铁路旅客运输的条件

铁路旅客运输的条件（共8篇）

铁路旅客运输的条件篇1

摘要：旅客运输是铁路运输的重要组成部分，也是我国运输市场不可或缺的一部分。随着市场经济的发展，各种运输方式不断得到改善，激烈的竞争正改变着运输市场的格局。铁路在运输业中“一统天下”的地位已经成为过去。面对来自其它运输方式的挑战，铁路旅客运输如何才能在这场竞争中立于不败之地，争取更大的市场份额。关键就在于不断提高旅客运输服务水平，降低运输成本，经济合理地运用运输能力，均衡地组织运输。要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨。

关键词：旅客运输

策略

前言：随着运输市场的不断发展，铁路旅客运输受到了严重挑战，由于铁路旅客运输存在着铁老大思想观念根深蒂固，体制落后，缺乏改革力度，机制不活，缺乏竞争力等问题。因此，铁路旅客运输必须认清形式，积极寻求应对策略，不断提高自己的服务质量和水平。

一、解放思想，塑造良好的铁路形象

面对日益激烈的市场竞争，铁路运输必须一切从市场从发，从旅客的利益出发，坚决摒弃铁老大的思想，要放下“铁老大”的架子，树立责任感，形成“建设和谐铁路、服务人民群众”的氛围，科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量，塑好铁路形象。

二、加快改革，完善机制

完善机制，优化治理，对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，以市场为导向，完善用人和考评制度以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。

三、加强市场调查，完善运输组织工作

开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。困此优化运行图，完善运输组织，是铁路旅客运输均衡合理的运用运输能力的首要任务。

1.开展市场调查，搞好售票组织。

通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式（时间活、手段活、预售活）最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。

2.调整客车方案，优化运行图。

四、提高服务质量，实施“品牌”战略

改善服务态度，提高服务质量是我们保证铁路旅客运输市场占有率的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：

1.提高铁路运输职工的队伍素质。

2.抓好列车安全，提高正点率。

3.加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大理流失，应当从中吸取深刻的教训。

4.实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。

五、改善硬件设备，提高服务质量

航空、公路、水路与铁路之间的货源和客流的竞争日益激烈，在这激烈的市场竞争中，只有完善的服务、过硬的设施才可以为市场提供安全高质量的优质服务，创造更好的运输条件，从而有效地增加市场占有份额。谁的设备先进和服务态度好，谁占有的市场份额就高。所以，铁路要想在运输市场中永远保持“老大”领先的地位，必须要不断改进铁路运输的硬件设备。

首先，我们要完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

其次，我们要实行计算机连网售票。对客票的订票功能要加强监督，防止客票的倒买和客流的流失。同时还可以协助公安机关对各种犯罪分子的追逃。充分发挥现有的客票计算机网络系统的作用。

六、运用新科技新方法提高服务质量

例如，完善开展送票上门服务。我们可以像开展送票上院校那样，开展邮政快寄或送票上；入站口的检验票功能要使用计算机终端红外线验票系统，以节约旅客时间。实行波动票价，在淡季可对部分车票进行打折，以吸引旅客。

总结

铁路旅客运输的条件篇2

随着我国客运专线逐渐成网, 既有站客运能力已无法满足持续增长的客运需求, 必然将导致铁路枢纽客运站分布格局的根本性变革。新建客运站或者对既有站进行扩能改造, 是这一变革的发展趋势。然而, 在实际中, 既有客运站的扩建方案有许多, 新建客运站的候选站点也往往不只1个[1]。因此, 科学确定既有客运站的扩建方案, 特别是新建客运站的选址方案, 对于铁路规划而言是非常重要的。

目前, 关于铁路客运站选址的研究, 通常采用的方法是多元混合整数规划[1,2,3,4,5]。多元混合整数规划能够较好地实现旅客出行费用与铁路投资建设费用最小的优化目标。但是, 该方法只能反映铁路规划管理者的主观意愿, 无法描述旅客对客运站的实际选择行为。这就导致该方法求解得到的出发地到客运站的客流量实际是铁路管理者主观假定的值, 目的是为了使优化目标最小, 但事实上, 该值应该是旅客对客运站选择的结果。

本质上, 铁路客运站的选址问题可以看作是两个决策者——铁路规划管理者与旅客的集合。其中规划管理者是领导者 (Leader) , 通过制定铁路客运站选址方案来影响旅客的选择行为。而旅客是跟随者 (Follower) , 通过客运站选址方案、个人偏好、客运站服务质量等因素进行选择, 并达到一种均衡的状态。同时, 规划管理者将根据旅客对决策的反应, 调整选址方案并再次影响旅客的选择, 如此反复迭代直至达到满意方案为止。

这一问题实际上是一个Stackelberg博弈, 因此, 可以采用双层规划进行描述。双层规划能够较好地解决多元混合整数规划无法描述旅客对客运站选择行为的弊端, 其下层规划采用用户均衡模型等方法求解的客流量, 代表了旅客对客运站实际选择的结果。文献[6]、[7]分别采用双层规划研究了综合交通枢纽布局与交通枢纽选址问题。但是, 上述研究都是建立在固定需求 (旅客总出行量在客运站选址方案变动情况下保持不变) 条件下的, 并且没有对旅客进行划分, 也没有考虑客运站服务质量对旅客选择行为的影响。事实上, 一方面, 不同客运站选址方案将直接影响旅客的需求量, 从而导致旅客的总需求会随着不同选址方案变化而改变;另一方面, 由于客运专线的引入, 铁路客运站客流并不是唯一的, 而是呈现多样性的特点;最后, 客运站的服务质量还将直接影响旅客的选择行为, 人们总是趋向于选择服务质量高的客运站满足自己的出行需求。

因此, 为了能够有效弥补这些不足, 本文将构建铁路客运站选址优化的双层规划模型, 上层规划以社会效益最大化为优化目标;下层规划为多用户条件下的弹性需求用户均衡模型。

2 优化模型

2.1 模型假设

考虑到铁路枢纽所在城市交通网络的复杂性, 以及铁路枢纽内客流OD的多样性, 为便于建模分析, 作以下假设:

①假设将任一出行小区到任一客运站的路径抽象为一条路段。

②假设每个客运站具备发往各个方向旅客列车的能力, 即只考虑选址问题, 不考虑客运站分工问题。

③考虑到铁路客流可分为城际铁路客流和跨区域铁路客流, 旅客在不同客运站乘车前往目的地时, 其在铁路枢纽内的运输费用远小于前往目的地所花费的费用, 因此, 可以忽略不计。基于此, 本文假设区域内所有小区出行者通过不同客运站去往同一目的地的铁路客票价相同。

④出行小区、客运站、目的地之间的连线表示旅客到目的地之间的路径, 本文只考虑单向客流。

⑤假设区域内每个出行小区的铁路出行旅客都集中在该小区的重心。

2.2 符号说明

考虑客运网络G= (N, E) , 式中N为节点集合, E为路段集合。节点集N包括出行小区集合R (如出行小区r1) , 客运站集合J (如客运站j1) , 目的地S (如目的地s1) 。路段集合E包括出行小区与客运站间的连接路段E1 (如er1, j1) , 客运站与目的地的连接路段E2 (如ej1, s1) 。

Krs为客流OD对间的所有路径集合。vmrj为出行小区r到客运站j乘坐m类列车的客流量;v′mjs为从客运站j到目的地s乘坐m类列车的客流量, v为客流量的向量;cmrj为出行小区r到客运站j乘坐m类列车旅客的广义出行费用;ck, mrs为出行小区r到目的地s间路径k∈Krs上乘坐m类列车旅客的广义出行费用, cmrs为路径广义出行费用向量;trj为出行小区r到客运站j的出行费用;qmrs为出行小区r到目的地s乘坐m类列车的旅客需求量 (m=1, 2, …, M) , q为旅客需求量的向量;fk, mrs为出行小区r到目的地s间路径k∈Krs上乘坐m类列车的客流量;xj为0-1变量, xj=1表示修建客运站j, 否则为0, x为对应的向量; βj为客运站j的基本建设费用; uj为客运站j的单位运营费用; A为回收期年限; τmjs为客运站j到目的地s乘坐m类列车的铁路票价;hrj为出行小区r中的旅客对客运站j的满意度; $\bar{q}$ mrs为出行小区r到目的地s乘坐m类列车客流量的上确界, 又称为潜在需求; D-1mrs (·) 为需求函数的反函数;Smrs (crs) 为OD对rs 间乘坐m类车旅客的期望估计广义出行费用;pmj为客运站j能容纳的乘坐m类车的客流量; U为可利用的投资建设资金;δrsrj, k为0-1变量, 当路段rj在路径k上, 则δrsrj, k为1, 否则为0; δrsjs, k为0-1变量, 当路段js在路径k上, 则δrsjs, k为1, 否则为0。

2.3 上层规划

在既有采用多元混合整数规划或者双层规划优化客运站选址研究中, 其目标函数或者上层模型通常以总成本最小 (包括旅客时间成本、铁路建设成本等) 为优化目标, 这在固定需求下是合理的。但是, 在实际中, 旅客出行量显然会随不同客运站选址方案而改变 (即弹性需求) , 客运站的辐射范围越广其所吸引的客流量将越大。因此, 在这种情况下, 如果仍以总成本最小为优化目标, 将极有可能产生最差的选址方案, 因为最差的选址方案将显著减少旅客的出行量, 从而达到减少总成本的目的。因此, 为了有效克服这一问题, 本文将采用社会效益最大化为优化目标。其具体表达式如下:

上层模型 (U1) :

$\begin{array}{l} \max_{x} F (x) = \sum_{s \in S} \sum_{j \in J} \sum_{m = 1}^{Μ} v^{'}_{j s}^{m} (x) τ_{j s}^{m} \\ - [\sum_{j \in J} \sum_{r \in R} \sum_{m = 1}^{Μ} t_{r j} v_{r j}^{m} (x) \\ + \sum_{j \in J} x_{j} (u_{j} \sum_{r \in R} \sum_{m = 1}^{Μ} v_{r j}^{m} (x) + \frac{β_{j}}{A})] (1) \end{array}$

s.t.

$\begin{array}{l} \sum_{r \in R} \sum_{m = 1}^{Μ} v_{r j}^{m} - Ω x_{j} \leq 0, \forall j \in J (2) \\ β_{j} \sum_{j \in J} x_{j} \leq U (3) \\ x_{j} = {\begin{cases} 1 ‚ 客运站 j 修建 \\ 0 ‚ 否则 \end{cases} (4) \end{array}$

其中, vmrj, r∈R, j∈J, m=1, 2, …, M和v′mjs, j∈J, s∈S, m=1, 2, …, M由下层规划 (5) ～ (11) 求出。

上层模型中, 式 (1) 为社会效益最大化目标函数。式 (2) ～式 (4) 为约束条件。其中, 式 (2) 为惩罚项, 表示当客运站未被选中时, 该客运站的客流量必须为零。式 (3) 为资金约束。式 (4) 为变量约束。

2.4 下层考虑多用户情况的弹性需求用户均衡模型

为了能够准确刻画出旅客出行量会随不同客运站选址方案而改变, 同时为了描述客运专线条件下客流的多样性以及客运站服务质量对旅客选择行为的影响, 下层模型将采用多用户条件下的弹性需求用户均衡模型。具体模型如下:

下层模型 (L1) :

$\begin{array}{l} \min_{v, q} Ζ (v, q) = \sum_{r \in R} \sum_{j \in J} \sum_{m = 1}^{Μ} \int_{0}^{v_{r j}^{m}} c_{r j}^{m} (x_{j}, w) d w \\ + \sum_{j \in J} \sum_{s \in S} \sum_{m = 1}^{Μ} v^{'}_{j s}^{m} τ_{j s}^{m} \\ - \sum_{r \in R} \sum_{s \in S} \sum_{m = 1}^{Μ} \int_{0}^{q_{r s}^{m}} D^{- 1}_{r s}^{m} (w) d w (5) \end{array}$

s.t.

$\begin{array}{l} \sum_{k \in Κ_{r s}} f_{r s}^{k, m} = q_{r s}^{m}, \forall r \in R, s \in S, m = 1, 2, \dots ‚ Μ (6) \\ v_{r j} = \sum_{r \in R} \sum_{s \in S} \sum_{m = 1}^{Μ} \sum_{k \in Κ_{r s}} f_{r s}^{k, m} δ_{r j, k}^{r s} (7) \\ v_{r j}^{m} = \sum_{r \in R} \sum_{s \in S} \sum_{k \in Κ_{r s}} f_{r s}^{k, m} δ_{r j, k}^{r s}, \forall m = 1, 2, \dots, Μ (8) \\ v^{'}_{j s} = \sum_{r \in R} \sum_{s \in S} \sum_{m = 1}^{Μ} \sum_{k \in Κ_{r s}} f_{r s}^{k, m} δ_{j s, k}^{r s} (9) \\ v^{'}_{j s}^{m} = \sum_{r \in R} \sum_{s \in S} \sum_{k \in Κ_{r s}} f_{r s}^{k, m} δ_{j s, k}^{r s}, \forall m = 1, 2, \dots, Μ (10) \\ \sum_{r \in R} v_{r j}^{m} \leq Ρ_{j}^{m}, \forall j \in J, m = 1, 2, \dots, Μ (11) \\ f_{r s}^{k, m} \geq 0 ‚ q_{r s}^{m} \geq 0, \\ \forall r \in R, s \in S, k \in Κ_{r s}, m = 1, 2, \dots, Μ (12) \end{array}$

其中, xj, j∈J由上层求得。

下层模型中, 式 (5) 为多用户情况下弹性需求用户均衡模型目标函数。式 (6) ～式 (12) 为约束条件。其中, 式 (6) 为OD对路径流量与需求量守恒方程。式 (7) ～式 (10) 为OD对路径流量与路段流量守恒方程。式 (11) 为客运站能力约束。式 (12) 为变量非负约束。

3 求解算法

本文的客运站选址优化问题实际上属于离散组合问题。针对这种离散型双层决策结构, 求解非常困难, 一般使用启发式算法求解其近似最优解。本文采用遗传算法对上层问题进行算法设计, 具体运算流程如图1所示。

遗传算法内嵌的下层问题采用能力约束下的弹性需求平衡配流方法求解。超量需求法能较好地求解弹性需求问题, 其思想为给每个OD对新增一条虚拟路段, 其阻抗函数为Drs-1 ( $\bar{q}$ mrs) , 然后使用固定需求配流方法求解新网络交通流量。由于下层问题包含客运站运营能力约束, 因此, 需要通过内罚函数法扩展目标函数, 将下层问题无约束化之后, 再使用F-W法求解。以下给出内罚函数法在下层问题中的求解步骤:

步骤0:出于简化表达的需要, 设扩展网络任意路段a的费用形式为 $\bar{c_{a}} (x_{a})$ , 路段a的流量为xa, 客运站能力限制为pa;

步骤1:预设γ0和σ (0<σ<1) 值, 在OD对w∈W上增设路段, 其费用为大常数M, 流量为gw, 形成初始可行内点v0, n=1;

步骤2:x0=vn-1, k=0;

步骤3:将 $\bar{c_{a}}^{k} = \bar{c_{a}}) x_{a}^{k}) + \frac{γ^{n}}{p_{a} - x_{a}^{k}}$ 和不变的增设路段费用作为阻抗函数进行客流全有全无分配, 此时产生一组路段流量ya;

步骤4:在范围 $0 \leq λ \leq \min {1, \min_{x_{a}^{k} < y_{a}} \frac{p_{a} - x_{a}^{k}}{y_{a} - x_{a}^{k}}}$ 内寻找使Z (xk+λ (y-xk) , γn) 最小化的步长λ*;

步骤5:xk+1a=xka+λ* (ya-x $_{a}^{k}$ ) ;

步骤6:如果 $\max \frac{| x_{a}^{k + 1} - x_{a}^{k} |}{x_{a}^{k}} \leq Κ_{1}$ 或者k=MN1, 那么vn=xk+1, 进入步骤7;否则, k:=k+1, 返回步骤3;

步骤7:如果 $| \frac{Ρ (v^{n}, γ^{n})}{Ζ (v^{n}, γ^{n})} | \leq Κ_{2}$ 或者n=MN2, 停止;否则, γn+1=σγn, n:=n+1返回步骤2;

算法中, K1和K2是预先确定的收敛标准, MN1和MN2是最大允许迭代数, $Ρ (v^{n}, γ^{n}) = γ^{n} \sum_{a \in B} {\log (p_{a} - v_{a}^{n}) - \log p_{a}}$ 是扩展目标函数的罚项, 如果罚项与扩展目标函数值相比足够小, 即判定算法收敛。

4 算例分析

考虑某城市铁路枢纽如图2所示, 该枢纽内有四个备选站址j1、j2、j3、j4; 5个出行小区r1、 r2、 r3、 r4、 r5; 4个目的地s1、s2、s3、s4. 由于客运专线的引入和客流量的增长, 需要在铁路枢纽内新建客运站。

根据铁路投资一般规律, 回收期年限A取为10年。铁路运营费由与行车有关的运营支出、固定设备维修费和机车车辆购置费等组成, 本文按照人公里费用计列[2]。为了便于计算, 取u1=u2=u3=u4=0.12人·公里。

各备选客运站最大容量与基本建设费用如表1所示。

按照旅客速度划分标准, 将客流划分为普速客流与高速客流。不同类型客流到各目的地的铁路票价如表2所示。

出行小区到客运站的出行费用如表3所示, 同时已知规划年内可利用的投资建设资金为100亿元。

为描述不同客运站选址方案对旅客选择行为的影响, 和客运站服务质量对旅客选择行为的作用, 本文采用如下形式的广义出行费用函数: $c_{r j}^{m} = Ω (1 - x_{j}) + t_{r j} + a_{j} (\sum_{r} v_{r j}^{m})^{b_{j}} - h_{r j}$ , 式中参数a1=a3=0.01, a2=a4=0.02, b1=b2=b3=b4=0.5;需求函数的反函数 $D^{- 1}_{r s}^{m} (\cdot) = S_{r s}^{m} (c_{r s}^{m}) = - \frac{1}{α} \ln \sum_{k \in Κ_{r s}} \exp (- α c_{r s}^{k, m}), c_{r s}^{k, m} = c_{r j}^{m} δ_{r j, k}^{r s} + τ_{j s}^{m} δ_{j s, k}^{r s}$ .需求函数采用负指数函数, $q_{r s}^{m} = \bar{q}_{r s}^{m} \exp (- π_{r s} S_{r s} (c_{r s}^{m}))$ 。各出行小区到各目的地的潜在需求如表4所示。

各出行小区旅客对各客运站的满意度如表5所示。

采用MATLAB编程计算, 取弹性系数为0.005, 此时得到最优客运站选址方案为, x1=0, x2=1, x3=0, x4=1, 各出行小区到各客运站以及各客运站到各目的地的客流量如表6与表7所示。

上述结果表明, 针对该城市铁路枢纽, 当考虑旅客总出行量会随铁路客运站选址方案变化而改变、铁路客流多样性特点、以及铁路客运站服务质量对旅客选择行为影响等现实情况条件下, 最优的方案为, 在备选客运站2和4新建客运站。而出行小区到客运站的客运量则是旅客根据客运站选址方案、出行费用、客运站服务质量、自身属性等因素选择的结果。

5 结论及展望

在引入客运专线条件下, 构建了基于旅客选择行为的铁路客运站选址优化模型。该模型考虑了旅客总出行量会随铁路客运站选址方案变化而改变的现实情况、铁路客流多样性的特点、以及铁路客运站服务质量对旅客客运站选择行为的影响。在弹性需求条件下, 为了避免求出的解是最差选址方案, 上层规划采用社会效益最大化为优化目标。下层规划描述了多用户条件下的弹性需求用户均衡问题。算例结果表明, 该研究方法能够为铁路规划管理者提供科学的客运站选址方案。

本文只研究了客运站的选址问题, 而没有考虑客运站分工, 这导致对现实进行了简化。因此, 基于旅客选择行为的客运站选址与分工组合优化问题是进一步的研究方向。

摘要：客运专线条件下, 考虑旅客总出行量会随铁路客运站选址方案变化而改变的现实情况, 铁路客流多样性特点, 以及旅客客运站选择行为会受铁路客运站服务质量影响等因素, 构建了基于旅客选择行为的铁路客运站选址优化模型。该模型是一个双层规划模型, 其中上层规划以社会效益最大化为优化目标;下层规划描述了多用户条件下的弹性需求用户均衡问题。采用遗传算法对上述模型进行了求解。算例验证了模型和算法的有效性与可行性。

关键词：客运站选址,客运专线,旅客选择行为,双层规划,弹性需求用户均衡模型

参考文献

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[6]刘灿齐.交通枢纽选址与网络设计同时优化的模型与算法[J].公路交通科技, 2003, 20 (3) :113~116.

振兴铁路旅客运输的策略探析篇3

关键词：铁路客运策略

0引言

随着运输市场的不断发展，铁路客运企业受到了严重挑战，铁路旅客运输存在的主要问题：①唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。②制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。③机制不活，缺乏竞争力。必须认清问题，寻求应对策略。

1解放思想，更新观念

一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。

2加快改革，完善机制

2.1加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。

何谓现代企业制度现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。

2.2完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就，必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。

3加强市场调查，完善运输组织工作

开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。因此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。

3.1开展市场调查，搞好售票组织通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式(时间活、手段活、预售活)最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施(早联系、早计划、早安排、早预许可证)，做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2调整客车方案，优化运行图。

4注重形象设计，实施“品牌”战略

改善服务态度，提高服务质量是我们齐身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。

就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：

4.1提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。

4.2抓好列车安全，提高正点率。

4.3完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4.4加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大量流失，应当从中吸取深刻的教训。

4.5实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。

5依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。

依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。

5.1利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。

5.2抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

6小结

《铁路旅客运输服务》作业篇4

（一）第一次作业填空题：

1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。

2、服务质量问题的民事责任分为和两种。

3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。

4、候车室内的温度冬季不低于 ℃，夏季超过 ℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季 ℃、夏季 ℃。

5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。

6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。

7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。

8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。

9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。

10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。

11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。

判断题：

1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）

2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。

（）

3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。

（）

4、客运人员应具有初中以上文化程度。

（）

5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。

（）

6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。

（）

7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（）

8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）

简答题：

1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。

2、如何理解全面质量管理的含义。

3、客运职工职业道德有哪些？

4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

（二）第二次作业名词解释：

1、旅客服务心理：

2、旅客服务期望：

3、旅客投诉：判断题：

1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。()

2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（）

3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。（）

4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。（）

5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。（）

6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。（）

8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（）

9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。（）

10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（）

11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。（）

12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。（）

13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。（）

14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。（）

15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（）

简答题：

1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？

2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。

3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？

4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？

（三）第三次作业填空题：

1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。

2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量。

3、在处理与旅客的矛盾时，要从和多争取的角度考虑，不应该旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客。

4、为顾客利益着想是企业营销的，使顾客满意是企业营销的。

5、站车广告要安全牢固，不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。

6、一旦查到危险品，应保持的心态，严格按及时果断处理，不要蛮不讲理更不要。

7、车票是，售票窗口是的前沿阵地。售票员简单的和简单的要让每一位旅客抱着希望而来，带着而去。

8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用的生硬语言，而应用的语言让旅客自己开包检查。

9、第五次提速，首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得非常开阔，缓解了车内造成的局促感。

10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现。

11、商标的实质是一个，一个品牌或品牌的一部分经政府部门获得使用权、、转让权、等的权限。

12、品牌代表产品一定的和特色，便于顾客的和。

13、红色旅游是一种独特的，是中华民族宝贵的，是一种精神和物质相结合的。

14、创建品牌的关键是而不是去。

15、坚持以人为本的，构建社会主义已经成为我们社会当前的和共同价值体系。判断题：

1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。（）

2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。（）

3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。（）

4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。（）

5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。（）

6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。（）

7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。（）

8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。

（）

9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（）

10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。（）

简答题：

1、简述服务工作的六项承诺。

2、简述客运服务有形展示的作用。

3、如何实现品牌创新。

（四）第四次作业填空题：

1、培养动车组列车服务人员的远大于的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的决定的。

2、动车组列车的客运服务人员销售的是，并且是的优质福服务。因此必须强化。

3、旅客是客运企业的，他们的和是客运企业存在与发展的基础。

4、大众传播媒介是特殊的对象，具有组织与外界联系的和强大的功能。

5、企业的必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响和引导，使之有利于自己。

6、公共关系是社会组织为了塑造通过传播、来影响公众的科学与艺术。

7、企业文化实践始于日本，而理论起源于，是由实践而引出理论探讨的。

8、企业文化研究的不是职工的，而是他们的。企业文化是企业群体所创造的文化。

9、优质的服务就是要做到。必须了解旅客的。尽力满足他们。树立的观念。

10、为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分，倾听旅客的，才能进一步去理解旅客的需求与期望。判断题：

1、在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。（）

2、为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。（）

3、与VIP旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。（）

4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（）

5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固定的位置。（）

6、二等车一般应为旅客准备10份完整的中文报纸和2份英文报。（）

7、检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。（）

8、二等车应根据旅客休息情况调暗车厢灯光、关闭车厢音乐。（）

9、列车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。（）

10、动车一般不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。（）

简答题：

1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？

铁路旅客运输的条件篇5

1铁路信号微机联锁系统构成与安全设计

1.1系统构成

本文研究的铁路信号微机联锁系统属于二级集散式控制系统，图1对该系统的控制结构进行了直观展示，由此可见铁路信号微机联锁系统主要由人机对话层、联锁运算层、复核驱动层、接口电路层、监控对象层五部分组成，各部分组成如下所示：

（1）人机对话层。通过鼠标、键盘等输入设备，可对铁路信号微机联锁系统进行控制，同时能够使用显示器显示站场信息。通过设置操作命令采集机可保证输入命令的有效判别与传输，站场规模较大带来的影响将由此顺利应对。

（2）联锁运算层。联锁运算层属于铁路信号微机联锁系统的核心，该层主要负责判别操作输入内容、调理联锁信号、逻辑运算、故障诊断等任务，结合实际需要设置复数以上联锁计算机，同时配置手动按钮、软件、故障自动三种切换方式，即可较好保证联锁运算层的安全性、可靠性。

（3）复核驱动层。PLC为复核驱动层的主要构成，该层主要负责采集信息、转化操作命令为安全控制信号的任务，铁路信号微机联锁系统的操作命令复核检查也由复核驱动层承担。

（4）接口电路层。铁路信号微机联锁系统的接口电路层主要负责监控设备表示信息与PLC输出驱动信号的安全逻辑转换，同时还负责规范监控设备测控流程。

（5）监控对象层。监控对象层由铁路信号微机联锁系统的现场设备组成，包括信号灯、轨道电路、电动转辙机。

1.2安全设计

为保证铁路信号微机联锁系统的安全水平，该系统采用了如下安全设计：

（1）核心设备选择。选择了西门子生产的PLC作为核心设备，该PLC具备可靠性高、寿命长的特点，其安全运行寿命可达106~107h，这相当于一般联锁计算机寿命的10倍。

（2）硬件结构设计。采用了2×2取2的冗余机构，上下位机为双套、互为热备，铁路信号微机联锁系统的安全可靠运行得到了更好保障。

（3）工业级双网络。不同于普通网络，工业级双网络具备自定义数据包、双网络并发模式功能，数据共享的可靠性将由此得到保障。

铁路旅客运输的条件篇6

各铁路局，广州铁路（集团）公司，中国铁路工程、铁道建筑总公司：

现将《铁路旅客运输危险品检查处理办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

旅客携带危险品进站上车是严重威胁铁路运输和旅客生命财产安全的突出问题，长期以来一直未能很好解决。《办法》的出台，是铁路检查危险品工作规范化的重要步骤，为今后检查旅客携带危险品进站上车工作提供了依据。为了很好地贯彻、执行《办法》，各单位要做好以下几项工作：

一、组织职工认真学习，加深对检查危险品工作重要性和必要性的认识，了解检查、处理危险品的方法和要求，提高执法水平。

二、要利用列车、车站广播、布告、宣传牌等形式，向旅客宣传《办法》的有关规定和《铁路法》及最高人民法院最近发布的《铁路法》刑事罚则部分司法解释的有关内容，明确告知旅客禁止和限制携带、托运危险物品的要求以及违反规定应负的法律责任。

三、铁路各级公安机关和客运部门要密切配合，认真负责，共同做好检查危险品工作。对参加检查人员要在上岗前进行铁路宗旨教育、职业道德教育和有关专业技术培训，提高检查人员的政治、业务素质，确保检查危险品工作的顺利进行。

四、各单位在执行《办法》过程中遇到什么问题，请及时报部，以便研究解决。

附：

铁路旅客运输危险品检查处理办法（试行）

第一条

为保障铁路运输和旅客生命财产安全，规范铁路旅客运输安全检查工作，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《铁路运输安全保护条例》和其他有关法律、法令和规章，制定本办法。

第二条禁止旅客携带危险品进站上车以及伪报品名托运或者在行李、包裹中夹带危险品。

第三条旅客进入下列场所，即有义务接受运输安全检查：

（一）铁路车站站舍；

（二）作为车站组成部分的售票、行包托运、寄存场所；

（三）车站在站舍外划定的候车区；

（四）加入检票进站的行列；

（五）检票口内的通道、站台；

（六）旅客列车。

第四条本办法所称危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品和枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。

危险品种类及品名以铁道部发布的《危险货物运输规则》、《危险货物品名表》、《铁路旅客及行李包裹运输规程》以及国务院、公安部有关枪支、管制刀具管理规定为准。

第五条

铁路车站和列车应当利用广播、在醒目位置摆设宣传牌等方式，向旅客宣传法律、法规中有关危险品管理及处罚的规定，明确标定禁止携带危险品的种类、品名和限制携带危险品的数量，告旅客周知。

第六条运输安全检查由铁路公安人员和铁道部授权的铁路职工实施。

第七条

实施运输安全检查时，铁路公安人员必须佩戴“值勤”标志；铁路车站职工必须在胸前佩戴铁道部统一样式的“铁路运输安全检查证”（样式见附件一）；旅客列车客运、车辆、餐饮等乘务人员在值乘列车上检查危险品，必须佩戴本次列车乘务标志。

检查人员不按规定佩戴上述标志，旅客有权拒绝检查。

检查人员对被检查的旅客要文明礼貌，不得有粗暴、侮辱性的语言和行为。

第八条

运输安全检查的方式包括仪器检查和人工开包检查。实施人工开包检查。实施人工开包检查时，一般由旅客自己打开行李、包裹，交检查人员查验。必要时，也可由检查人员开包查验。开包查验时应保证旅客物品完好。因检查人员工作不慎造成旅客物品损坏的，应当负责赔偿。

第九条

旅客无正当理由拒不接受运输安全检查的，检查人员有权拒绝其进站上车或者托运行包。旅客因拒不接受安全检查而被拒绝进站或者因携带、托运危险品被查获影响乘车的，由旅客个人负责。

第十条

检查人员查出旅客携带、托运危险品，应当依法予以没收的，依照《铁路运输安全保护条例》的规定予以没收，并向被没收人出具“没收危险品决定书（兼收据）”（样式见附件二）。第十一条

铁路车站查获的危险品如属于法律规定个人不得持有的违禁品，或者携带、托运危险品数量较大的，应当交由铁路公安机关处理；如果该站不设公安派出所，车站应当及时通知铁路公安机关派员处理。

第十二条旅客列车上的运输安全检查由列车乘务人员实施。旅客如无正当理由拒不接受运输安全检查，铁路公安人员可以强制检查。

第十三条

旅客列车上查获的危险品由值乘的乘警妥善保管，列车其他乘务人员应当提供必要的协助，列车停站时一律交车站处理。车站设公安派出所的，由乘警按铁路公安站车交接程序向派出所移交；车站不设公安派出所的，则由列车长编制客运记录交给车站，车站应当按照乘警意见，对接收的危险品作封存或其他处理。客运记录应当交乘警一份，以备查证。

第十四条

旅客在车站携带、托运危险品应当给予治安处罚或者携带危险品乘坐旅客列车的，由铁路公安机关依照《治安管理处罚条例》的规定给予治安处罚；其中符合当场处罚条件的，铁路公安人员可以实施当场处罚。非法携带炸药、雷管、枪支子弹、管制刀具进站上车，数量较大、情节严重的，应当依照《铁路法》和《中华人民共和国刑法》的有关规定追究刑事责任。第十五条旅客进站上车后，如能主动、全部交出其所携带、托运的危险品，对其携带、托运危险品的行为可以从轻、减轻或者免除处罚。

第十六条

铁路公安机关和铁路客运部门应当分别将没收的危险品逐件登记造册，按照有关规定交付拍卖或者作其他处理，所得钱款按罚没收入全部逐级上缴铁道部财务司。对查获没收的危险品，任何个人和单位不得拿用、调换和私自处理。

第十七条旅客对没收及治安处罚决定不服的，可以依照《治安管理处罚条例》、《中华人民共和国行政诉讼法》和《行政复议条例》的规定提起行政复议、诉讼。

第十八条

本《办法》公布后出现的新的危险品，应当禁止、限制携带、托运的，由铁道部向社会公告。在运输安全检查中，对是否属于危险品有争议的，由铁道部根据国家有关法律、法规确定。第十九条各铁路局、广铁（集团）公司可以根据本《办法》制定实施细则。

铁路旅客运输的条件篇7

关键词：铁路,旅客运输,服务

作为大众化的旅客运输交通工具———铁路旅客运输, 如何通过提升服务质量, 抢占客运营销市场, 使之在激烈的市场竞争中立于不败之地, 这是当前铁路改革发展的重要任务之一, 是值得认真思考和探讨的问题, 对此本文谈几点浅显的思考和建议。

一、影响和制约客运服务上质量的主要因素

(一) 服务意识不到位

受“铁饭碗”思想的影响, “门难进、脸难看、事难办”的标签在部分铁路职工中还时有显现, 他们对服务旅客没有尽到责任, 工作没有压力, 特别是对当前铁路开展的“服务旅客, 创先争优”活动, 理解不到位, 对客运服务上质量是“饭碗工程”认识不足, 存在着客运服务上质量工作是短期行为的模糊认识。

(二) 服务理念不适应

在多种运输市场的激烈竞争中, 部分铁路职工对广大旅客在关注“走得了”的同时, 更加追求“走得好”的需求认识不足, 重视不够, 对客运服务上质量是事关企业生死存亡的认识不到位, 存在着“重管理轻服务”的问题, 存在着“管理好就是服务好”的被动服务理念, 对旅客的心理需求和旅行要求理解不到位, “始于需求, 终于满意”的服务理念还没有牢固树立起来。

(三) 服务标准不落实

作业标准低、作业不规范、不达标, 不能严格按照铁道部《铁路客运服务质量标准》找差距、找不足, 存在有“与自己比有改变、与过去比有提高、与一般比不落后”的满足现状思想, 在服务旅客方面, 还延续一些传统的方式和方法, 导致了服务标准不能适应新形势、新变化需要, 一定程度制约了客运服务质量的进一步提升。

(四) 服务技能不过硬

从职工队伍结构来看, 客运职工年龄普遍偏大, 身体素质参差不齐, 总体业务水平不高, 服务技能不过硬。反映在改行人员多, 受过专业培训的少, 特别是日常专业化培训还有欠缺, 主观认为客运工作就是接送列车、迎送旅客, 非常简单, 只要平安无事就好, 所以不需要有过多的技能培训和知识的投入。

(五) 服务设施不完善

目前, 受资金困难影响, 铁路旅客基本设施还比较落后, 部分站车的门窗、座椅、照明、厕所等服务设备陈旧老化, 墙体、地面、天棚污损严重, 空调设备故障不能及时修复, 候车室、售票室温度不达标, 旅客列车的卧具污损、超期服役, 这些都是旅客关注和反映较为突出的问题, 一定程度上影响了铁路市场经济的发展。

二、提升客运服务质量的有效对策

(一) 赋于人文关怀, 凝聚爱岗情结

晓之以理, 动之以情, 在职工中广泛开展爱岗敬业、职业道德和服务宗旨等主题教育活动。通过广泛教育, 努力培育职工岗位是根、敬业是魂、奉献是本的企业情结, 感召职工、凝聚职工、塑造职工, 形成爱岗敬业良好氛围, 让职工把服务理念根植于行动之中, 从内心深处真正地为旅客服务, 解决客运服务上质量和职工思想动力后劲不足的问题。

(二) 更新服务理念, 展示服务魅力

客运服务质量的最终标准是要做到旅客满意, 在客运服务理念上, 关键是要教育引导职工更新理念, 让职工用服务的真心、诚心、细心去换取旅客的舒心、放心和称心, 倡导“旅客永远是对的, 我们永远有不足”的理念, 引导职工正确处理好主人与客人的关系, 摆正服务与被服务的位置, 最大限度地满足旅客的合理要求, 做到让旅客高兴而来, 满意而归。

(三) 规范作用标准, 践行服务理念

铁路客运工作要满足旅客多层次、高标准的需求, 必须掌握多方面的知识, 具备全面的综合素质。要按照“规范服务用语”、“规范服务行为”、“规范服务程序”的要求, 加强客运职工业务培训, 以服务标准和应知应会为主要内容, 广泛开展岗位技能培训和应急处理演练, 组织职工进行学标、兑标、达标, 规范职工的服务语言和行为标准, 用服务内容的规范、服务标准的落实, 践行服务理念, 促进服务质量提升。

(四) 创新服务方式, 打造服务亮点

探索服务新方式、新方法和新手段, 有针对性地开展好特色服务。即推行细致入微服务, 从服务的小、细、实入手, 让旅客体会到无微不致的服务与关怀;推行真诚相待服务, 从多一眼细致入微的观察、多一句亲切关怀的问候, 多一些雪中送炭的举动入手, 保旅客平安旅行;推行爱心奉献服务, 对老弱病残孕等特殊旅客重点关注, 重点服务, 打出“爱心品牌”和服务亮点。

(五) 改善服务设施, 构建和谐环境

克服困难, 加大投入, 采取积极措施, 对车站破损的门窗、座椅等服务设施进行及时改造、修复或更新, 对污损的客运职场房舍进行重新粉刷, 对旅客列车污损较重的卧具和超期服役的卧具, 及时更新、更换, 改善乘车住宿条件, 改变“脏乱差”的局面, 为旅客提供整洁、美观、舒适的旅行环境。

三、狠抓服务, 创新服务产品, 拓展营销市场

(一) 做强核心服务

创新客运服务产品要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务基础上下功夫, 重视客运便利服务的衔接, 即从旅客购票、候车、检票及上车等各环节, 全方位、全过程为旅客做好“一站式”服务, 尽量减少旅客购票、候车和旅途时间, 尽可能地为旅客提供更加方便、快捷的铁路旅行服务。

(二) 开展特色服务

在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章, 努力增加传统服务中的文化含量, 提高服务产品的文化品位, 丰富服务产品的文化内涵。如将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站, 形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务等设施, 开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务, 为旅客提供高附加值的客运产品。

(三) 探索多元经营

本着多元化经营、一体化管理的思路, 针对站车环境、地方特色、旅客需求等特点, 加快发展铁路客运电子商务, 拓展网上订票和电话订票业务, 提供多样化购票支付手段, 扩大银行支付服务, 优化商业服务功能, 探索与邮政、公路合作联营方略, 开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品, 达到铁路服务与经营双赢的效果。

铁路运输管理技术的创新篇8

关键词：铁路运输；管理；特点；GIS

0 引言

铁路运输是现今最为有效的一种已知的路上交通运输方式，它从开始投入生产中起，就一直扮演着重要的角色。铁路运输的作用体现在方方面面，例如：国家无论是进口还是出口产品，很多情况下都是靠铁路运输完成的；人们出行游玩，虽说有着速度快捷的飞机，然而经济实惠的火车仍旧是大多数人的选择；对于大多数企业来讲，进行大型机械的运载，用铁路运输也是他们的首选，因为这不仅价格实惠而且还安全。当然还有很多例子，都能体现铁路运输与我们生活息息相关。

因此，可以毫不夸张地说，铁路运输是我国国民命脉，它的发展影响着我们国家社会经济的发展建设，影响着我们普通人民百姓的生活，甚至可以说也影响着各国经济的流通。然而随着公路运输、航空运输技术的相继发展，以及铁路运输本身所存在的一些管理性问题，导致了铁路运输的地位受到了极大的冲击，因而我们很有必要对铁路运输管理进行更为深入的研究，进而找到其存在的问题并加以解决，从而推动我国铁路运输管理系统的整体发展，促进我国社会经济的快速发展[1]。

1 铁路运输的概况

交通运输对于社会的发展、经济的进步有着至关重要的作用。而在这之中，铁路运输处着一个尤为重要的地位，它是我国的一个主要的交通方式，为我国的经济建设发展做出了巨大的贡献。然而，尽管铁路运输在各行各业做出了巨大的贡献，但是我们也不得不承认，在铁路运输的过程中，其管理方面也出现了一些问题，因而我国相关人员要能够对铁路运输管理进行深入的研究，力求能够找出管理层面上的缺陷进而给出相对应的措施，从而提高铁轮运输的管理水平，使得铁路运输能够顺应时代的要求健康发展，进而促进国民生活水平的提高及改善。

1.1 铁路运输的现状

近几年来，随着世界各国工业化以及城镇化的不断演进，铁路运输在各国综合运输体系中的地位和作用日益增大。铁路运输在中长途的运输过程中有着较强的经济优势，其有着经济快速、安全便捷等的特点，一直以来备受人们的亲睐。

进入21世纪以来，随着科学技术的进步，全球化进程的推进，交通运输行业的发展也进入了平稳增长期，这也归功于铁路运输有着高运能以及低成本的优势。并且由于要适应时代发展的需求，各个国家针对铁路运输也作出了相对的方针政策调整，以适应现今社会的城市化进程以及国际通道建设等方面的要求。科学技术的进步创新也在一定程度上刺激着铁轮运输管理技术的创新以及体制的创新，可以说在这个时代发展的大潮流下，铁路运输发展面临着机遇与挑战[2]。

1.2 铁路运输的特点

铁路运输是现今最为主要的交通运输方式之一，它对于国家经济建设有着举足轻重的影响。铁路运输有着以下几方面的特点[3]：

（1）铁路运输自己本身就兼有公共性以及企业属性，这是由于铁路运输所提供的运输服务可界定为准公共产品，因为它是国家出资建设的，属于国有资产，这也一定程度上决定了其运输价格不能彻底的市场化。而说到铁路运输具有企业属性则是由于它的运输主体都是独立核算的企业主体；

（2）铁路运输的运输量十分庞大，而且单位货物的运输价格也相对较低，同时铁路运输的进行还不容易受到自然气候等方面的不可抗拒因素影响，因而它对于地方区域经济的拉动起着十分重要的作用；

（3）铁路运输具有多元化的特点，它融合了零担、整车以及集装箱等多种运输的方式，这同时也为客户提供了多种不同的选择。

2 铁路运输存在的管理问题

加強铁路运输管理，这对于铁路运输行业的持续发展有着重大的意义。可以说，加强铁路运输管理可以提高铁路运输过程的安全性，它能确保所运物品能够安全抵达目的地；加强铁路运输管理，可以促进国民经济建设的健康持续发展，只有运输管理水平得到了切实的提高，才能够给人们带来更大的便利，提高人们的生活水平，进而推动国家经济社会的更好发展。

但是，虽说科学技术水平提高了，但是铁路运输管理却在这前进的步伐中显得有些跟不上步奏。由于受着各方面因素的影响，我国的铁路运输管理仍旧存在着部分问题，这些问题的出现或多或少对铁路运输行业产生了负面影响[4]。

2.1 信息管理的滞后

信息管理的滞后，这便意味着货物在运输过程中有可能会出现差错。并且对于客户来讲，由于信息管理的滞后性问题，他们也就无法实时掌握最新的物流信息，没办法清楚地知晓自己的货物现在所处的具体位置。长久这样，对于客户心理便会产生负面影响，客户的满意度也会随之下降。近些年，虽说铁路的信息化建设一直在进行着，但是在信息管理方面依旧存在着滞后性，归其原因还是铁路信息化建设没有得到应有的重视。信息管理的滞后主要体现于两个层面：一方面可以说是硬件方面，这是由于铁路运输主体对于铁路信息建设方面的投入还不够多，各个路段存在较大的差异；另一方面，可以说是软件方面原因，那便是因为其所采用的管理软件在运行过程中存在着不足造成的。

2.2 营销管理的僵化

我国的铁路运输一直存在着严重的供求失衡的现象。对于铁轮运输企业，他们对于营销管理的重视度不够，在铁路运输企业，被动得等待顾客上门便成为了铁路企业营销管理的最为真实的写照。

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