销售与客户沟通的禁忌

销售与客户沟通的禁忌

销售与客户沟通的禁忌 篇1

如何在经销与企业之间架起沟通的桥梁，既确保企业的各项销售政策的贯彻执行，又能消除经销商的疑虑和不满情绪，这将考验销售人员的协调能力和沟通力。与客户沟通难的原因主要有三点：

一，客户自我意识强，对产品销售有自己的主见，对企业的销售政策有抵触心理。

二，企业在制定销售政策时，没充分考虑到个别市场的特殊性，存在着执行难的问题。

三，销售人员与经销商平时沟通不足。出现偏差，把责任都归结给经销商。

与客户沟通难的解决办法有以下四种：

1、对难沟通的客户，更需要多沟通。只有多沟通，才能加强相互间的了解。自我意识强的客户不是不愿意沟通，只不过他习惯于自我的思维习惯，难以接受他人的观点罢了。你只有在尊重对方的观点上，把他的思维引导到企业的经营方针上。你可反问：“你如是我们公司的老板，你会怎么做?”

2、要学会换位思考。站在经销商的角度去思考问题。经销商与企业之间利益的共同的，只不过是短期利益和长远利益之间的矛盾。与经销商的沟通应长短利益兼顾。

3、对市场的特性状况，确实存在公司销售政策与市场不匹配，可以适当调整公司政策。只要是有利于产品的销售和市场建设，就能取得公司的支持和经销商的理解。

4、有颗正直的心。对客户做到一视同仁。不以客户与你关系的远近，来决定你管理力度的高低。只有公平，公正;才能建立起你的威信。

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销售与客户沟通的禁忌 篇2

1 商务沟通的障碍与克服技巧

沟通障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素。导致商务沟通的障碍主要来自于环境、信息发出者和信息的接受者三个方面:

1.1 环境障碍

在商务沟通中，常因周围的噪音，场地的温度、空气、装饰布置、交流时间、交流人数、相处的空间距离等，对人产生一定的影响，干扰着沟通效果。为了达到理想的沟通，应选择适当的时间，较好的环境场景，采取恰当的形式进行沟通。

1.2 发送者的障碍

(1)交流目的不明确。在信息的发出前，没有精心策划，在交流中常常出现面对交流对象不知道该说什么，怎样说，甚至偏离主题。所以，在商务沟通中，一定要明确沟通的目的，对沟通的信息做详尽的准备，始终要把握交流沟通的主题。力争与对方达成共识，实现沟通的目的。

(2)表达不清楚。这是很多商务工作者存在的问题。无论是口头表达还是书面表达，由于条理不清晰，重点不突出，表述不完整，常使对方产生理解偏差，造成商务纠纷。所以，在沟通前，要把问题梳理清晰，讲什么，怎样讲，哪个先讲，哪个后讲，避免几个问题同时讲。

(3)沟通时机不当。信息沟通，既要把握信息的时效性，又要注意交流对象的情绪。信息传递不及时，就失去了信息的价值，但传递时交流不看对象的情绪、重视程度等也会影响沟通效果。所以，在商务沟通中，要把握时机，抓住商机，该成交时，就要把握好成交机会。

(4)沟通对象不对。商务沟通的成功与否，在一定程度上也取决于交流对象的选择上。在商务沟通前，要做好调查，要把握好目标顾客。比如选择目标顾客，就要找到有需求、有购买决定权并有支付能力的人。

(5)沟通形式单一。每个人都有其独特的个性特点和心理特征，在商务沟通中，面对着形形色色的客户，要根据不同类型的交流对象，选择不同的交流形式。在沟通前，要收集对方的信息资料，了解其心理特征、知识背景、文化习俗、观点立场等，沟通中要适应对方的思维框架，发现对方的关注点，达到有效沟通。

1.3 接收者的障碍

(1)过滤、添加，导致信息失真。在商务沟通时，不能完整听对方的陈述，只听了只言片语，然后按自己的理解意图进行过滤加工，造成商务沟通障碍，产生分歧，失去客户。所以，在商务沟通中，要学会积极倾听。专心、完整、客观、移情地听。要倾听对方所表达的全部内容和细节，并正确理解对方意图，避免遗漏。

(2)认知水平，导致理解偏差。由于文化程度、认知能力和语言的差异，不能正确理解对方的表述，导致理解上的偏差，影响了有效的商务沟通。

(3)心理定势，因为对某人或某事已有自己心理定势，形成个人看法、意见或偏见，常先入为主，与对方产生隔阂，使沟通失败。所以，要学会理智客观地倾听，不带有个人的情绪，站在对方的角度感同身受。为寻求合作而放弃偏见。

(4)思想、文化差异。由于每个人所处的生长环境不同，习俗文化的各异，所受教育和社会阅历不同，形成了思想和文化的差异，导致思想上的隔阂与冲突。在商务沟通中，要尊重别人的意见和看法，能容忍不同观点。相互尊重是实现沟通的前提。无论能否成交，都必须尊重对方，学会换位思考，共同协商，实现公平交易。

(5)忽视反馈。沟通就是在相互的信息传递反馈中实现的。在商务活动中，不注意及时反馈，常导致对方放弃合作意向而失去商机。及时反馈是实现有效沟通的重要环节。反馈是商务沟通双方都应主动建立的机制，有异议要及时提出，有意向要主动争取，有分歧要相互协商，寻找解决问题的突破口，就有可能实现商务合作。

2 商务沟通中的禁忌与克服技巧

在商务沟通中，常因一些个人习惯和心理紧张情绪等小节问题把握不到位，影响了有效的商务沟通，给企业和个人带来许多损失。这些问题的出现，形成了沟通中的禁忌，主要表现在倾听、口语表达、文字表达、非语言动作等几个方面:

2.1 倾听的禁忌与克服技巧

作为一个商务工作者，学会倾听是必备的一项技能。事实证明，在商品推销中，导致推销失败的原因往往不是推销人员说得不好，而是倾听不够，没有了解顾客的真正需求和意图。所以说，不善倾听导致的失误比不善于表达产生的问题多得多。在倾听中需要克服的问题主要有:

(1)心不在焉地听。在客户说话时，东张西望，心神不定，频繁地看表或玩弄东西，心不在焉，表现出不耐烦的样子。这样客户就会感觉到冷漠、不被重视，不会给你机会与你合作。

(2)假装倾听。有些商务工作者，敷衍对方，采取假装地听，根本没有留意对方说什么，难以捕捉客户传递的信息和真正意图，常常失去成交的机会。

(3)急于发言。在商务谈判和商品推销中，经常见到商务人士缺乏耐心，打断对方的谈话，急于表白自己的见解，造成对方的不快而失去客户。这就是对倾听的认识不到位。每个人都有表达自己想法的权利，处于尊重，应让对方把话说完。

(4)呵斥反驳。商务沟通中，经常遇到客户的看法偏激，怕上当而疑心等表现。这就需要建立与客户的信任感。多肯定对方，不要直接反驳客户观点，绝不应该呵斥、教训对方。当与客户的观点相悖时，不要争辩，设法转变谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

2.2 语言表达禁忌与克服技巧

在商务活动中，要顺利进行交谈并不是一件很容易的事情，还要克服一些毛病和禁忌:

(1)夸夸其谈。伶牙俐齿，能言善辩虽然是件好事，但与人交谈，朴实无华的语言更是心灵的表达，是美好情感的展现。[1]说话可以表明一个人处事的态度。夸夸其谈，表现的很强势，往往使对方敬而远之。

(2)指责批评。交谈时要明白自己与对方交谈的目的，就会保持平和的心态，寻求合作，化解分歧，使交谈朝着既定的目标进行。如果总是批评指责对方，令对方难堪，就会给客户心理压力，不利于交谈取得成功。

(3)诋毁他人。商务交往要以诚信为本，买卖公平。爱诋毁别人的人，就会让对方怀疑其品行。在商务活动中，不能为了抢生意拉顾客而诋毁别人的产品或服务。

(4)辩论争执。商业买卖要在良好的谈话氛围中才能实现。要体现公平、自愿。在商务活动中，与客户争辩，显得自己比别人高明，会令对方不快，放弃商务合作。

2.3 非语言动作禁忌与克服技巧

虽然语言是人类最重要的交流沟通符号，但非语言动作在人际信息传播中扮演了不可或缺的角色。美国心理学家梅拉比安曾提出了一个公式:信息的全部表达=语言(7%)+声音(38%)+身体语言(55%)。由此看出非语言符号的重要性。[2]然而，在商务沟通中，往往由于个人素质和教养等因素，形成了有效沟通的禁忌，主要体现在动作、表情、眼神、空间距离把握等方面。

(1)表情冷漠，目光不专注。表情是所有非语言沟通形式中最重要、表现力最强的形式。在与人沟通中，如果能给对方一个灿烂的微笑，就会让对方感到亲切、友好，可信任，愿意进行交往。在商务交流沟通中，要目光专注，面带微笑，注视对方的眼睛，这样既体现了对客户的尊敬，又表现出个人的坦荡。

(2)手势动作太多。与客户交流时，手势的正确运用，可以增强语言的表现力，但运用太多，就显得不稳重，特别是不能用食指指点客户，那是非常失礼的。与外国人打交道就更要注意手势动作，不同国家和地区，对手势动作有很多的用意。

(3)身体姿态不雅。姿态反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，也常常显示着一个人的地位与权力以及素质。在商务场合，优雅得体的姿态，会给人留下良好的印象，所以，在商务活动场合，要展示出个人优雅、得体的举止风貌，站立坐行都要合乎规范，克服个人不雅小动作和过度紧张而出现的动作行为。在商务场合，一举手、一投足都要体现出良好的素养。

(4)仪表不整洁。在商务场合，穿衣打扮要体现出商人的气质，符合商务礼仪规范。穿着应大方得体，符合身份与场合;化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。仪容仪表传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。所以，要通过仪容仪表来体现个人的良好形象。

参考文献

^[1^]宋学军.有效提高表达与沟通技巧^[M^].北京:地震出版社^,2007.

如何与客户沟通 篇3

这里就有一位业务新人提出的疑问，当然，还有大家给出的解答，以及对客户沟通的一些见解。欢迎你也通过成长版官方微博（http://weibo.com/zzczb），谈谈你对沟通的看法。

颓垣 发表于 2011-9-14 10:41 | 只看该作者 1楼

刚接触业务的时候，公司的一位销售经理告诉我：不管你和客户熟悉程度如何，不管你们是什么关系，就算是再好的朋友关系，谈业务的时候也要正式，用语用词都要客气。按照经理说的，我谈业务的时候都会用“您好”、“请稍等”之类的，很客气，很官方。一次业务对象是很熟悉的一位朋友，经理说也必须客气，我客气地和朋友谈，朋友问我怎么了，为什么这么客气？说我做作。。。。。

后来跳槽到另一家公司，一位业务老人告诉我：谈业务的时候，最好多套近乎，“哥哥”、“姐姐”的能叫就叫，忽悠得他们晕头转向再说。

我迷茫了，我到底该听哪种说法？到底该用什么样的方式和客户谈？

郝运 发表于 2011-9-16 14:24 | 只看该作者 2楼

销售，没有固定的模式，随机应变才是对销售最好的解释，对什么人唱什么歌。领导的也不一定全对。

所以醉了发表于 2011-9-19 16:25 | 只看该作者 3楼

见人说话。

程诚君 发表于 2011-9-20 21:32 | 只看该作者 4楼

谈业务一定要有清晰地思路，什么时候说什么，哪怕是毫无关联的聊天，也要掌握好时间与深度的尺度。有了清晰的思路，交流起来就会有条理，就能够把握住谈判的主动权。至于该用什么样的态度，个人觉得因人而异，不卑不亢，保持本色就好。

颓垣发表于 2011-9-21 10:18 | 只看该作者 5楼

我感觉自己的气势比较弱，总是感觉自己在谈业务的时候不自觉地就有点低三下四的，在气势上压不住对方，很容易被他们牵着鼻子走。我是不是不适合做销售呢？

程诚君发表于 2011-9-21 13:25 | 只看该作者 6楼

如果要说适合不适合做销售，那就要看你对销售的理解。对销售的认识不一样，其要求也不一样，所达到的境界也不一样。有的人觉得销售就是简单的推销，有的觉得是营销，还有的把销售当做一种艺术。理解不一样其采用的方式方法自然也就不一样了，效果也不一样。

答疑解惑

与客户沟通：细节决定效果

刘雷

业务新人初次与客户沟通时，难免会出现这样或那样的问题，总是在紧张和无序中结束整个沟通过程，结果因为沟通中存在很多缺陷和不足，从而丧失了合作和更深入沟通的机会。我认为和客户沟通，只需要做到交谈时不卑不亢的状态，就会取得很好的沟通效果。

沟通时的称谓

第一营销网成长论坛中，“颓垣”对于该用什么方式与客户交流的疑问，其实就是沟通中一个基本的问题。

关于客户的称谓，对于不熟悉的和正在开发的客户，肯定需要很正式的称谓。比如：刘总、张经理等，这种很正式的称呼能让客户感受到他的权威和被认可的满足感。与客户熟悉到一定程度后，是否称兄道弟更亲切呢？这不能一概而论。

首先要分场合，如果在客户办公室或公共工作场合，使用正式的称谓比较妥当，这是对客户的尊重，也是对他周边同事的尊重，因为客户不希望别人与他在员工或同事面前称呼兄弟地谈生意，这会让他产生带个人感情谈判的麻烦，是不理性的。至于在私底下的聚会，如何称呼可视双方感情程度而定。

另外还要看客户公司的规模和客户的职位，通常大公司的领导或管理者都有“官僚作风”，尽管表面与你关系很好，但最好仍用正式的称谓。除非他们先与你称兄道弟，否则千万不要自作多情，可能你们的感情并没真正熟悉到位，并且若他在公司的强势地位和你的职位不对等，高出你很多，如果你称呼过亲，他可能会反感，从而影响你们的合作开展。对于小公司，特别是私人小老板，你与他们熟悉了，感情好了，称呼随意点倒不会有太大问题。总之，销售人员与客户沟通的方式，需要因场合、因人、因时间而变化，根据双方的关系程度，灵活运用。

以下是我对新人在沟通时需要注意哪些细节的几点建议：

沟通前充分准备

销售人员有了充分准备，与客户沟通时才会更自如。首先是着装的准备。拜访客户时的着装打扮要得体大方，这是对客户的尊重，也能给客户留下良好的第一印象。良好的形象气质，会给你的沟通效果加分，相反，衣着不整洁，搭配不得体，客户会感觉是一个没品位的人和他谈事情，就会对你产生轻视和不满，此时，就算你巧舌如簧也很难达到最佳的沟通效果。

其次是工具的准备。工具就是沟通时需要展示给客户看的材料或物品，这些一定要提前分类备好，在沟通时有序的展示，这样也会给沟通效果加分。再次是沟通前基本语言的准备，例如重点问题如何阐述，利用什么字眼，对于某种性格的客户用什么语言更容易交流等。提前组织好了语言，沟通时就容易轻松上阵了。

守时是沟通的第一步

是否守时，是和客户初次见面乃至前期沟通时的致命一点。销售人员一般应提前5—10分钟在约定地点等客户，以表示对客户的尊重。如果让客户等你，哪怕你有堵车、有事处理等很多客观理由，都会给客户留下不好的印象，因为很多原因都是可以提前规避，并且可能客户也会因为你的迟到心情发生变化，从而影响沟通的积极性和效果。销售人员确实无法准时赴约时，应比约定时间提前十分钟电话告知客户，并给予解释。

沟通中应该注意的细节

1．选合适的沟通时间，会让沟通更有效。比如，客户刚上班需要打理基本的事情，可能就没时间和你沟通；客户快下班了，也没太多时间和精力与你沟通。所以应选择客户的相对空闲时间进行沟通，这样的沟通效果会更有好。

2．了解客户的心理期望，注意沟通的兴趣点。沟通中要注意抓客户的兴趣点，围绕兴趣点进行深入沟通，以调动他的积极性，同时，要“辐射”到你想谈的重点。

3．解决客户的疑虑。沟通时，客户肯定会有这样那样的疑虑，此时，销售人员不应回避这些问题，应该找方法解决。往往很多业务员不敢面对客户的疑虑，用语言搪塞，这样若被客户看出来，就知道你底气不足，不能解决他的疑虑，也就不会和你再深入沟通，更谈不上合作。敢于面对客户的疑虑是一种认真的态度，即使你解决不了的问题，可以告知客户请示上司后再做回答。

4．讲话顿挫有序，吐字清晰。沟通时讲话要顿挫得当，既不能像机关枪那样叨叨不停、气势逼人，这样客户会抓不住重点信息；语速也不能过慢，让客户感觉是反映迟钝。最好用平稳语速交流，这样能够将重点内容清晰准确地传达给客户，又让客户有一定的思考反映时间。

总之，沟通要有良好的礼仪，沟通前要做充分的准备，沟通中要注意时间、语速等细节，将沟通做到不卑不亢，字斟句酌，清晰准确，打动人心，以达合作共赢！

要综合考虑环境、客户身份及客情关系等多种因素，选择合适的客户称谓。

延伸阅读

沟通要抓利益共同点

张云柱

与客户进行有效的生意沟通，是销售人员需要掌握的一项基本功。俗话说“道不同，不相为谋”，销售人员需要寻找到与客户的利益共同点，围绕这个点引导话题、诱导客户，从而进行有助于销售的沟通。如何寻找利益共同点？如何选择恰当的方式与客户进行交流？有一些基本的技巧是可以通用的。下面通过两个例子，说说我对如何围绕利益共同点展开沟通和交流的见解。

案例1：与零售小店老板打交道，产品质量和毛利是出发点

小王是一家小品牌乳饮料厂家的业务员，这天他初次拜访一家乡镇零售店。由于店老板比较忙，又得知小王来自小厂家，就很不耐烦地让他下次再来。此时，小王趁店老板擦汗的功夫，递给他一瓶自家的饮料，并让他品尝一下。店老板有些不知所措，他看到饮料瓶上有国家承认的质量安全标识，便打开尝了一口。看到店老板品尝后的神色，小王知道合作“有门” 了。

店老板又喝了两口饮料问：“你们这饮料口感还不错，只是不知道市场怎么样？周围有没有人卖过？”由于小王把不准店老板的脉，便往大处说：“我们这款饮料推出3年多了，在周边的城市卖得挺火。公司安排我来这里开发市场，我看您这里生意比较好，所以希望能和您洽谈一下合作事宜。”听了小王的话，店老板又问：“那你这个东西利润怎么样？产量稳不稳定？”看店老板有了合作的意思，小王便顺势展开产品推介，并顺利将产品推销给了小店老板。

案例2：与卖场主管谈生意，销量和毛利是关键

小张是一家知名碳酸饮料厂家的销售代表，他这次是去和一家大型超市谈一款产品的促销活动。小张还未说明来意，超市主管已露出一幅不耐烦的模样。小张见已是中午了，便邀请主管一起吃饭，顺便谈谈公事。超市主管推掉了饭局，但脸色明显好看多了。小张见状就抓紧时间简要介绍了产品促销方案，同时，自己还预留了部分费用在手里面以作备用。

超市主管听完介绍，皱了皱眉头，并告诉小张，其他厂家已经排好了促销活动，品牌知名度差不多，促销力度却比小张提供的这款产品要大一些。小张听后心中一震，最担心的事情还是发生了，但这样的事情时刻都在超市上演，于是他定了定神说：“还是希望主管能抽个时间，我们详细谈谈这个促销活动。”主管的神色有些缓和，并对小张说：“虽然那个品牌的活动产品和你们的没有直接冲突，但那款产品的价格和毛利都比较能满足超市的要求。”

通过进一步交谈，小张弄明白了竞争对手的活动方案明细，于是他告诉超市主管，竞争对手的那款产品的市场反响并不理想，尽管价格和毛利合适，销量不一定能冲上去。而自己提供的这款产品，虽然毛利低了一点，销量肯定没问题，而且为了保证活动的顺利开展，他还可以替超市多申请部分费用，再请两名临时促销员协助销售。听了小张的话，主管有了点兴趣，因为如果销量大了，虽然利润率低了点，但是毛利并不少。于是，经过小张的一番游说，竞品的活动方案流产了。

看人说话，相机行事

通过上面的两个案例，我们可以总结出以下两个结论：

第一、根据不同的沟通对象，选择恰当的沟通出发点。沟通的对象不同，对方的需求便不一样，沟通的出发点自然要慎重选择，只有以迎合客户需求为主，才能顺利展开沟通。

销售人员与传统渠道的零售小店老板进行交流时，话题要围绕产品的质量和利润展开。小店老板通常会首先选择售卖质量比较可靠的产品，因为来买东西的都是街坊邻居，其次才会注意到产品的利润，毕竟开店还是要赚钱的。与现代渠道的超市主管沟通时，需要更多关注卖场的需求，并迎合卖场的“潜规则”。比如，卖场喜欢做低价活动，但需要厂家进行费用贴补；卖场的一些形象陈列需要各个厂家竞争使用等。

此外，对不同的沟通对象还需选择合适的称呼。比如去拜访乡镇的零售店老板，嘴巴如果甜一点，叔叔阿姨、大哥大姐的喊着，沟通可能会顺利一些；如果去拜访超市主管，可能称对方经理、老总，他们才会比较乐意与你沟通。

第二、根据不同的沟通场景，采用合适的沟通策略。在销售沟通过程中，经常会有突发状况，此时，销售人员要能随机应变，采取比较合适的沟通策略，以保持沟通，这就要求销售人员要有眼力劲，思想灵活，方法多变。比如，看到店老板在打扫卫生，就随手帮一把，顺便递上一瓶饮料，沟通障碍可能就顺势打破了，销售产品自然多了一分把握。再比如，谈工作到了用餐时间，邀请客户一同吃饭，既可拉近客情，也能够争取到较多的时间谈业务，自己的套路也就能够全面铺开，业务的成交可能性自然大大增加。这样的例子比比皆是，尤其是作为销售新人，接触的信息多而杂，更需要根据场景迅速做出正确的判断和反映。

由此看来，沟通的效果如何，关键在于销售人员的功力深浅，其中个人素养与知识储备是内功，社会阅历和从业经验是招式。只要功夫到家了，沟通便不是难题。

技巧点滴

善用比喻助沟通

张勇

在销售工作中，与客户沟通可以说如一日三餐般常见，但很多销售人员往往会遇到这样的状况：本来一个挺简单的道理或现象，要跟客户说清楚却很复杂，等你兜了老大一个圈子自以为说明白了，客户却身陷五里雾中，早就被你绕进去了。

很多销售人员碰到这种鸡同鸭讲的情况，通常会愤愤不平说：“这个客户的水平实在是太低了，这样的话都不理解，脑子里都是浆糊！”其实，你有没有想过，是不是只有他的理解水平有问题，你的表达水平是否过关了呢？有句话说得好：“有效果比有道理更重要！”我们现在讲究的是双赢，即使你的水平再高，能力再强，但达不到你的目的，又有什么用呢？

比喻在沟通中的优势

我们先看看比喻在沟通中的神奇效果。大家都知道“淮南为橘，淮北为枳”的典故，齐国大夫晏子用橘子的比喻，回答了楚王关于齐国人是否本来就擅长偷东西的疑问。晏子不是周星驰，他没有从“曾经有一只橘子摆在我的面前”开始，一直说到“你妈贵姓”，他只是用一个巧妙的比喻就达到了反驳的目的。

说了那么多，比喻在沟通中具体有哪些优势呢？

首先，打一个比方，可以把一些深奥、复杂的东西说得深入浅出，易于理解。周立波揶揄郭德纲的段子大家可能听过，不管他说的是否公允，那个“喝咖啡和吃大蒜”的比喻绝对立竿见影，让人马上明白了这两个人的区别。

其次，你要知道，客户一天到晚要接触多少个销售人员，每个销售员都像你那么敬业，把“我们的产品性价比高”、“我们的公司在行业内处于领先地位”、“我们的售后服务非常完善”之类的话说个十遍八遍，再好学再好奇的客户也会听得“审美疲劳”了。因此，你如果能用一个恰到好处的比喻，绝对会让他惊若天人，乐于接受你的观点。

最后，使用比喻，可以让一段冗长的道理化为几个简单的关键词，便于记忆。记得曾经与行业里的一位前辈聊天，谈到对企业的规划，他说：“我们不担心暂时落后，因为我们的目标是跑一万米。有些竞争对手虽然暂时领先，但是他们的耐力只能跑五百米，所以我们最终一定会超过他们，取得胜利。”这已经是一年前的事情了，但每次我和经销商聊长期发展目标的时候，总会引用这个“五百米和一万米”的例子。

沟通中如何用比喻

有些朋友看到这里，说不定会有些腹诽：“你说了那么多比喻的好处，你自己到底会用吗？”我不是光说不练的“假把式”，下面就跟大家聊聊我用比喻跟客户沟通的一些心得。

首先，用一些大家耳熟能详的东西来做比喻。因为我目前就职公司的规模并不是很大，所以我找经销商的时候经常对他们说：“经销商找合作厂商就像男女谈婚论嫁，要讲究门当户对，这样双方实力相当，不会出现一方强势，另一方受制于人的情况。有些经销商觉得找到大的厂商很保险，事实上并不是这样。大厂商要求你每月完成多少销量，开发多少网点，举办多少促销，你完不成经销权就要被取消。”

在我向经销商推荐我们的进口葡萄酒时，经销商经常会不分青红皂白地说：“我们这里只有法国酒好卖，其他国家的都不好卖！”我这时会微笑着回答：“你说的这种情况的确有，但是不够全面。法国酒再好喝，也不可能天天喝，总要换个花样。就好比现在全国都流行吃川菜，但天天吃肯定也会吃腻的，所以粤菜、湘菜、上海菜也都有它们的一席之地。”

其次，比喻中善用对比，用两个相差悬殊的东西做比喻，更能起到强化印象的作用，像前面“咖啡和大蒜”就属于此类。在销售人员与客户的沟通中，价格是最常见的异议。你觉得你的东西不错，但是客户就说死贵，这时我经常会用到如下两个比喻：

“你说的那个价格，外面也有这样的产品，但是跟我们产品的档次和质量绝对会有一些差距，就好比你买车，十万块买奇瑞没问题，买奔驰就悬了。”

“虽然都是原装进口的葡萄酒，但品质肯定是有区别的。就好比你到肯德基花8块钱买的一杯东西叫咖啡，你到星巴克花28块钱买的一杯东西也叫咖啡，但这两种咖啡的品质能一样吗？”

基本上我说完这两段比喻后，大部分客户都消停了。

最后，大家平时要注意事先准备，找些客户最常提的异议来积累一些百搭的比喻段子，像“做你们的产品投资太大了”、“这个生意恐怕有风险”、“我们这里只能卖便宜货”等。

每次客户说只能卖便宜货的时候，我就会问他：“你给自己买手机的时候，是不是买最便宜的山寨机？你给长辈买保健品的时候，是不是挑最便宜的买？”99%的情况是客户会说不是，这时候我就问：“既然你自己也不会总买最便宜的东西，那为什么认定你的客户只会买最便宜的东西呢？”此招一出，便如小李飞刀一般，例无虚发。

每个销售人员平时都要给自己的“武器库”里装点法宝，当其他销售员继续云山雾绕，或客户毫不感冒的时候，如果你能够一招制敌，那你就从劳力者变成了劳心者，离“翻身”就不远了。

（编辑：侯韶莹 housy0116@126.com）

销售员与客户沟通的开场白设计 篇4

白

关键词：销售技巧大全 时间:2012-10-15 来源:互联网 点击:9061次

开场白指的是在拜访客户开始的30秒到1分钟左右的时间内，销售人员对目标客户所讲的话，差不多就是前几句话。衡量一套开场白是否极具吸引力，就是看其能否激起客户的兴趣，使其在繁杂的事务中抽出时间给销售人员，同时又可避开其条件反射的反感心理。好的开 开场白指的是在拜访客户开始的30秒到1分钟左右的时间内，销售人员对目标客户所讲的话，差不多就是前几句话。衡量一套开场白是否极具吸引力，就是看其能否激起客户的兴趣，使其在繁杂的事务中抽出时间给销售人员，同时又可避开其条件反射的反感心理。

好的开场白的效果就像是卖报人所吆喝的那样。可以设想一下，你正在街道边的公交车站牌前等公交车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊：“卖报！卖报！一块钱一份！”与此同时，另一位卖报人也走了过来，也对着等车的人高喊：“卖报！卖报！本•拉登发表新讲话，称将发动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级！”对比一下，两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差别？很显然，后面那位卖报人的开场白极具吸引力，他通过极具诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会比前一位卖报人获得较好的销售业绩。精彩的开场白是成功的一半，极具吸引力的开场白才会恰到好处。很多销售人员往往在拜访客户时不知道如何开场，并且开场白不具任何吸引力，因此常常失败而归。可见，极具吸引力的开场白非常重要。那么如何设计极具吸引力的开场白呢？你不妨试试以下方法：

一、以赞美客户为开场白

每个人都有希望别人赞美的心理，而且对得体的赞美是很容易注意的。因此，在拜访客户时，适当地赞美你的客户是唤起客户注意的有效方法。赞美的内容有很多，如外表、衣着、气质、谈吐、工作、地位、能力、性格、品格等。只要恰到好处，对方的任何方面都可以成为赞美的内容。

二、设身处地设计开场白

销售人员如果一味地为推销产品而推销，过多地谈论自己，吹嘘自己的产品，那么他的话是很难吸引客户的。但销售人员要是站在客户的立场上，说出替客户设身处地着想的话，则会赢得对方的注意。因为对所有的人来说，注意的最大焦点莫过于谈论与之有关的事情，所以销售人员应该从谈论客户与销售信息相关的信息人手，使客户对推销产生注意。在实际生活中，客户与销售息息相关的信息有很多，这就需要销售人员根据实际情况来加以选择和灵活运用。

三、利用客户的好奇心设计开场白

利用客户的好奇心设计开场白，就是销售人员利用客户容易对陌生人及物品产生好奇的心理，直接将其注意力转移到销售人员的推销上，并抓住客户观察产品的时间去说服客户，当客户了解到他的真正身份和意图之后，可能就已经准备购买产品了。在销售人员拜访客户时，遭受客户拒绝是常事，当销售人员遭到客户拒绝时，还可利用客户对“只说一句话”之类的小小请求的宽恕和好奇，重新唤起客户的注意，引起对方的再次思考，这样往往能够起到力挽狂澜的作用。

四、向客户许诺好处和利益

在报纸上或电视上，我们常常看到这样的广告承诺： “免费提供„„”、“买二送一”等。这样的广告之所以能够激起人们的购买兴趣，是因为它向人们提供了免费得到的利益。拜访客户时，尤其是初次拜访，需要在很短的时间内或者几句话之间就能抓住客户，否则遭遇拒绝的可能性就会迅速增加。因此，开场时向客户许诺好处和利益相当重要。当你提到一项产品或者服务时，客户的第一个反应是“对我有什么用”，紧接着的习惯性考虑就是拒绝。每一个人都存在着欲望，因此，抓住客户的心理，直接使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会，客户的心就会开放一些，使你能够增加成功的机会。

五、以正话反说为开场白

在客户的印象中，销售人员总是想方设法推销自己的产品，基于这种固定印象，如果销售人员一开口就介绍自己的产品，那么必然会被客户归入这一固定形象中去，不再注意，所以，打破客户的思维定势，也是销售人员吸引客户注意的好方法。

例如，一家电冰箱厂的销售人员拜访一位批发部经理，开口就说：“您愿意卖500台电冰箱吗？”话一出口，就会引起经理的注意，使其高兴

地与自己谈下去。其实这只是“买”和“卖”的一字之差。但如果销售人员说的是“买”字，想必这位经理肯定不愿意再继续这个谈话。本来他那里还有一堆电冰箱呢，干嘛要买别人的呢？而“卖”字则正好说中了经理所盼望的事情，而又出乎他的意料，在他的心中引起了较大的反应。以正话反说为开场白，打破了销售人员的自身常规，在引起“顽固”客户的注意时，是比较有效的。

六、以感谢的方式开场

拜访客户时，销售人员还可以以感谢的方式作为开场白。例如，“张经理您好，非常感谢您能给我会面的机会。我知道您的工作相当繁忙，我也很感激您在百忙之中抽出时间，接下来我会尽量长话短说，简要介绍我们公司的产品。”以感谢的方式开场是一种很好的开场白。首先，人人都有这样的心理，当别人向他致谢的时候，通常能够引起他的自我肯定。其次，中国人都爱“面子”，在你给他戴上“事业有成、公务繁忙”的高帽子后又加以真挚地致谢，已经给足了他“面子”。再次，人性本善，而拒绝是一种伤害感情的行为，人们在拒绝的时候常常会不自觉地找一个借口为自己开脱以免良心的内疚。对于工作时间找上门的你，客户最好的理由就是“我正在忙”、“我没有时间”这种貌似事实的借口。如果你一开始就把“知道您很忙”这个借口点破，客户就不得不再找一个过得去的借

口，在他思索的时候，你就争取到了时间。

专家点拨

销售如何跟客户沟通 篇5

首先要做到心中有顾客，对顾客有一定的了解，知道顾客的情况，知道顾客想要什么，对什么感兴趣。如果我们比顾客更加了解顾客，看到了顾客看不到的，想到了顾客想不到的，让顾客感到我们的确是在真心实意的帮助顾客，那么顾客就愿意和你合作。反之，对顾客一点也不了解，不知道顾客想要什么，和顾客聊不出感兴趣的共同话题，对顾客想知道的说不出个所以然来。顾客就会觉得营销员对你们没什么帮助，也就很难进行下去，很难合作。所以，我们要做到心中要有顾客，对顾客要了解，这是沟通下去的基础。

二、沟通的关键——为顾客着想

为顾客着想，真正站在顾客的角度，急顾客之所急，想顾客之所想。大多数的都是一般人，普通人，真正很有趣的顾客不多，他们想的就是如何用最少的钱获得更多的回报。所以，顾客所想就是省钱，就是更多回报;我们首先要站在顾客的角度，想想如何为顾客省钱，如何让顾客赚钱，而不是只考虑你的公司，你的企业能赚到多少钱。只有用真诚的情感和服务让顾客对我们信任，我们才能更好的沟通，更好的赚钱。

三、沟通要讲人情——无朋友不销售

和顾客的沟通不要那么死板，不要人家合作就像多年不见的朋友，不合作了就像生死仇敌。朋友多了路好走，先做朋友，后做生意。对会销更该如此，销售说白了就是人情世故，就是人际关系。所以，和顾客建立良好的人际关系非常重要。对待顾客要以诚相待，了解顾客的爱好，基本信息，靠人情打动顾客，一旦成了朋友，顾客认可了你，自然也更容易认可你的产品。有的业务员急于成交，不断的和顾客解释，一定要让顾客买，反而会招来顾客的厌恶，不利于以后的合作。

三、先做朋友，后做销售——沟通的人情味

与顾客的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必强求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，对于会议营销来说尤其如此。销售的关系说白了先是人际关系，所以，如何与顾客做朋友，以诚相待很重要。

销售与客户沟通的禁忌 篇6

一般来讲，笔者一直提倡打“有准备、有计划”的仗，不作无方案无计划无头绪之事！拜访客户前主要做二大部分工作：

1、事前准备与工作立项：俗话说：有备无患，做销售也是一样，除必需品之外，更应了解并注意二点：1）是熟悉并掌握公司资源：资源是你权衡公司与客户之有利武器，如果在访客户时，面对客户之问，你一无所知，不但使你洋相百出，而且丧失了公司形象，使你的工作陷入僵局、举步艰难！同时，你在公司职位高低也决定你拥有的资源额度！故近期产品销售、价格与促销，产品卖点与特点、销售政策等是你必须了解的！2）明确拜访目标、制订切实可行的计划：拜访客户，主要目标有催收货款、处理投诉与建立客情、建议客户调整产品结构增加品项、促销方案拟订、下订货单等等！目标明确后，怎么计划实现你的目标，做到有的放矢，这就是销售的本质，

拜访客户，沟通细节决定销售之成败！

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浅谈如何有效地与客户沟通 篇7

一、怎样听

日本销售大王原一平说:“对销售而言, 善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够使客户产生更多的信任。倾听是销售的十分有效地手段。销售人员倾听客户谈话时, 不能只是做做样子, 随意插话, 不关注客户讲话的内容, 迫不及待的等待机会表现自己, 讲自己想说的话, 这样以来, 不会受到客户的欢迎, 甚至会让客户反感, 而且这样也会让“倾听”这样重要的武器失去威力, 你听不到客户的心声, 你也不会得到好的回报。

1. 倾听时站在对方的立场上

每个人都有自己的立场及价值观, 所以, 我们需要站在对方的立场上, 认真地听对方所表达的思想, 需要理解对方, 要与对方保持共同理解的态度, 不能用自己的价值观和立场去评判对方。

2. 倾听时需要保证自己理解正确

我们需要重点式的复诵对方所讲过的内容, 来确认自己所理解的意思和对方是不是一致, 比如我们可以用提问的方式确定自己的理解“刚才您所讲的意思是不是……这个意思”、“我不知道我听得对不对, 您刚才说的是……”。

3. 倾听时需要表现诚恳专注的态度

倾听时身体微微前倾, 这样的姿态让人感觉你在认真倾听, 不能双手交叉, 双手交叉会让人觉得傲慢, 需要的时候, 可以拿出纸笔记录, 另外, 眼睛是心灵的窗户, 倾听时双眼要真诚地注视对方的眼睛, 对对方的说话内容的认可时可点头示意, 在客户说话时, 不能左顾右盼, 走来走去, 翻资料, 吃东西, 或者不停的看时间, 否则沟通肯定以失败而告终。

二、怎样说

我们沟通的对像有不同的个性, 心境, 文化背景及期望值等, 所以我们需要针对不同的交流对象实施不同的表达方式及技巧。但是在这些不同中我们还是能找出共性来, 从而我们可以在大的原则下灵活应对不同的对象。

1、选择正面的用词和表达方式

我们现在都在强调正能量对我们生活的积极影响, 凡事从正面去思考, 从正面去解决, 给自己和他人信心力量和鼓舞, 以及积极向上的心理暗示, 这样的结果往往事半功倍。

举例来说, 曾经有一次, 我去购物中, 接待我的营业员因为种种原因不能提供之前承诺的服务内容, 但是他没有歉意, 只找了一大堆理由解释为什么不能提供, 让我十分生气, 最后不欢而散。我想如果在这种情况下, 他不是推脱责任而是勇于承担并说:“十分感谢您的理解和支持!”我想我是会欣然接受的。

所以说沟通的时候一定要有个积极的态度, 耐心真诚有助于问题的解决, 而且沟通用词也应当选择体现正面意思的词, 像上面这个例子中, 感谢我的理解肯定比反复解释不能的原因对客户的感觉要好的多。

还比如说有客户打电话找人, 刚好要找的人不在, 你可以说:“刚才他有事离开了, 待会打回给你吧。”而不要说:“他不在, 不知道去哪了。”;有时公司有产品促销, 但数量有限, 有些客户没有拿到赠品询问时, 我们应该说:“谢谢您对我产品的喜欢, 请留心关注我们下一次更大的优惠活动。”而不是说:“没有了, 谁让你不早点呢!”还有“我不想给您错误的建议”换一种说法“我想给您正确的建议”。

2、如何与愤怒的客户沟通

当一个怒气冲冲的顾客向你投诉时, 可能有自己的主观成分, 也可能把问题夸大了, 但我们不管遇到什么样的客户投诉, 都需要心平气和地听取客户的意见, 耐心的帮他分析解决。以下的几点处理方法有助你把他的怒气化解:

(1) 认真倾听:有些客户愤怒的时候说话十分刻薄, 让人难以忍受, 但我们还是要冷静对待, 认真倾听客户所表达的观点, 看有没有自己可以改进的地方, 从客户那里知道之前可能不知道的有用信息, 这些都会帮助我们改进公司的产品和服务, 所以, 认真倾听是十分有必要的, 而且认真倾听对方的诉说也有助于对方平静下来。

(2) 再小心说:不等对方说完, 就急忙辩解, 这样只会让事情更糟, 等对方说完后, 冷静耐心的作出回应, 对事不对人, 客观明确的解决主要问题。

(3) 注意态度:不卑不亢的对待客户, 但如果客户不是故意攻击你的人格, 我们需要给予客户更多的理解和包容, 不要让事端扩大, 尊重对方, 积极的处在客户立场去想问题, 对客户的投诉正面回应, 可以对客户说, 您的意见很有道理, 我们会努力改进。

3、如何通过电话与客户沟通

当我们打电话给某单位或某个人时, 如果对方亲切的打招呼, 那我们心里一定比较愉快。特别是在公司的时候, 接电话的时候应该左手拿电话, 右手拿纸笔, 随时可以做好记录, 接电话不要等对方开口, 应该主动开口说:“您好!这里是某某公司, 我可以帮到您吗?”要热情耐心, 认真的倾听并认真的回答, 对方说话时, 除非不能已, 不可以插嘴, 如果对方指责或批评, 应委婉解说并表达歉意或谢意, 不能与对方争辩。结束电话时也要等对方提出, 并客气的道别, 说一声“谢谢您的来电。”等对方挂电话后在轻轻的挂上电话。

三、语言不通时如何和客户沟通

有一次我在逛街的时候, 碰到一个老外去买鞋子, 看样子不懂中文, 本来我想去帮忙, 却看他拿出一张纸, 上面写了很多中文, “多少钱”, “太贵了”, “质量不好”, “给我换一双”等等, 都是交易用语, 当他看中一双鞋子, 就找来营业员, 把纸上的字给他们看, 从而来表达自己要表达的意思, 满意地买回了自己需要的东西。

语言沟通仅仅是沟通中比较重要的一个环节, 当你的语言沟通存在障碍时如何实现有效的沟通呢?下面我介绍几种费语言的沟通方式:

(1) 和前面故事类似, 先做好功课, 先把可能会用到的交易用语提前写下来, 必要时就拿给对方看, 其实我们现在有很多可以利用的工具, 比如IPAD, 或者手机等, 可以方便将你想表达的话翻译出来, 通过这种方式想实现基本的交流应该没有问题。

(2) 很多时候, 语言不通我们常常会用手势比划, 如果手势比划也不畅时, 可以找到纸和笔, 用画图的方式表达出来。

(3) 当然, 很多专业场合是配有翻译人员的, 但万一没有的时候, 我们的专业知识也是我们沟通的保证, 有些专业名词或者专业经验是没有国界的, 我们辅之以上面提到的两点, 就可以基本了解对方要表达的意思。

四、结语

什么是沟通?可能很少有人进行过认真、深入的思考, 而善于运用沟通的技巧, 并能够进行有效沟通的人可能更少。但不管你熟不熟悉, 沟通无时无刻不在我们的生活和工作中进行着, 在实际工作中我们经常看到有些人因为缺少沟通技巧从而事倍功半, 一件本来很好的事情由于沟通环节出错导致失败的结果, 因此, 本文对如何进行有效沟通提出了自己的几点看法, 希望我们的工作效率因为有效沟通得到更大的提高。

参考文献

[1].吴勤学主编.现代商务概论 (第二版) 北京:高等教育出版社, 2005

[2].李家龙编.人际沟通与谈判.立信会计出版社, 2005

[3].黄朝.论有效沟通和赢得客户的几点建议.经营管理者, 2009.24

[4].吕虹.从客户管理视角浅析:有效沟通—银行服务的“经济”价值.金融经济, 2011.1

《沟通与客户管理》课程教学探究 篇8

【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望

一、课程开设的意义

随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，

在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。

二、课程构建的难处

由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。

三、课程指导思想

本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。

四、课程设计思路

为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。

1. 课程内容全面围绕沟通服务

在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。

2. 课程手段充分结合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。

本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。

因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。

3. 课程实施多种教学方法并重

除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，

4. 充分利用大学城空间平台

世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手发布、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。

教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还

可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。

五、课程考评标准

课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。

在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。

将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。

这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。

六、结语

虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。

【参考文献】

[1]邓永萍.《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计[J].机械职业教育，2011，7.