银行服务礼仪（推荐12篇）
以下是小编为大家收集的礼仪知识，仅供参考!
1.热心周到。
想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。
2.注重保密。
对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。
3.讲求效率。
科学规划网点分布包括两层内容,一是统筹规划网点的地理分布,解决网点服务区域重叠的现状;二是合理确定网点的功能分布,改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状,充分利用有限的网点资源,扩大服务能力,从而提高服务效率。
统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为发达的沿海城市,市区银行的数量众多,在半径500米的商业区内,同一家银行的分支网点可能多达4-5家,银行网点服务区域重叠。形成商业区网点服务区域重叠现象是有一定的历史原因的。由于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大,资金自然增长,而银行内部考核一般以开户网点为基准,因此,这些网点的帐面指标较为理想,进而影响了银行对网点地理分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上,统筹规划,对网点地理分布进行调整,确定每个网点的服务目标区域和市场定位,对服务目标区域重复的网点进行必要的撤并,优化网点资源配置,提高服务能力。
合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革,市区大批分理处、储蓄所升格为支行,新支行与原有管辖支行由协作关系变为竞争关系。在考核利益分配机制的驱导下,这些新支行,无论是否具备条件,都向上级部门申请各项业务权限,朝全功能网点的目标发展,形成“家家办国业,个个办信贷”的局面。受到市场容量和人力资源的限制,分行在批准支行新办业务的同时,不会给这些支行必备相应的专业人员。
二、科学规划柜面业务
合理规划网点后,提高服务效能的第二步是科学规划柜面业务范围,充分利用现有柜台的服务能力。经过十年以来的建设,银行科技运用水平越来越高,电子渠道越来越广泛,自助存取款机、帐单宝、网上银行、手机银行、电话银行等产品已经深入百姓生活,但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认,经济水平提高,银行交易量呈几何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为,银行可以尝试通过以下办法,发挥柜台的最大服务能力,给客户提供快捷的、专业的服务。
加强引导客户使用自助设备,减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一种有趣的现象,一边是银行柜台前排着长长的队伍,一边是银行自助设备旁客户寥寥无几。调查发现,排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务;这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的主要是对自助设备的功能了解不够,对自助设备存款的使用缺乏经验、安全感和认同感。因此,提高银行服务能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。在完善自助设备功能的基础上,通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如,大堂经理和网点经济保安主动向客户介绍自助设备功能,辅导客户使用自助设备,分流排队客户使用自助设备;在营业大厅设立“业务指南牌”等,提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务等;通过社区宣传、海报等媒介宣传渠道,提升居民对自助设备功能的认知程度,培养客户使用自助设备的意识,建立自助设备业务品牌形象。
加强柜台业务规划,提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划,有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先,银行可通过收取服务费等合理方式,对柜台业务的客户群体进行筛选,给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越的服务。第二,根据客户群体的数量和业务种类的特性,动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高,或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台,配备高素质的业务人员,集约化操作,提高服务效率。对于VIP客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台,分流其他柜台压力。第三,柜台业务流程再造,减少中间环节。在业务风险可控的前提下,对规章制度进行梳理,把握风险原则,适度突破限制,适当放权网点,减少层层审批的中间环节,缩短业务流程。第四,配置专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员应相对稳定,至少每个网点的业务骨干相对稳定;柜员的培训一定要到位,具有全面的业务知识、熟练的操作技巧,银行才能在熟悉客户的基础上服务客户。
三、科学规划业务系统
银行提供服务必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统,犹如给柜面服务人员提供一套实用、高效的工具。因此,在规划业务系统时,必须以用户为导向。第一,系统设计应遵循稳定的原则。系统的重大改造应慎重,不宜频繁;系统改造时应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯,使其操作具有一定的延续性,缩短前台人员的适应过渡期;尽量通过优化后台处理模式的途径进行系统改造。第二,系统设计应遵循便捷原则。单位和个人客户群体的服务要求不同,管理政策差异,因此,系统设计不能过分强调交易整合,交易应尽可能细分,单位和个人的交易应区别对待,常用交易界面应尽可能简单。过渡的交易整合,可能会导致交易处理复杂化,既不容易技术维护,也不方便业务操作,进而影响柜面服务效率。第三,系统设计应遵循服务原则。客户亲自动手操作的系统(例如:网上银行)必须尊重客户已养成的习惯,按照不熟悉银行业务的角度设计功能,不能按照银行专业人员的思维设计实现方式。柜员使用的系统(例如:柜面系统)应按照一线柜员的业务处理思维进行设计,不能为了技术实现方便、或者实现某些管理需要而牺牲柜台服务效率。例如:系统要实现“以客户为中心”,需要收集客户信息资料。按照服务原则,“收集客户信息”的功能只能定位是柜面系统的附加功能,在不影响柜面服务的前提下,附带收集一些基本信息,对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。
摘要：近年来，我国经济迅猛发展，社会经济活动活跃。银行作为主要的金融中介机构，面临着越来越大的业务压力。同时，银行也面临着很大的减员压力。既要保证业务发展，又要达到人员缩减的目标，是当前四大国有银行面临的难题。笔者认为，银行可以充分利用现有的资源，从网点分布、柜面业务分布、系统设计改造、产品创新等四个方面进行科学规划，挖掘潜力，提高服务效率。
调查报告显示，有31. 94%的消费者在银行购买理财产品时，被误导购买了其他金融产品，比去年的销售误导比例有所下降。
在理财产品误导销售中，银行销售人员会将保险产品、基金产品、券商集合理财、私募基金、集合信托产品等当成理财产品，推销给消费者。其中，保险产品是最经常被当成银行理财产品而向消费者进行误导销售的，占比达31. 95%。
调查报告显示，2 0%的受访消费者表示，银行在销售理财产品过程中，未对产品内容做任何介绍。在具体的产品介绍方面，数据显示，银行销售人员对理财产品的优势说明以及最好收益情况介绍得较多，受访消费者选择这两个选项的比例分别达47.18%和46.99%；而对于产品的劣势说明和最差收益情况的介绍占比偏低，仅2 2 . 9 5%和24.59%。
二宗“罪”：捆绑销售
调查报告显示，9.84%的投资者在购买银行理财产品时，遭遇捆绑销售现象。强制开通短信服务等收费功能排第一位，其次是捆绑存款，排在第三位和第四位的分别是在购买理财产品时搭售其他产品和强制办理信用卡。
调查显示，捆绑存款的比例为10.2%，较去年的5.13%出现大幅上升。在捆绑存款业务中，排名前三的银行分别是北京银行、光大银行、平安银行。
调查显示，有8.74%的受访者在购买银行理财产品时，被强制办理信用卡，较去年上升了5%。在强制办理信用卡的行为中，排名前三的银行分别是：平安银行、华夏银行、光大银行。
三宗“罪”：收费繁多
信用卡收费一直是消费者投诉的重灾区。调查显示，中国消费者对信用卡全额罚息最不满意，调查中没有受访者认为全额罚息是合理收费，56. 25%的受访者认为该项收费不该收取，另外43.75%的受访者认为该项收费额度过高。
五成消费者不满银行理财售后服务
2. 信立天地，心有未来。
3. 信立农商，情融城乡。
4. 信抚天下，诚顺万家。
5. 信达，诚至，通天下。
6. 信·立城乡，诚·兴农商。
7. 贴近，更贴心!
8. 手牵中小企业，心连普通百姓。
9. 上善为农，厚德行商，大爱仪征。
10. 上善若水，诚融天下。
11. 融通城乡手牵手，服务三农心连心。
12. 融情融信融和谐，创造创新创未来。
13. 热心的，便捷的，可信赖的管家。
14. 倾一腔真情，纳天方地圆。
15. 牵中小企业手，连城乡百姓心。
16. 农商行，不只是专业一点……
17. 您的需求，我的追求。
18. 每一步，心相伴。
19. 立足三农，大德汇商。
20. 立于信，成于行。
银行优质服务宣传口号【经典】
1. 草根银行，尊贵服务。
2. 用心每一天，伴你每一步。
3. 用心坚持专业，诚信尽善尽美。
4. 信·立城乡，诚·兴农商。
5. 新选择，心期待。
6. 融通城乡手牵手，服务三农心连心。
7. 融情融信融和谐，创造创新创未来。
8. 热心的，便捷的，可信赖的管家。
9. 倾一腔真情，纳天方地圆。
10. 牵中小企业手，连城乡百姓心。
11. 新形象，心服务，新未来。
12. 心向上，诚致远。
13. 心相连，德相伴，诚相守，信相融。
14. 用心，行自远。
15. 用心，成就梦想。
16. 以诚为商，行者无疆。
银行优质服务宣传口号【精彩】
1. 每一步，心相伴。
2. 立足三农，大德汇商。
3. 立于信，成于行。
4. 诚通天下，业精百年。
5. 笔笔精彩，款款真情。
6. 心容天地，诚信万家。
7. 心诚·致远。
8. 携手共进，共创未来。
9. 想您所想，商业银行。
10. 我们事事尽心，让您时时放心。
11. “农”为本，“商”聚德，“行”至诚。
12. “德”承天下，“信”创未来。
13. 诚获信赖，信赢精彩。
14. 立德守信，惠农兴商。
银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2.维持秩序
银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
3.业务咨询服务
银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
4.低柜服务
银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快速办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。
5.差别服务
银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。
6.客户投诉处理
在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
7.开发客户
银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8.主动营销
银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。
9.服务监督
银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
10.积极工作
银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
11.总结报告
银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。
首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。
注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。
摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。
(一) 坚持自助银行业务布点投放中的规范化、标准化安装, 降低安装过程中的差别性, 给客户树立商业银行良好的外在形象, 增加业务对客户的吸引力。
1. 自助设备安装的规范化、标准化。
它包括设备安装位置、布局、施工过程的规范化、标准化, 不断减少直至杜绝安装过程中的随意自选行为。
2. 自助设备安装现场供电系统的规范化、标准化。
它包括电表、断路保护器、线路规格、接地等的规范化、标准化。根据安装设备的多少进行容量估算, 按照适用和留有余地的原则进行设计和实施。
3. 自助设备安装现场网络线路的规范化、标准化布局和网络设备的规范化、标准化放置。
自助设备安装现场网络线路的布局要以方便使用和易于处理故障为原则进行布局。建议对自助设备安装现场的网络设备放置位置进行规范, 放置的不规范往往是网络故障发生的最常见原因。具体来说, 就是把自助设备安装现场的网络设备放置在事先按照标准做好的封闭金属箱内 (可加锁锁住) , 尽量减少或杜绝外界人为因素对网络设备正常运行的影响。
4. 自助设备安装现场照明设施安装的规范化、标准化。
它包括照明设施的选型、安装布局位置、开关位置、自助设备VI (Visual Identity视觉识别) 标识灯箱的安装位置等。要统一考虑对这些设施的通断控制, 以达到通断时间对外一致的目的。
5. 自助设备安装现场VI标识安装的规范化、标准化。
要严格按照商业银行总行VI标识设计标准安装的要求进行, 自觉坚持标准在实际执行中的严肃性。
6. 在自助设备安装前要重视自助设备的选型工作, 以期达到事半功倍的效果。
对自助银行设备布点投放银行来说, 自助设备安装前自助设备的选型工作至关重要。虽然自助设备的选型大多由商业银行总行确定, 但是在总行给定的选型设备范围内还是有优劣之分, 不可能总行给定一个独一无二的设备型号。因此, 把所有问题都提交到业务运营环节的做法是不可取的, 那会反过来影响自助设备的布点投放速度和业务的持续健康发展。
7. 把规范化、标准化贯穿于自助设备安装的整个过程。
这有利于商业银行自助银行设备布点投放工作的良性和长远发展。
(二) 坚持自助银行业务运营过程中在遵守流程的前提下精细化操作。
1. 随着自助银行业务的不断发展变化, 及时改进和优化业务流程, 使业务流程逐渐达到最优化状态。
2. 在业务运营过程中, 事事、时时、处处按照流程处理业务, 坚持每一笔业务的精细化操作, 形成自助银行业务团队人人遵守流程、处理业务精细化操作的良好氛围。
(三) 坚持自助银行业务运营过程中的安全稳健运营, 严防业务风险的出现, 杜绝案件发生。
自助银行业务的安全稳健运营是商业银行永恒的主题。而运营过程中可能出现的安全隐患和案件会对所有业务造成影响, 因此要更加重视自助银行业务的安全稳健运营工作。
二、为客户提供最优化的自助银行业务服务
(一) 建议商业银行成立24小时自助银行业务客户服务响应团队, 以处理客户在办理自助银行业务过程中发生的各种异常情况。对于客户需要客服人员立即到自助设备现场进行处理的情况, 吞卡客户要求的紧急现场返卡、取款下账未吐钞和存款未上账客户要求的紧急现场当面处理、发生针对自助银行设备作案案件的现场及时处理和自助银行设备恶意人为破坏的及时处理等, 客服人员应在第一时间予以响应。要真正以客户为中心, 为客户提供最优化的自助银行业务服务, 使商业银行成为最具竞争力的银行, 实现经济和社会效益的最大化。
(二) 对于自助银行业务客户服务响应团队需要的人力、物力 (主要是车辆等) 要确保到位, 实施有效的激励约束机制, 不断提高团队的客户服务质量与商业银行客户的满意度和忠诚度。
三、自助银行业务发展过程中必须解决好的几个问题
(一) 随着自助银行业务的不断发展, 业务规模的不断扩大, 客观上要求改进业务运行流程、降低业务风险、提高自助银行业务的运行质量。
自助银行业务在实际运营过程中, 出现问题是难免的, 但若要确保安全稳健运营, 就需要不断改进和优化流程。
(二) 处理好布点速度加快后人力物力资源如何配置的问题, 不断提高自助银行业务的管理水平。
1. 做好人力资源的合理配置和优化组合, 不断提高业务管理水平。
商业银行要不断加强对业务团队工作人员的培训, 对人力资源进行优化组合, 以满足自助银行设备新机型的增加所带来的对工作人员业务水平和管理水平的更高要求。首先, 因为新设备类型的增加, 意味着业务操作的复杂度不断提高, 需要业务团队工作人员的业务水平也必须随之提高;其次, 因为新设备的增加, 业务运营管理半径和难度随之增加, 与之相适应的业务管理水平也要随之提高。
2. 物力资源的合理配置。
随着自助银行业务的不断发展, 与之相适应的物力资源要和业务发展速度相配套, 如车辆、钞箱、配钞整点工作间 (采取更换钞箱模式加钞时需要) 等的合理配置。
(三) 践行科学发展观, 用科学发展观指导商业银行的自助银行业务工作。
以人为本, 树立自助银行业务全面、协调、可持续的发展观, 使自助银行业务的设备布点投放速度、业务运行质量、业务所产生的经济和社会效益三个方面协调发展。在确保自助银行业务运行质量的前提下, 加快自助银行业务的设备布点投放速度, 使商业银行的自助银行业务实现又好又快发展。
综上所述, 贯彻落实自助银行业务工作中的三个坚持, 在确保自助银行业务安全稳健发展的前提下, 以客户为中心, 给客户提供最优化的自助银行业务服务。在自助银行业务的发展过程中, 以人为本, 正确处理好自助银行业务的设备布点投放速度、业务运行质量、业务所产生的经济和社会效益三个方面的关系, 最终打造出最具竞争力的商业银行。
参考文献
[1]张成虎, 吴鸣.发达国家自助银行的发展及其有益启示[J].中国金融电脑, 2008.
手机因其便利轻巧，早已成为现代人的必备品，而随着手机和网络技术的发展，手机也越来越成为功能齐全的掌上电脑，成为集通讯、记事、娱乐、学习、理财于一体的综合服务平台。手机银行正是基于手机的便携与网络技术的发展而推出的掌上银行服务。
以农行手机银行为例，农行的个人手机银行的主要内容包括资讯信息、网点定位、掌上商城、理财人生、有卡生活、掌上银行，银行业务主要在“掌上銀行”中进行办理，其业务范围包括查询服务、缴费服务、转账服务、信用卡、定活互转、我的基金、双利丰、理财产品、第三方存管、账户管理、密码管理和消息定制。内容涵盖账户信息查询、个人转账结算、个人理财服务、个人账户管理，基本上可以满足人们现金业务外的其他绝大部分业务活动。与此同时，农行针对不同的手机客户，拥有不同的版本，分为手机银行（wap流畅版）、手机银行（3G时尚版）和手机银行（iPhone版），wap流畅版以提升用户访问速度为设计初衷，采用简洁的文字和超链接予以表征；3G时尚版以提升用户应用体验为设计初衷，采用生动活泼的图片和便捷的下拉框、按钮予以表征；iPhone版旨在充分发挥iPhone手机在客户体验和本地化服务方面的特色，以满足客户自由、方便、快捷、新潮的移动金融需求。
手机银行是网上银行的延伸，也是继网上银行、电话银行之后又一种方便银行用户的金融业务服务方式，有贴身“电子钱包”之称。
二、手机银行优势何在
个人手机银行是信息和时代的产物，是适应人们的需求而产生的服务，有着传统银行网点不可替代的优势。主要包括以下几项：
（一）更便携的用户体验
传统的银行网点有固定的时间地点，网上银行的使用让人们可以足不出户地办理业务，然而电脑无论从携带还是网络上都有局限性，而手机银行的使用，使银行业务办理进一步突破时间空间的限制，更加灵活便携。无论是在车上还是走在半路，网络与手机的配合，7*24小时的不间断服务，可以随时随地完成绝大部分业务的办理，更是省去了排队的时间。有调查显示，在北京4家国有银行网点中，从取号到办业务，平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和57分钟。
（二）较低的经营成本
大量的客户使银行大堂人满为患，银行不得不增加人力物力来应对居高不下的人流量，而作为网络银行的延伸，手机银行的使用进一步疏散了人流，减轻了柜面的压力，也大大降低了银行的运营成本，据统计，国外手机银行处理一笔交易的平均成本为0.16美元，大大低于1.07美元的传统柜台交易成本（低85%）；而国内暂时平均柜台交易约为人民币4元，而使用移动交易的成本仅为0.6元。
（三）更为便宜的交易成本
根据美国银行业协会的统计，用户去柜台接受服务银行付出的综合成本是2.7美元，而通过柜员机则成本降为1/4，通过手机自主服务的成本仅为柜台服务的1/20。
对客户来说，在银行办理转账汇兑业务，很大一部分支出是在手续费上。以农行为例，从发卡行所在地转账到另一张异地农行卡会产生转账金额0.5%的手续费，50元封顶，即使是在同城范围内，跨行转账也需要单笔2.5的手续费。而目前，农行手机银行转账手续费是全免的，这对一部分经常需要跨行或异地汇款的客户来说，手续费得到很大程度的节省。
除此之外，相对网点，客户在手机上办业务省去了去往网点的交通费以及路途和排队时间，手机银行是金钱和时间的双重节约。
（四）良好的企业品牌宣传
手机作为一个贴身的平台，银行可以在上面发布自家产品服务的宣传介绍、使用流程说明，也可以在上面与客户进行有效的互动，这个平台上面可以有无限的可能性。
基于手机使用群的强大，人们对各家银行的手机银行使用体验也竞相出炉，一个友好地界面和良好的使用体验可以大大提升该银行在客户心目中的形象，也必然带来正面的品牌宣传效果。
（五）广泛的用户基础
手机在现代人中早已不是新鲜玩意，手机的广泛覆盖同时带动了手机银行的使用，这是手机银行使用的客户基础，也是促使银行进行手机银行研发的动力。在强大使用基础的平台上，一点创新可以引起人们广泛的关注和使用，这无论是对于减少银行运营成本、增加盈利还是对于企业的品牌宣传都是有正面效果的。
三、手机银行使用限制因素及对策
（一）安全性
手机银行是否安全，这是在柜面客户营销服务中经常遇到的问题，不少客户由于对手机银行安全性的顾虑而放弃了手机银行的使用。如何消除这部分客户的顾虑，本人认为可以从以下两个方面着手：一是增强防护功能，以实际技术证明手机银行的安全可靠；二是承诺对由于系统漏洞而产生的财产损失进行赔偿。
（二）限额控制
当前，农行手机银行以5万为限度，不少客户反映：“不够用。”随着手机银行的进一步覆盖，越来越多的客户会选择这种方便快捷便宜的支付方式，本人认为可以设置阶梯安全标准，比如，5万元以下的使用手机号码、支付密码和动态口令卡相结合的方式，5万到20万的，可以再增加一个短信验证码，20到50万的，可以使用一个预留的问题来验证等。
四、手机银行发展趋势探索
（一）安全验证步骤简化
伴随技术的发展、信息加密的完善，银行的手机银行业务将进一步简化客户使用过程中的安全验证步骤，在安全的基础上进行快捷的手机银行操作，得到全方位的服务。
新的移动通信技术特别是一些短程通信技术，传统的如红外、蓝牙，新兴的如RFID、NFC等都可能涉及到移动银行业务前端的变革。新技术带来的是风险，也是机会。未来移动银行业务必然逐渐会采用这些新的技术以解决诸如安全、准确、效率等问题。此外，智能卡技术的发展也值得关注。
（二）手机银行功能进一步整合完善
以农行手机银行为例，当前的手机银行虽然包括了查询、支付结算、理财等基本要求，但依然不够完善，一些功能必须购汇、黄金交易等人们日常生活中经常可以用到的功能等待着加入其中，以真正实现掌上移动电脑的功能。
在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。
课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训
课程对象：银行窗口人员以及全体员工等
培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等
课程收益：
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；
2、通过培训使学员加强自身的服务意识；
3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；
4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程内容：
思考：礼仪对于银行的重要意义。
课程介绍：
第一讲、银行窗口人员的职业自律意识
一、树立积极健康的心态
二、全心全意为客户服务
三、做到“三心二意”
四、提高业务水平
五、律己敬人
六、时间管理
七、目标管理
八、自我管理
第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪
一、头发修饰卫生
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
1、眉毛
2、眼睛
3、鼻子
4、耳朵
5、口腔
三、化妆以及技巧
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、TPO原则
2、干净、整洁、协调
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则
6、“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、领带与领花/丝巾的佩戴
4、工牌的佩戴
5、穿着时间
九、着装禁忌
第三讲、银行窗口人员的仪态修炼
一、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
二、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
三、蹲姿训练
1、男士蹲姿：高低式蹲姿
2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿
3、注意事项
四、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
五、手势礼仪
1、银行窗口人员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
六、表情训练
1、你该注视哪里？
2、眼神的训练
3、表情传达的信息
4、打造有亲和力的笑容
5、微笑的速成法
七、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”
2、改善身体姿态的“三部曲”
3、不可忽视的小细节
第四讲、银行窗口人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、营销服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
2、打造阳光心态
第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
3、握手的先后顺序
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶礼仪
1、奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
七、迎送礼仪
1、文明待客
2、礼貌待客
3、热情待客
八、电话礼仪
1、基本要求
2、接听电话礼仪：KIIS原则
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
1、微笑
2、赞美
3、提问
4、关心
5、“三明治”
四、聆听对方的核心需求
五、深入对方情景
1、深入对方情景三部曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心里舒适区
六、高效提问引导话术
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、实用职场沟通技巧
1、客户咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
凭证种类:8052/凭证代码:100
凭证号：
招商银行网上“企业银行”服务协议
甲方（全称）：招商银行分（支）行
负责人:
地址:
乙方（全称）：
法定代表人或负责人:
地址:
鉴于乙方向甲方申请使用网上“企业银行”服务，甲方经审查同意为乙方提供此项服务，双方经协商一致，达成以下协议：
第一条关于网上“企业银行”的定义及服务范围
网上“企业银行”是指招商银行向企事业单位客户提供的基于Internet网络或其他公用信息网（如“视聆通”等）的客户端软件，实现将需求指令自主提交到开户银行，从而实现支付、查询等业务需求的服务系统。
第二条 网上“企业银行”的交易方式
网上“企业银行”采用数字交易方式，即以数字证书方式产生的数字签名为有效合法印鉴，并在网上“企业银行”业务中使用数字签名作为支付的有效印鉴；所有经数字签名确认的指令均视为乙方真实意思表示，对乙方具有拘束力。甲方根据乙方在其账户上的电讯指示进行交易和记录并以此制作借记凭证。甲乙双方均认可网上“企业银行”业务中采取数字证书方式的合法性、有效性和安全性。
乙方选择对乙方经办人提交的交易申请以电话授权方式完成审批操作的，由乙方经办人通过数字签名发起交易申请，乙方审批人通过预留的联系电话拨打甲方95555电话，向甲方95555电话话务人员告知用户名并自行输入用户登陆密码，经甲方计算机系统验证用户名和密码无误后，由甲方话务人员按照乙方审批人的要求完成对该交易的审批操作。甲乙双方均认可甲方95555电话系统录音数据的合法性、有效性和安全性。
第三条 服务费用的收付
乙方在使用甲方的网上“企业银行”服务后，应向甲方交纳相应的服务费、电汇费等费用。该等费用由甲方从乙方账户中直接扣收，乙方保证在该账户中保留足够余额，否则甲方
有权停止提供网上“企业银行”服务。
收费按甲方公布的标准执行。乙方签署本协议并使用网上“企业银行”服务视同乙方认可甲方现行收费标准。甲方有权以网站公告，营业网点张贴公告及/或媒体公告等方式公布其对收费标准的变更。在甲方以上述方式之一就变更收费安排做出公告后，乙方仍然使用相应网上“企业银行”服务的，视为乙方接受甲方公布的变更后收费标准。
第四条 以下各条款如乙方申请开通了相应功能则与该功能对应的条款自动适用。开通超级网上“企业银行”：为方便统一管理各家银行的网上“企业银行”，特向甲方申请开通超级网上“企业银行”，以便全面操作和管理其他各银行的网上“企业银行”系统。甲方为乙方建立包含多家银行接口的银企直联平台并安装在乙方提供的直联前臵机上，便于乙方管理在各家银行的账户资金；乙方已知悉甲方针对超级网上“企业银行”前臵机及银企直联平台系统运行管理的有关提示，乙方保证超级网上“企业银行”直联前臵计算机的网络安全和系统稳定性。
开通网上国际信用证功能：为方便乙方开展国际结算业务，特向甲方申请开通网上“企业银行”系统中的国际信用证业务功能，以便通过甲方网上“企业银行”系统，递交开立/修改国际信用证的申请。乙方保证遵守国家法律法规、甲方网上“企业银行”服务系列协议以及甲方关于国际信用证业务的有关规定，并保证所提供的资料和信息的真实性和完整性。
开通网上国内信用证功能：为方便乙方贸易结算，特向甲方申请开办网上国内信用证业务。乙方保证遵守招商银行网上国内信用证业务的有关规定。乙方指定该“企业银行”的转账账号（包括支付业务、内部转账业务、代发工资业务账号）为网上国内信用证业务中支付货款、手续费、利息等及一切费用的扣款账号。
开通网上票据功能：乙方因业务需要，特向甲方申请开办网上票据业务。乙方保证遵守招商银行网上票据业务的有关规定，并在此声明如下：
1．乙方同意将作为持票人所收到的全部或部分银行承兑汇票或商业承兑汇票交由甲方托管。
2．乙方认可招商银行电子票据作为一种远期支付凭证的有效性，并同意乙方作为持票人所收到的电子票据自动由甲方托管。
3．对处于招商银行托管状态的票据（含银行承兑汇票、商业承兑汇票或电子票据，下同），乙方可以通过“企业银行”对其进行操作。乙方通过“企业银行”向招商银行发出的对托管票据的任何业务申请或指示都是乙方的真实意思表示，乙方对其承担法律责任，乙方通过甲方“企业银行”系统以数字证书方式产生的数字签名作为乙方发出申请或指示的有效签章。
4．乙方授权甲方根据乙方所发出的业务申请或指示的业务种类，对托管在甲方的相应银行承兑汇票、商业承兑汇票进行相应背书补记（包括托收背书、转让背书及质押背书），乙方认同甲方的背书补记与乙方自行记载有同等法律效力。
5．对交由招商银行托管的票据，乙方同意须通过“企业银行”发出申请并经招商银行同意后方可取回。
6．乙方同意按照招商银行的有关规定缴纳托管手续费。
7.乙方须撤销所有托管在甲方的票据或完成托收工作后方可申请取消网上票据业务。开通国际结算出口查询通知及国际结算进口查询通知：为方便乙方开展国际结算业务，特向甲方申请开通网上“企业银行”系统中的下列国际结算查询通知功能，以便通过网上“企业银行”系统，了解乙方国际结算业务的办理情况。乙方声明如下：
1.保证遵守国家法律法规、网上“企业银行”系列服务协议以及甲方关于国际结算业务的有关规定；
2.乙方确认通过网上“企业银行”系统查询通知所获得的国际结算业务信息仅作为参考用途，乙方自行就乙方因依据从该系统获得的国际结算业务信息所采取的行动及其后果承担责任，甲方无须对此承担责任；
3.乙方的企业管理员用户可在网上“企业银行”系统中发送含有以数字证书方式产生的数字签名的指令，自行设臵并指定使用网上国际结算查询通知功能的用户（以下简称查询用户）；查询用户在使用上述国际结算查询通知功能时，仅凭用户密码进行操作，无需再提供以数字证书方式产生的数字签名。乙方认可上述做法的有效性，凡以用户密码进行的操作均视为乙方的行为，并愿意承担按此办理业务所产生的法律后果。
开通国际贸易融资功能：为方便乙方开展国际贸易融资业务，特向甲方申请开通网上“企业银行”系统中的国际贸易融资业务功能，以便通过网上“企业银行”系统，向甲方递交国际贸易融资业务申请资料。乙方声明如下：
1.保证遵守国家法律法规、网上“企业银行”系列服务协议以及甲方关于国际结算、国际贸易融资业务的有关规定，并保证所提供的资料和信息的真实性和完整性；
2.乙方通过网上“企业银行”系统向甲方递交的国际贸易融资业务申请、指示或法律文件都是乙方的真实意思表示，并对其承担法律责任；
3.乙方通过甲方网上“企业银行”系统以数字证书方式产生的数字签名是乙方发出业务申请、指示或法律文件的有效签章，乙方承担因此方式办理业务所产生的法律后果。
开通网上“银证转账”功能：鉴于乙方向甲方申请办理网上“银证转账”功能，乙方承诺如下：
1.乙方已完全知悉并充分了解国家相关法律、法规、规章、金融信贷政策对信贷资金使用的要求及用途限制。
2.乙方承诺严格按照国家相关监管部门及甲方的规定使用网上“银证转账”功能，并承诺不通过网上“银证转账”功能将任何信贷资金用于有价证券、期货、股本权益性投资等国家相关法律、法规、规章、金融信贷政策禁止信贷资金进入的领域，不从事任何非法活动。如乙方今后向甲方申请借款业务，则乙方无条件同意甲方取消本功能。
3.如上述承诺事项存在不实或乙方对任一承诺事项存在任何程度的违反，由此而导致的任何经济或法律责任由乙方自行承担，与甲方无关。
第五条 甲方的陈述和保证
1.及时为乙方办理网上“企业银行”的开通手续；
2.负责向乙方提供网上“企业银行”业务的培训和咨询服务；
3.甲方保证网上“企业银行”业务的收款入账时间不迟于在银行柜台办理相应业务的收款入账时间；
4.网上“企业银行”版本如有更新，甲方负责及时向乙方提供更新的版本和对操作人员进行培训；
5.对乙方提供的资料依法承担保密义务；
6.因甲方内部管理或人员操作失误而造成乙方直接资金损失，责任由甲方承担。
第六条 乙方的陈述和保证
1.按照甲方网上“企业银行”培训和“联机帮助”的要求操作并分人分岗设臵网上“企业银行”的各级操作人员，经办、授权人员不得串岗。乙方网上“企业银行”操作人员如果发生变动必须及时在系统中进行调整，否则，由此造成的损失由乙方承担；
2.乙方的数字证书持有人有责任对自己的数字证书的密码绝对保密并妥善保管好该数字证书，如忘记或泄露数字证书密码，损坏、丢失数字证书或数字证书失控，均应及时通知甲方，以便甲方及早做出处理。否则，由此造成的损失，责任由乙方承担；
3.乙方使用电话审批方式对交易进行审批的，乙方审批人应对用户登陆密码绝对保密，乙方审批人泄露用户登陆密码或保管不慎的，造成乙方的风险及损失由乙方自行承担。
4.乙方同意向甲方交纳网上“企业银行”服务费、电汇费等费用，由甲方从其指定账户中直接扣收，并且保证在该账户中保留足够余额。
5.依据本协议开通的网上企业银行服务功能需要维护时，由乙方以向甲方提交维护申请表的方式提出，该申请表仅加盖乙方在开户时（含今后申请变更的）预留印鉴即可对乙方发生约束力。维护自甲方收到该申请表并完成相关维护操作之日生效。
6.乙方承诺严格按照国家相关监管部门及甲方的规定使用网上企业银行各项业务功能，如有违反乙方无条件同意甲方取消相关功能。
7.网上企业银行销户前乙方承诺结清所有费用并转出所有网上定期存款，保证销户顺利完成，销户后所有尚未执行的指令自动失效。
第七条 违约条款
合同一方违反本协议约定，造成对方损失的，应承担赔偿责任。
1.因不可抗力导致一方未能按时履约的，遭受不可抗力的一方免除责任，但应尽可能及时通知对方并采取相应补救措施。
2.因通讯中断、系统故障等甲方难以控制的因素导致未能及时执行乙方指令的，甲方免
责，但甲方应尽可能及时通知乙方并采取合理补救措施。
第八条 法律适用条款
本合同的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的交易惯例。
第九条 争议的解决
因本协议而发生的争议，可由双方协商解决；若协商不成，任何一方可将争议提交_________________________仲裁委员会以仲裁方式解决。
第十条 协议的有效期
本协议自双方法定代表人/负责人或授权代理人签署并加盖公章后生效，至双方协商一致同意解除本协议且甲方完成相应系统维护时终止。
第十一条 其他
本协议壹式贰份，甲方持有壹份，乙方持有壹份。
本合同的所有条款由各方进行了充分的协商。甲方已提请乙方特别注意有关免除或限制甲方责任、甲方单方拥有某些权利、增加乙方责任或限制乙方权利的条款，并对其作全面、准确的理解。甲方已应乙方的要求对上述条款作出相应的说明。签约各方对本合同条款的理解完全一致。
甲方：（公章）
法定代表人/负责人或授权代理人（签字/盖
名章）:
________________________
黄爽：渣打银行于1858年在上海设立第一家分行，150年以来从未间断经营，是中国历史最悠久的外资银行，是首批获批转制为本地法人银行的外资银行之一。渣打银行（中国）有限公司于2007年4月成立，目前在中国19个城市拥有71个网点。
渣打的个人银行在财富管理、信贷、中小企业金融、存款与支付领域为客户提供高效和独特的金融解决方案。我们也是首家开展在岸私人银行业务的银行。渣打中国是中国首家在个人银行部门设立专职的中小企业金融服务团队的银行，提供包括贸易融资、信贷、现金管理和商业房产抵押贷款在内的全方位服务。
问：在一般人的印象中，外资行的理财服务追求高端，在提供优质服务的同时，设定了较高的门槛，与大众化相去甚远。对此你如何看?
黄爽：渣打银行在中国市场有长期承诺, 与中国市场共同发展。渣打提供全面优质金融服务。比如，我行的明星产品“现贷派”无担保消费贷款，就是一款针对大众客户的金融产品，月薪不低于3000元的白领阶层，均有机会成为我们的服务对象。
在我看来，渣打中国打出来的标签不应该是高端，而是创新，并在创新的基础上为更多的人提供更优质的产品和服务。创新的理念已经融入到每一个渣打员工的血液中，成为每时每刻自觉的行动。
随着科技的日益发展，如何转型以适应社会的发展成为银行业面临的一大难题，同样也是很好的机遇。这是一个高科技的时代。信息技术的蓬勃发展正改变着社会生活的方方面面，包括消费者行为。根据市场调查，以中国为例，大部分银行已经在远程银行服务上进行着大量革新与投资，也逐步推出了相应产品。但是，仅仅增加功能性和便利性是不够的，市场上之前还没有银行针对此群体客户推出一套完整的服务方案。比方说，如何将便利与更高收益结合，如何设计一个具有吸引力的回馈机制，如何从开户到日常使用，到购买产品都能给客户一个完美的体验。
渣打银行近期在中国全球首发“逸账户”，率先将银行服务与客户生活方式相结合，革新金融体验。我们希望在为客户提供完美体验的同时，为客户创造更高的价值。“逸账户”按照客户的行为和理念来定义客户，一改往日外资行开户有门槛的印象，客户无最低资金投入要求。
经过对全球主要市场：包括中国内地、中国香港、韩国及印度等地的高覆盖调查，渣打洞察并定义了这一批客户群体：高科技已经深入他们的日常生活，而他们也在寻求一种全新的银行服务，能够灵活运用科技轻松自如的掌控资金；他们有着全球观，与世界同步。这部分客户群体走在潮流尖端，他们就是“逸账户”的目标客户。
问：请详细介绍一下“逸账户”的情况。它体现了渣打银行在哪些方面的考虑？
黄爽：“逸账户”所包含的产品与服务集合了科技、便利、潮流与更高价值。在客户体验方面，我们设计了一系列新颖的元素，从独立网站的通俗性和互动性，到资产配置和现金管理的自主性，到奖励计划和手机随时、随地、随享的结合，从目标客户特征和需求出发，力求营造银行服务的新定“逸”。
“逸账户”的主要服务内容和独特之处包括以下几个方面。一是“逸账户”借记卡加大了便利性。客户无最低资金投入要求，全球ATM取款免手续费；客户可以通过iPhone可以随时随地轻松定位身边的渣打银行网点以及存取款设备。刷卡消费如果达到一定额度还能拿到免费的电子现金抵用券，不需要累积积分，客户只要出示手机（任何手机，不局限于智能手机），即可在例如驴妈妈等商户进行现金抵扣消费。
二是“逸行随享”礼遇计划提供大量优惠服务。此计划打破传统的积分兑换规则，根据目标客户群体偏好使用远程银行的特征，无论是网银转账、支付水电煤费用还是刷卡消费等等，我们都会识别并按月发出二维码现金礼券。客户如果登录苹果AppStore，还可免费下载BreezeLiving应用程序。酷炫定位功能助你快速锁定身边的渣打特约商户，在实景天空中抓取代表优惠券的虚拟风筝，更可与好友分享最IN的流行元素和商户优惠。
三是远程银行和手机银行凸显高科技元素和创新性。网上银行实时便利，转账免手续费。网银加开七天“储利多”，既有活期的便利、又可享受通知存款的利率，从而达到高效的现金管理效果；网上开立外币定存，就可享受市场领先的外币存款贵宾利率；专业的网上财富管理系统，助你合理配置资产，构建科学的理财计划，规划包含教育、生活、退休等在内的各项计划。
另有手机支付平台可实现实时转账、信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、游戏卡充值等结算支付功能。
“逸账户”体现的是自由、轻松、快捷、时尚，让客户随心随行随享——让银行业务从此“逸起来”。此举主要是为了深化客户关系，使渣打成为客户的一个主要银行。通常客户是有一个自己主要的银行的，来我这里主要是为了某个产品或某项服务。我们借这个机会，可以和客户建立更深入全面的关系，某种意义上理解为增加客户的粘性。这就好像去做头发，人们一般会选择给自己做了很久的理发师一样。
问：除以上产品创新之外，渣打中国的服务理念是如何适应这些变化的？
随着经济环境的变迁, 财富的增加、人口结构的调整, 客户对新的金融工具的需求也不断增加。银行业不断对内对外的开放、管制的放松、竞争的加强、利率的波动, 使得银行业的经营渐渐远离阿罗证券所描述的状态, 导致银行业开发新服务和工具的动力和压力不断加大。因此, 银行要在这种状态中不断开发新产品和新工具, 渐渐向阿罗证券状态接近。在开发这些产品的过程中, 银行通过销售这些服务和工具, 实现金融服务和创新。所以银行服务营销日益受到重视, 成为银行经营的核心内容。
1 银行服务创新的分析框架
创新是一个组合和分解的过程, 是填补产品间空白的手段, 而且使市场变得更加完全。20世纪80年代以来, 全球化、同业竞争和技术进步, 这些原因构成了影响创新的供给因素。辛基 (Skinkey) 提出了一个金融创新的模型, 指出金融创新=TRICK+理性预期 (Rational Self-Interest) , 其中TRICK涉及了五个方面的因素:技术 (Technology) 、监管调整 (Regulation) 、利率风险 (Interestrate Risk) 、客户 (Customers) 和资本充足状况 (Capital Adequacy) 。这些方面相互影响, 相互制约, 共同影响着金融创新。
金融服务创新不仅受到创新供给因素的影响, 而且也受到了创新需求因素的影响。创新需求因素受制于金融功能, 这些金融功能包括:经济成员转移风险、风险共担、对冲以及尚未出现的跨时间、跨空间的财富转移的需求;经济体的流动性需求;对经济成员收入的要求权, 这些要求权或者是债务责任或者是股份。
根据金融功能, 形成了以下类型的金融创新:
(1) 风险—转移型创新, 是指金融系统为了管理在经营过程中出现的风险, 设计相应的管理工具, 将风险转移给风险爱好者, 从而引致对金融创新的需求。
(2) 流动性—增强型创新, 是指金融系统为了加强资产的流动, 通过设计产品和改变业务流程, 提高资产的流动性, 从而产生对金融创新的需求。
(3) 信用—引致型 (债务—引致型) 创新, 是指金融系统为了进行负债管理, 提高信用工具的信用程度, 引出对创新的需求。
(4) 股权—引致型创新, 指金融系统为了管理股权, 导致对金融创新的需求。
以往的研究是偏重于供给型的金融创新, 但是金融业本身在经营过程中, 由于管理风险、追逐利润等原因, 也导致了对金融创新的需求, 金融创新具有内在的需求, 供给和需求因素共同刺激了金融创新。但是无论是供给导致的金融创新还是需求导致的金融创新, 这些金融创新服务和工具的实现必须通过市场, 所以市场营销是金融创新的载体。
2 银行服务创新的载体:市场营销
银行服务创新主要是为了满足客户的各种需求, 但是客户由于金融知识的缺乏, 无法理解银行服务的创新, 因此让客户了解和熟知这些服务, 银行就必须借助营销手段告知客户。银行服务创新不仅是为了设计出适应市场的金融产品, 更重要的是要销售这些产品和服务, 销售这些产品是银行创新的根本目的, 所以市场营销是银行服务的载体。
(1) 银行服务创新必须通过告知和沟通才能为客户理解。
(2) 信息技术促进了银行服务的创新, 这些创新使得营销方式发生变化。由人对人的直接接触方式, 变成了多触点的接触方式。
(3) 客户资产的风险转移、风险共担, 需要银行进行服务创新, 通过创新的产品, 使得风险在不同的风险偏好之间转移, 这种风险的转移需要凭借市场。
(4) 银行服务创新可以通过市场帮助客户进行跨时间、跨空间的财富转移, 这种转移需要借助市场才能满足客户的不同金融需求。
(5) 银行服务创新可以通过市场提高客户资产的流动性, 流动性的提高需凭借市场为载体。
银行服务创新的最终目标是为了利润, 营销与金融服务创新的融合有助于金融机构建立竞争优势, 并对其市场价值产生系统性的正面影响。营销本身是银行服务创新的一个原因。在创新既定的情况下, 银行选择最优的产品和销售计划, 客户选择创新的最优组合, 满足客户效用最大化的要求, 这些都必须借助营销来实现, 同时营销对创新也起到了促进的作用。由于存在营销成本, 银行将竭力创新服务和工具, 使得交易的证券数量以及每种证券交易的规模实现优化, 从而可以降低交易成本。
3 我国银行服务创新的困境
3.1 银行服务创新的手段和方法制约了服务和工具的创新
银行服务创新过程主要反映在证券化趋势和表外业务的增长上, 证券化被认为是20世纪90年代主要的银行创新业务, 这种创新将信贷资金从银行贷款转向有价债务证券。近年来证券化、新工具以及对冲技术显示了从关系型银行业务向交易型银行业务的转变。由于我国金融环境制约, 资产证券化的实施受到了严格限制, 表外业务也没有广泛运用, 影响了银行服务和工具的创新。
3.2 银行营销创新的动力不足
我国银行业的市场准入较严, 标准较高, 银行的设立受到严格控制。针对已设立的银行, 没有建立起市场退出机制, 导致银行的创新动力不足。
3.3 银行客户知识储备不足, 无法界定新客户, 不能有效传递新服务和新工具
客户知识是指客户的信息和行为特征。我国银行由于以往采用的是关系型营销, 无须深刻理解客户的行为。但是随着银行由关系型银行向交易型银行的转变, 银行服务要求加强对客户的管理, 因此需要了解客户的各种信息和行为特征, 从中甄别出符合银行要求的客户。我国银行业由于客户知识的储备不足, 对客户的金融行为缺乏深入的了解, 无法界定新客户, 银行创新服务和工具不能有效地向客户传递。
3.4 政府管制
银行业在我国不仅服务方面创新受到严格管制, 而且新产品的开发也受到严格管制, 特别是利率受到严格管制, 新服务和新工具的开发因此受到了制约, 影响了银行的创新能力。
3.5 组织缺乏创新文化
我国银行业是由传统的计划体制渐渐进入市场体制, 虽然经过了近三十年的发展, 市场经济的意识已经在银行业中确立起来。但是, 由于我国对银行业的过度保护, 使得银行业的市场化程度仍然较低, 无须面对激烈的竞争仍然可以取得较高的利润, 银行业没有形成相应的创新文化。
3.6 银行不能有效地通过推动营销, 实现创新服务和产品最优
营销是银行经营的核心, 银行通过营销向客户告知服务和工具的内容。我国银行由于营销能力较弱, 营销的手段和方法单一, 经营和营销人才的缺乏, 在创新既定的情况下, 银行无法通过营销实现创新产品和服务最优, 达到银行服务和工具创新的目标。
4 银行服务创新的对策:基于营销的视角
4.1 加强客户知识管理, 提高运用客户知识管理的效率
客户知识是指客户利用自己的信息和经验对于金融服务和产品的理解。客户在购买金融服务和产品的过程中, 根据自身的情况, 形成对银行服务和产品的意识, 由此形成客户的银行服务和产品的知识。银行利用客户的知识, 将客户的知识同银行的服务和产品结合起来, 形成银行新型的服务和金融产品, 这种产品和服务更能满足客户的需要, 提高客户的忠诚度和客户知识的管理效率。
4.2 广泛利用信息技术, 开发新的客户界面
客户界面是指客户同银行接触的方式和渠道。目前银行同客户接触的主要方式是营业网点, 除此以外, 随着信息技术的发展, 银行同客户的接触界面日益丰富。自助设备的广泛使用, 传统的柜面交易能够在自助设备上完成, 客户能够全天候接触银行, 完成基本的存取和转账等业务。网上银行的发展, 使客户和银行的交易能够方便快捷地完成, 有效地降低了交易成本。手机银行等其他界面的设立, 丰富了银行同客户的接触界面。
4.3 加强服务和产品开发, 引入新的服务
新服务是指银行利用现有资源和渠道, 对原来的服务或产品进行更新, 在原来服务或产品的基础上, 推出有别于以往的服务和产品, 用来吸引客户的注意。如银行同证券基金公司联合开发的各种信托产品, 银行同商业机构开发的联名银行卡, 这些产品和工具不仅推动了联名机构和企业的业务发展, 同时也增强了银行服务的吸引力。
4.4 提高员工服务水平, 建立新的服务传递体系
银行服务和工具的创新最终必须到达客户, 只有这样, 服务和工具的创新才是有效的。银行的传递体系主要是通过银行员工进行的, 这就需要建立有效的服务和产品的传递体系, 这种服务传递体系主要包括员工的基本技能、管理客户的员工比例、员工参与新服务和产品开发的比例、员工参与新服务和产品的培训。其中员工素质是创新服务和工具成败的关键, 只有员工对创新服务和工具有了深刻理解, 才能保证在营销过程中银行员工向客户传递的信息的有效性。通过有效的新服务和产品传递体系的建立, 可以提高银行的竞争力, 改善银行的经营绩效。
参考文献
[1]Phlip Molyneux, Nidal Shamroukh.金融创新[M].冯健, 杨娟, 张玉仁, 等, 译.北京:中国人民大学出版社, 2003 (7) .
[2]何德旭, 张军洲.中国金融服务理论前沿[M].2008 (6) .
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