KTV服务礼仪知识（共9篇）
KTV中的与客人们沟通是必不可缺少的工作内容，但是对于从事KTV工作的服务员们可能并不是那么了解这方面的服务技巧知识。为了满足大家的需求和场所未来的发展，下面我们和大家一起来看看一些经验丰富的管理者的这方面的服务技巧知识。
做好与客人的沟通，服务员们首先要掌握的是说的技巧：
说相信KTV服务员们都可以做到但是要说好那么就不是件容易的事情了。语言是人们进行沟通的最主要的工具。KTV服务员应当做到言之有物、言之有情、言之有礼、言之有度。
言之有物即说话力求有内容，有价值；言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢；言之有礼，即言谈举止要有礼貌；言之有度，即说话要有分寸感。
KTV服务员应当掌握服务技巧中第二个沟通技巧是身体语言的沟通：
身体语言方面的沟通主要表现在三点上：其一是身体的姿势；其二是手势；第三点就是面部表情语言。这三点相信大家应当十分熟悉吧，不用我在这里多讲了吧。
KTV服务员们要想掌握这方面的服务技巧知识那么第三点要注意的内容是学会倾听：
在这一方面的服务技巧中主要要求服务员们做到以下几点内容： ①造一个良好的倾听环境
②学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程
③注意回应对方
面向中小学教师教学、学生学习需要, 依托“中国知网”先进的知识整合挖掘技术, 开发建设了“中小学电子期刊阅览室”、“CNKI中小学数字图书馆”等数字阅读工具。
由中国教育部教学仪器研究所、中国图书馆学会中小学图书馆委员会主办的2012年“中国知网杯”数字阅读活动, 引起全国各地教育装备部门、乌镇地处桐乡市北端, 京杭大运河西侧, 西临湖州市, 北界江苏吴江县, 为二省三市交界之处。乌镇具典型江南水乡特征, 完整地保存着晚清和民国时期水乡古镇的风貌和格局。以河成街, 街桥相连, 依河筑屋, 水镇一体, 组织起水阁、桥梁、石板巷、茅盾故居等独具江南韵味的建筑因素, 体现了中国古典民居“以和为美”的人文思想, 以其自然环境和人文环境和谐相处的整体美, 呈现江南水乡古镇的空间魅力。走进乌镇, 走在那用青石板铺成的狭窄的小街上, 看到两边各式各样的民居电化教育部门和广大中小学校的强烈反响, 全国22个省市组织2万多所中小学校参加活动, 阅读各科教学、科普、文艺、文化等各类精品文章120多万篇, 撰写校本课程、课件设计征文5800多篇, 在全国各地中小学校掀起“数字阅读”热潮。
教学参考资料免费赠送火热进行中, 为庆祝教师节来临, 即日起全国中小学教师可以通过拨打服务电话010-62701063、010-80895056-8425, 免费申请50元由“中国知网”提供的教学资料费, 每个学校限额3名。
一、服务理念：
从以档案机构为中心转变为以用户为中心
过去，档案部门以自身为中心开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。要实现知识服务，档案部门就不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象来收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。
西方国家在电子政府建设过程中坚持“以公众为中心”的理念，值得档案部门借鉴和参考。最早一些国家政府提供的网络服务是按各政府部门的职能展开的，公众需要服务就登陆负责该项服务的政府部门网站。但是现代政府组织庞大、业务繁多、分工复杂，许多公众不清楚自己所需服务的负责部门，因而无法很好地享受电子政府的网络服务。后来，西方政府部门强调“以公众为中心”建设电子政府。他们认为公众同政府打交道的最理想方式是不需要了解政府各个部门的具体职能，不需要了解某件事情由政府哪个部门负责，而希望同政府打交道能像看电视更换频道一样简单。为此，他们对政府职能进行重组，将有关业务按公众的需要进行组合，并通过网站设计提供良好的界面，使公众不必为一件事情而登陆多个网站。人们只需要点击所需要的主题，政府有关该主题的所有服务均可找到，而不管是由哪个部门负责。如点击“搬家”，与搬家有关的所有政府服务均可找到，包括买房、卖房、租房、抵押贷款、房屋装修与修缮、公用设施（水、电、气）等方面的手续和国家政策以及居住地的社区信息，如交通、购物、学校、医疗、休闲等。
在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体整理体系是一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份××材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生认为，出现这种情况主要是因为档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑就是档案部门没有树立“以用户为中心”的服务理念。[3]
二、服务目的：
从为用户提供档案转变为为用户提供知识
传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。
图书情报界人士曾举过一个信息服务与知识服务区别的例子：一名大二学生在图书馆主页的“咨询台”上希望系统为他推荐管理学方面的专著，传统文献信息服务的结果是一串纸质文献和数字资源的书目数据，知识服务的结果是一个文档：“管理学著作林林总总，初学者贵在精，而不在多。推荐本馆收藏的三本国内外权威专著：(1)《管理学：原理与方法》，周三多编著，……”。[4]前者，信息服务提供了读者所需的信息——馆藏管理学著作的目录；后者，知识服务解决了读者的问题——作为初学者应该阅读哪几本管理学著作。
在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，提供的是初级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本单位在历史上创造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[5]这一发现被企业广泛应用于对外的宣传广告和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。
要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与研究，从中挖掘与提炼知识。传统档案服务为用户提供初级的信息产品，而知识服务为用户提供高级的知识产品。前者实现了档案的价值，后者则增加了档案的价值。
三、服务主体：
从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务
过去，档案部门开展档案服务大都是由单个工作人员为用户提供服务，而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专业知识的专家，面对用户复杂专业的问题，能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识，确定解决方案。所谓“团队化”是指将不同专业的人员针对某一项目有机地组成团队，提供全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高，一个专家即便掌握了复合、深厚的知识，也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务，因而需要建立团队，依靠集体智慧、分工协作来完成。
株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中有一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后，公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队，来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告，供决策和技术攻关之用，赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。[6]
四、资源基础：
从基于分散的档案资源转变为基于集成的知识资源
传统档案管理中，档案部门一般只保管档案，档案之外的现行文件、图书资料、情报等其他信息资源很少纳入馆藏范围。因而，传统档案服务仅基于馆藏档案资源，所能提供的信息、知识有限，难以满足用户全面的信息、知识需求。知识服务强调集成组织的全部信息、知识资源，为用户提供全面的信息、知识服务。上述株洲电力机车公司信息管理部围绕“轴轮磨损”问题展开的知识服务正是集成了档案与情报两大类信息、知识资源。
五、服务方式：
从被动服务转变为主动服务
过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。[7]合肥水泥研究设计院、韶关钢铁集团有限公司等企业的档案部门在公司内部网上建有专门的档案网站，主动向公司员工发布馆藏档案信息，取得了良好的效果。[8]
六、服务手段：
从机械化服务转变为智能化服务
在手工操作或计算机辅助管理条件下，用户利用档案需要亲自跑到档案馆，在指定的阅览室利用档案，如需借出档案原件，则需要办理较严格的审批手续。而知识服务强调借助数字化、网络化手段，使用户可以随时随地利用知识。中国远洋运输（集团）总公司档案室以前每年档案利用仅有二三百人次，2004年公司建成“中远电子档案查询系统”，员工可以在公司内部网上直接全文检索和浏览电子档案。2005年一年内档案利用达到3577人次。对此，该公司档案人员说：“这么多的利用人次在网络化之前几乎是不可想象的。看来，不是用户没有档案需求，而是我们没有充分挖掘用户的档案需求。”[9]
传统档案服务是一种机械式的服务，用户要什么就提供什么，用户什么时候要就什么时候提供，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远程的服务器，服务器对这些记录进行分析就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。
七、服务策略：
从标准化服务转变为个性化服务
传统档案服务是一种标准化服务，对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案，如同西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。知识服务强调个性化服务，针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识，如同中医大夫对症下药，可以根据患者病症的细微差异开列不同的药方。
天地公司档案馆定期将公司所有最新产品的白皮书发给销售部的每个员工。销售业务员获知这些产品白皮书之后，在推销产品时就可以向客户详细介绍这些产品的用途、性能、特点和价格等情况。但是，公司有11个产品系列，每一产品系列之下又有许多型号。这样一来，销售部的每个员工都会从档案馆收到大量的产品白皮书。事实上，公司每个销售业务员一般都只负责一个产品系列的销售，甚至只负责两三种型号产品的销售。因此，销售业务员需要花费时间从众多的产品白皮书中挑选自己最需要的那部分。此外，并不是销售部的每个员工都负责具体的销售工作、直接面对客户，还有少数几个办公室文秘人员只是在办公室负责销售计划、销售统计等工作，对于收到的有关产品白皮书邮件，他们一般都是直接删除。为了使得服务更具有针对性，档案馆改变了服务策略，他们先了解销售部每个员工的工作职责和销售范围，将每一型号产品白皮书只发给负责该型号产品销售的销售业务员，而对于负责销售计划、销售统计工作的办公室文秘人员则定期在月末（季末、年末）将过去一月（季、年）的销售计划书、销售统计表发送给他们，以便于他们的计划、统计工作。这样一来，大大地减少了销售部员工选择信息的时间，直接满足了他们的信息、知识需求。[10]
八、服务过程：
从阶段性服务转变为全过程服务
传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前（前期）和售后（后期）服务。
知识服务的前期服务主要包括了解用户的信息、知识需求；向用户宣传现有知识资源状况，吸引员工前来利用知识；向用户传授检索、利用知识的技能，帮助用户提高检索、利用的效率等等。后期服务主要包括了解用户利用知识、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议；根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式等等。
在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。
九、服务时效：
从滞后服务转变为超前服务
传统的档案服务大都是用户产生了实际的需求后，临时到档案部门查阅档案。有时，由于需要办理繁琐的审批手续，或遇上领导、档案人员出差，或碰巧公司放假等原因，用户的需求常常不能得到及时的满足。而知识服务强调即时或提前将用户所需的信息、知识传递到用户手中。
在天地公司，员工可以通过档案信息管理系统直接网上全文检索和浏览档案信息。对于非秘密档案，免去所有审批手续，对于秘密档案，也只是需要档案馆工作人员根据公司规章制度进行审批即可。员工在线提出查阅秘密档案的申请，档案馆工作人员也在线即时予以审批。如果员工提出的查阅申请超过一定时段没有审批，系统会自动提醒档案馆工作人员尽快予以审批。即使档案馆工作人员出差，也可异地登录系统进行审批。这样用户就可以得到即时服务了。[11]
注 释：
[1][2][加]特里·库克著，刘越男译：《电子文件与纸质文件观念：后保管及后现代主义社会里信息与档案管理中面临的一场革命》，《山西档案》，1997年第2期：第7～13页。
[3][6][8][9]根据笔者亲身的调研与访谈。
[4]蓝昕：《知识管理与知识服务》，《华东经济管理》，2004，18(6)：第124页。
[5][7]宗培岭：《现代企业制度下企业档案工作运行机制研究》，北京：中国档案出版社，2006：第405页，第311页。
[10][11]徐拥军：《企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究》，中国人民大学博士学位论文，2007。
作者单位：中国人民大学信息资源管理学院，
酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和提高的服务!服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。
酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完善和提高的服务!服务是酒店参与市场竞争的有效手段，也是酒店管理水平的具体表现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。
1、服务意识：服务从酒店领导安排的任何工作，即使不合理也应先服从后上诉。
2、配合意识：配合酒店领导，本部门同事及其它部门的工作。
3、创新意识：在工作中为更好的提高业务技能不断创新、更新，为酒店创造更好的效益、荣誉。
4、服务意识：熟练业务技能，对每一位进入酒店的顾客本能的去为客人提供服务。
5、超前意识：服务于客人开口之前，根据宾客的表情、言情、举止判断宾客要求。
6、宾客意识：通过观察，分清主人，第一主宾，第二主宾。
7、节能意识：对酒店内的水电气及一次性消耗品，有本能的节约节省的意识。
8、团体意识：酒店是一个整体，一切以酒店利誉为重，遇事以酒店为中心，不是以自我为中心。
9、角色意识：认清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本职工作。
10、主动意识：所有的工作应主动、积极不能被动，包括(主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养)
11、标准意识：每项工作都有衡量的标准，对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。
12、设备保养意识：对酒店的公共设备设施爱护爱惜，发现问题及时处理解决。
13、安全意识：掌握安全知识，加强安全巡视检查，发现事故隐患及时处理解决。
14、请示汇报意识：工作中出现的一切问题自己能解决的，解决后应及时报告给领导，不能解决的及时请示领导解决。
15、法律意识：知法懂法，遇事先从法律角度考虑，不违法犯法。
16、成本意识：对酒店的菜品，一次性消耗品，及设备设施，在使用过程中考虑到成本，注意节约避免浪费，给酒店造成损失。
红酒已经成为KTV主营的酒水食品，红酒的推销服务是KTV服务员必须掌握的能力。下面为大家介绍一下KTV服务员红酒服务技巧。
一、点酒
①、首先要询问一下客人有没有自己喜欢的品牌，如果没有，向客人介绍同种口味的红酒。
②、开始介绍红酒。从高价位到低价位，从进口红酒到国产红酒开始介绍。③、明确客人点的酒的名称和饮用人数。
④、如果客人要求，主动推荐红葡萄酒的饮用方法。切忌不可强行推销！
二、上酒
①、用托盘将红酒杯和配套的酒具、餐具一起拿进包房。②、把酒杯垫上杯垫整洁的放到桌子上。
③、双手托酒瓶把酒给客人（左手在前 右手在后）左手握住瓶身，右手托住瓶颈，酒标 向上对客人45度得到客人确认后方可开酒。
三、开酒（切忌等客人确认后才可以开酒！）
①、用红酒专用酒刀开启。用酒刀划开酒瓶上端的封盖（要整齐）；
②、左手握住瓶颈，右手拿酒钻，在木塞的中心扎入酒钻，45度转动酒钻（切记不要钻透木塞）。拔出木塞（注意尽量不要发出声音）。（把酒塞从酒钻上转下，放在酒瓶的旁边实现准备好的小碟中）； ③倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯或杯垫一起推到客人面前（做手势，请客人慢用）退出包厢。
四、巡回服务
①、巡回时做倒酒服务经过观察询问客人是否需要增加配套。
一、礼节、礼貌的重要性
KTV最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。因此，服务本身就变成了KTV的商品。三个部分：
一、设施音响设备的质量；
二、食品、商品的质量；
三、服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。
二、KTV部分岗位人员的站态要求
⑴迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
⑵服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。
6、手姿。
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
三、陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
四、与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”，“欢迎光临”。
2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。
五、KTV礼貌礼仪核心——礼貌服务
（一）微笑服务
KTV员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现KTV“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。
KTV员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。
KTV常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。
（二）举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在KTV内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。
4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
55、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
（三）基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、您好。
2、欢迎语：欢迎光临雅园KTV、晚上好，欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、祝您一路平安、欢迎再度光临。
6、道歉语：抱歉、对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
（四）对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”
6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式：如：“请问„„”
⑵请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）⑶商量式：如：“„„您看这样好不好？” ⑷解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的„„”
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱买单后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、“这使我们应该做的”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
13、三人以上对话，要用互相都懂的语言；
14、不高声呼喊另一个人；
15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
16、不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；
17、不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
18、不讲有损公司形象的语言
关键词：档案,知识资源,集成管理,知识服务
2010年7月, 《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010———2020) 》正式颁布, 其中把“教育信息化建设”列为10个重大项目之一, 可见教育信息化在实现国家教育改革与发展目标上的重要地位与意义。
一、知识资源集成管理与服务的优越性
1. 超出传统意义上的档案管理。
集成化管理为档案管理提供了一种新的发展方向, 突出了以知识管理与知识服务为指导创新、将档案管理的范围从文件、档案拓展为以文件、档案为主体, 包括各种业务数据、隐性知识、外部信息等知识资源;将档案管理的关注点从文件、档案实体转向文件、档案所承载的信息、知识;将档案管理的重心从传统的档案收集、整理转向提供知识利用服务, 从而实现档案管理与业务流程集成。高校档案馆实施数据、信息、文件、档案、知识的集成管理 (即五位一体的管理) , 不仅有利于对高校信息资源的统一管理, 降低管理成本, 而且能够提高信息服务的效率, 充分发挥档案的知识价值。
2. 信息技术在档案管理中得到全方位、多层次的应用。
集成管理与服务使文件捕获的对象是文件及相关的元数据, 需要运用多种信息技术, 其核心是为文件管理提供真实、完整、可靠的文件信息, 完成数据的捕获、收集、整理、检测、鉴定、迁移, 解决电子文件的逻辑 (在线) 归档。同时, 提供对电子文件的数据封装、分类保管、模板定制、复原显线、检验鉴定、迁移归档、版本控制、安全认证、检索利用等功能, 从而实现元数据采集管理与展现, 确保了档案数据来源的真实性。
3. 推动档案管理业务流程再造。
对信息技术的高度依赖和应用会产生大量电子文件, 对电子文件的管理将推动档案管理业务流程再造。该流程包括文件从产生、运转、归档、永久保存或销毁的全过程, 这种新的业务流程有助于加强文件、档案的知识管理, 同时强化了对各项业务管理工作的服务功能, 提高了整个文档工作的工作效率。通过知识资源一体化管理、知识化服务, 能够把高校的档案知识资源管理, 提升为知识化管理, 实现工作流程化, 从而全面推进高校管理升级, 实现教育信息全程跟踪, 支持教育管理流程再造。
4. 有助于提升高校的核心竞争力。
知识管理是对数据、文件、档案、信息、知识进行统一的挖掘、整合与管理, 为用户提供深层次的、高级的、个性化的知识服务, 实现知识的价值, 从而全面支撑高校教育教学、教育管理、科研、校园文化生活、交流合作和社会服务等各项工作, 支撑师生的学习和工作, 支撑高校领导的决策, 支撑高校持续、稳定、高速而有效的发展, 推进高校向知识型校园转变。
二、构建知识资源集成管理平台与服务体系对高校档案工作的要求
1. 完善档案信息管理职能。
在信息社会, 数据—信息—知识, 是用户对档案馆需求层次由低级到高级的逐步提升, 数据是信息的载体, 信息是加工后的数据, 信息是一种重要的战略资源, 但是, 信息不是知识, 只有经过有机地结构化、系统化的信息才能够称之为知识。因此在实施知识管理的过程中, 高校档案馆必须改变自身的功能定位, 拓展工作范围, 形成以文件档案一体化管理、馆藏档案的数字化应用、档案知识资源的共建共享、档案信息智能化服务为基本表现形式的高校档案信息管理新模式。
2. 利用多种信息技术开拓新的信息服务领域。
档案知识管理离不开多种技术的支持与保障, 不仅仅局限于以计算机技术为核心的信息技术, 还包括编辑出版、发行等知识传播技术。从档案知识管理流程来看, 在档案知识采集阶段需要应用Intranet、数据仓库、知识库、数据挖掘等技术;在档案知识共享阶段需要采用工作流、文档管理等技术;在档案利用阶段需要采用门户、知识地图、专家定位、搜索引擎等技术。因此特色化、多层次、多样化的信息服务是信息时代高校档案馆发展的必然趋势。
3. 挖掘隐含知识。
档案信息管理主要是对文档这种显在知识的管理, 但知识一部分是存储于文件档案、图书情报中的显性知识, 而另一部分是存储于员工大脑中的隐性知识, 因此, 档案信息管理工作面临的问题不仅仅是开发档案的信息内容, 更为重要的是发掘档案中的隐含知识, 将这一部分知识转换成显在知识, 实现知识共享和知识创新。
4. 重视人才的培养。
随着知识管理的加强及信息技术的不断运用, 赋予档案职业更新的内容, 同时也带来档案人员角色的转变。档案工作者必须积极介入文件形成活动中去, 实施文件处理过程前端监控, 将档案工作的重心从传统的实体管理向运用信息技术、积极开发档案信息资源、挖掘档案中蕴涵知识的方向转变。因此必须打造一支专业化的档案管理队伍, 由单纯的高校记忆的保管者向高校记忆的塑造者、知识管理者以及知识的提供者转变。
三、构建知识资源集成管理平台与服务体系的实践
目前, 我国的档案管理正处于由档案实体管理向档案信息管理、知识管理过渡的阶段, 但是笔者相信, 在不久的将来, 档案管理必将高效运用现代信息技术把档案知识元素有序组织起来, 实现以提供知识集合服务为目标的知识服务。从国家教育信息化发展趋势和要求来看, 以创新管理, 来建设知识资源库共建共享平台已成当务之急, 目前各高校大部分在摸索、尝试的阶段, 但各自为政, 尚无可行的案例可借鉴。从我校档案信息化建设实践来看, 档案信息化建设实质上是对学校核心信息资源的统一管理、统一规划的过程, 目标是实现业务系统与档案管理系统的有效集成, 建立起具有本校特色的档案管理平台和档案信息资源共享平台。
1. 建立资源自动收集系统。
对OA、财务、教务、学工、人事、资产、科研、图书、校内外网站等学校所有业务系统进行集成化。通过建立各业务系统数据自动归档接口, 对有保存价值的信息采取自动化抓取, 实现我校数字资源的全面采集、有序保存、严密监控, 确保隐性知识不因人员变动而流失;实现各类业务系统数据自动归档, 业务逻辑关联;实现电子文件从源头抓起, 日常工作业务文档的在线创建、共享、审批流转, 在业务工作中实现有序管理, 资源全面整合归档, 从而为学校的持续发展打下坚实基础。通过接口功能可以让师生员工在日常工作和学习的不知不觉中轻松实现我校全面而完整的资源积累, 可以避免重复劳动, 节省管理成本, 提高管理效益;通过接口功能可以继承各业务系统中数据信息之间的逻辑关系, 通过模板合成功能可以合成与纸质档案同样模式的PDF文件。这样比如学生成绩单、财务凭证、账本、报表等纸质档案到了档案馆就不用再作后期的扫描加工, 节省了大量人力、物力、财力。
2. 建立知识库自动配置系统。
根据我校业务逻辑关系建立教师知识库、学生知识库、设备知识库、科研知识库、教学知识库等。通过建立资源知识库自动配置平台, 可以将自动采集到的杂乱无章的资源按照我校业务逻辑关系进行梳理、聚类、审核并作归档操作后转换为固化、静态的电子文件, 形成具有我校办学特色的各类知识库进行永久保存, 便于规范化管理和人性化检索。可以实现学生学习生涯的全生命周期管理、教师职业生涯的全生命周期管理以及学校教育教学的全生命周期管理。
3. 建立可追溯过程关联的资源统一检索利用平台。
建立类百度检索、知识库检索、凭证链检索等。通过建立资源检索利用平台, 可以给用户提供一个统一、综合、可关联追溯的资源检索利用平台, 用户能够在这个平台上进行综合资源的查询, 只需要输入关键词, 就能找到与该关键词相关的档案、文件、信息、图书等包含过程信息的资源, 用户可以利用该平台进行脱离原业务系统的跨系统、跨部门、跨业务的校内所有宝贵资源的一站式查询。
资源管理系统其实是档案管理系统向业务系统方向的一个延伸, 其另外一个方向的延伸, 就是在自身档案数据资源的积累的基础上, 构建知识管理和知识门户, 甚至是数据挖掘和商务智能, 这是从档案利用的方向去延伸, 充分发掘了档案的价值, 发挥了电子文件高效、便捷的优势, 对有价值的电子文件提供分层次、分类别共享应用。由于资源管理中心建设项目涉及内容多, 业务跨度大, 所以整个项目建设要分多期完成。
五位一体的管理模式, 是从管理上加以创新, 解决高校资源集中管理的阻碍, 从根本上解决高校资源建设中各自为政、工作效能较低的问题。五位一体管理模式的应用, 加强了数据的全过程管理, 保证了数据的真实性和可追溯性, 对数据形成、处理、存档全过程产生电子文档进行分类保存, 保证电子文档的完整性, 并通过对大量办学数据的分析和挖掘, 为高校发展决策提供科学依据, 能够全方位服务高校各项工作, 同时达到有效降低教育成本, 避免重复建设, 过度建设, 提高管理效能, 积极推动高校教育事业的良性发展。
参考文献
[1]贾玲.从档案实体管理、信息管理到档案知识管理[J].中国档案, 2012 (2) .
[2]王强.基于核心信息管理理念的企业档案管理[J].档案学研究, 2009 (1) .
[3]朱咫渝.浅谈信息管理与知识管理[J].现代情报, 2004 (9) .
[4]潘建军.浅谈档案信息管理与知识管理之融合[J].科技与企业, 2012 (8) .
好多人说,看电影还是要在电影院,唱K还是要在KTV,果真是这样吗?
一首《男人KTV》写出当下KTV的主流生态:一堆男人下了班不回去,十几个人关在KTV⋯⋯是啊,老套的家庭换碟唱K确实没感觉。但如果是私家KTV呢?一切完全不同。这就和家里可以拥有私家影院一般无二。好多人说,看电影还是要在电影院,唱K还是要在KTV。可今天,私家影院已经是高端的潮流,私家KTV,为什么不呢?
感谢《数码家居》提供雷客家用卡拉OK系统给我使用两周,换上本已刀枪入库的标清投影机,肆意、随意的寻觅K歌感觉,最后得到的,是一种幸福的、温情的私家KTV享受。
家的感觉,KTV的好
窗外春雨绵绵,这个春节南方天气不好。价值几千元的雷客家用卡拉OK系统来的可谓恰逢其时。家庭聚会,悠闲的K歌,一众出门直奔KTV房并不合适。
投影机、音响、功放,我的家庭影院系统还算完备,加上雷客,OK,让亲友们看看我的私家KTV吧,绝对不逊色于量贩式KTV房。一个主机(机顶盒),绝对惊艳,胜却机顶盒无数。我亲爱的数字电视机顶盒、卫星电视机顶盒,你们怎么就长的这么随心所欲呢?
操作上,一个15寸触摸屏点歌专用,和KTV房一样;再加一个无线K歌掌中宝,移动点歌,这很多KTV房都没有吧?坐在自家的漂亮沙发上无线点歌,这个快乐,在KTV房没有;老爸老妈坐在身边听小一辈火拼歌艺,在KTV房没有;自家的干净和舒适,在KTV房没有。
私家KTV,有家的感觉,有KTV的好。
自由,无拘无束
春节假期说长不长,很快,朋友来了。就像一起在家里用投影机看大片那样,我们用投影机加雷客唱K。沏一壶香茶,开两支酒,朋友们随意瘫在沙发上。不用去计较时段,不用去计较酒水的价格,咱哥们随意。门上不会有个玻璃窗,供认窥视,也不会有服务生冲进来,客客气气的说,先生,还要点
什么?
想喝什么?自各去酒柜拿。朋友在一起,最重要的就是这种自由无拘束的气氛。唱累了的,请到露台去坐坐,给小风吹吹。风是自由而且免费的。
分享,组建雷客KTV
如果家里有影院,组建这套雷客KTV是完全不费力的,画质也达到了DVD级别的水准。需要和大家分享的第一点经验是关于功放。这套雷客系统本质上是一个曲库+点歌系统,并不是插上麦克风就可以唱。因此,一台支持卡拉OK功能的功放必不可少。人声的输入和放大,混响效果的轻重,我都选择在功放上实现。
第二点是曲库。主机的存储空间是1000G,厂商会根据我们的需要选择灌入歌曲,可内置几万首。之后,新歌的更新,可以直接连接网络下载歌曲。根据我向雷客的咨询,也可以由厂商提供更新服务。
这样一套和KTV一样使用感受的系统,不应该叫卡拉OK系统,应该叫“雷客家庭KTV”——这是我的建议。DHC
仪容、仪表、仪态
1、仪表、仪容
仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌
仪表、仪容的意义
1）它是员工的一项基本守则
2）它是反应了企业的管理水平和服务水平
3）它是满足宾客的需要
4）一也是反应了员工的自尊、自觉
2.对于个人仪容、仪表的要求
5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。
6）修饰：每天化妆等
7）个人卫生方面
五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
3、态度：是人在行为中的姿势和风度
4、仪态的内容
1）正确的站立姿势
2）正确的坐势
3）准确的步伐
4）优美的动作
5）适当的手势
6）丰富的表情、一流的服务态度
服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为
态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。
1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能
2）要善于表达自己的能力
3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补
6、对待客人的原则
1）客人是我们行列最主要的确定
2）他不是靠我们，而是我们靠他们
3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意
4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。
5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人
6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现
8)客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
表情：提升员工个人素质
一、微笑是员工最起码应有的表情
二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢
三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是
四、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖
耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品
五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应
靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼
六、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚
七、不得随地吐痰，乱丢杂物
八、不得当客人面整理个人衣物
九、不得将任何物件夹于腋下
十、在客人面前不得经常看手表
十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”
十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声
十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西
十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向
十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动
十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉
十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼
十八、员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即
表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口
礼仪、礼貌
目的：维护公司形象，提高员工个人修养
一、礼仪、礼貌常识
1、礼节：
是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼貌：
是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
二、人际交往中的礼貌修养
1、修养：
一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、礼貌修养：
专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3、培养礼貌修养的途径
A 有德才能有礼貌修养
B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识
C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。
D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面
1、现在语言上的礼节
A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。
B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不
同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：
1）回答问话时要起立
2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。
3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。
2、行动上的礼节
A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：
1)确定迎送的规格
2)准确掌握客人到或离开的时间
3)介绍“自己”的情况
B 操作礼节：服务人员的工作礼节：
四、礼貌服务用语
1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”
五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
2、礼貌服务用语的基本特点
1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）
2）措辞的修饰性
不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复
3）语言的生动性
4）表达的随意性
注：礼貌用语的使用方法
1）注意说话时的仪态
2）注意选择词语
3）注意语言简练，中心要突出
4）注意语言、语调、语速
语言规范
目的：加强规范员工语言表达能力
（1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚
（2）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言
（3）三人以对话，要用相互都懂的语言
（4）不得模仿他人的语言，语调和谈话
（5）不开过分的玩笑
（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口
（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人
（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”
（9）指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”
（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”
（11）客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应
（12）客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等
（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”
（14）离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来
后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务
统一礼貌用语：
晚上好！欢迎光临。
请问先生、老板/小姐？
对不起。
请稍等，请慢用。
祝您玩得开心。
欢迎下次光临。
穿着打扮
1、穿着制服
（1）制服保持笔挺，不可有皱折
（2）不可挽起袖子或卷起裤管
（3）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内
（4）内衣、紧身衣不可露出制服外
（5）营业场所穿西装须扣好扣子
（6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿
（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店
2、穿着鞋袜
（1）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦
（2）鞋带要系好，不可拖拉于地上
（3）统一穿黑色皮鞋
（4）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子
（5）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味
3、化妆及佩饰
女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰
保持干净，清爽，非油腻外貌
上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露 不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水
工作卫生规定
目的：了解工作卫生标准
1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。
2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。
3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。
4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。
5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。
6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。
7、制定好的出品卫生操作标准；出品部必须严格执行。
各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。
一、外表要整洁、干净、典雅和职业化
二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型
三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领
四、女员工头发的长度不可过长挡住视线
五、男员工应每天刮修脸面
六、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油
七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物
个人卫生方面:
五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲
三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
【KTV服务礼仪知识】推荐阅读：
服务礼仪基础知识06-19
ktv礼仪09-22
KTV服务员红酒服务技巧04-07
ktv包厢服务流程06-12
ktv服务员标准10-28
ktv服务行业合作协议01-15
夜场KTV、酒吧服务案例04-18
ktv服务生辞职报告07-11
KTV服务员考核试题01-12
ktv服务员工作流程图02-08
