案场物业服务提升方案（精选9篇）
——项目销售充电站
目录：
销售现场业务现状评估
销售现场业务体系整体框架
销售现场业务体系存在的问题—模型体系
销售现场业务体系存在的问题—流程体系
销售现场业务体系存在的问题—指标体系
销售现场业务整体改进思路
第一步:研究客户
第二步:建立能力
第三步:完善销售现场接待流程
第四步:完善现场管理、监督反馈流程
第五步:明确各环节监控点
由本项目引发的相关思考
一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型
对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析
对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足
销售现场能力模型
缺乏清晰的销售现场能力模型
销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求
对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足
对竞争对手的研究不足
销售现场业务体系存在的问题—流程体系
客户研究流程
未建立客户研究流程
销售现场接待流程
销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系
销售现场管理、监控反馈流程
对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标
销售现场实时监控、可视化管理做得不够
监控流程没有形成反馈回路
销售能力培养流程
没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计
销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善
销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用
销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失
合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；
代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业
销售现场接待流程主要问题点
1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待
2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。
3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享
4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动
5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘
6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈
销售现场业务体系存在的问题—指标体系
销售现场客户满意度指标体系
销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进
客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标
缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立
销售现场能力指标体系
尚未形成销售现场能力指标体系
二、销售现场业务整体改进思路
销售现场业务整体改进第一步:研究客户
销售现场业务整体改进第二步:建立能力
销售现场业务整体改进第二步:建立能力
一、完善销售现场接待流程
增加销售大厅接待、样板房讲解岗
明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领、基本话述、标准礼仪、相关表单、图片说明……
编制《销售手册》，明确项目卖点、项目优势特点、项目基础信息、重要问题回答、红线内外不利因素、竞争楼盘信息对比、样板房介绍等话述。提供多种项目信息展示方式：展板、灯箱、海报、DVD、相册、录音、录象、小册子、沙盘、区域模型等
制作并优化《客户信息登记表》、《成交客户调查问卷》、《样板房客户意见反馈单》
销售现场业务整体改进第四步:完善现场管理流程
一、完善销售现场管理、监督反馈流程
销售监控流程建立起信息反馈回路。有监控有考核有奖惩。
建立销售代理方现场管理、销售部门现场管理、第三方神秘访客制度、客户回访制度的多纬度监控体系。
将现场考核点可视化、施行看板管理。
制订《流程关键指标》、《流程控制计划》
制订晨会、周会等例会制度与现场巡查制度
二、完善销售代理合作方选择、合作流程
重新平衡客户满意度与销售业绩等指标的权重关系。
重新梳理对销售代理方的管理要求和考核指标。
在销售接待服务纬度明确奖惩措施。
销售现场业务整体改进第五步:明确各环节监控点
1、CP:1三声接听；2告知姓名、礼貌问候；3透露项目优势信息；4主动邀请到销售现场并提供来访路线；5结束通话后发送关怀短信；6登记客户基本信息
2、CP:1停车场标识清晰；2安全员着装统一、动作规范，主动引导停车、敬礼致敬、打开车门礼貌问候、下雨天、烈日天为客户撑伞；
3、CP:1销售大厅有清晰路牌指引；2销售大厅环境良好；3接待人员有良好职业礼仪；4客户到访主动微笑礼貌问候；
4、CP:1主动介绍，向客户递名片；2结合客户需求，第一时间阐述楼盘特点和项目优势（X条）；3主动阐述项目详细信息（X条）；4针对客户提问提供专业解答；5初步了解客户需求（X点）；
5、CP:1到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话）；2意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况）；3提供项目资料
6、CP:1电瓶车等候处有清晰指示；2客户等候时间不超过15分钟；3安全行驶；4播放语音介绍小区环境、沿路风景
7、CP:1样板间家居布置与小区环境融合、再现实际生活场景；2接待人员礼貌问候、主动介绍样板房信息（X个信息点）；3邀请客户填写《样板房信息反馈单》
8、CP:1如果客户提出需求，带领客户实地感受成熟社区，重点介绍万科物业服务、社区配套环境、生活便利性等；2安全返回大厅
9、CP:1询问客户感受，深入理解客户需求；2推荐多个产品；3全面详细介绍推荐户型特点及社区特点；4帮助客户客观评价竞争楼盘；5主动告知普遍价格折扣优惠政策；6风险因素、不利因素主动提示；7帮助客户解决实际问题（贷款）；8对于不能解答的问题及时反馈给销售经理
10、CP:1给予全套销售资料；2再次告知联系方式，并留下客户信息；3态度亲切、始终如一；4及时分析记录未成交原因，并告知销售经理；
11、CP:1详细介绍认购书条款、预售买卖合同、前期物业管理协议；2提供后续手续办理指南；3针对问题细致回答、风险因素、不利因素主动提示；4填写《成交客户调查表》、《销售服务反馈单》；5核实客户资信
12、CP:1接待人员正式告别；2表达感谢；3告知后续服务跟进人员；4提示回家路线；5离开后给予短信关怀
三、由本项目引发的相关思考
执行比流程更重要：
流程的明确相对容易，建立流程的指标并持续监控（销售现场的监控、神秘访客的监控）对于流程得到持续执行更为重要。
销售团队激励创新：
熊市下，基于销售提成的激励模式受到挑战，大量优秀销售代表流向其他行业，各项目普遍存在人员流动量过快的现象。销售代表能力成为影响成交的关键因素之一。上海公司目前开始要求代理公司提高销售代表基薪的做法，值得研究。
营销费用投向需要关注：
目前的营销费用投向基本上还是基于牛市思维。现场管理人员不足，项目营销费用根据回款决定（部分公司现金流管理的需要），代理费仍旧根据销售业绩确定的传统做法都需要重新检讨。
物业公司与地产公司的配合：
网管统一应用发布平台作用凸显
电信行业的快速发展使得维护集中化水平不断提高，对快速处理故障的需要也不断增大。维护人员和第三方人员需要采用多种方式接入通信网、业务网及各支撑系统。由于缺乏有效的控制手段，新的接入方式在提高维护工作效率的同时也引入了较大的安全风险，甚至产生一些安全事件。
神州数码信息服务集团集成服务战略本部专家认为，“网管统一应用发布平台”能够实现将所有网管客户端软件在中心服务器上集中部署，网管应用人员只需通过Web方式访问应用发布平台，就可以使用所属权限的网管应用功能。此模式在全国网管系统的扩展不仅可以带来管理的进一步集中化和规范化，而且可以使得运营商全国范围内的网管资源利用最大化。
DCEMAP解决方案建高效安全网管模式
经过前期详细的调研和分析，神州数码信息服务集团集成服务战略本部项目组了解到运营商的各种需求：满足用户在多种场合通过应用发布平台使用各网管系统的需求;能按照不同专业应用进行集中应用发布;实现统一访问控制;提供对用户的管理功能;满足网管应用软件发布、更新，统一在网管应用发布平台的完成。
项目组利用锐行服务网管统一应用发布平台DCEMAP解决方案，满足了客户的多种需求，实现了网管及各种管理系统统一管理和集中部署，从而优化运营环境、降低维护成本。
DCEMAP解决方案属于锐行服务六大服务产品体系中的专业服务，DCEMAP应用发布平台提出了集中式应用发布平台的概念，从体系架构上改变了传统网管软件部署模式。客户端软件只在中心服务器上部署一次，通过中心服务器强大的并行计算能力将多用户计算结果控制投放到各个客户端设备，从而实现了基于服务器计算模式的虚拟化应用。
在项目组精心周密的部署下，发布平台如期上线，顺利通过了检测验收，达到了预期效果：通过网管统一应用发布平台，各省本地用户利用发布平台，可以以Web方式集中访问广东省所有的网管系统(用户权限范围内)，而不必逐一登录;跨市技术专家可以通过该平台远程访问其他市的网管系统;不论是各市本地用户还是跨市技术专家，在非办公区均可通过该平台，以Web方式方便地访问网管系统。此外，任何用户使用应用的过程中将被全程监控：用户的操作行为及显示器上的内容变化可以通过专有数据协议存放到集中存储上，在需要的时候可进行读取、回放。
虚拟化技术加速企业IT应用及安全性
锐行服务DCEMAP解决方案采用了应用虚拟化技术，将执行逻辑与显示逻辑进行分离，所有应用的客户端都可在DCEMAP服务器上安装并执行。执行的结果可以通过图片的方式传送到用户的终端机上，使用户通过对终端机上的图片进行操作完成双向的交互。这种虚拟化技术在管理维护、投资成本、应用性能、安全和业务连续性等各个方面都可对企业IT应用进行提升。
物讯按：每天忙碌于案场的边边角角，总想把一切把控在自己手中，万事做到最好，这个阶段是不是觉得案场工作非常复杂。其实，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案场工作也就找到了一种相对简单有规律的状态。
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一、空调及照明管理标准
1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。
2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。
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二、音乐及喷香管控标准
1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。
2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。
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三、大厅布置标准
1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。
3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。
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四、前台物品设置标准
1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。
2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；
（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；
（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。
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五、卫生间标准
1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。
2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。
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六、定位物品的复位标准 对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。
1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。
2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。
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七、案场接待流程
1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。
2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。
6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。
7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。
8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。
12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。
13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。
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八、案场VIP接待流程
1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。2.注意事项
（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；
（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态）；
（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；（5）提供车辆遮阳服务；
（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；
（7）公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候；（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；（10）场空调提前45分钟调至合适温度；（11）VIP室循环播放宣传片；（12）案场全体人员使用对讲机耳机。3.VIP接待流程
（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。
（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。
（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。
（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。
（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。
（7）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。
（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。（9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。
（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。
（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房。
（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。
（13）驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。
（14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。
一、目的：
为了贯彻落实国家和公司关于低碳、节能、绿色、环保的精神，使员工充分认识到节能降耗的重要性和必要性，提高节约意识，结合案场实际情况，现制定本方案，以达到最大限度节电节能的目的。
二、适用范围：
案场所有工作人员
三、时间：
春季：
3月1日--5月31日
夏季：
6月1日--10月15日 冬季：10月15日--2月28日
四、方法及要求
通过对员工节能降耗意识的加强推广，使公共区域以及办公室杜绝浪费资源，从而做到节能降耗，倡导从办公区域“人走灯灭”、下班后自觉关闭空调及周边电源等细节开始做起，安全员按照规定日常监督巡查，定期将巡查记录反馈给满意度专员，以初次提醒、二次公告、三次处罚对不自觉执行的员工加强跟进教育，达到最大限度的节能降耗要求。
五、整改措施
针对现阶段出现的开关灯不统一，空调温度高低不等的问题，将于本整改措施发布后，做到每日按要求开启各项设施设备，案场安全员按本方案立即实施整改。现制定方案如下：
一、确定外围照明灯光开关时间事宜
晚17：00开启 至 24:00关闭
（春季开启时间推延1小时，夏季开启时间推延2小时，关闭时间不变）
二、园区内地灯及老房子灯光
晚17：00开启 至 20:00关闭
（春季开启时间推延1小时，夏季开启时间推延2小时，关闭时间不变）
三、空调开启时间及温度
1、案场服务岗任职资格 岗位
岗位名称
任职资格
销 售 厅 服务岗 销售大厅迎宾岗 基本要求：
1.男女不限。
2.男身高 1.70 米—1.80 米为宜，女身高 1.60—1.70 米为宜 3.年龄：20—30 岁，特别优秀的可放宽至 35 岁 4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬（女容貌秀丽，气质佳）
5.普通话流利 6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度 技能要求：
1.熟悉项目基本情况 2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准 3.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能 4.吧台服务岗要求具有一定的出品能力 5.样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）
销售大厅服务岗 吧台服务岗 展 示 区 服务岗 车场岗 销售通道礼宾岗 电瓶车司机 样 板 房 服务岗 样板间讲解岗 样板间接待岗 素质要求 1.性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。具备优秀的沟通能力 2.从业经历：具备服务行业相关经验半年以上
2、案场服务岗通用行为规范 通用行为规范
仪容仪表：
《物业员工手册》
动作规范：
《物业员工手册》
言语规范：
编者按:当前, 随着用户规模的不断扩大, 电信服务已然成为一种“全民服务”, 用户对电信服务多样化、综合化、个性化的需求越来越迫切。不可否认, 运营商的服务还有提升的空间, 然而他们为保障消费者权益所付出的努力也不容小觑。
2014年江苏通信业将把人民群众是否满意作为服务工作的出发点和立足点, 转变服务思维、创新服务模式、丰富服务手段、提升服务能力, 安全运行、构建和谐通信环境, 融合发展、助力建成小康社会。
经过半天的时间，对半山月在销售方面的情况进行了了解，从对项目目前的销售数据进行统计分析来看，项目整体的销售状况推进的比较正常，但部分面积段，部分位置的房屋存在着较大的去化抗性。通过跟销售一线工作人员进行座谈了解，以及对项目的相关信息进行研究分析后个人认为目前半山月在项目销售过程中存在有以下几方面的问题。
一、关于销售执行方面
1、项目销售队伍过于年轻化，年龄段为19-23岁之间，工作经历、社会阅历尚浅，而且均为女性，置业顾问本身的敬业精神不够，对所学知识不能很好的加以灵活运用。
2、销售团队气氛比较沉闷、消极、自由散漫，干与不干，干好干坏给人感觉差别不大，没有客户时不知道应该干些什么。
3、专业知识比较缺乏，建筑知识、金融、测绘、、装修、消费心理等方面知识了解不深。对项目、对产品的认识不透，本项目与其他竞争项目相比较我们真正的优劣势是什么。
4、沟通谈判能力较差，不能很好的引导客户，不能很准确的探询出客户真正的核心需求点，因对市场的了解不够深入，没有完整的竞争项目档案，关门卖楼，没有知已知彼，何来百战百胜。
5、销售物料不齐全。因为现场没有施工蓝图备查，提供给客户有力的资料说明，有一购买意向性较强的客户最终跑掉。
6、、各类规章制度执行偏软，管理刚性需要加强。客户信息登记不规范，销
售统计的数据信息向上反映不及时，不全面，不够准确，从而不能及时对销售推进的难题找出应对策略。
7、、保安、保洁及其他销售辅助人员也是销售团队的构成之一，形象谈吐均应达到一定的标准，鉴于保安人员配置较少，在适当的时候实行保安站岗。
8、置业顾问销售作业流程的憝悉度需要再提高，各作业环节间的手续交接、按揭客户资料的初审、按揭手续的全程办理尚不是特别熟知。
9、无标准的统一销售说辞。置业顾问对客户可能会提出的全部问题现场没有统一的标准说辞，这会导致客户接待时各置业顾问对外销售口径的不一致，从而影响到销售的正常推进。
10、合同的签审流程问题。同的填写签订是一个销售过程中一个极为重要的环节，目前销售中心所用的合同在部分条款方面，尚有值得商榷的地方，在填写的严肃严谨方面还有改进的地方，合动辄数十万的标的额，关于双方的权利义务关系的约定来不得半点马虎。
11、关于销售场地的问题。A、销售中心白天的光线比较不错，但晚间显得亮度不够；B、现场布置的看房动线不很合理，目前是单体模型区→沙盘区→谈判区→休息区，个人认为最好的布置应该是沙盘区→单体模型区→谈判区→休息区；C、谈判桌靠的过近，若有多批客户同时在场，相互影响比较大。
12、关于销售渠道的问题。目前的销售就是单纯依靠售楼部进行坐销，主动出击寻找客户甚至是团体性购买客户的工作没有开展起来。
13、老客户追踪回访力度不够。置业顾问对已来访客户的追踪工作没有很好的做起来，在什么时候追踪回访？以什么由头回访？以什么口吻回访等方面做得还不够好。从而形成一种新客来了抓不住，客走以后请不回的局面。
14、定金协议签订后客户不来签订正式合同。从现场反馈的统计信息看，有
30户已交定金近千万标的额的客户还没来签订正式合同，最长的已经间隔了两月多。后续手续办理不力，从而很大程度的影响了开发企的资金回笼速度。
15、晚间现场人流量大，人气足，但没有安排销售值班的问题。项目所在地的湿地公园在峨眉市民中的影响已经比较大，随着炎热夏季的来临，到河边来乘凉的市民会越来越多，因此销售工作的时间应该要应季节而有所变化。
16、现场来访客户量不够。目前的客户来访量比较少，在绝对来访数量降低的情况下，要想在项目持销期出现火爆的销售场景极为困难，撇开市场大环境的影响不谈，其他还有很多的工作我们可以做。
针对上述问题，提出以下一些解决方案供参考：
1、加强置业顾问房地产专业及相关知识的培训。可以通过讲授、演练、抽问、论辩等方式。
2、目前现场的薪酬制度设计不能很好的激发员工的工作积极性，建议重新进行制定。
3、整顿销售队伍，对表现不好的人员单独谈话，对确实不适岗的人员予以辞退。把团队的工作气氛、工作的积极主动性激发起来。
4、由各置业顾问思考所有的客户可能要涉及的问题，形成问卷，统一讨论最优的解答方案，各置业顾问反复记忆，熟背，并且能够灵活的加以运用。
5、完善现场所需的销售物料，完善销售报表及工作人员考核制度，细化客户鉴定制度。
6、以来访客户登记表为准。20天内未成单的客户，均视为新客户来进行现场的接待，从而激发置业顾问积极的回访老客户。
7、全面的梳理客户信息，分析来访客户资料，为销售策略、媒介策略等营销策略的制定提供
8、延长销售工作时间，实行两班制，加大客户的接待量，来池里的鱼儿多了，网到的机率就大。
9、不定期的抽问，对不合格的置业顾问实行待岗制，同时制定一定的淘汰法则。
10、每位工作人员定期对市场进行摸底调查，随时了解竞争项目的动态信息，建立竞争项目的档案。对当前市场出现的新情况，新现象等进行集体讨论学习。
二、关于营销推广
1、客户获知项目信息的途径过于单一。从来访客户登记表上可以看出有近8成的客户获知本项目信息的方式是通过亲朋介绍而来。这说明：A、关系营销是销售的极好途径；B、媒体推广的力度需要加强。
2、客户的来访区域比较狭窄。客户的来源区域有9成半为峨眉城区。这说明：A、已采用的推广渠道选择是否到位B。媒介的投放覆盖区域是否得当，是否过小。
3、清音桥至销售中心路段刀旗广告破损严重，影响项目形象。
4、工地围墙灰尘比较多，看上去略显陈旧。
5、因道路绿化树的遮挡，导致销售现场导视识别不够。
上述问题解决方案：
1、继续强化关系营销的功能，通过增加新的方式促进老带新，进而促进项目销售。
2、加大媒体投放力度，扩大投放的范围，扩宽投放方式。
3、相关建设单位应作为卖点进行大力宣传，特别是项目的承建公司，要充分
的利用该公司已有的良好口碑效应。
4、对破旧的广告画面进行更换，对工地围墙画面进行清洗。
5、建议在售楼部马路对面增加一块“丽景华庭销售中心”指示牌，以此加强客户对现场的识别。
三、关于项目产品
1、临街面的房屋销售抗性很大，分析认为去化较慢的原因有以下一些： A客户担心噪声大、灰尘大、房屋下面开餐饮。B院内销售很快，院内外的价差拉的是否合理？ C置业顾问主动推客力度不够、说服力稍差。
D临街面房屋面积较大，总价比较高，具有购买此种面积段房源的客户对产品品质对景观环境的要求较高，而目前所剩房源难以达到客户需求。
2、顶跃的销售进度很慢，楼顶和临街面房源是目前销售的两大难点。
解决方案：
1、置业顾问必须深刻认识每套房屋的优缺点，对客户有针对性的进行引导。
2、强调建筑材料的环保，隔音防尘没有问题，着重强调社区大环境。
3、因目前市面上多层房屋的供给比较少，置业顾问需要系统认识多层房屋相比高层的优点。4、6+1的具体赠送面积销售部手里没有具体的权威数据，导致在推荐顶跃套型时没有更好的沟通客户。我估计了一下屋顶花园的面积大约在80—100平米之间，在销售时应该折算报价，以1-1-601房为例建面182㎡，单价2516，总价458062。以90㎡的屋顶花园计折算后单价：458062/（182+90）=1684元/㎡，这比1-1-501号房2700元/㎡的单价低了近千元，性价比优势显而易见。
四、关于产品价格
关于产品价格策略方面，个人认为存在以下一些问题：
1、目前的销售报价为含有9700元/户配套费的方式，给客户直观感觉销售价格很高。
2、项目定价策略。项目一期在推出前没有作大量市场预热，在市场上没有形成一个高端楼盘形象的情形下强行推出，从而超出大部分客户的价格预期，导致退定客户比较多。因为高档盘≠高价格，但高价格一定＝高档盘。
3、项目公摊系数为7.5%，公摊比为7%与其他竞争项目的一梯两户或电梯物业相比较，得房率的优势相当明显。
针对上述问题：
1、调整对外的销售报价方式。因为配套设施费最终不会反应在合同上，因此建议对外的销售报价不含配套费，一套120㎡的房子，单价上直接可以少80元/㎡。
2、因为多层一梯四户的公摊基本上都比一梯两户的略低，在沟通客户时强调得房率，强调与其他项目的套内单价的比较，进而凸显出物业的性价比优势。
由于时间比较仓促，对项目对市场还有很多没有看到的地方，但半山月项目本身所具有的有利营销要素很多，把这些要素进行充分的整合，制定出切实可行的操作方案，再有一个执行力很强的运作团队。我们有理由相信项目最终一定会取得圆满成功！
为全面贯彻《山东省物业管理条例》，大力发展物业服务行业，规范物业服务行为，提高物业管理水平和服务质量，改善人民群众生活和居住环境，维护社会和谐稳定，我处根据区内物业服务行业总体情况，参照相关法律法规，决定于2011年在我区开展“物业服务提升年”活动。
一、物业服务提升年活动指导思想和工作目标
（一）指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业管理服务提升年活动，充分发挥政府行政主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升物业服务质量，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续健康发展。
（二）工作目标
通过开展物业服务提升年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善。
二、提升年活动内容
（一）物业服务“三公开” 活动目标：规范住宅小区宣传栏格式，为进一步加强我区各小区精神文明建设，美化小区环境，坚持服务内容、服务标准、服务（投诉）电话公开便民的原则，我处拟在全区各小区内推行 “住宅小区物业服务三公开宣传栏”，以特色、醒目的宣传栏为工作切入点，规范小区内不文明现象。
“住宅小区物业服务三公开宣传栏”采取统一格式，形式美观，共分为三个板块：业主（临时）管理规约、收费标准与服务质量标准、便民服务电话，在每个小区主要出入口设置。由物业服务企业可在宣传栏、小区管理处张贴或悬挂，公开服务项目、服务标准、服务费用；办事程序；服务承诺事项、办结时限；服务电话；监督投诉电话，严格落实服务承诺，使群众反映的问题得到及时有效的解决。
（二）住宅小区专项整治
整治目标：根据我区住宅小区封闭情况，按照“属地管理、条块结合、责任分担、标本兼治”的原则，会同各街道办事处实施全面整治，切实解决居民关心的难点、热点问题，努力营造住宅小区环境整洁、管理有序、安全舒适、群众满意的生活环境。
整治项目：住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理；服务项目内安保人员配备到位；物业服务人员统一着装。
整治范围：全区新、老旧住宅小区及各项目物业管理处。整治内容：
1、住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理 小区物业管理是城市管理中最基础的环节，保证各小区内干净、整洁、文明、卫生是创建“文明城市”、“卫生城市”的重要指标。住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象破坏小区形象、影响居住安全，严重影响了居民正常生活，且给物业企业日常服务带来很大不便。
针对物业服务企业
对小区内张贴、喷涂的各类小广告，包括在楼道内、墙体、电线杆、单元门、树木等小区内的乱贴乱画现象进行排查统计，将统计结果造表（乱贴乱画统计表附后）上报区行政执法局。各物业公司按照本方案的时间安排及时对小区内乱贴乱画现象进行清理，清理完毕后我局将进行集中验收，具体情况如下：结合2011年未封闭住宅小区进行封闭的契机，会同办事处对住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放等进行一次大规模的专项整治活动。该活动由我局牵头，办事处物业办人员、执法中队人员组成整治班子。
2、安保服务。物业公司重门岗，轻巡逻查看；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督；重对人的防患，轻对物的安全管理；收费较高的小区（0.5元以下的小区根据实际情况安排）安保人员必须年轻化、规范化。
3、全部职工统一服装
（三）2011年，在坚持标本兼治、重在治本的原则下，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的整顿；对违反规定，不具备资格、不按规定实施物业管理的行为，依法查处；对不符合条件或连续12个月没有物业管理项目的企业，依法报资质审批部门注销其资质；凡由房地产开发企业派生、建管不分的物业服务企业，要在2011年年底之前与房地产开发企业脱钩，建管分离，营造公平的市场氛围。
（四）分层次树立典型，辐射带动
截止目前，全区共有228个住宅小区，管理水平、服务水平参差不齐。2月底前拿出实施方案，从3月份开始，分不同档次、不同管理水平、不同类型的物业，抓1—2个典型示范小区，采取典型示范，辐射带动，组织区内企业现场观摩学习，以点带面，整体推进。
（二）倡导诚实守信，有效提升行业、企业信誉度
由省住房和城乡建设厅和省工商行政管理局在全行业组织开展“守合同、重信用”活动，进一步规范和提高物业服务企业合同意识，按照物业服务合同约定的内容、标准实施物业管理，做到诚实守信、服务规范，为业主提供质价相符的服务。各地要组织物业服务企业按照物业服务合同约定的服务内容、服务质量、收费标准，对物业服务质量进行一次全面的自查，自觉纠正物业服务中违反合同的行为，自觉履行合同约定的义务，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，积极配合业主委员会、业主大会履行职责。
按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争，自觉遵守行业道德规范，坚决抵制各种不正当竞争行为，杜绝恶意竞争，努力维护物业管理市场竞争机制的良性运行，树立诚实守信的物业管理行业形象。省住房和城乡建设厅会同省级有关单位将在2010年12月底前组织一次检查评比，并对先进单位进行表彰。
（三）以市场需求为导向，切实提升物业服务水平
物业服务企业应加快转变经济增长方式，充分利用发展物业服务业的政策优势，加大资金投入，通过引进先进的科技手段，对传统的物业管理服务进行升级改造，实现劳动密集型向技术密集型转变；原始粗放型向高端集约型转变；服务经营单一型向服务多样化、专项特约型转变；以满足客户多样化、个性化的需求，提高企业的服务管理水平。
各物业服务企业要把提升服务质量作为重点，建立完善企业制度和各项应急预案、规范文明用语、建立首问责任制和投诉管理制度，树立打造精细化服务品牌发展理念，在企业运行中，建立精细化管理制度，制定精细化考核评估标准，强化精细化工作执行力，打造精细化员工队伍，通过开展提升年活动，使物业服务面貌焕然一新，服务质量显著提升。
（四）加强企业自身建设，全面提高从业人员整体素质
各市、县相关部门，各物业服务企业要对行业优秀人才匮乏、员工整体文化素质偏低的现状，加强物业服务企业自身建设，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制，加强对员工物业管理法律法规和专业知识的学习，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，提升企业提供高端服务的能力和水平。
10月份，由各城市组织对项目经理以上的管理人员进行一次物业管理实务和法律法规政策考试。12月份，由省物业管理协会组织一次各设区市参加的物业管理知识竞赛活动，不断丰富从业人员业务知识，全面提高从业人员整体素质。
（五）积极推进国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的创建工作
各设区市相关部门应进一步做好创建国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的组织推荐工作及对1993年以来获得国家、省级物业管理示范项目的复查工作。结合本地实际，培养和扶持一批先进典型，召开物业管理现场会，组织物业服务企业现场参观学习，充分发挥先进企业典型引路、以点带面的示范带动作用，推动区域物业服务水平的提升，促进全省物业行业均衡发展。
（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围
各物业服务企业在提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率调查，虚心征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。
要注意拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，建立与业主的融洽关系、创建和谐的物业管理氛围。
进一步丰富社区文化活动，活跃社区氛围，结合社区居住人群特点，充分利用社区各种条件，开展形式多样的业余文化活动，加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通交流，推动和谐社区的建设工作。
（七）积极推进业主大会制度的实施
各市、县相关部门应按照物业管理法律法规规定的程序，加强业主大会制度建设，组织、协助、指导召开首届业主大会、选举业主委员会，强化业主的自治管理，改善物业管理市场主体缺失缺位的问题，引导业主依法维护合法权益。
（八）进一步强化物业服务行业市场监管力度
按照2010年省建设厅廉政建设和反腐败工作要求，进一步加强对物业管理工作的监督检查，规范物业服务行为，积极解决物业管理中侵害业主权益的问题。建立健全物业管理各项配套制度，加强职业道德建设，保护业主的权益，推进建立业主自我管理和约束的民主与自律机制。
各市、县要加快建立物业服务企业信用档案系统，实行企业动态管理。省住房和城乡建设厅负责建立一级、二级资质企业信用档案系统，各城市物业主管部门负责建立三级及以下资质企业信用档案系统，并作为年底考核提升物业服务的一项内容。大力推行电子政务，逐步开展网上查询、咨询、投诉、求助等服务项目，方便市民了解物业服务企业的相关信息，为广大市民提供便捷的物业服务。
（九）开展物业服务行业整顿工作
各市、县应结合自身情况，组织开展物业管理市场专项整治，整顿和规范物业管理市场秩序，对无资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟取利益等违法行为，加大依法查处力度，按照资质管理有关规定依法予以注销或降低资质等级，并选择部分典型案例予以曝光，把开展物业服务提升年活动引向深入。
三、提升年活动中各部门职责分工
提升年活动领导小组成员单位根据职能分工，各负其责，协调配合，认真做好本部门涉及物业管理服务提升工作。提升年活动工作办公室负责组织协调和日常工作。提升年活动领导小组以不定期召开会议的形式研究讨论工作。根据提升年活动整体工作安排，明确职责如下：
省住房和城乡建设厅：牵头负责物业管理提升年活动组织协调工作，起草提升年活动工作方案，并全面组织实施。
省精神文明建设指导委员会办公室：负责服务提升年活动中创建文明小区工作，参加提升年活动专项检查。
省公安厅：负责配合做好提升年活动中小区的治安、消防工作，参加提升年活动专项检查。
省监察厅：负责配合做好物业管理行风治理工作，参加提升年活动专项检查。
省民政厅：负责配合做好小区业主委员会和社区居委会的协调工作，参加提升年活动专项检查。
省工商行政管理局：负责查处物业服务企业违规违法经营问题，参与组织开展“守合同、重信用”活动，参加提升年活动专项检查。
省物价局：负责物业服务价格管理工作，参加提升年活动专项检查。
四、提升年活动的方法步骤
提升年活动主要分三个阶段展开：
（一）动员部署阶段（2010年4月—5月）
1、制定工作方案。省住房和城乡建设厅会同相关部门联合制定提升年活动工作方案，明确职责分工，落实工作责任。
2、联合下发文件。七部门就提升年活动联合下发文件进行部署，明确工作内容，提出工作要求。
3、召开全省物业工作会议。七部门共同部署提升年活动，各市同时对本地区的提升年活动进行部署安排。
（二）组织实施阶段（2010年6月－2011年2月）
1、各市、县主管部门组织物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改，进一步修订完善企业的服务管理制度。
2、各市、县主管部门在物业服务企业自查整改提升的基础上，对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查，并将检查结果书面报告上级主管部门。
3、省住房和城乡建设厅组织相关部门对各城市开展物业服务提升年工作进行抽查，抽查结果在全省范围内通报。
（三）总结巩固阶段（2011年2月—3月）
1、总结提升年活动。召开全省电视电话会议，对提升年活动工作进行总结。
1 实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升服务工程的现实意义
“优质服务是国家电网的生命线”。随着电力企业改革的不断深入, 国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势, 决定了只有深化优质服务, 才能进一步提升公司的品牌形象、优化外部环境, 并直接对公司经营和发展产生积极影响, 才能提升竞争力、软实力, 使公司在激烈的市场竞争中立于不败之地, 使公司在利益相关方对供电的要求和约束中不断得到持续健康发展。优质服务事关公司发展全局, 是一项综合性的长期任务。
实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程是公司落实科学发展观, 积极适应经济社会发展的客观需要。世界已步入知识经济时代, 信息技术高速发展, 随着市场竞争的越来越激烈, 竞争的范围也越来越广泛, 不仅包括产品质量, 还包括服务水平, 当企业的服务水平更高时, 在竞争中将会更有优势, 更容易获利。供电企业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业, 事关国家安全和国民经济命脉, 在国民经济建设中具有举足轻重的战略地位。虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”, 但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。随着吕梁市“三三战略”的实施, 以及“三四三”重点项目攻坚战的推进, 走出“金融危机”后的吕梁经济回升渐趋明显, 电力需求呈现恢复性较快增长, 各级政府、电力客户、发电企业、城乡居民等各方面对公司服务质量、服务标准的要求也在随之不断提高。实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程, 就是要建立统一优秀的服务文化、打造一流的营销队伍、铸造卓越的供电服务品质, 以更好地保障和推动全市建设小康社会、和谐社会。
2 公司供电服务工作存在的主要问题及成因
长期以来, 公司奉行“四个服务”的方针, 立足履行社会责任、维护公司利益开展优质服务, 为社会提供安全、优质、高效的电能, 努力保障经济社会安全发展、科学发展、和谐发展。但严格来说, 服务还是单纯的、被动的, 还没有达到全方位、多层次的主动服务阶段。很多的问题都是用户发现而且找到相关人员才去处理的, 精细服务、超前服务的功夫没能下到。无可否认公司在供电服务中还存在一些问题, 主要是:部分单位和干部员工对于优质服务工作重要性、长期性的认识不足。有的单位优质服务措施落实不到位, 工作在某些方面流于形式, 大服务观念、全员服务意识还没有完全落实到生产经营的各个环节。个别干部员工的主动服务意识不强, 表现在对客户态度生硬, 不主动、不热情, 对工作不负责任, 据2011年1-12月份的统计, 省公司受理吕梁客户对公司员工服务行为不满意而进行的投诉有17例, 占到全部投诉案例的37.8%。此外, 服务中也还存在一些薄弱环节。如:停限电告知及恢复不及时、抄表催费不到位、临时停电过于频繁等客户关注的难点、焦点问题尚未得到彻底解决。据2011年1-12月份的统计, 计划停电486次, 累计停电时间7769.1小时。临时停电898次, 累计停电时间6128.5小时。临时停电次数是计划停电次数的1.85倍, 临时停电时间是计划停电时间的0.79倍。
上述问题的存在, 咎其成因主要是:相当一部分职工, 受传统的计划体制的观念影响较深, 对于公司处于高度集中的集约化的管理模式产生错觉, 形成了发展靠上级、效益靠政策的意识, 对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识, 不能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。一些单位和部门的领导思想上有“皇帝女儿不愁嫁”、“独此一店, 别无旁号”等错误观念作祟, 对供电形势认识不清, 对企业参与市场竞争的风险估计不足, 不能够用心体会“客户就是衣食父母、服务是立身之本”的真谛, 缺乏紧迫感、危机感。不少员工对优质服务的认识存在局限性, 弄不清优质服务的深刻内涵, 仅片面地从其外延, 如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解, 而未能从服务内容、质量等方面去考虑, 上级叫怎么做就怎么做, 上级叫如何杆就如何杆, 服务缺乏主动性、创造性, 以致服务工作带有一定的盲目性。
3 推进实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的措施
3.1 立足市场, 创新观念, 强化服务意识。
经营服务工作的对象是市场, 其最终目标是获得效益, 而经营的效益是以服务为基础的, 创造更高质量的经营服务, 这充分展现了企业从计划经济向市场经济的转变, 同时为企业从粗放型经济向集约型经济转变提供了有效地方法。我们了解了这点之后, 就能够不断的增强自身的市场观念、经济观念、效益观念, 能够让广大人民享受更好的服务。我们要努力把生产经营做好, 促进供电事业的蓬勃发展, 各单位一定要坚定“客户至上”的原则, 在优质的服务中创造更加优秀的经营, 这不仅是企业做好服务的出发点, 又是其归宿点。
3.2 抓住龙头, 统筹推进, 健全工作体系
“95598”客户服务系统已广泛应用, 它既是客户服务需求的快速响应体系, 又是内部服务资源的整合平台。要以“95598”建设为龙头, 以推广应用业扩报装“一书四制”工作法和高危客户“三到位九把关”管控为突破口, 制定合理的技术服务规范, 科学的进行服务管理, 最大限度的确保数据信息的完整性、准确性以及时效性, 保存最真实的原始数据和信息资料, 这样做的目的是为了实现决策层做出决策的科学合理性, 建立高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系, 进而促进各项业务的高效、稳健发展, 为我们打造优质服务打下坚实的基础;我们可以开展相应的服务应用技术培训, 理论与实践相结合, 使服务素质得到整体提高, 熟练地掌握微机操作技能, 创建更加完善的电力营销管理信息系统, 通过更加准确的数据让决策者做出更加正确的营销决策, 通过技术上的创新来带动电力营销服务机制、体制的创新, 不断促进电力营销管理和文化的进步, 促进电力营销服务的新进展。
3.3 完善机制, 奖惩分明, 保障服务根本。完善激励
机制要体现奖惩分明, 它是经营服务的动力, 也是实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的应有之义。其核心是岗位责任制。认真遵守责任到人、指标到人、考核到人的原则, 该奖励的时候奖励, 该惩罚的时候惩罚。保障约束机制的有效运行, 制定简单明了的各项操作规范和标准, 使全体员工自觉做好自己的工作, 让广大人民享受更好的服务。在提供优质服务的同时, 做好监督、监察与检查工作, 如果出现破坏企业形象的行为, 要及时的给予处罚, 如在提供窗口服务时, 人为地延缓了服务的时间客户的一些投诉等问题, 要认真的执行相应流程和考核规定, 及时地对相关负责人查处, 创造更高质量的企业服务。其次, 增强协调处理能力, 能够更好的保障服务工作的顺利完成。现在, 我们要从社会关注的报装接电流程, 收费项目标准等问题出发, 不断努力建设新营销系统, 完善便捷查询与缴费措施;推广用电资讯宣传公告栏等。而且还要不断完善跟踪服务体系, 从根本上解决解决客户的所担忧的问题, 提高企业信誉度。要尽快制定和公示上门服务准则和有偿服务范围及标准, 建立服务电话回访制度, 让每个服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行, 这样才能有效减少供电企业服务中的不规范行为。
参考文献
[1]张羡崇.深化优质服务实现核心价值[N].国家电网报.2009-10-27.
[2]孟永平, 吴斌.绍兴电力局服务评价实现“精确定位”[N].国家电网报.2009-12-30.
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