关于提升服务意识培训

关于提升服务意识培训（精选14篇）

关于提升服务意识培训 篇1

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

（1）爱心：对病人抱有怜爱之心

（2）真心：对病人的痛苦感同身受

（3）热心：积极主动的帮助病人

（4）精心：想方设法满足病人需要

（5）细心：看护、写病历要明明白白

（6）专心：问诊不可三心二意

（7）耐心：与病人沟通要万事俱细

（8）诚心：放低身段，以诚服人

（9）关心：治疗期间嘘寒问暖

（10）责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗？

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态？

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

资深讲师晏一丹老师主讲课程：

关于提升服务意识培训 篇2

1 注重教育培训提意识

一是定期开展政治教育。培养员工以学习《公民道德建设实施纲要》为重点, 把《国家电网公司员工道德规范》作为员工行为准则, 实践“供电服务三个十条”各项要求, 开展“人民电业为人民”服务宗旨教育。坚持每月开展政治教育和政治学习, 并将学习情况作为一项重要内容纳入年终考核。二是坚持民主集中制原则。员工有意见或建议时都可以提出来, 使员工在参与中思想道德境界得到升华。三是开展主题活动。开展“我为用户服务什么”大讨论及“爱心平安”工程优质服务活动。员工结合各自的岗位, 分析服务中存在的不足和问题, 并制定相应的整改措施。

2 用优质的服务取信于民

一是定期对所管辖区域内特殊客户、大客户。进行回访调查, 召开客户代表座谈会, 认真听取客户的意见和建议。二是加大宣传力度。每年的“3·15”都开展大型用电咨询活动, 向社会宣传电力知识, 同时要求员工在抄表、收费过程中对客户面对面进行宣传, 对客户存在的疑问进行解答。三是坚持供电服务的十项措施和十项承诺, 建立外举内查、外奖内罚、以外促内的投诉举报激励机制。在供电所建立意见簿, 专人管理, 对意见簿上提出的意见, 除供电所领导及时给予答复外, 及时将情况向公司分管领导汇报, 在最短的时间内解决客户提出的问题。四是利用节假日、重要活动日等集中进行安全用电、依法用电、节约用电的宣传, 并通过电视台、广播站、学校等加强宣传, 提高安全用电水平。

3 践行公开社会承诺

向社会公开供电服务“十项承诺”, 对行风事件做到原因不清楚不放过, 事件责任者没有受到教育不放过, 没有采取防范措施不放过。深入贯彻“承诺制”, 公开服务程序, 简化客户报装用电程序, 受理居民客户申请用电后3个工作日内送电, 其他客户在受电装置验收合格后5个工作日送电。同时, 开展效能监察, 有效地提高了社会服务承诺质量。

4 以客户满意为最终标准

该所管辖着长短几十条线路, 为保证设备安全运行, 员工们经过长时间探索, 通过“听、看、摸、闻”就可判断并调节每台设备在最佳状态运行。

增强服务意识　提升专业水平 篇3

一、师资力量

教师素质的高低是影响教学效果的最直接因素，外教只有既懂英语又懂教学，才能称得上是好的教师。现在有许多培训中心的外籍教师，仅仅会说一口流利的英语，但在教学水平上却不尽人意。由于企业班学员，不同于培训中心的内部学员，有其特殊性，如年龄差距大、英语水平参差不齐，人数有时偏多等。所以，教师在上课时，要以学员为中心，做到用自己的个人魅力吸引学员，用自己独特的教学方法引导学员，只有这样的外籍教师才称得上是合格的教师。

二、英语培训需求调查

有些企业单位领导，已认识到英语培训的重要性，意识到要想提高企业的竞争力，就必须加强对员工的培训工作，英语培训则是当务之急。但考虑到员工的需求度不同，所以进行英语培训需求调查是十分有必要的。一方面让企业更好的了解员工有哪些方面的实际需求，另一方面，也为日后的培训工作做了铺垫，只有了解的员工的培训需求，才能达到良好的教学效果。

三、开班测试和结业测试

福来得学校在企业班开班之前，为学员做笔试及口试两方面的测试。其中口试部分，为福来得学校专业测试教师，与每个学员进行英语交流，并根据专业的评分标准为学员打分。只有在充分了解学员的实际英语水平之后，教师才能有针对性的进行备课，从而能切实的解决学员在英语交流中所遇到的问题。结业时，同样也要对学员进行考评，对学员英语水平的实际提高有一个客观的评价。这样才能对企业英语委培工作做到善始善终。

四、教学质量跟踪

好的服务体制，肯定要有好的监督机制。福来得学校真正从服务客户、切实为客户着想的角度出发，建立了一套有效的监督制度，如随时电话追访教学情况、定期到企业拜访、让学员填写调查问卷等。只有随时关注，才能及时有效的解决教学中出现的问题，确保教学质量。忽视或拖延问题，只能使问题越变越糟，甚至丧失学校信誉。

五、提供学习辅导

有些企业采用外教上课，但学员基础不是太好，适应全外教课堂还需要有一段时间适应。在开始阶段，可能会需要中国教师做一定的辅导工作，有效的引导学生适应外教课堂，及时解决遇到的问题，福来得学校本着尽心尽力服务于企业的态度，特为企业提供此项服务，确保外教课堂能真正的发挥应有的作用。

相信，如果更多培训中心都能从服务于客户的角度出发，以提高自身的专业水平为准则，那么会有越来越多的企业加入到英语培训的事业当中去，也会有越来越多的企业员工可以与外国客户进行英语交流，从而提升个人价值，真正提高企业的国际竞争力。

福来得学校外语企业委培：

联系人：高老师 柏老师

电话：010－62655937、62650985

邮件：training@fronttraining.com

端正服务态度,提升服务意识 篇4

——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划；投入与产出最优化；处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟订人事规章制度提交领导审议。

为一线部门：提供优秀人才；和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配；部门及工作人员绩效考核与反馈。

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本的目标。

对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我们认为：

首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。

意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。

高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。

其次要实行公开承诺制。

现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出说明。

再者，要充分利用内网和发达数据库技术。

网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现在学院的OA办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。

第四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制度。

人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进步。

增强服务意识 全面提升层次 篇5

1.看清楚自己的路，对自己的工作充满爱心。顾名思义就是干一行爱一行，只有热爱自己的工作才能做好自己的工作。

2.顾全大局，耐心做好客户的思想工作，我们的工作可以说是接触的人是形形色色。有些人会对我们的工作理解并不是太透彻，会出现一定的差距，那这时我们就需要树立耐心思想。如：值岗时看见业主拎的东西太多，我们就要主动的上前询问对方需不需要帮忙，尽可能的去帮助别人，不要怕麻烦。在听取业主意见时要认真去听，耐心解答业主的各种问题，切忌不可自以为是，信口开河，强加于人。

3.提高工作质量，细心处理各种问题。只有细心才能发现问题，只有发现问题才能解决问题，只有解决问题才能提高工作质量。例如，巡楼时发现一块幕墙玻璃破碎，要早发现早汇报，争取以最快的时间解决问题。其实在我们的工作生活中还有很多细心的地方，大家心里都清楚，细心确实真的很重要。

4.提高业务水平，虚心学习。首先大家要对相关的法律要有一定的认识，其次就是我们的业务技能知识，向书本学习的同时不忘跟老同志学习请教。相互交流的同时才能取得进步，还要在实践中去学会一些知识，例如，我们每年搞的消防演习，要把它看做是真的大楼失火了，而不是为了演习而演习，从中积累经验，以便不时之需。

朱 明

服务意识培训心得 篇6

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与顾客拉近距离，可以让工作有一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！

关于提升服务意识培训 篇7

服务科技创新环境建设, 积极营造创新氛围为营造宽松的创新环境, 滑县先后出台了《滑县“十二五”科技发展专项规划》、《滑县自主创新体系建设和发展规划 (2010—2020年) 》、《滑县专利申请资助资金管理办法》等支持科技发展的配套政策, 对全县科技发展进行了系统规划, 为打造创新型滑县描绘了宏伟蓝图, 进一步提高了滑县科技竞争力。

另外, 该县制定了党政领导科技进步和人才工作目标责任制。此项考核制度使各级领导的科技意识得到了进一步增强, 使县乡党政一把手抓科技创新的力度得到进一步加大, 使滑县创新体系建设得到了有效推进。

服务科技计划项目, 提高技术攻关能力滑县科技局围绕全县经济和社会发展的重点、难点问题, 深入各乡镇、有关单位及企业筛选优秀科技项目。滑县科技局按照“集中目标, 突出重点, 加大重点项目扶持力度”的原则, 坚持技术突破与产业化突破相结合, 突出骨干企业和特色优势产业, 集中引导企业向自主创新、开展科技合作、科技成果转化等方面倾斜, 重点支持电子新能源、新材料、农副产品深加工等特色产业集群。此外, 滑县还实施了“准单晶硅铸锭技术研发”、“米糠一级油精炼方法”等一批科技含量高、产业覆盖面大、经济效益好的科技项目。

服务于创新主体培育, 不断壮大创新型企业为提高企业的科技创新能力, 滑县科技局加强服务企业的工作意识, 实施企业创新能力培育科技工程, 加快培育一批拥有自主知识产权核心技术和持续创新能力的企业, 努力推动创新主体的发展壮大。2011年, 滑县新认定2家国家高新技术企业, 培育2家创新型试点企业, 新建1家省级工程技术研究中心, 协助3家自主创新企业申报3个高新技术产业化项目。目前, 滑县已拥有科技创新型企业10家、国家高新技术企业3家, 省级工程技术中心2家、市级工程技术研究中心6家。其中, 国家高新技术企业河南华泰粮油机械工程有限公司通过自主研发, 获得国家专利19项 (其中发明专利3项) , 获国家科技进步二等奖1项、三等奖1项, 成为“中国百佳粮食企业”、“中国十佳粮机品牌企业”。2010年, 安阳市凤凰光伏科技有限公司建成了省级工程技术研究中心, 共申请专利33项 (其中发明专利16项, 有3项申请了国际发明专利) , 获得国家专利16项。

重视知识产权工作, 专利发明闪亮河南2008年, 滑县被确定为河南省第二批知识产权优势区域。2010年、2011年两年专利授权量进入全省县 (市) 10强, 申请专利进入20强。近年来, 滑县科技局连续5次资助专利项目233项;连续四年开展专利免费申请月活动, 免费受理专利563件;对“花生摘果机”等20多起侵权案件, 进行维权调解, 营造好的市场秩序和氛围。在第二十届全国发明展览会上, 滑县有14项专利获得3金、6银、5铜的好成绩。

开展农业科技创新, 加快推进农业现代化进程滑县是典型的农业大县, 是国家粮油生产基地, 素有“豫北粮仓”之称, 被农业部誉为“全国粮食稳定发展生产的一面红旗”。近年来, 滑县通过搭建服务平台、抓好龙头企业、培育新品种、改进新技术、创新管理方法、实行农业产业化示范、加快农业科技成果推广、培育引进农业科技人才等措施, 大力开展农业科技创新, 依靠科技加快农业现代化进程。2011年, 滑县建设高标准粮田1 300余公顷, 推广农业新品种、新技术10多个, 全县共有农业产业化企业88家、省级重点龙头企业7家、市级重点龙头企业13家, 小麦、玉米良种覆盖率达到100%。据统计, 2011年滑县全县粮食总产达132.87万吨, 连续9年蝉联“全国粮食生产先进县标兵”, 连续20年保持全省第一位。

关于提升服务意识培训 篇8

贾晓东

为更好地增强员工服务意识，提高办事效率，优化金融服务水平，永吉联社采取“三举措”强化员工服务意识，树立良好的企业形象。一是牢固树立服务“三农”意识。支持和服务“三农”是农信社的宗旨和目标，全员要牢固树立服务三农的意识，加大支农、助农、惠农力度，为农户提供优质、便捷的金融服务。二是牢固树立机关为基层服务的意识。对于基层社需要沟通和协调的问题和要求，联社总部要及时地采取有效措施加以解决，从而助推辖内各项工作顺利地向前开展，并取得好的成效。为更好地了解和掌握基层各社存在的问题和困难，联社机关在年初还实行了领导和中层部室经理“包保社”，要求各部室经理要深入基层各社，对基层存在的问题和不足，定期地进行调度，对存在的问题进行及时地解决。三是牢固樹立全员为客户服务的意识。加强服务，提高服务水平，为客户提供全方位地优质、高效服务，是我们员工服务宗旨所在，并有效地结合“三大工程”活动的契机，通过分发宣传单、折页等，更好地送金融知识进农家，让金融知识惠及“千家万户”，让农户更好地了解和熟悉农信社业务经营范围和品种，使之更好地为客户提供全方面的金融服务。

德惠联社热心助学为一线教师送温暖

张丹

2012年9月10日，正值第28个教师节来临之季，德惠联社慰问团一行来到德惠市郭家镇中心小学，向默默奉献在教育战线的广大教育工作者送去节日的问候和祝福，并送去慰问金5,000元。

近年来，德惠联社秉承服务三农宗旨，关心和支持农村教育，弘扬尊师重教的优良传统，将支持农村教育事业作为企业履行社会责任的一项重要工作，先后多次到德惠市边岗乡、郭家镇等学校进行慰问。同时，通过为偏远乡镇教师、学子办理银行卡、农信银汇兑等业务，使他们享受到便捷和高效的现代化金融服务。

今后，德惠联社将一如既往，为广大教师及学子提供优质的金融服务，为支持农村教育事业贡献力量。

永吉联社采取“五结合”方式开展信用户评定工作

贾晓东

如何进行服务意识培训 篇9

一、服务

是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

二、服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准

酒店培训--酒店服务质量意识 篇10

一、什么叫服务质量

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。

确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

对于酒店来讲，服务质量的好与差，主要来自两方面的因素

------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；------另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作

人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是

提高服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软

件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，这和世界上其他事物一样，具有自己的 特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1． 功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。

酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2． 经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。

酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3． 安全性

酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4． 时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服 务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。

时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等 待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间 5．舒适性

宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。

6、文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。

文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定酒店的信誉

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。

由于我国目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。

我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！

因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。

2.服务质量决定酒店的生存

在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。

服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。

只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。3.服务质量决定酒店的效益

酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。

社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。

经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。

在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。

同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。4.服务质量决定酒店的发展

同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。

酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。

因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分； 就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。1．优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

就是要求服务人员要掌握服务规律，处处为宾客提供方便，排忧解

难，象对待自己亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面，语言亲切，问

寒问暖，关怀备至。

（2）耐心周到

就是在为宾客服务过程中，真正做到不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真；宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与宾

客争吵，把服务工作做到尽善尽美，体贴入微，有求必应，面面俱到。

（3）文明礼貌

就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠

整洁、举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗

习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2．完好的服务设备

服务设备，是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。

酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、空调设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。3．齐全的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。

现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两

类。

凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务

项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。

凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称这为附加服

务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租

车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但

其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至

上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更

能吸引宾客。

4．灵活的服务方式

服务方式，是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几处方面：（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续。（3）合适的休息场所。（4）得力的应急措施。（5）份外的主动服务。（6）方便的规章制度。（7）机动的收费标准。5．娴熟的服务技能

服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。6．科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。

大家知道，世界上办任何事情，都有一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务、还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规定操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7．快速服务效率

服务效率是服务工作时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

服务意识培训心得体会 篇11

我们顺和客运作为一个服务型企业，服务是立业之本。从广义上来讲，服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量，首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉，是对服务的一种看法，它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢?第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要无微不至;第四，要不厌其烦。只有从内心真正正视服务，尊重旅客，我们的服务意识才会得到提升。

金教授还讲到如何调整心态的问题。他提出，调整心态要做到三点：第一，心态要健康。要拥有一个积极向上的心态，懂得善待自己;第二，要常想一二。人生不如意，十有，我们要多想想剩下的“一二”，学会知足常乐。第三，要学会放弃。做事应量力而行，不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态，才能真心实意的为旅客提供优质的服务。

关于提升服务意识培训 篇12

一、在服务中心工作中找准着力点，切实增

强机关党建工作的凝聚力

机关工作不能偏离中心、游离中心，更不能自成中心、干扰中心。围绕中心、服务大局既是做好机关党建工作的基本要求，也是机关工委践行科学发展观的具体体现。科学发展观的基本出发点是强调发展，实现更好更快地发展是我市“走出里下河，融入长三角”的根本途径。发展是我市的重中之重，能否抢到、抓稳、用好发展机遇，又取决于实践主体发现机遇、抢抓机遇的能力，而这种能力又与机关作风好不好、机关行政效能高不高密切相关。勿庸置疑，在日趋完善的市场经济体制新形势下，软环境已成了区域经济发展的核心竞争力之一。按照围绕发展抓党建、抓好党建促发展的要求，扎实推进机关作风建设，切实解决那些制约和影响发展的突出问题是我们搞好服务的着力点。实践证明，通过组织戴南“111”工程办公室、为企业提供保姆式服务、召开全市作风建设推进会、集中整治“梗阻”现象等活动载体，有效地提高了我们服务发展的工作成效。

在服务经济建设中心的同时，还要着力把机关党建工作放到践行科学发展观的大局中，放到全市的重点工作和重大部署中去审视、谋划和推进，真正做到市委市政府有号召，机关工委就有行动，市委市政府有要求，机关工委就有落实，确保我们的服务与全市的中心工作同步合拍。“5．12”汶川大地震之后，支援灾区抗震救灾成了市委市政府的工作中心之一。机关工委按照市委统一部署，迅速动员组织市级机关各单位参加募捐行动。5月16日，在时代广场由8个方阵组成的庄严而盛大的捐赠场面，充分展示了机关党建服务中心而产生的强大的凝聚力。

二、在服务机关部门中找准切入点，积极拓展机关党建工作的吸引力

为机关部门服务，是机关工委的基本职能之一。但若干年来，机关党建工作主要采取由上至下的线型作用方式。随着时代的发展，这种传统的作用方式已难以适应新形势要求。这就需要我们在解放思想中更新工作理念，强化服务意识，实现重心下移。在努力为机关部门服务的过程中，切入机关党建工作的内容和要求。

加强联系是服务机关部门的基础工作。机关党工委所属的110个党支部分布于市级机关9个口之中，涉及面广与自身工作多、人手少形成了强烈的反差。因此，每年除“七·一”表彰和年终考评外，缺少正常的联系机制。在解放思想大讨论中，我们形成了这样的共识：要真正实施为机关部门的服务，必须加强联系、沟通。只有主动“渗透”，积极“融入”，才能知晓机关部门的所思所盼，从而在服务部门中找准切入点。基于这样的认识，我们制定了《机关党工委委员联系所属党组织制度》，明确了每位委员联系的单位及内容和要求。通过寓服务于联系之中，密切了机关工委与基层党组织的关系。

针对一些机关部门党建工作不够正常的实际，我们将注重指导作为服务机关部门的切入点，设计有效的活动载体，在服务的过程中发挥引领作用。在全市上下广泛开展“践行科学发展观，建设美好新**”的主题教育中，我们以主题党课为载体，围绕“争当优秀公务员”这一目标，为机关部门提供了骨干培训服务，有效促进了各单位主题教育的开展。此外，我们还通过座谈、研讨等方式，主动融入基层党组织之中，帮助解决机关部门党建工作的难点、疑点问题。

密切配合机关部门，坚持把机关党建要求与促进部门工作有机结合，是我们服务部门的又一个切入点。我们通过与部门的联动，搭建新的平台，拓展机关工委的服务领域。5月22日全市机关作风建设推进会召开之后，市公安局将查处干警托销物品作为部门工作重点之一。我们主动配合，先后数次深入到戴南中队，核实了解相关情况，为他们准确处理问题提供了依据。市财政局是2007年度“十佳人民满意机关”，为配合他们继续保持荣誉，我们抽出人力精力，进行明查暗访，帮助他们及时发现和迅速纠正了基层站所在作风建设中存在的突出问题。

三、在服务机关干部中找准结合点，努力提升机关党建工作的亲和力

以人为本，是科学发展观的本质和核心。注重以人为本，对机关工委而言，就是要多谋机关干部职工期盼的事，多做机关干部职工得益的事，多办机关干部职工满意的事，积极地维护和实现机关干部职工的根本利益。

要服务好机关干部职工，首先必须把握他们的思想脉搏。由于事务性工作较多等因素，市级机关存在三多三少现象，即室内工作多，室外活

动少；参加会议多，文体活动少；单位内部活动多，部门之间联系少。机关干部职工对此反映强烈，求知、求乐、求健康既是大家的现实需求，更是机关工委服务机关干部的工作要求。开展文体活动是做好服务工作的有效载体。为丰富机关文体活动的内函，我们注重了以下几个结合：一是把服务机关干部职工与喜迎奥运相结合，组织开展各类体育竞赛活动。2008年北京奥

关于提升服务意识培训 篇13

增强危机意识转变工作作风提升服务效能

药监分局作为药品监管工作的基层单位,要以科学发展观为统领,以药品监管工作持续健康发展为工作目标.无论是核心理念的`体现还是工作目标的实现都离不开工作作风转变、服务效能提升这一源动力,而人力资源恰恰是产生这一动力的基础能量.

作 者：龚庆华 作者单位：北京市药品监督管理局顺义分局刊 名：首都医药英文刊名：CAPITAL MEDICINE年，卷(期)：16(15)分类号：关键词：

关于提升服务意识培训 篇14

汽车公司行政人事部计划:强化服务意识，提升营销服务质量

公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。来源:免费范文网面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

强化服务意识，提升营销服务质量

2009年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：

1.来源:范文大全做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；

2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务；

3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础；

4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难,但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展：

⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。

⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本将加强对员工的监督管理力度。

⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。

⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。

作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。

现在我们能够清醒地看到公司在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对形势严峻的2009年，公司领导一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2009年经营工作的顺利完成