乘务员工作规范

乘务员工作规范

乘务员工作规范 篇1

汽车运输是服务行业其中之一，是体现社会文明的一个重要窗口。乘务员的工作，是企业的前哨兵，乘务工作的服务质量、服务态度，以致每个工作细节，都代表汽车运输企业的形象。所以，做一名乘务员，要有高度的责任感和良好的职业品德，要有全心全意为人民服务的思想。要树立企业主人翁精神，为切实做好分公司运输服务工作，争创一流的优质品牌。特制定以下日常工作规范。

乘务员的日常工作具体分为出车前、出站后、行驶中、到站后时、收车后五个工作环节。

一、出车前

1、当班乘务员必须按照规定在发车前40分钟上班到位，打 开卡签到，着分公司统一服装，佩带工作徽章，仪容端正。在距发车15分钟前检查、清洁、整理好当班车辆的车厢内务工作，要求做到车厢内清洁无异味，枕套、窗帘清洁整齐，座椅回位，车上洁具、卫生袋摆放合理、完整，车前工作台无堆放杂物，行李架、行李仓清洁无堆放其他杂物，行李牌或标签预备完整，赠送食品、矿泉水配备齐全。

2、在发车前15分钟到达站台发车位，提前做好剪票准备。要主动、热情配合车站站务员引导旅客剪票上车，要扶老携幼、帮助残疾人入座，要协助乘客存放随身携带小件行李，办理大件行李和托运货物的托运手续。把好危险物品的查堵关，托运物件逐一检查、存放入仓，发现疑问及时汇报，准确无误发放好入仓行李的号码标签。要热情解答乘客提问，不得与乘客发生争执，要得理让人。发车前必须点验车上乘客人数与凭单必须符合。要帮助乘客系好安全带。要协助驾驶员妥善保管好随车凭单、托运手续和各自票证。车辆驶离发车位倒车时，乘务员要下车指挥，引导驾驶员安全驶离车站。

二、出站后

班车驶出始发站后，会在市区、市郊或到其他站继续上客，在此期间，不急于向乘客发放车上赠品。应该一方面对车上乘客作一些简要介绍与宣传。例如报车属单位，驾乘人员姓名、服务号、本车运行方向，沿途主要站名，全程距离，行程时间，中途主要停靠点，乘车基本常识等，同时对车上行李架上的行李逐一检查一下，行李物品存放是否平稳、安全。另一方面要注意观察沿途是否有乘客拦车乘坐，随时提醒驾驶员在允许的情况下停车拣客。

二、运行中

1、班车驶出市区后，可逐一发放赠品，要求行为动作要规范，语言要亲切，发给的同时要讲：你好！旅途愉快，这是给您的等语言，不要板着脸，一声不吭或语言粗暴，每逢进出高速公路和险要路段，要提前做好宣传，通知注意事项。

2、要利用空余时间，填写工作日报表，途中售票时，要灵活操作，掌握好适时票价，先收钱后给票，如实填写车上付联票和工作日报表。要严格按照企业售票管理规定操作，要集中精力，不做于工作无关的事。途中临时停车或停靠站点上、下客发车时，都应点验好人数后方准发车。严禁途中打盹和瞌睡，要经常巡视旅客是否需要服务或有无人员走动、吸烟，要观察驾驶员精神状态，防止疲劳开车，提醒驾驶员控制好车速，确保安全行车。沿途要协助驾驶员处理、解决所遇到的事宜，维护好公共秩序，要有自我防范意识，要敢于与不良行和现象为作斗争。

四、到站时

1、车辆到达每一站点，都应提前向乘客宣传、报站，同时介绍本站下车后可换乘和到其他方向的地名站点。以此让乘客懂得自己的行程还有多远。无论是途中站点或是终点站都要提醒乘客记住携带好自己的行李下车。

2、车辆到达终点站前，宣传时要讲结束祝福语，报回程班次时间。到站后，组织旅客依次按顺序下车要逐一核对好行李牌发放行李。在搬运、交接、点验、托运行李、货物时，要做到准确、及时、无损、无误、，记录、签名完整。

3、班车到站后，要进快清洁、整理好车厢内务，按照第一项出车前的规范要求做好发车前准备工作。要检查车上行李架和行李仓有没遗留物品，要有自我安全防范意识，如发现可疑物品应立即报车站。

五、收车后

收车后指当天末班车到站后，要填写完整日报表。要按照出车前的规范要求对车厢内务进行清洁、整理，每天收车后要完成一次对当班车辆车窗内侧玻璃擦洗工作。由驾驶员签名确认后方准离开。遇有修车不能当天完成日常收车清洁工作的，由当班驾驶员签注，要通知第二天当班乘务员提前到岗完成清洁工作。以上操作规范，作为分公司考核乘务员日常工作的规范标准，乘务员必须自觉完成，由分公司全体管理人员共同考核，驾驶员协助监督。

旅游运输分公司

乘务员工作规范 篇2

1. 做好平时考核。

一是科学制订考核方案。在平时考核工作中, 组织人事部门出台了《关于加强机关单位工作人员平时考核的实施意见》, 对公务员平时考核的方法、步骤、程序、措施作了明确规定, 并要求各单位按照岗位目标要求, 结合工作职能、岗位设置、目标任务, 进行细化分解, 制定便于操作的平时考核标准。二是加大平时考核频率。一般每季度进行一次实绩考核, 由工作人员根据《平时考核工作方案》, 结合自身表现、履行岗位职责和完成目标任务等情况, 由被考核人按季度进行自评。三是坚持定性和定量相结合的原则, 以工作人员的平时表现和工作实绩为主要考核点, 实行量化考核, 重点考核工作实绩和业务水平。四是严格考核制度落实。组织和人事部门还专门成立了平时考核工作领导小组, 每季度对全市有关单位的平时考核情况进行检查或抽查, 对未开展平时考核工作或力度不大的单位、部门领导一般不能定为优秀等次, 并降低该单位年度考核优秀指标, 确保平时考核工作的正常化和规范化。

2. 合理设定考核指标。

宁国市在设定考核指标上, 每年年初各单位都要根据该市市委、市政府及上级业务主管部门确定的工作任务和提出的工作要求, 结合职能职责, 合理设定本部门、本单位年度工作目标任务, 并以综合目标管理责任书的形式, 将工作目标任务分解落实到本部门、本单位行政科室和下属单位。年度工作目标任务包括个性和共性两块, 其中个性为业务工作, 共性为党的建设、廉政建设、行风建设、勤政建设、精神文明建设等。对每一项工作目标任务都综合其工作量大小、难易程度、工作效果等, 赋予了一定的分值。在此基础上, 各部门、各单位根据职位说明书界定的职责, 以公务员年度工作任务书的形式, 将科室工作目标任务分解落实到个人, 形成切合公务员职位实际的考核指标和分值, 为平时考核和年度考核提供依据。在实施中, 一些部门和单位也结合各自实际, 对工作考核指标和标准设定进行了创新, 取得了明显成效, 从而有效地激发了公务员勇挑重担的敬业精神。

3.抓好操作环节。宁国市十分重视年度考核工作的可操作性, 在量化考核标准、严格考核程序、提高考核质量方面做了一些尝试。一是采取以比例为基础的指标评优方法, 我们在给各单位下达优秀指标时, 以总人数的15%为基数进行上下浮动, 对完成年度目标任务好、成绩突出、受上级党委政府综合表彰的单位优秀指标增加5%, 反之核减5%。二是在市科级领导干部优秀等次的确定上由市考核领导小组在全市范围内统筹考虑, 优秀指标占全市市管干部总人数的10%左右。每年年度考核时, 宁国市组织人事部门组成考评小组, 参加市科级领导干部的公开述职和民主测评, 并以此为基础, 结合平时考核的实绩, 确定市科级领导干部的优秀等次人选。三是细化量化考核指标。在考核中我们对德、能、勤、绩、廉五个方面作了细化, 逐层分解成多个指标, 并按照权重分别设置分值, 印制成表发往各单位, 使大家在德、能、勤、绩、廉的掌握上有一个统一的参考标准, 从而使测评过程能更充分地体现民主化的要求, 对提高干部考核工作的针对性、准确性起到了积极的作用。

4.注重考核结果的使用。一方面, 在日常管理中加强了对考核结果的使用, 比如在福利统发工作中就充分结合了各单位平时考核的情况, 做到奖勤罚懒。另一方面, 将年度考核的结果与公务员管理的各个环节紧密联系。如在科级干部竞争上岗条件的规定上, 要求参加竞岗的人必须在年度考核中连续三年称职以上。又如被评为优秀等次的公务员, 除发放当年考核奖金以外, 还组织他们到外地参观学习, 一年考核优秀嘉奖一次, 连续三年考核优秀记三等功一次。同时, 十分注重调动那些默默无闻、踏实工作、无私奉献的优秀公务员的积极性, 把考核优秀作为公务员职务晋升的条件之一。近年来, 结合《宁国市调整不胜任现职领导干部管理暂行办法》, 对民主测评中被评为不称职或基本称职的票数过半的领导干部, 经组织核实后, 除考核等次定为基本称职或不称职外, 在职务和岗位上做了相应的调整。

二、改进建议

近年来, 在公务员年度考核工作中, 虽然采取了一些措施, 取得了一定成效, 但在实际操作中, 却也遇到一些棘手问题, 还有待今后不断完善和改进。

1.制定科学的考核标准, 建立以绩效为核心的年度考核指标体系。公务员考核重点是考核工作实绩, 这就要求依据《公务员考核规定 (试行) 》中的有关规定, 根据本部门工作职能和考核对象及其工作性质的不同, 因事制宜, 设计相应的考核标准, 形成多层次、多系列、立体化的考核标准体系。一是合理确定岗位。机关岗位的设置应坚持以“事”为中心的原则, 按照行政系统的职务分类, 根据工作任务、性质, 在调查、评估、研究的基础上合理确定。二是在考核工作中, 将德、能、勤、绩、廉进一步分解为若干具体要素, 制定以量化为主的考核标准体系。各个要素都有考核标准, 对每个要素细化为若干项目, 把分值合理地分配到各个项目中去。每一个考核项目都根据职位的不同、工作性质的差别和工作量的大小等因素, 对质量、数量、时限提出具体要求, 分为A、B、C、D不同档次, 附以详细的定性标准说明和相应的分值。通过具体的标准去衡量每个职位、每个人工作优劣和得分, 有效解决重定性考核, 轻定量考核, 无标准、凭印象、靠感觉的问题, 遏制考核的盲目性和随意性。三是抓住共性内容加以考核。对工作职能和工作性质任务相近的单位和人员采用横向对比法, 先对工作职能任务进行项目细化分解, 确定考核指标, 逐项记分, 综合评定, 对排名前列的, 确定优秀等次, 对排名末位的定为基本称职或不称职等次。

2.考核主题上引入360度考核。360度考核, 即上级领导、同事、下级、自己以及服务对象共同来考核。采用360度考核, 最大的好处就是对公务员的业绩进行多角度的考核。综合多方意见, 结果具有一定的可信性。同时, 还可根据不同角度的优势与劣势, 在指标上加以权重, 不同评价主题可以分别有所侧重。因此, 在今后的公务员考核中, 要实行多层面考核, 进一步扩大参加年度考核民主测评和推荐的范围, 使本单位的人员和管理服务对象, 都能以适当的形式参加测评和推荐。

3. 制定定量考核办法, 做到定量考核和定性考核相结合。

在公务员考核中, 要坚持定性与定量相结合的方法, 努力寻找一个平衡点。不管定性考核还是定量考核, 考核指标要尽可能地量化, 制定出一个明确的量化标准体系, 并严格按照制定的标准核定人选。这样操作, 人为因素少, 考核的结果客观公正, 很有说服力。要做好定量考核与定性考核的有机结合, 一般来说, 定量考核是指对工作“实绩”的考核, 定性考核主要是对“德”“能”的考核, 考核结果应是“德、能、勤、绩、廉”的集中反映。在实际操作中, 应把考“绩”与考“能”结合起来, 既要坚持注重实绩的原则, 又要区分情况、区分对象, 把握注重实绩的原则的要求和标准, 既要注重实绩精神, 增大“绩”的比重, 又要注重观察工作能力, 不能在考核中把两者隔离开来。对于公务员的思想、品德、态度、廉洁等不能量化的要素仍然采取定性的方法考评, 保证考核客观公正、民主公开及其科学性。

4. 科学运用考核结果, 充分发挥考核工作的激励作用。

《公务员考核规定 (试行) 》把公务员的考核结果和公务员的奖惩、使用真正结合起来, 这是发挥考核激励机制作用的关键, 是克服用人腐败, 建立一支高素质公务员队伍的必经途径。在年度考核中, 组织人事部门要按照公务员有关法律法规认真落实年度考核结果的使用。一要将考核结果与公务员的职务升降挂钩。对连续三年以上被确定为优秀等次的公务员, 要较其他人员优先提拔使用;对连续两年年度考核被确定为不称职等次的, 要毫不手软, 清除出公务员队伍。二要将考核结果与公务员的经济紧密挂钩。对当年年度考核优秀或连续三年被评为优秀等次的公务员, 除政府给予嘉奖, 记三等功外, 还要给予一定的物质奖励, 做到精神奖励与物质奖励相结合, 更好发挥考核的激励效能。三要做好对年度考核被确定为基本称职等次人员的诫勉谈话, 指出其存在的问题与不足, 限期改正, 使告诫起到教育警示的作用。只有这样, 才能真正调动公务员的积极性, 彻底改变公务员年度考核走过场、形同虚设、流于形式的现象。 (作者单位安徽省宁国市人社局) ■

职位规范，公务员管理的基石 篇3

界定模糊的职位规范

《中华人民共和国公务员法》是规范我国公务员管理的基本法律，标志我国公务员管理走上规范化运行的良性轨道，为我国公务员管理规范化和法制化历程奠定了基础。而职位分类是职位规范和人事管理科学化、法制化、规范化的前提和基础，它是以“事”为中心，以职位为对象，在工作分析的基础上，将职位依据工作性质、繁简程度、责任轻重和所需资格条件，区分为若干具有共同特点的职位加以分类。但在具体的实施过程中，我国公务员的职位分类缺乏具体工作分析和职位说明书等指导性的内容，从而导致职责界定模糊不清。而现在的划分方法是，将公务员职位类别划分为综合管理类、专业技术类和行政执法类，但这种划分过于笼统。现在，我国公务员制度打破了“官本位”及其浓厚的品位分类制度，以“事”为中心进行人员管理：一方面，职位设置以工作需要为依据，坚持“因事设职”，职位说明书的编写，依据职位的工作难易程度、责任轻重和所需的资格条件，而不考虑人的因素；另一方面，在确定级别时又结合具体的职位和该公务员的资历、学历等确定具体的级别。这种职位分类制度的基本形成，虽然符合我国公务员管理的基本需要，但无论在宏观和微观层面还有很多需要完善的地方。

我国公务员的职位规范应建立在科学合理的工作分析与职位分类基础上，并通过职位说明书的形式表现出来。如综合管理、专业技术、行政执法类具体是指哪些职位，分管什么工作，各领导职务和非领导职务具体有哪些职权，有哪些责任，失职有什么法律后果，具体的任职资格和条件是什么，这些都应该明确界定和细化。

我国一直未完全建立起科学的职位分类，缺少系统的工作分析，没有相应的职位规范说明书，使得公共人力资源管理的录用、考核、升迁、薪金、培训、责任追究等环节缺少基石。同时也带来了国家机构、各职能部门、各主管人员、各公务人员之间事权不明，职责不清，职能交叉、重叠和打架等现象。由此，也导致了更深层次政府机构职能“越位”、“错位”与“缺位”问题，产生互相推诿和争权夺利现象，没有实现“事得其人、人尽其用”，最终使政府公信力和行政效率下降。以某省地方税务局的人事工作设置为例。众所周知，人事管理是一个单位的一项重要工作，其利益关系重大。该局与人事权有关的部门和人员有局长，主管人事的副局长，人事处。人事处下设9个职位，包括处长1人，副处长2人，助理调研员1人，主任科员2人，副主任科员2人，科员1人，还有机关党委系统的书记和分管人事的副书记，另外有一名助理巡视员也对人事管理有一定的监督权，这样算下来，与人事权有关的人员有14人。而从该局的职位说明书中并没有明确各自的具体职责，这就容易出现有问题时找“替罪羊”，有好处人人相争的两个极端。

微观方面又待规苑

科学的职位分析是强化管理的前提，我国公共部门现行组织体系中部门与职位的运行机制，决定了职位编制的复杂程度。职位说明书一方面要体现部门和职位之间的协作，明晰各部门、各职位之间的内在联系；一方面要重点研究不同职位的职责交叉部分，分清各职位的主要职责、连带责任、支持责任，明确任职者的权限，真正做到责任和权限的统一。职位设计中，既要防止职位职责不清，又要有助于任职者自主权发挥，并能增进组织协作。在组织处于内外环境的变化时，公共部门应该定期对组织面临的环境进行审查分析，适时修改职位说明书的内容，保证职位的合理与适时，因此，职位管理是一个动态的管理过程。职位规范工作应同公共部门机构改革、职能转变工作、组织体系运行机制调整工作结合起来，使之相辅相成，才会使各项改革走向成功。

宏观方面加快立法

乘务员服务规范 篇4

一、准备工作

1、按规定统一着装，佩戴服务证上岗，做到仪容整洁。

2、了解服务车辆的到位情况。

3、检查车内卫生情况并打扫车内卫生。

①、首先检查车厢卫生情况：包括旅客过道、行李架上、头套、坐垫套、窗帘、玻璃门窗的卫生情况。

②、检查旅客座椅、车门把手是否有损坏，如有损坏要及时汇报更换。

③、到站后，发现有污渍的座套要及时更换，车内卫生要每趟及时打扫，确保车厢整洁卫生。

4、检查售票用具和服务用品是否齐全。

①、售票用具：零钱、票据、售票登记簿、笔、售票包。②、服务用品：旅客意见簿、免费药箱、笔、塑料袋。

二、引导旅客上车

1、旅客开始上车后，面向旅客站立于上下客门旁，面带微笑致欢迎辞。①、站立的姿势：双手交叉自然下垂于前腹，双脚称小八字型站立。②、欢迎辞：欢迎光临或欢迎乘坐玉环至沙门的班车。③、十字文明用语指：你好、对不起、谢谢、请、再见。

2、引导旅客有序上车，对重点旅客要优先上车，重点照顾。

①、服务时：面带微笑，主动热情，对旅客提问要耐心，回答要准确简单易懂，引导旅客有序上车，维护乘车秩序。

②、重点旅客是指：老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客。

3、帮助旅客安放行李物品，协助检查危险品和严禁携带危险品安全宣传。①、主动帮助旅客提行李，协助安放行李。

②、协助进行严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车的安全宣传。（常见危险品如：鞭炮、小煤气桶、刀具）。

③、发现危险品，就要立即制止，并报告驾驶员，同时要做好解释宣传工作。

4、协助驾驶员做好站场内发车前或到站后的指挥提醒工作。①、驾驶员在乘务员安放行李发现有困难时，要主动帮忙提放。

②、乘务员在驾驶员开车前检查上客门、行李仓门是否关紧，驾驶员在场地内倒车乘务员要在车后挡风玻璃处协助指挥，注意观察车后方的情况，向驾驶员发出提示正确指挥。

三、上车售票

1、旅客上车后，及时主动售票，售票时按照核定的票价售票，清点票款不出差错。

2、售票时，精神要集中，操作要熟练准确，做到“一问，三唱”。分别是指，请问你到哪里？唱收、唱付、唱站名。

①、唱收是指：收您多少钱，唱付是指：找您多少钱，唱站名是指：到什么站点多少票价。

②、售票后，票款要同时交到旅客手中，防止或减少差错。

3、旅客中途上车，要及时收取票款并上报驾驶员，同时使用文明用语。①、用文明用语提醒上车旅客购票（如“对不起，同志，请您买票。”）

②、车辆运行途中，要适时主动关心旅客，注意旅客的神情，发现异常主动关心，提供方便袋、帮助打开窗户通风，或调整座位做到贴心服务。

4、做好售票记录，及时上报驾驶员，确保人数登记准确清晰，不漏登、错登。

四、途中安全宣传

1、行车途中要及时通报前方停靠站点，报站时使用双语通报（即方言和普通话）。

2、行车途中适时对旅客进行安全宣传。

①、车辆运行行途中，遇修路、过山路、路面不平或转弯的时候，乘务员就要及时提醒旅客坐好扶牢，不要将头、手伸出窗外，注意安全，特别是带小孩的旅客，提醒他注意看管好自己的小孩不要在过道上随意走动，注意安全。

②、车辆在途中停靠时，要严格遵守操作规程，车未停稳，乘务员不得随便开启车门，上客或下客乘务员要先下车组织旅客有序上下客。

3、做好中途下车旅客的行包交接工作。

①、在交接行包时，要监装监卸，提醒旅客拿好随声物品不要遗忘，防止错拿漏拿。

五、途中遇险

1、途中抛锚或发生故障：主动向旅客做好安抚解释工作。

2、发生车辆刮察：保持镇定，做好解释和安抚工作，同时及时向公司主管报告。配合驾驶员及相关人员妥善处理现场，如有伤员及时拨打120救护，保护现场。

六、回场交接工作

1、车辆到站旅客下车出站后，打扫车内卫生，检查车内服务设施窗帘、坐垫套、座椅复位情况，检查车内行李架有无旅客遗留的物品，如有发现及时上交公司办公室或车队长。

2、填好行车路单，交当班驾驶员核对签字，清点票款，及时上交公司收款员，做到日结日清，票款相符，不挪用票款。

3、向车队长汇报当班遇到的疑难问题，班车运营工作情况、或客流变化等相关情况，接领次日工作。

业务员职业规范 篇5

本节主要是从业务员的素质要求、职责要求、观念与心理要求、知识与技能、六个方面对业务员应具备的素养要求进行介绍。

一、业务员基本素质要求

1、职业道德：

(1)严肃认真，一丝不苟；忠于职守，尽职尽责；(2)诚实守信，保密守信，不为外界利益所诱惑；(3)主动承担工作任务，勇于承担责任，具备责任心；(4)积极进取、开拓创新。

2、乐观自信的心态：

业务员要时时面带微笑，保持一种愉快的心情。因为乐观产生自信，自信产生信用。这是业务员事业成功的第一步。

3、良好的形象：

（1）要深刻认识到：业务员现在推销的不仅仅是商品，同时也在推销公司，推销我自己。

（2）每天要保持精神饱满，让每一位客户都能感觉到自己的朝气和热情。（3）仪表整洁，保持服装平整、清洁、举止得体，这是业务员的基本素养。

4、扮演好自己的角色：

客户首先接受的是你，然后才是你的产品，所以一个优秀的业务员首先要让客户接受你，然后才可能接受你的产品。

5、自我激励、追求成长：

（1）时刻牢记：学习使人进步，虚心使人向上。

（2）强化学习意识在日常工作中，积累各方面的知识，提升自己的水平。

（3）主动积极地学习产品与服务知识，做到对它们的特性了如指掌。这是说服客户的基本前提。

6、敬业精神 业务员从事的销售工作是很艰苦的，同时也是公司经营过程中最重要的工作。所以，业务员必须要在日常工作中充分发挥敬业精神，吃苦耐劳，上进自律，才有可能真正成为公司的优秀人才。

二、业务员基本职责要求

（1）有较强的组织纪律性，严格遵守各项规章制度。（2）文明礼貌用语，服务行为规范统一。

（3）负责向客户介绍公司的产品与服务，负责解答客户提出的各种疑问。（4）负责搜集客户的问题与意见，并及时反馈给有关部门。（5）负责搜集市场信息，当好公司的“耳目”。

（6）熟练掌握工作技能、技巧和有关的产品服务知识、专业知识等。（7）尊重客户，努力协调各方面关系，共同做好公司的销售与宣传工作。（8）注意维护公司的形象，不说不做有损公司利益的事。（9）爱护公司公共财物，保守公司机密，忠于职守。

三、职业化的观念

1、时间观念

首先必须清楚地问自己，我到底要什么？我每天到底做什么？我为什么而做？一定要清楚自己人生的目的和目标。只有这样工作才有效，才能在最短的时间内采取最大量的行动。才能每天做最有生产力的事情。

2、责任观念

不论做什么事情，只要你做了，就要对结果负责。不要说这是公司的事情，我在为公司做事。不管我们是为谁在做事，关键是这件事是我做的，我就要为它负责，责任感是每个人应该具备的基本观念。

3、风险控制观念

作为一个职业化的业务员，必须要具备风险控制特别是货款的风险控制观念。在你决定跟一个客户开展业务之前，首先就要想到我能不能收回货款，我的这个单子放出去以后，对方什么时候能把款结清。而不是说这笔销售能使我的任务指标完成多少。

4、品牌建设和维护观念 业务员是公司的形象代表，是公司的流动品牌，所以一个职业化的业务员要有建设和维护公司品牌的意识，并积极主动地为公司品牌建设出谋划策。因为公司当品牌提高以后，自己的业务才会更好地开展，同时业务的发展又能有效地带动品牌建设，最终实现品牌建设的良性循环，达到个人和公司共赢得结果。

四、职业化的心理

1、自我意识

自我意识是一个人对自己的认识和评价，包括对自己心理倾向、个性心理特征和心理过程的认识与评价。正是由于人具有自我意识，才能使人对自己的思想和行为进行自我控制和调节，使自己形成完整的个性。

（1）正确的自我认知 全面而正确的自我认知是培养健全的自我意识的基础。（2）客观的自我评价 一个人必须建立在正确的自我认知基础上，正确的自我悦纳、积极的自我体验、有效的自我控制。

（3）积极的自我提升 一个渴望自我发展的人必须主动克服自我障碍，进行积极的自我提升与自我尝试。积极的自我在尝试中会发现自己的新的支点

（4）关注自我成长 自我的发展需要不断的自我反思、自我监控。但将成长作为一条线索贯穿于人的始终时，整理自己成长的轨迹显得尤为重要。

2、自我激励（1）调高目标

真正能激励你奋发向上的是：确立一个既宏伟又具体的远大目标。（2）离开舒适区

不断寻求挑战，体内就会发生奇妙的变化，从而获得新的动力和力量。（3）慎重择友

对于那些不支持你目标的“朋友”要敬而远之。你所交往的人会改变你的生活。结交那些希望你快乐和成功的人，你在人生的路上将获得更多益处。

（4）正视危机

危机能激发我们竭尽全力，从内心挑战自我是我们生命力的源泉。（5）敢于犯错 不要怕犯错，错不要紧，重要的是能从错误中发现自己的不足加以改进，才能不断完善、提高自己。

3、情绪控制

善于控制自己的情绪，不论是遇到什么难缠的客户都要秉着客户就是上帝的宗旨，调整好自己的情绪。

（1）培养幽默感（2）增加愉快的生活体验（3）使情绪获得适当表现的机会（4）学习从光明的一面去观察事物（5）养成乐观愉快的习惯

4、承受挫折的勇气

营销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的营销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。

五、职业化的知识

1、作为九州通的员工您需要了解以下关于自己公司的知识：

（1）公司简介(包括我们的公司基本情况、经营范围、电子商务等)；（2）公司企业文化（主要是我们的企业宗旨、经营理念、企业目标、发展观、质量观等内容）；（3）公司的组织结构；（4）公司的整体布局；（5）公司优势。

注：公司简介和公司整体优势介绍您需要熟知，因为它是您向客户介绍公司的主要依据。、公司的相关业务知识

“知己知彼，百战不殆”，业务员首先要对自己公司的产品（服务）了如指掌，才可能信心十足，也才能保证洽谈业务时流畅自如。了解自己的产品（服务），实际上就是要了解自身产品（服务）的特色与卖点，以及能给客户带来的好处。是帮客户买东西，而不是把东西卖给客户。只有对相关业务知识有一定的了解以后，在和客户交谈时才能给人一种很专业的感觉。

1）公司的相关业务流程

（1）开票流程；（2）结算流程；（3）配送流程；（4）托运流程；（5）退货流程；（6）客服流程；（7）出库流程。2）公司业务信息

(1)公司总经销总代理品种信息；(2)近期举办的促销信息；(3)药品知识（品规和价格知识）；(4)公司电子商务、中药、器械的相关信息。3)业余爱好

培养至少一项业余爱好，有一到两项业余爱好不但可以调节你的工作和生活，还可能是你和客户拉近距离的一支奇兵。

4)广泛的社会知识

博学多识会增强你的个人魅力，同时也让你更容易地和客户找到共同语言，从而更好地与客户交流和沟通。所以，请时常关注一下当前的社会热点话题，同时广泛涉猎各方面的社会知识，这样您在跟客户沟通时才不会感到无话可说。

3、作为一个职业化的业务员，您除了要了解上面的知识外，还需要了解和掌握以下信息：

1）上游厂家信息（1）缺货信息；

（2）缺货大致原因、到货信息、涨价信息、跌价信息。2）其他医药相关信息

（1）医药行业相关市场信息、市场周刊；（2）健康知识。3）基础财务及法律知识

（1）GSP法规知识；（2）合同法知识；（3）财务对账知识；（4）票据法。4）专业知识

（1）药学相关专业知识；（2）市场营销专业知识。5）商务礼仪知识（1）注意修饰；（2）衣着得体；（3）举止恰到好处；（4）基本的社会交际礼仪。

4、竞争对手及产品知识

要从多个渠道了解竞争对手的信息，包括他们的品种、价格、进货渠道、市场占有率等。

六、职业化的技能

1、市场调查与分析

1）市场分析：对所辖市场区域综合分析，把握市场饱和度、区域内客户的分布数量及大小、区域内竞争者的强弱及其市场份额的比重。

2）选择目标客户：通过各种途径寻找目标客户，如通过企业黄页、报刊杂志广告、各种商业活动、人际关系等方式圈定区域目标客户。

3）客户分析：对目标客户进行广泛而充分的调查，了解其基本情况，包括： 所处区位、经营类型、经营范围、经营状况、信用情况、购买需求等。

4）选择潜在客户：通过客户分析，对符合我公司相关要求的（如经营范围、购买需求、购买能力等），可能成为我们潜在客户的作出列表，准备业务拜访。

5）调查潜在客户资料：包括关键人物的职称、个性，客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、信誉状况、发展状况等。

2、客户开发技能

一般来说，目标客户大致可分为两种：现实客户和潜在客户。现实客户一般具备三个条件：有购买意向、有购买决定权且具备购买能力。这种客户可能是老客户，也可能是新客户。潜在客户则是指目前暂不完全三个条件，但未来极可能成为现实客户的目标对象。业务员做的主要工作就是收集各种信息，然后将收集的信息简单过滤或归类，最后根据不同的对象拟订不同的营销策略。

1）新客户开发的原则

往市场的需求去探索，善用询问的方式，产品力的扩充——激发创意——创新顾客需求——趋势预测——敢于尝试——不畏失败——行动；

2）开发客户的基本方法：潜在客户开拓作战14法则(1)现行客户深耕法(2)现行客户介绍(3)单刀直入法(4)无限连锁开拓法(5)团体运用法(6)社会关系法(7)名录利用法(8)DM/AD回函开拓法(9)斥候法(10)助销员法(11)扫荡法(12)刊物利用法(13)有力人士推荐用法(14)联合作战法

在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。如果一个销售人员每天把他的时间浪费在没有生产力的地方，那是没有效益的。也就是说在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话或上门拜访客户，想好你要说的话，因为在开发客户的过程中很少能和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。如果你经常早上去拜访一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换拜访他的时间。

3、业务洽谈及办理

（1）初步接触

不管是面对老客户还是新客户，初步接触时免不了要进行一番寒暄，尤其是新客户，还需要一些商务礼仪性的客套后，才可能进入来意说明和产品简单介绍阶段。而业务员的目的，就是要在这一段时间内寻找合适的机会，吸引客户的注意力，用与朋友倾谈的亲切语气与其接近，创造销售机会。

（2）了解客户需求

不同的客户往往有不同的购买动机。业务员必须尽快了解客户的需求特点，明确他们的喜好，才能最恰当地向其推荐产品。一般要做到以下两点：

① 注意客户的语气、动作和表情，是否对产品有兴趣； ② 询问客户的需要，引导客户作出回答。（3）推荐产品

向客户介绍产品（服务），让他们了解产品（服务）的特性特点，提高其主观联想力，形成购买欲望。

① 给客户介绍产品（服务）时，要同时留意客户的其他需要，随时予以解答。② 根据客户的需要，重点介绍产品（服务）的某些优点及带来的好处。③ 以宣传单页、资料等加以引证。

④ 鼓励客户多了解产品（服务），引导顾客作比较，让客户更多地了解产品（服务）的价值。

⑤ 实事求是地对客户进行购买劝说。

⑥ 推荐过程避免过多使用专业名词和术语，令客户不明白。(4)收款

A、收款前的准备工作：

① 首先确认收款日期并提前预约；

② 前往客户公司时准备好相关资料、欠条、单据（什么单据？）等； ③ 事先了解清楚收款的有效关键人，找准目标再行动； ④ 收款以前要把相关的退货处理完毕；前期的退货单据要齐全 ⑤ 在客户那里设置内线人员，及时了解客户单位的资金状况。

B、收款时客户找各种理由拖款：首先跟客户讲清楚，回款的日期是由年初签订年销协议时双方共同承诺签订的，公司给与了客户很好的资信政策，及日常的各项销售政策，假如不能按期回款，对双方的合作将产生很大的影响，如果经常出现回款不及时，公司就会调整他的资信政策，直至取消他的资信额度。建议我们站在双方合作的立场上，立足现在，展望未来。

C、收款时应注意的细节：

收取汇票时一定要注意收款单位名称一个字都不能写错，金额大小写和出票日期也要仔细查看，以免造成退票。如是转让的承兑汇票，要看清楚到帐日期（三个月还是六个月），要确认最后转让单位的财务专用章和私章是否清晰，粘贴联齐缝章两边是否对等，背书手续是否连续等。(5)退货办理

①每天出门拜访客户以前，先查找一下客户的购货资料，了解一下当天要拜访的客户前期在我公司购买了哪些货物，有哪些是可能退货的，如果客户要退货，我们能不能办理，该如何给客户解释，做到心中有数。

②如果客户是正常的退货，请不要拖延，用最快的时间给客户办理，提高客户办理退货的满意度

③如果客户要退的货物是属于我们的退货规定以外的，尽量说服客户不退货，如果确实要退，先打电话向相关上级说明情况，根据上级指示决定是否办理。

4、客户维护的技能

和客户形成合作关系以后，经常定期不定期的对客户进行拜访，将公司的新到品种、药品涨价和跌价信息以及最新的促销信息及时的带给客户，经常和客户电话沟通，经常收集客户对我们公司的意见和建议，1）根据客户类型，分频次定期拜访客户，积极开发新客户、维护老客户关系。2）按照客户为公司创造的价值对客户实行分类管理，有针对性采取营销策略，服务客户。

3）及时处理客户的咨询、投诉及其它反馈意见和要求，给出合理的解释和答复；自身不能给出答复的问题，要及时反馈给相关领导和部门协调解决。

4）协助公司与供应商举办业务推广会和产品答谢会等会议。5）其它增值服务

（1）生日、重要节日上门拜访贺礼。

（2）提供营销、管理、仓储、GSP等相关知识的培训。（3）定期开展客户满意度调查。（4）有针对性的给客户发放赠品或礼品。

5、协调平衡能力

1）公司利益和客户之间的利益之间的平衡； 2）品质，服务和价格之间的平衡； 3）公司低库存与客户高需求的平衡。

6、沟通表达能力：

1）提高理解别人的能力，要善于从别人的言行中挖掘出信息； 2）提高表达能力

在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。

7、谈判能力

1）尽量以肯定的语气与对方谈话

在谈判的时候尽量采用肯定的语气，一方便能给人一种很专业的感觉，另一方面，对对方的诚恳的肯定能够给人一种很诚实的感觉。

2）尽量成为一个好的倾听者

尽量让对方讲，自己少说多听，并且还能从他们的言谈举止中发现他们的需求，让对方尽量暴露出其立场，寻找突破口，然后才能乘胜追击给对方足够的压力。对方若难以招架，自然会做出让步。

3）尽量从对方的立场说话

站在对方的立场上去说明，往往更有说服力。因为对方更会感觉到：达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。

4）反应灵敏

如果客户提出一些比较尖锐的问题，业务员应该快速反应，并且能把客户引向一个新的话题。

8、敏锐的观察力

1）和客户见面时业务员应该脸带微笑，尤其是在客户讲话时，细心的留意客户的动作以及眼神，很多时候信息都是从一些细小的地方被挖掘出来的；

2）如果你在洽谈的过程中，发现客户眼神中流露出不耐烦，你最好停下来，征询客户的意见；

3）如果你介绍产品时，客户的眼神一亮，这说明你的产品引起了客户的好奇； 4）如果你报的价格，客户很惊讶流出微笑，这说明客户对你的报价很满意，再杀价就是走过场，你一定要坚持，如果客户流露出怀疑，并皱着眉头，说明对你的报价和产品还有怀疑。

9、人际交往

业务员要善于和客户打交道。要获得客户的认同，公司的产品良好的信誉和优质的商品是一方面，另一方面就在于业务员是否能有效的和客户建立起良好的关系，和客户的交往中要善于发现客户的爱好，以便在和客户谈话时能迅速的找到共同的话题，这是形成良好人际关系的重要一个环节。

（1）记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得礼貌相待、倍受重视，给人以平易近人的印象。

（2）举止大方、坦然自若，使别人感到轻松、自在，激发交往动机。（3）培养开朗、活泼的个性，让对方觉得和你在一起是愉快的。

（4）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。

（5）做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，别人也会心情愉悦。（6）要注意语言的魅力：安慰受创伤的人，鼓励失败的人。恭维真正取得成就的人，帮助有困难的人。

（7）处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人容易激发别人的交往动机，博得别人的信认，产生使人乐意交往的魅力。

10、信息反馈沟通能力

作为公司的一线销售人员，业务员既是公司产品和服务信息的发送者，也是市场信息客户信息的接收者，所以信息归总和反馈能力是一个优秀的业务员必须要具备的。(1)随时留意和收集跟我公司相关的信息，不管是正面的还是负面的，只要是关于九州通的，都要用心记下来，同时将这些信息进行筛选，属实的、对我们改进管理或提升服务有借鉴意义的要及时反馈回公司

(2)在拜访客户时要注意收集客户公司的信息，包括他们的经营状况、规模、店面环境、硬件设施、管理水平、员工精神面貌等等，并从一些细节推断出该客户的整体实力是在上升还是下降，然后将这些信息及时传递给我们的开票员和配送员以及经理，并根据这些信息共同协商对该客户下一步的处理方法；

乘务员工作规范 篇6

自我国公务员法颁布以来, 公务员管理体制日臻成熟,公务员录用考试逐步走向社会化、公开化和规范化。 根据《公务员法》规定,公务员录用考试采取笔试和面试的方式进行。 随着公务员热的持续升温,被誉为“国考”的公务员录用考试得到了社会的普遍关注,其程度甚至不亚于高考。 目前,笔试由公务员主管部门统一组织实施,基本上解决了统一性和规范性的问题。

相对来说,面试工作作为公务员考试录用中最为重要的一环,在管理上却一直相对薄弱,普遍存在“重过程、轻结果”、“重规范、轻质量”、“重管理、轻评价”、“重事前、轻结果”等现象。 主要表现在以下几个方面:

(1) 在面试考官管理上, 国家公务员局和地方公务员局逐步建立起面试考官培训和认证管理体系,要求面试考官必须持证上岗。 但是对于面试考官从事面试工作的质量,无法进行有效的跟踪和评估。

(2) 在面试实施管理上, 公务员主管部门负责制定面试实施方案,但由于受到人力、场地等条件限制,具体组织工作主要以招录机关组织实施为主和公务员主管部门组织实施为辅开展。 在实际工作中,由于各单位面试管理政策不一致,面试管理流程不统一,容易出现不规范的操作。

(3) 在面试试题管理上, 公务员主管部门负责组织编制面试试题及相关测评材料。 但对于面试试题测评的质量和效果,由于缺少足够的考官评分数据支持,无法进行有效的评估。

随着全球计算机技术和网络技术的高速发展,信息技术为人们提供了信息获取、存储、传输的手段和方式,影响到了人们工作和生活的方方面面。 在现代信息技术条件下,公务员面试管理模式也面临着一场变革,如何在面试管理中引入信息化技术和手段,提升公务员面试科学化规范化是本文拟进行探讨的核心内容。

2现代信息技术对公务员面试管理工作的影响

本文认为公务员面试管理工作的核心要素主要包括对考官资质的管理、对试题质量的管理和对面试流程的管理等三个方面。 在现代信息技术条件下公务员面试管理工作必然会受到信息技术的影响和冲击,其影响程度与信息技术发展水平密切相关。 因此,现代信息技术对公务员面试管理工作的影响需要全面地、综合地、动态地并具体地分析。

2.1 现代信息技术为建立面试考官库管理提供了前提条件

面试是一项主观性很强的测评工作,面试考官的素质直接影响到面试结果的公平性和公正性。 建立面试考官库是对考官进行全面管理最好的途径。 在现代信息技术条件下,利用数据库技术可以很方便的建立面试考官库, 可以对考官的基本信息、资质、面试经历等进行动态管理。 利用数据仓库技术,通过对考官评分数据的挖掘分析,可以对考官评分的质量进行量化考评,可有效促进考官面试水平的提高。

2.2 现代信息技术可为面试流程规范性管理提供了技术保障

在实际工作中, 面试实施组织是一项较为繁重的工作,涉及参与人员、事务较多,包括从面试名单确认开始,到面试通知、资格审核、抽签、评分、计分、成绩合成、发榜、体检、考察、录用等多个管理环节。 现代信息技术可有效提高面试组织工作人员的效率,大大降低工作强度,例如采用电脑抽签后,考官和考生双抽签可在几秒钟内完成,尤其在考官和考生人数较多的时候,效率尤为明显。 另一方面,一旦面试管理流程固化到信息系统中,在实际执行过程中无法改变,能促进面试管理流程执行的规范性,可进一步提高面试流程的公开性和公正性。

2.3 现代信息技术为试题质量评估提供了实现路径

试题质量评估在一定的科学理论和数学模型的指导下,需要大量实际数据进行分析和论证。 在手工环境下,所有考官都是在纸质的评分表上打分,对已存档的纸质评分表调阅出来进行数据处理,其工作量可想而知。 利用现代信息技术,考官实行电子评分,在考官面试的同时即将考官评分数据信息化存入数据库,通过上报和集中形成考官面试评分数据仓库。 借助商务智能和数据挖掘等先进的信息技术, 对评分数据仓库进行分析,可对试题在实际测评中的效果和质量进行有效量化评估。

3现代信息技术条件下公务员面试管理模式概念界定

模式的一般含义按照《辞海》中的解释是“标准的样式或形式”。 借用模式的含义,国内很多专家学者在不同的领域提出经济模式、商业模式、建筑模式、设计模式等概念。 通过对这些概念的解析, 人们普遍把模式作为一种解决某一类问题的方法论,以及对生产生活实践中积累经验的抽象和升华。

按照模式的一般理解,本文提出现代信息技术条件下公务员面试管理模式的概念。 现代信息技术条件下公务员面试管理模式是在一定的社会环境条件下,以信息技术和网络技术应用为基础,由各种要素构成的公务员面试管理的标准形态。

公务员面试管理是一项复杂的系统工程, 涉及心理学、人员测评等专业技术领域, 从全国范围看其具有考生人数多、工作实时性强、社会关注度高等特点。 在现代信息技术条件下研究公务员面试管理模式的目的是以信息技术和网络技术应用为视角构建面试管理的标准形态, 给出面试管理的全景模型,为公务员面试管理提供一个全新参考标准。

现代信息技术条件下公务员面试管理模式从构成上应该包括三个相互关联的要素:面试管理控制系统、面试过程实施机制、面试评价决策体系。 从面试管理的角度,我国公务员主管部门主要关注于面试过程实施的合法合规性,缺乏面试相关的各类信息和数据, 对面试过程和面试结果的评价体系关注较少,在管理决策中缺少判断依据。 在现代信息技术条件下,通过建立管理、实施、控制、评价为一体的完整面试管理控制系统,实现面试管理的系统化、面试实施的规范化和面试评价的标准化,构造公务员面试一体化管理模式。

4现代信息技术条件下公务员面试管理模式要素分析

4.1 面试管理控制系统

面试管理控制系统是为了实现一定的面试管理目标,由相互作用、相互依赖的管理要素按照一定的规则和结构集成在一起,形成具有特定功能的有机整体。 面试管理控制系统由计算机网络安全管理环境、面试组织管理系统、面试评分管理系统、面试录取管理系统、面试决策支持系统等五大要素组成,其中面试组织管理系统、面试评分管理系统、面试录取管理系统和面试决策支持系统形成一个闭环控制管理系统,如图1 所示。

该系统构建的主要思路是: 根据公务员面试管理的规程,依靠安全的计算机网络环境,按照面试组织管理、评分管理、录用管理到数据上报备案管理,再由面试数据、试题库、考官库到决策支持,最后所制定政策再下发至面试组织管理,最终形成一种基于负反馈的闭环控制管理系统。

(1)面试决策支持系统。 该要素以面试试题库、面试考官库和面试评分数据库为基础,建立面试数据仓库,通过商务智能和数据挖掘技术为面试政策的制定提供辅助依据,为公务员主管部门提供面试管理的统驭管理平台。

(2)面试组织管理系统。该要素主要是对面试规则、面试考生、面试考官、测评要素、面试考场等的统筹管理,形成面试实施的计划和方案。面试规则要受到面试政策的控制,要与面试政策保持完全一致。面试考生、面试考官、面试考场的安排通过计算机的“双抽签”确定,在提高抽签效率的同时,保证抽签的公开和公正。 测评要素在考试试题袋拆封后录入到系统中,保证测评要素安全,不被泄露。

(3) 面试评分管理系统。 该要素支持结构化面试评分和无领导面试评分两种模式,内置严格的面试评分管理流程。 系统在采集到考官评分数据后, 实时准确计算出考生评分结果,最后形成考场成绩榜单。 整个评分过程完全在计算机系统中完成,完全排除人为干扰因素,对评分过程留有痕迹,对评分结果数据不允许调整修改。

(4)面试录取管理系统。 该要素按照公务员面试管理规程,对体检、录用考察、录用备案等面试后的管理过程进行计划、记录和维护,是对公务员面试信息化管理流程的重要补充,以实现公务员录用笔试后到录用的全流程覆盖。

(5) 计算机网络安全管理环境。 该要素是面试信息化管理的通讯基础、技术支撑和安全保障,只有在网络稳定、通畅和安全的管理环境下,系统才能正确和有效的运行,以充分体系信息技术环境带来的高效和便利。

4.2 现代信息技术条件下面试过程实施体系

面试过程实施体系是指面试管理控制系统落实和执行相关的模型、标准、方法、工具和管理过程等按照一定的秩序和联系组合形成的整体, 以指导面试管理控制系统高质量的设计、实施和有效的维护。 面试管理控制系统主要是解决做什么的问题,而面试过程实施体系主要是解决怎么做的问题。 在现代信息技术条件下,面试过程实施的成败直接影响到面试管理控制系统应用的效果,关系到面试管理控制系统目标能否实现。

公务员面试管理涉及部门较多,除了公务员主管部门作为主要负责部门以外,还包括各级招录机关等。 在面试信息化实施过程中,较理想的状态是各部门建设、推广和应用统一的面试管理控制系统,以保证信息传递的流畅性和一致性。 如果无法实现统一, 应该按照一定的模型和标准进行分别开发和构造,确保各部门分步实施的面试管理控制系统具有标准性和一致性,最终能够体现公务员面试信息化的整体效果。 因此制定面试过程实施体系的各类标准,包括技术标准、管理标准和工作标准等,显得尤为重要。

4.3 面试评价决策体系

面试评价决策体系是对面试管理控制系统实施的过程及结果进行评价和决策的组织、程序、方法和方案等按照一定的秩序和联系组合形成的整体,为公务员面试录用的上层管理和动态管理提供辅助决策服务。 面试评价决策体系主要包括评价和决策两部分,评价是主管部门对面试管理控制系统及其实施的有效性、合法合规性进行评定和判断,形成评价结论的过程,决策是主管部门在评价结论的基础上结合面试过程数据分析,对以后面试管理进行动态宏观决策的过程。

在现代信息技术条件下,面试的评价和决策属于管理模式中的高级阶段,一方面需要在目标导向的基础上对评价目标进行具体化、明细化和量化,以转化为可执行的评价标准,由主管部门组织按照一定的程序和方法制定具体评价方案,在进行评价后形成评价结果,另一方面决策需要大量的数据支撑,依赖科学的数学模型对面试数据进行分析,通过分析结果为考官绩效、试题质量、面试规程等方面提供决策依据。

5现代信息技术条件下公务员面试管理主要面临的风险

通过以上的论述,信息技术和网络技术为公务员面试管理提供了全新的管理模式,在现代信息技术条件下公务员面试管理的效率和效果能够得到质的飞跃。 如果说科学的测评技术为公务员面试评测提供了理论基础和实施前提,那么现代信息技术为公务员面试评测提供了全新的管理理念和管理思路,不仅能有效保障面试的公开性和公正性,大大降低面试信息的不对称性, 而且能够促进面试人员水平和测评试题质量的提高,全面提升公务员面试的管理和决策水平。

但是在现代信息技术条件下公务员面试管理仍然面临许多新的特殊风险,诸如系统规划治理风险、系统基础设施风险、系统安全管理风险、系统数据管理风险等。

(1)系统规划治理风险。 常说信息化工程是一把手工程,系统规划需要主管部门领导的关注和重视。 面试管理控制系统的建设过程涉及人力、财力、物力各方面的协调,需要主管部门领导的决策。 因此只有主管部门领导的参与、决策和把关,才能保证系统规划和建设沿着正确的道路顺利完成,否则将会导致治理风险。

(2)系统基础设施风险。 在现代信息技术条件下,系统基础设施是面试管理控制系统运行的平台。 如果系统基础设施的评估、构建不力,系统的正常运行就得不到保障,容易导致系统运行的过慢或不稳定,影响到系统的实施效果。

(3)系统安全管理风险。 在现代信息技术条件下,面试管理控制系统的运行存在受到黑客的攻击或病毒的干扰等安全隐患。 如果不能构造安全的信息化环境,系统运行的效率和效果会大打折扣,甚至能导致面试数据被篡改,严重影响到面试的公正性。

(4)系统数据管理风险。 在现代信息技术条件下,一旦面试管理控制系统上线运行,面试的管理过程几乎高度依赖于信息系统。 信息系统的数据如果没有及时备份和管理,一旦出现丢失,将导致整个面试重新进行,造成大量的人力、物力浪费。

以上这些风险是在现代信息技术条件下公务员面试管理可能面临的特殊风险,是在手工环境下所没有的,需要面试管理控制系统的建设人员和实施人员高度重视和认真审视,尽早采取风险应对措施,降低相应的风险水平,以确保系统建设、运行、维护的效果。

6政策建议

在信息科技高速发展的今天,采用先进的信息技术和网络技术规范公务员面试管理流程,提升公务员面试管理水平已经成为一种共识和趋势。 在信息技术条件下公务员面试管理模式应该包括面试管理控制系统、面试过程实施体系、面试评价决策体系等三个要素,它们相互关联、缺一不可。 同时,信息技术为公务员面试管理也带来了诸多新的风险,需要得到相关领导和建设实施人员的高度重视。

针对对现代信息技术条件下公务员面试的分析与探讨,提出以下政策建议:

(1) 呼吁建立专业化的面试评价中心, 实现人财物的有机整合。

公务员面试涉及主管部门、考试中心、各级招录机关等,面试过程周期长、责任多,容易出现责任不清、监管不力。 如果能建立专业化的面试评价中心,将公务员面试的信息化管理工作归口一个部门完成,实现人财物的有机整合,并设置专门的人才测评信息部门,负责面试信息化工作,可有效提高公务员面试工作水平。

(2) 优化公务员面试信息化流程, 采用离线单机系统和在线网络系统相结合模式。

考虑到我国电子政务的安全要求,一定要确保公务员面试信息交换要安全可靠, 建议中央主管部门设计离线单机系统,实行内外网物理隔离,避免被黑客攻击。 地方主管部门以及考录机关可以设计在线网络系统,确保面试过程数据采集实时高效。

(3)尽快建立考官评估指标,实施考官绩效考核。

如果公务员面试一旦全面实施信息化,相关面试数据可实时上传到数据库中,通过对面试数据进行事后集中分析,建立考官评估指标进行考官绩效评估, 甚至实时推出考官淘汰机制,加强考官考核,推动公务员面试科学化规范化的发展。

(4)尽快建立试题评价指标,实施试题质量考核。

在公务员面试信息化为试题质量评价提供了大量的数据,通过对面试数据进行事后集中分析,建立试题评价指标,跟踪试题测评效果,可提高面试试题的出题质量,更好地推动公务员面试科学化规范化进步。

摘要：对现代信息技术条件下公务员面试规范化科学化进行了探讨,分析了现代信息技术对公务员面试管理工作的影响,界定了现代信息技术条件下公务员面试管理模式的概念,提出了公务员面试管理模式应该包括面试管理控制系统、面试过程实施体系和面试评价决策体系等三个要素,分析可能存在的相应风险,针对这些风险最后提出了相关政策建议。

关键词：现代信息技术,公务员面试,科学化规范化

参考文献

[1]张楚筠,孙遇春.信息不对称下公务员考录的机制设计[J].中国行政管理,2008(8).