移动投诉分析报告

移动投诉分析报告

移动投诉分析报告 篇1

事件一：商城火车站南部开发区覆盖问题处理

【问题描述:】

驱车到中州物资有限公司实地测量发现，厂区门口信号有波动，时好时差，在-58dbm到-80dbm之间波动，主要由于该区域缺少主控小区覆盖，测试可知该区域主要由商城上石桥火车站－2和商城河凤桥南司1覆盖，但覆盖均不是太理想 【问题分析:】

查看替换前测试数据，该区域也存在弱覆盖问题，需要增强商城上石桥火车站－2和商城河凤桥南司1覆盖进行改善 【处理建议:】

将上石桥火车站-2的功率加大后，在进行复测发现，厂区门口和产区内的信号都已稳定，在-55dbm到-68dbm左右，厂区内的室内信号也很稳定在-70dbm左右。另商城河凤桥南司1使用宽带合路器插损较大，建议更换空腔合路

事件二：商城丰集营业厅问题处理

【问题描述:】

丰集街道移动营业厅投诉说，营业厅内的信号很差，与移动共站的联通覆盖却是很好，该问题存在一年多了，通过驱车沿街道由西南到东北进行测试，发现丰集镇街道上信号也不好。【问题分析:】

驱车到丰集卫生院站下观察，该站点与联通共站点，移动前期更换过天线，但旧的天线没有拆除，铁塔移动平台上天线较乱，经过仔细确认，现网使用天线设置明显偏离丰集镇方向，并且一个小区两幅天线方向不一致，下倾的角度较小。【建议:】

将丰集卫生院2扇区天线调整到正对街道的位置，并将俯仰角向下调至8度

事件三：商城高速路口覆盖问题处理

【问题描述:】

商城高速路口用户投诉信号差，经过实地测试发现，高速路口附近收到的是上石桥-3和上石桥火车站-1的信号，信号不稳定，信号波动在-87dbm左右。

【问题分析:】

驱车到商城上石桥火车站和商城上石桥站下观察，发现上石桥火车站的基站站址较低（是楼顶上的10米增高架），覆盖距离较小，上石桥-3主瓣方向未正对着高速路口的位置，并且天馈俯仰角较小。【建议:】

1、将上石桥火车站的基站加高20米左右，2、调整商城上石桥基站3扇区天线使其正对高速路口的位置，并对俯仰角向下下调至8度。

由于商城下雨，天线调整暂无法进行，天晴后上述问题将及时实施调整。

移动投诉分析报告 篇2

今年1—5月，某市电信运营企业GSM用户数迅速增长，GPRS业务飞速发展。但随之出现的是后台资源的短缺、网上话务量的拥塞和用户服务质量的降低，GPRS投诉不断增加。鉴于此，如何快速增强网络的业务提供能力，满足不断增长的GPRS用户需求，成为维护部门面临的重要课题。

2 GPRS投诉细分

5月份GPRS投诉共418例。其中，反映无法上网的400例，上网慢的2例，出现掉线的3例，登陆网站正常而登陆QQ有问题的12例，下载音乐失败的1例。根据投诉产生的原因细分：

(1）用户自恢复：93例，占22.2%；

(2）用户手机设置原因：123例，占29.4%；

(3) HLR执行位置更新后恢复：111例，占26.6%；

(4）基站语音话务忙或BSC处理能力有限：26例，占6.2%;

(5）基站障碍：23例，占5.5%；

(6）弱覆盖及干扰原因：18例，占4.3%；

(7）其他原因（QQ版本问题或WAP网关问题）：24例，占5.7%。

3 故障处理措施

3.1 用户自恢复类投诉：占比22.2%

检查用户GPRS数据正常，再次回访已自己恢复。这种情况占投诉总量的22.2%。

(1）原因分析

用户所处的位置在上网时未能分配到空闲数据以传送信道（PDTCH，分组数据业务信道）而引起。

由于载频资源紧张，用户所能分配到的空中资源有限，而GPRS是叠加在GSM网络上的另一张网，这两张网共用一套无线资源，二者在容量配置上存在冲突，只能适当兼顾。而当用户话音和数据需求都比较大时，则按照语音优先原则将信道资源首先分配给语音业务，这时GPRS数据业务就会受到影响。

(2）解决措施

1）当网络没有保留PDCH (Packet Data Channel，数据包信道），或保留的PDCH信道数量过小时，数据的传输速率都会降低，或直接连不上网。可以根据用户发展情况考虑，在特定地点、特定时间增加PDCH数据，或将动态PDCH修改为静态PDCH。

2）合理设置各类定时器，调整PDCH、AGCH（接入允可信道）上的信令负荷，使PDCH、AGCH上负载均衡，最大限度地提高PDCH、AGCH的利用率。

3.2 用户手机设置类投诉：占比29.4%

用户无法上网，而周围用户可以。用户所处位置基站正常，GPRS数据正常。更改用户手机设置后恢复。

(1）原因分析

关于GPRS业务的手机设置与检查一般包括7个方面：

1）检查用户手机的上网软件版本是否正确；

2）检查手机是否正确设置了上网参数；

3）检查用户网关地址及端口设置：如果手机发送的APN (Access Point Name，接入点名称) 错误、不是公用的APN (UNINET、UNIWAP）或为空，那么，目前的公用SGSN会自动将用户请求的、HLR（归属位置寄存器）未签约的APN纠正为UNIWAP；如果此时仍不能上网，则一般为用户网关地址设置错误或端口设置错误原因。另外，用户GPRS数据不完整也是导致激活失败的原因，这主要是指HLR支持GPRS却缺少PDP定义所致。

4）检查手机设置的QoS（服务质量）是否与HLR中的设置相匹配、是否设置了IP地址。因为系统不具备分配静态IP地址功能，如果手机请求信息含有固定IP地址，那么激活请求会被SGSN拒绝。

5）检查用户行为

用户尚未完成激活时又重新发起激活过程，会造成激活失败；或者用户在一个APN已经激活的情况下，尝试用另一个APN激活，因为部分设备目前不支持两个APN同时激活，所以也会造成激活失败。

6）检查手机本身设置

手机本身与网络的配合也是一个重要因素。GPRS手机与GPRS核心网兼容性不好，可能会出现某些型号的手机在已经激活状态下又频繁发送PDP上下文激活请求消息，而导致上网失败。

7）清除手机上网缓存；检查手机内存空间剩余量。

(2）解决措施

1）检查用户申请的APN是否已授权给用户，检查用户手机中有关GPRS的设置、网关地址及端口的设置、APN的设置是否正确，有无固定IP地址，QOS配置是否正确。

2）加强与市场、客服部门的沟通，整理不同型号手机的设置规范提供给客服，便于其辅导用户，直接解决问题，减少派单量。

3）与客服部门之间开通绿色通道，一旦用户有类似问题立即响应，辅导用户正确设置手机参数、使用GPRS业务。

3.3 HLR执行位置更新后恢复类投诉：占比26.6%

检查用户GPRS数据正常；让用户开关机或HLR执行位置更新后恢复正常。

(1）原因分析

1）如果用户在移动的过程中出现位置更新失败，用户的附着信息便会吊死在SGSN中；当再次发起PDP激活时，SGSN便会因为找不到用户标签信息而拒绝。这时通过位置更新，清除以前老的SGSN中的附着信息，便可以成功附着。

2）用户在同一SGSN内的或跨越SGSN之间的路由更新失败，也会使用户的路由信息发生吊死，再次发起PDP激活时将被SGSN拒绝。通过开关机重试即可解决。

3）在HLR中看到的“用户附着成功”可能是一种“虚附着”情况，即：SGSN向HLR中鉴权成功后，将用户所附着的SGSN信息插入HLR、更新HLR数据库，HLR便认为用户附着成功。而此后SGSN还要通知用户所在的MSC/VLR（拜访位置寄存器）发起一个位置更新消息，再向手机发送“Attach accept”消息；手机根据接收到的信息调整自身状态为“Attach”，向SGSN发送“Attach Complete”消息后，这时附着流程才结束。不过有可能受无线环境影响，手机并没有收到SGSN发送的“Attach accept”消息，也就没有成功修改手机状态，从而也就没有附着成功。这时发起一个位置更新后，让手机重新附着，可能就会成功。

4）核心侧SGSN与HLR之间信令配合问题，导致SGSN至HLR中进行的鉴权过程及更新HLR数据库失败，致使用户附着不成功。

(2）解决措施

1）加强对用户正确使用GPRS业务的宣传，传授正确的使用方法和简单的故障排查方法。

2）跟踪用户出现路由更新失败的问题小区，通过以下措施进行排查：重新开关小区的GPRS业务，重新复位闭塞小区内的BVC (BSSGP虚连接），对GPRS的BRP (BSSGP RLC/MAC，协议处理器）归属配置进行检查，合理调配EBRP（增强型BSSGP RLC/MAC协议处理器）板的负荷均衡。

3）定期与公用SGSN侧核对小区数据，查看位置区、路由区设置是否与SGSN保持一致。

4）在HLR侧查看用户GPRS权限、APN应用开放、速率设置及附着情况。如正常，则可联系SGSN侧通过跟踪信令共同查找原因。

3.4 基站语音话务忙或BSC处理能力有限类投诉：占比6.2%

用户所处位置的基站话务忙或BSC中PCU（分组控制单元）的GPRS容量满等原因所引发。

(1）原因分析

1）基站本身语音话务忙，如该小区只指配了动态PDCH、没有指配静态PDCH的话，当语音忙的时候就会占用动态PDCH资源，导致用户发起上网需求时得不到分配的业务信道而无法正常连接。

2) BSC中PCU单元EBRP板（处理GRPS业务的单板）处理PDCH信道的能力有限，致使用户需求被丢弃。

3) PCU单元中EBRP板的信道配置不合理，使各个EBRP板负荷不均衡，也会导致不能正常处理用户的上网需求。

(2）解决措施

1）用新的IBSC（综合基站控制器）替换老的BSC（基站控制器），将GPRS的处理能力由原来的120路信道提高到400路，相关的业务处理能力提高到2倍以上。

2）优化网络，将用户上网需求大的小区分配静态PDTCH，使用户即使话音业务忙时也不会抢占上网业务信道。

3）合理设置、优化各类GPRS业务中的定时器，减少PDCH、PDTCH和AGCH等资源的浪费。

4）调整PCU上各EBRP板的信道配置，尽量做到业务均衡。

5) SGSN侧实施软件升级与扩容。

3.5 基站障碍类投诉：占比5.5%

(1）原因分析：用户所处基站的话务统计中无GPRS流量，GPRS信道有载频告警和信道无帧号告警，分别更换载频和联系传输部门解决。

(2）解决措施

1）每天进行TOP5小区分析，将GPRS流量分析加入每天的监测优化中，关注各项GPRS统计指标。如果发现GPRS流量为0的小区，第一时间派单至维护部门进行处理，并每天根据PDCH平均占用率及时进行优化和整改。

2）加大对网络告警、网络统计报表的分析力度，对指标不好的小区迅速排查故障，将维护工作做到用户投诉之前。

3.6 弱覆盖及干扰类投诉：占比4.3%

(1）弱覆盖问题：提高服务小区的信号强度。

(2）系统内或系统外的干扰原因：检查是否存在同频干扰。如存在，则重新进行频率规划，调整干扰小区的覆盖，使干扰信号较低；或者调整服务小区的信号强度。

3.7 其他投诉类（QQ版本或WAP网关问题）：占比5.7%

上网正常但登陆QQ不成功，或登陆个别网站不正常。

(1）引导用户检查手机上网软件或QQ版本，有些版本与手机不兼容，也会造成登陆故障。

(2）检查APN的DNS（域名服务器）查询是否有问题，防止用户使用正确的APN激活PDP后，不能根据APN、号段信息所组成的域名解析出GGSN的地址，告诉SGSN下一跳是什么。

(3）针对登陆个别网站不正常的情况：在排除网站原因后，可检查WAP服务器的相关设置与状态。

(4）针对下载音乐失败的情况：下载数据量过大引起。避开忙时下载，一般即可解决。

4 结束语

本文措施实施后，移动网络各项考核指标不断攀升，用户投诉率不断下降：7月份GPRS类投诉较5月份下降48.9%，在为业务发展提供优质服务保障的同时，也为树立良好企业形象提供了重要支撑。

移动投诉分析报告 篇3

这几年，随着微信等网络通讯软件的普及，中国移动有限公司（下称“移动”）的日子变得不好过了。据移动2015年年报显示，2013至2015年公司净利润连续3年下滑，分别为1216亿元、1092亿元、1085亿元。而由于网络通讯的冲击，移动的通话费月租费收入比重大大缩减（移动营业收入主要由通话费月租费及增值业务这两部分组成），2011年还为72%，而2015年比重已降到47%。

不过，虽然通话费收入越来越少，移动的增值业务收入比重却越来越大，但关于增值业务，也出现了越来越多的问题和困惑。

蹊跷的10年前欠费

近日，有1996年即开始使用移动的老用户向本报记者反映，其名下出现了“莫名违约金”现象。原来，在今年8月份，该用户去北京西单大悦城移动营业厅办理“骚扰来电提醒”业务，却一直无法办理成功，辗转多个工作人员才意外得知，因其名下有另一号码出现欠费。但令他感到疑惑的是，这个所谓的违约号码他从未申请及使用过。不过这个“突然冒出”的号码却显示有话费欠费359.6元，且是在很久前的2006年9月1日至9月30日期间出现违约，但这10年间移动并未有任何告知，只是不停地累加违约金，目前违约金为421.81元，已超过欠费本金。

该用户对此非常不解，想在营业厅查明自己在什么时候因什么原因出现违约，但当天换了多个办理人员，最终也无法查出，其系统只简单地显示余额及违约金金额，没有其他具体注解。该用户最为不解的是，如果在银行系统，一人名下任何一张信用卡欠费，早就会明明白白收到及时的提醒，但移动声称的号码出现违约已达10年之久，自己却从没得到关于违约情况的任何通知，但与此同时，移动的产品广告从未间断地出现在用户的手机中。若用户不去营业厅办理业务，至今仍不会得知自己出现欠费现象。记者不禁怀疑如果出现同样的状况，移动的广大用户该如何确认，是否只能到前台营业厅才能查到？此外，这10年间，该用户账户中充值的资金余额，早已可以覆盖名下的欠费，移动为何并不将其用于冲抵欠费，而是任凭违约金持续增长？移动的数据管理系统状况究竟情况如何？

高昂的沟通成本

带着这一连串的疑问，《投资者报》记者近几日连续拨打移动客服电话，但截至发稿日仍未得到满意答复，而且这个看似并不复杂的问题，却在联系过程中通过层层“考验”，其曲折复杂程度足以令很多移动用户最终放弃投诉，以求免掉这些麻烦。

在与移动就这个事情的沟通过程中，记者先后辗转前台接线员、后台专家线、话务中心、技术中心等多个部门，环节之多令人感到冗长繁琐。首先，级别最低的前台客服接到用户投诉，除了一些简单的基础问题其他问题一概不知，也没有权限查一些更为具体的数据资料，也不知这些问题具体由哪些部门解决，只称会把这些问题转线给专家线路来解答。但这条专家线就不是那么容易接通了，记者连续几日转接专家线多达十几次，只有两次得以接通，大部分时间系统提示需排队等待，最终会因等待时间过长而自动挂断。

当好不容易接通专家线，给出具体号码仍无法查到当时为何违约，且对于为何一直不通知用户、违约金按什么比例增长、为何不直接从余额中扣除等一系列问题仍语焉不详，不能给出一个合理解释。且两次接通给出的答案并不一样，第一次接通工作人员称“会将此问题记录，反映给技术部门，并于48小时之内回复，但也不知他们是否能解决这个问题，这就与自己的权限范围无关了。”这听上去更像推托和免责声明。

第二次接通工作人员又给出了一个话务管理中心的号码，记者拨打过去向其询问是否会出现有违约金但不通知用户的情况？该工作人员称“当用户数据没转移到话务中心时，确实会出现有违约金却不通知的情况。”但当追问其为何数据无法转移过来时，该工作人员则称不知道，需再向上级部门问询。

难防的恶意冒充办理

那么，户号码是否有可能会被恶意冒充办理？这个问题也无答案，但记者发现，移动的号码办理流程并不严谨，即使身份确认也无法得到保证。记者在浏览淘宝网时发现，有很多买卖号码的服务，只需提供身份证件照片，无需本人去营业厅，也可以获得想要的号码。这就为之后出现各种纠纷留下了很多漏洞，也无法保证用户的信用安全。记者曾就这个问题咨询话务中心工作人员，其称若北京用户不认可名下号码，则需到北京西客站北广场东侧移动营业厅才能处理，且称北京仅此一处。

除了违约金问题，该老用户还发现，莫名其妙被迫交了10年前的费用和这期间的违约金后，开通的移动垃圾来电提醒功能存在很大不足，因为它在来电时并不提醒，挂断电话才会显示，用户认为这丧失了提醒垃圾来电的意义，无法在来电时为用户提供合理判断。关于这个问题，移动各层级客服仍然用不属于其权限范围、不知原因等理由无法给出合理解释，称记录上报有关部门会给予回复，但截至发稿，记者仍未得到答案。

移动投诉分析报告 篇4

----移动通信集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛贵州公司**

这不仅是一段摘自**同志演讲稿中的文字，同时也是一名将青春韶华最美好的六年都奉献给了客户服务事业的普通移动员工的肺腑之言。

一、初生牛犊，用实践耕耘收获

二十岁那年,刚刚迈出大学校门的**以为拿着文秘的文凭，被招进有着良好的办公环境的移动通信，便可成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。但现实并非如此，报到的第一天，领导便有意考验她，指定参加了安顺分公司挂牌成立活动的宣传策划，她将大学所学到知识以及勤工俭学时在外企积累的经验在策划案中融会贯通，这次成功的营销案将她留在了安顺分公司市场部共同参与“硝烟弥漫”的市场竞争中。

对市场工作懵懵懂懂的她，从不会做到学着做，从做不好到严格要求自己做规范，从做规范了到推陈出新做创新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了她把下一件事情做得更好的动力。市场部的工作事无巨细，也正是在那时得被同事了冠以“勤杂”的美誉，既“勤快、繁杂”，作为一个新人，面对着工作的重压，她从未畏惧，而是虚心向老员工及领导请教，知难而上，认真的学，摸索着干，有时为了将一件事情做好，通宵达旦的加班加点是常有的事。试用期一满，由于掌握了熟练的业务水平、踏实的工作态度，加上与客户之间良好的沟通能力，工作成绩得到了部门上下的认可，**同志被委予重任：负责全区的业务管理工作，同时进行营销宣传及服务的管理。

二、以心换心，用真心成就客户满意

同仁堂的三百年古训：“炮制虽烦，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢减物力”，多年来传承的的信念，也正是她心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中,一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语，一个简单的服务过程在融入真情这后被得以升华。娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户满意的服务氛围。在她的眼里，服务不仅仅是服务的本身，而是种精神，是一种追求卓越的进取精神让每位客户真切感受并感动着。工作中，需要面对五花八门的用户群，但最具工作成就感的了就在其中。服务工作难免会有委屈，但她牢牢的记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”这个理念，凡事从客户的角度出发，“急客户所急，帮客户所想”，使客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之事，但客户所回报的发自内心的微笑，一句给予工作肯定的赞赏都会让她觉得是最好的犒赏２００１年底，领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势，将她调至大客户班组担任班长工作，她深知作为大客户服务是企业发展的重中之重，作为管理人员，需要较高的业务技能水平及综合素质，和良好的沟通能力，唯有了解客户的需求，提供个性化的服务方能赢得大客户对服务的满意度及对企业的忠诚度，因此，她加强业务学习的同时，对当时现有的近百户集团客户一户一户的进行走访，详实的记录，回来后认真整理，拟定出适合各个企业特点的可行性方案，每天的工作都在企业与企业间奔波，但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚诚的心,每天当手机铃声乐此不疲的响起，总能听见她热情洋溢的应答到：“您好，大客户中心，对！我是小刘．．．．．．”短短的时间里,不满23岁的她用真诚赢得了大客户们的信任。

在之后担任营业厅班长的三年里,小小的值班经理室接待过不计其数的客户,很多上这里投诉时原本怒火中烧的客户正是在这里得到了平息，所投诉的问题得到妥善的解决，同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求是她的职责所在，原创文秘材料，尽在网络。尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老年客户找到她时，给予热情优质、关怀体贴的服务是她义不容辞的责任。

至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常，聊聊新业务。那时她刚刚担任班长，一位大爷由于对我公司现行资费标准不清楚而引起投诉，性情刚烈的老大爷就认死理，在营业厅中不听任何工作人员的解释，于是工作人员只好将他请进了值班经理室，一杯热茶递了上去，亲切又真诚的与老大爷唠起了家常，原来，老大爷孤身在贵阳生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系，可谁知，最近手机费用猛增，于是要来公司讨个说法。找到问题的根源后，**找来宣传资料，耐心且认真的将宣传资料上的资费标准一一解释，之后手把手的教会了老人省钱的秘诀——ＩＰ电话及短信的使用方法，老人满意的走了，但服务并未就此完结，交流的过程中**用心的记下了老人的联系电话，每逢节假日都会为老人发送一条充满关切之情的短信。正所谓，只要用心，服务工作永无止境。

一天，营业厅来了一群特殊的客户，他们像有所顾虑似的，没有像其他用户那样直接向营业员询问，而是在资料架上取了一些资料，围坐在客户休息区指指点点，不时用手势进行着交流，原来是聋哑客户。**微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边，用纸笔交流道：“你好，我是这里的班长，很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮助？”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了，原来是想办理适合他们使用的SIM卡，于是，**将各种品牌的资费写在纸上作一比较，通过资费及功能的比较，向他们推荐了有着短信特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中，他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后**为他们留下了联系电话，并告之有需要时可以随时短信联系，才送走了他们一会，手机的短信铃声响了起来：“小刘班长，谢谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！”朴实的一句话让**的心里满满的。

三、展现自我，巾帼不让须眉

作为一名移动通信的员工，公众前的举手投足都代表着企业员工的整体形象，无论是在活动策划初期，还是活动服务现场，用良好的礼仪素质向公众传递着移动通信人良好的精神风貌，正因为在礼仪及服务规范上有较为突出的表现，多次被抽调到省公司参加重要接待及大型礼仪活动，接待工作的表现得到省公司领导认可及宾客的一致好评。2002年11月，通过市公司、省公司的初赛、复赛，层层选拨，最终成为了集团公司业务技能大赛宁夏赛区的上场选手，在队友的共同努力下，贵州代表队荣膺该赛区第一名，个人也因此被集团公司授予“巾帼明星”称号。

2003年贵州移动金牌形象大使的评选中，通过业务技能、才艺表演、普通话演讲、商务礼仪四项技能的综合评比，**成为了贵州移动的金牌形象大使中的一员。“心有多大，舞台就有多大”，自从成为一名移动员工后，自身的特长在一个更新更大的平台中得到了培养，使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分公司春节晚会的主持人，还多次参加省级的演讲比赛，均取得好成绩。在省公司举行历届演讲比赛中，她将一名普通移动员工对企业真挚的感情及工作中所感受到的点点滴滴化成文字加上演讲台上精彩的表现，连续两届荣获贵州省移动通信公司演讲比赛一等奖；2002年，贵州省总工会举办“工会是我家”演讲比赛，她有幸被省公司工会推荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员，对工作有着一种特殊的感情。她格外珍惜此次机会，她深知，这是一个外树企业形象的大好机会，一定要让公众通过自己的演讲来感受中国移动优秀企业文化的内涵。从演讲稿的撰写到登台比赛，她都认真对待，通过层层角逐，最终从50余名参赛选手中脱颖而出，取得了三等奖的好成绩；2004年4月，在厦门举行的集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛中，她将自己所在班组创建青年文明号的真实事迹融入到演讲稿中，以发生在工作中的点滴故事为主线，谱写了一曲贵州移动的青春赞歌，虽然仅获得了优秀选手奖，但是借此难得的机会，向参赛的兄弟省展示了贵州移动年青人所特有的风采。

四、情系移动，书写完美人生

身为团支部宣传委员的她需经常组织中心团员进行学习,在一次传达郑培民的事迹时，培民书记的一句话深深触动了她的心：“大雁高飞头雁领，这只领头雁呀，不能飞得太快，脱离开雁阵，就起不到头雁的作用了；可也不能飞得太慢，混在雁阵里，会失去了头雁的作用。”成为团队中那只优秀的头雁，与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目标。

由于近年来前台突出的工作表现,2003年8月省公司委派**前往重庆受训，成为集团公司第一批内部培训讲师,此后多次担任全省及贵阳分公司前台服务礼仪培训的讲师，将个人的服务经验及感受与教案所融合，通过言传身教，为前台服务礼仪的规范化奏响了新的乐章。

服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大。如何身先士卒，身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处，营造一支有着良好服务氛围的团队，成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上，对于团队中的成员，她总是以心换心，以诚相待,相互激发,共同提高.正是在这种以理服人的，以理晓人的管理模式下,她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命,在每个月的第三方检查中，宝山北路营业厅均名列三甲。而每年年终时，部门都会从各个班组里推选一名员工参评当年的优秀员工、先进工作者。每当大伙把票投向她时，作为班长她总是主动放弃，将名额让出给那些名不见经传、但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦工作了一年的普通员工，在她的眼里:荣誉是属于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间，投入户外的营销活动中。2000年，当公司上下如火如荼的开展“乡乡通工程”时，基站开通到了哪里，哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工地还是偏远的乡镇，无论3.15还是5.17,无论是白云风筝节还是西部博览会,只要有户外宣传与服务,挑起大梁的骨干里少不了她。与风吹不着、雨淋不着、太阳晒不着的营业厅相比，户外的宣传的硬件设施确实没法比，但是为了更多的客户享受到移动通信的服务，原创文秘材料，尽在网络。她觉得再苦再累也值得。

作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动，在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起来到黔东社区，为十多位孤寡老人“送温暖”；当得知长顺县长坡小学的部份孩子因为家境贫寒失学在家时，义无反顾给予了资助，并将所参加的青年志愿者助学活动写成《助学日记》，刊登在贵州移动月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起，经过六个年头锤炼，她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年来所从事的工作，从安顺分公司市场部及大客户业务及服务管理、全球通客户中心服务管理，到营业厅班长，所融入的团队多次争创了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国女工先进集体”等诸多荣誉称号，个人也获得了诸多的荣誉，当她面对所选择的事业，无论是在集团公司的业务技能竞技场上，还是演讲台上；无论是在大型礼仪接待活动中，还是平常与客户面对面的沟通与交流时，将满腔的热情化作真诚与微笑进行播种，近六年的服务工作中收获的不仅仅是来自于客户的会心一笑，也不仅仅是一张张奖状与证书，更多的是自身成长的提高。

投诉调查报告 篇5

被调查组织名称:

编制:

日期:

督查处/质量处审核：

日期：

中国认证机构国家认可委员会

被调查组织名称:

地址:

邮编:

联系人:

电话:

传真:

投诉的主要内容：

主要依据：□ 违反《中华人民共和国认证认可条例》 □ 违反 CNAS 相关认可规范：

□ 其它：

调查方式：□ 对认证机构/实验室/检查机构的调查 □ 获证企业的调查

□ 其他：

调查日期:2

调查成员组成：

组长：

组员：

调查实施的具体方案

调查活动综述：

与投诉内容符合情况 存在的问题、不符合条款及严重程度

酒店投诉案例分析 篇6

案例1：重复卖房之后

处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；

3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例2：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例3：遇到刁难客人

遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。

处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6：喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。

处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。案例7：对客人的问话不再理睬

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。

处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。案例9：总机叫早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。案例10：服务员查房报错

入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。案例11：洗澡时没水了

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

处理分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？

答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；

5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； 6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。C．推荐程序

1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。

2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。

4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。

5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。

D．推荐方法

1.向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。

2.对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。

3.对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。

4.问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。

E．酒店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。F.处理客人投诉的程序和方法

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

做好接待投诉客人的心理准备

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；

二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）； 三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。设法使客人消气

投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。

先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。

客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。

认真倾听客人投诉，并注意做好记录

前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。对客人反映的问题立即着手处理

客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。(六)强烈的回复意识

力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。【案例】

一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：

“服务员，为什么不给我换床单？”

“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊„„ 最后，当然是客人找部门经理投诉了！

案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案

在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。尽量给客人肯定的答复

再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。对投诉的处理结果予以关注

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。【案例】

一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有热水送来，客人无法再等下去了，只好再打电话到总台。

“什么，还没给您送去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”

“不用了，还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是： “什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！” „„

在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应为客人提供热水，才使客人“白”等了一个多小时，结果澡也没洗成，觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题，但没有对解决过程和解决结果予以关注，由于交接班、以及不同人接电话的缘故，很可能让客人的问题石沉大海。

与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。H.、处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题！

we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。

(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。

(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)对于我的粗心大意我非常抱歉。

(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生请别激动，让我来想办法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。

Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。

We shall make a protest against what you have done.J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。第二步：表示聆听；例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。第三步：找出客人的期望值；例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？ 第四步：重复确认关键问题；例句：

1、请让我确认一下您所需要的是。。。

2、问题的所在是。。。

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。第五步：提供选择方法或选择方案；例句：

1、您可以选择。。。

2、我将立即核查此事并将在。。。时间回复您。

3、您可以。。。我们可以提供。。。

4、这里有一个选择，看您。。。第六步：及时的行动及跟办；例句：

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈；例句：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

GSM网络客户投诉情况分析 篇7

在无线网络优化工作中, 我们需要充分考虑客户使用中的真实感受, 而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。通过对客户投诉的筛选甄别, 我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷, 尤其是一些在日常优化中难以发现的隐性问题。解决客户投诉的网络问题是无线网络优化的重要补充手段, 有利于更好的实现网络优化目标。

二、投诉简介

为了改善网络质量, 提高用户对网络的满意度, 我们对用户投诉问题进行归类, 通过测试数据和参数分析, 判断问题产生的原因, 从而采取相应的措施, 对网络进行优化并及时解决用户的投诉, 给用户带来一个良好的无线环境来满足用户通信需求, 降低了网络投诉率。

我们处理了GSM网全网从6月1日至10月31日共计497起投诉, 详见下表:

由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上, 其次是数据业务。覆盖类投诉居高不下, 主要集中在以下一些区域:存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及部分室内分布故障区域。数据业务投诉也有上升趋势, 主要是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉, 其次是用户手机设置错误或者版本太低导致的中途断线。

三、投诉分析

3.1覆盖类问题分析

覆盖问题是这段时间主要投诉项, 主要是由无线基站信号弱覆盖问题导致。6月份到10月份共有327起, 投诉点比较分散, 主要是集中在居民区底层覆盖, 室内较多;高层建筑因无线传输环境较好, 容易形成干扰, 经分析测试数据后, 认为需要增加室内分布。其余的覆盖不足都无法及时处理, 需要后期加站才能解决。

3.2GPRS投诉类问题分析

关于增值业务的投诉, 主要是通过手机上网的关于GPRS的投诉, 10月份GPRS投诉突增达到30起, 是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉, 目前该问题已经处理。部分GPRS投诉是由于用户手机设置不正确而导致的不能上网或不能发送接收彩信, 通过重新设置或换机测试证明不是网络的问题;还有一部分投诉是由于用户手机中的上网软件版本太低所导致的一系列投诉。同时由于市场部放大对数据业务的宣传力度, 大量推广大流量的GPRS上网卡, 因此在市区因无线信道拥塞而不能上网或掉线的投诉比例有所增加, 所以需通过调整资源和对用户的解释及引导, 以解决此方面原因引起的的投诉。

3.3语音质量投诉问题分析

有关通话质量方面的投诉量在九月和十月有所上升, 九月占15%, 十月占8%, 相比之下十月较九月下降了7%。通过对投诉分析和现场测试, 发现主要是由于频率干扰、上下行不平衡、驻波和切换等原因引起的掉话。此类由于网络质量原因导致的投诉, 只有通过平时对网络指标的跟踪观察, 对存在干扰、上下行不平衡等原因导致的通话质量问题及时进行优化, 对拥塞小区在参数无法解决的情况下及时提出扩容建议, 对网络指标异常的小区及时进行检查, 发现问题及时整改。只有通过加强对问题小区的优化, 才能提高网络质量, 以此减少用户对由网络质量原因引起的投诉, 提高用户满意度。

3.4用户投诉但实测良好的情况分析

此类问题投诉共15起。用户投诉信号不好, 经我方测试人员与用户实地测试, 信号覆盖良好, 音质良好, 并无用户反映的情况, 很多为用户的手机问题, 同时用户也表示为偶然现象, 问题都已经解决。

四、典型案例

4.1用户在A地点无法拨打电话

【现象描述】:用户反映在A地点, 使用手机无法正常拨打电话, 有时出现无法连接, 被叫也无法接通。

【原因分析】:导致电话不能正常拨打的主要原因如下: (1) 干扰, 主要有带内频率干扰、外部干扰; (2) 弱覆盖, 上行或下行电平低造成接收质量差; (3) 基站硬件故障, 如载频单板故障, 合路器故障, 传输误码高等; (4) 数据配置错误, 如小区CGI配置错误等; (5) 其它原因, 如手机质量问题等。

投诉区域主要使用X基站1小区信号。在电话呼出后, 现象分别为:不能正常呼出, 手机报无网络提示;另一个现象为手机能正常呼出, 能听到对方声音, 但是对方不能听到主叫方的声音。

多次拨打测试, 现象一样, 且占用的小区均为X基站1小区 (BCCH=665) 。使用手机锁900M网络进行拨打测试, 能够正常通话, 质量良好。再次将手机锁在X基站2小区和X基站3小区, 问题再次出现, 主叫不能正常呼出。因此怀疑该基站可能存在以下问题:主控板存在故障、基站传输误码高、2M头存在虚接等问题。

【处理过程】:为了不影响投诉区域用户网络正常使用, 将该1800基站闭塞处理, 投诉区域已经能够正常接打电话。第二天从机房勘察发现该基站传输存在问题, 传输故障解决后, X基站已经解闭, 入网正常运行。

【建议与总结】:在经过相关调整后的反复测试中, MS占用正常, 接收质量均较好。

4.2用户在B地点通话断续问题

【现象描述】:用户反映通话中偶尔出现通话断续、通话质量不好的现象。

【原因分析】:导致通话质量差的主要原因如下: (1) 干扰, 主要有带内频率干扰、外部干扰; (2) 弱覆盖, 上行或下行电平低造成接收质量差; (3) 基站硬件故障, 如载频单板故障, 合路器故障等; (4) 小区间频繁切换, 导致通话有断续感; (5) 其它原因, 如手机质量问题等。

经测试:在B地点4单元1楼测试占用Y基站3小区信号, BCCH为675、电平值约为-72dBm;4单元5楼测试占用Z基站1小区信号, BCCH为683、电平为-67d Bm;4单元和5单元夹道测试占用Y基站1小区信号, BCCH为664、电平值为-72dBm。

结合测试软件, 空闲态和通话态测试分析, 发现的问题主要有两个: (1) Y基站3小区BCCH=675号频点和H基站1小区BCCH=674号频点邻频。当MS分配至该BCCH载频时, 造成接收质量差。 (2) 楼道测试中, 发现MS在空闲态重选至Y基站1小区, 起呼后电平较低达到-85dBm, 容易造成接收质量差。

【处理过程】: (1) 针对Y基站3小区BCCH=675号频点和H基站1小区BCCH=674号频点邻频, 现场修改H基站1小区BCCH, 由目前的674调整至667。 (2) 在楼道中MS能够重选至Y基站1小区, 造成的原因可能是Y基站1小区天线前后比较大, 背向信号较强导致。由天馈优化人员进行现场核查调整。同时在后台调Y基站1小区CRO, 由目前的5调整至3。

【建议与总结】:在经过相关调整后的反复测试中, MS占用正常, 接收质量均较好。

五、小结