医院员工手册（精选6篇）
员 工 手 册
发布时间： 2013 年12月
目 录
一、董事长致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
二、医院篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（一）医院简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
2（二）组织结构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（三）医院发展史„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
三、文化篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（一）医院标识及诠释 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（二）医院文化理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
四、规范篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 员工基本行为规范 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
五、制度篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（一）人力资源管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
1、聘用管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
2、试用期管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
3、离职管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
4、考勤管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
5、绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
6、培训管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
7、保密管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
8、职等职级管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（二）行政管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
1、办公环境管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
2、办公用品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
3、隔离服管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
4、复印机使用与管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18
5、印章管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
6、车辆管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13
六、附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
一、董事长致辞
二、医院篇
（一）医院简介
（二）医院发展史
三、文化篇
（一）医院标志及其诠解
（二）医院文化理念
一、医院愿景
二、医院使命
三、医院宗旨
四、医院精神
五、医院核心价值观
六、经营战略
七、人才战略
八、人才观
四、规范篇
员工基本礼仪行为规范
1、着装：工作期间按医院统一要求着装。工作服要保持整洁、无褶皱；皮鞋要保持干净
光亮，鞋缝不留灰尘，鞋跟如有磨损及时修补；护士统一穿护士鞋；全院员工 统一穿隔离服，统一佩戴工作证。
2、仪容：男员工头发长度不宜过耳，经常修剪、清洗，不留胡须，身上无异味；女员工
需将长发盘起，面部略施淡妆，不准带耳环、戒指等首饰。
3、举止：全体员工要彬彬有礼，在公共场所不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不
吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。
4、语言：精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要将普通话，适时运用各种礼貌
用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
5、态度：服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。接待 顾客是不得左顾右盼、心不在焉，眼睛要平视顾客；征求顾客意见时要态度诚 恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。
6、站立：姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，双手自然下垂握于小腹前。男士两脚平行与肩同款，两手侧放，呈 现端庄、大方、稳重之感。
7、坐姿：轻、稳入座，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰，女士双脚交叉或并拢，双手放于膝盖上；男士双脚平行，大腿与小腿成90度，两腿间隔一拳的距离。
8、行走：行走时头要正、肩要平、胸要挺，两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑或急
走；要与顾客礼让，让顾客先行。引领顾客是要稍微侧身在前，领先顾客50米 左右的距离，转弯时主动伸手示意。
五、制度篇
一、人力资源管理制度
1、聘用管理
新员工报到，应携带资料：
（1）身份证、户口本、学历证、执业资格证、职称证、失业证、解除劳动合
同证明（原件和复印件1份）。（2）近期免冠1寸照片2张。（3）医院其它指定应缴验的证件。
如有持假证件者，一经查出，取消录用资格。
2、试用期管理
（1）部门负责人和人力资源根据试用员工的具体表现共同确定试用期，一般
为6个月。
（2）新员工在试用期间由直接上级进行工作态度、业务水平、工作能力的考
核，对考核不合格者，退回人力资源部，办理调岗或离职手续。（3）试用期间，人力资源部将定期或不定期对新员工进行跟进评价。
（4）经审批转正的，由人力资源部向该员工发放转正通知，并抄送员工直接
上级；没有批准转正的，由人力资源部办理调岗或离职手续。（5）转正后待遇：转正以后，员工按照岗位职级，根据医院的薪酬制度和双
方协商意见，发放全额工资。在每月15日之前入职的员工，转正当月 缴纳保险，15日之后入职的，转正后次月缴纳保险。
3、离职管理
（1）劳动合同的解除和终止
1)医院与员工个人协商一致，可以解除劳动合同。2)员工个人有下列情形之一的，医院有权解除劳动合同： 在试用期间被证明不符合录用条件的；
连续旷工3天以上的，1年内累计旷工15天以上的； 严重违反医院规章制度的；
员工盗窃医院或同事财物，经查明属实的； 故意打击、压制人才的；
故意损毁医院财物，损失2000元以上或销毁医院重要文件； 对同事暴力威胁，影响正常工作和生活秩序；
散播不利于医院的谣言或挑拨医院与员工、员工之间的感情，情节严重； 未经许可兼营与医院同类业务或在其他医院兼职；
向第三方或未授权方泄露医院机密，致使医院蒙受重大损失； 营私舞弊，挪用公款，虚领虚报、收受贿赂； 向顾客所要红包或财物；
利用医院名义在外招摇撞骗，使医院名誉受损； 被依法追究刑事责任的。
3)员工有下列情形之一的，医院提前三十日以书面形式通知员工本人，有权解除劳动 合同：
员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由医
院另行安排的工作的；
员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经与员 工协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。
4)员工个人提前30天以书面形式通知医院，可以解除劳动合同。5)在试用期内提前3天通知医院，可以解除劳动合同。6)劳动合同终止的情形： 劳动合同期满的；
开始依法享受基本养老保险待遇的；
死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；
法律、行政法规规定的其他情形。（2）离职手续的办理
1)离职申报
试用期内员工离职的应提前三天向直接上级提出离职申请，经医院领导研究批准 后，到人力资源部填写《员工离职申请表》，办理离职手续。
合同期内员工离职，须提前30天向直接上级提交书面离职申请，经医院领导研究 批准后，到人力资源部填写《员工离职申请表》，办理离职手续。
医院辞退试用期人员，经分管领导批准后到人力资源部填写《员工离职申请表》，办理离职手续。
员工劳动合同没有到期，而由医院提出解除劳动合同或到期又不与其续签劳动合同 的，人力资源部将按规定提前通知当事人说明理由，并办理离职手续。2)移交
员工离职应办理以下交接手续：
工作移交：指将本人经办的各项工作、保管的各类工作性资料等移交至直接上级所 指定的人员，并要求接交人在《工作交接单》签字确认，包括但不限于如下内容： a)医院的各项内部文件； b)经管工作详细说明；
c)《客户信息表》、《社会关系信息表》：（含姓名、单位、联系方式及其它相关信
息）； d)培训资料原件；
e)医院的技术资料（包括书面文档、电子文档两类）； f)经手办理的合同（协议）。
事物移交：员工就职期间所有领用物品的移交，并应交接双方签字确认。a)办公用品；
b)医院配置的通讯工具；
c)员工卡、（办公室、办公桌）钥匙； d)借阅资料；
e)各类工具（如维修用品、移动存储、保管工具等）； f)其他资料、物品。
款项移交：将经手各类项目、业务、个人借款等款项事宜移交至财务。
以上各项交接均应由交接人、接管人签字确认，并经相关部门审核签字后方可认为 交接完成。（3）结算
1)结算条件：当上述交接事项全部完成，并经相关部门签字认可后，方可对离职人员进行相关结算。2)结算项目：
a)违约金：违反服务期约定的违约金；违反竞业限制约定的违约金； b)赔偿金：离职对医院造成的损失；
c)物品损失赔偿金：新品按物品购入原价赔偿损失；旧品按物品使用年限折旧后的余额赔偿损失；
d)培训损失赔偿金：赔偿金 = 培训费 / 合同期限月数×合同未满月数； e)工资。（4）关系转移 1)转移前提：
a)交接工作全部完成（以签字确认为准）； b)违约金、赔偿金等结算完成（以签字确认为准）； 2)转移内容：社保关系；
3)医院内部建立的个人档案中资料不予归还本人，由人力资源部分类存档。
4、考勤管理
（1）考勤规定
1）员工每日应提前15分钟到达工作岗位，做好工作准备。未经请假晚于医院规定的 上班时间，不超过30分钟到岗的，即为迟到；未经请假早于医院规定的下班时间，不超过30分钟离开工作岗位的，即为早退。
2）无故晚于医院规定的上班时间超过30分钟(含30分钟)、无故早于医院规定的下班时间超过30分钟(含30分钟)，及无故不上班或请假未经批准而擅自离开工作岗位的，视为旷工。（因公外出或请假经主管证明者除外）旷工不满半天按半天计算，满半天按一天计算。
（2）假期种类
医院规定休假的种类有：每周公休假日、每年法定节假日、病、事假，婚、丧、产假、带薪休假。各类休假均含公休假日，如遇法定节假日顺延。
1）每周公休假日：周休分大小礼拜，所有人员实行轮休制，每周排班一次。2）每年法定节假日：元旦一天，春节三天（除夕、初
一、初二），清明节一天，国际 劳动节一天（五月一日），端午节一天（农历五月初五，端午节），中秋节一天，国庆节三天（十月一日、二日、三日），法定节假日适逢公休假日，顺延补假。3）病假：年累计不得超过30天。住院者以6个月为限。但患重大疾病需要长期疗养，经董事长特别批准者不在此限。特准病假以一年为限。工伤除外。对于批准的病 假，一个月内发基本薪资，超过一个月以上的部分不发薪资。
4）事假：事假必须提前向科室负责人提出书面申请，经审批后，方可休假。原则上 每月不超过3天，一年不得超过10天（外地员工的路途时间不计在内），续假不 得超过3天。临时发生意外等不可抗力事件经核实者除外。
员工事假，扣发事假期间的日薪资（日岗位基本薪资+福利津贴）。试用期员工请事假，累计超过3天，应延长其试用期。
请假理由不充分或影响正常工作者，科室负责人可不批准或可缩短其假期。事假无书面手续、续假未得到批准者，按旷工处理。5）婚假：
a)、员工达到法定年龄结婚，享受3天婚假
b)、员工如属晚婚（男满25周岁，女满23周岁），给予17天婚假。再婚人员不
享受晚婚待遇。员工婚假，薪资照发。
6）丧假：
a)、员工直系亲属（双方父母、配偶、子女）去世者，给予3天丧假；旁系亲
属（双方外祖父母、祖父母）去世者，给予丧假1天。丧假期间薪资照发。b)、路途时间另计。7）产假：
a)、女员工符合国家计划生育政策生育时统一享受5个月的产假。（产假工资如何发放？）
b)、男员工享受7天的护理假。
c)、有不满18个月婴儿的女员工，在每天工作时间内给予两次哺乳时间，每
次30分钟，可合并使用。
d)、女员工怀孕不满4个月流产者，给予15天至30天的产假；怀孕满4个
月以上的流产者，给予42天的产假。
8）带薪休假：工作满1年以上10年以下者每年5天（上半年休2天，下半年
休2天，另外一天机动）
（3）请假规定
1）除每周公休假和每年法定节假日外，员工休假必须提前填写《请假单》向批 准人申请，经批准后进行。未办妥请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论 处。确有急事不能提前请假者，可电话请假或委托他人请假，事后2个工作 日内须补办请假手续。未办请假手续者视为旷工。
2）员工请假后由直接上级安排他人暂代其工作；董事长外出时须将行程和时间 安排通知办公室备案。
3）请假单由办公室负责考勤人员存查，请假人所在部门负责考勤人员须据实记 录。请假人应按期到岗，到岗后注明销假。
4）员工请假期满如不提前两天办理续假或办理续假未获批准而不按时到岗者，除确因不可抗力事件外，均以旷工论处。
5）如发现员工请假有虚假情况时，则对所请假期按旷工论处。
6）请病假必须出具县（区）级以上或医院指定医院的证明。无医院证明者，按 事假处理。
7）住院或经董事长特别批准病假期满后，不能从事原工作也不能从事医院另行 安排的工作的，医院予以解除劳动合同。期满能上班者，应由就医医院开具 证明，并经原所在部门或上级部门进行三个月的试工考评，试工期间待遇按 原工资标准计发。对达到要求者留职。达不到要求者医院另行安排工作，员 工对另行安排的工作拒不服从者，医院有权予以解除劳动合同。
8）异地员工请病假，原则上不许回家休养。特殊情况由部门负责人报请董事长
批准。
（4）请假批准权限
1）事假：1天（含）以内，由直接上级批准；2-3天（含3天）由分管领导批准； 3天以上由董事长批准。
2）病假：请假3天（含）以内由直接上级批准；4-5（含5天），由分管领导批 准，5天以上由董事长批准。工伤除外。
（5）加班调休管理
1）加班是在正常工作时间外，因工作需要，经医院同意批准的合理工作安排（含 节假日期间的因公出差）。
2）加班需提前填写《加班调休单》，经董事长批准后方可加班。遇紧急事情加 班不能提前填写《加班调休单》者，需在2个工作日内补填《加班调休单》。《加 班调休单》作为加班调休的依据，不填者视为没有加班。
3）白班：7：00—20:00延长下班时间1小时以上，按小时计算。夜班：20:00-00:00 加班一小时按半天计算，00:00-7:00按一天计算。00:00-4:00加班一小时以上 的加半天休息。（加班费10元/小时，超过1小时不满1.5小时按1小时算，超 过1.5小时不满2小时按1.5小时算）
4）因特殊情况需要一天内的调休，由科室负责人安排，一天以上报办公室，请 示院领导。
5、绩效管理
员工绩效考核的目的是通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提升自身工作水平，从而有效提升医院整体绩效。
（1）考核原则：客观、公正、定性与定量相结合（2）考核结果的运用 1）员工绩效反馈 2）员工薪酬调整 3）员工晋升 4）员工培训 5）工作调动 6）合同续订
具体考核措施见医院《绩效考核制度》
6、培训管理
（1）培训类别：新员工培训、部门内部培训、部门交叉培训、通用类外部培训、专业类外部培训、短期教育、长期教育。
（2）培训组织：新员工培训、部门内部培训、部门交叉培训、通用类外部培训、专业类外部培训按培训计划执行；短期教育、长期教育、临时性培训需经审批后安排。（3）培训协议：参加短期教育、长期教育的员工需与医院签订培训协议，协议期限根据费用总额确定。
（4）培训费用：在通用类外部培训、专业类外部培训、短期教育、长期教育中，被培训者培训期满后，达不到培训要求者，办公室令其自学重修，费用自理；仍达不到要求者，医院予以辞退，培训费用全部自理。被培训者应按劳动合同履行义务，若自行提前解除劳动合同者，应按合同履行服务年限均摊，以履行服务的年限递减支付。被培训者严重违反医院规章制度而被辞退者，须退还医院为其支付的所有培训费用。
7、保密管理
（1）保密范围
1)医院重大决策中的秘密事项、医院正在决策中的秘密事项。2)医院内部掌握的患者信息资料的有关资料。3)合同、协议、意向书等。
4)医院财务报告、各类财务报表、统计报表及档案。5)医院员工人事档案、薪资收入及人事资料。6)重要会议决议、重要决定中的秘密事项。
7)医院内部营运管理体系（包括制度、流程、程序）。8)其它经医院确定应当保密的事项。（2）保密守则
1)不在私人交往和通信中泄露医院秘密，不在公共场所与无关人员谈论医院秘密，不通过其它方式传递医院秘密。
2)不在非专门场所存放秘密文件、资料和实物。
3)不私自携带密级范围内文件资料离开医院；不携带秘密文件、资料和实物从事非工
作需要的活动。
4)医院员工发现医院秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报分管领导；分管领导接到报告，应立即做出处理。
8、职等职级管理制度
（1）目的
为规范员工管理，加强人力资源基础工作建设，为薪酬、考核等工作提供依据，特制定如下制度。（2）适用范围
本制度适用于医院各部门所有员工。（3）内容
1）每个岗位有一个浮动的职等职级范围，并且职务与职等职级相对挂钩、不绝对挂钩。即不同单位同等职务的岗位职等职级可不一样。
2）员工的职等职级是各项待遇福利、职权划分的重要或直接的依据，跟所在岗位的工作难度、工作要求，以及个人的学历、工作熟练程度、工作能力、在医院的工作年限相关。
3）对于新进员工，各单位应根据该员工学历、工作熟练程度（工作经验）、工作能力核定该员工的职等职级。并报董事长批准，最后以董事长批准为准。
4）因人事异动需要调整职等职级的，各接受单位应及时根据员工原职等职级和新岗位的职等职级范围，以及该员工的学历、工作熟练程度、工作能力、在医院的服务年限核定新的职等职级，并上报董事长批准，最后以董事长批准为准。
5）人力资源部负责整个医院的职等职级制度的整体管理工作。
二、行政管理制度
1、办公环境管理
（1）员工办公桌、椅及文件柜由使用人负责日常的卫生清理和整理，部门公共区域由本部门员工负责。
（2）办公桌面须保持干净整齐，不准摆放与工作无关的书籍、物品。办公室内不得摆放杂物。
（3）文件柜内的书籍、资料存放整齐。
（4）离开医院或长时间离开办公室时，要整理好自己的桌面，关闭电脑，最后离开本部门的员工，应关好门窗，关闭空调和电源。
（5）办公区域内应保持安静，不得喧哗，接打电话应以不影响他人为标准。
（6）使用会议室须先到办公室登记或预约。
（7）办公区域的办公桌及有关设备不得私自挪动，因工作原因需挪动时，必须经办公室同意，并作统筹安排。
（8）办公设施、设备不得带出医院，因工作需要带出医院的，须经部门经理批准。
2、办公用品管理
（1）各部门所需办公用品必须向办公室以书面形式提出申请，每月30日前编制下月度办公用品需求计划。由办公室汇总并填写《办公用品申购单》，经董事长审批后，由办公室统一采购，不得自行购买。
（2）领用办公用品时必须填写《办公用品领用登记表》，办公用品经部门领导签字后每周二、周
五下午以部门为单位统一领取。
（3）新进员工的办公用品，可在人员到位后当日到办公室领取。
（4）大宗办公用品的购买须提前3天申请，报董事长签批后由办公室统一采购。（5）任何部门对所领用办公用品，要注意爱护，正确操作，节约使用，对大件用品负有保养维修责任，对于大件办公用品员工在离职时应如数交接或退还办公室。
3、隔离服及工作证管理
（1）医院员工上班须统一着隔离服、佩戴医院工作证，隔离服由办公室统一采购。（2）新员工入职当天即发放隔离服。
（3）员工上班必须佩戴工作证，工作证佩戴于左胸上方，不得将胸牌隐匿于上方口袋或内衣中。
（4）未按规定着装者，在责令按规定着装的同时，每次处以20元罚款。不佩戴工作证者，发现一次罚款5元。
（5）若工作证丢失，要申请重新制作，制作第一次需交纳费用5元，若第二次重新制作，则交纳费用为10元，以后照此标准执行。
（6）若工作证丢失，在申请新胸牌的时间内，不作未佩戴处罚，由办公室登记核准。（7）医院免费提供隔离服，服装使用期限为两年，在此期间，服装发生破损或丢失，医院负责补发，费用由员工自负，员工工作满两年，以旧隔离服换发新隔离服。（8）员工工作不满两年离职者，需承担相应费用，从工资中扣除，按两年期均额分摊，以已履行的服务期限递减支付，员工如未付费擅自离职，按隔离服成本价在员工工资中扣除。
（9）员工离职者，隔离服必须上交医院办公室，否则，按服装成本价在员工工资中扣除。
4、复印机使用与管理
（1）复印有关文件材料，事先须由申请人申请并当面告知文印人员；涉密文件由申请人自行操作印制。
（2）各部门在确定送印文稿份数时，应以节省够用为原则，防止造成浪费，并尽量做到“一张纸，两面印”；复印材料原件如有书订等应予以拆除后才能复印；
（3）文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对收到的文件资料，应及时印制和给有关部门、人员送发，不得延误。
（4）文印工作人员要树立严格的保密观念，不得将复印资料中有关医院秘密的事项透露给他人。
（5）文印工作人员要严格按照审批份数复印，不得截留任何文件，废弃文稿须按规定销毁。
（6）文印工作人员对复印的文件资料，应在“文件复印登记薄” 进行登记，月终按部门统计汇总核算，报办公室、财务部进行费用分割。
（7）文印设备属医院财产，由办公室统一管理，并定期检查清洁、保养文印设备，如有损坏应及时报修。
5、印章管理
（1）医院各类印章由办公室专人保管，每次用印完毕应随时锁入保险柜，防止被盗用，禁止将印章置于办公桌上或未上锁的柜子等随意可拿取的地方。一旦发生丢失和被窃，应立即向领导报告，并迅速采取措施追查。
（2）印章原则上不许带出医院，确因工作需要将印章带出使用的，需要相关负责人批准后由两人以上共同携带使用。并需在《印章登记簿》上做用章登记。
（3）财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。
6、车辆管理
（1）所有车辆在行车时应带齐所有交通部门备查的证件，办公室要按时完成车辆的保险、年检、维修、保养、违章处理、事故处理等日常管理工作。
（2）用车需经董事长批准后，填写《车辆行驶记录表》，使用前应核对车辆里程表与记录表上前一次用车的记载是否相符。由驾驶人员登记行车来往地点，用车人员签名核实，每月交由医院办公室统计行车情况。
（3）凡因违章被公安机关处理的，一切费用由当事人自行负担，不准报销。因操作不当、违章停放等而造成车身损坏，有关修理、罚款等费用由当事人自行负责。（4）车辆加油由办公室统一负责。
（5）收车后及时把钥匙和行驶证等相关证件交回办公室。
六、附录
1、本《员工手册》适用范围为医院全体员工，如有与法律法规违背的条款，以相关法律法规为准。
2、本《员工手册》属内部资料，请注意妥善保存；离职时，请交至医院办公室。
3、本《员工手册》如有修正，医院将向员工提供最近修订本，并回收旧手册以防混淆。
《医院医疗工作伦理道德手册》是由医学和人文学科专家共同编写。该书系统阐述了现代医院医疗工作伦理道德的基本理论和具体要求。包括医学伦理概述和基本原则;临床诊疗、用药、手术、护理、重症监护的伦理道德要求;内科、外科等医院各诊疗科室的伦理道德要求;器官移植、辅助生殖、院前急救、临床试验、临终关怀等特殊情况中的伦理道德要求;弘扬白求恩精神的意义、内涵与措施;以及医院医学伦理委员会办公室人员的职能与工作流程等，书末附有相关的医学伦理和医德规范文献。
本书内容突出以人为本，彰显时代特色，对增强医务人员的伦理道德理念，提高医疗质量，具有很好的指导性和实用性，适于医院管理人员和各级医务人员阅读参考。
该书由人民军医出版社出版。定价：20元。
医院员工手册
目录
一前言................................................1 二医院简介............................................1 三医院发展战略........................................1 四院训宗旨观念精神....................................1 五医院员工语言行为文明规范............................2 第一章语言文明规范.................................2 第二章行为文明规范................................12 第三章会议、接待文明规范..........................14 六工作人员行为规范...................................16 七附录...............................................17 附录一中外医德（师德）格言古训....................17 附录二卫生部关于加强医疗卫生行风建设九不准........18
I
XX医院员工手册
一前言
欢迎你加入XX大家庭，愿XX医院的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是我们XX医院对人员管理的基本准则，目的是帮助你在新的工作中能够快速适应，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在XX充分发挥自己的才能。
作为XX人，你需要知道我们的语言行为规范，并认真执行下去，他将有助你与患者构建良好的医患环境。
为了让你更好、更快的融入XX大家庭，除了员工手册，我们还安排了岗前培训。通过岗前培训可以让你快速的熟悉医院的伙伴，掌握医院的规章制度和操作规范。总之，愿你在XX的工作顺心，事业顺利！
二医院简介 三医院发展战略
用3-5年时间，完成医院“一个品牌、两个队伍、三个基础、四大目标”的长期发展目标，强调医院要有“跨越式”发展的思维，从而实现我院成为“三甲”医院的发展目标。
塑造一个品牌：XX医院品牌
打造二个队伍：专家技术队伍；医院核心的经营管理队伍 夯实三个基础：医院管理模式基础；医院文化基础；医院优势学科基础
完成四大目标：业务收入年增长50%，五年后业务收入达4亿；医院学科数达到X；建设成“三甲医院”；
四院训宗旨观念精神
（一）医院院训
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崇德精医 传承创新 诚信敬业 仁爱和谐
（二）医院宗旨
厚德博学 关爱生命 服务至上 质量为本
（三）医院奉行的三个观念 病人第一的观念 质量第一的观念 信誉第一的观念
（四）医院倡导的五种精神 无私奉献的精神 艰苦奋斗的精神 科学求实的精神 团结协作的精神 争先创优的精神
五医院员工语言行为文明规范
第一章语言文明规范
第一节常用语规范
l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。
2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!
3、请人指点说：请教／请多指教!
4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了，谢谢／多谢。
5、看望别人说：保重。
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6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。
7、求人谅解说：见谅／海涵。
8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。
9、告别走时说：再见／请慢走。第二节电话文明规范
接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。
l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。
2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好／你好！XX医院××科（室)。请问／请讲/请稍候。
3、拨打电话要讲：您好／你好。请帮忙叫一声××老师，××同志。
4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室电话是XXX”，而不要粗暴地挂上电话。
5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过会儿打来。”
6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。
7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。第三节工作用语规范
一、善用文明称谓：
同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。
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二、文明接诊用语：(一)导医服务
1、您好，请问您需要帮助吗？
2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
3、请问您需要轮椅吗？
4、请到这边登记。
5、请到一楼挂号处挂号。
6、我送您去，请注意，小心地滑。
7、别客气，这是我应该做的。
8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。
9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。
11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。
12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务
1、请问您什么科？您想挂什么级别(哪个)医生的号？
2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
3、请您到挂号处挂号后再回来。
4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
5、请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了
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解您病情的亲属陪同您)。
(三)挂号、收费处
1、今天人多，请稍等，我马上给您办理。
2、办好了，请您上×楼看病(检查)。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。
4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。
5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。
6、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
8、您的住院手续已办好，我送您到×楼×科住院。
9、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。
10、这是您的结算清单，请收好。(四)医辅检查科
1、请把您的检查申请单和交费发票绐我。
2、对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。
3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?
5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?
6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。
8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
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10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。
11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。(五)药房
1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
2、请您把处方和发票给我。
3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。
4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。
5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。
6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。
9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室
1、您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。
2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。
3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。
4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。
5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢！
6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。
7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。
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8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。
9、请不要着急，我马上给您更换液体。
10、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？
12、请保管好您的贵重物品。(七)病区
1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。
2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。
4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。
5、现在给您测体温／血压，请您配合。
6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。
7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?
8、早上好，昨晚睡得好吗?
9、这是您的中药请服下。
10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。
12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。
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13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。
14、祝大家晚安，睡个好觉。
15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。
16、请保管好您的贵重物品。
17、这是健康宣传手册，请你有空看看。(八)治疗室
1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。
2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。
3、请保管好您的贵重物品。
4、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。
5、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。
6、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。
7、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。
8、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。
9、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是××外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。
10、您要配合功能锻炼，效果会更好。
11、您今天的治疗结束了，请慢走。
12、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。
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（九）门诊医师
1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。
2、您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
4、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。
5、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
6、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。
7、让我看看检查结果。我开几副中药给您。药物要复渣，一天服两次，最好饭前/后×分钟服。
8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！
9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。
10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！
11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!
（十）急诊医生
1、您好，请问您哪儿不舒服？
2、现在我为您检查一下，请配合。
3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。
4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。
5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。
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6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。
(十一)病区医师
1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!
5、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!(十二)职能部门
1、请坐，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗?
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗?
8、××主任医生／护士长，您上次提出的问题解决好了吗?
9、××主任／医生／护士长您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?
10、××主任／医生／护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?
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如有故障请立即通知我。
11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。第四节禁忌用语
1、嗨，×床!(不称呼姓名)
2、不知道!
3、这事别找我，我不管!
4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!
5、谁叫你进来的，出去！
6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!
7、没上班呢，等会儿再来。
8、机器(仪器)坏了，改天再来！
9、嫌这里不好，到别处去！
10、我就这态度，有意见，你找领导去!
11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！
12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！
13、上面都写着呢，自己看！
14、你问我，我问谁？
15、和你说了半天，怎么还不懂!
16、为什么不讲清楚?
17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！
18、墙上贴着呢，你不会自己看?
19、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗? 20、其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。
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第二章行为文明规范
第一节医德规范
全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范： l、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，第二节院内举止文明规范
1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。
2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。
3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。
4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。
5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。
6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。
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7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。
8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位置。
9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。
10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。
11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。
12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。
13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。
第三节仪容仪表文明规范
1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。
2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。
3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。
4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊严。
5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。
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6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。
7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
第四节禁忌行为
1、冷眼、冷言、冷面孔。
2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。
3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。
4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。
5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。
6、把个人不良情绪带到工作中发泄。
7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。
8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。
9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。
10、相互推诿扯皮。
第三章会议、接待文明规范
第一节会议文明规范
1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。
2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。
3、不带与会议无关的书报、杂志。
4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。
5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。
6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。
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XX医院员工手册
第二节接待文明规范(一)接待文明用语 l、请进、请坐。请喝水。
2、您好，需要我帮忙吗?
3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。
4、请稍等，我马上给您办理。
5、好的，我们会尽快为您办理。
6、别着急，我来帮您联系。
7、请您到××部门(科室)办理．需要我陪您去吗?
8、很抱歉，您先坐会儿。
9、对不起．让您久等了。
10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，×天内给你答复。
11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是××。
12、请理解，我们将设法改进工作。
13、别客气，这是我们应该做的。
14、谢谢您对我们工作的支持。
15、请多提宝贵意见。
16、请您慢走，再见。
（二）接待礼仪
1、接待来访的客人／患者／患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候；客人离开，应恭送至办公室外。
2、主动询问了解客人／患者／患者家属需求，认真讲解，帮助
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XX医院员工手册
解决；对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向客人回应处理情况。
3、遇到非本部门处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应部门。履行首接负责制。
4、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。
5、员工在与客人／患者／患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。
六工作人员行为规范
（一）工作规范
健康所系 生命相托 尊重病人 奉献爱心 钻研医术 诊治精心 提高技能 护理细心 救死扶伤 尽现爱心 毕生奉献 忠诚无悔
（二）医德规范
救死扶伤 人道主义 互学互尊 团结协作 严谨求实 奋发进取 廉洁奉公 遵纪守法 保护病人 保守医秘
（三）仪容仪表及服饰规范 待人接物 彬彬有礼尊老爱幼 仪尚适宜 礼貌待人 容仪有整人际交往 有序和谐 与人相处 为善当先
（四）对待病患礼仪规范
尊重病人 一视同仁 接待病患 严肃亲切 勿因琐事 大声呼叱 路遇病患 主动谦让
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XX医院员工手册
以诚待人 切忌冷漠 视病如亲 将心比心
（五）同事相处礼仪规范
德才兼备 严已宽人 人际和谐 齐心协力 找准坐标 体现价值 心胸开阔 立志高远 发挥才能 践行厚德
（六）学习规范
博学慎思 明辨笃行 集思广益 术有专攻 淡泊明志 宁静致远 勤于实践 勇于探索 博采众长 百家争鸣
七附录
附录一中外医德（师德）格言古训
医学生誓言
健康所系、性命相托。
当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：
我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。
我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！
南丁格尔誓言
余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。
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XX医院员工手册
医家十要——明·龚廷贤
一存仁心，乃是良箴，博施济众，惠泽斯深。二通儒道，儒医世宝，道理贵明，众书当考。三精脉理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。四识病原，生死敢言，医家至此，始称专门。五知气运，以明岁序，补泻温凉，按时处治。六明经络，认病不错，脏腑洞然，今之扁鹊。七识药性，立方应病，不辩温凉，恐伤性命。八会炮制，火候详细，太过不及，安危所系。九莫嫉妒，因人好恶，天理昭然，速当悔悟。十勿重利，当存仁义，贫富虽殊，药施无二。
其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——孔子 为师之务，在于胜理，在于行义。——战国《吕氏春秋》 师者，所以传道，授业，解惑也。——唐·韩愈 无一事不学，无一时不学，无一处不学。——明·朱熹 身教重于言传。——明末清初·王夫之 学高为师，身正为范。——陶行知
附录二卫生部关于加强医疗卫生行风建设九不准
一、不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩 医疗卫生机构应当结合深化医改建立科学的医疗绩效评价机制和内部分配激励机制。严禁向科室或个人下达创收指标，严禁将医疗卫生人员奖金、工资等收入与药品、医学检查等业务收入挂钩。
二、不准开单提成
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XX医院员工手册
医疗卫生机构应当通过综合目标考核，提高医疗服务质量和效率。严禁医疗卫生机构在药品处方、医学检查等医疗服务中实行开单提成的做法，严禁医疗卫生人员通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买医药产品等收取提成。
三、不准违规收费
医疗卫生机构应当严格执行国家药品价格政策和医疗服务项目价格，公开医疗服务收费标准和常用药品价格。严禁在国家规定的收费项目和标准之外自立项目、分解项目收费或擅自提高标准加收费用，严禁重复收费。
四、不准违规接受社会捐赠资助
医疗卫生机构及行业协会、学会等社会组织应当严格遵守国家关于接受社会捐赠资助管理有关规定，接受社会捐赠资助必须以法人名义进行，捐赠资助财物必须由单位财务部门统一管理，严格按照捐赠协议约定开展公益非营利性业务活动。严禁医疗卫生机构内设部门和个人直接接受捐赠资助，严禁接受附有影响公平竞争条件的捐赠资助，严禁将接受捐赠资助与采购商品（服务）挂钩，严禁将捐赠资助资金用于发放职工福利，严禁接受企业捐赠资助出国（境）旅游或者变相旅游。
五、不准参与推销活动和违规发布医疗广告
医疗卫生机构和医疗卫生人员应当注意维护行业形象。严禁违反规定发布医疗广告，严禁参与医药产品、食品、保健品等商品推销活动，严禁违反规定泄露患者等服务对象的个人资料和医学信息。
六、不准为商业目的统方
医疗卫生机构应当加强本单位信息系统中药品、医用耗材用量统
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XX医院员工手册
计功能的管理，严格处方统计权限和审批程序。严禁医疗卫生人员利用任何途径和方式为商业目的统计医师个人及临床科室有关药品、医用耗材的用量信息，或为医药营销人员统计提供便利。
七、不准违规私自采购使用医药产品
医疗卫生机构应当严格遵守药品采购、验收、保管、供应等各项制度。严禁医疗卫生人员违反规定私自采购、销售、使用药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品。
八、不准收受回扣
医疗卫生人员应当遵纪守法、廉洁从业。严禁利用执业之便谋取不正当利益，严禁接受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品生产、经营企业或经销人员以各种名义、形式给予的回扣，严禁参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐场所的娱乐活动。
九、不准收受患者“红包”
医疗卫生人员应当恪守医德、严格自律。严禁索取或收受患者及其亲友的现金、有价证券、支付凭证和贵重礼品。
各级卫生计生行政部门和医疗卫生机构应当切实加强对上述规定执行情况的监督检查，严肃查处违规行为。对违反规定的，根据国家法律法规和党纪政纪规定，视情节轻重、造成的影响与后果，由所在单位或有关卫生计生行政部门给予相应的组织处理、党纪政纪处分或行政处罚；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。对工作严重不负责任或失职渎职的，严肃追究领导责任。
一、总则
医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
二、服务用语
2.1公共用语
(1)您好!(2)请！(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。
(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
2.2 岗位用语
2.2.1门诊窗口
1、迎宾(1)您好。
(2)请到×层，您走好。(3)请问您需要帮助吗?
2、导医
(4)您好，请问您需要帮助吗?(5)请您这边走。
(6)××科在x层，请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。
3、咨询
(9)您好，我能为您提供帮助吗?(10)请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。(11)您好，××层检查在x层××处，请这边走。(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。
4、挂号
(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。
(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
(18)您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。
5、分诊
(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。(21)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
(24)对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。
6、收费
(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。
(26)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?
7、取药
(28)请您把处方和交款单附联给我。
(29)这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。
(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。
8、入院
(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。(33)请您到××窗口预交住院费用。
(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。(35)您好，请您预交住院费××元。
(36)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(37)您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
9、出院
(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。
(39)病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(应退××元)。(40)这是××病人的结算单，请收好。
10、医保
(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?(42)请稍侯，我给您查一下。
(43)请稍侯，我马上给您打印费用清单。(44)病人的费用共××元，请您核对一下。
2.2.2诊疗窗口
(45)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?(46)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?(47)现在给您查查体，请配合一下。
(48)您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。(49)您患的是××病，不要紧的。
(50)我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。
(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?(54)现在结您开住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。
2、儿童门诊
(55)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?(57)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?(58)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?(59)请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。(60)孩子患的是××病，不要紧的。
(61)我给开些药(针)，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。
(62)孩子患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您同意吗?(63)我给开个住院证，请到原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。
3、肠道病门诊
(64)请坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了?(65)这两天您都吃过什么东西?(66)现在给您查查体，请配合一下。
(67)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
(68)不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。
(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。(70)您走好，祝您早日康复。
(71)您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约要花费××元，您同意吗?(72)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。
4、急诊
(73)您好，急救中心。
(74)请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
(75)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?(76)现在给您查查体，请配合一下。(77)您马上去x层×处做个××检查。
(78)您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。(80)您患的是××病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。(81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。
(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?(83)病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
5、注射
(84)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗?(85)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?(86)现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
(87)现在给您打个××针，请配合一下。(88)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?(89)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?(90)请走好。
6、输液
(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?(92)您做了××过敏试验吗?(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。(94)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(95）您心脏(××)不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
(96)液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。(97)请走好，祝您早日康复！
7、换药
(98)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?(99)伤口(创面)恢复得较好，请您x天后再来换药好吗?
(100)您走好。
8、治疗
(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?(102)现在给您做××治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完的。(103)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
9、介入
(104)您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。(105)您叫什么名字?现在给您做××检查(治疗)，请不要紧张。
10、手术
(106)您好，请把手术通知单给我。
(107)您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?(108)您的手术做完了，谢谢合作。
(109)给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。(110)×天后，请到３层外科门诊换药室换药。您走好。
11、透析
(111)您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。(112)您好，我是×××医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?(113)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(114)透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。
(115)下次透析给您安排在×日×时，您走好。
2.2.3检查窗口
1、影像
(116)您好，请把申请单给我。
(117)对不起，请您交了费再来检查。
(118)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(119)请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。
(120)您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。(121)您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。
(122)您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处(分诊处)取报告。(123)这是您的检查报告单，请拿好。
(124)对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?(125)对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?(126)您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。
2、检验
(127)您好，请把化验单给我。
(128)您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?(129)请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。(130)请您把标本放在××处。
(131)您稍等一会儿就可以取报告单了。
(132)请您×时到这里的报告单发放处取报告单。
3、内窥镜
(133)您好，请把申请单给我。
(134)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(135)请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。
(136)您是××妈?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。(137)谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。
(138)给您取了个病理标本，三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。您走好。
4、心、脑电图
(139)您好，请把申请单给我。
(140)请您躺(坐)好，现在为您做××图。
(141)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。(142)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。
(143)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。
(144)这是您的报告单，请拿好.5、报告单发放
(145)您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?(146)请稍候，我帮您查找一下。(147)这是您的报告单，请拿好。
2.2.4住院治疗
1、首次查房。
(148)您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。(149)请您把病情介绍一下好吗?(150)现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。(151)为了明确诊断，您需要做××检查。
(152)您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?
2、三级查房
(153)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?(154)现在为您查查体，请配合一下。(155)谢谢合作。
(156)您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?(157)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?(158)请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。
3、巡视病房
(159)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?(160)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?(161)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?
4、夜间查房
(162)您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。·
(163)您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?(164)不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。
5、会诊
(165)您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?(166)现在为您查查体，请配合一下。(167)谢谢合作。
(168)经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?
6、诊疗操作
(169)您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。(170)谢谢您的合作。
(171)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
7、麻醉查房
(172)您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
(173)请您把病情介绍一下好吗?(174)现在为您查查体，请配合一下。
(175)准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?
8、手术
(176)您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。
(177)手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。
(178)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。
(179)您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。
9、出院
(180)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。
(181)您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。(182))您的伤口还需要换×次药，×日×时请到×层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。
(183)您的口服药用完后，x日x时到x层xx门找我，我再给您看看。如有什么事，打xxx电话与联系。
2.2.5住院护理
1、入院
(184)您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。(185)您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。(186)您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。(187)现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。
(188)您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便)，放在处置室门外的标本箱内。
(189)您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。
2、治疗
(190)您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗。
(191)您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要××时；是否去一下卫生间?(192)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(193)这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。
(194)您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。(195)小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?(196)您好，您的孩子叫×××，现在给他输液(打××针)，请协助一下好吗?(197)您好，明天上(下)午x时给您做手术(xx检查)，请您明天早晨(中午)不要吃东西，不要喝水。
(198)现在为您清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗?(199)您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗?(200)我帮您洗碗好吗?
3、查房
(201)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?(202)请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。
4、巡视病房
(203)您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了)，请不要着急，我马上给您更换。
(204)您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。
5、探视接待
(205)您好，请问您找哪位?现在医生正在查房(病人正在休息)，请您x时再来探视好吗?如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作。
(206)探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗?(207)现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。
6、病房管理
(208)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?(209)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。(210)对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。(211)您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。(212)对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。
7、产房(213)您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。
(214)您好，我是助产士xxx，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗?(215)您好，现在为您做B超检查，请躺好，(216)您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗?(217)您好，我是助产士××，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。(218)恭喜您生了一个男孩(女孩)。
(219)您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。(220)现在送您回病房休息。
8、ICU(221)您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。
(222)您已从手术室转到监护病房、我们会细心照顾您，请放心。(223)您好，我是护士xxx现在感觉怎么样?(224)您好，您是病人×××亲属吗?我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。
(225)您好，我是手术室护士xx，明天大夫要给你做手术。请不要紧张，晚上一定要好好休息。
(226)您好，请问您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗?(227)您好，请问您是xxx吗?您知道做什么手术吗？
(228)请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您身边的，您放心。
10、出院
(229)明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x时到原门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。
(230)您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意xx您可以再仔细看一下“出院指导卡”。
(231)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
(232)您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。(233)您走好，祝您早日康复。
2.2.6后勤服务
1、电梯
(234)您好，您到几层?请站好。
(235)x层到了，x层有xx科，请走好。
(236)对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗?(237)对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗?
2、话务
(238)您好，××医院，我是x号话务员，请问您要哪里?(239)对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。(240)请稍等，我帮您查一下。
(241)对不起，xx科有急事，请您暂时中止通话好吗?
3、配餐
(242)您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。(243)您好，我是x号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么?(244)如您还有其它要求，请告诉我，我们会尽力使您满意的(245)您好，这是您的饭菜，请慢用。(246)您好，请问我们做的饭菜您满意吗?(247)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
4、保洁
(248)您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗?(249)这是您的物品，帮您挪动一下好吗？
(250)对不起，您应该将××杂物放进卫生箱里。
5、保安
(251)您好，请把车停放整齐。
(252)对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。
(253)您好，请把自行车（××车）停在院外停车场。谢谢合作。(254)对不起，请您将××杂物放进卫生箱里.三、服务行为
3.1行为原则
(1)仪表整洁，举止文明。(2)态度和蔼，语言亲切。(3)主动服务，周到热诚。(4)一视同仁，诚信尊重。(5)诊疗严谨，操作规范。(6)发展创新，精益求精。(7)廉洁自律，医风端正。(8)关爱健康，护卫生命。
3.2行为细则 3.2.1仪表
(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
3.2.2举止
(3)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(4)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。(5)来有迎声，走有送声，站立迎送。(6)主动问侯，微笑服务，爱心相助。
(7)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(8)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3.2.3言谈
(9)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(10)语音清晰，语气亲切，语调适中。(11)解答问询，热情耐心，言简意明。(12)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
3.2.4诊疗
(13)首诊负责，首接负责，善始善终。(14)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。(15)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。(16)认真检查，仔细诊断，及时报告。(17)规范操作，动作轻柔，准确适度。
(18)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。(19)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。(20)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。(21)解释病情，准确清楚，简练易懂。(22)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
(23)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
3.2.5 医风
(24)作风正派，严于律己，慎独守密。(25)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。(26)格尽职守，团结协作，精益求精，(27)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。(28)尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
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中华人民共和国卫生部医务人员医德规范
一、救死扶伤、实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
二、尊重病人的人格和权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况、都应一视同仁。
三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼、同情、关心和体贴病人。
四、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。
五、为病人保守医密，实行保护性医疗。不泄露病人隐私与秘密。
六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
石家庄蓝天中医院生职业道德行为规范
一、救死扶伤，文明行医，全心全意为病人服务。
二、尊重爱护病人，做到热情接待，语言文明，态度和蔼，耐心解答，精心诊治。
三、尊重病员的人格与权利，一视同仁地对待每一位病员，不与病员或家属争吵斗殴。
四、严重执行各项医疗制度和操作规程，认真负责，一丝不苟，处理主见情细致严谨，不准敷衍塞责而造成错诊、误诊，漏诊、贻误病情。
五、不准推诿病员。为抢救病人生命，不怕困难，敢担风险，不计较个人得失。
六、作风正派，举止端首庄，着装整治，工作时间佩戴胸牌服务，不戴首饰，不在病房吸烟，酗酒。
七、同情、关心和体贴病员，努力使病人提高战胜病魔的信心，严格执行保护性医疗制度，不泄露病人的隐私和秘密。
八、不以医谋私，不夸大病情，不弄虚作假，不开人情方，不开搭车药，不开假证明，不接受病人及家属送的钱财和宴请。
九、团结协作，服从上级医生的指导，虚心听取护理人员的正确意见，尊重他人的劳动，不窃取他人的成果，钻研技术，精益求精。
十、遵纪守法，不迟到，不早退，不脱岗，不干私活，不聊天，不嘻笑打闹，上班不许吃零食、听mp3。
石家庄蓝天中医院护理人员职业道德行为规范
一、热爱护理工作，全心全意为病人服务。
二、工作细致、负责认真执行查对制度和各项操作规程，努力提高护理质量。
三、关心体贴病人，对病要态度和蔼，语言亲切。配合医生安慰病人，提高病人治疖疗疾病的信心。
四、工作时情绪饱满乐观，在工作时做到说话轻、走路轻、操作轻给病人创造安静舒适的治疗和休息环境。
五、仪表端正，着装整洁，上岗时间不浓，不戴首饰勤剪指甲。
六、认真执行医嘱，当好医生的助手和医疗。
七、钻研业务知识，提高技术水平，杜绝事故发生。
八、遵纪守法，拒收病人及家属的钱财。严守财务纪律，合理收费，合理记帐，不增加病人的经济负担。
石家庄蓝天中医院技术人员职业道德行为规范
一、热爱本职工作，全心全意为病人服务。
二、工作认真负责，严格执行各项操作规程，仔细查对每一张处方、检验单、申请单、严防差错事故。
三、关心体贴病人态度和蔼，语言文明，操作轻柔。
四、妥善保存病人的各种检查结果，如x光牌等。
五、与临床各科室密切合作，充分保证各项检查的质量。
六、不利用职权谋取私利，正确评价检查结果，不作假报告，不收取病人的钱物。
七、认真做好防护工作，维护病人的利益。
八、严格执行保护性医疗制度，不泄露病人的隐私的秘密。
九、保养和维护好仪器设备，确保检查顺利、准确。
石家庄蓝天中医院机关工作人员职业道德行为规范
一、严格执行岗位责任 制，热爱本职工作，钻研业务，积极进取，团结协作，及时准确的完成领导指派的各项工作任务。
二、作风正派，礼貌待人举端庄，着装整洁，以身作则，不弄虚作假。
三、工作认真负责，严格执行医院的各项规章制度，尽职尽责，全力以赴做好临床一线的服务工作。
四、廉洁自律不利用工作之便谋私利，并自觉抵制行业不正之风。
五、热情接待来访，语言文明，态度和蔼，耐心、细致、地做好解释工作。
六、地各科室密切合作，虚心听取意见，改正不足，以保证各项工作的顺利进行。
七、对医院近期开展的新技术，新项目，疑难病及时准确地做好宣传报道工作。
八、尊重病人关心病人，搞好全程优质服务，认真做好病人的导向工作
九、遵纪守法，不迟到、不早到、不早退、不脱岗、不干私活，不聊天。
石家庄蓝天中医院后勤工作人员职业道行为规范
一、热爱本职工作，忠于忠守，树立勤俭节的思想，把好物品进、出、入关，不以权谋私，利用有限资金发挥最大效益。
二、工作态度端正，与临床一线工作提供方便，克服冷、硬、推、拖、靠的不良工作态度。
三、认真执行医院的各项规章制度，不以权谋私、弄虚作假，损公肥私利。
四、严格采购制度，把好采购质量关，做到计划采购不以次充好，从中索取利。
五、搞好库房，内物资管理，健全仓库管理制度，做到安全防火、防盗、防水、防锈、防毒工作，并定期进行检查。
六、关心职工生活，多渠道少环节，利用有限资金尽可能的、极大限度的，为职工群众谋之福利
七、遒纪守法，不迟到、不早退、不脱岗、不干私活，不聊天。
石家庄蓝天中医院劳动管理
一、录用制度1、2、新聘用的人员均实行试用期制度，期限为1个月。
所有职工均为合同制雇工，一经聘用应同时交付身份证、毕业证、未婚证或结婚证、职称证复印件。
二、工作制度
1、必须严格按规定上下班、用餐，坚守工作岗位，积极工作，不得在工作时间串岗，阅读工作无关的书籍或国私事。
2、3、在春节外的节假日值班，按规定给予加班工资。
迟到、早退15分钟以上者按旷工半天处理，一个月内迟到三次者，以旷工一天论处。
4、旷工一天，除旷工之日不计薪外，另加扣50元，一个月累计三天者，即解除聘用。
5、因公出差由部门负责人通知考勤员在考勤员表上注释“公务”或事由，考勤作弊者，由各部门负责人给予当事人处罚。
6、每月31日之前，由办会室及时汇总考勤情况不定期抽查，并将结果要以通报
三、请假制度
（一）事假
1、严格遵守请假制度，因事需请假应事先填写请假单报批，遇特殊情况事先不能办理请假手续的，应先电话请假，事后补办手续。
2、事假不足半天按半天计算，事假1天以下者，由部门主任批准，1天以上者由院长审核批准。
（二）探亲假
1、工作满一年的职工，每年可享受一次探亲假，假期10天（路程视员工所在区域另计）。
2、探亲假由院长统一批准，其往返路费每年报销一次（春节回家已报销路费的不予再报销）。
（三）婚假
凡本院工作满1年的职工，领取结婚证三个月内可享受婚假10天。
（四）丧假、病假、产假、公伤 由院长亲自审批。
四、辞退制度
职工申请辞职的，应提前一个月向院长提出申请，以利于工作安排，如需立即离职的，应以一个月工资偿还医院作为经济补偿。
五、奖惩规定
为搞好本院各项工作特订以下奖罚条例：
1、在救死扶伤中做出特殊贡献，为患者所赞誉的给予重奖（一千以上）；对有悖于救死扶伤的人道主义原则，见危不救，基至拒于医院之外的有关人员视情节轻重，给予纪律处分，影响极坏的开除。
2、对公开或暗示索要“红包”者，经发现或患者检举的罚所得“红包”款５倍，并退回红包，通报全院，并视情节给予纪律处分；对谢绝“红包”的，每年在三次以上并经院方确定的奖２００元。
3、医务人员因为服务态度恶劣，玩忽职守造成差错事故发生，按国务院（１９８７）６８号文件（医疗事故处理办法实施细则）的规定处理。（事故责任者个人承担赔偿费的四分之一或三分之一）。
4、医务人员不得利用职权之便开具假证明、假诊断书；凡在本院能作的检查治疗和手术等任何人不得向外单位介绍，更不得向外推病人，如有违反者视情节轻重给予处罚、开除。
5、不准接受患者在住院期间的礼物及宴请，如违反者发现一次每人罚款50元，并在全院通报批评，履教不改者以纪律处分。
6、举止端庄，文明礼貌，热情服务。
（1）工作人员不准戴首饰，不准穿硬底高跟鞋，不准穿白褂上街办事，由医教科、护理部负责每周检查一次，如违反上述其中一项者罚款20元，同时扣罚科主任护士长10元。
（2）工作人员与患者及工作人员之间争吵者，一般人员罚款30元，一般党员干部50元、科主任护士长级100元，院级领导200元；群众检举的服务态度问题。每人每次罚款30元，只检举科室的罚科里100元、罚科主任护士长各50元；设委屈奖，面对患者及他人蛮横无理、破口大骂、大吵大闹而能忍让的，奖100元。
（3）为病人保守秘密，实行保护性医疗。如有泄露病人隐私者，给予30元罚款。
7、处罚
有下列行为之一，医院将视情节轻重处以记过，警告、辞退直到开除等处分。（1）因谈恋爱而影响正常工作。
（2）上班时间睡觉，打牌等严重违反劳动纪律的行为。
（3）酗酒，赌博、吸毒或其他不法嗜好，滋事、行为不检或服装仪容不整，足以影响医院形象者。
（4）对领导或其他员工及其家属实施暴力、恐吓、威胁等。（5）其他有与上述各项性质相当的错误。
一、科室、员工绩效综合考评体系构建
（一）明确绩效考评管理原则
1. 战略导向原则。
绩效考评管理体系的建立必须立足于医院的战略目标要求，并能够促使战略目标的有效实现。
2. 综合评价原则。
一方面，综合平衡各科室的定量考核和定性评价，使不同科室间的绩效表现具有一定的可比性;另一方面，将结果性的业绩考评和过程性的行为能力评价进行有机结合，全面反映员工绩效表现和能力素质。
3. 整体绩效原则。
引导各科室主任(即直线管理者)根据“团队激励计划”的原理实施员工绩效评价、绩效管理，强化员工团队意识，通过提升员工个人绩效从而提高科室的整体绩效，乃至医院的整体绩效。
4. 全面参与原则。
按照“绩效计划、绩效指导、绩效考核、绩效改进”四个环节进行动态循环的绩效管理，调动科室、直线管理者和员工全面参与绩效管理循环过程，提高绩效管理工作的效率和效力。
（二）科室绩效综合考评体系
科室绩效考评是员工绩效考评管理的前提与基础，员工绩效考评管理是科室绩效考评的延伸与细化，两者具有高度关联性、一致性。在对科室进行合理分类的基础上，采取定量考核与定性评价相结合方法，形成科室绩效综合考评体系。
1. 科室分类考评。
医院根据各科室职能定位以及与医疗业务关联程度等，将其科室划分为临床科室、医技科室、行政管理科室三大类。其中，临床科室是承担病人的系统诊断、治疗任务，并负责收治病人住院的科室，其绩效水平主要体现在收治病人数、诊断符合率、治愈率、甲级病历率、病人满意度等方面;医技科室又称为附属科室或非临床科室，是指配合临床科室进行诊断、治疗的科室，如检验、放射、药剂、B超、心电图、脑电图、内窥镜、针灸、理疗、护理等，其绩效水平主要体现在辅助检查病人数、辅助检查报告合格率、辅助检查病人满意度、住院病人数、住院病人满意度等方面;行政管理科室一般负责医院某一方面的管理、服务工作，为业务部门(临床科室、医技科室)工作顺利开展提供支持、服务、指导等，绩效水平主要体现在工作效率、其它相关关联部门满意度、认可度等方面。
2. 定量、定性考评。
科室定量考核主要采取关键绩效指标(KPI)进行考核，即根据各科室职能定位、工作性质、管理要求等不同，分别设置可以量化的关键绩效指标以及计分权重，通过多项指标加权计分的方法进行考核;定性评价通过360度评议实现，主要包括院领导评议、科室负责人互评、员工代表评议等，根据评议结果汇总计算定性评价得分。根据科室类别划分，将定量考核与定性评价结果分别乘以各自权重，加总得出各科室的综合考评得分，即XX科室综合考评得分=定量考核得分×权重1+定性评价得分×权重2。
（三）员工绩效综合考评体系
医院在科学、有效实施科室绩效综合考评的基础上，积极探索开展员工绩效综合考评工作，并根据岗位性质及职责等将员工划分为科室正职管理人员、科室副职管理人员和科室一般员工三类进行分别考评。
1. 科室正职管理人员。
对于科室正职来讲，其应对本科室整体绩效表现负责，其绩效水平根据科室绩效和个人履职行为能力评价共同汇总确定。科室绩效直接取其所在科室的绩效综合考评结果;个人履职行为能力评价，采用100分评价制，从全局观念、服务意识、专业能力、团队管理、组织协调、进取意识、判断决策、业绩能力八个方面进行评议打分。个人履职行为能力评价通过医院自行研发的“科室、员工绩效考核管理系统”进行网上测评打分。根据360度测评原理，测评人有院领导、其他科室负责人、本科室副职管理人员及一般员工，并根据测评人重要程度以及与被考评人熟悉程度、关联情况等，分别赋予一定的权重，其中属性为上级的院领导权重50%、属性为同级的其他科室负责人权重25%、属性为下级的本科室副职管理人员及一般员工权重25%。
2. 科室副职管理人员。
对科室副职管理人员采用“绩效合约”考核和个人履职行为能力评价相结合的考评方式。各科室副职管理人员与其所在科室正职管理人员作为绩效合约主体签订绩效合约，并设定关键绩效指标进行定量考核;科室副职管理人员个人履职行为能力的评价方式方法、评价纬度、评价途径等均与科室正职管理人员一致。(1)绩效合约考核。绩效合约内容主要包括绩效指标、绩效目标和绩效周期等，每项绩效指标均按照最低目标T1、基本目标T2和理想目标T3三档设置目标值。绩效合约考核得分根据绩效指标的实际完成情况进行计算，每项指标满分均为100分。其中，单项指标完成最低目标T1得60分，完成基本目标T2得80分，完成理想目标T3得100分。绩效合约考核得分由单项指标得分乘以权重加权计算确定，即绩效合约考核得分=∑(单项指标得分×权重)。(2)个人履职行为能力评价。尽管在评价方式方法、评价纬度、评价途径等方面均与科室正职管理人员一致，但测评人及权重分配有所区别，即测评人有分管院领导、本科室正职、本科室其他副职管理人员、本科室一般员工，其中属性为上级的分管院领导30%、属性为上级的本科室正职权重30%、属性为同级的本科室其他副职管理人员权重20%、属性为下级的本科室一般员工权重20%。
3. 科室一般员工。
医院在员工绩效考评管理方面要发挥直线管理者(科室负责人)的作用，由院人事部指导和协助各科室对一般员工实施业绩贡献与行为能力并重的个人绩效考核评价。(1)业绩贡献考核。一般员工业绩贡献考核主要采用KPI(关键绩效指标)/KTI(关键任务指标)考核方式进行。由于各科室岗位性质及分工不同，一般员工KPI/KTI考核指标由各科室根据一般员工所在岗位关键业绩指标/核心工作任务自行设定。同时，还鼓励各科室可以根据实际情况制定相应的员工定量考核办法，积极推进一般员工的KPI/KTI考核。(2)行为能力评价。各科室一般员工行为能力评价由人事部统一组织开展，采用100分评价制，从专业知识、责任意识、贯彻执行、忠诚敬业、积极主动、服务意识、创新能力、团队协作八个方面进行评价打分。
二、科室、员工绩效综合考评结果应用
（一）绩效工资分配
各科室副职、一般员工绩效工资均采用总额“打包”方式进行分配，绩效工资包核定与科室绩效综合考评得分挂钩，不同得分设定不同绩效考评系数，绩效考评系数用于调整绩效工资包大小。绩效工资包核定公式：
某科室副职绩效工资包=∑(副职任职月数×副职月奖金基数)×绩效考核系数
某科室员工绩效工资包=∑(员工任职月数×员工月奖金基数)×绩效考核系数
人事部于考评期结束后将副职、一般员工个人综合考评结果反馈给科室正职，由其依据考评结果在核定绩效工资包内提出二次考核分配意见，人事部审核后发放到个人。同时，科室正职管理人员绩效工资多少挂钩部室绩效综合考评和个人履职行为能力评价汇总结果，由人事部直接考核发放到个人。
（二）考评等次评定
首先，科室正职考评等次根据科室绩效综合考评得分、个人履职行为能力评价得分进行评定，其中科室综合考评得分在临床科室(14个)排名前6名的、医技科室(7个)排名前3名的、行政管理科室(8个)排名前2名的科室正职可推荐评为A等;在临床科室排名前7-10名的、在医技科室排名前4-6名的、在行政管理科室排名前3-5名的科室正职可推荐评为B等。其次，科室副职考评等次，由各科室正职根据其绩效合约考核和个人履职行为能力评价汇总结果等提出考评等次评定建议，报人力资源部审核后确定。最后，一般员工考评等次评定，由各科室根据行为能力评价、KPI/KTI定量考评汇总结果提出建议，其中A等、B等员工基础比例均为一般员工总数10%，对于科室业绩综合考评得分在同一考评类别科室中排名靠前的，按照一定比例增加A等、B等员工推荐人数。若员工最终被评为A等、B等，其个人行为能力测评得分原则上均不低于80分。
（三）其它方面应用
科室、员工绩效考评结果除作为绩效工资发放、考评等次评定的主要依据外，还作为员工工资等级及档次调整、职务层级晋升、工作岗位聘用、劳动合同管理等方面的重要依据。
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