社区服务成效评价（共10篇）
----------市城建局帮扶五里坡村纪实
市城建局自2007年与法官乡五里坡村结对开展扶贫活动以来，科学规划，精心组织，领导参与，广泛发动，在五里坡村打响了一场扶贫攻坚战。三年来共投资22万元，引资127万元。实施了基础设施建设、主导产业培育、人畜安全饮水、村容村貌改造、劳动力转移技能培训等一系列工作，开创了五里坡村经济发展的新局面。
五里坡村是法官乡西南的一个高寒边远山区，全村166户625人，其中贫困户120户450人，村民祖辈居住在三沟三梁一面坡上。2007年市上确定了城建局包扶五里坡村，市城建局及时成立了包村扶贫工作领导小组，确定了专门的驻村工作人员。要想富，先修路。五里坡村大部分群众居住在半山腰上，通往村里的公路是上世纪六、七十年代修建的，路基多处垮塌、荒芜，连人都勉强通行，每逢汛期，这里便成了与世隔绝的“世外桃源”，为了彻底改变全村的道路状况，给当地群众修一条“致富路”，城建局投资万元，现场勘测设计，组织群众硬化村级水泥路公里，打破了制约经济发展的瓶颈；由于当地海拔高，群众居住在高山上，居住分散，多年来都是靠天吃水，市城建局领导看到这种情况派专业技术干部帮助群众找水源2处，新修蓄水池 4 个，铺设人饮管道12000米，解决了全村 150 户580 人饮水难问题；市城建局还引导发展优质核桃建园1200亩，实施
关键词：社区,艾滋病,模式,评价
加强对艾滋病病毒 (HIV) 感染者和艾滋病 (AIDS) 病人的随访管理, 是控制HIV进一步传播的重要措施。我国80%的HIV感染者分布在农村, 对HIV感染者/AIDS病人管理的主要趋势是实施社区管理。目前已有不少地区在探索社区化HIV感染者/AIDS病人的管理方法, 并提出一些好的建议[1,2,3]。嘉兴市从1998年检测到首例HIV感染者至今, 已累计报告感染者和病人606例, 累计治疗病人212例。随着艾滋病疫情的进展, HIV感染者和病人越来越多, 管理的难度也逐渐增大, 嘉兴市从2009年起, 尝试在社区层面开展HIV感染者和病人的治疗、随访、管理, 取得了一定的成效。
1 对象与方法
1.1 资料来源
选择2009年前和2009年1月至2011年11月份随访管理的艾滋病感染者和病人。
1.2 方法
1.2.1 防制队伍建设
自2009年开始, 嘉兴市依托社区卫生服务中心-疾控体系, 组建了由各社区卫生服务中心及疾控中心专业人员参加的共计76名成员的全市疾控体系艾滋病防制队伍。2009年开始对社区人员进行艾滋病防制知识培训。
1.2.2 明确职责和工作方法
结合年度艾滋病防治目标责任书, 明确了社区艾滋病防制工作者的职责、工作方法、督导与奖惩方法, 规范了艾滋病病人社区管理工作内容, 统一培训社区卫生服务中心负责艾滋病防治责任医生。
1.2.3 HIV感染者管理
HIV感染者管理是预防HIV二代传播的关键, 对于病例随访实行“分类管理、属地管理”, 首次检测出阳性的感染者和病人由疾控中心业务人员和社区卫生服务中心的责任医生联合开展阳性告知和流行病学调查, 随后感染者和病人的随访、管理及病人的治疗、关怀由社区责任医生来负责, 感染者每年随访4次, 每次检测肝、肾功能, 血常规, 拍胸片, CD4细胞及病毒载量。同时对感染者和病人的阳性配偶及性伴开展HIV检测和监测, 负责安全套的发放、宣传咨询、转介、填报随访表等。
2 结果
2.1 艾滋病防制队伍
2009年以前, 艾滋病病人随访管理工作主要由当地疾控中心来完成, 每个县区负责随访的工作人员仅1~2名;以社区为基础的艾滋病随访管理模式建立后, 全市共有76名专业技术人员从事此工作, 人员队伍建设取得了显著的进步, 明显补充了疾控中心人员不足的弊端。由于社区随访责任医生对本辖区小区分布比较熟悉, 首次调查随访便捷快速, 社区随访责任医生的参与对于艾滋病感染者和病人的随访管理效率也大大提高。
2.2 HIV/AIDS病例管理的主要工作指标
建立模式后的2009年发现的感染者综合随访率、CD4检测率、配偶 (性伴) 检测率、抗病毒治疗率等指标均较模式建立前有了大幅提高, 具体见表1。
3 讨论
目前中国艾滋病传播已进入快速增长期并正从高危人群向普通人群扩散, 艾滋病已对我国社会安定、经济发展和对外交往构成极大现实和潜在危害[4]。疾病预防控制机构做为艾滋病防制工作职能部门之一, 承担着HIV感染者和艾滋病病人的监测、流行病学调查和随访、高危行为干预等各项工作。艾滋病防制是一项复杂的社会工作, 特别是长三角地区, 流动人口众多, 防制工作难度很大, 仅靠疾控中心独木难支。
社区卫生服务中心工作人员为本社区提供预防保健服务, 熟悉社区基本情况, 与社区综合管理组织关系紧密, 可以有效地开发社区内资源, 更容易开展艾滋病病人综合防治工作[5]。社区艾滋病感染者和病人随访管理模式建立后, 从事艾滋病随访管理工作的人员和效率大幅提升, 艾滋病随访管理各项主要工作指标比模式建立前有了显著提高, 证明此模式成功有效, 也为其它类似地区工作开展提供了借鉴。社区化艾滋病随访管理模式有其特殊的性质和优越性, 主要体现如下:
(1) 有效性:现行模式促进了疾控部门和社区卫生服务中心之间的合作机制, 整合了公共卫生资源及人力资源, 通过科学合理的资源整合和统一管理, 使更多的经费及人力资源投入到艾滋病防治工作中来, 提高了工作效益。
(2) 可接受性:在社区工作人员开展随访关怀服务之前, 作好培训工作, 充分发挥核心协调作用, 比如与公安、社区和街道办事处、卫生保健机构等适当提供转介服务, 可以保证服务的可接受性。
(3) 保密性:现行模式的关键在于“保密”原则与“尊重”原则。疾控中心可以在保密原则下征得感染者本人同意后, 由社区责任医生提供后续的随访及定期CD4检测服务。
艾滋病防制工作是一个复杂的系统工程.特别是在流动人口感染者较多的地区, 仅靠疾控体系不能解决所有的问题, 实践证明, 对HIV感染者/AIDS病人实施社区管理是积极有效的, 如何更好地整合社区资源以进一步完善社区随访管理模式将是下一步的工作重任。
参考文献
[1]张洁, 江家云.昆明市五华区2008至2010年艾滋病病毒感染者/艾滋病病人综合管理分析[J].皮肤病与性病, 2011, 33 (2) :106-109.
[2]汪涛, 岑永庄, 来学惠, 等.以社区为基础的艾滋病防制模式及效果评价[J].中国热带医学, 2008, 8 (6) :922-923.
[3]郭承兰, 周小玉, 李文章, 等.社区艾滋病综合防治模式探讨[J].医学信息, 2008, 21 (9) :81-82.
[4]吴颖.性病艾滋病预防控制模式的探讨[J].现代预防医学, 2004, 31 (4) :69.
【摘 要】城市社区卫生服务就是让城市社区居民在社区享受到方便、经济、快捷、优惠的公共卫生服务。广元市利州区在这方面进行了一些探究，做了大量工作，采取了综合行之有效措施，取得了明显成效。 2012年，经四川省卫生厅专家组验收，5家社区卫生服务中心有3家成功创建为省级示范社区卫生服务中心，填补了广元市空白、争得了荣誉。
【关键词】社区卫生服务 综合效益
【中图分类号】R17 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）03-0365-01
利州卫生人，近年来自加压力、苦干实干、前瞻谋划，结合本地区实际情况，走出了新路子，全面健全了城市社区卫生体系、全面提高了卫生综合服务能力、全面塑造了卫生行业新形象，实现了“五提升”即：“基础设施建设整体大提升、公共卫生服务内涵全面提升、医疗质量水平高度提升、社会综合效益大幅提升、组织领导与群众满意度显著提升”，为人民的健康事业，起到了经济社会全面发展保驾护航作用。
1、强化领导 全力保障
为全面加强社区卫生工作的组织领导，各级党委政府高度重视，主要领导调研指导工作，分管领导现场办公，省市卫生主管部门多次深入社区支持解决发展建设中的具体问题，市委政府的主要领导、分管领导多次关心指导工作，就创建省级示范社区成立了专项工作领导小组，制定了《广元市利州区创建示范社区卫生服务中心工作方案》和实施细则，健全了工作制度，确保了组织领导到位；根据《广元市利州区创建示范社区卫生服务中心工作方案》认真研究部署各项工作，将社区卫生服务工作按照职责分解落实，并与中医先进县区创建、廉洁医院创建等工作紧密结合，细化任务，量化指标，责任到部门、单位、负责人和具体责任人，确保了责任落实到位；区委政府将社区卫生服务工作各项经费纳入财政预算，加大对社区卫生投入，共计投入3100多万元作为体系建设资金；整合各类专项资金和区本级财政经费年度到位1300余万元；加大创建力度投入180万元创建工作经费，确保了经费投入到位。
2、试点示范 分步实施
在借鉴学习外地经验的基础上，选择了东坝、嘉陵、上西三个社区卫生服务中心为创省级示范社区卫生服务中心试点单位，通过加大投入、完善软硬件建设、加强人才技术培训等方法措施，不断地总结经验，不断地完善各项职能，经过努力，3个社区卫生服务中心以崭新的面貌出现在老百姓的面前，成功通过了省卫生厅考评并得到了检查组的高度评价，成为我市率先通过考核验收的省级示范社区卫生服务中心。2013年，我区将继续以创建为契机，完善其余社区卫服务中心标准化建设，将努力建成1-2个国家级、1-2个省级示范社区卫生服务中心。力争在“十二五”末，全面提升我区社区卫生服务中心综合实力。
3、狠抓内涵 提升质量
（一）抓队伍 强培训
开展好社区卫生服务，关键要有一支好的卫生技术队伍，才能建立和保持社区卫生服务的良好社会信誉。为此我区在五个方面着力加强：1、采取短期轮训、重点强化、实用培训相结合的方法对社区卫生服务人员进行专业培训。2、成立了社区卫生服务专家指导组，聘请了市级医院的专家教授巡回对各社区卫生服务中心（站）进行业务指导和人员培训。3、积极参加了省卫生厅举办的全科医生岗位培训班，参训人员通过考试考核全部取得合格证。4、引进人才。面向社会公开招考高素质卫技人员，通过公开招考的方式，已为各社区选拔18名优秀人才充实到各专业岗位。5、严格监管。每年对社区卫生服务机构的执业人员都进行严格地审查把关，对不合格或执业水平达不到要求的医务人员，坚决清理出队伍，保障社区卫生服务机构的服务水平。
（二）抓宣传 强气氛
一是加大宣传力度与广度。充分利用电视、广播、报刊等新闻媒介和全区的健康教育网络、社区卫生服务宣传窗口，大力宣传社区卫生服务的意义，运用健康讲座等多种形式开展健康教育活动累计达450余场次，印制各类健康教育处方11种，共20万份，均免费向群众发放，做到了健康卫生常识和基本疾病防治知识普及到每家每户。二是组织社区义诊。有计划地组织社区卫生服务中心医务人员开展巡诊和义诊活动215场次，接受医疗咨询10815人次，为群众进行健康检查11921人次，使群众更加信赖社区卫生服务。
（三）抓创建 强效果
通过加大投入、完善软硬件建设、加强人才技术培训，我们着重抓以下工作环节：一是将各社区卫生服务中心打造成布局合理、流程规范、环境优美的就医场所；二是各社区卫生服务中心人员配置完善、推行绩效考核及分配制度、各项技术操作培训到位；三是狠抓医护人员临床三基理论技能。各中心医疗服务规模，服务水平，服务能力取得了长足发展，基本形成了“小病到社区，常见病到社区”就医格局；四是充分发挥中医“简、便、廉、验”的特色服务，在各社区卫生服务机构因地制宜地建立了中医馆、中医康复室，开设中医科、中医理疗科，配备了完善的中医设备，建立了规范的中药房，开展推拿、针灸等形式多样的中医药服务，深得百姓好评，上西社区卫生服务中心于2009年被评为省级中医示范社区卫生服务中心。五是全面规范开展开展了建立居民健康档案、健康教育、免疫规划、传染病防治、儿童保健管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病管理、重性精神病患者管理、突发公共卫生事件及执法监督协管等11类国家基本公共卫生服务项目。2012年全区社区卫生机构建立居民健康档案25.23万人，其中规范化电子档案25.2万人，建档率99%；“五苗”接种剂次12.2万，接种率达95%以上； 儿童系统管理率94.57%、孕产妇保健系统管理率96.28%、婴儿死亡率2.38‰、孕产妇死亡率23.83/10万；传染病发病率455.77/十万，比2011年同期下降13%，重点传染病（结核病、艾滋病、狂犬病）防治工作成绩名列全市前茅，连续6年无重大突发公共卫生事件发生；完成门诊59.73万人次、住院1.81万人次、上门服务13.45万人次；药品零差率销售2002万元，让利群众701万元。
（四）抓行风 强素质
今年的党员干部冬训教育工作，根据板桥街道党工委的统一安排部署，从元月下旬开始，到目前已基本完成。
在党的十七大精神指导下，今年的冬训学习工作，由于社区支部十分重视，切实加强领导，紧密结合社区实际，统筹安排，在春节前后，顺利地完成了冬训工作的各项任务，充分发挥了党组织的战斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用，现将有关情况总结如下：
一、高度重视，认真安排、成立社区冬训教育工作领导小组。组长由支部书记丁清华担任，副组长由副书记李永和担任，李红梅为冬训工作信息员。使冬训工作有了组织保障。、制订社区冬训教育实施计划。上报党工委检查指导，下发支部书记，以便对党员干部进行宣传发动和组织，确保冬训工作有序开展。
二、明确重点，组织培训
这次冬训教育要着重对党员干部进行四个方面专题教育，尤其要突出深入学习党的十七大精神。因此，社区注意结合自身实际和党员干部的思想实际进行有针对性的教育。
元月二十九日集中全体党员冬训学习，社区23名党员干部参加了学习，党员们听取了书记丁清华所作的2011年工作总结和2012
年工作思路的报告。学习区委九届三次扩大会议方韬书记的讲话，全体党员感受到板桥大有希望。对建设现代化国际海港中心城市大有希望。
三、针对实际，进行讨论
这次冬训针对社区实际情况和党员进行了几个方面的讨论一是跃进稳定情况不太好，通过冬训学习有了很大改善，党员表示大力支持社区工作，对社区稳定、经济发展给予大力的配合。二是社区群众经济发展单薄。通过外出参观学习启发很大，可以带领群众发展蔬菜大棚、特种养殖。在冬训学习座谈会上党员吴井来同志谈了跃进社区进年来经济发展较为单薄，可利用社区的有利条件发展码头、货场。四是跃进社区对党员、群众的号召力，凝聚力不强。通过学习两委班子要多走访、多看望、多听群众意见、多关心群众的实际问题。改善社区两委班子对党员、群众的号召力和凝聚力，促进社区和板桥的稳定发展。
跃进社区
一、实施行长轮流带班制度，加强组织领导。
优质文明服务工作是立行兴业增效之本，该行把优质文明服务工
作摆在同资产、负债等业务同样重要位置，极大地促进了优质文明服务工作的顺利实施。该行成立了以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各部室、各营业网点层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，做到常抓不懈，确保了优质文明服务工作的顺利实施。
二、强化服务意识，实行全员服务。
优质文明服务工作是事关农行社会形象，影响农行各项经营活动的综合性工作。该行建立了“一个中心、四个层次”的服务大格局，即全行以客户为中心，一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务、上级为下级服务。该行还充分发挥优质文明服务的整体功能，做到了有计划、有方案、有检查、有奖励，不断提高全行的服务水平和服务质量，极大的促进了优质文明服务工作的顺利实施。
三、加大监督力度，全面推进优质文明服务工程。
为使优质服务工作做到不滑坡，不动摇，该行通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对各营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立了农行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
湄潭农商行清江分理处存款迎得开门红
金蛇迎春，财源滚滚。新春佳节期间，我分理处上下紧紧围绕年初湄潭农商行下达的存款任务目标，大力开展资金组织工作，一举夺得了迎春“开门红”。截至2月末，在没有对公存款的基础上，我分理处各项存款总额达9350万元，比年初净增840万元，完成全年任务的49%，取得了历史最好的成绩。
一、认清金融业竞争激烈的现有形势，严密安排部署，早计划、早安排资金组织工作。
目前各家银行齐聚湄潭县域，在湄潭县城北线片区，有4家邮政银行，5家农商行分支机构，仅马山镇就有3家金融机构，而我们是唯一没有竞争优势的。我分理处一无政府财政依靠，二无行政事业单位对公资金相帮，对于资金组织工作我们必须具备强烈的紧迫感与危机感。于去年年底我们在召开辖内各村信用乡镇创建动员大会及党员大会时，广泛征求各村党员代表及村支两委建议和意见，提前对资金组织工作制定了安排部署，将各包片信贷员确定为外出务工联络员及金融知识普及员，在下乡催收贷款或是作贷前调查时，做好本职工作的同时，也要做好金融知识的普及与储源挖掘工作。
二、紧抓机遇，当好外出务工人员的“资金好管家”。让外出务工人员的务工收入安全回家，我们作为辖区内金融机构责无旁贷！春节是外出务工人员回家省亲访友的高峰期，大多数务工人员因外出多年，对于农村信用社的认知还停留在过去，缺乏对农村信用社新的认识。许多外出务工人员将务工收入以现金的方式带回老家存取，无形中加大了资金流失的风险。有鉴于此，我分理处立马联系图文店赶制了一批关于农村信用社外出务工资金汇兑方式以及信贷知识的写真海报，并张贴于各村叉路口及我分理处营业厅内，并附有分理处办公室及信贷员联系电话，以便外出务工人员及时联系咨询，切实当好外出务工人员的“资金好管家”。
三、以贷引存，切实做好信贷资金的体内循环。
重新规范农户贷款评级授信制度，切实注重客户与银行之间的业务频度与交易金额。这不仅仅停留在简单的业务关联分值多少，而应该有实际的银行流水体现。因为银行的业务流水才是我们论证客户还贷能力的第一选择。通过贷款前后与客户的交流沟通，强化客户与我分理处办理业务的基本意识，力争建立客户对我行形成以下基本意识：有钱存在清江分理处，差钱找清江分理处!
四、拓宽筹资思路，开辟丰富储源
由于我分理处毗邻绥阳县小关乡，辅乐镇等，大多数较近的老百姓都将存款存入我分理处，对于他们山长水远的到来，我分理处给予热情的欢迎，并为他们开辟了业务办理的绿色通道，给他们回家留足充足的时间。我们对于周边外县乡镇的客户力图以优质高效的服务，赢取他们对于我们的信任与支持，为我分理处的资金组织工作开辟稳定、丰富的储源。
五、上下联动、内外紧靠，争做“老百姓自己的银行” 2012年我们在上级行管及当地党委的正确领导下，获得了马山镇“综合考评优秀单位”，2013年，我们也将一如既往的做好本职工作，有这样一句话：金杯银杯不如老百姓的口碑！作为地方金融机构，我们做好辖区内资金存取服务责无旁贷，支持当地三农发展我们义不容辞！
同时，我们也坚信，存款获得历史最好成绩的今天，成绩并非偶然，它是我们全县信合员工共同的梦想，那就是“将湄潭农商行做成老百姓自己的银行”！
湄潭农商行清江分理处（秦勇）
1 落实服务责任机制
优质服务是电网企业的生命线, 是公司承担社会责任的具体体现。 湘西供电公司一是始终把强化服务责任意识放在首位, 并将供电优质服务与湘西自治州经济发展和扶贫攻坚、理顺和拓展边区电力市场相结合, 实施精准电力扶贫。 州客户服务中心“零停电”催费、“零投诉”服务、“零距离”沟通的“三零”服务, 凤凰县供电公司“普通话、英语、苗语”的“三语服务”, 龙山县电力公司“张国强共产党员服务队”, 永顺县电力公司“电力诊所”, 古丈县电力公司“茶乡先锋”共产党员服务队, 保靖县供电公司“捍烟”小分队等, 将供电服务与客户需求无缝对接, 让供电优质服务的阳光洒满服务群众的“最后一公里”。 二是把推行严抓严管作为狠抓优质服务工作的落脚点。 凡涉及优质服务全局性的问题由公司主要领导亲自组织实施和督促检查, 在公司范围内形成了服务工作“一把手”亲自抓, 分管领导靠上抓, 部室 (单位) 负责人具体抓, 一线服务人员落实到位的常态工作机制。 三是实行服务指标“公晒”, 营造争先创优的服务意识。 将省公司下达的服务指标层层分解, 将责任与压力下传到供电所, 按月对服务指标完成情况在公司内部网站进行“指标公晒”, 各单位对照指标找差距, 努力赶超力争上游。
2 落实服务协同机制
2015 年, 湘西供电公司在服务协同上, 较好地落实了“管专业必须管服务”的要求。 一是指标分解到单位, 责任落实到专业。 全面分解供电服务投诉指标到单位, 落实营销、调控、运检等各专业服务管理责任, 构建纵向到底的服务协同工作机制, 共同提升供电服务指标。 比如, 在95598 非故障业务工单处理上, 采取分专业逐级审查、工单四级质检模式, 有效提升了工单处理质量。 在抢修服务上, 推行低压台区网格化服务, 台区经理与运检人员加强配合, 做好重点客户建档工作, 协同闭环解决客户用电问题;在故障停电信息发布上, 营销系统内按台区建立客户联系薄, 一旦发生故障停电, 即在10 分钟内通过系统短信平台向客户发送信息, 从源头上减少95598 话务量, 尽量避免客户投诉。 二是供电服务周例会重在协调解决问题。 坚持供电服务周例会制度, 重点分析、协调、研究供电服务中出现的新情况、新问题。 严肃进行投诉举报事件、客户回访不满意工单和倾向性意见工单的分析, 查找原因, 分清责任, 制定措施, 兑现考核。 特别是通过周例会, 快速有效地解决供电服务存在的专业交叉的问题, 有效避免了实际工作中可能引发的推诿扯皮、掐架的现象。 三是远端工作站强化服务数据分析、问题诊断, 指导生产、营销工作。 2 个远端工作站按周发布话务量、IVR工单分析周报, 为专业管理部门提供决策支撑。 比如经过分析, 公司月话务量最高一般出现在月末, 主要因素是月末电费回收。 公司就下发了 《关于加强欠费停复电管理的通知》, 规范欠费停复电行为。 经过分析, 下午5 点半客户下班后, 检修未复电话务量较多, 公司要求生产部门根据季节不同, 调整计划检修停复电时间, 确保客户下班回家有电用。 对因前期准备工作不充分、施工环境协调不力、超承载力安排作业造成延时送电的, 均给予考核。 又比如, 经过分析, 发现高温 (低温) 季节造成供电设备超载、电压不稳定以及恶劣天气等导致话务量多、投诉多, 公司及时提醒各单位在恶劣天气下, 注意抢修出警及时, 加强和客户沟通, 同时要求各单位对每月停电次数达2 次及以上的线路、台区重点监控并采取有效的临时措施, 减少频繁停电。
3 落实服务预警机制
借鉴安全生产预警机制理念, 建立了供电服务预警机制。 一是对敏感、苗头性舆情有针对性地进行预警。 加大对各级主流媒体舆情的监控力度, 高度关注舆情反映的供电服务问题, 对有苗头性、倾向性的供电服务问题做到早发现、早报告、早解决, 切实防范服务风险。 二是在特殊情况下发起全员服务预警。 根据作业计划、电网负荷、天气情况、节假日、电费抄收、营销系统状况等, 采取短信、电话、微信等方式, 适时向服务一线员工发出服务预警。 专门建立了用于供电服务人员进行工作提醒和沟通的微信群, 将各公司领导、营销骨干包括二级营销专责、营销班组长、供电所正副所长、配网抢修骨干等人员全部纳入微信群, 随时发出服务预警, 并将每日服务监控情况, 通过微信群发布, 有效地防范了服务风险。 三是对频发性问题点名进行预警。 通过日常监控分析, 对一个单位 (包括供电所、线路) 多次出现相同的问题或同一类问题拖延未妥善处理等情况, 直接对相关单位进行点名, 发出报警, 并责成相关专业管理部门督办, 限时落实整改。
4 落实服务追责机制
一是强化供电投诉“说清楚”制度。2015 年, 通过工作例会对存在责任的投诉, 实施“说清楚”制度, 基本做到了投诉问题原因、责任、措施、考核“四落实”。2016 年, 对“说清楚”制度进行深化, 推出了投诉即时“说清楚”制度, 即“凡发生客户投诉, 其被投诉人以及所在部门 (供电所) 负责人、分管副总经理, 一律在投诉事件发生后24 小时内来州公司‘说清楚’”。 让各单位引以为戒, 沉下心去改问题, 抓规范, 防患未然。 二是组织属实投诉责任人培训学习。2015 年, 公司出台了属实投诉责任人以及分管领导培训学习办法, 定期组织属实投诉责任人以及分管领导学习班, 由营销部、运检部共同组织, 宣贯省公司有关窗口服务、抄表、电费催收、故障抢修、设备运维等工作的要求, 解剖典型投诉事例, 帮助责任人认识到投诉给公司带来的严重影响, 正面引导员工从“我如何想办法私下与客户解决投诉避免考核”逐步转变为“我如何想办法从客户角度出发规范、细致地工作避免投诉”。 培训学习结束前, 还组织责任人进行服务常识考试。 三是严格供电服务考核, 特别是对属实投诉追责问责。 对投诉、举报、不满意事件等服务问题以及明查暗访中发现的服务问题, 均责成相关单位进行调查和处理, 性质严重的问题, 由州公司专业管理部门根据责任分工直接组织调查, 在调查的基础上, 分析原因, 明确责任, 提出考核处理意见, 每月形成专门的《月度供电服务考核通报》。2015 年, 公司在优质服务方面共考核202 人次, 直接经济处罚7.68 万元, 下岗处罚7 人次。 2016 年, 公司将进一步深化对属实责任性投诉的追责问责力度, 在2015 年考核的基础上, 将客户合理诉求升级或越级投诉、重复性属实投诉、国网公司认定的典型投诉事件等3 类情况作为追责问责考核重点, 不仅考核直接责任人, 还要追责、考核分管的部门负责人、分管的公司负责人责任。
【摘 要】现代教育理论认为评价具有导向功能、鉴定功能、激励功能和调整功能。确立科学、有效、可行的学生学习成效评价体系是教改成败的关键环节。以终结性评价和单一主体评价为主的传统学习评价模式，已不能适应工学结合条件下的物流管理专业实践性课程的实施要求。本文基于《仓储岗位实训》的教学改革，从评价内容、评价方式和评价主体几个方面进行探讨，试图构建适应工学结合背景下物流管理专业实践性课程的学习成效评价体系。
【关键词】工学结合；学习成效评价；实践性课程
学习成效评价是对学生学习效率，学习成果的检验，也是对教师教学效果的考察。如何对实践性课程进行学习成效评价是值得探究的问题。在近几年的教改实施过程中我们发现，以终结性评价和单一主体评价为主的传统学习评价模式，已不能适应工学结合条件下的实践性课程。
《仓储岗位实训》是我院物流管理专业开设的一门重要的实践性课程。该门课程一般以整周实训的形式，在大二上学期开展。从2013年起，《仓储岗位实训》的教学场地从单一的校内实训工场，拓展到合作企业的仓储配送中心等真实企业场景。学生通过在仓储配送企业的真实操作环境以及校内实训工场中，分岗位完成相应的仓储作业，掌握仓储配送中心的整个作业流程及具体作业规范，提升仓储岗位的综合实践能力。在课程实施过程中我们发现，要构建适应实践性课程的学习成效评价体系，具体包括以下三个方面的变革。
一、学习成效评价内容的变革
工学结合，要求学生具有把理论知识应用于工作实践的能力，强调培养学生的职业意识和职业态度，强调对学生各种核心能力以及非核心能力即职场智慧的培养。工学结合的实践课程评价内容，不能仅仅局限于单一的专业理论或技能，而要包含专业理论应用能力、工作岗位技能以及各种职业核心能力、职业素养，即在内容上由单一评价转变为多维评价。就《仓储岗位实训》的评价内容而言，可以概括为以下表格：
二、学习成效评价方式的变革
在确定了多维化的评价内容的基础上，工学结合的实践性课程在考核方式上也要有所调整。传统的专业理论课采用的是终结性考核的方式，即通过期末试卷和平时成绩相结合，而期末闭卷考试的成绩占主要比例。一般的实践性课程采用的是形成性考核的方式，即采用各个子项目的成绩和实训手册填写情况相结合，得到最终的形成性考核成绩。在引入企业实践部分之后，单一的终结性考核或一般的形成性考核方式都很难全面考察学生的真实学习效果。所以，在《仓储岗位实训》的评价和考核方式上，我们采取终结性评价和过程性评价相结合的“双元制”评价方式。
在校外实训部分，采用以职业素养和职业核心能力为主要考核内容的阶段性过程性评价。在校内实训部分，分阶段采用过程性评价和终结性评价。在校内实训的前期，即小组单项轮训和小组综合轮训期间，主要由学生和指导教师对信息处理，收货入库，流通加工，拣货，打包，月台理货点检，装车配送等仓储配送操作项目的技能掌握情况进行过程性评价。校内实训的后期，即实训考核阶段，又分为实操考核和小组总结汇报两部分，主要采用终结性考核。在完成小组轮训后，由教师对每一小组进行实操考核。学生根据考核任务资料，分工完成一个完成的模拟业务流程，由教师对操作的正确性，规范性和效率进行评价。最后，由每个小组进行实训内容的总结和汇报。在整个实施过程中，每个小组都自己做好纪录工作，留下照片和视频等资料，结合自己小组对实训内容的总结和分析，形成小组总结文本和小组汇报PPT。小组汇报既是对实训过程的一个梳理回顾，同时也是各小组间进行交流的重要途径。汇报结束后，指导教师对各小组的汇报进行点评，并公布实操考核成绩。
三、学习成效评价主体的变革
在整周实训过程中，除了在校内实训工场进行模拟仓储配送作业流程的操作练习，学生会被分组安排到顺丰速运中转中心、耐克物流配送中心等企业，进行仓储配送业务的顶岗实训。校内实训阶段主要由学生自主练习操作，任课教师进行指导。校外实训阶段由企业指导老师结合岗位要求安排学生的工作任务，对学生的岗位技能进行培训。因此，学习成效评价的主体应该由原来的单一教师评价，转变为学生、教师、企业人员共同参与的多元化体系。在《仓储岗位实训》这门课程中，对于学生的学习成效评价主要分为几个方面：企业人员评价、小组内部评价、小组间互评、教师评价。
企业人员评价主要针对校外实训阶段学生的顶岗工作情况。由企业指导教师，对学生的日常出勤、岗位技能水平、学习的主动性、安全与质量意识等职业素养进行考核。考核的标准要与仓储配送企业的员工考核标准相衔接。
小组内部评价主要涉及组员的出勤情况，课堂参与程度。因为在一周的实操过程中，教师要掌控整个班级，不可能对每个小组的每一位组员的情况随时进行监督。所以对出勤和课程参与情况，由小组长带领组员来进行内部考核，内部评分，互相监督。
小组间互评主要是在单项操作轮训和小组综合轮训阶段。教师进行了第一轮的操作指导后，以后各项目的操作由操作过的小组选派组员来指导，并对其他组的操作情况进行评价。当然，这里使用的评价标准是由教师事先制定并下发的，学生要严格按照评价标准中的细则来打分，避免学生乱评价或打人情分。
教师评价主要是在最后的实操考核和总结汇报阶段。实操考核过程中，每个小组依次进行，未轮到的组和考核过的组都没有精力和心情来对其他组进行考核。同时考虑到评价的公平性，实操考核必须由教师来完成。当然，具体操作时，教师可以指定个别同学担任考核员，协助考核部分项目。但考核员是不参与任何小组的实操考核的，由教师单独考核。
在最后的总结汇报阶段，采用小组间互评和教师评价结合的方式。每个小组必须对照汇报的评价标准，认真听取其他组的总结汇报，并进行评价。同时，教师根据总结的情况，
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PPT的制作情况，组员的协作情况，进行总和评价和打分。
四、结论
要实现对工学结合背景下物流实践性课程学生学习成效的真实有效的评价，必须对现行学习成效评价的内容、评价的主体、评价的方式进行全面的改革。本文基于《仓储岗位实训》课程改革实践，探索出评价内容多维化，评价方式多样化，评价主体多元化的学习成效评价体系，以达到对学生学习成效的真实有效的评价，从而进一步促进教学改革和教学效果。当然，该套评价体系在今后的教学实践中，有待进一步的发展和完善，最终实现提升学生的综合能力及素质，促进高职教育适应时代的发展要求的目的。
【参考文献】
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兴文县委办公室紧紧围绕市委“创新工作年”主题，树立以人为本理念, 推进亲情接待、文化接待、品牌接待、招商接待、平安接待,以接待增情感、以接待促发展、以接待见效益，实现了“机制更健全、特色更明显、来宾更满意”的目标，有力地推动了县域经济发展、有效地服务了和谐美好新兴文建设。
一、构建“大接待”体系
（一）打造接待平台。我县于2006年2月成立县委县政府接待办公室，为县委办公室下属正科级事业单位，在全县范围内选配高素质人员，其中主任1名、副主任1名、工作人员4名，为承接大型活动和各级各类政务接待工作构筑了新阵地。
（二）创立全员接待。通过召开培训会、制发规范接待工作的文件等办法，在全县各行各业中树立人人都是接待员的意识。在每一项接待活动中，从县委书记到一般干部，从企业老总到一般员工，从接待主要负责人到厕所卫生员，个个都扮演着接待环节中的重要角色，一个也少不了，一个也不能出错。
（三）构建保障体系。建立以一名县领导牵头，接待办统筹联络，对应部门具体负责，相关部门分工协作的保障机制，形成各接待责任单位通力协作、各接待工作人员认真负责的良好运行环境，铸造领导有力、部门协作、资源整合的“大接待”
1格局体系。
二、实施“精细化”管理
（一）做“细”管理制度。制定了《兴文县政务接待工作管理办法》和《兴文县政务接待工作操作规程》，建立了政务接待审批制度、单个接待核算制度、月报表制度、对口接待制度。形成了制度健全、管理到位、机制畅通、执行有力的良好管理机制。
（二）做“精”接待要素。我们按照“接待工作无小事，接待工作有政治”的要求，每个接待环节都做到周密策划、细致安排，迎送、考察、会谈、膳食、住宿、行车、安全等各个要素均做深做细、做实做精。欢迎欢送突出善始善终、考察活动突出看点亮点、会谈会见突出领导讲话、膳饮膳食突出地方特色、住宿房间突出舒适温馨、车辆安排突出安全第一。
（三）创“新”接待方式。一是提供“金钥匙”服务。由1名接待员全程负责1个接待任务，突出特色风情、展现地方文化，提供人性化、人情化、人文化服务。二是推行“五个一”的政务接待模式，即：一份热情的微笑、一张精致的名片、一本特色的接待手册、一片雅致的席次桌签、一路激情的解说。三是实行“四统一”，塑造窗口形象。统一服装（着苗族或僰族或职业服装）、标识统一(佩戴醒目且特色的岗位牌)、统一接待用语（统一使用普通话和简单日常苗语）、统一接待礼仪(使用规范的接待礼仪)。
三、彰显“人文化”魅力
（一）发展“饮食”文化。培育地方特色餐饮，将每一个接待基地打造成一个品牌。在全县餐饮行业推出“乌鸡全席”宴和苗家特色菜为主的特色餐饮；在石海打造以野菜、野味、粗粮系统为主的“石海风味”特色餐饮；在僰王山打造“大自然农家乐”绿色生态食品餐饮，做到了一店一色一特；在地方上着力打造刘抄手、大坝白肉、玉屏猪儿耙等特色名小吃。
（二）弘扬“特色”文化。挖掘接待各个环节，展示“僰、石、苗”特色文化。要求接待中统一着僰苗服装，讲苗语日常用语，品偿苗家精致的特色餐饮，喝苗家甘甜醇香的米酒，唱苗乡原生态的山歌；改变传统的装饰布臵模式，设计制作“夫妻峰”石刻、“铜鼓芦笙”根雕以及民族蜡染剌绣等来装点餐厅、餐桌、房间，充分展现地方民族特色；制作“夫妻峰”、“太阳神鸟”等纪念小礼品；引导兴文副食品加工企业，将产品适当包装，标注“石海副食”作为纪念食品；以白酒、米酒为原酒，通过中医民间配方制作政务接待专用酒，突出苗乡特色，降低接待成本。
（三）努力打造“三员”。塑造一支政治素质优良、工作纪律严明、业务技能精湛、勤奋刻苦耐劳、勇于开拓创新、甘于热情奉献的接待队伍，当好兴文形象的展示员、经济发展的服务员、旅游资源的宣传员。以创新的服务模式，热情真诚的服务态度，安全舒适的服务质量，充分展现高效务实的接待作风，充分展示县域经济发展良好的政务和人文环境。
四、提升“大接待”效能
摘要：镇江市第一人民医院始终坚持 “一切以病人为中心”为工作指导，立足医院实际，在狠抓自身服务能力、服务水平建设的同时，围绕医院改革发展，突出问题导向，切实加强调查研究，积极探索深化医改形势下的思想政治工作新思路、新途径、新方法，为党委行政出主意、提建议，积极发挥“思想库”和“智囊团”的作用，不断增强工作的针对性和有效性，为医院科学发展提供强大的精神动力、思想保证和舆论支持。
关键词：创新服务 思想政治工作
近年来，医院先后荣获“全国文明单位”“全国模范职工之家”“全国职工书屋”“全国百家改革创新医院”“江苏省文明单位”“江苏省创先争优先进基层党组织”“江苏省群众满意的医疗机构”“省际医院对口支援先进单位”“镇江市卫生系统先进基层党组织”等多项荣誉。
一、服务改革发展，抓活思想，促进作为
院党委紧紧围绕医院改革发展这一中心工作，协助各级党组织抓好思想建设与思想引领，在不断解放思想中统一思想行动，为深化改革集聚心力。
1.在进一步解放思想中统一思想。坚持把学习贯彻党的十八大和十八届四中、五中全会精神作为首要任务，以邀请专家教授专题辅导、组织学习心得体会交流研讨和主题征文等形式，认真解读研读十八大报告、《党章》和《总书记系列重要讲话精神》，将全院全员的思想统一到中央的决策部署上来，统一到“四个全面”战略布局和深化医改举措上来，引导广大党员干部立足岗位争创新业绩。加强宣传阵地建设，进一步完善开发网上党校、党建微信群、党建QQ群的功能，提高学习阵地建设的信息化水平。每年在网上党校、党建微信群、党建QQ群上发布学习文章、信息300多条。为提高宣传教育效果，整合医院网站、院报、宣传栏等舆论阵地，建立联动互动机制，发挥整体宣传效应；并组织开展“微型党课活动”系列活动，举办“微型党课我来上”“微型党课人人讲”观摩评比会，每一位党员都上一次微型党课，推荐党组织负责人代表、中层干部代表和普通党员代表参加康复集团、市直卫生系统微型党课比赛，取得较好成绩。
2.在进一步统一思想中加强协作。以全面从严治党为牵引，组织深化改革、依法治理、群众路线理论研究，促进群众路线教育活动蓬勃有序开展，促进依法治理、依法行医有效落实，促进一切为了群众、一切依靠群众、一切相信群众全面落地。《建立“党建绿色通道”工作法走实直接联系服务群众“最后一公里”》入选镇江市委党的群众路线教育实践活动优秀论文汇编，《医改形势下的医院思想政治工作路径探析》获江苏省思想政治工作课题研究优秀成果三等奖。《也从咏儿和婉儿谈文明》获2014全省报纸副刊好作品二等奖。在市直卫生系统党的群众路线教育实践活动论文评选中，获一等奖1篇、二等奖3篇、三等奖1篇。围绕医院中心工作积极开展党建品牌建设，在进一步完善深化现有党建品牌的基础上，开展院内党建品牌申报评比工作，并获省卫生政促会党建课题一项、市直卫生系统基层党建工作重点创新课题四项。
3.在进一步强化协作中奋发作为。一是在服务患者方面，推出了十二项便民利民举措，并通过镇江日报等媒体向社会公开承诺。其中，康复爱心光明行活动，筛查白内障271场次、24578人，为33人进行了免费手术，为185人减免手术费92407.5元，为1735人免除挂号费20820元，为1735人减免检查费347000元；另外，还有74名白内障患者将在近期进行免费手术。提供免费陪检服务，29506人次年老体弱、行动不便、有跌倒风险的人员受益。开展特殊患者家庭随访服务，为出院一周内的糖尿病需监测血糖与使用胰岛素笔、心脏病植入起搏器、慢性肾衰需居家腹膜透析治疗等患者提供上门护理服务148人次，进行延伸护理服务和健康指导。省名中医柯梦笔团队定期到社区医院坐诊400余次，接待患者21000人次等等，受到了广大患者和家属的一致好评，被《新华日报》《健康日报》、人民网等媒体宣传报道。二是深化“政工绿色通道”建设，组织党务干部到临床一线开展“政工查房”，认真答复和协调解决收集到的问题，全年共收集到意见建议211条，回复211条、回复率100%，解决问题207条、办结率98%。进一步完善了“书记信箱”“党建微信群”“党建QQ群”的建设，有效畅通了党组织与职工沟通交流的渠道。三是认真开展培树典型活动，组织申报“医德标兵、健康卫士”。康裕兵分别获得江苏省“百名医德标兵”、镇江市“十佳医德标兵”，姚俊等4人获镇江市“我最喜爱的健康卫士”。开展“展诚信风采、让人民满意”窗口创建活动，急诊医学中心获市级“诚信服务示范窗口”，贝世芳获市级“诚信服务标兵”。
二、突出问题导向，抓实调研，出好主意
针对存在的问题，有针对性地开展专题专项调研、融合式调研、推动式调研等调查研究，并限期提出应对性举措，供决策参考和工作指导。
1.突出解决服务与医疗融合的问题。通过镇江日报开展“听民声、求诤言、促改进”活动，召开专题座谈会，广泛征求市民和职工对医院在医疗服务各个环节上的意见及建议，共征求到意见建议280条，梳理汇总到180条。在此基础上，扎实开展“改善窗口服务行为”“工作作风庸懒散”专项整治行动，制定了服务标准、考核细则，以支部为单位每周进行一次督查，对发现的问题及时处理，医院服务质量显著提升。与此同时，狠抓工作重点，推进医疗服务融合发展。一是抓实抓好临床路径管理、MDT实施、抗菌药物专项整治工作科学施治、降低费用。二是与社区建立联合病房、联合门诊等改革经验做法被《健康报》等媒体宣传报道。三是积极开展JCI国际认证，引入追踪法、品管圈等科学管理方法，项目化推进，成功通过JCI国际评审，病人满意度进一步提升。四是深入开展优质护理示范工程。制定完善院“优质护理服务示范工程”实施方案，继续落实“限时服务”、“亲情护理”“舒适护理”、“知识化护理”“微笑服务”及“方便病人”等服务举措。开展“如果我是病人„„”真实体验活动，推行“方便病人”便捷服务，不断提高病人满意度。
2.突出解决内部与外部关系的问题。对内，针对“院领导到基层调查研究不够深入、对职工关心不够”等群众反映的问题，逐条研究加以整改，从细节上关心职工。一是制定院领导深入科室制度，修订完善党建绿色通道制度，完善职工的投诉管理办法，畅通了领导与基层职工的沟通渠道，提高了问题的办结率。二是建立了“阳光心理工作室”，加强了对职工的精神关怀。三是提高了职工的福利待遇。为职工办理了最高赔偿金额达10万元的大病保险，提高职工住院慰问费，为50岁以上职工增加了胸部CT体检项目，每季度为肿瘤科职工免费进行一次血常规检查，增加职工直系亲属住院慰问。四是制定了伤医事件应急流程，招聘了12名突保，在每个护士站安装了手动报警按钮，重要部位增设了监控系统，确保职工人身安全；五是引进客必来全国快餐连锁店，职工就餐满意度有了很大提升。
对外，强化志愿服务。统筹三支志愿服务队伍建设和服务工作，组织党员志愿者深入农村、社区开展“康复爱心工程”活动，共出动党员医护专家近200人次，送医送药送健康知识，团员志愿者开展网络文明传播、骨髓捐献采样志愿服务活动，由离退休职工组成的夕阳红志愿队，每天在门诊大厅为来院患者进行咨询、导医、健康指导等服务。与此同时，助力文明城市创建，积极参与“共建美丽家园，党员进社区”活动，组织党员志愿者开展清扫保洁、文明引导、文明创建知识宣传、清除违章停车和占道经营等志愿服务。积极开展结对帮扶活动，向黄岗村捐助发展资金13万元；与市特教中心结对，在三八节、端午节、六一节前组织女职工与市特教中心教职员工和残障儿童联谊，树立良好社会形象。
3.突出解决理论与实际脱节的问题。抓好学习成果转化，推动整改落实、建章立制。对群众路线教育活动中制定的28项整改任务、6项专项整治任务、34项制度建设计划，以及征求到的180条意见和建议，都分解到领导班子成员、职能部门，一项一项研究，一项一项抓落实。与此同时，在充分调研的基础上，狠抓整风肃纪举措。一是严格预算管理，进一步强化预算执行力，对预算外支出经院管会批准后执行，对招待费、劳务费等实行总会计师扎口审批制度。二是进一步完善公务接待管理办法，严格限定公务接待的标准、陪同人数，规范公务接待的审批程序。三是完善公务用车管理规定，特别是健全公车使用方面的规定，杜绝公车私用情况。四是建立健全“三公”经费管理制度，严格“三公”经费预算编制管理。五是开展“医疗行风建设九不准”专项整治行动，完善医院绩效考核方案，建立科学的药品器械招标采购管理和运行新机制，改进挂号HIS系统和门诊医生工作系统，通过信息化手段治理“分解处方、分解挂号”现象。六是完善《投诉管理办法》，加大对投诉、举报信访件的调查和查处力度等，切实强化问题处置与严格执纪。
三、立足自身建设，抓强主业，提升水平
立足于更好发挥职能，在组织功能、工作方式、主攻方向上下功夫，壮大智囊团，强大思想库，不断提高思想政治工作的水平与成效。
1.进一步明确主攻方向，提升工作成效。始终把做好思想政治工作，积极探索深化医改形势下的思想政治工作的新途径、新方式、新方法。在计划安排上，将其作为主要工作来明确；在力量配置上，将其作为主攻方向加以科学配比、合力安排；在工作实践中，将主要精力、主要时间投入其中，谋求有效、实效。与此同时，正确处理改革创新与继承优良传统的关系。医疗卫生改革是一个与时俱进、不断创新的过程，需要我们不断解放思想、实事求是，研究新情况，解决新问题，创造新经验，同时，始终坚持艰苦朴素的优良传统和优良作风，始终坚持团结、敬业、创新、奉献的康复精神，牢记宗旨，服务大众。时刻站在患者的角度，设身处地地为病人着想，全心全意为病人服务，千方百计为病人排忧解难，让老百姓少花钱看好病，始终不改“人民医院”的本色。
2.进一步创新方式方法，提升工作水平。一是搭建平台，常态运转。年初制定下发政研工作安排和重点研究课题项目，提出任务要求，并将其纳入会员和政工干部管理内容，与考核晋升挂钩，严格考核，奖惩兑现。二是创新载体，专项安排。针对医改、群众路线教育、三严三实等进行专项工作组织专题研究，组织征文、学术研讨等活动，促进早出成果、多出成果。三是完善举措，促进提升。定期组织政研活动，延伸工作触角。针对出现的新情况、新问题和群众反映强烈的热点、难点问题开展调查研究，探索和寻求对策，切实提高应对能力。与此同时，组织骨干人员到先进地区和先进单位参观学习、交流经验，不断提高调查研究水平。
