

4.传统的品酒知识

第二部分：“以客户为中心”的红酒销售技巧篇

一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式？

1、“以客户为中心”的红酒销售流程与销售技巧模式的概念

2、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势

3、“以客户为中心”的红酒销售流程与销售技巧中的注意事项

4、“以客户为中心”销售的具体准备工作

二、行为训练

1、如何设定自己的个人形象：仪表、仪容、着装十要素？

2、最珍贵的第一次接触

3、如何接听客户电话、打销售电话？

4、销售员行为设计

5、客户实际谈判模拟

三、红酒销售语言训练

1、口头交流

2、感情词语

3、使用描述性语言

4、肢体语言

5、如何使用术语

6、（语言训练）示范

四、红酒销售步骤排解（销售技巧之“九阴真经”）

五、红酒销售技巧系列演练

1、十招让你的顾客感到愉悦和信任

2、不放过一个可能的买主──十种表相助你判断可能的买主 【小技巧】客户十大类型及应对方法

六、红酒客户的心理把握与沟通技巧

1、有效沟通

诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心” 培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析 语言体态有效配合——语言、体态和空间距离 因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？

2、人际风格与沟通技巧（1）人际风格的四大分类： 分析型 和蔼型 表达型 支配型

（2）各类型人际风格的特征与沟通技巧： 分析型人的特征与其沟通技巧 支配型人的特征与其沟通技巧 表达型人的特征与其沟通技巧 和蔼型人的特征与其沟通技巧

第三部分：红酒高效销售沟通篇

一、销售沟通的原则和技巧

1、倾听的技巧

2、问话的技巧

3、表达的技巧、言语表达的要诀

4、增加认同感的技巧

5、同事、部属与上司的沟通技巧

6、性格模式对沟通的影响

7、信任是沟通的基础

8、有效沟通的五种态度

9、有效利用肢体语言

案例：星巴克体验与个人化沟通 案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

二、高效销售沟通的基本步骤

1、步骤一事前准备

2、步骤二确认需求

3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则

4、步骤四处理异议

5、步骤五达成协议

案例：惠普Halo让沟通零距离 分享：看《海底总动员》，学高效沟通

三、红酒销售沟通的七要素

第1要素：导人开场白的技术

1、当电话接通时

2、不愿进你店面的原因

3、给不同的客户想好称呼

4、多方面了解客户

第2要素：赞美客户的技术

1、立竿见影的赞美术

2、拐弯抹角才能称赞进心坎里

3、称赞对方的弱点

4、赞美的语言

5、借用第三方的力量

第3要素：轻松回应客户的技术

1、把话说到点子上

2、让客户多说，你多听

3、聊聊私事也无妨

4、巩固和客户共同的话题

第4要素：激发客户购买欲的技术

1、套出客户的心里话

2、找到购买的敏感点

3、巧言应对不同情况

4、耐心消除客户心中的疑虑

第5要素：化解客户异议的技术

1、适时阐述自己的观点

2、从客户心理入手

3、常见异议化解话术

第6要素：迅速达成共识的技术

1、第一次报价决定一切

2、把握成交一刻

3、成交并非意味结束

第7要素：处理客户投诉的技术

1、珍惜抱怨

2、客户希望通过投诉获得什么

3、学会说“不”的技巧

四、销售沟通的5大禁忌 禁忌

1、忌据理力争 禁忌

2、忌刻意说服 禁忌

3、忌当场回绝 禁忌

4、忌海阔天空 禁忌

5、忌背后议论

案例1：拒绝大订单成就了索尼 案例2：海尔倾听出“最好的顾客” 案例3：可口可乐挑选代理人的启示

五、销售沟通的24个技巧 技巧

1、着眼于成为专业人员 技巧

2、从销售情况和策略着手 技巧

3、搞清客户不感兴趣的原因 技巧

4、关注最有潜力的客户 技巧

5、为以后的销售活动做铺垫 技巧

6、启发客户思考 技巧

7、主动发掘客户的需求 技巧

8、把益处传达给客户 技巧

9、建立友好关系

技巧

10、明确说明你想让客户怎么做 技巧

11、确信客户明白你说的一切 技巧

12、通过事实依据赢得信任 技巧

13、预先处理可能出现的问题 技巧

14、克服阻碍客户购买的障碍 技巧

15、面对否定评论依旧努力 技巧

16、进行销售跟踪促进客户购买

技巧

17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题 技巧

18、指导客户做出购买决定

技巧

19、直接或间接地与购买决策者沟通 技巧20、帮助客户精明购物

技巧

21、销售前后都力求让客户满意 技巧

22、引导客谈价钱 技巧

23、整合你的销售行为 技巧

24、销售专家的忠告

六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧

1、客户抱怨和投诉原因的分析

2、客户抱怨和投诉的一般流程

3、客户抱怨和投诉一般沟通方法

4、如何应对难缠的客户？ 吵嚷型客户及其应对 强势型客户及其应对 犹豫型客户及其应对 挑剔型客户及其应对 案例：沟通不畅，血本无归 案例：红酒厂商销售人员沟通术 案例：简析海城豆奶事件的沟通策略

第四部分：红酒销售谈判篇

一、什么是销售谈判

1、什么是无敌谈判

2、构成谈判的三个要素

3、谈判的三个层面

4、销售谈判的特点

5、成功的谈判标准

6、成功谈判者的特征

二、销售谈判的八大关键要素 关键要素一：目标结合 关键要素二：避免风险 关键要素三：建立信任 关键要素四：关系和谐 关键要素五：双赢谈判 关键要素六：双方实力 关键要素七：充分准备 关键要素八：授权程度

三、销售谈判的准备流程

1、目标设立

2、确立谈判项目

3、了解你的对手

4、对谈判项目进行优先级排序

5、列出选择项

6、就每个谈判问题设定界限

7、检验界限的合理性

四、销售谈判的策略制定

1、寻找共同点

2、外部因素影响

3、角色策略

4、时间策略

5、议题策略

6、报价策略

7、权力策略

8、让步策略

9、地点策略

五、红酒销售谈判的关键步骤

1、建立和谐关系

2、了解状况

3、发问与聆听

4、合理化提议

5、成功签约

6、谈判的跟进阶段

六、如何突破谈判僵局？

1、职业采购的心理分析

2、谈判四项原则

3、如何面对拒绝压力与方法？

4、突破谈判僵局

5、与困难案例的谈判处理 放弃-妥协-附加价值-折中-互换