江口镇便民服务中心工作人员守则及服务规范

江口镇便民服务中心工作人员守则及服务规范（精选11篇）

江口镇便民服务中心工作人员守则及服务规范 篇1

一、遵章守纪，依法行政，秉公办事，接受监督。

二、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效服务。

三、精诚团结，尽职尽责，服从安排，相互配合。

四、按时上班，准时下班，不得串岗，不得离岗。

五、着装规范，佩证上岗，用语文明，周到热情。

六、精神饱满，态度和蔼，举止得体，仪态端庄。

七、资料齐备，桌面整洁，讲究卫生，注意安全。

八、拒请拒贿，清正廉洁，开拓进取，争创一流。

一、规范化服务内容

（一）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话，接待外地服务对象必须讲普通话。

2、接待服务对象时，要使用“您好”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候、对不起、请原谅”、“您慢走，再见”等用语。

（二）服务态度

1、接待服务对象做到：来有迎声，问有答声，走有送声。服务接待要做到：群众与领导一样，生人与熟人一样，外地人与本地人一样。

2、接待咨询要主动热情、耐心周到、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、对待意见、建议和批评，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵。同时，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题及时向中心领导报告。

（三）服务仪表

1、工作时必须着装整洁。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女工作人员可化淡妆，不得浓妆艳抹。男工作人员不得留长发、蓄胡须。工作时间不准在办事大厅吸烟。

（四）服务设施

1、窗口备有与审批事项相对应的《办事须知》，且不能断档。

2、窗口受理项目或人员更换应及时调整公示牌和工作牌。

3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品资料摆放整齐。

（五）服务质量

1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本或格式文本，表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、确保按照承诺时限办理审批事项，提高办事效率，方便企业和群众。

二、规范化服务的管理

规范化服务在中心的统一领导下以督查、日常检查的形式进行。检查采用自查、抽查、互查、暗访等形式。检查中发现的问题，应依据中心有关制度，及时采取措施予以解决。中心各窗口要切实做好工作，做到严格要求，严格管理。

江口镇便民服务中心考勤管理办法

一、考勤制度

1、便民服务中心所有工作人员应当按照早九晚五的作息时间准时上、下班，上班必须在考勤簿上签到。

2、窗口工作人员参加中心组织的政治、业务学习和各种会议、活动，应以本人签到为依据纳入考勤。

二、请假制度

1、所有工作人员因故需要晚到或提前（或中途）离开工作岗位的，应当事前向分管领导请假，因急事不能当面或者事先请假的，亦需电话说明。

2、所有工作人员因故需要离开工作岗位半天以上的，应当出具书面假条,由窗口负责人、原单位领导签批、中心领导批假。

3、只有一个人值班的窗口，其窗口工作人员因故需要离开工作岗位一天以上的，必须由原单位派出代岗人员后，方可离开工作岗位。

4、违反上述请假规定的，一律视为旷工。

5、所有工作人员的考勤情况，由中心定期向所在单位通报。

三、考核

1、中心考勤纳入年终考核。

1、窗口工作人员迟到、早退、脱岗及不按规定执行临外出登记制度，扣年终考核分数5分/次。

2、窗口工作人员无故旷工，扣年终考核分数50分/天。江口镇便民服务中心财产管理使用制度

一、中心所属一切财产都属于国家所有，每一个中心工作人员都有保护义务，任何人不得损坏或侵占。

二、中心对中心的财产行使管理权。对中心财产，实行登记造册，使用人签字，并由使用人管理和归还。凡属人为损坏或丢失中心

财产的，由使用人照价赔偿。部门带入中心的财产属部门所有，其管理、使用、维修由部门负责。

六、中心的办公用品包括纸、笔、墨、文具、卫生用具、工具等，中心落实专人负责管理。

八、使用办公用品时，需用人在负责人处登记领取；工作人员调换工作时须将耐用办公用品、用具交回。

九、办公用品的使用要厉行节约，不铺张浪费。

十、节约用水用电。用水后要注意拧紧水龙头，下班离开前，要关好微机、电灯等，做到人离水停、人走灯灭。

江口镇便民服务中心安全保卫卫生制度

一、中心全体人员要提高对安全卫生保卫工作的认识，牢固树立“安全第一”的思想，自觉维护、遵守中心的安全卫生保卫制度。

二、中心各窗口下班时必须关好门窗，切断照明及办公设施电源，杜绝各类事故隐患。

三、网络运行安全、数据库安全由网络管理人员负责。

四、中心当日值班人员负责中心范围内财产、物资的安全保卫工作。

五、中心下班后，值班人员必须清理现场，关好所有电源开关，锁好门窗，严禁闲杂人员入内，确保中心安全。

六、认真做好防盗、防火、防坏人破坏、防治安事故的工作。加强对机密文件、印章、介绍信、档案资料的管理和其他重点部位的管理。严格执行保密制度，严密防范措施。

七、若因违章或工作疏忽发生事故，造成中心财产物资损失的，要追究当事人的责任，并赔偿相应的经济损失。

八、全体工作人员要强化卫生意识，爱护公共卫生。

九、各窗口单位办公区内无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐美观。

十、严禁在墙壁、桌面、微机、电话等设施上刻画、涂写。

十一、严禁携带各类宠物进入政务大厅。

十二、做好卫生防疫工作，对公共地方定期消毒，严防传染病发生。

十三、加强饮用水卫生的监督管理，确保饮用水安全。

十四、办事大厅、会议室、洗漱间、卫生间及厅外走廊、楼梯、停车场等处的清洁卫生由清洁工负责，做到随时打扫，保持办公区域的整洁。

江口镇便民服务中心工作人员守则及服务规范 篇2

1.1 泗阳县人民医院便民药房简介

我院便民药房店面80多平米, 药房员工六名, 日均销售额6000多元, 日均客单次90人次。药房地处众兴中路, 由于周边有百汇大药房、佳汇大药房、卫民大药房等成熟药房, 该药房在这样竞争环境下表现的比较吃力, 因此提高药房的服务营销水平对该药房有着很重要的意义。

1.2 泗阳县人民医院便民药房服务营销存在的问题

1.2.1 服务营销观念不强

由于便民药房是医院所设, 工作人员都习惯了院内药房的流程化作业, 没有社会药房的工作经验, 普遍存在着对服务营销的细节方面注意的不够, 因此常出现服务不到位的问题。服务营销理念的建立对药房的整体效益有着举足轻重的作用。在便民药房刚开张时, 由于工作人员对服务营销理念几乎没有接触, 日均销售额在4000元左右, 后来加强了对服务营销理念的灌输, 使员工的服务技能有所提高, 使日均营业额达到6000元以上。

1.2.2 服务产品无法满足多样性要求

没有做相应的市场调查, 不了解周边居民的购药需求, 因此无法制定相应的促销活动和做相应的产品调整

1.2.3 员工满意度低

有确凿数据证明服务人员满意度高有助于提供更优质的服务。根据笔者做的一份有关笔者所在药房员工满意度的调查, 调查发现员工对物质奖励及精神奖励要求很高, 而且员工对医院的认同感很大程度取决于管理者对员工的重视。笔者药房员工对医院缺乏一些奖惩措施的做法意见最大, 不少员工在工作一段时间后感觉这样的工作没有上升空间, 因此失去对工作的热情, 从而降低了服务质量。

1.2.4 服务过程缺乏规范

笔者调查发现, 顾客在购药中对服务的规范性要求很高, 在顾客给药房的投诉中, 顾客普遍要求营业员充分尊重顾客的选择, 同时希望营业员能不断提高业务水平, 为顾客提供更专业的服务。尽管医院制订了相应的服务规范, 但由于没有组织深入的学习, 这是造成这一现象的主要原因。

1.2.5 客户关系管理尚需完善

我院便民药房也应建立会员卡制度, 对这些重要的客户的购药需求以及用药习惯加以记载, 深入的分析市场需求, 培养会员对药房的忠诚度。

1.2.6 售后服务问题

我院便民药房存在忽视售后服务问题, 导致顾客流失。在售后服务方面所存在的问题有:药房没有专项顾客售后服务预算, 没有专门的人员负责顾客的投诉和建议, 员工把顾客售后服务当作不得已的事情去做。员工对顾客的投诉和建议往往只是口头接受, 由于担心这些投诉的上报可能导致上司对自己产生看法, 或是觉得这些建议和自己无关, 因而很少将其传递到院领导那里, 这些做法对药房的日后发展将产生很不利的影响。

2 提高泗阳县人民医院便民药房服务营销水平的策略

在研究了我院便民药房服务营销方面存在的问题后, 接下来探讨在服务营销理论指导下药房的一些实际运作策略, 提出一些看法和举措, 以期提高我院便民药房的服务营销水平。

2.1 构建全面的药房服务营销理念

我院便民药房应明了构建全面的服务营销理念的重要性, 所谓全面的, 包括两个方面, 一是全员性, 二是全过程。所谓全员性是指药房上下坚持以顾客为中心、以服务为中心, 强化全员的服务意识, 树立全员的服务营销理念, 并达成共识;同时药房上下要切实转变观念, 树立正确的服务营销观念, 把为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的基本指导思想。

而全过程性是指从售前、售中直到售后服务, 将服务营销的理念和策略贯穿服务的全过程, 药房不仅应该关注药品能否成功售出, 更应该注重顾客在接受服务的全过程感受。通过药房全方位和全程的服务, 能够充分满足顾客的需求, 体现产品的市场价值和社会价值, 从而赢得市场竞争。

2.2 丰富服务产品, 创建服务品牌

2.2.1 丰富药房服务“产品”

在药房的服务营销中, 优质的药学服务、安全有效地药品、低廉的价格以及一些免费体检项目等这些药房“产品”能使购药者感觉自己在被视作“上帝”, 因而能对药房满意并成为其忠诚客户。笔者所在药房应结合自身特点从以下几方面着手: (1) 迎合顾客的需求:通过对周围居民做市场调研, 根据购药者消费行为的变化趋势设计新的促销活动, 引进新品种, 以迎合购药者的需求。顾客在发觉药房能买到自己想买的药品而且购药方便, 就会乐意来药房购药。 (2) 提供增值服务:需要反复强调药房销售出去的不仅仅是药品, 更是为顾客提供一种服务。美国著名营销学家李维特在论述市场竞争和产品内在因素关系时说:“未来市场竞争的关键不在于企业能够提供什么产品, 而是能提供附加值的多少。”提供增值服务就是提高附加值的一种有效途径。如何提供增值服务, 深圳万泽医药药店给了个很好的示范:现药品、保健品价格相比市场价, 便宜的幅度在0.5元至40多元之间, 店里还开设了药品特价区, 不少家居常备药品价格确实实惠。此外, 药店还公开承诺免费煎药、医药专业人员免费提供用药咨询、免费提供参茸切片、免费就近送药等服务。等等这些增值服务自然使其能作为一个外来药店而能够坐得稳深圳医药零售企业四强之一的位置上。我院便民药房应顺应药房行业的发展趋势, 尽量提供免费测血压等增值服务, 以吸引顾客。

2.2.2 创建药房服务品牌

菲利普在其《营销管理——分析、计划、控制》一书中对品牌的定义为:“一个名字、名词、符号或设计, 或是上述的综合, 其目的是使自己的产品或服务不同于其他竞争者[1]。”国外有一项12年之久的调查研究, 这项研究调查了106名消费者的品牌偏好变化情况, 仍有30%以上的人与先前的偏好一致。在竞争日趋激烈的药房零售行业中, 药房要发展壮大, 更离不开好的品牌。便民药房要以优质服务树立品牌, 同时根据药房自身实力, 进行准确定位, 要在市场细分、顾客细分、产品细分等方面狠下功夫, 在市场竞争中真正做到“人无我有, 人有我新, 人新我特”, 通过特色来创造卖点, 以特色来树立品牌。

2.3 提高员工满意度, 重视内部营销

有确凿证据表明, 满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示, 如果服务员在工作中感受不到快乐, 顾客的满意也很难实现[2]。因此, 要想打造药房的服务品牌, 则必须要从服务这个产品的创造者——企业员工身上着手, 保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失, 会将顾客带走, 医院不仅要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工, 也要从医院的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训。

2.4 服务过程的规范化

要想赢得市场竞争, 就必需提供全方位和全程的服务, 能够充分满足顾客的需求, 体现产品的市场价值和社会价值, 这就需要建立一套规范化的服务流程。一套规范化的服务体系应从如下两方面着手:

2.4.1 服务过程的标准化

(1) 以顾客为中心, 为方便顾客着想, 设计面向顾客的工作程序, 使服务流程合理化; (2) 改善服务设施, 美化服务环境, 如设置座椅, 放置书报杂志, 张贴有关POP宣传材料等, 为顾客等待和接受服务提供良好条件; (3) 制定顾客可以接受的内容合理、语言文明的服务条款, 以诱导、规范顾客接受服务的行为, 使之与药房提供的服务规范相吻合; (4) 规范服务提供者的言行举止, 营造宾至如归的服务环境和气氛, 使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。 (5) 提高服务提供者的专业素质, 为规范化服务创造基础, 树立药房良好的形象。

2.4.2 服务流程程序化

高效的服务流程可以提高服务人员的服务效率, 缩短顾客等候服务的时间, 提高顾客满意度。建立面向顾客的服务流程, 从顾客的角度来完善服务流程。

2.5 加强客户关系管理

便民药房要想在市场立于不败之地, 就得将一个普通的客户转变为一个忠诚的客户, 这可从以下三方面着手:

2.5.1 建立药历制度, 建立顾客关系

便民药房可在建立会员制度的同时建立药历制度。药历制度包括药历基本信息和药历记录信息。药历基本信息为消费者的一般资料、家庭史、嗜好、过敏史、不良反应记录等内容;药历记录信息为消费者的历次或本次用药的药品类型、名称、剂量、给药途径、给药时间间隔、疗程、费用及用药评价等内容[3]。药历制度的建立能保障消费者用药的安全、有效, 还可增进与消费者的关系, 提高药学服务水平。

2.5.2 建立随访制度, 强化顾客关系

建立消费者随访制度是药品售后服务的重要环节。对消费者用药进展或效果进行定期、系统评价, 对消费者用药后的情况进行反馈, 及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应, 记录随访活动和相关的数据, 掌握消费者用药的全面信息。通过电话或上门服务, 对老顾客进行问候, 可加深了解、增进信任, 进一步培养消费者对药店的忠诚度。

2.5.3 开展顾客关系营销, 建立终生的顾客关系

便民药房要开展顾客关系营销可按以下几点做: (1) 服务提供者通过优秀的沟通技巧, 在第一次服务后与顾客形成良好的关系; (2) 药房通过对再次光临的顾客提供增值服务比如折扣, 送礼品等, 维护药房与顾客的良好关系; (3) 建立完善的售后服务体系, 加强与顾客的情感沟通, 使顾客决意扩展与药房的关系。

3 结论

本论文针对笔者所在的泗阳县人民医院便民大药房的服务营销的问题, 运用服务营销理论分析并提供解决这些问题的一些建设性的意见, 对处在困境中的便民大药房有一定积极作用。

归结起来, 本文主要提出的问题以及相应的解决策略有以下几点: (1) 对于药房服务营销观念不强的问题, 应树立全面的服务营销观念。 (2) 针对药房服务产品不能满足购药者需求的问题, 药房应根据做市场细分, 结合自身的特点, 做符合顾客需求, 不同于其他药房的服务, 通过提供增值服务吸引顾客, 最终创建药房服务品牌。 (3) 对于员工满意度偏低的问题, 便民大药房应通过创建自由开放、追求进步、公平竞争的企业环境, 使员工能在这样的环境中认同企业文化, 提高服务水平。 (4) 对于药房服务还缺乏规范的问题, 药房应在充分学习医院规范的同时, 结合自身药房员工的情况, 建立充分满足顾客需求的服务规范。 (5) 为了加强药房对顾客的管理以及顾客的忠诚度, 便民大药房应在继续做好会员制度的同时建立药历制度、建立随访制度、开展顾客关系营销来解决这一问题。 (6) 便民大药房售后服务问题则可通过确保投诉渠道畅通、创新售后服务措施以及鼓励口碑宣传等措施予以解决, 以期提高药房的品牌效应, 建立更牢固的顾客关系。

参考文献

[1]菲利普科特勒.营销管理——分析、计划和控制[M].上海:上海人民出版社, 1984:66-67.

[2]肖怡.走出零售企业服务营销的误区[J].商场现代化, 2005 (12) :23-24.

江口镇便民服务中心工作人员守则及服务规范 篇3

便民服务室工作的情况汇报

根据会议要求，现将会战街道办事处关于社区党风廉政建设工作开展情况及街道社区便民服务室工作情况做如下汇报：

一、社区党风廉政建设工作

1、前期所做的工作

一是成立组织，制定工作计划。收到区纪委下发的《关于加强全区社区党风廉政建设的实施意见》的通知之后，街道党工委十分重视，立即按照文件要求成立了由街道党工委书记任组长，街道党工委副书记、纪检书记任副组长，各社区党总支（支部）书记为成员的社区党风廉政建设领导小组。小组下设办公室，由街道党工委副书记、纪检书记负责。同时，结合我辖区的特点，制定了年度《关于加强社区党风廉政建设工作计划》。

二是组织社区书记对文件进行学习。街道党工委召开社区书记会议，与各社区书记一起共同对《实施意见》进行学习。通过学习，明确了社区纪检组织要履行的“七项职责”，社区纪检组织的工作对象以及工作任务，特别学习了文件中对此项工作提出的工作要求。通过学习，使大家明确了此项工作的目的和意义，对下步的工作内容也有了明确的认识。

三是构建纪检组织网络，明确工作责任。会战街道下辖六个社区，其中三个设立党总支的社区全部成立了社区纪检小组。组长由党总支副书记，并从离退休党员干部中选择责任心强、热心参与社区工作、对辖区情况熟悉的人员担任纪检小组成员。同时，六个社区都配备了专（兼）职纪检员1人，具体负责社区党风廉政建设工作。我们还在六个社区，聘请了党风廉政监督员。这六 1

位党风廉政监督员，是由社区的党组织在辖区内推选的公道正派、敢管事、有威信的党员担任。

四是认真落实工作任务，抓好六件实事的逐一落实。要求各社区完善事务决策制度，建立社区决策程序、大事报告、党务公开、居务公开、居民代表会议等制度。同时，要求各社区将区纪委、街道和社区的相关电话在社区公示栏中长期公开，并公布信访举报流程。各社区建立情况登记制度，对党风廉政教育、信访举报、民主议事、便民服务等有关情况实行台账式登记。

2、下步工作打算

一是加强教育宣传力度，积极营造浓厚氛围，提高社区党风廉政建设的影响力。开展各种主题鲜明、形式多样、群众喜爱、寓教于乐的社区廉政文化创建活动，利用各种宣传阵地，采取多种形式加强廉政文化宣传。另外，及时收集各社区的党风廉政建设信息，加强对外宣传的力度。

二是加强社区的便民服务能力。将社区党风廉政建设工作与社区便民服务工作紧密结合起来，增强服务功能，规范服务行为，提高服务效能。规范办事程序和环节，转变作风，不断提高便民服务的质量和水平。

三是积极响应号召，开展群众满意基层站所（点）创建活动。以行风评议工作为抓手，对社区内与居民生活密切相关的政府派出机构和服务单位的作风开展民主评议。

四是加强对社区党风廉政建设工作进行考核，定期组织社区居民代表、业主、企事业单位对社区党组织工作进行社会评议。

二、便民服务室的工作情况

1、前期所做的工作

一是成立专门的工作机构，制定切实可行的实施方案。街道成立了以党工委书记任组织长，党工委副书记、纪检书记任副组长，各社区书记任成员的便民服务领导小组。各社区也成立了便民服务室领导小组，社区主任任组长，副主任任副组长，便民服务室设主任1名，由副主任兼任，整合民政、计生、劳动保障、再就业、老龄、低保等部门，方便群众办事。同时，为保证便民服务室工作的顺利进行，结合我辖区实际，制定了《会战街道办事处便民服务室工作方案》，对便民服务室的工作内容、工作对象、工作要求进行了逐一详细规定。

二是按照区纪委文件精神，建立便民服务大厅，建立健全各类规章制度，选配优秀工作人员进驻便民服务室。为了更好的开展便民服务室工作，为街道和社区工作人员制作了胸卡，同时印制联系卡、办事指南等，向前来办事的居民进行发放，在街道办公大厅安装了电子显示屏。建立工作规章制度，不断完善服务体系，完善了岗位责任、服务承诺、首问负责、限时办结、绩效考核、投诉举报、责任追究等七项制度。为确保便民服务工作能够真正落到实处，提高便民服务的质量和水平。年初，按照现有人员情况，我们对街道职工的工作进行了重新分工。将那些年富力强、工作有能力有热情有责任感的工作人员，安排到窗口进行工作。

三是加强对窗口工作人员的培训。加强对街道便民服务中心和社区便民服务室工作人员的培训，首先要求各窗口岗位工作人员，要做到对本职业务和工作流程十分熟悉，规范形象，工作人员统一佩证上岗。同时对他们进行提高服务意识主题教育，制定《机关服务制度》规范服务行为，全面推行政务公开，转变服务作风，提高服务质量。

2、下步工作打算

一是加强便民服务室的社会宣传。积极与各级宣传部门配合，充分利用媒体，通过多种形式，广泛宣传便民服务室的工作内容、工作流程、工作要求，使社区居民了解便民服务室的各项工作，增强广大居民对街道和社区的认同感和归属感。

二是加强对工作流程的简化，提高为民办好事办实事的效率和能力。按照求简、求短、求明、求责的原则，不断探索工作流程的进一步简化，使之更加简单明了、便捷实用、公开透明、责任明确。通过简化工作流程，在工作人员中开展岗位练兵，定期进行业务知识、服务水平的比赛等形式，不断提高运用理论指导实践、解决实际问题的能力，不断提高协调关系、化解矛盾的能力，不断提高为居民办好事、办实事的能力。

三是加强对便民服务中心工作的监督和指导。完善投诉举报受理机制，开展经常性地监督检查，建立效能告诫制度。对不履行或不正确履行职责的工作人员，及时给予效能告诫，直至调离窗口岗位。聘请监督员，经常性地开展明查暗访，对核实的问题进行责任追究。

江口镇便民服务中心工作人员守则及服务规范 篇4

十三五期间，在街道党委、办事处的正确领导和各相关单位的大力支持下，综合便民服务中心（以下简称“中心”）严格按照“放管服”改革要求，不断提高政府效能，激发市场活力，大力推进“放管服”改革与持续优化营商环境工作，不断深化制度改革，不断创新服务方式，不断简化办事流程，在提高行政服务效能、优化政务环境等方面取得了明显成效。现将“十三五”期间工作情况及“十四五”时期高质量发展思路报告如下：

一、十三五工作开展情况

十三五期间，中心接待群众咨询xxxxxx人次；受理行政审批及其他服务事项xxxxxx件，办结率xxx%，法定期限办结率xxx%；无电话、信件投诉，投诉率为x；x市基层公开综合服务平台、x市政府信息公开目录、天府新区管委会门户网站、微博微信等载体公开政府信息xxxxxx条；网络理政平台共受理公众诉求xxxx件，办结xxxx件，满意率为xx.xx%，办结率为xxx%。

（一）行政区划调整工作。xxxx年xx月底，行政区划调整工作完成后，原太平街道综合便民服务中心与原合江街道综合便民服务中心合并，成立太平街道综合便民服务中心，下设x个街道综合便民服务中心及xx个村（社区）综合便民服务站。中心大厅设立受理区、等候区、填单区、阅读区、自助终端区等区域，受理区设立综合窗口、社保窗口、民生窗口，集中受理新区下沉街道行政审批服务事项xxx项，及天然气、公交卡充值等民生服务项目。?

（二）延伸服务体系，夯实服务基层。中心紧紧围绕“放管服”改革工作，大力推进群众办事“仅跑一次”，加快推进政务服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，现中心可办理事项共xxx项，其中新区下沉xxx项、街道各办委托办理x项，村（社区）承接新区下沉xx项，其中，下沉事项中xx项能“仅跑一次”，下沉村（社）事项xx项能“太平通办”。

（三）力推政务服务“五个一”便民化改革。为避免群众在不同部门之间来回奔波，中心推行“五个一”便民化改革，即建好“一张网”，推动政务事项融合办；夯实“一扇门”，推动政务事项集中办；做好“一个窗”，推动政务事项集成办；聚焦“一件事”，推动政务事项联合办；做细“跑一次”，推动政务事项提速办，有效提高了办事效率，做到“让群众好办事，为群众办好事”，实现了一窗受理、一站办结。

（四）抓实政务服务规范管理。一是中心严格落实首问责任制、限时办结制、责任追究制、外出公示制、窗口服务“八不准”等政务服务规范；二是优化完善了首问责任制度、限时办结制度、责任追究制度、一次性告知制度和外出公示制度等制度；三是全面实行周末、中午延时服务；四是开展“减证便民”行动，村（社区）仅出具x项证明事项。

（五）推进政府信息公开工作，打造阳光政府。中心坚持“公开为常态，不公开为例外”的原则，为提高政务公开工作质量，邀请新区政务服务中心工作人员对街道二三级政务信息员进行政务公开工作专业培训，并建立健全工作制度，实行每周统计，每月通报。十三五期间，通过基层公开平台、公开目录、天府新区门户网站等载体公开信息 xxxxx余条。

（六）做实网络理政工作，确保群众诉求“有回音”。建立健全网络理政工作方案、制度，对重点难点诉求工单实行多部门联合办理或开专题会议集中研讨，通过召开坝坝会、三方评议会与群众面对面交流，点对点沟通，做到“事事有答复，件件有回音”。对于共性问题，要求相关业务科室未雨绸缪做好工作预案，举一反三形成长效机制；对于突出问题跟踪问效，要求多管齐下真办实办，多措并举快办妥办；结合社会热点，主动剖析研判，提出预警建议，防患未然。???

二、十四五高质量发展思路

（一）促改革。进一步深化“放管服”改革，大力推进简政放权，坚持放管结合，提高服务能力；深入推进“仅跑一次”改革，不断提升企业、群众的获得感和幸福感，持续擦亮“一件事一次办”金字招牌。

（二）提服务。积极对接行政审批局升级完善一体化政务服务平台，实现所有业务全部通过一体化平台统一收出件，真正实现“一网通办”；积极推进政务服务事项管理标准化、大厅建设标准化、政务服务流程标准化、政务服务信息公开标准化、政务服务考核标准化等，统一监督管理，统一服务标准，凡非涉密且与企业经营、群众生活密切相关的政务服务事项，应当全部进驻实体政务大厅集中办理。

（三）优营商。聚焦市场主体，充分发挥“仅跑一次”改革的牵引作用，全面推动各项改革措施落地落实；汇聚合力，久久为功，树牢“人人参与营商环境，事事关系营商环境”的理念，把优化营商环境作为一项既利当前、更利长远的重要工作来抓，以更大决心、更大力度打造一流营商环境新标杆。

（四）强监管。全面开展政务服务“好差评”，加大宣传力度，引导企业和群众积极进行评价，利用“好差评”制度督促窗口工作人员转变工作态度，强化服务能力，将“好差评”结果纳入政务服务考核指标体系；建立监督检查机制，对行政审批和服务进行全程实时监督，根据监督管理、电子监察等情况，及时上报和反映问题并积极处理，努力营造一个良好的政务发展环境。

便民服务中心工作计划 篇5

一、指导思想

红岭乡便民服务中心、村（社区）便民服务代办站认真贯彻县委一届一次会议精神和市、县政务中心工作会议精神。坚持合法、公开、规范、便民、高效的原则，以为民服务为宗旨，以方便群众为目的，以人民满意为标准，切实帮助群众解决办理各类行政审批和服务项中的困难和问题，塑造廉洁高效、服务优良的政府形象。

二、明确职责，搞好服务

乡便民服务中心主要职责：负责协调、监督各入驻部门，一窗式受理、一站式审批，一条龙服务；为企业和群众提供政策咨询；负责制定各项规章制度、管理办法并组织实施；负责窗口和窗口工作人员管理考核；负责处理对窗口工作人员违规违纪行为投诉；负责对村（社区）便民服务代办站管理指导；对需报上级政务服务中心窗口部门办理的审批事项，提供咨询代办服务。

三、进一步规范场所建设，方便群众办事

乡便民服务中心位于老街社区亭福路，服务大厅面积110余平方米，以方便办事群众，有效整合镇政府和基层站所现有办公资源，统一安排使用。镇便民服务中心每个窗口都配备1台电脑，服务台前都有各单位《服务承诺》手册，涉及具体办理业务等事项。

四、规范项目进驻，整合办事功能

凡是与企业、群众生产生活密切相关的审批、综合服务事项，包括各种审批事项，乡政府审批、综合服务等事项，均应进驻便民服务中心集中办理、联合办理、统一办理或代理。

各涉农部门必须在乡便民服务中心设立办事窗口，充分发挥便民服务中心的便民办事、为民理财、帮民致富、促进和谐的功能。在进驻内容上做到：项目应进必进、环节应进必进、相关收费应进必进。

窗口现设有：计生办、民政办、残联、财政所、农技站、广电站、劳动保障、畜牧、国土、林业等部门窗口。村、社区在服务中心设置为民服务窗口。

五、规范运行模式，提高服务质量

乡便民服务中心工作总体要求是：集中办事、责任到人、规范收费、便捷高效。为确保便民服务中心规范运作，进一步建立健全相关规章制度。

严格实行首问负责制。便民服务中心和部门窗口要挂牌设立首问责任岗，明确首问责任人和岗位职责，对首问事项要如实登记并跟踪办理。首问责任人对前来咨询、办事的人员应主动热情，以礼相待，仔细耐心解答申请人的询问，不得推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。便民服务中心负责对各部门窗口实施首问责任的情况进行监督，将其纳入对部门窗口和窗口工作人员的考核。

严格实行一次性告知制。凡群众询问需办理事项，必须口头或书面一次性告知办理事项所需的条件、资料、时间、费用等情况。对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人；如主要申报材料齐全，但一般材料欠缺，需要申请人补充材料或作进一步更正、说明的，窗口工作人员应予受理，并出具受理告知单和补报材料通知单，明确告知需要补充的材料、需要更正、说明的问题和时间要求等；明显不符合有关规定或主要申报材料缺少而不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。

严格实行限时办结制。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理；对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核等，做到在承诺日内办结。

严格实行联合办理制。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由便民服务中心分管领导牵头协调，相关部门配合办理，做到在规定的时间内办结。

严格实行上报事项代理服务制。对需报上级有关部门办理的事项，由便民服务中心或主办窗口受理并负责上报，在规定时限内积极做好与政务中心的衔接工作，切实做到全程式代理服务。

严格实行行政过错责任追究制。窗口工作人员在受理或办理审批服务事项工作中，因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害办事群众的合法权益，造成严重后果的，将依据有关规定予以严肃处理。

推行公开服务。中心窗口要有明显的标识牌，工作人员佩证上岗。对进驻中心办理的审批、服务项目要通过印制明白卡、服务指南、办事须知等形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准“六公开”，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。凡在便民服务中心办理的事项需要收费的，必须明确收费依据并出具相关收费票据。

推行特色服务。便民服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行预约服务、延时服务、无偿代办服务、上门服务等特色服务，对办件情况要及时反馈，真正使群众满意。

六、规范人员管理，提高服务水平

乡人民政府、部门对进驻中心的工作人员进行统筹安排，在中心按时上、下班，以保障中心各项服务工作不缺位、不脱节、不拖延，把为服务对象提高办事效率，降低办事成本真正落到实处。

便民服务中心制定完善中心工作人员的考核制度和考勤制度，并负责对窗口进行纪律督查和办件情况统计，考核结果报主管部门备案。

七、密切窗口协作，强化工作督查

1、密切协作，形成统一格局。镇人民政府、相关部门应密切配合，建立统一规范的乡便民服务中心。一是统一编制便民服务中心相关职责、制度，统一制定公开事项及内容，统一窗口吊牌内容、格式，统一制定受理单格式；二是入驻中心的项目及窗口设置，按照上级要求设置；三是镇便民服务中心要制定相关项目的办事指南。

2、加强舆论宣传。中心要广泛宣传便民服务中心的职能作用和意义，做到家喻户晓、人人皆知。

3、强化监督检查。乡便民服务中心要建立健全监督机制，在服务中心设立意见薄、举报箱，方便群众提出意见建议和举报。

八、进一步加强对村、社区便民服务代办站的管理和指导

1、进一步完善村、社区便民服务代办站工作组织机构。全乡8个村、1个社区成立了便民服务代办站，便民服务代办站建成率要达100%，由村、居委会主任担任便民服务代办站主任，村干部轮流值班。

2、村、社区便民服务代办站设施要基本齐全，服务功能到位。全镇村、社区便民服务代办站要因地制宜，条件差的可以在村、居委会办公室办公。2015年，村、社区便民服务办公场所和必备的电脑、桌椅、档案柜和电话等办公设备要配备到位。便民服务代办站对群众申报资料齐全的则实行全程代理、全程负责。按照“小平台大服务”思路，把与群众生产生活紧密相关的审批和服务事项，全部纳入便民服务代办站代理或代办范围，使之成为真正的基层“政务超市”，村民不出村就能享受便捷、高效的公共服务。

3、进一步规范村、社区便民服务代办站管理制度。为保证便民服务工作有序化、规范化、制度化。在镇便民服务中心的领导下，村、社区便民服务代办站要制定政务公开制度、预约服务制度、代办服务制度等。同时对工作人员纪律作风、服务质量等做出规定，严格规范工作流程和办事程序。

便民服务中心工作计划2

为加快推进政府职能由行政管理向公共服务转变，进一步改进工作作风，提高办事效率，有效解决群众办事难的问题，结合扶君乡工作及便民中心近几年运行实际，现就2018年便民中心工作拟定如下计划。

一、强化指导思想，提升服务意识

围绕建立服务优先，依法行政，贴近民生的农村基层工作新机制，转变政府职能，强化基层组织服务能力，进一步密切党群、干群关系，使“三农”服务更加落实，农民更加满意，农村经济更加和谐发展。

二、提高认识，加强制度建设

加大宣传力度。在群众中广泛宣传，让群众认识到便民服务工作是一项实实在在的民心工程，使他们了解便民服务中心的工作职责。

坚持首问责任制。进一步加大便民服务工作的宣传力度，对公众服务的事项实行全程代理。认真履行承诺服务制，严格实行责任追究制。坚持群众需要第一，公开透明，无偿服务，便民高效，依法照章办事的基本原则认真开展工作。严格执行请销假制度，外出办事，必须填写外出地点和返回时间，按时完成上报材料，认真填写办事规程有关内容。

三、转变职能，提高服务质量

便民服务中心的主要职能是受理、办理、代理群众办事申请，为群众提供农业技术帮助和相关政策与法律咨询，接待群众来信来访，所以，要求中心工作人员必须努力学习法律法规知识，不断提高业务质量。在保证有服务窗口的基础上，逐步将一些与群众联系密切，尚未入驻服务中心的职能部门，尽快入驻服务中心，进一步拓宽服务领域，丰富服务形式，延伸服务链条，使群众办事更方便、快捷。

四、加强监督，规范便民服务管理

注重便民服务规范化、制度化建设，健全完善便民服务长效机制，打造高效、便民的工作队伍。一是健全督查制度。乡纪委将结合效能建设，不定期地开展明查暗访，及时发现和查纠各类问题，对窗口人员的工作进行监督，对履行服务承诺的情况进行监管，严肃纪律保证中心工作的运行效果，对检查中发现的问题，进行通报。二是严格投诉处理。认真及时、客观公正地处理群众的投诉、来信来访和上级部门交办的工作，按规定要求将调查处理结果反馈投诉人，做到件件有着落，事事有结果。另外结合乡、村“十个严禁”考核办法开展考核，考核结果还将作为窗口与个人评先晋级的重要依据。严肃贯彻《行政许可法》，严格规范职务行为，绝不能以言代法，以权压法，要对全体工作人员进行经常化、制度化的培训，自觉依法行政。进一步规范工作人员服务行为，强化窗口便民服务意识，建立健全行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的长效服务机制。

便民服务中心工作计划 篇6

为加快推进政府职能由行政管理向公共服务转变，进一步改进工作作风，提高办事效率，有效解决群众办事难的问题，结合XXX乡实际，现就XXX年便民服务中心的主要工作拟定如下计划。

一、指导思想

认真宣传贯彻执行党的十七大精神，以科学发展观为指导，围绕建立服务优先，依法行政，贴近民生的农村基层工作新机制，转变政府职能，强化基层组织服务能力，进一步密切党群、干群关系，使“三农”服务更加落实，农民更加满意，农村经济更加和谐发展。

二、组织机构

成立XXX乡便民服务中心建设领导小组 组 长：（乡 长）副组长：（副乡长）成 员：（副乡长）（党政办主任）XXX乡便民服务中心组织机构 主 任： 副主任：

三、工作目标 坚持因地制宜、分类设立、逐步推进、不断完善的原则，加快我乡便民服务中心和村便民服务代办站建设，拓展服务领域和服务对象，现场受理群众申请，简易事项当场办理，不属于职权范围内的，逐级上报上级政务服务中心审批；积极开展便民服务、代民服务、预约服务、上门服务，努力实现群众办事小事不出村，大事不出乡。

四、提高认识，加强制度建设

便民服务中心要使之成为推进农村综合改革的突破口，建立农村工作新机制的支撑点，加强政府职能转变的助推器，提高政府职能、维护农村社会稳定的新平台。

在实际工作中要坚持首问责任制，进一步加大便民服务工作的宣传力度，对公众服务的事项实行全程代理。认真履行承诺服务制，按照情况报告制，严格实行责任追究制。坚持群众需要第一，公开透明，无偿服务，便民高效，依法照章办事的基本原则认真开展工作。严格执行请销假制度，外出办事，必须填写外出地点和返回时间，按时完成上报材料，认真填写办事规程有关内容。

五、转变职能，提高服务质量

便民服务中心的主要职能是受理、办理、代理群众办事申请，为群众提供农业技术帮助和相关政策与法律咨询，接待群众来信来访，所以，要求中心工作人员必须努力学习法律法规知识，不断提高业务质量。进一步加大规范化服务型政府工作 的投入，全面完善办公室设备，政务公开栏等。规范各村便民服务站的办事流程，并公示上墙，将村便民服务站的工作纳入良性发展轨道。进一步推进“三级”便民服务体系，继续加大村级便民服务代办站的规范化建设工作，推进村级代办站工作的开展。按照“高效、规范、便民”要求，进一步细化、量化、优化服务流程，加强村级代办员的培训工作。认真定期开展民意调查，及时了解群众对规范化服务型政府工作的满意度。树立典范，以点带面，把XX村、XX村等村的便民服务站打造成亮点。

便民服务中心工作总结 篇7

一、上半年工作实绩

(一)、加强领导，落实责任。

建设便民服务中心是创新服务模式、提高行政效能、打造服务型政府的一个重要平台和载体，因此，镇党委、政府高度重视此项工作，成立了由镇长唐明辉同志兼任便民服务中心主任，大调解中心副主任何泽元同志兼任中心副主任，程小晏同志任便民服务中心办公室主任，具体负责中心的日常事务工作。

我镇便民中心共设置八个窗口:1、国土、村建窗口;2、党政群窗口;3、计生、文化窗口;4、劳动保障窗口;5、民政窗口;6、农业服务窗口(农、林、水、畜牧、农机);7、财政、惠民帮扶窗口;8、调解信访窗口。现有窗口工作人员15人。

(二)、完善制度，逗硬考核。

为使便民服务中心真正起到便民、为民、帮民作用，我镇从加强管理，完善制度入手，切实推行“七公开”，即:项目名称公开、办事程序公开、申请条件公开、申报材料公开、办结时间公开、收费标准和收费依据公开;实行“五规定”，即:一般事项直接办理，特殊事项承诺办理，重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确答复。首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务双岗制、和考勤请假等制度的建立和对窗口工作人员的严格考核，逗硬奖惩都为便民服务中心的正常运转提供了保障。

(三)、工作规范，措施完善

据我镇实际情况，便民服务中心采取“集中办公”与“前移办公”相结合。“集中办公”即:每周一至周五，所有窗口单位的工作人员准时满员到岗。“前移办公”即:每逢场天，民政窗口及国土村建窗口安排一至二名工作人员到凤鸣社区办理各项业务，尽力方便群众。

便民服务中心坚持以人为本的科学发展观，把人民群众的利益作为各项工作的出发点和落脚点，以加强行政效能为轴心，大力推行依法行政、政务公开、简化办事程序、提高办事效率、创新服务方式，做到群众满意，今年1-6月，中心共办理各类审批事项1782件，其中即办件1752件，代办件38件，咨询人数3126人次。

(四)、狠抓能力建设。

培养一支能力强，业务精的工作人员。为提高工作人员的服务本领，我们组织窗口工作人员学习了，并组织培训计算机等方面的知识3次，定期交流学习，提高了工作人员的业务素质和业务水平。

(五)规范服务，因人定责，公开承诺

我镇按照“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员做到热情接待、耐心解释，坚持合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位的原则，全心全意为人民服务，尽最大可能地为基层群众提供快捷、便利的服务。

二、存在的不足

(一)、个别窗口工作人员业务水平、服务质量、办事效率有待提高，纪律观念有待加强，工作方式还需改进。

(二)、经费不足，使便民服务中心的办公硬件不完善。

三、下一步打算

根据近日县委书记林建国同志对加强政务服务工作的相关指示精神，结合我镇实际，我们将着重在以下几个方面做好便民服务工作。

(一)、加强自身建设，进一步健全、完善各项管理制度，加强效能监督管理，加强对中心工作人员的考核制度的建立。

(二)依法行政，规范运行。乡镇便民服务中心作为工作实体、责任主体，决定了其工作的重要性、特殊性，也决定其必须带头依法行政。要严格贯彻落实，严格规范职务行为，绝不能以言代法、以权压法。要对全体工作员进行经常化、制度化的依法行政培训，自觉在法律框架内思考问题和进行工作。

(三)、继续开展各项培训，提高工作人员的素质和工作能力。乡镇便民服务中心的工作人员要具备两种素质:一要有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事;二要有熟练的业务技能，要“一专多能，一岗多责”。因此，抓队伍教育培训就显得尤为重要。

便民服务大厅政务服务工作汇报 篇8

尊敬的各位领导：

欢迎大家来我办莅临指导工作，下面我将我办政务服务工作开展情况汇报如下：

一、渭城街道便民服务站建设运行情况

我办便民服务站位于办事处一楼，面积约200平方米。共设12个办事窗口，有窗口工作人员和管理人员共14名。严格按照《西咸新区基层便民服务机构标准化建设运行指导意见》进行标准化建设,已按照文件要求将“陕西政务服务标识”和“西咸新区秦汉新城渭城街道便民服务站”牌子已悬挂到位。派出所和市场所暂时还未入驻。由于疫情原因，采购6台自助办理设备的招标工作才刚完成，近期在和新城财政局对接。待设备到位后，其余硬件设施如叫号系统、服务评价器等随即可以购买、放置。预计将于五月底全部到位。

我们对工作人员更是严格要求，不准上班时间做与工作无关的事。不准对服务对象言行冷漠、态度生硬。不准用不知道、不清楚、不归我管等语言推脱。不准首问不接、推诿扯皮。对于不明情况、不了解流程的群众，将由工作人员对其进行引导，做到精准对接和一站式帮扶，做到让群众省心。有效推进了基层服务优质化、高效化、规范化。

二、网上政务服务工作计划及落实情况

目前平台正在试运行，平台工作人员的账号均可正常登陆。我办作为非试点街办，按照西咸新区第一批、第二批镇街政府服务事项清单要求，结合我办实际，将65个事项作为可网办事项，目前正在和新城进行事项承接工作。后期我们会将更多的面向群众的政务服务事项统一纳入便民服务站窗口集中办理。

三、目前存在问题

1、公安系统的专网目前无法接入，已与金旭派出所沟通，还需上级部门出面协调。

2、按要求最终要将99个事项全部纳入大厅集中办理，但目前有一些事项街办层面无法承办，例如：农村村民住宅用地审核转报等。

四、下一步打算

一、把握形势、顾全大局，切实提高思想认识

我们要切实提高政治站位，深刻认识到提升政务服务水平、解决群众办事难问题、推动政务服务网上大厅建设是当务之急，更是大势所趋，要严肃认真对待，不可掉以轻心。

二、强化学习、协同配合，全面落实整改措施

下一步将制定内部协调机制，严格按照时限要求逐条逐项整改落实，推动问题彻底解决；同时联系上级部门加强人员业务培训，做到程序规范、业务熟练，全力以赴抓好各项整改措施推进。

三、注重监管、强化监督，切实形成长效机制

将推动政务服务网上大厅建设列入日常工作重点，切实加强日常运用和监管，并形成长效机制。把政务服务网工作列为重点督查内容，定期梳理汇总并通报推进情况。

乡镇便民服务中心工作制度 篇9

（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

（四）实行急事急办，特事特办。

（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话： 首问负责制

（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

（三）首问人责任

1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。预约服务制

（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。

（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。

（三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。

（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。

（五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。限时办结制

（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

乡镇便民服务中心管理制度

一、便民服务中心工作领导小组负责领导全镇服务工作，接办中心负责承办具体业务。

二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。

三、服务中心负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。

四、服务中心负责做好群众办事的记录、承办、督办、回复和各种资料的建档工作。

五、服务中心要及时向分管领导汇报群众来人来电反映的重大问题，并提供相关信息。

六、每天明确一名值班领导带班，工作人员要实行佩证上岗，值班领导每天要坚持实行考勤。

七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以各种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。

八、全程代办过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接受办事群众的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用。

九、服务中心要自觉接受上级的督查，每半年要接受初评，每年要接受综合考核及评比，并及时落实整改意见和措施。乡镇便民服务中心首问负责制

一、申办人来服务中心办事或者通过电话、传真等形式询问的第一位机关工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责：

（一）不论申办人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。

（二）属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度。

（三）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办单位。

（四）属电话咨询的，首问责任人要负责解释说明，将有关事项登记在册，并转告相关领导和部门。

三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消评先资格或给予行政处分：

（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（二）未及时将申办人申请事项移交给有关部门或承办人的；

（三）对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应当告知而没有明确告知有关事项的；

（四）在规定的期限内不给申办人明确答复，又不说明原因，经查属实的；

（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。乡镇便民服务中心工作制度

一、服务中心实行主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通的工作人员担任专职代理员。

二、对群众来信、来电、来访进行登记，能及时解决的及时解决，不能及时解决的，要及时汇报。

三、全程代办人对转交承办单位的事项要及时催办。必要时发全程代办催办通知。

四、承办事项办结后，服务中心接到交回的办理材料，要立即将办理的结果回复申办人。

五、对本及各村（社区）、镇属部门办理事项，要及时在微机中登记录入，同时对文字记载的档案资料按照规定进行分类，定期整理归档。

乡镇便民服务中心考核奖惩制度

一、考核

按照年初《考核办法》，对服务中心工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比。月份考核与考核均采取量化计分的方法进行，实行一月一站队，半年一评比，年终纳入岗位目标综合评比。考核结果与评选人民满意的基层站所和干部评先评优以及社区、村干部绩效工资挂钩。

二、奖惩

奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的方法进行，对在半年评比中前三名的部门和年终评比中前三名的部门及先进个人分别给予表彰和奖励。

街道便民服务中心工作总结 篇10

街道便民服务中心工作总结

今年以来，**街道便民服务中心在街道党工委、办事处的正确领导下和各上级部门的大力支持下，依靠全体工作人员的共同努力，围绕服务主线，突出发展主题，努力把“中心”建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的“政府超市”。今年，中心共接待来访群众15万余人次，为群众办结各项便民服务事项近15万件，获得上级领导的肯定和广大群众的好评。现将**便民服务中心工作总结如下：

一、创新举措 服务下基层

基层建设是社会建设的重要组成部分，是整个社会管理的根基，社区是最基层的社会管理组织。为了能更向群众提供更便捷、更优质、更高效的服务，**街道便民服务中心经过多方征询相关意见和实际情况，把**社区公共服务中心作为职能下延的试点，全面把包括社保医保、培训、失业管理、土保城保、退休管理等19大项服务职能下放到基层。今年，**社区共办理各类业务1137件，接待群众咨询1300余人次，取得了很好的社会效应。在这期间，中心密切关注**社区工作动态及群众反响，并适时提供必要的业务指导和政策咨询。职能下延这一举措，真正做到把便民服务带到基层，让群众需要的服务触手可及、称心如意，使社区的基层服务职能进一步扩大，走出了一条将社会管理服务工作落实到最基层、创新成果直接惠及于民的新路子。

二、高效便民 服务出成绩

办事方便、快捷是群众的一个迫切愿望，尤其是“窗口”行业群众呼声更高。为此，我们围绕“窗口”特点和群众愿望，结合创建“群众满意窗口”契机，一是建立考核制度和月度先进评选制度，激励工作人员服务热情；二是继续加强政策和业务培训，提高工作人员服务水平；三是不断加强行风建设，从而有效地保证“窗口”的服务数量和质量，真正达到便民、快捷，使群众满意。今年以来，**街道便民服务中心取得了可喜的工作成绩。

（一）土保农保方面：

1、新增被征地人员参加养老保障137人，到龄享受发放存折175人。

2、老农保退保为70人，累计退保金额为44921.00元。

3、城乡居民养老保险参保86人。

（二）社保医保方面：

1、社会养老保险办理795人，城镇职工医疗保险办理640人。

2、社会保障卡申领2574人，发放1337本，医保病历本调换328本。

3、20**城镇居民基本医疗保险参保7459人，上缴保费3989600.00元，其中新参保2473人本。

4、土保转基本养老保险政策受理1287人，上缴保费65529621.47元。

（三）对退休人员实行社会化管理，将是妥善解决他们后顾之忧的有效办法，而且还将减轻社会的负担。目前，**街道的退休人员社会化管理工作开展已步入正轨，通过各村、社区基层服务联络点组织管理，并开展工作，组织活动。

1、今年已新增退休人员登记3578人。4—6月份对辖区内8205名退休人员进行信息核对工作。

2、今年6月份对顺利完成了对500余名遗属供养、落实政策人员、精减职工的信息核对工作，确保了生活费的准确发放。

（四）就业方面：

1、办理失业证595本；出具失业证明12分，对39名失业人员进行年检。

2、失业人员办理灵活就业342人。

3、为224家个体工商户，共345人办理就业登记手续。

（五）地名变更登记出具证明305份。

（六）计生窗口发放准生证295本，独生子女证91本，流动人口登记证11本。

（七）公安窗口办理户口迁入、迁出、出生、死亡等变动3039人；受理身份证申领、换领和补领2631人；受理临时身份证775人；户籍档案整理6152人次，填写上级审批户口748人；登记暂住人口105655人。

（八）今年十月开始，中心新引入一项新的服务职能，民政方面的社会救助，已受理残疾人基本生活保障53人，最低生活保障37人，临时困难救助19人，医疗救助11人。同时，为方便群众办事，中心继续推行无午休工作制，午休期间各个窗口实行轮流值班制，统筹安排“无午休”值班工作人员和有关工作，要求工作人员在午休时间“工作标准不降，工作热情不减，工作效率不低”，以优质的服务树立好窗口的形象。各窗口按照A、B岗安排好值班人员，做到工作人员到岗、到位，有人办事，所有服务事项均可在工作日午休期间办理。今年在午休期间共接待群众4000余人次，受到了广大群众和上级领导的一致认可。

三、多种举措 全面促就业

为切实提高**街道年龄段人群的就业率，**街道便民服务中心一是搭建平台，推动就业。中心工作人员积极与企业联系挖掘就业岗位，拓宽就业渠道，工作日长期把招聘岗位在广场电子屏幕上滚动播放。并根据季节和企业的需求，适时举办劳动力招聘洽谈会，为劳动力供需双方提供面对面交流的平台。今年已举办现场招聘洽谈会6场，共有161家企业参加招聘，推出岗位4508个，其中低门槛岗位近3338个，进场应聘**79人，现场初步与用人单位达成就业意向850人。日常职业介绍登记132家单位，提供岗位2668个，求职登记6人，介绍6人就业。二是创新思路，开发培训项目。培训的目的是有效地促进人员就业，根据现在居民生产生活形势的变化，我们根据新需求，开发新的培训项目。今年，**街道组织了一期西式面点师（初级）培训，有27人参加培训；组织了二期手工布艺（拼布）培训班，有97人参加培训，另有42人在全区各个定点培训学校参加培训。对于在岗农民工，我们今年主要对已经上岗的全区各幼儿园的保育员开展培训，另外在企业较集中的横杨社区，我们组织了5S培训。今年共有460名在岗职工参加培训。三是落实政策，扶持促就业。**街道便民服务中心全面落实失业人员自主创业小额贷款、“4050”灵活就业、特困失业人员再就业援助和大龄被征地失业人员用工补助等就业扶持政策。根据相关政策规定，积极向失业人员和被征地人员宣传各类就业扶持政策，鼓励他们根据自身实际情况去享受相应的补助扶持政策，并按上级规定每年按时受理各类补助政策的申报工作。

1、1月份失业人员申报2018年下半年灵活就业补助**41人，补助金额4520196元；申报再就业援助补贴3人，补助金额3600元；7月份失业人员申报20**年上半年灵活就业补助**94人，补助金额4988877元；申报再就业援助补贴3人，补助金额3600元。

2、3月份顺利完成2018年下半被征地人员用工补助申报工作，共有**12家相关单位申报，4586名大龄被征地人员符合享受用工补助资格，补助金额达519万余元；9月份有1349家单位申报20**年上半被征地用工补助，有4224名被征地人员符合补助资格，补助金额约420万元。

3、随着宣传面的不断扩大，各类创业扶持政策得到了落实。今年有108人申报自主创业小额贷款，累计发放贷款2291万元；有42名创业人员申报社保补贴，补贴金额208791元；有4家企业申报创业带动就业岗位补贴，共招用16人，补贴金额44000元。在相关政策的扶持下，有748名失业人员实现了再就业。这些优惠政策的落实，让相关人员和单位充分享受到政策带来的好处，从而促进就业再就业工作的顺利开展。

四、监察调解 两手保稳定

为有效地开展劳动监察和劳动争议调解工作，我们不断探索，积极创新劳动监察调解机制，科学布局合理分块，保证劳动监察经常化，劳动争议调解日常化。一是进一步落实劳动监察网格化管理。对四名劳动监察专职监察员和八名协管员，不定期组织培训，进一步提高执证人员的工作能力和业务水平。二是广泛开展劳动保障书面审查工作。通过网络下载、电话、发挂号信、下企业等多种方式向企业发放年检资料，今年一共有2107家单位进行劳动保障书面年检，较往年有较大幅度提升。三是充分发挥劳动争议调处大联动的优势，以分片管理负责人为调解负责人，对片区出现的各类劳动争议纠纷进行快速调处，同时积极完善集体投诉快速处理机制，把矛盾及时快速化解在基层，消灭在萌芽。今年，共处理投诉案件243件，涉及金额718.09万元，涉及人员500余名。处理2000元以下的简易工伤150件，涉及金额79819.50元。2018年工作思路

明年，结合**街道实际，积极发挥中心在构建和谐社会中的作用，进一步促进“保发展、保民生、保稳定”各项要求的贯彻落实，保质保量完成考核标准任务和街道党工委、办事处赋予的各项工作任务，在服务街道稳定协调发展大局中实现工作新突破。

一、继续以深化作风建设为抓手，进一步服务质量提升

便民服务中心是政府为民服务、办民办实事的第一线，是政府的“门面”和“窗口”，服务质量的好坏直接影响政府的形象。为此，明年我们将继续抓好四个方面，促进服务质量进一步提升。一是不断加强行风建设。以创建“群众满意服务窗口”为切入口，深化效能建设和制度建设，优化服务质量，提高办事效率，全面提升中心形象。二是加强政策和业务培训。通过培训，使全体工作人员加深对政策的理解，熟练掌握业务知识，为全面提高服务质量打下扎实的基础。三是牢固树立服务群众的理念。中心将急群众所急，想群众所想，以方面群众办事为目标，继续推行无午休工作制、AB岗轮换制，并根据工作需要适当安排节假日值班加班。同时中心将从小处着手，添置一些必要设施或用品，为群众特别是老年人提供便利。四是继续向**社区提供必要的政策辅导和业务指导，帮助提高服务水平，为**社区居民提供更完善是服务。同时，借鉴**社区职能下延的经验，在**社区设立一个新的服务点，为**社区、**社区、**村、**村等那一片区域的居民提供服务。

二、继续以群众满意为目标，促进窗口业务有序平稳开展

窗口各项服务职能与群众利益息息相关，群众是否满意也是检验窗口工作好坏的一个重要标准。为此，我们将继续挖掘自身潜能，尽心尽职、任劳任怨为群众服务，同时充分利用村、社区的优势资源，协同配合，实现群众满意最大化。明年，窗口将有序开展以下几项重点工作：

1、老农保退保工作；

2、1月和7月办理灵活就业补助申报和创业者社保补贴；

3、3月、9月办理被征地人员用工补助申报；

4、3-5月举办六届招聘会；

5、3-4月外来务工人员子女就学审核工作；

6、5-6月受理2018居民医保参保工作；

7、4-6月开展退休人员信息审核工作。

8、8月至10月开展城乡居民养老保险参保工作；

9、9月至10月开展劳动力资源调查工作；

10、11月份汇总考核任务台帐；

11、6月、12月开展精简职工、遗属人员信息核对工作；同时穿插组织开办职业技能培训班和组织在岗职工培训。

三、继续以思路创新为突破口，促进劳动监察和调处工作出亮点

江口镇便民服务中心工作人员守则及服务规范 篇11

制

度

汇

编

广阔天地乡便民服务中心制度汇编

1、广阔天地乡便民服务中心日常管理制度

2、广阔天地乡便民服务中心工作制度

3、广阔天地乡便民服务中心AB岗工作制度

4、广阔天地乡便民服务中心工作例会制度

5、广阔天地乡便民服务中心考勤制度

6、广阔天地乡便民服务中心值班制度

7、广阔天地乡便民服务中心学习制度

8、广阔天地乡便民服务中心卫生制度

9、广阔天地乡便民服务中心工作督查制度

10、广阔天地乡便民服务中心考核奖励制度

11、广阔天地乡便民服务中心安全保卫制度

12、广阔天地乡便民服务中心计算机管理制度

13、广阔天地乡便民服务中心廉政建设制度

14、广阔天地乡便民服务中心工作人员职责

15、广阔天地乡便民服务中心责任追究制度

16、广阔天地乡便民服务中心岗位责任制度

17、广阔天地乡便民服务中心窗口管理制度

18、广阔天地乡便民服务中心服务操作规程

19、广阔天地乡便民服务中心首问负责制度

19、广阔天地乡便民服务中心一次性告知制度 20、广阔天地乡便民服务中心办事预约制度

21、广阔天地乡便民服务中心办事登记制度

22、广阔天地乡便民服务中心直接办理制度

23、广阔天地乡便民服务中心承诺办理制度

24、广阔天地乡便民服务中心限时办结制度

25、广阔天地乡便民服务中心上报代理制度

26、广阔天地乡便民服务中心档案管理制度

27、广阔天地乡便民服务中心全程办事代理制度

28、广阔天地乡便民服务中心服务对象回访制度

29、广阔天地乡便民服务中心投诉制度 30、广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范

31、广阔天地乡便民服务中心工作人员守则

32、广阔天地乡便民服务中心“十不准”行为规范

广阔天地乡便民服务中心日常管理制度

为进一步规范便民服务中心各窗口日常工作行为，提高工作效率，方便群众办事，树立良好的政府形象，经乡便民服务中心领导小组研究，依照乡机关日常工作管理制度，制定本制度。

一、管理办法

实行便民中心办公室管理和各窗口自我管理相结合的办法进行。中心办公室职责：

1、负责对各窗口到岗情况、大厅卫生、办事记录、群众投诉等进行监督检查；

2、对窗口及人员的考核、考勤、投诉情况、进行汇总，每月上报乡主要领导，并按机关制度执行。

3、设立投诉点和投诉箱，负责受理服务对象对窗口及其窗口人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报。

窗口职责：

1、周一至周五按照排版做好值班；

2、当班窗口人员早到10分钟，负责开门、掌握其他窗口人员到岗及中途离岗去向，全天保洁大厅卫生，下班时打扫大厅卫生并关好门窗、空调、电脑、电灯等电器；

3、发现其他突发事件及时向中心办公室人员报告。

二、考勤

1、签到实行机关签到加中心签到的办法进行。

2、考勤时间按照机关规定的统一工作时间执行。

3、所有窗口人员因故不能按时上班或因故需要提前离开工作岗位的，应向本窗口所属线口领导和当天值勤窗口人员请假，同时通知本窗口B岗人员到岗，B岗人员到岗后A岗人员方能离开。

4、窗口人员因故请假半天以上的，应当出具分管线口领导签字同意的书面请假条，月底汇总，无请假条的视为旷工。

5、窗口人员考勤考核实行季度小结、考核制。每季度考核情况报机关办公室，与机关日常考勤合并执行。

三、行为规范

（一）言行准则。窗口人员工作中要做到举止文明、言行得体，有问必答、热情服，认真办理申请人身板的各项事务，当场能办结的当场办结，按规定和特殊原因不能立即办结的做好解释工作。

（二）禁止行为。工作时间大厅工作人员工作时间禁止有下列行为：

1、穿拖鞋、汗衫背心等不雅服饰；

2、上网聊天、看电影、炒股票、打游戏等与工作无关的行为；

3、大声喧哗、嬉闹、串岗；

四、奖惩办法

1、设立窗口流动红旗。每月流动一次，当月得分最高的窗口，下月为红旗岗，流动红旗在该窗口保留一个月。具体计分办法：每个窗口每月度满分100分，窗口人员每迟到一次扣1分；早退一次扣2分；旷工半天扣5分；检查中发现有上述“禁止行为”的，一次扣2分；违反“窗口职责”第2项规定的，一次扣窗口5分；被群众举报查证属实的，一次扣10分；被机关通报批评，一次扣20分；被上级有关部门通报批评，一次扣50分，并直接取消年终评优资格，年终得分最高的窗口被评为“便民服务先进单位”，给予表彰奖励。

2、评选便民服务中心先进个人。窗口工作人员每人每满分100分，每迟到一次扣1分；早退一次扣2分；旷工半天扣5分；检查中发现有上述“禁止行为”的，一次扣2分；违反“窗口职责”第2项规定的，一次扣窗口当班人员5分；被群众投诉一次扣10分；被机关通报批评，一次扣20分；被上级有关部门通报批评，一次扣50分，并直接取消年终评优资格，年终得分最多的被评为“便民服务先进个人”，享受“机关先进工作者”同等奖励。

3、窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查证属实的，给予行政效能告诫或通报批评；情节严重的，经乡党委研究调离中心，并按有关规定处理。

五、未尽事宜按照机关日常管理制度相关规定执行。

本制度自二○一二年七月额二十三日起执行。原制度同时废止。

广阔天地乡便民服务中心 2012年7月20日

广阔天地乡便民服务中心工作制度

1．作息时间：上午8:30—11:30，下午2:30—5:30 2．工作纪律：每日按时上下班，不得无故迟到、早退，严禁离岗脱岗（因事请假，事前一天必须经线口主管领导汇报，安排代班人员），严禁上班时间做与本职工作无关的事。

3．对来办事的群众要做到积极、主动、热情，需要对群众解决说明的，要细心细致。

4．严格按规定办理相关手续，严禁违规办理，严禁乱收费。

广阔天地乡便民服务中心AB岗工作制度

一、AB岗工作制，是指在工作日内窗口各岗位A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应接替顶岗的工作制度。

二、A、B岗工作职责

1、各窗口岗位都要确定AB岗，避免出现空岗现象。

2、B岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好A岗工作，享有A岗责任人的指责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

3、A岗责任人离岗前，必须提前做好工作移交，因特殊原因来不及移交的B岗责任人要主动顶岗。

4、A、B两岗要加强业务学习，互相传授备岗业务知识、操作规程和相关技能，不仅要精通主办工作业务，还要熟悉协办工作业务，提高自己的业务能力。

5、对A岗责任人因故离岗没有做好交代的或B刚责任人在有交代情况下而没有履行顶岗职责的视情节轻重分别给予批评教育或相应处分；对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或影响办事效率的，视情节轻重给予通报批评，并追究相应责任。

广阔天地乡便民服务中心工作例会制度

一、工作例会的主要内容

总结前阶段工作，部署下阶段工作，交流工作经验，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决方法，保证大厅工作始终高效、规范运行。

二、工作例会的参加对象

主管领导领导和大厅负责人及窗口工作人员。

三、工作例会的组织实施

1、工作例会一每周一次，远侧上由中大厅负责人主持。

2、工作例会前各窗口须准备好有关材料，以便在会上汇报交流，会后报大厅负责人。

3、如遇重大事项，应有大厅负责人撰写会议纪要。

4、各窗口及工作人员应根据各自的工作职责、服务项目认真学习、贯彻、落实工作例会精神。

广阔天地乡便民服务中心考勤制度

1、考勤实行机关签到和中心签到的办法实行，每个工作人员每天机关指纹签到后必须到中心认真准确填写《考勤簿》。

2、中心办公室联合乡党政办每天负责对该中心人员上下班和考勤登记情况进行不定时考勤和检查。

3、所有窗口工作人员因故不能按时上班或因故需提前离开工作岗位的，应向本窗口所属线扣领导和当天值班窗口人员请假，同时通知本窗口B岗人员到岗，B刚人员到岗后A岗人员方能离开。

3、窗口人员因故请假半天以上的，应当出具分管线扣领导签字同意的书面请见条，月底汇总，无请假条的是为矿工。

4、窗口人员考勤实行季度小结、年终汇总，每季度考勤情况汇报机关办公室，与机关考勤合并执行。

广阔天地乡便民服务中心值班制度

1、中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。

2、严格遵守作息时间。上班时间为上午8:30-11:30，下午15:00-18:00。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。

3、上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。

4、当日值班窗口履行好值班职责，具体做好以下工作。（1）、提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作。（2）、不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心主任。

（3）、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患。（4）、负责搞好大厅的清洁卫生。

5、遇值班需到外出，必须提前报告线口领导和中心主任，以便安排B岗人员代班。

广阔天地乡便民服务中心学习制度

一、中心全体人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。由中心组织安排集中学习，原则上每月学习一次。

二、学习计划有中心领导负责制定，重点内容为党的理论方针、政策，国家的法律、法规，各类业务知识和技能。

三、参加学习的人员，认真做好学习笔记，由中心领导负责对学习情况进行抽查。

四、建立集中学习点名签到制度，由中心指派专人记录参加学习人数、缺席者及缺席原因，作为考核依据。

五、因故不能参加学习，应事先向中心领导请假并备案，公出人员及时谁明情况，无辜不参加学习者，以缺勤半天处理。

广阔天地乡便民服务中心卫生制度

一、树立良好卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持服务中心卫生清洁。

二、各窗口必须坚持每日一小扫，每周一大扫的卫生要求；每日上班前对桌、椅、柜、地面进行打扫，整理物品；每周卫生大扫除则需擦拭门窗玻璃。

三、大厅卫生由之日人员负责，必须保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。

四、建立卫生检查和考评制度，值班人员对卫生状况进行检查考评。

广阔天地乡便民服务中心工作督查制度

为规范便民服务大厅的服务行为，方便广大办事群众，特制定本制度如下：

一、工作督查内容：主要督查各窗口及人员的服务态度、服务质量、服务效率以及各项管理制度的贯彻执行情况。

二、实行定期督查和不定期督查相结合的方式，大厅负责人必须开展每天不少于2次的巡查，分管领导每周不定期进行抽查。

三、设立意见、投诉箱，主动接受群众监督。

四、以走访或电询等方式回访办事群众，及时发现、改正服务工作中的问题。

五、对督查中发现的问题，相关责任窗口和人员必须及时整改，并视情节严重情况追究相关责任，按有关规定进行处理。

六、平时工作督查结果纳入窗口及人员的考核内容，作为对窗口和人员进行奖惩的重要依据。

七、督查工作由分管领导负责，大厅负责人具体实施。

广阔天地乡便民服务中心考核奖惩制度

一、从德、能、勤、绩四个方面制定服务中心工作人员考核评比标准，实行百分量化考核。

二、实行民主评议，每年进行一次评比活动，评比方法：自我鉴定、“中心”互评、各类代表民评、乡党委政府审评。

三、建立每月交流汇报制度，及时通报、表彰先进，曝光服务态度冷漠、办事效率低下的人和事。

四、严格奖惩。对考核成绩突出的单位和个人，乡党委、政府进行表彰奖励；对考核成绩在85分以下的工作人员，将根据工作情况，取消年终评优评先资格，扣发适当的奖金,采取必要的组织措施；对工作不负责任、玩忽职守或以权谋私、行贿、受贿等，使矛盾激化，造成严重后果的，除通报批评外，按有关责任制要求，给予责任追究或党纪处分。

广阔天地乡便民服务中心安全保卫制度

一、树立安全防范意识，确立“安全第一”的思想。

二、下班时必须关好门窗，切断照明、电扇、空调及办公电源，严防各类事故隐患的发生。

三、重要资料须妥善保管，以防丢失和失窃。

四、要做好网络安全工作，未经中心领导许可，不得擅自从网络上下载软件和田间、删除应用程序。

五、要切实加强对工作人员安全保卫知识的宣传教育，共同营造良好的工作环境。

广阔天地乡便民服务中心计算机管理制度制度

为保证乡便民服务中心计算机的正常、安全运作，特制定计算机管理制度如下：

一、工作时间内严禁工作人员在计算机上进行与工作无关的操作，不准上网聊天、玩电脑游戏，或收听音乐、看电影。

二、不得把与办公无关的软件输入计算机，不得使用中心以外的软件和光盘，不得把本窗口的软件或光盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软件。

三、外来人员不得随意操作计算机或相关设备。

四、发现计算机有病毒时，应及时清除，清除不了的病毒，要及时上报中心办公室。与各部门（单位）进行数据交换的窗口，应有正版杀毒软件，并定期进行杀毒。

五、中心工作人员必须自觉遵守有关保密制度，保密文件资料不得提供上网。

六、各窗口计算机必须及时、准确的登陆到中心局域网，把每天所需上报的事项存入中心的共享文件夹，并严格按操作规程进行操作。

七、下班后必须按程序关机，切断电源。

八、如工作人员不按规定进行操作，造成不良后果的将按有关规定，由操作者承担相应责任。

广阔天地乡便民服务中心廉政建设制度

一、中心工作人员任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、党员和干部都要自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《党章》《公务员行为规范》和纤维、县政府有关廉洁从政的规定，一自己的模范行动，带领全体工作人员搞好廉政建设。

三、工作人员要坚决执行上级关于练级自律的有关规定，自觉做到不在公务活动中接受礼品《包括礼金、礼券、礼物》。

四、不到企业（单位）处报销应由个人支付的各种费用，不得私借公款、公款私用。

五、工作人员廉政建设情况纳入目标考核，对违反规定的不廉洁行为将按规定严肃处理。

广阔天地乡便民服务大厅工作人员职责

1、受理、办理行政审批和服务事项;

2、能当场办理的行政服务事项，应当场办结；无法当场办理的3、行政服务事项，应在承诺期限或法定期限内办结；

4、遵守便民服务大厅各项管理制度，接受便民服务大厅的统一管理。

5、接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任和一次性告知等制度。

6、完成本部门和便民服务大厅搅拌的其他工作事项。

广阔天地乡便民服务中心责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生失误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。

三、中心及窗口工作人员由以下行为的应承当过错责任。

1、没有认真贯彻党和国家方针政策及乡党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误；

2、不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益；

3、不认真解决职责范围内有关问题，造成严重后果和不良影响；

4、工作责任心不强，业务不熟悉，服务率出差错；

四、责任追究的形式；

1、责令限期改正，逾期未改的，予以通报；

2、批评教育，并作出深刻检查；

3、给与行政效能告诫；

4、调离窗口岗位，给与相应的党纪、政纪处分；

5、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

广阔天地乡便民服务中心岗位责任制度

一、乡便民服务中心主要职责

1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施。

2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比。

3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查。

4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调。

5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为。

6、组织调查研究，及时准确地向乡党委、政府反映情况，并提出建议。

7、承办乡党委、政府交办的其他工作。

二、中心主任职责

1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作。

2、做好窗口工作人员的思想政治工作。

3、负责进驻本窗口的业务指导和政策把关。

4、协调各窗口联办事项各个环节的工作。

5、完成上级交办的其他任务。

三、窗口工作人员职责

1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事。

2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务。

3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作。

4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执。

5、完成领导交办的其他任务。

广阔天地乡便民服务中心窗口管理制度

第一条 乡便民服务中心办事窗口根据精简、统一、效能的原则，对不具备在乡便民服务中心单独设立常驻办事窗口条件，且其服务事项与企业和群众关系密切、操作程序简单、发生频率较低的部门，在职能归并的前提下，与同一类型的其他部门共同在乡便民服务中心设立便民服务办事窗口。

第二条 各办事窗口由市便民服务中心根据第二条的标准确定组成部门。

第三条 纳入个办事窗口的便民服务事项，各线口部门不得在办事窗口以外的场所另行受理。

第四条 各线口部门选派进入项便民服务中心的窗口的工作人员，应遵守乡便民服务中心各项制度，接受乡便民服务中心的管理、协调、监督和考核。

第五条 进入乡便民服务中心的线口部门应选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的工作人员到窗口工作。各线口部门在确定正式进入乡便民服务中心办事窗口工作人员的前提下，还应明确一至二名备选人员，实行A、B岗工作制度。各办事窗口工作人员接受线口部门和乡便民服务中心双重管理、双重领导。办事窗口工作人员原则上一定一年不变，按值班计划轮流工作。

第六条 各办事窗口值班计划由乡便民服务中心制定，值班计划原则上一年一订。值班期间，轮值的办事窗口工作人员因故不能到事窗口工作时，应提前一天报乡便民服务中心同意，由值班的线口部门指派备选B岗人员到办事窗口工作B岗人员要自觉接受乡便民服务中心管理，努力做好相关的便民服务工作。

第七条 对进入乡便民服务中心各办事窗口办理的便民服务事项，进驻线口部门要按照政务公开和乡便民服务中心工作要求，将办理项目、法律依据、申报材料、承诺时限、收费标准、等内容通过政务公开栏、办事指南、告知单、显示屏等形式全部公开。

第八条 值班人员对涉及本部门的事项，能直接办理的，应在窗口直接办理；不能直接办理的，应在当日内移交本线口部门办理，线口部门办理完毕后，最迟应在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口，由窗口统一出具办件结果给申请人。对非本部门的受理事项，值班人员在受理后于当日通知便民服务事项所属部门窗口取件，该线口部门应在当日或次日到窗口取件，并最迟在承诺办理时限到期的前一日将办件结果交回窗口，由窗口统一出具办件结果给申请人。窗口值班人员对非本部门的便民服务事项出现受理困难时，便民服务事项事项所属线口部门应立即派工作人员到窗口与值人员共同处理。

第九条 进驻线口部门应对派驻窗口的工作人员进行充分授权。对授权范围内的受理事项，应由派驻窗口的工作人员直接办理；对其它受理事项，应由派驻窗口的工作人员履行好审查员职责，并及时移交责任部门完成领导审批工作。

第十条 进驻线口部门应对派驻窗口的工作人员进行全面的业务培训，使窗口工作人员能够准确、及时受理各类便民服务办理事项。第十一条 各办事窗口工作列入乡便民服务中心对窗口服务考核的范围，并作为线口部门工作目标责任制考核中由乡镇便民服务中心负责考评部分打分的主要依据。

广阔天地乡便民服务中心服务操作规程

为了方便服务对象，提高办事效率，加强对办理事项的管理，特制订乡便民服务中心服务操作规程，根据办理事项的办理程序，把受理事项分为“即办件”“承诺件”、“联办件”、“退回件”、“急办件” 和“不管件”、一、即办件的操作规程

1、即办件的认定。办事程序简便，申报村料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。

2、即办件的管理。即办件必须即收即办，当场把受理事项办结，即办件的资料要及时整理并输入到几班建数据库。

二、承诺件的操作规程

1、承诺件的认定。符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场察勘，现场施工的申请事项，属承诺件。

2、承诺件的管理

(1)承诺件收到后，应填写《广阔天地乡便民服务中心XX窗口承诺件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联报审批部门领导，第三联交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限，并输入承诺建数据库。

(2)承诺件受理后，窗口工作人员要及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核，踏勘或施工。

(3)承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。(4)未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可以投诉，电话5531661.三、联办件的操作规程

1、联办件的认定。服务对象的申请需经两个或两个以上主管部门审批的为联办件。

2、联办件的管理

(1)联办件的受理窗口根据申请事项的具体内容来确定。如涉及企业的，一般由企业服务窗口按具体情况确定责任单位。

(2)窗口工作人员受理联办件后，应填写《广阔天地乡镇便民服务中心XX窗口联办件通知书》，一式二联，第一联存窗口，第二联交服务对象，并输入联办件数据库。

(3)责任窗口单位受理后，应立即通知各有关部门，并对整个流程的按期办理完毕负全部责任。

(4)有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。(5)任何窗口在手里联办件时应积极受理，禁止推诿扯皮。

四、退回件的操作规程

1、退回件的认定。有下列情形之一的申请事项，可作退回件处理。

(1)服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件缺少。(2)服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，申请内容明显不符合国家、省、市有关政策，不符合本地总体发展规划要求的。

(3)申报件经现场察勘、调查、核实，不具备批准条件的。

2、退回件的管理(1)服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知，如项目内容较为复杂，无法当场或当天作决定的，可会同有关人员共同审阅或踏勘，但最迟不超过三个工作日。

(2)实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《广阔天地乡便民服务中心XX窗口退回件通知单》，并注明退回原因，一式二联，其中第一联存窗口，第二联交服务对象。

(3)服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到中心主任或主管领导申请复核。

五、急办件操作规程

1、急办件的认定。凡时间紧迫，特别重要的申请事项属急办件。

2、急办件的管理

(1)急办件由中心认定，并由中心出具《广阔天地乡便民服务中心急办件通知单》，直接送达主办窗口，或召集联审会议办理。

(2)急办件的主办窗口及相关窗口须根据“中心”通知要求，按承诺件或联办件管理程序，从速从快办理。

六、不管件的操作规程

1、不管件的认定。帆中心窗口职责范围内不能办理，但服务对象反映的又确实血药解决的事件，即不管件。

2、不管件的管理。不管件由中心负责人认定，并进行分类整理，实行归口办理，限期进行，信息反馈，形成书面记录材料，整理归档，并输入不管件数据库。

广阔天地乡便民服务中心首问负责制

一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复，不得推诿。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，依法依规从速办理，对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍道相关窗口，直接落实阶梯接待人员。

四、首问负责人对转办的事情仍需进行督办，只待事情办理结束。

广阔天地乡便民服务中心一次性告知制度

一、对前来中心窗口办事或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；

二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在不办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

三、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式告知服务对象退回的原因。

广阔天地乡便民服务中心办事预约制度

一、办事群众可以与便民服务中心工作人员进行预约办事。

二、办事群众可以直接与中心人员预约，若暂不能与该工作人员取得联系，则由其他工作人员负责帮助联系预约。

三、工作人约必须在与办事群众预定的时间办理事项。

广阔天地乡便民服务中心办事登记制度

1、建立健全的便民服务办事登记台帐制度，做好为群众咨询、办理手续等工作，并对进驻中心办公的各单窗口做好监督、管理、检查。

2、乡便民服务中心的办事登记台帐制度着重从“量化”、“细化”、“实化”上下功夫，从服务中心的主任到各个工作人员，层层明确各自职责和任务，形成良好的工作体系。

3、便民服务中心受理的事项进行每件一登记，每日一汇总，每天一督查，发现问题及时处理。

4、对服务中心各窗口的工作，每周一督查，每月一汇总，做好监督、检查、管理的职责。

5、便民服务中心所做的工作，每周由服务中心主任向乡政府汇总一次，将工作做好，做细，做到实处。

广阔天地乡便民服务中心直接办理制度

1、凡符合法律法规规定、各项手续齐备的业务，各窗口应按照办事程序随到随办，及时办理，当日办结，不准以任何理由推拖、积压或刁难。

2、符合规定、手续齐备但必须经部门负责人签字审批的业务，部门负责人暂时不在并经电话请示同意后，可以直接办理，以后再请部门负责人补签。

3、符合规定、手续齐备的事项，工作人员故意刁难不予办理或推拖积压的，按照有关规定对当事人给予处罚。

广阔天地乡便民服务中心承诺办理制度

为进一步强化服务职能，提高服务水平，特制定本制度。

1、承诺办理制是以提高服务水平和群众满意度为目标，以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善的提高服务大厅绩效的有效机制。

2、落实服务承诺办理制应当遵循公开、公平、公正、便民和效能的原则。从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。

3、明确服务内容。各窗口要向群众明确服务的具体职能和服务项目。

4、规范服务承诺办理标准，提倡十字文明用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”，在接待来人及接听电话时必须严格使用文明用语。

5、简化办理程序，对办理的事项，要根据服务内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限的承诺。

6、加强对服务承诺办理制的组织领导，加强对服务承诺办理制落实情况的检查、考核和指导。

广阔天地乡便民服务中心限时办结制度

1、限时办结制度是指各窗口及其工作人员对群众申报的审批和服务事项，在符合规定、手续齐全前提下，限期办结的具体要求。

2、各窗口必须认真负责地受理本单位职责范围内的各种事项，热情主动地接待办事群众。

3、对群众申报的各类审批事项，能办的要即时办理；需要会同其它部门办理的或须经会议研究后办理的事项，要在规定时限内办结；对不符合政策规定或因其它原因不能办理的，要耐心地说明理由和原因，并在规定时间内作出明确答复。

4、各窗口遵守限时办结制度，未按时限办理或对应办事项造成延误的，要追究相关人员责任。

广阔天地乡便民服务中心上报代理制度

服务中心各窗口设立为民办事代理受理点，每周星期一集中受理群众的代理事项，对于资料齐全、符合条件的，由窗口工作人员负责代办或者协同办理；对于乡服务中心无法解决的，由窗口受理点报送区有关为民服务代理受理中心帮忙全程上报代理，对于需上报审批或需由区、乡机关职能部门办理的，由窗口送往各机关部门，并负责督促、监督办理。

广阔天地乡便民服务中心档案管理制度

1、归档范围

与“窗口”工作业务有关的各项政策文件，“中心”下发各“窗口”的文件、简报、纪要、制度，“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等。

2、.档案保管

“窗口”档案由各“窗口”进行保管，实行专人负责，及时整理归档，并定期移交原单位保管，对档案保管中发现的漏洞、问题要及时整改解决。

3、档案利用

“窗口”工作人员及其他相关人员因工作人员需要借阅或复印有关资料，需经“窗口”负责人同意，并办理登记手续，借阅后需及时、完整归还。

4、加强档案室、档案柜管理。

全面落实防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防尘、防强光、防高温、防污染措施，加强防范，确保档案资料的准确、完整、齐全。

广阔天地乡便民服务中心全程办事代理制度

1、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡便民服务中心统一受理，全程代理办理。

2、全程代理服务的基本程序为：

（1）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（2）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

3、对不便到乡便民服务中心办事的老弱病残者，中心窗口工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。

4、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。

5、乡便民服务中心在行政村设立为民服务代理点，代理点工作人员由大学生村干部担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。

广阔天地乡便民服务中心服务对象回访制度

一、回访人员的组成

中心工作人员和各窗口相关人员

二、回访的范围和对象

企事业单位和来中心办过事的服务对象。

三、回访的内容

服务对象对中心在服务质量、服务态度、办事效率等方面的评价和意见建议。

四、回访的方式

一般每月一次，采取上门个别访谈、召开座谈会等方式，征求服务对象对中心的意见建议。

五、回访结果的处理

1、做好回访记录；

2、向领导汇报回访情况，提出提高和改进的建议；

3、做好联系落实工作，对属中心职责范围内的意见建议采取具体措施予以落实。对超出中心职责范围的意见建议及时帮助向有关部门反映，并将处理情况反馈给服务对象。

广阔天地乡便民服务中心投诉制度

一、便民服务中心设立机关效能投诉窗口，中心主任负责受理服务对象对窗口及窗口服务人员服务质量、服务态度、违规违纪行为的投诉举报。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为0375－5531661。涉及重大事项的投诉，应采取书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻中心窗口人员应积极配合中心工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，并及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

六、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”主管领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。广阔天地乡便民服务中心工作人员行为规范

（一）服务用语规范

注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明永无。禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去找领导，投诉好了”等。

（二）服务态度规范

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。要做到：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、要实行“热心、诚心、细心、耐心”服务，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表规范

1、工作时间着装整齐，不穿奇装异服。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

（四）、服务质量规范

1、熟悉政策、法规及业务，热情接待办事对象，准确解答问题。

2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

（五）服务纪律规范

1、严格执行工作纪律，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等，禁止扎堆聊天、串岗、脱岗、空岗。

2、坚持原则，秉公办事，不以工作岗位之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

广阔天地乡便民服务中心工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

广阔天地乡便民服务中心“十不准”行为规范

一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象。

二、不准擅自否决申办项目。

三、不准超期办理承诺件。

四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原单位办理。

五、不准擅自脱离工作岗位。

六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒。

七、不准向服务对象索、拿、卡、要和接受服务对象的礼品。

八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复。

九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天。