如何提高客户服务满意度征集

如何提高客户服务满意度征集（通用13篇）

如何提高客户服务满意度征集 篇1

亲爱的各位同仁：

你的客户是谁，你知道吗？找准自己的客户，定位好自己的服务，提升客户的满意度，不只是能够提升公司的企业形象，还能够给公司带来意想不到的收获。

获得客户的满意和信任是公司一切工作的出发点和目标，有客户的抱怨和投诉不可怕，可怕的是存在问题客户不抱怨、不投诉。对客户抱怨投诉不重视，处理政策不当或熟视无睹，会让公司产品及服务的品质进一步恶化，增加公司市场风险。为了公司持续良性的发展欧总特号召所有部门参与本次“如何提高客户服务满意度”征集活动。

为了更好地了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提，学会客户管理是基础，客户满意战略应用是关键。衡量一个部门的服务满意度，要回头看看身后所服务的对象还有多少是以前的老对象。找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径改善自己的服务方式方法，最迅速最有效帮助到客户，实现最大化价值。

公司是我家，发展靠大家！此次活动人人有责，办公室每人一份。请大家尽情抒发自己的见解！

请各部门负责人在5月15日下班前提交所收集到的案例、方法及建议给到我（市场部刘辉）！

欧阳爱华

如何提高客户服务满意度征集 篇2

1.培育高素质一线员工。调整改变银行人员结构, 加大培训力度, 提高从业人员素质, 注重员工队伍整体素质, 同时也要提高员工内在素质, 不断创新服务。

2.积极做好宣传新产品的工作。加快产品创新步伐, 增加服务品种, 在丰富传统存贷款以及中间业务品种的同时, 还要推广个人理财业务, 实行理财经理制, 满足高收入人群的金融服务需求。以银行窗口服务为媒介, 培养客户与银行的感情, 不断宣传新产品。

3.以信息科技为支撑, 拓宽服务领域。要加大银行信息系统建设步伐, 完善服务渠道, 使客户能充分享受到银行便利的金融服务, 优化市场客户管理的管理方法及系统。在窗口服务过程中, 使广大顾客享受到快捷的金融服务, 让他们感受到银行与世界同步的金融风采。

4.运用整合营销推广树立自身银行品牌。银行产品和服务具有极强的同质性, 因此, 有效地运用各种传播手段, 始终用一个声音说话显得更加重要。每天召开晨会, 强调每一位员工必须要精神饱满对客户要热心, 办业务要专心一致, 要把微笑贯穿于服务全过程, 增进与客户之间的感情, 让客户带着满意的心情离开银行。

浅谈如何提高健康体检客户满意度 篇3

随着我国经济建设的发展，我国人民生活水平的提高，国人越来越关注自己的身体状况，人民的健康观念也由“治疗”逐渐向“预防”转变，而健康体检正是实现“预防”的主要途径。本文结合日常工作，就如何提高健康体检客户满意度，从体检前、体检中、体检后这三方面着手进行探讨。

1 检前准备工作

1.1 工作人员自身的准备

体检中心工作人员要具备全面的医学知识，精湛的操作技术，同时要有一定的道德修养和人文知识，责任心要强，还应具备一定沟通能力和应变能力。在此基础上，加强服务，在整个体检过程中体现人性化服务。

1.2 环境设施的准备

体检场地应宽敞明亮，干净卫生，可用盆栽绿化，用气球点缀，给人以舒适温馨的感觉。在休息区提供免费报刊、杂志取阅，准备好健康相关知识放映资料。体检前要保证各项检查设备的性能完好。

1.3 体检事项的告知

体检前，体检工作人员应告知受检者健康体检的意义和重要性，各体检项目的内容和意义，发放体检指引单，阐明体检注意事项。可提前对受检者进行问卷调查，收集客户健康资料，了解其饮食、生活习惯、既往病史等等，进行检前科学指导，交代个人检前准备事项。

1.4 应对特殊情况的预案

接待每一次体检前，根据体检项目和受检者的数量部署工作，合理配置人力资源，做好晕血、人流拥堵等应急预案。

2 体检过程中体现人性化服务

2.1 体检环境

体检区域独立于医院其他区域，参检者与就诊者相对分离，给受检者营造一个良好的体检氛围。医院门口设有示意图，从院门口到体检中心一路设有指引路牌，必要的情况下，派导检员到门口引检。体检区设有更衣室和包裹存放处，方便受检者更换衣服、存放包裹；在心电图室、B超室安放穿衣镜，方便受检者检查完后整理仪容仪表。休息区提供舒适的桌椅，饮水设备，阅读资料，并可放映健康相关知识，以便受检者在必要的等待检查时间可以更多地了解健康知识，在体检空隙时间休息喝茶，安心待检，减少或缓解其烦躁等不良情绪。

2.2 专业的体检队伍

工作人员衣帽整洁，仪表端庄，热情服务，礼貌待人，文明用语。 工作人员的一举一动都会影响到体检服务质量，自行形象的保持必不可少。“顾客就是上帝”，在任何情况下，都要把客户摆在第一位。体检量大的时候，一方面，体检工作人员不可以出现不耐烦、 “踢皮球”的情况。另一方面，导检员要灵活安排体检人员体检，及时分流。

2.3 陪检与健康宣教同行

体检中心的工作人员要有全面的医学知识，精湛的技术，规范操作。在陪同客户检查的同时，可以与客户交流其受检项目的目的和意义，有针对性地向客户进行健康教育。比如，饮食与生活习惯、行为方式对健康状况的影响。当然，为了营造更和谐的沟通氛围，导检员也可以适时的与客户聊聊当前时事等客户感兴趣的话题。

2.4 保护隐私，维护尊严

体检的每一个诊室都有窗帘和屏风遮挡。心电图和外科分男女診室，分别由男女医生检查，如果因特殊原因，没有安排女医生，那么女客户检查时由导检护士陪同。在心电图、B超等检查室设有穿衣镜，方便客户检查完毕后整理仪容仪表。检查结果只告知客户本人。如遇代领体检报告着，工作人员与体检客户核实后并签字，以保护客户的隐私。

2.5 免费提供丰富的营养早餐和就餐环境

体检中心设有专门的食堂，宽敞明亮，干净卫生，播放轻音乐。体检完毕后，导检员引领客户到食堂就餐，那里每日提供有营养丰富、不同口味的早餐。如遇糖尿病人等有特殊要求的客户，工作人员提前告知食堂，准备符合其要求的早餐。

3 体检后续工作

3.1 制定个性化的健康指导计划

高年资医生对体检结果进行全面分析、总结，结合通过问卷调查收集到的客户健康资料，作出诊断和评估，提出健康指导，制订个性化健康指导计划。

3.2 建立电子健康档案，跟踪服务

体检结果出来后，建立电子健康档案。对体检正常者，做出健康风险评估，依据受检者的体质、营养状况、生活行为方式给予膳食、运动、预防知识的指导，制定健康计划；对体检后需进一步检查和治疗的客户，给出健康风险评估，有针对性的制定健康指导计划，给予跟踪服务，定期电话回访，督促定期复查和治疗，并注意修改健康指导计划；对于体检异常情况者，第一时间电话告知，及时就医，提供专业咨询和医疗流程，针对特定疾病或疾病危险因素，进行健康教育，制定健康指导计划。使客户获取更多的健康信息，预防或延缓疾病的发生发展。

3.3 开展健康知识讲座

体检中心组织专业人员定期开展健康知识讲座。体检报告出来后，客户对自己的健康状况有一定的了解，也许还有疑问，专业人员根据收集到的信息和体检结果，开展健康教育课堂，进行健康知识答疑。与客户进行互动，既融洽了关系，又传播了健康知识，更增加了客户的满意度。

参考文献

[1] 柳彩芳，王昆宁. 提高健康体检客户满意度初探[J].中国误诊学杂志，2010，02（05）：90-91.

[2] 王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志，2010，9（10）：612-613.

如何提高客户服务满意度征集 篇4

摘要及关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、业主满意度的发展变化„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、业主对物业服务满意度不高的分析„„„„„„„„„„ 2

三、业主心理需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策„„„„„„ 3 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度

摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

关键词：心理需求；满意度

物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

一、业主满意度的发展变化

在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：

1.前期物业管理阶段。

从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。

2.后期物业管理阶段。

从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入 了稳定提升时期。因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。

因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

二、业主对物业服务满意度不高的分析

究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：

1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。

三、业主心理需求分析

根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求

B、安全需求

C、归属与爱的需求

D、自尊的需求

E、自我实现的需求。

这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策

综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.重视社区文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

4.多种形式关怀入住的业主。

让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。

参考文献：

提高物流客户的满意度 篇5

摘要：物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。

关键词：物流客户提高满意度

最近几年，物流管理作为一种有效的管理手段，得到越来越多的管理者的认同。大家都觉得物流业是下一个黄金产业，受所谓物流是第三利润源泉的诱惑，各种类型的物流企业如雨后春笋般出现。是不是物流行业真的如人们想象的那样是遍地黄金呢? 如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业竞争力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。

一、如何让客户满意

1、客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商那里购买服务。一个企业要想占有更多的市场份额，就要有更高的顾客支持率；更高的顾客支持率亦即有更高的客户满意度。客户愿意购买你的产品或服务，接受你的企业产品或服务，是因为顾客可以得到更高的顾客价值实现。顾客价值是顾客总价值和顾客总成本之间的差额，其中顾客总价值等于从顾客从给定产品或服务中预期获得的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。

2、关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。

什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。

实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。

因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。

关键点二：谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

关键点四：积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

二、客户就是上帝

1、顾客满意是基于顾客心理状态的，个体消费者的心理和态度的变化是非常复杂和微妙的，而企业客户则更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度。物流活动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程，这就是说客户满意度的重要因素——物流服务质量可以通过一系列指标来精确衡量。因此，与一般服务相比，物流在构建顾客满意度指标体系时，将更容易量化处理，这给指标的数据收集和计算带来很大的便利性，其科学性和客观性也更强。

2、物流企业发展物流公司需要本着“优势互补、利益共享”的原则，借助产权方式、契约方式实行相互合作，共同拓展物流市场，降低物流成本，提高物流效益。首先是物流资源的联盟：将中小工业企业分散的物流资源、物流功能要素通过一定的方式联合在一起，形成物流一体化的资源优势。其次是物流地理区域和行业范围的联盟：根据各行各业中小企业的特性，在一定地理区域或一定行业范围实行物流联盟，形成高效直辖市运作体系。最后是与中小企业建立发展物流公司的联盟，通过组建服务协会，协调和指导物流企业与中小工业企业在发展物流公司中的各种关系。

3、客户满意度评价模型及持续改进

在提高客户满意度的过程中，如何评价客户满意度的提高是关键。对于客户满意度本身定量的评价比较困难，我们建议采用分层分解法构造评价体系，将对客户满意度（一级指标）的评价，分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率五个二级指标，再在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三、四级甚至更多级别的评价指标。对末端的评价指标采用问卷调查、电话回访或反馈表的形式进行调查，综合各指标在总评价体系中的权重，对整个物流体系的客户满意度进行定量评价。

提高高校后勤服务满意度刍议 篇6

提高高校后勤服务满意度刍议

本文在对目前高校后勤服务满意度普遍偏低的原因进行了全面分析的基础上,提出了引进先进的国际质量管理理念,从重视体现领导作用、落实以顾客为关注焦点、注重后勤服务过程管理等方面,对有效提高高校后勤服务满意度进行了系统论述.

作 者：何小兵 作者单位：重庆永川,重庆文理学院,402160刊 名：中国成人教育 PKU英文刊名：CHINA ADULT EDUCATION年，卷(期)：”“(22)分类号：G72关键词：高校 后勤 满意度

谈提高客户满意度的措施 篇7

1 产品服务及其在营销大战中重要意思

1.1 让客户满意100服务

新时期的现代营销策略,已经跨入让客户服务满意100时代,针对满意100客户服务,营销学家们各有不同的解释:“产品服务是指以提供活劳动的形式,满足他人需要并营取报酬的活动。”对此定义理解与解释为,第一,产品服务只包括活动,不包括物质产品;第二,有些活动,只有同其他物质产品结合在一起才能成为服务;第三,如果服务的提供只借助于物质产品完成,那么,消费者对这种服务只有使用权。

1.2 营销产品服务的类型

第一,从不同的角度对营销服务划分。(1)服务产品具有有形服务。企业在向客户销售产品或服务产品的过程实施中,通过产品服务环境、产品服务工具、产品服务设施、产品服务人员、产品服务信息资料等。(2)服务产品具有无形服务。

第二,销售产品过程区分。(1)产品销售前满意100服务。说白了就是对我们的客户购买产品前所做的一项服务。产品销售前服务活动对于吸引客户的注意力具有重要的意义;(2)产品销售中满意100服务。说白了就是对我们的客户购买产品中所做的一项服务。做到热情周到接待,使客户在购买过程中感到满意和舒适,为满意客户满意100创造一个欢愉的购物过程;重点对客户进行信息资源了解与沟通,说服我们的客户对产品价值的反对意见;准确详实耐心介绍产品,为客户做使用的操作演示,代客户办理各种购物手续等。(3)产品销售后满意100服务。说白了就是对我们的客户购买产品后所做的一项服务。益于企业沟通市场信息氛围,加强客户建立长期合性伙伴关系,方便改进创新发展战略规划。售后服务必须不断提高服务品质,向客户提供超值服务,具体的服务活动包括送货上门、安装调试、提供备件与技术培训、提供信贷、开展维修客户服务和用户回访等。

1.3 客户满意100服务对营销发展的作用。

只有服务满意100工作,只有做实、做细、做新、做活、做优、做强、做全,企业才能争取到优质客户资源,取得客户忠诚、信任、满意与依赖。

(1)创造客户营销分类化,客户服务之所以能成为强有力竞争武器,在于诸多领域大显神通,服务性限度无止境,服务性潜力无限度。今天,上海通用的“别克关怀”、福田汽车的“一站式服务”在差异化的营销中胜出。服务有打不尽的差异牌。

(2)营销学者曾说:“不要老是叫卖产品,要不断为他们创造价值。”有效满意100提高客户对产品的满意程度,就要求厂商革新服务管理网络,根基于利益基础之上给众多客户满意100提供额外利益,以满意产品100有效率增强品牌竞争力。

(3)产品满意100服务有利于培育与孵化品牌效应,从整体满意100产品概念中服务创新,为产品服务品牌、企业管理品牌营造起到添砖加瓦的效果。以此,满意100服务弥补产品不足与先天缺陷,不管是实物产品以及服务性的产品,或许存在一定操作的,或由于使用不当,偶然性导致出现的某种缺陷。如肯德基的苏丹红事件、雀巢奶粉碘超标事件。出现这类问题,只有用服务来补救与弥补,才能使企业走出困境。

2 中国在加入世贸WTO后,如何服务好产品满意100销售

在我们中国市场产品中,物资资源辽阔。物产丰富多样,竞争日益加剧激烈和迅速,要有敢于走出残酷的泥潭与沼泽的勇气、决心和力量,需要有识的精英之士为我们中国企业献计献策,惟有搞好产品服务,掌握服务策略,搞好客户满意。

第一,提高服务意识服务是什么,服务就是解决问题,服务就是宣传理念的好形式,服务就是广告,有意识的利用服务宣传我们的企业。服务技术方法很重要,诚信是第一位的。目前,营销学家言:中国企业在实施名牌战略中,在进一步提高产品质量和保持价廉同时,要不断改进和提升服务,向国际星级服务标准迈进,提高服务意识,不仅厂长企业领导要建立,厂商企业全体员工都要有满意100的服务观念。提高服务意识,就是处处、事事想到为客户服务,让客户满意,把客户利益放在心上,想客户所想,急客户所急,使客户感受到企业对自己的诚心。产品使用称心,购买产品时自己就放心了。今日,全球化市场开拓进程中,企业服务战略要按“快速、高效、优质、特色”等国际化的要求来运作,铺展网络覆盖全部销售国和地域,延伸到中小城市,有条件发展县级、镇、村等,24小时内服务上门;服务质量等级优秀,把维修服务技术能力强,服务品质好的员工放在服务一线,做好客户承诺;您只需要一个电话,其它事情都由我们来做,而且令您满意100;服务范围优质,不单单是我们熟知的包退、包换、包修,还有我们的售前的知识辅导,以及售中现场使用示范和售后的安装、调试、维修、保养和对客户的培训等等。“快速、高效、优质、特色”的服务,增强了企业服务意识,有了服务标准,提高了服务水平。我国名牌企业,如海尔集团始终把“客户当做衣食父母”,真正把客户利益放在首位,率先实施国际星级一条龙服务,即“产品开发——产品制造——产品售前——产品售中——产品售后——产品回访”,无论客户在哪一个环节遇到问题,只需一个电话,就会享受到国际最高星级标准服务。

第二,提高客户满意100服务,有利于提高我们客户对享用产品和服务实际感知效果后,从而产生愉悦的感觉状况,客户满意了是客户的需求得到满足,企业不断提高满足其期望的能力,更多地要超越客户期望,由此才能赢得回头客,回头客购买频率高,同时企业要提高产品品牌质量,加强服务,就可以铸就客户忠诚。创建客户忠诚是企业致胜的法宝。而要创建客户忠诚,首要的是对客户忠诚,就是要树立顾客是上帝的观念。服务之道有千条万条,全心全意为客户着想,竭尽全力满足客户要求,则是服务之道不变的精髓,只有赢得客户的心,才能有回头客;其次是让企业员工“爱上”客户,提供超期望的产品和服务,跟踪解决客户的问题,以此提高客户满意度,增强竞争力。

第三,以创新加特色,增强服务客户水平,不断创新是企业发展长久的源泉,知识经济时代的核心重中之重是技术革新、创新、发明、创造,创新是一个民族的灵魂,也是知识经济的精髓,服务中产品中的一流技术,服务中产品中新的理念,都意味着成功。惟有用不断地去创新与发明,不断地超过自我,不断地汲取国内外企业先进思想、经验、技术、管理模式,才能实现技术上的革新与制度上的完善,有可能创造出一项新的服务产品,总结出一套产品新的服务体系和理念,达到经济动荡市场竞争中,让企业保持可持续发展。(1)把注意力集中在对客户期望的把握上,认真听取客户的反应,以及修改建议,记住80%的服务概念来源于客户,切实地把服务创新摆到突出的位置。(2)创新就是打碎一种格局,以创造另一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规划挑战。(3)将“有求必应”与主动服务结合起来。不同企业对服务有不同的定义,但一般都限定在“有求必应”的范围内,满足客户的被动要求,要由被动适应变主动关心,主动地探求客户的期望,是服务的创新之道。

希望中国的厂长、经理、老板们,都能从实际需要出发,满足我们客户,结合国内外和自身企业的产品研发功能与特点,打造适合自己需要的产品服务管理经营与模式策略,产品服务满意100经营的管理体制,产品服务满意100管理的销售网络,抢占我们国内内外具有战略性的市场,以此促进中国经济可持续性的发展。

参考文献

[1]梁彦明.服务营销管理[M].暨南大学出版社,2004.

[2]白长虹.西方的顾客价值研究及其实践[J].南开管理评论,2004.

[3]李晏墅.服务营销21世纪企业营销立足之道[J].南京师范大学学报,2001.

如何提高客户服务满意度征集 篇8

【中图分类号】R156.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0527-02

门诊是医院的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节，门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉。因此，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是新形势下门诊工作的必然趋势。我院自2011年通过开展门诊优质护理服务，加强门诊服务管理、完善服务设施、优化服务流程、创新服务模式，使门诊诊疗质量和门诊就诊人数上升较快，门诊病人满意度达95%以上，取得了满意的效果。现总结如下：

1 强调门诊护士形象 规范着装，上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、淡妆上岗，具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，导诊披带醒目的红色导诊绶带，要求做到患者进门有迎声、回答问题有请声，患者出门有送声，提倡用普通话与患者交流，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。

2 提高门诊护理人员素质 规范服务行为及服务用语，针对门诊科别多、病人多、矛盾纠纷多的特点，要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，及时判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。

3 简化服务流程

良好的次序和短暂的就诊等候是现代医院重要标志[1]，因此我院在门诊流程改造上下功夫，进行了门诊信息化建设，加速门诊流程再造[2]。

3.1 设立醒目标识 在门诊各道口、各楼层、各区域设置悬挂标识及地貌标识，减少了患者因盲目寻找就诊科室而重复往返的时间。

3.2 信息系统的应用 门诊病人在门诊就诊期间的所有信息通过计算机管理，与挂号系统、检验信息系统、图像存储与传输系统、门诊收费、门诊药房等系统结合，实现了门诊医生诊疗过程和门诊病人所有诊疗信息的数字化。形成了网络信息共享，有效地改善服务流程，缩短病人就诊时间，提高门诊相关部门的工作效率和整体服务水平。

3.3 分层分区域收费 在门诊一楼和三楼都设有收费处，实现了门诊病人的分流，缩短了缴费排队时间。

4 创新服务模式

4.1 工作中做到热情、规范服务，充分体现以人为本的人文关怀，构建和谐的就医环境，拉近医患的距离，收到预期的效果。

4.2 在门诊一楼大厅、门诊各个道口、各个区域都安排有身披绶带的导诊护士，随时提供有效的服务。

4.3 开展预约诊疗服务，接受电话预约和现场预约，大大方便了病人就诊，有效分流门诊病人。

4.4 完善服务设施，在门诊实行免费提供饮水、一次性水杯、轮椅、雨伞、电话、健康宣教画册等便民服务。导诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，发现患者需要时主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成治疗。

5 加强门诊服务管理 门诊导诊作为门诊的重要成员，必须具备全面系统的专业知识，利用为患者测量体温和候诊的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识及健康的生活方式等方面的知识。几句简短的介绍不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离，还可以增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展优质护理服务的内涵。

6 塑造温馨舒适整洁的人性化诊疗环境 诊疗环境的优劣直接影响患者的诊疗效果。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个优雅、便捷、舒适的就医环境。在各诊室配置布帘遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。

7 挂号室的优质护理服务 挂号室作为医院窗口部门，结合自身实际情况，工作中做到服务热情，态度和蔼，用娴熟的电脑操作为病人挂号，对病情不明确，环境不熟悉的病人，主动询问病情，介绍相关专科、出诊医生的情况。每天上午和下午提前30分钟开始挂号，并根据病人就诊的规律变化安排了挂号员上机动班，满足了病人就診高峰时间的需要，缩短了患者挂号排队等候的时间。在门诊大厅开展了开敞式挂号，工作人员与患者之间取消了玻璃窗和铁栅栏，使其能与患者面对面的交流，从而让患者倍感亲切。

8 加强医疗安全管理 门诊部和保卫科联合严厉打击医托，在门诊大厅设有温馨提示，每日有办公室人员及导诊进行巡视，发现问题及时处理，先后发现医托几十名，并交与派出所处理，给部分病人挽回了一定损失。

9 完善监督机制 定期由专人随即发放门诊病人优质护理服务满意度调查问卷表进行调查，以促使我院门诊优质护理服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现零投诉。在门诊各楼层设置意见簿，公开投诉电话，对职工劳动纪律、医德医风、服务态度等进行监督工作，发现问题及时纠正和处理。

参考文献：

[1] 马桂玲，林梅等，提高门诊分诊工作质量的做法与效果[J]，护理管理杂志，2008,8﹙8﹚：21-22.

如何提高客户服务满意度征集 篇9

客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求，它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经营要进入更加健康的竞争层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面和经营管理的各个细节。

一、要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树立市场服务意识。

公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念，正确的理念是服务客户最基本的动力，同时、又可以引导决策，指导站点共同为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略，要在客户满意度的回访调查和客户预期心理分析的基础上，建立中建商砼的服务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务并不仅仅是一个“高大空”的概念，而是一种具体的实践，是体现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中，是附着于商砼产品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念，满意度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。

二、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。公司重视客户满意度体系建设，必然要求公司的经营活动都要

以满足客户的需要为立足点和出发点，把客户的需求作为中建商砼的服务导向。因此，公司全体上下必须熟悉客户的产品要求，满足客户的技术要求，分析客户与我司签订商砼合同的合作动机、运营行为和资金实力，研究和适应客户对商砼技术的新要求与新动向，从而加快产品研发的步伐，开发并提供令客户更满意的混凝土产品。

三、定时检测的生产运营设备，提前做好原材料储备和生产突发情况预案，减少客户因我司主观性原因造成的投诉。

保证站点高效有序运转是公司基本要求，但由于当前不少站点生产设备常年不停运转，基本上是“人歇机器不歇”，因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些问题和故障，所以生产部门必须及时定时的检查检测生产设备，防止混凝土供应关键时刻发生设备故障，造成生产中断。对于大体积砼与特殊砼工地施工更要做好原材料与技术储备工作，减少因原材料中断发生的生产投诉和技术原因发生的质量投诉。

四、积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。

只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意，所以公司各级单位要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以为客户着想的理念去感动客户。首先是以客户为中心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础，失去了客户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权利，通过多种渠道了解客户的需求，定期拜访客户，召开高层沟通会，设立客户服务中心等，维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接

客户时要积极宣传公司客户服务文化理念，让公司的客户服务文化、企业形象、企业信誉，牢牢扎根在客户心中，让客户相信中建商砼能够提供比其它混凝土企业更加优质的服务。

四、认真开展客户满意度回访调查工作，建立分析反馈体系。公司积极实施客户满意度回访制度，不仅仅要让公司领导班子了解客户服务情况，更要让站点基层人员努力重视服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性，对确立的供应项目和协议内容要严格执行，不打折扣。同时，还必须建立起一套客户满意分析处理体系，用科学的方法和手段检测合作客户对公司的满意度，将有关信息及时反馈到公司领导班子，并能切实有效地地采取相应的措施，处理好客户的投诉，不断改进工作不足，及时、真诚地为满足客户需求而工作。

五、加强客户服务理念培训建设，把客户满意度与站点绩效相挂钩，形成有效的激励机制。

培训是员工最好的福利，员工进入商砼的第一件事就是接受培训，包括企业文化和岗位基本技能培训。在员工进入商砼初期就还应该加大客户服务专项培训，让员工从最开始就树立客户服务理念，像深圳华为这样的IT公司其培训制度就特别值得我司借鉴，精简有效的培训，能够让初进员工就具备客户服务的意识。

如何提高顾客满意度 篇10

顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。主要有以下几点：

一 问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

三 了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。

客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。

四多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

五满足并超越顾客的期望

如何提高客户服务满意度征集 篇11

电子信息技术给我国社会带来了巨大的变化，电子信息技术改变了如今人们的生活习惯，因此不少商家开始逐渐转变销售方式，在这样的过程中消费者与商家之间并没有直接的接触，多没有过多的交流。所以说，商家在这样的环境下如何提升消费者对其忠诚度与满意度，提升物流服务提供商的服务质量就显得非常重要。

一、B2C电子商务与物流配送概述

电子商务的操作流程需要涉及到金钱、物流、信息和商流几个方面，其中除物流以外的内容都可以通过网络在虚拟环境中实现，物流商在电子商务交易过程中是必不可少的一项内容，使用第三方物流可以帮助电子商务企业避免独立运营物流服务而投入过多资金，但是这样也带来了对物流服务的无法控制，不能保证服务质量，也很难在物流上保证顾客对企业的忠诚度。

二、电子商务模式下第三方物流企业顾客信任的形成

（一）电子商务模式下顾客满意度的形成因素

在当前电子商务的环境中，消费者进行网络购物时的商品质量与配送服务往往决定了对电子商务企业的满意度，在这样的服务过程中，商家的交流能力是体现企业服务的重要窗口，交流的质量直接决定了客户能否会决定达成交易。所以说网络环境中的图片、文字、客服交流还有网站科学性都是影响到顾客满意度的重要因素。

（二）物流模式下客户满意度的形成

当消费者在电子商务平台中完成了购买，商品会通过物流企业配送到顾客手中，这样的过程中顾客对于电子商务企业的满意度会受到物流企业的配送服务的影响，物流服务可以分为两个方面，一个是货物运输，另一个是货物的配送。物流的服务质量是最能够影响到顾客满意度的内容，所以说在物流配送过程中顾客的满意度主要受商品的运输与配送服务质量的影响。

三、电子商务物流配送中存在的问题

（一）物流速度问题

如今很多电子商务网站都能够在一线城市保证配送质量，但是随着规模的扩大，二三线城市的配送服务却打了折扣，这些地区的配送质量不够，使得在速度、配送范围上面临着很大的限制。

（二）免运费策略门槛高

电子商务企业在市场竞争中往往会提供免运费的方案，这样的方案在消费者的满意度影响因素中并不是最重要的，因此如果电子商务网站又开始收取运费，并根据消费额度的大小来设置门槛，那么会导致顾客产生较大的失望情绪，很难再继续保持原有的购买欲望，也会一定程度上削弱顾客对电子商务企业的满意度。

（三）配送人员素质有待提高

物流服务人员的受教育水平普遍不高，因此从事物流配送的门槛非常低，一些物流企业为了节省成本和提高效率，就省去了对物流配送人员的培训，直接让其上岗服务，这样配送人员的专业素质、服务态度还有流程控制都会打折扣。这些因素都显著地影响到了物流企业在顾客心目中的印象。

四、物流服务因素与顾客满意度的相关分析

本文的研究对象选择了热门的电子商务网站一号店，针对该网站的热门分类进行顾客的问卷调查，笔者选择了在网站上经常参与晒单的用户，通过站内信来进行联系。在三周时间内获得了161份问卷反馈，其中146份为有效问卷，其中有效率达到了90.7%。在地理位置分布上也涵盖了从江浙沪、广东广西、湖南湖北等多个地区，但是以江浙沪为代表的一线城市还是相对占据了较多的份额，达到了三分之二。

（一）物流服务对顾客满意度的影响力

被调查的顾客中有47.06%比例的人认为物流在网购中占据了非常重要的地位，45.68%的顾客则认为相对比较重要，这样的比例说明了物流服务在顾客的网购体验中占据了非常重要的地位，也表明了如今物流服务质量如今在顾客心目中的地位越来越高。

（二）顾客最重视的始终是最基本的物流因素

根据下表的数据可以看出，顾客对于影响其对电子商务网站满意度的因素评分排列，最重要的就是配送速度，其次是商品的包装，再次是下单速度，后面分别是配送质量，配送信息还有库存显示等，这个结果表明了顾客在物流服务中的每一个环节都比较关心，但是其中最为关心的还是物流服务的配送功能，这也是影响其满意度最重要的因素。

（三）顾客对各项物流服务因素的满意度

在顾客对一号店的各项物流服务因素的满意度调查结果中，各个物流的环节在顾客心目中的满意度排列首先最满意的是配送速度，其次是下单速度，再次是货物包装，后面分别是配送速度、信息跟踪和库存情况。根据表中的数据可以看出，顾客对于一号店的物流服务质量普遍都比较满意，但是一些顾客仍然会有不满的情绪出现，但是由于排在前面的因素满意度都较高因此也没有产生较大的影响。

五、结论

（一）B2C企业应建立自己的物流配送标准

物流配送的标准化可以帮助企业提升自己的运营效率，改善服务质量，给顾客造成更大的影响力，所以说电子商务企业需要在物流服务上给自己建立一套详细的标准化方案，将各个环节都严格把关，除此之外在顾客的满意度调查上也需要进行标准化的处理，这样才能及时准确地得到市场反馈信息。

（二）充分利用“免运费”作为促销策略

亚马逊商城最早在我国开始了免运费的优惠服务，根据艾瑞咨询的调查报告，免运费这样一种优惠的购物方式可以极大地激发顾客进行在线购物的欲望，这也导致了很多网民网购时都会考虑到是否会免运费，也有一些电子商务网站给顾客退出免运费的优惠券方案，通过购物量的多少来进行发放，这样可以极大地提升用户的忠诚度，满意度和信任感。

（三）微博关怀，提升用户体验

如今，微博是一种非常火热的营销方式，根据这样的一种潮流，电子商务企业同样可以借助这样的营销方案，在物流上优化服务质量，给顾客更高的满意度。同时借助微博平台，顾客也可以在微博中给企业提出更多好的建议和意见，使企业和顾客之间形成互动，让顾客更有参与度，得到更好的物流体验。

参考文献

[1]周建军.物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响程度及评价指标体系研究[J].物流科技，2012（9）：62-65.

[2]谢佩洪，奚红妹，魏农建，等.转型时期我国B2C电子商务中顾客满意度影响因素的实证研究[J].科研管理，2011，32（10）：109-117.

[3]叶作亮，蔡丽，叶振华，等.3PL服务质量与C2C顾客满意度的实证研究[J].科研管理，2011，32（8）：119-126.

如何提高客户服务满意度征集 篇12

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院从2012年1月份始开展优质护理服务工作, 接待了近千名患者, 患者对该科的护理服务及质量满意度都有明显的提高。该科开放病床36张, 护理人员14人, 基本能满足护理服务的需求;护士皆为女性, 平均年龄在29岁以上, 经验较丰富;其中副主任护师2人、主管护师1人、护师4人、护士7人。学历方面:本科1人、大专6人、中专7人。本研究的200例患者中手术病人142人, 年龄在12~86岁之间, 住院时间5 d以上。

1.2 方法

为了提高护理服务质量, 提高住院患者的满意度, 该科在护理服务中主要采取了以下措施。

1.2.1 组织学习相关文件

护理人员集体进行了全国护理工作会议精神的学习, 并讨论与制定了适合该科的“优质护理服务工程”计划[1]。此外, 还学习了与优质护理服务有关的活动内容与指导性文件, 领会其核心。

1.2.2 建立健全的机制

根据护理管理工作相关规范要求, 结合该科实际工作岗位职责, 对该科各工作人员进行了质量考核, 以此改善与提高她们的基础护理质量, 并且完善相关的责任工作规范与考核标准及临床护理服务规范等。

1.2.3 加大基础护理服务培训提高基础护理质量

该院对基础护理操作流程进行了规范, 不定时对护理人员进行培训, 同时让他们积极参与竞赛活动, 以此熟练基础护理服务技能, 并且也能检验护理人员的实践与操作能力, 提高整体护理服务水平。基础护理服务属于护理工作的保障, 因此必须高度重视这方面的培养, 确保在护理服务中能为病患提供高效与优质的护理服务, 给病患及其家属一个满意的交待。

1.2.4 建立护理人员分层管理体制优化护理人员服务能力

在实际的护理服务过程中, 该院针对不同的需求对护理人员队伍结构进行了调整, 以此适应不时之需。调整的内容主要包括了护理人员的职称、工作年限、层级级别等, 同时也制定了相关的层级护理人员标准与考核制度, 将护理岗位的具体工作职能与技术要求同护理人员的分层管理机制有机结合, 给予不同层次的护理人员以不同的权限与待遇, 以此促进护理人员不断进步。

1.2.5 推行责任制护理管理模式

通过改善传统临床护理人员工作模式, 对护理人员实行“床边工作制”[2]。这样的话, 护理人员就应对所管患者实行包干责任制, 使得每位患者都有自己的责任护理人员, 便能享受全方位的护理, 有效提高整体护理服务, 践行基础护理、病情观察及治疗与健康教育等工作职责。通过开展床边工作制, 护理人员洞察病患病情的能力得到了一定提高, 同时不断积累病案, 提高了相关的护理专业知识与技能。护理人员在以后的工作中, 能在患者开口之前就知道其想要什么, 并及时给予支持, 以此增进患者与护理人员间的关系, 提升了护理人员价值的同时, 也提高了工作效率。

1.2.6 推行责任包干工作制度

该院在开展优质护理服务的过程当中, 进行责任分组, 包干到区、责任到人的工作方式, 划分科护长以及护理部主任包干区, 负责整个包干区域内各项护理工作开展过程中的监督与指导。根据该科住院患者的病情轻重程度, 给每名护士划分5~8名患者, 小组共同完成对负责病人的连续式且整体化护理服务。

1.2.7 践行优质护理服务标准

要求每个护理人员在工作中都要做到“五心”, 即接待热心、护理精心、听取意见虚心、诊疗细心、解释耐心。规范护士职业用语和行为举止, 护理服务从被动转变到主动, 做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀, 护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。在患者入院护理、晨晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前后护理、安全护理、出院护理等多方面下大工夫, 以患者满意为目标, 从护理工作细节抓起, 采取具休措施, 积极推进优质护理活动。

1.3 效果评价

该科开展优质护理服务以来, 患者对该科的护理满意度得到了有效提高, 疾病的恢复治愈效果更加明显, 而护理工作更加到位。和往年相比, 病床的使用效率有所提高, 护理质量得到了一定的改善, 同时护理人员接到患者的感谢信、感谢言语及锦旗也相应增加, 在提高护理效率的同时, 也提高了该院经济与社会效益。护理人员在护理过程中, 将关爱与尊重融进了护理理念中, 对患者投之以亲人般的关爱, 同时和患者之间建立了亲情般的关系, 使得患者身心康复更加快速, 增加了护理人员与患者之间的感情[3]。综上, 提高了患者的信赖度与安全感, 使得其对护理工作的满意度有了明显的提高。

1.4 统计方法

该次满意度调查相关数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析, 其中计量资料用 () 表示, 进行t检验, 计数资料进行χ2检验。分类的相关资料比较则利用检验。

2 结果

开展优质护理服务前后的相关基础护理质量、护理人员服务能力及住院患者满意度等评价详见表1, 可见开展后明显优于开展前, 因此差异有统计学意义 (P<0.05) 。

注:和开展前比较, *P<0.05。

开展优质护理前后, 患者对于护理工作满意度的评价详情见表2, 可见开展后明显高于开展前, 组间数据比较, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

3 讨论

该院开展了优质护理服务, 并进行了相关问卷调查, 调查结果显示, 接受了优质护理服务之后的200例患者对该科护理服务满意程度为97.5%, 相较于实施优质护理服务之前的91.5%的满意度有着很高的提升。与此同时, 开展优质护理服务前后, 患者对护理工作满意度同样有显著提升。通过开展优质护理服务, 能提高护理人员的积极与主动, 凝聚团队的力量, 从而树立一种主人翁的思想意识, 培养了护理人员的良好沟通能力, 融洽了护理人员与患者之间的关系, 使患者能更好的理解护理人员的工作;此外, 该科建立了相关的护理人员工作制度, 使得他们能及时了解病患的心理, 并能对患者提出的疑问进行及时解答, 而护理人员也能更好的给予患者精神与心理的慰藉, 在行为方式上给予一定的指导, 尊重与同情患者, 寻求与患者之间的情感共鸣, 从而满足患者的实际需求与潜在需求[4]。

综上所述, 该科将继续创造契机, 加大优质护理服务的力度, 充分激发护理人员的积极与主动及创造能力, 为了给患者提供一个安全、满意及优质的护理服务而不断努力, 将当前的任务同长远的建设结合起来, 构建一种该科特有的护理机制, 从而促进该科护理质量不断提高与进步。

参考文献

[1]刘艳琼, 鲁萍, 叶政君, 等.开展优质护理服务对住院患者满意度的影响[J].医学临床研究, 2011, 28 (11) :2217-2218.

[2]杨二梅.开展&quot;优质护理服务&quot;活动对护士职业态度及患者满意度的影响[J].护理实践与研究, 2011, 8 (11) :43-44.

[3]蒋文春.&quot;优质护理服务&quot;提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志, 2012, 9 (5) :152-154.

如何提高体验营销顾客满意度 篇13

刘大忠 北京老伴医疗科技有限公司

摘要：如何提高顾客满意度是营销界一个永恒的话题。在体验营销活动中，设施、产品、服务和互动过程是体验的四个组成要素。因此，对于从事体验营销的企业来讲，应该通过对体验营销的这四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能达到顾客满意度的提高。

关键词：体验

体验营销

顾客满意度

蓝海

红海

最近总有人喜欢提“蓝海”、“红海”战略之类的，其实从字面上可以这样理解：不走寻常路，另辟新途径，闯出一片蓝色的天空，这就是所谓的“蓝海”；肉搏残杀，血流成河，宁愿战死在杀场，这就是所谓“红海”。这样的形容的确有过之，但也反映了当前商战如枪战的激烈竞争。那么如何走出“红海”步入“蓝海”呢？说白了就是企业如何做到与众不同，在竞争中制定出差异化战略，做到以奇制胜的问题，当然顾客满意就是抢夺市场的前提了。

什么是顾客满意度？现代营销学认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等或超越期望就会满意，如果效果低于期望就会不满意。

当然在体验营销中，顾客满意度就是顾客在试用、购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。顾客满意度是一个变动的目标，是一种心理体验，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。按照消费者心理学，顾客满意度越高，促成购买或重复购买行动的几率就会越大。

如今体验营销已经被广泛应用在各行各业，汽车试驾、化妆品试用、食品品尝、教育文化产品试听、旅游景点观光、餐饮文化体验、家用医疗器械体验等等，真可谓体验无处不在。体验营销模式下，从事体验营销的企业如何提高顾客的满意度，进而战胜竞争者，赢得顾客，满足其需求呢？笔者认为：企业应该通过对体验营销的设施、产品、服务和互动过程四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能实现。

体验营销中，顾客满意度反映的是体验者的一种体验心理状态，它来源于体验者对企业的某种产品服务体验后所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的体验与顾客期望、要求等吻合的程度如何。笔者以自己所从事的家用医疗器械为例，就如何提高体验营销顾客满意度进行如下分析： 1．设施

在服务营销理论中，设施被归于有形展示，这是服务营销策略7P中的一个重要策略，我们说体验营销是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的体验的经济活动。由此可见服务在体验营销中的重要性，因此，服务营销中的一些理论在体验营销中同样适用。

当体验者对企业不太熟悉得时候，设施就是企业对外宣传的第一张名片。在全国每一家北京“老伴”体验店，人们都会发现整体设计以红色为基调，红色会给人温暖和喜庆，有一种过节的氛围，象征着“中国红则老伴红”。设施的设计，同样会影响每一位员工的情绪和心情，自然也就影响服务人员和顾客的互动过程。“老伴”背景墙是金色太阳发射出万丈光芒，太阳象征着希望，激励着每一位员工和体验者以饱满的精神迎接每一天，也象征着“老伴”事业蒸蒸日上。为每一位等候体验的体验者设计好的一排排整齐的座椅；为体验者便利，饮水机旁专门设计了存放水杯的消毒柜；造型别致的“老伴”系列产品展示区；健康知识宣传栏；体验人员娱乐场地等等，这些设施的配置，充分体现了 “老伴”对每一位体验者的关心达到极致，在老伴体验店能感受到家一样的温馨，老年俱乐部一样的氛围。

其实，设施的营造并不需要付出高昂的代价。只要你从体验者角度出发，多征求他们的意见，用心去设计，想顾客之所想，急顾客之所急。自然而然顾客满意度会有所提高。生活中这样的例子很多；面包房糕点的陈列；超市卡通儿童推车；大型购物广场设置的儿童游乐场以及男士休息的场所等。这些看似和所销售的产品没有任何关联的设施，却能让顾客安心的购物消费，没有太多的顾虑。现在的企业，尤其是从事体验营销的企业，已经越来越意识到设施在营销竞争中的重要作用，因此，各种各样营造浪漫、乐趣的设施不断涌现。据相关机构的一项调查显示：精心营造设施的企业，能够使销售量上升10%~30%。2．产品

在我国，从事体验营销的企业主要是通过体验达到销售产品的目的，而不是直接销售体验。因此，产品不仅仅是体验的道具，同时也是顾客最终要购买的商品。体验营销要让产品自己说话，可以说产品是体验营销中的关键要素。企业向顾客提供的产品不仅要给其提供一种愉悦的体验，更要满足其消费需求。

一个有良知的企业家，一个有战略眼光的企业家，绝不会将生产的残次品送入市场。从事体验营销的企业，必须要确保产品质量过硬，没有产品质量作保证，顾客体验过后，不但顾客满意度会降低，而且会造成大量体验人用的流失。

“老伴”免费体验中心是为中老年人提供颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的场所。其主要体验道具就是“老伴”远红外理疗床。老伴远红外理疗床的可靠性能确保了体验者对其的信赖。老伴医疗科技有限公司陆续被相关部门评为“诚信品牌企业”、“AAA质量诚信会员单位”、“质量诚信消费者信得过单位”和“全国质量、服务无投诉用户满意品牌”，同时，老伴公司系列产品均已投保中国人民财产保险股份有限公司，解决了顾客的后顾之忧。在产品体验和使用的过程中，北京“老伴”在大量的市场调查后，对产品做出更新换代，机械传输部分从过去的链条式改为现在的履带式，大大降低了设备发出的噪音。满足了顾客需求，提高了顾客满意度。

体验大体可以分为五类：娱乐的体验、教育的体验、逃避现实的体验、审美的体验和健康的体验。家用医疗器械当然是健康的体验。在体验过程中，家用医疗器械给体验者的第一反映就是“舒服”，日积月累顾客得到的就是“健康”。有了健康就有了顾客满意，有了满意也就有了购买行为。这是一个良性的“多米诺骨牌”效应。

产品售出后要做定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而加快新产品的开发。3．服务

面临新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功就必须与客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验。对从事体验营销的企业来说，只有优质的服务、优质的服务体验，才能打动顾客的心，才能留住顾客的心。

体验营销以服务为舞台，而服务的核心是体验者，具体来说就是体验者的心，只有抓住了顾客的心，才能使其“体验并快乐着”。顾客满意度越高，服务的价值就越发的体验出来。

营销人员应将“尊重顾客，用心服务”牢记在心，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末、巧妙的运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，这就是服务的魅力。

在温热理疗行业中，北京老伴医疗科技有限公司以其独特的连锁加盟方式，在国内建立了几百家“老伴”免费体验店，在“老伴”店，您可以享受到颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的健康体验，同时还可以体验到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合谐文化。无论您走到哪一家“老伴”体验店，您都会体验到北京老伴“顾客至上”的超一流服务。各地的老伴人都会以北京老伴健康产业集团董事长姜红成先生所倡导的“微笑”、“热情”、“真情”、“爱心”欢迎您的体验和加盟。

如何才能更好的为体验者服务呢？

首先，服务要人情化。这就要讲究感情的投入，真正把体验者当成自己的朋友和亲人。在“老伴”体验店，服务人员会主动搀扶行动不便的体验者，为他们端茶送水，收取衣物。服务人员处处为体验者着想，时时为他们提供方便，使顾客能感受到体验环境的温馨。

第二，服务细微化。服务的细微化主要表现在我们的服务人员注重细节。比如在老年体验者下躺的过程中，服务人员会主动帮忙托扶体验者躺下，当体验者弯腰困难时，服务人员会主动帮体验者穿脱鞋子。甚至于在顾客未提出要求之前，我们的服务人员就能替顾客做到，使顾客在体验中得到一种精神上的享受。

第三，服务超越常规化。也就是说为体验者提供规范外的额外服务。这一点最容易打动顾客的心，最容易给体验者留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。例如在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

第四，服务微笑化。“微笑是友谊的桥梁”，发自内心的微笑是体验营销过程最基本的条件，也是感情服务的主要组成部分。营销人员一句温馨的话、一个亲切的微笑会给体验者留下美好的印象。在“老伴”体验店你看到的永远是服务人员真诚的笑脸。4．互动过程

我们说体验营销的核心是顾客参与，体验也是在互动过程中创造出来的。互动过程就是体验者充分利用设施、产品、服务与企业进行沟通的过程；是体验者与企业相互作用的过程，也是顾客满意程度感受的过程。因此，企业必须对这个过程进行周密的计划，用心让顾客满意。

在“老伴”体验店，顾客在体验的过程中，服务人员会随时回答每一位体验者的问题，也会建议每一位体验者选用哪一种体验模式更适合；同时，服务老师会组织健康知识讲座，供在场所有的体验者学习、参考；必要的文体活动使得每一位在场的体验者感到身心愉悦。丰富的互动内容，使得这些老年人经常会露出孩童般灿烂的笑容。“老伴”不仅仅是健康的使者，更是娱乐的场所，是央视李咏主持的“非常6+1”，毕福剑主持的“星光大道”，如果你是“赵本山”、“小沈阳”，“老伴”体验店就是央视春晚大舞台。

为庆祝祖国六十年华诞，北京“老伴”和体验者的互动从室内走向室外，从局部面向全国，“’老伴杯’全国中老年歌舞大赛”报名参赛活动在全国已经正式拉开帷幕，这是一次大的互动，这将能拉近北京“老伴”和顾客之间的心理距离，让更多的体验者认知“老伴”这一民族品牌，这是“老伴”体验营销的升华。

可以说顾客满意度对企业而言是非常重要的。据一项专业调查显示：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花费成本的6倍。

总之，“顾客满意”看起来只是一个简单的概念，事实上它包含了许多管理、研究、分析技术。体验营销的四个要素共同营造了体验。企业应该针对这四个因素做到潜心研究，力争发挥到极致。当然，读者在借鉴和应用的时候，要根据所处行业的不同，做到因时、因地而异，切不可随意复制。

个人简介： 刘大忠（1974—），男，河北人，管理学硕士，体验营销理论研究及实践者，从事营销策划及品牌管理十余年，现就职于北京老伴医疗科技有限公司。