酒店企业形象调查报告

酒店企业形象调查报告

酒店企业形象调查报告 篇1

调查意义： 能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和策划提供有效的依据和导 向。

调查地点：国际大酒店

调查方式：实地调查、访谈

调查时间：2004 年 6 月

调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加激烈，企业在经营活动中必须掌握准 确、及时、系统的调查资料，对市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作 为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热化”程度众人皆知。在此种情况下，谁能及 时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整策略，谁就能在这一行中 占领先机，取得优势。

调查内容：

一、酒店概况 海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。

中国远洲集团有限公司集酒店业、房地产业、石油化工业、商贸业于一身，发展实力雄 厚。远洲集团的支柱产业之一，主要经营连锁旅游饭店。位于浙江临海的远洲国际大酒店是 台州一家四星级酒店（1999 年）。

远洲旅游业从建立开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒 店，人本塑造品牌”的理念，持续创新服务，营造高品质的酒店文化环境。经过 7 年努力，远洲旅游业建立了独特的市场化、专业化、制度化、人本化的经营管理模式。1999 年以来，远洲旅业先后获得“绿色饭店”“公众形象优秀酒店”等各项荣誉，于 2002 年加入国际金、钥匙组织，是台州市第一家获得国际“金钥匙”称号的星级酒店，2003 年度继续获得“浙 江省优秀旅游饭店”“浙江省工商局 AA 级守合同重信用单位”“浙江省消费者信得过单、、位”“浙江省青年文明号”等荣誉称号。远洲旅业确立以连锁酒店经营为方向，通过地区制、高点战略和连锁经营集团化发展战略，在整个华东地区以及中西部地区拓展品牌，为顾客提 供专业化服务，力争创建全国知名的旅游饭店。

一、临海几家具有较强实力的酒店、宾馆的市场占有份额情况

国际大酒店占 35%、万家灯火次于国际大酒店、华侨占 14%、新名门占 10%~11%、新 荣记占 10%。调查显示，国际大酒店同其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉、顾客光顾次 数方面都占有绝对的优势。

二、管理特点

每一个酒店都有自己的管理系统特色，谁在管理多了一份资本，谁就胜了一筹，国际大 酒店在开始就以国际水准搭建平台，不断提高管理水平，坚持“文化经营酒店，人本塑造品 牌”的理念。

1、管理理念：

“领着市场走，围着客户转。”

“领着市场走”就是把准市场脉搏抢占先机，引导消费，创造市场，有所为有所不为。“围着客户转”就是读懂客户心，以客为尊，以客为师，以客为友，为客户创造价值。酒店 全靠大款、公款消费的时代已经一去不复返，大众消费已成为主旋律。国际大酒店根据大众 消费“越来越精明，越来越维权，个性化越来越鲜明”的特点，推出了多层次消费的概念。餐饮有一楼低消费，提供一些家常

菜，物美价廉；二楼高档消费，三楼精品包厢；客房类型 有总统套房、豪华套房、豪华标准客房、普通套房、经济房，最低消费打折后是 260 元。其 中入住时间是从早上 6 点到次日中午 12 点。这么长的时间是其他酒店少有的。

2、管理哲学

自我超我结合，制度与文化并重。

3、管理策略始终“优质服务”为先：

“价格优势”和“优质服务”是各大酒店抢占市场常用的对策手段。但国际大酒店始终 只出“优质服务”这一杀手锏，在识实务者为俊杰的路上越走越广，软件服务和硬件服务并 重。

四、宾至如归的完美服务

1、三个新的服务理念：星的标准，心的服务，新的起点。酒店对服务员提出了“快、稳、细、严”的制度化管理要求，打响了“上三下四不乘梯，锻炼身体创效益”的口号；倡导“以诚为本，以信为先，人为本，和为贵，和睦相处，和睦 生财”的核心价值观。

2、多样化、个性化的服务特色： 酒店现有 242 间风格迥异的客房，功能齐全的餐饮，商务、会议、康乐设施。酒店是浙 江省绿化饭店和优秀旅游饭店，拥有规范的管理，热情并富有个性化的服务。此外，酒店还 提供了先进完善的健身、娱乐、休闲设施，如商场、美容中心、桑拿浴、夜总会、乒乓球室、网球、健身房、游泳池等，满足了现代人多样化、个性化的服务需求。

3、宾至如归和完美的服务需求 欢迎新客人，不忘老客人，客户历史资料与接待系统连为一体，只要客人报上姓名或用 身份证号码、护照号，系统会自动寻找并反映其喜好和过去所有住房消费记录，无须再次填 写，迅速入住，只需几十秒。客人喜欢有阳光的房间，或好安静，或为工作方便需要临近电 梯；团队希望在同一层集中分房，并且一人结帐……如何更好满足客人要求，系统提供全套 解决方案，令客人满意系统记录客人的特殊要求，接机时间、叫早时间、留言、去向……随 时为客人提供周到的服务，令客人时刻受到“第一关注”。同时客人的意见和表扬也记录在 案，提醒自己时刻注意。工作得更出色工作高效率，房态图表使房间情况一目了然，而且特 别设置过滤功能，数目、房态清清楚楚。百人团队登记几分钟。

五、走可持续发展路线

1、对外开放，密切关注酒店、宾馆的动向，引进、吸引国际、国内各大酒店的优点 国际大酒店一直以作当地的领头羊来定位，为了这一目标，国际紧锣密鼓、但又有条不 紊的进行着上五星级的准备。目前主题餐厅已成时尚，如：监狱餐厅、树上旅馆等，在设计 理念上推出“重设计、轻材料”等，在新的酒店上有所反应，如以上“江南长城”为主题设 主题餐厅。借鉴业界最先进的 Clinent/Server 和 Browser/Server 体系结构。

2、坚持以人为本，“塑造品牌”，每年都出资，让一批企业优秀人员到各地去接受再教 育，更新观念，提高技能。现在市场上流行，“客房最多的、服务最好的是国际”。这表明国 际七个年头以来一直有着良好的口碑，具有了一定的品牌优势。

六、独特的网络引导系统、公关销售与酒店导引有机的融为一体

1、独特的网络导引系统，方便客人，与众不同，魅力无穷，一览酒店高档次公关销售 系统。系统功能完备前后台联网，可进行一体化管理。电话计费、财务、人事、工资、仓库可 脱网运行。前台系统可包括销售预订系统、前台接

待系统、团体/会议系统、前台问询系统、员工考勤系统卡拉 OK 点歌系统。按雇员分类的营业额报表，充分反应个人能力。引入竞争机制和时间限制，使责任范围 缩小到个人，把个人利益与酒店利益连成一体。INTERNET，可以通过 INTERNET 订房，并设置酒店自己的主页。提供多媒体服务，作为酒店自己的形象宣传，不管是财务总控还是总经理决策，都需要即时的数据，新生代系 统对日常营业资料从各角度进行统计分析，使管理者得到极有价值的决策信息：客源统计，客流高峰曲线，员工业绩统计，按产品分类的统计，按客户分类的统计，营业日报，单项分 析，给公安局的客户资料……没有人能代替电脑如此轻松的做。

2、知己知彼，百战百胜

3、对其他相类似酒店的会议方面的分类调查报告。

酒店企业形象调查报告 篇2

为了能更好地了解对接会的实际效果以便加以改进, 在以后的活动中提供更贴近供需双方需求的服务, 对接会承办方上海荟扬文化传播有限公司采用问卷的方式, 对参会企业进行了满意度调查。调查的相关企业如下:上海酒总酒店设备集团、张家港幸运金属工艺品有限公司、上海锦宏自助餐用品制造有限公司、上海星剑实业有限公司、玛戈隆特骨瓷 (上海) 有限公司、上海泛亚经贸有限公司、三星 (中国) 投资有限公司、星崎冷热机械 (上海) 有限公司等。

所有参会企业都认为此次参加对接会收获颇大, 企业找到了需方客户, 进行了洽谈交流, 建立了广泛合作, 对此次对接会均感到满意, 予以高度评价。这是参会企业对本次济南对接会成功的一个充分认可。

在此次济南对接会的时间安排上, 不少企业都要求在时间上予以延长。对接会本身不同于一般展览会。在济南对接会中, 参展供应商以及客户代表本身都来自高层次, 所需要的是对行业最新动态以及最新产品信息的捕捉和了解。因此, 对接会的目的在于为供需双方建立起一个高端对话平台, 彼此增进了解, 并和业主、酒店集团及酒店高管建立互相信任的常态联系。这些通过严格筛选入选对接会的供货商企业, 由于是全球会议酒店的相关产业的领军或新兴企业, 还有望成为会议酒店的优先供货商, 而现场的产品展示亦是辅助手段。从此次对接会反馈中了解到, 企业不仅向广大会议酒店发布了设备用品的信息, 也反映出各家企业单位结识客户、推广产品的需求得以满足。

在对参加这次对接会的收获上, 8家企业中的7家均表示拓宽了市场人脉资源, 从而可推动公司业务的扩展。同时有2家企业还认为参加对接会使行业新政策的走向得到了充分交流, 对其今后公司产品的生产与转型提供了相当宝贵的信息。特别是三星企业的代表认为, 此次对接会的收获主要体现在如何现场捕捉有意向的客户。三星企业在会议酒店大型3D电视机的供应业务上, 由于和内地一些地区企业客户彼此缺少交流, 从而在合作上失之交臂。而在此次对接会上, 三星企业现场展示的3D商用电视机, 吸引了前来参会的许多当地客户, 使双方对目前市场信息以及合作前景有了一定的共识, 扩大了企业在这些区域的知名度, 有利于今后企业与酒店之间的业务发展。

在此次“未来21世纪厨房”嘉宾演讲这一重要环节中, 所有的企业都给予了十分满意的认可, 特别是和厨房设备相关产品的生产企业, 则对嘉宾演讲这一环节给予了高度关注, 并想涉猎更多的信息。近一半的企业在这一环节中选择了食品保质方法, 希望演讲内容和企业产品更加贴近。在关于“厨房设备选用问题”的意向上, 三成企业由于自身所经营的酒店设备用品偏向于餐具、酒柜等原因, 和厨房操作这一流程关联不大, 从而希望今后的嘉宾演讲主题, 能够涉及到酒店设备用品的更多其它相关领域。从中可发现, 各参会企业对嘉宾演讲的内容的深度关注, 而今后对接会的嘉宾演讲的主题安排将会涉及到酒店设备的各个领域, 对接会嘉宾演讲这一环节, 也将会令人充满殷切的期待。

在关于“是否愿意参加下届对接会”这一问题上, 所有参会企业一致表示想继续参加, 并表现出相当的兴趣度。

本次对接会还有一个特点在于参会企业通过彼此的交流学习, 不仅对市场动态、客户需求有一定程度了解, 更在交流洽谈中, 信息共采, 资源分享。如酒总和锦宏这两家行业内领军企业, 面对前来参会的客户代表, 能够互相介绍, 强调彼此优势, 从而在产品销售中建立新型的合作关系。这样不但进一步促使双方产品的推广, 也推进了业内合作同盟的发展趋势。

调查问卷统计后的数据显示, 酒店设备用品行业内, 各企业对参与对接会的态度有着极大的热情与关注。由于承办方前期的筹备工作充分, 对接会的定位比较准确, 以及对各参会企业意向的明确把握, 从而令供需双方取得了可喜的收获, 使行业内对此次对接会予以高度评价。

酒店企业形象调查报告 篇3

高房价、高房租、高物价……CPI指数保持增长的态势，通胀压力增大，员工对薪酬的期望值也在逐步攀升。然而，2013年大环境不好，经济复苏依旧乏力，对酒店企业特别是高星级酒店来说，各项政策变动带来的影响还在持续，市场竞争的加剧进一步瓜分了酒店的利润空间，而给员工加薪，则意味着人力成本的进一步加大，但不加薪，不能满足员工的薪资期望，或将面临人员流动的风险。为此，迈点网展开了一次调查。结果显示：

酒店企业调薪谨慎

2013年，被调查的酒店人有近53%的人没有加薪；加过一次的占比39%；2次占比6%；3次的占比2%。可以看出，2013年度酒店行业调薪较为谨慎，调薪覆盖率不足50%。众所周知，调薪比较刚性，一旦调上去，往往很难再往下调，就是人力成本的硬增加。而运营成本的不断上升则会带来了更多压力，从而导致企业对人力成本控制的关注度进一步增强。

多数认可每年1到2次调薪频率

一般来说企业每年调薪次数在一到三次居多。但在实际操作上，受多重因素的影响，大多数酒店的调薪频率都是不定期。那在酒店人看来，多久调薪一次比较合理？结果显示认为一年一到两次的调薪较合理的占多数，48%的被调查者表示应该一年调薪两次；42%是认为一年一次。

三大依据主导企业调薪

谁在左右调薪的指挥棒，调薪的依据是什么？调查显示，酒店实施调薪的主要依据分别是企业效益（50%）、市场薪酬水平（49%）和员工工作表现（42%）。其它的还受宏观经济及政策调整（35%），员工工龄（31%）等的影响。

企业的发展和经营效益直接影响薪酬的调整。企业薪酬水平是吸引、激励和留住员工的重要因素，倘若自身的薪酬水平和市场的薪酬水平相差太大，难免造成内部人员人心浮动，离职率上升，对企业的稳定和发展构成威胁。而通过依据员工的工作表现而加薪则是为了鼓励表现好的员工。

满意度低 需关注后续影响

目前对于所在酒店的调薪制度，满意的仅占4%；63%的酒店人表示不满意；认为一般的占33%。对此，酒店管理者和HR需要关注那些不满意的员工在工作中的表现。调查显示，2013年中多数不满意调薪的酒店人都会有强烈的跳槽意愿。当然除了跳槽，还有些不满意的员工则会选择留下来，这部分人当中，有人会选择与上司沟通，提出需求，有人则自我反省，积极改进工作，当然也会有人心存怨气，消极怠工。

员工跳槽和消极怠工，无疑是企业的损失，那酒店应该如何应对呢？沟通是关键。不管是在调薪前还是调薪后，针对个体，坦诚交流，发现问题点，积极改进，这样可以避免很多不必要的抵触，更能为企业营造一个积极向上的环境。

除需关注员工的情绪外，关注酒店制度本身存在的问题也非常有必要。在目前酒店的调薪制度中仍存在不少问题，排在首位的是多数人反映目前酒店的调薪幅度小，占55%；其次是调薪频率低和调薪依据不合理，各占41%，还有调薪的流程不规范占40%。

服务行业，员工离职率相对较高，就业门槛低，岗位可替代性较高，酒店在员工保留方面的关注度较低。加上企业给出的薪资与员工期望值之间的差距促使不少员工跳槽意愿上升。对此在日益激烈的人才争夺战中，酒店企业需转变思路，积极探索出更好的人才管理模式，合理控制员工离职率，加强企业关键人才的激励和保留。

酒店调查报告 篇4

调查报告1：

“潇湘华天大酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日 调查地点：长沙市芙蓉中路593号

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：酒店开业时间2007年10月26日，楼高45层，客房总数598间（套）。潇湘华天大酒店位于长沙市交通便利的芙蓉中路，由湖南华天大酒店股份有限公司投资并管理的豪华城市商务酒店。酒店总投资近5亿元，建筑面积85000多平方米。酒店拥有总统套房，商务套房等各类客房，别具风格的各式餐厅与酒吧会聚中西各式美食，完善的康体娱乐设施及商场、商务会所、宴会厅、大小会议厅等各类综合服务设施一应俱全，与国际同步的设计及人文理念将为所下榻的宾客营造独具品位的个性空间。酒店的内部宴会厅一半是休息会见区，一半是用餐区，比较适合商务宴请需求的宴会设计形式。用餐区域以中式国宴摆台标准摆设。会见

厅的摆方设计，黄色的椅子大气富贵.在有些会见区域的后面，还特别摆设一个大型的湘绣屏风，风景为湖南张家界山水为代表。有着浓郁的潇湘风格。在酒店的商务会所设有吧台，可以让顾客在繁忙中休息时在此放松心情。会所还有红酒房，里面摆放着珍藏多年的红酒。会所的会议室可容纳20人，可举行小型论坛会议，此外还设有棋牌室娱乐，和高档的雪茄可供客人在此享受。

调查报告2：

“运达喜来登酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市开福区芙蓉中路一段478号运达国际广场

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：运达喜来登酒店座落于长沙市松桂园核心地段，雄踞于长沙市的南北大动脉芙蓉路与东西主干道营盘路交汇处的西南黄金三角。酒店位于长沙市中心城区，前往购物中心、景点和娱乐中心都十分便利。酒店提供24小时送餐服务，商务中心，快速服务，24小时礼宾服务，美容美体沙龙，自动提款服务，外汇兑换，多功能会议厅，国内外快递服务，停车服务，无线上网。现代的健身设备，通透的室内游泳池，创造出完美的健身空间。融合现代的水疗法和中国远久的养生之道，您能领略到独一无二的身心体验。酒店拥有近2,000平方米的大型宴会厅及多个多功能会议厅，其中包括一个850平米的大宴会厅，9个多功能厅/会议室。酒店的会议和宴会楼层还拥有大面积的多功能活动区域和独特的商务中心，酒店经验丰富的会议服务团队为您的每个活动提供专业的服务，从而满足您的不同需求。设于酒店一楼大堂的Link@Sheraton24小时为您提供高速无线上网服务，让您轻松享受办公和网上休闲的乐趣！不仅如此，毗邻酒店、引领奢华、时尚的美美百货，是您休闲、购物的天堂！

客房内部配有32 英寸液晶电视，带有线/卫星电视频道和收费电影。客房提供直拨电话和免费报纸。床上配有高档床褥设施。客房提供咖啡/茶壶。浴室提供独立的浴缸和淋浴、吹风机和免费洗护用品。附加设施或服务包括迷你吧、书桌和室内保险箱，提供婴儿床。另外，根据要求提供的设施或服务包括叫醒服务，并提供客房清洁服务。

调查报告3：

“芙蓉国豪廷大酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市天心区芙蓉中路二段106号 酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：芙蓉国豪廷大酒店

2009年开业，楼高29层，客房316间。是由湖南芙蓉国企业集团投资兴建委托豪生国际酒店集团管理，集客房、餐饮、娱乐、休闲、购物于一体的白金五星级酒店，拥有320间豪华客房，是湖南省唯一一家白金五星级酒店。酒店功能设计完善，各种配套设施完备，现代气息浓厚，将为您带来精致优雅的生活体验。长沙芙蓉国豪廷大酒店位于长沙市CBD中心区,芙蓉路与人民路交汇处的识字岭路段,地处优越地带,到各大商业及娱乐中心区极为方便，距黄花国际机场30分钟、火车站8分钟车程。酒店的经营管理公司——美国著名酒店管理公司豪生国际酒店集团，是一家拥有80余年历史，在世界拥有逾500家酒店，网络延伸至全球22个国家及地区。它的母公司圣达特集团是世界财富500强，全美50强企业，1997年至2002年连续六年在美国权威杂志“Hotel & Motel Management”的世界酒店管理公司排行榜中排名第一。

长沙芙蓉国豪廷大酒店服务：商务中心、停车场、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支持、水疗服务、儿童看护、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、接机。房间设施：中央空调、小冰箱、房内保险柜、残障人房间。

餐饮设施：Royale cafe 豪廷西餐厅：位于2楼，提供中西式自助餐；芙中餐厅：位于2楼，主营湘菜、粤菜； 芙中餐厅包厢：位于4楼，主营湘菜、粤菜。

康体娱乐：健身房、游泳池、棋牌室、台球室、按摩室、乒乓球

厅。

会议设施：豪廷大宴会厅：520平方米，酒会式可容纳500人； 钻石厅：440平方米，酒会式可容纳400人； 翡翠厅：120平方米，酒会式可容纳140人；水晶厅：185平方米，酒会式可容纳225人； 碧玉厅：70平方米，董事会可容纳14人； 珍珠厅：75平方米，董事会可容纳14人。

调查报告4：

“神农大酒店 ”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：湖南省长沙市雨花区芙蓉中路三段269号

酒店级别：五星级大酒店

酒店介绍：长沙神农大酒店是长沙市烟草专卖局（公司）出资修建的湖南省一家豪华欧陆式旅游涉外酒店。酒店于1998年11月28日荣膺为国家旅游涉外五星级酒店。地处交通方便的长沙市芙蓉中路三段，临近长沙市南北主干道芙蓉路和二环线的交界处，地理位置优越，方便客人直达长沙市五一广场、袁家岭、东塘等商业中心，机场、火车站等交通口岸，以及京珠高速公路、107、319国道，是旅游、休闲、度假、商务首选之地。

神农大酒店创建于1997年，由长沙市烟草公司与长沙卷烟厂合资兴建，是湖南省第一家由国际酒店管理公司管理的豪华欧陆式旅游涉外酒店。酒店地处古城长沙经济繁华的南区，毗邻长沙大道，芙蓉路直贯而过，地理位置优越，交通十分便利。酒店主楼高26层，附楼高13层，建筑面积约六万平方米，是长沙标志性建筑之一。酒店欧陆式设计风格庄重典雅，高贵宁静，彰显豪华尊贵。酒店拥有格调高雅的豪华客(套)房，设备齐全，温馨舒适。另有十余个风格迥异的各式餐厅和酒吧，传承粤菜和传统湘菜饮食文化之精华，宣扬异域风情。神农夜总会、外商娱乐中心、神农健康温泉、健身中心等场所，康娱皆备，让您尽享休闲时光。

调查报告5：

“长沙碧桂园凤凰酒店”调查报告

调查时间：2010年11月20日

调查地点：长沙星沙经济技术开发区星沙大道325号

酒店级别：五星级大酒店

酒店企业形象调查报告 篇5

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

作 者

系 别 专 业 年 级 学 号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告

——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。

据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。

从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。

一、酒店餐饮的问题

㈠就餐环境问题

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。

㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题

卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。2.菜肴质量问题

顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。3.菜肴的价格问题

现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。㈢服务员形象问题

服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是

非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。

二、浅谈酒店餐饮的建议

㈠改善餐厅环境的措施

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。然而目前的酒店在这方面还存在很大的欠缺。餐厅要做到环境优美、布置典雅的总要求。1.饭店要做到突出主题、反映餐厅风格

主题是餐厅环境布置得主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。选择餐厅的主题要根据餐厅的性质、餐厅的饮食风味、餐厅的名称安排主题。2.餐厅要装饰美观，形成餐厅特点

餐厅装饰的关键是反映主题的本质内容，给人以美观、大方、舒适、典雅的印象。要做好装饰方案设计，保证符合主题要求；运用好装饰手法，形成艺术特色；正确选用家具、餐具，形成具有特色、反映主题要求的良好风格。3.要做到格调高雅，形成良好的形象吸引力

根据餐厅的等级规格、接待对象，充分运用装饰手法保证餐厅装饰的格调写餐厅性质等级相适应，对目标市场上的客人能形成良好的形象吸引力。4.加强宣传，降低噪音

在客流高峰期，人们的声音可能相互影响，可以加强宣传，比如：免费发放小礼品等在上面印有酒店的联系方式另外还可以加上“为了你我，有时候说话声音可以小一些”等宣传标语，另外，可以在硬件上做相应的改变，隔框可以设置为屏蔽噪音的等。实现温馨安静的就餐环境。

㈡提高菜肴质量，保证餐厅卫生措施

保证菜肴的卫生清洁度，不仅要从原材料采购、厨房亨制等环节注意卫生而且服务员在为客人服务的过程中注意操作卫生。1.对餐具要做好消毒工作

餐茶用品要每次消毒，餐厅中各种餐具、茶具和用品是客人共同使用的，为保证清洁卫生，防止疾病传染，必须按规定没用一次，消毒一次，保证质量标准。2.控制菜肴价格让利顾客

对于某些菜肴偏高的问题，可以在介绍的时候给顾客讲解一下，让顾客不会在第一印象下就放弃了，另外，真正在菜肴质量上下功夫，提高菜肴的信价比，突出特色，真正实现双赢。

3.加强服务员的培训，要严格遵守服务程序

形成规范化的服务，落实到实际工作中，每餐做好现场管理，加强督导检查，从而形成规范化、系列化和程序化服务。传菜过程中应当为菜肴盖上防护盖，避免传菜过程中有异物掉落和温度变化影响口味问题。㈢提高上菜速度满意的措施 1.服务员要控制好上菜速度

上菜速度过慢，过快都会让客人不满。速度太慢，菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐；速度太快，客人又没法好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉。这就需要服务员按照客人就餐的进度和要求，掌握好菜肴间的衔接。2.对菜肴制作速度做明确说明

不同的菜肴在原材料好制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大的差异。如果客人所点的菜制作的时间较长，服务员应提前向客人说明。对于特殊情况要做特别说明，有时在服务中，会遇到一些特殊情况，比如客人较多导致出菜速度较慢时，服务员

应当及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调节，同时也能更好地赢得客人的谅解。

总之，在客人从数众多、菜肴种类繁杂的情况下，服务员应运用自己丰富的工作经验，与后厨密切配合，及时与客人沟通，满足不同客人对上菜速度的要求。㈣提高服务员形象的措施

1.服务员要有良好敬业意识，上岗前检查仪容仪表发现问题及时采取补救措施

领导员、迎宾员的服饰样式不适合、色彩不合理，或化妆过分，都会给客人不舒服的感觉。

2.对员工进行规范化的培训

在上岗前，必须开早班会，主管和领班检查服务员个人仪容、仪表和精神面貌，力求达到酒店服务员形象化的零瑕疵。㈤突出个性化服务的建议

1.服务人员要有良好的服务意识 “以客为本”“宾客至上”，时刻考虑的关注客人的需求，做到把服务做到客人开口之前，使饭店在客人心中树立良好的形象。2.要善于扑捉和把握服务信号

客人的潜在需求往往会通过各种肢体语言表现出来，服务员只有用心观察才能更好地把握住客人的需求。

3.注意采用恰当的方式满足客人的要求

发现了客人的潜在要求，还要会用适合的方式，增加有针对性的服务项目。让顾客获得意外的惊喜。比如酒店可以根据就餐客人的特点，为预定用餐的客人预留车位，方便客人，节约客人时间。㈥时刻注意品牌树立的设想

1.规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

2.保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。

我国正迎来一个餐饮业的大发展时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。餐饮企业必须根据自身的条件和环境条件的要求，看清餐饮市场发展趋势，采用适当的营销方法，一定在激烈的市场竞争中能获得成功。

参考文献

1.屠剑锋，《溅量顾客满意度的方法[J]》，决策与信息，2004.06

酒店市场调查报告 篇6

依据《中华人民共和国安全生产法》《生产安全事故报告和调查处理条例》等法律法规和《市政府关于明确生产安全事故调查处理相关规定的通知》(连政发〔20__〕78号)规定，市安监局牵头组织市公安局、总工会以及高新区安监机构等单位成立市政府花果山酒店“9·6”高处坠落一般事故调查组(以下简称事故调查组)，并聘请有关专家，开展事故调查工作。

事故调查组按照“四不放过”和“科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效”的原则，通过现场勘查、调查取证、综合分析，查明了事故发生的原因、经过、人员伤亡和直接经济损失等情况，认定了事故性质和责任，提出了对有关责任单位和责任人员的处理建议以及事故防范措施。现将有关情况报告如下：

一、事发经过及应急处置情况

花果山酒店工程部在日常巡检过程中，发现位于酒店二楼花果山厅的C厅和D厅部分顶灯灯泡不亮。2018年9月4日8:20左右，酒店工程部召开晨会，会上，工程部经理王克影安排电工班班长金同兵带领王绪兵、祝秀华、王明军、吴立滨维修更换C厅和D厅顶灯灯泡。因花果山酒店二楼原有的一部移动式高空作业平台(型号：ASP—32)送外地维修，9:00左右，金同兵带领4人在D厅，用扶梯门型架插接搭设移动式操作平台(共5层半，装有脚轮，作业平台板距地面高约8.7米)，用于高处维修作业。在更换灯泡时，由维修电工在平台板上指挥地面辅助人员推动移动式操作平台，变换维修作业点。

9月5日16:40左右，D厅顶灯灯泡维修更换工作结束。

9月6日9:00左右，根据王克影安排，金同兵带领王绪兵、祝秀华、王明军、吴立滨继续使用移动式操作平台，在C厅维修更换顶灯灯泡。上午的维修任务结束后，金同兵等5人一起将移动式操作平台推到位于C厅中部下午待更换的顶灯下方。

14:00左右，金同兵带领王明军、吴立滨(王绪兵和祝秀华被临时安排到日韩餐厅维修灯泡)开始维修更换C厅顶灯灯泡，金同兵爬上移动式操作平台第5层的平台板上，王明军站立于移动式操作平台下方地面北侧，吴立滨在南侧，3人配合维修作业。

14:15左右，金同兵突然大喊一声“不好”，王明军和吴立滨看到金同兵随同向南侧倾倒的移动式操作平台坠落至地面，王明军和吴立滨2人立即上前查看，采取掐人中、虎口等方式对金同兵实施急救。在场的餐饮部员工拨打了120急救电话，王明军打电话向酒店总经理助理(兼工程部总监)李玉军报告了事故。

14:24左右，120急救车到达酒店，将金同兵送至市第一人民医院高新院区抢救，14:34左右，金同兵经抢救无效死亡。

二、现场勘验情况

事故发生地点位于花果山酒店二楼西侧的花果山厅，该厅由A、B、C、D共4个厅组成，事故发生于C厅，该厅净高约 12米。现场留有自第二层折断倾倒的移动式操作平台一部，为钢质扶梯门型架(型号JB2511，规格1700_917_42_2.2，持有产品合格证)搭设而成，平台第一层以铁丝绑扎固定呈T型横向联结，底部共8个脚轮，单侧作业平台为5层半，半层为0.917米高的防护栏，底部脚轮部分高约0.2米，作业平台板距地面高约8.7米，现场勘察发现部分插销缺失。移动式操作平台示意图：

三、事故单位基本情况

花果山酒店，为江苏润科投资发展集团有限公司的权属公司，住所：海州区花果山大道98号，法定代表人：韩亮，总经理：周志民，注册资本：3000万元，公司类型：有限责任公司，经营范围：会议及场地租赁、餐饮服务等。 2012年8月，江苏润科地产开发有限公司(以下简称甲方)与南京金陵酒店管理有限公司(以下简称乙方)签订“委托管理合同”，将花果山酒店委托乙方管理和连锁经营，并明确花果山酒店实行总经理负责制，总经理由乙方选派，乙方以饭店法人名义从事经营活动，甲方保证在本合同期内将饭店全部经营权转交乙方。

四、事故原因及事故性质

(一)直接原因

金同兵在高处维修作业时，使用的移动式操作平台底部向上钢质扶梯门型架第二节钢管应力集中，塑性变形，失稳倾覆，导致金同兵坠落地面。

(二)间接原因

1.花果山酒店未按规范编制移动式操作平台专项施工方案，平台搭设违反《建筑施工高处作业安全技术规范》(JGJ 80-2016) 6.2.1 关于“移动式操作平台高度不宜大于5米，高宽比不应大于2:1”规定，未采取有效的加固措施。

2.花果山酒店对高处维修作业的安全管理不到位，未严格执行高处维修作业审批制度，未对高处维修作业是否符合安全作业要求进行现场确认，现场安全管理缺失。

3.花果山酒店安全生产工作监督考核机制不健全，安全生产责任制执行不到位，未保证从业人员依法履行岗位安全生产工作职责，未及时排查消除从业人员高处维修作业事故隐患。

4. 花果山酒店安全生产教育培训缺乏针对性，从业人员安全意识淡薄，从事高处维修作业人员未取得特种作业资格，违反操作规程从事危险作业。

(三)事故性质

经事故调查组认定，花果山酒店“9·6”高处坠落一般事故是一起生产安全责任事故。

五、对事故有关责任单位及责任人员的处理建议

(一)对事故责任单位的处理建议

花果山酒店，未依法履行企业安全生产主体责任，未建立健全安全管理制度、操作规程，违规搭设、使用移动式作业平台，安全生产教育、培训和考核执行不严格，违反《中华人民共和国安全生产法》第十九条第二款、第二十五条第一款、第二十七条第一款、第三十八条第一款之规定，对该起事故承担主要责任，依据《中华人民共和国安全生产法》第一百零九条第一项的规定，建议由连云港市安监局对其处以23万元人民币的罚款。

(二)对事故有关责任人员的处理建议

1.周志民，花果山酒店总经理，履行企业安全生产主要负责人职责不到位，未有效督促、检查本单位安全生产工作，未健全企业安全生产责任制和规章制度，未组织制定移动式作业平台搭设操作规程，对事故发生负有管理责任，违反《中华人民共和国安全生产法》第十八条第一、二、五项之规定，依据《中华人民共和国安全生产法》第九十二条第一项的规定，建议由连云港市安监局处以其2017年年收入30%的罚款。

2.花果山酒店总经理助理(兼工程部总监)李玉军、工程部经理王克影，未正确履行岗位安全生产工作职责，未安排专门人员进行现场安全管理，未制止和纠正员工违规搭设移动式作业平台、无特种作业资格从事危险作业行为，对事故发生负有管理责任，责成花果山酒店依据企业安全管理规定，对李玉军、王克影作出相应处理，处理结果报连云港市安监局备案。

3.金同兵，花果山酒店电工班班长，未取得特种作业资格从事高处维修作业，安全意识淡薄，对事故发生负直接责任，鉴于其在事故中死亡，免于责任追究。

六、事故防范和整改措施建议

(一)花果山酒店要深刻吸取事故教训，举一反三，全面剖析事故原因，严格落实整改措施。要健全完善企业安全生产责任制，在制度、记录、公示、执行和现场加强安全监督检查，严格落实内部执纪和考核，保证企业全员安全生产责任制落实。要建立健全安全生产规章制度和操作规程，规范高处维修等危险作业安全管理。要强化安全生产教育培训和考核，提升员工安全意识，落实特种作业人员持证上岗规定，保证从业人员具备必要的安全生产知识和操作技能。

(二)花果山酒店要扎实推进事故风险分级管控和隐患排查治理“双重预防机制”建设，全面识别管控事故风险，及时治理风险管控过程出现的缺失、漏洞及失效环节等形成的事故隐患，切实提升本单位安全生产工作基础。要加强作业现场的安全检查，规范设施设备的使用管理，及时纠正和制止从业人员的违章作业行为，确保安全管理制度和技术规程得到严格执行。

酒店企业文化建设探究 篇7

关键词：酒店,企业文化,探究

一、酒店企业文化的含义

酒店企业文化是酒店的经营理念和价值观在酒店的日常管理和服务中的具体体现。它会体现在酒店的管理制度中, 融入在酒店各岗位员工的行为和思想方式中, 并由此形成良好的工作和组织气氛, 对酒店员工形成一个良好的导向和约束作用。

二、企业文化在酒店管理中的作用

(一) 企业文化建设提升酒店品牌影响力。

无论是假日酒店集团、希尔顿集团还是万豪集团、雅高集团, 他们在全世界范围内的迅猛发展, 都离不开企业自身优秀而雄厚的酒店文化建设。酒店企业文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念。以“员工第一”的指导思想激发了员工的工作热情, 以“客人永远是对的”的经营理念, 指导了员工正确的工作方式, 这势必会更好地带动酒店的发展, 从而使酒店在市场上形成更好的知名度和美誉度, 形成良好的品牌价值, 提升酒店的品牌竞争力。

(二) 企业文化增强员工的凝聚力。

良好的企业文化强调员工工作的环境文化, 环境不仅是员工工作周围外在的自然环境, 还包括员工工作的人文环境。人文环境对于员工来说更重要, 每一名工作人员更需要被关心和关注。香港文化东方集团认为:“如果你不是直接为客人服务, 那么你的职责就是为一线员工服务”。这样的企业文化更强调对员工以人为本的思想, 大大增强了员工的归属感和对企业的向心力。

三、我国酒店企业文化建设存在的问题

(一) 企业文化缺乏个性。

大部分的酒店都意识到了企业文化对酒店经营的重要性, 也都在想方设法地塑造自己的企业文化。但是, 目前大部分的酒店企业文化趋同性强, 都在强调酒店的经营业绩, 高出租率, 以及尽量提高员工的收入。物质方面的追求固然重要, 但在社会发展的今天, 每个人的社会属性越来越强, 个性化的需求也在加强, 这就需要与之对应的有个性的企业文化。所以, 众多主题文化酒店应运而生。

(二) 企业管理者不能以身作则。

随着社会的不断进步, 企业的发展离不开企业文化建设已经被众多的管理者所认识。但是, 大部分的酒店管理者只注重向员工灌输理念, 管理者本身却没有起到表率作用, 不能够以身作则, 这样建设企业文化只能是空谈。

(三) 忽略品牌战略与企业文化建设的有机结合。

目前, 绝大多数的行业都存在着激烈的竞争, 而竞争的关键是品牌, 但很多酒店管理者并不注重品牌建设。即使有些酒店已经意识到品牌对酒店参与市场竞争的重要性了, 但是在对外的传播方面, 并没有将品牌建设与企业文化建设有机地结合在一起, 没有起到良好的推广效果。缺乏企业文化的强有力支持, 品牌战略的实施不会形成良好的传播效果。

四、加强酒店企业文化建设的思考

(一) 加强酒店CI建设, 突出企业文化个性。

CI是“Corporate Identity”的缩写, 即“企业识别”它是通过突出企业名称、企业标志、颜色、行为等与其他同行企业的不同来突显自己的个性。CI主要包括三个方面的要素, 即:理念识别 (Mind Identity) , 简称为MI;行为识别 (Behaviour Identity) , 简称BI;视觉识别 (Visual I-dentity) , 简称VI。这三个要素是相互作用的, 不同的酒店形成自己理念、行为和视觉的特色, 以区别于其他酒店, 突出自己的个性文化, 形成自己独特的CI。

麦当劳作为世界上最知名的餐饮连锁集团, 从建立之初就注重自己独特CI的建立, 通过不断的努力, 形成了自己的个性化的企业文化。他们培养Q.S.C+V的经营理念, 树立“与其靠墙休息, 不如起身清洁”的行为识别, 配以红、黄两大主色调的视觉识别特点, 使自己企业的CI极具特色, 并有突出的文化内涵, 使得企业取得了突飞猛进的扩张速度, 成为世界上最大的餐饮连锁集团。可见, 特色的企业文化与企业识别的建立对企业的发展至关重要。

(二) 加强管理者自身修养, 带动企业文化建设。

酒店的管理者要屏弃掉唯我独大的思想。在企业文化建设方面要做到要求员工的, 自己先做到。要做到所有员工上至总经理下至服务员一律平等。在日常工作之余, 酒店要多组织一些文体活动, 丰富员工的业余生活, 上层管理者要和员工一起参与, 这样才能消除员工与上级的距离感, 增强员工的归属感。这样一来, 员工可以参与酒店的管理, 提出自己的想法, 这样既有利于酒店的发展, 也有利于员工的发展。

(三) 注重品牌战略与企业文化建设的有机结合。

良好的品牌不只是企业的商标与称谓, 应该赋予它更多的文化内涵, 企业的长足发展是和良好的企业文化密不可分的。当人们走进电器卖场, 首先可能会想到“海尔”这一电器品牌, 主要原因是与其良好的企业文化密不可分的。作为酒店来说就更为重要, 因为它是一个“情感密集型”的企业, 良好的企业文化不仅让员工乐于投身到工作中, 更让住客感到家的温暖。

参考文献

[1]张清华.酒店企业形象塑造的必要性分析[J].中国商贸, 2010.26.

[2]冯红瑞, 孔春艳.浅谈酒店文化建设[J].中国商贸, 2011.20.

酒店企业社会责任研究 篇8

关键词：酒店企业；社会责任；消费者权益

一、引言

从20世纪90年代开始，国内酒店业消费逐渐兴起，酒店消费已经成为了支撑国内经济发展的支柱型产业之一，酒店业在提供了众多的劳动岗位同时，也带动了区域消费，同时逐渐的在打破传统的第一第二产业经济构造格局，正在越来越大的影响着国民经济发展和社会文化发展。但是，在酒店业消费不断兴起的同时，过度侵犯消费者权益，霸王条款等现象也给社会舆论造成了不好的影响，有些企业甚至出现过度用工等现象。以捍卫消费者权益、劳工利益和环境保护三大公众利益为核心的酒店企业社会责任成为诸多酒店集团在新形势下获取竞争优势的新模式，酒店企业社会责任也在这种氛围下得到越来越多的社会关注和酒店业内部的关注。

二、酒店企业履行社会责任现状、问题

戴维斯（Davis，Keith）和布卢姆斯特朗（Bloodstream，Robert L.）认为：“企业社会责任是指企业在谋求利益的同时，对维护和增加整个社会福利方面所承担的义务”。这方面由于我们国家的酒店企业长期处于一种道德环境缺失的环境之中，所以很少有酒店企业主动承担起社会责任，只有部分高星级酒店采取了一些捐助、创建绿色飯店等措施。也就是从总体上说，履行社会责任的行为并未形成一种潮流，即使采取了一些承担社会责任的措施，也主要是出于竞争力的考虑以及政府评估方面的应对。相反，存在的问题不少，主要体现在：

我国部分酒店企业存在的最突出问题主要表现在以下几个方面。一是，忽略自己在社会保障方面应起的作用，大部分企业还存在不开发票等现象来逃避税收以及缴纳社保。二是，较少考虑环境保护，餐厨垃圾随意处理，产生极大的环境污染，甚至将餐厨垃圾低价出售给制售地沟油人员，造成了极大的社会公众健康危害问题。三是，很少考虑社会就业保障问题，将就业问题留给政府和社会。四是，依靠降低酒店工作人员，尤其是在基层工作人员的收人和福利来为酒店所有者谋利润，酒店堕落为利益的追求者。五是，一些企业只是考虑眼前利益，自私自利，向社会提供不符合国家标准的和产品甚至做出欺骗消费者的虚假宣传，由于内部员工多数为亲信和朋友，店大欺客的现象时有发生。六是，缺乏提供公共服务产品意识等。

三、我国酒店企业履行社会责任的途径

（一）遵守国家的相关法律法规

酒店企业对法律法规的遵循或者执行是最基本层面的社会责任履行，同时如果对国家的一些政策导向，比如绿色饭店、清洁生产的号召进行呼应，也属于履行社会责任之列。现实生活中的政府条例、国家法律、政府部门的规定企业社会责任的基本要求。这些法律法规构成了企业的行动底线，是防范利润动机而导致的败德行为的专政举措。例如我国颁布的《公司法》、《产品质量法》、《安全生产法》等法律及其实施的细则等，都是用法律形式来约束企业的行为，使之符合基本的社会义务。酒店企业对于承担此类社会责任应该做到的是：以国家和政府颁布的法律和规定作为一切经营活动的底线与准绳，需要加强法律关键并时常在企业内部进行相关法条的教育，比如对于酒店而言，对于消防安全法规的强调就是在遵循社会责任，需要把普法的工作实现常规化，向全体员工积极普及与酒店经营有关的法律常识，并积极配合相关部门的检查和监督。

（二）履行行业标准、规范以及道德行为准则

行业标准、规范以及道德行为准则是基于不同行业所出现的不同问题而逐渐制定出来的关于在经营过程中，尤其是提供产品与服务过程中应遵循的一致性条文和惯例。这些标准、规范、准则是在中观层面企业遵循社会责任的一类依据，它们规定了为了维护市场秩序的稳定，为了不侵害消费者的利益进而损害整个行业的名声，需要企业承担具体的经济行为领域的责任，从长期角度来衡量，这是一个行业实现健康发展的必须之路，比如在西方，长期以来的行会制度，其实你内部就会有一系列规范、标准和道德准则，这起源于古希腊的医学界，希波克拉底誓言，就属于此类规范。对于酒店企业而言，为了实现长期的可持续发展，为了行业秩序的稳定，需要在很多方面都应该遵循行业内的不成文规定和行业协会所通过的一致性决议。这属于中观层次的社会责任履行。

（三）维护消费者权益

消费者是企业产品与服务的最终接受者和使用者，企业维护消费者利益和主权，才能获得消费者的认可并成为忠诚客户以及口碑营销的传播者。尤其在当前酒店行业市场的买方状态下，如何从根本上消除消费者的不满情绪，尽量减少口碑损失，这不仅对于消费者有好处，也是对企业长期发展的一种支撑和保障，奸商的时代已经过去，消费者越来越注重企业的道德性或者道德程度，那些对于消费者而言经常诈骗和牟取暴利的酒店，已经在当前的这个市场上，没有了生存的余地，需要在安全、质量方面，酒店做出相应的承诺并履行，这是新时代消费者的意识觉醒所导致的。

履行社会责任的具体方法是，为消费者提供有安全保证的产品和服务，保证消费者在消费时的人身安全，尊重消费者的知情权和自由选择权，为消费者提供质量过关的产品和高水平的服务，及时为消费者提供信息真实、性能详细一与产品相符的产品广告、宣传材料和产品说明书，保障消费者的消费权益，不欺诈消费者，不牟取暴利，建立产品回收制度，相关售后服务和赔偿责任制度等。

（四）酒店企业维护职工权益

李维安说：“在公司企业中，雇主对雇员拥有权威，并有权索取剩余收入，而雇员在一定的限度内有服从雇主权威的义务，并挣得固定的薪水。但雇员作为公司人力资本的所有者，在现代公司中的地位和作用越来越重要。”酒店企业的可持续发展依赖于企业职工的辛勤劳动，酒店企业员工职工是企业运营主要的利益相关者之一。酒店企业员工在生活中，很多时间是在酒店中度过的，酒店是员工群居和与他人交往的主要活动场所，酒店的文化氛围和工作氛围影响着工作人员的精神面貌和身心健康。企业承担这方面社会责任的途径和方法有，不要求员工工作中缴纳押金或押物，雇佣或支持雇佣强迫性劳工的行为，最大限度地降低工作环境中的危险隐患，为职工提供安全、健康的工作环境，并采取适当的措施，消除可能危害员工健康与安全的潜在威胁，积极保障职工的身体健康和生命安全；遵循适用法律和行业标准的有关工作时间的规定，要保证所有的加班是自愿的，保证所有的加班都有合理的补贴；保证工资和福利至少能达到法律和行业规定的最低标准，而且能满足员工最基本的生存需要。

（五）承担公共设施使用成本

酒店企业的不断发展离不开公共设施的快速运行，保证公共设施的高效运行的条件之一就是对公共设施投资，而公共设施普遍都具有投入回报率低以及企业和公众在公共设施使用方面的不均等特点，许多客观因素要求对公共设施使用程度高的企业承担高于公众的费用。企业承担这方面社会责任的具体途径和方法是，支付高于公众的水、电、天然气等公共设施使用价格，保护或维护公共设施的正常运转，拥护和配合公共设施规划和实施等。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1] 王寿鹏.基于旅游者的旅游价值模型及其应用.旅游科学，2011，25（6）：55-64.