《消费者的权益》教学设计（推荐11篇）
设计理念：
1、让学生发现问题，教师提供思路、方法帮助学生解决问题，以此培养学生观察问题、分析问题、解决问题的能力。
2、教师设设计问题要有目的性、有针对性，层层深入。增强权利观念，培养责任意识
3、分学习小组：小组学习，培养学生合作意识。
教学目标：
1、知识目标：做一名合格的消费者，维护自己的合法权益;维护权益的途径。
2、能力目标：学习和掌握有关消费和法律方面的指示，增强判断能力和选择能力;作为消费者的合法权利遭到侵害时，能够运用法律手段维护自己的合法权利。
3、情感、态度、价值观目标：学会选择适当的、合理的消费行为，养成良好的.权利意识和自我保护意识。
教学内容：
1、练就一双“慧眼”。
2、维护消费者合法权益的途径。
教学重点：维护消费者合法权益的途径。
教学难点：练就一双“慧眼”。
课时安排：1课时。
教学方法：学生以讨论、合作、探究与实践为主，老师点拨指导为主。
教学准备：课前把班级分成若干学习小组。
教学过程：
导入：老师上课伊始就站在第一座的某个同学前面，随手拿起桌子上的“中性笔”。
师：这支笔很好呀!你花多少钱卖的?生说……
师：我也喜欢使用“中性笔”，咱班谁那儿还有其它种类的“中性笔”?(师可以收集在手中)。你们觉得哪种笔好用呀?
生：真彩、晨光……
师：为什么它好?
生：水多、便宜……
师过渡：同学们真是心明眼亮，买笔你们可是行家呀!但其它商品你们是否也买好呢?好!我给大家一个表现自己的机会!首先让大家“露一手”!
选两名同学到前面“模拟购物”。购物的同学要看好“规则”，注意“友情提示”呀。(放幻灯片，背景音乐《雾里看花》。)(目的：设置情景，激发学生兴奋点，让学生迅速进入课堂状态)
一、露一手——商品导购台。(通过这个环节以选购物品的形式在活动中总结，实践出真知)
过渡：两位同学在两分钟之内选购了这些商品，真是很棒!选出一名“超市大赢家”。(可再找两名同学帮验收、查数商品)
问题：师随即拿起一件商品采访“超市大赢家”：你为什么挑选(或没有挑选)这个商品?到商场购物时，不挑选随便拿行不行?为什么?
师：看来，我们要想买到合适的、正规的、优质的商品，还真得拥有一双慧眼，这样才能从琳琅满目的商品中，林林总总的信息中进行比较、鉴别，选择适当的、合理的消费行为。看来，我们真得学两招了。
二、学两招——购物咨询处。(通过学生的总结归纳掌握基本的方法和途径，方法提升为理论的环节)
过渡：孙悟空的“火眼金睛”是怎么炼出来的?我们怎样才能炼就一双“慧眼”?(学生自由讨论，回答问题)
小结：练就一双慧眼需要我们自身的努力，主动学习有关商品、服务、市场、消费方面的知识;学习相关方面的法律知识。
好下面我们一起学几招，同时看看谁的这方面知识掌握得多。六个图片后面是六个问题，为个小组选一个图片，看哪组问题回答得好。努力呀!看那组最棒!(播放幻灯片,学生参与活动)谁是咱班的电脑高手?愿意到前面帮我操作一下电脑?
过渡：同学们知道的知识可真多呀!知识知识多一点，烦恼就会少很多呀。下面老师选一项，请同学们以小组为单位探讨探讨这个问题，然后每组选出一个代表说上三言两语。
三、说三言——生活风向标。(探究阶段，学以致用的环节)
案例分析：小明……字典……(学生小组讨论，回答问题)(通过合作探究，引导学生明确消费者权益受到侵害后寻求解决的一般途径)
生活经历：现实生活中，你或家人有没有向小明一样作为消费者遇到过被侵权的事，讲给大家听听好吗?(学生自由发言)
出谋划策：帮助同学解决实际问题。(如果学生讲的侵权问题属于“小事”，问同学“小官司值不值得打?”如果学生讲的侵权问题属于“大事”，就再追问:：如果是“小事”，小官司值不值得打)(让学生认识到当自己的合法权利受到伤害时，要懂得维权，不能忍气吞声，懂得姑息就是放纵的道理。)(小组讨论、交流，选代表发言)
小结：法律赋予我们消费者权力，我们也应该具有良好的权利意识和自我保护意识。这种意识表现在购买商品或接受服务过程中，要运用自己所学的知识，提高警惕，不给不法商法以可乘之机;在侵权发生后，我们要拿起法律武器维护自身的合法权利。维护权益要通过正当的、合法的途径。这些途径：与经营者协商和解;请求消协和解;向有关行政部门申诉;提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。(这是本课的重点，板书显示)
四、谈五语——课堂定海针。(对课堂内容的总结归纳环节，最好能够边总结的时候边归纳)(教师板书)
过渡：这节课的内容就是这些。想必这节课你的收获一定不少吧?清点一下你囊中收获的知识，谈上三言五语。评委准备评选结果。
设问：
这节课你学到哪些知识?
如果你的家人或朋友作为消费者被侵权，你打算怎么帮他?
(学生边总结，老师边板书)
评委：宣布获奖小组。一组：最有鉴别能力奖;二组：最有保护意识奖;三组;最有合作意识奖;三组：最有实践能力奖;四组：最有观察能力奖;;五组：最有探究能力奖;六组：最有创新能力奖。
五、寻四方——社会实践站。
收集你身边或网上收集消费者合法权利被侵害的典型案例，分析案例，探究解决办法，写出相关报道。寄到我的邮箱里。我希望和我们同学不仅仅成为一节课的师生，更成为永久的朋友，愿意成为朋友的把你的“报告”发给我。
今年“两会”上，代表、委员关于改善消费环境、维护消费者权益的议案、提案、建议有30个左右，相信在商家和消费者及党和政府的共同努力下，我们的消费环境会越来越好。
关键词：有效教学体验探究实践
实施素质教育的核心是教学改革, 而教学改革最中心的问题是课堂教学的改革, 最终体现在课堂教学的效果上。那么什么样的教学才是有效教学?笔者在《消费者依法享有的合法权益》的教学中对教学的有效性作了一些简单探索, 按照“问题为中心、学生为主体、教师为主导”这一思路来进行, 取得了较好效果。
一、教学有效性的涵义
有效教学是指教师在遵循教学活动的客观规律下以尽可能少的时间、精力取得尽可能多的教学效果, 满足社会和个人的教育价值需求而组织实施的活动。即有效果、有效率和有效益。有效果就是指对教学活动结果与预期教学目标的吻合程度的评价。有效率是指教学活动是一种精神性生产活动, 教学效率是教学效果与教学投入的比值, 也是有效教学时间与实际教学时间的比值。有效益是指有效益指教学收益, 教学活动的价值实现。
二、传统教学中影响有效教学的主要因素分析
传统的教学模式已经无法足够满足教学过程的有效性。在传统的传授课堂中, 教师在对教学内容的处理上过分拘泥于课本, 忽视知识与生活实践有机结合;在课堂教学中, 只注重知识传授, 缺少自主探索, 合作交流的机会;教师的教学手段单调, 不能激发学生的学习兴趣;教学评价过多关注书本知识, 较少关注学习态度和情感评价。这些因素都是影响有效实施教学的因素, 都是教师在课堂传授中应该注意的问题。
三、消费者依法享有的合法权益的教学有效性探索
创设问题情境, 激发学习兴趣。爱恩斯坦曾说:兴趣是最好的老师。孔子也说过:知之者不如好知者, 好知者不如乐知者。有了兴趣便会产生学习的原动力。为此, 在教学中要善于创造一切有利的条件, 激发学生学习的兴趣。例如:在新课引入上, 教师可以通过播放与消费者权益有关的身边案例, 通过视频短片和图片来创设出问题情境。可以设置链接问题, 如:卖方的做法正确吗?这个事例伤害了消费者的什么权利?如果是你你将会怎么做呢?学生可以轻易回答第一个问题, 但是第二、三个问题, 需要通过进一步的学习来具体了解, 在讲授前留下悬念, 将学生的注意力引向新课的学习。
第一, 学生自主学习, 教师点拨指导。苏霍姆林斯基曾说过:在人的心灵深处, 都有一种根深蒂固的需要, 就是希望自己是研究者、发现者、探索者。在学习本节内容时要求学生以四至六人为一小组, 自读教材, 开展合作学习, 然后将学习成果在班级内交流。在此过程中, 教师要适时地运用激励机制, 使学生积极参与。小组间可以比赛掌握知识的速度及对重点知识把握的准确度。这样一来, 学生可以最大空间地掌握所学知识, 必要的时候, 教师可以运用多媒体的方式进行辅助教学。
第二, 开展探究式教学, 提高学习热情。科学探究是新课程标准提倡的重要理念之一, 倡导学习自主参与, 乐于探究, 勤于动手。所以在平时的教学中适时地采用探究式的教学对提高学生掌握知识的能力有很大的帮助。教师通过列举具体实例, 引导学生分组讨论、相互交流、相互评价。通过探究式教学的实施使学生真正感受到自己是学习的主人, 真正成为课堂教学的主体, 大大激发学生主动, 积极参与的热情, 培养和发展了学生的提出问题、分析问题、解决问题的能力。
第三, 强调体验式学习, 调动参与的积极性。体验式教学重在学生自主的感悟与体验, 要求学生充分运用已有的知识和生活经验, 在对新情景感知的基础上, 获取新的知识和技能。我曾安排过小品表演《倒霉的“上帝”》:李华想买一双运动鞋, 看到某店“清仓大甩买, 阿迪达斯仅售三百元”的广告, 就走了进去, 服务员热情向他推荐一款。李华试穿后不满意, 但服务员却说“一旦试穿, 必须购买”, 李华无奈只好花了三百元买下了这双鞋。不料, 回到学校后, 同学赵振说这鞋子是假冒伪劣产品, 在某小商品市场只要几十元。李华仔细一看, 鞋子做工粗糙, 质量很差, 牌子也不是“阿迪达斯”, 而是“阿帝大狮”。通过这样一个例子, 教师可以提出一些问题, 例如小品中消费者的那些权利受到侵犯?可以通过哪些途径加以解决?整个过程都可以借助多媒体的形式呈现出来。通过体验式学习, 让学生明白消费者享有的法律权利, 企业的商业利益和社会责任问题, 消费者的理性维权问题。
第四, 整合学生生活经验, 促进知识向实践转化的能力。我国教育家陶行知先生在他的“生活教育”论述中提出, “生活即教育, 用生活来教育, 为生活而教育”。但是, 在传统的教学过程中, 教师往往重视学生解题技巧的训练, 而忽视了学情分析;远离了学生的生活, 远离学生的实践;学生的创新意识没有得到培养, 创新能力也就没有得到提高。事实上, 教学的过程是一个“还原生活”的过程。教学活动内容应扎根于现实生活, 对生活的意义进行探寻, 对人生进行有意义的指导, 使自然生命体在体验生存、体验生活、体验生命中达到对人生的意义的感悟与领会。我个人认为, 与其让学生表面的在教室动起来, 不如让他们真正“动起来”, 于是我做了一次大胆的尝试:把课堂从教室搬到超市, 让学生在实际购物的体验中生成知识, 真正学会消费, 真正了解作为一个消费者应享有的权利。通过亲身体验, 使学生生活演化成生活课堂, 即关注学生主体和活生生的体验, 贴近学生生活, 关注学生的学习过程, 把知识技能的教育与学生的日常生活联系起来, 促进学生书本知识向实践能力的转化, 促进每一个学生的发展, 这是新课程改革的重要目标。
第五, 课后作业留白, 让学生思维自由飞翔。这种作业形式既可以弥补老师在教学中的遗漏, 促使教师在今后的教学中更深入、更细致、更全面地钻研教材、把握教材, 提高自己的教学水平。同时又扩大了学生的知识面, 既培养了学生的发散思维、创新意识、大胆探索精神以及归纳总结和表达能力, 也培养了学生在学习过程中“处在自觉、能力的最佳心理状态”, 不断强化学习的积极性, 克服学习上的惰性。学生通过完成课后作业, 找到自己知识点的不足之处, 重点学习, 教师也在此过程中帮助学生完成知识点的巩固练习, 使教学效果达到最好的状态。
通过灵活运用以上所列, 教师能够更好地传授课本知识的重点和难点、调动了整个课堂的气氛, 教学实效性也会有很到提高。但是, 组织学生活动的时候不能太随意, 应有一定的策略, 不仅要注意人数的问题, 谁是小组负责人, 谁是小组代表发言人等应事先安排好;在知识的比较方面只注重了横向比较, 却忽略了本身的纵向比较;由于素质的差异, 一些性格内向、反应较慢的学生往往不能主动参与活动, 这在很大程度上影响了整个教学活动效果的提高。以上的几个问题都需要在以后的教学过程中不断改进和完善。
参考文献
①张璐.略论有效教学的标准[J].教育理论与实践.2000.11
②周瑛主编《教育学》[M].北京:警官教育出版社, 1994.
③莱斯利P斯特甫杰里盖尔:《教育中的构建主义》上海:华东师范大学2002
关键词：消费者；经营者；权益保护
作为弱势群体，消费者的合法权益应受到保护。在我国，随着经济的发展，消费时人们进行经济交流的主要手段，同时应该注意到，经营者和消费者双方之间在交易中的地位并不平等，作为资金实力雄厚的经营者，为了自身的利益，有时会依仗自己的经济优势损害消费者的利益，此时，作为弱势一方的消费者很难为自己维权。因此，完善消费者合法权益保护机制尤为必要。
一、我国消费者合法权益保护的现状及其缺陷
（一）我国消费者合法权益的保护现状
为了应对消费中出现的经营者侵害消费者利益的现象，国家和社会都采取了相应的措施。在国家层面，主要表现为制定和执行相应的法律法规，《消费者权益保障法》是我国现阶段最重要的保护消费者权益的法律，此外，还有一系列的相关的规章制度，对消费行为进行约束。对消费者的社会保护，主要是消费者协会。现阶段，消协作为重要的社会组织，在组织消费者维权，处理群体性事件的方面发挥在重要的作用。并且，作为社会性的组织，消协通过对消费者进行宣传教育，增强消费者的维权意识，防范意识，从而防范经营者侵权，侵权之后懂得如何维权。但同时，我国对于消费者合法权益的保护措施仍有诸多不足，需要我国相关立法予以完善。
（二）我国消费者合法权益的保护的缺陷
1.消费者权利保护范围有限
我国《消费者权益保护法》对消费者的权利进行了列举，在该法中，将消费者的权利概括为九项，但现实中，消费者的权利不止九项，这就导致了有些权利被侵害，而无法可依的局面。显然，相关规制的欠缺无疑会导致消费者合法权益受损。因此，拓展消费者权利保护范围以成为亟待解决的问题。
2.消费者维权成效甚微
现阶段关于消费者的维权手段规定了很多，比如协商、调解、仲裁、诉讼等等，但是这些手段实施起来并没有太大的成效，大多维权都以无果而终，尤其在协商、调解中尤为明显。在诸多协商、调节案例中，诸多消费者往往得不到其应得的赔偿，即使得到赔偿，其实际赔偿与其应得之赔偿往往相差甚远，达不到消费者维权的目的。即使在诉讼胜诉后，经营者为自己开脱不予赔偿的案件也较为常见。因此，增加维权成效无疑是摆在我国保护消费者合法权益问题上的难题。
3.维权成本高
在现阶段，消费者在纠纷中处于弱势地位，诉讼需要成本，会给消费者造成负担，同时由于我国的《消费者权益保护法》并没有规定举证责任，在诉讼中，处于不利地位的消费者对于需要专业知识较强的问题进行举证很难，收取證据需要大量的时间、金钱等成本。并且，即使在胜诉后，经营者推脱，不履行该负的责任的情况比较常见，这无疑增加了司法机关的执行成本，对于消费者合法权益的保障也更为不利。
二、完善我国消费者合法权益法律保护的建议
对于消费者的合法权益保护途径有很多，法律保护是最主要的方式。法律由于是国家制定并且由国家保证实施的，因而具有权威性，对于消费者的保护也是最有利的手段。法律保护主要是从立法、执法、司法、法律教育等角度来探讨法律在保护消费者合法权益中所起的作用。
（一）加强立法
这就要求针对当前我国消费者权益保护中存在的不足，对法律空白进行立法补充，对法律漏洞进行立法完善。我国现在已经有了《消费者权益保护法》等相关的法律法规，这些法律法规对消费者的权利进行了规定，但是规定的并不全面，例如对于消费者权利的表述，运用的是列举式的表达，虽然清晰明了，但是概括性不够，有很多权利并没有概括进去，就会使消费纠纷产生时，没有相应的法律法规规定可供选择。
针对当前我国消费者保护的不足，有针对性的制定相应的法律法规，扩展消费者的权力范围，将更多的权利纳入到消法的保护之内；增加维权保护措施，是维权措施能够达到维权的目的；降低维权成本，用法律规定明确维权成本的数目和承担方式，使得消费者的维权成本降低，提高维权的积极性。
（二）严格执法
良好的法律必须能够得到实行，在制定了完善的法律法规之后，就要作为明确合理，这是行政机关进行执法的前提。职权划分明确合理，指的是行政机关之间的职权归属明确合理。行政机关进行执法活动要有法律依据，即法律法规的授权，这是其执法的合法性基础。行政执法权在行政机关之间的划分，明确了各个机关的职能，从而避免了执法的重合或者无人执法的局面出现。例如在消费者权益保护的模式中，质量监督部门和工商管理部门的职权划分，能够使相应的行为归相对应的机关管辖，避免了重复管辖和无人管辖情况的出现，最大限度的保护消费者的合法权益。
（三）公正司法
这是在侵权行为发生后，进入诉讼阶段对司法机关的要求。做为法律保障的最后一道屏障，公正的司法行为对消费者来说显得尤为重要。在消费者主动选择诉讼，或者在协商、调解无果后选择诉讼的，司法机关严格按照法律规定，在对侵权行为进行调查之后，根据侵权造成的损失，已有的证据和案件的事实做出裁判，对于经营者侵犯消费者的合法权益的行为进行惩处，保护消费者的合法权益。在司法过程中尤其需要注意的是诉讼成本的控制。处于弱势一方的消费者提起诉讼的目的是减小侵权行为造成的损害，但是诉讼本身需要成本，经济成本，时间成本都是消费者的负担。因此法院在审理相关案件的时候，应该注意成本的控制，如适用简易程序，缩短办案时间等方法。
（四）进行法律教育
对于经营者，进行守法教育，使其了解违法侵害消费者利益应受的处罚，了解违法的危害，合法经营，在交易中保证产品的质量，维护交易公平，这就在根本上杜绝了侵害消费者权益的可能性。对于消费者，进行宣传教育，是其了解相关的法律法规，提高自身的辨别能力，提高防范意识，对于虚假宣传不贪图便宜，对违法经营行为进行举报，维护市场交易的安全，从而使消费者的利益得到保护。
参考文献：
[1]杨慧.论产品缺陷召回制度对消费者权益的保护.安徽大学学报，2009.
[2]王德山，吕艳华.论消费者权益保护的完善，中国市场，2009.
[3]杨辉.消费者权益法律保护审视及启示.标准科学，2010.
第一部分，是识别虚假广告，分析商家打折动机，增强判断能力，炼就慧眼，接着介绍一些购物经验，避免上当受骗。
第二部分是由出谋划策想到正确途径，为小明买到起球的衣服怎么办?可能有几种结果，培养学生的判断推理能力，引出维权的正确做法。
这些学习的全过程都是由学生带领组织学生完成。目标检测的内容也是由学生这个小老师组织完成的。老师在这里仅仅起到了主导者的作用。老师是活动的一个旁观者与参与者，在学习新课的过程中，充分地让学生动脑想、动口说、动手做、用心体验学习在自主。合作学习中获得了知识、技能。
通过这堂课的实践与反思，我小结了以下几点：
1、集体备课是保证上好一堂课的基础，在此次开放日的前期准备过程中，我得到了政治组老师的很多帮助，从教学目标到整堂课的设计上，他们都给我提出了很多很多的宝贵建议。让我在构建这堂学生组织的自主合作学习的新课中得到了很多的启发。
2、直接体验是获得知识技能，形成人生观、价值观、世界观的有效途径。所以我个人认为通过本堂课，学生们学会了鉴别商品，增强了判断和选择能力。意识到了正确维权途径，增强了法制观念，我认为从这个角度而言，本堂课的三维目标基本达到。
3、几点不足：
一是：本节课是由二名学生组织同学们进行自主合作学习的。忽略了学生现有的分析判断逻辑思维的能力问题，导致在学习过程中只能按老师设计的学案学习，不能深入的进行，二名主持者不能及时对学生的回答进行评价，以后还要多多深入了解学生的发展现状，加强学生做为组织者的指导和训练工作。
题 教学目标 第6课
消费者的权益
第二目
维护消费者权益
怀柔五中
崔玉平情感态度价值观：树立维权意识
知识目标：认识消费者权益保护法规定的消费者享有的权利，掌握维权的正确方法和途径。
能力目标：提高维权能力。
教学与经营者协商进行维权
重点 教学向仲裁机构提起仲裁进行维权 难点 教学分析法，讲授法
方法 教学多媒体
手段 教学合作探究式 方式 教学教师活动
过程 导入通过上节课的学习，我们知道了消费者享新课 有的权利以及消费者维权的意义。
播放小品《梦幻家园》
提问：
1、购房者的哪些权利受到侵害？
2、在生活中，你知道哪些侵害消费者权 益的事？
教师归纳：生活中侵害消费者权益的事情 时有发生。我国法律保护消费者的合法权 益。当消费者的权益受到侵害时，应当如 何依法维护自己的合法权益呢？今天我 们通过消费者邓某的一段经历来学习。
二、维护消费者的权益
出示学习目标
情景回放：
2010年7月2日，消费者邓某从超市以 60元的价格购买了一箱牛奶，共计60元，保质期至2010年7月5日…… 讲授
1、猜猜接下来发生的事。
新课
2、我们应该从邓某的经历中吸取什么教 训 ？
3、在消费时，你是否有过合法权益受到 侵害的经历？如何避免？
归纳：了解消费知识，增强自我保护意识 做一个理智的消费者是避免侵害的前提。
过渡：正如大家所设想的那样，邓某买回 学生活动
观看视频
思考、并回答问题。
探讨是否维权，体会消费者意义
阅读，思考
设计意图
复习、巩固消费者的权利，认识社会上侵害消费者权益的现象，提出消费者维权的问题。
家后果然出现了问题……
回忆，通过学生的交流探讨，进一步认识维权行为对自己，对经营者的影响，提高维权意识。在权益受情景一：
邓某食后上吐下泻，检查后发现有一袋奶已变质，并有二次标签，原印刷“保质期至2008年6月1日”。邓某认为经营者售卖过期变质食品，并故意遮盖和隐瞒…… 思考
1、你认为邓某接下来会怎么做？
2、这种做法有什么好处？
维权途径一：与经营者协商 突破优点：及时、方便、经济 重点 注意：消费后，主动索要发票。
出示资料：经营者的义务
情景二：
于是，邓某来到超市，向售货员说明缘由，要求退换这箱牛奶。但是，售货员以打折 商品不退不换为由予以拒绝……
那么，邓某还应该怎么做呢？
还有其他的维权途径吗？我们伴随着邓 某维权之路继续往下看。
维权途径二：通过消费者协会调解
教你一招：
怀柔区消费者协会投诉电话69642225
北京市怀柔镇南马道4号
邮编：101400
出示材料：中国消费者协会1983年12月 经国务院批准成立，是对商品和服务进行 社会监督的保护消费者合法权益的全国 性社会团体。
出示消协投诉书
资源链接：消协投诉须知
P58 过渡：如果找消协还不能解决问题，我们 还能怎么办呢？
突破维权途径三：向行政部门申诉
难点 根据具体情况，可向物价部门、工商行政 管理部门、技术监督部门提出申诉。求得 行政救济。
怀柔消费者权益保护科
69643159
情景三：
最后邓某只好将其告上法庭，经法院判 回答
观察 思回答问题
思考 讨论回答
到侵害时，能够积极主动维权。
贴近学生的生活，了解学生的维考
权意识和维权情况。
通过交流讨论认识与经营者协商维权的优点，知道这是生活中最常用的方法。
通过学生交流讨论，认识到一定要通过正当、合法的途径进行维权。
知道这是解决正义的一种好形式。
决，超市退款，赔偿120元。
维权途径四：向人民法院起诉
司法 审判具有权威性、强制性，是解决 各种争议的最后手段。
还有一种我们不太熟悉的维权途径，那是 什么呢？通过一段视频来了解一下。
播放视频《汽车维权》
1、汽车维权有哪些困难？
2、消费仲裁需要什么样的前提条件？
维权途径五：消费仲裁
仲裁裁决书具有法律效力，经营者不履行 的，消费者可以申请人民法院强制执行。
归纳：维权费时、费力、最好是
1、做聪明的消费者
2、做理智的消费者 课堂
3、做文明的消费者
小结 通过邓某的维权经历，你有什么体会？
通过今天的学习，我们认识到了作为消费 者遭遇侵权的痛苦，维权的复杂。那我们学习以后就要做一个尊重消费者的权益的诚成果
信的生产者或者经营者。这样，我们的生
活才会越来越舒心，越来越幸福。
同学们，让我们努力做一个聪明、理智、文明的消费者，让我们的消费更加舒心，让社会更加和谐、平安！
观察，思考
观看视频 思考、回答问题
观察，思考，回答
思考回答
了解投诉过程的细节及注意事项。
了解仲裁解决消费纠纷的特点和适用范围。
认识向人民法院起诉是解决各种争议的最后手段
认识维权艰难，学习、交流消费知识，提高警惕意识，避免侵权行为的发生，做聪明、理智的消费者。
理智对待商家的促销行为 做文明的消费者
做诚信的生产者和经营者。
《消费者的合法权益》
（粤教版八年级下册）
【教材分析】
本课让学生从日常生活的角度，认识消费者的权利有哪些具体内容，它有承前启后的作用，承前的是前两课讲得是维护我们的文化经济权，启后是第二课时的内容是当消费者的权益受到侵害时应该怎样运用法律武器通过何种途径来维护自己的合法权益。【学生分析】
1、针对的问题：八年级学生正是消费大军中的一员。年轻一代的消费者已经开始意识到自己应享有的权益受法律保护,却对国家究竟在哪些方面对消费者的权利做出规定和给予的保护不了解,所以也就不懂得该通过什么途径来维护自己的消费权益。
2、学生的需要：从日常生活的角度，认识消费者权利的具体内容，懂得当合法权益受侵犯时应怎样运用法律武器通过何种途径来维护自己的合法权益。【教学目标】
1、知识与能力：了解消费者的权利包括哪些具体内容，懂得自己的消费权利受到侵害应大胆地维权，认识到消费者首先应该知法、懂法，提高自己的素质，才可能增强消费时的自我保护能力。、2、技能与方法：通过学习懂得什么是消费者权益保护法，正确认识、理解、掌握消费者享有的主要权利，体验消费者的权利受法律保护，提高自我的法律意识，进行正确的维权。
3、情感、态度与价值观：通过学习，增强法律知识，树立维权意识，有效地保护自身的合法权益；认识消费者的正当权益是受国家
法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应运用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费者权益。【教学重难点及确定依据】
知道消费者享有哪些基本权利是进行有效维权的基础和前提，因此，准确理解这些权利的内涵和具体表现就成为本课的重点。特别是安全保障权、和公平交易权。消费者的基本权利中的自主选择权与公平交易权学生容易混淆，应作为难点进行区分。在本课我通过案例分析突破这一难点。
【教学方法】：讨论法、自学法、演示法、启发式 【教学过程】
从中学生生活的四张图片入手，得出大家都是消费者这一结论，迅速引到教材——我们今天学习的内容就是《消费者的合法权益》。让学生用一分钟时间阅读，迅速归纳：共有六项权利。分别是：安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权和维护尊严权。这六项消费者的基本权利都是来自于《中华人民共和国消费者权益保护法》。
安全保障权是消费者最基本的权利，没有生命财产安全的保障根本无法享受其他权利。引入丰田“召回”事件——“死亡录音”让学生切身感受安全保障权的重要性。
讨论：
同学们经常进出超市购物，在这一过程中我们作为一个消费者享有哪些权利？我们应该注意些什么？
讨论完成后由学生列举自己在超市遇到的问题，结合自己的经历和教材的知识回答，通过老师点评让同学们知道安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权。然后
进入超市情景模拟，将这几个权利放到“超市购物” 活动当中，对学生消费行为进行指导。
对公平交易权采用视频进行重点强调。通过一则材料对学习的部分知识进行复习。
用一个动画短片告诉学生生活中存在许多消费陷阱，特别是虚假广告。在学生生活中也有很多，布置课后作业：发现身边的虚假广告和消费陷阱。
结束：国家通过法律的形式赋予每个消费者合法的权益，但这些权益却在遭到破坏，当我们作为一个消费者遭受侵权行为时，我们该怎么办？在下一讲当中我们就要来学习维护消费者合法权益的方法！
【板书设计】
消费者的合法权益
（1）安全保障权——最基本（2）知悉真情权（3）自主选择权（4）公平交易权（5）依法求偿权（6）维护尊严权
【作业布置】：寻找生活中的消费陷阱。
一、消费者权益保护法的价值
(一) 法律价值的分析
法律的价值是消费者权益保护法的核心, 任何的法律在制定的中都必须有自身的价值取向。法律的价值具有重要的意义, 其是法律制定过程中必不可少的, 而且是立法中的思想指导, 法律的价值是法律在实施过程中的内在要求, 是确保人们可以遵守法律的核心内容。法律的价值能够防止法律的失效, 能够推动法律朝着更加完善的方向发展。
现在, 人们对法律价值的认识方向不同, 所以形成了不同的结论, 有的学者认为法律的价值在于客体对于主体的满足, 能够实现人的意义, 法律作为客体要满足人的要求。法律的价值在于建立法律与人的关系, 实现主体和客体的互动。还有学者认为法律的价值会在人们不同的使用方式中呈现出不同的价值, 法律能够呈现出社会作用, 实现价值评价标准的作用。
(二) 消费者权益保护法的价值
消费者权益保护法是在二战结束后在西方的发达国家率先制定的一项法律, 其在现代社会中发挥着及其重要的作用, 其能够实现消费者的权利, 而且在市场发展的过程中能够起到稳定市场的作用。与其他的法律相同, 消费者权益保护法有着自身独特的价值, 是保护消费者的一项法律。现在, 市场经济在不断地发展, 消费者与劳动者的处境一样, 都面临着一些问题, 消费者在整个市场中处于弱势地位, 在民法中, 没有详细的内容对消费者进行保护, 所以, 基于这种背景, 国家开始行驶权力, 建立了消费者权益保护法, 从而能够对消费者的基本权益进行维护, 以实现消费者的利益为价值取向。这种价值取向的实现不仅仅要通过市场的调节能力来实现, 更要通过法律的约束来实现, 国家应该通过法律的形式对市场进行干预。消费者权益保护法将维护消费者的利益作为出发点, 其价值主要体现在两个方面, 其一在于这部法律具有理性价值, 其二在于这部法律具有实践的价值, 能够在市场运行中应用, 切实保护消费者的权益。
1. 消费者的安全
法律的价值能够体现在维护市场秩序方面, 所以, 法律通过约束人们行为的方式, 使社会更加得稳定。消费者的安全问题是其核心的利益, 是消费者权益保护法中首先要维护的利益。现在, 随着科学技术的发展, 人们的工作环境和生产条件都发生了变化, 科学技术对人们的生产起到了促进的作用, 而且机械的操作能够代替人力, 很多新材料的出现方便了人们的生活, 提高了人们的工作效率, 使人们的物质生活更加的丰富, 消费者更够选择更加多元化的商品。但是, 与此同时, 科学技术的发展也使商品在制作的过程中出现质量下降的问题, 消费者在够买产品时是很难识别商品的质量的, 而且消费者作为个体, 很难与实力强大的企业抗衡, 经营者会损害消费者的权益。消费者权益保护法在维护消费者权益中, 能够起到消费者受到人身伤害, 防止商品的不卫生问题的发生。
2. 消费者的福利
消费者的福利主要指的是消费者在够买商品时能够公平的交易, 其消费需求能够得到最大化的满足。消费者的福利不能实现不仅仅是因为经营者侵害的消费者的权益, 还是由于随着社会经济的发展, 消费者的福利也会受到一些外界环境的制约。在市场经济发展的今天, 人们是在市场上获得各种物质资源的, 消费者要从市场上获得商品和各类服务, 所以, 在市场上需要消费者有充足的资金以及市场具有合适的商品。在市场经济高速发展的背景大, 人们对市场的依赖程序越来越强, 所以, 消费者的福利还与市场环境有很大的关系。市场不仅仅要为消费者提供充足的商品供他们选择, 而且还要通过完善的市场机制, 使消费者能够购买到优质的商品, 确保经营者能够为消费者提供优质的服务。
二、消费者权益保护法价值实现的方法
(一) 提高经营者的自律意识和法律的约束能力
在市场经营中, 消费者的权益会受到很多因素的影响, 但是对消费者造成重要危害的因素是经营者。从整体角度分析, 经营者和消费者应该是互动的, 而不应该是对立的关系, 如果没有经营者, 市场上就不会有各类商品满足消费者, 如果没有消费者, 经营者也就不能获得利益。消费者作为个体, 与经营者相比, 其处于弱势地位, 但是, 消费者在消费中是具有主权的, 这也会对经营者产生一定的约束, 经营者的自我约束能力能够通过对消费者的依赖程度得到提升。经营者为了能够提高自身的效益, 他们必须要约束自己的行为, 不能只顾眼前利益, 而忽视了长远的利益。只有为消费者提供优质的商品和服务, 经营者才能够引起更多的消费者, 提高自身的核心竞争力。
经营者的自律是在自身能够良性发展的基础上实现的, 如果经营者为了追求最大化的利益, 其还是会损害消费者的权益, 所以, 应该通过法律的形式来约束经营者, 强化市场监管力度, 建立产品生产的责任制度, 通过强制手段, 使经营者能够提高自身产品的质量, 维护消费者的合法权益。
(二) 消费者基本利益实现法定化
为了能够切实维护消费者的基本利益, 应该从公平正义的角度出发, 运用法律的形式实现消费者的利益。消费者利益的法制化能够使消费者的利益得到法律的承认, 防止消费者在面对强势的经营者时基本利益不能得到保障。当经营者损害了消费者的利益时, 消费者就可以运用法律的武器维护自身的权益。
(三) 提供优质的公共服务
消费范围的公共服务指的是在社会组织下, 经营者为消费者提供的免费的服务, 现在, 市场经济在繁荣发展, 公共服务能够为消费者提供更多的便利, 因为消费者没有更多的资金去享受市场提供的服务, 所以, 只有通过公共服务的形式能够让消费者获得更多的利益。在提供公共服务中, 最重要的是向消费者提供信息, 让消费者能够更加全面地了解商品, 防止消费者的权益受到损害。在很多情况下, 经营者为消费者提供的商品信息是不真实的, 为了能够维护自身的权益, 消费者应该运用法律维护自身, 通过法律的手段获得商品的真实信息, 可以通过建立完善的披露制度, 运用大众传媒的方式, 使消费者了解到更加可靠的信息。
(四) 对消费者实行教育
现在的生产经营朝着更加精细化的方向发展, 在经营活动中已经实现了明确的分工, 而且商品的服务已经在全球范围内进行, 科学技术的发展使商品生产的类型多元化。在这种背景下, 应该对消费者进行教育, 使消费者在选择商品时能够提高自身明辨是非的能力, 能够进行理性消费。在对商品选择时, 应该通过对商品的价格和各类性能的对比, 对广告的内容作出分析, 当受到侵害时应该运用法律的武器来维护自己。消费者应该通过教育提高自身对商品辨别的能力, 二是能够通过法律维护自己的权益。这样就能够使消费者在充分了解商品的前提下进行理性的消费, 避免了盲从消费, 能够在够买商品中提高自己的福利, 通过提高自身的法律意识, 使自己获得更多的权益。
三、结语
消费者权益保护法的价值在于消费者能够通过法律维护自身的权益, 实现自身的利益, 防止经营者损害自身的权益的行为。在消费者权益保护法中, 应该通过提高经营者的自律意识和法律的约束能力, 提供优质的公共服务的方式, 实现消费者保护法的价值。
参考文献
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[关键词]：电信服务消费者消费者权益保护
中图分类号：TM文献标识码：A文章编号：1003-8809(2010)-09-0058-02
一、电信服务消费者属于“消费者”
(一)消费决定消费者
在我们的日常生活中，消费这个词可以说相当熟悉，但并没有一个人研究何谓消费。广义的消费是指涵盖了人类生产生活领域的一切物质消耗，包括个人为了生活需要而进行的生活消费以及生产过程中而进行的生产资料的消费。狭义的消费是指，仅局限于人类家庭或者个人为了满足其需求而做出的物质消耗。哦国《消法》第2条虽未明确定义何为“消费”，但其规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。消费决定消费者，反之消费者也可以反映消费，由此可见，我国《消法》中的“消费”应属狭义，即公民个人为了生活需要而购买相关的商品、接受相关服务的行为。
虽然消费决定消费者，但并非所有消费者都能受到法律保护。在理论界，关于消费者的构成要件备受争议。有的学者认为“消费者”应具备主客观要件，主观要件为必须具备消费时出于为生活消费需要的动机或目的，客观要件为必须有购买、使用商品或者接受服务的行为。这种观点虽然为“消费者”的界定提供了具体的标准，但在实践中对主观要件的界定存在一定的难度，具有较大的不可操作性。为了避免经营者借此界定标准逃避责任，大多数学者均认为，公民个人只要具备购买、使用商品或者接受服务的客观行为，并且有确凿证据证明商品或服务没有被购买人当作生产资料使用，即可认定为消费者。值得关注的是，消费者并不完全局限于消费的直接交易人，也包括使用和消费他人购买的商品的人和有关服务合同中接受服务(如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务)的非合同当事人。
(二)电信服务消费者不同于一般消费者
电信服务消费者虽然具有广泛性与普遍性，但其不同于我们一般意义上的消费者。其一，是其消费的服务一电信服务具有不确定性。电信业是一个需要不断创新的行业，只有掌握最先进的技术，推出最新的服务才能确保其消费群体不发生显著变动。其二，电信服务消费者与电信服务经营者签订的合同并非传统民法意义上的合同，而是格式合同。
电信服务格式合同是记载电信服务经营者与电信服务消费者之间法律关系的载体。在我国现实情况中，电信服务合同也是以格式合同的形式出现的。根据《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)第39条之规定，格式合同是指采用格式条款订立的合同，格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。电信服务格式合同作为格式合同，其具备了格式合同的特点：第一，合同主体双方地位不平等。在电信服务格式合同中，提供格式合同的一方为占垄断地位的电信服务经营者。经过2008年再次提出重组后，我国电信市场现有三大电信服务经营者：新移动(铁通+中国移动)、新联通(联通G网+网通)、新电信(电信+联通C网+卫通)。而与之相对应的格式合同相对方则是我们公民个人，虽然法律赋予了我们合同双方当事人平等的法律地位，但悬殊的经济地位直接冲击了法律地位的平等性。第二，合同条款由单方提出，且不可修改。电信服务消费者在签订电信服务合同时面对已提出的合同条款并没有商量的余地，要么接受，要么走开。第三，合同的形式具有不特定性。电信服务格式合同并非一经签订就固定不变，在接受服务的过程中，会以变更服务、购买缴费卡等形式表现出来。第四。该合同的主体之不特定一方为所有自然人，也就是说无民事行为能力或限制行为能力的自然人也可以成为该合同的主体。这就为电信服务消费者权益保护又增添了难度。
二、电信服务消费者权益受侵害现状
(一)漠视电信服务消费者权利
电信服务合同由于其为格式合同的特性，导致消费者的自主选择权受到限制。并且电信服务经营者在格式合同中对电话卡预付费业务作出了如下规定：凡电话卡过期，则电话卡的卡号和卡里的余额都作废。但在实践中，电信服务消费者是通过购买电话卡的形式预先向电信服务经营者购买了一定时间的电信服务，在电话卡过期，尚有余额的情形下，电信服务消费者并未享受到与预付的通话费用所对等的电信服务，这无疑侵犯了我国《消法》规定的消费者享有的公平交易的权利。
(二)加重电信服务消费者义务
某些电信业务经营者的《移动电话用户入网协议》规定：“用户只要未办理正常停机手续，停开机期间月租费(包括附加功能费)仍然正常计取”。在停机期间，消费者仍然使用着以电话号码为代表的电信频道，因此支付月租费是理所当然的，但是消费者并未享受公司提供的附加服务，却要求交纳该费用，这是无故加重用户的义务。这显然是不公平的，同时也侵害了消费者的公平交易权。
(三)泄露电信服务消费者信息
电信经营者未经用户同意为谋利擅自或准许他人通过其设施向公民个人手机上发送广告短信或有害短信的，这种损失主要是精神损害。发送垃圾短信并不会直接造成接收者财产损失，但其确实造成接收者付出大量的时间和精力去应付它，特别是正在进行重要的事务活动时接到这种短信，影响正常工作。有的有害短信，特别是黄色短信还会引发家庭矛盾，被害人根据对其造成的实际影响和后果可要求短信侵权人给予适当的经济赔偿，电信经营者和实际发信人构成共同侵权的，要承担连带赔偿责任。
(四)乱收电信服务消费者费用
关于电信服务中纠纷最多的就是漫游服务收费。但值得欣慰的是从2008年3月1日起，漫游费实现全面下调，所有手机用户漫游通话费主叫不会高于0.6元，分钟，被叫不会超过0.4元/分钟。而在扣除的消费费用中，往往会出现“增值业务费”、“代收费”等模糊字眼，电信服务消费者往往不清楚自己到底“消费”了哪些服务，严重侵犯了《消法》赋予消费者的知情权。
三、电信服务消费者权益保护存在的问题及解决建议
(一)电信服务消费者权益保护存在较大难度
在实践中，当电信服务消费者权益受到侵害时，现实中存在的问题使得电信服务消费者的权益保护存在较大难度。第一，电信服务经营者为占垄断地位的行业。在我国，电信服务提供者比较单一，形不成良性竞争市场，电信服务提供者基本居于垄断地位，虽然在法律上，合同双方当事人的地位是平等的，但是合同当事人比较悬殊的经济地位，使得消费者大多数
处于弱势地位。第二，电信服务纠纷一般涉及标的额较小。在日常生活中，电信服务纠纷一般集中在服务费用方面，电信服务经营者收费不合理、不明确造成合同双方当事人纠纷，但是这些纠纷涉及的标的额都较小，很多消费者往往忽略。第三，电信服务纠纷取证比较困难，由于电信服务具有较强的技术性与保密性，导致一般人根本无法获悉，且我国诉讼实行“谁主张，谁举证”，处于弱势地位的费者根本无法取得支持自己主张的证据。第四，没有有效的纠纷解决机制。由于没有快速便捷的纠纷解决机制，消费者往往不知道应该向哪个部门申诉，并且由于标的额较小，大部分消费者不会寻求诉讼解决机制，往往投诉几次得不到解决就不了了之，导致电信业成为消费者投诉最为热门的行业之一。
(二)电信服务消费者权益保护建议
在电信服务消费者权益保护方面，不应只有单一的保护模式，应从多角度多方面进行。笔者认为，要建构和谐的电信服务消费者权益保护机制，消费者协会、司法部门、电信服务经营者需要共同行动。
1、消费者协会要充分发挥自身职能
消费者协会作为社团组织，其功能作用体现在：一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者合法权益。在保护电信服消费权益时，消费者协会应充分发挥自身的调查职能。并且消费者协会鼓励经营者与消费者发生投诉纠纷时在自愿的前提下自行和解。在构建社会主义和谐社会的今天，已经有越来越多的企业非常重视消费者权益的保护、非常重视和尊重消费者协会的调解。消费者协会的调解可以实现三个有于：一有利于消费者投诉的及时解决、节省时间精力，二有利于减少经营者负面影响、提高正面形象，三有利于促进社会和谐稳定、节约行政司法资源。
2、司法部门
第一，设立消费者保护公益诉讼，借鉴国外公益诉讼的分类方法，可将我国的消费者保护公益诉讼界定为三类：一是国家之诉。国家负有保护消费者的职责，可以通过由其代表提起民事公诉的方式来防止经营者对消费者的侵害。二是民众之诉。德国及我国台湾地区均赋予消费者保护团体提起民事诉讼的权利。公益性团体代表范围广，专业化程度高，有经验也有能力提起民事公益诉讼。因此，消费者协会等公益性团体，应成为我国消费者保护公益诉讼民众之诉的主要提起主体。也应赋予有关公民、法人或其他组织起诉主体地位，以预防无人起诉的情况。
第二，小额诉讼。日本、德国以及美国等一些国家的立法及审判事务中所运用的小额纠纷处理程序可以说是一个很好的启示。美国在19世纪就出现了小额法庭，该法庭审案的主要特征是案件诉讼标的额小，当事人不需要委托律师参加诉讼，适用的程序规则和证据规则简便。这种小额法庭主要功用之一就是处理消费者争议。
第三，举证责任倒置。2005年福建省就首先在《福建省实，施<中华人民共和国消费者权益保护法)办法》(简称《办法》)引进举证责任倒置制度，这个《办法》规定，商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，双方未约定的，由消费者权益保护委员会或行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定。鉴定费用由经营者先行垫付，经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任。
4、电信服务经营者
电信服务经营者与消费者权益保护密切相关，应该承担起《公司法》第五条规定的社会责任，严格遵守国家法律法规规定的关于格式合同的规定，为保护电信服务消费者权益做出自己应有的贡献。
参考文献
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[4]伍玉功，刘道远，论我国公益诉讼制度的完善[J]长沙理工大学学报，2004
【法条】《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。
【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。
【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。
赋予消费者反悔权
【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。
【解读】近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。
【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。
明确个人信息保护
【法条】《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营
者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。
【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。
【提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。
消协可提公益诉讼
【法条】《消法》第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性职责：„„(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。
【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。
【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。
定位网购平台责任
【法条】《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。
【解读】网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。
【提醒】网购平台承担责任有前提。
加大消费欺诈赔偿
【法条】《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。
【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的《消法》，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。
1、练就一双“慧眼” 活动一：
★如何看待五花八门的有奖促销活动？
有奖销售的形式：附赠式即买就送、有奖竞猜、抽奖式、低价促销等。我国《反不正当竞争法》禁止下列三种有奖销售：一是带有欺骗性的，二是推销质次价高的伪劣产品的，三是单项奖品超过5000元的。有奖销售的好处是可以让消费者多得实惠。
★你怎样甄别以下非法的有奖销售？
＊采用谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售。＊利用有奖销售的手段推销质次价高的商品。＊抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元。
要求我们拥有一双“慧眼”，即增强自己的判断能力和选择能力，会在林林总总的商品信息中进行比较、鉴别，不盲目追随其他消费者，从而充分行使消费者的权利，选择适当合理的消费行为。（1）增强我们的判断能力和选择能力
活动二：
★你最欣赏哪一类型的广告？说说喜欢它的理由。
略
★你会识别广告的真假吗？ 提示：
真广告的广告标题、公司简介、核准机构、招聘职位、联系方式等内容真实、齐全；假广告的广告篇幅较小、口气大、哗众取宠、内容笼统不具体、不写单位的名称、只留一个电话号码、未经主管部门审批等。（2）如何练就“慧眼”，与不法经营者进行斗争？ ①主动学习和掌握有关消费的知识 ②掌握有关消费者权益保护的知识
具备这方面的知识，我们就能自觉地运用法律武器维护自己的权益，与不法经营者进行斗争。活动三：
★分析商家打折的动机。
有的是为了销售积压产品，回笼资金、推出新品；有的是商家为了促销新产品，取得销售业绩，以便占领市场；有的纯属抬价后打折，靠欺骗的手段吸引顾客，是一种价格欺诈行为。
★面对低价和折扣，你怎样判断以决定是否购买？”
略
2、维护权益的途径 活动四：
★这个情景反映了什么问题？
反映了消费者在接受医疗服务时，自己的合法权益被医疗事故所侵害。★患者应作出什么反应？
患者需要具有良好的权利意识和自我保护意识。（这种意识不仅要体现在商品交易过程中，而且要体现在不公平交易发生之后。在交易或享受服务过程中，我们要充分运用自己的消费知识和法律知识，保持应有的警惕，尽最不给不法经营者以可乘之机，防止侵权行为的发生。在侵权行为发生以后，我们则应勇敢地拿起法律武器，维护自己的合法权益，也使不法经营者显露原形、受到惩治。）
（1）具有良好的权利意识和自我保护意识 活动五：
★若遇到下列情况，你会怎么办？请选出你会采取的行动。
1、在饭店吃饭后结账，帐单上的收费多了数十元。服务员解释说误写菜单，用了昂贵的材料烹制，所以价钱贵，并要求你照单付款。你会—— ﹡拒绝付款，找饭店经理理论。﹡照单付款，不做任何追讨行动。﹡照单付款，然后向有关部门投诉。
2、你买了一台电脑，回家后发现机器有毛病，但发票上写有“货物售出，恕不退换”的字样，你会—— ﹡自认倒霉，不再追究。
﹡找商店负责人理论，要求更换或赔偿。﹡另外购买一台电脑。﹡向消协投诉，要求协助解决。提示：
由于各种因素的影响，消费者在商品交易中上当受骗、权利受损确属难免。因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受损时，消费者要通过正当、合法的途径来使问题得到公正、合理的解决。这些途径是：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉：根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。究竟采取哪种方式维权，要根据具体情况而定。
（2）消费者的维权途径
①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。活动五：
★请给王先生出主意，如何维护其合法权益？ 提示：参考上一题的维权途径。
关键词：消费者；欺诈；加倍赔偿
《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这一条款的出现，为保护在商品交易过程中处于弱势地位的消费者的利益提供了明确的法律规定。然而对于适用该条的一些关键性因素，如：何为欺诈行为，何为消费者，加倍赔偿的数额究竟应该如何计算等；都存在一定的争议。因此适用第49条的前提是各个概念内涵准确无误。
一、 关于消费者的概念
消费者的概念之所以引起广泛关注，是因为“王海买假”现象的出现，王海知假买假并向商家、厂家进行索赔，所依据的法条即是消费者权益保护法第49条。但法学界对于王海是否认定为消费者有不同的看法。
消费者的概念之所以引起歧义，与我国现行法律的规定密切相关，我国《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活需要购买、使用或者接受服务，其权益受本法保护。”该条规定了消费者的哪些行为受该法的保护，但没有明确消费者的范围，而该法又没有具体的实施细则。因此在具体适用中往往引起歧义，为此各地为了贯彻该法，纷纷制定地方性法规，但地方性法规的规定的内容也不完全一致。如1994年9月28日贵州省颁布的实施办法中规定，“本条例所称消费者是指有偿获得商品或者接受服务的个人和单位”。1996年10月18日江苏省颁布的实施办法中则回避了这个问题，而1995年12月26日浙江省颁布的实施办法和1999年4月5日广东省颁布的实施办法中都把消费者界定为，“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位”。地方性法规的内容的不同有立法者的理解的因素，也有立法者价值取向的因素。再看国外的立法及各国的学理解释，关于消费者的概念就更丰富了。如英国1977年的《货物买卖法》第12条就规定，作为消费者的交易是指一方当事人与另一方当事人交易时不是专门从事商业，也不能使人认其是专门从事商业的人。美国权威的《布莱克法律词典》对消费者的定义是，“所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人”，“消费者是指最终产品或服务的使用人。因此，其地位有别于生产者、批发商、零售商”，“任何商品或服务的购买者(有别于为再贩卖为目的的购买者)，在默示或明示的担保期间(或服务契约)，适应受让该商品或服务者，均该为消费者”。《牛津法律辞典》认为，消费者是指“那些购买、获得、使用各种商品和服务(包括住房)的人”。从以上观点可以看出，消费者的定义中应包含以下内容。
(一) 消费者是与经营者相对的概念。
制定《消费者权益保护法》的目的即在于现代商品社会高度发展中由于信息不对称处于劣势地位中的一个群体。这个群体从经营者手中接受商品或服务，但由于缺乏相应的专业知识也不可能拥有相应的专业知识转而依赖于经营者的产品及说明、广告宣传，而使其处于不利地位，而且社会分工的细化与国际贸易的一体化都使消费者处于与经营者不对等的地位，很难以双方的契约作为调节双方权利义务的依据，才出现的《消费者权益保护法》。所以首先消费者是与经营者相对的概念。
(二) 消费者是指因为生活消费的目的而购买、使用商品或者接受服务者
消费包括生产消费与生活消费，因为生产的需要而进行购买、使用商品，其最终目的是进行产品的研发而谋求利益，是社会化大生产的成员，其利益的保护可以适用《产品质量法》及《合同法》的相关规定。因此消法中所指的消费者仅限于生活消费的目的。关于何为“生活消费”，必须提及王海的“知假买假”，王海的“知假买假”出现后，在全国各地引起较大反响，甚至出现所谓的“王海现象”，而王海的索赔也不是一帆风顺。有人认为一次购买多部手机，就应该按照“经验法则”来进行判断。其中有一部手机或者两、三部手机是为生活消费需要，而其余则适用合同法则。对此，笔者持不同观点，所谓消费者是与经营者相对的概念，只要王海不是一个商人或者为交易而购买的人，就应当认为他是消费者，之于硬说购买多部手机则不属于“生活消费”的目的，过于牵强，所谓行为人的主观目的是需要由客观行为而外化出来的，既然外化的行为没有表明是生产消费，我们就可以认定为生活消费的目的。
(三) 消费者包括个人和单位
从各地方法规都可以看出，地方法规是赞同消费者既包括个人也包括单位的。许多学者认为“消费者“原则上仅限于自然人，不应该包括单位。单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整。但笔者认为消费者应包括单位，前文中我们已经探究了《消费者权益保护法》的立法目的是为了保护消费社会中的弱者而存在，而在现代社会，强弱的地位都是相对的。单位在因为生活消费而购买、使用商品或者接受服务的过程中与个人消费无异，他们同样无从探知生产的社会化背后的技术内容等，因此规定单位为消费者符合其立法目的；其次，单位作为消费者同样可以享有消费者的相应权利，如安全保障权知悉真情权、自主选择权，消费者权利并不必然与人身权相连。
综上所述，可以把消费者界定为：因为生活消费从经营者那里购买、使用商品或者服务的个人或单位。
二、 关于欺诈的含义
消法第49条是对消费者的一种救济，但该救济建立的前提是“经营者提供商品或者服务有欺诈行为”，即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为，这里所谓的“欺诈行为”，最高人民法院《关于贯彻执行民法通则若干问题的意见施行》第86条曾规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意告知隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”但对欺诈行为的认定，建立在《民法通则》第58条规定“以欺诈的手段订立的民事行为无效”的基础上。传统的观念认为《消费者权益保护法》与《民法通则》的关系是特别法与一般法的关系，忽略了欺诈产生的繁杂社会机理和表现方式的复杂性，也忽略了反欺诈制度设计的多样性。因此《民法通则》第58条、《合同法》第52条及《消费者权益保护法》第49条的欺诈是否必须强调法律术语的统一性尚存在疑问，但要构成加倍赔偿，欺诈的存在不容忽视。对欺诈的理解可以以下几个角度来看。
(一) 欺诈的主观要件是过错
传统的观念认为，欺诈必须具有“故意”的主观要件。如最高人民法院的司法解释。但该条内容应用于《消费者权益保护法》，很明显不符合立法目的。科学技术发展到现在，消费者与经营者的地位越来越不对称。经营者惯常的作法是，减少向消费者提供信息、不做全面、清晰的表达，甚至掩盖、扭曲和虚构事实，利用信息不对称进行成本的转嫁，消费者处于完全无辜的地位，经营者因其具有强大的市场势力，可以动用其经济上的支配力以欺诈的方式反对他人，消费者的自由选择权受到前所未有的威胁与剥夺。因此欺诈已不单纯是契约问题更是一个市场问题。由于资源和专门知识的不平等，欺诈有了新的表现形式。消费欺诈“被看作一个比商业欺诈更为严重的问题”(波斯纳语)。法律救济的表现也更为不同。如匈牙利的《禁止不正当竞争法》就将禁止不正当竞争、欺骗消费者、滥用经济优势等一并纳入“禁止欺诈性的市场行为”当中。即对于消费欺诈与契约欺诈进行了区分。同时为了保护消费者，一些国家放弃或降低了传统合同法对故意的要求。如美国对违反《联邦贸易委员会法》第5条“欺骗性行为或做法的认定，卖主进行欺骗的意图是不必去证明的，也不必证明消费者是否受到欺骗。世界知识产权组织认为，即使是最谨慎的商人，也可能作出使公众产生误解的陈述，误导陈述并非总是出于恶意，并非必须恶意所为才被视为不正当竞争行为，为了消费者和竞争者的利益，即使是无意的欺骗仍应被禁止。因此，欺诈的主观要件更多的应强调行为人的过错，行为人因为疏忽大意而造成的重大过失客观上使消费者陷入了虚假的陈述之中，应认定为欺诈。
(二) 欺诈与“知假买假”
王海现象出现之后，许多学者倾向于将欺诈的构成与消费者的特定状况联系起来，主张消费者明知故犯时，经营者无欺诈可言，因此“知假买假”不受保护。在这一逻辑中，更多的是强调消费者必须是无知者，而对于具备相信、相应专业知识者能一眼识破其“欺诈”的，则不存在“欺诈”。而事实上认定经营者的欺诈更多的是强调经营者行为的违法性而不是其他。正如有学者指出的，“不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变为正当的行为。”
三、惩罚性赔偿的适用范围及加倍赔偿的数额
惩罚性赔偿在英美法系国家尽管由陪审员或法官根据裁量权作出判决，但并非可以随意滥用。在英国，为不使惩罚性赔偿与一般的民事赔偿以及刑罚相混淆，英国上院(House of Lords)确立了只能就以下三种情形适用惩罚性赔偿制度：第一，政府公务员实施压制、肆意或违宪的行为；第二，被告在意图获得超过对原告进行补偿的利益的前提下实施行为时：第三，制定法规定的其他情形。在美国，对侵权行为人实施惩罚性赔偿的制裁，要求必须认定行为人是否有恶意、不顾后果、邪恶，以及不正等。可见，惩罚性赔偿的发源地对其适用也是有严格限制的。
传统上，惩罚性赔偿只适用于侵权法领域。我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第49条规定了因消费受诈欺的可要求双倍赔偿。因此我国最初引入惩罚性赔偿仅限于消费领域的诈欺行为，由于诈欺侵权受有损失才生惩罚性赔偿责任。可见，我国对该制度的适用范围限制更为严格。
目前有学者认为，合同违约也应适用惩罚性赔偿，理由在于：一是惩罚因素可以看作是违约方以书面保险合同的形式向受害方支付的保险费。这种情况一般发生在合同一方对履行合同寄予了很高的期望值，而另一方正好是期望值损失的保险人。二是契约中的惩罚性条款是一方表达其履约的可靠性和履约能力的最有效的方法。笔者赞同这一观点，但笔者认为合同违约适用惩罚性赔偿须法律有明文规定或当事人间有明文的约定才行。平等主体之间在平等的氛围下达成的在具备一定条件下，一方向另一方给惩罚性赔偿是双方意思自治之产物。应予以维持。
之所以强调加倍赔偿的数额，是因为商品房的买卖纠纷。商品房买卖纠纷是近几年投诉的热点问题，但有人对于商品房买卖是否适用消法第49条提出了质疑。主要理由是：1、商品房买卖属于特殊商品市场，应考虑通过其他法律进行规范。2、商品房买卖合同金额巨大，判决双倍赔偿将导致双方利害关系的显失平衡。对此，笔者有不同观点。首先，商品房买卖是典型的消费者与经营者的关系，法律并没有把特殊商品买卖排斥于《消费者权益保护法》之外，理所当然可以适用；其次，不同意商品房买卖适用于加倍赔偿者主要考虑的是双方利害关系的显失平衡，但实际上完全可以在实际操作中避免。所谓“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。可以把商品房分为若干可分部分，如加倍赔偿不足面积的一倍，加倍赔偿不合格地板的一倍。既保护了消费者，又制止了经营者的欺诈行为，何乐而不为?
总之，《消费者权益保护法》第49条是消费者寻求法律救济的主要法律依据，应对该条款有明确的认识和适用。
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