景区接待服务规范

景区接待服务规范（共11篇）

景区接待服务规范 篇1

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说

明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、游乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）游乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）游乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

4、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

5、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

景区接待服务规范 篇2

关键词：超市,顾客类型,接待技巧

随着市场经济的快速发展, 超市在城市已经迅速兴起, 遍地开花。进入超市的顾客心理及行为与大商场明显不同。作为超市的促销员 (其主要只能是促销, 称促销员更适当) , 必须善于观察并判断顾客的购买心理特点, 针对不同类型的顾客需求, 采取有效接待方法。

一、对不同类型顾客的接待方法

1. 慎重型:

这类顾客在选购商品时, 都是挑挑这个选选那个的, 是拿不定主意的顾客。对于这类顾客, 促销员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”, 而应该拿出两种以上的商品来, 以温和的态度, 察言观色, 对比介绍。

2. 反感型:对促销员的介绍, 顾客往往有逆反排斥心理。对于这类顾客, 促销员要有足够的耐心, 不能带有怨气来对待顾客。

3. 挑剔型:

顾客对于介绍的商品, “这个也不行那个也不是”比较挑剔。促销员对待这种顾客不要加以反驳, 而要认真地去听他讲, 然后有针对性地解释说明, 这是最有效的办法。

4. 傲慢型:

顾客经常在你跟前走来走去的, 意思在说:“我是你的顾客啊!”促销员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客, 他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客, 年轻的促销员会感到不愉快。但是, 为了接待好其他顾客, 最好采取镇静沉着的态度。

5. 谦逊型:

当促销员介绍商品时, 顾客总是认真听商品介绍, 并且附和说:“真是这样, 哦哦。”对待这样的顾客, 不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点, 而且说明上宾的不足。例如:年老顾客牙齿不太好, 他们购买食品时, 不仅要介绍某种食品味美价廉的优点, 而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并说明。这样就更能取得顾客的信任。

二、了解顾客意图后的接待顾客方法

1. 希望很快买到商品的顾客:

这类顾客是为了购买某种商品有目的而来的, 他们指名要购买某种商品。促销员应迅速快捷地接待他们, 并尽快开票, 并把商品包装好送给顾客。

2. 观望的顾客:

顾客对商品不了解或不信任, 他们往往观望别人, 然后决定是否购买。对于这类顾客, 促销员不必急于打招呼, 应等待适当时机。

3. 无意购买的顾客:

顾客进店没有购买的意向, 看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候促销员要主动打招呼, 并适时介绍, 以刺激顾客的购买欲望。

4. 连带购买的顾客:

顾客在已经购买了某商品后, 想连带购买相关商品, 这是扩大销售的好机会。因此促销员应注视着顾客或跟随顾客以满足其连带购买需求。

5. 希望和售货员商量后购买的顾客:

顾客进入超市后到处看, 好像要找促销员打听什么似的。这时促销员要主动打招呼, 并说:“您来了, 您想用点什么?”或“您好, 您需要我帮助吗?”, 这时, 顾客会很高兴地说出他们的购买目标, 也很快成交。

6. 想自己挑选的顾客:

有些顾客自己愿意专心一意地挑选商品, 不愿让促销员打扰。对于这样的顾客, 促销员注视并观察着顾客就行, 待有求于你时再上前服务, 此时, 主动往往陷于被动。

7. 下不了决心的顾客:

有的顾客踌躇不决, 下不了购买的决心。他们感到“买嘛, 也可以”, 但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客, 促销员应该积极地给顾客个好建议, 推荐适当的商品。

三、接待复数顾客的方法

1. 跟随的顾客:

他们多是跟随想买商品的顾客同来的, 本人并无购买商品的愿望, 但促销员如亲切地接待他, 他也可能要买点什么, 或者成为超市的回头客。如, “您看这个怎么样呢?……”促销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

2. 中年的伴侣顾客:

大件贵重商品一般是男方决定购买的可能性大, 而日用小商品, 则是女方决定的多。“您的意见呢?……”促销员应该迅速做出判断, 然后征求决策人的意见。如果没有把握, 可以面向两个人来说。

3. 年轻的伴侣顾客:多办是女性顾客的决定购买的较多。促销员应拿着商品较多地面向女顾客, 请其挑选商品。

4. 带孩子的顾客:促销员可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向小顾客征求意见说:“你看哪个你喜欢阿?”

5. 和男顾客同来的女顾客:这往往是男顾客的参谋, 要特别注意创造条件多让女同伴发表意见。

四、和顾客主动接触的时机

顾客进店后, 如遇下列情况时, 促销员应主动接待:

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;当顾客的视线离开商品, 目光转向促销员的时候;当顾客对两种以上商品进行比较的时候;当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

五、向顾客推荐商品的方法

促销员向来超市购物的顾客推荐商品, 要把握以下要领。

1. 促销员要拿好商品, 尽量把商品交到顾客手里, 便于顾客观看挑选。

2. 食品一类的东西, 允许品尝的, 应尽量让顾客品尝。

3. 鞋和服装一类能够试穿的商品, 应尽量让顾客试穿—下。

4. 能够动的商品 (如儿童电动玩具等) , 应让顾客看到动态。

5. 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍。

6. 一边向顾客拿递商品, 一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照如上要领向顾客主动地推荐、介绍商品, 能够促进顾客购买或让他们再回头。

参考文献

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社, 2000年4月版

关于会展接待人性化服务的探讨 篇3

【关键词】会展接待人性化服务特征原因建议

【中图分类号】F713.83【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）02-0055-01

随着我国社会主义市场经济的发展，会展经济以一种全新的姿态出现在公众视野中，得到了政府、商会、新闻媒体的广泛关注。纵观成功的会展，无一不是依靠人性化的服务打动消费者的，可以说，会展的竞争归根结底是服务的竞争。那么，会展接待的特征是什么呢？我国会展接待为什么要实施人性化服务呢？又该从哪些方面入手提高会展接待服务质量呢？下面将对这一系列的问题一一作答。

一、会展接待的特征

所谓会展接待，主要是指围绕参展与会客商的迎来送往以及吃、住、行、购、娱、游等方面的安排，会展接待工作是会展服务工作的重中之重。

会展接待是一项十分繁杂的工作，它具有以下几个特征：

（一）对象的广泛性

从一次具体的会展接待工作来说，会展接待对象不仅包括正式会员、非正式会员、特邀嘉宾，而且包括随行人员、采访记者以及其他旁听者等等，接待对象十分繁杂，会展接待要一一安排好各自的食宿等。如果是国际性会展，接待对象则更加广泛和复杂，不同国家、不同民族、不同宗教信仰的人齐聚一堂，要照顾大多数参与者，又要考虑到不同国家不同民族的不同习俗，如何友善的协调好方方面面的与会者，是对会展接待人员的考验。

（二）内容的全面性

会展接待工作主要是围绕着会展与客商的迎来送往工作进行安排，会展接待工作涵盖了吃、住、行、购、娱、游等各个方面的内容，并且还要根据不同参与者的不同身份进行安排，服务内容要求全面、到位，尽可能使每一位与会者满意。

（三）服务的细节性

对于会展接待而言，细节决定成败。会展接待工作来不得半点马虎，尤其是重大会展接待工作，会展服务接待人员应提前做好接待方案，从准备会议室，到会展用车，展会全过程接待服务、茶歇、餐饮以及晚上住宿等，每一项工作都必须细致到位，同时，会展接待工作人员还要仔细观察来宾的意思，确保会展接待工作零失误。

二、我国会展接待为什么要实施人性化服务

（一）会展接待人性化服务是贯彻落实科学发展观的要求

科学发展观是重要的指导思想，其核心就是以人为本。会展接待实施人性化服务就是要以与会者的需求为重点，急客商之所急，想客商之所想，将科学发展观的基本理念深入到会展的每一个环节，在不断探索中打造自己的独特的会展品牌，走出自己的会展人性化服务之路。

（二）会展接待人性化服务有利于增加企业经济利润

对于会展企业而言，追求利润最大化是永恒不变的追求。会展接待实施标准化、规范化的人性化服务，有利于进一步规范企业内部管理机制，有利于提升业界知名度，承接更多更大的会展接待业务，增加企业的经济利润。

此外，会展接待人性化服务也会给客户留下深刻的印象，良好的印象会使客户毫无顾虑的参加该会展企业以后的展会，成为会展企业的忠诚客户。久而久之，不仅扩大了会展企业的知名度，而且增加了会展企业承办会展的潜在机会，提高企业的经济效益。

（三）会展接待人性化服务有利于我国会展业走出国门

在国际上，会展人性化服务已经成为共识。随着经济全球化的发展，越来越多的国际会展在我国举办，这就对我国会展服务工作提出了更高的要求。为了更快的适应国际会展的要求，促使我国会展走出国门，提高我国会展人性化服务质量是必然的。

三、我国会展接待人性化服务的可行性建议

会展接待人性化服务是我国会展服务的发展趋势。总体说来，提高我国会展接待人性化服务水平，就要从政府和会展企业两方面入手：

（一）政府层面

首先，政府要做好基础设施建设。会展经济对于拉动当地经济发展具有不可替代的作用，因此，会展业受到政府的重视。为此，政府应做好基础设施建设，如交通运输服务。为了方便外来客户参与会展，政府必须加大资金投入，做好公路、铁路、水路的交通设施服务，确保道路通畅。

其次，规范市场秩序。良好的市场秩序有利于会展活动的顺利开展，政府应做好会展服务的市场规范。比如，对新展馆运营，宁波市政府提出了“以三无换三有”(即展馆经营无成本、无利息、无折旧，换取有展会项目，有良好的管理和有能力自负盈亏)的政策，这种将所有者和经营者分离，让不同会展公司主体介入的做法，开了国内展馆经营的先河。

（二）会展接待企业层面

会展接待企业应建立健全会展接待服务工作，在会展工程、会展广告设计、会展业务管理等各个方面都应体现出人性化服务的理念。

首先，会展接待工作服务及时高效。及时高效的会展接待是对与会者的尊重，这是会展接待人性化服务的第一步。比如，广交会和高交会都是国际知名会展中心，展会主办方在会展开办之前就已经做好了展馆展位图以及各个参展商的有效信息，方便会展客户相互之间查找联系，并且每位参与者都会收到一份会展简报，为会展参与者提供了及时有效的会展信息，一系列人性化的服务深受与会者的欢迎。

其次，会展接待生活服务周到有序。餐饮、客房是最基本的会展生活服务设施，除此之外，会展接待企业还可设立网络服务台，负责预订及推荐高、中、低不同档次的宾馆、购物、娱乐设施等。比如，广交会会展接待企业就在场馆内合理设置了部分快餐、宾馆、洗手间、长椅等，为与会者提供方便的生活服务，朝着规范化、专业化、市场化方向发展。

其次，会展接待特色服务物美价廉。与众不同是一个企业区别于另一个企业的重要特征，也是企业生存的最佳法则。要想得到与会者的赞赏，加深与会者的印象，提高会展企业的知名度，就要开发自己的特色会展接待服务。比如，作为“国营第一展会”的广交会，在接待人性化服务方面就以全面、高效闻名，住宿、餐饮、娱乐、购物、旅游等各种接待设施齐备，高效优质的接待服务受到与会者的赞赏。

总之，会展服务时代已经到来，我国会展人性化服务已是大势所趋。要想提高我国会展人性化服务的质量，就要从政府和会展企业两方面入手，促进我国会展接待服务专业化、市场化、品牌化发展。

参考文献：

[1]吴镇阳.论会展策划与管理中的人性化服务[J]，现代商业，2013（11）

[2]李丽新.会展接待要体现人性化服务[J]，教育教学论坛，2013（34）

[3]沈琴.会展业“人性化”服务初探[J]，中国集体经济，2013（04）

前台接待服务用语规范 篇4

1.您好，请问有什么可以帮您？（用于非上客高峰期访客或者其他需要帮助的客人）

2.您好：******，很高兴为您服务！……祝您一切顺利！（电话预定问候语）

3.中午/晚上好，感谢光临，先生请问有预定吗？***厅这边请！

4.您好先生，请喝水！（谢谢！）不客气，应该的！为您服务是我的荣幸！

5.您好，***厅客人还没有到，请您到这边休息一下吧，这边请！

6.您好先生，请您到这边登记一下，请问先生贵姓？**先生什么单位？麻烦您留个联系方式，如有什么遗留物品，方便联系到您！谢谢…

7.中午/晚上好，感谢光临，请问先生几位？有预定吗？您看坐到二楼大厅可以吗？这边请先点菜吧！请问先生有什么忌口吗？……

前台接待规范 篇5

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

1）站姿

男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

2）行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

3）手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

2、职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

二、接待礼仪

日常接待工作

1）迎接礼仪

应立即招呼来访客人，如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

2）接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何

时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

三、电话礼仪

1、电话接听

1）目的接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

2）左手持听筒、右手拿笔

3）电话铃声响过三声之内接起

4）注意声音和表情

说话清晰，正对话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

6）复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7）让客户先收线

在打电话和接电话过程中要礼貌地让客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

规范接待通知 篇6

按照《＊＊县接待办法》的有关要求，结合当前接待工作实际，现将进一步规范接待工作的有关事宜通知如下，望认真贯彻执行。

一、进一步明确接待办负责接待的主要对象

1、来我县检查指导工作的中共中央、国家机关，省委、省政府领导同志，市委、市政府的领导同志；对＊＊经济、社会发展有重大贡献的其他同志。

2、来我县进行参观、学习、考察、联谊活动的兄弟县（市、区）的领导同志。

3、需要县委、县政府接待的来＊＊洽谈项目的投资者及在外地发展的＊＊籍知名人士。

4、曾在我县工作过的在职或离退休处级以上领导同志。

5、县委、县政府主要领导或常务领导临时交办的接待任务。

来我县检查指导工作的省、市部门领导，原则上由县直对口部门接待，县接待办帮助接待，所有费用由部门负责。重要厅局或处室的领导来＊＊，县直相关部门领导要向县政府主管领导和主要领导报告，由县政府主要领导确定接待规格和档次。

二、接待原则

1、坚持定点接待。接待办负责接待的对象，原则上在＊＊宾馆。特殊情况由县委、县政府常务领导确定。

2、坚持对等接待。根据接待对象来我县工作性质实行对等接待，陪同接待人员由县委、县政府主要领导或常务领导确定。

3、坚持热情周到。要为每个接待对象提供热情服务，确保不出现任何纰漏和差错，进而展示＊＊的形象。

4、坚持厉行节约。要在达到接待标准的前提下，精打细算，争取少花钱多办事，确保全年费用不超支。

三、接待审批

接待办的每次接待任务，必须经县委、县政府主要领导或常务领导同意，由县委办或政府办主任按照县领导意见通知接待办进行接待。接待办的费用每月要汇总一次，与县委办、政府办主任沟通，并向县政府常务副县长汇报。

＊＊县人民政府

>>>>规范接待通知责任编辑：飞雪 阅读：人次

旅游景区移动信息服务模式探析 篇7

随着中国旅游市场的不断走俏, 游客对景区的信息服务质量提出了更高的要求。由于信息技术的高速发展, 尤其是移动信息技术的升级换代, 使信息服务的即时性、地域性和针对性得到充分的体现。因此, 本文基于对旅游景区信息服务现状的分析, 结合手机作为信息服务渠道所独有的优势, 以提升景区管理水平与服务质量为导向, 开展旅游景区移动信息服务模式研究, 以期使景区信息服务方式变得人性化、信息资源管理方式变得精细化, 为建设“数字景区”奠定良好基础。

2 旅游信息服务现状分析

随着我国经济社会的高速发展, 旅游逐渐成为人们日常生活的必要组成部分。国家统计局2009年统计年鉴显示, 从2000年至2008年, 国内旅游总花费和旅游人数呈逐年递增的趋势[1] (如图1所示) 。

随着旅游市场逐年活跃, 为了满足游客对旅游信息的大众化需求, 各地旅游局、景区管理部门、旅行社、移动运营商以及旅游服务代理商等积极地推出涉及吃、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务、移动商旅服务, 而对于涉及景区内部的主动式信息服务未加以充分重视, 造成了景区企事业单位与游客之间信息供求的不对称, 很大程度上影响了信息服务质量, 具体表现在: (1) 对于游客而言, 在景区内只能依靠导游、景区地图或自动讲解智能导游机等方式被动地获取景区信息, 难以通过经济、实用、高效的方式实时地获取所处具体位置, 主动地查阅感兴趣景点的信息, 主动地规划游玩路线等; (2) 对于景区企事业单位而言, 未能有效地组织管理景区信息资源, 未能充分地采集游客相关信息提供主动式、个性化的信息服务, 未能客观地统计分析不同时段景区人流状况、分布情况等。究其原因, 主要是在信息服务手段、服务内容、服务方式等方面还比较滞后, 难以满足游客对信息服务时效性、主动性和针对性等方面的个性化需求。

3 移动信息服务优势分析

3.1 手机的高普及率与手机网民的高增长率

随着人民生活水平的不断提高和信息技术的日新月异, 移动电话已日渐成为人们日常生活中常见且必备的随身物品。国家统计局2009年统计年鉴显示, 从2000年至2008年, 每百户城镇居民与农村居民的移动电话拥有量持续保持高增长态势[1] (如图2所示) 。据工业和信息化部发布的《2009年全国电信业统计公报》数据显示, 我国移动电话普及率已达到56.3部/百人[2]。据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示, “中国手机网民呈现迅速增长态势。截至2009年12月底, 手机网民规模2.33亿, 占网民总体的60.8%, 移动网络、手机终端在中国互联网发展中起着更加重要的作用。”[3]可见, 移动电话的高普及率与手机网民的高增长率将势必为移动信息服务的推广与普及创造了良好的市场氛围。

3.2 3G移动通信技术的快速发展与手机性能的日新月异

移动通讯技术从最早的1G (以模拟移动网为代表) 发展到2G (以GSM为代表) , 再经2.5G (以GPRS为代表) 过渡发展到目前如火如荼的3G (以W-CDMA、CDMA2000、TD-SCDMA为代表) 。移动通讯技术的每一次更新换代, 都会使数据传输速率产生一次质的飞跃, 从2G的9.6kpbs发展到2.5G的20kbps~40kbps, 再发展到目前3G的384kbps (TD-SCDMA的上行速率理论值) ~14.4Mbps (WCDMA下行速率理论值) 。3G的高带宽、大容量、良好的服务质量 (Qo S) , 使得个性化的高带宽移动业务应运而生, 如可视电话、基于Google Map的手机地图应用、基于GPS的轨迹跟踪回放、手机及车载等移动视频实时监控等, 为深化与各行各业的融合应用开辟了一个突破口。

此外, 由于“摩尔定律”的不断推动, 移动电话的体积不断缩小、功耗不断下降、性能大幅提升 (内存、摄像头像素、主屏参数、存储空间等) 、功能应用大大加强 (支持视频、音乐、图片、电子书等娱乐功能) , 从而为丰富手机用户的上网体验提供很大的便利。

3.3“手机+无线网络”在信息服务方面的竞争优势

相较于“电脑+互联网”服务模式在信息服务内容丰富性、休闲娱乐多样性、有线宽带高体验性等方面的优势, “手机+无线网络”服务模式在信息服务的移动性、便携性、实时性以及经济性等方面却有其明显的优势, 况且手机价格相对比较低, 移动网络覆盖面比较广, 收发信息能力强, 再加上3G网络的正式开通, 为移动增值服务的推广应用提供充足的网络宽带保障, 通过短信彩信、移动WAP网站、在线版和离线版手机客户端软件等方式, 满足游客对景区信息服务的即时性、主动性与个性化需求。

4 景区移动信息服务模式设计

本文从旅游景区信息服务实际需求出发, 探索有别于传统的、大众化的信息服务模式, 整合共享各方基础数据资源, 以移动电话为信息服务手段, 挖掘信息服务内容和服务方式, 鼓励企事业单位多方参与, 构建“游客至上、服务高效、内容丰富、多方参与”的景区移动信息服务模式, 如图3所示:

4.1 整合丰富、可靠的基础数据资源

要保障信息服务质量, 支撑信息服务内容, 需要有丰富、可靠的基础数据资源支撑。数据资源主要包括: (1) 景区地图数据:是建设“数字景区”的重要组成部分, 能直观地浏览景区的全貌。一方面便于游客通过手机进行位置定位、地图漫游等;另一方面便于企事业单位开发基于地图的专题应用, 如景点或基础设施分布情况、宾馆饭店分布情况、旅游车辆分布情况、游客分布情况等。 (2) 景点数据:包括景点的历史典故、推荐评价、实景图片、视听文件等详细信息。 (3) 景区管理对象的分类编码数据:根据一定的分类及编码规则, 对景区内的景点、名木古树、基础设施等相关信息进行分类编码、经纬度信息采集等, 便于实现对景区管理对象的精细化管理。 (4) 餐饮服务机构数据:包括景区内餐饮服务机构的位置信息、评价信息、服务信息、联系方式等。 (5) 游客数据:采集游客的手机号码、当前位置、历史记录等, 为智能化、主动式的信息推送服务提供可靠的依据, 并可根据游客手机号码, 分析景区客源市场的主要来源和比例情况。

4.2 提供地域性、针对性的信息服务内容

从游客在游玩景区的过程中对信息服务的实际需求出发, 提供基于移动电话的有地域性和针对性的信息服务内容, 如: (1) 位置定位:为便于游客实时获取自身所处的具体位置, 由手机应用程序调用手机GPS定位模块, 将游客的位置在景区地图上进行准确标注。 (2) 智能导游:依托覆盖景区的无线局域网或时下流行的3G无线宽带网, 将景点位置信息与视听资源关联起来, 使游客通过手机享受到与传统的电子导游机相同的智能导游服务。 (3) 景点导航:准确地标注目标景点位置, 详细浏览目标景点的介绍信息, 直观地呈现目标景点的实景图片等。 (4) 路线规划:绘制始发地至目的地的参考路线, 为游客游玩、人员疏散提供辅助工具等。

4.3 采用高效、多样化的信息服务方式

分析移动信息服务内容, 以保障信息服务质量与效率为根本出发点, 可有选择性地综合以下信息服务方式: (1) 短信彩信:如湖南旅游手机报、温州手机报旅游专刊等。 (2) 移动WAP网站:如刚开通的北京旅游信息网 (wap.visitbeijing.com.cn) 。 (3) 移动客户端软件:如中移动的“旅游通”、e游天下的旅游掌中宝等。 (4) 呼叫中心系统:具备交互式语音应答系统 (IVR) 、自动话务排队系统 (ACD) 、坐席全程录音系统 (REC) 、统计报表系统 (REPORT) 等多功能应用。 (5) 二维条码:对景区内的景点或基础设施等进行分类编码, 一方面便于游客通过扫描景点或设施条码, 快速地发送并获取到平台反馈的具体信息, 实现“高效服务”;另一方面也便于景区管理部门全面掌握景区管理对象的详细信息, 实现“精细管理”。

4.4 鼓励企事业单位多方参与

景区移动信息服务模式的规范、长效运行, 需要地方旅游局、景区管理部门、旅行社、餐饮服务企业、移动运营商以及旅游服务代理商等多方参与, 规范景区管理与服务相关规章制度, 提高景区综合管理与服务水平, 提升景区知名度与影响力, 为繁荣旅游景区的经济、社会、文化提供良好的管理与服务保障。

(1) 地方旅游局:充当监管者角色, 负责出台移动信息服务相关的规章制度, 有效地规范、监督景区企事业单位的具体行为, 监督景区管理水平与服务质量, 切实保障游客的切身得益等。

(2) 景区管理部门:充当管理者角色, 通过信息化手段实现对景区内景点、基础设施、车辆等旅行资源的精细化管理, 提高景区综合管理水平, 为高效地受理、解决游客的具体诉求提供保障。

(3) 旅行社:充当服务提供商、内容提供商角色, 充分依托专业的导游队伍, 一方面提供专业咨询服务;另一方面建设景区视频、语音、文字等资源库, 通过为其他服务提供商或服务代理商提供持久性、专业化、多样化的信息资源获取长期稳定的收益。

(4) 餐饮服务企业:作为移动信息服务模式的直接受益者, 不仅满足了游客对吃、住、购、娱等实际服务的需求, 增加了企业利润, 还有助于企业通过移动信息服务方式进行低成本、广覆盖的品牌宣传、服务营销, 提升企业的品牌知名度。

(5) 移动运营商:作为产业链上的利益相关者, 依托其高覆盖、强信号的无线宽带网络, 为服务提供商提供网络运营保障, 获取持续的移动增值服务收益。此外, 移动运营商还需保障网络的安全性和稳定性, 保障游客个人信息的安全。

(6) 旅游服务代理商:充当服务提供商角色, 第一时间掌握游客的旅游动向, 为开展景区移动信息服务提供营销渠道, 如国内最大的两家旅游在线服务提供商携程和艺龙。

5 结束语

本文从景区信息服务内容、信息服务方式、信息资源建设、参与单位等方面进行深入分析, 探索性地提出“游客至上、服务高效、内容丰富、多方参与”旅游景区移动信息服务模式, 旨在搭建一条实现旅游景区监管部门、内容提供商、移动运营商、服务提供商等“多方共赢”的信息服务产业链, 既满足游客对旅游景区信息的个性化需求, 又提升景区的综合管理与服务水平, 还有助于为相关企业创造新的利润增长点。当然, 本文还只是更多地从实际需求与技术应用角度探讨移动信息服务模式对提升景区综合管理与服务水平的促进作用, 要实现旅游景区的可持续发展, 还需在景区管理、信息服务、技术应用、游客体验等方面进行更深入的研究与实践。

参考文献

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[2]中化人民共和国工业和信息化部运行监测协调局.2009年全国电信业统计公报[J].通信企业管理, 2010 (3) :18-23.

[3]中国互联网络信息中心.第25次中国互联网络发展状况统计报告[R].2010-01-15.

[4]唐代剑, 黎彦.论我国乡村旅游产品的特性及其发展方向[J].特区经济, 2010 (1) :162-163.

[5]徐福英, 刘涛.新形势下我国乡村旅游转型与升级研究[J].农业经济, 2010 (2) :93-94.

[6]侯志强.区域移动导游服务平台的架构研究[J].中国科技信息, 2009 (23) :47-50.

[7]袁波.数字时代旅游业变革研究[D].杭州:浙江大学, 2008.

[8]高谋洲, 李红岩.我国乡村旅游存在的主要问题及对策[J].商业研究, 2006 (21) :157-160.

景区接待服务规范 篇8

关键词： 汽车服务接待    能力递进    项目教学

引言

汽车服务接待是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，力图培养汽车服务顾问岗位高素质技术技能型人才。但在以前教学过程中，普遍存在重理论轻实践、重形式轻实效、考核手段单一等诸多弊端，教学效果不甚理想，学生出去工作不能直接胜任服务顾问这一岗位。究其原因主要是在教学中采用“理论+实验”的传统授课模式，教学内容较为单一，且各章内容相对比较独立，学生不易理清内容间的逻辑关系;实验教学内容针对性不强、综合训练程度不高，造成学生对汽车维修业务接待技术理解不透彻、实践动手能力普遍较弱。

针对这一现状，笔者根据高职高专教学的特点及多年教学实践，对汽车服务接待这门课的课程项目化设计、项目实施和考核评价方式等进行能力递进式项目教学探索与研究。

一、能力递进式项目教学

能力递进式项目教学以职业行动为导向，以职业能力成长规律为指引，分析汽车服务接待这门课程对应岗位必须具备的职业核心能力，把企业的真实项目转化为教学的载体，归纳对应的学科知识点，设计若干个由易到难、螺旋递进式的项目，基于工作过程的项目化课程。该课程的教学运行以工作任务为目标，以工作过程为导向，教学做一体的教学模式，项目按照能力层次由“简单一具体一综合”进行安排，每个教学项目为一个工作过程，包含若干工作任务，以任务列表形式发给学生;综合运用现场教学法、教学法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。学生在教师的指导下，以小组工作方式，自己按照实际岗位工作中的完整流程，共同搜集信息、制订计划、完成项目、成果展示和评估总结。这样就实现了由知识点、技能点到单项能力再到综合能力、职业能力的递进。

能力递进式项目教学活动的几个主要特点：1.深入调研，结合职业岗位特点，从实际工作项目中提炼出的教学项目与企业紧密结合，更有利于学生职业技能、能力培养。2.教学项目的设计是从具体项目到综合性项目，对学生能力的锻炼是从单一技能训练到综合技能训练，这种递进式项目教学能够使学生从心理上由好奇到好学，从能力上由生疏到娴熟，从而达到锻炼学习能力和方法能力的目的。3.学生作为学习的主体，通过对问题或任务的探索和深化，拓宽知识的广度和深度，从而培养创新能力和社会能力。

二、能力递进式项目教学在汽车服务接待课程中的设计

1.项目的选择与设计

《汽车维修业务接待》按照汽车服务接待岗位能力递进关系组合、序化教学内容，重构模块化的课程。把类型特征、技能层次相同的典型工作任务的知识点、技能点整合，按照知识、技能学习习得规律，以任务、项目等形式把知识点、技能点呈现在课程中，开发以任务驱动、项目引领的项目化课程内容，重构课程。《汽车服务接待》课程学习情境划分如图1所示，教学内容按照结构完整的工作过程进行组织。

本课程进行学习情境创设时主要考虑以下因素：

（1）学习情境的创设要符合基于工作过程的教学设计思想的要求。学习情境是高职汽车服务类专业实训场地对真实工作过程的“教学化加工”，以完成具体的工作任务为目标。

（2）学习情境的前后排序符合学生认知规律，遵循从“简单到复杂，从单一到综合”的排列方法。

（3）《汽车维修业务接待》学习情境的创设要考虑尽量覆盖当今主流品牌汽车4S店的“汽车服务顾问”的工作流程。

图1    汽车服务接待课程能力递进式学习情境创设

表1    课程项目结构与学时分配表

2.项目实施

本课程在教学实施过程中主要采取“O2O学习”（线上线下混合学习）。具体实施步骤如下：

图2    “O2O”学习模式

（1）查阅任务——学生在资源库平台上查阅“项目任务书”，明确学习任务和目标。

（2）微课学习——学生学习与任务相关知识点的微课，主要是观看微课教学视频、完成微课进阶训练、在线与教师互动交流。

（3）课后训练、上传作品、互动评价——学生在课外完成拓展训练，为了检查学生的训练效果，小组内拍摄照片或微视频，并将其上传至资源库平台，师生对作品进行互动评价，不但给了学生展示机会，还进一步充实了资源库。

（4）学生登录系统后，选择课程向教师团队申请，进行“O2O学习”。

（5）学生通过教师组织的在线课堂进行课下学习，观看微课、查找学习资料、作业、测验、在线提问、讨论、聊天，参与投票，调查，进行课程评价。通过使用资源库巩固所学知识、实现拓展学习。同时，对于素材资源，学生也可以进行搜索、收藏、评价等。

3.考核评价

为了实现课程目标，也为了客观、全面、公平地考核学生的综合职业能力培养水平和程度，建立科学的考核制度，《汽车服务接待》教学组建立了以学生为中心的教学考核评价，即终结性评价和过程评价相结合;定性评价和定量评价相结合等多种形式。

本课程考核方法：过程考核与理论考核相结合，有如下特点;

（1）建立过程考核与理论考核相结合的方法，强调过程考评的重要性。其中过程考核占70分，理论考核占30分。课程考核成绩=过程考核70%+理論考核30%。

（2）课程理论考核成绩采取平时成绩与期末考核相结合的方法，课程理论考核成绩=平时40%+期末60%。

（3）课程过程考核包括素质考核、工单考核与实操考核。课程过程考核成绩=素质考评20%+工单考评20%+实操考评60%。其中素质考评主要考核学生实际执行中的过程规范性，包括文档的规范性和商务礼仪的规范性。素质分是累计分数，团队以各种活动提升积分，课程结束后按积分排序分ABC三个等级，小组根据成员各自表现进行二次分配。

总的来说，课程考核评分标准由传统绝对评分过渡到相对评分，这种评分使所有学生完全参与学习成果考评，更能调动学生的积极性。

4.教学效果总结

通过在本院汽营13、14级学生中实践后，通过对学生的访问调查及与往届学生学习成绩对比，我们发现学生实操技能普遍提高了，对课程的兴趣提高了。学生普遍认为教师在教学中突出主题，激发他们的学习动机;通过教学，他们掌握知识与技能，提高分析和解决实际问题的能力。

三、实施能力递进项目教学时课程所需配套的资源

1.注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用

为了实施能力递进式项目教学，本课程开发了教学设计、电子课件、学习手册、任务工单、引导动画、重点微课、互动游戏、说课视频、授课视频、示范视频、课程漫画等资源。这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。

2.积极开发和利用网络课程资源

充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变;教学活动从信息单向传递向双向交换转变;学生从单独学习向合作学习转变。

3.配备相应的实训场地与条件

建立相应的实训场地，使之具备汽车服务接待现场教学、实习实训的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。

结语

在汽车服务接待课程的项目化教学中，按照由简单到复杂、螺旋递进的原则设计项目，组织教学，使学生在项目实践过程中融入知识点与技能点，在做中学，从而获得岗位能力的递进增长。

参考文献：

[1]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].北京：清华大学出版社，2012.

[2]周丽琴.能力递进式项目教学改革的探索与实践—在单片机课程中的应用[J].教育研究，2011（8）：202-203.

[3]王艳.高职导游职业能力递进式培养体系构建[J].教学教学论坛，2015（3）：226-227.

[4]程霞.汽车维修业务接待教学情境设计的理论探讨[J].经济师，2014（4）：266-267.

物业客服前台接待服务规范 篇9

1.着装、仪表

1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。

1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。1.4 上班前应注意检查自己的仪表。

1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。2.行为

2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。

2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。

2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。

2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。

2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。2.7 不讲有损公司形象的话。

2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3.礼貌用语

3.1 接听电话:您好,**物业。3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。

3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！” 4.2 接听电话：

铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.3 拨打电话：

电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

公司前台接待规范 篇10

1、目的

为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。

2、适用范围

本规范的适用范围为公司前台人员。

3、管理部门及职责

公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。

4、内容

4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。

4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。

4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。

4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。

4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待

电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。4.8.2董事长客人接待：

4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。

4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。

4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。

4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。

4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。

4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。

景区接待服务规范 篇11

关键词：旅游景区；翻译；规范

旅游景区(点)英语翻译是为英语为母语的国外游客服务的，其目的不但要传播信息，还要吸引游客的注意力，诱发旅游者对旅游目的地的文化、人文、自然景观等产生强烈兴趣，激发其购买旅游产品的欲望。在旅游业发展中，英文景区标示语和景点介绍不仅是旅游地旅游形象推广、拓展、延伸的基点，而且是境外游客了解其名胜古迹的重要窗口。

一、辽宁旅游景区英语翻译的调研概况

2008年7月，笔者对辽宁的国家优秀旅游城市大连、沈阳、鞍山、锦州等地进行了为期20天的实地调研。主要是对上述地区中外游客经常出入的公共场所、饭店及旅游景点的英语公示语及景点的英文介绍情况进行现场考察。有关信息通过笔录、摄影、摄像等形式进行了搜集，并在上述城市的酒店和旅游景区采用偶遇的方法随机采访了20位外国游客。受访者对辽宁酒店和景区的英文翻译做出了一定的正面评价，同时也坦率地提出了不少意见和建议，他们用“poor(糟糕)”“not good(不对)“funny(可笑)”“ridiculous(荒谬)”“embarrassing(令人尴尬的)”It doesn’tmake sense(此句意义不通)”等来评价辽宁景区的部分英语翻译的词汇和句子。

二、景区英文翻译存在的主要问题

(一)翻译错误

1大小写、单复数、拼写等错误

大小写、单复数、拼写错误在4个城市随处可见。这类錯误看似虽小却往往产生大的不良影响，而使译文不能达到应有的交际目的。如，沈阳某五星级酒店大堂中放置的一会客须知是这样写的：

Anouncement on Guest-Meeting

Acording to the Shenyang Goverment policy. Poeple who does not live in our hotel should have a caller regist when they visit their friends stay in our hotel. Thank you for you coperation.

暂且不说此须知的语法、句法等错误，单就其拼写错误，短短不足三行词，竟达7个之多。又比如同在一家酒店里的防火指示“evacuate(疏散)”错用成“evacuat”。

2语法累赘、生造、信息增添或信息缺损等错误

这种错误非常普遍。在笔者采集的稍微长一点的句子里几乎无一例外地都存在着这样或那样的属于此范畴的错误。受访的国外游客表示所遇到的英语公示语大部分都可以看懂，只是在许多地方需要在语法方面，如词的顺序、词性等方面进行调整，部分句子需要完全重写，还有一小部分即使游客努力地猜也弄不懂。

(1)语法错误。如城市介绍将“欢迎您来××”，就被译成“Welcome you to××”。还有，锦州某景区的一块牌匾上写到，“人多拥挤，请注意安全!The person hustles much，pleasing watch for a Safew”。几乎所有被调查的英语本族语人士认为语法不正确，措辞不当，意思不明确。

(2)译文不地道。译文中，w，c表示洗手间，这在外国人看来公共场合用这样的标识非常不雅，因为在英国英语中，“w，C”类似中文所说“茅厕”，是比较粗俗的说法，而在外国表示厕所时多用“restroom”或者是“washroom”来表示。

(3)译文不简练、冗长、罗嗦。大连的某景区有一告示，原文为“敬告游客：过河秋千、铁索桥是两项技巧性较强的娱乐项目，在参与过程中有落水的可能性，故请游客在娱乐时注意安全，水深一米”。原译：Warning：The games 0f River crossing swing and Iron Chain Bridges are the two activities with great techniques，You may drop into the 1.5 meter-deep water if lacking experience or technique，so piease be careful!整个译文显得冗长、繁琐。旅游景点的活动都是娱乐性的，都应该具有安全保障，没必要用“warning”一词。所以上面的告示译为“Caution!Water depth：1.5meter，”就可以了。

(4)漏译。沈阳一游乐场中的游乐设施如此告示：患心脏病、高血压、酗酒者忌座。原译：Anyone with heart disease,coronary heart disease high blood，please don’t get on，此句错误较多，anyone后的动词应接单数形式，“酗酒者”没有翻译出来，而high Mood后又漏了“pressure”一词。应改译：Not recommended for people suffering from coronary heart disease，high blood pressure or the effects of over d—nking，

(二)翻译不规范、意义欠准确

1语用失误，翻译不规范

调查中，笔者多次见到一公示语“游客止步”，译文版本众多，比如“Tourists，Please Stop”，“Tourists are not welcomed”，“Tourists are not allowed”，规范的译文应该是“Employees／Staff Only(仅供工作人员)”。

2意义欠准确

某市火车站票务服务除了正常的售票处之外还有补票服务，英语译文为“Excess Fare”。excess fare的望文生义理解似乎就是“过量的票价”，与“补票”风马牛不相及。补票的英语译文采用Pay Upon Arrival(抵达后买票)比较贴切。

(三)缺乏文化内涵、不生动

1景点的文化内涵没有准确表达出来

就景点名称的翻译而言，很多人认为只要按拼音音译或从字面意义意译出来就行。其实，这远远不够。如将“一线天瀑布”翻译成“Lienr sky watefall”，很多英语本族的人士认为“一线天”只是瀑布的名字，无法完全理解这个景点的深刻含义。

2导游词不生动、难懂、缺乏文化品味

汉语旅游资料的撰写者在描写景点时，大多喜欢引经据典，堆砌成语，铺陈华丽，不少导游还常常利用讲故事来介绍旅游景点。在翻译时有必要选用准确

的英语词汇来进行翻译，让世界各地在不同的文化中成长、具有不同的价值观和行为规范的人与不同于自己文化背景的人进行交流。

3存在文化误译

旅游英语翻译，它以传播中国文化为己任，而了解中国文化正是来华旅游者的主要目的之一。而文化的误译常常会引起政治、宗教、外交等敏感领域的问题，甚至会导致不必要的冲突。例如不少地方将“民族风味餐厅”译为“National Flavor Restaurant”，译者明显没有正确理解汉语“民族”与英语“national”的真正含义。《牛津高级英汉双解词典》对“national”的解释是“of a nation”(国民的、民族的、国家的)。其中“民族的”在中国应该是指“中华民族的”，而我们这里的“民族”不是指的中华民族，而是中国的少数民族。这句译文的含义就与中文的本意有很大的差异，会造成外国人的误解。

三、景区英文翻译规范化的策略

(一)注重文化差异

景区(点)英语的翻译不是简单的词汇、句型、结构的对等，而是充分展示译者实际运用所学知识的语用能力。为使译语表达得体、合适，译者必须针对特定的语境，考虑到双方的社会和文化因素。

1景点的译名要融入跨文化意识

中国是一个文明古国，许多名胜古迹取名时有它丰富的含义。为此，我们有必要在旅游景点英语翻译时渗透、融入、运用、强化跨文化意识，为国外游客提供旅游目的地的准确信息。例如：锦州奉国寺的“大雄宝殿”。既可用拼音翻译成“Da Xiongbao Dian”(斜体字)。又可用意译翻译为：“Mahavira Hall”，并把它放在后面的括号中。把两种翻译方式结合起来，最终就翻譯成了：“Da xiongbao Dian(Mahavira Hall)”也可用or连接。即：“Da Xiong bao Dian or Mahavim Hall”。这种译法把中国文化和外国文化都包含在里面，充分地运用了跨文化意识。

2景点中的历史人物和历史事件翻译时融入跨文化意识

中国是个拥有古老文化、悠久历史的国家。在介绍文物古迹的时候，往往会涉及到许多历史人物和历史事件，而外国旅游者对这些历史人物和历史事件并不熟悉。因此，在翻译这些历史人物和历史事件时，我们的指导原则是以传播中国文化为目的，可采用直译、意译、音译等多种方法，但在什么情况下采用哪种译法还需要译者具备敏锐的跨文化意识。

例如：“张学良”的译法。国外游客不知道张学良是谁，在翻译这些国外游客不熟悉的历史人物时，最好融入跨文化意识，增加相关的背景资料，来补充这个历史人物的身份及他在历史上的地位和功绩等等。“张学良”就可译为：“Zhang Xueliang，a famous young commander-in-chief and agreat Chinesepatriot。 made historic contributions to”ending the 10-year(1927-37)civil war，helping realize the second cooperation between the Kuomintang and the CPC and making the whole nation take part in the war of resistance against Japanese aggression，这样翻译能使国外游客一目了然，而不是一头雾水。

(二)提高认识水平，加强管理力度