服务行业的财务管理（共8篇）
——向会议要效率
授课讲师：臧其超
会议是人类走向文明的重要表现，是管理最综合最直接的表现。开会是一门科学，更是一门艺术，组织好一个成功的会议，需要完善的策划、有效的组织、细致的服务，高深的管理技巧，力求会议管理的科学化、不断提升会议的质量和效率，不仅是为了从根本上消除“会海”，更是为了使会议成为民主科学决策的有利工具。身处金融行业，大量的日常工作和简单重复性工作让我们为每日例会的内容而感到苦恼，您是否也有如下的困惑：
您是否因为会议管理不力还在浪费大量时间？ 您是否因为会议的内容过于单调而发愁？ 您是否因为组织失误而使会议成本加大？ 您是否因为疏于管理而未达到会议预期效果？ 您的会议是否因为人员太多而导致管理混乱？ 您的会议是否因为员工的激情缺失而枯燥冗长？ 您是否因为会议准备不足而导致会议进程缓慢？ 面临这样的处境，您是否找到了破解的好方法？
本课程从专业的角度出发，针对金融服务行业的会议管理现状，旨在通过简单、易行、有效的方法和工具，帮助学员快速掌握会议管理技巧，这些技巧将是开启高效会议的金钥匙！
课程目标：
Ø 了解金融服务行业会议的目的、种类和体系 Ø 了解金融服务行业会议效率不高的原因及对策 Ø 掌握有效为会议做准备的要领 Ø 掌握会议中的沟通和反馈技巧 Ø 掌握会议主持人的会议管理技巧 Ø 学会提高会议效率和质量的技巧
Ø 掌握金融服务行业的晨会与晚会的召开技巧与创新； Ø 在会议中提升员工工作激情的激励技巧。
授课对象：
Ø 金融、电信等服务行业企业中高层管理者 Ø 营业厅经理、基层主管 Ø 行政人员
Ø 从事会议组织管理的相关人员。
授课时间：13小时/2天
课程大纲
第一篇 金融服务行业会议管理之认知篇 第一章 会议：领导者实施领导的重要工具
1、序言
2、会议的真谛：实现有效的管理沟通
3、会议的种类：众“会”渐欲迷人眼
4、会议的目的：传递资讯，协调一致
5、会议的功能：上传下达、集思广益
6、开会的表现：体现领导艺术、实现管理职能
第二章 进行会议管理的必要性与重要性
1、缩短会议时间
2、提高会议质量
3、更好的研究和解决新问题
4、做出相应的对策
5、更好的通报情况、交流信息、解决问题
6、进一步融洽感情
第三章 会议效率不高的原因及解决方案
1、金融服务行业会议效率不高的原因分析
2、会议管理者如何进行预防性管理
3、做好会议规范
第二篇 金融服务行业会议管理之实务篇 第四章 开会前的准备工作
1、如何判断会议是否举行
2、会议准备的内容 Ø 选择开会形式
Ø 选择开会对象、主持人、记录人、发言者 Ø 确定时间和地点 Ø 制定日程安排 Ø 预测可能的结论 Ø 文件准备和发放 Ø 会议经费预算
3、主持人如何做会议准备
第五章 成功会议的五种策略
1、如何做开场白
2、如何分配发言时间
3、如何掌握议事进度
4、如何达成会议决策
第六章 会议中的沟通与反馈技巧
1、会议中的座位技巧
2、会议中的沟通技巧
3、会议中的反馈技巧
4、情境模拟
第七章 主持人的会议管理技巧
1、倾听技巧
2、讲话技巧
3、情景模拟
第八章 如何对待会议中的意外情况
1、发言者的症状及应对办法 Ø 频频询问—观点亮相 Ø 无所不知—数据说话 Ø 嘀嘀咕咕—目光关注 Ø 沉默寡言—参与拉拢 Ø 对立为荣—微笑制胜 Ø 心不在焉—任务委任
2、如何应对会议上的“捣蛋鬼”
3、怎样在会上“推销”自己的意见
4、情景模拟
第九章 主持人与参会者的守则与责任
1、主持人的守则与责任
2、参会者的守则和责任
3、主持人和参会者怎样达成协议
第十章 会议记录及会后跟进
1、记录者功能和胜任条件
2、对会议记录的十大建议
3、团队会议的误区
4、参会者如何进行会后跟进
5、主持人如何进行会后跟进
6、自我评定
7、如何提高下次会议质量
第三篇 金融服务行业会议管理之技巧篇 第十一章 如何开好精彩的晨会？
1、晨会内容的预期效果 Ø 作为工作出发点的效果
Ø 作为教育与训练的最佳场所与时机 Ø 人员活动的管理 Ø 提升单位士气
2、召开晨会的基本功——“望、闻、问、切”
3、召开晨会的“三大纪律”
4、召开晨会的“八项注意” Ø 每日工作的计划 Ø 各种资料的建立
Ø 增员对象与主顾名单的建立与填写 Ø 各种短时间的教育与训练 Ø 业绩指标的下达 Ø 士气的鼓舞 Ø 公司政令的宣导
Ø 检查员工仪容仪表，促使行为观念和习惯的养成5、如何使部属参加早会 Ø 实施具有丰富内容的早会 Ø 资料必须事先准备 Ø 制作一个月的行事历表 Ø 缺勤者不必发给其资料 Ø 要与部属充分取得联络 Ø 利用布告栏公布 Ø 绘制大型出勤表 Ø 请假手续必须按照规定 Ø 随时检讨早会的内容
Ø 因气候条件，出勤也会受到影响
案例分析及模拟演练：营业厅晨会召开正反两案例分析
第十二章 如何召开务实的晚例会（日总结会）
1、晚会的内容
Ø 对当天工作进行小结，表扬和鼓励当天表现好的一面，树立标杆，对不好的一面进行提醒，同时探讨当天工作中存在的问题，找出问题根源并予以解决； Ø 根据计划安排培训、5S的工作或其他部门活动； Ø 宣布下班，和员工道别
2、晚会内容的原则
3、晚会内容的预期效果
4、晚会中的总结艺术
模拟演练：晨会、晚例会召开技巧
第十三章 贯穿会议全程的激励技巧
1、会议管理过程中的尊重式激励 Ø 尊重他人的优点 Ø 尊重下属的动机 Ø 尊重资深职员的资历 Ø 尊重人们渴望被重视的心理 Ø 尊重员工的意见和建议 Ø 尽量以轻松语气和下属讲话 Ø 少说“我”，多说“我们” Ø 不妨学学“刘备摔孩子” Ø 鼓励员工说“不” Ø 孔明的躬亲与盖茨的洒脱 海尔：以精神激励求自我管理
2、会议管理中的赞美式激励八大技巧 Ø 及时肯定与赞美 Ø 表现出真诚的赞赏 Ø 不断为有成就的员工喝彩 Ø 充分肯定优秀的工作 Ø 巧用高帽子
Ø 在第三者面前赞美下属 Ø 不要吝啬对下属家人的赞美 Ø 赞美他最爱的人
3、会议管理中的批评式激励六大技巧 Ø 会议中批评的八种方法 Ø 会议中的批评十戒 Ø 不要生硬的批评和羞辱员工 Ø 不要当众斥责下属 Ø 不要做冲动的指责
4、会议管理中的信任式鼓励
Ø 运用多种方式表达对员工的信任 Ø 士为知己者
Ø 下级的下级不是你的下级 Ø 激励几戒
Ø 短片观看及案例分析：海尔员工激励案例 Ø 招行银行：员工激励案例 Ø 花旗银行：员工激励案例 Ø 中信银行：员工激励案例
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 (或需要) 的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念, 特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。服务质量的构成要素可以用格鲁诺斯所提的顾客感知服务质量模型。在格罗鲁斯的概念中, 顾客在衡量服务质量时, 总会将体验到的服务质量与期望的服务质量进行比较, 这也就是顾客总的感知服务质量的概念。期望的服务质量就是指顾客事前对服务的期望值或预期。在现实生活中, 它会受到很多因素的影响, 具体包括营销传播、口碑、企业形象、价格、顾客需要与价值等。体验到的服务质量是顾客对服务质量的切身体会。顾客体验到的服务质量必须包括技术质量 (或称为结果质量) 和功能质量 (或称为过程质量) , 其中技术质量即顾客在服务过程结束后的“所得”, 而功能质量则是指顾客在接受服务过程中对双方互动的体验。
从图1中可以看出:一个企业如果想要提高总的顾客感知服务质量, 可以考虑从两个方面着手:一方面要管理好顾客的期望, 另一方面还要在提供优质服务的同时加强对服务过程中服务人员与顾客之间互动关系的管理。此外, 良好的企业形象对顾客感知服务质量亦会有所帮助。
2 特种设备检验行业服务管理模式
特种设备的定义在《特种设备安全监察条例》中明确给出了。特种设备是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器 (含气瓶) 、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施。特种设备检验行业就是指从事对特种设备检验的行业, 包括定期检验、安装检验、监督检验等等。国务院也曾下文明确了特种设备检验行业的所行使的职能。特种设备涉及生命安全, 且危险性较大。这就要求特种设备检验行业把检验质量放在首位。由于部分行使政府职能, 对特种设备进行强制检验, 但服务质量也应该不容忽视。温家宝总理要求, 我们要把政府办成一个服务型的政府, 为市场主体服务, 为社会服务, 最终为人民服务。传统的特种设备检验行业服务管理模式可从两个部分分解, 一是全面质量管理;二是服务质量的控制。全面质量管理。对要检验的每一台特种设备, 特种设备检验行业严格按照全面质量管理方式来进行管理。全面质量管理具有关注质量、全员参与、顾客导向、持之以恒、全过程控制等特点。它缩小了资源与计划需要之间的差距, 激发了员工的积极性, 使管理者能够集中精力来处理组织任务和策略。全面质量管理的感召力就在于它提供了一种方法, 可以使一个组织及其工作充满活力, 并能进一步改进它的工作, 帮助组织提高工作效率。以全面质量管理为主体, 以绩效考核为保障的整合型管理体系得全面质量管理考核评价体系。该体系由效能评价指标和数控考核指标构成, 层层分解落实到部门、科室, 真正实现了考核到岗、责任到人, 并以此作为各级管理和领导干部的考核评价工具;运用预防为主、过程监控、持续改进的理念和方法, 建立系统和完整的特种设备检验基础管理体系。体系的建立使得内部运行日趋科学化、规范化和精细化, 促进了服务质量的提高。
服务质量控制的工具比较多, 在特种设备检验行业应用的有以下两种:程序手册和服务流程图。程序手册是一个比较普通的控制工具, 它是检验部门的标准控制文件, 在其上面几乎记录了执行每一种检验工作的具体程序和系统。服务流程图是一个帮助管理层了解服务过程、控制服务过程的工具, 它又可以称为服务图 (在描绘服务过程当前状态时) 或服务蓝图 (在设计一个新的或已修正的程序以及描述服务该如何运作时) 。通常, 服务流程图中不仅描绘出顾客从进入服务营运系统到离开系统所经历的一系列活动, 而且会给出顾客经历的每一项活动中所涉及的企业的支持活动。
特种设备传统模式虽曾取得显著成效, 但在当今形势下, 已经凸现其劣势了。
2.1 不了解顾客的预期。
这个缺口的产生是因为顾客的预期和管理层所感知到的顾客预期之间的差异。导致这个缺口的主要原因是对市场研究不够, 加之有些检验是强制检验, 对顾客的其他需求不予关注, 对研究成果应用不够, 以及管理者与顾客之间的交互活动不够。还有两个原因是直接与顾客打交道的员工与上层管理人员的交流不够, 以及管理层次繁复割裂了直接与顾客打交道的员工与上层管理人员之间的关系。
2.2 错误的服务质量标准。
管理者所认为的顾客预期和他们在服务传递中所表现的实际水准之间的差异所导致的。原因是企业对服务质量做出不适当的保证, 对可行性缺乏了解, 工作的标准化程度不够, 也可能是缺乏一个明确的目标服务履行中产生的缺口。这个缺口是服务规范与实际提供的服务之间的差异造成的。总的来说, 这是因为员工不能或者不愿意按照服务规范提供服务。
2.3 服务承诺与服务传递不相匹配。
对服务所做出的保证和实际提供的服务之间存在差异。小组与小组之间交流不够, 在交流中承诺过度。
3 特种设备检验行业提高服务质量的途径
前文已经对服务质量相关理论进行了详细而深入的阐述, 并分析了特种设备检验行业的服务质量模式。为了提高特种设备检验行业的服务质量, 在特种设备行业引入服务质量的概念。
3.1 重视顾客的需求。
顾客的需求是服务质量管理的出发点。服务质量管理的评价者是顾客而并非单位本身。不仅第一次而且是每次都要满足或超额满足顾客的需求和预期。认真研究服务对象的需求特点, 建立更为灵活的市场反应机制, 更加贴近市场与顾客, 变一般意义上的服务关系为与顾客建立更为紧密的战略合作伙伴关系, 可以为顾客提供诸如找出全部问题并提供相应解决方案、将相应服务扩展到更广领域以更好解决问题等各种增值服务。
3.2 提高检验质量。
功能质量重要性不容忽视, 但是事实上技术质量仍是所有企业赖以生存的根本。即使企业在与顾客的互动过程中做得再好, 但是如果它所提供的服务本身质量很低, 这样的企业也是难以获得顾客认可的。企业应该始终确保向顾客提供高水准的基本服务, 这是企业取得成功, 甚至是赖以生存的根本所在。所以, 特种设备检验行业所提供的检验质量是必须要得到保证的。为了追求高质量的服务, 许多服务企业可以把程序手册在使用上进行延伸, 非服务检验人员也配备有程序手册, 而且还对程序手册上的内容不断修正、扩充。如新的典型程序手册具体标明了这样一些因素:允许顾客在得到服务前等待的最长时间;在同顾客交谈中应当使用的关键用语;以及服务人员同顾客进行视觉接触和在必要的时候向顾客微笑的需要等等。
3.3 提升单位形象。
所谓单位形象, 即现有的顾客、潜在的顾客、流失的顾客和其他相关企业对单位的评价, 它是影响顾客感知服务质量的一个非常重要的因素。在不同的单位之间, 乃至不同的顾客之间, 单位形象都可能不同。良好而广为人知的形象是企业的资产。形象还会影响顾客期望的服务质量。顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。单位形象与顾客期望的服务质量之间呈一种正相关的关系:单位形象好, 顾客的期望就比较高;单位形象差, 顾客的期望相应就会比较低。除了内部行为来改善单位的形象, 也可以采用计划性传播手段来改善单位形象。
3.4 善待服务员工。
组织强有力的, 乐于奉献的领导集体。注重培育和教育, 创建一个学习型的单位。很多质量问题的出现, 主要原因是缺乏对员工的培训解决问题。提升我国特种设备检测服务产业发展管理者与操作者的综合素质;通过举办各类高级研讨班、函授班、短期培训班等形式, 培养相应的特种设备检测服务技术带头人, 以针对多数特种设备使用对象新员工缺乏这些设备操作经验的现实, 为它们培训新员工, 提升员工素质, 增强其安全意识和安全操作技能。
3.5 培育服务质量导向的文化。
在服务质量管理中建设强有力的服务导向文化具有重要的作用, 由于服务本身的特性, 它可能比在传统的产品制造业环境中要重要的多。通常服务的生产无法用生产线那样的方式进行标准化, 服务产品质量控制的难度要远大于有形产品质量的控制, 服务产品质量更多的依靠于员工的行为。服务导向文化可以改善提高服务质量, 优异的服务质量又可以增强企业赢利能力, 而增强的赢利能力可以为维系和增强服务导向文化提供某些基础, 从而使一个良性的循环继续下去。从单位内部看, 服务导向文化可以增强内部氛围, 改善内部服务质量。从单位外部看, 具有服务导向的员工总是力图为顾客提供最符合其愿望的服务, 也就是说, 具有服务导向的员工不仅可以提高顾客感知服务质量中的功能质量, 还有可能强化其技术质量。服务导向文化和服务质量以及企业的赢利能力会构成一个良性的循环。
摘要：在目前经济快速发展的背景下, 为更好地服务企业行使各种职能, 适应新形势的发展, 特种设备检验行业急需提高服务质量。服务质量的概念从提出到现在的发展, 已经日趋成熟。阐述了目前特种设备行业的服务质量管理情况, 分析了此模式下的利弊, 并针对现状, 为进一步提高服务质量, 根据最新的服务质量管理模型, 提出了应用的建议与意见。
为进一步提高公交服务质量，强化内部管理，打造济南公交服务品牌，2004年以来，济南公交推出了以服务导向型为内涵的“星级管理、星级服务” 创建活动，全面提升了公交服务质量和企业管理水平，先后获得“全国城市公共交通文明企业”、“全国精神文明创建活动示范单位”、“全国十大见义勇为好司机评选单位”、“中国城市公交科技进步企业”、“山东省文明单位”、“山东省百姓口碑最佳荣誉单位”、“济南市文明示范窗口”等数十项荣誉称号，并被中国质量协会授予“中国用户满意鼎”。
星级服务管理的内涵与特征
济南公交实行的服务导向型的城市公交行业星级服务管理制度，其基本内涵是，从乘客出行需求出发，确定公交服务的目标、标准、考核内容和方法，并建立一整套管理和考核考评的体系。
星级服务管理制度具有以下几方面特征：以关键指标（KPI）构筑星级评价体系。星级服务管理制度在设计上，采取的是选取关键服务质量指标（KPI）的设计原则，形成一套涵盖一线工人和各级管理人员的责任考核体系，实行全员服务质量控制，形成人人参与的工作格局。
公交企业流程的全面再造。济南公交对组织结构、工作程序等实施了全面流程再造。为贯彻面向乘客服务的原则，成立了乘客服务中心，建立了服务质量监控和管理网络，加强了与乘客的沟通和交流，以促进公交服务质量的提高。
多种方式测评服务满意度。济南公交采取多种方式进行乘客服务满意度测评。通过在重要公交站点设台和在IC卡发售点发放乘客满意度调查表，现场收集乘客意见和建议；通过公交网络、公交热线以及12319网站等渠道进行满意度测评；在济南公交网站设立“总经理信箱”、“公交论坛”、“满意度调查”等板块征求意见和建议，进行满意度测评。
自我管理主导的团队建设。传统的公交企业管理是职权导向的管理模式，即为“管理”而“管理”，服务职能不突出。实施星级服务管理制度，管理人员从乘客服务导向出发转变工作作风，从“管理”转向为运行一线、为运行一线职工“服务”；员工从被动接受管理转向自我管理，按照星级管理要求（实质是乘客需求），自觉提升服务质量，每名员工都是管理者，在为乘客服务的同时，又时刻想到与所在线路是一个整体，从而形成了以自我管理为基础的团队建设。
星级服务管理的实施过程
济南公交在星级管理的过程中，面向两个市场，对外要开拓客运市场，拓宽公交服务领域；对内要模拟市场运作，抓好管理。星级管理制度就是按照这个思路，以群众的乘车需求为导向，推出了学生专车、超市班车、小区公交、高峰跨线车和大站快车等新的服务形式，同时整合了历城区公交，开通了长清区和章丘市的公交线路，还开通了对外叫车热线，承接各种社会包车业务，提高营运车辆的利用率，挖掘潜在效益。所属单位按照“六到位”（即认识到位、组织到位、措施到位、工作到位、投入到位、服务到位）的要求，落实责任，齐抓共管，为星级服务管理工作提供了坚强的组织保证。
星级管理制度体系包括以下内容：
①标准体系：主要包括《营运驾驶员、营运线路星级标准》、《济南市公共交通总公司社会服务承诺制度》、《营运车辆服务设施管理规定》、《营运车辆卫生管理规定》、《星级驾驶员、星级线路管理实施细则》、《标志服暂行管理规定》、《驾驶员服务工号管理规定》、《司辅器使用管理规定》等。
②考核体系：主要包括《星级线路乘客满意度调查考核办法》、《总公司星级服务考核评定补充办法》、《车辆卫生检查评分标准》和《驾驶员车厢服务检查评分标准》等。
在以服务导向型的星级管理中，公司对驾驶员的考核是依据营运驾驶员星级标准实行考核，考核指标主要选取工作量、规范服务、营运驾驶、车辆设施和燃料节约五个方面设计指标体系。
对公交线路的考核是依据营运线路星级标准实行星级考核，其考核指标与星级驾驶员标准所涉及的指标相类似，所不同的是其侧重整条线路的运营，在具体指标上又增加了乘客满意度、驾驶员挂星率、安全操作合格率、车辆均衡运行、班次完成率等指标。
在推行星级管理制度的过程中，济南公交以“两力”（知晓力和执行力）的落实，不断提高员工的素质。一是加强职工的职业道德教育，提高职工的职业道德素质。引导员工牢固树立“心系乘客、服务一流”的服务理念，增强搞好优质服务的自觉性、主动性，减少服务中的不文明、不道德、不规范行为，树立良好形象。二是加强职工的职业技能培训，提高职工搞好营运服务工作的本领。公司制定了全员培训计划，开展各类人员的专业技能、服务技能、专业知识和工作规范等内容的系统培训。根据培训对象，安排培训计划，细化培训需求，建立健全培训工作体系。培训内容以语言艺术、乘客心理、服务礼仪、规章制度、操作规程、普通话技巧和疑难问题的处理技巧为主，以规范化服务为重点，教育广大员工牢固树立“规程”意识，增强严格按“规程”办事的自觉性。
加强管理人员的培训，努力提高管理人员素质。培训内容以提高市场意识、服务意识和执行力为主要内容，培养管理人员发现问题、分析问题和解决问题的能力。同时，采取走出去、请进来的办法，每年组织管理人员外出学习、考察，学习外地同行的先进经验，查找不足，开拓视野，提高素质。另外，推行了管理人员责任追究和定期考评制度，解决管理人员素质不够的“出口”问题，努力建设一支思想过硬、工作作风扎实、管理能力较强的管理人员队伍，为全面提高管理水平奠定了基础。
星级服务管理的检查考核体系
为加强星级服务管理工作的指导、检查、考核、评定工作，济南公交公司建立了三级（总公司、公司、车队）星级服务管理工作检查考核体系。
检查体系。车队按照服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施评分标准及要求对本车队员工进行检查，每月检查不得少于一次，检查覆盖率达100%；各运营公司对所属车队的服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施等进行检查，每月不少于一次，检查覆盖率达60%以上；总公司每月对各运营公司服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施等进行检查，每月不少于一次，检查覆盖率达30%以上。
考核体系。各车队和运营公司是星级服务考核和评定的具体组织者，负责本车队、本运营公司星级服务检查、考核工作；总公司星级服务监督考核组负责四星级以上驾驶员和星级线路的监督、考核工作。
评审体系。星级驾驶员的考核、评定工作。根据各运营公司上报的星级驾驶员考评结果和各项指标完成情况，总公司进行检查和审核。同时要求各车队将每月考核结果张榜公布，接受职工的监督，切实做到公开、公平、公正；星级线路的考核、评定工作。总公司根据《星级线路管理暂行规定》，出台了《星级线路乘客满意度调查、考核办法》，采取多种方式，广泛征求乘客意见。除各基层单位组织者外，总公司每月在市区主要公交站点及月票发售处进行乘客满意度调查工作，将调查数据进行汇总、分析，作为考核各线路乘客满意度的重要依据；管理人员星级考核。济南公交以打造管理服务于一线营运、一线营运服务于乘客、全员服务于社会的服务体系宗旨，在运营公司和总公司部门管理人员中实行绩效评价制度，设定了岗位目标考核、“星级管理、星级服务”考核、综合目标考核、党风廉政目标考核和责任追究为主要内容的责任制考核体系，促进工作质量和工作效率的提高。总公司对运营公司主要负责人的绩效考核每月进行一次，连续三个月绩效达不到考核标准的调离工作岗位。总公司对各级管理人员的具体考核，每季度进行一次，年终进行总评。考核中，由职工对管理人员进行满意度评价，连续三个月满意度达不到70%的要调离管理岗位。
（4）安全评价体系。以建立季度安全生产工作重点和控制指标制度，切实落实各级安全生产责任制，有针对性地做好安全生产各项目标控制。四星级、五星级驾驶员的评定由车队将考核情况，月底前报运营公司星级服务考核组，经其考核评定后，报总公司星级服务考核组进行复查。总公司负责四星级以上驾驶员的业务知识测试和考核复审工作。其中，安全指标也是重要的组成部分。
星级服务管理的典型效应
济南公交注意典型宣传工作，充分利用各种新闻和媒体渠道，定期宣传和报道高星级驾驶员的先进事迹和工作经验。通过召开职工大会、乘客座谈会、经验交流会、在《济南日报》开辟公交专版等形式，利用《济南公交报》、公交网站、简报、黑板报、车载电视及车身广告、公告栏等载体，大力宣传“公交优先、公交优秀”思想和企业服务理念，大力宣传实施星级服务管理的意义和要求，大力宣传先进人物和集体的先进事迹和工作经验，为开展“星级管理、星级服务”工作营造了良好的氛围，努力形成典型引路、以点带面、全面发展的格局。济南公交以“心系老百姓，服务创一流”为主题，先后开展了“为泉城争光，为公交添彩”、“迎亚足赛，创文明城，树立公交新形象”、“心系乘客，建文明车厢，创优质服务”、“规范服务、达标服务，努力创建公交服务品牌”等活动，培养出了一批以“全国劳动模范”吴倩为代表的服务明星，以刘欣为代表的“7?18”抗洪抢险先进个人和集体。
星级的考核、评审与评定是否科学公正，是关系到星级管理制度是否有生命力、能否长期坚持下去的大问题。为保障星级管理制度顺利实施，济南公交在建立典型引路的基础上，建立了严密的考评组织和完整的管理台帐。对基层员工进行正激励，推行星级薪酬制，一星级奖励200元，每升一星增薪100元，最高的五星级星级部分薪酬可达600元；对管理人员实行绩效考评，正负激励相结合，考核合格的给予相应的奖励，考核不合格的给予相应的惩罚。奖励机制还体现在工人岗与管理岗的转岗定级上，将工人获星情况列为应聘管理人员等方面的依据。在激励方面，济南公交以正激励为主、正负激励相结合的激励机制的建立，调动了各级管理人员和员工的工作积极性，促进服务过程和服务管理的规范化，形成了全员关注服务质量、提高服务质量的局面。
济南公交每年初都会对上年度星级管理制度的运作情况进行总结，对存在的问题进行分析，制定改进措施。根据企业年度工作目标对星级标准进行升级，形成本年度可操作性的规章制度。例如，2006年初，济南公交认真总结上年度星级服务管理落实情况，对星级管理制度进行了修订和完善，修订后的星级标准更具操作性，更能体现优质服务这个主题，突出了激励的作用，运作效果比较好。
员工的薪酬与绩效挂钩，星级是动态的，薪酬也是动态的。如驾驶员的薪酬是与驾驶员当月的星级和线路当月的星级挂钩的，星级逐月变动，驾驶员的薪酬也就随之变动。例如，公交二公司35路车驾驶员李杰是全公司5000多名驾驶员中第一个五星级驾驶员和五星级服务明星，在2007年8月份的考核中，因某项指标不达标由五星降为二星，星级奖励部分由600元降为300元。9月份考核又被评为五星，星级薪酬部分又返抵五星级奖励标准。
星级服务管理的实施效果
星级管理制度推动济南公交管理上新台阶，企业管理建立了以服务导向为主要内容的自我管理与团队管理相结合的新机制，公交服务能力和服务水平提升，经济效益和社会效益实现了同步增长。
2004年以来，济南公交更加注重加强公交服务能力建设，根据市民出行需求和客流动态，规划开辟新线，优化公交线网，各项经济指标屡创历史新高，公交企业运营能力全面提升，比较好地满足了济南市社会经济发展和市民出行的需要。2007年与2004年相比，各项指标变化较大。2007年济南公交线路长度达到3497.7公里，增加1146公里，增幅48%；公交线网长度达到1102.6公里，比2004年增加453.7公里，增幅近70%；2007年运营车数3759辆，增加899辆，增幅31%，万人拥有标台数达到15.26标台，从2006年万人公交车拥有台数看出，济南的公交车万人拥有量在全国12个副省级城市中处于领先水平；公交运营线路174条，比2004年增加56条，增幅47%；公交客运量6.76亿人次，比2004年增加1.43亿人次，增幅27%；公交客运里程16543万公里，比2004年增加2130万公里，增幅15%；公交线路重复系数为3.2，比2004年有所降低；公交线路网密度4.38Km/Km2；站点覆盖率按500米范围半径计算，中心城区为100%。
星级安全管理的实施、星级安全评价的试行，进一步夯实了济南公交安全生产基础工作，有效地规范了公交驾驶员的驾驶行为。据资料统计，驾驶员违章行为大大减少，安全操作合格率由2005年的92%上升为2006年的95%，2007年保持在93%以上。控制和减少了一般道路交通事故，遏制了重大道路交通事故及重大生产安全事故，保持了安全生产形势的平稳，安全事故费用支出保持在较低水平。（见对比图表）
各运营公司、车队按照星级管理标准，认真抓好车容车貌和车辆卫生，做到一趟一清扫，一日一清洁，脏车不上路，保持了营运车辆的整洁，卫生合格率均保持在98%以上。在此基础上，济南公交完善了车辆技术管理制度，车辆技术部门加大了车辆管理力度和路查力度。同时整合资源，实施了运修分离，提高了车辆维修质量。广大驾驶员增强了爱车意识，认真坚持“一日三检”制度，精心维护保养车辆，车容车貌焕然一新，车辆技术状况大幅提升。济南公交加大了车辆尾气排放治理的力度，车辆尾气排放合格率达98%以上。
星级管理制度的推行，促进了服务过程和服务管理的规范化，促进了公交服务质量的稳步提升，乘客表扬上升，投诉下降。下图反映了2005年以来公交热线收到乘客表扬及投诉方面的情况。
星级管理制度实施以来，广大员工工作热情高涨，自我约束和自我规范意识越来越强，由过去的“要我去做”变为“我要去做”。到2008年5月底，公司参加星级驾驶员考核的累计达122854人次，其中，获得星级驾驶员的达95892人次，获得五星级的驾驶员达631人次，获得四星级的驾驶员达2121人次，获得三星级的驾驶员达34652人次，获得二星级的驾驶员达38608人次，获得一星级的驾驶员达19880人次。
星级管理制度实施以来，济南公交提出“建设学习型企业”，加大了对员工的培训力度，员工整体素质有了大幅提高。驾驶员挂星率、营运线路挂星率逐年提高、高星级驾驶员的比例、高星级线路的比例逐渐提高（见下图）。
通过企业管理内部组织结构的优化和企业流程再造，达到了增加运营票收、降低成本、提高效率的效果。2004年以来，济南公交年客运量上升保持在7%-10%，票款收入年增长6%-11%；安全交通事故起数明显下降，安全成本降低9%-18%。据2005年济南市居民出行调查统计，济南市公交出行分担率分别为21.39%和14.44%，公交分担率的上升，不仅是济南公交市场份额的扩大、公交效益的增长，还有以下社会经济效益。
（1）节约了土地资源。公交的发展可以支持道路两侧土地高强度开发利用，可以集约化利用土地，节省土地资源。相对小汽车和自行车，公交无论是静态还是动态占用道路资源均较少(静态，公交车：小汽车：自行车为1∶5.89∶3.93；动态，公交车：小汽车：自行车为1∶23.19∶6.9)。
（2）促进了环境改善。公交的发展可以有效减少市民对小汽车的使用，改善城市交通运行状况，减少小汽车过度使用和交通拥堵造成的环境污染。
（3）促进了社会经济发展。如快速公交1号线的开通，促进了北园大街及市区北部地区的经济发展。
（4）保障了交通安全。济南公交通过安全星级管理和星级安全评价制度，有效规范了公交驾驶员的驾驶行为，近年来安全交通事故起数呈下降趋势，充分保障了人民群众生命和国家财产的安全。社会车辆的减少，也减少了道路交通事故发生的机率。
（5）减少了乘客出行时间。据调查，高峰平均候车时间不超过2.6分钟，平峰平均候车时间不超过4分钟，减少了乘客的出行时间。
济南公交推出的“星级管理、星级服务”制度，引起了建设部、中国城市公交协会的注意，先后在中国城市公交协会第三届五次理事扩大会议、第二届华东地区城市公交行业协会联席会议和山东省城市公交协会年会上做介绍，引起全国公交同行的兴趣。省内外不少城市公交如西安、淄博等公交公司先后来到济南公交考察星级管理制度的经验和做法，并结合自身实际推行实施。
济南公交通过推行并实施星级管理制度，按照品牌服务的要求，健全完善规章制度体系，强化了规范服务的品牌意识。依据公交行业的特殊性，创新理念，强化过程控制，突出了服务细节的连接和完善，向服务要效益，以优质服务吸引乘客，开拓市场，取得了较好的社会经济效益。
济南公交品牌的打造，延伸、拓展和丰富了公交服务的内涵，在外部服务上更加贴近乘客，泉城市民感受到公交服务更人性化了，广大市民对济南公交给予了更高的信任和更多的赞誉，乘客满意度上升为88.33%（见图）。
一、制订客户服务管理制度的目的：
提高客户订单处理效率，确定并实施与顾客沟通的有效安排，获得顾客反馈信息，持续改善服务品质，增强顾客满意度。
二、适用范围
适用于本公司订单处理、顾客沟通和市场常态管控环节的服务控制。
三、客户服务职责
1、客户服务部是订单处理，与顾客沟通和服务的归口管理部门。负责售后服务及与顾客的沟通，负责顾客意见的反馈包括顾客抱怨的有效安排。
2、售后服务负责对顾客信息的收集、汇总，组织对顾客的沟通满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3、生产部参与负责分析顾客反馈信息。
4、售后服务，以各种方式收集顾客满意或不满意的信息，并汇总分析。每半年向主要顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量、服务质量的满意程度，收集相关意见和建议，以便于统计分析。
5、对于比较严重的问题，要求有关部门提出矫正预防措施，并追踪整改进度，确保客户投诉的问题得到持续改善。
四、售后服务工作内容
（一）、订单处理：
1、当顾客要求安派待生产时，由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期，为顾客做好订单排产跟单，对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产，并做好重点跟踪工作，确保货物的交期及时率持续提升。
2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握，为客户选择最合理的物流路线，要把客户的要求及时与物流公司沟通，如出现异常要及时告知客户，保证货物运送的准确及时。
3、下午3三点半拦单前，有客户订单货款未按时汇付的，要提前打电话通知客户，客户有要求欠款发货的，要及时汇总通知业务，业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货，对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货；有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装；
4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调；有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放；
5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款；
6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意；
7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。
（二）、售后服务：
1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。
2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析；凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程；
3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因；若属于本公司作业所致时，按以下流程处理：
（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理；
（2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当，由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。
（3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除；
（4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。
（5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度 调查表》，并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后，交售后服务存入档案。
（6）同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
（三）良品退货处理
凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收（全部商品必须一一验货），验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货，验货人与客户讲明情况，可拒绝收货。
（四）质量问题处理准则
1.）来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务可以决定：1支~3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。
2）.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。
（五）与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。
（六）售后服务回访
（1）售后服务回访由经销商进行。（2）回访人员应具有以下条件：
1）了解本公司的企业文化。2）熟悉本公司的服务理念。
3）对壁纸施工工作的程序非常了解。
4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。
5）能及时判断地板铺装质量的承受方（供应商、铺装工、客户）
（3）回访时间：施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。
（4）回访规定;1)接受回访单，了解回访内容。
在最短的时间内赶到回访的客户处。不允许接受客户的任何礼物和钱款。
用规定的礼貌用语，完成回访任务。
正确清楚填写回访单，并做好存档工作。
第210号
《杭州市服务行业环境保护管理办法》已经2004年10月25日市人民政府第53次常务会议审议通过,现予公布,自2005年1月1日起施行。
代市长孙忠焕
二OO四年十一月三日
第一条 为加强服务行业的环境管理,防治环境污染,保障人体健康,促进经济社会与环境保护协调发展,根据《中华人民共和国大气污染防治法》、《中华人民共和国水污染防治法》、《中华人民共和国环境影响评价法》等有关法律法规的规定,结合本市实际,制定本办法。
第二条 凡在本市市区从事服务行业的单位和个体经营者(以下简称服务项目经营者),均须遵守本办法。
第三条 本办法所称服务行业,是指向周围环境直接或间接排放污染物的下列行业:
(一)宾馆、旅馆服务业;
(二)餐饮服务业;
(三)娱乐服务业;
(四)洗染、美容保健、体育健身、沐浴、摄影扩印等服务业;
(五)机动车辆维修、保养、清洗和五金修配加工等服务业。
以上服务行业的具体经营项目(以下简称服务项目)由杭州市人民政府环境保护行政主管部门(以下简称市环境保护部门)会同杭州市工商行政管理部门公布。
对单位食堂的环境保护管理,参照本办法执行。
第四条 市环境保护部门对服务行业的环境保护实施统一监督管理。
规划、建设、工商、房管、城管、公安、文化、卫生、贸易、质量技术监督、城管执法等有关行政主管部门按照各自职责协 同实施本办法。
第五条 新建、改建、扩建和迁建的服务项目应当按照建设项目环境保护法律、法规进行环境影响评价。
对实行环保审批告知承诺制的服务项目,环境保护部门应将环境污染防治要求书面告知服务项目经营者,经营者应当书面承诺履行相应的义务。作出承诺的,视为经营者已经办理环境影响评价审批手续。告知承诺制实施的具体范围及方式由市环境保护部门会同市工商行政管理部门另行规定。
服务项目未办理环境影响评价许可手续或者未执行告知承诺制的,工商行政管理部门不予核发营业执照。
第六条 禁止在下列区域和场所新设产生油烟、恶臭、噪声污染、振动污染的服务项目:
(一)居民住宅楼;
(二)未设立专用烟道的商住楼;
(三)与居住楼相邻接的楼层。
物业所有人或管理人不得将前款规定的物业出租、出借给其他单位或个人兴办产生油烟、恶臭、噪声污染、振动污染的服务项目。
第七条 严格控制在距离居民住宅楼、医院、学校、疗养院、党政机关等建筑物集中区域15米范围内新设产生油烟、恶臭、噪声、振动的服务项目。
在前款规定的区域内,确需设立产生油烟、恶臭、噪声、振动的服务项目的,建设单位应当征求项目所在地周边有关单位和公众的意见,在办理环境影响评价审批手续时,应同时附上对周边有关单位和公众的意见采纳或不采纳的说明。征求意见可以采取公告、召开听证会等形式。
第八条 服务项目有下列情形之一的,应当在变更前依照新开办项目的规定办理相关手续:
(一)无油烟污染的服务项目变更为有油烟污染的服务项目;
(二)污染物排放数量、类型、去向和排放方式发生重大改变的。
第九条 新开办服务项目需要配套建设环境保护设施的,环境保护设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用(以下简称“三同时”),并按照国家有关规定报环境保护部门进行竣工验收。
环境保护设施已建成的新开办服务项目需要进行试营业的,服务项目经营者应当报环境保护部门备案,自试营业之日起3个月内申请环境保护设施竣工验收。
第十条 服务项目经营者应使用管道燃气、液化气、电能等清洁能源,不得使用煤炭、油类等高污染燃料。
本办法施行前已建成的服务项目,以煤炭、油类等为燃料的,应当在市政府规定的期限内改用管道燃气、液化气、电能等清洁能源。
第十一条 产生油烟、恶臭的服务项目,其经营者必须配套设置油烟、恶臭的污染防治设施,油烟、恶臭经处理后应当符合国家和地方规定的排放标准。
油烟排气设施的设置应当遵守以下规定:
(一)油烟排气筒或专用烟道上必须按照国家和地方有关规定设置永久采样监测孔及相关设施;
(二)所在建筑物高度在24米(含24米)以下的,油烟排气筒应高于建筑物最高点并不得直接朝向居民住宅等敏感点;所在建筑物高度在24米以上的,油烟排气筒排放口设计应当符合环境污染防治要求,其具体设计规范由市环境保护部门另行制定并公布。
本办法施行前已设立的产生油烟的服务项目,尚未安装油烟净化设施或者所安装的设施达不到环境保护要求的,由所在地的环境保护部门责令其限期加装或者改装。
第十二条 服务项目经营者应当保证其油烟排气设施的正常使用,加强维护和保养。有下列行为之一的,视为不正常使用:
(一)擅自闲置或者拆除油烟净化设施的;
(二)未按有关规定对油烟净化设施进行定期维护和保养的;
(三)不能提供油烟净化设施维护保养记录或维护保养记录不全的。
第十三条 服务项目经营者不得采用下列方式排放油烟:
(一)不经过油烟排气筒或专用烟道无组织排放;
(二)经城市公共雨水或者污水管道排放。
第十四条 服务项目产生的污水排入城市公共污水管道的,应当设置规范化的隔油和残渣过滤装置,达到城市污水管网纳管标准。
在无城市公共污水管道的区域内兴办产生污水的服务项目,应当采取污染防治措施,污水经处理达标后,方可排放。
第十五条 服务项目经营者应妥善收集废油及其他含油废物(以下简称废弃食用油脂),并交由取得营业执照的专业处置单位集中处理,不得擅自排放、倾倒。
禁止未取得营业执照的单位和个人从事收集、处理废弃食用油脂的活动。
第十六条 服务项目产生的餐厨垃圾应按照城市市容环境卫生管理的要求收集、运输和处置。第十七条 摄影扩印等服务业产生的废显影、定影液等危险废物必须按照危险废物管理的有
关规定处置,不得随意排放和倾倒。
第十八条 服务项目产生的边界噪声应当符合国家规定的环境噪声排放标准。
服务项目经营者在经营活动中应当采取有效措施,消除或减轻其经营活动对周围环境的噪声影响,不得在室外设置并使用产生高噪声污染的音响设备。
第十九条 禁止在服务项目经营活动中使用下列产品:
(一)一次性不可降解泡沫塑料餐饮具和厚度在0.025毫米以下(含0.025毫米)的不可自然降解塑料包装袋;
(二)含磷洗涤剂。
第二十条 严格控制在商业区人行道、市区主要街道和居民门窗附近设置商业性空调装置。确需在街道两旁直接朝向人行道设置商业性空调装置的,其安装架底距地面的距离应当大于2米,确因客观条件限制的,不得少于1.9米;在居民门窗附近设置商业性空调装置的,须相距3米以上,且不得直接朝向居民门窗等敏感点。
第二十一条 实行排污申报登记制度。服务项目经营者应当如实向环境保护部门申报、登记排放污染物的种类、数量、浓度和方式,在经营活动中严格按照污染物排放许可管理的有关规定排放污染物。
第二十二条 服务项目经营者应当按照国家有关规定,依法向环境保护部门缴纳排污费。第二十三条 环境保护部门应当定期公布对服务项目违法行为的查处情况。
市环境保护部门应当会同市质量技术监督部门组织对本市餐饮服务项目安装的油烟净化设施使用效果进行抽检,并向社会公布抽检结果。
第二十四条 环境保护部门或其他依照法律、法规规定行使环境监督管理职能的部门,有权对管辖范围内的服务项目经营者进行现场检查。检查人员应当出示行政执法证件。被检查者应如实反映情况,不得拒绝检查和弄虚作假。
第二十五条 违反本办法第六条第一款规定兴办服务项目的,由环境保护部门责令停止建设;已经投入营业的,由有关行政管理部门依照国务院《无照经营查处取缔办法》的规定进行查处。
违反本办法第六条第二款规定,物业所有人或管理人知道或者应当知道租赁人、借用人将其物业用于兴办产生油烟、恶臭、噪声污染、振动污染的服务项目而仍然出租、出借的,由工商行政管理部门责令其立即停止违法行为,没收违法所得,并处2000元以上20000元以下罚款。
第二十六条 违反本办法第九条规定,新开办服务项目未建成需配套建设的环境保护设施,擅自投入营业的,由环境保护部门责令其停止营业,并可处5000元以上100000元以下罚款;需配套建设的环境保护设施已建成但未在规定期限内向环境保护部门申请竣工验收或未经验收合格擅自投入营业的,由环境保护部门责令其停止营业,并可处2000元以上50000元以下罚款。
第二十七条 违反本办法第十条第一款规定,未按规定使用清洁能源的,由环境保护部门责令其限期改正,拒不改正的,可处以5000元以上50000元以下罚款,并可由环境保护部门报所在地县级以上人民政府按规定权限责令其停业或者关闭。
第二十八条 违反本办法第十一条、第十三条规定,有下列行为之一的,由环境保护部门责令其限期改正,并可处1000元以上10000元以下罚款:
(一)未按要求设置、加装、改装污染防治设施的;
(二)不经过油烟排气筒或专用烟道无组织排放油烟的;
(三)经城市公共雨水或者污水管道排放油烟的。
第二十九条 违反本办法第十二条规定,不正常使用油烟排气设施的,由环境保护部门责令其改正,并可处2000元以上20000元以下罚款。
第三十条 有下列行为之一的,由城市管理行政执法机关责令其改正,并处以500元以上5000元以下罚款:
(一)违反本办法第十四条第一款规定,将未经隔油、过滤的污水直接排入城市公共污水管道的;
(二)违反本办法第十五条第一款规定,将废弃食用油脂擅自排放、倾倒或交由非专业处置单位和个人收集、处理的;
(三)违反本办法第十六条规定,未按照城市市容环境卫生管理的要求收集、运输和处置餐厨垃圾的;
(四)违反本办法第二十条规定,未按要求设置空调装置的。
第三十一条 违反本办法第十五条第二款规定,非法从事收集、处理废弃食用油脂活动的,由工商行政管理部门依法没收其违法所得,并可处2000元以上20000元以下罚款。
第三十二条 违反本办法第十八条规定,在室外设置并使用产生高噪声污染音响设备的,由城市管理行政执法机关责令其改正,并可处以100元以上1000元以下罚款。
第三十三条 本办法有关行政处罚涉及行政处罚权相对集中行使的,按相对集中行使行政处罚权制度的有关规定执行。
第三十四条 本办法施行前已设立的服务项目产生油烟、恶臭、噪声、振动等不符合国家或地方规定排放标准及本办法规定的,由环境保护部门受同级人民政府委托责令限期治理;期满后仍未能符合国家或地方规定标准的,由环境保护部门报所在地县级以上人民政府按规定权限责令停业或者关闭。
第三十五条 环境保护部门和其他有关行政主管部门的工作人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的,由其所在单位或者上级主管部门、监察机关依法追究其行政责任;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
为了维护广大业主的合法权益，进一步规范物业管理服务行为，促进物业管理服务行业的健康发展，提高全行业的管理和服务水平，树立物管行业诚实、守信新形象，努力创建诚信企业和构建和谐社会，加强诚信建设，完善诚信机制，在全行业大力倡导和弘扬诚实守信良好风尚为宗旨，结合顺德区物业管理服务行业实际情况，顺德区物业管理协会特制定本制度。
全行业自觉遵守，接受社会监督。
月内申请加入顺德区物业管理协会，成为协会团体会员。
（二）本制度颁布前已取得物业服务企业资质证书的企业在2009年8月1日
前加入顺德区物业管理协会。
（三）区外物业服务企业在顺德区首次签订物业服务合同之日起两个月内加入
顺德区物业管理协会。
（四）协会会员应当遵守物业管理行业协会章程并按规定缴纳会费、履行会员
义务。
3、区物业管理协会会员大会是协会的最高权力机构，理事会是会员大会的常 设机构，并履行会员大会决议。会员大会和理事会的职权由章程规定。
4、理事会理事由协会民主选举产生。
5、区物业协会应当加强对物业服务企业和物业服务从业人员的自律性监管，建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。对违反法律、法规规定和行业规范，侵害业主合法权益的，应当要求其改正；情节严重的，应当给予批评、业内警告或者公开谴责通报等处理。
（一）受到区物业协会公开谴责或通报批评的物业服务企业，两年内不得参加物业服务项目招标投标，并在《诚信评分手册》中记分、备案。
（二）受到区物业协会公开谴责或通报批评的物业服务从业人员，物业服务企业一年内不得聘用其从事相关工作；
（三）区物业管理协会给予物业服务企业和物业服务从业人员业内警告、公开
谴责或通报批评的，应当报区主管部门备案；给予物业服务企业和物业
服务从业人员公开谴责或通报批评的，应当向社会公告。
（二）有关招投标方面的不良行为记录，由物业管理协会报区政府主管部门处
理；
（三）有关顺德区物业服务市场价格诚信行为加分记录或者低价竞争等不良行
为记录，物业管理协会报主管部门处理；
（四）有关企业诚信等级评分等工作，物业协会成立顺德区物业管理行业诚信自律工作领导小组，领导小组的成员由物业管理行业专家组成，经理事会议与协会法律顾问合议通过后报主管部门备案。
（五）顺德区物业管理行业诚信自律工作领导小组下设顺德区物业管理行业诚信自律工作办公室，由物业管理协会秘书处负责日常具体事务。
（六）由物业管理协会秘书处建立企业《诚信评分手册》，并接受区政府主管部门的指导和监督。
2、企业不良行为的记分办法
（一）A类情形之一的，记5分 1.1 未按时缴纳会费的；
1.2 对于“企业服务质量与价格不相符”投诉，被认定为有效投诉的； 1.3 在服务范围内，一年中经查应改进但对同一事项重复投诉3次以上的； 1.4 不配合政府各级主管部门和区物业协会对企业开展相关检查等工作的； 1.5 其他规定应当给予记录5分处理的情形。
（二）B类情形之一的，记10分
1.1
与招标人、投标人串通进行虚假招标，损害社会公共利益和他人合法权益的；
1.2
私自印刷及涂改示范文本，不按规定使用顺德物业管理服务行业《示范文本》的；
1.3
违反企业退出项目的行为规范，未按规定和时间办理移交手续的； 1.4
泄露业主资料，将业主资料用于与物业管理服务无关的活动的；
1.5
实行酬金制收费的企业，未向全体业主公布物业服务资金的收支情况的；
1.6
其他规定应当给予记录10分处理的情形。
（三）C类情形之一的，记15分
1.1
在行业中出现“以低价等不正当手段”承接管理项目导致市场恶性竞争的行为的；
1.2
违反规定向业主委员会支付经费，侵害全体业主的合法权益的； 1.3
未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途或者进行经营的； 1.4
未按规定办理资质变更、注销手续的；
1.5
在行业中歪曲事实、造谣惑众，严重破坏其他物业管理服务企业声誉，迫使该企业无法正常经营的； 1.6
在物业管理区域内垄断搬运价格及行为的； 1.7
超越资质等级承接物业管理业务的； 1.8
擅自提高收费标准或者增加收费项目的； 1.9
其他规定应当给予记录15分处理的情形。
（四）D类情形之一的，记20分
1.1 未按物业服务合同条款约定，将物业服务项目整体外包给其他企业经营的；
1.2 转让或以出租、挂靠、外借等形式变相转让《物业管理资质证书》的； 1.3 退出时向新企业提供虚假资料或者损毁、破坏属于全体业主的档案资料、财物和共用设施设备的；
1.4 聘用公开谴责人员造成对本企业员工、业主或者物业使用人人身、财
产侵害等行为的；
1.5 承接项目进行物业管理服务的时间早于企业资质申办时间的；
1.6 因企业责任，发生重大责任事故的； 1.7 其他规定应当给予记录20分处理的情形。
3、企业优良行为的记分办法
（一）在考核中获得国家物业管理示范项目的，企业从业人员有重大违纪行为的，按公开谴责或通报批评的情形进行处理。
（一）记分起点分值为100分，企业如出现优良行为加分较多时，可允许超出100分；
（二）企业诚信记分按每进行统计，年末计算及分布总分值；
（三）扣分分值记录将由相关部门转交协会或者由协会直接受理的有效投诉，在经协会进行核实后，以企业每次发生的不良行为作为扣分依据；
（四）考评分值在90分或以上为一级诚信优良企业，考评分数在80分至89分为二级诚信优良企业，颁发《荣誉证书》及公开表彰，并可考虑免予佛山市企业资质换证规定现场检查；
（五）考评分值在60分（含本数）至79分为三级诚信合格企业，按佛山市企业资质换证规定现场检查为两年一次；
（六）考评分值在60分以下为三级失信企业，必须限期要求整改，每半年按佛山市企业资质换证规定进行现场检查，连续2次整改仍不能通过的企业，受到物业协会公开谴责通报，并由区政府主管部门采用降级或者取缔企业资质证书等相关处罚；
（七）企业可以通过一系列创优行为来对诚信分值进行加分，此条是作为对企业创优的激励机制之一；
（八）同一类型的不良行为如果重复发生，可以重复扣分；针对同一项目的表扬奖励，原则上加分分值不重复，以表彰单位最大为限，如项目在同一获得市优后又获得省优，那么该企业的诚信加分的分值应为加分行为中分值最大的20分。
6、分值记录及公告办法
（一）《诚信评分手册》记录顺德区企业从事物业管理服务的经营业绩、企业资质、市场行为、奖罚情况及行政处罚情况由区政府主管部门委托区物业协会予以登记并加盖公章，企业更改登记内容应于7日内通过计算机网
络上传协会数据库。
（二）任何单位和个人发现区政府主管部门及主管部门委托物业协会等监管机构在执法检查或日常监管过程中有违规行为的，可以投诉。
（三）企业诚信评分总分按累计后向社会公布，公布方式将在《珠江商报》、区政府主管部门网站、区物业协会网站以及企业管辖的小区内进行公示。
（四）企业对公示分值有异议，可向物业管理协会提出申诉。
15天内送达区政府主管部门及被投诉人。
6、协会工作人员遇到业主对其企业服务行为不满意或有异议时，应告知其具有投诉的权利，且投诉应在投诉事项发生的30日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内进行投诉，投诉人应在不可抗力因素等消除之后30日进行投诉；否则，视为无效投诉。
7、业主、物业管理服务企业及其从业人员逾期提出投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，方可认定为有效投诉。
1. 1 IT服务管理
1. 1. 1 ITSM
ITSM ( 即IT服务管理) ,是企业在从设计IT系统到开发、运营的整个过程中,为了提高服务质量而总结出的一套最佳实践指南。流程、人员、技术是ITSM三大要素。流程包含在服务管理模块之中,能够监控IT服务的运行状态。人始终是管理活动的主体,因而高素质人员是决定服务质量高低的关键性因素。技术的高低则直接关系到服务的质量和效率,这也是当今技术骨干薪酬高居不下的原因。ITSM改变了以往以技术为中心、以问题为导向的传统IT管理方式,转向了以服务为中心,重点突出了管理的重要性。ITSM被称为IT服务的ERP解决方案,ITSM能够根据不同业务持续不断地提供相适应的IT服务,使得企业能够持续不断地获得高质量IT服务。
1. 1. 2 ITIL
ITIL ( IT基础架构标准库) ,是英国国家电脑局于20 世纪80 年代开发的一套企业IT服务管理的标准库[1],是目前业界普遍采用的一类IT服务管理的实际标准及最佳实践指南。ITIL具有六大模块,分别是IT服务管理规划与实施、业务管理、ICT基础架构管理、应用管理和安全管理,以及最核心模块: 服务管理。这六个模块组合在一起为ITSM提供了一套规范化、可进行财务计量的IT资源使用方法。ITIL于20 世纪90 年代末引入中国[2],当时多数国内企业IT部门存在着门外汉指导的问题,而ITIL的出现正好为IT服务带来了科学的标准与正确的指导方法。随着IT技术在社会生产中起到越来越重要的作用,企业也逐步扩大了信息系统的规模,系统维护的要求也逐渐增加,尤其是电力、电信、金融行业,很需要ITIL为系统的维护提供一套科学、规范的标准。
1. 2 云计算
云计算( cloud computing) 是计算机资源公共化的一个重要革新。建立电力系统云计算平台,将现有的计算存储资源融为一体,为电力数据计算处理任务提供强大的计算与存储能力支持,同时云计算还能简化IT管理流程,将IT管理人员从繁重的IT管理任务中解放出来。与传统的IT模式相比,云计算具有支持异构计算、高可伸缩性、高可靠性等特点。也正是由于这些特点,云计算受到了国家与业界的重点关注,成为了当之无愧的朝阳产业。[3]
目前,云计算按归属主要分为三种类型,分别为公有云、私有云、混合云。其中,私有云最符合电力行业的安全性要求。对于电力企业,在多年的信息化建设中,往往会采用不同的技术与设施来满足不同的业务需求,其中有些设备与技术是具有电力行业特殊性质的。建立一个较大规模的私有云平台之后,电力企业IT管理人员就能够利用不同的终端完成电力系统分析任务或者实时监测,而无须配置繁杂的程序。
2 电力企业IT服务管理存在的问题
2. 1 信息设备重复建设
目前电力企业在结构上主要分为省、地、县三级,省信息中心负责下属各地区信息系统规划设计建设,地县信息中心负责信息系统维护。各个地区都需要采购计算机设备,建设信息中心机房,各个机房之间需要通过网络传输数据。一个机房的建设成本在百万元左右,同时每个机房都需要专业的运维人员。这些都导致了电力企业在信息化道路上需要巨大的前期设备和人员投入。
2. 2 故障处理管理难度大
故障处理是信息系统运行部门最关注的内容之一,故障处理的及时性直接关系到系统运行的稳定性和安全性,而电力行业又是与人民生活息息相关的国家行业,对故障处理时间有着严格的要求。
2. 3 信息技术人员精力有限
由于技术人员属于技术类工种,不可能每个县级信息中心都能配备,即使配备,其专业水准与省级技术中心也存在较大的差距。
2. 4 设备分散,数据采集难度大
由于电力公司按照地域级别,划分为省、地、市三级,用户的电量数据、监控系统数据以及IT服务管理产生的其他数据都需要层层上传,在这过程中难免因为系统、人为等原因造成数据遗漏或者出错。对于出错数据的查找、修正操作将会花费不少的时间、人力,因此数据采集难度很大。
3 电力企业IT服务管理的应用
3. 1 核心组织架构体系
ITIL的核心是服务管理模块,包括服务支持和服务提供两个子模块。服务支持模块由配置管理、问题管理、发布管理、变更管理5 个流程及服务台职能组成。[4]服务支持主要面向用户,为用户提供适当的服务以支持组织的业务功能。服务提供模块是面向管理层,用于解决平衡服务成本和服务效益等问题。而其中,服务支持模块在电力企业的应用如下图所示。
电力企业IT服务核心架构
3. 2 运维支撑的云平台
3. 2. 1 建设私有云的基本目标
( 1) 安全性: 私有云搭建在公司防火墙内部,完全处于公司内部管控,同时具备安全服务与数据加密备份服务。私有云还需建成入侵防护、DDo S防护、安全监测系统。
( 2) 高可靠性: 私有云通过提供容灾、备份、恢复、监控、迁移机制来保障数据的高可靠性,做到不丢失一个字节的数据。具备主备架构、同城容灾、异地容灾等机制也是私有云的建设目标之一。
( 3) 高可伸缩性: 能够应付规模不断扩大的业务处理量,而不需要花费过多时间在IT系统的改动上,为企业节约宝贵的时间。
3. 2. 2 私有云部署的价值
将IT服务管理系统部署在云计算上将会给公司带来如下价值:
( 1) 公司总部: 公司总部的工作基本保证在云计算架构上的系统的软硬件正常工作。私有云主要提供Iaa S和Saa S两类服务模式,因此,应用系统维护和基础设施维护将会分离,公司逐步建立了基础建设与应用建设分离的专业化分层管理模式。基础设施维护是保持云端基础架构正常工作,保障云计算的高可用性; 应用系统维护的对象是运行于云上的业务系统,应用系统维护人员并不需要了解云计算技术。这种专业化的分层管理模式使IT运维服务管理更专业,更高效。
( 2) 各分支机构: 当云计算部署完成之后,数据只存储在云端,因此,公司在各地的分公司通过网络专用通道获取云存储上的数据或者向云上上传数据。各分支机构也不用花费额外的精力来维护各自IT系统,从而精简了人员,节省了经费。公司IT运维人员的工作从维护大量客户端转到维护云计算相关设施,其主要任务是确保云计算以及终端设备的硬件正常工作。
( 3) 人员组织变化: 当业务逐步迁移到云上之后,只需要云计算基础维护人员与应用系统维护人员,而可以精简各地分公司的IT运维人员。特别是所有业务系统都使用Saa S服务之后,各地分公司除了基本的终端维护人员以外,可以完全不需要专业的IT运维人员。云计算除了整合计算资源以外,也达到了整合人力资源的目的。
4 结论
随着企业信息化不断发展,IT服务管理对于电力企业来说更是必不可少的,作为电力企业中的IT部门需要转变自己的观念,树立主动服务的观念,更好地为生产、运行、经营部门提供IT的服务。相信在以云计算平台为基础设施支撑,以ITIL为最佳实践的基础上,建立的具有电力企业自身特色的IT服务管理的平台,能够很好地解决电网IT设备复建率高、数据分布分散、故障处理困难、技术人员有限等问题,能够较大地减少IT运维的人力、物力、财力成本,更好地保障IT系统的可靠性和可用率,从而更好地保障电网运行的安全。
参考文献
[1]赵铭,方翎,王俏文,等.电力企业IT服务管理实践[J].电力信息化,2007(9):34-37.
[2]郑燕.基于IT IL的电力企业IT服务管理模式探究[J].中国新技术新产品,2012(17):222-223.
[3]戴中华.云计算应用对M公司IT运维服务管理影响的诊断分析[D].广州:华南理工大学,2012.
【摘要】 以绩效合约为基础,为北京某人才服务机构的实际岗位,建立了一套绩效考核方案。
【关键词】 绩效考核;绩效合约;权重;领导责任;直接责任
一、人才服务机构的绩效合约
2007年8月13日发布的《北京市地方标准——人才服务规范》指出:人才服务机构的业务有:人才招聘洽谈会、人事档案管理、人事代理、人才培训、人才派遣、人才网站、人才素质测评、高级人才寻访、人力资源咨询和社会保险、住房公积金。本规范的发布,标志着我国人才服务行业更进一步的完善。
绩效考核,也就是通常说的绩效评估,作为一种正式的员工评估制度,是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果,是对员工行为的实际效果及其对企业的贡献、价值进行评估。绩效合约是企业员工绩效计划的体现形式,即书面载体。它是岗位的任职者即受约人同其上级主管(大部分为直接上级主管)即发约人之间签署的一种企业内部书面协议,并具备合同的一般特性。若加入绩效考核的功能,那么绩效合约就并不仅仅是绩效计划,在内容上不仅记录了在双方约定的绩效考核期内应该完成的任务,更要记录员工实际完成的情况。
1.岗位绩效指标。绩效指标的确定是一个反复、沟通的过程,直接来源可以是该岗位的工作流程、工作说明书和工作目标责任书。先后参与了北京市某人才服务机构工作流程和工作说明书的制作,也得到了机构负责人对工作目标责任书的使用授权。虽然工作说明书已经明确了主要的岗位职责和绩效指标,在制作绩效合约时,要对岗位的绩效指标进行补充、细化,还要对众多的指标进行分类。以该人才服务机构人事代理部部长一职为例,在设计绩效合约时,将本岗位全部的绩效指标分为4大类:数据类指标(财务/运营/组织)、常规类指标、临时交办任务、工作态度。其中数据类指标还包括一些重要的工作职责和季度、年度绩效指标,常规类指标就是指的每个月都能审核的指标,工作态度主要是体现员工个人素质行为的绩效指标。在设计不同岗位的绩效合约时,要采用统一的框架结构,统一的文字描述,相同的指标尽量放在统一的位置,绩效指标的确定要以SMART原则为基础。
2.指标的权重。绩效指标的权重即绩效评估指标在评估体系中的重要性或绩效评估指标在总分中所应占的比重,是每个绩效评估指标在整个指标体系中重要性的体现。权重越大的指标对绩效考核结果的影响就越大,每个绩效指标对于不同的岗位来说,可能会有不同的地位和作用,在确定绩效指标的权重时,要考虑不同的考核对象,不同的考核目的,来分配权重。在设计该人才服务机构的绩效合约时,根据机构的实际情况和负责人的要求,给4大类绩效指标分配的权重为:数据类指标(财务/运营/组织)为70%、常规类指标为15%、临时交办任务是10%、工作态度占5%。把权重划分给每一类的具体指标时,均采用平均分配的方式。在数据类指标中,根据工作的实际情况,又把每一个具体的指标的权重分成了70%的直接责任和30%的领导责任,这实际上就是一种连带责任制。
3.绩效标准。绩效标准即绩效指标的目标值,是指岗位在该指标上应该完成的标准,无论是可定量的还是难以定量的,均要在绩效合约中明确其应该达到的基本标准。该标准主要来源于人才服务机构制定的工作目标责任书和《北京市地方标准——人才服务机构等级划分与评定》,大多数常规类指标的标准则是依照该机构以往的工作质量和记录确定。
二、人才服务机构的绩效考核制度
对于该人才服务机构的绩效考核制度,选用绩效考核手册的方式说明。该手册的内容包括:绩效考核目的,绩效考核用途,绩效考核原则,绩效考核时间安排,绩效考核适用对象,绩效考核关系,绩效考核内容,绩效考核流程,绩效结果使用,绩效考核申诉,绩效考核文件使用与保存。
对于申诉制度的建立,则说明了申述的条件:在月度或年度绩效考核过程中,员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权在考核期间或得知考核结果一周内可以提起申诉,逾期不予受理。申述的形式:员工申诉时需要以书面形式提交申诉报告,报交综合管理部,综合管理部负责将员工申诉统一记录备案并进入申诉处理程序;综合管理部与申诉人核实后,对其申诉报告进行审核,并报经该机构绩效考核领导小组,由其对申诉进行评审处理,该机构绩效考核领导小组在申诉评审完成后一周内,经由综合管理部将申诉评审处理结果反馈给申诉人。
本绩效考核方案基于绩效合约的方式,建立了统一的考核规范,为人才服务行业的从业人员的绩效考核提供了参考。由于受到该人才服务机构实际情况的限制,没有体现多角度的考核方式,大多数的绩效考核指标都局限于上级对下级的考核。
参考文献
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