租车服务投诉处理流程
一.受理投诉阶段
1.控制自己情绪,保持冷静,平和。
2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。
3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。
4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。
二.接受投诉阶段
1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。
2．给予客户足够的重视和帮助。
3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。
5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。
三.解释澄清阶段
1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。
2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。
3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。
4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。
5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。
四.提出解决方案阶段
1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。
2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。
3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。
4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。
五.跟踪回访阶段
1.根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。
与传统的通信技术相比,4G通信技术最明显的优势在于数据通信速度。4G通信技术并没有脱离以前的通信技术,而是以传统通信技术为基础,并利用了一些新的通信技术,来不断提高无线通信的网络效率和功能的。如果说现在的3G能为我们提供一个高速传输的无线通信环境的话,那么4G通信将是一种超高速无线网络,一种不需要电缆的信息超级高速公路,这种新网络可使电话用户以无线及三维空间虚拟实境连线。
因此,在面对4G方面的投诉时,单一的“桌面”推演已不一定能重现用户实际问题,尤其是涉及2G、3G、 4G网络互操作的问题。需要引入用户感知话务跟踪分析, 追踪信令,提取行为话单,进行全面业务分析评价。在宏观掌握现网结构前提下,由点及面、点面结合地分析和定位问题。同时要拓展了解各类型终端的适应性能和运营商市场发展策略的情况,以便能快速定位用户问题,有效提出解决办法。
2投诉现象分类
对比2G3G网络的投诉现象:无信号、信号弱、无法主被叫、语音质量问题(掉话、串线、单通、杂音等)、 GPRS上网问题、3G手机上网问题、3G上网卡上网问题、 边漫。
目前4G业务仅支持高速率数据业务,语音业务需要回落至3G、2G网络上,因此在投诉处理上需要先区分用户是语音类投诉还是数据业务类投诉。
(1)语音类投诉
1无信号
2信号弱
3回落异常
4无法主被叫
由于目前运营商的4G网络暂不承载语音业务,用户在IDLE状态下优先驻留TDD和FDD上,之间可进行双向重选。当无4G信号或者4G信号极弱(如某厂家定义当RSRP: < -130Dbm时才会重选至3G网络),因此当用户申诉信号弱时首先要判定是由于4G信号弱还是重选3G时的3G信号弱,处理时要针对不同网络类型进行处理和归类。当有语音通话请求时,根据不同制式的区别, 如FDD在CSFB时优先选择3G网络、TDD在CSFB时优先选择2G网络,通话结束时fast return返回4G网络。 因此也要区分是回落时的异常导致还是回落后在2G3G网上出现的问题。根据目前统计发现,用户由于CSFB问题异常导致的通话失败占有很大比例,也是后续投诉处理重点!
(2)数据类投诉
1无信号
2信号弱
3 4G手机无法上网
4 4G手机上网慢
在4G营销背景下,用户往往追求更高的速率,不再满足目前3G下10M、20M的提供能力,由于无法享受到更高速率的服务,会对网络表达不满。同时使用者并不关注自己的终端适应性,一味的表达对网络的要求。因此后续处理需要处理人员对终端能力也有所涉及。目前数据业务优先通过FDD或者TDD进行承载(不同运营商策略不同),当需要切换时通过重定向完成到3G切换。暂不考虑3G到4G的切换。因此当用户反映速率不达标时,单独依靠目前2G3G处理模式进行分析,不一定能捕捉到影响用户感知的确切原因。需要增加大规模使用业务模式和信令跟踪分析。否则将会造成大量测试时间、人力的浪费!
3投诉原因及解决方法
投诉处理不同于大网网格指标的优化,一方面需要及时安抚并有效解决用户的诉求,另一方面又要综合考虑全网优化融合,为大网优化提供比MR信息更全面、更直接有效的感知数据,指引大网调整策略及建设规划方向。
总结目前接触的4G投诉信息,主要有有无覆盖、基站故障、CSFB、干扰、参数配置、传输同步、终端问题、 业务策略覆盖类问题8个方面,下面分别分析各类问题产生的原因及相应的解决建议。
3.1无覆盖
与2G3G网络类似,由于投诉区域存在弱覆盖现象, 导致投诉点无4G信号或4G信号弱。
(1)问题分析
1室内无分布系统或室外无基站覆盖
2天线方位角、下倾角未形成对投诉区域覆盖
3天线功率过小或链路损耗大导致覆盖不足
4与基站间存在阻挡
(2)解决建议
1符合新建室分条件的纳入室分建设需求,或者通过规划宏站建设实施
2通过优化手段调整扇区方向及下倾角,或者通过新增扇区、扇区分裂
3更换高增益天线,调整基站发射功率
4采用类宏站或者微型基站进行补点建设
3.2基站故障
(1)问题分析
1室内、外基站存在显性告警
2室内、外基站、分布系统、直放站存在隐性故障
(2)解决建议
1通过网管监控的基站异常状态,发现显性告警提示,尤其是影响用户感知类的告警,及时安排维护单位按操作手册上站处理。
2通过话务统计数据发现指标恶化判断基站系统或分布存在隐性故障类的,建议室外基站由载频到天馈、室内基站由信源到分布,逐级排查,由小到大。
3.3 CSFB异常
(1)问题分析
1 MSC边界回落时未及时添加MTRF,被叫失败
2 LAC-TAC未配置数据,未添加此小区LAC到对应MSC的指向数据关系导致CSFB失败
3 e Node B侧CSFB数据配置不正确
4 MME侧不支持CSFB,如部分高通芯片只能设定语音优先或数据优先。
5 CSFB呼叫时延长或语音无法建立成功
6 2G3G基站存在拥塞、干扰、故障等问题影响CSFB
7拉远小区TAC不一致
(2)解决建议
1大规模商用前务必核查所有MSC是否开通MTRF功能,具备回落MSC与制定MSC间做好指定数据关系备份。
2即使做好MTRF指向功能,当存在MME下发TAlist内容或机制不合适下,核心网下发Attach Accept消息中包含“CS域不可用”或者“仅PS业务”或“MSC不可达”或者终端不主动发起附着。因此需要在规划时, 按LA,预分配联系的TA号码资源,便于TA-LA配置。
3当e Node B侧CSFB数据配置不正确时,导致终端无法联合附着在4G,或者终端发起extanded Service Req后,网络侧无法及时响应。需要核查基站CSFB功能是否开通,及配置不正确导致CSBF失败。
4 MME芯片限制问题,只能建议用户更换自由CSBF功能的终端或者建议用户进行手动开关4G功能, 根据使用业务实现手动切换。
5对时延长的问题, 首先要判断是在4G侧上的EXTEND SERVICE REQUEST至下发RRC CONNECTION RELEASE导致的时延还是在回落后在2G/3G网上进行帧同步时发生的时延。进行有针对性的优化调整。
6由于2G3G网络问题导致的回落问题,首先要进行2G3G网络的调整、优化。使得CSFB时选择合理目标小区进行回落。
7拉远站点的TAC不一致导致CSFB被叫失败: BBU只能定义1个TAC,而BBU对应的两个RRU分别拉远在不同的TAC区内,而导致手机被叫无法接通。需要仔细核对拉远站信息,及时修正跨TAC的不一致问题。
3.4干扰类
(1)问题分析
1系统内干扰
2系统外干扰
3硬件故障
(2) 解决建议
1内部干扰包括同频组网干扰和异频干扰。同频干扰,可以采用干扰抑制技术,主要包括干扰随机化、干扰消除和干扰协调;异频干扰,可通过空间传播距离隔离同频小区,这样就能够尽可能的降低同频干扰,进行合理的频率规划,确保网络干扰最小。
2外部干扰主要来自异系统或者非法直放站以及涉密、研发部门安装的干扰器。对外部干扰要从传统两个方向:发射端和接收端双重控制。
3硬件故障导致的干扰主要由于RRU故障、天线、 馈线、功放等出现故障。
3.5参数配置
(1)问题分析
1无线侧参数
2核心侧参数
3全网策略参数
(2)解决建议
对参数的优化调整是网络优化调整解决投诉的快速手段,在熟悉基本的小区选择、重选、接入、寻呼、测量、 切换等参数的前提下,根据投诉实际场景进行参数优化调整,解决投诉问题,是优化工作中的重点和难点。
3.6传输问题
(1)问题分析
1传输不同步
2传输故障
3传输资源不足
(2)解决建议
1建网初期,由于FDD基站GPS未安装到位或者共用时钟同步出现延迟,导致传输同步方式为synce, 在MS被叫CSFB时直接无法接通, 系统下发RRC Connetion Release后无任何信令,基站侧安装GPS,调整时钟同步方式synce为GPS方式。
2光纤及承载数据问题及时通过更换和网管监控进行调整。
3 4G模式下,对传输需求较高,要求每个接入环的LTE基站达到平均带宽基础上,仍能保证LTE基站能达到峰值带宽;IP化是互通的链接方式;为实现深度覆盖, 网络节点是3G网的2-3倍;同时单项时延最严格要求50ms。
3.7终端问题
(1)问题分析
1终端软件问题,早期终端仅支持TD,需要软件升级来解锁支持FDD
2终端硬件问题,受制式限制,不支持4G,或者芯片仅支持TD和FDD中的一种
3特殊终端,如HTC手机基带问题经常回落到3G;Iphone5S/5C、 三星NOTE 2手机不支持3G到4G连接重定向,再次返回4G时间长、失败率高
4手机设置,有的手机需要手动设置4G开关
5 SIM卡故障或功能未开
(2)解决建议
通过对目前受理投诉的总结,在4G投诉下,由于用户终端适应性和功能问题导致的投诉占比逐渐增多,经统计7月-9月终端问题导致的投诉占比达33%。也是由于目前终端的种类繁多,芯片功能不一, 同时对不同运营商的不同网络,支持功能不一致导致。因此处理人员在处理中务必了解主要终端特性,首先判断是否终端问题,以免造成现场测试及后台分析的时间、人力浪费。
3.8业务策略
(1)问题分析
1互操作策略
2驻留策略
3符合分担策略
4室内外组网策略
5市场发展策略
(2)解决建议
由于在4G网络下,两种制式支持不同的速率,同时在建网初期会和现有2G3G网络添加不同的组网方式,导致不同的市场营销和网络功能策略对用户实际感知的速率影响较大,因此在投诉处理时同时要关注用户所处位置下的网络策略,以便及时定位用户问题,同时建议在组网时, 在大网策略。
4 4G投诉处理流程
4G投诉处理模式下,前后台间的互动合作越来越紧密,需要客服前台介入针对4G终端问题和业务策略影响类的投诉进行一次拦截,有效提升网络侧后台的处理效率。 同时,网络侧后台需要给予前台有效指导,提供有效方法进行判断是否终端问题还是策略问题。同时对专业线内部各部门间的联系也越来越多,不能再按现网3G处理思路, 先无线后核心,逐级向上排查,需要无线侧、 核心侧、传输侧同步处理、协同定位。
因此4G的投诉处理需建立集中服务体 系,从“被动挨打”转变为“主动出击”通过客服支撑系统实现基站故障类、物业难点类、 网元规划类数据的发布与管理,根据各类问题制定相应答复口径支撑客服前台过滤,实现后台信息的主动推送,缩短用户投诉处理时延。按图1处理流程可分为:
(1)客服前台作为一线投诉处理部门,形成对非网络侧问题申诉进行一次拦截,如用户终端、业务发展策略等,同时网络侧后台作为前台有效支撑部门,充分发挥网络侧专业技能,协同帮助前台形成有效询价、拦截机制
(2)网络侧后台作为网络侧投诉的主要处理部门, 接收前台分拣后投诉,形成统一联动机制,判断责任归属相应传输侧、核心侧、无线侧问题进行处理,同时将网络实时预警信息传递至前台部门进行告知。
按无线专业各部门间的分工合作关系,可细化无线侧处理流程如图2。
5结论
随着4G网络如火如荼的不断建设及优化,一张“高速、有效的移动大网”正在逐步形成,人们在享受飞速上网体验的同时,随之而来的用户感知问题也成为了亟待需要关注处理的重点。正式商用后会有更大量的用户群体, 在使用过程中会逐渐反馈或投诉影响感知的各种问题。需要在现有投诉处理模式进行优化并逐渐提高专业处理人员的专业水平,紧跟市场步伐,通过总结分析在投诉处理中快速、准确定位及处理。
摘要：伴随着4G通信网商用话题逐渐增温,使得4G网正式商用较快,用户规模增长迅速。但由于建网初期的覆盖问题、干扰影响、业务模式、终端配备等各种内因和外因导致影响用户感知,产生大量4G投诉。如何及时处理好4G用户的投诉,维系稳定用户群,成为亟待解决的问题。用户发展处于瓶颈的运营商,近年来逐渐侧重提升服务感知,建立“大服务运营体制”要求对投诉的承接、响应、处理、回访越来越注重,因此要求投诉处理人员在3G投诉处理的基础上不断摸索,探寻一条4G投诉处理线路,并逐渐在处理中总结经验,形成标准化流程。有效指导运营商在内部体制形成,同时在投诉处理人员中进行经验推广,提高处理效率。
1.改进服务流程，减少排队时间
1.1 发挥信息化的服务优势。医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。
1.2 建立医生工作站。医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。
1.3 因地制宜，方便病人。医院为了方便病人就诊，适时调整作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，B超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。
1.4 深化服务规范。在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。
2.提高服务质量
2.1 提高员工素质。临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。
2.2 以病人为中心，提高服务质量：
2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。临床科室要以病人为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、滿意的医疗服务。规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。
2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。
2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，保护好病人的隐私。医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。
2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。
总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。
参考文献
［1］ 梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.
目的：
顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则： 应重视第一接待；
认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；
要充分确认事实；
不作争论，求得理解，探索解决对策；
坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复； 自己解决不了时，应交给上级解决； 对商品退换应愉快的接待； 要在平时消除大意失误；
对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理； 及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工
为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。
部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。
前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）
客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。
履行退货审批权限（以单张水单为标准）： 50元以下（含50元）：前台经理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店长 200-2000元（含2000元）：店长 2000元以上：集团主管营运副总签批 责任追究
商品质量问题造成的商品退换损失，按《消费者权益保护法》给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３ 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
１．４ 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
１．５ 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
２ 特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１ 特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户
饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。２．１．３矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。２．１．４霸道的客户 它的难缠，众所周知。２．１．５批评家
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。２．１．６喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。２．１．７古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。２．１．９酗酒的客户 ２．１．１０爱争辩的客户 ２．２ 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气。２．３ 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间。２．４ 难缠客户的应对方法 ２．４．１说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。２．４．２对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀？”
“您觉得怎么处理会比较好啊？”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。２．４．４礼貌的重复
客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉（如有必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。
一、客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到影响，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。
二、安抚客户情绪
1、对于客房的心情表示理解，如“请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着急……
2、鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说的是……这个意思吗？
三、适当道歉
1、让顾客知道你已经了解他的问题；
2、学会道歉的四种表达方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！对不起！请您原谅！
3、边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录；
4、不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。
四、搜集足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么；
2、立即了解客户资料；
3、判断产生问题的根本原因是什么；
4、尽快判定形成解决方案的要素；
5、问有效果、有价值的问题。
五、给出解决方案
1、是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么样办；有无替代方案；
2、降低客户期望值，恰当承诺解决时限；
3、转后台处理进行有效缓冲；
4、不要踢皮球；
5、注意掌控跟踪。
六、征求客户意见
适时采用开放式或封闭提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决？”、“您希望我们怎么做？”“您希望我们怎么样帮您”，来征求客户意见。
七、跟踪服务
1、处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化；
是的，发展乃大势所趋，创新才是王道。“流程银行”就是这样一种创新银行方式，一种顺应时代发展的银行模式。而广发银行则是创新中的创新，不但采用创新性的流程银行，而且创新性地独家采用二维码技术、引入碎片切割技术及碎片远程外包处理服务等，使流程银行系统得到进一步的发展和完善。
与传统的“部门银行”相比，流程银行不只是概念上的转换，更多的是理念上的转变和技术上的发展。是从“以银行为中心”转移到“以客户为中心”的理念之上，是从管理、操作方面的低效率、不规范、高风险、高成本，到如今“前台个性化，后台标准化;处理自动化，作业工厂化;业务标准化，流程多样化;操作规范化，风险最小化;网点简单化，中心集中化;系统平台化，管理参数化”的“十二化”发展目标。
如今，代表银行最新发展趋势的流程银行正吸引着众多银行家的目光。尤其是近年来，为了进一步提高服务效率，最大限度控制风险，最大限度适应客户需求，国内银行纷纷开始进行流程及服务的改革。本期我社记者采访了广发银行运营管理部副总经理黄惠亮，对广发银行的流程银行一探究竟。
流程再造业务集中
为实现“打造一流商业银行”的目标，广发银行明确了运营与科技发展规划，并制定了详细的实施路径。后台业务大集中是广发银行的五年发展战略规划之一，在完成系统平台建设、业务集中的基础上将不断优化并提升业务管理与服务水平。而到2013年，落地南海、被称为“广发心脏”的广发金融中心投入使用后，将会承担广发银行信息技术、运营、培训等所有后台业务。此举意味着广发银行全面进入后台业务集中处理时代，“以客户为中心”的流程银行时代揭开新篇章。
广发银行后台业务流程再造项目流程银行业务(以下简称“广发流程银行”)概括起来就是“小前端、大后台”的流程模式：即利用电子影像技术和工作流技术，将网点处理的操作性业务集中到总行或者分行后台，集中完成录入、授权、记账等操作。该业务处理模式通过后台集中作业平台系统，以工作流的方式对各岗位和环节进行分离和控制，实现网点业务受理、总行或分行后台集中处理的运营模式。与目前国内大多数银行采用的“部门银行”相比，流程银行突出了两个关键词：流程再造、业务集中。
广发银行秉承“能集中到总行的不下放到分行，能集中到分行的不下放到网点”的原则，目标是全行释放约1 000个FTE(全职人力)的网点柜员资源。这样一来，与原处理模式相比，已集中的业务网点就节约了近66%的业务处理时间。广发金融中心一旦投入使用，将大幅提升广发的竞争力，以及更好地支撑广发银行各个网点的盈利能力。
目前，流程银行在广发银行已集中了大额支付、小额支付、商票、信贷、个贷、同城票交、抵质押物、账户管理、银承出账等业务。其中一期的项目为大额支付、小额支付、商票、信贷、个贷，2011年6月完成上线和推广工作后，十大类业务的平均办理时间节约8.29分钟，约等于释放300名一线柜员的工作量;二期项目为同城票交、抵质押物、账户管理、银承出账，除了同城票交业务由于其特殊性，将于2013年年底完成推广和上线，其他三项业务已经于2013年1月完成全行推广。
而随着业务品种的不断集中和上收，中心将加大业务处理效率和工作质量的管控，适时推出内部服务水平承诺，开展总分行间的服务水平协议签订工作，积极推动中心从责任中心向成本中心的过渡进程，实现从部门银行向流程银行的转变。
领先优势
目前，国内实现流程银行模式的不止广发银行一家，兴业银行、中国民生银行都属于第一批吃螃蟹的。而广发银行独辟蹊径，不但遵循了流程银行的一般发展模式，而且创新性地发展出一些领先优势。
第一，全流程采用外包方式处理集中业务。广发银行投入正式人力为同业中比例最低、外包范围广。据同业调研，目前只有广发银行实现了全流程的外包，银行票据的审核也同样如此，每天95%的业务只需外包公司各岗位员工处理，总行银行方员工只对约5%的授权业务进行单人授权干预。而在已实现集中处理的银行同业中，银行方员工的投入比例往往达30%以上。
第二，后台流程业务集中开发上线步伐快。不到一年的时间，即实现了电子往来账、信贷出账和商票业务等实时业务的全行推广上线工作。据同业了解，尚有很多银行还停留在处理非实时业务或在部分分行的试点过程中。
第三，流程设计上重视风险控制。相对于同业的流程方案，广发银行流程设计更有利于控制和分散银行操作风险，主要体现在资金圈存、业务授权和业务审核100%覆盖等方面。
第四，目前在同业中，广发银行单证业务(即国际结算和贸易融资业务)率先实现全行大集中。具有集中范围最广、集中产品最多、集中流程最全的特点，广发银行人民币业务在完成全部二期项目后，也将涵盖网点柜员日常主要业务，实现全流程集中作业和控制的目标。
第五，同业内首次在全行引入二维码技术。通过二维码识别票据号码、付款人账户信息等，起到票据防伪及减少录入的功效。该处理方案受到同业的认同和仿效。
第六，引入碎片切割技术。采用碎片切割的方式，将凭证按既定规则切割成若干份，由不同的录入人员同时进行碎片的“二录一校”，在提高录入速度的同时，降低录入错误率和客户信息泄露风险。
第七，碎片远程外包处理服务。项目推广后有大量需要碎片录入的信息，为满足业务量快速增长则需配备大量人员、场地及终端，投入巨大，为此，需建立录入外包机制。通过搭建后台集中作业平台碎片外包服务，将影像(凭证)碎片送往外包公司的录入中心进行远程离行操作。在满足业务发展的同时，进一步节省了成本，并达到了如下目标：
(1)支持多外包服务公司的接入。
(2)满足灵活的溢出分配原则，包括按分行进行任务分配、按比例进行任务分配、按驻场处理能力分配、按业务品种分配。
(3)提供业务监控报表功能，用于对各外包公司的核算、考核等。
第八，构建了支撑业务运营的全行共享平台。共享运营平台系统基于三大平台：影像处理平台、工作流平台和内容管理平台。影像处理平台、内容管理平台为集中作业提供了基础的影像应用支撑，工作流平台整合全部业务处理过程，提供业务流程的全面管理支持。
第九，重新整合了行内的渠道资源。共享运营平台以SOA模式将业务流程环节中的相关系统资源(如柜面系统、验印系统、支付系统、信贷、个贷、商票系统等)整合集成，通过集中作业平台实现多渠道集中业务流水线操作。
第十，实现任务优先级的参数化定义。定义任务优先级的参数，并按照优先级模型生成分值，引导工作流引擎将任务流程萃取出来进行优先处理。
最后，系统技术架构先进性。项目在建设上应充分考虑总行未来架构的拓展性，以SOA的思想方法为指导，结合业务整合、企业服务总线(ESB)的设计思想，着眼于提高架构的高效、灵活性和适应能力，通过影像处理平台、流程及数据服务平台、内容管理系统三大基础支撑系统的建设，建立统一的非结构化数据管理平台，支持广发银行业务集中处理的需要，以满足未来更多应用系统的接入功能、强大的访问效率、足够的灵活性和扩展能力，从而适应未来组织架构、业务流程、业务录入外包和应用接口规范的要求。
流程银行PK部门银行
流程银行的特点就是构建于“以客户为中心”的理念之上，而部门银行则是构建在“以银行为中心”上，二者从初衷起就背道而驰。想法决定做法，后期的管理、系统平台等方面自然有着天壤之别。
传统模式弊端
早期，广发银行采用的是传统方式办理会计业务，即以前台接单、复核、授权、记账为主，均在前台网点完成，对操作风险难以控制，并且对操作柜员来说，工作压力大、职业技能素质要求高，对于网点的转型带来诸多问题。具体来讲，可以归结为以下4个弊端。
一是低效率。网点柜员通过柜面终端系统自行处理业务，柜员有大量的录入工作，例如开户、汇款等业务，工作效率较低，经常造成客户大排长龙。
二是不规范。各分行、网点的业务处理标准不尽相同，虽然有规定制度，但执行起来总是有偏差。
三是高风险。网点或柜员自行处量业务，很容易“一手清”，缺乏前后台牵制，容易因道德风险引发风险案件。
四是高成本。大量的工作由前台网点承担，占用了人力资源成本。
流程银行优势
相比部门银行而言，流程银行先天占据优势。
首先，有助于解决银行同质化竞争的问题。当前，国内银行竞争力较弱的一个突出表现就是同质化竞争严重，而外资银行的核心优势恰恰基于功能完善的业务流程的高度差异化的产品服务能力、定价能力、风险控制能力、成本优化能力和内部运作效率。建立流程银行的管理模式不失为解决银行同质化竞争问题的更优路径。
其次，有助于解决银行运营效率及成本控制力低下的问题。“部门银行”遵循的是传统的分工理论，以银行自我管理为中心，按照职能分工构建内部组织体系，往往造成流程分割。而流程银行管理模式按照最有利于满足客户需求和创造客户价值的营运流程重新设计和组装，重建完整的业务流程，实现内部运营的高效率，最大限度地简化流程和节省成本。
最后，有助于解决银行风险管理能力低下的体制性问题。传统的“部门银行”体制呈现出部门之间、总分行之间的权力分割和资源割据，容易造成内部人控制和风险监管虚化、风险问责不落实等问题。建设扁平化、集中化、专业化的流程银行组织模式，通过精简管理层次、优化资源配置、集中后台处理等，能够从制度层面上解决银行风险控制的问题。
此外，因为网点操作职能简化了，有利于促进网点转型，更突出客户服务和市场营销。
社会效益
实践是检验银行创新手段的唯一标准。广发流程银行平台投入使用后，业务处理效率和客户体验的满意度均得到了极大提升;操作流程、风险管控等方面的成效都是显而易见的，社会效益得到了大大地提升。
(一)提高业务处理效率、提升客户体验。目前广发银行建立起前台接单、后台集中处理的作业模式。以已上线的支付业务为例，与原处理模式相比，在新模式下，网点节约了近66%的业务处理时间，而且业务量越大，规模效益越明显;授信业务在分行完成授信审批后，客户经理可直接将借据等资料交分行运营部进行出账等处理，大大节约了客户经理在分支行的往返时间。经过该项目的实施，网点的规模处理能力增强，服务效率提高，客户满意度得以提升。
(二)规范操作流程。系统根据广发银行现有的业务流程设计，以业务划分，将相同的业务用流水作业的模式处理。由原来的一笔经过单人或双人处理的业务，通过系统控制改变成目前的一笔业务经过多人同时处理不同的环节模式。固定了每个操作员的输入界面、操作步骤和操作权限，可有效统一和规范全行的业务操作流程。
(三)加强风险集中管控。通过流程再造，广发银行的运营模式实现了翻天覆地的变革。从原来纯粹由网点处理业务到现在的部分业务集中总行、分行处理;从原来主要通过网点操作，再由分行、总行事后监督，到新流程的网点、分行、总行各自负责业务的不同模块，通过系统加强对风险的把控，建立作业后台集中处理，将交易处理、风险管理职能转移至后台，实现了交易风险的集中管控，提高了业务交易的全面风险管理和防控能力，维护并提升了广发银行的品牌声誉。业务受理和业务处理分离，网点柜员受理业务后提交后台，业务集中到分行或总行中心集中处理。前后台分离的模式，一方面提高了客户办理业务的效率，同时使得柜员能更好地与客户沟通，提高了客户对广发银行的体验度;另一方面能有效防范操作风险和道德风险。
(四)有效释放网点柜员资源。新模式下，网点柜员操作简便，耗时少，主要是将客户的委托凭证扫描上传至总行或分行。网点资源的释放意味着广发银行将有更多资源投入到客户服务、业务扩展中，新的模式将使广发银行在节约人力资源、提高效率的同时帮助该行业务推广达到良性循环的效果，为该行开阔市场做好基础工作。
(五)调整劳动组合，降低运营成本。通过调整劳动组合、节约办公相关资源，有效地降低了资源的重复利用和管理成本。共享式运营的角色互换和业务混作模式，最大程度地降低了人力资源成本，平均每个网点释放1名柜员转向大堂经理或营销人员等，并为运营中心提供1名审核人员，为共享运营中心节省了20%的人力资源成本;通过招聘不同类型的员工(固定员工、合同工、实习生与兼职人员)以及倒班等方式，平衡季节性或大规模营销活动等因素导致业务量的大幅波动。
(六)实行业务外包，解决劳动就业。广发银行把后台集中处理的一些简单、重复的操作外包给第三方服务商，利用其专业的外包服务，达到规模效应下运营成本的降低。集中作业外包的处理模式为第三方机构进行BPO业务的开展提供了很好的契机，通过利用社会力量和资源进行远程外包中心的建设，对当地的服务人员就业提供了宝贵的机会，实现了银企在共享运营过程中的双赢，充分展现了银行的社会责任与道德使命。
【关键词】隧道；塌方；处理
引言
近年来，我国的基础设施建设仍处于较高的增长态势，各种隧道工程快速增多。大量的隧道工程建设表明，由于各种原因，导致隧道建设中偶尔发生塌方事故。及时合理的处理塌方，以防止事态进一步扩大，显的尤为重要。以某隧道的塌方处理为例，说明塌方处理的主要过程。
一、某隧道塌方段的地形地质概况
塌方附近的隧道埋深为15～40m，地表坡面分布废弃的危窑，隧道下穿山村混凝土村道一条。
塌方段表层为黏质黄土，厚度约2～6m；黄土以下为泥灰岩，灰黄色及褐红色，岩质较软，局部夹石灰岩，弱风化，铁质含量较高，呈褐红色，受水影响时局部泥灰岩呈可塑状，厚度约10～20m。
二、隧道塌方段的概况
（一）洞内情况
塌方后洞内塌体基本充满掌子面，塌体主要为泥灰岩、石灰岩、石膏矿，塌方物呈碎块状，直径大部分约为5～20cm。塌方2～3日后塌体底部出现流水，4日后未见明显流水。
（二）洞外情况
1.塌陷区概况
塌方处洞顶为山体坡面，村庄在塌陷区影响范围外依山势而建，村内混凝土干道从山腰贯穿村庄，勘察时可见中线处混凝土路面塌陷严重。
2.地表裂缝
塌陷区近似呈圆形，沿塌陷区边界裂缝基本贯通，边界周边牵拉挤压裂隙较多。
3.地表处陷坑
塌陷区中部有一陷坑，距离混凝土路面较近，横向约8m，纵向长约10m长，坑深约2m。
三、塌方段的施工及支护情况
截止塌方时，上导掌子面里程、仰拱浇筑里程及二衬浇筑里程均满足步距要求。施工支护按设计图的“隧道拱墙设置I16型钢钢架，钢架间距1榀/1m；二衬采用35cm厚仰拱采用40cm厚的C35钢筋砼。 拱部设置超前小导管，需放炮时小炮短进尺掘进，同时加强地表及洞内观察观测，以策安全”进行施工。
四、塌方后应尽快开展的工作
（一）警戒及指引
做好洞顶安全围护警戒及指引工作，禁止无关人员等进入。
（二）临时遮挡及排水措施
做好洞顶裂缝及陷坑的临时遮挡，同时在塌陷区附近挖排水沟以防外围明水流入塌陷区。
（三）地表下沉观测
裂缝外20m范围内设立地表观测点，具体按相关规程办理。
（四）裂缝观测
绘制裂缝平面图，并对每次结果进行对比分析，结果及时分析及上报。
（五）地表坡面的稳定性评估
根据监控量测资料等对坡面的整体稳定性进行分析和评价，必要时加设钻探措施进行补充评价。
五、洞内塌方影响段的紧急加固及后期处理
（一）临时锁口加固
塌方后，确保安全的情况下尽快开展洞内影响段的锁口工作，洞内二衬至塌体坡脚附近，施做钢架支护体系，钢架及连接筋可适当加密。
根据洞内初期支护变形、开裂情况，必要时继续施做钢架支护体系至塌口约3m附近。
（二）封闭塌体
塌方基本稳定后，采取回填弃砟反压形成上部工作平台，平台坡脚塌体脚部采用砂袋码砌封堵，上部喷混凝土封闭，防止塌体外涌而引起再次塌方。
（三）拱部注浆
二衬端头至塌口附近施做径向注浆固结地层。浆液采用1：1水泥浆，注浆要求小压力、间歇性注浆。
（四）后期永久处理
洞内塌方处理完成后，对影响段初支进行拆换处理。结合洞内外情况予以加强二次衬砌厚度，确保后期运营安全。
六、从地表对塌坑内的塌体进行注浆处理及后期回填处理塌坑
鉴于地表塌陷区情况复杂，为最大限度确保整体地层的稳定性，在确保安全的情况下从地表喷浆加固陷坑内的塌体及其周边地层。
（一）洞内开挖前对塌体的注浆处理
洞内大管棚压浆施做完毕至少24小时后，对地表塌陷坑喷洒水泥浆液处理，浆液在坑底喷洒相对均匀；喷浆共计三次，间隔时间不小于15～24小时，每次的浆液配比应适当调整，浆液量根据预测的塌体方量进行计算。
（二）塌方段衬砌施做完成后的塌坑处理
洞内塌方段最后一板二衬浇筑完毕至少7天后，地表陷坑内夯填三七灰土。地表陷坑夯填完后整平塌陷区附近场地，并疏通水路，确保附近地表排水通畅；并恢复混凝土道路。
七、洞内塌方处理
施做完成洞内塌方影响段的加固、大管棚及地表塌体喷浆加固后可开展洞内塌方处理。
（一）塌体塌腔探测
采用超前钻机对塌体前方、拱顶附近及拱腰附近实施超前钻，对塌体情况进行探测。
（二）拱部大管棚加固
拱部设φ108超前管棚注浆加固塌方体，管棚长度根据探测情况确定。浆液按水玻璃水泥浆双液浆液，注浆后快速在拱顶形成护壳，以有利于从地表对塌体的喷浆加固。
（三）开挖掘进
地表塌体注浆结束24小时后，可在洞内开挖掘进，开挖前拱部施做超前小导管，初支全环采用I20a型钢钢架，二衬及仰拱均采用C35钢筋混凝土。
（四）监控量测
为控制沉降及收敛，钢架间采用型钢连接，拱部不设锚杆，但边墙部位锚杆适当加长至6m，且锚杆环纵向间距不应过小。
（五）施工中注意事项
施工初支过程中，做好可能存在塌腔的探测工作及监控量测工作，以策安全。
八、地表裂缝的永久处理
（一）危窑窑顶及附近的裂缝
采用三七灰土塞填密实，灰土高出地面30cm。
（二）危窑基础或墙脚附近、稳固地面（包括院落）及坡面处的主要裂缝
对裂缝进行有序灌浆处理，灌浆结束后采用三七灰土夯填密实，夯填土高出地面30cm。路面裂缝灌浆后水泥砂浆填缝密实。
（三）其他部位的裂缝
3mm以上的裂缝进行灌浆， 3mm及以下的裂缝夯填灰土高出地面30cm。
（四）裂缝灌浆
根据裂缝的走向及平面位置，综合确定注浆管间距、注浆方量、浆液类型及灌浆间隔时间。
1.灌浆开始时间
地表塌陷坑内喷浆完成4小时后。
2. 浆液类型的选择
缝宽1cm以上的裂缝灌浆时采用水泥粘土浆（水灰比1：1，粘土占水泥质量5%）；缝宽3～10mm的裂缝，浆液采用1：1水泥浆液。
3.灌浆顺序
裂缝灌浆先低处后高处。由裂缝两头向中间，并间隔跳根灌浆。
4.注意事项
灌浆期间注意观察，严禁浆液漫流。灌浆结束后形成书面资料，包含全部灌浆孔平面示意图、每孔每次灌浆量及浆液种类等内容。
九、监控量测及观察
（一）洞内监控量测
洞内未施做二衬地段，量测断面按5m一个，量测要求按设计文件及规程。
（二）洞外监控量测
1.量测对象
进行裂缝及其向两侧延伸一定范围内的裂缝继续观测。
2.量测内容
主裂缝裂缝宽度及沉降观测。
3.观测点设置注意事项
确保裂缝主要部位有观测点即可，每个观测基点必须有备用基点。
4.观察工作
塌陷区范围内重点关注坡面。
5.资料
资料内容包含文字记录及影像资料。
十、结束语
塌方发生后，及时稳妥的处理防塌很关键；但塌方的预防更为重要， 施工步距的控制、常规监控量测的到位及采取合理的超前地质预报手段是施工中预防塌方的重要环节。
参考文献：
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