商场的物业管理（精选8篇）
一、商场物业的含义 商场物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种 重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍 然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服 务性行业和各种娱乐场所。
二、商场物业的产权性质 商场物业的产权性质大致可分三种形式：
(1)临时转移产权型。在经营上，这种形式被称为投资保本型。具体是指大型商业物业的开发商向多个个体投资者出售部分物业一定年限的产权(本质是物业的经营使用权)，到期 后，开发公司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的区别是一次性收取价款。
(2)分散产权型。即将整体商业物业分隔成不同大小的若干块，出售给各个业主，物业的产权由多人拥有。
(3)统一产权型。即物业产权只属于开发公司或某个大业主一家。总的说来，现在统一产权型的商场物业仍然居多。但由于其一次性投资大，经营或招商 所面临的风险也大，在整个商场物业中的比例正逐步变小。分散产权型和临时转移产权型这类新型商业物业正在逐渐增加，这种形式开发商可以尽快收回投资，又能满足众多个体经商 者的需要，比较符合现在的市场需要，因此颇为流行。
三、商场物业的类型
(1)从建筑结构上来分，商场物业有敞开式的市场和广场型，如广州的海印电器城、宏城广场等都属此类；同时也有封闭式的购物中心型，如广州天河城，香港的统一中心、太古 城等。
(2)从功能上来分，有综合性的专业购物中心，如广州的天河城；也有商住两用型的，如宁波的世贸中心、金光中心等。特别是随着大型居住小区的发展，商住两用型的商业物业
在不断增多。第二节 公共商业楼宇的管理内容及方式 公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的 概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、零售店)，所以本章主要以它作为阐述对象。
一、公共商业楼宇的管理内容 1.一般性管理
(1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经 营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证 良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被 偷盗。(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急 情况下的应急措施。
(4)设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。
(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。2.特殊管理
(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费 者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。
第一，公共商业楼宇良好形象的作用。公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。
公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌 现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有 鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色(一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼 宇 的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后，消 费者过去买“品牌”，现在买“店牌”。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。
第二，公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(Corporate Ｉdentity System，简称CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的ＣＩＳ系统由三 个子系统构成，即ＭＩＳ(理念识别系统)；ＶＩＳ(视觉识别系统)；BIＳ(行为识别系统)。三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。
ＣＩＳ是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而 提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性 化和专有化。其具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东 群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等)，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图 案、颜色、字体组合成一定的基本标志——作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、商徽、招牌和证 章；信笺、信封、账单和报表；包装纸、盒、袋；企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品；橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂；员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。
(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：
第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到 经营各种商品的零售商店“齐”、“全”，以满足购物者各方面的需要。
第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还 分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。
第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。
第四，不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括 饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼；服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室；旅游业企业，如旅行社、旅馆；娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园；金融机构，如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。
第五，承租客商在公共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场 所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上，这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁 期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的 营业面积应达50％以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户；主要承租户承租的营业面积应达30％以上；其余的20％由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大，但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。
公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选 配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至 世
界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同 时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。
二、公共商业楼宇的管理方式 公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管 理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而 不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。公共商业 楼宇本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织 由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执 行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动 进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：(1)制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。
(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。
(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争； 统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。
(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。
(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面，公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理 者之间对话的桥梁和中介。(6)与工商管理部门配合，严格执行《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的形象。
第三节 公共商业楼宇的管理运作方式
一、内部管理运作方式
(1)若公共商业楼宇是商住两用型的，商用部分与住宅部分的公共管理事务(如保安、保洁、设备维护等)应由同一机构负责。对商场的管理可以由商场管理处(如图7-5-1所示)，进 行统筹和调度。运作方式以商场、小区为服务对象，管理处为调度中心，工程部、保安部、保洁部根据 商场或小区的管理特点及要求安排人员负责完成。(2)若公共商业楼宇为专业商场，管理公司的机构便是专为商场管理而设的(如图7-5-2 所示)。在此机构中，商场管理部是中心，其他部门都要与之配合。
管理部的工作要旨是服务，不管是对经营的业主还是对承租的商客，都要为他们提供方 便的服务与良好的经营环境，使物业出租率高、经营兴旺、升值快。
二、外部管理运作方式(1)成立商场管理委员会，在商场管理部设执行机构，让经营者参与管理。
如果公共商业楼宇属分散产权性质，管理委员会由全体业主根据各自产权面积所占的份 额，进行投票选举；如公共商业楼宇为统一产权，则管理委员会由所有经营者每人一票选举产生。管委会的组成人员一般由5～9人为宜，不宜过多，否则不便统一思想、统一意见。管 委会的人员应该由具有一定代表性、有经营经验和广泛商业关系的人担任。
管委会的主要任务是协助管理公司，协调、规范经营者的经营行为，提出经营方面的合 理化建议，决定经营格局的调整、经营方向的定位、经营活动的整体安排(如拍卖、让利等 经营活动的组织安排)等重大经营行为，同时协助经营者组织经营、联系货源等，并对违规 者进行处罚。(2)引进工商管理部门。在经营场所内，设置工商管理办公室，由工商执法部门协助对经营者的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇的信誉。第四节 产权形式对公共商业楼宇经营管理的影响
由于公共商业楼宇产权性质的多样性，决定了其管理的难易、经营方式的不同。从目前 全国这类经营场所的经营方式与状况分析，有以下两种比较突出的现象：
一、统一产权的方式较分散产权方式便于管理，经营效果好
统一产权的方式便于统一招租、统一调整、统一管理。由于承租户不是物业的业主，管 理规定在承租合同中已明确，管理条款多以经济处罚为主，约束性强，因此，这类公共商业楼宇的经营与管理成功范例较多，如广州的天河城、海印电器城、白马市场、太平洋电脑市 场等。以下是某商场的管理规定，我们可以用其说明统一产权商场物业的管理与经营(本章 末附另一个商场管理公约，供参考)。商场管理规定 为维护商户和顾客的共同利益，使商场成为秩序井然、清洁、优雅、有安全保障的购物 经商场所，特制定本规定。本规定的修改和解释权属于物业管理公司。
(1)商场每天的营业时间为8：30～21：00。不按规定时间营业，迟到或早退者每次罚款 30元。(2)未经批准，商铺(含橱窗)擅自歇业者，每歇业一天罚款100元。
(3)未经批准，在营业时间中断营业者，停业2～4小时按歇业半天，4小时以上按歇业一天处理。
(4)营业员不按规定统一着装者，每次罚款10元。(5)大音量开放音响，影响他人正常经营者，每次罚款30元。(6)在商铺堆放物品的高度不准超过地面至天花板距离的2／3。违者罚款500元，并限期改正；造成事故者，赔偿一切损失，并承担由此造成的法律责任。
(7)在商铺面积范围以外的公共部位摆放座椅、物品或陈列商品者，没收全部物品并罚款50元。(8)在商场内大声喧哗、吵闹、追逐，不听劝告者，罚款30元。(9)营业时间在商场打扑克、下棋、睡觉，不听劝告者，罚款30元。
(10)将自行车放在商场者，每次罚款50元。
(11)携带猫、狗、家禽等进入大厦者，每次罚款50元。(12)携带小孩在大厦内乱跑、追逐、打闹、玩弄电梯、到处乱涂乱画，影响秩序者，对家长罚款30元。
(13)在商场通道内席地坐卧，妨碍通行，不听劝告者，每人罚款10元。(14)非营业时间未经许可，混进商场者，每次罚款100元。(15)禁止任何人擅自进入大厦商场推销商品、散发广告传单，违者每次每人罚款100元。(16)未经许可，进入大厦收购废品者，每次罚款30元。
(17)因拖行物品而有损地面、地毯者，罚款30元，并按市价赔偿。(18)擅自撕毁大厦设置的封条、标签、宣传海报及广告者，每次罚款100元。
(19)擅自迁移大厦设置的各种通道指示牌、告示牌者，每次罚款100元；若有损坏者，还须按价赔偿。(20)未经批准在大厦公共场所(包括外墙窗户)张贴宣传品者，每次罚款50元。(21)商场人员到写字楼打开水、洗东西、使用卫生间经劝告无效者，罚款50元。
(22)用户更换从业人员不及时报告，欠交从业人员申报表者，每人罚款30元。
(23)不按通知规定时间上交有关报表、资料和拒绝参加有关会议的，每次罚款30元。由此可见，对于统一产权的公共商业楼宇来说，其管理规定对经营者是无条件的，因此 管理的有效性较高。而且由于产权的统一性，业主可以统一安排招租对象，便于整体策划，容易实现经营格局的调整，以灵活机动的方式适应变化万端的市场需求。
二、分散产权的方式难以管理，以反租统一经营或以龙头带散户的经营方式为好 分散产权的方式如果由小业主分散经营，目前来说全国还没有一家很成功的案例。原因 是各小业主心不齐，思想难以统一，很难做到经营格局统一化、经营思想一致化，整体经营形象难以树立，所以，难以取得好的经营效果。而且小业主往往实力不足，抗市场波动、风 险的能力较差，对市场的分析预见性不够，往往盈亏都不明所以，很难适应市场经济的变化。另外，个体经商者的随意性和无组织性也使管理困难，甚至有的经营者自恃业主身份，根 本不服从管理。因此，对于分散产权的公共商业楼宇，最好的办法是全部反租回来，然后统一招租，或者将适当部分留作自用，或反租后再租给一家有实力的大商家经营，以作为龙头带动整个经 营的兴旺，如广州天河城的南方商贸和吉之岛就是这样的龙头。许多公共商业楼宇因为没有这样的龙头，导致经营状况差或难以为继。
附：商场管理公约
为了更好地加强商场管理，维护广大经营者的利益，使商场成为一个卫生、安全、优雅、舒适的经营购物环境，为经营者带来良好的经济效益，特制定本商场公约如下。
一、商场营业时间是每天9：30～21：30。各业户必须提前10分钟到齐各自档位，不按时进场作迟到处理，21：30停止营业，顾客离场，各业户在21：45分退场完毕，未经同意擅 自关档离场作早退处理，凡迟到早退者每次扣10元，以此类推，三次及以上作书面检讨，视情况给予处理，情节严重者作停业整顿处理。
二、未经管理处同意，不得擅自关档停业或缺业，如因特殊情况需要关档停业，须经管 理处同意，否则作缺业处理。缺业半天罚款人民币50元，缺业一天罚款人民币100元，当月 缺业三天作停业整顿处理，3天以上停业，视情况作自行退档处理，取消其经营资格。迟到 早退1小时作缺业半天处理，迟到早退4小时作缺业一天处理。由于缺业迟到、早退而丢失物品，本公司概不负责，并要追究其缺业责任。
三、每位经营者须凭本人的营业证进场(营业证在管理处办理)，营业时间必须佩戴本人的营业证，并在档口显眼处挂出营业执照，以备工商管理部门检查。
四、每位经营者退场时，须收好物品，锁好各自档口，保管好锁匙，否则丢失物品自己 负责。
五、经营者必须衣冠整齐，营业时间不得穿拖鞋，不准睡觉，不准大声喧哗，不准粗言 秽语，不准辱骂顾客，不准占用公用通道，违者须作书面检讨并罚款50元，情节严重者作停 业整顿，如仍不能认识错误将取消当事人的营业资格。
六、爱护公共卫生人人有责，在商场内不准有随地乱扔乱吐、乱堆乱放、影响整个经营 环境的行为，违者除责令清除外，罚款人民币50～100元。
七、营业时间在场内不准以任何方式进行赌博活动，如打扑克、打麻将等，若查获某档 发生此类事情，按管理条例罚款(50～100元)，并追究档主及当事人的一切责任。
八、经营者必须礼貌待客，文明经商，应主动为顾客调试商品，商品必须保证质量，遇 有质量问题，必须保证退换，并应提供保修和维修服务，对购买不满意，在72小时内要求退 货、换货者，在原商品没有受损的情况下，均应满足其要求。
九、为维护消费者利益，各业户必须遵守国家有关规定，守法经营，不得出售旧货、次 货、伪货、冒牌货，如经查出，没收货品及送工商部门处理，情节严重者作停业整顿并实行经济制裁，吊销营业执照。
十、未经商场管理处同意，不得擅自装设用电设备，如需临装或加装电器设备者，须向 管理处提出申请，经同意后方可装设，违反者作书面检查并罚款人民币100元，没收安装工 具和私装设备，严重者作停电处理。
十一、每位经营者，须自己到保险公司对自有财产投保，或委托管理公司代办，费用自 理。否则，如因火灾、地震等自然灾害造成的损失，责任自负。
十二、为确保人身及财产安全，必须加强防火措施(每档位需备1211型灭火器两个，并摆放明显处)，严禁擅自用电熨斗、电饭煲等未经许可使用的电器用具，违者罚款100元并追 究当事者的一切责任。
十三、以上制度如有违反者，且拒不接受处理或罚款，管理处有权停止电力供应或要求 停止营业，待其认识错误并接受处理后方能开业。停业期间，租金管理费照常计算。如业户在被停业后仍置之不理，超过三天，将被取消营业资格，没收押金或物品，收回档位。
十四、每位经营者首年管理费按物业部门批准价×××元／平方米收取，以后按物价指 数逐年上升，该费用不包括公用及自用水电费及公共设施设备维修费。以上费用除自用水电费按自家独立电表计外，其他的由全体用户按面积分摊。每位经营者须自觉按时缴交水电费、管理费，逾期不缴交者，除须补齐原费用外，还须增交滞纳金(每天滞纳金按总费用的1％ 收取)。逾期一个月欠交者，管理处将停止电力供应，直至缴清所有费用为止。
案例介绍
2007年,某三线城市一开发商建造两幢地下一层、地上四层,总建筑面积达76000平米的商场大楼。2008年1月某日,开发商与1000余户业主签订《预售合同》,分割出售大小面积不一的商铺近1800间、总面积达45000平米。本案每间商铺均用玻璃幕墙作为固定隔断,单独安装门及配套设施,最小商铺使用面积不足10平米。预售合同补充条款明确:地下一层车库归开发商所有。同日,开发商参股子公司(下称A公司)与业主签订为期三年的《商铺委托经营合同》(下称三年委托经营),约定自2008年10月31日起至2011年10月31日无偿经营三年。2008年10月底,商场以购物中心为业态定位对外招商并开业。2009年2月,业主获得标注有商铺编号、界址及配套设施的房地产权证,与现场情况相符。
2011年10月初,三年委托经营即将到期,业主收到开发商另一参股子公司(下称B公司)通知:因商场大楼前三年经营管理不善,现由新公司(指B公司)接替商场经营管理。紧接着,B公司着手清退原承租商户,同时并说服业主与其再签订为期十年的有偿委托经营合同(以商铺初始购买价格为基准,年均回报率约为6%)。部分业主陆续与B公司续签了合同。另有部分业主以租金回报低、前三年未公布费用支出、新十年委托经营收益缺乏保障等理由不同意续签,有的要求收回商铺自行处置。
2011年10月底,因A公司“人间蒸发”,要求收回商铺的部分业主与接手商场大楼的B公司产生冲突,并进行集体上访,向法院起诉A公司。2012年初,商场大楼在部分业主极力反对的情况下实施局部装修与改造。
目前,由于部分业主的反对,商场大楼难以对外招商,仍处于封闭停业状态。所在地乡政府出于财政税收利益和地区稳定等考虑,倾向于继续由开发商实际控制的B公司统一经营与管理,对上访业主做说服续签工作。当地法院收到几十户业主递交的要求收回商铺、赔偿逾期损失的起诉状,受理立案后调解无效。如果判决,依照目前相关法律法规,明显对开发商不利。
主要争议
本案商场小业主占总户数90%以上,购买商铺的目的不同,有从事个体经营或准备加入的;有投机性购买,准备若干年后出售赚取差价的;有出于货币保值考虑,并拟通过租金收入作为养老补贴的……对商场如何经营与管理以及采取何种形式实施,主要争议有三个:
1.不动产权属之争开发商认为,自己是大业主(拥有地下车库等),而且通过B公司与多数业主续签了十年委托经营合同,代表了商场大多数业主的利益,商场分割出售后仍应在重大事项上具有决策权,所有业主应当遵从开发商及其掌控的商场经营管理公司的意志。部分业主以《物权法》及三年委托经营期满等为依据,认为小业主与大业主处于平等法律地位,个人名下的商铺作为不动产,享有法律规定的占有、使用、收益和处分的权利,有权在三年委托经营到期时决定收回商铺还是继续委托经营,或作出出售等其它处置决定。
2.统一经营之争开发商认为,商铺由B公司统一招商与经营,有利于维护商场整体品牌形象,实现长期收益的最大化、稳定化,业主应通过签订《委托经营合同》,将商铺交由B公司统一出租,然后由业主向B公司收取约定的租金回报。部分业主认为商场可由全体业主通过制订相关公约,对经营商品范围等作出限定,所有业主都有选择自行经营或自行出租的权力。有的业主还指责开发商背后操控A公司前三年委托经营以失败告终,逾期不归还商铺已经构成违约与侵权,对开发商的诚信及B公司的实力、资质及十年委托经营租金收入保障等表示质疑。
3.管理模式之争开发商认为,商铺应由大业主聘请的B公司统一管理, 便于协调处理商场内外关系。部分业主以《物业管理条例》等为依据,提出应成立商场大楼业主大会及委员会,对涉及聘请专业管理公司等事项应由业主大会或业委会审议决定,实施对商场重大事项的公开、透明管理,防止开发商或大业主通过操控经营管理公司,架空广大小业主,进行幕后操作与利益输送。 部分业主对开发商控制的A公司在三年委托经营期间从不公布开支,三年后搞 “人间蒸发”,逃避承担逾期不归还商铺的违约责任,擅自决定由B公司接手商场日常管理和停业改造,至今拒不成立业主大会及业委会,始终实际掌控商场大楼管理表示强烈不满。
三点思考
本案开发商分割出售商铺后,继续不规范地实际控制商场大楼集中管理和营运的做法,已经产生一系列纠纷与后果。笔者就本案涉及的主要问题谈三点认识。
1.相关风险(1)开发风险。本案开发商利用A公司控制商场经营管理三年失败后,企图再通过掌控的B公司继续经营十年以扭转败局,遭到部分业主拒绝而难以顺利实施,其拥有的部分资产及垫付的重新装修改造资金陷入沉淀状态。(2)投资风险。就部分小业主而言,在三年委托经营后未能按期收回商铺,因不同意继续委托经营而没有租金收入,已连续4年没有投资回报,付出了不小的机会成本,而且因纠纷耗费大量精力,长期僵持下去可能得不偿失。 (3)招商风险。由于三年委托经营后存在诸多遗留问题并悬而未决,过于分散的商场产权结构导致难以达成统一意见,入驻商家稍有不慎就会陷入新老纠纷泥潭而难以自拔,一定程度上也会影响商场的重新招商。(4)社会风险。 按照目前我国现行相关法规,本案开发商及先后掌控的A、B公司在操作上确有过错,地方政府及法院在协调利益关系与处理纠纷方面稍有不当就可能引发矛盾激化。
2.商场经营本案开发商拥有商场部分产权,在分割出售部分商铺后继续实际控制后期整体统一经营并希望从中获取相关利益。但是,部分业主在投资目的与回报等方面与其分歧很大,难以认同由开发商实际一手掌控的经营模式。我国《物权法》对不动产的权益具有相对排他性,是否收回自营还是商铺续租,是法律赋予每个商铺业主的权利。这也是本案所在地乡政府难以协调解决开发商与部分业主矛盾,法院难以受理部分业主维权起诉的主要原因之一。另外,本案商场以“购物中心”为经营定位,该业态对商场整体经营一般有产权、管理权、经营权“三分离”的要求,本案极为分散的产权结构成为实现整体经营定位与目标的严重障碍。开发商及实际控制的关联公司即使经营思路符合商场长远发展利益,但在缺乏法律依据并在部分业主极力反对的情况下强行控制商场整体运行,很可能陷入持续僵局并导致冲突升级。
3.物业管理为规范住宅与非住宅物业管理活动,我国明确要求依法设立业主大会及业委会,对业主权利与义务及业主大会与业委会职责作出规定。 对商场等非住宅物业,本案例所在乡上级市政府在《住宅物业管理规定》中明确:“非住宅物业参照本规定执行”。 我国现行《业主大会和业主委员会指导规则》对地方政府职责也作了规定: “物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助,负责对业主大会和业主委员会的日常活动进行指导和监督。”本案应当通过设立上述组织并制订相关制度,使商场大楼管理纳入规范、透明的轨道。商场大楼可聘请专业公司进行日常管理,也可采取自行管理或其它管理形式,但不能由开发商及一家或少数几家大业主说了算。本案上千家业主对商场大楼重大事项都有知情权、监督权, 如知晓大楼收支等情况;通过业主大会及业委会行使相关决策权,如按规定权限与程序对聘请专业公司、实施大楼改造与装修等进行表决。显然,开发商实际控制的关联公司取代或剥夺了全体业主的权利,地方政府部门也未能依照相关法律法规实施指导和监督。
本案至少带来以下警示:商场开发商、具有话语权的大业主和承担售后管理与经营的公司,应充分认识产权过于分散、业主人数众多的分割出售商场实施集中统一管理和经营的复杂性和风险性,防止操作上的违法违规而引发经济纠纷;拟承租商铺从事经营的企业与个人,应事先充分掌握商场的产权结构、业主大会或业委会组建及是否存在重大纠纷等情况,防止受到遗留问题拖累并遭受损失;地方政府职能管理部门,应依法履行对商场开发、出售及售后的监管职责和指导义务,防止有法不依、监管失控及处置不当引起群体冲突。
蒋晓秋董事长、王国强总经理的一席长谈，了解到该市场的独特经营之处。该市场不仅 是宁波市海曙区白云街道主办的专业市场，是宁波市第一家规模最大的电动车市场，同时也 是市第一家自己成立售后服务维修中心的电动车市场。
该市场营业面积2500平方米，二层框架结构，市场内拥有21家经营厂商，经营包括各种 知名品牌30多个，年销售2000多万元。值得一提的是，市场实行统一管理、统一开票、统一 收银的商场管理模式，对所有交易的厂家、商家进场登记、出场记录、环环相扣、从不漏记 ；对营业员全员培训、定岗定责、热情真情、真诚服务，全体员工坚持诚信经营。为了真正 做到让用户真正满意，市场决策层从长远出发，专门成为了全方位售后服务维修中心，通过 一系列的科学管理、规范运作，市场的知名度大增，今年的销售与去年同期相比，翻了五番 还多，市民的良好口碑，市场领导层的严谨管理已经营造出“诚信经营、用户满意”的良好 氛围，这种氛围为创造星级市场夯实了扎实的基础。
用勤奋耕耘市场、用智慧创造品牌、该市场从上至下，充分认识到，创建星级市场、塑 造著名品牌的重要，因而更深层次地营造新的市场氛围，以便更适应新世纪电动车的市场购 销规律，顽强拼搏、做强做大、追求卓越、永恒发展。
理念的定格、措施的到位是可持续的基础。宁波大世界电动车市场为进一步繁荣市场， 努力营造放心的购物环境和扩大经营范围，采用立体时空段，开展夜市经营，延迟营业时间 ，并成立专门机构由专人负责消费者权益保护工作，积极处理、规范自身经营行为，自觉履 行经营者的义务，保证了消费客户的正当权益，诚信守则、文明经商，明码标价、热情周到 ，经营至今，没有消费客户投诉，2002年荣获浙江省“诚信企业”光荣称号，诚信、文明经 商达到了一个很高的境界。
该市场经营时间不长，规范有序特色运作有着很好的社会效益和经济效益。在录用的全 体员工中，有90％来自下岗职工，为国家地方政府排忧解难；在销售1万多台电动车营业中 ，上交国税、地税近百万元，有力地支持了国家和宁波地方经济建设；在丰富售后服务具体 内涵上，为所有用户全方位提供电动车零配件，彻底解决了用户的后顾之忧。三个措施，步 步到位，在市场实行商场式管理新模式中独树一帜。
1、招商各岗位职责；
2、合同的签订工作流程；
3、通知供应商进场二次装修；
4、进货陈列时间；
5、合同管理制度的规范；
6、进场后客户管理制度的规范；
7、客户进场标准要求；
8、寻找开发新客户的工作流程招商书发出后的信息反馈，并联系商户。
3、营运部、保安部开业前的具体筹建的工作
1、员工岗前规范培训
2、员工服务规范培训
3、值班经理岗位职责
4、值班经理工作规范与流程
5、值班主任岗位职责
6、值班主任工作规范与流程
7、营业员岗位职责与工作规范
8、保安员岗位职责与工作规范
9、突发事件处理工作流程与规范
10、顾客投诉的处理工作流程与规范
11、各楼层交接班的工作流程与规范
12、现场管理的规范
13、现场卫生清洁工作流程与规范
14、清洁工的岗位职责与规范
15、现场POP的管理规范
16、现场背景音乐的管理规范
17、现场灯光的管理规范
18、现场促销折价的管理规范
19、仓库的管理规范
20、仓管员的岗位职责与规范
21、现金的管理与工作流程
22、管理人员培训
23、员工的培训
24、楼面经理考核表
25、作业考核表
26、销售人员管理日记
27、商场管理陈列基本知识
28、商场卫生照明安全设备考核要点
29、销售服务基本应对原则
30、销售分析(包括毛利率回转率)
31、店面吸引顾客规范
32、仓库日志
33、进货通知单
34、货品验收单
35、库存卡
36、存货记录表
37、顾客管理
38、电脑管理制度
39、电脑员岗位职责 40、客户管理规范
4、策划部开业前的具体筹建的工作
1、各岗位职责；
2、招商资料(平面)设计与印刷；
3、平面宣传示意栏的设计；
4、公司招牌与电梯口招示牌；
5、公司的VI设计；
6、纸广告设计完成；
7、商场楼外大型招商广告大门外及路边广告横幅；
8、高空汽球及横幅、充气拱门；
9、公交车身广告的设计与完成；
10、卖场商品布局指示导购牌；
11、卖场室内的POP；
12、所有灯箱广告的招租设计、收费标准；
13、员工工牌的设计、服装设计；
14、开业庆典、礼仪活动安排策划；
15、背景音乐的策划；
16、VIP贵宾卡及会员申请的设计；
17、开业前的促销活动；
18、卖场内商品退换规定告示牌；
19、节假日促销计划书； 20、定期促销计划；
21、电视广告设计完成；
22、广播频道广告设计完成；
23、杂志广告设计完成；
24、竞赛与抽奖促销计划方案；
25、赠品促销计划方案；
26、商旅促销计划方案；
27、联合促销计划方案；
28、情感促销计划方案；
29、网上促销计划方案； 30、公关促销计划方案。
5、人事行政部开业前的具体筹建的工作
1、人事行政制度；
2、考勤规章制度； 3人事管理制度；
4、员工福利制度；
5、行政管理制度；
6、例会制度；
7、文书管理制度；
8、电话传真机复印机管理制度；
9、保密制度；
10、差旅费报销制度；
11、员工招聘制度；
12、员工聘中聘前聘后的工作制度；
13、员工录用转正辞退晋升工作制度；
14、员工请假休假补假制度；
15、企业文化制度；
16、在职训练计划；
17、考核奖惩制度；
18、用人政策；
19、人力来源； 20、招募工具；
21、面试程序；
22、人力维持；
23、绩效考核工作流程；
24、前台接待岗位职责与工作规范；
25、清洁工的岗位职责与工作规范；
26、行政人事部经理岗位职责；
27、电脑管理制度；
28、办公用品及易耗品管理制度。
6、财务部开业前的具体筹建的工作
1、财务部经理岗位职责；
2、财务部会计职责；
3、财务部出纳职责；
4、财务部现金管理规范；
5、财务部差旅费补助制度；
6、财务部借款管理制度；
7、财务部报销管理制度；
8、财务部支票使用与现金管理制度；
9、财务部合同管理制度；
10、客户结算管理制度；
11、制订基本收支程序；
12、银行存款应收票据应付票据管理制度
13、应收帐款应付帐款管理制度；
14、存货管理制度；
15、资金运作计划；
16、日银行存款余额表；
17、周现金收支差额表；
18、周资金调度预计表；
19、日现金收支差额表； 20、月资金调度预计表；
21、营运扩充计划；
22、会计作业规定
7、物业部开业前的具体筹建的工作
1、物业部现场工作管理规范；
2、物业部经理工作流程和标准；
3、物业部水电工工作流程和标准；
4、前期装修工程进度监控与协调
5、租赁事务管理、租户调整；租金政策和收取方案的制定；
6、后期物业管理。
8、开业前后期工作内容
1、时装表演招商；
1、公司员工制服挑选确定；
2、员工手册确定并联系印刷厂家；
3、装修须知印刷完成；
4、VIP会员方案的策划；
5、已签约厂商开始制作效果图及施工图
6、财务部所需表单表据的设计完成
7、开业促销方案的策划开始；
8、行政部所需各种表单的设计完成
9、厂商图纸审批工作的完成；
10、开业促销方案的修改完善完成；
11、营运部、保安、清洁人员到位；
12、商户开始陆续进场装修；
13、各部门物品开始购买制作:透明袋、背景音乐；
14、开业促销方案的确定并开始准备；
15、客用设施，卫生间、裁缝室、员工餐厅、消防系统、监控、音响开始调试；
16、政府相关部门的协调；
17、各部门所有人员到岗；
19、卖场进入全面清洁；
20、试运行并调整至最佳状态；
21、员工工衣发放；
22、开业礼品的确定并联系供应商
23、各种物品的购买到位（如背景音乐、透明袋等）；
24、卖场客用设施、消防系统、监控、音响、调试完毕；
25、装修全部完毕验收；
26、通知商家摆台上货；
27、查找问题、各部门之间工作配合的协调；
28、邀请政府相关职能部门人员参加试营业开幕式；
29、邀请礼仪公司合作； 30、开业典礼。
商场各部门管理职责
百货部柜组长岗位职责
1、对主管负责，在主管指导下全面实施本柜组日常管理，确保本柜组正常营业。
2、确保公司各项规章制度在本柜组得到贯彻、落实。
3、组织本柜组员工开展日常销售工作。（1）以优质服务接待好顾客；
（2）负责本柜组商品的补货、退货工作。
（3）确保本柜组各类促销活动的效果，并提出销售建议；（4）向主管反馈销售工作；
（5）指导柜组员工销售工作,提高员工销售技能；
4、负责柜组存货管理工作。
5、根据销售需要，合理调配柜组员工。
6、主持柜组例会。
7、按规定审核本柜组各类单据。
百货部营业员岗位职责
1、利用自己的促销技巧全力推销商品，做好销售工作。
2、负责条柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位。
3、将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。
4、及时向柜组长反馈商品货源情况，不得出现商品或赠品断货现象。
5、不得以任何形式推介顾客到本公司以外地点购物。
6、保持柜台及柜台前通道的公共环境卫生。
7、营业期间负责本柜台商品的防盗、防损和清点工作。
8、当紧急情况发生时，应立即报告商场主管人员或商场经理，不得大声喧哗、惊慌失措。
9、顾客购物期间，有责任提醒顾客注意保管好自己的物品。
采购部经理岗位职责
1、负责全部商品结构的设计，根据节令、市场，不断将商场的商品结构调整到最佳状态。
2、根据国家质量标准、地方质量标准，制定商场的质量验收标准。
3、根据市场情况，严格把握各项商品的进价，并根据商场平均利润率制定各类商品的零售价，特别是顾客比较敏感的商品的零售价。
4、针对时令、节日，制定不同时期的促销政策。
5、每月督促采购人员开发新品种，每月至少有三十个新品种上柜。
6、根据消费者的习惯、文化及社区的特点，开发既能迎合顾客需要，又能体现商场特色的商品。
7、在开发新品种的同时，督促采购员将其负责的商品每月进行一次销量排队，对滞销商品应及时淘汰。
8、对各采购员起草的订货合同严格把关，对品种选择、价格水平、数量控制、合作方式等负全部责任。
9、管理好采购部的全体员工，做好采购人员的团结、培养工作，激发全体人员的工作热情。
10、管理好厂商资料，建立档案制度。
采购员岗位职责
1、采购员必须熟悉公司各项规章制度，把公司利益放在第一位，严禁以权谋私，自觉接受防损部、部门经理的监督和检查。
2、熟悉商场各类商品的分类、陈列及贮存，了解商品的基本特性，具备丰富的商品知识，熟悉公司商品流转程序。
3、熟悉采购部和相关部门的运作程序及相互关系。
4、收集各营业单位有关商品方面的各种信息（如短缺、积压、俏销、滞销等）。
5、根据合同及订单跟踪实际到货情况。
6、协助处理供应商送货、退货过程中的投诉。
7、每周参加采购部的业务例会，掌握公司的经营方针。
8、每月至少开发5个新品种，根据销售情况建议更新与淘汰。
9、在商品进货之前，制定新的商品配置表，确定商品的陈列位置。
10、对同一个供应商，采购员之间必须协作、配合，不得交叉与重复。
物价主管岗位职责
1、贯彻公司的各项规章制度，完成公司下达的任务。
2、熟悉卖场所售商品的结构、陈列、价格等，了解商品物价的基本特性和情况。
3、负责卖场商品标签的管理和调价工作。
4、能通过对市场物价信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。
5、协助采购员制定销售商品的计划，不断开发新品种，努力提高营业额。
6、根据市场情况，严格把握各项商品的进价、零售价，特别是敏感、畅销商品的零售价。
7、负责商品的进价监督及进价、售价和促销价的变价工作，定期对卖场商品进行市场调查及时向采购经理反馈物价信息，并提出合理化建议。
8、与采购员经常进行业务沟通，对各采购员起草订货合同的价格严格把关，降低经营成本。
9、收集各营业单位有关商品物价方面的各种信息，及时调整本商场的商品售价。
验收组长岗位职责
1、熟悉商场运作程序，熟悉各种商品知识。
2、掌握国家的质量有关标准和商场的商品验收标准及《质量手册》。
3、掌握商品外包装文字、图型、标识的含义和条行码知识。
4、了解理货区装卸工具的基本性能，并能熟练操作。
5、了解商品搬运、堆放、贮存的有关知识。
6、负责所有商品进场前的验收，抽查每批商品，审核有关单据。
7、主动与各楼层经理、采购员建立良好的协调关系，以保证商品进场的质量、数量及验收工作的顺利进行。
8、热情接待供应商，不得以任何形式向供应商索取财物。
9、从严管理本部验收员和传单员，督导员工按规定操作。
10、及时解决在验收过程中出现的问题，交班时必须把当天的情况向上级汇报。
11、直接对总经理负责，有权拒收不合格和不符合手续的商品。
12、是理货区装卸设备、工具的第一安全责任人。
收货部文员岗位职责
1、熟悉公司对店内库的有关管理规定及相关制度。
2、熟悉库内商品分类与存放位置。
3、掌握内库电脑记帐的运作流程及基本财务知识。
4、熟练操作电脑设备。
5、熟悉理货区的单据流程。
6、了解店内库及相应柜组的商品分类。
7、负责店内库、柜组间商品进出的电脑记帐与核查工作。
8、负责各种业务单据的保管。
9、负责店内库的各种报表的打印及对帐工作。
10、要熟悉各种物品的编号、条码、品牌等，做到正确无误的输入电脑。
商场物业主管职责
一、在课经理下完成本系统工作。
二、负责未完弱电系统工程方案的设计工作，按要求对安装工程进行验收。
三、负责公司消防启动报警系统，联动控制系统，气体灭火系统。紧急广播系统，电讯程控机系统，保安监控系统，联网报警系统等设备方面的全面工作，确保责任范围内的设备安全运行。
四、每天检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。
五、制定本系统电子设备安装，检修的技术质量标准，并监督执行、参加本系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。
六、编制、审订各类电子设备检修计划和操作规程，报部门课长、部长、总（付）经理批准，并组织实施监督执行。在设备发生故障时及时组织抢修。
七、负责本系统设备的技术资料收集整理工作，绘制系统图，完善本系统设备技术档案资料。
八、负责编制专业培训计划并组织编写或收集学习材料。
九、掌握本系统技术、对系统设备的更新故造、改装提示可执性方案，督促和指导施工，验收施工质量。
十、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。
十一、负责本系统的安全和防火工作，落实广场关于安全，保卫消防工作的计划和规定，是本系统的防火责任人。
早期介入工作方案和接管验收管理方案
商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。
一、早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：
园区规划设计；
建筑设计和选材；
环境整体设计；
标识系统的设计、配置；
绿化设计；
其它公建配套设施配置；
电梯、空调系统的配置；
消防设施配置；
安全监控系统配置；
弱电系统其它配置；
各类设备配置、选型；
隐蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工
单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。租户入住管理方案和保安管理方案
三、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
四、保安管理方案
在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；
e.严禁携带危险物品进入大厦；
f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对大厦内的可疑人员进行检查防范；
d.大厦安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
消防管理方案和清洁绿化方案
五、消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的
要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）大厦室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；
每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
房屋、设施设备管理方案和财务管理方案
七、房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。
租户已领房：
a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实行保护性管理；
大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；
供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状
况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好年度预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收
支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理内容：
（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；
（2）实施所制订的工作计划和措施；
（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
十、人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
1、管理内容：
（1）按照合理的人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用；
（3）开展业务培训，全面提高业务素质；
（4）进行业绩考核，优胜劣汰。
2、管理措施：
（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；
（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：
（5）全面考核，做到公开、公平、公正。
十一、档案管理方案：
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）租户档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理措施：
（1）制定档案管理制度，并严格执行；
（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
一、工作总要求及职责简介
1、工作要求
当班时间内在办公室停留时间不超过30分钟（接待顾客除外），严格按照公司“流动式管理”要求进行工作，至少70%以上工作时间在现场巡视，指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。
2、工作职责简介
（1）自营组
①督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，提供优质服务；全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整；
②掌握本柜台销售情况，及时向商品课主管反馈信息，提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象；
③负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热情，为业绩报告书打分；
④协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；⑤不断对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导；⑥组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。
（2）专柜组
①掌握本部门各专柜销售情况，及时向商品营业课主管反馈信息，提出意见、建议；②每日抽查专柜商品断缺货情况，确保货源充足；
③审核各专柜人员排班表；
④监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营；
⑤检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、陈列和接待服务情况；
⑥协调营业过程中出现的服务矛盾，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；⑦处理顾客投诉及商品退换；
⑧负责领用各种办公用品。
二、岗位工作分类——内容
1、人员管理
（1）办理人员的上岗、离职手续。
对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见；
对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）；
对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注，做好教练安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证；协助分部做好人员的筹备工作；
安排好人员交接，保证各柜台工作的顺利开展。
（2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。
①排班要求：
综合考虑分部总体工作要求合理安排员工作息，保证柜台工作的顺利开展；
认真审核、做好排班表，每周申报1次；
周一—周四日常排班为早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期间安排30分钟吃饭
时间，中餐：11：00－12：00，晚餐：17：00－18：00；周五、周六、周日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期间不安排吃饭时间。
②业绩评价要求：
日常及时关注员工的工作表现，及时予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评价意见，要求：公正公平，实事求是，奖惩分明。诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量及时与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。
（3）督促、检查、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。
检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作；
检查用餐期间各岗位人员分配是否合理（应注意客流情况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台，就餐人员应在《就餐时间记录本》作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理）
工作期间至少60%以上工作时间在现场巡视，在巡视检查及顾客意见调查处理中，对营业员的突出表现或违纪行为一经确认，必须予以加分或扣分。依据：《开具加（扣）分通知单规范》、《营业现场管理考核》、《出勤与业绩报告书》、《职工奖惩条例》。
注意事项：对不服从管理拒绝签名的违纪人员，应根据情节对其加倍扣分；对不能确定的问题，应先填写扣分（违规处罚）单，经请示商品营业课主管后再作决定；加（扣）分单一式两联，一联分部自存，一联交当事人。
（4）识别本区域培训需求，为分部年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体实施；
要求：及时征集员工意见，评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。
（5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，及时与营业员沟通，适时给予其指导、帮助、鼓励；
与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，尊重、信赖、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情；及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员，作好上传下达工作；不定期进行员工意见调查，协助分部做好员工座谈会、每半年1次的集体活动相关安排工作。
2、商品管理
（1）自营商品管理
质量、价格
熟悉《商品质量价格检查规范》，采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各柜台营业员对本柜商品的自查情况进行抽查，对品管部发现问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。
配合品管部督促、跟进员工采价工作，根据售价的变动及时对商品陈列位置作出适当调整。价格牌检查内容：须使用商场统一印制的经深圳市物价局批准的价格牌；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目，价格变动时应及时更换，降价商品须注明原价、现价及降价原因；原则上需电脑打印，特殊情况下，经楼面经理批准可手写，但字迹须清晰、工整、不得涂改；价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。
公司五项承诺之一：反假、打假、不售假
公司五项承诺之一：价格不高于同类商场品种及时关注市场信息及顾客意见，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点推荐。
货源
A、日常：每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进，一一落实货源；检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理，要求早班员工必须将手工补货本于12点前交到理货区，同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理（须周期覆盖），直送柜订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录）
B、重大节假日：
①在现场增加临时周转仓，提前10－20天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理，根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位；
②调整现场陈列布局，将货架应节商品扩大陈列面，安排在黄金位置陈列；
③淘汰、缩减非应节商品——需提前1个月各分店和统配中心召开协调会，将品种统一安排；④生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源，由统配和现场安排专人负责，如冻柜、充气水池、后备供货商等；
⑤现场安排专人跟踪直上柜货源，提前10－20天将直上柜畅销商品的下限放大，保证节日货源；商场根据实际销售情况修改、放大畅销商品的调拔上、下限，以保证调拔量充足；⑥由专人每天查询仓库调拨商品的畅销商品的库存情况（可重点查询前一天按大类销量排名前50名商品），将短缺情况于当天反馈统配；
⑦由专人每天打印直上柜商品缺货表，对缺货情况进行调查、补货；每天跟踪了解直上柜商品订货单供货商送货情况，并根据节日销量对订货数量及时进行修订；
⑧节前10天每天派1－2名员工到周围对比店采价及观察畅销商品货源情况。
（2）专柜商品管理
质量、价格、标识、陈列
①新商品上柜验收：对C类专柜及部分A、B类（进口化妆品、进口钟表、进口鞋类）新商品上柜须按30%比率进行抽查；
②日常监督抽查方法：
定期覆盖式检查：对A类（国际品牌）专柜商品每3个月抽查1次；B类（国内著名品牌）专柜中的重点商品每2月抽查1次，非重点商品每3个月抽查1次；C类（一般品牌）专柜商品每1月抽查1次，每次抽查3－5个品种。另注：对档口熟食、现作食品、蔬菜、水果、鲜肉禽等柜台商品每日均需巡查（每日检查不少于6次），国家公布的免检产品一律免于检查。
每日巡视检查：每日巡视中的随机检查。
③问题处理方法：严格按照《不合格品处理程序》、《质量管理规定》、《物价管理规定》、《商品标识规范》处理。对出现问题的专柜，分部管理人员应根据情况对相应供货商下发‹质量不良通知单›，对涉及处违约金的不良单须经品管部门部长审核。
超范围经营控制
对分管区域专柜的合同及附件要熟悉，通过对新商品上柜抽查、现场随机抽查进行监督，通过对员工培训、供货商品强调相关规定进行纠正。
货源管理
①日常管理：每周检查2次重点专柜（经常发生断货）的账本或《缺断货登记本》，及时督促专柜补货。非重点专柜按覆盖检查计划每月检查1次。《专柜商品日常管理规定》②换季期间、销售旺季货源管理
换季期间一般指3－4月、8－9月、10－11月
销售旺季指“五一”、“中秋节”、“国庆节”、元旦前半个月到节日结束；春节前1个月至元宵节，换季期间；销售旺季前15天专门培训《专柜货源节日跟进办法》，晨会强调，全员动员，要求各柜备足货品，跟紧补货工作，有困难的应及时上报楼层管理人员；每周须到主要竞争对手处进行1次调研，比较至少5个相同专柜的品种，填写《专柜品种调查表》，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其5个工作日内补充（业种认定不适合我商场销售的除外）；
检查专柜服装、鞋类断码、缺花色情况，每个业种每天至少检查5个专柜，1个月覆盖1次，记录在《专柜检查记录登记本》上，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其2个工作日内补充；
若逾期不补充，按合同第十二条规定处理，必要时将情况反馈招商业务分部催办，其书面通知保留半年，作为供货商评审（“3A”、调整、检讨结算条件等）的依据之一；
对落实不了的货源问题及时报上一级管理人员或商场襄理处理，并将问题较严重的专柜及时反馈专柜业务分部；
商品进场后，原则上不允许调出，确属需在更换调出时，须到楼层办理放行审批手续，否则追究专柜营业员责任（第1次扣当班营业员5分罚款10元，第2次扣10分罚款20元，3次以上予以清退）；
对货源跟进及时的营业员，基本无断缺货的专柜营业员当月加5－20分；跟进力度不够，短缺货严重的当月扣5－20分。
3、服务管理
（1）售中服务管理——现场监督检查
每天早晨员工入场时，在楼层入口处检查人员到岗情况，严禁私人物品带入。
营业前不定期召开晨会，对前一天的销售情况和现场发现问题进行点评，或进行专题培训，或振奋精神，鼓舞土气。
营业期间，实行流动式管理，在合理业种范围内定或不定时地进行巡视检查（每班不少于3次）检查内容：员工的仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈列、标识、环境卫生、消防安全等，每次巡视至少发现2处问题，记录在《楼面营业现场检查（商品、服务、环境）记录本》上，并进行跟踪处理。
处理各项突发事件，维持正常营业秩序。
营业结束时，作好清场工作。
每月按《楼层商品、服务、质量记录、卫生覆盖检查计划》对所有柜台进行接待服务和商品知识的检查，每个柜台至少抽查一个并有相应记录。注：大柜可相应增加抽查人数，超市每月抽查10%的员工。
对公司、商场各项检查（包括季度检查、神秘顾客检查、内外审、顾客调查、商场综合检查等）出现的问题进行落实处理。
对以上各项检查出现的个人下加扣分单，对供货商下发《质量价格不良通知单》，事例典型的编写成案例。配合分部每月将各项检查发现问题及售后服务（见后述）情况汇总分析，形成《楼层月现场分析报告》，于每27日前与案例一并交商品营业课襄理（一般由商品营业课主管撰写）。
《楼层月现场分析报告》内容：
①现场检查情况统计表（对重点问题进行分析并制定纠正措施）；
②顾客投诉（质量 价格 服务）满意率统计表；
③顾客回访；
④顾客访谈分析。
协助商品课主管总结各柜台及各品类的服务特性，不断推出特色服务。
（2）售后服务管理
负责受理顾客的投诉、咨询、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。处理程序：热情接待 → 核对凭证 → 检查问题 → 处理（退换货、修理、其它）处理原则：
①“谁接待，谁负责”的原则；
②“四为主原则”：可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场负责为主。
③遵循国家相关制度和规定处理的原则。
顾客投诉接待处理技巧、行为礼仪具体可以依据实际客诉经验来从事，把握原则。
质量投诉——《商品质量投诉登记表》 须注明顾客的满意程度（回访率不低于50%，对专柜的商品投诉记录选取20%以上比例（10件以下的须100%回访））
价格投诉——《价格投诉报告单》 注意1个工作日内上交品管分部
服务用其它方面的投诉及建议——《顾客意见单》（服务台转来的意见单由服务台回访）电器楼层对已售的大电器的送货、维修、安装等进行抽样电话回访
每月对维修部的上门服务、维修服务抽10%以上进行回访；
每月对统配中心配送业务分部送货组的送货服务随机抽查回访60单以上。
4、环境管理：包括卫生、标识、防损
每月两次组织员工进行卫生大扫除，每周二配合综合部进行卫生检查。（《营业现场环境卫生清洁及检查标准》）。
每天现场巡视时，对环境、卫生、消防安全等方面进行随机检查。
每月覆盖检查时，对柜台卫生、陈列、标识进行检查。
摘要：根据商场物业特点，本文从商场管理特征、物业管理范围及物业管理措施三方面分析，采取合同管理和公共服务相结合的管理方法，注重企业素质培养，积极开展多种经营，壮大企业规模，提高经济效益。
关键词：商场 物业管理 管理特征 管理措施
一、引言
物业管理是一种社会化、专业化、市场化的管理活动，也是一个充满挑战、机遇和竞争的行业。它从最初的住宅物业起步，正在逐渐向工业区、综合办公楼宇、医院、学校及商场等各类型物业拓展，其中以经营性、公众性、服务性为特征的综合商城物业管理正在异军突起、蓬勃发展。
商场是商品集中经营的专门场所。其特点主要是经营场地开放性及物业的商业行为特性。商场的物业管理同其他物业管理等相比，具有明显的独特管理特征。
二、商场管理特征
1.由于商场大多处于城市的繁华地段，商场形象代表着当地城市经济发展的水平，是当地政府进行招商引资等经济行为的窗口工程，代表城市的形象，从某种意义上讲，商场的物业有与政府物业共同的特点，环境管理应为商场物业管理的主要内容。
2.管理的方式不同，住宅物业等的管理主要采取合同式管理，物业管理企业按物业服务合同进行管理，合同以外的可以不管理。但商场物业管理除按物业服务合同管理外，必须按政府要求，进行无偿的社会性公共管理，某种程度上，带有行政管理的方式。
3.管理对象多元化，既有对物的管理，又有对人的管理。既有物业区域内的管理，也有社会上管理，这是商场管理难度大的主要原因。
4.管理费用开支大，对物的管理费用一般占企业总成本的80%以上，这是物业管理企业效益低的主要原因。
三、商场物业管理范围
1.公共服务。它是为全体业主和物业使用人提供的常规性服务，贯穿于物业管理活动始终，例如清洁卫生服务、安保防范服务、消防安全服务及宣传推广服务等。
(1)宣传推广服务在商场物业管理活动中的重要性已愈来愈多地被物管企业所重视。做好宣传推广工作，可以扩大商场知名度，树立商场良好的商业形象，以吸引更多的消费者前来。商场良好的商业形象是业主及物业使用人潜在的销售额，也是业主和物业管理企业潜在的资产。商场的销售业绩原则上应和商场的知名度成正比，消费者只有对商场良好的形象有了认知，才有可能认可乃至成为商场的顾客。因此商场的良好形象是销售的先行指标，是明天的销售额，做好宣传推广工作,便是抓住了未来的订单。
(2)安保防范服务在商场(特别是综合型开放式商场)中，由于商场面积大、客流量大、人员复杂，给安保工作带来了很大难度，问题发生较多。所以安装电子监控系统和制定严密规范的安保制度，以及行之有效的安全措施，在商场物业管理活动中尤为重要。商场内的公共设施、设备(果皮箱、休闲椅、栏杆、窨井盖等)必须达到安全标准，使顾客、特别是老人、儿童不受伤害。
(3)消防安全工作在商场物业管理中是重中之重，物业管理企业应制定严密的消防制度，管理维护好消防设施设备，保持消防通道畅通无阻，制订消防应急措施预案并定期演练。
2.专项服务。它是为商场某些住户群体提供的服务。例如高层电梯、二次供水、消防设备、配电房的维修保养等，专项服务收费，按各住户的建筑面积合理负担。
3.特约服务。它是为满足业主或物业使用人特别需要而提供的个别服务。例如家政服务、代办购物、购票、代办各类商务，以及业主委托的其他服务项目等。特约服务的收费标准是以成本加劳务费或双方约定结算。
四、商场物业管理措施
1.注重提高从业人员的业务素质及服务水平。商场独有的商业行为特性，要求物业管理企业，一方面注重从业人员的业务素质，为业主提供良好的服务，使业主专心赚钱。另一方面注重员工的政治素质培养，提高员工懂法、知法水平。业主的愿望是多赚钱，在经营活动中，难免与社会产生矛盾、纠纷。作为管理者，既不能偏向业主一方，也不能偏向另一方，实事求是，公正处理矛盾纠纷。
2.搞好与社会上多种的关系，尤其是同政府之间的关系。商场地处闹市，人流量大，是一个多事的是非之地。由于物业管理企业不具有行政职责，所以维护好商场的卫生、治安环境等，必须与政府部门保持良好的关系。否则，会走进商场环境差→业主不满意→拒交物业管理费→物业管理企业效益降低、亏本→物业管理企业为降低管理成本而减少服务→业主愤怒、赶走物业管理企业的`死胡同。
3.扩大经营范围，实行规模经营。物业管理本来就是成本高、利润弹性空间小的微利行业，特别是商场物业成本投入大、管理难度也大。因此，商场物业管理企业在按物业服务合同的约定，努力搞好区域内物业管理和服务，守好主阵地的同时，应主动寻找法律法规允许的经营项目和服务范围,提高服务标准与质量，提高专业技术水平，积极开展以业为主，多种经营。壮大企业规模,提高企业经济效益。
4.理顺体制、使商场物业管理企业化。实现政企分开。撤消商场综合管理委员会，按《物业管理条例》的要求，成立商场业主委员会，使商场物业管理公司早日实现政企分开。做到建管分离。开发商同物业管理公司脱离行政隶属关系，使物业公司走向市场，实现自我约束，自我发展，独立核算，自负盈亏的运行机制。以企业改制为契机，打造新商场。只有走兼并重组、职工持股的道路，按《公司法》的要求，实施公司化改制，切切实实行企业法人治理结构，才是商场物业管理的必由之路，才能充分调动员工的积极性，打破当前的僵持局面，才能使商场焕发出新的生机和活力。
(1) 由于社会经济快速发展的影响, 目前我国的大型商场的消防安全管理系统依旧是不健全的, 虽然这几年来, 我国的消防管理技术不断得到优化, 但是其内部依旧存在一系列的问题。有些建筑的防火设计仍然存在不符相关法律法规现象。而有些大型商场就是在先天不足的建筑中上建设的。在改建过程中, 相当多的大型商场是难以满足我国的工程建设技术标准的。因为不能达到国家的建设设计防火标准, 就容易出现了现实环节中的火灾事故。通过对某些发生火灾事故的大型商场展开调查我们发现以下存在问题, 其在建筑材料方面、安全疏散方面、消防车通道方面等都存在一定的问题, 想多一部分大型商场其安全出口数量是不足的, 并且也不能达到国家规范要去的疏散宽度。其疏散通道过于狭窄, 被一些商品货架所占据, 导致通道的不通畅。由于大型商场的自身的特点, 其内部人员密集, 一旦发生火灾事故, 容易出现因疏散不力而导致的群死群伤事故, 这需要引起我们消防管理人员的重视。
(2) 通过对商场的建筑消防设施进行全面的排查, 可以发现有些商场的消防设施是比较落后的, 且难以实现其有效的维护管理, 有些商场建设虽然符合国家的相关法律法规的要求, 但是其内部消防安全责任制度是不健全的。有些大型商场管理人员缺乏必要的消防安全管理意识, 难以协调消防安全管理与商场经营管理之间的关系。有些消防监督人员自身能力水平也有限, 不能对大型商场消防安全管理工作进行全局把握, 仅对硬性的火灾隐患能依照相标准制度严查细抠, 进行督促整改, 但是对软性的火灾隐患如:单位消防安全管理人员的安全意识、疏散预案等所造成的危害性不能明察, 缺乏认识, 从而为火灾埋下隐患。商场员工及群众消防意识薄弱, 缺乏消防自求的基本常识和技能。有些商场人员或消费者在商场内吸烟以及一些其他违规用火的行为, 也极有可能导致火灾的发生。
2 大型商场的消防安全管理系统的健全
(1) 为了保证大型商场的日常消防安全管理环节的稳定运行。相关商场管理人员要进行自身消防管理意识的提升。也要进行商场防火设计环节的优化, 有些商场一味的追求外观、装饰, 不遵守国家的装修设计防火要求, 这是不正确的现象, 应该坚决加以取缔。要保证商场防火设计环节的优化, 实现对易燃材料的降低使用, 促进商场的建设防火设计系统的健全, 满足日常消防预防工作的需要。在日常商场建设过程中, 我们要针对电器设备展开消防管理的优化。大型商场所采用的电器设备种类和数量都较多, 而且许多都是大功率的电器设备, 这就必然导致用电量大。此时, 如果电气线路或电器设备安装敷设使用不当例:发热的电器靠近可燃物安装, 在夹层或吊顶内的线路采用未穿阻燃管的铝芯线保险装置、开关的安装不符合要求;乱拉乱接电气线路以及电器设备, 导致线路超载形成短路等等, 这些都很容易引起火灾的发生, 在进行消防安全管理工作时一定要给予重点关注。
严格规范工作人员的自身行为, 比如商场内禁止吸烟、禁止在危险场合使用明火等。通过对用火环节的管理, 促进商场消防管理环节的优化, 以方便我们消防工作人员进行消防环节的管理。严把建设计审核以及建筑内部装修工程设计消防审核建筑设计及建筑内部装修工程设计的审核是消防安全管理工作的第一道防线。做好对电气设计和施工的防火审核, 大型商场的电气工程设计和施工务必要遵守国家的相关标准规范, 要杜绝无证设计或无设计施工的现象。
(2) 大型商场的日常营业过程中, 要按照国家的消防安全管理规范的需要, 实现消防安全管理制度的健全, 促进其内部各个环节的协调, 比如员工培训制度、设备防火检查体系、安全疏散系统等, 积极做好相关人员的消防安全培训, 保证其器材维护管理环节的稳定运行, 实现对消防设施的定时管理。这些环节的开展, 都离不开商场管理人员的重视, 只有商场管理人员自身消防意识提升上去了, 才能保证与我们日常消防工作的协调性。大型商场进行施工时应严格执行消防安全操作规程, 消防安全操作规程能够最大限度的避免事故的发生, 是用来指导人们日常工作的准则, 大型商场应每日定时进行防火巡查, 在巡查时就确定巡查人员、巡查内容、巡查部位以及巡查的频次, 巡查的内容包括;用火、用电是否有违章情况;安全出口、疏散通道有没有被占用或堵塞;安全疏散示意图、应急照明系统是否正常;消防设施、消防安全标志是否在位、完好。
(3) 在以往的消防防火巡查过程中, 由于相关人员疏忽, 也导致了一些消防事故的产生, 针对这些现象, 消防管理人员要引以为戒, 积极进行巡查制度的遵守, 做好相关的消防巡查工作。保证对商场内部消防违章行为的纠正, 以实现对火灾隐患的有效处理。实现对火灾源头的有效控制, 在火灾发生时, 及时的感到现场, 以保证火灾的有效控制。在此过程中, 大型商场的管理人员要按照国家的相关法律法规要求, 实现其检查维修保养工作的开展, 寻找一些信誉比较高的消防设施维修单位进行维护保养, 定期的开展消防设施检查工作, 保障消防设施自身的良好性能。做好员工消防安全教育及培训, 提高工作人员的消防安全意识及技能。对员工进行消防安全教育及培训是大型商场进行消防安全管理工作的重要基础。
3 结语
为了做好大型商场的消防安全管理工作, 商场要防火设计、消防设施等硬件以及员工的消防意识、消防技能等软件两方面同时加强, 消防机构要确实加强对大型商场消防安全的监督。实现对大型商场消防安全的积极监督, 从而提高商场的防控水平, 有效的预防大型、恶性的火灾事故的发生。
摘要：为了保障人民的生命安全, 维护社会稳定, 针对大型商场的消防管理现状展开分析, 对于其中存在的问题展开优化, 通过相关措施的应用, 解决消防难题, 这些环节的开展, 需要引起我们消防管理人员的重视, 制定相关的大型商场消防安全管理方案, 满足现实工作的需要。
关键词：大型商场,消防管理,应用研究,系统健全
参考文献
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汽车缓缓穿过印度门总统大道。来到了总理府广场。我们欣赏完街景后，车在一座陈旧的大楼前停下。大楼门口的英文单词表明，这里是个国营{商场。别看这商场外表陈旧，里面却金碧辉煌，顾客络绎不绝，不时能看到成群的欧美顾客。
商场里的商品琳琅满目，摆放却毫无规律。这边是五光十色的纱丽，那边是样色单一的皮衣，浓香四溢的印度红茶竟与珠光宝气的印度手镯为邻。但这丝毫没有让我扫兴，这里的每件商品都明码标价。把税费单独标注出来。让顾客一下就能明白自己交了多少税。
我拿起一盒红茶问售货员，多要几盒能便宜吗?那个黑黑的印度小伙一笑。露出一排洁白的牙齿说。不能。要多少都是这个价，国营商场是不打折的。
真不会做生意!同事提醒我，先逛逛再说。我和同事从一楼的第一家柜台开始逛，力争不错过任何一家。半天下来，我们逛完了这座5层楼的商场。累了个半死。为了不耽误时间，我和同事很快达成一致：只买皮衣、红茶和手镯。
那个令我们驻足许久的皮衣柜台，是两个60多岁的老人开的，一个是印度当地人，另一个是英国人。他们悠闲地喝着茶，目光却一直没有离开来往的顾客，那个英国老人见我和同事第二次来到柜台前，忙起身相迎。我问他，皮衣是牛皮的吗?他赶紧把食指放在嘴上“嘘”了一声说“不能让他听见”，随后指了指他身后的印度老本，轻轻摇着头说：“印度怎么会有牛皮衣呢?牛是神圣的啊!”
我恍然大悟。“那这是羊皮的?”我摸着软软的皮衣问。英国老人说：“对，这是印度山羊皮的。”我确实喜欢这山羊皮的皮衣。但不急着买，一是想砍砍价，二是想和他多聊聊，练练口语。
我说，便宜点儿吧，我多买几件。我没忘记夸他，说听他说英语简直是享受，太标准了。他谢了我说，这是国营商场，买多少件都是这个价格。“对国际友人也不照顾吗?”我做了个鬼脸。他笑了，拍拍我的肩膀问：“你的护照呢?”我把护照递给他。他看了后说去问问经理。说罢，他拿起我的护照，转身走了。
那个印度老人于是接着向我介绍他的皮衣，他浓浓的印度口音让我不很适应。过了一小会儿，英国老人满头大汗地小跑着回来，高兴地说：“先生，经理同意了，优惠100卢比!”
我顿时像泄了气的皮球。费了这么大劲儿才便宜100卢比(约合14元人民币)!但看他满头大汗的，我不能拒绝他的好意，便说“太感谢你了”。他飞快地开着单据。我想给他50卢比作为小费，他却说：“不能这样，国营商场不收小费的。”态度之坚决让我很意外。
去收银台交完钱。收银员把4联单据中的两联还给我。英国老人接过付完款的单据，让我留下一联，然后道谢、道别，却不给我皮衣。我的皮衣呢?我问，他说，衣服会被送到商场门口，离开商场时拿着单据去领就可以了。原来是这样，我们可以轻松地购买红茶和手镯了。
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