汽车4s店会员手册（共8篇）
一、总则
第一条 XXX汽车车友俱乐部向会员提供高品质、专业化、全方位、全天候、方便、快捷的服务。
第二条 XXX汽车车友俱乐部的服务对象是：拥有XXX汽车的机关团体、企、事业单位；拥有XXX汽车的车主。
第三条 XXX汽车车友俱乐部的服务方式是：向所有XXX汽车的用户会员制服务。
第四条 XXX汽车车友俱乐部的服务宗旨是：为广大驾车人士及有车机构节省时间，解决用车的烦恼，并提供全面优质、快捷的汽车服务。
第五条 XXX汽车车友俱乐部的服务形象是：车务专家和顾问
第六条 XXX汽车车友俱乐部的服务范围是：汽车道路救援、汽车修理及保养、车证服务、提醒服务、保险服务、会员活动、汽车咨询及超值服务。
二、会员的入会、续会及退会
第七条 凡购买XXX汽车的团体和个人，凭有效证件（身份证、户口簿、驾驶证），在认真阅读本章程及《会员手册》，如实填写申请表的全部内容后，均可成为XXX汽车变通会员，实行一卡一人一车。
第八条 欲加入XXX汽车俱乐部车友会金卡会员的个人或团体，须认真阅读本章程及《会员手册》，在申请时应如实填写申请表的全部内容，同时缴纳年会费（建议360元/年）后即成为本俱乐部的金卡会员.第九条 普通会员卡自发卡之日起生效至相对应车辆报废为止，金卡有效期均为一年，自办理入会申请手续之日起，即生效。
第十条 金卡有效期满前一星期内，持卡人须带齐有关证件的原件到本俱乐部办理续会手续，并缴纳新一年的会费。逾期一个月不办理续会者，视同自动放弃金卡会员资格，如要再次成为金卡会员，须重新办理入会申请手续并交纳登记费。金卡会员如在这一个月内接受任何俱乐部的服务，均按普通会员标准收费。金卡会员可在续会后一星期内，凭金卡及收据单到本俱乐部领取差额。
第十一条 金卡会员自入会后按受第一次服务后，如对本俱乐部有任何不满，可在一星期内到俱乐部办理退会手续。会员退会时，需如实说明原因，认真填写退会申请表，经本俱乐部确认后办理退会，收回会员卡、年会费全数退还，但会员接受第一次服务时应缴的费用不予退还.第十二条 金卡会员自办理退会手续生效之日起，即成为普通会员，享受本俱乐部普通会员待遇。
三、会员的权利和义务 第十三条 第十四条 会员有依照《会员手册》规定的标准，享受本俱乐部各项服务的权利。会员有投诉的权利。如会员对本俱乐部的服务有任何不满意，请在一周之内向本俱乐部投诉。本俱乐部将在3个工作日内给予答复。
第十五条 会员有增加服务项目的权利。会员可根据实际需要，提出增加与汽车相关的服务项目，由本俱乐部经研究决定是否按客户要求执行。
第十六条 本俱乐部《会员手册》所提及的每一项规定都对会员有约定俗成的作用，会员有自觉遵守的义务。会员请自觉维护俱乐部的声誉和形象，在任何情况下均不得蓄意损坏俱乐部的形象。第十七条 金卡会员有按时交纳年会费的义务。会员无论入会、续会，都应按时交纳年会费，然后再接受服务。否则，一律按普通会员标准收费。第十八条 会员有主动与俱乐部保持联络的义务。如会员卡丢失、或会员登记的主要内容（如车辆牌照、工作单位、家庭住址、电话等）发生变更，会员应及时通知本俱乐部更改资料，并按要求前来办理换卡手续。否则，对由此产生的纠纷，本俱乐部不承担任何责任。第十九条 会员有保存会员卡的义务。会员卡是本俱乐部会员的身份证明，不得转让，不得借用，如有发现，一律视为放弃会员资格。
第二十条 会员接受本俱乐部服务时，有向工作人员出示会员卡的义务，否则，按非会员标准收费。会员可在事后一个星期内、凭会员卡和收据单到本俱乐部领取差额。此情况如重复出现三次，一律视同放弃会员资格。同时，当会员享受的服务超出俱乐部的免费服务范围时，会员还有按规定缴纳相应费用的义务。
第二十一条 为方便本俱乐部为会员提供服务，会员须在车后挡风玻璃中央上方显著位置张贴本俱乐部标识。如未贴会标，本俱乐部工作人员可能拒绝为您提供相应的会员服务，而按非会员标准进行收费。会员可在事后一个星期内，凭会员卡和收据单到本俱乐部领取差额。此情况如重复出现三次，即视为放弃会员资格。
四、本俱乐部的权利和义务
第二十二条 本俱乐部有义务向会员耐心解释所有规定，并遵照《会员手册》，为会员提供优质、快捷、规范的服务，充分保障会员权益。在提供免费服务时，俱乐部工作人员不得私下收取任何形式的小费及服务费。
第二十三条 对有意违反本章程及《会员手册》规定，并不听劝止的会员，本俱乐部有权按非会员标准收费，且本俱乐部不退还任何会费。
第二十四条 如《会员手册》的内容有任何改动，本俱乐部有义务及时告知会员，并提供本俱乐部的最新信息。
五、附则
第二十五条 如发生任何纠纷，由双方协商解决；若调解不成功，由本俱乐部所在地的法院负责裁决。
第二十六条 本俱乐部在实施有关规定时，有权另行制定其它服务细则，并保留对《会员手册》所有内容的修改权和解释权。
第二十七条 本俱乐部在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能如实履行服务承诺时，本俱乐部不负任何责任。
第二十八条 本章程自2008年3月1日起实行。
XXX汽车销售服务有限公司客服部
XXXXXX汽车车友俱乐部会员手册
第一章
俱乐部服务使命与理念
俱乐部服务宗旨：为广大驾车人士及有车机构节省时间，解决用车的烦恼，并提供全面优质、快捷的汽车服务。
俱乐部服务理念：XXX汽车——快乐体验
第二章
会员分类及收费标准
XXX汽车车友俱乐部会员为普通会员、金卡会员和VIP会员三类；
普通会员：凡购买XXX汽车的用户按《XXX汽车车友俱乐部章程》规定，出示有效证件，填写申请表后，均可获得会员卡一张，享受会员服务待遇；
金卡会员：凡购买XXX汽车的用户按《XXX汽车车友俱乐部章程》规定，出示有效证件，填写申请表申请金卡会员并缴纳相应的年费后，均可获得金卡会员卡一张，享受金卡会员服务待遇；
VIP会员卡：所有会员在为公司做出相应贡献时，经审核达到相应积分批准成为VIP会员，同时获得VIP会员卡，享受VIP会员服务待遇。
会员申请流程：填写申请表，提供相关证件、（缴费）确认、获得会员卡、会员积分、（推荐两个用户）、VIP会员申请书、公司俱乐部管理委员会确认、发放VIP会员卡。
第三章
普通卡会员服务
一、应急服务
1． 24小时紧急路面救援服务
距俱乐部20公里以内：免出车费
距俱乐部20公里以外：超出部分以2元/公里收费
免费换胎每天不超过一次，免费送油一次不超过5公升，每天不超过一次，燃料费按市场价收取。
2． 24小时现场维修
距俱乐部20公里以内；免出车费，材料费、工时费9.5折
距俱乐部20公里以外；超出部分以2元/公里收费，材料费、工时费9.5折 3． 24小时提供专业拖车服务
距俱乐部20公里以内：免出车费
距俱乐部20公里以外：拖车费空驶2元/公里，重驶4元/公里
注： 救援车过路、过桥费、停车费等费用由会员承担。高速公路、高架桥、隧道等到不允许救援的路段或其它交通管制地段不实施紧急救援。
空驶：经用户确定须拖车服务，救援拖车到达现场，但经现场救援排除故障正常使用或经简单维修能行驶至维修站的情况；
重驶：经用户确定须拖车服务，救援拖车到达现场，但经现场救援仍无法排除故障，使用拖车拖至维修站的情况。
二、车务服务
提醒、代理服务（1）免费电话提醒会员缴纳养路费、车船税、并在每月6日为会员免服务费办理（限市区）。（2）免费电话提醒会员车辆年检，并在每周一为会员免服务费办理，上门接送年检车辆收费每次60元（限市区）,不含过桥过路费、油费。（3）为会员提供方便、快捷的保险理赔服务。
（4）代办车辆各种证件及协办汽车证件遗失补领，需交纳50元服务费。（5）免费代购新车及挂牌。
（6）根据会员资料免费提醒会员保险到期时间，会员可在俱乐部提醒后预约俱乐部工作人员上门服务。
（7）免费为会员提供违章查询服务。（8）车辆换季保养到期免费提醒。（9）车务信息免费咨询服务。 代客驾驶
（1）会员出现特殊情况时，俱乐部派工作人员提供代客驾驶服务（限距俱乐部50公里，驾驶距离不超过50公里）。特别约定：代客驾车车辆须保全车辆损失险和第三者责任险及不计免赔特约险，如发生交通事故，以交通管理部门认定为处理标准。
三、超值优惠服务
1． 维修保养车辆
会员在俱乐部定点维修站维修保养车辆，享受工时费9.5折优惠。注：凡在俱乐部办理车辆损失险、第三者责任险和不计免赔特约险三个险种的会员发生事故后，到俱乐部指定维修站维修车辆，不必交纳维修费，由俱乐部代垫维修款。2． 汽车租赁
在定点汽车租赁公司租赁车辆，享受9.5折优惠。3． 洗车服务
在定点的洗车场洗车，每月享受免费洗车三次，超出此数量每次8折优惠。 整车内饰清洁享受8折优惠。
4．其它延伸服务
XXX汽车会员还可以享受多家服务网点提供的优惠价格餐饮、住宿、娱乐、保龄球、购书、洗衣等服务。
四、汽车文化服务 1． 服务各种会员活动
组织会员参加新车试乘试驾活动。
定期举办各类汽车知识、常见故障的讲座。 举行车迷联欢会、汽车沙龙活动
组织会员参加汽车越野、野营、自驾车旅游活动 组织会员娱乐性汽车比赛。
第四章
金卡会员服务
一、应急服务
1． 24小时紧急路面救援服务
距俱乐部20公里以内：免出车费
距俱乐部20公里以外：超出部分以2元/公里收费
免费换胎每天不超过一次，免费送油一次不超过5公升，每天不超过一次，燃料费按市场价收取。
2． 24小时现场维修 距俱乐部20公里以内；免出车费，材料费、工时费9.5折
距俱乐部20公里以外；超出部分以2元/公里收费，材料费、工时费9.5折 3． 24小时提供专业拖车服务
距俱乐部20公里以内：免出车费
距俱乐部20公里以外：拖车费空驶2元/公里，重驶4元/公里
注：救援车过路、过桥费、停车费等费用由会员承担。高速公路、高架桥、隧道等到不允许救援的路段或其它交通管制地段不实施紧急救援。
空驶：经用户确定须拖车服务，救援拖车到达现场，但经现场救援排除故障正常使用或经简单维修能行驶至维修站的情况；
重驶：经用户确定须拖车服务，救援拖车到达现场，但经现场救援仍无法排除故障，使用拖车拖至维修站的情况。
二、车务服务
1． 提醒、代理服务
免费电话提醒会员缴纳养路费、车船税、并在每月6日为会员免服务费办理（限市区）。 免费电话提醒会员车辆年检，并在每周一为会员免服务费办理，免费提供上门接送年检车辆服务（限市区）。 为会员提供方便、快捷的保险理赔服务。
免费代办车辆各种证件及协办汽车证件遗失补领。 免费代购新车及挂牌。
根据会员资料免费提醒会员保险到期时间，会员可在俱乐部提醒后预约俱乐部工作人员上门服务。
免费为会员提供违章查询服务。 车辆换季保养到期免费提醒。 车务信息免费咨询服务。2． 代客驾驶
会员出现特殊情况时，俱乐部派工作人员提供代客驾驶服务（限距俱乐部50公里，驾驶距离不超过50公里）。 50公里以上时，服务时间与里程收费如下：
初始4小时收费用60元，不足4小时按4小时计算收费；超出4小时按120元/天收费。驾驶员往返程交通费、住宿费、伙食费另计。市区内每天连续驾驶时间不得超过6小时（包括候车时间）；长途每天驾驶里程不超过400公里。每天服务时间为8：00至18：00，18：00至8：00为特约服务时间，特约服务时间收费为标准的140%计算。
特别约定：代客驾车车辆须保全车辆损失险和第三者责任险及不计免赔特约险，如发生交通事故，以交通管理部门认定为处理标准。
三、超值优惠服务 1． 维修保养车辆
会员在俱乐部定点维修站维修保养车辆，享受工时费8.5折优惠。
注：凡在俱乐部办理车辆损失险、第三者责任险和不计免赔特约险三个险种的会员发生事故后，到俱乐部指定维修站维修车辆，不必交纳维修费，由俱乐部代垫维修款。2． 汽车租赁
在定点汽车租赁公司租赁车辆，享受9折优惠。
3． 洗车服务
在定点的洗车场洗车，每月享受免费洗车三次，超出此数量每次8折优惠。 整车内饰清洁享受8折优惠。4．装具销售安装
在俱乐部指定装潢美容公司安装装具，会员享受9折优惠。5． 其它延伸服务
XXX汽车会员还可以享受多家服务网点提供的优惠价格餐饮、住宿、娱乐、保龄球、购书、洗衣等服务。
四、汽车文化服务 1．组织各种会员活动
组织会员参加新车试乘试驾活动。
定期举办各类汽车知识、常见故障的讲座。 举行车迷联欢会、汽车沙龙活动
组织会员参加汽车越野、野营、自驾车旅游活动 组织会员娱乐性汽车比赛。第五章
VIP会员服务 申请条件
具备如下三个条件之一的XXX汽车用户均可以申请成为XXX汽车车友俱乐部VIP会员： 1． 推荐购买XXX汽车，新增XXX汽车用户达到3个会员
2． 宣传XXX汽车品牌形象、为XXX汽车的品牌声誉做出较大贡献的会员，比如在各类媒体杂质上宣传XXX汽车服务品牌形象、为XXX汽车提供一些有益的建议并被采纳等等； 3． 经过重大事故后，对处理结果非常满意的会员； 4． 会员积分达到80分时。
一、应急服务
1． 24小时紧急路面救援服务
距俱乐部20公里以内：免出车费
距俱乐部20公里以外：超出部分以2元/公里收费
免费换胎每天不超过一次，免费送油一次不超过5公升，每天不超过一次，燃料费按市场价收取。
2． 24小时现场维修
距俱乐部20公里以内；免出车费，材料费、工时费9.5折
距俱乐部20公里以外；超出部分以2元/公里收费，材料费、工时费9.5折 3． 24小时提供专业拖车服务
距俱乐部20公里以内：免出车费
距俱乐部20公里以外：拖车费空驶2元/公里，重驶4元/公里
注：救援车过路、过桥费、停车费等费用由会员承担。高速公路、高架桥、隧道等到不允许救援的路段或其它交通管制地段不实施紧急救援。
空驶：经用户确定须拖车服务，救援拖车到达现场，但经现场救援排除故障正常使用或经简单维修能行驶至维修站的情况；
重驶：经用户确定须拖车服务，救援拖车到达现场，但经现场救援仍无法排除故障，使用拖车拖至维修站的情况。
二、车务服务
1． 提醒、代理服务
免费电话提醒会员缴纳养路费、车船税、并在每月6日为会员免服务费办理（限市区）。 免费电话提醒会员车辆年检，并在每周一为会员免服务费办理，上门接送年检车辆收费每次60元（限市区）,不含过桥、过路费、油费。 为会员提供方便、快捷的保险理赔服务。 代办车辆各种证件及协助办理汽车证件遗失补领，免服务费办理。
免费代购新车及挂牌。
根据会员资料免费提醒会员保险到期时间，会员可在俱乐部提醒后预约俱乐部工作人员上门服务。
免费为会员提供违章查询服务。 车辆换季保养到期免费提醒。 车务信息免费咨询服务。
2． 代客驾驶
会员出现特殊情况时，俱乐部派工作人员提供代客驾驶服务（限距俱乐部50公里，驾驶距离不超过50公里）。
特别约定：代客驾车车辆须保全车辆损失险和第三者责任险及不计免赔特约险，如发生交通事故，以交通管理部门认定为处理标准。
三、超值优惠服务 1． 维修保养车辆
会员在俱乐部定点维修站维修保养车辆，享受工时费9。5折优惠。注：凡在俱乐部办理车辆损失险、第三者责任险和不计免赔特约险三个险种的会员发生事故后，到俱乐部指定维修站维修车辆，不必交纳维修费，由俱乐部代垫维修款。2． 汽车租赁
在定点汽车租赁公司租赁车辆，享受9.5折优惠。
3.洗车服务
在定点的洗车场洗车，每月享受免费洗车三次，超出此数量每次8折优惠。
整车内饰清洁享受8折优惠。第六章
其它延伸服务
XXX汽车会员还可以享受多家服务网点提供的优惠价格餐饮、住宿、娱乐、保龄球、购书、洗衣等服务。
汽车文化服务
1.服务各种会员活动
组织会员参加新车试乘试驾活动。
定期举办各类汽车知识、常见故障的讲座。 举行车迷联欢会、汽车沙龙活动
组织会员参加汽车越野、野营、自驾车旅游活动 组织会员娱乐性汽车比赛。
1 建筑结构问题
据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第3.0.2条和第3.0.3条要求, 汽车库、修车库的耐火等级分为三级, 甲、乙类物品运输车的汽车库、修车库和Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类的汽车库、修车库的耐火等级不应低于二级。Ⅳ类汽车库、修车库的耐火等级不应低于三级。考虑目前我国4S店的建筑规模, 其维修车间维修车位大都大于2辆, 因此其建筑耐火等级应不低于二级。但是由于4S店考虑到美观及使用功能的需要, 大都采用大空间布局, 多以钢结构作为承重结构的主体, 展厅办公部分多采用钢框架结构, 维修车间部分多采用门式刚架结构。屋面覆盖材料为压型复合彩钢板, 墙面围护材料展厅部分为玻璃幕墙, 其余部分为复合保温彩钢板。钢结构虽然是不燃材料, 但在火灾高温作用下, 其力学性能如屈服强度、弹性模量等却会随温度升高而降低, 在550℃左右时, 降低幅度更为明显, 一般在15分钟左右就会丧失承重能力而垮塌, 因此做好钢结构的防火保护是个重要问题, 主要采用的方法包括喷涂防火涂料、在钢结构表面采用现浇混凝土、矿物纤维等做耐火保护层等。采用涂刷防火涂料方法时, 应注意涂刷厚度、涂刷方法必须符合规范要求.涂刷结束后必须经有关部门检测合格, 确保各建筑构件达到规范要求的耐火极限。必须注意的是屋面及围护墙体使用的保温复合彩钢板, 中间所采用的保温材料必须是不然材料如岩棉等, 严禁使用可燃苯板。
2 防火分隔问题
2.1 展示厅与维修车间防火分隔问题
4S店一般分为商品展示与销售和维修与保养两个区域, 既汽车展示厅和维修保养车间, 这两个建筑通常贴邻而建。据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第5.1.6条和5.2.5条要求, 汽车库、修车库贴邻其他建筑物时, 必须采用防火墙隔开。防火墙上如必须开设门、窗洞口时, 应设置甲级防火门、窗或耐火极限不低于3.00小时的防火卷帘分隔。因此, 展示厅与维修车间应设防火墙分隔。而由于汽车4S店为了展示维修服务技术操作的规范性和可信誉程度, 往往要求在客人休息区和车展区内能直接看到修理区场景, 为了达到此效果, 而在客人休息区和车展区与修理车间之间设置大面积落地式玻璃窗, 使展示厅与维修车间未形成完全的防火分隔, 造成4S店的使用功能需求与国家消防技术标准之间的矛盾。解决的办法可视展示厅与维修车间分隔墙开窗面积的大小而采取不同的防火措施, 如开窗面积不大, 可采用防火玻璃。若开窗面积较大, 可在洞口处设置耐火极限不低于3.00h的防火卷帘分隔。
2.2 维修车间喷漆工段与车间其它工段的防火分隔问题
有些观点认为喷漆工段火灾危险性较大, 无论喷漆工段车位的多少, 为防止火灾时向相邻的场所蔓延, 喷漆工段都应与车间其他工段做好防火分隔。当然, 这样做是最安全的防火措施, 但不是最经济的, 也不利于生产作业的开展。建筑的防火设计, 应本着安全适用、技术先进、经济合理的原则进行。通常情况下, 喷漆工段是可以设置在维修车间内的, 只是修车库的防火分区最大允许建筑面积不应大于2 000m2。当修车部位与相邻的使用有机溶剂的清洗和喷漆工段采用防火墙分隔时, 其防火分区最大允许建筑面积可扩大到不应超过4 000m2。但是当修车库内, 其使用有机溶剂清洗和喷漆的工段超过3个车位时, 喷漆工段与其它工段之间及喷漆车位之间均应采取防火分隔措施。目前维修车间的喷、烤漆工位都使用成品组合式烤漆房来完成喷漆与漆面固化保养工作, 由于烤漆房采取了诸如空气处理器进出风口直接接出室外, 所有电气设备均采用防爆设备, 设置可燃气体自动报警器等措施, 而使其火灾危险性大大降低。
2.3 汽车维修车间的安全疏散问题
有些设计者认为汽车维修车间属于丁类厂房的一种, 按《建筑防火设计规范》7.4.12条要求, 其安全疏散门应采用平开门, 不应采用吊门、卷帘门。还有些设计单位在设计维修保养车间时, 只设计两个可供汽车出入的翻板门或卷帘门。同时在翻板门或卷帘门的中间设置一处小门供车间内的人员进出。以上两种认识均在不正确的地方, 据《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》第6.0.1条规定修车库的人员安全出口和汽车疏散出口应分开设置。因此只要保证人员安全疏散出口与汽车疏散出口应分开设置, 并保证人员安全出口的数量和宽度, 修车库的汽车疏散出口的疏散门形式是没有具体要求的, 可以是平开门, 也可以是卷帘门或吊门等。
2.4 消防设施设计问题
2.4.1 展厅的消防设施设计问题
汽车展厅大都布置有新车展示区、汽车装饰配件展区、商务洽谈接待区、结算中心与行政办公区和车辆维修保养登记与客户休息区。从使用功能上看, 它归属于商场的一种, 只不过其商品比较特殊是汽车。从使用性质上看属于民用建筑, 其消防设施设计应满足《建筑防火设计规范》的有关要求。除应设必要的消防栓外, 对于大型旗舰店, 当其总建筑面积大于3 000m2或任一楼层面积大于1 500m2时, 应设置自动喷水灭火系统;当总建筑面积大于6 000m2或任一楼层建筑面积大于3 000m2时, 还应设置火灾自动报警系统。
2.4.2 维修车间的消防设施设计问题
维修车间是类似于厂房的建筑, 从其生产工艺看, 其火灾危险性类似于丁类, 但由于其工艺上需使用有机溶剂, 汽油等清洗和喷漆工段, 火灾危险性可按甲类对待。按照《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》规定, 维修车间除应设置消防给水系统外, 对于停车位大于15辆的I类维修车间还应设置自动喷水灭火系统或泡沫喷淋灭火系统。需要值得注意的是虽然《汽车库、修车库、停车场设计防火规范》没有对修车库的防排烟问题作具体的规定, 但对于4S店的维修车间无可开启外窗或可开启外窗面积较少, 达不到自然排烟条件的, 应考虑设置机械排烟。
摘要：根据消防规范要求, 结合工作实际, 对汽车4S店的建筑结构、防火分隔、安全疏散、消防设施设计中应注意的问题进行了探讨
关键词：建筑防火,汽车4S店,消防设计
参考文献
[1]靳自兵.对现行防火规范消防系统设计的几点建议[J].消防技术与产品信息, 2009 (10) .
关键词：汽车；营销；4S店
一、目前国内汽车行业营销现状
在过去的2015年中国生产汽车2450.33万辆，销售汽车2459.76万辆，再创历史新高，连续七年蝉联全球第一，比2014年分别增长3.3%和4.7%，总体呈现平稳增长态势，而产销增速比2014年分别下降4%和2.2%。
2015年A字头车所占市场比例从2011年的64.9%下降到45%，20%左右的下降幅度，它是我国自主品牌与合资品牌主战场，它所占比例大额下浮降低我国自主品牌的利润空间。2015年B字头车所占市场比例从2011年15.3%下降到11.2%，4.1%下降幅度，它是合资品牌美德日韩主战场，它所占比例下浮影响合资品牌的利润空间。2015年SUV车所占市场比例从2011年＼13.3%上升到31.3%，18%增长幅度验证自主品牌增长秘密，同时这也成就了长城等自主品牌。2015年C字头和MPV车所占市场比例和2014年持平，没有增长。以上数据表明：2016年中国汽车销售市场不容乐观，是SUV销量的增长挽救了中国汽车市场，弥补了下滑的轿车市场；今年将有30余种的SUV新车型蜂拥而至，SUV市场已经接近峰值，汽车市场竞争压力大。
二、国内汽车4S店营销分析
4S店是一种 “四位一体”的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。目前全国真正意义上的4S店在13000家左右，余下的就是3S店、经销点、汽车城等其他销售形式。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点，它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌信誉度、汽车制造企业形象上的优势是显而易见的。
汽车4S店通常集中在一个地区，有时候多达几十家，每一家都具有从销售到售后所有服务内容，重复投资较大，运营压力巨大。相关数据表明，目前很多汽车4S店在微利经营，甚至在亏损经营。2016年，中国汽车经销商将进入大裂变时代，4S店的关停并转、经销商集团之间的合纵连横将成为新常态。
2014年8月1日，国家工商总局发布《关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》，今后4S店将可以像“超市”一样，可以同时销售多种汽车品牌，而且经销商之间引入竞争机制，同时销售多品牌汽车打破汽车市场原有的行业垄断。但是，由于我国的汽车4S店已经存在了很长时间，人们从心理上已经接受他，有先入为主的观念，而且“超市”这种方式还有很多需要完善和规范的地方，因此，在一段时间内我国的汽车销售的主流模式仍然是汽车品牌专营。
三、国内汽车4S店营销策略
针对目前国内汽车4S店经营情况，给出几点建议：
（1）建立“超市”模式的4S店。将众多品牌集中销售，打破汽车市场原有的行业垄断，拥有更大优惠幅度的权利，减少运营成本，提高销售效率，使顾客可以在一家店选出自己满意的产品。同时可以借助Pad等电子设备将选中的各种型号汽车进行性能和价格的各项对比，让顾客的选择更为直观。（2）提升服务水平，创立品牌效应。在汽车市场竞争激烈环境下，做好售前、售中和售后的服务工作，提高顾客的感知价值才能使企业销售更具有竞争力。服务是提供者为顾客提供的一种无形的，需要顾客感知的一系列的利益，同样，在4S店提供的服务也是通过顾客的主观体验是否满意来评价的。企业在做好品牌和质量的同时，更要加强营销服务的专业化，创立名牌。（3）售后集中服务，降低成本。目前4S店投资大，汽车维修保养费用高，很多车主不愿意去4S店维修车辆，宁可去路边店，导致各种小型汽车维修厂四处林立。众多品牌在一个售后中心接受服务，可以大量的降低设备成本和运营成本，在保证服务质量的前提下，降低售后服务价格，将吸引更多的车主去4S店维修保养汽车。（4）引进副厂件增强竞争力。原厂件质量好的同时价格也较高，副厂件的价格相对低一些，而有些地方用副厂件即可满足车主的需求，比如说底盘护甲。这样，车主有更多的优惠的选择，可以吸引很多对价格较为敏感的车主，增强4S店的竞争力。（5）增加二手车销售，增加产品选择。目前国内的二手车交易量比例较发达国家还有很大的差距，将回收和置换的二手车在4S店里设立一个专区进行销售，可以吸引更多的顾客，再提供一定时间的质保，消除车主的后顾之忧，那么这将成为一个新的赢利点。
总之，随着我国工业发展和国民经济水平的提高，汽车普及是必然之势，但各品牌的竞争也会随之加剧，4S店必须结合自身发展，考虑消费者需求，采用更多行之有效的营销模式和渠道，顺应时代发展的潮流，才能在汽车市场上占有一席之地。
参考文献：
[1] 陈波.我国汽车行业营销趋势研究[J].企业经济，？2012（06）
在生活、工作和学习中，说到口号，大家肯定都不陌生吧，口号一般都用一两句完整的句子来表现一个信息或一个观念，信息单一，容易理解，没有过多的信息需要受众用心记忆和用心理解。那什么样的口号才算得上是经典呢？下面是小编为大家整理的汽车4S店口号，希望对大家有所帮助。
汽车4S店口号1一、海伟国际，您身边的汽车管家。
二、海伟国际，载梦想启航。
三、梯山航海，任君选择。
四、驾驭新科技，驰骋新世纪。
五、爱的路上，总有海伟国际相伴。
六、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。
七、千里走单骑，海伟爱相随。
八、爱车畅行天下，海伟国际护驾。
九、海阔伟业，只为汽车而生。
十、爱车畅行，海伟国际。
十一、放心上路，海伟国际与你相伴。
十二、四海伟业，一路同行。
十三、其实我们很近——海伟国际。
十四、万里征程，品质同行。
十五、炫速狂欢，海伟相伴。
十六、引领卓越，动静随心。
十七、您身边的汽车养护专家——海伟国际。
十八、海伟国际，您一生的汽车专家。
十九、畅行车界，海伟国际。
二十、服务你所想，海伟梦工厂。
二十一、服务领航，路宽心安——海伟国际汽车S店。
二十二、行无迹，爱相随，海伟国际。
二十三、海伟国际，汽车人共同的家。
二十四、海伟国际——汽车服务专家。
二十五、海伟国际，天下行，行天下。
二十六、好车好路好服务——海伟国际。
二十七、海角天涯任您行，伟大服务我保证。
二十八、海伟国际之路，进取永不止步。
二十九、海伟国际，享你所想。
三十、车来车往，焕然一新。
三十一、海伟国际，海纳百川，伟大梦想。
三十二、用心为你，铸就精品。
三十三、海伟国际，车生活。
三十四、海伟国际，爱车有技。
三十五、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。
三十六、天南海北，做你的影子——海伟国际。
三十七、海伟国际，您理想座驾的必选。
三十八、海伟国际：未来，因你而来。
三十九、海伟，主要看“汽质”。
四十、海伟国际，车生活专家。
四十一、登录海伟国际，下载汽车活力。
四十二、海伟汽车服务，国际领先水平。
四十三、回家的路，一路有我——海伟国际汽车，您的伴侣。
四十四、车服汇集，海伟国际。
四十五、海伟国际，让车成为家。
四十六、汽车专家，海伟国际。
四十七、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。
四十八、海伟国际，放眼天下，王者征途。
四十九、你的路，我来走——海伟国际汽车。
五十、放心上路，有我随行——海伟国际。
五十一、专注汽车行业，服务满意无限。
五十二、好车汇海伟，海伟出好车。
五十三、爱车有我，烦恼无踪。
五十四、海伟国际，爱在你身边。
五十五、海伟国际，新旅程，车生活。
五十六、海伟：点燃心中爱，守护脚下路。
五十七、海阔伟业，驰骋国际。
五十八、海伟服务，创新高度。
五十九、让车与国际接轨——海伟国际。
六十、海伟，车之家。
六十一、汽车无忧，到海伟国际。
六十二、新征程，海伟国际。
六十三、行有所为，爱在海伟――海伟国际。
六十四、海伟国际，您的行程专家。
六十五、车行万里路，海伟永相随。
六十六、海伟国际，永远在车的前方。
六十七、海伟国际：精心呵护，爱车如爱你。
六十八、心比海更宽广，路比风更顺畅。
六十九、海伟国际，您身边的汽车服务专家。
七十、未来的路很长，海伟伴你身旁。
七十一、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。
七十二、保，车行万里；选，海伟国际。
七十三、海造服务航母，伟树汽车大业。
七十四、海伟国际，护车有技，关爱无际。
七十五、探梦之旅，觉醒之路。
七十六、爱随车动，护车前行。
七十七、传承汽车专业，海伟国际卓越。
七十八、路有多远，海伟就陪你走多远。
七十九、海伟国际，汽车服务无边际。
八十、海伟国际，享车趣，乐无际。
八十一、海伟相伴，越走越宽。
八十二、海伟国际，有车，有爱，有海伟。
八十三、服务全方位，精彩在海伟。
八十四、心有多野，海伟陪你走多远。
八十五、诚信铸品牌，服务赢未来。
八十六、海伟无价，真情自一家。
八十七、车行万里，海伟国际。
八十八、海量选择，宏伟服务——海伟。
九十、服务全方位，精彩心体会。
九十一、海伟国际，您的座驾私享家。
九十二、车子累了困了，就来海伟国际。
九十三、海伟国际，汽车服务更得力。
九十四、海伟国际，一直在路上。
九十五、爱随车动，服务出众。
九十六、超越平凡，相伴百年。
九十七、海伟没有高富帅，只有惠多快。
九十八、放心旅行，一路有我——海伟国际。
九十九、选择海伟，您的精彩人生从此起航。
一百、爱车服务，我只选海伟国际。
一百〇一、海伟国际，海之路，道之远。
一百〇二、敢问路在何方，唯我海伟国际。
一百〇三、海伟国际，让车更有趣。
一百〇四、海伟国际，共同创造新未来。
一百〇五、车服务，心同步。
一百〇六、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。
一百〇七、安全驰有道，海伟国际S。
一百〇八、海伟国际，伴君行天下。
一百〇九、海之家，自伟大。
一百一十、好马配好鞍，好车来海伟。
一百一十一、有海伟国际，路上还怕什么。
一百一十二、无论走多远，都有我陪伴——海伟国际。
一百一十三、百川终到海，安全伴爱归。
一百一十四、车生活——海伟国际。
一百一十五、海伟国际，爱车更懂你。
一百一十六、行业形象，服务榜样。
一百一十七、心之所想，海伟所向。
一百一十八、旅途之妙，海伟创造。
一百一十九、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。
一百二十、选海伟国际，爱车值得拥有。
一百二十一、海伟国际一点通，汽车维护更轻松。
一百二十二、有路，有车，有海伟。
一百二十三、一路风景一路爱——海伟国际。
一百二十四、世界那么大，开车去看看——海伟国际。
一百二十五、车辆服务先锋，海伟国际出众。
一百二十六、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。
一百二十七、海伟国际为爱车保驾护航。
一百二十八、你的选择不会后悔——海伟。
一百二十九、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。
一百三十、车行到海止，伟服信无边。
一百三十一、海伟国际，一路有你，我放心。
汽车4S店口号21、一品尊荣，车尚生活。
2、尊贵星辰，高雅寰宇。
3、非同寻常，尊荣车尚。
4、辰·行天下，宇·环世界。
5、辰诚客畅，宇尊至远。
6、尊荣魅力，成就风尚。
7、典雅辰宇，尊贵享受。
8、服务超越行业，品质引领未来。
9、一次选择，永恒信赖。
10、我的.精彩，您的信赖。
11、体验尊荣快乐，感受车尚魅力。
12、辰宇改变生活，尊尚引领未来。
13、“诚”驰天下，与尊共“赏”。
14、细节决定成败，雷克萨斯值得信赖。
15、辰宇雷克萨斯，服务千年不变。
16、重品质尽善尽美，讲服务精益求精。
17、辰宇一声吼，平地起惊“雷”。
18、为尊荣加油，为车尚喝彩。
19、开启尊荣新纪元，快乐车尚不等待。
20、你心比我心，尊崇又享受。
21、车行天下，服务致远。
22、车行千万里，服务全方位。
23、用心融合尊贵，用爱服务未来。
24、华贵的享有，生活因你而精彩。
25、服务于心，满意于行。
26、好服务伴您行，好舒适更舒心。
27、尊有意境，尚无止境。
28、奢华典雅，品位享受。
29、辰宇天下，典雅四方。
30、璀璨星辰，典雅寰宇。
31、辰载万物，宇您共享。
32、辰心宇意，尊尚待遇。
33、车行天下，信筑辰宇。
34、至境无求，尊尚天成。
35、辰宇天下，唯您所用。
36、璀璨之星，典雅之家。
37、金牌品质，坚若磐石。
38、尊尚人生，车韵天成。
39、尊而不贵，彰显品位。
40、贵品尊荣，优雅如故。
41、车行天下，尊尚生活。
42、浓情诚意，携手同行。
43、满意全方位，服务零距离。
44、关爱你无限，完美车体验。
45、雷厉风行，速震苍宇。
46、品位至臻，灵智于心。
47、沟通于心，服务于行。
48、全天候服务，零距离沟通。
49、品质通达天下，尊贵遨游九州。
50、把握精彩时刻，发现尊显车尚。
51、车行天下，服务万家。
52、轻松乐驰，尊尚体验。
53、尊贵服务，奢华享受。
54、专业专注，全心奉献。
55、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。
56、服务，尊享无尚。
57、一车一世界，服务更精彩。
58、尊享人生，完美至尚。
59、尊尚享受，妙趣无忧。
60、辰星尊享，宇众不同。
61、车行天下，服务万家。
62、轻松乐驰，尊尚体验。
63、尊贵服务，奢华享受。
64、专业专注，全心奉献。
65、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。
66、服务，尊享无尚。
67、一车一世界，服务更精彩。
68、尊享人生，完美至尚。
69、尊尚享受，妙趣无忧。
70、辰星尊享，宇众不同。
汽车4S店口号3讲究实效，完善管理，提升品质，增创效率
专业、专注、专心，成就完美品质。
时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。
细心、精心、用心，品质永保您称心。
人人把好安全关，有备无患保平安
速度和效率相结合，标准和效果相结合安全是一种责任，为己为家为他人
真诚，专业，友善，尽享尊贵服务
全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。
汇专业技术，树一流品质，创尊贵服务
质量与信誉相伴，安全与幸福同行
打造一流团队，创建一流企业
提高安全生产意识，严格遵守操作规程
抓质量，保平安，促健康，创效率
市场是企业的方向，质量是企业的生命。
仪器设备勤保养，生产自然更顺畅
团结互助，气氛融洽，工作规范，提升品质，安全保证。坚持创新勤劳真诚
整理整顿清洁清扫素养
以质量求生存，以诚信赢发展。
有品质才有市场，有改善才有进步。
累积点滴改进，迈向完美品质
注重知识，讲究方法，打造专业化维修团队
强化消防监督，消除火灾隐患
信誉第一，客户至上
安全责任，重于泰山
企业要发展，安全是保障
品质、价格、服务一步到位
技术为本，服务为魂；您的信赖，我的承诺！
技术提升稳定品质，落实管理提高效率。
技术是基础，管理是动力。
培养优质素养，提高团队力量。
整理整顿做得好，工作效率步步高。
修车，育人，创造美好生活
相信明天会更好、分工合作来打扫
追求卓越、共创明天
质量第一，服务第一，效率第一
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严谨务实，拼搏进取，团结奋斗，勇攀高峰
最好质量，最佳服务，最高效率，铸造品质！
汽车4S店口号4１、车行天下，服务万家。
２、轻松乐驰，尊尚体验。
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１１、一品尊荣，车尚生活。
１２、尊贵星辰，高雅寰宇。
１３、非同寻常，尊荣车尚。
１４、辰·行天下，宇·环世界。
１５、辰诚客畅，宇尊至远。
１６、尊荣魅力，成就风尚。
１７、典雅辰宇，尊贵享受。
１８、服务超越行业，品质引领未来。
１９、一次选择，永恒信赖。
２０、我的精彩，您的信赖。
２１、车行天下，服务致远。
２２、车行千万里，服务全方位。
２３、用心融合尊贵，用爱服务未来。
２４、华贵的享有，生活因你而精彩。
２５、服务于心，满意于行。
２６、好服务伴您行，好舒适更舒心。
２７、尊有意境，尚无止境。
２８、奢华典雅，品位享受。
２９、辰宇天下，典雅四方。
３０、璀璨星辰，典雅寰宇。
３１、辰载万物，宇您共享。
３２、辰心宇意，尊尚待遇。
３３、车行天下，信筑辰宇。
３４、至境无求，尊尚天成。
３５、辰宇天下，唯您所用。
３６、璀璨之星，典雅之家。
３７、金牌品质，坚若磐石。
３８、尊尚人生，车韵天成。
３９、尊而不贵，彰显品位。
４０、贵品尊荣，优雅如故。
４１、车行天下，尊尚生活。
４２、浓情诚意，携手同行。
４３、满意全方位，服务零距离。
４４、关爱你无限，完美车体验。
４５、雷厉风行，速震苍宇。
４６、品位至臻，灵智于心。
４７、沟通于心，服务于行。
４８、全天候服务，零距离沟通。
４９、品质通达天下，尊贵遨游九州。
５０、把握精彩时刻，发现尊显车尚。
５１、体验尊荣快乐，感受车尚魅力。
５２、辰宇改变生活，尊尚引领未来。
５３、“诚”驰天下，与尊共“赏”。
５４、细节决定成败，雷克萨斯值得信赖。
５５、辰宇雷克萨斯，服务千年不变。
５６、重品质尽善尽美，讲服务精益求精。
５７、辰宇一声吼，平地起惊“雷”。
５８、为尊荣加油，为车尚喝彩。
５９、开启尊荣新纪元，快乐车尚不等待。
６０、你心比我心，尊崇又享受。
６１、尊崇高贵品质，引领尖端时尚。
６２、星品质心服务，新境界馨辰宇。
６３、品高行自远，卓然天地间。
６４、尊尚体验，非凡享受。
６５、心随路远，智行天下。
６６、尊贵与生俱来，一路自由自在。
６７、星服务，新体验，心尊尚。
６８、服务超乎想象，品质非同寻常。
６９、专于品质，乐于服务。
７０、无限超越，自在体验。
７１、尊降天府，驾驭天下。
７２、妙萃晨宁，尊尚预会。
７３、尊享良辰，凌志寰宇。
７４、尊尚服务，领先一路。
７５、完美追求，尊贵享受。
７６、服务零距离，真情伴您行。
７７、与时代同步，与品质同行。
７８、与品牌同行，与时代共进。
７９、至真至诚，与你同行。
８０、品质赢天下，服务进万家。
８１、服务始于心，名车精于行。
８２、时尚典雅，尊贵体验。
８３、雷厉风行，尊尚寰宇。
８４、体验至尚尊贵，畅享巅峰快感。
８５、智者的选择，尊贵的象征。
８６、尊贵没有极限，快乐没有终点。
８７、超越极限，突破渴望。
８８、新体验高端无限，心服务真诚永远。
８９、品质服务，超凡体验。
９０、服务用心，尊尚随行。
９１、天地有域，行者无疆。
９２、奢华享受，重树金尊。
９３、驰骋天下，优质享受。
９４、辰雷震寰宇，天涯皆坦途。
９５、“辰”风破浪，“宇”众不同。
９６、尊尚之约，完美之选。
９７、车的世界，家的感觉。
９８、帝王服务，奢华享受。
９９、驰骋有道，品质先行。
１００、璀璨辰宇耀星空，尊贵服务达寰宇。
汽车4S店口号51、4S需要你、我、他共同参与。
2、4S始于素养，终于素养。
3、4S你不做，我不做，谁来做。
4、奇迹在我，瑞创人生。
5、用心才能创新、竞争才能发展。
6、信息让我们视野开阔，信息让我们优势互补，信息让我们不断进步。
7、诚信、高效、创新、超越。
8、你思考、我动脑。
9、没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。
10、优服务、高效益、大发展。
11、艰苦坚实、诚信承诺、实干实效。
12、敬业、创新、务实、高效。
13、聚众人之力，塑品牌形象。
14、4S就一切管理的基础。
15、团结、拼搏、务实、高效。
16、企业和市场同步，管理与世界接轨。
17、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户。
18、服务要好，速度要快，价格公道，不赚昧心钱。
19、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。
20、和谐创新、开拓市场、团结拼搏、共创未来。
21、从我做起，从现在做起。
22、我们热爱汽车，汽车是我们的生命；我们热爱汽车，汽车是我们的生活来源；我们热爱汽车，汽车让我们生活充满色彩。
23、用心融合尊贵，用爱服务未来。
24、华贵的享有，生活因你而精彩。
25、服务于心，满意于行。
26、好服务伴您行，好舒适更舒心。
27、尊有意境，尚无止境。
28、奢华典雅，品位享受。
29、辰宇天下，典雅四方。
30、璀璨星辰，典雅寰宇。
31、辰载万物，宇您共享。
32、辰心宇意，尊尚待遇。
33、车行天下，信筑辰宇。
34、至境无求，尊尚天成。
35、辰宇天下，唯您所用。
36、璀璨之星，典雅之家。
37、金牌品质，坚若磐石。
38、尊尚人生，车韵天成。
39、尊而不贵，彰显品位。
40、贵品尊荣，优雅如故。
41、车行天下，尊尚生活。
42、浓情诚意，携手同行。
43、满意全方位，服务零距离。
44、关爱你无限，完美车体验。
45、雷厉风行，速震苍宇。
46、品位至臻，灵智于心。
47、沟通于心，服务于行。
48、全天候服务，零距离沟通。
49、品质通达天下，尊贵遨游九州。
50、把握精彩时刻，发现尊显车尚。
汽车4S店口号6一、海有界，爱无疆。
二、尊贵与生俱来，服务永无止尽。
三、海之伟，行致远。
四、海伟国际，用我们的业绩，换来您的满意。
五、海伟国际，把汽车服务做到极致。
六、与你同行，畅享激情——海伟国际。
七、海伟国际，驰骋天地。
八、养好车，去海伟。
九、走四方，海伟国际就是不一样。
十、爱车驰骋千万里，海伟国际零距离。
十一、海伟国际，车生活的专业动力。
十二、四海建伟业，且行且珍惜。
十三、海伟国际，路有多远，它就跑多远。
十四、精于车，赢于信。
十五、品质卓越，驰骋世界，真诚专业，百年不懈。
十六、汽车无烦恼，到海伟国际。
十七、爱车的私人诊所——海伟国际。
十八、爱车驰有道，海伟国际S。
十九、座驾，畅游天下。
二十、车行天下，服务于恒——海伟国际。
二十一、海有多大，爱有多伟大——海伟国际。
二十二、畅行千万里，服务零距离。
二十三、有车，有爱，有海伟。
二十四、海伟驿站，整装待发，一路顺风。
二十五、爱车的港湾，海伟国际首选。
二十六、海内存知己，伟观天下车。
二十七、你的座驾——我们的宠儿。
二十八、汽车服务经典，海伟国际致远。
二十九、速度有限爱无限——海伟国际。
三十、以人为本，以车为业。
三十一、路上有你，我们心里总会有你。
三十二、汽车健康正能量，海伟国际新榜样。
三十三、海角天涯，无伟不过——海伟国际。
三十四、狂野生活，不羁选择。
三十五、汽车大师的艺术，海伟国际的服务。
三十六、汽车服务从心开“驶”——海伟国际。
三十七、海纳百川，致伟服务。
三十八、天之涯，海之角，海伟伴您走。
三十九、海纳之志气，伟业之长存。
四十、海伟服务，国际一流。
四十一、这海，只为你。
四十二、车的港湾——海伟国际。
四十三、海伟国际，呵护你一路平安。
四十四、海伟国际，最贴心的汽车专家。
四十五、上海伟，好周道，安全走世界。
四十六、海伟国际，汽车之家。
四十七、海伟国际，让爱车充满动力。
四十八、车好，人好，服务好——海伟国际。
四十九、要买车，上海伟国际就购了。
五十、大道至简，让车更远。
五十一、车辆健康行天下，海伟国际进万家。
五十二、每一步，都带来改变。
五十三、海阔天空，任你驰骋。
五十四、快并快乐着，多并多彩着——海伟。
五十五、名车精品盛宴，行业服务典范。
五十六、海无边·伟有梦·国际行·人车情。
五十七、汽车艺术大师，海伟国际品质。
五十八、开省心车，到海伟国际。
五十九、海伟，敢问路在何方。
六十、汽车服务，就选海伟。
六十一、海伟国际，一路为你。
六十二、S精品万千，海伟国际领先。
六十三、海伟国际，海之心，伟之行，通于国际。
六十四、无论多远，海伟总是伴随着您——海伟国际，汽车服务好管家。
六十五、海之巅，伟行远。
六十六、真爱在心上，我们在路上。
六十七、海阔天空，伟业系于座驾。
六十八、海伟国际，您的排它之选。
六十九、车安全，行无忧。
七十、为您爱车服务——海伟国际。
七十一、动力无限，激情体验。
七十二、海阔天空，自由驰骋。
七十三、爱车新选择，品质铸楷模。
七十四、海伟国际，服务周到，不离不弃。
七十五、爱车保养新时尚，海伟国际新形象。
七十六、爱车，就来海伟国际驿站。
七十七、海伟国际，有我就有动力。
七十八、爱无限——海伟国际，走出中国范。
七十九、放逐自我，赞美生活。
八十、车生活动力，馨服务演绎。
八十一、海天一色，伟岸有爱——海伟国际是您的爱车港湾。
八十二、海之伟大在于宽广，汽车的追求在海伟国际。
八十三、海伟国际诚待客，服务彰显新特色。
八十四、心自由，我追求。
八十五、爱车完美服务，海伟国际起步。
八十六、百川归海，安全随爱。
八十七、海伟服务，追求卓著。
八十八、海伟国际，您的移动之家。
八十九、汽车时代新理念，海伟国际心体验。
九十、海纳万车，伟质护行。
九十一、海伟国际，只为快乐车生活。
九十二、海伟国际，一路为你护航。
九十三、海伟，驾乘无边界。
九十四、汽车百年传承，海伟国际永恒。
九十五、心所向，行致远——海伟国际。
九十六、让陆地变得海阔天空——海伟国际汽车S店。
九十七、安心上路，找海伟国际。
九十八、海伟之路，国际同步。
九十九、广纳成海，致远谓伟——海伟国际。
一百、路，从海伟国际走起。
一百〇一、五湖四海闯一闯，海伟国际强中强。
一百〇二、一路，一生，爱车离不开海伟。
一百〇三、梦致远，行无疆。
一百〇四、爱车，就来海伟国际。
一百〇五、品质如金，快乐给亲。
一百〇六、有朋方远，海伟护航——海伟国际。
一百〇七、爱它，就送它到海伟国际。
一百〇八、海伟汽车，您的安心之选。
一百〇九、买车到海伟，贴心服务不后悔。
一百一十、爱车汇所，为爱掌舵。
一百一十一、爱车，爱海伟。
一百一十二、海伟，陪你到海角天涯。
一百一十三、一路相伴，服务典范。
一百一十四、车之美容院——海伟国际。
一百一十五、多一些呵护，少一些伤痕——海伟国际。
一百一十六、你用车，我用心。
一百一十七、海伟国际——汽车之家。
一百一十八、海伟，与至尊之作相遇。
一百一十九、精于通，更出众。
一百二十、海之伟兮，念念不忘。
一百二十一、海伟国际，车生活的引领者。
一百二十二、一路有你，海伟服务。
一百二十三、速度快感，海伟陪伴。
一百二十四、海伟国际，车在人为。
一百二十五、海伟国际，您爱车的私享家。
一百二十六、汽车服务新高度——海伟国际。
一百二十七、心怀大海，踏上伟大征途。
一百二十八、轻松呵护，乐驾无忧。
一百二十九、汽车畅行之道，海伟国际智造。
一． 客户接待
（1）、塑造良好的汽车销售人员职业形象
随着社会的发展，职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往，人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的职业形象主要包括：仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此，销售人员的职业形象，直接影响着顾客的第一印象和第一感觉，殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。
（2）、汽车销售展厅接待的商务礼仪
在顾客来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑，以缓解顾客的不安情绪，这能让服务接待更平易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手与介绍礼仪。
（3）、来店顾客的心理分析及其应对方法
在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。
（4）、做好来店、来电及意向顾客的管理
顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程，从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。
（5）、汽车销售人员的职业素质
汽车不是一般商品，其专业性较强，普通人很难具备这方面的专业知识，另外从经济上讲，汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此，销售人员如何与顾客很好地沟通，使他们对本款车产生兴趣，这就要求汽车销售人员具备良好的素质，达到汽车经纪人的标准，更好地促进汽车的销售，扩大市场占有率。同时，拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要，因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体，它们环环相套，缺一不可。如果销售上出了问题，顾客往往不去追究销售人员的差错，而是把责任迁怒于厂家和经销商身上，这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此，无论是从汽车消费者需求的角度来说，还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员。
二．车辆展示与介绍
（1）、车辆展示
新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会，唤起顾客对本品牌的热诚，对产品质量的信任，对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣，对新车的期待和对销售人员及专卖 店的好感。因此，在这个阶段中，最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。
（2）、车辆介绍的技巧与方法
心理学角度讲，顾客在接收任何信息时，一次只能接收6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理，在与顾客洽谈的过程上，就怕讲得不多顾客不接受，拼命将自己知道的向顾客们倾述。结果，当顾客离开时只知道几个不重要的概念，而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此，找出顾客购车时最关注的方面，只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时，最关键的概念包括：输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客，顾客们就会如坠云雾之中，根本不知道什么最重。
（3）、试乘试驾
总经理致词
亲爱的员工朋友：
欢迎您加盟双良汽车公司，成为这一和谐大家庭的一员。
朔州市双良汽车有限公司成立于二OO一年四月。经过几年的艰苦创业，现已发展成集品牌汽车经营、消费贷款、保险装潢、配件供应、救援维修、驾驶员培训为一体的综合性经营实体。二OO四年二月，与一汽-大众汽车销售有限责任公司签约，成为一汽-大众公司在朔州的唯一特许经销商，并建成了朔州市首家集整车销售、保养维修、配件供应、信息反馈为一体的高标准汽车4S店。目前，我公司已成为朔州市最具规模的标准化、专业化小轿车销售服务商，我们的售后服务完全遵循一汽-大众颁发的售后服务管理条例执行，将“严谨就是关爱”的服务理念贯彻落实到日常工作的每一个细节，并提供24小时救援服务。我公司的维修设备及专用、通用工具都是一汽-大众公司的指定产品，所有的汽车配件均为一汽-大众公司的原厂产品，并承担相应的质保期。我们郑重承诺：如配件在质保期内因质量问题损坏，我们将为客户免费更换。
为了适应汽车社会的快速发展，满足广大市民的工作、生活需求，2006年7月，我公司投资创办的高标准、现代化的园林式驾驶员培训中心正式对外招生，学校环境优雅、训练正规，教学设施先进完备，办学风格新颖独特。本着“注重质量、发展自己、造福社会”的理念，坚持“真心、诚心、用心、耐心、贴心、细心”的人文关怀，力争做到“培训质量第一、学员满意第一、社会信誉第一”,倾力打造双良驾校品牌。
我公司从开业之日起，就将“以诚为本，以信立业”作为企业的经营宗旨，取得了良好的经济效益和社会效益，公司先后获得了朔州市首批信用企业协会会员、中国农业银行山西省分行AA+级信用企业，山西省“守合同、重信用”企业，朔州市首批工人先锋号班组，华东事业部市场占有率第一名等一系列荣誉，董事长获选为朔州市民营企业协会副会长。
“愿得云帆三千尺，屹立潮头续远行”，朔州市双良汽车有限公司秉承“创新求真、协作竞争”的企业理念，与时俱进，不断超越，现正向以汽车经营 为主的多元化发展方向迈进，以踏实勤勉的作风力争把公司做强做大。这本员工手册，包含了作为该家庭一分子的您应知应会的基本常识，希望她伴您愉快工作，不断进步！
总经理（签赠）：
第一部分 公司文化
公司愿景：用一流的管理塑造一流的团队，用优秀的业绩彰显团队的价值。让投资人实现投资价值，让打工者实现自我价值。
Building the best group using scientific management Realizing our team’s value using the best achievement Let the invester realise the value of investment Let the members realise the value of themselves
公司理念：科学管理 人本关爱 高效工作 创新经营
Scientific management
Care for members
Efficient working
Innovative operation 服务理念：我们销售的不只是品牌汽车，最主要销售的是品牌服务
我们创造的不只是眼前的短期利润，最主要获取的是长期的客户满意度和忠诚度
We sell not only the first class car ,but also the first class service.We creat not only the gain in a short time,but also the satisfaction and loyalty for a long time.经营宗旨：以诚为本，以信立业
Professional Integrity, Faithful Operation 公司口号：系心于人 用心于车
Car for the customer Car for the car 公司价值观：诚信 勤奋 博爱 责任
Honesty Hard work Love for other Responsibility
公司使命：为员工创造机会 为客户创造价值 为社会创造财富 Finding chances for our members
Making value for our customers 2
Creating wealth for our society 团队精神：协作 奉献 包容
Cooperation Contribution Contain 团队思路：以严谨的态度、用心的服务、不断超越客户的需求 员工的口头禅：只要对公司有好处（It’s good for company）员工追求：快乐的工作+快乐的学习＝成功的快乐
Working happily and studing happily is the happiness of success 员工座右铭（分条印刷在员工手册的页脚部）：
信念+意志力+执行力＝成功；
双良人为生命而战、为荣誉而战、为发展而战； 细节决定成败； 心动不如行动；
一个不守制度的人是一个不可靠的人；
永远不能代替您的下级去工作，哪怕他做得不如您； 小事不过日，大事不过周；
世上没有完美的个人，只有完美的团队； 有态度，才有高度；有高度，才有深度； 只要思想不滑坡，办法总比困难多；
世上没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人； 销售不是“人”做的，是人才做的； 永远活在自己的腿上，不要活在别人的嘴上； 多一些满足，少一些抱怨； 双良成就你我，你我成就双良；
态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运； 思路决定出路，态度决定一切； 老老实实做人，踏踏实实做事。
千万不要把成绩归功于自己，把责任推给别人，更不要把阴谋当作智慧。把“诚实、勤劳、能力、学历”作为考核的标准，他们的顺序不能搞错。
今天无论是你杨振宁也好、李政道也好，无论你是陈逸飞也好、张艺谋 也好，只要你在双良工作，你每天早上一定要默念这句话： “我实在没有什么大的本事，我只有认真做事的精神！” 在商量具体问题之前，先请大家记住并要在心里默念的一句话： “我怎么又耍小聪明了，我真的好危险！”
会议室，培训间用：
培训也是生产力，管理就是严肃的爱； 工资是今天的饭碗，培训是明天的饭碗； 培训会花很多钱，但不培训会花更多钱。
第二部分 员工守则
公司认为：员工精心维护和严格遵守规章制度，高质量、高效率的工作，是爱护公司的最好表现！
一个不遵守制度的人不是一个可靠的人。制度只能对君子有效，对于小人，任何优良制度的威力都将大打折扣，或者是无效的。双良公司的合格员工应该努力使自己变成君子。
誓 言
我将认真地阅读这本手册内容，努力使自己成为双良公司的合格员工，靠近君子，远离小人。我将非常珍惜并保护好该手册，只要我在双良公司工作一天，这本手册就会伴随我一天。
如果我因故离开了双良公司，我会严肃地将手册还给双良公司。宣誓人（签字）：
目 录
第一章 总则……………………………………………………………5 第二章 人事聘用制度…………………………………………………8 第三章 考勤休假制度…………………………………………………9 第四章 工资及福利待遇………………………………………………10 第五章 卫生管理制度…………………………………………………10 第六章 安全保卫制度…………………………………………………11 第七章 奖罚制度………………………………………………………12 第八章 重特大事故处罚规定…………………………………………15 第九章 会议制度………………………………………………………16 第十章 礼仪标准规范…………………………………………………17 第十一章 附则…………………………………………………………24
第一章 总则
第一条 员工必须严格遵守公司的员工手册及各项管理制度。
第二条 本手册经总经理签署后生效，招聘新员工时作为第一培训资料，并在公司醒目位臵张贴公示，和公司相关文件配合作为公司日常管理的重要依据。
第三条 本员工手册工本费100元/本，丢失按价赔偿。
第四条 坚决服从上级的管理及指挥，杜绝与上级顶撞。下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定。
第五条 公司成立监控组，监控组的本职就是代表总经理对全员员工进行监督检查。监控组成员由总经理确定，监控员在履行监控职责时具有崇高的权力，任何员工都必须服从，不得抵触。如有违反，依照第八十条处罚。
第六条 监控员未尽到监控职责被上级指出的，对其执行双倍于行为人的惩罚。
第七条 公司管理实行“垂直指挥”制度，所有领导级岗位不设副职，所有员工只有一个直接上级（财务总监除外），只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。
第八条 财务总监在财务上对董事长负责，在行政上对总经理负责，总经理连续三次书面建议更换财务总监，董事长必须更换新的财务总监。总经理对董事长全面负责，其他员工对其直接上级负责。
第九条 某一岗位空缺期间，必须有人代理，代理者的岗位职责视同被代理者。
第十条 上级可以越级检查，不能越级指挥。以下情形除外：
（一）紧急情况。上级找不到他的直接下级，不能眼看着损失发生；
（二）直接下级拒不执行其直接上级的指挥；
（三）下级确实无力完成；
（四）必要情况下的整体指挥。
第十一条 下级可以越级申诉，不能越级报告。以下三种情况是合法的：
（一）上级有贪污、盗窃、违法违规行为；
（二）上级有重大出卖和危害公司的行为；
（三）上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。
第十二条 对有以上越级报告、越级指挥的行为人，相对人有权拒绝。第十三条 禁止员工议论公司的规章制度、处理问题的方式和其它一切与公司有关的事情。员工对公司有意见和建议，可通过书面的方式向公司反映或直接投入公司意见箱。
第十四条 每月5日由监控组开启公司意见箱。
第十五条 公司实行“四小时复命”制度。上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录并在4小时内落实、答复或回话。自己解决不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝石沉大海、有始无终。
第十六条 不诚实的人是不能得到信任和重用的。做错任何一件事，必须立刻向上级汇报。
第十七条 公司实行“委托与请求协助”制度。各委托人可以委托其他人员去独立完成或协助完成某一工作。当委托人请求协助时，员工必须表明以下两种工作态度：
（一）可以协助，请问什么时候开始；
（二）不可以协助，申明自己的理由。但一天内向同一人发出三次以上的协助请求，被视为是恶意的请求，是 对同事的最大不尊重，被请求协助的人有权拒绝。
第十八条 不要打扰别人。你的同事每天的工作都是按照他们自己的计划来安排的。你不能在没有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻来要求你的同事，改变日常安排或停下手头工作来帮助你或协同你完成某一项工作。
请永远记住：你的同事与你是平等的。打乱同事的工作计划是对同事最大的不尊重，你的同事的存在，对你来说非常重要！
第十九条 公司实行管理干部顶岗制度。管理人员首先必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。即部门经理以上的管理人员（包括总经理）每月至少要到一线顶岗一天，体验一线工作的细节或做模拟演练。
第二十条 公司提倡内部沟通说普通话。说普通话是有文化、有教养的表现。
第二十条 员工要把“只要对公司有好处”作为口头禅。（It’s good for company.）
第二十一条 每月的15日为工资发放日。
第二十二条 公司设立科学的提案制度。公司的持续发展离不开每一位员工的聪明智慧，员工的合理化建议首先向行政部提出，行政部必须在3日内进行调研、评估，并作出采纳与否的决定以及相应奖励额度，并以《公司文件》的形式加以确认。
未被采纳的提案，鼓励奖20元。被公司采纳的提案，根据其贡献大小，给予100－1000元的奖励。
第二十三条 公司倡导员工要养成勤俭节约的良好习惯，努力做到人走关机、无长流水、无长明灯、纸张双面利用、纸杯客人专用。
第二十四条 公司倡导君子之交的员工关系，始终都不能有小人之交甜如蜜的状态。第二十五条 员工之间不得谈论其它员工的工作表现，不得发表对其他员工的看法，更不得探听其它员工的报酬和隐私。任何场合都不能与同事或闲人议论其它同事或公司的事情，更不可指责和讥讽同事，因为这样只能给同事带来不快，又损坏公司的形象，对自己也无益处。
第二十六条 不得从同事的表情和脸色或无意的话语中猜测别人想法和决定。实践证明，猜测99%是错误的！
第二十七条 男女同事之间不准有过分的亲昵行为。因为这种行为会影响公司的整体形象，是对其他同事的不尊重。
第二章 人事聘用制度
第二十八条 应聘人员首先到行政部填写员工应聘登记表，凡来公司应聘的，行政部必须留档备查，档案包括：《员工应聘登记表》、一寸彩照，身份证、毕业证、职业技能等级证书复印件。
随后由应聘岗位的部门总监初次面试，合格者报请总经理二次面试，决定是否开始试用。
第二十九条 员工的试用期为1-2个月，基本工资为400-600元。特殊途径任职的员工由总经理确定。试用期间由专人指导学习，接受公司的统一培训。
第三十条 试用期满，由其所在部门总监向总经理汇报实习表现，决定是否正式聘用。如果符合应聘条件，签定正式聘用合同，同时交纳集资款，方可成为正式员工。所交集资款在本人正常离职时如数退还。
集资款的目的是让每位员工把公司当成自己的家来参与和管理，您是这个大家庭的一分子。
第三十一条 员工在合同期内提出辞职的，必须提前一个月向公司提出来书面辞职申请，否则当月工资不予结算、集资款不予退还。辞职报告必须经总经理批准后方可办理离职手续。
在试用期内，公司或员工不满意对方时，可按《劳动法》随时辞退或辞职。
第三章 考勤休假制度
第三十二条 公司的作息时间：
夏季：上午8:00—11:50,下午14:30—18:40 冬季: 上午8:00—11:50,下午14:00—18:00 第三十三条 因行业特性，为不影响正常业务，销售部、售后服务部、财务部中午及下午延时必须安排值班人员。夜间值班由行政部安排。
第三十四条 公司实行严格的请销假制度。请假必须使用请假条，员工 请假时，须将自己的工作交接好，经直接上级或部门总监（3天以上的）批准后方可离开。因急事不能如期返回的必须向直接上级汇报解释，以得到认可，返回后补写请假条，否则按旷工处理。
请假条经直接上级或部门总监批准后，由本人送客服部备案。第三十五条 指纹考勤记录和请假条是考核员工工作休息的唯一依据。第三十六条 公司任何一位员工都有权做出以下选择：
（一）如果员工觉得公司的工作环境和要求不适合自己的工作，可以愉快地辞职。
（二）员工辞职后想回公司，需先向公司行政部申请，必须在离开公司期间给公司行政部写一封100－200字的《思想认识及复职申请书》。认真反思自己的离职给公司造成的经济及名誉损失，公司可根据其认识错误的态度及对公司价值观的认同情况，由总经理决定是否能回公司。经公司同意回来继续工作的，其重返公司后的实际工龄将按以下原则进行计算：原工作工龄扣除其请假时间（请假时间按年计算，不满一年的按一年计算）。
第三十七条 法定长假时，在不影响日常工作的前提下，各部门内部自行安排轮流休假。第四章 工资及福利待遇
第三十八条 每月休息4天，由直接上级统筹安排。每月工作时间达到26天或27天（有31日的月份）员工可得满勤工资。多上一天，以基本工资为标准计奖，少上一天，以基本工资加业务提成计扣。
第三十九条 每月各部门总监必须在6日前汇总上月的基础数据(必须有利益相关人的亲自签字)到财务部，财务部必须在15日以前完成工资的核算统计工作及审批程序，保证15日准时发放工资，造成迟延的责任人罚款100元。
第四十条 员工工资由基本工资、岗位工资、技能工资、绩效工资、集资款提成、工龄工资、值班补助、加班补助和奖罚九部分组成。
第四十一条 签劳动合同的正式员工集资款不得低于2000元，根据岗位来确定，按1%的月息计提，月月兑现。
第四十二条 工龄工资20元/年。
第五章 卫生管理制度
第四十三条 为了公司的办公经营维修场所始终保持干净、清新、宜人的氛围，给客户和员工创造一个优雅的环境，树立公司的良好的形象，特将卫生责任区域划分如下：
（一）各部室日常环境卫生由所在人员自己打扫。
（二）销售部卫生责任区：
1.展厅东、西、南玻璃及门厅； 2.展厅东、西玻璃台阶、儿童游乐区； 3.新车交接区及所属办公室。
（三）售后服务部卫生责任区：
1.客户休息室；
2.服务接待区、东门窗玻璃及过道玻璃；
3.机修车间（除道路）、扳金车间、烤漆车间、备件库及所属办公室； 4.洗车间及相关设备； 5.接待区、车间前的路面。
（四）财务部卫生责任区：二楼会议室、总经理办公室。
（五）市场部、客服部卫生责任区：董事长办公室。
（六）行政部清洁工：
1.展厅前院、台阶、新车交接室东路面；
2.展厅内一、二层公共地面、栏杆扶手、楼梯、垃圾箱、擦鞋机； 3.机修车间路面、过厅地面； 4.售前、售后的男女厕所。第四十四条 卫生洁净标准：
（一）室内外窗明机净，物品资料、办公桌椅摆放整齐，地面无灰尘油污；
（二）清洁工早上8：00前室外打扫干净，室内外的责任区域保持全天干净；
（三）厕所保持无异味，垃圾箱、纸篓必须当天清理；
（四）烟灰缸内不准超过3个烟头；
第四十五条 每月底行政部组织一次全员大扫除。
第六章 安全保卫制度
第四十六条 为了创造一个安全有序的环境，使公司各项工作顺利完成，特制定以下安全保卫制度。
第四十七条 全员防火、防盗，确保工作场所有序和财产安全。第四十八条 严密注意外来人员的可疑行迹，如发现有不轨行为，及时 汇报单位领导或报警；禁止外来人员夜间在单位停留居住。
第四十九条 正确引导外来车辆和公司车辆分开停放，以免互相碰伤； 第五十条 夜间必须由两名保安值班，负责接听夜间值班电话，本人有 事必须请假，并协调好他人替岗工作。
第五十一条 按时上下班，不迟到早退。上下班必须全面交接验收、签 字，如有事故分清责任，按公司处罚规定处理。
第五十二条 仪表仪容整洁干净，穿规定服装上岗。严禁在门卫室喝酒、下棋、搞赌博活动。
第五十三条 携带对讲机，和车间服务顾问相互配合，搞好秩序，服务客户，收取出门手续，严把门卫关。
第五十四条 延时结束后半小时内，值班保安人员要锁闭营业厅大门。
第七章 奖罚制度
第五十五条 日常的奖罚工作由行为人的直接上级和公司监控组监督执行，如果监控人没能及时作出处罚，对其给予行为人两倍的处罚。
第五十六条 奖罚决定一旦作出，任何人不得更改，如有违反，被视为是不称职的个人行为，是对公司利益的极大侮辱。由更改人承担相应处罚。
第五十七条 公司设“优秀员工奖”、“优秀管理人员奖”“特别奖”三种奖励。
第五十八条 每季度评选“优秀员工”“优秀管理人员”和“最不受欢迎的人”，奖励“优秀员工”300元,“优秀管理人员”500元。一年内三次被评为“不受欢迎的人”，公司必须解聘该员工。
以上人员在每季度的座谈会上由各部门民主选举产生。
第五十九条 公司倡导员工推荐优秀人才到我公司任职，被推荐人获公司奖励的，给予推荐人同等的奖励。
第六十条 发现重大问题并及时解决，为公司减少不必要损失的，奖励100—1000元。
第六十一条 发现有损公司形象和利益的行为，积极举报，奖励100元；当场制止的，再奖励100元。
第六十二条 员工在工作时无意中犯了错误而能主动向主管人员承认的，能得到处罚减半或免予处罚。
第六十三条 员工违反规章制度被解聘后，由本人申请并经考察，仍有可能回到公司工作，但被开除之后即不再聘用。
第六十四条 凡被开除者，视情节轻重，扣除当月工资的10%－100%。第六十五条 被解聘者如想回公司工作，必须提前一个月给公司写一封 100－200字的《思想认识及复职申请书》。认真反思错误给公司造成的经济及名誉损失，公司可根据其认识错误的态度及对公司价值观的认同情况，考虑被解聘人员可否回公司工作。
第六十六条 凡被开除者，公司将不再录用。被开除者除非董事会决议，任何个人（包括董事长及总经理）不得批准其重新回公司工作。
第六十七条 上班时间不准会私客、办私事或用公司电话办私事。不准带小孩上班。
第六十八条 上班时间不准吃零食、睡觉、串岗聊天、大声喧哗、追逐嬉戏，不准玩扑克、棋类，听音乐、聊QQ和玩电脑游戏。不做与工作无关的事情，工作清闲时杜绝三人以上聚集一处。
第六十九条 保护公司环境卫生,不倒污水、随地吐痰、乱扔烟头杂物，纸屑、垃圾等。卫生工具定点摆放整齐，不得乱扔乱放。员工的各种车辆不得在车间或展厅荐放。三米以内的杂物，随手拣起。
第七十条 不准踩踏、扶靠、爬压、坐压办公桌、接待台、展示台及商品车。不准进入展车内或客户维修的车内休息。
第七十一条 上班时间应穿着公司统一的工作服并佩戴胸卡。
第七十二条 销售展厅和维修车间及一切公共场所禁止员工吸烟、烫片片。
第七十三条 公司员工不准当着客户的面持杯或喝水，不准使用为客人准备的一次性水杯。
第七十四条 公司员工应认真负责卫生责任区及展车的清洁工作，保证无灰尘、无指印、无杂物。
第七十五条 保洁人员应努力做到院内无杂物、地面无污渍、卫生间无异味。
第七十六条 以上第六十七条至第七十五条属习惯性禁止行为，如有违反，罚款10元。
第七十七条 迟到、早退罚款10元。旷工半天罚款50元，旷工一天罚款100元，中途无故脱岗罚款50元。迟到、早退超过30分钟的属旷工，签 到后外出吃早餐视为脱岗。
第七十八条 对外发送传真、邮件、快件、汇款及相关报表一定要得到对方的确认，未经确认造成工作失误的，罚款100元。
第七十九条 不服从上级管理和指挥的，第一次罚款200元，第二次加倍。
第八十条 与上级顶撞的，第一次罚款200元，第二次加倍。第八十一条 不准怠慢、刁难或顶撞顾客，杜绝与顾客争辨。与上级或客户争吵的，第一次罚款300元（有三名以上同事证明该客户或上级确实无理取闹者除外），第二次加倍。
第八十二条 上级当着他人的面对下级谩骂、侮辱的，罚款500元。第八十三条 与上级发生肢体冲撞或殴打上级的，罚款1000元。第八十四条 同事之间激化矛盾，发生争吵的，双方各罚款200元。发生肢体冲撞或打架的，双方各罚款500元。
第八十五条 对客户的问题不解释、不解答、不落实的，每次罚款50元；对上级布臵的任务，同事拜托的事情无回话的，每次罚款50元。
第八十六条 公司员工不准酗酒或酒后上班,一经确认，罚款100元。一个月内范三次以上的，解聘。
第八十七条 夜间值班经理及值班人员20：00点必须到岗，不得酗酒、赌博。睡觉前必须做全面细致的监督检查工作，做到关门闭户水停灯灭。如有违反，罚款50元。
第八十八条 工作时谈论与工作无关的话题、哼小曲、吹口哨的，每次罚款50元。
第八十九条 发现公司的隐患而不立即上报的，每次罚款50元。第九十条 说风凉话及冷言冷语的，每次罚款50元。
第九十一条 管理人员对采用正确手段指出自己缺点、错误及提出批评的员工采取不理智的态度、泄私愤或打击报复时，每次罚款300元，情节严 重者予以开除。
第九十二条 因过失或方法不当损坏公司或员工物品时，应立即承认并诚恳道歉，以求得公司或同事的原谅。否则，一经查出，除赔偿损坏的物品外，还将罚款100元。
第九十三条 未经授权，公司员工不准驾驶工作车、商品车及顾客的车辆，一经发现，罚款100元。
第九十四条 有以下言行的，解聘：
（一）有意怠慢工作或工作不努力的；
（三）对公司职能部门及有关人员在行使权力时不理解又不通过正常渠道申诉，或由于其他原因，而扬言“不想干了”等类似语言的；
（四）故意损坏或滥用公司及公司员工物品的；
（五）发现公司财物受损、丢失而不管不问的；
（六）私做交易而谋求非法收入的；
第九十五条 公司员工有以下行为之一的，一律开除：
（一）参与社会赌博或吸食毒品；
（二）无任何理由连续旷工达五日者；
（三）涂改或伪造单据及证明欺骗公司，金额在500元以上的；
（四）借故煽动他人罢工、怠工，影响正常的工作秩序；
（五）使用公司的机具、设备、能源和原材料或利用公司的的供销关系、无形资产、文献资料从事公司工作范围以外的工作牟取额外收入，金额在500元以上的；
第九十六条 禁止任何情节的偷窃行为，一经发现，一律开除并扣除当月工资。
第九十七条 在与外界交往中引用相关数字或提供相关信息，必须遵守公司的有关保密规定，不得有意无意的泄露我公司的商业秘密。如有违反，开除并扣除当月工资。
第八章 重特大事故处罚规定
第九十八条 为了避免员工在工作期间，因人为因素造成重特大事故，减少公司经济财产不可弥补的损失，特制定以下处罚规定：
（一）500元以内的损失，责任人自负；
（二）500元以上2500元以下的损失部分，责任人赔偿20%；
（三）2500元以上10000元以下的损失部分，责任人工赔偿10%；
（四）10000元以上的损失部分，责任人赔偿5%。
以上规定只限于工作时间或因公事给公司造成的损失，除此之外员工 发生其它重特大事故全部由个人承担，公司概不负责。
第九章 会议制度
第九十九条 公司会议分董事长会议、总经理会议、经理会议、全员会议。所有会议必须以精简、效率为原则。
第一百条 董事长会议由董事长提议方可举行，但一年不超四次。与会人员仅限董事长、总经理、财务总监、行政总监、销售总监、服务总监、市场总监、客服总监、大用户经理。
第一百零一条 总经理会议由总经理提议方可举行，每月至少一次。与会人员仅限总经理、财务总监、行政总监、销售总监、服务总监、市场总监、客服总监、大用户经理。
第一百零二条 经理会议由总经理提议方可举行，与会人员除总经理会议成员外包括信息员、市场经理、客服经理、销售经理、展厅经理、服务经理、配件经理、技术经理、衍生经理、总会计。
每周经理会议（工作例会）在周一8：30召开，每月经理会议（月度总结会）在次月5日前召开。
第一百零三条 会议纪律。开会前对岗位代理人临时授权，会议期间不得从事其他事情，手机关机或调为振动。迟到、随便外出、期间走动、睡觉、手机响铃必须向大家表示歉意并表演节目或讲笑话故事，无故缺席或早退视为旷工一天。召开会议必须由行政部提前30分钟通知参会人员。
每次会议必须当场形成会议纪要，如需出台相关公司文件，公司内部文件的效力等同本手册。开会时必须在会议纪要上签字并记笔记，如有违反视 为旷工一天。
第一百零四条 晨会时间为周一到周五的8:00—8:10,清洁工作在晨会后进行。销售部和售后服务部必须列队开晨会，不允许出现上级坐着下级站着开晨会的现象。销售部晨会由销售总监主持，销售总监休假或外出由销售经理和展厅经理轮流主持。售后服务部晨会由服务总监主持，服务总监休假或外出由服务经理、技术经理和备件经理轮流主持。
第一百零五条 晨会时列队迅速，着装整齐，呈立正姿势，行列对齐，禁止交头接耳、接打电话等一切散漫行为。如有违反，由其主持当天晨会，拒不执行者，罚款30元；晨会迟到、早退和缺席视为上班迟到、早退及脱岗。
第一百零六条 晨会的内容以内部培训和日常工作安排为主,辅以鼓舞士气，振奋团队斗志。晨会时必须安排轮流值班，不能影响正常接待客户。
第十章 礼仪标准规范
第一百零七条 规范的礼仪既是公司对内对外形象的准确体现，又是个人修养的重要组成部分，公司提倡站立服务、微笑服务、跑步服务，所有员工应恪守该规范，逐步养成良好的工作、生活习惯，进而使我公司成长为一个高素质的团队、把自己锻造成一名优秀的员工。
第一百零八条 发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。男士不染发，不留长发，发脚以不盖耳部不及后领为宜；女士不留怪异发型，长发要挽起并用发卡固定在脑后，短发要合拢在耳后，不准戴夸张的头饰。
第一百零九条 面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片的清洁（室内不戴有色眼镜）。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不外露。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾清洗，不可留有皮屑。男士不留胡须、不戴耳环，养成每天修面剃须的良好习惯。女士上班宜淡妆，佩戴耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜，戴项链应放在制服内，不可外露。
第一百一十条 口腔。保持口腔清洁，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
第一百一十一条 手部。手要保持清洁，要养成勤洗手（饭前便后必洗手）勤剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于1mm,女士指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
第一百一十二条 体味。要勤换内外衣物，勤冲凉，给人以清新的感觉。女士不使用香味过浓的香水。
第一百一十三条 着装。上班要穿公司统一制服、佩戴胸牌或胸卡,根据实际情况统一系领带或领花。服装及领带要整齐干净、平整无皱折，无污损。纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，不能将衣袖、裤脚卷起。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆扎在裤内或裙内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。系黑色皮带。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。男士应穿深黑、深蓝、深灰色袜子，穿黑色皮鞋要保持光亮。员工不准穿拖鞋上班，男士不准穿凉鞋上班。
每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。
第一百一十四条 站姿。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位臵，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁而立。
第一百一十五条 坐姿。就坐时的姿态要端正。入坐要轻缓，上身要直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩端平，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，但不坐在椅子边上。
就坐时不可有以下几种姿势：
（一）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（三）在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
（四）趴在工作台上。
第一百一十六条 行态。行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。不可摇头晃脑，吹口哨；不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不可与他人拉手，搂腰搭肩，奔跑跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（一）尽量靠右行，不走中间。
（二）与上级、宾客相遇时要点头致意。
（三）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。
（四）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先行。
（五）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
（六）上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同行时，中间为上宾。
（七）在人行道上女士走在内侧，以便她们有安全感。
（八）客人迎面来或上楼梯时，要主动为客人让路。
第一百一十七条 手姿。手姿要规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标，同时眼睛在看着目标并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时切勿用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，手掌心向上的手势是虑心的，诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，或者以手指或笔尖直接指向客人。
第一百一十八条 点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
第一百一十九条 表情要求。
（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，让客人感到不受欢迎。
（二）要聚精会神，注意听，给客人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。特别注意多听少说
（三）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。
（四）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
（五）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。
（六）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。第一百二十条 言行举止要求。
（一）举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行。
（二）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱隔，打喷嚏，打哈欠，抓头，搔痒，修指甲，伸懒腰等。即便在不得已的情况下也应采取回避措施。不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。
（三）办公人员在工作时应保持室内安静，说话声要轻，不在顾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
（四）当顾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼顾客。
（五）对顾客要一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对一位过分亲热或与之长时间倾谈，而冷落另一位顾客。与顾客接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损人格的事。
（六）严禁与顾客开过分的玩笑，打闹或取外号。
（七）顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视顾客的行动。
（八）对体态奇特或着装奇异的顾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观顾客的方言土语，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。
（九）顾客要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知顾客。
（十）不得将工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在顾客身上。
第一百二十一条 文明服务敬语：
您好，欢迎光临！请慢走，欢迎下次光临！您慢走，欢迎下次光临！
早上好、下午好、晚上好、领导您好、老板您好、请跟我来、请进、请坐、请喝水、请稍等、劳驾、拜托您了、有劳您费心了、请多关照、请多联系、谢谢、不客气、很抱歉、打扰了、对不起、让您久等了、麻烦您了、没关系、再见、请慢走。员工之间见面要打招呼，在公司的任何一个地方见到来店客户都要问好：“您好，早上好，下午好，晚上好”。
第一百二十二条 自我确认词句（晨会用）： 我今天很快乐！我今天充满信心！我今天保证完成工作！
我今天一定要成功！（成功就是达到即定目标）我很健康！我很自信！我很有活力！我很快乐！我很有魅力！我很有气质！我很有行动力！
我每天全力以赴完成工作！我的笑容很灿烂！我每天言行一致！我喜欢我自己！我爱我自己！所有人都喜欢我！
我实在没有什么大的本事，我只有认真做事的精神！我怎么又耍小聪明了，我真的好危险！
第一百二十三条 遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时要起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问顾客不喜欢回答的问题（如女士的年龄）。
第一百二十四条 与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。
第一百二十五条 对顾客的话要全神贯注倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着顾客），要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。顾客和你谈 话时，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要有任何不耐烦的表示。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。
第一百二十六条 对顾客的问询应圆满答复。若遇不知道或不清楚的事应查找有关资料或请示领导或专业人员尽量答复顾客，绝对不能以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
第一百二十七条 说话时，特别是顾客要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为顾客服务的意思，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。应说“好的，我马上就来”，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢？”
第一百二十八条 在与顾客对话时，如遇另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客。同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
第一百二十九条 与顾客对话，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、准确。
第一百三十条 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但得到了应有的帮助。
第一百三十一条 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式。要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
● ● ● ● 询问式：如：“请问……”
请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请顾客协助）商量式：如：“……您看这样好不好？”
解释式：如，“这种情况，公司的规定是这样的……”
第一百三十二条 有打扰顾客的地方（或请求顾客协助的地方），首先要表示歉意，说声“对不起，打扰您了”；对顾客的帮助或协助表示感谢。顾 客对我们感谢时，一定要回答“不客气”。
第一百三十三条 对顾客的困难，要表示理解，并尽力想办法解决。第一百三十四条 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。
第一百三十五条 在为顾客服务中要切记以下几点：
（一）三人以上对话，要用互相都懂的语言；
（二）不得模仿他人的语言、声调和谈话；
（三）不得聚堆闲谈，高声喧哗；
（四）不高声呼喊另一个人；
（五）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；
（六）不讲过分的玩笑；
（七）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言；
（八）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
（九）不讲有损公司形象的语言。
第一百三十六条 工作态度。生人熟人一样热情，忙时闲时一样认真，领导在与不在一样尽心，顾客买与不买一样耐心。
第一百三十七条 同事之间团结友爱，互助共进，不在公众场合叫别人的小名或外号，不在背后议论他人。
第一百三十八条 具备良好的职业道德，不议论同行长短，不说同行坏话。不做有损公司形象的任何事情。
第一百三十九条 看到顾客停车或下车,迅速起身到门口迎接,有时间条件的可为顾客掀起门帘：“您好,欢迎光临双良展厅！”同行数人,应向每一位顾客打招呼。
第一百四十条 杜绝坐着与顾客答话。
第一百四十一条 顾客落座后，应为其主动倒水。顾客离开后，及时清理水杯。遇同事或上级忙于接待客人，应主动代其为客人倒水，客人离开后，及时清理水杯。
第一百四十二条 顾客离开时，要送到门外，主动为顾客开门或掀门帘，主动与顾客握手道别：“您慢走，欢迎下次光临”。送走顾客后，及时留档，安排好跟进计划。
第一百四十三条 接电话标准用语（铃响三声内接起）：您好，欢迎致电一汽大众双良汽车公司，销售顾问×××很高兴为您服务！
第一百四十四条 挂电话标准用语：感谢您的来电！再见！（等对方先挂电话）
第一百四十五条 拔打电话时呈站立姿势，接通后“您好，我是一汽大众双良公司的销售顾问×××，麻烦您找一下×××”
第一百四十六条 发传真时，接通后“您好，我是一汽大众朔州双良公 司的销售顾问×××，麻烦您接一个传真给×××”
第一百四十七条 公司员工应严格要求自己，对于违反本规范的，首先在监督人员指出后及时纠正，并立即开始学习，四小时内对自己违反的条款 能够背诵一遍或抄写十遍，如不能认真执行，罚款30元。
第十一章 附则
第一百四十八条 本手册的修改、补充，必须以“手册修正案”的形式在公司文件中确认后生效，其效力等同于本手册。
第一百四十九条 部门内部的管理制度，必须在总经理会议上讨论通过并由总经理签署加盖公章方可生效。
第一百五十条 部门内部的管理制度如与本手册规定相冲突，以本手册规定为准。
一、汽车4S店的经营有如下特点:
(一) 经营成本较高, 利润较低
按照不同品牌汽车整车厂设定的4S店建设标准, 建4S店首先需符合整车厂的整体销售布局, 在此前提下未达到整车厂的统一的外观形象, 统一的标识, 至少在当地需要15亩左右的土地, 按现今土地成本, 即使在三四线城市 (具备整车厂销售布局条件) 也得1000万左右, 要是减灾一二线城市, 土地成本也将翻倍甚至几倍。建设一家上规模的汽车4S店, 钢结构展厅、维修车间、客户服务区等约需1000万元。加上汽车商品单体价格高 (中线品牌车均价也得10万元) , 经营流动资金至少需要1000万元, 这样一家4S店投资就达3000万元以上。由于用资密集, 而汽车市场竞争激烈, 收益率较低。同时, 国家宏观调控政策会使贷款利率不断上升, 汽车4S店的经营成本承受更大的压力。
(二) 自身品牌形象薄弱, 商誉较低
作为整车厂的4S店, 其建筑形式以及内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置, 经销商自身的品牌形象则无处体现, 消费者去4S店大部分针对所销售的汽车品牌而来, 对于经销商的品牌几乎无认可度。
汽车4S店的经营状况的好坏, 90%依赖于所经营的品牌, 一点也不夸张, 品牌好就赚钱, 品牌不好就不赚钱。由于消费者认可的是汽车品牌, 忠诚度也是忠诚于汽车品牌, 汽车整车厂对客户满意度的考察之重要也体现了整车厂对客户忠诚度的重视。由此可见, 一个地区不同品牌的客户有较明显的市场细分, 竞争的激励度主要在于同一品牌的相近4S店和同一消费档次的不同品牌4S店。
(三) 汽车4S店自身可控制的经营因素有限
除了集团化运营的汽车4S经销商有一定量的话语权, 单店汽车4S店只能唯厂家马首是瞻, 一切经营活动都在为生产厂家服务, 。在当前的市场形式下, 汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话, 处于绝对的谈判弱势地位。
鉴于汽车4S店所处的经营环境, 自身可以控制的经营因素有限, 由于只能经营单一品牌, 难以体现差异化经营。比如前两年发生的日本购钓鱼岛事件所引发的全民抵制日货, 使得不少日本品牌汽车4S店损失惨重, 对民众的心理创伤将在较长时间内影响日系品牌汽车的销售。
二、汽车4S店加强财务管理的重要性
(一) 汽车4S店资金需求巨大, 资金管理举足轻重
融资管理是每个汽车4S店财务管理的重中之重, 一旦疏漏将造成资金成本的大幅上升。
汽车4S店属于流通服务行业, 具有占用资金大、高流动性、低利润率的的特点, 资金几乎可以说是汽车4S店的命根子。汽车4S店一般采用高财务杠杆策略, 融资渠道主要以银行贷款为主, 除了建店项目贷款、流动资金贷款外, 汽车4S店特有的三方协议贷款 (买方信贷业务) 是支撑汽车4S店资金的重要一环。
由于汽车4S店商品车从订单生成到现车到店, 平均需要半个月时间, 加之到店后的销售周期, 每台车占用资金的资金成本也是制定销售政策不可或缺的考虑因素。如果融资管理不善, 造成资金占用过大, 资金成本不是个小数目, 甚至会吞噬不少企业利润。
(二) 整车库存占用资金最多, 存货周转的管理也十分重要
库存管理特别是长库龄车的管理有效与否, 可以为销售提供可行的销售策略, 降低资金成本从而增加企业的利润
前述三方协议业务一般根据车型有时间不等的免息期限, 但每个品牌都有较难销售的车型, 而这些车型厂家的任务还比较大。难销售车型极易成为长库龄车, 就算每台按10万计算, 30台长库龄车将占用企业300万元的资金。如何从财务角度对长库龄车进行管理, 根据详细的成本核算, 可以为销售提供最佳的销售时间和销售价格, 从而降低资金成本, 增加企业利润。
如果长库龄车销售不畅, 积压时间过长, 将严重影响资金的调配功能, 处理不及时还会造成企业不必要的损失。
(三) 售后和装潢业务繁多复杂, 但对4S店的可持续发展至关重要
汽车4S店整车销售由于价格透明度高, 竞争较激烈, 相比资金成本利润率较低, 有的甚至难以补偿资金成本。
汽车4S店的主要利润点在售后业务以及增值业务上, 一般的4S店的售后毛利率可以达到40%以上, 整车的销售只是为未来的售后业务奠定基础, 没有哪家4S店不重视售后业务的。另外整车销售时的增值业务也是4S店利润的重要来源, 装璜、附件、保险、美容等业务都是被客户议价时不太重视而给4S店创造利润的较好商机。
三、完善汽车4S店财务管理的措施
(一) 加强与银行的沟通, 保证充足且资金成本较低的资金支持
如前述, 一家4S店投资需要3000万元以上, 许多经销商的自有资金大约只占30%左右, 其余大多靠银行短期贷款支持。2000万元的营运资金贷款每年的固定利息大约有150万元, 此笔财务费用成为不少汽车4S店的固定经营成本。
汽车行业由于单车成本较高, 应运而生了一种整车厂、银行 (财务公司) 、汽车4S店三方协议贷款的融资方式。其主要内容是:经销商提供30%左右的资金, 银行或财务公司提供70%的资金从整车厂采购汽车, 而将汽车的合格证质押于银行处, 待车辆销售归还银行70%的贷款后赎回合格证以实现车辆的销售开票上户。为此, 要求销售部门要将三方协议贷款车辆进行详细登记, 建立车辆合格证质押台账, 保持与银行的信息沟通, 特别要认真研究汽车4S店特有的三方协议贷款业务或者是买方信贷业务, 确保销售还贷赎回合格证有序衔接, 不至于影响到客户的满意度。
(二) 结合融资政策和资金成本进行库存管理
汽车4S店主要的流动资金都在整车库存上, 一家月销量在100台左右的汽车4S店, 其库存车辆一般应控制在150台左右。由于汽车整车厂处于强势的谈判地位, 汽车4S店的采购订单并不会得到整车厂的完全批准, 总会根据整车厂的年度销售政策配给汽车4S店计划性订单, 而这些订单往往是较难销售的车型。在存货管理时应综合考量, 在多少时间内以多少价格销售可以达到利润最大化。若这些车型长期积压库存, 不能及时清库, 不仅会造成资金的使用效率低下, 而且管理不到位会造成长库龄车, 损失或许会更大。
(三) 制定差异化销售策略提高营业额
销售时, 一定要结合车辆型号制定差异化销售策略:市场认可度较高的车型保持厂家指导价销售;市场认可度一般的车型在整车厂销售政策内适当赠送价值不等的附件来实现销售;市场认可度较差的车型则需要制定针对性的销售政策以实现销售。
对于较难销售的车型可以从以下几方面来制定销售策略:
1、登记好客户到店或咨询记录表, 根据客户的差异化需要筛选匹配这些车型;
2、积极和其他地区的4S店建立沟通渠道, 或许这些车型在其他地区销售较好, 可以通过信息的交换达到车型的换位销售;
3、根据该车型的销售周期, 测算该车型大致需要承担的资金成本, 在资金成本内降价以实现销售。
(四) 加强售后财务管理, 为企业可持续发展夯实基础
汽车售后是每个汽车4S店利润来源的重要业务, 对其加强财务管理, 发挥售后业务对4S店的重要作用至关重要。
汽车售后业务主要包括:保养、修理、事故车、精品附件销售、配件销售等。售后配件由于种类繁多, 达几千余种, 价值数百万元, 至少半年对其盘点一次非常必要, 不仅能及时发现配件库存管理存在的问题, 而且通过盘点可以及时封堵内部人员盗卖配件牟利的漏洞。由于每家4S店在整车销售时已经介入保险业务, 事故车修理往往涉及与保险公司的沟通, 及时对账及时回款是财务管理的重点。只有加强了售后的财务管理, 企业的可持续发展才可能实现。
参考文献
[1]叶文峰.新形势下汽车4S店财务管理的重点[J].现代商业, 2011 (36)
昆明市市长张祖林、昆明经开区国际汽车城董事长方胜等领导亲自出席了开工典礼。作为中国首个汽车品牌4S店销售集群商业平台的经开区国际车城,建成后可容纳30—40个品牌汽车4S店,兼容汽车销售、售后维修服务等,是集汽车展示、销售、仓储、物流、零配件等为一体的汽车物流城。目前车城招商工作顺利,国内车市的主流品牌基本都已入驻。到今年年底,第一批品牌4S店将建成投入使用。
一直以来,昆明90%的4S店都存在一个共同的问题:没有土地和产权证,属于临时建筑,随时有被拆迁的可能。昆明经开区国际汽车城是在市委、市政府直接关心和支持下,经过规划审定的一个重点项目,国际汽车城的所有入驻品牌商家都具有完整的土地证和产权证,从而避免了将来“拆临拆违”带来了巨大不便和损失,让汽车經销商真正有了“家”的安稳。车城建成后,可安置部分被拆迁的汽车4S店,汽车经销商将有一个属于自己的、带产权的4S店,还将享受土地增值带来的高额利润。
昆明经开区国际汽车城建成后,除云集各类汽车品牌外,还汇集新车交易、二手车置换等主要业务,车城内除分设汽车4S店集群区外,还设有精品展示大厅、汽车百货区、综合服务区、中心广场等区域。(李松梅)
中致远开创快修先河
2009年5月15日中致远汽车云汽实业肇事车修复中心成立暨中致远汽车新劲快修服务系统正式启动。剪彩仪式当天,交警支队领导、云南保险行业协会领导纷纷上台致词,祝贺云南中致远汽车开创了云南省全新的汽车修理服务模式,把汽车快修服务带给了云南车主。
新劲快修服务系统源于来自荷兰的阿克苏诺贝尔集团,该集团是世界500强知名跨国企业、全球最大的涂料公司。中致远汽车将借助阿克苏诺贝尔强大的技术支持,致力把云汽实业肇事车快速修复中心打造成云南省第一个汽车快修品牌。中致远汽车云汽肇事车修复中心导入“新劲快修服务系统”,意味着该中心正式成为阿克苏诺贝尔集团旗下的合作伙伴。
中致远汽车云汽肇事车修复中心,依托云南省汽车维修行业具有40年维修历史的云汽实业,拥有在国内维修行业中堪称一流的维修设备和检测设备,并有上海大众、一汽-大众、上海通用、北京Jeep、一汽奥迪、南京依维柯等国内汽车市场主导车型10大品牌30多种车型的汽车特约维修服务站;中心具有丰富的汽车维修技术底蕴及大批专业技术人员。
中致远汽车新劲快修服务系统,秉承阿克苏诺贝尔集团的汽车专业维修理念,其“新劲”品牌是汽车补漆产品的顶级品牌,在欧洲拥有200年历史。新劲汽车修补漆产品性能卓越,技术创新,采用的是新材料、新技术、新工艺。所有产品均符合国际环保规定标准,这是高品质的汽车油漆修复。
新劲快修系统服务是汽车漆面快速修复系统,具有以下特点:针对车辆外部的小损伤;无需进行复杂的钣金和焊接操作;使用高性能的新劲产品和独特的工艺流程、使用标准化的装备和工具,最快在2小时内可以完成修复。新劲快修系统由4大因素支持:经过专业培训的快修人员、创新的新劲快修产品、睿智的快修工艺流程、专业的快修工位。
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