4s店售后服务应对话术（精选13篇）
汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。
1、抱怨车子油耗高 应对话术：
A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。
C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!
2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术：
对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。
3、抱怨配件价格过高!应对话术：
你好，我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽
车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
4、抱怨工时费高
应对话术：您好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操作，均按照整车上产厂家的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家的要求，定期到4S店或服务店进行维护和保养。
5、抱怨同一问题，总是修不好(属于间歇性故障)应对话术：
你好，因为有些问题属于间歇性的，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下您车辆检修之后的情况，如果仍有问题，我店一方面会将及的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。
6、为什么车子不易启动? 应对话术：
对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事情。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的汽缸压力，所以不易启动。严重时会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
7、为什么保养后不久又出现了问题 应对话术：
由于这样问题对您造成的不便，我们感到非常的抱歉。我们会立刻安排人员对您的车辆进行检测，由于造成车辆出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快的给你一个满意的答复和解决方案。
8、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术：
十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站的维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站的维修质量问题，礼貌的向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)
9、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜? 应对话术：
为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家索要零配件采购都达到质量标准，而市场上的配件均来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在本店更换的配件享有相应的索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾问的承诺。
10、为什么我的车要换总成而不是修理(方向机)应对话术：
雪铁龙汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专
业工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、适量将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能的将总成件打散供应。
11、我的车因离服务站比较远，能否不到服务中心换机油? 应对话术： 当日可以，如您要自行更换机油，请注意使用登记机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您来4S店更换机油。因为，4S店经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出相应的保养建议，且所用配件均为纯正部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。
12、火花塞为什么要定期更换? 应对话术：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用情况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应至少检查一次火花塞，并根据相应的行驶里程更换火花塞。
13、皮带涨紧轮为什么要定期更换? 应对话术：
正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请您严格按用户手册的规定定期更换正时皮带和涨紧轮，否则会危及您的行车安全。
14、为什么车的喷油嘴要经常的清洗? 应对话术：
由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞、积碳现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这样其实既省钱又省油。
一、汽车4S店财务监管的主要内容
汽车4S店财务监管的主要内容包括如下内容:第一, 库存管理。目前我国的汽车4S店运营过程中离不开汽车的库存管理, 汽车成本高, 库存量有限制, 因此针对库存的财务监管必须要重视汽车储存量的控制, 保证管理过程中能够定期盘点, 确保财务单据规范。第二, 销售现金管理。4S店的现金管理包括针对预付款、车款、税款、保险费用等众多项目, 这些现金交易过程中, 由于现金数量较大, 因此往往会借助银行卡、信用卡等进行相关交易, 管理过程中存在众多复杂情况, 都必须建立起严密的监管体系, 确保银行借款, 借款成本, 资金运用方向的稳定性。第三, 营运管理。针对汽车4S店的财务监管要合理完成促销成本计算, 以及相关的厂商返点计算, 确保成本管理, 预算制定能够为企业的发展创造良好的机会。以上是汽车4S店财务监管的主要内容, 探索这些就是为了明确具体的财务监管的方向、内容, 做到有针对性地查找当前财务监管工作的难点, 分析难点问题, 找出切实可行的解决对策。
二、汽车4S店财务监管难点
(一) 库存管理缺乏组织性
汽车4S店的库存管理至关重要, 库存商品的价值之间影响销售的现金流情况, 但是目前许多汽车4S店针对库存的管理缺乏组织性。具体来讲包括:第一, 对存货管理重视不够、制度不完善。很多监督管理人员将主要精力投入到提高业绩和扩充规模上的监管上, 相比之下, 对存货管理则有所忽视。再加上汽车4S店存货的种类相对较少, 产品种类单一, 导致各级相关管理人员对存货管理的重视不够, 表现在相关存货管理制度制定得不完善、不具体, 各岗位人员的职责分工不明确, 出现问题后相互推诿, 存货管理总体比较混乱、权责不明, 效率较低。第二, 监督过程中, 无法随时掌握准确的可销售库存量, 汽车4S店的财务监管组织过多的还是关注销售组织的财务情况, 对库存管理没有计划, 不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划, 计划的执行无法满足业务的需要, 无法准确控制采购资金的使用。在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据, 不能随时掌握可销售量和进行库存查询。车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。
(二) 现金管理监管范围大
汽车4S店的财务监管过程中对于现金的管理范围过大, 汽车销售就包括不同的种类, 加上配件销售, 保险服务等。如此众多的现金监管内容, 却没有完善的监管体系, 监管人员财务分析能力弱, 缺少必要的财经知识, 无证上岗的情况频繁出现, 导致资金管理不善, 报销手续不完备, 大部分业务不通过银行来结算, 超限额、超范围地支取现金, 且数额巨大。加上许多汽车4S店为了节约财务人员开展, 会计、出纳一人兼, 只记银行帐, 现金帐根据需要任意调整。这样的情况下成本核算混乱, 帐目不规范成本核算有严格的开支范围。
(三) 运营财务监管缺乏针对性
汽车4S店离不开运营, 运营管理过程包括信息管理、业务管理、品牌管理等。首先, 在整体运营过程中财务信息的收集至关重要, 但是具体的信息收集过程中缺乏监管力度, 财务信息由于使用财务软件的多样性, 财务信息不能对比、分析和集成, 集团整体财务状况不清。业务与财务数据的割裂, 造成财务监控无法快速有效实施, 例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员, 致使客户对公司服务不满。集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立, 造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。监管过程中欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系, 难以评估集团资金资源分配的合理和效益。其次, 针对业务过程中的财务管理缺乏整体性, 业务发展中缺乏对新型边沿业务的财务监督, 很多边沿业务陷入了困境, 财务收支情况不明, 严重限制了经销企业的长远发展。加上当前汽车4S店产品价格和促销政策都是由生产厂家自己制定, 强硬控制, 甚至地方广告都要受到其的指手画脚, 这就使经销商的市场策略严格束缚起来。财务监管的过程中缺乏监管力度, 无法取得实效。
三、汽车4S店财务监管难点的应对措施
(一) 完善库存管理
完善汽车4S店库存管理工作要做到如下几方面的内容:第一, 引入库存管理系统。汽车4S店库存管理系统对商品的进货、销售、库存, 财务的收付款、客户账进行一体化管理。其主要功能有:入库管理、出库管理、收付款管理、商品资料管理、用户信息以及客户资料管理、其他收入管理、支出管理, 还有各种明细账查询和其他功能。具体监管内容包括:进货管理进行货品采购入库, 采购退货, 进货单据和当前库存查询, 与供货商的往来帐务。出货管理进行货品出库, 客户退货, 出货单据和当前库存查询, 与客户的往来帐务。另外, 包括库存之间货品调拔, 货品的报损溢, 货品不同包装的拆分与捆绑, 强大的库存盘点功能, 库存货品报警查询。同时对于库存统计报表、年终结算等内容可以快速查看日志, 实效监督管理的全面性和快捷性。软件系统的建立可以聘请软件工程师来设计, 并不断地进行实践, 逐步完善软件功能。第二, 建立库存管理绩效指标体系, 根据销售情况或生产使用情况, 制定安全库存。绩效指标分为: (1) 货物存储量指标。存货周转期=月库存总量/平均日库存量此指标反正货物在库内存放时间, 也可作为对采购人员的考核指标。 (2) 货物质量指标 (越低越好) 。配货差错率=漏装、混箱次数/总车次, 此项指标用于衡量收发货的准确性, 以保证仓库工作质量。通过此指标, 衡量仓库账面货物的真实程度, 反映保管工作的管理水平。第三, 定期出库存管理报表, 对周转率过低的库存项目进行库存量优化。汽车4S店库存量优化工作往往要依靠上一级营销组织来传达, 为了保证库存财务管理工作的稳步进行, 可以尝试与上一级运营组织建立合同管理关系, 保证库存量能够及时优化。第四, 建立库存管理制度, 专人管理, 及时登记库存事务。
(二) 完善现金管理
首先, 公司资金管理委员会的主要职能为审定公司资金管理办法;审定年度资金预算、月度资金计划;审定筹融资方案;统一调度资金;检查、考核资金预算、计划执行结果;动态监控公司现金流量, 控制财务风险。其次, 加强对汽车4S店大额支现的柜台监管审查, 建立大额提现支现的登记申报管理制度, 堵住大额支现漏洞, 使企业用现比转账付出更大的代价, 迫使企业自动放弃使用现金, 主动采取转账结算方式。另外, 汽车4S店往往会开设相关的子公司, 各子公司负责人和财务负责人必须加强对银行账户的管理, 定期检查银行账户的使用情况, 在提报资金日报时, 每周向本公司报送一次账户余额及使用情况。一旦发现问题, 应立即向本公司财务部汇报并妥善处理。必须重视安排好流动资产内的占用结构。提高经营资金的经营效果, 压缩结算资金的占用, 减少沉淀资金总额, 盘活存量资产。总之, 在市场经济条件下, 瞬息万变的市场对汽车4S店财务监督管理提出了“灵活、快捷、准确”的要求。财务监督组织要按照现金管理的具体情况和目标, 加强管理, 定期检查, 严格考核, 落实财务责任, 促进企业形成以财务制度为主对经济行为进行定性约束、以财务预算为主对经济行为进行定量约束的格局。
(三) 完善营运资金管理
汽车4S店属于流通服务行业的, 具有高流动性、高周转率、低利润率、占用资金大的特点, 因此营运资金的管理比利润管理更重要。首先, 要完善现金流管理。现金流管理的重点是建立现金流预算体系, 以其指导日常经营活动合理的资金安排, 保证现金流持续、健康、有序的周转, 保障公司经营活动正常运行。现金流的监督管理要经常进行报表管理, 内容包括:收入方面包括, 整车收入、售后收入、贷款收入、其他收入等。支出内容包括, 购买整车的支出、配件支出、设备支出、工资福利支出、广告宣传支出、税金支出、行政开销支出、还贷支出等。结合这些监管结果提出资金调度计划, 为汽车4S店的运营提供宝贵的建议。其次, 针对保险财务进行全面监管, 4S店一般情况下会替客户购买保险, 而保险公司就会给一定的代收手续费和返利。这笔费用4S店在核算时, 应该将其单独的列账进行核算, 月底时财务管理人员应将代收手续费和返利转入到利润的部分。再则售后维修时, 售后维修部应根据核赔定损的清单进行相关部位维修, 核算时应和一般的维修相同对待, 可能其核赔的定损清单上的金额比维修的所需的费用多, 这时应先将差额挂在应付账款上, 等半年、一年后再经过总经理的办公会及根据保险清查的情况将其转到利润。
综上所述, 汽车4S店的财务监管工作面临许多问题, 这些问题的解决依靠财务监督工作的全面开展, 保证从库存监督管理、现金监督管理、运营监督管理几个方面确保汽车4S店内部财务环境的稳定性, 保证企业发展立于不败之地。
摘要：目前, 我国已步入经济发展飞速时期, 汽车购买量不断增加, 汽车4S店的发展日益壮大, 然而, 汽车4S店的财务管理却存在着很多的问题, 重点就在于监管难。汽车4S店财务监管难点主要在于库存管理缺乏组织性, 现金管理监管范围大, 运营财务监管缺乏针对性等方面。这些问题的解决依靠财务监督工作的全面开展, 保证从库存监督管理、现金监督管理、运营监督管理几个方面确保汽车4S店内部财务环境的稳定性, 保证企业发展立于不败之地。
关键词：4S店,财务监管,难点,措施
参考文献
[1]雷云华.汽车4S店财务监管的重点难点及应对措施[J].企业导报, 2014 (5)
[2]李德荣.关于汽车销售4S店财务核算与管理分析[J].价值工程, 2014 (6)
[3]浦盛爱.汽车销售4S店成本管控刍议[J].会计师, 2014 (3)
汽车4S店是以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈于一体，这种经营模式主要通过为客户提供优质的售后服务所获得的利润，来支持整个店的其他运营项目。也就是说，售后服务是每家汽车4S店所有经营项目的重中之重。
要想在售后服务方面使来店客户感到满意，赢得客户对4S店产品和服务品牌的认可，不断地尝试4S店的服务和产品，并最终成为4S店的忠实客户，就需要4S店不断满足客户对服务和产品的期望，其中优质的售后服务就是这其中的坚实基础。而优质的售后服务不能只是停留在口头上，4S店要真正理解售后服务的理念，并有效、合理地运用适当的售后服务流程和技巧，这样才能在对客户的服务过程中，让客户从心中感受到4S店的优质服务始终伴随其左右。
二、售后服务产品及理念
4S店提供的售后服务与其为客户提供的整车和零部件有着相似性，它们都强调服务产品能够满足不同客户的各种需求。客户的各种需求在购买车辆的阶段，可以具体到车辆的规格和特征，而这些内容也是汽车生产、营销的基础。但对于汽车售后服务产品来说，就不存在这么明确的规格和特征了，所以4S店的售后服务部门就需要明确售后服务产品的本质或售后服务理念。4S店的售后服务部门应当遵从“客户第一、时间第一、质量第一以及以人为本”等售后服务理念，并通过这些售后服务理念来督促4S店售后服务部门的员工去用心服务。
1 客户第一
对于汽车4S店来说，什么样的人才可以算是真正的客户呢？有些人肯定会说：“来到店里买车、修车的人，和我们有业务联系的人就是客户。”这只能算做是一种非常狭义的解释。对于4S店来说，凡是4S店工作人员以外的所有人，都可以算做是4S店真正意义上的客户，因为他们或多或少都有可能来到4S店接受服务。
在汽车售后服务行业，始终都在倡导“客户第一、客户是上帝、客户是衣食父母”的服务理念。在有些汽车售后服务培训课程当中，把客户按照家族传承的那种血脉关系进行分类，将不同阶段的客户分别对应不同的角色。在客户是新用户阶段，4S店要像爷爷呵护自己宝贝孙子那样，细心对待自己的新用户，并像爷爷期盼自己宝贝孙子可以茁壮成长那样，希望新用户可以成为老用户。而在4S店经营状况不太理想的状况下，4S店期望像儿子支持父亲工作那样，得到客户对企业始终不断地支持，只有这样4S店才能渡过难关，继续生存下去。在客户成为老用户阶段后，4S店期望像儿子孝敬父亲那样，得到客户对企业的不离不弃。而事实正好与上述描述相反的话，最终可能会导致客户与4S店的关系渐渐疏远。
总之，“客户第一”是以客户的各种需求为中心，从满足客户的过程之中获得客户对4S店的充分信任，不断坚持“以用户为导向、以市场为导向”的服务理念。而大多数整车厂商都已经推出了结合自身特点，以各自服务理念为导向的服务品牌，把“客户第一”的服务理念推向了汽车售后服务市场的最前沿。
2 质量第一
随着时代的发展，汽车售后服务的观念也在不断地发生转变，传统的以检修并解决车辆故障为导向、以车辆为主体的服务模式已经发生了彻底的转变。如今的汽车售后服务企业，在注重对车辆一次维修成功率的基础上，更加注重客户最直接的感受，力争从各个角度获得客户的满意度。汽车售后服务企业的质量管理，已经提升到服务质量和维修质量2个层面需要同时注重的局面。4S店不仅仅要把车辆检修好，同时还需要把客户接待好。
作为从事汽车售后服务的企业，宽敞整洁的维修车间、先进实用的工具设备、操作熟练的技术人员、项目完善的车间管理体制以及全新完整的维修资料，拥有这些的目的都是为了提高车辆的一次维修成功率。只有这样才能减少车辆返修、降低运营成本以及提高工作效率，更能展示4S店的技术实力，在客户心中形成质量至上的良好口碑。
同样，对服务启动、服务询问、服务设施、服务交车、服务质量这些服务流程中各个环节的细节化管理，可以使服务顾问在使用服务技巧方面更加得心应手。这样可以获取客户对4S店服务的认可，提高客户对4S店的信赖程度，使其成为4S店的忠实客户，为4S店的长期发展提供了有力的支持。所以，质量第一也可以算是汽车售后服务理念的基础。
3 时间第一
时间第一具体体现在第一时间为客户提供服务，减少各个服务环节的等待时间，并遵守承诺在第一时间完成车辆的检修工作。4S店的售后服务工作，可以看做是将维修人员的“技术”转换成“时间”来向客户出售。也就是说，向客户收取车辆的检修费用，都是以每一项操作所花费的时间为基础的。因此，4S店要遵守事先预定的完工时间，在对车辆的检修过程当中，不能因为不必要的拖沓而耽误客户宝贵的时间，始终都要牢记：要为客户提供最优质的服务。
4 以人为本
如今的汽车售后服务企业都面临着同样严峻的问题，那就是企业人才流失以及人才培养问题。一方面。很多汽车相关专业的毕业生找不到合适的工作；而另一方面，4S店人员流失严重，各个工作岗位都有或多或少的人员缺失。为什么产生这样的局面呢，这是整个汽车行业内相关人士们需要思考的问题。
汽车售后服务工作最终是由维修车间、前台、零部件以及客服等各个部门的员工进行协同作业的，各个部门不同工种的员工进行相互协调、沟通和配合来完成每台车辆的保养和维修。因此，4S店的服务理念在满足客户需求的同时，还要满足企业员工不同的需求。从这个角度来看，服务理念必须包括一套经由多数企业员工一致同意的通用价值观。很多4S店在定义各自的服务理念时，都包含了“提高企业员工自尊心、增强企业员工满意度、加快企业员工自我发展以及提高服务灵活性”等具体内容。4S店在要求企业员工提高对车主尊重程度的同时，也同时要满足企业员工不断增强的自尊心，增强自尊心对工作的满足感。这样才可以算做是全面地贯彻以人为本的服务理念，但目前，真正做到这点的4S店还是比较少的。
三、售后服务理念的误区
在汽车售后服务行业当中，对于售后服务理念存在着很多误区，如果不正确进行对待，将会得不偿失。如果持续处在误区当中，有可能得到的不是客户的满意和支持，极有可能带来的是客户的流失。下面列举了几个典型的例子，希望可以对4S店树立正确的服务理念起到引导性的作用。
误区1：只要降低价格就能提高客户的满意度
价格对于汽车售后服务企业是把双刃剑，但绝对不是提高客户满意度的灵丹妙药。只要将售后服务提升到物有所值甚至物超所值的层面，才是提高客户满意度的关键砝码。降低价格是有限度的，而提升服务是无限度的。几乎每个整车品牌的4S店都在服务流程中提供免费洗车服务，但从专业调查公司的统计数据中证明，免费洗车服务的满意度得分都是极低的，而这个结果直接影响了整个服务过程的整体满意度。因为，4S店提供的是免费洗车服务，可能有时会达不到专业洗车店的服务标准，而如果4S店也提供专业洗车店同样的服务标准，就会存在洗车场地和洗车人员的问题。
误区2：提高客户满意度只是售后服务部门的事情
提高客户满意度应当是4S店所有部门应当共同承担的责任，销售、行政、财务、安保以及保洁等部门在内的所有人员都与顾客满意指数（CSI）相关。用户满意度形成的过程就像是一条锁链，它的最终成果取决于最差环节的表现。服务接待岗位的工作人员在之前辛辛苦苦让客户建立起来的一些好感，只要财务人员一直苦着个脸为客户进行服务，就能把这些好感“吹到”九霄云外去。
误N3：使客户满意的关键就是要提供额外的服务内容
客户之所以到4S店检修车辆，就像抱着去医院看病类似的心态一样，希望可以在最短时间内得到最好的处理。4S店首要的任务是如何提高维修车间技术人员的专业水平，能够将客户的车辆在最短的时间内检修完毕，而不应简单地只是想着通过购置按摩椅、自动擦鞋机等设备，来完成那些华而不实的服务内容，从而达到提高客户满意度的效果。这种想法不利于4S店开展售后服务质量地提升。
优质服务、高效快捷以及价格亲民是客户对汽车售后服务的基本需求，舒适、美观以及整洁等项目则是基本需求得到满足之后，进一步提高客户满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件条件突出的4S店，客户对店内提供的服务非常满意，但在后期调查中，却给出很低得分的原因，因为4S店并没有满足客户的基本需求。
误区4：顾客满意指数提升的目的是为了提高考核的成绩
进行顾客满意指数（CSI）考核只是一种手段，而最终的目的是提高客户的满意度。如果只是为了追求顾客满意指数考核的得分而对客户的服务流于表面，并采取一些不正当的措施，不但不能长期保证客户的满意度还会危害到企业的诚信度，最终会危害到企业的根本利益。
误区5：刻意追求过于完美的售后服务流程
百台特供欢庆新年，20万礼包任性回馈
第一轮邀约
A:您好，是xx先生吗？我是东风日产XX店销售顾问李XX,您还有记得吗？您上次不是来看天籁车来吗？ B 记得。
A xx先生您现在方便接听电话吗？ B 方便，你说吧
A 呵呵。Xx先生，是这样的，最您马上过年了，不知道XX先生最近忙吗（客户：还行吧），这次打电话主要是告诉您个特大的好消息：2014年我们临沂东风日产取得了全国20强的销量成绩，厂家给予了特殊的政策支持，特别举办：“新春特卖会”我们董事长为了春节的销售旺季，将厂家的所有支持政策全部给参加活动的客户，可以说这次的价格政策全国最低，活动当天100台特供车、20万新年礼包任性回馈，关键本次活动是主要邀请像您一样的优质客户参加，我这边仅有2个名额，接到我们领导通知我这边就第一时间通知你了，您看有时间参加吗？
B 我看看吧，有时间就过去，我看的那款xx车型能优惠多少钱啊？
A这次优惠活动是春节前买车价格最低的一次了，关键是马上春节了您也可以开个新车过年，您说对吧，价格优惠方面您可以放心。具体活动政策到现场才能享受。我们的活动时间是周六下午2点准时开始，具体的活动信息我明天再跟您通知，我们明天电话联系好吧 B 好吧，再见。
第二轮邀约
A；您好XX先生/女士
我是东风日产XX店的销售新天籁销售顾问XXX，请问您现在方便接听电话么？ B：奥，可以，你说吧。
A：昨天不是电话邀请您过来参加周六新年特卖会活动的。今天是想告诉您具体的活动信息的 我们的活动时间是10号下午2点开始，活动地点：金九路易华店 您看看明天确定过来参加吧？ B:过去
尊敬的**先生/女士，您好！
我是东风风光滕州鸿阳直营店的销售顾问***，打扰您1分钟的时间，我们公司将在这个周六下午13:30点举行“月底钜惠，超值购车”活动，内容如下：
活动
一、凡当天订车客户可享受您购车我送保险活动：即送2000元商业险，并且可以参加1元秒杀玻璃水，10元购行车记录仪等活动，最后还可参与大抽奖，最高可获10000元现金。
活动
二、凡活动期间购现车客户价格最低可至成本价销售。您如果有购车计划，希望您不要错过这个难得的良机。想问一下您是否有时间参加本次活动，我好帮您报个名，做一下登记。
我们店的地址是：生态园对面鸿阳汽车广场，欢迎您来店详细咨询。
常见异议处理回答汇总
Q:你们优惠最大多少嘛？
A:这次活动是我们店第一次举办的 XXXXXX活动。厂家给了我们大力的支持，还给我们规定了任务，我们的销售压力也非常的大，到时候肯定会非常的优惠，实在不行我可以直接给您申请老总特批价，但是名额有限，您要早一点来，您什么时候到我们店。我在公司门口欢迎您的光临！！Q:我忙，没有时间！
A:先生/小姐，那您太辛苦了，不好意思打搅您了。我们的活动就是考虑到您平时的工作都比较繁忙，时间都限定在周六和周日两天。但
是我们这次的活动真的非常的优惠（添加介绍本次活动有吸引力的地方），是您买车难得的好机会，我认为错过了真的很可惜。如果您确实来不了，您可以让您的爱人或朋友帮您参考一下，过来看一看，即使不订车，我们也有礼品赠送给您。您看是您还是您的爱人或朋友来店，什么时间我给您们安排一下！Q：我肯定要买，您帮我把车和价格留着？
A：先生/小姐，如果是平时的店头活动，没有问题我肯定能够给您留着，因为活动时的优惠和我们平常的优惠差不多。但是这次活动的优惠幅度非常大，公司也不可能一直这样便宜促销吧！我们本次活动的大礼包、抽奖、回馈老客户的特殊政策、多重套餐、特价车、试驾和留资料有礼等是当天订车才能享受，数量有限，送完为止。而且其他客户也不会放弃这么好优惠的活动，根本就不可能留得住。既然您肯定要买，哪您还在等什么，错过这次难得的机会，也不值啊！您还是抓紧时间在活动当天到店订车。我到时恭候您来店提取您的爱车。
结束语
先生/小姐，非常感谢您！
一来：
（XX月XX日，XX恭候您的光临。谢谢！再见！）；
二不来：
一：售后服务的重要性：
汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
标远别克售后服务流程分析
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
二：分析标远售后的现况：
1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。
2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。
标远别克售后服务流程分析
3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。
三：售后服务的改进：
（一）、建立健全各项规章制度并抓好执行力度
良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。
(二)、抓各项服务流程的建设提高服务质量
1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
(三)、加强现场环境管理注重各服务环节的细节
标远别克售后服务流程分析
1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。
2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
(四)、注重企业文化建设与员工的素质培养
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多４Ｓ店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。
2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要
标远别克售后服务流程分析
想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。
（五）定期进行客户回访，建立客户档案
顾 客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有 不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回 访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些 保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾 客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
（六）、多设服务网点，并尽力做到精细
在 我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之 处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另 外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方 面的忧虑。
汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的 角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾 客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
（七）、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的 行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所 谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制 定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接 向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。
国家实施的农机购机补贴政策, 极大地调动了广大农民群众购买农机的积极性。一些技术含量高的农机具如收割机、插秧机、拖拉机等已走入农家, 柴油机、电动机、动力喷雾器等更是普及。而作为农机化生产重要环节的农机维修服务, 与迅速提高的农业机械化作业水平相比, 却处于相对滞后的状态, 不能满足农机化事业发展的需要。
1 农机维修行业存在的主要问题
1.1 维修网点结构不合理
三级农机综合维修点多, 二级综合维修点少, 一级维修点更少;小规模维修网点多, 较大规模的少, 且多数维修网点以个体经营为主。
1.2 从业人员技术水平低
从业人员技术水平差, 接受系统培训的人员少, 接受系统教育的人更少, 专业学历低, 理论知识缺乏, 与目前我国农机技术的发展不相适应。
1.3 维修点基础设施条件较差
大部分农机维修网点是小作坊式的, 设备陈旧不全, 只有电焊机、切割机、电砂轮和一些补胎、充气等简单的维修设备, 缺少必要的维修设备和检测仪器。
1.4 没有继续培训的条件
农机技术的发展, 先进技术的运用, 需要维修人员不断提高自己的技术水平, 以适应不断发展的农机技术水平, 但现在大部分维修人员再培训渠道不畅, 缺乏针对性的技术培训。
2 建立农机4S店, 提高农机维修水平
要实现农机维修行业可持续发展, 就必须建立农机4S店。4S的含义是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。建立一定规模的维修车间, 配备齐全的工具, 拥有完整的技术资料, 建立完整的用户档案, 由厂家负责提供技术支持, 并对维修人员进行技术培训。4S店为农机用户提供售前和售后服务, 把用户的问题反馈到厂家。建立农机4S店可不断提高农机维修水平。
2.1 技术设备先进
农机4S店一般为特许经营, 经农机厂家授权, 按照厂家的要求建立。农机4S店建有一定规模的维修车间, 配备齐全的检测、维修工具以及完整的技术资料。
2.2 从业人员技术水平高
从业人员由厂家有针对性的进行培训, 包括检测、检验方法, 故障判断方法, 维修方法与技巧等, 以提高4S店的维修能力。农机厂家推出新产品的同时, 就会对从业人员进行相关知识的培训, 不断提高从业人员业务水平, 以保证新产品的正常运行。
2.3 专业维修能力强
由于农机厂家对4S店的技术支持, 可快速有针对性地提高农机产品的维修能力。目前水稻插秧机、水稻联合收割机、玉米联合收割机、大型拖拉机等机具, 已经运用了无级变速、电子监控、电液控制、柴油机高压共轨等先进技术, 一般的农机维修点不能很好地完成对这些先进农机具的维修, 而4S店由于有厂家的技术支持和专用的维修工具就可很好地完成对这些机具的维修保养。
2.4 为用户建立农机具档案
4S店在销售农机产品的同时, 为用户建立农机具档案, 记录相关的信息, 如产品型号、出厂编号、生产日期等, 以便今后为用户改进产品和维修保养机具提供准确的信息, 也为4S店的零件管理提供依据。
2.5 延伸服务
4S店根据农机产品的出厂要求, 对农机产品进行保养, 延伸服务, 增加产品的附加值。农机用户在农闲时, 将农机具送到4S店由专业技术人员进行专业的保养, 以提高农机具的可靠性。
2.6 形成农机维修行业的竞争机制
农机具及新农机具的推广工作只有正常运行、满足用户的要求, 才能得到认可, 这一点和产品的售后服务是分不开的。4S店售后服务好, 可提高厂家的信誉。农机4S店的建立方便了农机用户, 农机用户则根据各厂家的产品质量和服务质量, 选择购买不同厂家的产品。这就促使厂家自觉作好三包期及三包期后的农机维修工作, 从而形成一个有效的竞争环境。
3 结束语
4S模式不仅有效解决了农机维修网点少和农机维修设备落后、维修技术水平低等问题, 更为农机生产企业与有机户搭建了沟通桥梁, 为实现农民、农机4S店与企业三方共赢提供了保证, 将有效带动农机维修行业走上可持续发展道路。
摘要：目前, 农机维修水平落后, 与当前农机具发展水平不相适应。为完善维修设备, 提高从业人员技术水平, 提高农机维修服务水平, 带动农机维修业发展, 经农机厂家特许, 建立农机4S店是行之有效的好办法。
（3）“OJT”培训在流程改善中的运用
汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。
无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。
3 兼职内训讲师的选用与管理
随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。
（1）内训讲师的选用（图11）
汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。
（2）内训讲师的培养
大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。
（3）内训讲师的考核与奖励
汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。
4 内训课程的课件开发与准备
汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。
技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。
流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。
而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。
5 培训计划与评估
（1）内训计划的制订与实施
汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。
（2）内训效果的评估
汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。
通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。
6 自我培训与网络培训系统
汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。
如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。
1、安全生产大家管，事故隐患人人查。
2、车行天下，服务致远。
3、技术提升稳定品质，落实管理提高效率。
4、全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。
5、“诚”驰天下，与尊共“赏”。
6、人人把好安全关，有备无患保平安。
7、消除一切安全隐患，保障生产工作安全。
8、辰星尊享，宇众不同。
9、一次选择，永恒信赖。
10、出事故一日有余，保安全千日不足。
11、有品质才有市场，有改善才有进步。
12、讲究实效，完善管理，提升品质，增创效率。
13、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。
14、质量与信誉相伴，安全与幸福同行。
15、品质通达天下，尊贵遨游九州。
16、尊尚人生，车韵天成。
17、尊崇高贵品质，引领尖端时尚。
18、你心比我心，尊崇又享受。
19、星级服务，尊享无尚。
20、质量第一服务第一效率第一。
21、生命至高无上，安全责任为天。
22、安全创造幸福，疏忽带来痛苦。
23、安全生产两手硬，质量效益有保证。
24、严是安全的保证，松是事故的祸根。
25、整理整顿清洁清扫素养。
26、璀璨之星，典雅之家。
27、打造一流团队，创建一流企业。
28、安全在于心细，事故出自大意。
29、违章是事故之源，安全是生命之本。
30、非同寻常，尊荣车尚。
31、细节决定成败，雷克萨斯值得信赖。
32、尊贵服务，奢华享受。
33、按章操作机械设备，时刻注意效益安全。
34、一车一世界，服务更精彩。
35、安全伴着幸福，安全创造财富。
36、星品质心服务，新境界馨辰宇。
37、辰宇改变生活，尊尚引领未来。
38、生产保证安全，安全促进生产。
39、累积点滴改进，迈向完美品质。
40、尊享人生，完美至尚。
41、雷厉风行，速震苍宇。
42、尊有意境，尚无止境。
43、你对违章讲人情，事故对你不留情。
44、不绷紧安全的炫，就弹不出生产的调。
45、提高安全生产意识，严格遵守操作规程。
46、为尊荣加油，为车尚喝彩。
47、时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。
48、追求卓越、共创明天。
49、按章操作莫乱改，合理建议提出来。
2.听从指挥服从命令团结互助争创第一
3.军中骄子，校园精英，铿锵十八，勇往直前!
4.天骄十八，不懈追求，勇往直前，争创一流。
5.猛龙十八,新闻骄子,青春无悔,强身立志
6.尖刀十八,勇往直前,冲锋险阵,用我必胜
7.精英十八，豪情满天：重志诚橙，勇往直前
8.军中骄子，校园精英，神勇十八,谁与争锋
9.(部门名称)一零订单起，团结一致夺第一
10.不吃饭，不睡觉，打起精神赚钞票
11.十年(公司名称)，群雄逐鹿，第一永属，(部门名称)加油
12.双虎并进，必压群雄，(公司名称)市场，有我最强
13.开拓市场，有我最强，(公司名称)(部门名称)，我为单狂
14.(公司名称)十年最强，(部门名称)上海称王
15.猪年新气象，(公司名称)十年强，笑问谁能比，数我(部门名称)狂
16.(公司名称)有(部门名称)，出单如猛虎((公司名称)变(部门名称)，出单如猛虎)
17.(公司名称)十年强强强，(部门名称)出单我最狂
18.坚持不懈，积极心情;协作一致，共同努力;相信自己，我会成功!
19.公司有我，无所不能。(团队名称)，永争第一!
关键词：汽车4S店；售后服务；困境；发展
一、严谨的经营形式
过去的2015年，汽车4S店整体经营状况被总结为有三成盈利、四成保本、三成亏损。在北方，社会经济与百姓购买力不如南方，属于边疆经济欠发达地区，自身汽车后市场就存在经营的弊端。通过对黑龙江大庆市、哈尔滨市、齐齐哈尔市的汽车4S店调研反馈：
（1）北方经济下滑明显，特别是林业、煤矿业、建筑业、机械制造业，还有铁路系统、石油系统、公务员系统的一线工作人员实际工资的下滑，都造成了北方汽车后市场行业的不景气。新车销量明显不如前几年的汽车行业井喷式发展阶段，进入了常态化的发展阶段，汽车后市场的日子也随之不好过。
（2）4S店的运营成本高，需要的流动资金较大，一些企业采用了贷款的融资方式，导致4S店的利润不抵运营成本与贷款利息，很多企业面临着亏损的境地。
（3）从汽车4S店的售后服务经理反馈，来企业保养维修的车辆比较少，不同企业也早已经开始了裁员，一些企业还精简了机构设置，将技术总监与车间主任的岗位合并。原因：第一，汽车4S店往往距离市中心、居民区较远，客户愿意选择就近维修。第二，以前汽车4S店维修价格过高，配件价格过高，在社会上造成了不良的影响，已经不被很多车主所相信。
二、汽车4S店售后服务转型发展的建议
（1）加强销售，以此拉动售后服务。目前，一些企业采用的DCC销售模式值得借鉴。现如今，很多年轻人青睐于使用电脑、智能手机来查询信息与咨询，当获得了一定的信息初步建立了购买意向后才会亲自到店里看车。根据行业里的相关数据显示，DCC营销办的好的企业，通过DCC营销销售的新车量占到整个企业新车销量的二分之一。只有加强了汽车销售量，才能更多的带来新车的保养里程内的保养、以及保险与售后维修业务。 还有，二手车置换的人群越来越多，企业通过二手车置换，可以推动新车的销量，进而带动企业的汽车售后服务。在二手车置换领域，也应该积极采用互联网和手机APP的销售方式，利用线上咨询、交易与线下实体店考察、交易相结合的销售模式。
（2）开展快修业务，拓展维修车型。传统4S店，维修车型比较单一，这大大限制了汽车售后服务量。笔者建议汽车4S店建立快修业务，并拓展维修车型。首先，要调研好各车型的配件型号与价格、保养成本，制定好具有市场竞争力的快修服务报价表。其次，要收集好各车型的维修技术资料，并储备易损件，建立其他配件、油液材料的远程供应渠道。此外，要做好各车型的维修技术培训工作，将自己店内售后服务技工打造成全能型维修工匠。
（3）依靠车友会、汽车俱乐部，笼络车主客户群体。以往，汽车品牌4S店建立有车友会或俱乐部，都是以本店车型的车主为主。建议汽车4S店打破观念，面向所有车型的潜在维修客户群体组建庞大的汽车车友会或俱乐部。很多4S店存在着保修到期后客户流失，客户粘度不够的问题，解决这一问题的有效措施就是车友会或俱乐部。要进一步组织好车友会或俱乐部，设定专人，投入资金，定期组织车友会或俱乐部开展自驾游、野外烧烤、K歌、相亲会、钓鱼、驾驶比赛等活动，盘活车友会与俱乐部，将汽车4S店与车主建立好良好的友谊关系与信用度、亲密度。
（4）售后服务做好营销手段。借助于媒体宣传，开展维修超时赔付、用户打分、维修赠送保养与纪念品、保险维修先行赔付、免费拖车救援、上面免费检查车辆、维修预约上门取车送车等营销活动，拉动售后服务业务量提升。
（5）靠服务质量创品牌。每年央视“3·15”晚会4S店“小病大修”、“过度维修”的曝光很多。汽车4S店维修服务不透明、不诚信，造成了很大的社会负面影响。汽车4S店，必须树立诚信服务的意识，提升服务的透明度，不能以坑骗消费者为获取利润的手段。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，相关部门应在最短时间内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录等。
2、根据客户档案资料，研究客户需求
售后部门的工作人员应根据客户档案资料，研究客户对客车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与客车企业联谊活动、告之公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通过电话联系，让客户得到“主动式”的服务：
(1)问客户用车情况和对本公司各项服务有何意见；
(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；认真、耐心听取、回答客户的咨询。
处罚的目的：
为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、美化维修作业场所环境、创建一流的4S售后服务工作新秩序；切实、有效地实行公司各项管理制度、强化售后服务部内部管理、培养员工优良的综合素质和服务能力；特制定售后服务部管理处罚条例。
处罚条例的意义：
通过处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。
处罚条例的对象：
本服务部违反公司各项管理规定和违反本处罚条例的员工。处罚的原则：
以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件；
处罚条例细则
一． 售后服务部全体员工： 1． 未按公司要求统一着装或衣冠不整者。（要求：所有售后人员的着装均按照北京汽车厂家的规定着装要求执行；车间员工必须按公司要求统一穿公司配发的北京工作服，（且着装一定要经常清洗，保持干净）处罚RMB：30元； 2． 蓬头垢面不注重仪容、仪表者。（要求：男员工不得留长发，不得留胡须，女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随地吐痰。）处罚RMB：30元； 3． 员工工作时间必须根据要求穿戴好劳动保护用具，不许穿拖鞋上班。违者处罚RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配带厂牌和徽章者。处罚RMB：30元； 上班或下班未打卡者。处罚RMB：30元；
早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。处罚RMB：50元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。处罚RMB：100元； 7． 8． 擅离工作岗位，串岗、中途溜岗者。处罚RMB：50元； 售后作业区内严禁吸烟，在非指定地点吸烟或游动吸烟者。处罚RMB：300元； 9． 与客户顶撞，造成矛盾升级者。处罚RMB：300元；
10． 辱骂客户，对客户无礼者。处罚RMB：500元；性质恶劣者除名；
11． 未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。处罚RMB：200元；
12． 不服从上级领导的工作安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节轻重给予处罚。处罚RMB：50~200元；性质恶烈者给予除名处理。
13． 受到客户有效投诉者。维修技术属主观问题造成的投诉，处罚RMB：50~100元：服务质量属主观问题造成的投诉，处罚RMB：100~200元；
14． 对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合处理者。处罚RMB：50~200元；
15． 工作态度差、服务意识差被员工或管理人员投诉者一经查实处罚RMB：100~200元；
16． 在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务者处罚RMB：100元；
17． 弄虚作假、欺骗上级和误导客户，影响公司利益者。处罚RMB：500元；
18． 搬弄是非、诽谤他人、高声喧哗、辱骂同事、并对同事进行人身、名誉攻击者。处罚RMB：200元；
19． 恶意损坏公司现有设施（包括门、窗、墙、设备、工具、办公用品、消防用品等）除按价赔偿外，处罚RMB：300元； 20． 浪费公司资源，下班前未关闭电器设备者。（包括电脑、电灯、电扇及水、气等）处罚RMB：50元；
21． 损害公司利益、盗窃公司或客户车内财物并占为已有者。处罚RMB：500元并予以辞退；
22． 泄露公司商业机密，违反公司保密制度者。除追究其刑事责任外，处罚RMB：500元；
23． 未经许可，擅自进入客户维修车辆内休息或动用客户车内一切物品者。处罚RMB：200元； 24． 员工在收到处罚通知单后，拒绝在处罚单上签名或公然辱骂管理人员；处罚RMB：200元；并写出公开道歉信。
二、服务前台：
25． SA闲时未能主动接待并怠慢客户引起投诉者。处罚RMB：50元；
26． 未对入厂车辆认真进行环车检查或检查、记录不全者。处罚RMB：50元；因未做好环检或漏检引起客户误解造成公司损失者，其损失部分由该车SA全额承担。
27． 维修车辆未装三件套者。处罚RMB：30元；一天内出现第二次60：以此类推。
28． 维修单填写不清晰、不规范或漏写、错写维修项目者。处罚RMB：50元；
29． 新客户出厂后未建立客户档案卡或建档资料有缺陷者。处罚RMB：50元；
30． 结算单上未按工时费标准打工时费。处罚RMB：20元；（每单）
31． 接车时对客户资料记录不完整。处罚RMB：20元； 32． 对客户提出的要求未能及时处理。处罚RMB：50元； 33． 有关事项未及时与客户沟通造成延误交车。处罚RMB：30元；
34． 维修项目交车时间维修费用发生变化未与客户沟通。处罚RMB：30元； 35． 工作失误造成客户拒绝按结算单付款者。责任人承担差额部分并处罚RMB：50元；
36． 越权打折，造成的差额损失由当事人承担并处罚RMB：50元；
37． 交车时未认真检查完工车辆。处罚RMB：30元； 38． 丢失维修单。每份处罚RMB：30元；
39． 未按规定时间进行客户跟踪回访的SA。处罚RMB：20元；跟踪记录或上报数据虚假者处罚RMB：50元。
40． 对延误、返工车辆未及时登记上报者。处罚RMB：30元； 41． 对客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。处罚RMB：50元；
42． 交车时资料、车钥匙未准备好。处罚RMB：30元；丢失客户资料或车钥匙者。除负责赔偿外，处罚RMB：200元； 43． 接受车间维修记录不全的完工作业单。处罚RMB：30元； 44． 工作时间吃零食、闲聊者。处罚RMB：30元；
45． 工作时间上网览阅与工作性质无关的网站或挂QQ聊天者。处罚RMB：50元；
46． 工作时间在客户休息室闲坐，看电视。处罚RMB：50元； 47． 工作时间睡觉或躺卧休息。处罚RMB：100元； 48． 在服务前台和展厅范围内吸烟者。处罚RMB：200元； 49． 前台服务热线响三声无人接听。处罚RMB：100元：
三、维修车间： 50． 不服从工作安排、拒绝合理派工和拒绝加班者。第一次处罚RMB：50元；第二次处罚RMB：100元；第三次处罚200元并辞退；
51． 内部返修。一次处罚RMB：20元。同台车第二次内部返修处罚RMB：40元。同台车第三次内部返修处罚RMB：80元；以此类推.52． 厂外返修（返工）的班组参照售后服务部《关于厂外返修（返工）返修的管理规定》进行处罚。
53． 无正当理由，延误交车时间者。处罚RMB：50元； 54． 车间员工在车间做私活或无作业施工单进行维修者。处罚RMB：500元,车间主管未发现将受到连带处罚200元；未按作业单要求进行维修作业者。处罚RMB：100元；
55． 员工私自外出维修车辆（打野者）。处罚RMB：500元并立即除名；
56． 没严格按照维修作业流程进行规范操作者。处罚RMB：100元。
57． 违反设备安全操作规程进行施工作业；承担由此带来的一切经济责任并处罚RMB：200元；
58． 作业时未使用车辆保护用品。处罚RMB：50元； 59． 非工作需要进入维修车辆内闲坐、休息者。处罚RMB：200元；
60． 上班时间在休息室和车间睡觉或躺卧休息。处罚RMB：100元；
61． 在车间范围内非指定地点吸烟。处罚RMB：200元；有客户在车间作业现场吸烟不给予制止者；处罚班组责任人RMB：50元；
62． 员工在车间高声喧哗、起哄、吵架。处罚RMB：100元；在公司打架不管对与错，双方各罚款处罚RMB：500元，情节严重者给予辞退处理；
63． 非维修需要开启维修车辆空调、音响者。处罚RMB：100元；未经允许擅自进入客户维修车内动用客户车内任何物品者，处罚RMB：500元并立即除名；
64． 非允许人员驾驶、移动维修车辆。处罚RMB：200元，如发生事故则必须对事故所造成的损失负全部责任并给予立即辞退处理。
65． 油渍、污水落地未及时清理。处罚RMB：20元； 66． 砂纸、纸屑、零件包装盒、原子灰渣、废胶纸圈等垃圾落地。处罚5S责任区班组RMB：20元/每件； 67． 喷漆前未能清洁喷漆房。处罚RMB：50元； 68． 喷漆车辆未清洁进入喷漆房。处罚RMB：50元； 69． 在喷漆房内补灰、打磨。处罚RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。处罚RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客户维修车上。处罚RMB：30元； 72． 公用工具、设备用完后未及时放归原位或工具房。处罚RMB：30元；
73． 零件架上物品摆放凌乱。处罚RMB：20元； 74． 拆装件未按要求摆放。处罚RMB：20元； 75． 工具车内工具摆放凌乱。处罚RMB：20元；
76． 丢失维修车辆的拆装零配件；承担赔偿损失并处罚RMB：50元；
77． 废旧零件未按规定及时处理。处罚RMB：30元； 78． 丢失作业单/报修单/领料单。处罚RMB：30元； 79． 未及时填写维修作业管理看板。处罚RMB：20元； 80． 本班组工序未进行自检、复检或检查不到位。处罚RMB：50元；
81． 无维修过程作业检查记录，处罚RMB：30元；记录不真实。处罚RMB：50元；
82． 班组维修车辆未进行质检或漏检便将作业单交前台。处罚RMB：100元；
83． 未经许可向客户讲述个人意见造成客户不满或造成业务工作困难。处罚RMB：100元；
84． 呈报配件型号或车型不准确，造成直接经济损失者承担相应的损失并处罚RMB：50元；
85． 丢失配件，按配件进价赔偿并处罚RMB：30元； 86． 丢失客户车辆钥匙，责任人承担损失并处罚RMB：200元； 87． 漏装零部件者。处罚RMB：50元，如因此造成的事故和损失由责任人承担；
88． 安装不当导致配件损坏，按配件进价的100%赔偿并处罚RMB：30元；若有其他的损失费用由班组责任人全部承担。89． 维修车辆未按作业单要求更换新零件，按零件价的10倍罚款，最高限额2000元。
90． 作业完毕未及时进行场地清洁。处罚RMB：30元；垃圾没按照要求分类。处罚RMB：20元；
91． 维修班组未能按要求及时将垃圾桶清理。处罚RMB：30元；
92． 下班前未关闭水、电、气，未清理车间场地、设备、工具。每项处罚RMB：20元；
93． 未经许可，擅自动用消防设施者。处罚RMB：300元；
四、配件部：
94． 配件仓库物品没按要求摆放，进、销、存账物不清楚。处罚RMB：300元；
95． 无定货、外购配件申请单或申请单无相关领导签字确认而擅自采购配件并造成配件不能周转者，处罚RMB：50元； 96． 外购配件没有进行三家询价而造成高价购进者，高价部分由责任人承担并处罚RMB：50元；
97． 购件超时，造成交车延误。处罚RMB：50元； 98． 购错配件。处罚RMB：50元； 99． 审核配件失误。承担相应损失的30％。100． 因配件部员工没有确认配件品种和车型，向前台或车间报错价格造成公司直接经济损失者，差价部分由报价人员承担并处罚RMB：50元；
101． 库房没按工单发货、未出库单发货、发错配件。处罚RMB：50元/次；
说明
1．本奖惩条例中如有与公司相关规定有冲突时以公司制度为标准； 2． 3． 违章员工由各部门主管负责处罚； 部门主管未处罚违章员工则承担同等责任。
4．内部返修由质检员直接开据处罚单。5．各班组奖罚到班组长，由班组长再分配。
6． 被处罚人如对处罚不服，可以向上一级领导投诉。处罚不当，处罚人要承担相应责任。但只有处罚人才能更改处罚决定。7． 各种奖励措施将在后续出台。
8.各部门处罚单在签字后统一交行政部汇总。
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