iso9001质量管理体系（精选10篇）
课程大纲
引言：企业推行ISO9001存在的问题
第一部分 ISO9000族标准概论
ISO9000族标准的由来及发展历程
ISO9000族标准的主要特点
第二部分 ISO9001标准导入的意义及步骤
第三部分 ISO9001标准解析
第四部分 推行并发挥ISO9001体系效能的总体思考 为何要建立ISO9001质量管理体系
1 相关研究和实践综述
对于教学质量的控制,古今中外涌现出了许多方法和手段。这些方法和手段尽管表现形式丰富多样,但就其本质而言主要体现为从教学理念、教学内容、教学方法、教学手段、教学过程、教学机制等层面进行优化设计或更新,从而促进教学质量的提高。我们认为,教学活动作为一种知识的传授(不是简单的传递或传输)活动,具有非常典型的过程性。这种过程性突出地表现为该活动构成的多环节性、不同环节的时续性和相互关联性、传受双方的互动性,以及主体行为的自然延伸性。高校教学活动的这种过程性及其所表现出的这些特点启示我们,在控制和提高教学质量时,除了要在上述教学理念、教学内容、教学方法、教学手段等方面不断创新外,更要特别注意从教学过程的角度去发挥其对教学质量的提高作用。将普遍应用于企业的ISO 9001质量管理体系运用于高校教学管理活动,正是在这一理论基础上形成的教学改革和实践创新。应该说,运用ISO 9001到高等学校的做法近年来在理论和实践上都有所尝试。陈慧(2006)从管理原则和系统构成的角度阐述了借鉴ISO质量管理思想、构建教学监控体系的认识;刘智元(2001)从功能角度分析认为,开展教育质量ISO认证,有利于学校和教育工作者树立质量意识、责任意识和竞争意识,有利于维护消费者的合法权益,推动高等教育质量管理与国际接轨;王宏达、元凤江和周钰等(2004)认为,运用ISO9000标准进行高等教育质量管理非常必要,还通过对质量管理体系的框架和教育服务过程进行初步设计,为高校质量管理提供了可资选择的新路。当然,除了完全正面的赞成之外,学者们也非常严谨地对ISO 9001在教育领域的适用性问题进行了理论上的分析和论证。纪剑鸣(2001)从行业定位、高等教育国际化的推进、高等教育大众化的发展等3个层次论述了高校构建ISO 9000质量保证体系的动因和必要性;Ralph.Q.Lewis和Douglas.H.Smith (1994)认为,不能将ISO 9000直接移植到教育领域。他们在对ISO 9000系列标准和高等教育质量保证的关系进行系统分析的基础上,指出,应从ISO 9001标准的20个要素中提取12个与教育过程有关的要素,组成高等教育的质量体系;赵中建(2001)则就教育领域是否要建立质量体系和进行认证进行了深入分析,并提出建立依据ISO 9000思想同时引入TQM思想的质量管理体系,有助于学校建立质量保障体系并真正形成“以学生发展为本的教育”。可以这样说,所有这些已有的研究中,都对ISO 9000应用于高等教育持完全赞成的观点,这无疑为该标准体系在我国高校的不断尝试和应用,提供了重要的理论支撑和方法指导,而那些在一定程度上持谨慎态度甚至保留意见的研究和观点,则为该体系在教育这个特殊行业的运用提供了有所扬弃、创造条件、不断完善并最终促进教学活动规范化、科学化和教学质量日益提高的重要思想指引。在实践方面,英美等西方国家的高等教育在引入ISO 9000系列标准方面走在各国前列。英国率先使用ISO 9000族标准来保障高校教学质量,BS 5750就是该国于1987年公布的;美国在1992年就有220所高等院校采用该标准,其中包括哈佛等名校;北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构已通过国际认证。在我国,自上世纪末以来,先后有上海海运学院、大连海事大学、山东大学等学校陆续开始这方面的探索。他们的尝试为该活动的不断扩大和深入提供了宝贵的经验。
本文试图在上述已有研究、分析和实践的基础上,结合所在学校在教学管理活动中构建和实施ISO9001质量管理体系的实践,分析其构建和运行情况,并就一些有可能成为ISO 9001质量管理体系在教学领域中应用的共性和难点问题进行研究。
2 教学质量管理体系的建立和构成
2.1 ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的可行性
我们知道,ISO 9000系列标准最初适用于加工类产品的质量管理,后来被逐渐应用推广到诸多行业,包括服务业,几乎已经成为一个通用的标准。在ISO 9000系列标准框架内,“产品”被定义为“活动和过程的结果”。而高等学校的产品满足这一定义,高校的产品一是教育服务,二是作为教育服务结果的学生知识和能力,以及修养等的提高,学生是前一产品的受体和后一产品的载体。从这个意义上讲,学生可以在相当大程度上被看作学校的产品。依据ISO9001标准的基本思想,要保证学生这一特殊“产品”的教育质量,必须使所有影响教育质量的每个因素,在教育过程中的全部环节上都受到控制。基于这样的思路,就可以将ISO 9001标准的20要素按照人才培养的教育特点移植过来,设计出学校的质量体系结构要素,这构成了ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的理论可行性。中国计量学院经济与管理学院的二级学院对质量和标准化有着较为深刻的理解,加上国内外高校的先期探索和尝试,这些都为我们提供了实践上的可行性。
2.2 教学质量管理体系的建立
2.2.1 体系建立的依据
经管学院教学质量管理体系建立的依据是GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》,以及学校教学培养目标。这里我们特别强调体系建立依据的非唯一性,即:依据不能是单纯和原始的ISO 9001:2000,而还要包括已经包含高等教育特有元素的培养目标。在多大程度上有效地融合两大依据将直接决定体系的适用性和有效性。
2.2.2 体系建立的组织程序和制定主体
经管学院教学质量管理体系建立的组织程序为:由行政院长结合学院教学培养目标要求,在集思广益的基础上,对建立教学质量管理体系做出决策并任命主管教学副院长为体系的管理者代表。后者接受前者授权依据GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立学院教学质量管理体系并负责日常贯彻、实施、保持和改进等;体系本身的建立则由管理者代表组织学院办公室、教务员、标准化研究所、质量管理系等部门和人员共同制定并由管理者代表审核。制定主体构成的专业性和代表性决定了体系本身的科学性和完备性。
2.2.3 体系的定位
教学质量管理体系严格贯彻“以教学为中心”的存在和运行原则。它适用于学院所有与教学相关活动的质量管理,是学院范围内教学质量管理的纲领性和法规性文件。
2.3 教学质量管理体系的基本构成
根据ISO 9001标准的要求,经管学院文件化的教学质量管理体系由3个层次构成。
2.3.1 质量手册
质量手册是阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件,是一个组织质量体系文件化的结果,是质量体系运行的依据。质量手册共分九大部分。第一部分着重强调了学院的教学质量方针和质量目标。我们的教学质量方针定位为:先进的标准、精密的计量、卓越的质量。先进的标准强调各项教学工作都要有标准,而且要高标准严要求,各教学子部门和全体教职工要有自己的标杆;精密的计量指各项教学管理工作都要依据标准进行严格检查,对照标杆判别与所追求目标的差距;卓越的质量则指对存在的问题和差距,要采取持续改进的措施,不断优化以实现教学质量的卓越。质量目标则规定了学院在教学评估、教师课堂教学质量测评优良比例、学生毕业率、毕业生学位获得率、学生就业率、教学事故发生率,以及校级重点课程和省级精品课程建设数量等方面所要达到的水平。其余8个部分分别规定了教学质量管理体系的范围、引用标准、术语和定义、管理体系、管理职责、资源管理、教学过程,以及教学效果的测量、分析和改进等。
2.3.2 程序文件
程序文件是执行教学质量活动的具体方法,它是教学质量手册的展开和具体化,并使前者中原则性和纲领性的要求得以落实。经管学院教学质量管理体系中的程序文件包括:教学管理文件控制程序、教学质量记录控制程序、教学质量管理评审控制程序、内部审核控制程序、纠正和预防措施控制程序、教学计划制修订程序、不合格项控制程序、顾客满意度测评控制程序、教学任务落实程序、课程设计(实习)控制程序、毕业设计(论文)控制程序、新专业申报程序、专业实习控制程序、师资队伍建设控制程序、课程建设控制程序和专业建设控制程序等,可以说涵盖了日常教学活动的各个层面。
2.3.3 文件汇编
文件汇编属于体系第三层次文件,是程序文件的展开和细化,在功能上作为支持性文件而存在。包括课程建设细则、毕业设计细则等10多项文件。
3 教学质量管理体系的运行和审核
中国计量学院经管学院教学质量管理体系自2005年12月开始全面运行,所有的教职员工和学生都作为体系内的行为主体而存在,所有的教学相关活动都作为体系的约束和控制目标而开展,整个教学管理和教学运作活动呈现出前所未有的规范化、组织化和严谨性,教学活动进入了一个无需过多交易成本的制度控制阶段。体系运行近5年来,经管学院的教学质量呈现出了预期的积极效果:建成了质量管理学国家精品课程一门;建成误差理论与数据处理、管理信息系统等省级精品课程两门;建成管理学原理等校精品课程3门;建成标准化等校重点课程22门;学生英语四、六级通过率、就业率均达预期目标;教学事故发生率不断下降;教师课堂教学质量测评优良比率显著提高;学生课外科技活动(国家和省级挑战杯、电子商务大赛、课外科技创新、财会信息化技能大赛,以及学生公开发表学术论文等)参与率和获奖率明显上升;此外,所在单位还获得全球首届唯一的“ISO标准化高等教育奖”。
经管学院教学质量管理体系在持续运行的同时,按照规范化要求不断接受第三方审核(外审)。我们目前已经分别于2006年6月、2007年7月、2008年7月、2009年9月和2010年9月接受了中国方圆标志认证集团公司进行的质量管理体系认证中的5次外审活动,即教学质量管理体系的初审和数次监督。初审在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的符合性;几次监督在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的持续符合性。目前上述环节已经通过,当然也存在一些需要改进的领域,接下来还要接受扩大认证范围审核,以及认证复评。
4 对教学质量管理体系运作中若干重要问题的思考
4.1 关于教学质量管理体系运行过程中标准与创新的关系
众所周知,ISO 9000体系的构成要件及本质特征是系列化的标准,以GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》为基础建立的教学质量管理体系当然也不例外。它的构成单元也是诸多的标准,包括所有教学相关活动中的各种程序标准和实体标准。一直以来,存在这样一种观点,认为强调标准就意味着放弃创新。事实上,这种观点更多是出自于直觉或推测。实践表明,标准和创新可以并行不悖,也可以相辅相成。那么,教学质量管理体系中的标准和创新之间到底存在什么样的关系呢?通过实践和思考,我们认为,在教学质量管理体系运行过程中,标准和创新之间通过以下方式形成了相互促进的正向作用关系。
4.1.1 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了充足的时间和精力保证
如前所述,基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立起来的教学质量管理体系,其主要构成内容是各种标准。这些标准要么是程序标准,要么是程序标准作用对象的实体标准,而实体标准是对教学活动诸环节最基层要素的规范要求。一般而言,这些标准并不直接控制和干预教学内容本身,相反它恰恰是为教学内容和教学质量服务的。这样以来,由于这些服从和服务于教学内容和教学质量的标准的一致性、连续性和稳定性,使得广大教师可以从以前烦琐、不断变化,以及随意性很强的事务性活动中解放出来,将节省出来的宝贵时间和精力用于教学内容的不断巩固、凝练、深化和更新、用于教学方法与教学方式的探索和创新,而所有这些都将有利于教学活动中的创新和教学质量的提高。
4.1.2 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了制度动力
基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》的教学质量管理体系不但是一个教学质量管理系统,它同样体现了教学活动中责、权、利辩证统一的制约和协调机制。体系中的三大层次文件和两类标准的各自本质要求和相互作用,对所有教学相关人员的教学相关活动形成了一个强大的制度推力,促使教学相关人员不断思考、勇于创新,实现体系质量目标。例如,在我院的体系运行实践中,为了提高课堂教学质量和测评满意度,教师们摒弃了以前独立作战或者以教研室为单位的松散的教学活动组织形式,创新性地形成了以课程群为战斗堡垒的QC小组,性质相近、内容承接紧密的课程组成课程群,每个课程群形成一个QC小组,QC小组成员定期就授课内容、授课方法、前沿动态、相近课程内容交叉重复的协调处理,以及授课心得等进行讨论交流并形成记录。这样做的结果是,学生们反映教师课堂教学内容的信息量明显增加、照本宣科、内容重复的现象大为减少。学生们的目光也已经不是只停留在对前人已有知识和经验的简单识记和掌握上,而是逐渐把视野放宽到对专业新事物的认识思考和思维方法的获取上来。从这个意义上看,体系的运行也有助于学生创新意识的树立和创新能力的提高。
4.1.3 创新活动和教学质量的提高反过来又促进了标准的更新和修订,为进一步的良性互动打下基础
教学相关活动包括:教学管理和教学本身既是对体系、对标准的实施,也是对体系对标准的检验。在教学创新过程中,可以发现一些原有的实体标准明显滞后过时,或者程序标准存在逻辑欠缺,这种发现将直接推动现有不合理标准的更新换版。我们在教学实践过程中,QC小组的教师互听课项目中听与被听双方的相互意见反馈和答辩机制,就是对原有听课制度单向评价做法的科学改进,取得了很好的效果。此外,毕业设计答辩前成绩的指导教师和同行四重盲审(指导教师-成绩-同行-成绩)制度也是对此前本科毕业设计成绩给定制度的改进。这些既体现了创新对标准的正向反作用,也体现了ISO9001标准持续改进的原则。
4.2 关于教学质量管理体系的客观作用
我们认为,教学质量管理体系的建立和运行有助于教学质量的提高,但是不能因此而盲目地夸大这种作用。从本质上讲,教学质量管理体系的建立和严格运行,更大程度上反映的是教学管理工作的规范和教学管理活动本身的效率,教学管理活动和教学质量之间的关系完全遵从管理和效益之间的关系。也就是说,管理效率的提高并不必然对应着效益的提高,如果管理的方向是符合管理对象自身客观规律的,则管理效率的提高直接导致效益的提高。相反,如果管理的方向违背管理对象自身客观规律,那么管理效率的提高只能加速效益的下滑。因此,教学质量管理体系要发挥对教学质量提高的促进作用,一定要强调体系建立的宗旨是真正切实为教学服务的,是以教学为中心的。体系的内容是尊重高等教育和教学活动基本规律和特点的。非但如此,由于高等教育所提供产品的物质载体——学生的能动性和差异性,还要求体系在实际运行过程中要处理好原则和权变、一般和特殊的关系,防止简单机械地搞一刀切做法,使体系的运行流于形式,沦为为管理而管理的体系。如果这样,教学质量管理体系的存在和运行就在功能上丧失了意义。因此,教学质量管理体系的建立,不但要保证其出发点的教学中心性,还应该是动态的,是一个不断调整和扬弃的过程。
4.3 关于教学质量管理体系中的质量目标设定问题
如果说包括教学质量管理体系本身在内的各种教学资源构成了高校教学方程式的约束条件的话,那么质量目标就是目标函数。给定约束条件下的目标函数最大化表现为教学质量的不断提高。从我们和其他高校教学质量管理体系的实践来看,体系中质量目标的设定更多情况下要么被定位于使学生具备国家规定的毕业资格,要么被定位于各种类型选拔性或资格性考试的通过率,以及毕业率、教学事故发生率等。我们在经过一年多的实践后对此进行了冷静的反思,认为上述目标固然可以作为教学质量管理体系的质量目标而存在,但还谈不上全部,甚至不能成为主要目标,这些目标充其量只能算做内部控制目标。高等学校的产品具有两层含义:一是教育供给所提供的服务,包括:知识工具、知识加工、传授活动,以及为学生提供的相关服务等,即教学服务产品;二是指将学生智力、技能的增加,即人力资本增加部分看成是高校的产品,称之为学生产品。因此,高等学校中的直接顾客是学生——接受教育服务的人,最终顾客是学生的家长——出资供学生接受教育服务的人和学生的就业单位——出资购买学生产品的组织。既然高校产品的接收方不止学生本身,还包括家长和社会用人单位,那么教学质量管理体系质量目标的内涵当然应该更宽广了。它应该包括:学生走向社会时所应具备并能适时呈现出来的良好的心理素质、高尚的道德情操、适应社会的能力、良好的团队精神和组织、协调与应变能力。但这些目标往往没有能够在体系文件中很好地表现出来,而这又是能够真正反映我们教育教学质量的东西。除了目标设定的范围和主次问题之外,质量目标实现程度的可测性和测试方式也需要加以研究。这是因为社会和用人单位对毕业生的评价侧重不尽相同,测试标准和手段不会千篇一律,而且,作为高校产品物质载体的学生,只有离开学校走上社会才能真正算做“产品下线”。在这种情况下,对产品质量(教学质量)的衡量在时间维度上就不同于其他行业,具有明显的滞后性。所以上文所提内部控制目标的达到与否难以完全承担起测定教学质量的重任。这也是我们在以后的教学管理实践中应该着力分析和解决的问题。
总体上来看,将ISO 9001标准用于学校教学质量管理体系在我国基本上还处于尝试和摸索阶段。已有的实践既为我们提供了促进和提高教学质量的有益启示和经验,也为我们提供了正确、客观、冷静、全面地认识ISO 9001标准,并将其运用于教学质量管理体系的思路和方法。我们所需要做的是,要在现有的基础上继续深化对高等教育和教学规律的认识,正确理解教学管理和教学质量的相互关系,客观、全面、准确地把握ISO 9000标准在不同情况下运用于高等学校教学管理的条件和作用过程。在尊重客观规律、理顺管理思路、兼顾时代特征的基础上,创造条件、有所扬弃地让ISO 9001标准这一在众多行业和领域中为质量建设攻城拔寨的武器,在高校教学质量建设中迸发出更亮丽的光彩。
参考文献
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关键词：ISO 9001标准；高等教育质量；监控
中图分类号：G647
文献标识码：A
文章编号：1009—055X(2009)03—0078—03
高等教育的质量已引起人们的广泛关注。如何对高等教育质量监控，确保人才培养质量，是当前亟待解决的一个重要问题。为此，我们将ISO 9001质量保证标准引入高等教育领域，相应建立高等教育质量监控体系及监控方法，以促进高等教育质量的提高。
一、质量体系建立的可行性
ISO 9000标准是国际标准化组织制订的质量管理标准，其中ISO 9001是涵盖面最宽、使用范围最广、通用性最强的标准。其基本思想是“质量形成于生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态。”ISO 9001标准有20个要素，分别对影响质量的各个关键环节提出了明确的要求，并将产品定义为“活动和过程的结果”。将ISO 9001标准移植到高等教育中来，学校的“产品”就是“教育活动和过程的结果”。具体地说，通过四年本科教育，培养出“知识、能力和素质”均合格的大学毕业生，这就是学校的“产品”，是有生命力、有能动性的特殊“产品”。
ISO为高校的质量意识确立了国际标准。美国等发达国家非常重视教育管理及国际认证，到目前为止，美国就有包括哈佛等名校在内的220所高等院校采用ISO 9000标准。北美、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构通过国际认证。英国标准学会质量保证委员会(BSI)于1995年2月颁发了《教育和培训领域的管理体系申请ISO 9001的指南》。在中国，近年来，武汉交通科技大学、青岛远洋船员学院、大连海事大学等将ISO 9000标准应用于普通高等学校，促进了高等教育质量的提高。
ISO 9001标准的基本思想给我们启示：要保证学校学生这一“产品”的教育质量，必须使影响教育质量的每个因素在教育过程的各个环节上都受到控制。因此，可将ISO 9001标准的基本要素按照人才培养的特点进行移植，构建出符合学校特点的质量体系要素(见表1)。
二、质量体系应用于教育质量的监控
將ISO 900l质量保证体系移植应用于高等教育管理与质量的监控，有利于建立一套比较完整的质量监控体系和一套比较科学的质量监控方法。
高等教育质量监控系统主要包括：质量监控队伍的建立；质量监控点的设置；定期的质量审核。
1.质量监控队伍的建立
根据ISO 900l标准的要求，高等学校必须建立一支权威、精干、高效的质量监控队伍。校长要在校内委任一名有经验有威信的管理首席代表(可由教务长或教务处长担任)，专门负责质量体系的建立和实施，并代表校长监督质量体系的运行。同时建立一支专兼职的队伍，由在职或离退休的专家、教授组成。督导员在首席代表的组织下，负责整个学校的质量体系运行情况的监控，不仅要做好质量体系文件的管理，而且负有评估、检查、调研、接受各方面质量投诉和质量事故的认定等职能，并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式，协助各部门负责人监督所在部门的质量体系运行情况，敦促相关部门做好质量投诉问题的处理，同时还要参加学校其他部门的内部审核。这是一个综合性的教育教学信息收集、反馈和教育教学检查指导组织。这支队伍对于保持质量体系持续有效运行是必不可缺的。
2.质量监控点的设置
高等学校的质量体系程序文件是各类教学管理文件，主要内容包括：专业建设管理规定；课程建设管理规定；教材建设管理规定；实验室建设管理规定；学生生产实习(社会实践)守则；学生课外科技活动细则；学生考场规则；学生学籍管理规定；学位授予工作细则；科研成果管理和论文、专著统计及奖励办法等。这些程序文件的一个显著特点是文件的执行过程中设置质量监控点，不仅明确某项质量活动的职责、权限及工作流程，而且要求在该项活动过程的质量监控点上都要保留质量记录，以便通过检查质量记录来监控程序文件的执行情况。例如，在“课堂教学”“程序文件中，可分别设置“听课记录”、“学生对教师评教记录”等质量监控点。再如，在“毕业设计与毕业论文”程序文件中，可分别设置“毕业设计(论文)选题评审记录”、“毕业设计(论文)教师指导记录”、“毕业设计实践环节检查记录”和“毕业设计(论文)答辩记录”等质量监控点。通过检查这些质量记录，便能对课堂教学、毕业设计(论文)等教学过程中的主要环节实施监控。
3.定期的质量审核
ISO 9001标准要求定期进行内部质量审核，以此检查质量体系的符合性和有效性。内部质量审核由督导员组成审核组进行。审核组根据学校质量体系文件，定期检查质量记录，现场听课、观察实验、毕业论文检查，到各院系巡查等，验证质量体系文件的执行情况，对检查发现的问题写出书面报告，被检查单位必须查清原因提出整改措施和完成期限，督导员在期限到达时，对整改措施的完成情况进行跟踪检查。内部质量审核通过后，还要定期接受外部认证机构或上级主管部门的复审。通过这些措施，便能及时发现教育过程中出现的各种质量问题，而这些问题的发现和解决，必将有力地促进教育质量的不断提高。
质量控制方法主要包括：教学资源质量的控制；生源质量控制；培养方案的质量控制；考试与考核的质量控制等。
第一、教学资源质量的控制
ISO 9001标准中，“过程控制”这一要素对应于高等学校则为“教育过程的控制”，包括课堂教学、实验教学、实践环节、毕业论文(设计)、素质培养等的控制。在教育过程中，起主导作用的是教师和教材。因此，教育过程控制的主要方面是对教师和教材质量即教学资源质量的控制。高等学校教学资源质量的控制必须建立二个制度。(1)必修课程主讲教师审批制度。本科课程的主讲教师要进行审批，要求各院系每学期中期填报本科课程主讲教师任课审批表。主讲教师必须由讲师以上职称的教师担任，教授、副教授都必须讲授本科课程，55岁以下的教授、副教授每学期至少为本科生讲授1门本科课程或不低于32个学时(教授特别是名教授为本科生上课，不仅把他们的治学方法，敬业精神和卓著成就传授给学生，而且能潜移默化地影响学生，激发学生的学习兴趣，增强学习动力，明确奋斗目标)，并要求每学期结束前，各教学单位将本科课程主讲教师情况报教务处审查，经学校主管教学副校长批准后方可实施教学。(2)必修课程高水平教材选用制度。要求主讲教师优先选用曾获国家或省部级奖励的优秀教材和新出版的国家级或省部级重点教材，教育部推荐教材，21世纪课程教材。同时鼓励教师及时总
结教改经验，编写具有自己特色的反映最新科研成果的新教材，成績突出者学校给予奖励。这个制度既能保证对全国高水平教材的开放性，提高教学质量，又能调动教师编写教材的积极性，提高教材编写质量。
第二、生源质量的控制
ISO 9001标准中“采购”的要素对应于高等学校则为“招生和录取”。高校生源的质量直接影响毕业生的质量，而毕业生的质量又直接影响学校的声誉，影响学校的生存与发展。因此，把好生源质量关尤为重要。对生源质量监控的主要环节有两个，一是对自主招生质量的控制，要严格按照标准自主招生，实行笔试加面试全面考察制度；特别要注意招收具有特长的创新性人才。二是对大范围面上的招生录取工作的监控，严格录取标准，要注意招收那些个性突出，具有发展潜能的学生。学校招生小组要加强对各院系录取工作的控制，凡不符合标准的考生任何人均不得录取，以确保生源质量符合学校的要求。
第三、培养方案的质量控制
ISO 9001标准中，“设计控制”的主要思想是在进行产品设计前，首先明确“设计输入”的内容，并对设计输入进行评审和验证，以确保产品的设计满足“设计输入”的要求。这一思想移植到高等学校就是人才培养方案的设计。即人才培养的基本原则、教学计划、教学大纲、能力与素质培养方案的制定。在进行人才培养方案设计之前，必须明确人才培养目标，明确毕业生应具备的知识结构、能力和素质，以及社会对人才培养的要求。在设计过程中，培养方案力求创新性、前瞻性、多样性，体现时代要求，突出学校特色。对于华南理工大学这样的“985”高水平研究性大学，本科人才培养的基本目标是：探究知识、整合知识、应用知识和传播知识，为国家培养“三创型”(即创新、创造、创业)的人才。在人才培养方案制定好之后，应组织专家对方案进行评审，审查所制定的教学计划、教学大纲是否满足“设计输入”的要求，是否满足人才培养的目标。在人才培养方案实施之后，要对人才培养方案进行评估，不断改革创新，不断完善人才培养方案，努力为国家培养出具有创新精神和实践能力的高素质人才。
第四、考试、考核的质量控制
ISO 9001标准中，“检验、测验和试验设备的控制”这一要素的主要思想是检验设备的准确度与精确度必须满足产品检验的要求。将其移植到高等学校就是学生考核标准的控制。建立一套全面的、科学的、准确的考核标准，是提高教育质量，培养合格人才的保证。因此，重点要抓好考试、考核的管理和考核标准的控制。考核标准不仅要规范理论考核标准的要求，而且要制定各实践环节的考核标准；抓好试题命题质量，把好试卷质量关，规范课程考核内容、知识点和考核目标，建立试题评估指标体系。对试卷的印刷、保密工作严加控制。抓好考场纪律，严肃考风、考纪，要求主、监考到位，巡考到位，领导到位，各尽其职，形成合力。同时，加强课程考核成绩管理的监控，对考核标准和考核记录按有关要求进行检查，对发现的问题进行通报、责令整改，使学生考试、考核工作规范化、科学化，从而促进教育质量的提高。
参考文献：
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工作现场审核会议汇报材料
尊敬的审核组的各位领导，长城（天津）质量保证中心的各位审核专家、老师，你们好：
隆冬时节，瑞雪千里。在这银装素裹、充满喜悦的季节里，我们迎来了ISO9001质量管理体系审核组的各位专家、老师。在此，我代表鸡东县通信分公司全体干部员工，向前来我公司检查、指导ISO9001质量认证工作的各位专家、老师表示热烈的欢迎！
ISO9001质量管理体系认证，是一个组织所建立和实施的质量体系应能满足该组织规定的质量目标，是确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，是提升我们企业市场竞争综合能力的一项必要性工作。因此，这次由长城（天津）质量保证中心的各位审核专家、老师所组成的审核组的到来，是给我公司如何作好ISO9001认证、如何强化管理、规范服务、创建良好的企业形象和风采提供了极好指导机会。审核组的到来，不仅可以促进我公司各项业务有序发展和繁荣，而且能够进一步提高我公司在地区性通信企业中的知名度，更能让我们通过ISO9001认证让用户了解鸡东通信，让鸡东通信以崭新的姿态面对竞争。
一、鸡东县通信分公司概况
鸡东县通信分公司共分有综合、运维、营销三个职能部室，下辖东海、永安、向阳、平阳、兴农、哈达、鸡林七个乡镇支局，现拥有电话交换机总容量51084万门，实装47213万门，交换机实装率达到92.42%，固定电话主线普及率达到16.26%，户普及率达到51.5%。担负着全县30万人口多元化、全方位、方便、优质的通信服务，是鸡东县地区通信行业和龙头企业。经过多年的不懈努力，我公司已建成了覆盖全县、具有国内先进水平，高带宽、立体式、智能化，能够满足语音、数据、图像、视频等业务需求的现代化通信网络。
二、前一阶段质量目标运行情况
目前，我公司共有质量认证兼职人员3人，自ISO9001质量管理体系认证工作于今年7月份在我公司全面启动以来，我公司在市公司质管办及各位领导的指导下，严格落实市公司的工作部署，札实抓好质量认证工作的各个环节，力求以“ISO9001质量管理体系认证工作”为重点，其它工作及各项业务发展协调推进，在本职工作与认证工作两不误的情况下，建立运行了质量管理体系，使企业的基础管理工作得到了进一步加强，员工的素质有了进一步提高，圆满完成了市公司预期所指定的认证计划，为下一步企业管理制度的改良和认证工作的顺利进行打下了良好的基矗
一是根据质量管理方针，结合自身情况，明确此次认证工作的总体目标。力求通过认证使公司通信质量达到或超过市公司要求，并不断提高。创造地区性知名品牌，持久地为用户提供满意服务，使公司的业务发展、效益增长、质量管理等方面工作在紧紧围绕ISO9001质量管理体系认证工作的同时，提升到一个新的层次。
二是理顺流程，确保认证工作顺利进行。将ISO9001认证列入“一把手工程”，由总经理亲自挂帅，领导班子成员分片主管，及时为认证兼职人员在办公场地、工作设施等方面给予充分的保障。为了有效完成体系文件的编写、整理、修改工作，我公司还通过培训的方法，在公司普及ISO9001质量管理体系认证知识，采用全体班组长以上管理人员配合的方法，及时为基础管理手册的编写修订赢得了时间。
三是制定《质量管理认证工作实施方案》，召开《鸡东县分公司ISO9001质量管理体系认证工作启动会议》，加大对2000年6月26日以后收、发的各类文件及工单进行清整、装订和备案力度，把整理任务分解到各部、室，实行《ISO9001质量管理体系认证工作责任状》，强化职能人员规范质量管理工作思想，剖析自身管理特点，总结各项职能规章制度，将各类文件、工单等重新整理、装订、登记造册，对到期不报或上报内容质量低下的部门，给予一定处罚。在这期间，我公司共编写了鸡东分公司“基础管理手册”（其中包括：共包含职责权限、记录台帐、考核标准、规章制度和工作流程五个分册）。收录了各类人员的职责权限总计35条；记录台帐列举了91项质量记录清单；制定了6项考核标准；建立了33项规章制度；编制了22条工作流程。严格按照市公司的“认证”时间表来运行质量管理体系文件，经常与市公司质量管理办公室取得联系，不断咨询和提高我公司的认证工作，确保各项工作的顺利开展。
建立质量管理体系能证实公司有稳定地提供满足顾客、适用法律法规和自身要求的产品的能力；通过体系的建立使ISO9001/TS16949标准转化为指导公司各过程的可操作的管理文件，并通过文件的实施，规范公司的各项工作，提高公司整体质量管理水平。
第一阶段 导入阶段 1.1 质量体系策划
为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。1.2 培训
公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。
第二阶段 体系建立 2.1 体系文件编制 2.2.1过程识别
质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施；支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键；管理导向过程和支持导向过程均服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。2.2.2体系文件编制
除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。
第三阶段 实施阶段 3.1 体系文件试运行
初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。
文件生效后文件编制负责人务必对相关人员进行内容宣贯，必要时进行宣贯效果测试。试运行期间，各部门主管要监督指导部门员工按体系文件要求作业，并收集试运行相关信息。在试运行1个月后总结试运行情况并形成报告，在体系运行汇报会时进行讨论交流。
体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的一致性以及文件运行过程中产生的问题等。并对发现的问题及时与责任部门沟通整改。
文件试运行结束后由质量部汇总各部门运行中的问题，统一规划整改。3.2 质量体系内部审核
为验证公司建立体系文件与质量管理体系标准的符合性和有效性，识别改进的机会。在体系文件试运行期间进行一次内部审核，审核的依据是：ISO9001/TS16949标准、质量手册、程序文件及法律法规等。审核前由质量管理者代表任命审核组长，审核组长负责组建审核组、编制审核实施计划及审核提问表等，审核提问表需提前发放至受审核部门。审核员不得审核自己的工作。审核过程发现的问题由审核员发出不符合项报告，责任部门限期整改。对审核中发现文件与标准条款不一致或文件不可操作等问题则与文件试运行的问题一并整改。3.3 管理评审
在第一阶段质量管理体系策划时应包括管理评审的策划，管理评审的时机可根据公司实际情况而定。但在第三方认证前须进行一次，另在企业组织架构、资源有重大变化时可适当增加管理评审次数。
管理评审策划内容包括：管理评审的目的、依据、内容、评审方法、时间安排、与会人员及准备工作要求等。策划结果应形成书面文件，以管理评审计划和管理评审实施计划的形式发至参加评审人员及相关部门。管理评审会议由最高管理者主持。
第四阶段 质量体系认证
目前国内知名的认证机构有SGS、TUV莱茵、BV必维、BSI英国标准协会等，可根据公司需求有选择性的选择认证机构。若公司有请咨询机构，则可请咨询机构协助选择。认证公司一般要求TS16949认证需有12个月的质量体系运行记录，但可就公司实际情况与认证公司讨论，规避此问题。
确定认证公司后，向认证公司提交认证申请书，双方签订认证合同。
认证公司初审，审核的纠正措施跟踪。确定正式审核时间，审核人员等。实施正式审核。审核问题整改。获得证书。第五阶段 体系维护
好多企业在获得证书后出现松散现象，导致体系文件与实际执行出现脱节。个人认为获证后的维护更为重要。体系日常维护方法如下：
A、定期核查：由质量部每季度或规定间隔时间对各部门体系文件运行情况稽查，通过反复检查，督促各部门按文件执行。通过检查也可优化文件，更加有利于操作；
B、营造全员参与的氛围：通知各类质量活动（如质量月活动、QC小组、提案改善等）、质量宣传看板等积集调动全员参与了解质量的重要性； C、体系内审； D、过程审核； E、管理评审；
9001：2015质量管理体系内审员培训（12H）
课程特色：
清晰易懂：课程中穿插行业案例辅助讲解，确保课程内容清晰明了；
实战训练：在课程的每一阶段均设有案例研究时间，供学员发挥，确保学员能够融会贯通；
逻辑思维：课程注重逻辑性，层层渐进；
教学互动：学员均可提出其企业面临的实际问题，讲师将在课堂上进行现场剖析研究，确保技术真正实用易行
ISO
9001
新版本的特色
2008
年ISO
9001
标准作了一次较小的更新，2015年SC2
工作组在做了广泛的研究和准备的基础上进入了对该标准进行大修订的环节。
标准将修订的内容包括（不仅限于）：
?
为未来十年或更长时间，提供一个稳定的系列核心要求；
?
保留大类，并能在任何类型、规模及行业的组织中运行；
?
依然将关注有效地过程管理，以便实现预期的输出；
?
将考虑自2000
年质量管理体系发生重大修订后，在实践和技术方面的变化；
?
反映组织在运行过程中日益加剧的复杂性、动态的环境变化和增长的需求；
?
通过应用ISO
导则中的附件SL，增强其同其他ISO
管理体系标准的兼容性和符合性；
?
推进其在组织内实施第一方，第二方和第三方的合格评定活动；
?
利用简单化的语言和描述形式，以便加深理解并统一对各项要求的阐述。
课程大纲：
第一部份、ISO9001：2015标准培训讲义
一、ISO9001：2015标准修订的背景与原则
1、质量管理体系标准的产生与发展
◆质量管理的发展与由来
◆质量管理体系标准的产生
◆质量管理体系标准的发展
◆标准产生和发展的历史背景
2、实施ISO9000族标准的意义
◆组织申请认证的初始动机
◆建立科学质量体系的要求
◆推行体系成功的要项
3、新七大质量管理原则
二、有关质量术语及定义
三、ISO9001：2015标准的要求和理解要点
1、范围
2、规范性引用文件
3、术语和定义
4、组织的背景
4.1
理解组织及其背景
4.2
理解相关方的需求和期望
4.3
质量管理体系范围的确定
4.4
质量管理体系
5、领导作用
5.1
领导作用和承诺
5.2
质量方针
5.3
组织的作用、职责和权限
6、策划
6.1
风险和机遇的应对措施
6.2
质量目标及其实施的策划
6.3
变更的策划
7、支持
7.1
资源
7.2
能力
7.3
意识
7.4
沟通
7.5
形成文件的信息
8、运行
8.1
运行策划和控制
8.2
产品和服务的要求
8.3
产品和服务的设计和开发
8.4
外部提供过程、产品和服务的控制
8.5
生产和服务提供
8.6
产品和服务的放行
8.7
不合格输出的控制
9、绩效评价
9.1
监视、测量、分析和评价
9.2
内部审核
9.3
管理评审
10、持续改进
10.1
不合格和纠正措施
10.2
改进
四、新版认证要求
1、附录
A
质量管理原则
2、ISO9001：2015版实施要点与ISO9001：2008版标准对照3、2015版质量管理体系文件的结构和要求
4、ISO9001:2015对部分修订条款内容的分析
5、企业改版过渡需做的工作
第二部份、体系审核培训
一、审核实施：审核的基本流程
二、审核的基本概念
1、审核的基本概念和几个术语
2、质量体系审核的分类
3、练习：事实与推论
4、审核的时机
5、审核的内容及特点
6、审核的分类
7、审核的目的、范围、依据及时机
8、审核的成功关键
三、审核的策划与准备
1、组成审核组
2、审核计划的类别
3、审核人员及日程安排
4、练习：编写审核计划
四、检查表的编制
1、检查表的用途
2、检查表的设计
3、检查表的要求和内容
4、检查表的四要素
5、检查表的案例
6、练习：编写检查表
五、首次会议及注意事项、学员演练
六、现场审核的基本技巧
1、执行现场审核----需要注意的事项
2、抽样原则
3、客观证据的判断
4、审核的路线和方法
5、审核的实战技巧
6、审核面谈技巧
7、成功审核的10个要点
8、体系运行中常出现的漏洞
七、不合格报告及末次会议
1、不合格项的确定和不合格报告的编写
2、不合格报告的内容
3、不合格报告的案例分析
4、练习：编写不合格报告
5、模拟演练：召开末次会议
6、收集信息与客观证据的方法
八、内审总结报告的编写与验证
一、建筑施工企业在ISO9001质量管理体系运行中存在的主要问题
(一) 贯标的目的有悖于实施ISO9001质量管理体系的初衷。
目前大多数建筑施工企业在贯标过程中并未完全体现这一初衷, 其目的仅仅是“获取证书、通过审核”, 使贯标流于形式。
(二) 企业内部组织贯标的部门或内审员未能起到相应的作用。
建筑施工企业组织机构中应设有“质保部”或“质检部”, 该类部门的主要职责是检验产品质量, 维护质量管理体系正常运行, 不断促进产品质量的提高。而一般建筑施工企业中的质保部和内审员并不能达到以上要求, 使得质量管理体系的作用不能充分发挥, 甚至将企业贯标引向形式主义的误区。
(三) ISO9001质量管理体系文件编制与建筑施工企业行业特点不相符, 可操作性差, 与实际管理工作脱节。
建立ISO9001质量管理体系标准, 能否获得最终的成功, 主要是看所编写的ISO9001质量管理体系文件是否适合于现代企业, 是否具有很强的操作性。质量手册、程序文件及质量管理体系运行记录只是留给外审专家看, 而真正的质量管理组织仍执行行业技术规范、部门规定和本组织的规章制度。形成了严重的两层皮现象, 将贯彻ISO9001标准引向了只是获取认证证书的误区。
(四) 贯标在实际操作中存在的问题。贯标在实际操作中存在的问题归纳为以下几点:
1. 质量目标内容空泛, 缺乏挑战性, 或者不切实际, 甚至无法实现。
就工程施工单位而言, 仅产品合格率达到100%, 其它方面则明显偏低, 缺乏挑战性。因为向顾客提供满足法律法规的产品是对组织的最低要求, 是必须达到的。同时, 行业对于建筑施工企业的分部、分项工程是有评优标准的。
2. 质量目标分解不合理, 不能确保组织的质量目标。
一些建筑施工企业不是按照各职能部门所承担的职责和项目部所承担的建筑施工项目去制定其质量目标, 而是简单地将组织的质量目标肢解给各下属单位。如将产品合格率100%作为各项目部的质量目标, 将顾客满意率大于90%作为经营部门的质量目标等。
3. 质量记录过于繁杂, 员工产生厌对情绪。
受咨询师关于“写你所做的, 记你所写的, 做了就必须留有记录, 不留记录等于没做”提法的影响, 凡是从事与产品质量有关的人员, 都要填写大量的记录表格, 不仅浪费了纸张, 影响了工作效率, 更引起了人们对质量管理体系认证工作的误解, 认为质量管理工作就是填记录表格。
4. 数据分析应用不够。
工作人员不会对已经发生的不符合项、不合格品进行数据分析, 以找出对质量管理体系和生产工艺过程在何处实施改进。因而, 在外审过程中专家往往都会指出数据分析是薄弱环节。
二、建筑施工组织存在问题的原因分析
(一) 对顾客的识别不够充分, 没有或者没有完全识别过程的特性, 以及对现状分析不够。
有些企业为了满足ISO9001质量标准要求而规定并分解目标, 完全是为了获证的需要, 没有考虑企业的贯标情况 (人员、规模、产品特性等因素) 。更有甚者唯恐外审专家开具不符合项, 所谓的质量目标实际上早已达到甚至超过了, 如此方法制定的目标起不到任何激励和促进作用, 毫无价值;或者是为了企业宣传需要, 认为越高越好, 制定的质量目标根本无法实现, 也无从考核。
(二) 没有处理好质量方针与经营方针的关系, 以质量方针取代或冲淡了经营方针。
一些建筑施工企业, 在质量手册中均制定了质量方针, 强调了质量在企业中的地位和作用。而没有注意将质量方针融入经营方针, 并注意质量方针应与经营方针协调一致。
(三) 没有正确理解ISO9001质量管理标准对记录的要求。
标准换版, 但旧的烙印还没有清除干净。“写你所做的、记你所写的、做什么都要留下记录、没有记录等于没做”这种提法是94版ISO9001标准对记录的要求, 一些咨询师经常这样倡导企业。而ISO9001-2000标准对记录的要求则是“应建立并保持记录, 以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据”。
(四) 误把数据分析等同于统计技术。
数据分析是一个过程, 而统计技术是一种方法。一些建筑施工企业仍抱着94版标准的要求不放, 以为统计技术就是数据分析, 而统计技术要求样本量较大, 且有些方法要求一定的数量基础, 导致一些人产生畏难情绪, 不知如何着手进行数据分析, 因而形成了所谓的薄弱环节。
(五) 对企业的生产经营过程识别不充分。
某些企业生搬硬套ISO9001标准, 没有将实现质量管理手册 (文件) 与企业现行的有效管理经验相结合。由于一些建筑施工企业没有按照ISO9001-2000标准4.1条款的要求, 对过程及相互关系进行识别, 只是盲从咨询师的指导, 按照标准条款的顺序写质量管理手册。只是考虑如何适应审核专家的要求, 没有很好地将ISO9001标准各条款的要求融入到组织的管理过程中去。
三、解决企业实施ISO9001标准质量体系问题的对策
(一) 对策一:
加强对ISO9001:2000版标准的培训, 深刻领会标准要求的实质。企业要重新组织对不同层次的员工及管理人员重新培训ISO9001:2000版标准。最好是聘请既是ISO9001质量管理体系的咨询师或审核员, 又是本系统本行业的专家讲解ISO9001:2000版标准, 杜绝不结合本行业实际, 空对空宣贯的做法。
(二) 对策二:
不断引进先进的管理模式, 提高企业的生产经营水平。组织的最高管理者要做到与时俱进, 锐意改革, 不断引进先进的管理模式, 如质量方面的6δ管理, 生产管理中的5S管理法、清洁生产法、3A管理模式、TMS管理法等等, 提升管理档次, 实现“跳起来摘苹果”。这样也可以解决质量方针、质量目标、内部沟通等方面不协调问题。
(三) 对策三:
企业应树立正确的质量观, 自立、自强, 积极探索和创建符合自身实际的管理模式和企业文化。质量目标与经营目标及企业质量目标与各职能、层次、人员质量目标相脱节的问题。
(四) 对策四:
鉴于建筑施工企业的特殊性, 应该深刻领会、灵活运用ISO9001质量标准。对检测仪器实行分类管理。一是对于强制检定的仪器, 必须做到按期到指定机构进行检定。如:水准仪、经纬仪等。二是对于一些目前质量技术监督部门尚无检定标准的仪器, 如GPS定位仪、电法仪、磁力仪等应积极与生产厂家进行联系, 委托其检定, 或掌握厂家的检定方法, 编写成仪器检定规程, 按照规定, 定期自我检定。三是对于一些低值易耗、精度要求不是很高的检定仪器工具, 如水泥试模、坍落度筒、手持GPS、钢卷尺等, 应收集国家、行业关于这些仪器工具的检定标准, 单独建立一套经质量监督部门检定的仪器设备, 作为企业专门检测自检设备的标准。
摘要：质量管理体系是企业管理者提出战略决策的重要手段, 不仅可为企业带来直接利益, 而且对成本和风险的管理起着至关重要的作用。本文对建筑企业在ISO9001质量体系运行中存在的主要问题进行分析的基础上, 分析了出现问题的原因, 并提出了解决问题的对策。
关键词：建筑企业,ISO9001质量体系,企业管理
参考文献
[1] .鲍志伦.建筑施工企业实施ISO9001标准质量管理体系存在的问题及解决对策[J].商场现代化, 2012, 2
关键词： ISO9001质量管理体系 人力资源 高校就业
一、人力资源发展与人口流动的关系
人力资源发展变化是一个历久弥新的职业规划现象，在当今这个知识时代，网络已经成为人们办公、聊天、联系、互动的平台。在这样的背景下研究人力资源的流动、规划等问题，正成为中国创造的推动力量。
结合近现代企业广泛采用ISO9001质量管理体系为企业人力资源选择的依据，本文在研究了ISO9001质量管理体系要求的基础上，探讨了人力资源流动的影响因素，其对企业选人、用人、留人方面有积极的促进作用。
人才在由中国制造改变为中国创造的进程中是必不可少的先决要件，近些年我国大力开展人力资源开发与培养工作，以制定个人职业规划、行业规划、区域规划等方式梳理人才的发展前景，结合国外先进的发展理念和用人方式，用HR工作原理调动人才的工作积极性。人才的流动带动了很多创新性的政策和工作动力，在人力资源发展日新月异的今天，资源的合理配置、机构整合、行业整合、人才的综合素质和整体水平有待提高。
在人力资源大力发展的国情下，充分进行资源的优化配置，在我国高人口的情况下，为了资源不必浪费，实现跨地区的人力资源流动和人力资源与企业选人的合理分配，使经济发展和人力资源的发展齐头并进。
我国的人口发展在近几年仍处于旺盛阶段，广州作为我国沿海城市发展比较快，在2010年之后技术性的人才达190万人；深圳作为我国的特区，自改革开放以来由于外地人口大量融入，人口增长速度加快，增加了100倍；首都北京在2006年就已经超过214万人。然而西部地区、新疆和高原地区的人口却没有增长，可见人口的增长与城市的发展有密切的关系。人力资源在区域内的分布是极其不均衡的，在搞活区域经济的前提下，首都、特区、沿海城市等都成为大学毕业生和高素质人次的首选之地。
“十二五”规划之后，人力资源的流动发生了变化，应国家的号召去西部、边远地区的人有所增加，但扎根的不多。城市的发展意味着更多的机会和更多的挑战，作为当下的年轻人无疑是首选，然而祖国的西部一样需要人才创造和发展。区域经济的大发展、大融合促进了人才的相互交流和合作。
二、影响人力资源流动的因素
1.人力资源的流动受到地区、行业、岗位等方面影响
人力资源流动，不仅指人力资源在地区、行业、岗位等方面的变动。详细地说人力资源的流动即人才的流动，是指具有一定的学识、知识、见识的高校毕业生毕业之后，在各行业、区域、职业、产品等方面的自由流动。在当下行业分工越来越细的情况下，需要综合素质更好、适应能力更强、沟通能力更强的人才。因我国地区发展不均衡、行业发展程度不一样，岗位优越度之间的差距越来越大，高校毕业生往往会选择沿海城市、发达城市、中心城市，对一些边远地区、经济欠发达地区较少选择。当然这与自身的职业规划和职业考虑是密不可分的。企业单位要留住人、用好人，必须从人才的需求出发，切实为员工着想。人才的发展对企业的发展起着至关重要的作用，因此选好人留住人就显得尤为重要。
2.人力资源流动究其根源是人才的自由选择
随着人才素质的提高，能力的提高、眼界的提高，对行业的认识程度不同，适应不同行业的能力日益增强，已经打破过去一岗定终身、金饭碗的社会制度。饭碗已经端在自己的手里，要有所发展有更大的平台只有靠自己的努力。在这一知识时代里，要一劳永逸是不可能的，你不进步就是落后。以往的社会里人才有专业和非专业的区分，岗位有熟练和陌生之分，而今专业已经被网络化的模式所取代，专业不精可以学，没有时间要自己挤，没有哪个单位会把你当做是刚入门的新员工，现在的社会要求你，只要是人才自己就要无师自通，以极快的适应能力胜任工作。这样才能在经济发展的大潮里有所作为，在大浪来袭之际“华丽转身”。“华丽转身”并不是你做好本职工作就可以，需要在精通业务熟练业务的基础上不断努力开阔自己的眼界，为自己的以后铺路。
3.收入问题仍是人才流动的大问题
影响人才流动的因素很多，如福利、待遇、行业前景、发展空间等，但是在商品化社会里，钱不是万能的，但是没有钱是万万不能的，收入无疑是决定人才去留的关键因素，收入不仅仅指工资，还包括员工的福利、绩效、分红、假期、保险等。社会在进步，人们的素质在提高，要过上高质量的生活，必须让自己有与时俱进的能力，跟得上时代的脚步。
三、结语
本文的研究重点是，在研究预期收入的基础上友谊规划，另辟蹊径，将企业管理中的ISO9001的管理理念渗入人才流动中，利用数学建模的方法，结合ISO9001各条的标准对照自己与职业的匹配程度，分析、挖掘职业前景，继而选择自己的行业和决定去留。在职业生涯这一模型中，很多风险性的因素都要考虑在里面，如失业、养老、子女教育、生活、医疗等问题出现的概率等。单纯地用建模或者分析的方法并不可取，要在分析边际成本的基础上使失业所造成的损失降到最低。
以高收入吸引高素质人是不变的主题，虽然各项福利待遇、薪酬待遇不断调整，然而高收入更能给择业者带来安全感和成就感，其远远大于虚无缥缈的假说。社会在高速发展，只有拥有高速发展的头脑和快速的身手，以及闪电般的反应速度，才能让人才一直是人才，企业需要的是这种活力，人才本身需要的是这种活力。
在当今这个人才与企业互选的时代，企业的发展离不开人力资源的发展，人力资源的发展离不开企业搭建的大平台，只有两者互惠互利才能留住人用好人。只有让人才发挥专长，实现自己的职业规划并且一路前行，对人才本身和对企业来讲才能产生各种活力，更具有创造力。
一、体制不健全
后勤社会化的一个重要任务就是通过建立现代企业管理制度来管理后勤，从而提高后勤的管理水平和服务质量。由于高校后勤是从原来的学校行政事业管理体制下转变来的，目前正处在社会化改革的实践进程中，在社会化过程中制约后勤发展最根本的还是体制的问题。虽然各高校已经制定了确保后勤组织规范剥离的各种具体措施，但还存在一定的问题，比如产权关系不明确、对后勤社会化改革信心不足、职责权限不明确、甲乙双方的合同关系得不到巩固和行政干预等。特别是在建立ISO9001质量管理体系时很难改变这种被动局面。因为体制的问题是后勤从根本上无法改变的，主要的动力仍然是甲方及相关行政主管部门。甚至有些高校回避社会化，不愿意放手后勤，仍然是甲方的行政统管。如果体制的问题不从根本上解决，后勤就很难真正建立符合现代企业管理制度的质量管理体系。所以在有些高校建立体系时由于目前的体制问题只能根据当前的实际情况建立，从而
影响了ISO9001认证的效果。
二、管理不规范
高校后勤在管理上正由原来的行政事业管理模式向现代企业管理模式过渡，由于多年的行政管理经验，大部分后勤管理人员对现代企业管理制度不熟悉或不适应，特别是科学标准的管理方法不熟悉。总的来说后勤目前的管理水平相对比较落后，由于管理的落后，导致了实际工作中出现一些具体的问题，比如：
1、对管理的基础知识不了解，不知道到底什么是管理。
很多管理人员平时做的工作其实并不是管理工作，而是基层员工的工作，也就是平时说的上级人员做下级人员的工作。由于管理人员管理知识的不足，一般出现的问题有：没有对后勤的长远发展战略目标进行规划、组织结构设置不合理、职责权限不明确或重复设置、管理层人员过多或人浮于事、资源浪费严重、工作效率低下、员工服务意识差、高层领导的地位得不到巩固和服务质量差等。后勤只有运用现代企业的管理模式才能从根本上提高管理水平和服务质量。要想实现这一目标。后勤组织首先要培养一批高素质的管理队伍，通过高效的管理实现后勤的跨越式发展，也只有管理跟得上后勤现有的各种资源才能发挥最大的经济效益和社会效益。正是由于管理水平的粗放，使后勤很好的资源在一定时期得不到最佳的整合和利用。而管理的核心任务就是利用组织的资源，并使资源达到最佳组合和发挥最佳效率，从而实现组织目标的过程。
2、对ISO9001质量管理体系认识不足或存在认识的误区。
现在虽然很多高校都在积极引进ISO9001质量管理标准，但还存在认识上的问题，比如不知道ISO9001到底是什么、不知道如何应用、错误的把ISO9001当成了先进和高级的管理模式等，认为只要通过了ISO9001认证就一切问题都解决。通俗地讲ISO9001是一种基本的日常经营管理标准模式，它是围绕组织的产品（服务）质量展开的管理，以满足顾客要求为目标。也可以说它是一切其他管理工作的基础和“摇篮”。管理的发展一般分三个阶段，即经验管理阶段、科学管理阶段和创新管理阶段。经验管理也就是粗放式的管理模式，管理者全凭经验和感觉进行管理，没有一个统一的管理标准作参考和依据，很容易造成资源浪费和效率低下。科学管理就是所有的管理者依据统一的管理标准作参考，并使自己的管理水平达到统一的标准要求。ISO9000族标准就是在质量管理方面的统一管理标准，它是在总结了很多成功的管理经验基础上产生的，这个标准把管理的概念和具体内容进行了统一规定，使管理有了一定的规则。它适合于所有类型的组织，是衡量所有管理者在质量管理方面会不会管理的唯一标准，并不是高级的管理标准。而创新管理就是高级管理，它是在科学管理基础上组织自己建立的最佳管理模式，也就是在ISO9001基础上建立的一种适合自身的先进管理模式。所以在管理发展的三个阶段中科学管理阶段属于过渡阶段。因为科学管理并不代表先进管理，科学是最基本的要求，建立先进管理模式才是组织的最终目标。而真正先进和高级的管理是没有统一的标准，它是一种文化和理念，全靠组织自己在实践中根据ISO9001标准来建立。因为创新管理必须在科学管理基
础上建立，否则不现实，这也就是说采用ISO9001管理是所有组织必须要经过的一个过程。但由于我们多年的经验管理使得我们的管理人员从思想上不愿意接受和认可ISO9001。可以说组织中只要存在管理工作，最低的管理要求首先要达到ISO9001的要求，如果不采用或不认可ISO9001管理标准就意味着组织可能永远停留在经验管理阶段，更谈不上什么创新管理了，这也是ISO9001注重持续改进的原因。
三、服务技术落后
高校后勤目前在服务过程中普遍存在着服务质量差、设施陈旧老化、服务工艺落后等问题。后勤目前的服务提供方式基本是延续了传统的服务模式，服务流程过于模式化，很多的服务程序没有得到改进和整合，缺乏创新服务意识。使得后勤的服务质量总是遭到学校和广大师生的抱怨、投诉等。比如学生就餐时间过于集中和拥挤、学生上课教室不够用、宿舍卫生、安全条件差、宿舍离教室距离较远、紧急突发事件应急能力差等，这些问题集中体现了后勤服务的技术落后。如果这些问题得不到根本的解决，提高服务质量的目标就无从谈起，因为这些是制约后勤服务质量最直接的问题。传统的服务模式一般认为学生能够有饭吃、有宿舍住、有教室上课就行，而现在随着社会的进步和高校持续的扩招，使后勤的服务质量必须优质和高效。后勤在改革中只有不断采用新工艺、新方法，进行技术改造和加大基础设施的改善和建设才能使后勤的服务质量真正让师生满意，后勤才能真正发展，社会化的目标也才能真正实现。
以上三个大问题是普遍存在于高校后勤的根本性问题，特别是
在建立ISO9001质量管理体系的过程中要面临的根本问题。后勤组织只有兼顾以上三个根本性的问题才能建立最佳质量管理体系。现在高校后勤有一种片面的认识，认为只要管理水平提高了服务质量就能提高。虽然管理很重要，但仅依靠提高管理水平是不够的，因为管理并不是万能的，特别是后勤服务技术落后的问题往往是影响服务质量的最根本、最直接的问题。要想实现ISO9001认证真正的增值效果，必须同时进行完善体制、规范管理和提高服务技术。规范管理完全可以通过建立ISO9001体系来解决，而体制不完善和服务技术落后的问题ISO9001是不能解决的，但可以通过ISO9001认证来促进这两个问题的解决。如果后勤仅仅是围绕提高管理水平而开展ISO9001认证，往往会陷入“为了认证而认证”和“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面，这也是有些后勤实施ISO9001认证后为何效果不理想和存在“两层皮”的原因。殊不知后勤在实施ISO9001认证的过程中不是简单提高管理水平的过程，而是综合全面提高的过程，提高管理仅仅是一个手段，真正的目的是提高后勤的服务质量。所以应该以提高后勤服务质量为目标进行认证，不是以提高后勤管理水平为目标进行认证。使后勤实现科学、和谐和可持续发展的战略目标。
虽然高校后勤组织还存在着种种问题，但本人认为目前高校后勤是最适合实施ISO9001认证工作，无论从管理上、技术上和体制上都促使后勤向一个规范的方向发展。而且存在的问题相信也仅是社会化过程中临时性的问题，随着社会化改革的不断深入和彻底，一切问题都会得到解决。况且各级政府和学校对后勤社会化工作也给予从政
策上的扶持，使后勤目前的管理步入科学管理阶段有了一定的基础。现就后勤组织如何建立一个有效的管理体系作以下几点建议：
作者：佚名文章来源：网络点击数：2172更新时间：2010-2-18
ISO 9001标准在1.2应用中明确指出：“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。”据此，认证机构实施标准的可行性应该是毫无争议的。
由于中国认证机构国家认可委员会（CNAB）没有要求认证机构的质量管理体系必须满足ISO 9001标准的要求，我国认证机构只是遵循ISO／IEC导则62／65／66及CNAB认可规范的要求建立质量管理体系。
鹏程国际认证中心于2004年7月成功改制后，决定重新整合。优化质量管理体系，在满足2004版CNAB认可规范的同时，采用ISO 9001标准的相关要求。
一、认证机构的“产品”
按照ISO 9001标准的要求建立认证机构的质量管理体系，首先 要清楚认证机构的“产品”是什么。
产品是过程的结果。认证机构为顾客提供的认证服务即为认证机构的“产品”，认证服务的过程就是产品实现的过程。第三方认证代表着一种公正、信用，因此认证服务又是一种特殊的产品。
二、2004版CNAB且认可规范与ISO 9001标准的关系
如果用ISO 9001标准的过程方法学习、分析2004版CNAB认可规范丁难发现从可规范也可分为质量管理体系、管理职责、资源管理产品实现、测量分析和改进五个方面。对认证机构、认证人员和认证活动提出的三个方面的要求也包含了P（策划）、D（实施）、C（检查）A（处置）的思路和部分内容。
从结构上看，ISO 9001标准较2004版CNAB认可规范更为系统、全面。从内容上看，2004版CNAD认可规范比ISO 9001标准更加深人。细致，对认证机构所需要的程序文件作业文件质量记录，以及相关认证信息等都提出了更为详尽的要求。如果说IISO 9001标准是认证机构建立质量管理体系的通用要求，2004版CNAB认可规范则是我国认证机构的“行业标准”。
作为对认证机构的要求，2004版CNAB认可规范的关注面主要在于保证认证机构提供公正、独立的认证服务，而ISO 9001标准更为关注组织内部质量管理体系的良性循环。如果说满足2004版CNAB认可规范要求的目的在于通过认可评审，并获得从事认证服务的资质而
达到ISO 9001标准的要求则有利于认证机构提高认证服务质量，增强市场竞争力，持续达成顾客满意。
三、文件系统的策划与建立
在策划质量管理体系文件系统时，我们将其分成四个层次：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件八年业文件；质量记录。
1.质量方针和质量目标
质量方针和质量目标为组织确定质量管理体系预期的结果。
2004版CNAB认可规范只是要求“认证机构管理层应制定质量方什、质量目标和对质量的承诺并形成文件”（AC11：2.1.4.1），ISO 9001标准5.4.l质量目标则要求“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。因此，我们在制定公司质量方针与整体质量目标后，又根据各个部门、各级人员的不同职能与职责，建立了相应的质量目标，并要求覆盖其质量职责，对每一项质量职责履行到什么程度，都提出了可追求、可实现的质量目标值。
2.质量手册
《质量手册》是向组织内部和外部提供质量管理体系的一致信息，是规定质量管理体系的文件，是质量管理体系的框架。
我们编写的《质量手册》遵循ISO 9001标准的条款顺序，按质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进五大部分进行。
我们组织专业人员对2004版CNAB认可规范学习、分析后认为，认可规范中“对认证活动的要求”完全可纳入产品实现；“对认证人员的要求”完全可纳人资源管理和人力资源。由于“对认证机构的要求”内容比较繁杂，应视具体内容分别纳4、5、6、7、8各部分。以下重点介绍2004版CNAB认可规范“对认证机构的要求’在我们的《质量手册》中的分布情况（为了叙述方便，直接引用2004版CNAB认可规范的条款号）。
2.1.1基本规定
纳入《质量手册》5.1管理承诺。
2.1.2组织
将大部分要求纳人管理承诺。职责权限和沟通；将其他内容纳人相关条款，如2.1.2k）纳入质量管理体系，2.1.2f)、2.1.2i)、2.1.2j)以 纳入资源管理、2.1.2p）纳入产品实现。
2.1.3分包
目前，我们没有将业务工作分包。我们认为，认证机构的分包即“外包过程”，应按总
要求、产品实现、采购的要求进行管理。
2.1.4质量管理体系
2.1.4.1、2.1.4.2是对质量方针。质量目标和管理者代表提出的要求，纳入管理职责；
2.1.4.3为对认证机构质量管理体系文件系统的要求，纳人质量管理体系、文件要求。在进行质量管理体系文件系统策划时，应包含此条款中所要求的全部文件，这些文件分别分布在质量管理体系、管理职责、资源管理。产品实现、测量分析和改进五大章节中。
2.1.5批准、保持、扩大、缩小。暂停和撤销认证机构业务范围的条件
经我们分析，2.1.5所描述的是“对认证活动的要求”，可纳入产品实现。例如，将2.1.5、2.1.5.2理解为认证服务应满足的法律法规要求，即认证机构应保证产品的提供符合法律法规的要求。2.1.5.3、2.1.5.4）规定了认证机构为确保产品满足法律法规要求需具备的文件化程序。
2.1.6内部审核和管理评审
按ISO 9001标准的要求，分别纳入测量分析和改进、内部审核、管理职责、管理评审。
2.1.7文件
2.1.7.1规定了认证机构所应具备的文件化信息（包括文件和记录）。在建立文件系统时，应包含此条款中所要求的全部文件和记录。
2.1.7.2规定了对文件控制的要求，纳入质量管理体系、文件控制。
2.1.8记录
2.1.8规定了记录控制的要求，纳入质量管理体系、记录控制。
2.1.9保密
这是基于认证服务产品特殊性而提出的一项要求，纳入管理职责比较恰当。对顾客信息的保密，还应在顾客财产中予以强调。
2.2认证机构人员
纳入资源管理中的人力资源。
2.3认证要求的变更
对于认证要求的变更，可以理解为产品要求的变更，纳人产品实现、与产品有关要求的评审。
2.4申诉、投诉和争议
纳入产品实现、顾客沟通。申诉、投诉和争议往往代表了可能存在不符合的信息来源，应同时与改进相结合。
3.0认证要求
3.1认证申请
3.1.1纳入产品实现、与产品有关要求的确定。
3.1.2纳入产品实现、与产品有关要求的评审。
3.2、3.3、3.4、3.5、3.6纳入产品实现、生产和服务的提供。
3.7证书和徽标的使用
证书和徽标的使用可理解为产品标识，又包含售后服务规范，纳入产品实现、生产和服务的提供。
3.8对供方投诉记录的调阅
这是基于认证服务产品特殊性的一项要求，纳入产品实现、生产和服务的提供。3程序文件／作业文件
当需要对体系所覆盖的活动进行详细描述、规范，以提供如何一致地完成活动和过程的信息时，应在《质量手删中引出程序文件的目录并编写程序文件。程序文件一般是对主业务流程和跨部门管理流程进行描述、规范和控制，当需要对一个具体活动的操作流程进行一致性控制时，应根据需要编制作业文件。
在策划质量管理体系文件系统时，我们根据《质量手册》的要求及其详略程度，同时策划了程序文件和作业文件的目录，包括《基础设施管理程序》、《新认证领域开发控制程序》《扩大湖小认证业务范围控制程序》人顾客满意度评估程序》。《认证过程监督程序》《数据分析程序》等程序文件。
出于对各管理体系认证体系进行整合的需要，我们在《质量手册》和程序文件中描述的只是认证活动的主要过程和基本要求，对各管理体系认证不同专业范围的特异性则通过作业文件进行描述。为使审核员在需要时获得作业指导，我们组织各管理体系认证领域的专业人员针对专业范围编写相应的作业文件，如《QMS审核作业指导书》、《EMS审核作业指导书》。《OHSMS审核作业指导书》等。这是整个质量管理体系文件系统建立过程中最庞大、最耗时的工作，且在使用过程中需不断修订完善。此外，我们还编写了《人力资源管理细则》、《办公电脑及网络系统管理细则》、《认证转换作业指导书》。《多场所审核作业指导书》、《多体系审核作业指导书》、《审核员验证管理细则》、婶核资料抽查与质量评定细则》等作业文件。质量记录
认证服务作为一种特珠的产品，其质量无法通过最终检验来控制，只能通过对过程的监
视和测量来进行。如果说程序文件和作业文件规定了过程的要求与操作流程，则程序与作业文件各阶段形成的记录就是各个过程的监视、测量点。因此，记录表单的设计、填写与审核均直接关系到认证质量的保证。
我们对记录表单进行了重新设计与核定。每一份记录表单都有上述的程序/作业文件，记录表单的设计充分考虑对记录进行审核的重要性，以随时对各个过程进行监视、控制。
四、需要注意的问题
1.质量管理体系文件
认证机构遵循ISO 9001标准建立的质量管理体系必须完全符合2004版CNAB认可规范的要求，整合管理体系更应关注认可规范对各管理体系的不同要求。例如，提供EMS、OHSMS认证服务时，应关注认证申请方在法律法规方面的符合性审核；进行EMS刀HSMS审核，应分两个阶段进行等。可以将2004版CNAB认可规范的条款逐一与《质量手册》及程序作业文件的条款进行对照，列出《条款对照表》，方便认可评审的文件审核。
《质量手册》的条款排列尽量与ISO 9001标准的条款顺序相对应，便于对2004版CNAB认可规范、ISO 9001标准、质量手册》的条款进行对应检查，也便于文件使用人员理解和记忆。
文件系统呈金字塔形，《质量手册》应尽量规定纲领性、框架性内容；程序控制主业务流程和跨部门管理流程；各种特定要求与操作现范则通过作业文件进行描述。记录表单应遵循简便、明了、实用的原则。
2.质量管理体系的组织机构大部分认证机构在组织机构设置方面存在重市场与生产，轻技术与管理的思想，往往只有开发部、评审部、培训部和综合部等，而没有设置单独的技术部、质量部和人力资源部。
认证服务是高技术含量的活动，技术研究与专业管理非常重要；认证服务活动靠人来完成，对人员的管理相当重要。目前，我国认证行业良美不齐，相关行业管理机关一再强调认证质量和认证人员素质及专业管理。为配合技术研究提高认证质量与认证人员管理的需要，认证机构在遵循ISO 9001标准建立质量管理体系的同时，应考虑增设相应的职能管理部门，从部门职能与人员职责方面界定技术质量管理和人员管理的责权，以达到更高的管理绩效。
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