智慧景区建设要求（精选6篇）
《国务院关于加快发展旅游业的意见》决定把“旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，为我国旅游业新一轮腾飞确定了方向。
经过30多年的改革开放，我国经济取得了突飞猛进的进步，人均GDP已经达到3000美元，进入了旅游业爆发性增长阶段。近年来，我国高速公路、高速铁路、民航等基础建设速度加快和社会公共服务体系不断完善，为旅游业新一轮的发展奠定了基础。在大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游的大背景下，如何把握新的机遇和迎接新的挑战成为我国旅游景区发展面临的新问题。基于以上认识，本文提出“智慧景区”的建设是我国旅游景区未来发展之路，是在新形势下我国旅游才的重大战略。
一、“智慧景区”的概念和内涵
2008年，IBM首次提出“智慧地球”概念，主要思想是把新一代IT技术充分运用在各行各业之中，即把感应器嵌入和装备到全球每个角落的电网、铁路、桥梁、隧道、公路等各种物体中，并且被普遍连接，形成“物联网”，而后通过超级计算机和“云计算”将“物联网”整合起来，人类能以更加精细和动态的方式管理生产和生活，从而达到全球“智慧”状态，最终形成“互联网＋物联网＝智慧地球”。“智慧景区”是在“数字地球”向“智慧地球”转型这一重大背景的基础下，结合景区特性，运用人类最新文明成果，构建智慧网络，实现景区智能化发展；将最新管理理念同最新技术成果（尤其是物联网）高度集成，全面应用于景区管理，从而更有效地保护旅游资源，为游客提供更优质的服务，实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。换言之，“智慧景区”是能对环境、社会、经济三大方面进行最透彻的感知、更广泛的互联互通和更科学的可视化管理的创新型景区管理系统。
“智慧景区”内涵丰富，主要包括以下方面：
1、通过物联网对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知；
2、对游客、社区居民、景区工作人员实现可视化管理；
3、利用最新信息技术和管理理论改变景区管理局或管理委员会的组织结构，优化和再造景区管理业务流程；
4、同科研院校、研究机构、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等建立战略联盟，运用众人的智慧集结众人的力量管理景区；
5、智慧景区建设的目的是有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高游客服务质量，实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。
二、“智慧景区”建设的必要性分析
1、信息技术发展的需要。
现代科技的迅猛发展，特别是信息技术的发展，使旅游景区管理手段、思维和方式都发生了革命性的变化。信息化建设已成为21世纪景区发展的内在要求和必然趋势。同时，信息技术的发展和广泛运用也给旅游景区带来了新的机遇，使旅游景区的深度、广度和高度都有长足的发展。
2、打破“数字景区”建设瓶颈的需要。
我国自本世纪初开始“数字景区”建设以来，全国已有多家景区投入了大量的人力、物力，但效果并不显著。其所存在的瓶颈有：一是系统未能集成，无论是监测、运营还是景区内部管理，都是孤立系统；二是专业技术人员缺乏，不能有效进行系统维护和数据更新；三是缺乏资金，“数字景区”建设资金投入巨大，景区财政难以支撑。
3、景区可持续发展的需要。
旅游景区的可持续，包括生态环境、社会和经济的可持续。只有旅游资源和景区生态环境可持续才能确保旅游经济的可持续，最终实现景区社会的可持续。旅游资源和景区生态环境的可持续，长期受保护与发展之间的矛盾制约，但只要能及时、全面、准确获取景区旅游资源、生态环境、游客等方面的信息，旅游景区管理者就能做出准确的决策和调控，从而缓解该矛盾，实现人地和谐。因此，建立健全规范、高效、有序的信息化架构、优化业务流程、创建有创新能力的管理团队、建立集众家之长的战略联盟对实现旅游景区可持续发展有着特殊的意义。
智慧景区的建设是一个复杂的系统工程，既需要利用最新的信息技术，还需要将信息技术同科学的管理理论集成，更重要的是在建设过程中需要具有系统思考的思想和能力。智慧景区的建设是对景区硬实力和软实力全面提升，其建设举措主要包括信息化建设、学习型组织创建、业务流程优化、战略联盟和危机管理。
（一）信息化建设
信息化建设是“智慧景区”建设的基础和内在要求，它是指以系统工程、战略管理、产业经济学为基础，以计算机技术、信息技术、数据库技术和通信网络技术为依托，集成应用地理信息系统（GIS）、遥感（RS）、全球定位系统（GPS）、无线射频识别（RFID）、电子商务（EB）、虚拟现实等现代科学技术和方法，整合各类旅游信息资源，搭建信息基础设施、数据基础设施、信息管理平台和决策支持平台，使之成为旅游景区发展的生产力，成为推动旅游景区发展和管理上水平的重要手段。信息化建设能加快信息的收集、传递、加工和处理速度，实现对景区环境、社会、经济三大方面最透彻的感知、更广泛的互联互通和更深度的智能化，及时、准确、全面地为旅游景区管理者决策提供科学依据，使游客能够获取更多有价值的信息。它主要包括以下内容：
数据库。建立内容全面、丰富、更新及时且能够实现共享的信息数据库是景区信息化建设的基础。
物联网。物联网建设是景区信息化建设的重要内容，是景区管理自组织系统形成的关键。旅游景区应通过建设物联网实现对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施，进行全面、透彻、及时的感知，实现景区可视化管理。
旅游地理信息系统。旅游地理信息系统是以数据库为基础，在计算机硬、软件支持下，运用系统工程和信息科学的理论和方法，综合地、动态地获取、存储、管理、分析和应用旅游地理信息的多媒体信息系统。通过地理信息系统，旅游景区可以分析景区人与自然之间，自然与自然之间的关系，预测其发展演变方向，从而实现对人和自然的最透彻感知。
旅游电子商务平台和门禁系统。旅游景区可以通过对这些数据进行挖掘和融合，掌握游客行为规律，提高游客管理水平。
景区网页和办公自动化系统。在景区网页建设时要注意以下方面：（1）丰富网页功能；（2）根据旅游景区自身客源市场增加或完善英文、韩文或日文等网页版本；（3）加大网站维护力度，及时更新网页信息；（4）建立景区与游客网上交流平台。此外，旅游景区应开发和使用办公自动化系统（OA），通过网上办公实现无纸化办公，减少或缩短办事流程；减少信息流转环节，提高信息发布速度；降低办公成本，提高办公效率。
网上营销系统。一是景区网站；二是通过与权威网站合作，开辟旅游营销专栏；三是通过运用WebGIS技术实现网上营销。此外，旅游景区在进行网上营销时还应细分客源市场，做到有的放矢，方能收到事半功倍之效。
高峰期游客分流系统。旅游景区可以通过预订分流、门禁分流和观光车分流实行三级分流。高峰期游客分流系统能够均衡游客的分布，降低游客对资源的破坏，有效确保游客的满意度，对缓解景区保护和旅游发展之间的矛盾具有重要意义。
综合决策平台。旅游景区应在监控指挥中心建设综合决策平台，通过景区信息管理平台综合集成处理景区信息，使景区的保护管理、利用发展工作全面进入可视化的智慧阶段。
（二）学习型组织创建“智慧景区”的建设需要一支具有团队精神和创造能力的团队，这支团队既有掌握最新技术的技术人才，又有懂管理的管理人才，还要有既懂管理又懂技术的复合型人才，旅游景区可以通过创建学习型组织打造这样的管理团队。旅游景区创建学习型组织包括以下内容：以建立“智慧景区”为共同愿景，改变“靠山吃山、铁饭碗”等不思进取的心智模式；以团队学习为特征，以深度会谈为学习模式，提高景区工作人员的学习力、创新力和竞争力；实现其个人超越，培养其系统思考意识和系统思考能力。
（三）业务流程优化
旅游景区传统业务流程信息传递迟缓，运行时间长，部门之间协调性差，组织缺乏柔性，制约了“智慧景区”建设的步伐。旅游景区需要以科学发展观为指导，坚持从游客的利益和资源的保护为出发点，运用现代信息技术和最新管理理论对原有业务流程进行优化和再造。旅游景区业务流程优化和再造包括观念再造、工作流程优化和再造、无边界组织建设，工作流程优化主要指对游客管理、办公自动化和智能监测等业务流程的优化和再造。
（四）战略联盟“智慧景区”的建设需要旅游景区同科研院校、研究机构、非政府组织、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等通过签订协议契约而结成资源共享、优势互补、风险共担、要素水平双向或多向流动的战略联盟。战略联盟具有节省成本、积聚资源、降低风险、增强旅游景区竞争力等优势，还可以弥补建设“智慧景区”所需资金、技术、人才之不足。旅游景区在建立战略联盟时需要认真选择战略伙伴，还应对战略联盟进行动态管理，从而有效防止因竞争和战略转换等因素影响战略联盟的稳定性。
（五）危机管理
危机管理对于景区的可持续发展至关重要，是否能够有效应对各种危机是“智慧景区”建设成败的试金石。“智慧景区”的建设不仅要加强景区常态化管理，更应努力提高危机管理水平。旅游景区应在物联网基础上建设智能监测系统、风险评估系统、应急响应系统和危机决策系统，这样才能有效应对火灾、洪水、极端天气、地震、泥石流等自然灾害、瘟疫、恐怖袭击等突发事件对“智慧景区”建设的冲击，避免或减少对游客、社区居民、景区工作人员的人生和财产造成的伤害和损失，实现旅游景区健康有序发展。
1 智慧景区实践的探索和面临的形势
1.1 智慧景区建设的缘起和探索
智慧景区是智慧旅游在景区运营、营销、管理中的具体运用。智慧旅游的概念源于智慧地球(Smarter Planet)及其在中国实践的智慧城市(Smarter Cities)[4]。智慧地球的概念由国际商用机器公司(IBM)于2009年首次提出,其核心是以一种更智慧的方法,通过利用新一代信息技术来改变信息用户的交互方式,提高交互质量[5]。其基本特征是更透彻的感知、更广泛的互联互通、更深入的智能化[6]。作为智慧地球的重要支撑,智慧城市是具有全方位数字化管理、服务与决策功能的城市运行信息网络体[7]。
因智慧城市理念及实践的启发和旅游业发展方式转变的需要,智慧旅游应运而生。智慧旅游是基于新一代信息技术,为提供个性化、高品质旅游服务而实现旅游及社会资源有效利用的系统化管理变革[4]。顺应智慧旅游的潮流,目前智慧景区建设已在我国许多景区展开,黄山、九寨沟等智慧景区建设取得了积极成果。以黄山风景区为例,该景区先后实施信息黄山、数字黄山和智慧黄山工程,建成了集信息网络、数据库、地理信息技术三大平台和资源保护、旅游服务、经营管理、安全防范、持续发展五大系统于一体的信息化体系,为游客接待和管理调控提供技术支持,并搭建了一体化的电子商务系统和营销渠道[8]。通过智慧景区实践的探索,我国景区信息化管理、营销、服务水平不断提高,但面对一系列新的形势,智慧景区建设尚有很大空间。
1.2 智慧景区建设的新形势
当前,智慧景区建设面临着政策、技术、业态、市场等一系列新的形势。一是新战略———旅游业国家战略的实施。随着《中华人民共和国旅游法》的施行和《国务院关于加快发展旅游业的意见》、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》等文件出台,旅游发展国家战略得以确立。上述文件明确提出推动旅游业与信息化融合发展,完善旅游信息服务体系,提高旅游服务效率,全面提升旅游景区、企业和重点旅游城市的信息化服务水平[2]。旅游发展国家战略的实施为智慧景区建设带来了重大机遇。
二是新技术———新一轮科技革命的浪潮。在应对2008年世界经济危机的过程中,全球经济竞争格局发生着深刻调整,新一轮科技革命初现端倪。在此背景下,作为我国战略性新兴产业发展重点之一的新一代信息技术产业成为引领经济、社会和科技发展的重要力量。新一代信息技术的演进不断加快,宽带、泛在、融合、安全的新一代信息网络不断发展,物联网、云计算等新兴技术的产业化应用不断推进,为旅游业服务模式创新和智慧景区建设提供了良好的技术环境和有力的技术支撑。
三是新业态———旅游业转型升级的趋势。随着旅游市场的不断拓展,特别是国内旅游市场的纵深发展,旅游业面临着转型升级的发展要求和机遇。加快转变旅游业发展方式,需要着力发展观光游览、休闲度假、会展商务并重的旅游产品体系,加强旅游业与农业、装备制造业、文化产业、金融业等的融合发展,培育新的业态和增长点,实现速度、规模、结构、质量、效益的统一,真正走上资源节约型和环境友好型的内涵式发展道路。而这一系列的转变都有赖于信息技术的充分运用和整合。
四是新格局———大众化旅游时代的到来。我国旅游经济进入了以国民旅游需求大规模释放为典型特征的新阶段,旅游活动开始成为居民日常消费的重要选择之一,旅游业逐渐成为国民经济新的增长点[1]。在这样的背景下,旅游决策的随机性加大,散客旅游的比重逐步上升,旅游者的消费需求呈现出个性化、多元化趋势,旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计的意愿增强,对智慧旅游信息系统和解决方案的需求也日益迫切,这些都对智慧景区的信息化产品和服务提出了更高的要求。
随着实践的发展和新形势的出现,智慧景区的理论研究亟待开展。国内外关于智慧景区的研究尚不多见,目前处于起步阶段,相关理论的支撑和面向用户的研究尤待加强[9]。发展智慧旅游的根本在于提升信息化与旅游业融合发展的效果。对于智慧景区而言,信息化与景区融合发展的过程则是信息技术及信息系统被旅游者、景区运营者接受和使用的过程。以这两类应用主体对于信息技术的接受为导向,全面理解智慧景区的内涵体系,有效把握智慧景区的建设策略成为提升智慧景区建设的关键。为此,技术接受理论为智慧景区研究提供了一个新的重要视角和理论框架。
2 技术接受模型的理论发展
技术接受模型是由Davis和Venkatesh领衔的研究团队持续研究而不断发展的一系列理论模型,主要包括技术接受模型(Technology Acceptance Model,TAM)、扩展型技术接受模型(TAM2)、技术接受模型3(TAM3)、整合型技术接受与使用模型(U-nited Theory of Acceptance and Use of Technology,UTAUT)。
2.1 技术接受模型(TAM)
技术接受模型(TAM)由Davis在理性行为理论的基础上首次提出并进行实证研究。研究结果表明,在影响用户使用信息系统技术行为的多种因素中,感知有用性和感知易用性是影响其使用意愿决策的基本因素,其它因素的考察需要基于这两个因素的本质和核心作用,其中感知有用性的作用大于感知易用性,感知易用性在一定程度上可以视为感知有用性的前因变量[10,11]。
2.2 扩展型技术接受模型(TAM2)
鉴于大量研究对于感知有用性作为使用意愿决定因素的证实,Venkatesh等[12]提出了扩展型技术接受模型(TAM2),通过社会影响(主观规范、自愿性、社群印象)和认知工具(工作匹配、输出质量、成果确定性、感知易用性)等变量的考察,探讨了感知有用性的决定因素及其影响随信息系统使用经验的变化。同时,Venkatesh[13]探讨了感知易用性的影响因素,包括发现控制(内部的自我效能、外部的促进条件)、内在动机(计算机使用兴趣)、情感(计算机焦虑)影响感知易用性,其中自我效能和促进条件是主导因素。
2.3 技术接受模型3(TAM3)
TAM和TAM2的相关研究围绕用户的技术采纳和使用取得了丰富成果,为了从组织管理者的角度考察干预和介入对于用户技术接受的作用,Venkatesh等[14]提出了技术接受模型3(TAM3),探讨了组织干预对感知有用性和感知易用性的影响,其中感知有用性的影响因素包括主观规范、社群印象、工作匹配性、输出质量、成果确定性,感知易用性的影响因素包括计算机自我效能、外部控制、计算机焦虑、计算机使用兴趣、使用愉悦性、实际可用性,使用经验具有调节作用。
2.4 整合型技术接受与使用模型(UTAUT)
鉴于已有技术接受研究中模型和变量的复杂性,Venkatesh等[15]将理性行为理论、技术接受模型、动机模型、计划行为理论、技术接受与计划行为复合模型、计算机使用模型、创新扩散理论、社会认知理论等8个理论模型进行整合,提出了整合型技术接受与使用模型(UTAUT)。该模型包含绩效期望(感知有用性、外部动机、工作匹配性、相对优势、成果期望)、努力期望(感知易用性、复杂性、易用性)、社会影响(主观规范、社会因素、社群印象)、促进条件(感知行为控制、客观促进条件、兼容性)4个自变量和性别、年龄、自愿性、经验等4个调节变量。之后,Venkatesh等[16]对UTAUT进行了扩展,提出了加入享受动机、价格、习惯3个构念的UTAUT2。
TAM、TAM2、TAM3、UTAUT以及UTAUT2经历了一脉相承的理论发展路线。Venkatesh等[17]比较了UTAUT在中国和美国不同情境下的适用性,在中国的实证研究结果表明UTAUT的大部分理论假设均成立。技术接受理论群已成为用户信息技术及信息系统采纳和使用研究的重要理论基础,为旅游信息化研究提供了重要的理论支撑。
3 技术接受视角下的智慧景区内涵体系
智慧景区是一个系统性、动态性的综合概念[18],学术界对其暂无统一界定。结合智慧景区建设的新形势和技术接受理论的核心思想,应从基础、平台、构架、功能、价值等层面综合认识智慧景区的内涵体系。
第一,智慧景区的基础。智慧景区的技术体系是物联网、互联网、移动通信、云计算、人工智能、地理信息系统等新一代信息技术的综合集成,这样的技术体系不是新的信息技术的简单引进,而是针对智慧景区建设的实际,将现代技术转化为旅游者和运营者易用、好用、乐用、善用的工具,充分达成信息技术与管理应用的融合。
第二,智慧景区的平台。智慧景区的建设是在应用主体对于新技术的采纳和接受中推进的,而用户的接受是通过具体应用系统的使用来实现的,应凭借感知与可视化管理、信息自动化处理、智能化管理、决策支持等智慧景区应用系统平台,实现新技术群对于对客服务和景区运营需求的可用性、有用性、匹配性、兼容性。
第三,智慧景区的构架。智慧景区系统是以管理(人)为主导、以技术(机器)为基础的综合性人机结合系统。只有在提高系统有用性的同时降低系统的复杂性,增强人机交互和人机友好,便于用户对信息技术的学习、操作和接受,才能最大限度发挥用户使用技术的效率和效益,实现信息技术对现代管理的支撑。
第四,智慧景区的功能。景区管理具有层次性,智慧景区的功能既包括自动化的信息加工和事务处理,又包括智能化的管理辅助和决策支持。对于景区管理中全方位信息的响应和立体化流程的支持,体现了技术系统与业务系统的匹配,这是旅游者和景区运营者接受信息技术的前提条件,也是智慧景区服务旅游业转型升级的内在要求。
第五,智慧景区的价值。智慧景区建设的目的是以信息技术的两类应用主体为导向,通过基于信息技术的服务管理流程再造和模式创新,满足大众化旅游时代旅游者和景区运营者的应用需求,在信息技术被应用主体接受和使用的过程中实现旅游业与信息化的有效融合,最终提高游客满意度,全面提升面向旅游者的服务水平和面向旅游地的管理水平。
智慧景区的内涵较为丰富,运用技术接受的理论视角有助于从不同层面全面认识智慧景区的内涵体系。此外,通过智慧景区内涵体系的分析可以发现,智慧景区与数字景区以及景区信息化既有联系又有区别。一方面,三者都发端于信息技术的发展,强调新技术在景区管理中的运用;另一方面,数字景区及景区信息化主要关注景区管理中信息技术的运用、信息基础设施的完善、应用信息系统的建设、信息资源的开发、信息环境的营造、优质信息产品和服务的提供,而智慧景区更多强调的是面对景区发展的新形势,满足旅游者和运营者的新需求,解决景区管理中的新问题,实现景区发展的新理念[4]。也就是说,景区信息化是过程,数字景区是载体,景区管理信息系统是手段,景区电子商务和电子政务是应用形式,智慧景区则是发展目标和方向。
4 技术接受视角下的智慧景区建设框架与策略
面对智慧景区建设的新形势,应在全面认识其内涵体系的基础上,运用技术接受理论的基本思想和管理启示,围绕游客满意和管理优化的目标定位,将感知化、互联化、智能化作为重点建设方向,有效运用一系列新兴技术构建对外服务和对内管理的应用系统,设计保障体系,优化建设环境(如图1)。
4.1 科学制定智慧景区的建设目标
新形势下的旅游信息化已经进入新的发展阶段,智慧景区的建设定位已经不仅仅停留在信息化技术在景区的单纯应用层面,而是应从用户接受的视角出发,牢牢抓住旅游者和景区运营者两类主体对于信息技术的接受和使用需求,以改善旅游体验、提升游客满意度和优化景区运营、增强管理科学性为基本导向,着眼于新兴信息技术的集成应用和对客服务、运营管理体系的综合构建,着力于景区智慧管理、智慧服务、智慧营销水平的全面提升,将智慧景区的建设目标定位为支持旅游业成长、令人民群众更加满意的现代服务业的重要手段和系统解决方案。
4.2 准确把握智慧景区的建设重点
以感知有用性为核心的效用期望是用户接受和使用信息系统的基本条件。借鉴IBM关于智慧地球的三个基本特征的界定,智慧景区建设的重点方向是景区的感知化、互联化、智能化,以增强系统对工作需求的适用性、成果确定性和输出质量,向用户传递新系统的效果和比较优势[12]。
第一,在景区的感知化方面,重点是通过信息传感设备和射频识别等感知技术构建物物相联的物联网基础设施和感知系统,将景区内的旅游资源、接待设施、重要节点与互联网联结起来,对景区内的各类信息进行随时随地的动态采集、测量、交换、传递,从而实现景区资源保护、产品开发、服务供给、客流动态、安全保障等各方面情况的实时、精确感知、识别、监测、跟踪,为景区运营、服务、管理的决策提供可靠、充分的信息基础和情报支撑,从而建设一个更深感知的新型景区。
第二,在景区的互联化方面,重点是完善包括互联网、移动通信、物联网、智能终端、虚拟现实等设备和技术在内的一体化信息网络基础设施,以物联网、云计算和移动互联网为重点,探索设施先进、安全可信、可控可管、节能泛在的下一代互联网在景区运营管理中的应用,提高景区管理、营销、服务信息输入、存储、传输、加工、输出、维护的质量,增强信息的集成性、交互性、共享性,更加突出互联网在景区经营中的的战略性基础设施地位,从全局高度实施景区的综合管理,从而建设一个更广交互的新型景区。
第三,在景区的智能化方面,重点是在景区更深感知和更广交互的基础上,面向景区运营、管理中信息的全局应用和复杂应用,运用云计算、数据挖掘、人工智能、大数据管理等技术对景区运营中来自感知和互联系统的数据进行监视、集成、分析、挖掘、转化,提供更大信息量和多样化的管理业务应用,更智能地支持景区管理服务人员与游客、游客与旅游吸引物、旅游吸引物与景区管理平台相互联通,通过信息和知识管理的智能化来创新景区的管理结构、资源分配方式、产品和服务的生产模式,通过对决策的支持和管理的辅助来增强景区管理系统的洞察力和理解力,从而建设一个更高智能的新型景区。
4.3 有效改善智慧景区的技术运用
以感知易用性为核心的努力期望是用户接受和使用信息系统的另一基本条件。一方面,要明确各种新技术在智慧景区中的具体应用领域,避免技术盲目引进而导致用户对系统复杂性感知的增加和易用性感知的减少;另一方面,要在此基础上积极采取相应策略,有效降低用户的努力期望,从而改善技术引进和采纳效果。
第一,明确技术的应用领域。智慧景区的建设主要依托于新一代信息技术,明确具体应用领域,深化技术综合集成,特别是注重地理信息系统、射频识别、物联网技术在景区资源保护和开发、环境监控和预警、客流监测和引导、应急管理等方面的应用,移动通信、移动互联网技术在景区服务信息供给、客户端智能应用、在线预订营销、移动导览、定位导航、团队管理等方面的应用,云计算技术在景区信息系统资源共享和集约建设、运营和营销大数据分析、经营决策支持等方面的应用,虚拟现实技术在景区互动式营销展示、导览、体验和旅游资源保护等方面的应用,人工智能技术在景区运营数据分析、管理决策支持、游客行程智能规划等方面的应用。
第二,提高系统的使用效率。在明确技术应用具体领域的同时,加强新一代信息技术在智慧景区建设中的集成和综合运用,在高新技术与旅游业务融合创新中推进景区管理的业务流程重组和再造,实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,通过景区运营管理效率和效益的显著改善来切实降低用户的努力期望。此外,设计组织化的介入来提高输出质量和省时、易学、易懂、易操作等方面的使用简易性[12],重视人机交互及其界面设计和系统操作自主性设计,强化用户的自我效能感,减少计算机焦虑,避免单调乏味的操作流程,增强使用的趣味性、愉悦性[13]。
4.4 立体构建智慧景区的应用系统
面向旅游者和运营者两类主体,紧紧围绕提升旅游满意度和增强管理科学性的目标定位,突出智慧景区应用体系在对外服务和对内管理两个方面的功能,着力构建立体化的服务、营销、运营、管理应用系统,支撑绩效期望和努力期望相结合的用户采纳。
第一,在对外服务方面,重点建设智慧服务系统和智慧营销系统。通过完善的信息网络基础设施建设和全面的信息网络解决方案构建,加强智能手机终端、社交网络、专题网站、微博微信公共平台等新媒体在线服务的应用,为游客提供全方位、全天候信息资讯服务。拓展新技术和新媒体条件下的营销手段,深化景区电子商务应用,积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上交易,促进线上与线下资源、营销、服务的充分结合和互动发展。
第二,在对内管理方面,重点建设智慧运营系统和决策支持系统。突出智慧景区信息化战略的设计和实施、核心运营业务流程的重组和再造、销售渠道的重新配置和组织架构的优化,积极应用供应链管理、客户关系管理、企业资源计划、知识管理等信息化系统实现网络化运营和数字化管理。发挥决策支持系统在旅游资源保护、客流预测疏导、项目开发建设等方面的作用,全面提升景区在信息化、新技术、新媒体条件下的管理效率、盈利能力、创新潜力。
4.5 积极优化智慧景区的保障体系
社会影响和促进条件是用户接受和使用信息系统的重要条件。在从信息系统本身特性出发,把握建设重点、改善技术运用、构建应用体系的同时,应从用户使用信息系统的环境着手,设计增强用户使用技术意愿和效果的保障措施。
第一,在社会影响方面,加强口碑推广和组织支持。对于旅游者,需要提高网络信息的可靠性,设计面向用户的交流和互动环节,重视和优化智慧景区系统使用的主观规范、社群印象和电子口碑作用,实现用户使用新系统的行为内化[12]。对于景区运营者,通过社会影响而对感知有用性带来的积极变化比强制使用系统更加有效,需要从流程、制度、氛围、声望等方面完善组织内部使用系统的支持和鼓励机制,积累用户对于系统的认同和使用习惯[12,14],进而增强使用的自愿性。
第二,在促进条件方面,加强干预介入和组合营销。针对系统的不同功能和不同建设阶段,采取用户参与、收益激励、培训帮助、伙伴支持等干预方式,提高系统产品的多样性和各种环境下的适用性,激发用户的潜在使用意愿,促进用户形成使用习惯[14,15,16]。此外,要制定合理的价格策略,基于效用和价值的提供来实现用户收益的最大化。同时针对不同性别、年龄、使用经验的用户在技术使用习惯和敏锐性等方面的差异,通过呼叫中心、即时通信、社交网络等手段实施持续的外部促进,探索游戏、音乐、视频等愉悦性应用在激发使用者使用兴趣中的作用,运用市场细分策略促进消费者的使用行为[16]。
5 结语
智慧景区怎样才算有智慧？对于“智慧”的标准大致可以列出以下几点： 第一、耳目通达，融会贯通——数据采集传输与整合管理，即
1.超越传统传感器、数码相机和RFID
2.利用任何可以随时随地感知、测量、捕获和传递信息的设备、系统或流程。
3.通过各种高速高带宽的通信网络，将个人电子设备、企业和景区管理部门的信息系统中分散的信息连接起来，进行交互和多方共享。
第二、算度精准，能文善辩——分析深入全面，展现生动直观，即
1.深入分析收集到的数据，以获取更加新颖、系统且全面的洞察
2.使用先进技术(如3S分析、数据挖掘和分析工具、科学模型和功能强大的运算系统)处理复杂的数据分析、汇总和计算
3.表达方式空间化图形化
4.三维虚拟现实展示
第三、行动迅捷，随机应变——快速可变的业务处理，即
1.灵活的系统定制和重构能力
2.低成本的系统维护和扩展
3.自由挂接数据模型和业务模型
4.工作流程建模编排
5.事件信息处理及时、高效
第四、谋虑深远，决胜千里——强力支持预测与决策，即
1.数据中心（数据仓库和功能仓库）技术
2.数据挖掘和商业智能
3.可扩展的流程库、规则库、知识库
随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，但是，旅游服务水平并没有相对跟上，很多景区只看重短暂的经济收入，而疏于对服务质量的监督和管理。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。
认为，作为旅游景区这样的服务单位，从对景区的长远发展太看，服务使最好的营销方式。所以要求景区的服务人员要调整自己的心态、提高个人素养和服务水平及接待客户的技巧，从而提升整个景区的形象。
景区服务人员职业形象标准
景区的服务人员代表了整个景区、景区服务人员的职业形象将关系到游客对整个景区的印象。
1、服务人员外貌修饰
外貌修饰是景区服务人员职业形象重要组成部分，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
头发：头发要经常清洗不要有异味和头皮屑，男员工不要留长发，要遵循前不盖眉、后不遮衣领、两鬓不挡住耳朵为准。女士不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
化妆：淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。美白要自然，要注意颈部的肤色，不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
2、服务人员服饰修饰
景区服务人员在上岗时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们景区的形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
鞋子是工作服的`一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
3、服务人员行为风范
服务人员的行为规范包括工作当中的站姿、坐姿、站姿、走姿、谈话的姿势等。总体来说景区服务人员在服务的过程中要做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。要与游客交谈的过程中首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程，是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。
景区服务人员咨询服务礼仪
1、作为旅游景区咨询服务人员首先应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
2、在接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
3、答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了，谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
4、接听投诉电话时应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。通话完毕，要确认对方先收线后再挂断电话。
5、景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
景区服务人员投诉处理服务
1、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客;
2、景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
3、景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
4、景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益;
脚手架的使用要求
脚手架是结构构件。管道安装、设备安装等，都需要搭设脚手架。它是顺利完成电力建设建筑、安装工程施工任务必不可少的重要工具之一。选择与使用的合适与否，不但影响施工作业的顺利和安全地进行，而且也关系到工程质量、施工进度和企业经济效益的提高。
（一）脚手架的分类
1、按用途分：有砌筑脚手架、装修脚手架、安装脚手架和支撑（负荷）脚手架等；
2、按搭设位置分：有内脚手架和外脚手架；
3、按材料分：有木脚手架、竹脚手架和金属脚手架；
4、按结构形式分：有立杆式、框组式、桥式、吊式、挂式、挑式以及其他工具式脚手架；
5、按立杆的搭设排数分：有单排脚手架、双排脚手架和满堂脚手架；
（二）脚手架安全技术一般要求
1、脚手架的使用要求
（1）脚手架要有适当的宽度（或面积）、步架高度、离建筑物的距离等以能够满足人工操作、物料堆置和运输的需要为准。
（2）脚手架要具有稳定的结构和足够的承载能力，能保证在施工期间可能出现使用荷载（规定限值）的作用下不变形、不倾斜、不摇晃，并在较大的冲击力下不倾覆。
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（3）脚手架的搭设应与垂直运输设备（电梯、井字架、龙门口等）和楼层或作业面高度相互适应，以确保物料垂直运输转入水平运输的需要，并根据现场需要设置施工操作人员的上下通道。
（4）搭设、拆除和搬运方便，并应综合考虑多层作业、交叉作业和多工种作业的同时需求，合理搭设，减少多次装拆。
2、确保安全使用脚手架应注意的环节
确保使用安全是脚手架工程中的首要问题，通常应考虑以下几个环节：（1）把好材料、用具和产品的质量关。加强对架设工具的管理和维护保养工作，避免使用质量不合格的架设工具和材料。主要要求为：
1）架设工具材料的规格和质量必须符合有关技术规定的要求，尤其是自行加工制作的架设工具必须符合设计要求，并经有关部门和人员试验合格后才能使用。2）加强对架设工具的统一管理，严格执行发放和入库制度。尽量避免或减少在搭拆、运输和贮存过程中造成的损坏。对拆卸下来的脚手架材料应及时进行维修保养，晚剔除不合格品（不能保证安全使用者）。
（2）确保脚手架具有一定的稳定性和足够的坚固性。普通脚手架的构造应符合有关规程规定；特殊工程脚手架，如重荷载（同时作业超过两层等）脚手架、施工荷载显著偏于一侧的脚手架和高度超过15m的脚手架必须进行设计和计算。
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（3）计算处理脚手架地基。要确保地基具有足够的承载力（高层和重荷载脚手架应进行架子基础设计），避免脚手架发生局部悬空或沉降；脚手架应设置足够多的牢固连墙点，依靠建筑结构的整体刚度来加强和确保整片脚手架的稳定性。（4）确保脚手架搭设质量
1）架子地基应平整，钢管脚手架的立杆底部应采用柱座或垫木，木质或竹质脚手架的立杆应埋入地下30～50mm，挖好土坑后，将坑底夯实，在立杆底部加枕木或平整的石块或砖头。一般均应设置扫地杆。不得在未经处理的起伏不平和软硬不一的地面上直接搭设脚手架。
2）严格按照设计规定的构造尺寸进行搭设，控制好立杆的垂直偏差和横杆的水平偏差，并确保节点连接达到要求（绑好、拧紧或插挂好）； 3）脚手板要铺满、铺平和铺稳，不得有探头板；
4）搭设过程中要及时设置连墙杆、斜撑杆、剪刀撑以及必要的缆绳和吊索，避免脚手架在搭设过程中发生偏斜和倾覆。
5）在墙面、屋面或其他构筑上搭设脚手架时，均应验算其结构的承受强度，如果强度不够要采取必要的措施。
6）搭设完毕后应进行检查，验收合格后方能使用，并作好记录和签字。高层建筑脚手架在使用前更应进行严格检查，并对脚手架实行挂牌制度，脚手架的搭设和验收年、月、日，该脚手架的技术性能及搭设负责人和单位都要写在标牌上。（5）严格控制使用荷载，确保有较大的安全储备
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1）使用荷载以脚手板上实际作用的荷载为准。一般传统搭法的多立杆式脚手架其使用均布荷载不得超过2648N/㎡；在脚手板上堆砖，只允许单行侧摆3层。对于桥式和吊、挂、挑等脚手架的控制荷载，则应适当降低，或通过试验和计算确定。
2）由于脚手架的搭设不像建筑结构那样严格，且使用荷载的变动性也较大，因此，需要留有适当的安全储备，一般安全系数为3.0。（6）要有可靠的安全防护措施
1）作业层的外侧或临街面应设挡板、围栅或安全网；
2）设置供上下人员使用（包括携带工具和少量物料）的安全扶梯、爬梯或斜道，斜道上应有可靠的防滑措施。严禁作业人员在脚手架上攀登或手持物件上下。3）在脚手架上同时进行多层作业的情况下，各作业层之间应设置可靠的防护栅栏，以防止上层坠物伤及下层作业人员。
4）吊、挂式脚架使用的排架、桥架、吊架、吊篮、钢丝绳和其它绳索，使用前要作荷载试验，必须满足规定的安全系数，升降设备必须有可靠的制动装置。5）必须有良好的防电、避雷装置，钢脚手架、钢垂直运输架均应有可靠接地，雷雨季节高于四周建筑物的脚手架和垂直运输架应设避雷装置。（7）严格禁止下列违章作业行为： 1）利用脚手架吊运重物。
2）作业人员在架子上下相互抛递工具和材料等。3）推手推车在架子上跑动。
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4）在脚手架上拉结吊装绳索。5）任意拆除脚手架部件和连墙杆件。
6）在脚手架底部或近旁进行开挖沟槽影响脚手架地基稳定的施工作业。7）起吊构件碰撞或扯动脚手架。
8）使用竹质材料和承插式负管搭设单排脚手架。
9）加强使用过程中的检查，发现立杆沉陷或悬空、连接松动、架子歪斜、杆件变形、脚手板上结冰等应立即处理。在上述问题没有解决之前严禁使用。10）其他脚手架搭设时应严格禁止钢木混搭和钢竹混搭。由于冬闲或其他原因致使脚手架较长时间不用、又不能拆除的脚手架，在重新使用之前必须经有关部门和人员检查，验收合格后方可恢复使用。
（三）常见的钢构脚手架
1、扣件式钢管脚手架
扣件式脚手架由钢管和扣件组成。其特点是：装拆方便，搭设灵活，能适应建筑物平立面的变化，除用以搭设脚手架外还可以搭设井架，上料平台架，桥横板支撑等，且强度高，占地面积小，坚固耐用，是目前应用最普遍的脚手架品种。（1）钢管规格
外径48-51mm，壁厚3-3.5mm的无缝钢管，立杆长4-6.5m，小横杆长2.1-2.8m一般重量在25kg左右。（2）扣件规格
1）直角扣件，用于两根呈垂直交叉钢管的连接。
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2）旋转扣件（内回转扣），用于两根呈任意角度交叉的钢管连接。3）一字扣（对接扣件），用于两根钢管对口连接。（3）底座（柱座）规格
扣件式钢管脚手架的底座用于承受脚手架立杆传递下来的荷载。可随钢脚手架管材同时购入，亦可用厚8mm，边长150mm的钢板作底板，外径60mm、壁厚3.5mm、长150mm的钢管作套筒焊接而成。（4）扣件式钢管脚手架搭设技术要求
1）立杆：纵向间距不大于2000mm。横向间距：单排，立杆与墙1200-1400mm；双排，1500mm。里排立杆距墙400-500mm。相邻立杆要错开，对接用一字扣连接，亦可用长400mm、外径等于立杆内径、中间焊法兰的钢管套筒连接。立杆垂直的偏差：当架高在30m以下时不得大于架高的1/200；架高在30m以上时不大于架高的1/400-1/500；但要满足全高偏差不大于100mm要求。2）大横杆：间距1200-1400mm。接头错开，用一字扣连接；大横杆与立杆用十字扣连接，每一面架内的纵向水平高低，不应相关一块普通砖的厚度。3）小横杆：间距不大于1000mm；单排架，一头搁入墙内240mm，一头搁于大横杆上，至少伸出100mm。双排架端头离墙50-100mm，小横杆与大横杆用十字扣连接。3步以上小横杆加长，与墙拉结。
4）十字撑：设置在脚手架的转角，端头及沿纵向每隔12000-15000mm处，每档十字撑占两个跨间，从底到顶连续布置，钢管与地面呈45。～50。，夹角用回转扣连接。
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5）抛撑和连墙杆：当架子高度为3步架以上，无法设置抛撑时，每隔3步4个跨间设置一道连墙杆。
6）水平斜拉杆：设置在有连墙杆的步架平面内，以加强脚手架的横向刚度。7）护栏和挡脚板：在铺脚手板的操作层上必须设护栏和挡脚板，栏杆高度为1050mm。挡脚板不得低于180mm，栏杆外侧要拉挂安全立网。
2、门型外脚手架（1）组成
门型外脚手架是用普通钢管材料制成的工具式标准件，在施工现场组合而成。其基本单元是由一对门型架，二对剪刀撑，一副平架（踏脚板）和4个连接器组合而成。若干基本单元通过连接器在竖向叠加，扣上壁扣，组成一个多层框架。在水平方向，用加固杆平架（或踏脚板）使相邻单元连成整体，加上斜梯，栏杆和横杆组成上、下步相通的外脚手架。（2）搭设技术要求
搭设高度一般不超过45m，每5层至少应搭设水平架一道，垂直和水平方向每隔4-6m应设一扣墙管（水平连接器）与外墙联结，整幅脚手架架设后，应用水平加固杆加强，加固杆采用直径42.7mm钢管，通过扣件扣紧在每个门型架上，形成一个水平闭合圈，一般在10层门型架以下，每3层设一道，在10层门型架以上，每5层设一道，最高层顶部和最低层底部应各加设一道，同时还应在两道水平加固杆之间加设直径42.7mm交叉加固杆，其与水平加固杆之夹角应不大于45。门型架架设超过10层时，应加设辅助支承，一般在高8-11层门型
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架之间，宽在5个门型架之间设一组，使部分荷载由墙体承受。脚手架外面应挂安全网或采取其他遮隔措施，每5层踏脚板应加设一道水平安全网。
（四）脚手架拆除安全要求
1、拆除脚手架的方法和顺序要按照规程的规定或经审定后的拆除施工方案进行。拆除大型的脚手架及高处危险性较大的独立脚手架，应由负责该工程的技术人员会同班组长填写安全作业票，编制详细的安全措施方案及作业指导书经有关部门审定，交底后方可进行。
2、拆除大面积的脚手架，应事先做好以下准备工作：
（1）在拆除区周围设置防护栏杆划定危险区域，通道口悬挂警示牌，必要时应设专人把住通道口。
（2）首先切断敷设在需拆脚架上的临时电源和水汽管（电源线由电工拆，水汽管由水暖工拆）。
（3）除派地面监护人员外，高处脚手架的拆除也应指定监护人员来监护拆除工作。当拆除某一部分时应不使另一部分或其他的结构部分产生倾倒，发现异常立即处理。
3、拆除脚手架严禁上下同时作业。拆除步骤应本着先拆上后拆下（即先绑后拆，后绑先拆）的原则。一般先拆护身拉杆，后拆剪刀撑上各部分扣件，然后拆平台、斜道、小横杆、大横杆及立杆和底座。
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4、拆除脚手架时，不得采用将整片脚手架推倒的方法。拆下来的材料，应随时运送到集中处堆放，并及时清理铁线和金属扣件。
5、在高压线附近拆除脚手架时，必须先联系停电或采取有效的措施，并严格执行安全规程的规定。
6、拆除大横杆，剪刀撑时，应先拆中间扣，再拆两边扣，拆除长杆时要两人互相配合好，一齐向下放料。
7、拆除脚手架的施工人员必须佩戴好安全帽，扣好安全带，穿防滑鞋。在夜间拆除脚手架时，必须有足够的照明和有效的安全措施，否则不得在夜间拆除。
8、拆下的材料必须用绳索拴牢，杆件用人力或滑轮运至下方，用工具桶（加盖）将扣件送至下方。严禁随意抛掷任何物件。
2011年国家旅游局邵琪伟提出争取用10年时间在我国初步实现“智慧旅游”, 建成一批智慧城市、智慧景区、智慧旅游企业。目前, 旅游产业正处于转型的关键时期, 而旅游景区是旅游业发展的核心要素, 为顺应信息化发展的要求, 在建设智慧旅游的背景下智慧景区孕育而生。对于什么样的景区是真正的智慧景区, 急需要建立一套科学的评价指标体系。
2014年是中国智慧旅游年, 各地的智慧景区正在建设中。而分析和建立严谨、可靠的智慧景区评价标准体系是旅游景区发展的必然选择, 可使旅游景区的决策层能够很好地把握智慧景区的发展水平, 具体实施部门也可以通过该指标体系对建设项目进行正确的评估, 以便找出不足之处及时纠正, 游客则可以通过该指标体系熟悉智慧景区的内容和正确使用智慧旅游的方式, 增强景区智慧旅游的体验度和满意度, 从而确保智慧景区快速、健康建设发展。
一、智慧景区研究现状分析
通过国外相关文献的搜素和研究, 发现国外并无“智慧景区”这一专业术语, 也未发现智慧景区评价指标体系的研究, 但是国外学者关于景区数字化的研究以及将信息技术应用于旅游业的现象和实践要早于国内。如Buhalis和Laws从营销的视角探讨了景区发展过程中信息技术的运用;Buhalis则提出了信息技术在旅游景区发展战略中占据重要地位的观点。
虽然国内学者在景区信息化的研究方面晚于国外, 但是国内学者关于智慧景区领域的研究取得了一定的成果。如葛军莲等从利益相关者理论角度, 对智慧景区的建设进行了探讨;邵振峰等分别阐述视频巡航技术和物联网对于九寨沟智慧景区管理的研究;邓贤峰等从景区管理、游客体验、旅游产品三个方面提出了智慧旅游建设的评价体系;党安荣等探讨了智慧景区的内涵, 并思考设计了智慧景区建造的全面架构。上述研究中, 对于智慧景区研究大都集中于景区的智慧化建设, 即智慧景区的技术开发和应用, 而对智慧景区建设的评价体系研究甚少, 因此需要加强此内容研究。
二、智慧景区评价指标体系构建分析
“智慧景区”评价指标体系主要是基于景区“智慧化”发展理念, 统筹考虑智慧景区的硬件、软件和服务等方面的因素综合而成, 其目的在于准确地衡量和反映智慧景区建设的主要进度和发展水平, 促进景区实现智慧服务、智慧营销和智慧管理的目标。智慧景区评价指标体系分为通讯网络、景区综合管理、电子门票和电子门禁、门户网站和电子商务、数字虚拟景区和虚拟旅游、游客服务和互动体验、智慧景区建设规划和旅游故事及游戏软件、创新项目8个一级指标和37个二级指标体系。
1. 通讯网络。
能够实现景区有效通讯的公用电话网、无线通讯网和无线宽带网。
(1) 公用电话网。应建有供游客使用的公用电话, 部署有电话报警点, 电话旁公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接处警系统的值班人员求助。 (2) 无线通讯网。全部地方能接收移动电话信号, 方便游客通讯。 (3) 无线宽带网。无线宽带网基本覆盖景区, 游客在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。
2. 景区综合管理。智
慧景区可进行多方面的智慧化管理。
(1) 视频监控。最大化的扩大景区视频监控覆盖范围。 (2) 游客流量监控。可对入口和出口人流计数管理, 对游客总量实时统计, 通过游客滞留热点地区统计与监控, 掌握游客流量超限预警。 (3) 景观资源管理。智慧景区能对自然资源环境进行监测或监控;能对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源运用现代化科学管理手段进行信息化与数字化监测、监控、记录、记载、保护、保存、修缮和维护等, 从而便于景观建筑文物数据的查询检索以及面向公众展示。 (4) 财务管理。应使用专业的财务管理软件、对财务管理内容和方法进行财务管理。 (5) 办公自动化。可以进行流程管理、电子邮件、文档管理、公文流转审批管理工作, 能动态展示财务结算管理公告、新闻、通知等。 (6) 经营资源管理。可以对商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等方面进行管理。 (7) 应急广播。广播在景区中的合理布放, 如遇灾害或紧急情况时, 可立刻转换为紧急广播。 (8) 应急处置响应系统。建设旅游应急预案及应急响应系统, 能够根据应急处理预案对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务, 能够利用现代通讯和呼叫系统实现对旅游咨询和投诉事件的及时受理。 (9) 指挥调度中心。能实现人员、车辆指挥调度和监控终端控制;能进行应急指挥, 以有效地对应急资源进行组织、协调、管理和控制;能畅通迅捷地获取区、市等各方面的旅游综合信息;能迅速有效地将有关的旅游信息进行发布。
3. 电子门票和电子门禁。
景区能提供多种形式的门票, 特别是通过电子门票网络建设, 实现远程查询门票、计算机终端自助售票和电子支付, 电子门禁系统能够自动识别门票。
(1) 门票形式。门票采用纸质 (印有条码或二维码) 、手机短信 (彩信) 或无线射频卡形式中的一种或几种形式。 (2) 电子门票网络。能实现售票、验票信息联网。 (3) 远程查询。售票、验票的信息可以远程查询。 (4) 自助售票。能通过计算机终端售票。 (5) 门票识别。配有手持移动终端设备或立式电子门禁, 实现对门票的自动识别检票。 (6) 电子支付。通过手机支付或者网上金融支付方式实现电子票购买。
4. 门户网站和电子商务。
景区通过开发门户网站, 为游客提供网站信息的浏览、咨询、购买和售后等电子商务功能。
(1) 门户网站。景区建有以服务游客为核心内容的门户网站, 且上线正常运营。 (2) 门户网站的功能。功能包括景区基本信息浏览、景区信息查询、旅游线路推荐和行程规划、景区推介服务、交通导航, 建有官方微博并有链接, 可提供多种语言服务和下载服务。 (3) 电子商务。能够实现景区门票、旅游产品、旅游纪念品网上预订、支付和交易。
5. 虚拟景区和旅游。
虚拟景区旅游的比例高, 展示效果好, 智能加载图像清晰, 能够实现漫游方式、多媒体嵌入各种形式的旅游记载, 分享虚拟旅游。
(1) 虚拟景区的比例。建成的数字虚拟景区占游客真实游览全部景区面积的70%以上。 (2) 虚拟景区平台。建成的数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站上应用, 也能在景区触摸屏导览机上和移动智能终端手机上应用。 (3) 虚拟景区的展示。觉展示效果良好。 (4) 漫游方式。虚拟旅游的漫游方式多样。 (5) 多媒体嵌入。能提供基于图形图像混杂技术的多媒体 (视频、音频、图片、文字) 三维空间嵌入功能, 系统使用无须安装新浏览器插件。 (6) 虚拟旅游分享。能够在漫游过程中方便地将游览内容分享链接或转发微博。 (7) 智能加载图像。提供多分辨率图像分级加载功能, 根据窗口大小智能加载不同分辨率图像。
6. 游客服务和互动体验。
游客能够实现自助导游, 旅游资讯发布广泛, 建立游客互动及投诉联动服务平台、呼叫中心和多媒体展示。
(1) 自助导游。建立在无线通信、全球定位系统、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导游系统。 (2) 旅游资讯发布。旅游资讯发布方法、形式和内容多样。 (3) 游客互动及投诉联动服务平台。景区内设有触摸屏多媒体终端机, 可实现查询旅游相关信息、下载软件、打印路条信息、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游。 (4) 呼叫中心。应能与12301旅游热线平台对接, 可实现旅游产品查询、景点介绍、票务预订服务、旅游资讯查询和旅游交通线路查询。 (5) 多媒体展示。景区内建有智慧旅游多媒体体验中心, 180度、270度、360度环幕虚拟漫游景区, 三维、四维动感环幕立体影院等, 运用声、光、电等现代多媒体科技手法让游客对旅游有全新的认识;建有采用VR虚拟仿真技术的设备, 使游客享受虚拟驾驶、虚拟飞翔、虚拟漂流等体验;建有多点触摸互动内投球和多点触摸互动桌面, 游客可以多人多点随意点击触摸球面或屏幕上的地理位置, 进行虚拟旅游和浏览全国旅游信息等。
7. 智慧景区规划。
智慧景区应有详尽专业的智慧景区建设规划, 通过编写与旅游景区有关的旅游故事、游戏软件形成商业化运作。
8. 创新项目。
景区运用各种创新技术、手段和方法, 提升景区服务质量、环境质量、景观质量和服务游客的综合满意度等。
结语
作为推进智慧景区健康、快速和可持续发展的重要着力点, 分析和建立智慧景区的评价指标体系无疑有着至关重要的作用和意义。随着计算机信息处理、互联网和移动终端等技术的日新月异, 评价指标体系也需不断更新和完善, 以确保智慧景区更加“智慧”。
摘要：“2014中国智慧旅游年”的背景下, 迅速发展的智慧景区急需一套科学的评价指标体系。通过分析国内外智慧景区研究的现状, 提出了智慧景区评价指标体系构建的意义;并系统地从八个方面分析了智慧景区评价指标体系, 该指标体系可将抽象的智慧景区具体化、直观化, 从而给我国智慧景区的有序建设和快速发展提供借鉴和参考。
关键词：智慧景区,评价指标体系,构建
参考文献
[1]国务院.关于加快发展旅游业的意见[S].国发[2009]41号, 2009-12-01.
[2]邵琪伟.我国将用10年时间初步实现“智慧旅游”[EB/OL].http://news.xinhuanet.com.
[3]姚国章.智慧旅游的建设框架探析[J].南京邮电大学学报:社会科学版, 2012, 14 (2) .
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